Démarche Qualité et Certification de Service d’un cabinet ... · PDF fileet Certification de Service d’un cabinet libéral SCP OLLU-RENAUD LE MANS Management de la qualité et

Démarche Qualité et Certification de Service

d’un cabinet libéral SCP OLLU-RENAUD LE MANS

Management de la qualité et Gestion des risques dans la Santé

Vendredi 29 Mai 2009 à StrasbourgSCP Drs OLLU et RENAUD

Le Mans

SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

Présentation du CabinetCertifié AFAQ-UFSBD Référentiel 159-1 « Qualité de Service en Dentisterie » depuis janvier 2004

Cabinet dentaire spécialiste en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie (Prise en charge des dysmorphies maxillo-faciales, secondaires à des dysfonctions ventilatoires nasales, par traitements d’Orthodontie, d’Orthopédie Dento-Faciale et Ortho-chirurgicaux)Obtention de la Certification AFAQ-UFSBD selon le Référentiel 159-1 « Qualité de Service en Dentisterie » en janvier 2004

Public concerné:– Enfants à partir de 6-7 ans début de denture mixte– Pré-adolescents ou adonaissants– Adolescents– Jeunes adultes– Adultes jusqu’à 75 ans


Présentation du CabinetCertifié AFAQ Référentiel 159-1 « Qualité de Service en Dentisterie » depuis janvier 2004

2 praticiens Dr OLLU et Dr RENAUD Spécialistes qualifiés en Orthodontie et Orthopédie Dento-Faciale

12 collaboratrices salariées– 1 Responsable Administrative et Gestion– 7 Assistantes dentaires qualifiées dont 2 Responsables

Cliniques / Responsables Qualité– 3 Secrétaires réception et administration– 1 chirurgien dentiste salariée -étudiante en 3ème cycle de

Spécialisation ODF.

Les Praticiens

Dr Jean François OLLU– Docteur en Chirurgie dentaire– CECSMO Certificat d’Etudes Cliniques Spéciales Mention Orthodontie – Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie – Chargé d’enseignement à la Faculté d’Odontologie de NANTES (2001)– D.U d’Organisation de la Qualité en Odontologie – NANCY (2004-2006)

Dr Pascal RENAUD– Docteur en Chirurgie dentaire– D.U d’Orthodontie, CES d’ O.D.F, CECSMO– Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie– Assistant Hospitalo-Universitaire en ODF au CHU de NANTES (1996-2000)– Chargé d’enseignement à la Faculté Dentaire de NANTES ODF (2000) et Organisation

de la Qualité (2006)– D.U d’ Organisation de la Qualité en Odontologie - NANCY (2004-2006)– D.U de Management de la Qualité en Santé – BORDEAUX (2007)– Master de Droit de la Santé - PARIS 8 ( en cours) (2008-2009)

SCP Ollu-Renaud Le Mans5

Elle nous laisse incompétents:

1. en gestion d’entreprise, 2. en management et gestion de ressources

humaines, 3. en organisation d’entreprise, 4. et en gestion de la qualité.

Notre formation de Praticien est principalement technique et médicale.

SCP Ollu-Renaud Le Mans 6

Processus support

Processus de managementP

AT

IEN

TS

EXIG

EN

CES

Mesure, Analyse et AméliorationP8

-Mesure de la satisfaction-Gestion des réclamations et suggestions-Gestion des dysfonctionnements-Analyse des tableaux de bord-Revue de direction-Audits-Indicateurs de performance-Elaboration des stratégies et politique du cabinet

Accueillir

P1

Constituer le

dossier médical

P2

Processus de réalisation

PA

TIE

NT

S

SATIS

FACTIO

NS

Informer le patient en traitement

P3

Suivre le traitement du patient

P4


En tant que Orthodontiste,

nous sommes……

Unité de Production

et

Chef d’entreprise,Manager de notre organisation,Manager de notre équipe,Gestionnaire de notre TPE.


Il est maintenant très difficile de gérer sereinement…

l’évolution des techniques, l’accélération et l’accumulation des exigences réglementaires, le pilotage de son cabinet, la gestion de son équipe, son travail thérapeutiqueSans méthode d’organisation

Venise Mai 2008 SCP Ollu-Renaud Le Mans 9

La satisfaction du patient

fait partie intégrante

de la qualité des soins.

Définition de la Qualité en SantéOMS 1987


Qualité attendue Qualité promise, prévue et voulue

Qualité réalisée et délivrée

Qualité perçue Prestation délivrée

PatientProfessionnel

de santéDémarche qualité de

service

ConformitéSatisfaction

Ecoute

EVALUER POUR EVOLUER!

