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3 DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE SOPORTE COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN DOSQUEBRADAS PARA EL PRIMER SEMESTRE DE 2014 CARLOS MARIO AGUDELO SALDARRIAGA UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍAS INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA MAYO-2014

DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE …repositorio.ucp.edu.co:8080/jspui/bitstream/10785/2378/1/CDMIIND2.pdf · 4 diseÑar matriz de capacitacion, que sirva de soporte comercial

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DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE SOPORTE COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN

DOSQUEBRADAS PARA EL PRIMER SEMESTRE DE 2014

CARLOS MARIO AGUDELO SALDARRIAGA

UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍAS

INGENIERIA INDUSTRIAL

PEREIRA MAYO-2014

4

DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE SOPORTE

COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN DOSQUEBRADAS PARA EL PRIMER SEMESTRE DE 2014.

CARLOS MARIO AGUDELO SALDARRIAGA

PROPUESTA DE INVESTIGACION PARA OPTAR PROYECTO DE GRADO

DR JUAN CARLOS OSPINA. ASESOR PROYECTO

UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍAS

INGENIERIA INDUSTRIAL

PEREIRA MAYO -2014

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Notas de aceptación:

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Pereira, Mayo de 2014

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AGRADECIMIENTO

A mis padres Vidal Antonio que no pudo estar en Vida en el desarrollo de este proyecto, Maria Orfilia que siempre me ha apoyado en mi formación profesional. A mi esposa e hijos Lina Marcela por su constante apoyo y confianza, Kevin Vidal, y Angie Ximena por su comprensión y el tiempo que les quite para terminar esta investigación, siendo ellos la principal razón por la cual siempre buscamos nuestra superación profesional. A mis familiares y en especial mis hermanos Jenny Milena, Albeiro y Mauricio todo mi respeto por ser parte de una familia unida. A mis maestros y en especial a mi asesor del proyecto DR. Juan Carlos Ospina. Porque a través de sus enseñanzas y consejos influyeron en mi formación. A mis amigos, compañeros de estudio y compañeros de trabajo. Harold, John Edward y todos los compañeros de grupo y de la empresa por compartir sus experiencias y su valiosa colaboración prestada en la elaboración de este trabajo.

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PREFACIO

El presente trabajo tiene como propósito principal generar en Tecno diesel un aporte valioso para la construcción de los procesos de inducción y capacitación del personal, aprovechando los recursos humanos dispuestos por la empresa, la universidad y el requerimiento del proyecto de investigación, como prerrequisito indispensable de grado; de la misma manera enterar a los trabajadores y estudiantes acerca de la importancia y el impacto al que conduce el fortalecimiento del personal internamente desde los procesos de acompañamiento, inducción, entrenamiento por los diferentes puestos de una compañía y procesos de capacitación continuos que enriquecen la vida del individuo, lo potencian, lo facultan para tomar otros procesos y cargos, consiguiendo a la vez personal más competitivo y actualizado para la compañía. En los últimos años empresas altamente productivas en diferentes lugares han mostrado un gran interés por la capacitación y el adiestramiento de sus trabajadores, debido al mejoramiento de la calidad de vida y al incremento de la productividad, diseñando programas con los lineamientos técnicos que deben cumplir para desarrollar aptitudes. Entendemos que la capacitación constituye una forma educativa, mediante la cual los trabajadores tienen la posibilidad de incrementar sus habilidades, conocimientos y destrezas; en el presente trabajo se pueden encontrar respuestas concretas de lo anterior. Este proyecto consistente en la creación de una matriz de capacitación que sirva de soporte comercial de Tecno diesel sas; para los comerciales de la oficina de Dosquebradas, y con el fin de alcanzar los objetivos, propuestos, establece la integración del asesor del proyecto y la Universidad, con el apoyo de la empresa, y sus funcionarios, buscando promover la Competencia Laboral, para el beneficio mutuo empresa y empleado. El presente proyecto hace referencia a los elementos estructurales y funcionales así como objetivos, programas y acciones que han sido requeridos a favor del proyecto, exponiendo definiciones, procesos, y beneficios.

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En la actualidad que todo trabajador necesita capacitarse y toda organización requiere personal más competente y optimización de los recursos; el presente proyecto será de utilidad para quienes tratan de hacer de la capacitación en la empresa una formula educativa verdaderamente útil.

RESUMEN EJECUTIVO

Las organizaciones del siglo XXI han destinado todas sus tácticas competitivas a la creación de nuevas técnicas de marketing que les genere posicionamiento. No obstante, son muy pocas las organizaciones que le han dado prioridad a los sistemas de capacitación internos para establecer adecuadas estrategias y así llegar a crear un vínculo emocional empresa, empleado, cliente y de éste con el producto. De acuerdo con fuertes elementos de competitividad presentes en las relaciones entre empleados quizá uno de los sectores con más presión entre sus empleados y problemas de comunicación al interior de sus organizaciones es el sector automotriz, que en la mayoría de los casos, presenta mayor necesidad de implementar adecuadas estrategias en beneficio de la comunicación, capacitación y el clima organizacional. Los concesionarios se mueven alrededor de la innovación, el servicio, la tecnología y un constante establecimiento de objetivos y metas a corto y largo plazo enfocadas en su mayoría hacia la productividad. Pereira es una ciudad ubicada en el centro del eje cafetero y forma parte del triángulo de oro de Colombia, y un sector emergente de pequeñas y medianas, empresas; Desde un municipio contiguo llamado Dosquebradas opera la sede principal de la empresa Tecno diesel. El fenómeno de la globalización en la economía regional unido a la ubicación estratégica, hacen que esta zona sea atractiva para las empresas destinadas a la comercialización y distribución dentro del sector automotriz. Es así, como la empresa Tecno diesel, durante treinta y cinco años ha comercializado sus repuestos, filtros, lubricantes, y prestación de servicio técnico, consolidándose como una empresa próspera y productiva del sector privado de la región. Debido a la competencia y a la continua demanda de calidad exigida por los públicos internos y externos en las organizaciones, las empresas hoy día deben adoptar estrategias de capacitación interna que no sólo estén enfocadas al producto y al mercadeo, sino además, al bienestar y la adecuada motivación del capital humano que debe intervenir de forma positiva en las actitudes, relaciones, conocimiento, percepción y eficiencia del personal en cada una de las áreas de trabajo de la organización.

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La falta de planeación en torno a la capacitación interna en las organizaciones, genera situaciones de incertidumbre que terminan causando efectos negativos en la motivación, el sentido de pertenencia y la actitud del capital humano frente a la compañía. La instrucción debe ser pilar esencial en la búsqueda de empleados altamente motivados, así como los procesos que se dan en torno al trabajo en equipo y la sinergia. De acuerdo a lo anterior y teniendo en cuenta las herramientas que dentro de la Empresa existen para la capacitación e incidir en la motivación, la investigación pretende diseñar una matriz de capacitación interna para la empresa Tecno diesel enfocado principalmente a la formación y motivación de los empleados de dicha compañía; claro está, a partir de estrategias sólidas y concretas que de alguna u otra forma mejoren los resultados comerciales trazados por la organización. Para ello, la idea inicial del proyecto es observar la situación actual de la empresa y verificar su efectividad, para a partir de esto, proponer una matriz de capacitación interna direccionada a dar solución a los requerimientos internos y los vacios existentes; además la motivación de los empleados con el fin de moldear o reestructurar los procesos de en la organización a través del diseño de ciertas acciones que permitan una adecuada instrucción, flujo de información interno y buenos índices de motivación reflejados finalmente en la productividad del personal de la organización. Los sujetos de la investigación serán los empleados del área comercial de la sucursal de Dosquebradas, con los que se realizará un estudio exploratorio y se les aplicará un instrumento a modo de encuesta y/o entrevista que permita conocer el estado, de la capacitación interna de Tecno diesel y la influencia de la misma en el capital humano de la empresa. PALABRAS CLAVE Mercado, estrategia, automotriz, servicio, tecnología, herramientas, motivación, organización, matriz, inducción, entrenamiento, comunicación, capacitar, soporte, productividad.

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ABSTRACT

In recent years more productive enterprises in different places have shown great interest for the training and the training of their workers, because of the legal provisions, the improvement of quality of life and increase in productivity, designing programmers with technical guidelines that must be met to develop skills. We understand that training and training constitute an educational form, whereby workers are able to increase their sills, knowledge and skills; concrete answers can be found in the present of the project of creation of an array of training and commercial support of Tecnodiesel sas; for the commercial office of Dosquebradas, and in order to achieve the objectives, establishes the integration of the Advisor of the project and the University, with the support of the company, and its officers, seeking to promote labor competition, for the mutual benefit company and employee. This thesis refers to the elements of structural and functional as well as objectives, programmers and actions that have been required in favors of the project, definitions, processes, and benefits. Now that every worker needs to be upgraded and all organization requires more competent personnel and resource optimization this thesis will be useful to those seeking to do training in the company truly useful educational formula truly useful educational. KEYWORDS Marketing strategy, automotive, service, technology, tools, motivation, organization, matrix, induction, training, communication, train, support, productivity.

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TABLA DE CONTENIDO

TITULO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

INTRODUCCION ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN -------------------------------------------------------------------------- 14

1.1. DESCRIPCION PROBLEMA --------------------------------------------------------------------------- 14

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ---------------------------------------------------------------- 15

1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA ------------------------------------------------------------------- 16

2. SISTEMATIZACION ------------------------------------------------------------------------------------------- 17

3. OBJETIVO GENERAL ----------------------------------------------------------------------------------------- 18

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS ----------------------------------------------------------------------------- 18

4. JUSTIFICACION ----------------------------------------------------------------------------------------------- 19

5. MARCO DE REFERENCIA ----------------------------------------------------------------------------------- 20

5.1. Marco situacional ------------------------------------------------------------------------------------- 20

5.2. MARCO TEÓRICO -------------------------------------------------------------------------------------- 24

5.3. MARCO CONCEPTUAL-------------------------------------------------------------------------------- 29

5.4. MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------- 30

6. METODOLOGÍA Y TÉCNICAS ------------------------------------------------------------------------------ 31

6.1. HIPÓTESIS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 31

6.2. VARIABLES ---------------------------------------------------------------------------------------------- 31

7. ESTADO DEL ARTE ------------------------------------------------------------------------------------------- 32

8. ASPECTOS METODOLÓGICOS ----------------------------------------------------------------------------- 35

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8.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION ---------------------------------------------------------- 35

8.2. CARACTERÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN------------------------------------------------------- 36

9. RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN.---------------------------------------------------- 38

9.1. ENCUESTA NIVEL INTERNO DE LA COMPAÑÍA ------------------------------------------------ 38

9.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ------------------------------------------------ 39

9.3. ENTREVISTA NIVEL EXTERNO DE LA COMPAÑÍA ---------------------------------------------- 53

9.4. ANÁLISIS ENTREVISTAS ------------------------------------------------------------------------------ 55

9.5. INSTRUMENTOS --------------------------------------------------------------------------------------- 55

9.6. PROCEDIMIENTO -------------------------------------------------------------------------------------- 56

10. APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS PREVIOS A LA ELABORACIÓN DE LA MATRIZ DE

CAPACITACION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 57

10.1. ESTUDIO EXPLORATORIO DIAGNÓSTICO ---------------------------------------------------- 57

10.2. ESTUDIO EXPLORATORIO COMUNICACIÓN INTERNA DIMENSIONES OBSERVADAS

INFRAESTRUCTURA --------------------------------------------------------------------------------------------- 58

11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL --------------------------------------------------------------------- 60

11.1. PROCESOS ------------------------------------------------------------------------------------------- 60

11.2. EQUIPO HUMANO --------------------------------------------------------------------------------- 60

11.3. ENTORNO -------------------------------------------------------------------------------------------- 62

11.4. CAPACITACION ------------------------------------------------------------------------------------- 64

12. DESCRIPCIÓN, NATURALEZA Y USOS DEL SERVICIO --------------------------------------------- 71

12.1. INDUCCION ------------------------------------------------------------------------------------------ 71

12.2. REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO PERSONAL POR LOS DIFERENTES

PUESTOS DE TRABAJO ----------------------------------------------------------------------------------------- 77

12.3. PLAN DE CAPACITACIÓN ------------------------------------------------------------------------- 86

13. NÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA ------------------------------------------------------------- 94

