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Paula Cartagena, Juan Pablo Eslava, Juan Manuel Murcia, María Antonia Ramírez, María Paula Sanabria. Estudio 5, Producción Creativa. 2013-1. Caso de estudio y propuesta pastelería doña dicha
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Contenido
3 Introducción
12
Doña Dicha
6
7Propuesta de valor
-
8
Locales y distribuciónU
saq
uén
clientes al entrar al local es su
9
Usaquén
10
Distribución Usaquén
Terraza
Se encuentra
11
No
ga
lLocal de Nogal
12
Distribución Usaquén
Terraza
Este local no cuenta con
13
Local de Ciudad Jardín
12
Productos Doña Dicha
17Productos
Brunch
mimosa
18 Desayunos
19Repostería de
la casa
20 Panes artesanales
21De nuestra cocina
-
22 Repostería de ocasión
23
La cocina y sus postres
24
Perfil del cocinero
Nora Botero
25
Sus primeros postres
“DOÑA” Dicha
-
12
Servicios
29
Domicilios
Página Web
30
Catering
Salón de eventos
Servicios
31
Empleados
32
Imagen
Antigua
Imagen de Doña Dicha
33Resultados de la primera imagen
34
Imagen
Nueva
35Objetivos principales de la nueva imagen
36
Empaques
12
Top Down
39
Introducción
40
Entorno industrial
Proveedores Con respecto a su materia prima
proveedor. Por lo general utiliza productos nacionales, aunque en ciertas ocasiones importa
blanco.
Nuevos competidores
- Lugares de venta de alimentos que manejen una imagen igual o similar (la abuela).
Entre los sustitutos se encuentran aquellos lugares que vendan
superior (productos dulces o de sal).
demanda de productos para ocasiones
encuentran tiendas de postres que no
amenazan los lugares que vendan objetos no comestibles.
Compradores
recogerlos en el punto de venta o van directamente a ella para escogerlos en ese momento.
41
Competencia
42Castellana 104
En esto se basa la propuesta de valor del lugar, creando ambientes propicios para
es decir, para clientes que van de paso, reuniones de amigos, trabajo, o simplemente
cantidades.
llevar.
Por forma
social.
Competencia
43
Myriam Camhi
Ixcacau
Philippe
netamente colombianas. Se considera como una boutique de regalos gourmet, por lo tanto sus productos
adecuado al estilo de los salones ingleses.
44
Exhibición de postres
Menú de sal
con el objetivo de mostrar el trabajo manual o artesanal que
Las vitrinas muestran la oferta de postres con una apariencia impecable.
45
Evento social
Bizcochería de ocasión
de amigos, trabajo o familia.
estos lugares tienen espacios dedicados a organizar actividades
reuniones de trabajo, etc.)
sus clientes.
demanda de regalos o detalles para ocasiones especiales uno de los postres ofrecidos para el
46
Exhibición de postres
Por categoríaen general.
Competencia
mostrar una gran cantidad de productos en sus vitrinas
tipo de postres.
precio accesible.
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Pastelería de supermercado
Los postres de supermercado pueden ser utilizados en
entre los usuarios.
supermercado de cadena o marcas posicionadas
conocimiento por parte del cliente.
48
Genéricade venta de almuerzos,
tiendas de barrio.
Competencia
Panaderías
Venta de almuerzos
tienen algunos productos
se vuelven un elemento
complementan comidas princi-
Se enfocan en la venta masiva
Los lugares que se dedican a la venta de almuerzos
reconoce por esto.
estos lugares se presentan como un lugar para
usuarios consuman en el lugar.
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Tienda de barrio
quieren en ese instante.
dinero para pagar en el instante.
establecimientos de venta de comidas por su
componen una comida principal.
50
Cadena de valor
Actividades de apoyo
Abastecimiento:
blanco.
Desarrollo tecnológico:
productos e imagen.
Recursos humanos:
sea reparable.
Infraestructura:
empresa.
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Actividades primarias
Cadena de valor
Los productos que deben permanecer en las tiendas se producen
medio de camionetas a los otros puntos de venta. los postres deben
frescura de sus productos. Con respecto a los postres que son pedidos con anterioridad se dejan en
espera con una etiqueta que indica el destino.
en gastos con respecto a
considera que la calidad de esta es el secreto del
incluso importa materia prima cuando considera que los ingredientes nacionales no le dan la calidad que requiere.
de los productos finales
correspondan a un
alto nivel adquisitivo, de esta forma se compensan costos de
Logística interna:
Operaciones: Logística externa:
Marketing y ventas:
Servicios:
Cuando el producto
punto de venta se empaca en una caja con soporte imagen del lugar. Si el cliente se encarga de llevarse el producto se le entrega una bolsa con la
por domicilio, el postre se empaca en la misma
motos no tienen espacio suficiente ni buena estabilidad para transportar el producto.
representan sus
era una abuela que representaba los valores
tradicionales. Con el objetivo de conseguir una nueva clientela la imagen se
accesorios.
productos nuevos en
Con respecto a servicios posventa
pesos. Cuando el domicilio se entrega el cliente revisa el estado de su producto, si
con el mismo puede
posible (cubiertas de crema, frutas faltantes) si
preparar de nuevo el producto.
52
En el momento de la producción
Vert
ical
es h
acía
arr
iba
Inte
rnos
Con los proveedores Con los empleados
Interacciones en la cadena de valor
prima.
dependiendo de la materia prima que necesita.
de prepara un producto diferente (amasar,
empleados.
cualquier duda que los clientes tengan,
53
En el momento de la ventaVe
rtic
ales
hac
ía a
bajo
HorizontalesEntorno externo
Inte
rnos
Con los clientes Con los empleados
- El usuario observa la variedad de
ofrece la carta.
- Si el cliente decide pedir un postre por
postre a su gusto (cobertura, tipo de crema, frutas utilizadas, etc.)
- Si el cliente pide su postre directo de la vitrina puede ver cuando el vendedor lo
la orden directo en la caja o en la mesa, otros gestionan las mesas disponibles. En algunos casos Nora se encarga de socializar con sus clientes.
clientes para ver si necesitan algo aparte de su orden.
de la calidad de sus productos.
54
Conclusión
competencia con todas la demanda de los usuarios.
12
Bottom Up
57
58
Opinión General
Productos
59
Servicio
60
Imagen de la pastelería.
61
Usuarios Específicos
Iris Morales y Sara Luz Villegas.
62
63
64
65
66
Beatriz Medrano de Romero
67
68
69
70
71
Juan José Boada
72
73
74
75
76
Perfiles de Usuarios
vida
El cliente conocedor El cliente primíparo
77
79
78
4
4
80
4
4 4
81
82
4a4b
4a
44b
83
84
4
85
86
4
4
87
88
4
4
89
91
Conclusiones
90
dado
4
4
12
94
La historia para contar
Con la finalidad generar en el ambiente de los locales Doña Dicha la sensación de que ella misma nos está compartiendo sus mejores recuerdos, se han escogido
varias de sus anécdotas para ser narradas a partir de un hilo conductor:
“La percepción de que nos adentramos en los elementos de su vida que dejaron huella en nuestro Doña Dicha.”
Dichos elementos están clasificados en 4 categorías:
El espíritu antioqueño
El nacimiento de las recetas
La comida artesanal
La gran familia
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El espírituantioqueño
Nos narra recuerdos de las haciendas de la zona, en las que una sencilla y humilde fachada invita a cualquiera a entrar en su acogedor interior. Detalles únicos de nuestra cultura como el hecho de crear todo un jardín en la entrada de la casa, que se no se aparta de la misma, sino que se involucra en sus balcones, ventanas y pisos fue uno de los aspectos más destacados en esta parte de la historia.