Ecart= Ind. de satisfaction

Indicateursde résultats

Ecart = Ind.de processus

11

L’accueil est la seule réalité tangible à laquelle peut se référer le patient pour évaluer la qualité des autres prestations pour lesquels il a rarement des références ou des éléments de repère.

SCP Ollu-Renaud Le Mans


Evolution ou Révolution culturelle

La Démarche Qualité en santé:


Une démarche

d’Amélioration de l’organisation des soins. d’Anticipation et de Maîtrise des risques et dysfonctionnements en

tout genre, dans la prestation thérapeutique. De prise en compte du patient et de sa satisfaction. appliquée à l’entreprise de Santé.

Alors que culturellement les professions libérales médicales ont une attitude souvent inverse, d’attentisme, figée, voir de résistance par rapport…..au monde qui change, qui évolue en permanence et qui ne reste pas figé !!!


Enquête Sofres-ADF 2001

SCP Ollu-Renaud Le Mans15

Les patients nous demandaient:Une meilleure prise en compte de leurs attentes (écoute, disponibilité, informations, conseils..)

Une meilleure Qualité du service patient(accueil, ponctualité , compétence du personnel..)

Une sécurité sanitaire conforme aux exigences réglementaires actuelles et garantie.

******

Une Qualité de soins conforme aux pratiques validées

Au plus juste coût (efficience)

16

Sécurité

Maîtrise du risque

Qualité des soins

Qualité du service


dont « l’ Ensemble dynamique des

activités et des actions est d’organiser

et de coordonner le Cabinet

afin de satisfaire nos patients

de manière efficace et maîtrisée ».

D’où la Nécessité d’avoir une structure médicale…


Pourquoi une démarche Qualité?

Meilleure Qualité de prestation thérapeutique. Implication des patients dans leur suivi thérapeutique. Protection du patient / Risques nosocomiaux ou ILS. Qualité du service patient et satisfaction Patient. Traçabilité et transparence dans le suivi médical :

dossier médical - procédures de la chaîne d’asepsie –informations données au patient – honoraires.

Respect permanent des exigences réglementaires. (Veille Réglementaire)


Pourquoi une démarche Qualité?

Parce que la qualité de la prestation thérapeutiqueet la satisfaction du patientne doivent plus être le fruit du hasard,mais le résultat d’actions efficaces et maîtrisées.


La démarche Qualité

Notre système de santé a du mal à démontrer son degré de qualité, d’efficacité, et d’efficience (efficacité au meilleur coût)

Parce que ce qui n’est pas défini, n’est pas mesurable; et ce qui n’est pas mesurable, n’est pas améliorable.


La Démarche Qualité : engagementet politique qualité.

Formalisation du projet d’entreprise.Avec des objectifs définis à court, moyen et long terme.

Le manuel de Procédures.Formalisation des procédures critiques, et des procédures demandées par le référentiel.

La Charte du Cabinet. CGS: Chaleur et Compétence, Gentillesse, Soin de qualité, Sourire, Service patientNos valeurs personnelles = La règle du Jeu pour nos collaboratrices

Engagements et valeurs communes communiqués aux patients


La Démarche Qualité

Mise sous contrôle de toutes les procédures critiques– Sécurité et risques sanitaire– La gestion du dossier médical ( C.E, devis, contrat de soin,

informations données au patient, données médicales…)– Les dysfonctionnements répétitifs– Les facteurs de coûts de Non-Qualité– La satisfaction patient


La Démarche Qualité: SMQ

La recherche d’amélioration permanente– Enregistrements des dysfonctionnements et réclamations.– Analyse des dysfonctionnements critiques, des réclamations,

du tableau de bord des autres indicateurs et Plans d’action (Brainstorming, Diag. Ishikawa, QQOQCP, Diag. Pareto )

– Gestion de projet par PAQ– Réunion de cabinet équipe entière hebdomadaire– Réunion Qualité mensuelle– Revue du PAQ semestrielle– Revue de direction annuelle


Le Référentiel AFAQ-UFSBDQualité de Service en Dentisterie

Cahier des charges de 15 engagements obligatoires concernant les domaines suivants:

Processus d’Accueil Dossier médical du patient Informations du patient par le praticien Gestion de la douleur Prévention des Infections nosocomiales Formation de l’équipe soignante Maintenance du Plateau technique Satisfaction et réclamations patient.


Dépôt du référentiel auprès du ministère

Publication du référentiel au journal officiel

24 août 2002


Exemple d’engagement:« 10. Prévention des Infections nosocomiales »

1. Lutter contre les infections nosocomiales en salle de soins2. Prévenir les vecteurs de contamination au niveau de l’équipe

soignante3. Prévenir les vecteurs de contamination au niveau des patients4. Maîtriser la circulation des matériels et produits à risques5. Assurer la gestion du linge6. Maîtriser les règles d’asepsie7. Maîtriser la circulation et l’élimination des déchets8. Assurer la gestion des incidents.

