60
CAPITOLUL I ROLUL, CARACTERISTICILE ŞI CONŢINUTUL SERVICIILOR ÎN SOCIETATE ŞI ECONOMIE Importanţa activităţilor de servicii nu a fost recunoscută mult timp, serviciile fiind neglijate de economişti şi încadrate se părea o data pentru totodeauna, în sfera neproductivă. 1.1 CONCEPTUL ŞI CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE Această mentalitate s-a schimbat profound în decursul ultimilor decenii, pe baza, in principal, a următoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de munca în număr suficient pentru a rezolva sau limita problema şomajului; sectorul terţiar nu este îngrădit decât de reglementări care sunt repuse în discuţie în cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor internaţionale; oferta de servicii diferenţiate şi adaptate la cerere este un element esenţial al competivităţii întreprinderilor oRicăre ar fi domeniul de activitate. 1

Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

CAPITOLUL I

ROLUL, CARACTERISTICILE ŞI CONŢINUTUL SERVICIILOR ÎN SOCIETATE

ŞI ECONOMIE

Importanţa activităţilor de servicii nu a fost recunoscută mult timp, serviciile fiind neglijate de

economişti şi încadrate se părea o data pentru totodeauna, în sfera neproductivă.

1.1 CONCEPTUL ŞI CARACTERISTICILE SERVICIILOR

TURISTICE

Această mentalitate s-a schimbat profound în decursul ultimilor decenii, pe baza, in principal,

a următoarelor date:

numai serviciile pot crea locuri de munca în număr suficient pentru a

rezolva sau limita problema şomajului;

sectorul terţiar nu este îngrădit decât de reglementări care sunt

repuse în discuţie în cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor

internaţionale;

oferta de servicii diferenţiate şi adaptate la cerere este un element

esenţial al competivităţii întreprinderilor oRicăre ar fi domeniul de

activitate.

Majoritatea definiţiilor accentuează în special faptul că serviciile sunt activităţi al

căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine

stătătoare1. Aspectul nematerial îl subliniază şi Asociaţia AmeRicănă de marketing care

defineşte serviciul ca fiind" activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii

fără a atenua un schimb fizic sub forma unui bun ". In alte definiţii, elementul principal al

serviciilor, este subliniat ca fiind natura social-economică.2 Acest lucru este stipulat şi în

vocabularul practic al ştiinţelor sociale din Franţa unde toate activităţile indirect productive

sunt considerate servicii, ele constituind ceea ce se numeşte sectorul terţiar al economiei.

Principalele ramuri ale serviciilor sunt comerţul, comunicaţiile şi transportul.Pentru mulţi

specialişti fiind dificil de a distinge precis serviciile printr-o caracteristică cu adevărat comună

a condus la elaborarea unor definiţii negative.1 Cândea Melinda, Erdeli George, Simion Tamara : “Potenţial turistic şi turism” Editura Universităţii, Bucureşti, 2001,p.742 George Erdeli : „ Potenţial turistic al României” Editura Univers, Bucureşti, 1996,p.124

1

Page 2: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Astfel serviciile sunt definite ca fiind acele activităţi care nu sunt nici producţie

industrială, nici minerit, nici agricultură.Aceste definiţii negative au apărut datorită

pricipalelor caracteristici ale serviciilor : imaterialitatea şi intangibilitatea .

Aspectul imaterial al serviciilor face evaluarea să fie dificilă şi adesea subiectivă. Spre

deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil,

nu poate fi văzut, încercat sau gustat, lucru care face comerţul cu servicii să fie denumit

comerţ invizibil.

Schimburile de servicii, în special cele internaţionale, sunt "invizibile" prin faptul că ele nu

pot fi surprinse la trecerea frontierelor oricând, barierele vamale tradiţionale 1.

Din caracterul nematerial al serviciilor derivă şi caracteristicile de nestocabilitate sau

perisabilitate aspect ce poate genera neajunsuri în cazul în care cererea este mai mare decât

oferta.Serviciul este un produs oferit şi consumat simultan ceea ce duce la non-durabilitatea

majorităţilor serviciilor, ele consumându-se chiar în momentul producerii.

Tot aici putem vorbi de inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum

şi a utilizatorului.

în această categorie a serviciilor se înscrie şi serviciul turistic. Acesta a cunoscut o evoluţie

lentă în planul clasificărilor conceptuale , turismul cunoscând o expansiune deosebită după cel

de-al doilea război mondial, mai precis după anii 60 fiind rezultatul transformărilor profunde

ale economiei mondiale, recunoscut şi ca un "fenomen specific lumii moderne " .

Serviciile turistice trebuie să creeze, prin natura lor, condiţii pentru refacerea

capacităţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber,

de asemenea, ele trebuiesc concepute astfel încât, în urma consumării lor, turistul să

dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe şi chiar deprinderi noi. Astfel putem vorbi de

conţinutul prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne, cu exigenţele

turismului contemporan.

Creşterea productivităţii muncii şi perfecţionarea proceselor de producţie reduce

timpul de muncă şi implicit sporesc dimensiunile timpului liber fapt ce conduce la o altă

cerinţă a consumului turistic şi anume la asigurarea unei odihne active a turistului.

Astfel odihna activă tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului, tinzând să

devină totodată un procedeu modern şi eficient de deconectare, de tratament pentru

ameliorarea consecinţelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.

Definirea produsului turistic şi implicit a ofertei turistice, argumentează caracterul de

1 Glăvan Vasile: “Turismul în Romănia”,Editura Economică, Bucureşti, 2000, p.68

2

Page 3: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

activitate prestatoare de servicii a turismului . Astfel produsul turistic este considerat a fi

rezultatul asocierilor, interdependenţelor dintre activitatea unei zone (resurse) şi facilităţile

(serviciile) oferite cumpărătorului.

Astfel turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde

nu se operează cu servicii pure. Activitatea turistică imbracă un aspect complex luând forma

unei combinaţii de elemente tangibile şi intangibile.

Un alt aspect particular al turismului este şi prezenţa în alcătuirea sa a unei game largi şi

eterogene de servicii ( transport, cazare, tratament, schimb valutar, etc), din domenii bine

cunoscute, mult diferite între ele.

Serviciile turistice reprezintă aşadar o suită de trăsături distinctive ce decurg din

modul particular de desfăşurare a activităţii, din natura proprie a producţiei şi a muncii.

Astfel, unele trăsături sunt comune cu cele ale tuturor componentelor terţiarului, altele sunt

doar specifice serviciilor turistice.

Din grupa trăsăturilor de ordin general fac parte cele prezentate în prima parte a lucrării şi

anume: nestocabilitatea, simultaneitatea producţiei şi consumului lor, inseparabilitatea de

persoana prestatorului, nestocabilitatea, intangibiliatea, o pondere mare a cheltuielilor cu

munca vie.

Serviciile turistice sunt caracterizate şi de unele trăsături specifice .O primă trăsătură

specifică este în primul rând personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului

sau chiar a individului. O asemenea individualizare este întâlnită în rândul turiştilor care

călătoresc pe cont propriu, caracterul unicat al vacanţelor reprezentând avantajul realizării

"confortului psihologic" al turistului şi reduce sensibil posibilităţile de "copiere" a acestuia 1.

Serviciul turistic se caracterizează şi printr-o dinamică înaltă, lucru datorat caracterului

variabil în raport cu celelalte componente.De asemenea, altă caracteristică a serviciului

turistic este şi fluctuaţia sezonieră, rezultat al oscilării cererii turistice, al concentrării acesteia

în anumite momente ale anului calendaristic.

Prestaţia turistică se particularizează şi prin complexitate, produsul turistic este aşa

cum s-a arătat, rezultatul diferitelor combinaţii între elemente decurgând din condiţiile

naturale şi antropice specifice fiecărei destinaţii şi serviciile de transport, cazare, masă

furnizate de organizatori.Substituibilitatea şi eterogenitatea apar în relaţii atât cu întreg

sistemul serviciilor turistice cât şi cu fiecare în parte şi sunt rezultatul dependenţei acestora de

dotările materiale şi persoana prestatorului. In acest context se poate vorbi, tot ca o

caracteristică, de participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea produsului

1 Emilian Radu : „Managementul resurselor umane”, Editura Expert, Bucureşti, 1999, p.54

3

Page 4: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

final.

După unii autori principalele activităţi economice cuprinse în structura prestaţiei

turistice şi, asociat acestora, producători bine individualizat pot fi sintetizate astfel :

servicii de cazare ;

transport;

producţia şi vânzarea de bunuri proprii turismului;

servicii şi divertisment;

servicii de organizare a turismului.

Analizate în globalitatea lor, serviciile turistice se caracterizează şi prin solicitarea şi

consumarea într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestaţiei, locul şi momentul

acţiunii, forma de turism, etc. Astfel în cadrul unei selecţii generale, principalele prestaţii şi

succesiunea lor ar putea fi următoarea :

acţiunile de informare şi publicitate turistică;

contractarea aranjamentului turistic;

transportul-trasferul turiştilor;

cazarea;

alimentaţia şi prestaţiile auxiliare acesteia;

agrementul şi varietatea formelor sale şi tratamentul.