Las anécdotas aquí contadas hacen referencia por tanto, a la compleja y dedicada rutina que se vive en esta tierra, de cuidar del jardín y de la casa como si fueran parte de sí mismos. Una labor que normalmente es llevada a cabo por las mujeres de las casas, mamás e hijas comprometidas con este trabajo tan llamativo para todos los de la zona.
Imagen Antioquia. (2013)
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El nacimientode las recetas
En esta faceta, hemos recapitulado las emocionantes y conmovedoras historias de Nohra relacionadas con su amor por la comida. Historias que van desde sus escasos seis años, preparando galletas para su profesora y compañeros de clase, hasta las reuniones con las amigas de su mamá en las que numerosos recetarios hacían de la reunión una ocasión especial para compartir en torno a los deliciosos platos preparados.
Historias conmovedoras de como ese amor por los bizcochos y su prepar-ación llevaron a la iniciativa familiar de crear todo un libro recapitulando las mejores recetas probadas, y modificadas por ellas mismas. Este libro es la inspiración de esta categoría, el momento en el que el cliente se acerca a entender que cada producto tiene una historia que contar, un momento de creación único que Doña Dicha nos quiere compartir.
Imagen Galletas. (2013)
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La comidaartesanal
En esta categoría no solo se intenta crear la forma más cercana entre la marca y el cliente para darle a entender que la cocina de Doña Dicha es artesanal, sino que también procuramos explicarle el concepto de artesanal con una mayor claridad. Es así como a través de distintos elementos se muestra a la cocina artesanal como todo un proceso de un alto valor signifi-cativo, en el que la escogencia de ingredientes, el tratamiento de los mismos y el tiempo de dedicación en la elaboración de un bizcocho con las propias manos de distinguidos cocineros, hacen de Doña Dicha el mejor lugar para acordarse de los postres de la abuela.Remitir a la tradición en este punto es una estrategia importante, puesto que en un mundo en el que la comunidad de consumo ha impulsado a las personas a consumir todo tipo de productos en masa, se crea la necesidad de revivir ciertos recuerdos de la comida cacera, de la comida artesanal. Sin embargo por más que gran parte de la publicidad de la actual Doña Dicha este proponiendo la idea de plasmar este concepto en la mentalidad de sus consumidores, no ha logrado explicar de una forma mas clara cual es la definición del mismo. La cocina artesanal comparte entonces a sus clientes la idea de que cada bocado es algo más que un poco de comida, es un fiel representante de todo el cariño con el que un grupo de personas se espera para satisfacer deseos a través de la apariencia, el sabor y la textura.
Imagen Pecan Pie. (2013)
98
La granfamilia
Esta ultima parte comprende la etapa más sensible en la experiencia dentro del local Doña Dicha. Las historias aquí contadas comparten las mejores anécdotas vividas por la familia de Nora, recuerdos valiosos que demuestran la intensión de la marca por convertir al cliente en parte esencial de esta gran familia.
Para ello, se toman historias de la vida cotidiana y ocasional de las tres generaciones familiares a las cuales esta ligado el lugar: La abuela, la mama y la hija. Tres generaciones que nos comparten lo emocionante que es acordarse de dónde venimos para reconocer a dónde vamos. En esta etapa es en la que se demuestra al cliente la intensión del local por integrarlo como un invitado a sus grandes historias, que han de ser conta-das sin ningún tipo de tapujos.
Imagen antigua. (2013)
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Intervención en el local
Ahora bien, cada uno de los elementos está dispuesto en una zona diferente del local. Para realizar la propuesta de una manera más evidente y clara, escogimos el local de Doña Dicha ubicado en Usaquén como modelo de la intervención.
Las razones por las cuales fue elegido fueron:
Su capacidad interior para alojar más clientes
Su permanencia en el sector como el primer local Doña Dicha
Su reciente remodelación percibida por todos los agentes de la zona.
100
El área de la terraza frontal corresponde entonces a la primera categoría, el espíritu Antioqueño. Como se dijo anteriormente, esta zona replica las antiguas haciendas llenas de jardines muy bien elaborados. Para narrar esta faceta Antioqueña sin remitirnos literalmente al lugar, retomamos el cuidado de las plantas como un elemento cautivador al cliente. La disposición de un jardín floral hace referencia a la labor llevada a cabo antiguamente por mujeres en la zona y abre la posibilidad de cautivar un mayor número de clientes llamados por esta estrategia. Tanto clientes ansiosos de por permanecer en un lugar pequeño y acogedor como clientes con ansias de conocer el interior de aquel local puramente Colombiano, abrirán paso a la llegada de nuevos visitantes al lugar.
Imagen terraza. Murcia, J.M. (2013)
101
El área de recibimiento corresponde a la segunda categoría, el nacimiento de las recetas. En esta faceta se dispone un elemento central en la zona donde anteriormente sólo iba el letrero de Doña Dicha, el cual ahora pasa a ser un gran libro de recetas recopiladas por la familia. Aquel recetario del cual se hablo anteriormente, ahora tiene una “escultura” en la que se comparte al cliente esta historia. El libro simplemente es una réplica de lo que es el original, pero comenta la historia al consumidor y esto genera lazos más cercanos con toda esta labor significativa de la familia por recopilar los mejores sabores y las mejores recetas.Aparte de este elemento central existen otros elementos acompañantes ubicados en el muro que actualmente comprende un espejo y una barra. La idea es aprovechar este espacio para disponer un conjunto de elementos que remitan a proceso de creación de los postres creados en Doña Dicha de una forma muy sutil. Es así como el espejo pasa a ser una pared tapizada con un papel de colgadura típico de los hogares colombianos en la época de los 50´s, y la barra pasa a ser el mesón en el que se cocinaban todas las recetas que se hacían en las reuniones familiares. El mesón por tanto adquiriría una superficie de madera y seria el apoyo de pequeñas anchetas de ingredientes con los que se prepara la comida.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013) Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
102
El área de la actual cocina en el local corresponde la tercera categoría, la comida artesanal. Es entonces cuando se transforma a partir de pequeños detalles aquel espacio poco llamativo para los clientes, en el espacio que nos cuenta la historia del signifi-cado de la palabra artesanal en la gastronomía. Aprovechando la organización actual de este espacio, en la que los productos se exhiben de una forma muy llamativa en las neveras, el menú esta dispuesto en una pared muy amplia y la división de este espacio está compuesta en gran parte por vidrio, se intento realizar pequeños ajustes que abrieran la imaginación del consu-midor a entender que todo esto proviene de una iniciativa artesanal.Es así como el menú actual pasa a tener una estética más cercana con la idea de artesanal, basado en fotos de los productos artesanales que demuestren el proceso de elaboración de los elementos hechos a mano “como en casa”. Por otro lado se aprovecharía el vidrio para mostrar en el interior de la cocina elementos más artesanales de preparación de alimentos, que muestren al cliente que en este lugar encuentran ingredientes más frescos preparados con implementos menos industriales. En una tercera instancia, se aprovecharían las zonas restantes, donde se encuentran superficies descubiertas, para implementar vinilos adhesivos con frases cortas y llamativas que hagan alusión a la comida artesanal. Por último se pondrán en las luces unas caperuzas cobertoras que difuminen la bala de luz blanca actual y dispersen de un forma más suave y amarilla. Todos estos elementos le dan a la cocina una apariencia menos industrial y tornarían todo el espacio en un ambiente acogedor y hogareño, alusivo de las típicas cocinas colombianas “de la abuela”
“Como en casa”
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013) Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
103El área de comidas posterior corresponde a la cuarta categoría, la gran familia. Siendo este espacio el punto mas sensible del proyecto como se dijo anteriormente, se adecuará todo el lugar para dar la sensación de que se está entrando en la parte de la vida más preciada de Nora. Para ello, el proyecto retoma la existente implementación de fotos antiguas familiares que esta en los tres locales de Doña Dicha y se explotará este recurso con una visión más familiar. La idea es reorganizar las fotos de tal manera que se comprendan diferentes etapas familiares, categorizándolas en momentos de niñez, juventud y madurez de Doña Dicha y su familia. Es así como en la pared más larga se disponen las fotos de una manera mas organizada para generar conexiones entre las mismas, que permitan crear en el imaginario de los clientes historias familiares llamativas. En este espacio también se dispondrán elementos auxiliares alusivos al hogar de Doña Dicha. Se mantendrá el papel tapiz de la entrada y se adecuará una zona en la que un pequeño armario albergará elementos tradicionales del hogar, que remitan a los clientes a la época de los 50´s de una forma muy sutil. Estos elementos son, por ejemplo, máquinas de escribir, revistas, planchas, entre otros, todos cumpliendo con el esquema de hogar y familia.
