DOCDOC. DR HALIL KALA. DR HALIL KALAČČ

KUSTOMER RELATIONSHIP KUSTOMER RELATIONSHIP MENAĐMENAĐŽŽMENTMENT

PODGORICA, 21PODGORICA, 21-- 23 MARCH 2011.23 MARCH 2011.

SADRSADRŽŽAJAJ

•• UVOD UVOD –– BANKARSKI OMBUDSMAN CGBANKARSKI OMBUDSMAN CG•• PRVI DIO PRVI DIO –– MENADMENADŽŽMENT ODNOSA SA MENT ODNOSA SA

KLIJENTIMAKLIJENTIMA•• DRUGI DIO DRUGI DIO –– NEKE NEKE KARAKTERISTIKE KARAKTERISTIKE

MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U BANKARSTVU CGU BANKARSTVU CG

•• REZIMEREZIME

UVOD UVOD --Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG

•• Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je zazašštitnik titnik finansijskih prava klijenata banaka, finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija.kreditnih unija.

•• Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je institucijainstitucija trtržžiiššnihnihekonomijaekonomija i i trtržžiiššngng nanaččinaina privređivanjaprivređivanja

•• KlijentKlijent vavažžanan subjekatsubjekat trtržžiišštata, , odnosnoodnosnotrtržžiiššnene ekonomijeekonomije..

•• Bankarski ombudsman, je Bankarski ombudsman, je nezavisnonezavisno lice lice kojekoje u u vansudskomvansudskom postupkupostupku, , uuččestvujeestvuje u u rjerješšavanjuavanju spornihspornih pitanjapitanja izmeđuizmeđu klijenataklijenatai i banakabanaka, , odnosnoodnosno mikrokreditnihmikrokreditnihfinansijskihfinansijskih institucijainstitucija i i kreditnihkreditnih unijaunija..

•• Bankarskog ombudsmana bira SkupBankarskog ombudsmana bira Skupšština tina Crne Gore.Crne Gore.

MisijaMisija•• ZaZašštita klijenata predstavlja jedan od kljutita klijenata predstavlja jedan od ključčnih nih

sistema za osistema za oččuvanje zdrave ekonomije i uvanje zdrave ekonomije i žživotnog ivotnog standarda stanovnistandarda stanovnišštva.tva.

•• ZaZašštitatita klijentaklijenta je i je i uslovuslov izgradnjeizgradnje finansijskihfinansijskihtrtržžiišštata i i njihovnjihov kvalitetankvalitetan razvojrazvoj..

•• PotrebaPotreba zazašštite klijenata banaka i drugih tite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija pojafinansijskih institucija pojaččano je naglaano je naglaššena:ena:

•• Zbog posledica globalne ekonomske krize,Zbog posledica globalne ekonomske krize,•• Zbog agresivne markentiZbog agresivne markentišške politike banaka i ke politike banaka i

mikrokreditnih finansijskih institucija pri nuđenju mikrokreditnih finansijskih institucija pri nuđenju kredita. kredita.

•• Procedure i postupke u rjeProcedure i postupke u rješšavanju sporova, avanju sporova, između klijenata i banaka odnosno finansijskih između klijenata i banaka odnosno finansijskih institucija, Bankarski ombudsman obavlja u institucija, Bankarski ombudsman obavlja u skladu sa zakonskom regulativom i pozitivnom skladu sa zakonskom regulativom i pozitivnom praksom.praksom.

CiljeviCiljevi•• ZaZašštitatita finansijskihfinansijskih pravaprava klijenataklijenata banakabanaka

odnosnoodnosno mikrokreditnih mikrokreditnih finansijskihfinansijskih institucijainstitucija..•• UsklađivanjeUsklađivanje pravnepravne regulative regulative sasa regulativomregulativom

EUEU..•• PrimjenaPrimjena standardastandarda EU.EU.•• UnapređivanjeUnapređivanje programaprograma zazašštitetite klijenataklijenata..•• EdukacijaEdukacija klijenataklijenata –– povepoveććenje nivoa enje nivoa

edukovanostiedukovanosti

PrincipiPrincipi radarada•• Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman dudužžanan je je dada se u se u svomsvom raduradu

pridrpridržžavaava principaprincipa: : •• objektivnostobjektivnost, , •• nezavisnostnezavisnost,,•• pravednostpravednost, , •• pravipraviččnostnost, , •• raspoloraspoložživostivost,,•• konzistentnostkonzistentnost•• ineformalnostiineformalnosti

Da bi na adekvatan naDa bi na adekvatan naččin bila zain bila zašštitiććena ena prava klijenata, nepohodno je prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre komunikacije, uspostavljenje dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana saBankarskog ombudsmana sa::-- bankama i MFIbankama i MFI-- klijentima, klijentima, -- medijima i medijima i drugim subjektima.drugim subjektima.