13.1. RESEÑA HISTÓRICA -------------------------------------------------------------------------------- 94

13.2. ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN ----------------------------------------------------------------- 95

13.3. ASPECTOS INTERNOS DE EMPRESA ----------------------------------------------------------- 96

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13.4. CESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL -------------------------------------------- 98

13.5. ANALISIS MATRIZ DOFA TECNODIESEL ------------------------------------------------------- 99

14. ESTUDIO TECNICO Y OPERATIVO -------------------------------------------------------------------- 101

14.1. DESCRIPCION DEL SERVICIO -------------------------------------------------------------------- 102

14.2. CONCEPTO DE CAPACITACIÓN ---------------------------------------------------------------- 102

14.3. LA FUNCIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA------------------------------------- 102

14.4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN ------------------------------------------------------------- 102

14.5. METODOLOGIA DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION ------------------------------ 103

14.6. TIPOS DE CAPACITACION ----------------------------------------------------------------------- 103

14.7. ORGANIZACIÓN Y OPERACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACION -------------------- 104

15. TRABAJO DE CAMPO ----------------------------------------------------------------------------------- 114

15.1. ELEMENTOS RECOLECTADOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE

CAPACITACION DEL PERSONAL COMERCIAL ------------------------------------------------------------ 115

15.2. INSUMOS NECESARIOS PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE

INVESTIGACION ------------------------------------------------------------------------------------------------ 127

15.3. COLABORADORES --------------------------------------------------------------------------------- 127

15.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE

INVESTIGACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------ 128

15.5. PRESUPUESTO PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACION --- 128

16. ESTUDIO DE PRE FACTIBILIDAD ---------------------------------------------------------------------- 130

17. CONCLUSIONES ------------------------------------------------------------------------------------------ 132

18. RECOMENDACIONES ----------------------------------------------------------------------------------- 134

19. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS ------------------------------------------------------------------------ 136

19.1. SIMPOSIOS Y CONFERENCIAS ------------------------------------------------------------------ 136

19.2. WEBGRAFIA ---------------------------------------------------------------------------------------- 136

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TITULO

DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION QUE SIRVA DE SOPORTE COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN DOSQUEBRADAS PARA EL PRIMER SEMESTRE DE 2014

INTRODUCCION

La Matriz de inducción y capacitación del personal de la empresa tecno diesel S.A.S con sede principal en la ciudad de Dosquebradas y puesta en cabeza de un ingeniero de soporte, tiene como objetivo principal estandarizar los procesos de capacitación de la empresa para los diferentes Departamentos comerciales, de manera que este proceso sea más confiable y eficiente, y mejore la calidad de vida del empleado, al garantizar desde la primera instancia, una inducción adecuada y oportuna que facilite el proceso de adaptación dentro la organización, y continúe brindando facilidad al empleado en su proceso de formación dentro de la empresa, entregar y capacitar en el manejo de herramientas que le permitan cada vez ser más profesional en su trabajo; Como consecuencia se pretende impactar con asesoría confiable, oportuna y asertiva a los clientes dando al cumplimiento de la política de calidad de la empresa y al desarrollo sostenible y crecimiento comercial de la misma. Los productos y servicios comercializados por la empresa son considerados de carácter técnico por lo que se requiere el manejo adecuado de herramientas, conocimiento, actualización y argumentación a la hora de ofrecerlos y posicionarlos en el mercado competido del transporte y la industria.

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Este modelo de entrenamiento y soporte comercial de la empresa tecno diesel se basa en un sistema de inducción y capacitación con mejora permanente para todo el personal comercial que ingrese a la compañía, acorde con los requerimientos del cargo, contiene la familiarización con la empresa; sus objetivos, su misión, visión, y la concientización de la importancia del aporte individual para el cumplimiento de los objetivos comunes. De esta manera al garantizar procesos de capacitación permanentes mejoran las condiciones del trabajador, permanece un ambiente laboral de confianza y se generan una dinámica de aprendizaje y aprovechamiento del tiempo por parte de los empleados en función del conocimiento y desarrollo de habilidades promueve el desarrollo de competencias para el logro de objetivos propuestos. Este proceso requiere del acompañamiento del líder de área, en conjunto con el ingeniero de soporte para detectar en todo momento las necesidades más representativas y ofrecer el apoyo indicado como respuesta; incluye realizar trabajo en campo, fomentar el trabajo en equipo, incentivar a las mejores prácticas, lograr mejor comunicación interna y externa, obtener confianza individual colectiva y empresarial que redunde en beneficio para todos. Este sistema de capacitación permitirá de manera periódica transmitir la información y requerimientos de la empresa a sus empleados, así como lograr la retroalimentación permanente por parte de los empleados para la toma de decisiones, difundir y estandarizar mejoras prácticas, recolectar información para cada departamento encargado, de esta manera afianzar los procesos de postventa.

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. DESCRIPCION PROBLEMA

En la Empresa Tecno diesel, funcionan varios departamentos, como son: Ventas, almacén, servicio técnico, mercadeo, y de estos se derivan diferentes cargos entre ellos Gerente comercial, asesor comercial, administrador de inventario, almacenista, asesor de mostrador, ingeniero de servicios, asesor de servicio, técnico, gerente de mercadeo, auxiliar de mercadeo, impulsadora, analista de inventario, líder de capacitación. No existe un manual ó instructivo general de los requerimientos de capacitación de cada cargo, ó de nuevos cargos que se crean; No existe además la información de inducción y capacitación recolectada, ni organizada de una forma sistemática y objetiva; No existen procesos de capacitación estandarizados para los mismos cargos; No se centralizan los requerimientos detectados para cada cargo, ni la información útil, pues todo permanece en manos de todos y con la dificultad de asignar responsables. Los procesos de inducción y/o capacitación pueden ser insuficientes, apelan al buen sentido de quien capacita y de quien es capacitado; no al enfoque y los objetivos que la empresa se traza con el cargo. En el desempeño normal de las funciones y a medida que el empleado gana confianza, obvia procesos, conductas por desinformación, desconocimiento, u

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negligencia, perdiendo productividad y hasta poniendo en riesgo intereses de la empresa. Las personas reciben diferentes cursos, seminarios y entrenamientos, pero no se centraliza con alguien la manera como se debe socializar y el tiempo para hacerlo quedando la información útil para muchos en unos pocos. En su paso por la organización las personas llevan y dejan información sin inventariarla, sin juicio y administración de alguien. Al requerir información cada funcionario debe empezar a buscarla por diferentes fuentes haciendo demorado y dudoso el proceso, precisamente por no tener centralizada la información de productos y servicios para cada línea, y cada departamento.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1. Análisis.

En Tecno diesel en los últimos 4 años se evidencia una alta rotación de personal que asciende al 25%. Se evidencia disminución en la eficiencia y la productividad. (Presupuestos, niveles de estancamiento y decrecimiento). Requerimiento del mercado, Ampliación de los portafolios, nuevas líneas de negocio, características de producto muy especializadas. Globalización; Surgimiento de Competencia de empresas de alta capacidad de inversión y competitividad en el sector. De acuerdo a análisis interno realizado por la empresa, en encuestas de clima organizacional, evaluación de desempeño, entrevistas de retiro, y buzón de sugerencias entre otros se estima que el incremento de la rotación del personal y la disminución en la eficiencia y la productividad se deben principalmente a los siguientes factores: Inconformidad con los salarios básicos asignados, y condiciones de contratación. (Exigencia de Computador, celular, y vehículo propio).

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Carga laboral (carencia de manuales de funciones). Clima laboral (inconformidad personal y colectiva, reflejada en desempeño y relaciones personales). Deficiencia en los empleados en el conocimiento de la empresa, procesos internos y en el área comercial en la inducción, capacitación. De acuerdo a análisis Externo realizado por la empresa a través de los socios, la junta administradora, asesor externo, para contrarrestar los factores externos que afectan la organización como son: Globalización; Competencia de empresas con alta capacidad de inversión y competitividad en el sector. Y prepararnos comercial y técnicamente para la representación de nuevas marcas, Ampliación de los portafolios, con características de productos muy especializadas requerimos: Fortalecer a los empleados en el conocimiento de la empresa, procesos internos y en especial al área comercial en la inducción, entrenamiento y capacitación requeridos para lograr el mejor desempeño en el cargo.

1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA

No existe un proceso de inducción, entrenamiento y capacitación del personal, ni la asignación de tiempos, mecanismos y responsables. Todo se limita a consultar en la red por medios propios. (Páginas de fábrica, modelo auto capacitación.) No existe un manual ó instructivo general de los requerimientos de capacitación de cada cargo, ó de nuevos cargos que se crean.

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No existe además la información de inducción y capacitación recolectada, ni organizada de una forma sistemática y objetiva. No existen procesos de capacitación estandarizados para los mismos cargos.

2. SISTEMATIZACION

¿Por qué no están estandarizados los procesos y consolidada la información de capacitación de la organización para los diferentes Departamentos comerciales, y los diferentes cargos, de manera que no se ponga en riesgo los intereses de la empresa, el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de la misma?

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3. OBJETIVO GENERAL

Diseñar una matriz de capacitación de la empresa para los diferentes Departamentos comerciales, de manera que facilite la adaptación del empleado dentro la organización, y contribuya al bienestar del empleado y la empresa.

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Socializar el modelo de competencia laboral, atreves del mejoramiento en los procesos de inducción, entrenamiento y capacitación, propuesto para el Dpto. comercial de Tecno diesel SAS oficina Dosquebradas, su origen y perspectivas, así como los múltiples beneficios.

Construir la inducción requerida para todo el personal, independiente del cargo.

Definir los requerimientos de entrenamiento a los que será sometido cada empleado en los diferentes puestos de trabajo de la empresa.

Reducir la rotación del personal, y mejorar los resultados del área comercial, a través de la formación de asesores especializados.

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Diseñar una matriz que permita realizar seguimiento a los comerciales en el aprovechamiento del recurso virtual ofrecido por fábrica en sus diferentes páginas y programas de capacitación.

Diseñar una matriz con el contenido de los títulos del temario de entrenamiento que a la vez permita construir un inventario de la información de entrenamiento.

Diseñar una matriz que permita socializar la información, de capacitaciones obtenidas por el personal de la empresa y los niveles alcanzados.

Diseñar un plan de capacitación anual para el personal comercial.

4. JUSTIFICACION

Mediante el cumplimiento del objetivo trazado se unificaran criterios, procesos, y se dará cumplimiento a la política de calidad al seguir los lineamientos de la empresa, y al realizar la recopilación de información existente, y la construcción de información requerida inexistente; consolidación de la matriz ó instructivo general de capacitación de forma sistemática, segura, confiable y objetiva; de manera que se acuda a la estandarizados de los procesos; con esto se pretende garantizar procesos de inducción y/o capacitación de calidad, de tal forma que se genere bienestar en los empleados y atención a los intereses de la empresa. Finalmente obtener mejor aprovechamiento de los recursos y dejar un responsable que centralice la información de capacitación y la socialice de la mejor manera.

