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TESIS “DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA DE SEGURIDAD SEGURA SAC VIGILANCIA ELECTRONICA 2014” PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTOR: FERNANDO VILLACORTA VELÁSQUEZ ASESOR : MG. FEBRERO, 2014

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TESISDESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA DE SEGURIDAD SEGURA SAC VIGILANCIA ELECTRONICA 2014PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

AUTOR:FERNANDO VILLACORTA VELSQUEZASESOR :MG. FEBRERO, 2014

REALIDAD PROBLEMATICA

Desarrollo OrganizacionalRelaciones interpersonalesEstilo de liderazgo

MotivacinRecompensaComunicacin

VARIABLESCLIMA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA CLINICA SANTA CLARA, DE LA CIUDAD DE CHIMBOTE, 2013DESARROLLO ORGANIZACIONALVARIABLE 1 :El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organizacin y est estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados.

DISEO DE INVESTIGACIONLa investigacin es de tipo descriptivo correlacional, y est interesada en determinar la relacin existente entre el Clima Organizacional y la Satisfaccin del cliente de la Clnica Santa Clara.La investigacin es de diseo no experimental transversal, porque no se realizan manipulacin deliberada de las variables, y transversal, porque recopila datos en un solo momento dado.TIPODISEOPOBLACION Y MUESTRA