PRVI DIO PRVI DIO -- Menađment odnosa Menađment odnosa sa klijentimasa klijentimaMenadMenadžžment shvament shvaććen kao:en kao:•• PlaniranjePlaniranje•• OrganizovanjeOrganizovanje•• Implementiranje Implementiranje •• KontrolaKontrola

Faktori loFaktori loššeg menađeg menađžžmentmentaa odnosa sa odnosa sa klijentima klijentima

NajvaNajvažžniji faktori su:niji faktori su:•• Izbor loIzbor loššeg sistema menađeg sistema menađžžmenta odnosa menta odnosa

sa klijentima,sa klijentima,•• Zanemarivanje vrijednosti klijenta,Zanemarivanje vrijednosti klijenta,•• Nedostatak prioriteta vrednovanja Nedostatak prioriteta vrednovanja

klijenta,klijenta,•• Neprofesionalno i neprimjereno ponaNeprofesionalno i neprimjereno ponaššanje anje

prema klijentimaprema klijentima

•• Kvalitetan menađment odnosa sa klijentima Kvalitetan menađment odnosa sa klijentima osnova je ukupne uspjeosnova je ukupne uspješšnosti poslovanja banke i nosti poslovanja banke i MFI (likvidnosti, solventnosti, profitabilnosti)MFI (likvidnosti, solventnosti, profitabilnosti)

•• Klijenti se Klijenti se trebajutrebaju prihvatiti kao kljuprihvatiti kao ključčni faktor ni faktor uspjeuspješšnog poslovanjanog poslovanja bankebanke

•• KadrKadroovi /menadvi /menadžžeri su najvaeri su najvažžnija komponenta nija komponenta menađmenta odnosa sa klijentimamenađmenta odnosa sa klijentima

•• Kvalitetan menaKvalitetan menaddžžment odnosa sa klijentima je ment odnosa sa klijentima je kljuključč uspjeha poslovanja bankeuspjeha poslovanja banke

•• Ako menadAko menadžžment odnosa sa klijentima nije ment odnosa sa klijentima nije upjeupješšan treba ga poboljan treba ga poboljššati promjenom ati promjenom strategije menađmenta odnosa sa klijentimastrategije menađmenta odnosa sa klijentima

•• Kontinuitet unapređivanja menadKontinuitet unapređivanja menadžžmenta odnosa menta odnosa sa klijentima treba da prati kontinuitet uspjeha sa klijentima treba da prati kontinuitet uspjeha poslovanja bankeposlovanja banke

•• To se postiTo se postižže definisanjem jasnih ciljeva odnosa e definisanjem jasnih ciljeva odnosa na trajnoj osnovina trajnoj osnovi

Preduzimanje mjera za sprePreduzimanje mjera za spreččavanje neuspjeha avanje neuspjeha menađmenađžžmenta odnosa sa klijentimamenta odnosa sa klijentima

•• Neuspjeh menađment odnosa sa kljijentima moNeuspjeh menađment odnosa sa kljijentima možže se e se sprijespriječčiti: iti: -- uspostavljanjem partnerskog odnosauspostavljanjem partnerskog odnosa-- integrisanjem integrisanjem kljijenta u poslovanje kljijenta u poslovanje -- definisanjem prioriteta za klijenta (partnera)definisanjem prioriteta za klijenta (partnera)-- uvauvažžavanjem klijenta (partnera)avanjem klijenta (partnera)-- sadrsadržžaj odnosa koji daje sigurnost klijentu (partneru) u aj odnosa koji daje sigurnost klijentu (partneru) u slusluččaju ograniaju ograniččenog poslovanjaenog poslovanja

Posledice neuspjeha menadPosledice neuspjeha menadžžmenta menta odnosa . ...odnosa . ...