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5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. Marco situacional

Dentro de un plan Administrativo interno la información que debe circular no solo debe estar relacionada con actividades, eventos o resultados. Es importante que dentro de las organizaciones se contemple dentro del plan de comunicación interna acciones y estrategias enfocadas a la capacitación y la instrucción de los trabajadores. La adecuada preparación del equipo humano mejora el desempeño en el cumplimiento de las funciones, así como promueve el empoderamiento y el sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa. Según Tom Peters en su libro Nuevas organizaciones en tiempos de caos: *Es inútil decir al personal que tomen decisiones, si no se les dan la información necesaria para tomarlas. No se puede “empresarizar” un puesto de trabajo si antes no se le ha “informacionado”…Lo que deben realizar los gerente es poner a sus empleados en el camino de la autonomía desde el primer día. (Peters, 2005, p.9). Así mismo, Ken Blanchard (2007) dentro de sus teorías considera a la instrucción y la capacitación como elementos importantes en la formación de empleados lideres, autónomos y motivados. Los empleados de

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hoy en día más que salarios buscan lugares donde sean escuchados, tengan participación, y así puedan desarrollar sus habilidades al máximo. Una buena instrucción y capacitación puede generar clientes internos motivados; este ambiente de motivación que sea visible en una estructura organizacional flexible que permita a los empleados dar lo mejor de sí. Según Blanchard “Si a los colaboradores se les mantiene bien informados y se les permite usar su inteligencia, es sorprendente como ayudan a mejorar costos y aumentar la productividad” (Blanchard, 2007). Los empleados dentro de las organizaciones se les deben facultar a través de la comunicación interna. Convertir a los trabajadores en líderes hace que puedan tomar la iniciativa para hacer lo que necesitan para triunfar y responder a tales necesidades, la pirámide proverbial se invierte y los líderes sirven a quienes lideran. Esto convierte al poder en faculta miento… Los gerentes deben aprender a liberarse del control y el comando y dejar liberar la información por que pronto no tendrán alternativa. (Blanchard, 2007. p. 135). Así mismo, en el libro Administración por valores del mismo autor (1997), el escritor evidencia a través de varios casos empresariales cómo la información y la instrucción ofrecida a los empleados permite crear una fuerza integradora que promueve empleados más motivados, eficientes y capaces. Una vez la organización provea la información necesaria en cuanto a políticas, misión y valores, así como conocimiento acerca del desempeño en funciones el comportamiento organizacional, será más positivo y permitirá mover la comunicación en varias direcciones, otorgando herramientas y fundamento a los empleados para expresarse y tomar decisiones de tipo estratégico a favor de la organización. Perspectiva de la comunicación interna en las organizaciones del nuevo siglo la necesidad de establecer parámetros comunicacionales formales dentro de las organizaciones ha surgido desde mediados del siglo XX cuando las empresas cayeron en cuenta que es imperioso incursionar en un nuevo campo de trabajo que, aunque inherente al ser humano suele no ser tan obvio en su existencia. Es por ello, que hasta ahora la figura de un departamento de Capacitaciones verdaderamente establecido no se ha visto como un elemento fundamental en las empresas. Sin embargo, la tecnología que avanza a pasos agigantados y la creciente competencia por el fenómeno globalizador junto a la nueva revolución de la sociedad denominada “Sociedad del Conocimiento”, han abierto el campo comunicacional como uno de los ingredientes necesarios para la conformación de las organizaciones del nuevo siglo. También se les constituye como un pilar dentro de cada compañía que favorece la

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productividad, aunque ésta necesidad aún no sea tan clara para todas las empresas. En la Biblioteca Virtual Capital emocional, donde tratan artículos sobre comunicación y capacitación y el comportamiento dentro de las organizaciones, el autor Ricardo Sotillo (2000) expone que “Desde las organizaciones ha existido y existe una necesidad práctica de influir y motivar a sus profesionales, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de producción y que para alcanzar este objetivo, tradicionalmente la capacitación interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales. Y es precisamente por afirmaciones como éstas, que en las empresas de hoy, se implanta un nuevo sistema de capacitación e integración y participación, donde se procura que haya una constante interacción entre directivos y empleados, haciendo de la capacitación interna, el medio más acertado para la difusión de la información organizacional hacia todas las jerarquías existentes, tal como lo habíamos mencionado con anterioridad.” Sin embargo, la inquietud entre la omisión o existencia de un departamento de capacitación no es un aspecto generalizado, y mucho menos la conformación estratégica de un plan de capacitación a nivel interno encargado de promover y evaluar los flujos internos en la compañía. Y es que este ha sido un tema de controversia a los largo del mundo y en aquellos que se preocupan por demostrar la necesidad de que algo tan simple como el hecho de capacitarse, se dé correctamente en las organizaciones para facilitar la producción y las relaciones inter personales de sus empleados. En el seminario de capacitación Corporativa realizado en Buenos Aires, el conferencista argentino Alejandro Formanchuk (2008) expuso cuáles son los verdaderos problemas de capacitación interna que sufren nuestras empresas, llegando a la conclusión de que:

Algunas s empresas no creen que la capacitación interna sea una herramienta de gestión estratégica y la ven más como un símbolo de modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno.

La capacitación interna es un costo, no crea valor.

El área de capacitación Interna está en una zona periférica de la empresa, sin peso político, sin recursos.

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Los líderes ven a la capacitación como un fin en sí mismo (hacer la revista interna) y no como un medio para alcanzar otros fines (motivar al personal, por ejemplo).

Se confunde la capacitación con las herramientas de capacitación.

Se cree que la capacitación interna es “propiedad y responsabilidad” del departamento de capacitación Interna y no de toda la empresa.

La vicepresidenta de BARNA Consulting Group, Nathalie Detry Duyckaerts (2007), al mencionar que el responsable del equipo humano debe saber motivar fomentando una buena capacitación interna, un inteligente trabajo en equipo y el desarrollo de la oportuna inteligencia emocional, también cita a un importante teórico contemporáneo de la comunicación Así es como Marcus Buckingham, en su libro Lo que hacen los grandes directivos (2006) menciona que “los directivos mediocres juegan a las damas, creen que todas las piezas son iguales e intercambiables, mientras los jefes excepcionales juegan al ajedrez, porque saben que cada pieza se mueve de una determinada forma, con un determinado ritmo y, sobre todo, no es moneda de cambio” Así es como se entiende que el proceso de capacitación también se orienta estratégicamente hacia los objetivos de la compañía y hacia el mejoramiento de la productividad de los empleados y cómo tan sólo un buen dirigente es capaz de mover las fichas según sus talentos y capacidades para lograr un óptimo desempeño y la prestación del bien o servicio adecuado. Lo anterior es la parte teórica que nos va a guiar como referencia en el proceso de investigación. Dentro de la comunicación interna, revisaremos las herramientas propuestas por la Empresa canadienses como Hewlett Packard y su propuesta como programa de capacitación para un período de doce meses, su programa es muy detallado y puede servir de ejemplo para otras empresas. Consta de cinco fases, cada una de las cuales se dirige a lograr diferentes objetivos en relación al nuevo empleado. Puesta en marcha: Comienza el primer día o incluso antes de la llegada del empleado nuevo, en donde recibe la información necesaria para que se inicie una transición cómoda al nuevo entorno de trabajo.

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Toma de perspectiva: Continúa durante el primer mes, los nuevos empleados obtienen una perspectiva de las expectativas de su gerente, así como de los fines y orientación del departamento, y de su relación con otros departamentos. Adquisición de fundamentos: Continúa durante el segundo y tercer mes. Los empleados nuevos conocen los elementos fundamentales de sus cometidos y fines, y obtienen una perspectiva global de la filosofía y propósito de la organización. Integración: Abarca del cuarto al sexto mes. Los empleados nuevos comprenden en profundidad la filosofía y procedimientos de la organización y su función se integra ahora dentro de éstas. Asimismo, llegan a comprender el proceso de evaluación del rendimiento y de qué forma participar en la creación de su plan de desarrollo. Trazado de la trayectoria: Dura del séptimo al décimo segundo mes. Los empleados nuevos obtienen el conocimiento, habilidades y acceso a los recursos necesarios para trazar la trayectoria de su desarrollo constante. Otras empresas dedican menos tiempo a sus programas de orientación. Como media, un programa puede durar sólo dos horas hasta un día completo, pero normalmente suele llevarse a cabo durante la primera semana a partir de la fecha de contratación del empleado. En la anterior definición de programa de orientación o inducción, puede observarse como ejemplo las etapas o actividades que la empresa Hewlett Packard desarrolla para lograr la integración del nuevo empleado, sin embargo para la aplicación en esta u otras empresas se deberá tomar en cuenta la estructura de la misma, su misión, visión, objetivos, cultura, recursos y tiempo.

5.2. MARCO TEÓRICO

Administración de recursos humanos: “Consiste en planear, organizar, desarrollar, coordinar y controlar técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, al mismo tiempo que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o

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indirectamente con el trabajo, significa conquistar y mantener personas en la organización, que trabajen y den el máximo de sí mismas, con una actitud positiva y favorable.” “Función de la administración dedicada a obtener, capacitar, motivar y retener a sus empleados.” En las definiciones anteriores fácilmente puede apreciarse que el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización; sí el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De aquí que toda organización deba prestar primordial atención al recurso humano, debido a que de esa buena relación depende el logro de la misión organizacional. Recursos humanos: “Personas que ingresan, permanecen y participan en la organización, en cualquier nivel jerárquico o tarea, es el único recurso vivo y dinámico de la organización y decide el manejo de los demás recursos (financieros, técnicos, materiales o físicos).” No sólo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo, sino también otros factores como: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc. Los recursos humanos son más importantes porque pueden mejorar y perfeccionar el empleo y diseño de los recursos materiales, técnicos, lo cual no sucede a la inversa. Inducción de personal: “Es el procedimiento para presentar a los nuevos empleados en la organización y ayudarles a ajustarse a las exigencias de la empresa, mediante el cual se convierte al personal de nuevo ingreso en parte integrante de la administración, transmitiendo la información necesaria para que le permita rendir al máximo su potencialidad. ”“Es la actividad de recursos humanos que se ocupa de introducir a los empleados en la organización en los cometidos de su puesto y presentar a otras personas con las que trabajarán. ”“Cuando ingresa un nuevo empleado o el actual es reasignado, debe dársele una orientación. Esto como estrategia y táctica de cambio en respuesta al ambiente competitivo. El éxito de los individuos, gerentes y el departamento de recursos humanos depende de la recepción de retroalimentación acerca de su actuación. ”La inducción busca la adaptación y ambientación inicial del nuevo trabajador a la empresa y al ambiente social y físico donde va a trabajar. Contrato psicológico: “Es un modelo mental que condiciona poderosamente el devenir de la empresa en base a la mejor o peor relación que se produzca entre la fuerza de trabajo y la dirección.”

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Disonancia Cognoscitiva: “Es la diferencia entre lo que la persona espera encontrar y la realidad que efectivamente enfrenta, sí el nivel de disonancia cognoscitiva sube en exceso, las personas emprenden diversas acciones. La acción que los empleados nuevos llevan a cabo puede ser la de retirarse.”Muchas veces se rompe una relación contractual porque el trabajador o la empresa no están contentos el uno con el otro y esto se debe a las expectativas que uno se había creado del otro, es el contrato psicológico el que está en el fondo de esa relación, esta situación se analizará en el contenido siguiente en la empresa Tecno diesel para evaluar el nivel de disonancia cognoscitiva que existe. Programa: “Consiste en un plan de un solo uso que abarca un conjunto relativamente grande de actividades de la organización y especifica los pasos principales, su orden y oportunidad así como la unidad responsable de cada paso.” Programa de orientación o inducción: “Sirve para familiarizar a los nuevos empleados con sus funciones, la organización, sus políticas y a los otros empleados” “Consiste en un plan que detalla las actividades que ayudarán a la mejor integración del nuevo empleado con relación al trabajo que realizará en la organización. Importancia del programa de orientación o inducción “La importancia del programa radica en despertar en el trabajador el interés por contribuir en la realización de las funciones que desarrolla la empresa, hacerlo sentir parte integrante y necesaria en el proceso, lo cual se logra indiscutiblemente, suministrándole la información necesaria que ilustre sobre los objetivos que persigue la empresa y las funciones que se han asignado a cada departamento para contribuir a alcanzarlos.” Objetivos que persigue: “Asegurar la rápida adaptación del nuevo colaborador con el fin de contribuir en forma efectiva a alcanzar los objetivos de la organización. Lograr la identificación del colaborador.