Esta estrategia permite un mayor acercamiento del cliente con la familia fundadora de la empresa, y lo hace sentir como una parte importante de la misma. A su vez se produce la sensación de que la actual generación que acude a este lugar para encon-trar un lugar de recreación y ocio, esta diariamente aportando a la conservación de esta iniciativa familiar como una promo-tora de la actual gastronomía artesanal colombiana.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013) Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
Intervención en contexto
12
106
Personaje Doña Dicha
Este nuevo punto de contacto que se propone explotar comprende una parte muy importante del proyecto, la personalización del imaginario de Doña Dicha en la realidad. La iniciativa parte de los actuales vínculos que se han creado entre los clientes y la dueña y fundadora del local, Nora Restrepo. La cordialidad de esta mujer y la delicadeza y dedicación con la que atiende su negocio han permitido que su relación con los consumidores llegue a un nivel más alto, entablando en varias ocasiones relaciones de amistad con ellos.
Tras varios estudios de cómo se recibían estos detalles por parte de los clientes y qué signifi-cados generaba en ellos, se pudieron sacar tres conclusiones:
Los consumidores generan mayor fidelidad con la marca a reconocer por quién está dirigida y cual es el compromiso que tiene su fundadora.
Los consumidores sienten en el establecimiento un ambiente de familiaridad y cordialidad que no sobrepasa los límites del respeto. Un espacio en el cual se sienten importantes para la compañía y a gusto con la atención.
Los consumidores generan recordación significativa de esta mujer e identifican en ella actitudes similares a las atenciones que tiene su propia mamá o abuela con ellos en sus propias familias.
107
Ahora bien, conociendo las repercusiones que tienen las buenas atenciones de la fundadora dentro de su local, esta parte de la propuesta busca crear todo un protocolo que explote este recurso para llamar más clientes y hacerlos fieles desde su primera visita al establecimiento. Es así como se propone personificar al concepto que se tiene de Doña Dicha, una mujer madura, sobria, y pendiente de la cocina, que da a los clientes la degustación de sus produc-tos en unos horarios previstos. La estrategia propone encargar a una de las cocineras de cada establecimiento de esta labor, vistiéndola y preparando su discurso, tal cual como lo hace la “Doña Dicha original”.
Finalmente, este personaje totalmente adaptado al imaginario que tiene el cliente de lo que sería Doña Dicha, estará encargado de ofrecer a los clientes del establecimiento pequeñas degustaciones de diferentes postres cada semana, para así:
Enganchar al consumidor con otro tipo de antojo
Ofrecerle un nuevo producto que probablemente no conocía
Fidelizarlo con la marca para que vuelva más recurrentemente.
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VestimentaDoña dicha
Dd
GéneroDacrónLino
Jackard
Antifluidos
La vestimenta está inspirada en los delantales de los años 60, pero con ciertas variaciones para recordar a la abuela, pero en sus años 30’, cuando joven. La abuela que se prentende vender actualmente.
Constará de vestido y gorro los cuales tendrán un pequeño aplique con el nombre de la marca y los colores serán definidos con la paleta de colores ya propuesta.
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BandejaDoña dicha
Brownie de
Batir los huevos en un
180¬° por 45 minutos. Servir
untado con mantequilla, llevar
en un recipiente
con los huevos. Revolver bien
maría. Cuanddo estpe
fundir el chocolate y la
mezclar poco a poco el
La bandeja será una bandeja tradicional de madera la cual tendrá escrita en su base una receta del diario de Doña dicha, éste será el único elemento, además de los postres, que acompañará a Doña dicha en su recorrido.
Esta inspirada en las bandejas que se tenía en las casa de antes para recibir a las diferentes visitas, lo cual concuerda muy bien con el hecho que en Doña dicha los clientes son a su vez invitados.
110
La señora encargada de las degustaciones será un mujer que representará a Doña dicha, a la abuela, en sus años mozos, entre 20 y 30 años y pasará por las diferentes mesas del lugar cada 30- 40 minutos dándoles degusta-ciones a los clientes de ciertos productos seleccionados.
Ésta mujer evocará esa abuela en la que se basó la creación de Doña dicha, será una mujer con un atuendo de época pero éste a su vez ha sido traido al ahora, para coincidir con la imagen moderna con la que actual-mente se identifica al lugar.
Como también le mostrará a los clientes ese valor de artesanía con produc-tos recién hechos por ella y exclusivamente preparados para ellos.
Imagen Postres Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
111
Diario Doña DichaEl diario Doña Dicha es una innovación del proyecto que nace de todos los análisis comenta-dos anteriormente en el trabajo conjunto con los consumidores para encontrar los significa-dos que generan a partir de la marca. Es así como se explota este punto sensible que comu-nica la usuario quién es Doña Dicha, de dónde viene, y cuáles han sido los pasos que ha venido realizando para llegar a fundar este local tan único y acogedor.
Nuestro diario
28/02/1975
112
El diario comprende entonces una cartilla con una estética particular, en la que se expone a los clientes la idea de que Nora, la fundadora del local, ha realizado un diario desde hace un tiempo, en el que comenta parte de su vida personal y su relación constante de ella con la cocina. La estética de esta cartilla intenta acercarse entonces a un diario elaborado a máquina de escribir, en el que Nora escribe su día a día y hace reflexiones sobre sus recetas, toma apuntes sobre las modificaciones a las mismas y comenta eventos familiares relaciona-dos con la comida y las ocasiones especiales.
En cada una de estas páginas les comparto a ustedes, queridos clientes, lo que hizo que este sueño se hiciera
realidad. Un diario lleno de historia, recuerdos, sueños y muchas recetas que hacen que hoy estén ustedes aquí
probando una parte de mi vida.
Quisiera dedicar las páginas de este diario a los que han creído en mi y a los que creen por
primera vez, a ustedes, que sin darse cuenta, construyen diariamente esta gran familia.
Nohra
Tantos sueños que se han hecho realidad, tantas recetas que han cambiado
con los años y ahora ver todo esto reflejado en un lugar que me hace
feliz manejar. Como siempre he dicho, la cocina es una rutina en mi vida,
es una pasión inmejorable pero que puede marcar grandes pasos al ser
compartida con todos estos invitados, mis clientes. Cada vez son más
fieles, más de acá y se acercan más a lo que sueño cuando comparto con
ellos mi felicidad, mis recuerdos y hasta mis secretos. Sin embargo sueño,
sigo soñando, soy y siempre seré la mujer que ve más allá por si algún día
la vida decide recompensar.