Acestor caracteristici le mai pot fi adăugate şi altele, atât din categoria celor generale, cât şi a

celor specifice. In ansamblul lor, acestea arată complexitatea activităţilor turistice, dar permit

şi o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei şi ale

terţiarului. în concluzie, este necesară cunoaşterea acestora în vederea creării unui cadru

necesar desfăşurării unei activităţi turistice de calitate care să satsisfacă toate dorinţele şi

nevoile turiştilor.

1.2 SERVICIILE TURISTICE

Necesitatea şi actualitatea de clasificare a serviciilor sunt susţinute şi de faptul că

acestea cunosc o tendinţa de diversificare şi de îmbogăţire a conţinutului produsului turistic cu

noi tipuri de prestaţii, ca rezultat al receptivităţii şi adaptabilităţii la nevoile consumatorilor, al

modernizării.

1.2.1 Clasificare a serviciilor turistice

4

Page 5: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Raportat la etapele principale la desfăşurarea unei călătorii, serviciile turistice pot fi

clasificate în: servicii legate de organizarea voiajului şi servicii determinate de sejur.

Serviciile legate de agenţiile de voiaj şi tour operatori (publicitate, infomare, produse

la cererea expresă a turiştilor, comercializarea vacanţelor, facilitate de plată ) şi de companiile

de transport (avantaje şi comodităţi în vederea propriu-zisă a deplasării).

Serviciile de sejur sunt mai complexe şi au ca obiectiv satisfacerea necesităţilor de odihnă,

alimentaţie şi agrement a turiştilor.

În raport cu importanţa în consum şi motivaţia cererii, serviciile turistice pot fi de bază

(transport, cazare, alimentaţie, tratament) sau suplimentare (informaţii, activităţi cultural-

sportive, închirieri de obiecte etc).

După forma de manifestare a cererii întâlnim servicii ferme şi spontane. Serviciile

ferme sunt cele angajate anterior desfăşurării consumului turistic (transport, cazare) şi pentru

care decizia de cumpărare este formulată în localitatea de reşedinţă a turistului. Serviciile

spontane însă sunt solicitate în momentul în care turistul intră direct în contact cu oferta.

În funcţie de natura relaţiilor financiare serviciile turistice pot fi cu plată sau gratuite.

Prestaţiile gratuite sunt de o factură diversă - gratuităţi sau scutiri de taxe pentru copii, cursuri

pentru învăţarea unor sporturi, discount-uri la cumpărarea unor produse, abonamente pentru

serviciile de agrement, etc. şi au ca scop stimularea circulaţiei turistice.

Serviciile plătite se împart în două categorii: cu plata pe loc (cash) sau ulterior.

După naţionalitatea turiştilor serviciile se împart în servicii pentru turişti interni şi servicii

pentru turişti internaţionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse

specifice)1.

Se poate face şi o delimitare şi după natura serviciilor turistice în servicii specifice,

determinate de desfăşurarea activităţii propriu-zise, a activităţii turistice şi servicii nespecifice

rezultant al existenţei unei infrastructuri generale, care se adresează în egală măsură turiştilor

şi rezidenţilor (transport în comun, telecomunicaţii, reparaţii, prestaţii cultural-artistice).

Literatura de specialitate consemnează şi clasificări ale prestaţiilor orientate către ofertanţii în

domeniul turismului. Una dintre cele mai importante are drept criteriu conţinutul acestora

astfel :

servicii de pregătire şi educaţie;

servicii de marketing şi consultanţă;

servicii de prezentare;

servicii de publicitate şi promovare;

1 Lupu Nicolae : “Hotelul – Economie si management”, Editura Uranus, Bucureşti, 2005, p.54

5

Page 6: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

- servicii de sisteme computerizate (rezervări, procesarea

informaţiilor, etc).

Calitatea serviciilor şi mai ales varietatea lor reprezintă mijloace importante în

asigurarea competitivităţii produselor turistice, atât pe piaţa internă, cât şi pe cea

internaţională.

Concluzionand, tabloul sinoptic al serviciilor turistice arata astfel1 :

Servicii turistice

1.Specifice - De bazã - transport

- cazare

- alimentatie

- agrement

- Suplimentare - informare

- organizarea si comercializarea voiajelor

- intermediere

- sportive – recreative

- cultural – artistice

- financiare

- cu caracter special

- diverse

2. Nespecifice - transportul in comun

- telecomunicatii

- asistenta medicala

- igiena si intretinere fizica

- cultural – artistice

- distribiurea apei – gazelor,energiei electrice si

termice, etc

Sursa : Tabloul sinoptic al serviciilor turistice.

Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare, rezultat al

preocuparilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel

1 Minciu Rodica : “Economia turismului”, Editura Uranus, Bucureşti, 2004, p.74

6

Page 7: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

superior al satisfacerii consumatorilor.

1.2.2 Servicii turistice de bază şi suplimentare

După importanţa serviciilor turistice pentru turist acestea se împart în două mari

categorii: servicii de bază şi servicii suplimentare (complementare)1.La serviciile de bază

turismul nu poate renunţa (transport, găzduire, masă, agrement) şi de asemenea ele sunt

destinate nevoilor generale.

Tabelul nr.l.1 : Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii:

Grupa de servicii Ponderea în structura consumului %Transport 20-25Cazare 30Alimentaţie 30Agrement 10-15Alte servicii (cumpărături,vizite,

distracţie)

5-10

Sursa : Minciu Rodica “ Economia serviciilor”, prelucrare dupa R. Lanquar, op. Cit. Pg 33 si

statistici ale Bancii Mondiale, 1998

1 Stănciulescu Gabriela : “Managementul turismului durabil in centrele urbane”, Editura Economicã, Bucureşti, 2004

7

Page 8: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Serviciile de bază încep în ordinea derulării lor cu transporturile. Acestea se referă la

transporul propriu-zis cât şi la prestaţiile din timpul călătoriei (transferuri, transportul

bagajelor, rezervări etc).

Intensificarea cererii turistice a dus la îmbunătăţiri în domeniul transportului, dar şi la

dezvoltarea reţelei de drumuri concomitent cu sporirea gradului de echipare tehnică.Serviciile

de cazare (găzduire se referă în principal la crearea condiţiilor pentru odihna turiştilor, pentru

un timp mai îndelungat la locul de destinaţie. Tot aici se includ şi prestaţiile suplimentare

oferite de unităţile hoteliere pe durata rămânerii turiştilor. Şi-n cadrul serviciilor de cazare ca-

n toate celelalte există preocupări în sensul îmbunătăţirii acestora.Serviciile de alimentaţie şi

restauraţie au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor dar şi a unor nevoi

de recreere şi distracţie. Acestea sunt dependente şi se dezvoltă concomitent cu serviciile de

cazare.Serviciile de agrement- acceptate ca prestaţii de bază numai de o parte din specialişti-

sunt concepute pentru petrecerea plăcută şi agreabilă a timpului de vacanţă şi reprezintă

elemental fundamental în satisfacerea nevoilor turiştilor.Serviciile suplimentare au alături de

serviciile de bază un rol important la creşterea succesului activelor turistice. Ele sporesc

confortul vacanţei,stimulează odihna activă, receerea, distracţia, fără a se substitui serviciilor

de

agrement.

Cele mai importante servicii suplimentare sunt:

de informare a clientelei turistice;

de intermediere(închirieri, rezervări);

cu caracter special (târguri, expoziţii, festivaluri, vânătoare).

cultural-artistice;

sportive;

financiare;

diverse.

Serviciile de informare au ca rol pregătirea şi angajarea prestaţiei turistice, având influenţă

în formarea şi concretizarea deciziei de cumpărare. Sunt ca un sfetnic al turistului în opţiunea

pentru programele de divertisment sau alte activităţi.Serviciile de intermediere sunt constituite

în principal în cele de rezervare de locuri (în unităţile hoteliere, mijloace de transport,

activităţi culturale şi sportive) şi de închiriere a unor obiecte de inventar pentru sporirea

confortului.Un rol important aici îl au şi sistemele de rezervare computerizată CRS (computer

8

Page 9: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

reservation systems) şi GDS (global distribution systems) care permit informarea şi rezevarea

rapidă a locului în unităţile de cazare şi transport.

Serviciile cultural artistice au rol recreativ - distractiv şi educativ al turismului.

Acestea pot fi :

participarea la diverse spectacole;

vizite la muzee , galerii, case memoriale şi expoziţii;

vizitarea unor obiective istorice;

întâlniri cu personalităţi culturale;

organizarea de excursii;

organizarea de concursuri pe diferite teme culturale.

Serviciile sportive sunt de regulă o completare a formelor conarate agrementului,

având o mare diversitate (alpinism, schi, nataţie, jocuri sportive).