•• ČČesti su sluesti su sluččajevi neuspjeha menadajevi neuspjeha menadžžmenta menta odnosa ....., idu iznad 40%odnosa ....., idu iznad 40%

•• Oni se manifestuju:Oni se manifestuju:-- smanjenje trsmanjenje tržžiiššnog udjela bankenog udjela banke-- slabljenje konkurentske pozicije i moslabljenje konkurentske pozicije i moćći bankei banke-- smanjene uspjesmanjene uspješšnosti poslovanja nosti poslovanja (likvidnost, solventnost, profitabilnost)(likvidnost, solventnost, profitabilnost)

-- gubitak trgubitak tržžiiššta za nove proizvode i uslugeta za nove proizvode i usluge-- javljaju se problemi u organizaciji i javljaju se problemi u organizaciji i poslovanju zbog gubitka klijenataposlovanju zbog gubitka klijenata

UIloga kadrova(menadUIloga kadrova(menadžžeri) u eri) u menađmenađžžmentu odnosa...mentu odnosa...•• Kadovi su kljuKadovi su ključčni faktor menađmenta odnosa sa ni faktor menađmenta odnosa sa

kljijentimakljijentima-- Kvantum znanja i obrazovanja (pozitivan Kvantum znanja i obrazovanja (pozitivan stav,okrenutost klistav,okrenutost klijentima,fokusiranost na jentima,fokusiranost na klijente)klijente)-- Menađ Menađžžerske vjeerske vješštine ( organizacione, tine ( organizacione, analitianalitiččke...)ke...)

•• Od kadova/menadOd kadova/menadžžera/ i nihovog znanja i era/ i nihovog znanja i vjevješština zavisi kvalitet menđtina zavisi kvalitet menđžžmenta odnosa sa menta odnosa sa klijentima kao i njegovog unapređivanja u klijentima kao i njegovog unapređivanja u kontinuitetukontinuitetu

Ispunjenje obaveza prema Ispunjenje obaveza prema klijentimaklijentimaObaveze prema klijentima posmatraju se sa Obaveze prema klijentima posmatraju se sa

aspekta njihove vaaspekta njihove važžnosti:nosti:-- za bankuza banku-- za odnose sa klijentimaza odnose sa klijentima

•• Uspunjene zakonskih obaveza i obaveza iz Uspunjene zakonskih obaveza i obaveza iz ugovora je prvi znak odnosa sa kljijentom ugovora je prvi znak odnosa sa kljijentom Suprotno Suprotno -- odnos je poremeodnos je poremeććenen

•• Sve preuzete obaveze moraju se taSve preuzete obaveze moraju se taččno i na no i na vrijeme izvrvrijeme izvrššitiiti

Kvalitetna komunikacija uslov Kvalitetna komunikacija uslov upjeupješšnog menadnog menadžžmenta odnosa....menta odnosa....

Komuniukacija je suKomuniukacija je sušštinski uslov za bilo koji tinski uslov za bilo koji uspjeuspješšan odnosan odnos

Dosljednu i kvalitetnu komunikaciju Dosljednu i kvalitetnu komunikaciju ččini:ini:-- pravovremenostpravovremenost-- relevantnostrelevantnostKomunikacija omoguKomunikacija omoguććava dobijanje ava dobijanje informacijainformacija

Informacija Informacija

Informacije sadrInformacije sadržžane u odnosima sa ane u odnosima sa klijentom usmjeravaju komunikacije u klijentom usmjeravaju komunikacije u odnosima sa klijentomodnosima sa klijentom

•• Informacije trebaju biti:Informacije trebaju biti:-- tataččne i pouzdanene i pouzdane-- blagovremeneblagovremene-- cjelovitecjelovite

DRUGI DIO DRUGI DIO –– NEKE NEKE KARAKTERISTIKE KARAKTERISTIKE MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG

Prigovori / Bankarskom Prigovori / Bankarskom ombudsmanu/klijenata banaka i MFI:ombudsmanu/klijenata banaka i MFI:-- propusti u komunikaciji propusti u komunikaciji -- nizak nivo informisanosti klijenatanizak nivo informisanosti klijenata-- neponepošštovanje zakonskih i ugovorenih tovanje zakonskih i ugovorenih obavezaobaveza-- neprofesionalan odnos ....neprofesionalan odnos ....

Primjedbe klijenataPrimjedbe klijenata/na osnovu podnijetih prigovora / /na osnovu podnijetih prigovora /

NedovoljanaNedovoljana informisanostinformisanost klijenataklijenata ... .... .•• KlijentiKlijenti // žžirantiiranti, , dajudaju prigovoreprigovore nana nivonivo

informisanostiinformisanosti, , nana kvalitetkvalitet, , potpunostpotpunost i i tataččnostnostinformacijainformacija, , kojekoje dobijajudobijaju odod banakabanaka i MFIi MFI . .