19/05/87 07:03
113
De esta manera, las páginas del diario van dirigidas a explicar los valores artesanales, tradicionales y familiares que intentamos dar a conocer, y relaciona los elementos tangibles que hay en cada área con una historia única y merecedora de ser contada.Valga la pena aclarar que este es un punto sensible primordialmente porque conecta a todos los puntos anteriormente mencionados, en una historia más tangible, y comunica de la manera mas clara y efectiva que cada uno de los elementos allí dispuestos tienen un propósito y una razón de ser.
Definitivamente la felicidad cada día crece más en mi
y me asegura que la cocina es lo mío, que ella es el
arte y que yo puedo ser el artista. Con cada postre
me puedo atrever a experimentar, con las rosquitas de
mantequilla, por ejemplo, fui cambiando diferentes
ingredientes sin quitar de estas su esencia principal,
con margarina el sabor no es el mismo, todo esta en el
toque de la mantequilla. Fue así como las rosquitas que
hacía a mis seis años son ahora las galletas de
mantequilla que mi familia tanto pide.
Finalmente he logrado encontrar ese toque
que le faltaba a la torta Maria Luisa, esa
torta que creció con los años y que me
hizo crecer a mi como cocinera. Es claro
que no suelo escribir las recetas, pero
quiero hacerlo, no por el hecho de
olvidarlo, porque esto jamás lo olvidaría,
si no por el hecho de dejar el recuerdo
escrito de la increíble experiencia que
he tenido en la cocina.
29/05/83 03:18
114
De esta manera, las páginas del diario van dirigidas a explicar los valores artesanales, tradicionales y familiares que intentamos dar a conocer, y relaciona los elementos tangibles que hay en cada área con una historia única y merecedora de ser contada.Valga la pena aclarar que este es un punto sensible primordialmente porque conecta a todos los puntos anteriormente mencionados, en una historia más tangible, y comunica de la manera mas clara y efectiva que cada uno de los elementos allí dispuestos tienen un propósito y una razón de ser.
Mi madre ha sido una gran inspiración
en mi vida, y ni que decir de lo que ha
sido mi abuela, una mujer que en la
cocina me enseño a crecer y a
experimentar múltiples sensaciones,
sentimientos y emociones a través de
los postres que hacíamos juntas. Estas
dos mujeres, tan paisas, tan elegantes,
tan sabías en cuanto a su país se
trataba, y tan minuciosas en cada
detalle se encargaron de crear en mi el
sueño que hoy quiero cumplir.
04/08/81 15:25
21/12/86 18:41
Siendo una época especial en mi familia me la he pasado toda
la tarde recordando y redibujando memorias que han marcado mi
vida. Viendo fotos, leyendo libros familiares, oyendo canciones y
cocinando, han venido a mi diferentes sueños que solía tener
para ser revividos.
115
Protocolo de servicio
En el siguiente guión se busca dar a conocer un procedimiento que se debe realizar previa-mente para la preparación del personal, quien se encarga de atender a los clientes en los diferentes puntos de Doña Dicha. Así pues se realizan diferentes estudios de investigación acerca del comportamiento del consumidor y la forma adecuada en la que se debe prestar el servicio. Esto teniendo en cuenta unos puntos principales que permitirán generar un ambiente armonioso, donde la comodidad tanto del personal de servicio como la de los clientes, es lo primordial. En primer lugar el cliente siempre debe ser lo primero, sin ir más allá de una relación muy formal, es posible tratarlo con cordialidad y hacerlo sentir siempre como un invitado especial. En segundo lugar se debe tener siempre cuidado de cada detalle, aunque es claro que muchas veces la cantidad de clientes en el lugar impide que esto suceda. Sin embargo, con un adecuado entrenamiento previo de estas personas y con un claro concepto general, será posible tener en cuenta todos los elementos que implican un lugar agradable, limpio y aseado y un cliente feliz, cómodo y seguro de la empresa.
Acompañado de esto es importante mantener una relación entre las personas y el lugar, y para llevar esto a cabo las personas encargadas de atender deben tener siempre claro valores como la honestidad, la nobleza y el respeto.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
116
Por otra parte es importante recordar que el lugar busca resaltar en su entorno a partir de los valores que representa. Estos valores, además de ser mostrados en diferentes elementos espaciales también se deben ver representados en el servicio que se brinda al cliente. Esto se puede lograr yendo siempre un paso adelante del cliente para lograr superar sus expectati-vas y entender sus necesidades de antemano. Junto a esto y en último lugar, es necesario incentivar a la mejora diaria, tanto del lugar como de las personas que allí se encuentran. Para lograr esto resulta relevante el constante trabajo en equipo, la ayuda constante y el mutuo respeto. Esto y los demás puntos tratados se convierten en la base de ese proced-imiento que se debe llevar a cabo cuidadosamente. El punto es hacer del lugar un todo junto con el servicio que brinda y las personas a través de las cuales lo hace. De esta forma será posible generar en el cliente un reconocimiento del lugar en cuanto a la coherencia que maneja en los diferentes ámbitos y en la forma en la que estos giran en torno a su comodi-
Imagen Mesera. Murcia, J.M. (2013)
117
Para adentrarnos más en el tema se debe aclarar que el protocolo es ejecutado en muchos lugares que prestan un servicio a través de las personas ya que resulta útil para una adecuada atención del cliente. Un simple saludo, frase, slogan o una buena despedida cambian la forma en la que las personas perciben el lugar si se transmite de forma correcta. En el trato con una persona esta percepción y conocimiento del lugar se genera tanto por el mensaje verbal como el mensaje no verbal. A todo esto se incluye la forma en la que son dichas las cosas, el animo con el que se atiende y la energía con la que se vende, así como el conocimiento de los productos, la actitud motivadora y la constante preocupación por el cliente. Es por esto que se debe mostrarse calmado, interesado, sincero y consciente de los deseos del cliente. Por otra parte el tono de voz debe ser clamado
situación u ofrecer confianza y se debe manejar con mucho cuidado. Acompañado de esto las expresiones faciales como una amable sonrisa son muestra de paciencia y agrado por la visita del cliente así como el fruncir el señor es muestra de estrés y aleja a las personas.
Después de un cuidadoso trabajo de la forma en la que el servicio de Doña Dicha llegaba a las personas, fue posible percibir
llamar a las personas que no sienten esos lazos con el lugar, busca llamarlas a través de lo que muestran en la primera visita, de los sentimientos que se revocan y de las múltiples experiencias que se pueden vivir. Siendo claros en esto es muy difícil mantener ese trato tan cercano y familiar con cada uno de los clientes, razón por la cual es necesario crear ciertos parámetros que permitan al personal desenvolverse fácilmente con nuevos clientes. Sin embargo y remitiéndonos a los elementos nombra-dos en un principio, el personal tiene la libertad para mejorar cada día y generar su propio lenguaje sin olvidar los valores principales que se buscan representar.
Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013) Imagen Doña Dicha. Murcia, J.M. (2013)
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SaludoDe entrada se debe mostrar siempre una sonrisa. Cordialidad y atención son la clave para hacer mas personali-zada la conversación.
Buenos Días señora, bienvenida a la casa de Doña Dicha
Desea tomar algo, un postrecito o algo de sal?
Tenemos múltiples productos hechos de manera artesanal, con mucho cuidado y amor.
Bienvenida a un lugar de tradiciones
Siga y se sienta señora, hay varios espacios si desea mirarlos, pero en todos la haremos sentir como una invitada especial
Bienvenida a la fabrica de recuerdos
Muchas gracias por su compra señora, esperamos pueda disfrutan de la sazón de Doña Dicha
Esperamos vuelva pronto, se sintió a gusto?
Quisiera un postre para llevar, o algo más para finalizar?