Serviciile cu caracter special sunt determinate de natura particulară a turismului. Ele se

prezintă într-o forma diversă printre cele mai importante numărându-se:

servicii tradiţionale proprii turismului (ghid,animator);

servicii generate de forme specifice de turism (vânătoare,

festivaluri, târguri şi expoziţii) ;

servicii de îngrijire a copiilor (personae cu handicap sau

animale domestice);

servicii de asigurare a turistului şi de salvare în caz de

pericol.

Unul dintre cele mai importante roluri în diversificarea serviciilor turistice le are

personalul din turism şi de aceea, pregătirea profesională, calificarea şi nu în ultimul rând

motivarea acestora reprezintă unul dintre punctele de plecare în realizarea unor servicii

calitative, fără de care eficienţa şi succesul nu pot să apară.

Dacă în cazul serviciilor de bază, perfecţionarea şi diversitatea privesc mai mult latura

calitativă şi adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor suplimentare constituie

terenul cel mai fertil apariţiei de noi aranjamente şi facilităţi.De aceea diversitatea serviciilor

turistice trebuie concepută astfel încât să răspundă unor necesităţi principale turiştilor:

gama de servicii oferite trebuie să satisfacă gusturile şi preferinţele

pentru activităţile recreative ale celor mai diferite categorii de

clientelă, de la turismul de masă până la manifestări individualizate;

gama de servicii oferite să poată să fie în măsură să cointereseze

prin diversitate, atractivitatea ei pe fiecare turist potenţial, astfel

9

Page 10: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

încât acesta să-şi prelungească sejurul;

diversificarea serviciilor să vizeze cele mai bune condiţii pentru

petrecerea timpului liber în orice împrejurare precum şi la orice oră

a zilei turistice;

diversificarea serviciilor turistice trebuie să poată permite

înlocuirea cu uşurinţă a unei oferte de servicii cu o altă ofertă la fel

de atractivă sau chiar mai bună, care să poată satisface dorinţele

turiştilor;

de asemenea, diversificarea trebuie să permită, în contextul

trendului mondial de micşorare a duratei sejurului mediu,

compensarea reducerii volumului de activitate turistică prin

intensificarea ofertei atractive, care să fie capabilă să atragă

interesul turiştilor şi în consecinţă să apară o creştere a solicitărilor.

Cealaltă direcţie care trebuie urmată în diversificarea serviciilor turistice este posibilitatea de

a exploata mai bine baza tehnico-materială precum şi de creştere a gradului de dotare a

acesteia cu echipament auxiliar. Dacă aceste lucruri se realizează, respectiv utilizarea la un

nivel superior si intensiv a bazei tehnico-materiale, se va constata că în timp aceasta va căpăta

calitate de multifuncţionalitate.

Una dintre schemele pricipale ale diversificării serviciilor se concretizează prin:

în principal prin diversificarea atât a serviciului de bază, prin multiplicarea

combinării pachetelor de servicii, cât şi prin diversificarea în interiorul fiecărui

serviciu turistic;

trebuie să se ţină cont de calitatea serviciilor, atât sub aspectul material -investiţii în

structură-, cât şi sub aspectul uman respectiv angajarea de personal înalt calificat.

Câteva dintre căile de urmat în realizarea diversificării constau în:

alcătuirea unor programe având cât mai multe activităţi;

descoperirea şi multiplicarea formelor de agrement precum şi a serviciilor

suplimentare;

10

Page 11: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

multiplicarea acţiunilor oferite turiştilor;

angajarea de personal calificat în acest sector;

sporirea acţiunilor de publicitate;

includerea în circuitul turistic a unor zone neexploatate din punct de

vedere turistic.

În concluzie, pentru a diversifica serviciile turistice este nevoie de multă imaginaţie,

muncă, receptivitate la tot ce se întâmplă nou pe piaţa turistică, deoarece progresul tehnologic

avansează într-un ritm alert, iar dorinţele şi nevoile viitorilor turişti în materie de servicii

turistice sunt numeroase şi în continuă schimbare.

CAPITOLUL II

CARACTERIZAREA GENERALĂ A HOTELULUI

‘PRIVIGHETOAREA’ - SC OYL COMPANY SRL

11

Page 12: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Acest capitol se axează în primul rând pe prezentarea de ansamblu a hotelului

Privighetoarea, iar în al doilea rând se abordează descrierea mediului intern şi extern al

unităţii precum şi a pieţei turistice în care îşi desfăşoară activitatea.

2.1. ASPECTE GENERALE

Hotel Privighetoarea., cu capital privat, a fost înfiinţată prin Hotărârea

Guvernului nr. 1328/2001. Hotel Privighetoarea., are ca asociaţi pe Dragomir Cornel si

Dragomir Ricã.

Denumirea societăţii este Societate Comercială Oyl Company SRL. În toate actele, facturile,

anunţurile, publicaţiile denumirea societăţii va fi urmată de cuvintele "societate cu răspundere

limitată" sau iniţialele "S.R.L.", de capitalul social, numărul de înregistrare în registrul

comerţului şi sediul societăţii.

SC OYL COMPANY SRL este persoană juridică română, având formă juridică de societate

cu răspundere limitată şi îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legile române şi cu

12

Page 13: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

statutul propriu1. Societatea este persoană juridică din data înmatriculării în registrul

comerţului. In cadrul activităţii sale, societatea este titulară de drepturi şi obligaţii şi poate să

dobândească drepturi de proprietate sau alte drepturi.

Societatea poate fi reclamantă sau pârâtă prin organele sale de reprezentare, răspunde cu

întreg patrimoniul, iar asociaţii răspund în limita aportului vărsat la capitalul societăţii.

Sediul societăţii este în România, localitatea Slobozia, şos.Bucureşti – Constanţa DN 2, Km

119, judeţul Ialomiţa.

Societatea are ca obiect de activitate următoarele:

a) Servicii de:

construcţii de clădiri şi lucrări de geniu;

alimentaţie publică în restaurante, baruri, video-discoteci şi alte unităţi;

hoteliere şi de agrement;

transport de mărfuri şi călători;

b) Comercializarea de bunuri de larg consum, alimentare şi industriale, inclusiv

comerţ stradal;

c) Activităţi cu jocuri logice pe calculator sau altă formă, mecanice, electronice sau electro-

mecanice;

d) Activităţi de import-export.

Societatea îşi va realiza obiectul de activitate în ţară şi în străinătate, în conformitate

cu prevederile legale în vigoare, putând lua toate masurile necesare în vederea realizării

directe şi/sau indirecte a acesteia.

Capitalul social al societăţii a fost la înfiinţare în valoare de 100.000 lei, în totalitate în

numerar, deţinut integral de ambii asociaţi şi este format din 20 de părţi sociale în valoare de

5.000 de lei fiecare. Capitalul social subscris va fi depus în întregime, în numerar, până la

introducerea cererii de autorizare către instanţă pentru funcţionarea societăţii.Părţile sociale

sunt indivizibile, nu sunt cesibile şi negociabile şi nu pot fi reprezentate prin titluri

1 Documente şi date de la Hotelul Privighetoarea

13

Page 14: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

nominative, la ordin sau la purtător.

Capitalul social poate fi majorat pe baza hotărârii ambilor asociaţi.Reducerea capitalului

social se poate face numai pe baza hotărârii ambilor asociaţi, iar dacă se constată o micşorare

a capitalului, acesta va trebui reîntregit mai înainte de a se face vre-o repartizare sau

distribuire de beneficii.

Conducerea şi administrarea societăţii se face de către domnii Dragomir Cornel şi

Dragomir Ricã, ca asociaţi şi fondatori ai societăţii şi care poat reprezenta societatea şi lua

decizii în mod nelimitat.Gestiunea societăţii este controlată de către ambii asociaţi.Exerciţiul

economico-financiar începe la data de 1 ianuarie şi se încheie la data de 31 decembrie a

fiecărui an. Primul exerciţiu economico-financiar începe la data constituirii

societăţii.Societatea ţine evidenţa contabilă în lei şi în valută şi întocmeşte anual bilanţul în

contul de beneficii şi pierderi, având în vedere normele metodologice ale Ministerului

Finanţelor şi alte norme legale în vigoare.

Personalul societăţii este considerat transferat în interesul serviciului, iar cel ce

urmează a deveni disponibil şi care nu îndeplineşte condiţiile de pensionare, prin Direcţia de

munca şi ocrotiri sociale va fi încadrat în alte unităţi.

Angajarea personalului se face numai de către unul dintre cei doi asociaţi pe baza de contracte

individuale de muncă. Nivelul salariilor pentru personalul societăţii se stabileşte şi poate fi

modificat de ambii asociaţi în funcţie de studii, specializare şi munca efectiv prestată, cu

respectarea legislaţiei muncii, a regimului de asigurări sociale şi a limitelor minime de

salarizare prevăzute de lege. Referitor la amortizarea mijloacelor fixe, aceasta se stabileşte în

condiţiile legii de către ambii asociaţi.Beneficiul impozabil se stabileşte ca diferenţă între

valoarea totală a vânzărilor de bunuri şi servicii şi suma cheltuielilor efectuate pentru

realizarea acestora. Pentru determinarea acestui beneficiu, se va deduce din beneficiul anual,

care va fi de cel mult 5%, precum şi alte cote prevăzute de legislaţie.