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Brindar la oportunidad al trabajador de nuevo ingreso para que se identifique con el grupo de trabajo con el que deberá laborar. Crear en el nuevo integrante confianza en la organización y en sí mismo, Proveer a la organización colaboradores bien informados. Reducir fallas, errores, accidentes, desperdicios. Proporcionar al nuevo trabajador una imagen clara y general de lo que es la organización donde ha ingresado, que comprenda la función que cumple en dicha organización, la dependencia o área en que trabajará y atribuciones que a él le corresponde desempeñar.” “La meta del departamento de recursos humanos es, por tanto, crear un sistema de orientación que complemente sus actividades de reclutamiento y selección, cuyo fin es que los candidatos que obtengan el puesto sigan motivados y comprometidos con la organización.” En resumen los beneficios de aplicar un adecuado programa de inducción son: Reducir costos operativos, el estrés, la ansiedad en el nuevo empleado, la rotación de personal, tiempo a los supervisores y compañeros de trabajo en el proceso de inducción y a disminuir la disonancia cognoscitiva. El empleado que recién se incorpora a la organización puede contribuir con esquemas diferentes de visión para la misma lo que ayudará a potencializar la productividad y al mejor aprovechamiento para la organización. Sin embargo, gran parte del entusiasmo, creatividad, y el compromiso se pierde debido a una orientación deficiente durante el proceso de inducción. Manual de bienvenida El manual de bienvenida como su nombre lo indica sirve para hacer saber al nuevo empleado que su integración a la empresa es importante, que es bienvenido a incorporarse; a través de ésta matriz se le da una perspectiva general de la empresa, su estructura, misión, visión y objetivos para que pueda familiarizarse y tener una mejor idea a lo que se dedica la empresa, este manual se proporciona en la primera fase del proceso de inducción y consiste en: Video Institucional, y Folleto gráfico que debe contener información detallada de la empresa, incluyendo en éste los siguientes puntos: Bienvenida cordial.

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Historia de la compañía: cuando fue fundada, por quién y para qué. Descripción detallada de los productos o servicios que proporciona y a qué tipo de consumidores va dirigida. Organización de la empresa: se nombran los departamentos y divisiones de la compañía, de ser posible se anotan los nombres de los principales ejecutivos. El número de personas que laboran en la actualidad en la empresa, de ser posible se anexa un organigrama. Reglas de seguridad. Políticas de la empresa. personal, días y procedimiento de pago, forma en que se efectúa la administración de sueldos y salarios, préstamos, promociones y ascensos, asistencias, faltas retardos, existencia de permisos especiales, y bajo qué condiciones de otorga horario de trabajo y de comida, localización de sanitarios, tableros y boletines, normas internas de trabajo, adiestramiento, capacitación y desarrollo a los que tiene derecho, prestaciones como: seguro de vida ,servicio médico, caja de ahorros plan de jubilación, vacaciones, aguinaldo, becas de estudio, ayuda para matrimonio, nacimiento de hijos, defunción de parientes, compras y precios especiales de los productos que distribuye la empresa, plan de sugerencias, especificar días festivos en lo que no se labora y actividades socioculturales.” Etapas de la inducción. Este proceso comprende las siguientes etapas:

Inducción a la organización (información general de la compañía).

Inducción al área y unidad de trabajo.

Inducción al puesto. Inducción a la organización: Conocida también como inducción institucional. Esta etapa proporciona al nuevo integrante toda la información referente a la organización a la que se incorpora como:

Historia de la organización

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Filosofía administrativa

Propósito y misión

Objetivos generales

Productos y servicios que presta

Estructura organizacional

Cultura organizacional. Esta etapa proporcionará al nuevo integrante el conocimiento general acerca de la institución, lo que le permitirá visualizar a grandes rasgos los propósitos de la organización, el ambiente de la misma y su producto. En esta fase también se presenta información general sobre los derechos y obligaciones del nuevo integrante, se incluye información como: horarios de trabajo, tradiciones, y costumbres de la organización, normas y reglamentos de observancia general, reglamento de trabajo, régimen disciplinario, protección que goza, conducta deseada, relaciones humanas, comunicación. Inducción al área y unidad de trabajo: “Durante esta etapa, el colaborador comienza a tener contacto directo con su jefe inmediato y con sus futuros compañeros de trabajo; empieza a conocer el ambiente donde desempeñará sus labores y la posición que le corresponde, en esta etapa se proporciona información sobre los objetivos del área de trabajo o departamento y funciones del mismo.” Inducción al puesto: Es introducir al nuevo empleado lo mejor posible y en el menor tiempo al puesto para el cual se le contrató, así como la presentación de sus nuevos compañeros para que su adaptación sea efectiva. La inducción al puesto comprende un conjunto de información que sirve de base al trabajador para desarrollar sus actividades cotidianas y por consiguiente, contribuye en mayor medida a facilitar su actuación y abarca las siguientes etapas: Descripción del puesto, Presentación de los compañeros de trabajo, Presentación de la matriz de capacitación e incorporarlo en este programa de capacitación continuo.

5.3. MARCO CONCEPTUAL

Los Términos son los siguientes: Cummins: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de motores, plantas eléctricas, repuestos.

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Fleetguard: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de filtros, refrigerantes, aditivos. Valvoline: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de lubricantes, grasas. Servicio Técnico: todo el servicio de mano de obra interna y externa, en todos los segmentos de mercado donde aplique.

5.4. MARCO LEGAL

La capacitación y adiestramiento es la obligación legal que desde 1970 le viene impuesta a los patrones, la que consiste en capacitar y adiestrar a sus trabajadores, correspondiéndole a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, promoverlas y vigilarlas, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 40 de la Ley de Administración y el reglamento interior de la propia secretaría publicado en el Diario Oficial el 04 de agosto de 1985. Solo quedan legalmente relevadas de esta prestación laboral las industrias familiares, es decir, aquellos talleres familiares en los que exclusivamente trabajan los cónyuges, sus ascendientes y pupilos. Esta institución regulada por el Derecho del Trabajo elevada a rango constitucional en 1978 es de orden público e interés social, que beneficia tanto al trabajador, a la empresa como a la sociedad en general, tiene su fundamento en la necesidad y conveniencia de hacer más útiles y diestros a los trabajadores a fin de que haya más productividad y mejor calidad en los bienes y servicios de las empresas.

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6. METODOLOGÍA Y TÉCNICAS

6.1. HIPÓTESIS

Con la elaboración de esta propuesta para el entrenamiento del personal comercial de la oficina de Tecno diesel sas ubicada en Dosquebradas se logrará disminuir la rotación del personal y se mejorará la satisfacción del cliente interno y externo brindando mejor asesoría y obteniendo mejores resultados comerciales para beneficio de todos.

6.2. VARIABLES

Las variables que pueden afectar la realización del proyecto son:

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La negativa de la gerencia, administración y/o líderes de proceso en la implementación del programa de entrenamiento.

Contratación de una empresa externa que pueda suplir satisfactoriamente los requerimientos en todos los procesos de formación de los empleados expuestos (inducción, entrenamiento, capacitación.)

7. ESTADO DEL ARTE

La motivación de los empleados de la organización y los elementos de capacitación interna han sido temas abordados por diversas disciplinas como la psicología, la sociología, fisiología, la administración de empresas y por supuesto, la comunicación. Es por ello, que a través de la historia han surgido teorías diferentes para explicar el fenómeno del comportamiento humano dentro de las empresas, sobre todo en lo relacionado con la influencia de la capacitación en la empresa y en cómo las organizaciones han generado un mejor clima y rendimiento para los clientes internos a través de gestiones de formación dentro de la compañía. En las empresas existen muchos factores que afectan el clima organizacional y uno de ellos son las relaciones que se establecen dentro de la organización, lo que conlleva a la creación de redes de comunicación formales e informales que inciden en el comportamiento de los empleados, generando identidad corporativa y productividad. De hecho, variables como la capacitación interna y

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la motivación han sido objeto de estudio en empresas y universidades alrededor del mundo. Lo siguiente es un seguimiento a las investigaciones que han condensado variables como la capacitación interna y la motivación. Guardo, Rosales y Quesada inscritas en el Programa de capacitación laboral de la Universidad Tecnológica de Bolívar (Cartagena de Indias), realizaron una investigación sobre la incidencia de la capacitación Interna en el clima organizacional de la empresa Rafael Espinosa G. & CIA. S. en Cartagena de Indias en el año 2008. El estudio coincide con los objetivos de ésta investigación y plantea la hipótesis que después fue corroborada, centrada en que los procesos de capacitación interna sí inciden en el clima organizacional de la empresa objeto de su investigación. A través de un proceso analítico, un alcance correlacional y la utilización de instrumentos como encuestas y entrevistas semi-estructuras con preguntas abiertas, lograron enfocar y evaluar el clima organizacional en una muestra de 160 empleados de la empresa portuaria Rafael Espinosa & CIA. Sobre una población cercana a los 265 empleados entre administrativos y operativos. Así mismo, Dayana Moncayo (2008), realizó una investigación titulada “Plan de capacitación interna de la empresa Parmalat Ltda.”. Este estudio de tipo descriptivo, se centró en la realización de un plan comunicacional específicamente de la Planta de Chía (Cundinamarca) y en un estudio minucioso de las necesidades y desempeño de la capacitación en dicha Empresa. Logrando así, que a través de la observación y las entrevistas, se evaluara a los 155 empleados que componen la planta entre alta gerencia, media gerencia y sector operativo. Otra investigación es realizada por Manuel Antonio Otálora (2008) en la Universidad Pontifica Javeriana titulada “Caso Unión Consulting: estrategias para el mejoramiento de la capacitación interna”, que desarrolló estrategias a través de acciones puntuales que pretendían mejorar la productividad interna mediante un plan de comunicación estructurado aplicable a varios tipos de organización. De igual forma, Julián Andrés Solórzano (2009) desarrolló la investigación “Propuesta de capacitación estratégica para Nervog: plan de comunicación interna”. El proyecto de grado presentado igualmente en la Universidad Pontificia Javeriana muestra a través del diseño de un plan estratégico, los beneficios que genera una capacitación interna planificada en la productividad y el éxito de la organización. A nivel internacional, en la Universidad de Concepción de Chile, la Licenciada en Comunicación Social y docente del departamento de comunicación social

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Claudia Mellado (2002), en su estudio titulado “Gestión de la comunicación interna en la pequeña empresa industrial: un análisis de los procesos organizacionales clima y liderazgo”, establece una propuesta teórico-metodológica que plantea la importancia del liderazgo y el clima organizacional en la realidad comunicativa de las empresas. Al respecto de esta investigación empírica de carácter no experimental, es importante destacar que Mellado utilizó como instrumento la encuesta que de igual forma se usará para evaluar la motivación de nuestra empresa; además registró el resultado de dicho cuestionario realizado a 173 individuos de cinco pequeñas empresas industriales de Santiago de Chile. En la parte diagnóstica, en Universidades del exterior se han desarrollado trabajos que a través de la investigación buscan revelar el proceso de capacitación en las organizaciones. En la Universidad de las Américas, México, Francisco Fernández Beltrán (2004) realizó un diagnóstico mediante la investigación “Análisis de la Gestión Interna en la Universidad de las Américas de Puebla” en el documento el investigador revisa a través variables los aspectos críticos de la comunicación interna, así como otros elementos de gestión empresarial y administrativa. Finalmente, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos ubicada en Perú, un grupo de investigadores docentes desarrollaron el trabajo “Diagnóstico organizacional a través de la capacitación”. En el documento presentan un completo manual sobre las pautas que se deben seguir para realizar un buen diagnóstico organizacional enfocado a las capacitaciones, La investigación presenta instrumentos para la recolección de datos efectivos para el análisis organizacional y expone estrategias para la presentación e interpretación de los datos. En Pereira, son pocos los trabajos de investigación desarrollados en el área organizacional. En la Universidad católica de Pereira como estudiante del programa de ingeniería industrial pretendo realizar esta propuesta basada principalmente en una matriz de capacitación para el personal comercial de la empresa Tecnodiesel sas en la oficina de Dosquebradas, a modo de trabajo de grado.

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8. ASPECTOS METODOLÓGICOS

8.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION

Dentro de la metodología las acciones a tener en cuenta son:

Definir con cada Dpto. y en coordinación con el Dpto. de recursos humanos el proceso de inducción requerido para cada cargo.

Definir con el líder de capacitación los niveles y contenido de capacitación requeridos para los diferentes cargos comerciales.

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Recopilar la información existente dentro la organización en cuanto al proceso de inducción y de capacitación,( material físico, y en medio magnético)

Construir un instructivo de consolidación de la información resultante de forma sistemática.

Evaluar periódicamente el conocimiento y habilidades del personal en el cumplimiento de sus funciones.

Motivar al personal hacia el logro de su formación académica y profesional, para el logro de sus objetivos personales.

Promover el auto consulta, auto capacitación, y las mejores prácticas laborales mediante el proceso de capacitación.

Fomentar un ambiente de respeto, aprovechamiento de recursos, (herramientas –tiempo)

Conseguir información y respaldo oportuno de fábrica que sirva de apoyo a la labor comercial.