Como le pareció todo? Esperamos haya disfrutado la experiencia
CobroNo es el hecho de cobrar lo que interesa aquí si no la comodidad del cliente como tal, si disfruto de la experiencia y de los platos. Es mostrarse abierto a cualquier opinión y estar dispuesto a responder.
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Muchas gracias por su compra señora, esperamos pueda disfru-tan de la sazón de Doña Dicha
Esperamos vuelva pronto, se sintió a gusto?
Quisiera un postre para llevar, o algo más para finalizar?
Como le pareció todo? Esperamos haya disfrutado la experiencia
En este lugar como puede ver lo que deseamos es que ustedes sientan a la abuela y disfruten de lo que dejo para ustedes
Claro es que aquí todo es preparado con amor, con mucho cuidado, con la mano es que se trabaja aquí, de manera artesa-nal.
DetallesEn estos momentos de debe hacer énfasis de manera discreta y puntual sobre los espacios y valores que brinda la empresa.
En caso de estar atendiendo a otro cliente se debe hacer una mirada a esta nueva persona que llega, con una mirada directa y un saludo amable se dará reconocimiento de su presencia y lo mantendrá en disposición de esperar.
En caso de que no haya algo, evitar decir el NO y hacer ofrecimiento de otro postre. Si se pide amablemente un favor e incluso en un tono inade-cuado se debe encontrar un punto medio para complacer la necesidad del cliente sin incomodar la de los otros.
En caso de que el cliente se acerque a la casa y tiene una relación cercana con la mesera, ésta le puede nombrar diferentes aspectos de Doña Dicha
Situación 1
Situación 2
Otras consideraciones
12
Análisis
PORTADAl
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Ventajas
Después de realizar este cuidadoso análisis de investigación, se llega a varias conclusiones sobre los elementos positivos y negativos que tiene Doña Dicha para, posteriormente, encontrar valiosas oportunidades de Diseño. Así pues fue posible encontrar la ventajas principales que el lugar poseía para posteriormente partir de las desventajas y los elementos faltantes en la propuesta del lugar que lo harían sobresalir como empresa de repostería en la ciudad de Bogotá.
En primer lugar Doña Dicha cuenta una gran variedad de elementos positivos que le han permitido mantenerse en el mercado por varios años. Por un lado es una empresa que nace hace 25 años con la intención de mostrar postres tan tradicionales y únicos que fueran recordados por su sabor y presentación. Es un lugar que brinda tranquilidad y confianza a los clientes tanto por la forma en la que se presenta el espacio en cuanto a organización y limpieza, como por la decoración sencilla y cálida. Por otro lado el servicio del lugar es muy agradable para el cliente, el personal de trabajo brinda una atención personalizada que permite al cliente sentirse bien atendido, como un invitado y en confianza. Es un lugar que tiene un gran numero de clientes que han permanecido fieles a la marca durante mucho tiempo dado los postres, servicio y espacio de calidad que perciben en el lugar.
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Desventajas
Sin embargo Doña Dicha presenta una gran variedad de elementos que no expresan muchas cualidades que el lugar presenta y lo podrían ubicar en un punto alto en cuanto a la competencia nombrada anteriormente. Explicado de una mejor manera, Doña Dicha posee una gran variedad de valores que la hacen una pastelería única y especial en su categoría. Desde los valores artesanales de la forma en la que se realiza cada plato, hasta los tradicionales por lo que el lugar representa a nivel cultural y familiar. De esta forma, Doña Dicha a pesar de tener un gran numero de clientes fieles no ha logrado a través de su imagen mantener un equilibrio que permita satisfacer a la clientela ya existente y atraer a un grupo nuevo que se vea interesado por tendencias tradicionales, artesanales y familiares. Con esto es necesario hacer referencia al hecho de que la empresa no ha logrado encontrar un equilibrio que permita la satisfacción de un publico amplio sin dejar a un lado sus valores principales como propuesta principal de valor.
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Un problema es un fenómeno adverso que causa perjuicio, un obstáculo que no puede ser evitado o neutralizado, o un conflicto sin solución aparente. Al definir un problema deben ser considerados dos niveles. El primero: ¿Quién percibe el problema y cómo? Cada parte interesada (stakeholder) percibe de diferente manera cada problema y sus consecuencias. Esto incluye a quien investiga y diseña. En segundo lugar: ¿Es un problema definido, cuyas variables son claras? O bien, una situación problemática, donde se percibe un malestar, pero no necesariamente
sus causas. (David de los Reyes, 2010)
El problema observado principalmente es el hecho de que la empresa no tiene de manera definida la forma en la sus valores principales deben llegar a la audiencia generando así poco interés en las personas que visitan el lugar por primera vez, se acercan por algo para llevar, llegan a esperar a alguien o simplemente van de paso. Lo que la audiencia no percibe es una satisfacción al hecho de generar una identidad con el lugar, el lugar se muestra sobrio y tranquilo pero si no se ha asistido al lugar desde un tiempo atrás no se genera ningún significado que de al lugar un valor simbólico. Lo que esto genera es que los clientes nuevos no perciban lo que los usuarios que están vinculados al lugar hace mucho tiempo perciben gracias a otros factores, mencionados con
anterioridad, que pudieron entender inconscientemente con el tiempo.
Problemas
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En un lugar como Doña Dicha es importante y necesario crear espacios que brinden confianza y seguridad a sus clientes sobre las características principales de la marca. Doña Dicha es un lugar que muestra a través de sus platos, servicio e historia valores artesanales, familiares y de tradición. Es por esta razón que Doña Dicha merece ser una marca que resalte entre sus competidores ya que estas características lo hacen único y memorable. Estas características pueden brindar a la empresa ese valor agregado y brindar a los clientes la confianza en un lugar que genera recordación y tranquilidad porque
sabe a la abuela de los colombianos, a la típica abuela paisa.
Una oportunidad es el chance de aprovechar las circunstancias de manera ventajosa, por lo general no previsto ni utilizado con anterioridad. Muchas veces, un diseñador tiene dificultad en distinguir nítidamente las oportunidades. Esto se debe al hábito de idear muchos proyectos a partir de la observación, y la circunstancia original queda tácita. Hacer explícita la oportunidad permite valorar con criterio el desempeño de una idea de
diseño. (David de los Reyes, 2010)
Oportunidades
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Después de realizar los diferentes análisis respecto a la audiencia ya existente y a ese nuevo target que asistía por primera vez al lugar, fue posible percibir diferentes puntos relevantes para el proyecto. En estos ejercicios fue posible entender junto con el usuario, que significado generaba el lugar en las personas. Por un lado las personas que asistían al lugar encontraban allí cierta recordación, calor de hogar y tranquilidad que les permitía pasar tiempo agradable con o sin compañía. Por otra parte fue posible percibir que para las personas que asistían por primera vez el lugar no generaba ningún significado ni ellos entablaban relación alguna que les permitiera volver por algo más que
solo los sabores de los platos
El insight es el santo grial de la investigación en el diseño centrado en los seres humanos. Se define como la intuición profunda y perspicaz que obtiene el diseñador al empatizar con su audiencia hasta el punto de comprender su motivación, valores y experiencia subjetiva. Insight también se llama al momento de comprensión (¡eureka!) cuando el conocimiento se formaliza en una metáfora o imagen reveladora. En otras palabras, el insight es el resultado de un proceso de pensamiento abductivo, que extrae y articula de manera inteligible el
conocimiento tácito y difuso que reside dentro de las personas. (David de los Reyes, 2010)
Insights
126Un problema es un fenómeno adverso que causa perjuicio, un obstáculo que no puede ser evitado o neutralizado, A tal punto es evidente el hecho de el lugar presenta una carencia en su valor agregado el cual no es percibido al público de manera directa generando así un desconocimiento de los valores importantes del lugar. Así pues la necesidad no es en primera medida percibida por la audiencia puesto no necesita realmente de esta para sobrevivir. Sin embargo hoy en día la necesidad de tener cierta pertenencia en un lugar u objeto ha convertido importante en nuestra sociedad de consumo, y aunque siempre se mantendrá como una necesidad secundaria, esta genera influencia en la sociedad en general y se vuelve primaria para la empresa. Por
esto mismo es necesario
Las necesidades son las carencias percibidas como tales, que se transforman en demandas directas. Toda necesidad es formulada desde una perspectiva interesada, y expresa sesgos de percepción y valoración.