Din beneficiul prevăzut în bilanţ se scade impozitul legal, rezultând beneficiul cuvenit

asociatului unic.

Suportarea pierderilor de către ambii asociaţii se face proporţional cu aportul la capitalul

social şi în limitele capitalului ce a fost subscris.

Activităţile din cadrul hotelului sunt coordonate în mod direct de către ambii asociaţi,

Dragomr Cornel şi Dragomir Ricã, care au în subordine pe: directorul de hotel, şeful de

recepţie, guvernanta, şeful contabil, directorul comercial, şeful de restaurant, şeful bucătar şi

şeful serviciului tehnic1.

1 Emilian Radu : „Iniţiere în managementul serviciilor”, Editura Expert, Bucureşti, 2001

14

Page 15: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Structura posturilor este următoarea :

un director hotel;

4 posturi- recepţie;

3 posturi- serviciu etaj;

3 posturi-serviciu tehnic;

8 posturi- restaurant;

12 posturi- bucătărie;

2 posturi- contabilitate;

3 posturi- serviciul comercial.

Salariaţii unităţii sunt în număr de 36 de persoane.

2.2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

Organizarea oricărui hotel are ca scop o repartizare corespunzătoare a activităţilor pe

fiecare persoană angajată şi nu în ultimul rând coordonarea lor, astfel încât să se obţină cele

mai bune rezultate atât pe plan financiar cât şi pe plan uman.Practica a demonstrat că nu

există două hoteluri identic organizate sau care să obţină rezultate identice, de aceea este

necesar ca fiecare manager să realizeze în anumite momente noi studii privind organizarea

activităţilor şi proiectarea unei structuri care să corespundă noilor scopuri sau

obiective.Astfel, ne propunem să realizăm o analiză a modului în care este organizat şi

funcţionează hotelul "Privighetoarea".

Întreaga activitate a Hotelului Privighetoarea este coordonată de ambii asociaţii,

acestia sunt cei ce coordonează în mod direct activităţile din sfera hotelului. în subordinea sa,

se află: directorul de hotel, şeful de recepţie, şeful contabil, şeful de restaurant, şeful bucătar,

şeful serviciului tehnic şi guvernanta.Din analiza efectuată asupra organigramei şi asupra

regulamentului de organizare şi funcţionare a Hotelului Privighetoarea. se poate constata

existenţa următoarelor departamente:

departamentul comercial;

departamentul fînanciar-contabil;

departamentul tehnic;

departamentul prestări servicii (cazare, alimentaţie publică, servicii

suplimentare).

15

Page 16: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Departamentul comercial desfăşoară activităţi de aprovizionare a hotelului şi

restaurantului cu mărfuri, materii prime şi materiale, precum şi activităţi de desfacere a

prestaţiilor şi vânzarea mărfurilor. În cadrul acestui departament îşi desfăşoară activitatea

şeful serviciului comercial, care are în subordinea sa doi salariaţi. Existenţa acestui

departament asigură corelarea judicioasă cu activităţile cuprinse în cadrul celorlalte

departamente şi realizează încadrarea perfectă în fluxul "proceselor" tehnologice de prestare a

serviciilor, permiţând înlănţuirea firească a acestora.În cadrul deparamentului comercial se

mai desfăşoară activităţi legate de promovare, de negociere şi încheierea contractelor,

constituind activităţi cuprinse atât în cadrul aprovizionării, cât şi al desfacerii. Această funcţie

de marketing are ca scop creşterea eficienţei activităţilor desfăşurate în sensul cunoaşterii

profunde a cerinţelor pieţei.

Departamentul financiar-contabil desfăşoară activităţi specifice atât financiare cât şi

contabile, cum ar fi:

-planificare microeconomică financiară;

- decontări;

- operaţiuni de casă;

- control financiar intern;

- operaţii contabile primare şi celelalte operaţii aferente;

- operaţii de stabilire a costurilor efective şi determinare a preţurilor şi tarifelor.

În cadrul acestui departament îşi desfăşoară activitatea şeful contabil, în subordinea căruia se

află un contabil.Directorul de hotel şi şeful contabil îşi asumă obligaţiile specifice activităţilor

financiare.

Departamentul tehnic desfăşoară activităţi de întreţinere, reparare şi verificare a utilajelor, de

întreţinere a spaţiilor, ca şi activităţi de asigurare a pazei şi ordinii. Departamentul tehnic este

condus de şeful tehnic care coordonează şi controlează activitatea altor doi salariaţi.

Prestările de servicii cuprind activităţi specifice hotelului: cazare, alimentaţie şi

servicii suplimentare, deci activităţi care au loc în spaţiul şi timpul care separa procesul de

aprovizionare şi cel de vânzare. În cadrul acestui compartiment de prestări servicii, de cazare,

îşi desfăşoară activitatea şeful de recepţie care are în subordine trei lucrători (un casier şi doi

recepţioneri). Activitatea în cadrul recepţiei este organizată în ture acoperind 24 de ore.

Personalul din recepţie se ocupă cu formalităţile de primire şi plecare a clienţilor si cu

înscrierile acestora în evidenţa hotelului, precum şi cu îndeplinirea serviciilor de casierie şi

rezervări.În alt compartiment îşi desfăşoară activitatea guvernanta şefa care are în subordine

două cameriste. Activitatea serviciului de etaj constă în efectuarea curăţeniei în spaţiile de

16

Page 17: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

cazare şi în cele de folosinţă comună. Guvernanta urmăreşte efectuarea cu conştiinciozitate a

acestor operaţiuni, precum şi gestionarea mijloacelor fixe şi a inventarului hotelului.

În cadrul compartimentului de prestări servicii de alimentaţie îşi desfăşoară activitatea

şeful bucătar, care are în subordine 11 salariaţi (4 bucătari şi 7 ajutor bucătari) şi şeful de

restaurant care are în subordine 7 salariaţi (2 barmani, 3 ospătari şi 2 ajutor ospătar).

Activitatea turistică generală desfăşurată în cadrul Hotelului Privighetoarea., poate fi divizată

în mai multe activităţi distincte:

prestările de servicii, care reprezintă activitatea de bază a hotelului;

alimentaţia publică, ce reprezintă o activitate importantă pentru asigurarea de

sejururi pentru turişti;

activitatea de producţie, legată de alimentaţia publică;

întreţinerea tehnică, activitate de mare importanţă în asigurarea bunei

funcţionări a hotelului.

Aceste activităţi au determinat o anumită structură organizatorică, alcătuită dintr-o serie de

servicii operaţionale şi funcţionale, precum şi un aport de conducere, reprezentat de director şi

subalternii săi, şefi de servicii.

Tabel nr.2.1 Structura posturilor este următoarea

Tipul postului Număr posturiDirector hotel 1Recepţie 4Serviciu etaj 3Serviciu tehnic 3Restaurant 8Bucătărie 12Contabilitate 2Serviciul comercial 3Sursa : Biroul resurse umane al Hotelului Privighetoarea

Structura posturilor

Director hotel

Recepţie

Serviciu etaj

Serviciu tehnic

Restaurant

Bucătărie

Contabilitate

Serviciul comercial

17

Page 18: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Sursa: Baza de date a hotelului "Privighetoarea"

Tabelul nr 2.2 : Structura personalului in functie de pregatirea profesionala.

Nr.crt Tipul pregatirii Nr. persoane % din total

1 Studii superioare 1 2,77

2 Studii medii de specialitate 15 41,66

3 Studii medii 17 47,22

4 10 clase sub 10 clase 3 8,33

TOTA

L

* 36 100,0

Sursa : Baza de date a Hotelului Privighetoarea

Se constată că ponderea angajaţilor cu studii superioare este foarte mică, şi anume, de

2,77%, în timp ce ponderea angajaţilor cu studii medii este de 47,22% iar ponderea angajaţilor

cu studii medii de specialitate este de 41,66%, iar cei cu 10 clase şi sub 10 clase reprezintă

8,33%. Personalul angajat cu studii superioare este foarte redus deoarece nici nivelul salariilor

nu este în raport cu munca prestată, ceea ce ar putea duce pe viitor la o slabă calitate a

serviciilor.

02468

1012141618

Nr. persoane

Pregatirea profesionala

1 Studii superioare

2 Studii medii despecialitate

3 Studii medii

4 10 clase sub 10clase

18

Page 19: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Tabelul nr.2.3 : Structura personalului in functie de grupa de vârstã

Nr. crt. Grupa de vârstă Nr. persoane % din total1. sub 20 de ani 3 8,332. 20-35 de ani 18 50,003. 35-50 de ani 15 41,67Total * 36 100,00Sursa : Baza de date a Hotelului Privighetoarea

Din datele prezentate în tabelul de mai sus, se observă că grupa de vârstă în care se

concentrează cel mai mare număr de angajaţi este între 20-35 de ani (50%), urmată de grupa

de vârstă de 35-50 de ani cu 41,67% din totalul angajaţilor, iar numai 8% dintre angajaţii

hotelului Privighetoarea se încadrează în grupa cu vârstă sub 20 de ani.