PP


Exemple de détail d’engagement:«10.4 Maîtriser la circulation des matériels et produits à

risques»

« Pour chaque protocole opératoire concerné, lesmodalités de maîtrise concernent notamment leconditionnement stérile et non stérile, flux de circulation, d‘évacuation, de recyclage , de neutralisation, de renouvellement.

Cela implique au niveau du cabinet de définir une organisation:

- Analyse de risques- Définition des bonnes pratiques - Procédures- Formalisation- Formation- ….


La Fiche d’Amélioration Qualité en Stérilisation


La FAQstérilisation








Procédure AESaccident d’exposition au sang

réglementaire


ProcédureMatério-vigilancedesDM

réglementaire


Le Référentiel de Certification:Qualité de service en dentisterie

Référentiel issu de la norme ISO 9001-2000, Conforme aux demandes des patients / Sofres/ADF reconnu, universel et applicable à tout cabinet

dentaire, en accord avec le code de Déontologie et l’éthique de

la profession. La démarche du professionnel de santé est volontaire:

– Pour garantir le respect des engagements.– Pour en apporter à tout instant la preuve par les « enregistrements »– Pour garantir une implication dans l’amélioration continue du cabinet, des soins,

et des services– Pour garantir un standard de Qualité constant, et une sécurité sanitaire conforme

aux exigences réglementaires.


La Certification.

Apporter au patient la garantie que tout est mis en œuvre pour la qualité constante et contrôlée de la prestation thérapeutique.

Montrer au patient et à l’équipe, l’engagement éthique des P.S pour la qualité, la sécurité et le service patient : Cabinet centré sur le patient.

Faire contrôler ces engagements par un organisme indépendant et impartial. AFNOR

Eviter le retour en arrière grâce aux audits semestriels.


Processus de Certification.Mise en place d’une organisation Qualité

dans le cabinet

Audit du cabinet dentaire par des auditeurs Qualifiés par AFNOR Certification

Attribution du certificat AFAQcertification de service

Maintien du certificat (validité de 3 ans)Audits de suivi

Enquêtes de satisfaction

Utilisation d’auditeurs formés à la fois aux techniques d’audit et au référentielProfessionnels de la santé du secteur dentaire

Comité de certification AFNORReprésentants de la commission de validation...

Conformément au contenu du référentiel(caractéristiques et objectifs de résultat)

Cabinet dentaire Quenotte

Certifié pour l’activité de Chirurgie Dentaire


Pourquoi la Certification de Services et non la Certification ISO 9001/ 2000 ?

Le Référentiel est un référentiel métier spécifique avec un niveau d’exigence précis, fondé sur une obligation de résultats.

Les engagements ne sont – ni des promesses, – ni un objectif qualité souhaité par le cabinet dans le

futur, – mais sont un niveau de qualité que le cabinet

apporte véritablement à chaque patient.


Pourquoi la certification de service et non la certification ISO 9001/ 2000?

Les engagements correspondent aux attentes des patients.

Sont porteurs de valeur ajoutée pour les patients. Vont au delà des exigences réglementaires. Sont le reflet d’un réel niveau de performance de la

structure médicale.


Résultats pour les Patients.

Une équipe plus à l’écoute des patients.

Une plus grande implication dans le suivi thérapeutique, de la part des patients et parents.

Une plus grande satisfaction patient.

Une meilleure qualité de soins.( durée plus courte)


Résultats pour l’équipe soignante.

Reconnaissance pour toute l’équipe. Véritable esprit d’équipe ( équipage ). Réduction des absences et des arrêts maladie. Intégration et formation plus faciles et plus rapides des

nouvelles collaboratrices. Investissement et participation accrue avec

propositions d’amélioration. Appropriation du concept « dysfonctionnement - action

corrective - action préventive ».


Résultats pour le Cabinet.

Une vraie anticipation et maîtrise des risques. Une Prise de conscience et une prise en

compte de la non-qualité. Une mesure systématique de la satisfaction du

patient. Une Logique d’amélioration permanente. Un management par l’approche factuelle

(la mesure).


Les Difficultés rencontrées.

Résistance au changement. Difficultés d’implication de chaque collaboratrice pour

passer de « plus de qualité = plus de contraintes»

à « plus de qualité = plus de satisfactions »

« La Qualité ne dépend que des praticiens et des soins»

Acquérir une approche positive vis à vis des dysfonctionnements.

Comprendre qu’il vaut mieux anticiper que corriger.

Les futurs niveaux d’un parcours progressif.


Conclusion

La qualité n’est pas un long fleuve tranquille, et nécessite de maintenir dans le temps l’effort d’implication de chacun.

Mais c’est une satisfaction de tous les jours.


Merci de votre attention.

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