Comunicar la información de manera clara, veraz, y objetiva en todos los niveles de la organización.

8.2. CARACTERÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN

8.2.1. Clase y Tipo de investigación.

Esta investigación tiene un enfoque mixto ya que evalúa la relación entre la capacitación interna y la motivación de los empleados del área comercial de Tecno diesel sas oficina Dosquebradas a través de una encuesta, pero a la vez, se apoya en la observación y algunas entrevistas personalizadas para

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realizar un diagnóstico sobre el estado de los funcionarios y el proceso de capacitación interna en la empresa y propone finalmente, una matriz como plan de capacitación para la compañía. El alcance fue correlacionar ya que, se observó cómo las capacitaciones internas de Tecno diesel inciden en la motivación de sus empleados y cómo se relacionan ambas variables. La lógica de la investigación fue deductiva, porque a partir de un plan de capacitación interna se propone la creación de diversas estrategias encaminadas a mejorar el flujo de información y los niveles de motivación en Los empleados de Tecnodiesel Dosquebradas. El tipo de diseño fue no experimental, pues no se sometió a los empleados a ninguna situación específica y mucho menos se influyó en su comportamiento para obtener los resultados.

8.2.2. Población.

La población que se estudió fueron los empleados y directivos de Tecnodiesel Dosquebradas. De hecho, es la misma muestra debido a que es no probabilística y por ende, todos los empleados del área comercial son los sujetos de investigación. La mayoría sujetos sometidos a la encuesta fueron personas jóvenes Entre 25 y 45 años. Más de la mitad cuentan con educación profesional y técnica. Pertenecen en promedio, a un estrato socio económico entre 2 Y 4 dividiéndose en su mayoría entre casados y solteros. Población 14 personas empleados del área comercial que tienen contacto directo con el cliente. Muestreo subjetivo por decisión razonada

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8.2.3 Muestra.

Se tomó como muestra toda la población que accedió a ser encuestada en la aplicación del instrumento, pues la empresa es pequeña y aprovechando el foco de estudio solo en el área comercial posibilitó la interacción con 10 de los sujetos, Empleados comerciales del concesionario Tecnodiesel Dosquebradas. Muestra 10 personas del área comercial de la oficina de Dosquebradas que tienen contacto directo con el cliente: Gerencia comercia, almacén, mostrador, bodega, ventas, mercadeo, asesor servicio, total 10 Personas

9. RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN.

9.1. ENCUESTA NIVEL INTERNO DE LA COMPAÑÍA

TABLA 1 PERSONAL COMERCIAL ENCUSTADO

PERSONA CARGO PROCESO

Andres valencia Gerencia Comercial Comercial

Luisa Fernanda Trujillo Jefe de Almacén Almacén

Edna Garcia Auxiliar Comercial mostrador

Almacén

Nestor Julian Betancourt

Almacenista Almacén

Herman Hernandez Asesor comercial Ventas

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Marin

Jhon Harold Rojas Arango

Asesor comercial Ventas

Alvaro porras Asesor comercial Ventas

Carlos Mario Agudelo Asesor comercial Ventas

Valentina Rios Coordinador de Mercadeo

Mercadeo

Jennifer Impulsadora Mercadeo

TOTAL POBLACION 10 PERSONAS Elaboración propia

9.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

9.2.1. análisis e interpretación.

Análisis e interpretación de las encuestas realizada a 10 empleados de la empresa Tecnodiesel SAS. ¿CREE USTED QUE LA ADMINISTRACIÓN A TRAVÉS DE LA CAPACITACIÓN INCREMENTA SUS VENTAS? TABLA 2 PREGUNTA 1 ENCUESTA

GRÁFICO 1

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos SI 10 100,0 100,0 100,0

40

REPRESENTACIÓN PREGUNTA 1

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 100% de encuestados representa a los 10 colaboradores de la empresa que respondieron sí. En la totalidad todos los encuestados piensan que la capacitación ayuda a incrementar las ventas tomando en cuenta que La capacitación y formación de los empleados está orientada al desarrollo de sus capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a propiciar su eficacia personal, grupal y organizacional, de manera que se posibilite el desarrollo profesional de los empleados y el mejoramiento en la prestación de los servicios.

41

¿QUÉ NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO TIENE? TABLA 3 PREGUNTA 2 ENCUESTA

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos MEDIO BAJO Total

8

2

10

80,0

20,0

100,0

80,0

20,0

100,0

80,0

100,0

GRAFICO 2 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 2

42

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los 10 encuestados en la empresa 8 empleados que corresponde al 80% respondieron que su nivel de conocimiento del producto es medio y 2 que corresponde al 20% respondieron que no conocen del producto. El objetivo de satisfacer sus necesidades y obtener un beneficio está compuesto por productos. Por lo tanto se puede entender que son productos se considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o necesidades. ¿LA EMPRESA "TECNODIESEL" CAPACITA A SUS EMPLEADOS? TABLA 4

43

PREGUNTA 3 ENCUESTA

Frecue

ncia

Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje acumulado

FRECUENTEMENTE

AVECES

NUNCA TOTAL

1

5

4

10

10,0

50,0

40,0

100,0

10,0

50,0

40,0

100,0

10,0

60,0

100,0

GRAFICO 3 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 3

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:

44

Una persona responde que frecuentemente le capacita la empresa correspondiendo al 10%, 5 empleados que corresponde al 50% responden que a veces la empresa capacita, y 4 que corresponde al 40% responden que nunca les capacitan. Mantener al personal al día con los avances tecnológicos, mediante un plan de Capacitación en búsqueda de incentivar la iniciativa y la creatividad de los empleados. ¿CREE USTED QUE MOTIVAR A LOS VENDEDORES ES UN FACTOR IMPORTANTE PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO? TABLA 5 PREGUNTA 4 ENCUESTA

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje acumulado

Válidos SI 10 100,0 100,0 100,0

GRAFICO 4 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 4

45

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia De los 10 encuestados los 10 empleados corresponden al 100% respondieron que la motivación es un factor importante para mejorar el desempeño laboral. La motivación es una característica de la sicología humana que contribuye el grado de compromiso de la persona. Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo reciben: la buena disposición y la motivación. La buena disposición se refiere a los factores de madurez y experiencia que forma parte de los antecedentes de capacitación. Es preciso seleccionar a las personas para determinar si tiene tienen el conocimiento previo y las habilidades necesarias para absorber todo lo que se les presentará.

46

¿EL AMBIENTE LABORAL QUE LE BRINDA LA EMPRESA "TECNO DIESEL SAS" ES? TABLA 6 PREGUNTA 5 ENCUESTA

GRAFICO 5 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 5

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia De 10 empleados 3 empleados que corresponde al 30% responden que el ambiente laboral es excelente y 7 empleados que corresponden al 70% responden que el ambiente laboral es regular y ninguno responde que es un ambiente malo. El ambiente de trabajo es muy importante que sea armonioso para que el empleado pueda surtirse a gusto con su puesto de trabajo y le guste lo que hace.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaj

e válido

Porcentaj

e acumulad

o EXCELENTE

REGULAR

Total

3

7

10

30,0

70,0

100,0

30,0

70,0

100,0

30,0

100,0

47

¿PIENSA USTED QUE TIENE EL CONOCIMIENTO ADECUADO DEL PRODUCTO QUE VENDE? TABLA 7 PREGUNTA 6 ENCUESTA

Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

SI

NO

Total

4

6

10

40,0

60,0

100,0

40,0

60,0

100,0

40,0

100,0

GRAFICO 6 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 6

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia De los 10 empleados 4 que corresponde al 40% si tienen un conocimiento adecuado del producto y 6 empleados que corresponde al 60% de empleados más de la mitad no tienen un conocimiento adecuado del producto. El conocer de los productos de la empresa es indispensable para poder ofrecer el producto (beneficios y garantías). Y poder ofrecer lo que el cliente busca y el mismo realice una compra de acuerdo a sus necesidades.

48

¿EL CLIENTE COMPRA SUS PRODUCTOS, REPUESTOS, FILTROS, LUBRICANTES, SERVICIO TECNICO, REPARACION POR? TABLA 8 PREGUNTA 7 ENCUESTA

Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

TECNOLOGÍA

PRECIO

MARCA

CONVENCIMIENTO VENDEDOR

Total

3

4

1

2

10

30,0

40,0

10,0

20,0

100,0

30,0

40,0

10,0

20,0

100,0

30,0

70,0

80,0

100,0

GRAFICO 7 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 7

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia

49

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los 10 empleados 3 empleados que corresponden al 30% responden que el cliente compra sus productos por tecnología, 4 empleados que corresponde al 40% responden que compran de acuerdo al precio, 1 empleado con el 10% responde que el cliente compra según la marca, y 2 que corresponde al 20% responden que venden según el convencimiento. La mayoría de clientes compra sus productos de acuerdo al precio, la economía es un factor muy importante que influye en el momento de decidir la compra. Seguido por la tecnología siendo el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten diseñar y crear bienes o servicios que facilitan la adaptación al medio y satisfacer las necesidades de las personas. Conocer el producto es indispensable para poder tener convencimiento (influir) en el momento de elección de un producto, algunos clientes dejando de lado la marca que siempre han comprado. ¿CREE USTED QUE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE CONSTRUYE ATRAVEZ DE LA ASESORIA CONFIABLE Y QUE ESTA VA LIGADA AL CONOCIMIENTO QUE SE TENGA DE LOS PRODUCTOS, DE LA EMPRESA "TECNODIESEL"? TABLA 9 PREGUNTA 8 ENCUESTA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos SI 10 100,0 100,0 100,0

50

GRAFICO 8 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 8

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Todos los 10 colaboradores de la empresa es decir el 100% cree que un buen servicio al cliente, se construye a través de la asesoría confiable que les podamos brindar a los clientes, y el elemento fundamental es la capacitación ya que nos proporciona la argumentación y seguridad al momento de asesorar y ayuda a incrementar las ventas de la empresa. en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

51

¿CONSIDERA USTED QUE EL DESARROLLO DE LA MATRIZ DE CAPACITACIÓN PROPUESTA INCREMENTARÁ LAS VENTAS DE "TECNODIESEL" Y AUMENTARÁ LA EFICIENCIA Y PRODUCTIVI TABLA 10 PREGUNTA 9 ENCUESTA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

SI

NO Total

9

1

10

90,0

10,0

100,0

90,0

10,0

100,0

90,0

100,0

GRAFICO 9 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 9

FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia De 10 empleados en la empresa 9 que corresponde al 90% responden que el desarrollo de la matriz capacitación incrementa las ventas de la empresa y 1

52

con el 10% responde que este no es un factor decisivo por lo tanto no incrementa las ventas. La matriz de capacitación es una herramienta táctica-controlable y medible que combinada con las diferentes herramientas genera una respuesta positiva en la empresa y en el mercado meta para la empresa, organización y personas que la utilizan. Uno de los instrumentos fundamentales de la matriz de capacitación es el recurso humano con que se cuenta en la compañía, de ahí se pretende transmitir las cualidades de producto a los demás empleados y a sus clientes, para que éstos se vean impulsados a adquirirlos.; por tanto, consiste en un mecanismo de transmisión de información" ¿CONSIDERA USTED QUE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROPUESTO QUE REUNE LOS ELEMENTOS INDUCCIÓN, ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN, SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS EN ESTE ASPECTO PARA LA EMPRESA Y CONLLEVA A DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL? TABLA 11 PREGUNTA 10 ENCUESTA

Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

SI

NO

Total

9

1

10

90,0

10,0

100,0

90,0

10,0

100,0

90,0

100,0

GRAFICO 10 REPRESENTACIÓN PREGUNTA 10

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FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De 10 empleados encuetados su gran mayoría 9 responde con un 90% que con total certeza el programa de capacitación propuesto con los elementos mencionados satisface positivamente los requerimientos de la empresa en este aspecto y agregan que participarán activamente para proponer mejoras continuamente, adicional reconocen los perjuicios de la alta rotación que se evidencia en la empresa y un mal clima laboral, y creen que este elemento propuesto es de calidad, y ayudará a disminuir la rotación del personal, y apenas una 1 empleado con el 10% responde que aunque considera que estos elementos son necesarios no contribuyen a disminuir la alta rotación de la empresa, ya que esta se debe a baja remuneración de acuerdo al mercado laboral.