Tabelul nr.2.4 Structura personalului in functie de forma de angajare.

Nr. crt. Forma de angajare Nr. persoane % din total1. Contract de muncă cu normă întreagă 17 47,222. Contracte de muncă cu norme parţiale 5 13,883. Transfer 14 38,80TOTAL * 36 100,00Sursa : Baza de date a Hotelului Privighetoarea

02468

1012141618

Nr. persoane

Grupa de varsta

1 sub 20 de ani

2 20-35 de ani

3 35-50 de ani

19

Page 20: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

În cadrul Hotelului Privighetoarea, ponderea cea mai mare o deţin persoanele angajate

cu contract de muncă cu normă întreagă 47,22%, urmate de persoanele angajate prin transfer

38,8%, şi de persoanele care au încheiat contracte de muncă cu norme parţiale în proporţie de

13,88%.

2.3. PIAŢA HOTELULUI PRIVIGHETOAREA

Piaţa turistică reprezintă sfera de interferenţă a ofertei turistice- prin produsele

turistice, cu cererea turistică- materializată prin consum. Produsul turistic este identificat prin

ansamblul bunurilor şi serviciilor oferite consumului turistic. Cererea reprezintă dorinţele

manifestate ale persoanelor care vor să se deplaseze periodic şi temporar în afara reşedinţei

proprii. Cererea nu se orientează doar spre serviciile de cazare, alimentaţie, ci ia în

consideraţie mai întâi locul unde vor să beneficieze de aceste servicii.

Individualizarea ofertei hotelului Privighetoarea. este posibilă prin faptul că este

singura unitate de trei stele din oraşul Slobozia. în funcţie de anumiţi factori externi, piaţa

unităţii analizate este formată din totalitatea persoanelor cu venituri peste medie, chiar ridicate

din ţara noastră, dar şi a turiştilor străini interesaţi de practicarea unor forme de turism şi chiar

de vizitarea împrejurimilor localităţii Slobozia.Printre frumoasele şi interesantele obiective

turistice ale judeţului se numără: Muzeul judeţean înfiinţat în 1971 cu secţii de arheologie,

artă plastică, istorie etc; Muzeul agriculturii; Centrul Cultural "Ionel Perlea"; Mănăstirea

Forma de angajare

0

24

6

810

12

1416

18

Nr. persoane

1 Contract demuncă cu normăîntreagă

2 Contracte demuncă cu normeparţiale

3 Transfer

20

Page 21: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

"Sfinţii Voievozi", construită în 1628 de postelnicul Ianache Caragea, biseRică păstrează

tabloul votiv ce înfăţişează ctitorii I. Caragea, domnitorul Matei Basarab (care o repară în

1634) etc; Casa memorială a lui Ionel Perlea din localitatea Ograda; în localitatea Poiana se

întâlnesc construcţii arhaice (bordei săpat în mal pentru provizii alimentare), şi altele. Pentru

vânătoare se poate merge în Pădurea Sudiţi, Crângul Frumos, Pădurea Buieşti (fazani, iepuri,

mistreţi, vulpi). Pentru pescuit, se poate merge pe lacurile Strachina, Amara, Fundata, barajul

de la Dridu, în zona oraşului Feteşti pe Braţul Borcea etc1.

Categoriile de clienţi ale Hotelului "Privighetoarea"

Hotelul "Privighetoarea", pentru categoria sa, dar şi prin produsul său turistic se

adresează în special categoriei de turişti cu venituri medii şi mari, care solicită servicii de

calitate. Pentru acest segment de clientelă, preţul nu este cel mai important criteriu de formare

a deciziei de cumpărare, clienţii fiind dispuşi să plătească un preţ mai mare însă într-o strânsă

corelaţie cu calitatea serviciilor. Clientela este formată din turişti pe cont propriu, motivele

fiind reprezentate de: afaceri, recreere (se practică foarte mult turismul de vânătoare), de

transit.

În funcţie de frecvenţa cu care apelează la serviciile hotelului, clienţii pot fi fideli sau

ocazionali.Turiştii hotelului sunt atât români cât şi străini, în mod special italieni, clientii

străini având o pondere de 25-30% din totalul turiştilor.Ţările de provenienţă ale turiştilor

străini sunt următoarele: Italia, Germania, AmeRică, China, Polonia, Bulgaria, Turcia,

Austria, Israel, Koreea, Grecia, Franţa, Olanda. Cei mai mulţi turişti străini provin din Italia

iar celelalte ţari reprezentând ponderi reduse.

Furnizorii de turişti ai hotelului "Privighetoarea" sunt următoarele agenţii de turism: Atlantic

Tour, Travel Plus, Paraiela 45, Leader Tour, Promenade, etc.

Concurenta Hotelului "Privighetoarea"

Concurenţii direcţi şi apropiaţi hotelului se referă în principal la hotelurile din oraşul

Slobozia, şi anume hotelul "Dallas**" din parcul de vacanţa Hermes şi hotelul"Select**".

Alte hoteluri care constituie concurenţă directă sau indirectă pentru hotelul

Privighetoarea se află în staţiunea Amara (care se află la 7 km. de Slobozia), şi anume: hotel

"Parc**", hotel "Lebăda**" , hotel "Perla**" şi hotel "Diamant**".

1 Stãncioiu Aurelia-Felicia : “Strategii de marketing în turism “, Editura Economicã, Bucureşti, 2004

21

Page 22: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Pentru contracararea concurenţei, strategia hotelului este de a individualiza oferta sa în

sensul prezentării unui produs turistic unic: ambianţă caldă, plăcută, apropierea faţa de client,

promptitudine în servirea acestuia, diversitatea serviciilor complementare, umanizarea

prestaţiei etc.

În concluzie, hotelul Privighetoarea are o poziţie faţă de concurenţă, favorabilă, dar

menţinerea ei este condiţionată de întocmirea unei strategii active precum şi de analiză

permanentă a mediului concurenţial.

Activitatea de promovare a Hotelului "Privighetoarea"

Mijloacele şi tehnicile de promovare pe care le foloseşte hotelul Privighetoarea sunt:

publicitatea în presa locală;

editarea unor pliante, broşuri, prospecte;

participarea la târguri de turism naţionale;

publicitatea la posturile locale de radio şi televiziune;

panouri publicitare;

publicitatea realizată de agenţiile de turism cu care colaborează.

2.4 OFERTA HOTELULUI PRIVIGHETOAREA

Hotelul "Privighetoarea" este încadrat în categoria hotelurilor de 3*, îndeplinind toate

criteriile de clasificare şi normativele emise de Autoritatea Naţională pentru Turism, pentru

această categorie de confort.

Tabelul nr. 2.5: Hotelul are o capacitate de cazare de 80 de locuri dispuse astfel:

Nr. crt. Tip camera Nr.

camere

Nr.locuri1. Double 36 722. Apartament 4 8TOTAL * 40 80

22

Page 23: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Sursa: Baza de date a Hotelului "Privighetoarea"

Dotarea propriu-zisă cuprinde: mobilier,

lenjerie, acestea fiind de cea mai bună calitate,

corespunzând şi din punct de vedere cantitativ.

Mobilierul este format din: paturi tip hotel

(matrimoniale), noptiere, fotolii, masă, şezlong.

Pentru balcon, dulap pentru haine şi lenjerie,

masă pentru toaletă, veioze, scrumiere, pahare,

tavă. Camerele dispun de echipamente radio,

TV color, cablu, telefon, frigider.Apartamentele

mai au în dotare masă de scris cu scaune, pentru

2-3 persoane. In cameră, grupurile sanitare sunt

alcătuite din: duş, lavoar, WC.

La recepţie, există spaţii de păstrare a

bagajelor şi spaţii pentru păstrarea valorilor

turiştilor.

23

Page 24: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Spaţiile comerciale existente sunt: magazin shop, exchange valutar.

Complexul "Privighetoarea" dispune de: restaurant, braserie, salon belvedere, disco-bar,

grădină de vară. Spaţiile de agrement sunt: sală de biliard şi sală de jocuri mecanice. Hotelul

dispune de centrală termică proprie şi este racordat la reţeaua de alimentare cu apă, energie

electrică şi cu gaze naturale, la sistemul de canalizare şi la reţeaua telefonică.

Alimentaţia publică, alături de serviciul de cazare, constituie un rol principal în hotel,

afirmaţie des întâlnită în literatura de specialitate, dar demonstrată în mod deosebit în

practică.Hotelul "Privighetoarea" îşi desfăşoară activitatea într-o ambianţă plăcută, de

destindere, în cadrul unor unităţi bine amenajate şi deservite de un personal cu o calificare

superioară şi cu o ţinută morală deosebită.Hotelul "Privighetoarea" dispune de un restaurant

deservit de o terasă precum şi de o braserie oferind o capacitate de primire de 1.262 de locuri.