•• To se To se odnosiodnosi, , kakokako, , nana period period pregovaranjapregovaranja i i regulisanjaregulisanja kreditakredita, , takotako i i nana period period otplateotplatekreditakredita iliili korikoriššććenjaenja finansijskefinansijske uslugeusluge. .

•• PrimjedbePrimjedbe klijenataklijenata pojedinihpojedinih banakabanaka i i MFIMFI, , kojikoji smatrajusmatraju dada susu prekrprekrššenaena njihovanjihovafinansijskafinansijska pravaprava, , odnoseodnose sese,, i i nana toto,, da da u u komunikacijikomunikaciji ne ne dobijajudobijaju redovnoredovnoinformacijeinformacije iliili i i akoako ihih dobijudobiju, one , one susunepotpunenepotpune, , neblagovremeneneblagovremene i i ččestoestonetanetaččnene..

•• OOd d banakabanaka i MFIi MFI ne ne dobijajudobijaju potpunepotpune odgovoreodgovorenana njihovenjihove pisanepisane zahtjevezahtjeve i i prigovoreprigovore, , iliili akoako ihihdobijudobiju, to je , to je sasa zakazakaššnjenjemnjenjem. .

•• KlijentiKlijenti // žžirantiiranti banakabanaka i MFIi MFI ne ne znajuznaju opopššteteusloveuslove poslovanjaposlovanja tihtih subjekatasubjekata. .

•• OpOpšštiti usloviuslovi poslovanjaposlovanja banakabanaka i MFIi MFI nijesunijesudostupnidostupni klijentimaklijentima i i nijesunijesu istaknutiistaknuti nana vidnomvidnommjestumjestu u u prostorijamaprostorijama bankebanke odnosno MFIodnosno MFI

BankeBanke i MFI , i MFI , ččesto,esto, ne ne vodevode interniinternipostupakpostupak popo podnijetompodnijetom prigovoruprigovoruklijentaklijenta// žžirantairanta

•• BankeBanke i MFI,i MFI, ččestoesto,, ne ne prihvatajuprihvatajuprigovoreprigovore klijenataklijenata dada susu povrijeđenapovrijeđenanjihovanjihova finansijskafinansijska pravaprava, a , a kadakada dobijudobijupisanipisani prigovorprigovor izbjegavajuizbjegavaju dada urednourednoodgovoreodgovore..

•• U U vođenjuvođenju internoginternog postupkapostupka, , bankebanke i MFI i MFI se,se,ččesto, esto, ne ne izjaizjaššnjavajunjavaju popo svimsvim navedenimnavedenimspornimspornim ččinjenicamainjenicama,, dada lili je je odluodluččenoeno u u skladuskladusasa zakonomzakonom i i interniminternim aktimaaktima bankebanke i MFIi MFI. .

•• BankeBanke i MFI i MFI ne ne popošštujutuju ZakonZakon o o bankamabankama dada u u rokuroku odod 30 30 danadana, , odod podnopodnoššenjaenja prigovoraprigovoraklijentaklijenta, , okonokonččajuaju interniinterni postupakpostupak i u i u pisanojpisanojformiformi odlukuodluku iziz internoginternog postupkapostupka, , dostavedostaveklijentuklijentu/ / žžirantuirantu. .

•• Neke bNeke bankeanke i MFI i MFI nemajunemaju programeprogramezazašštitetite klijenataklijenata // žžiranatairanata

•• NekeNeke bankbankee u u CrnojCrnoj GoriGori, , nijesunijesu donijeledonijele svojesvojeprogrameprograme zazašštitetite klijenataklijenata i i žžiranatairanata. .

•• JedanJedan brojbroj klijenataklijenata i i žžiranatairanata, , istiističčee dada zbogzbogposledicaposledica globalneglobalne ekonomskeekonomske krizekrize, , nijenije u u mogumoguććnostinosti dada nana vrijemevrijeme otplaotplaććujeuje uzeteuzetekreditekredite. .

•• Do Do sadasada bankebanke i MFIi MFI nijesunijesu,, u u dovoljnojdovoljnoj mjerimjeri,,restrukturiralerestrukturirale kreditekredite iliili nana drugidrugi nanaččinin olakolakššalealeklijentimaklijentima i i njihovimnjihovim žžirantimairantima obavezeobaveze popo kreditimakreditima. .