POBLACION

MUESTRAANTECEDENTESCORTS N. (2009)Ura D. ( 2011)Esta investigacin tiene por ttulo Diagnstico del clima organizacional. Hospital Dr. Luis F. Nachn. Xalapa, Ver., 2009 Mxico, para obtener el grado de maestra en Salud Pblica. Esta investigacin tiene como propsito diagnosticar el Clima Organizacional del Hospital, el cual cuenta con una extensa plantilla y 146 aos de historia, que hacen de la institucin un hospital con caractersticas muy particulares.Esta investigacin tiene por ttulo el clima organizacional y su incidencia en el desempeo laboral de los trabajadores de Andelas ca. Ltda. De la ciudad de Ambato Ecuador para obtener el ttulo de Ingeniera de empresas. La presente investigacin en su contexto general, detalla un anlisis de todos los aspectos relacionados al clima organizacional y al desempeo laboral de los trabajadores, con la finalidad de proponer alternativas, que sirvan de gua a los directivos de la empresa, para fomentar un ambiente agradable y motivador y as incrementar su desempeo laboral..Pelez A. (2010) Monteza N. (2010)Relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos Lima, Tesis para obtener el grado de Doctorado. El propsito de este estudio fue determinar el grado de relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente. Por lo que el autor lleg a demostrar la relacin estrecha que existe en tener un buen clima organizacin y tener como resultado a un cliente satisfecho,Influencia del Clima Laboral en la Satisfaccin de las Enfermeras del Centro Quirrgico Hospital EsSalud Chiclayo, 2010. Tesis para obtener el grado de Magister en Enfermera. Como conclusin se determin que, las enfermeras, respecto al clima laboral calificaron como medianamente favorable, predominando como potencial la autorrealizacin, estando impedidas de lograrlo en su mxima expresin debido al exceso de trabajo y desmotivacin necesidades no atendidas por los directivos.Garca M. (2011) Medicin de la Satisfaccin del Cliente en una empresa de Retail - Piura. Tesis para obtener el grado de licenciado en Administracin de Empresas.El propsito de la investigacin es medir y controlar el nivel de satisfaccin de los clientes de una empresa de RETAIL, exactamente en el rea electro 1MARCO TEORICODESARROLLO ORGANIZACIONALLo define como el conjunto de cualidades, permanentes en un ambiente de trabajo que son percibidas, sentidas o experimentadas por las personas que componen la organizacin, y esta va a influir en su conducta hacia los dems. Es evidente que si dentro de la organizacin en este caso la clnica Santa Clara se respira un clima organizacional adecuado u ptimo repercutir positivamente en el desempeo del trabajador y la organizacin en general, por lo tanto quienes van a percibir este bienestar en general sern los usuarios, al recibir una atencin diferente clida, diferente a lo que les brinda otros establecimientos de salud.CHIAVENATO I. En trminos ms prcticos, el clima organizacional depende del estilo de liderazgo utilizado, de las polticas y los valores existentes, de la estructura organizacional, de las caractersticas de las personas que participan en la empresa, de la naturaleza del negocio (ramo de actividad de la empresa) y de la etapa de vida de la empresaConjunto de atributos especficos de una organizacin particular que puede ser inducido por el modo como la organizacin se enfrenta con sus miembros y su entorno. Para el miembro en particular dentro de la organizacin.CAMPBELLMINSAEl clima organizacional est dado por las percepciones compartidas por los miembros de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico en que ste se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a l y las diversas regulaciones formales e informales que afectan a dicho trabajo.En el proceso de desarrollo de una organizacin hay que considerar segn Likert tres tipos de variables: variables causales, intervinientes o intermedias y variable de resultadoLIKERT R.DIMENSIONES DESARROLLO ORGANIZACIONALSATISFACIN DEL CLIENTEEn un centro que presta servicios en salud la atencin que se brinda a los usuarios/pacientes es importante, porque el la mejor manera de proveer un servicio adecuado es tener encuentra siempre a tres grupos dentro de la organizacin como son, usuario/paciente, empleados y comunidad.La organizacin podra anticiparse a las necesidades futuras de los usuarios/pacientes, esto lo lograra estudiando de forma continua el mercado cambiante, las tendencias en la industria, las preferencias de los usuarios/pacientes y las recomendaciones que dan los mdicos.La satisfaccin es un estado de nimo resultante de la comparacin entre las expectativas del usuario y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habr movilizado ninguna emocin positiva en el usuario, lo que implica que la empresa no habr conseguido otra cosa ms que hacer lo que tena que hacer, sin agregar ningn valor aadido a su desempeo GOSSO F. (2008) EVANS J., LINDSAY W. (2008)Los deseos y necesidades de los clientes son la base de la ventaja competitiva y las estadsticas demuestran que el aumento de la participacin en el mercado tiene elevada correlacin con la satisfaccin del clienteSAN JOS P. (1994)En el caso de los servicios sanitarios, el paciente como termino implica una pasividad que encaja bien con nuestra cultura en la que la gente es cuidada o tratada por una estructura profesional, pero es un concepto restringido ya que hay personas que pueden ser consideradas usuarios pero no pacientes, la gente que se encuentra enferma no tiene que ser necesariamente un carcter pasivo, ni no que padece. DIMENSIONES DE LA SATISFACIN DEL CLIENTESatisfaccin del UsuarioTangiblesConfiabilidadCapacidad de dar respuestaAseguramientoEmpata FORMULACIN DEL PROBLEMASe relaciona el Clima organizacional y la Satisfaccin de los usuarios ?ESPECIFICOS:De qu manera las relaciones interpersonales se vincula con la satisfaccin de los usuarios?Cmo el Liderazgo repercute en la satisfaccin de los usuarios?Se relaciona la motivacin con la satisfaccin de los usuarios ?De qu manera la recompensa de los colaboradores se vincula con la satisfaccin de los usuarios?Qu impacto tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin de los usuarios?PROBLEMAOBJETIVOSHIPTESISVARIABLES E INDICADORESPROBLEMA PRINCIPALOBJETIVO PRINCIPALHIPTESIS PRINCIPALVARIABLE I: CLIMA ORGANIZACIONALCmo se relaciona el clima organizacional con la satisfaccin de los Usuarios de la Clnica Santa Clara?Identificar la relacin ente el clima organizacional y la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.El clima organizacional tiene relacin significativa con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.DIMENSIONESINDICADORESTEMSNIVELES O RANGOSRelacionesRelaciones InterpersonalesLibertad de expresinEquipo de trabajo1,23,4 y 5LiderazgoOrientado al logroConocimiento de objetivosLiderazgo participativo6, 789 y 10MotivacinDesempeo Trato justo Logro profesional11, 