(David de los Reyes, 2010)
Necesidades
127Teniendo estos puntos en cuenta gracias a la profunda investigación hecha en a Doña Dicha, su competencia y su audiencia, fue posible definir diferentes pautas de interés para la ejecución del proyecto. Esto permitió entender múltiples variables que son necesarias para resaltar los valores importantes de la marca, valor artesanal, familiar y tradicional. Esto, a través de elementos que remonten a lugares, memorias, épocas, eventos e historias, elementos que solo se pueden comprender por de alguna u otra forma se han vivido. Es por eso necesario crear con estos una ambientación adecuada que marque uno a uno los detalles que la abuela quiso compartir. Y es que es ella, la abuela, Doña Dicha, el personaje alrededor del cual giramos en esta idea, es la razón por la que todos estos valores deben ser bien representados y es la encarga de mostrar al cliente su pasado para que vuelva al lugar, no solo por los postres si
no por todo lo que allí se representa.
Los temas son aquellas observaciones que son dignas de ser tenidas en cuenta, ya sea por su interés, o porque se intuye que pueden ser cruciales como parte de la formulación o ejecución del proyecto. También pueden ser
elementos inspiradores, divertidos, o incluso bizarros. Los ThemeS son el comodín de la metodología. (David de los Reyes, 2010)
Temas
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Valores
Tradicional
Posteriormente fue posible encontrar cómo estos valores podrían hacer que el lugar resaltara entre su competencia y aumentara el numero de clientes. Por un lado el lugar debe tener una identidad en si mismo que permita a las personas encontrar este lazo con este. Siendo así, es importante dar a conocer como estos valores se han convertido en los principales puntos a favor que se
pueden explotar por parte de la empresa.
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Tradicional
“Los sociólogos advierten, sin embargo, que la tradición debe ser capaz de renovarse y actualizarse para mantener su valor y utilidad. Esto quiere decir que una tradición
puede adquirir nuevas expresiones sin perder su esencia.” (Lee todo en: Definición de tradición - Qué es, Significado y Concepto
http://definicion.de/tradicion/#ixzz2U15yXaD9)
En cuanto a la parte tradicional es necesario mostrar como las raíces de una mujer paisa, sus costumbres, contexto y conducta han generado que hoy en día exista un lugar que busca mostrar de una manera elegante los típicos postres que se disfrutarían en su casa. Esto resulta relevante puesto que la tradición es un hecho importante en Colombia, son hechos que han pasado de generación en generación y han marcado estilos de vida. El retomar estos hechos y representarlos implica generar recordación y así despertar esta necesidad de generar un vinculo con el local más allá de sus platos. Es crear para las personas un significado que implicará que asistan al lugar no sólo por ser una repostería, si por todo lo que allí se puede representar y experimentar. Son valores y costumbres que han conservado valiosamente para nuevas generaciones. Estas ideas generan identidad en las personas puestos que se han conservado por mucho tiempo y son parte ya de su vida, de su pasado y posiblemente de su futuro. Es así como en Doña Dicha se podrían revivir esos recuerdo en una abuela paisa que se encarga de atender a todas las personas como sus invitados especiales y crea en ellos, la necesidad de volver otra vez. La tradición se convierte en un elemento que une varios grupos sociales y que implica una partición cultural, sensibiliza y crea un sentimiento de pertenencia.
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En la caualidad, el valor artesanal de los prouctos se presencia en el resultado final como la unión del paso a paso de un producto que fue elaborado a mano, con dedi-cación y cuidado. El producto artesanal no es un producto igual a los otros, siempre
será diferente entre sí.
Artesanal
Esto va muy ligado a la parte artesanal, pues cada unos de estos postres es la muestra de un largo recorrido en la cocina, de un cuidadoso detalle en cada plato y de un secreto inmejorable al momento de hacerlos. Estos elementos están hechos a mando con técnicas tradicionales. Esto en la actualidad resulta pertinente puesto que en un mundo tan comercial todo es hecho en masa, todo es hecho para que las personas compren algo que otros pueden tener y que funciona de la misma manera. Con los productos artesanales, se remite a una época en la que cada elemento era creado de forma particular y cada uno de estos elementos, indudablemente, no podía ser igual a otro, convirtiendo los productos en elementos únicos y especiales. Con Doña Dicha se puede encontrar este valor que se ha perdido en el tiempo, en el cual cada postre esta hecho de manera manual para que cada cliente pueda percibir ese secreto de la abuela. Es un valor que ha pesar de ser tan importante no se muestra correctamente en la marca, y no es percibido por la audiencia.
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“El valor de la familia nace y se desarrolla cuando cada uno de sus miembros asume con responsabilidad y alegría el papel que le ha tocado desempeñar en la familia.”
(http://mercaba.org/FICHAS/e-cristians/valor_de_la_familia.htm)
Famliar
Así pues se llega finalmente a la familia, siendo por un lado la razón que hace que Doña Dicha sea la abuela de todos, la que invita a sus clientes y los hace sentir como en casa, y por otro lado la que hace que de Doña Dicha un lugar para disfrutan en compañía y sentirse cómodo y agradable. Lo que de esta forma se encuentra en el lugar representado es el hecho de que la abuela esta presente en cada rincón, en cada plato y en cada persona para atender a sus invitados de manera especial. Es así como el valor familiar se conserva y se refleja en las múltiples familias que acuden al lugar. Sin embargo, este es un punto importante por el hecho de que si se fortalece es la razón para que esta audiencia que está descuidada se sienta atraída por el lugar y por la historia que se cuenta.
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Proceso de Estratégia
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Proyecto
Para resaltar estos valores no es necesario representar una época de muchos años atrás tal cual esta es. Lo que se debe hacer es retomar todos lo elementos valiosos en las personas actualmente que podrían generar múltiples emociones por las experiencias vividas, sin acudir a elementos demasiado antiguos y espacios de épocas muy lejanas. La forma en la que esto se ve reflejado es con el hecho de que los valores que se han traído de un tiempo atrás y de una familia colombiana específica, se pueden percibir en la actualidad renovados pero con la misma esencia. Es por eso que se propone una estrategia que beneficie tanto a la empresa con a la audiencia de manera que se encuentre un equilibrio entre las dos partes. De esta forma se busca una integración entre las personas y el lugar, siendo un lugar no solo de “repostería artesanal” si no un lugar que a través de sus platos cuenta múltiples historias y las transforma, un lugar en el cual se viven experiencias que crean emociones y sentimientos inolvidables.
De esta forma, se toma a Doña Dicha como el personaje que se encargará de contar estas historias y de generar estos recuerdos. Es la abuela que se ha tomado el tiempo de escoger lo que más importancia tiene para ella, para compartirlo a sus clientes. Ella busca mostrar su delicadeza, pulcritud, amabilidad y cordialidad a través de los platos que la hacen tan reconocida. Es la abuela que retoma el lugar y lo ambienta de manera que las personas que asisten a el se sientan invitados, por ella misma, a recordar una parte de su vida. Es la creadora de un lugar que cuenta historias, que las narra y las transmite a diferentes grupos, edades y personas para ser recordada. Así pues, el lugar presenta diferentes espacios que narran la vida de una abuela que se encarga de hacer todo con amor y con dedicación.