9.3. ENTREVISTA NIVEL EXTERNO DE LA COMPAÑÍA

Para el desarrollo de esta Entrevista se eligió una muestra de 20 personas Distribuidos de la siguiente manera: Tabla 12 PERSONAL ENTREVISTADO

PERSONA CONDICION EMPRESA

GUILLERMO CASTAÑO

MECANICO EXTERNO TALLER DIESEL EQUIPOS

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RENE GIL MECANICO EXTERNO TALLER NATIONAL TRUCK PARTS

ORLANDO LLANO MECANICO EXTERNO AITAMATA

JUAN GUILLERMO MOLINA

MECANICO EXTERNO EL CAIMO AARMENIA

JORGE HERNAN CASTRILLON

MECANICO EXTERNO CAMAROTE MANIZALES

JAIR RESTREPO SALAZAR

CLIENTE JR LUBRICANTES ARMENIA

RONALD GALLEGO CLIENTE ARENAS Y TRANSPORTES DE COL ZARZAL

VICENTE SANDOVAL CLIENTE REPRESENTACIONES VIPH BOGOTA

LOPEZ CARDONA NESTOR JAIME

CLIENTE TRANSPORTADOR

LUZ YOLIMA HDEZ CARDENAS

CLIENTE TODOREPUESOS PEREIRA

LEONARDO HINCAPIE VINAZCO

CLIENTE LUBRIFILTROS PAOLA LA UNION

RAUL RODRIGUEZ

INSTRUCTOR ARBITRAL

COLEGIO DE ARBITROS DE RDA.

JUAN CARLOS MEJIA PEREZ

COLUMNISTA PERIODICO

LA PATRIA

ALEJANDRO CHACIN FABRICA VALVOLINE FABRICA

DIANA CAROLINA RODRIGUEZ

SUCURSAL TECNO DIESEL MANIZALES

JHON A LOPEZ LOPEZ SUCURSAL TECNO DIESEL MANIZALES

MARIA FERNANDA SANCHEZ

FILIAL TRIENERGY BUCARAMANGA

COMPETENCIA KENWORTH/ NAVITRANS

SEBASTIAN F O HURTADO

CAPACITADOR DE FABRICA

UNIVERSIDAD DE CUMMINS BRASIL

JOSE VENTURA CAPACITADOR DE FABRICA

VALVOLINE ECUADOR

ANDRES HURTADO CAPACITADOR EXTERNO

ANDRES HURTADO

TOTAL MUESTRA 20 ERSONAS

Elaboración propia

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9.4. ANÁLISIS ENTREVISTAS

La entrevista se realiza de manera personalizada. Se valida la necesidad de replantear y mejorar los procesos de inducción y entrenamiento de la compañía y puntualmente en el área comercial. Se detectaron elementos de juicio para tener en cuenta en el desarrollo del trabajo. Se validaron los niveles de formación de los empleados y el nivel de capacitación que han recibido. Se recogieron requerimientos puntuales, de capacitación por parte de los empleados, sugerencias y oportunidades de mejoras en el proceso.

9.5. INSTRUMENTOS

Basándose en las técnicas de recolección de datos que se utilizaron en la investigación se hace necesario crear unos sistemas que permitan interactuar con los sujetos de la investigación, cumplir con los objetivos y corroborar la hipótesis. Dichos instrumentos son:

Estudio exploratorio

Técnica documental.

Técnica observacional.

Estrategia de seguimiento.

Encuesta y seguimiento de los empleados y directivos de Tecnodiesel Dosquebradas.

Un plan de capacitación interno diseñado para mejorar los niveles de motivación y productividad en el personal.

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9.6. PROCEDIMIENTO

Para la realización de este proyecto se siguieron los siguientes pasos.

Plantear problema

Revisión detallada de la literatura

Redactar el marco teórico.

Ya finalizado el marco inicia lo concerniente al diseño del instrumento a Aplicar.

Jornada de observación directa en la empresa.

Realización del Estudio exploratorio.

Aplicación del instrumento: encuesta y entrevista

Análisis de los resultados.

Elaboración de la matriz de capacitación interna.

Elaboración del informe final.

Sustentación.

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10. APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS PREVIOS A LA ELABORACIÓN

DE LA MATRIZ DE CAPACITACION

10.1. ESTUDIO EXPLORATORIO DIAGNÓSTICO

En el desarrollo metodológico de diagnóstico se trabajará bajo dos estrategias: la observación directa y documental de los procesos de capacitación interna de Tecnodiesel Dosquebradas, a través de un estudio exploratorio y la aplicación de una encuesta, con el fin de recibir información referida a la variable motivación-productividad y a la relación que la misma tiene con la capacitación interna dentro de la compañía. Estudio Exploratorio: Diagnóstico Comunicación Interna. Inicialmente se realizó una jornada de observación directa a los procesos de capacitación interna de la empresa. Dentro de la misma se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos: Infraestructura. Se refiere a las posibilidades tecnológicas y de redes que usa la empresa en el manejo de información y comunicación a nivel interno. Procesos. Observación del conjunto de actividades y acciones que se desarrollan en cuanto a capacitación interna se refiere. Dentro de este aspecto, se realizó revisión de Flujo grama, manuales y documentos que registran y determinan el movimiento y manejo de la información a nivel interno. Equipo Humano. Dentro de la observación se identificaron comportamientos y conductas comunicativas dentro de la organización. En este aspecto se revisaron las relaciones a nivel informal y el proceso de comunicación interno que se dan cotidianamente entre los empleados deTecnodiesel Dosquebradas. Entorno. Entendiéndolo como la relación con la comunidad, el mercado, la competencia, y los clientes entre otros. Capacitación. Dentro lo observado, la capacitación se revisó a través de los contenidos, los flujos de información, las redes de capacitación virtual, la claridad, la frecuencia de la capacitación, el contenido, y la oportunidad de los funcionarios de ser promovidos en la empresa.

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Para determinar en el estudio exploratorio si los aspectos anteriormente expuestos se dan de diferente o de igual manera en todas las áreas comerciales de la empresa, durante la observación directa realizada en la organización se tuvieron en cuenta los siguientes criterios de clasificación del equipo humano. Nivel gerencial: Gerente Comercial de la oficina y asistente comercial, ingeniero de servicio.

Nivel Administrativo: Jefe de almacén y personal de apoyo almacén.

Nivel comercial: Asesores comerciales de repuestos, filtros y lubricantes, servicio técnico para vehículos de carga pesada, personal de mercadeo.

Nivel operativo: Asistente del taller, Secretaria, de taller, y operarios de taller, lubricadores y técnicos en mecánica, logística de entrada y salida de vehículos, impulsadoras.

El estudio exploratorio busca realizar un diagnóstico a través de la observación directa de los procesos y comportamientos de la variable capacitación interna que se dan en la empresa Tecno diesel Dosquebradas.

10.2. ESTUDIO EXPLORATORIO COMUNICACIÓN INTERNA

DIMENSIONES OBSERVADAS INFRAESTRUCTURA

Los tangibles que constituyen la planta física de la organización son apropiados y debidamente seleccionados. El área comercial está separada del área administrativa y financiera. La gerencia se encuentra a una de las entradas del concesionario por lo que clientes y visitantes pueden tener desde el principio un contacto inicial con la parte administrativa. El área comercial, es amplia y ofrece a visitantes espacios en donde pueden dialogar con los asesores quienes cuentan con ayudas tecnológicas y material presentado en formas de comunicación.(computadores, páginas virtuales de información y capacitación.), ayudas creativas y de material institucional en el lugar para promocionar y lograr ventas de los productos. Las instalaciones tienen ocho años de haber sido construidas, por ende, son visiblemente nuevas y modernas, en el interior se ubica, material distribuido entre afiches, pendones y vitrinas que presentan la marca y la imagen corporativa de Tecnodiesel.

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Los trabajadores cuentan con todos los elementos necesarios para desempeñar de forma adecuada su trabajo, cada asesor trabaja con un computador independiente, además de contar con fax, teléfonos, un reproductor de DVD y un televisor para hacer, un video ven, para presentaciones audiovisuales a los clientes sobre el producto y la marca. Dentro de las instalaciones existen espacios en donde es posible realizar reuniones, charlas, conferencias u otra actividad donde el personal pueda encontrarse. Así mismo, hay lugares en donde se pueden dar encuentros informales, tales como los espacios de cocina y refrigerio. La iluminación es buena, actualmente los empleados trabajan con un sistema de luces integrado que permite iluminar stands, cubículos de trabajo y el espacio de sala de ventas. En cuanto a la ambientación no tiene problemas de ruido ni situaciones molestas que puedan crear interferencia en las acciones que a diario se realizan en la organización.

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11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

11.1. PROCESOS

Dentro de Tecno diesel se dan procesos de tipo formal en torno a la consecución de negocios, el cierre de ventas y el servicio de post venta. En cuanto a este tipo acciones y actividades ya existen pautas y procedimientos enmarcados dentro de las políticas de la empresa a nivel nacional. Así mismo, en los temas relacionados con el área financiera, administrativa y de legalización e importación de los productos, existen ya los parámetros que rigen cada una de las acciones que se dan en estas áreas. En el área de comunicaciones los procesos que se dan a nivel interno se encuentran evidenciados en un plan diseñado a nivel nacional por la Gerencia general. Se ha realizado una socialización de dicho plan, y los procesos y el movimiento de información a nivel interno se dan de manera informal apoyándose en recursos tecnológicos y en las acciones comunicativas que desde la gerencia en algunas oportunidades se realizan. Dentro de la regulación que existe para los trabajadores tienen un reglamento interno de trabajo, y como política de procedimiento manejan formatos estandarizados a nivel nacional, que son usados en cada uno de los procesos que se dan en la empresa.

11.2. EQUIPO HUMANO

El grupo de trabajo del área comercial de Tecno diesel Dosquebradas, que ha sido objeto del estudio se encuentra integrado por 10 personas distribuidas de la siguiente manera:

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TABLA 13 EQUIPO HUMANO

PERSONA CARGO PROCESO

Andres valencia Gerencia Comercial Comercial

Luisa Fernanda Trujillo Jefe de Almacén Almacén

Edna Garcia Auxiliar Comercial mostrador

Almacén

Nestor Julian Betancourt

Almacenista Almacén

Herman Hernandez Marin

Asesor comercial Ventas

Jhon Harold Rojas Arango

Asesor comercial Ventas

Alvaro porras Asesor comercial Ventas

Carlos Mario Agudelo Asesor comercial Ventas

Valentina Rios Coordinador de Mercadeo

Mercadeo

Jennifer Impulsadora Mercadeo

TOTAL POBLACION 10 PERSONAS

Elaboración propia El personal que integra el área Gerencial, comercial y administrativo son profesionales con edades que oscilan entre los 30 y 45 años. En la parte operativa, son trabajadores con formación técnica, preparados en temas de electricidad y mecánica. En su mayoría son jóvenes que no sobrepasan la edad de 30 años. El equipo humano en su mayoría, es de estado civil casado, aunque hay un porcentaje de personas solteras y con hijos en su, mayoría Dentro del grupo de trabajo predominan las personas de origen pereirano, aunque hay tres trabajadores que provienen de las ciudades cercanas, (dos vendedores y uno de servicio en taller). Las relaciones que se dan al interior de la empresa, por su parte, son basadas en la competencia y el cumplimiento de metas y plazos. Es por ello, que existe una cultura de rivalidad especialmente en el área comercial donde se pueden percibir situaciones de diferencia y malestar, en ocasionados por la asignación y consecución de clientes, además se logra observar un distanciamiento ocasionado por diferencias con la gerencia debido a la sensación que existe en el personal de la poca gestión del área administrativa en los procesos de negociación lo que ocasiona que muchos clientes terminen comprando en otros concesionarios, según lo que se comenta de manera informal en la empresa.