La aceste unităţi se adaugă serviciul de room-service pus la dispoziţia clienţilor non-stop,

pe lângă acestea fiind bucătăria şi un salon belvedere (care sunt dotate

ultramodern) şi un disco-bar (categoria I cu o capacitate de primire de 200 de locuri),

laborator de cofetărie-patiserie.

Restaurantul este situat la parterul corpului, fiind un restaurant clasic încadrat la

categoria I, ce oferă spre consum o gamă variată de sortimente de produse culinare: gustări

reci şi calde, preparate lichide, mâncăruri, deserturi, băuturi alcoolice şi nealcoolice.

Pentru crearea unei atmosfere animate,restaurantul dispune de o formaţie muzicală,

care asigură programe în orele de afluenţă deosebită.

24

Page 25: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Barul oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, băuturi

calde: cafea, ceaiuri, cocktail-uri precum şi gustări cu sortiment restrâns. În cadrul

complexului "Privighetoarea" se organizează: banchete, nunţi, reuniuni, seminarii (se asigură

video-proiector).

Localurile de servire ale hotelului prezintă: salon izolat fonic, grup sanitar individual pentru

consumatori- separat pe sexe, iluminat electric, accesul între oficiu şi salon prin intermediul

uşilor batante, pardoseala este mochetată, perdelele şi draperiile sunt din ţesături fine,

mobilierul este uniform şi de calitate superioară, lenjeria de serviciu este de calitate

superioară, decoraţiunile urterioare sunt adecvate specificului unităţii, lista meniu este tipărită

în limba română şi limbă engleză, vesela este din porţelan, iar paharele sunt din semicristal.

Camerele hotelului dispun de grupuri sanitare individuale asigurând condiţii optime de

cazare, pereţii fiind tapetaţi iar pardoseala este asigurata de covor-mochetă. Băile şi grupurile

sanitare sunt placate cu faianţă şi gresie pentru pardoseală. Complexul este iluminat natural şi

artificial prin lampadare, candelabre, şi aplice.

Restaurantul-braserie, este compus din două saloane de deservire dotate cu mese şi

scaune tapiţate. Încălzirea este realizată cu ajutorul centralei proprii. Fluxul de servire este

conceput astfel încât să nu perturbe cu nimic activitatea de deservire. Bucătăria este formată

dintr-o camera de tranşare şi păstrare a alimentelor, echipată cu mese de inox şi vitrine

frigorifice. Bucătăria propriu-zisă de preparare a alimentelor este prevăzută cu plite pe gaz

metan. Toate plitele din bucătărie au sisteme de absorbţie a aburilor şi a gazelor arse.

Bucătăria are pentru fiecare sortiment de aliment spaţiu special amenajat (zarzavat, peşte,

carne, legume, produse lactate). Carmangeria este compusă dintr-o cameră de tranşare

echipată cu mese de inox, maşină de tocat carne, maşină de malaxare. Depozitul frigorific este

dotat cu 6 congelatoare monofazice, 2 congelatoare trifazice şi mese de inox cu spălător.

25

Page 26: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Pentru a preveni unele propagări de boli, vasele se spală cu apă caldă şi se dezinfectează cu

produşi clorosodici, apoi se limpezesc. Pardoselile încăperilor productive se spală şi se

dezinfectează după fiecare ciclu de funcţionare. Se ţine evidenţa şi se iau probe din

preparatele alimentare, se asigură ca personalul să aibă viza organelor sanitare. Hotelul

dispune de o parcare de 50 de locuri care este păzită 24 de ore.

Scopul acestei investiţii este de a deservi populaţia în domeniul alimentaţiei publice şi

în domeniul turismului. Complexul "Privighetoarea" practică în cea mai mare măsură turismul

de tranzit. Gradul de ocupare al hotelului pe tot parcursul anului este între 50-60%, iar

restaurantul, braseria, au un grad de ocupare de aproximativ 40%. Pentru a defini sejurul

turistic, pe lângă cazare şi masă, agrementul trebuie să contribuie la satisfacerea nevoilor

fizice şi psihice ale turistului, creând cadrul necesar petrecerii plăcute a timpului.

Serviciile oferite de Hotelul "Privighetoarea"

Principalul obiect de activitate al hotelului "Privighetoarea" îl constituie activitatea de

prestări servicii, care cuprinde o varietate de servicii care pot ti împărţite în :

cazare propriu-zisă;

alimentaţie;

servicii de agrement;

servicii suplimentare.

Aceste servicii suplimentare pot fi servicii cu plată şi servicii fără plată.

În categoria serviciilor fără plată intră:

informaţii turistice şi culturale;

păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor;

acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă (trusă medicală);

trezirea clienţilor la ora solicitată;

servicii de corespondenţă;

solicitări de taximetre;

birou schimb valutar;

parcare;

manipularea bagajelor clienţilor.

Servicii cu plată:

26

Page 27: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

room-service;

servicii de călcătorie, spălătorie;

servicii telefonice;

servicii poştale: telex-fax;

închirierea de la recepţie de diferite jocuri distractive;

vânzarea de suveniruri.

Alte servicii:

rezervări de bilete pentru spectacole;

rezervări de camere la hotelurile din alte localităţi;

rezervări de bilete pentru mijloacele de transport.

Diversificarea acestor servicii, tema acestei lucrări, va fi realizată prin Propunerea ( printr-un

plan de afaceri) a unui nou serviciu ( capitolul V), şi anume un nou program software.

Sistemul de tarife practicat

În baza Hotărârii Guvernului nr. 435/1994 privind organizarea şi funcţionarea

Ministerului Turismului privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire

turistice, având în vedere prevederile Legii concurenţei nr. 21/1996 si H.G. nr. 206/1993

privind unele măsuri pentru continuarea liberalizării preţurilor şi tarifelor a fost emis

următorul ordin: "tarifele de cazare practicate de agenţii economici se determină de aceştia în

mod liber, pe baza cererii şi ofertei şi a calităţii serviciilor asigurate".

Tabelul nr. 2.6: Hotelul "Privighetoarea" practică următoarele tarife:-lei-

Tip camera 2007Double 1400Apartament 1.900Sursa: Baza de date a Hotelului "Privighetoarea"

Tabelul nr. 2.7: Structura preţului mesei:

27

Page 28: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

-lei-

Fel masa 2007Mic dejun 15Dejun 40Cina 60TOTAL 115

Sursa: Baza de date a Hotelului "Privighetoarea"

În finalul capitolului s-a realizat o analiză Swot, având ca scop descrierea celei mai

probabile traiectorii de evoluţie a societăţii, cu punerea în evidenţă a parametrilor de bază ce

influenţează valoarea.Concluziile analizei Swot, vor sta la baza fundamentării previziunilor de

evoluţie a societăţii.

Cu ajutorul "Analizei Swot" vom evidenţia câteva dintre punctele forte, punctele

slabe, precum şi oportunităţile şi pericolele legate de activitatea hotelului Privighetoarea.

Puncte tari

-Hotelul are activitate permanentă;

-Vad comercial;

-Existenţa unei diagrame a repartizării activităţilor pe funcţii şi compartimente;

-Nu există o supraîncărcare a şefilor de departamente cu personal aflat în subordine;

Puncte slabe

-Număr redus de servicii de agrement;

-Acţiuni modeste în domeniul marketingului

-Insuficienta dotare cu tehnică de calcul şi implicit a programelor de profil;

- Insuficienta cunoaştere a limbilor străine de circulatie internatională.

Oportunităţi

28

Page 29: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

-Perfecţionarea departamentelor de marketing şi resurse umane ar contribui la creşterea cotei

de piaţă a hotelului, la creşterea calităţii serviciilor, la creşterea numărului de turişti şi automat

acestea ar duce la creşterea profitului.

Pericole

-Investiţiile efectuate în complexul hotelier al staţiunii Amara;

-Perfecţionarea activităţilor de profil în unităţile hoteliere concurente;

-Darea în folosinţă a autostrăzii Soarelui, face posibilă deplasarea cu rapiditate şi în

siguranta catre litoralul Mării Negre

CAPITOLUL III

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR HOTELULUI PRIVIGHETOAREA

În ceea ce priveşte capitolul III, acestea abordează descrierea mediului intern şi extern

al unităţii precum şi a pieţei turistice în care îşi desiaşoară activitatea.

Ceea ce am încercat să realizez în finalul lucrării, a fost să formulez unele propuneri

pentru îmbunătăţirea situaţiei economice în care se află hotelul PRIVIGHETOAREA.

Sper ca acestea să fie obiective şi să reprezinte un punct de referinţă în ceea ce priveşte

măsurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul acestei societăţi să se întrevadă ca unul plin

de realizări şi succese.