•• Neke bNeke bankeanke i MFIi MFI neradonerado u to u to ulazeulaze, , mimiššljenjaljenja susu klijentaklijenta// žžirantairanta. .

•• __________________________________________•• PodaciPodaci govoregovore dada se se nana kreditekredite kojikoji kasnekasne sasa naplatomnaplatom

odnosiloodnosilo 23,6% 23,6% ukupnihukupnih kreditakredita, , nana krijukriju devetdevet mjesecimjeseci2010. 2010. godinegodine. . PosmatranoPosmatrano popo bankamabankama, , uuččeeššććee kreditakreditakojikoji kasnekasne sasa naplatomnaplatom u u ukupnimukupnim kreditimakreditima kretalokretalo se se odod 8,5% do 39,4%. (8,5% do 39,4%. (podacipodaci CBCG).CBCG).

VisokeVisoke kamatnekamatne stopestope•• KlijentiKlijenti i i žžirantiiranti prigovprigovaraju araju nana visvisokeoke

kamatnekamatne stopestope banaka i MFIbanaka i MFI•• ČČesti su prigovoriesti su prigovori nana tataččnostnost obraobraččunauna

kamate kamate popo ugovoruugovoru i i ZakonuZakonu o o visinivisini stopestopezateznezatezne kamatekamate..

••

•• EfektivneEfektivne kamatnekamatne stopestope kodkod banakabanaka u u CG, CG, nana namjenskenamjenske i i nemanjenskenemanjenske kreditekredite, , krekreććuu se se odod 13 do 113 do 188 postoposto u u zavisnostizavisnosti ododbankebanke ((podatakpodatak banaka, Pobjedabanaka, Pobjeda). ).

•• Kod MFI kamatne stope se kreKod MFI kamatne stope se krećću i do 34%u i do 34%

•• BankeBanke i MFI,i MFI, ččestoesto, ne , ne iskazujuiskazuju efektivneefektivnekamatnekamatne stopestope nana kreditekredite i i efektivneefektivnepasivnepasivne kamatnekamatne stopestope nana depozitedepozite..

•• NNe e informiinformiššuu klijenteklijente i i javnostjavnost o o visinivisiniefektivnihefektivnih kamatnihkamatnih stopastopa..

•• NeprofesionalNeprofesionalan odnosan odnos, a , a ččestoestoneljubazneljubazanan, , zaposlenihzaposlenih uu banakabanakama, a ma, a naronaroččito u MFI,ito u MFI, kojikoji raderade sasa klijentimaklijentima

•• JedanJedan brojbroj klijenataklijenata // žžiranatairanata prigovaraprigovara nana, , ččestoesto, , nepostojanjenepostojanje profesionalnogprofesionalnog odnosaodnosazaposlenihzaposlenih u u bankamabankama i MFIi MFI i i neljubaznneljubazn odnosodnospremaprema njimanjima,, u u komunikacijikomunikaciji kojakoja je je prisutnaprisutna u u obavljanjuobavljanju poslovaposlova..

•• NizakNizak nivonivo kvalitetakvaliteta susušštinsketinske kontrolekontrole i i verodostojnostiverodostojnosti dokumentacijedokumentacije klijenataklijenata //žžiranatairanata

•• KlijentiKlijenti, a , a naronaroččitoito žžirantiiranti, , prigovarajuprigovaraju nekim nekim bankama i vebankama i veććini MFI,ini MFI, nana nepostojanjenepostojanjedovoljnogdovoljnog nivoanivoa susušštinsketinske kontrolekontroledokumentacijedokumentacije, , kojukoju uzuz zahtjevzahtjev zaza kreditkredit podnospodnosiiklijentklijent i i njnjegovegov žžirantirant..

•• Prisutno je nPrisutno je nepostojanjeepostojanje legitimisanostilegitimisanostižžiranatairanata, , odod stranestrane zaposlenihzaposlenih u MFI i nekim u MFI i nekim bankama.bankama.

•• Prisutna je pojavaPrisutna je pojava falsifikatafalsifikata ii zloupotrebazloupotrebadokumentacije, kao dokumentacije, kao i i prevarprevaraa žžiranatairanata, , kodkodregulisanjaregulisanja kredita u MFI i nekim bankama:kredita u MFI i nekim bankama:

-- PropustPropust zaposlenih u bankama i MFI kojizaposlenih u bankama i MFI koji raderade nanatimtim poslovimaposlovima

-- LoLoššaa primjenprimjenaa zakonskihzakonskih norminormi i i neponepošštovanje tovanje standardastandarda bankarskogbankarskog poslovanjaposlovanja..