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Dentro del personal se puede percibir la presencia marcada de valores como: responsabilidad, compromiso y entrega al trabajo y a la empresa. En lo que se refiere a las relaciones interpersonales, se puede deducir que es poco lo que se relacionan en espacios fuera de la compañía. Las conversaciones y la comunicación que se dan entre ellos, giran en torno a las ventas, la consecución de clientes y el proceso de negociación. En cuanto a instrucción y conocimiento, la organización reconoce la necesidad apremiante de mejorar los procesos de capacitación internos y aprovechar los recursos para capacitar a los trabajadores periódicamente y estimularlos a través de sistemas tecnológicos para profundizar en los conocimientos sobre cada uno de los productos y procesos que se dan al concretar la venta de un producto. Dentro del grupo, el liderazgo formal está en cabeza de la gerente que es la que direcciona y toma todas las decisiones sobre los procesos que se dan en la empresa. Sin embargo, en el grupo de asesores existe un líder informal que estimula la realización de actividades, la manifestación de peticiones, sugerencias o inconformidades a la gerencia. En cuanto al sentido de pertenencia, claramente el personal se siente orgulloso de la marca que representa. Por eso, se puede observar un grado de compromiso con la empresa y creencia en la calidad de los productos que ofrecen al público. Además, se encuentran a gusto con los beneficios que ofrece la empresa a sus empleados, con las bonificaciones, comisiones y retribuciones al trabajo diario que realizan en Tecno diesel Dosquebradas. Finalmente se puede deducir que, el grupo de trabajadores de Tecno diesel se caracteriza básicamente por el compromiso que tiene cada uno desde su función con el cumplimiento de metas y el logro de resultados, sin preocuparse tanto en las relaciones de compañerismo o de nivel interpersonal que se dan en la empresa.

11.3. ENTORNO

Tecno diesel Dosquebradas maneja unas buenas relaciones con su entorno y muestra de ello, es el considerable número de clientes que creen en la empresa y realizan negocios con la misma.

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Desde su inauguración en su nueva sede la ciudad el 21 de febrero de 2006, Tecnodiesel se ha preocupado por crear y fortalecer relaciones de credibilidad y confianza con el entorno y en especial, con los grupos sociales importantes de la ciudad como gremios de transportes, multinacionales y empresas del sector industrial, principalmente. Así es como en aras de vincular a las personalidades del distrito con la compañía, invitan a personalidades de la vida pública, política y empresarial a los lanzamientos de nuevas líneas de productos y a conocer las cualidades de cada uno de los productos que ofrece la marca. En dichos eventos, aprovechan para promocionar el servicio de post venta y asesoramiento que ofrece la compañía como un plus para los clientes. Es por eso que evidentemente para la empresa la relación con el entorno es un tema de gran interés, porque en él se encuentran sus clientes activos y potenciales, directos e indirectos. Además de lo anterior, la empresa en la construcción de su RSE (Responsabilidad Social Empresarial) ha participado en labores sociales consiguiendo recursos para los damnificados por el invierno que, aunque no han sido entregados personalmente, la opinión pública ha conocido la entrega de estas ayudas a entidades encargadas de su distribución. Ha colaborado con el fondo rotatorio en la prestación de servicios médicos de alta complejidad para niños de escasos recursos, celebración de la navidad a los saldados del batallón san mateo no 22 de la ciudad; Debido a las marcas que representa Tecno diesel se encuentra muy bien posicionada en el mercado, la relación con el entorno y el público en general se da en esa dirección, con la gran responsabilidad a su vez, de garantizar la calidad de un servicio ofrecido por profesionales, la excelencia y exclusividad atribuida a los productos que se ofrecen en la empresa. De igual forma, la empresa se encuentra vinculada con el tema ambientalista. Por ello, y para ser consecuentes con ese pensamiento, es preocupación de la gerencia el adecuado mantenimiento y cuidado de las zonas verdes y el manejo eficiente que se le da al agua al lavar los vehículos y realizar otras actividades de taller. Además, y también dentro de la visión ambientalista, la empresa ha dispuesto en sus instalaciones canecas diversificadas (plásticos, papel o vidrios) para el reciclaje de cada material que se desecha al interior de la compañía. Todo eso, claro está, enmarcado dentro de un proceso de reciclaje direccionado desde la gerencia nacional. Son importantes también las relaciones cercanas que la empresa ha logrado consolidar con las autoridades locales. Un ejemplo de ello, es la visita constante de personal de la policía por el sector, protegiendo las instalaciones de Tecno diesel y previniendo el desarrollo de sucesos delictivos o de inseguridad dentro y fuera de la empresa. Así mismo y para mantener una buena relación con los diversos públicos activos y potenciales de la compañía, así como una buena relación con el entorno, Tecno diesel Dosquebradas ha establecido relaciones fuertes con

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gremios y empresas de la ciudad. Un ejemplo de ello, son los convenios con los sectores ganadero, portuario, financiero y tránsito. En primera instancia, el gremio de ganaderos, tenderos y transportadores es un aliado estratégico de la empresa, puesto que, en cada uno de esos grupos se encuentran clientes que realizan compras numerosas a la organización, Igualmente, las buenas relaciones con multinacionales y empresas portuarias en la ciudad, han permitido la apertura de negocios importantes que se han traducido en ganancias significativas para la empresa, Con el sector financiero Tecno diesel maneja excelentes relaciones basadas en la estrategia del Gana Gana en donde el concesionario lleva clientes a las entidades bancarias para que a través de créditos, los clientes puedan acceder a compra de productos de alto costo y reparaciones mayores cuando no cuentan con todo el capital. Es entonces como, tras conocer los procesos que se dan en la empresa y la historia de la misma, se percibe que Tecno diesel Dosquebradas tiene unas relaciones favorables con su entorno, reflejadas en la alta credibilidad que existe en la comunidad sobre los servicios y los productos que ofrece la compañía.

11.4. CAPACITACION

El aspecto más importante de la investigación, y que está contenido en el desarrollo de todo el trabajo, así como forma parte esencial del objeto de estudio y que constituye la variable a fundamental, es la capacitación interna; por ser la fuente indispensable de las relaciones, la comunicación, la motivación, eficiencia y productividad, debidamente ligada a los objetivos y propósito esencial de la empresa. Entendiendo que durante el análisis aunque haga mención solo del proceso capacitación, de esta hará parte el programa de inducción, entrenamiento. La Gerencia nacional de Tecnodiesel ha estipulado unas reglas y un plan de Capacitación que determina el flujo de información y la divulgación de la misma en la empresa, Tecno diesel Dosquebradas. Considerando el objeto de estudio en Tecno diesel no existen unas directrices claramente identificadas formalmente sobre los procesos de capacitación que se dan al interior de la compañía. En Tecnodiesel el área de capacitaciones se encuentra ubicada en el Departamento de Desarrollo Humano y Bienestar, desde allí, se determinan las políticas y los sistemas que se utilizarán para la divulgación de la información, lo cual debe aplicarse a cada sede que la compañía tiene en el país.

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En cuanto a los públicos de Tecno diesel Dosquebradas, es necesario conocer que cada producto o servicio de la compañía está orientado a la satisfacción y conocimiento de un público específico. Es por eso que, de acuerdo a cada línea de negocio (repuestos, filtros y lubricantes) hay un público específico con unos perfiles previamente conocidos por los asesores. Pero, en su mayoría toda la promoción y el esfuerzo comunicacional hacia el exterior va dirigido a personas con poder adquisitivo, capaces de realizar compras considerables en la adquisición de los motores, y demás productos de insumo, mantenimiento y reparación. La información que más se solicita en el público interno es la relacionada con capacitación e instrucción en conocimiento de producto, servicio, y procesos de consecución y cierre del negocio. Toda esta información se pretende sea manejada a través de la matriz de capacitación donde reciban todos los conocimientos necesarios para desempeñar sus funciones. En cuanto al flujo de comunicación entre el personal de la empresa sobre actividades, procesos, evaluación de desempeño u otros temas, no existen políticas ni reglas claras de divulgación por parte de la gerencia o entre los trabajadores mismos. Todos los procesos comunicativos se dan informal e improvisadamente y surgen de acuerdo a las necesidades que vayan apareciendo. No existe una planeación clara de la comunicación interna. En las instalaciones de la compañía hay avisos y carteles alusivos en su mayoría al producto. Se pueden observar muy pocos mensajes hacia los empleados y trabajadores sobre información de la empresa, políticas, valores entre otras. Análisis de observación directa y documental de la Capacitación Interna en Tecno diesel Dosquebradas. Realidad de la Capacitación. De acuerdo con lo observado al interior de la empresa en Tecno diesel Dosquebradas, es claro que hoy solo se evidencia movimiento de información en las diferentes direcciones sin programación; con total ausencia de medición y control; además de la inexistencia de un programa que permita la adecuada divulgación de los temas de formación requeridos por el personal; Entonces se registra el requerimiento interno de capacitación, esta situación es evidenciada además por la falta de información y retroalimentación positiva en calidad de formación técnico comercial del grupo. Se analiza y coincide el personal en que estos programas aumentarán el nivel de satisfacción de los trabajadores, y conducirán a mejorar los resultados de empresa.

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En la empresa se ha generado un problema desencadenante por la ausencia del programa de capacitación interna, ocasionando en principio falta de canales de comunicación adecuados que promuevan la interacción y la participación; hasta altísima rotación de personal, baja eficiencia y productividad. La inducción realizada sobre políticas, reglas y actividades desarrolladas en la compañía se difunde solamente en algunos casos, y generalmente a las personas que ocupan cargos gerenciales y administrativos, quienes no siempre hacen una adecuada transmisión a su equipo de trabajo. Es por eso, que la información se mueve y tropieza con barreras influyendo en el comportamiento de los trabajadores y de la base operativa comercial de la empresa (ventas y servicio técnico), además esta situación influye en el clima organizacional, lo que afecta directamente la variable de motivación. Teniendo en cuenta lo anterior, resulta de imperiosa necesidad que la empresa empiece a manejar de forma estricta y planificada, estrategias claras a través de una matriz de capacitación interna, de modo que estructurada, de acuerdo a los requerimientos propios de la organización, permita que los trabajadores accedan y participen activamente en los procesos y la capacitación conlleve a desarrollar en forma conjunta, productiva y satisfactoria sus tareas. Este programa de capacitación interna permitirá incluir, identificar, planificar y realizar la gran mayoría de actividades de capacitación previstas y solo en casos que se considere estrictamente necesario y sea previamente aprobado por gerencia, se tendrá asesoría externa; ya que lo que se busca es hace el mejor uso del recurso interno. Este recurso humano indispensable para desarrollar la matriz de capacitación, no solo se limita a aún capacitador, por medio de la matriz, se promueve la participación de los líderes de proceso y personal que ha recibido los cursos, y obtenido alto desempeño a que participen activamente como capacitadores y refuercen sus conocimientos y experiencia, a la vez que entablan mejores relaciones con sus grupos de trabajo, se perfilan como capacitadores y apoyan de manera activa y coordinada el programa de capacitación liderado por el ingeniero de soporte técnico. De igual forma, es importante que los trabajadores se encuentren en todo momento debidamente informados de lo que ocurre en las demás áreas de la empresa, las situaciones que afectan los procesos, y estén prestos a participar en las soluciones propuestas, para tal fin deberán actualizarse permanentemente en las diferentes líneas de negocios de la empresa, para cada producto. Conjuntamente la matriz al permitir un control actualizado del nivel de capacitación alcanzado por los diferentes empleados, facilitará el reconocimiento de los trabajadores, sus logros alcanzados y este reconocimiento será de gran importancia como factor motivacional para la compañía; Caso contrario donde realizado el seguimiento que facilita dicha