29

Page 30: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

3.1.Factorii de influenţă a calităţii serviciilor turistice

S.C. Privighetoarea-SRL este o unitate cu profil turistic, care prin serviciile prestate

caută să ofere clienţilor săi petrecerea a câtorva zile de concedii cât mai relaxante, mai

odihnitoare. Acţiunea turistică se concretizează în modalitatea specifică de desiăşurare,

precum şi a condiţiilor asigurate de agentul economic pe parcursul călătoriei turistului. Pentru

a înţelege mai bine modul în care este organizată şi modul în care se desfăşoară aici

activitatea turistică, trebuie precizate anumite noţiuni specifice cu care s-a operat în această

lucrare:

turiştii participanţi la o activitate turistică, sunt persoane care beneficiază de serviciile oferite

şi vândute de către agentul economic supus analizei în acest demers;

numărul turiştilor-zile ;

sosirile;

plecările;

capacităţile de cazare turistică existente;

capacitatea de cazare turistică în funcţiune;

La acestea trebuie de adăugate particularităţile în ceea ce priveşte modul de

organizare, particularităţi care reflectă în mod direct, dar şi indirect, prin diverse elemente

nivelul şi structura preţurilor şi a tarifelor practicate de către SC Privighetoarea S.R.L.

Implicit toate acestea conduc la modificările coeficientului de confort al instituţiei hoteliere

analizate.

De asemenea, nu trebuie să neglijăm că tarifele practicate de societatea hotelieră evoluează în

mod diferenţiat şi în funcţie de perioada în care serviciul turistic este prestat, este vorba de:

sezon, extrasezon, sezon intermediar.

Este unanim recunoscut că tarifele practicate sunt influenţate de următoarele categorii mari de

factori:

a) Externi:

cerere;

preţurile practicate la bunurile de consum şi de producţie;

veniturile medii ale clienţilor beneficiari;

30

Page 31: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

conjunctura economică existentă la nivel naţional, dar şi

local;

tarifele practicate de concurenţă;

b) Interni:

politica propie de preţuri şi tarife practicate de către S.C. Privighetoarea S.R.L.;

condiţiile de sejur;

cheltuielile generale ale unităţii turistice.

Şi în funcţie de toate acestea se impune retoricul: CE trebuie de făcut astfel încât înfăptuirea

activităţii turistice la S.C. Privighetoarea S.R.L., să conducă la o eficientizare concretă a

rezultatelor sale, implicit la creşterea gradului de satisfacere a necesităţilor de consum ale

clienţilor săi. Un prim pas s-ar concretiza în diversificarea şi creşterea calităţii serviciilor, prin

orientarea acestora către client.

Punctul de pornire îl reprezintă elaborarea politicii calităţii, prin care societatea hotelieră

Privighetoarea trebuie să-şi definească poziţia pe care doreşte să o deţină pe piaţa de profil

prin elementul cheie al succesului: calitatea, cu luarea în considerare a contextului economic,

tehnic şi social în care îşi desfăşoară activitatea sa. Este unanim recunoscut faptul că

societăţile se diferenţiază unele de altele, fără excepţie prin importanţa pe care o acordă,

acestui demers, dezvoltând metode, procedee, pentru o fundamentare cât mai riguroasă a

politicii lor în domeniul calităţii şi, implicit pe baza acesteia, a obiectivelor referitoare la

calitate.

Managentul care se impune a fi practicat de către societatea S.C. Privighetoarea

S.R.L., trebuie să utilizeze politica calităţii, ca pe o modalitate de conducere eficientă a

organizaţiei.

Dar ce presupune politica calităţii în activitatea societăţii hoteliere Privighetoarea ?

Ce considerente trebuie să ia în considerare echipa managerială a firmei?

Succint acestea ar fi: nivelul şi tipul de îmbunătăţire ce se impun şi care sunt necesare pentru

ca organizaţia hotelieră să aibă succes în rândul clientelei sale efective, dar şi potenţiale;

gradul de satisfacţie aşteptat, dorit din punct de vedere al utilizatorilor serviciilor turistice

oferite; dezvoltarea, implicit perfecţionarea angajaţilor existenţi, motivarea lor; nevoile şi

aşteptările clienţilor, satisfacerea lor; resursele necesare îndeplinirii obiectivelor existente,

costul acestora; contribuţiile potenţiale ale furnizorilor, dar şi a partenerilor.

31

Page 32: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Atuurile politicii practicate în domeniul calităţii în sectorul serviciilor sunt menite să:

îmbunătăţească în mod continuu eficienţa activităţii societăţii turistice; să sprijine promovarea

angajamentului de calitate asumat de firmă încă de la înfiinţarea ei, să susţină angajamentul

top managerului spre calitate; să asigure resursele necesare pentru realizarea obiectivelor

propuse; să asigure compatibilitatea între viziunea şi strategiile firmei.

Diversificarea activităţilor S.C. Privighetoarea S.R.L. prin prisma managementului

calităţii

Şi totuşi, concret ce-şi poate propune societatea hotelieră să facă în acest sens?

Este cunoscut că o importanţă din ce în ce mai mare se acordă serviciilor de front- office

aferente sectorului de recepţie.

O bună primire este cheia succesului în începutul de relaţie stabilită între client şi unitatea

hotelieră.

Tocmai de aceea, acest tip de activitate este indisolubil legată de activitatea informatică,

cunosct fiind faptul că un P.C. şi un program software adecvat poate ajuta la stabilirea unei

bune relaţii între hotel şi clientela sa.

De aceea hotelul Privighetoarea îşi propune să investească în achiziţionarea unui astfel de

program software performant care să vină în sprijinul eficientizării activităţii sale.

Resurse tangibile

Financiare - se observă o creştere a tuturor indicatorilor de la o perioadă la alta de analiză;

într-adevăr nu există un flux de numerar regulat, dar se poate considera că există rezerve de

lichiditate la hotelul Privighetoarea astfel încât să îşi poată onora obligaţiile pe termen scurt

cu bani gheaţă.

Fizice - cu noul pachet informatic achiziţionat, societatea hoteliera îşi va spori

productivitatea, implicit calitatea serviciilor oferite.

Umane - retribuirea la cote peste media pe ţară, precum şi modul de lucru din hotel, permite

atragerea şi menţinerea unui personal de valoare, care se consideră una din resursele valoroase

ale hotelului, totuşi existând şi posibilităţi de îmbunătăţire a calificării acestuia.

32

Page 33: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Organizaţionale — organizarea simplă şi flexibilă a hotelului constituie unul dintre factorii

de succes, care permit obţinerea unei productivităţi ridicate în condiţiile obţinerii unei calităţi

corespunzătoare solicitate de clienţii firmei.

Resurse intangibile

Tehnologice - colaborările cu diferite firme de profilau permis asimilarea de tehnologie de

performanţă pentru perfecţionarea activităţii proprii.

Inovaţionale - acesta se constituie într-un punct forte al hotelului, deoarece investiţiile

efectuate vor conduce la creşterea reputaţiei deţinute.

Reputaţie - dând dovadă de seriozitate de-a lungul timpului în relaţiile sale cu clienţii săi,

aceasta însă nu este cunoscută îndeajuns datorită slabelor investiţii şi proastei coordonări în

activitatea depromovare a imaginii sale.

Capabilităti

Logistica intrărilor - hotelul lucrează cu diverse firme agreate de către acesta, dar şi de către

clienţi, în funcţie de preferinţele lor.

Operaţii - asimilarea tehnologiilor noi, precum şi faptul că societatea hotelieră beneficiază de

serviciile specialiştilor în domenii variate, constituie un serios atuu în favoarea lor.

Marketing - se remarcă lipsa unui serviciu de marketing care să realizeze studii de piaţă în

interiorul ţării cât şi în afara ei.

Planul în funcţie de care va ţine cont echipa managerială a hotelului îmbracă următoarea

formă, şi are ca principală destinaţie analiza oportunităţii investiţiei ce urmează a fi efectuată:

3.2. Plan de afaceri pentru achiziţionarea unui software

A. Prezentarea firmei1

1.Cum şi când a fost înfiinţată societatea hotelieră?

Hotelul Privighetoarea, a fost constituit conform H.G. 1328/2001, ca o societate comercială

cu răspundere limitată, avand doi asociati Dragomir Cornel si Dragomir Ricã.

1 West Alan : “ Planul de afaceri “, Editura Teora, Bucureşti, 2000

33

Page 34: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

2. Activitatea hotelului S.C. Privighetoarea S.R.L. constă în prestarea de servicii hoteliere şi

pachete de servicii turistice de natura : alimentaţiei publice în restaurante, a activităţilor

hoteliere şi de agrement, a turismului intern şi internaţional.

3. Argumentarea necesităţii efectuării investiţiei

Deoarece domeniul turismului este marcat de o concurenţă acerbă şi de multe ori la marginea

loialităţii, investirea în achiziţionarea unui pachet de programe swoftware este mai mult decât

necesară, deoarece întotdeuna o expeditivitate accentuată în momentul cazării şi/sau al

efectuării diferitelor plăţi, au condus la o atragere de clienţi sau revenirea lor şi în următorul

sezon.

4. Perspectivele hotelului în urma realizării investiţiei sunt: creşterea cifrei de afaceri, implicit

a valorii profitului, a ratei de rentabilitate a activităţii hoteliere în domeniul turismului.