-- OOdobravanjedobravanje kreditakredita nana bazibazi nezakonite nezakonite ((sumnjivesumnjive)) dokumentacijedokumentacije

PoboljPoboljššanje menadanje menadžženta odnosa sa enta odnosa sa klijentima klijentima

Izbor kvalitetne strategije menadIzbor kvalitetne strategije menadžžmenta menta odnosa sa klijentima kojom se odnosa sa klijentima kojom se obezbjeđujeobezbjeđuje::

-- unapredjivanje strategije menadunapredjivanje strategije menadžžmentamenta-- stalno unapređivanje odnosa sa klijentima stalno unapređivanje odnosa sa klijentima

PoboljPoboljššanje menadanje menadžženta odnosa sa enta odnosa sa klijentima klijentima

PovePoveććanjeanje nivoanivoa informisanostiinformisanostiklijenataklijenata // žžiranatairanata

•• BankeBanke i MFIi MFI morajumoraju dada povepoveććaanjem njem nivonivoaainformisanostiinformisanosti svojihsvojih klijenataklijenata poboljpoboljššaju aju kvalitet odnosa sa klijentimakvalitet odnosa sa klijentima. .

•• BankeBanke i MFI sui MFI su obavezneobavezne dada dajudajuinformacijeinformacije i i tratražženeene podatkepodatke, , nana pisanepisanezahtjevezahtjeve žžiranatairanata odnosnoodnosno klijenataklijenata, , popoZakonuZakonu o o bankamabankama, , ččl.87.l.87.

OpOpšštiti usloviuslovi poslovanjaposlovanjaKlijentiKlijenti banakabanaka i MFI i MFI trebatreba dada znajuznaju OpOpšštete

usloveuslove poslovanjaposlovanja tihtih subjekatasubjekata..•• Banka Banka i MFI je i MFI je obaveznaobavezna dada nana vidnomvidnom

mjestumjestu, u , u svojimsvojim poslovnimposlovnim prostorijamaprostorijama, , istakneistakne OpOpšštete usloveuslove poslovanjaposlovanja, , kaokao i i dadanjihovenjihove izmjeneizmjene i i dopunedopune urednouredno aažžuriraurira..

•• KodKod jednogjednog brojabroja banakabanaka i MFI i MFI onioni nijesunijesuistaknutiistaknuti nana vidnomvidnom mjestumjestu, , šštoto je je obavezaobavezabanakabanaka popo ZakonuZakonu o o bankamabankama, , ččll. 88. . 88.

•• KlijentKlijent odnosnoodnosno žžirantirant momožžee, , odod bankebanke ili ili MFIMFI dada tratražžitiiti dodatnadodatna objaobjaššnjenjanjenja i i instrukcijeinstrukcije,, kojekoje se se odnoseodnose nana primjenuprimjenuOpOpšštihtih uslovauslova poslovanjaposlovanja..

•• Pod Pod opopšštimtim uslovimauslovima poslovanjaposlovanja smatrasmatra se se svakisvaki dokumendokumenaat t kojikoji sadrsadržžii standardestandarde i i usloveuslove poslovanjaposlovanja kojikoji se se mogumogu primijenitiprimijenitinana svesve klijenteklijente bankebanke i MFI.i MFI.

•• Oni Oni obuhvatajuobuhvataju opopššee usloveuslove kojikoji se se odnoseodnose nana uspostavljanjeuspostavljanje odnosaodnosa izmeđuizmeđuklijenataklijenata bankebanke ili MFIili MFI

•• Oni Oni morajumoraju dada sadrsadržžee i i postupakpostupakkomunikacijekomunikacije izmeđuizmeđu klijentaklijenta bankebanke i MFI.i MFI.

•• OpOpšštiti usloviuslovi poslovanjaposlovanja, , takođetakođe, , sadrsadržžee i i opopšštete usloveuslove obavljanjaobavljanja transakcijatransakcija izmeđuizmeđuklijenataklijenata bankebanke ili MFIili MFI

Obaveza vođenja internog Obaveza vođenja internog postupka u bankama i MFIpostupka u bankama i MFIBankeBanke i MFI i MFI obavezneobavezne su, su, popo ZakonuZakonu o o bankamabankama, , ččll. 91, . 91, dada vodevode interniinterni postupakpostupak popo podnijetompodnijetomprigovoruprigovoru klijentaklijenta//žžirantairanta. .