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Estados del artePara llevar a cabo esta propuesta era necesario encontrar diferentes referentes que nos permitieran entender mejor como puede funcionar un lugar a partir de sus valores. Este proceso de investigación resulta útil para entender que ejeplos puede tomar Doña Dicha de otros lugares para ver como cada elementos es una parte muy importante de la estrategia en general.
Decoración
Páginas web
Atención
Atención
Recetarios
Presentación
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013) Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013) Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
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Estados del arteEn este proceso fue posible observar y análizar como los lugares que presentan un valor agregado tienen mucho más impacto que otros. Lugares que manejan frases en toda su decoración llaman a los clientes a leer y a hacer
parte de toda la historia. Lugares que en su empaque van mucho más allá que para
Lugares
Restaurantes Bogotá
Empaques
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
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Referentes
Para llevar a cabo el proceso de prototipado era necesario encontar referentes que permitieran dar una idea de lo que se podría hacer en el lugar. Así pues se tuvo en cuenta desde las sillas, mesasm tapices e individu-
ales hasta los objetos, las fotos, los colores y demás.
Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)Imagen, Moodboard, Ramires M. A. (2013)
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Prototipo 1
En este primer paso se partió de la base de los elementos encontrados en los estados del arte y los referentes. En estos fue posible ver que diferentes restaurantes llegan a sus clientes a través de imagenes impactantes, a traves de historias y a traves de elementos que muestran que hay detrás de cada plato y como estos se hacen de manera especial. Así pues se incluyen diferentes objetos que remontan a épocas especiales, una atención especial a cada invitado, individuales que muesrtan el paso a paso de cada receta y un diario que muestra a los clientes las recetas y secretos de Doña Dicha. Sin embargo en la prueba con usarios fue posible observar que no percibian los valores principales y se sentian ajenos al tema.
Y por qué norevivir
mientras esperas?esas llamadas
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2Prototipo
En este prototipado se realizo una maqueta para recrear el lugar con un concepto mucho más vintage. Lo que esta idea nos permitio entender es que el concepto incial no parecia tener relevancia en este punto, pues el lugar no expresaba directamente la tradición, lo artesanal y lo familiar que se busca explotar desde un principio. En esta maqueta se tomo la opinion de diferentes personas que solo veian en el lugar un pasado modernizado pero estático, no se involucraba con la audiencia y se salia del contexto colombiano. Asi pues fue posible hacer un más profundo análisis y un cambio completo en la ambientación.
Sillas y decoraciónPared de objetosantiguos de Doña Dicha Fotos
Imagen, Sala de espera. Murcia J.M. (2013)Imagen, pared de fotos, Murcia J.M. (2013)
Imagen, Maqueta portotipo 2. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Lugar de recuerdos, Murcia J.M. (2013)
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3Prototipo
En el tercer prototipado se hizo un acercamiento mucho más amplio hacia la idea que se buscaba plasmar en el lugar. Gracias a esta maqueta hubo una visualización mucho más amplia de cada detalle teniendo en cuenta la ubicación de
cada elemento en los diferentes espacios el lugar. Esto permitió a su vez ver como los espacios se odría armonizar entre si, el prototipado consistio en diferentes pruebas que nos permitieran finalmente llegar a una decisión final.
Protocolo de servicio y diario Doña Dicha Estructura de
la maqueta
Recuerdos de Doña Dicha Recetas y secretosde la abuela
Tradición, antioquia, jardines. Imagen, Sala DD. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Diario y protocolo. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Maqueta prototipo 3. Murcia J.M. (2013)
Imagen, planos. Murcia J.M. (2013)
Imagen, Jardin Doña Dicha. Murcia J.M. (2013)Imagen, Lugar recetario. Murcia J.M. (2013)
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Función y Beneficios
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Canvas
Doña Dicha tiene como aliados a dos fundaciones a las cuales ayuda a través de sus productos de repostería, los cuales no son desperdiciados si no llevados a estas personas.
Espacios diferentes: de contexto, de cocina y de recuerdos familiares.Diferentes elementos que refuerzan el concepto de los tres valores: tradicional, artesanal y familiar. Platos de calidadPersonal de Servicio
Brindar un espacio tranquilo que ademas de dar productos y servicio de calidad, brinda un valor agregado muy importante para los clientes que son los invitados especiales.
Servicio perzonalizadoPreparación de los platos Servicio a la mesaRefuerzo de valores que generan recuerdos.
Cuentas importantes como el personal de servicio, la renta del lugar.Variables: luz, agua, gas. Cuentas variables: como los diarios, la cantidad que se producen. Comprar los ingredientes para cocincar
Sociedades
Actividades
Servicio
Recursos
Gastos
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Canvas
Este valor agregado es el refuerzo de los tres conceptos principales que identifican al lugar: tradicional, artesanal y familiar. Recreando los recuerdos de la abuela Doña Dicha.
Este vinculo es el que se busca reforzar a través de esta estrategia, puesto que es gracias a esa recordación que se genera en el cliente que este crea una identidad con el lugar y lazos fuertes que lo hacen volver.
Los clientes se acercan al lugar por lo que observan en el, y gracias a todo el significado que generan de Doña Dicha, vuelven a esta convirtiendose así en clientes fieles. Las personas se acercaran al lugar no solo por los postres si no por la experiencia que alli vivencian.
Los clientes fieles, que son personas mayores, o familias completas.Nuevos clientes que se acercan al lugar por primera vez, van de paso, esperan a alguien o tienen un antojo.
Servicio
Relación Directa
Cliente
Ganancias
Los medios por los cuales se logra esta estrategia es en los diferentes puntos de venta, en Usaquén, el Nogal y Gratamira. A través del mismo lugar y el personal de trabajo se brindan estos valores.
Medios de Distribución
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Beneficios cliente
Hoy en dia es muy importante para las personas tener un vinculo con los lugares. Lo beneficios que brinda Doña Dicha a los clientes es el hecho de generar un significado muy grande en la experiencia que estan vivenciando. Asi pues, en Doña Dicha las personas recrean historias, memorias, epocas y luagares que les ayudan a crear un lazo con el lugar ya que pueden encontrar el valor agregado facilmente. Retomando esto, en la sociedad de consumo en la que nos encontramos actualmente, las personas ya no van a los lugares solo por el consumo si no que siempre buscan algo más. Esto precisamente es lo que pueden encontrar en Doña Dicha, un servicio personalizado, unos sabores unicos y especiales hechos de manera artesanal, un ambiente que birnda una
experiencia que remite a valores tradicionales y familiares.
Artesanal • Familiar • Tradicional
Conclusiones
A partir de todo el análisis anterior pudimos observar que, el cambio de imagen de Doña dicha fue una decisión acertada, al pretender darle a la empresa un nuevo aire, pero no fue ejecutada de la forma correcta, puesto que se enterraron todos los valores e ideales sobre los que se basó la creación de la marca, rompiendo el vínculo existente entre los clientes y la marca, puesto que la imagen tradicional que conocían fue cambiada de forma abrupta y les dejo como único vínculo, el sabor y el servicio, y se evidenció una fractura entre las imágenes que no le permite a los nuevos usuarios relacionarlas entre sí.
Consideramos que un cambio de imagen permitirá un acercamiento total a los valores de la marca y una compenetración y conexión de los clientes con estos, como consecuencia Doña dicha no sólo afianzará las relaciones con su actual clientela sino que, además, podrá llamar la atención de nuevos clientes dándoles razones para entrar y quedarse en el lugar y no sólo ir de paso.