B. Echipa managerială

1. Structura organizatorică a societăţii hoteliere permite adoptarea de decizii menite să

conducă la perfecţionarea serviciilor în cadrul ei?

Deşi, managerul general este un specialist cu gândire inovatoare, şi pregătire performantă, el

este completat de către asociatul unic, care sprijină în totalitate deciziile acestuia şi ale echipei

sale.

2. Care este aria de responsabilitate a managerilor?

Echipa managerială costituită la nivelul societăţii comerciale, are stabilită prin fişa postului

fiecărui membru, competenţele şi îndatoririle impuse de caracteristicile segmentului de

activitate pe care o gestionează.

C. Personalul societăţii

1. Este necesar ca odată cu perfecţionarea serviciilor existente unitatea hotelieră să

suplimenteze numărul de angajaţi?

Nu, deoarece recepţionerilor în momentul angajării lor li s-a cerut în mod obligatoriu

cunoştinţe în domeniul I.T.-ului.

2. Dacă "da", ce calificare le este necesară?

34

Page 35: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Eventual o scurtă pregătire, sau mai bine zis o scurtă informare a modului nou de operare cu

programul nou achiziţionat.

3. Ce costuri implică? ,

Contracostul aferent perfecţionărilor, la un nivel minim, eventual aducerea specialiştilor în

domeniu în cadrul hotelului pentru perfecţionarea personalului de deservire.

4. Credeţi că se va impune consulting într-un anumit domeniu?

În condiţiile evoluţiei extrem de dinamice ale acestei pieţe, care obligă o conectare

permenentă la noutăţile apărute, consultanţa de specialitate devine aproape o ingerinţă, iar în

condiţiile particulare impuse de investiţia pe care echipa managerială doreşte să o efectueze

acesta se impune ca o necesitate stringentă.

D. Obiectivele strategice ale societăţii S.C. Privighetoarea S.R.L.

1. Strategia adoptată de societatea hotelieră vizează continuarea promovării activităţii sale ,

cu predilecţie utilizarea în mod accentuat a relaţiilor publice.

2. Definiţi obiectivele concrete prin care se caracterizează şi individualizează activitatea

societăţii dvs în urma efectuării investiţiei ce urmează a fi întreprinsă. Expeditivitate în

momentul cazării şi/sau al efectuării diferitelor plăţi, vor conduce la o atragere a clienţilor sau

revenirea lor şi în următorul sezon; fidelizarea acestora.

E. Clienţii firmei

1. Clienţii Hotel Privighetoarea prezintă următoarele trăsături.

Trăsăturile definitorii sunt generate de către caracteristicile date de tipurile de clienţi ai

societăţii hoteliere. Este vorba, pe de o parte de turiştii "tradiţionali", care fie îşi doresc să îşi

petreacă vacanţele în această zonă (care este renumită pentru partidele de vânătoare

organizate în sezoanele aferente, dar şi pentru atuul prezentat de către lacul Amara), iar pe de

altă parte de acea categorie de clienţi ce se cuprind în staful oamenilor de afaceri, şi, care în

diferite împrejurări, stabilesc diverse întâlniri de afaceri, folosind hotelul Privighetoarea ca

platformă de desfăşurare a afacerilor.

2. Ce caracteristici (noi) îi interesează?

Promptitudinea în deservire, calitatea serviciilor prestate şi solicitate, într-un cuvânt calitatea

întregii deserviri ce este direcţională către clienţi, fie ei ocazionali sau fideli.

3. Ce venituri consumă pe serviciile turistice oferite? (Ce preţuri sunt dispuşi să plătească?)

Deşi termenul uzual este "acceptabil', această acceptabilitate este însă condiţionată de o serie

extrem de numeroasă de factori cu acţiune directă, ce conduc la satisfacţie pentru clienţi şi

35

Page 36: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

maximizarea veniturilor pentru hotel.

4. Elementele care îi vor determina să apeleze la serviciile hotelului deşi sunt numeroase,

putem să afirmăm că sporirea calităţii în întreaga activitate desfăşurată de către hotelul

Privighetoarea, vor fi un argument puternic.

F. Serviciile oferite.

1. Identificarea si caracterizarea serviciilor existente

a) Tipurile de servicii oferite în mod concret vizează şi ele cele două categorii de clienţi ai

societăţii hoteliere.

b) Ce necesităţi acoperă?

Toata gama de solicitări, ce are ca punct de pornire cazarea, şi, se finalizează cu întâlnirile de

afaceri, în săli de conferinţe special amenajate.

c) Care sunt modalităţile de promovare a gamei de servicii oferite turiştilor?

În ceea ce priveşte modul în care hotelul îşi face cunoscute serviciile de profil, trebuie să

recunoaştem că nu este foarte performant. Tocmai de aceea o posibilă rezolvare ar consta în

perfecţionarea sistemului de relaţii publice, dat fiind faptul că această modalitate este o

condiţie a reuşitei pentru cei ce o aplică.

2. Care vor parametrii noului serviciu oferit?

a) noul preţ va fi justificat de necesitatea sporirii numărului de primiri, de accentuarea

ritmului de încasare a diferitelor plăţi pe care turiştii trebuie să le achite conform înţelegerilor

contractuale; toate acestea, de fapt conduc la creşterea numărului de operaţiuni efectuate în

acelaşi interval de timp şi, de ce nu la creşterea numărului de clienţi sau cel puţin la

fidelizarea acestora.

b) costurile implicate vor fi generate de achiziţioanarea programului informatic şi de

costurile implicate de perfecţionarea personalului angajat în efectuarea de astfel de operaţiuni.

c) profitabilitatea şi competitivitatea sunt argumentate de către eficienţa investiţiei

consumate

d) noul flux de deservire va fi influenţat de scurtarea timpului de aşteptare în relaţiile de

natură financiară între hotel şi clienţii săi.

G. Segmentul de piaţă

1. Definirea pieţei de acţiune şi stabilirea coordonatelor definitorii, este stabilită de către

poziţia geografică în care este amplasat hotelul.

2. Este o piaţa în expansiune?

36

Page 37: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

Din punct de vedere al tranzitului către litoralul românesc, ţinându-se cont de noua autostradă

ce face legătura dintre acesta şi restul ţării, precum şi de apropierea de capitala ţării, ca centru

de afaceri primordial, se poate afirma că piaţa serviciilor hotelului ialomiţean este una în

extindere.

H.Concurenţa

1. Enumeraţi principalii concurenţi.

Hotelurile " Select ", "Columbia", " Hermes", sunt principalii concurenţi, la care se mai adugă

cele existente in staţiunea Amara.

2. Comparaţi calitatea serviciilor de profil ale acestora cu cele ale societăţii proprii

Argumentul care nu lasă loc de interpretări este impus de faptul că hotelul Privighetoarea este

singurul hotel de 3 stele, aspect care le surclasează pe concurente din start.

3. Ce întindere are segmentul lor de piaţă?

Infimă, în compraţie cu cel deţinut de către hotelul analizat.

4. Ce avantaje deţin ei? Dar firma noastră"!

Preţuri scăzute - ei; deservire înaltă, deopotrivă cu preţuri acceptabile - noi.

3.3. Finanţarea planului de afaceri

Valoarea investiţiei este: 8.840 lei şi constă într-un program swoft de ultimă

generaţie.

Planul de finanţare

Cheltuielile totale cu investiţia ce urmeză a fi realizată în perioada 2007-2010, se prezintă

astfel:

costuri pentru investiţii 8.840. lei;

rate de credit 7.514 lei;

37

Page 38: Diversificarea Serviciilor la Hotel Select.doc

dobânzi la credite 11.751 lei.

Surse de finanţare

Investiţia va fi finanţată în moneda naţională din fonduri proprii şi credite bancare astfel:

a) din credite 7.514.lei (rambursabile în perioada 2007-2010)

b) fonduri proprii 1.326. lei

Total cheltuieli: 8.689.1ei;

Graficul de rambursare a împrumutului şi de plată a dobânzilor are în vedere o

perioadă de 5 ani, şi o perioadă de graţie de un an, respectiv perioada 2007-2008. Unitatea pe

baza costurilor de investiţii, capital, credite, venituri, a calculat intrările de numerar într-o

evoluţie corespunzătoare şi oferă siguranţa rambursării creditelor şi plăţii dobânzilor.

Efectele realizării proiectului

Realizarea proiectului va avea efecte favorabile în plan economic pentru hotelul

Privighetoarea, întru-cât va contribui la creşterea propriei productivităţi. Creşterea

performanţei şi a eficienţei activităţii prestate în domeniul serviciilor hoteliere, contribuie la

stimularea dezvoltării regiunii.

Din estimările făcute pentru perioada 2007-2010, rezultă că veniturile în varianta cu proiect

de investiţii sunt superioare variantei fără proiect. Nu trebuie neglijat nici faptul că indicatorii

de eficienţă astfel obţinuţi vor fi net superiori în varianta aceasta, creând premisele unei

favorabile şi dorite dezvoltări a hotelului Privighetoarea.

38