•• U U vođenjuvođenju internoginternog sporaspora obavezneobavezne susu izjasnitiizjasnitise se popo svimsvim navedenimnavedenim spornimspornim ččinjenicamainjenicama i i dadalili je je popo prigovoruprigovoru odluodluččenoeno u u skladuskladu sasa zakonomzakonomi i interniminternim aktimaaktima bankebanke odnosno MFI.odnosno MFI.

••

•• BankeBanke i MFI su i MFI su dudužžnene dada u u rokuroku odod 30 30 danadana odod podnopodnoššenjaenja prigovoraprigovora klijentaklijenta //žžiranta,iranta, okonokonččajuaju interniinterni postupakpostupak i u i u pisanojpisanoj formiformi, , odlukuodluku iziz internoginternog postupkapostupka, , dostavedostave klijentuklijentu odnosnoodnosno žžirantuirantu..

ProgramiProgrami zazašštitetite klijenataklijenata i i žžiranatairanata banakabanaka i MFIi MFIBankeBanke i MFIi MFI susu obavezneobavezne dada donesudonesu svojesvoje

programeprograme zazašštitetite klijenataklijenata // žžiranatairanata. . •• NekeNeke bankebanke i MFI i MFI u u CrnojCrnoj GoriGori, , nijesunijesu donijeledonijele

programeprograme zazašštitetite klijenataklijenata // žžiranatairanata. . •• NNeophodnosteophodnost toga je toga je iziz razlogarazloga šštoto jedanjedan brojbroj

klijenataklijenata// žžiranatairanata, , zbogzbog posledicaposledica globalneglobalneekonomskeekonomske krizekrize, (, (otpuotpušštanjatanja sasa poslaposla, , smanjenjasmanjenja radnogradnog vremenavremena, , smanjenjasmanjenja zaradezarade i i dr.), dr.), nijenije u u mogumoguććnostinosti dada nana vrijemevrijeme otplaotplaććujeujeuzeteuzete kreditekredite..

•• U U timtim slusluččajevimaajevima bankebanke i MFIi MFI trebajutrebaju, , popo mogumoguććnostinosti, , dada restrukturirajurestrukturiraju tetekreditekredite iliili nana drugidrugi nanaččinin olakolakššajuajuklijentimaklijentima // žžirantimairantima obavezeobaveze popo osnovuosnovukreditakredita. .

•• BrojBroj kreditakredita kojikoji kasnekasne sasa otplatomotplatom, , kaokao i i brojbroj kreditakredita kojikoji se se uopuopšštete ne ne otplaotplaććujuuju, , rasteraste. .

SmanjenjeSmanjenje kamatnihkamatnih stopastopa

•• KamatneKamatne stopestope u u bankarstvubankarstvu CG CG susu visokevisoke. . •• KrajemKrajem 2010.2010. i i popoččetkometkom 2011.2011. godiinegodiine

desiodesio se se blagiblagi pad pad kamatnihkamatnih stopastopa kod kod banakabanaka. .

•• MeđutimMeđutim, to , to nijenije dovoljnodovoljno i pad i pad kamatnihkamatnihstopastopa trebatreba dada budebude znatnoznatno veveććii. .

•• VisokeVisoke kamatnekamatne stopestope dodatnododatno optereoptereććujujuuprivreduprivredu, , ugraugražžavajuavaju njenunjenu profitabilnostprofitabilnost i i likvidnostlikvidnost poslovanjaposlovanja, , šštoto se se potvrđujepotvrđujevisinomvisinom ostvarenihostvarenih gubitakagubitaka u u poslovanjuposlovanjukompanijakompanija kaokao i i brojembrojem nelikvidnihnelikvidnihkompanijakompanija, , ččijiiji susu raraččuniuni blokiraniblokirani, , kaokao i i visinomvisinom tete blokadeblokade..

•• VisokeVisoke kamatnekamatne stopestope se se vrlovrlo nepovoljnonepovoljnoodraodražžavajuavaju nana žživotniivotni standard standard građanagrađana, , kojkojii spadaspada međumeđu najzadunajzadužženijeenije u u regionuregionu, , ugrougrožžavaavajuju njihovenjihove porodiporodiččnene budbudžžeteete..