Este cambio de imagen se realizará con la inclusión diferentes elemen-tos que cuenten una historia por sí solos, pero que a su vez cuenten una historia en conjunto, creando pequeños espacios en las diferentes zonas de los locales y creando un macro ambiente que contenga todos esos elementos. Esto con el propósito de hacer sentir a los clientes como si estuviesen entrando en la casa de Doña dicha y no en cualquier lugar, adecuando los espacios de tal forma que el usuario se identifique con estos, creando y despertando recuerdos en él.
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El usuario vivirá una experiencia totalmente diferente, a la que pueda tener en reposterías similares, desde el momento en que ingresa al local, transportándose a la casa de esa abuela, que brinda productos hechos por ella y que han pasado de generación en generación, dando, además, un valor simbólico a la experiencia y en especial a lo que se consume, pues ya no se está consumiendo cualquier producto en cualquier lugar sino un producto elaborado con amor, por las manos de una “abuela” especialmente para que el usuario lo consuma en la sala de la casa de ella, como un invitado más.
La intención de esta propuesta es que los clientes, antiguos y nuevos vayan a Doña dicha no solo por el postre, sino por todo lo que el lugar les brinda, los recuerdos, el servicio y ese calor de hogar que ha sido tan característico de la marca desde sus inicios y, que sea la experiencia vivida allí la que los invite a volver y volver cada vez con más frecuen-cia, afianzando los lazos existenten y creando unos más fuertes con los nuevos usuarios. Sin embargo el éxito de esta propuesta depende de todos y cada uno de los elementos que la componen puesto que juegan un papel importante en el desarrollo de la experiencia, razón por la cual, debe implemen-tarse en su totalidad y según lo aquí descrito como resultado de los diferentes análisis e investigaciones realizadas.
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El usuario reconoce el lugar por mediodel voz a voz, el catering, algún eventoal que haya asistido y Doña Dicha también,o por la imagen externa de los locales.
El usuario ingresa al local por la terrazaes allí donde tiene la primera interaccióncon la imagen interna de la marca, aquíse encuentra con la decoración de la zona, la cual esta compuesta por flores y unaambientación general que evoca los paisajes paisas.
Luego se da el ingreso a la tienda, como tal,es aqui donde se da una segunda interaccióncon los elementos del local. Se hace una observación de los productos y objetos y un recorrido visual de reconocimiento de lugar.
El cliente es atendido y decide en que parte dellocal desea sentarse. Y empieza a analizar los diferentes elementos que lo rodean, entendiendopoco a poco la historia que se teje a su alrededor.
Se da el primer contacto físico con lo elementos, elcliente observa el diario de Doña dicha el cual estadispuesto en la mesa junto con los individuales yflores, canastos o botella de vino, según la parte dellugar donde esta ubicado.
Llama a una mesera para realizar su pedido en elcaso de los clientes antiguos o solicita el menú en elcaso de los clientes nuevos.
El cliente de paso estudia el menú y pregunta cual es la recomendación de la casa acto seguido realiza elpedido.
Una vez realizado el pedido el cliente detalla mejor los elementos sobre la mesa tomando el diario y deteniendose a estudiarlo, lo lee y lo compara con las cosas que lo rodeanencontrando que es éste uno de los elementos clave del lugar pues, ers el que teje toda la historia. Este último punto lo realizan también los clientes frecuentes.
En este punto el cliente alcanza ese punto de entendimiento total sobre su entorno.Mientras espera su pedido el cliente observay analiza los diferentes elementos que se encuentran dispuestos en el lugar, encontrando la relación entre los diferentes elementos.Analizando y leyendo la historia que medianteestos, le narra Doña dicha.
Ve la relación de todos los elementos y como éstos funcionan por sí solos contando todos una partede esa gran historia que es Doña dicha.
En éste momento sale la señora encargada de las degustaciones y le ofrece una mientras llegael pedido. El usuario al ver la mujer la relacionade inmediato con Doña dicha, por su vestimentadiferente y por la forma en que presenta y ofrece los productos.
Una vez terminada su comida el cliente sedirige a la caja y paga. En caso de tener productos para llevar al cliente se le empacara el producto en una caja decoradapor la marca, la cual sirve tambien como un souvenir y un recordatorio para proximas visitas.
Una vez fuera del lugar el usuario interiorizay analiza la experiencia, vínculandose con ella.Dependiendo de su opinión sobre la misma este la recomendará o no a terceros.
Service BlueprintDesde el cliente
Anticipación Entrada Involucramiento Clímax Resolución y fin Extensión
Desde Doña dichaAnticipación Entrada Involucramiento Clímax Resolución y fin Extensión
Página webFacebookLocales
Se da el primer acercamiento físico conel cliente. En esta zona están dispuestasunas pequeñas flores sobre la mesa comodecoración junto con los individuales. El lugaer esta decorado con plantas las cualesevocan los paisajes tradicionales paisas.
Se le da al cliente un lapso de tiempo desde quese sienta hasta el momento de hacer el pedido,para que pueda estudiar su entorno y comprene-trarse con el mismo.
Luego la mesera se acerca al cliente y le ofreceel menú o en su defecto se lo dice, en caso deque no haya.
Interacción del cliente con los diarios, los individuales.Es aquí donde el usuario logra entender e interpretartodos los elementos que lo rodean, con calma, mientrasingiere el producto seleccionado.
Clara conexión entre los objetos al ser analizados porel usuario, recorrido de la señora que personificaría aDoña dicha, la cual se acerca al cliente y le ofrece un producto de degustación o le sugiere un acompaña-miento según lo que esté consumiendo, todo con un diálogo que ha sio previamente estudiado.
Entrega de pedidos a los usuarios.
Entrega de los productos para llevar, en casode que se tengan y de la factura de compra.
Una cálida despedida invitando al cliente a volver.
Aumento de su publicidad en redes socialesy mayor movimiento en la página web paradar la sensación de que esta actualizada.
Variación y/o aumento en su gama de productos.
Al ingresar el cliente al lugar es atendidoinmediatamente por un empleado debida-mente uniformado el cual le pregunta, según un diálogo previamente preparado,que desea. En esta parte esta dispuesta el área deno-minada como la cocina y el área de recetasaquí se presenta el diario acompañado poruna canastilla y una decoración de las paredes alucivas a las recetas de Doña Dicha.
Una vez realizado el pedido se deja al clientesolo un rato, para que este coja el diario y lolea, y observe con detalle los elementos quecomponen su espacio.
Según la zona serán flores, recetas o todo unambiente familiar en la sala de Doña dicha, la cual cuenta con fotos y con un ambiente mucho más hogareño, evocando la sala de lacasa de esa abuela que es Doña dicha.
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Beneficios empresa
Los beneficios que ste proyecto brinda a la empresa son el hecho de atraer a un publico mucho más amplio, reforzando tanto los clientes fieles como los clientes que se acercan al lugar por primera vez. Además de este, el lugar tiene un beneficio mucho más improtantes y es el hecho de que al resaltar sus valores principales demuestra ser el primero en su categoriía, destacandose así en torno a su competencia. Doña Dicha es un lugar que tiene elementos claves para tener éxito como lo son el espacio, la decoración, la amabilidad del personal de servicio y la calidad de los platos, sin embargo con esta estrategia el lugar logrará explotar unos conceptos que ya no hacen que sea solo una resposteria si no que además brinda una experiencia agradable a sus clientes y los hace volver. Doña Dicha se convierte en un lugar de recuerdos, epocas, momentos, historias y demás que vinculan al cliente como su invitado especial.
Conclusiones