1213, 1415PROBLEMAS SECUNDARIOSOBJETIVOS SECUNDARIOSHIPTESIS SECUNDARIOSRecompensaEstabilidadCapacitacinAscenso 16, 1718,19 y 20 De qu manera las relaciones interpersonales se vincula con la satisfaccin de los usuarios la clnica Santa Clara?Cmo el Liderazgo repercute en la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara?Cmo se relaciona la motivacin con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara?De qu manera la recompensa de los colaboradores se vincula con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara?Qu impacto tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin de los usuarios de la clnica Santa Clara?Determinar el vnculo de las relaciones interpersonales y la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.Establecer el Liderazgo y su repercusin en la satisfaccin de los usuarios de la clnica Santa Clara.Establecer la relacin entre la motivacin y la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.Determinar el vnculo de la recompensa de los colaboradores y la satisfaccin de los usuarios de la clnica Santa Clara.Establecer el impacto de los procesos de comunicacin y la satisfaccin de los usuarios de la clnica Santa Clara.Las Relaciones Interpersonales se vinculan adecuadamente, con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.El Liderazgo repercute en la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.La motivacin de los colaboradores se relaciona con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.La recompensa se vincula adecuadamente con la satisfaccin de los usuarios de la clnica Santa Clara.Los procesos de comunicacin impactan positivamente con la satisfaccin de los usuarios de la Clnica Santa Clara.Comunicacin Valores colectivosOptimaHonestidad 2122,23VARIABLE II: SATISFACCIN DEL USUARIOTangiblesInstalacionesTecnologaPresencia1,2,34,56 y 7ConfiabilidadExactitudseguridad8, 910, 11Capacidad de respuestaServicio oportunoPredisposicinConocimiento12, 1314, 15,16Aseguramiento CortesaConfianza17, 18, 19EmpataAtencin personalizadaSencillez20, 21, 22DISCUSINLos resultados obtenidos en esta investigacin tienen como objetivo principal identificar si la relacin que tiene el clima organizacional y la satisfaccin de los usuarios, es significativa.Muchos pacientes acuden porque encuentran todo en un solo lugar, es un punto a favor de la institucin, por lo que el usuario/paciente siempre acudir a recibir un servicio, la atencin que reciben si bien es cierto no es de mala calidad, pero tampoco tiene una calidad de atencin excelente.Es por ello que los resultados de esta investigacin identifica la relacin que tiene el clima que existe dentro de la institucin y esta se ve reflejada en la calidad de atencin que el personal brinda al usuario. CONCLUSIONSe concluye esta investigacin dando por hecho la relacin entre ambas variables es decir entonces que al mejorar el clima laboral, mejora la atencin a los usuarios y por lo tanto se espera tener a usuarios/pacientes mucho ms satisfechos y felices que en la actualidad.Se pudo obtener informacin acerca de las relaciones interpersonales que actualmente existe dentro de la clnica, los resultados obtenidos de las encuestas aplicada a los empleados de la clnica, nos dice que las relaciones entre todos los que trabajan no es del todo positivo, mientras que unos sienten que no son escuchados, otros tanto sienten que si lo estn lo cual genera un malestar entre ellos mismos.Estos desacuerdos o desavenencias que puedan existir entre ellos, trae como consecuencia, un mal estado de nimo y por consiguiente el trato que brinda al usuario no es tan ptima, y muchas veces este sale descontento con la atencin recibida.Por lo tanto las buenas o difciles relaciones interpersonales si guardan relacin con la satisfaccin del usuario.El estilo de liderazgo que actualmente tiene la institucin segn los resultados de las encuestas no es un liderazgo democrtico, hay cierta resistencia y la divisin en las opiniones con respecto a las preguntas que involucran directamente a la jefatura, esto nos da un indicador de que esa comunicacin jefatura - empleados necesita mejorar.Cuando una persona esta desmotivada, esta no realiza bien su trabajo, lo puede realizar por obligacin o simplemente por cumplir, pero no lo realiza por conviccin, por pasin y el usuario lo percibe, lo siente aunque algunos puedan mostrarse comprensivos, otros pueden reaccionar de manera contraria, por lo tanto comprobamos que la motivacin si tiene relacin con la satisfaccin del usuario Mucho de los trabajadores se actualizan, se capacitan por cuenta propia, es un esfuerzo que se puede recompensar, el sentirse motivado hace que realices mejor el trabajo, y si por ese trabajo bien realizado, recibes una recompensa, hara de la institucin un mejor lugar para trabajar, y para los usuarios sera el mejor lugar para ser atendido.La recompensa tiene un vnculo con la satisfaccin del usuarioLa comunicacin es fundamental en todo aspecto, tener una buena comunicacin dentro de una institucin es una fortaleza que se debe de cuidar y reforzar, segn los resultados obtenidos en lo que se refiere a comunicacin que se tiene dentro de la Clnica Santa Clara.En esta dimensin las respuestas fluctan entre siempre, casi siempre y algunas veces, lo que indica que hay mucho por mejorar con respecto a la comunicacin.Por lo tanto el objetivo planteado para la comunicacin y su relacin con la satisfaccin de los usuarios, podemos concluir diciendo que la comunicacin gil, veras y sincera impacta de manera positiva en la satisfaccin de los usuarios.RECOMENDACIONESContratar un jefe de personal, que se encargue de coordinar, motivar y supervisar al personal que laboran en la empresa, resolver las dudas o inconvenientes que se presenten.

Desarrollar cursos de empoderamiento, atencin al cliente, para que les ayude a los trabajadores que tienen el contacto directo con los usuarios puedan estar mejor preparados para poder resolver cualquier situacin difcil que pueda presentarse.

Desarrollar actividades que fortalezcan la integracin y cohesin grupal tales como actividades recreativas y deportivas, paseos.

Realizar reuniones semanales con el equipo de trabajo, conformado por las diferentes reas.Establecer un programa de capacitacin al personal durante el ao. Implementando talleres de juegos de roles donde se planteen y resuelvan los conflictos latentes entre el personal as como los problemas comunicacionales.

Actualizar los Manuales de la Organizacin y Funciones, explicarlo al detalle as como los perfiles de cada puesto. Sealar con claridad las lneas de mando y de comunicacin.

Evaluar sistemticamente los niveles de satisfaccin en el personal.

Otorgar capacitacin e incentivos a los trabajadores ms destacados.

Realizar encuesta a los usuarios/pacientes para evaluar el servicio de atencin.

Elaborar un plan de trabajo anual con objetivos claros donde participe el personal.