•• SmanjenjeSmanjenje kamatnihkamatnih stopastopa nana kreditekredite bio bio bi bi dodatnidodatni podstrekpodstrek ekonomskimekonomskimsubjektimasubjektima ((privredna druprivredna drušštvatva ,, građanigrađani) ) zaza brbržžii oporavakoporavak odod ekonomskeekonomske krizekrize, , razvojrazvoj preduzetnipreduzetnišštvatva, , otvaranjeotvaranje novihnovihradnihradnih mjetamjeta i i brbržžii ekonomskiekonomski oporavakoporavak,,krozkroz pokretanjepokretanje novihnovih investicijainvesticija. .

•• BankBankarski sektor arski sektor trebatreba dada odigraodigra uloguulogu, , kojkojaamu pripadamu pripada, u , u ekonomskomekonomskom oporavkuoporavku nanašše e zemljezemlje od ekonomske krizeod ekonomske krize..

•• BankeBanke i MFI i MFI susu obavezneobavezne dada iskazujuiskazuju efektivneefektivnekamatnekamatne stopestope nana kreditekredite i i efektivneefektivne pasivnepasivnekamatnekamatne stopestope nana primljeneprimljene depozitedepozite i i dadainformiinformiššuu klijenteklijente i i javnostjavnost o o visinivisini efektivnihefektivnihkamatnihkamatnih stopastopa, , nana nanaččinin utvrđenutvrđen zakonomzakonom i i propisimapropisima CentralneCentralne bankebanke CG.CG.

PovePoveććanjeanje nivoanivoa edukovanostiedukovanostizaposlenihzaposlenih u bankama i MFIu bankama i MFI

BankeBanke i MFI i MFI morajumoraju dada uradeurade viviššee nana edukacijiedukacijisvojihsvojih zaposlenihzaposlenih,, aa posebnoposebno onihonih kojikoji raderadenaposrednonaposredno sasa klijentimaklijentima. .

•• VeVeććii nivonivo edukovanostiedukovanosti, , momožžee se se postipostiććii krozkrozproprošširivanjeirivanje programaprograma finansijskogfinansijskog obrazovanjaobrazovanja((edukacijeedukacije) ) zaposlenihzaposlenih u u banakamabanakama i i mikrokreditnimmikrokreditnim finansijskimfinansijskim institucijamainstitucijama, a u , a u skladuskladu sasa standardimastandardima EU.EU.

PovePoveććanjeanje nivoanivoa kvalitetakvaliteta susušštinsketinskekontrolekontrole dokumentacije u bankama i dokumentacije u bankama i MFIMFI

PodiPodićći nivoi nivo kvalitetakvaliteta susušštinsketinske kontrolekontrole i i verodostojnostiverodostojnosti dokumentacijedokumentacije klijenataklijenata //žžiranatairanata

•• PpovePpoveććanjeanje nivoanivoa susušštinsketinske kontrolekontrole i i verodostojnostiverodostojnosti dokumentacijedokumentacije, , kojukoju uzuz zahtjevzahtjevzaza kreditkredit podnosepodnose klijentiklijenti i i njihovinjihovi žžirantiiranti, , neophodnoneophodno je u je u ciljucilju suzbijanjasuzbijanja falsifikatafalsifikata, , zloupotrebazloupotreba i i prevarprevara,a, kodkod regulisanjaregulisanja kreditakredita. .

•• DosednomDosednom primjenomprimjenom zakonskihzakonskih norminormi i i poboljpoboljššanjem anjem standardastandarda bankarskogbankarskogposlovanjaposlovanja,, trebatreba suzbitisuzbiti odobravanjeodobravanjekreditakredita nana bazibazi sumnjivesumnjive dokumentacijedokumentacije..

•• MenadMenadžžment banaka i MFI mora ument banaka i MFI mora uvestivestistrostrožžijeije kontrolekontrole radarada zaposlenihzaposlenih u u banakabanakama i MFIma i MFI, , kojikoji raderade nana timtimposlovimaposlovima i sankcionisati propuste.i sankcionisati propuste.

REZIMEREZIME

•• KLJUKLJUČČ USPJEUSPJEŠŠNOG POSLOVANJA BANAKA NOG POSLOVANJA BANAKA i MFI JE U USPJEi MFI JE U USPJEŠŠNOM MENADNOM MENADŽŽMENTU MENTU ODNOSA SA KLIJENTIMA!!!ODNOSA SA KLIJENTIMA!!!

Hvala.....Hvala.....