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matriz de capacitación, los trabajadores que no demuestren al alcance de manera satisfactoria de los logros propuestos, darán lugar a llamada para seguimiento y control, pretendiendo siempre mantener un grupo homogéneo donde recíprocamente se sirvan de apoyo. Estableciendo un debido equilibrio entre las dos situaciones extremas presentadas anteriormente se facilitará con la puesta en marcha de este elemento de capacitación, desarrollar un plan de incentivos de empleados del área comercial, requerido por fábrica. Con el plan de capacitación interna que tras la investigación se propone, se busca concienciar e iniciar una gestión de comunicación seria y planificada en torno a los requerimientos de capacitación propuestos por fábrica, requerimientos de empresa y de cada persona, y propiciar el mejor uso de los recursos físicos de la organización, infraestructura, locativos, recursos humanos, y las herramientas de entrenamiento, que incluyen los recursos tecnológicos y virtuales, como las páginas con cursos y entrenamientos de fábrica. Elementos de comunicación. Tecnodiesel Dosquebradas tiene como medios de comunicación interna: Carteleras informativas, correo interno y memorando. Sin embargo, ninguno de los anteriores es usado de forma eficaz y oportuna. Las carteleras, por ejemplo, pasan varias semanas sin ser actualizadas, y no presentan información interna que interese al personal. El correo interno, por su parte, resulta muy útil y oportuno, pero en la mayoría de los casos los empleados se cansan y se les ve incómodo con la lectura frente a la pantalla del computador. Y finalmente los memorandos, resultan efectivos en la divulgación de órdenes o sanciones, pero generan un efecto desmotivador en el capital humano. En la mayoría de los medios usados por la compañía existen barreras que no permiten que la comunicación circule de forma exitosa. De igual forma, la falta de interés en los canales usados ha generado ruido en torno a los mensajes que no son recibidos de acuerdo al objetivo del receptor. Capacitación basada en nuevas tecnologías. Tecnodiesel Dosquebradas en este esquema de capacitación propuesto se debe valer de herramientas tecnológicas para dinamizar el proceso de capacitación. Dentro de su esquema de capacitación basado en nuevas

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tecnologías se encuentran fundamentalmente la Intranet y el Internet. Y de acá con el liderazgo del capacitador, se alimentará la matriz. Sistemas de comunicaciones La intranet. Esta red es usada permanentemente por los empleados de todas las áreas de la empresa y funciona como canal de comunicación formal, en el desarrollo de los distintos procesos que se dan en la organización. La red es diseñada y actualizada exclusivamente por el Departamento de Sistemas, que es el encargado de publicar el contenido y administrar todo el material, se requiere una comunicación permanente entre el ingeniero de sistemas y el capacitador para establecer los criterios y contenidos de comunicación en relación con las capacitaciones. La propuesta de mejor aprovechamiento de la intranet incluye dentro de las funciones que cumple en la empresa, además de mantener informado al personal sobre temas organizacionales y de interés en la compañía, realizar un proceso de instrucción y capacitación denominado Aulanet, donde los mismos empleados ingresan y por medio de presentaciones, exámenes y contenidos interactivos aprenden y se capacitan siguiendo la estrategia organizacional de trabajadores del conocimiento. Dentro de la Intranet, el equipo de trabajo del área comercial tiene la posibilidad de revisar la disponibilidad de los diferentes productos que hay en todo el país, realizar pedidos y separar mercancía para próximas ventas o negocios ya concretados. Así mismo, los asesores cuentan con un programa CRM de prospectación que permite registrar los clientes nuevos y antiguos de la organización, así como controlar y hacer seguimiento de la base de datos de los clientes potenciales y referidos de Tecno diesel. Teniendo en cuenta que Tecno diesel hace parte de una red de concesionarios en todo el país, la Intranet constituye el medio más importante de comunicación entre las sucursales de la marca. Además, en las acciones de trámite de garantías, facturación y prospectación; esta red interna es fundamental para el desarrollo de cada uno de los procesos. En cuanto al manejo de la Intranet, la mayoría de los empleados se encuentran familiarizados con su dinámica. El nivel comercial y administrativo son los empleados que más usan esta herramienta y se puede percibir que comprenden sin distorsiones ni confusiones, cada una de las herramientas que ofrece, de la misma manera, en caso de tener problemas con la plataforma

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reciben asistencia técnica profesional del ingeniero de sistemas que desde la sede principal apoya todo el proceso tecnológico de la entidad. Internet. Los clientes internos y externos, actuales y potenciales, tienen la posibilidad de ingresar a la página web de la organización www.tecnodiesel.com.co. A través de ella, pueden encontrar generalidades de la marca y del producto, además de conectarse con la red de Distribuidores, Tecno diesel en todo el país. Ilustración Pantallazo Página Web Tecnodiesel. La presentación de la página es moderna, sencilla y dinámica; posee un banner principal en donde el usuario tiene acceso a diversos contenidos que son ampliados al ser seleccionados. Dentro del Home, el portal ofrece imágenes interactivas de los productos ofrecidos por la organización, haciendo que el cliente pueda observar el producto con sus respectivas especificaciones, colores disponibles y precios. Igualmente, el portal está debidamente actualizado con las promociones del momento, los descuentos que esté ofreciendo la marca y las posibilidades de financiación que ofrece la compañía. Aspectos críticos de la capacitación interna en Tecno diesel Dosquebradas De acuerdo a los aspectos abordados en el estudio exploratorio desarrollado a través de la observación directa, se logran evidenciar algunos aspectos críticos, que deben ser intervenidos y transformados a través de un plan de capacitación interna. A continuación sintetizaremos los aspectos observados. Poca interacción y comunicación bidireccional. Dentro de la organización es visible la falta de medios y herramientas que permitan una interacción personal entre los empleados y en especial entre la gerencia y todo el personal comercial y operativo. Así mismo, es claro que no existen canales de comunicación suficientes que faciliten el proceso de transmisión de la información de forma ascendente y que garanticen la calidad de los mensajes. La información es divulgada en su totalidad por medios virtuales evitando en lo posible la cercanía y las herramientas que demanden la presencia y la interacción entre el personal. En cuanto a la información clave sobre los distintos procesos que se dan al interior de la empresa, las novedades y cambios que llegan desde la principal no llegan a todos sus destinatarios, sino por el contrario, son represados en la subgerencia que no hace una adecuada

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divulgación sobre la información que circula desde la dirección nacional al personal de los Distribuidores sometiendo a los empleados a una tendencia tradicional de programas de divulgación poco conveniente para la instrucción y la formación de trabajadores de conocimiento. Ausencia de canales que capten interés en el público interno. No existen canales de comunicación diferentes a los virtuales que con un buen diseño y estructuración atraigan al personal a mantenerse capacitado. Los medios como memorandos y cartas crean resistencia por parte de los empleados a la hora de tener contacto con ellos. No existe una estructura de comunicación interna que identifique a la marca CUMMINS, dentro de la difusión de mensajes ni siquiera existe recordación sobre los valores, la misión y la visión lo que genera que los empleados desconozcan la planificación estratégica de la organización. Los mensajes de comunicación interna contribuyen muy poco a las buenas relaciones entre los empleados, además que dentro de los mismos, no existe un reconocimiento o algún tipo de contenido que motive a los trabajadores en medio de sus actividades cotidianas. Se deben crear acciones que motiven a través de las necesidades, los deseos y las pasiones de los empleados, a través de mensajes de bienestar que promuevan una actitud positiva en la organización. La falta de una estructura o de un plan de capacitación interna en la organización hace que la falta de información genere incertidumbre en el personal, además de que no exista un esquema de respuesta o retroalimentación de los mensajes, y solicitudes; Finalmente, a través de la observación directa se puede percibir que faltan canales que permitan el acercamiento del personal, y proximidad entre la gerencia y el resto de las áreas. Lo que causa desmotivación en los empleados que se sienten excluidos y alejados de la información protegida y por la posición dominante que adquiere el nivel gerencial.

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12. DESCRIPCIÓN, NATURALEZA Y USOS DEL SERVICIO

Construcción del proceso de inducción general de los empleados de Tecno diesel sas.

12.1. INDUCCION

12.1.1. aspecto legal y reglamento interno.

principios éticos

ética en el trabajo

protección de activos

confidencialidad de la información

información y registros exactos

fraude dentro de la compañía

discriminación y acoso

ética en la conducción del negocio

compromiso con la calidad

compromiso con la seguridad

cumplimiento de leyes y normas

obsequios y agasajos

soborno y corrupción

información de la competencia

ética fuera del trabajo

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conflicto de intereses

responsabilidad social PROTECCIÓN DE ACTIVOS: Preservar y proteger en forma oportuna los bienes de la organización y hacer uso de estos en forma delicada y pertinente. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: El manejo de la información es uno de los factores claves de éxito de la compañía, ningún funcionario está autorizado para entregar información a terceros (estrategias de ventas, planes de ventas, comerciales y financieros, nuevas ideas, bases de datos, información sobre los sueldos y sobre los empleados). REGISTROS EXACTOS: La información financiera de la compañía debe ser un fiel reflejo de las transacciones de la compañía, es nuestra obligación mantener los contratos, las facturas, los cheques y en general todos los soportes de las operaciones del grupo empresarial. Por ningún motivo deben hacerse registros falsos o engañosos. FRAUDE DENTRO DE LA COMPAÑÍA: No se podrá hacer mal uso de los activos, bienes y registros de la compañía, esto puede generar una sanción disciplinaria, terminación del contrato y/o formulación de cargos penales. DISCRIMINACIÓN Y ACOSO LABORAL: Todos los empleados tienen derecho a una vida digna, personal y un ambiente laboral adecuado, no se permite bajo ningún motivo discriminación o acoso de un colaborador a otro. Los empleados no deben discriminar a los clientes o demás compañeros con relación a la nacionalidad, creencia religiosa o política, raza, género, orientación sexual o edad. Los Empleados no podrán sufrir acoso ni físico ni verbal. ÉTICA EN LA CONDUCCIÓN DEL NEGOCIO

COMPROMISO CON LA CALIDAD: El Grupo Empresarial está comprometido con la calidad de los productos y servicios que se comercializan. Es nuestra responsabilidad desde nuestros puestos de trabajo esforzarnos por cubrir las expectativas de nuestros clientes.

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COMPROMISO CON LA SEGURIDAD: Es nuestra responsabilidad con el cliente efectuar las pruebas necesarias que garanticen la confiabilidad del servicio.

Es nuestra prioridad trabajar con seguridad en el lugar de trabajo, es nuestra responsabilidad hacer uso de las herramientas de trabajo asignadas por la compañía y reportar oportunamente cualquier anomalía o necesidad detectada.

CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y NORMAS: Es nuestra responsabilidad el cumplimiento de las políticas de la compañía, del código de conducta, el reglamento interno de trabajo y en general de todas las normas establecidas tanto por el gobierno nacional como por la compañía.

OBSEQUIOS Y AGASAJOS: Los empleados del grupo deben rechazar cualquier presente o favor, que pueda comprometer su juicio y prudencia, llevando al funcionario a actuar en forma desfavorable para la compañía.

Los empleados no deben tratar de influir en los clientes o grupos de interés con presentes que puedan deteriorar la imagen de la compañía.

SOBORNO Y CORRUPCIÓN: Las personas que forman parte de la organización no pueden hacer favores personales que comprometan a la compañía (entrega de información, estrategias, planes) para tomar ventaja de esto o para lograr un negocio personal y/o una remuneración

ÉTICA FUERA DEL TRABAJO:

CONFLICTO DE INTERESES: Se presenta cuando los intereses personales de los empleados o de un tercero compiten con los intereses de la compañía, se espera que los colaboradores no trabajen para la competencia o para algún proveedor.

RESPONSABILIDAD SOCIAL: La responsabilidad social está basada en los valores y principios éticos de transparencia que incorporan una estrategia de mejoramiento continuo en la relación de la empresa y sus partes (Clientes, proveedores, medio ambiente, comunidad y sociedad en general).

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POLÍTICAS GENERALES GRUPO EMPRESARIAL:

POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN: Cada usuario es responsable de la custodia y manejo de los computadores, impresoras y equipos que se encuentren a su cargo.

No se pueden utilizar cds, memorias USB, traídos de sitios externos a la empresa, sin la previa revisión por parte del administrador del sistema. En los equipos sólo se podrá instalar software autorizado por el Jefe de Sistemas del grupo empresarial. No se tienen habilitados acceso a web mail no corporativos: Yahoo, Hotmail, Messenger, redes sociales, videos, música, juegos en línea. El correo electrónico es un instrumento de comunicación de la empresa y todos los usuarios tienen la responsabilidad de utilizarla de forma eficiente, eficaz, ética y de acuerdo con la ley. Lo urgente no se hace por correo electrónico, lo urgente se hace por teléfono, por correo sólo se confirma lo que se ha acordado, lo que se ha resuelto frente a una situación, el correo no es para consultar, no es para coordinar, no es para discutir. Ningún funcionario está autorizado para chatear en los computadores personales ni en sus celulares con planes de datos propios en horas laborales. Está prohibido enviar mensajes de manera masiva diferentes a temas laborales, no obstante, para este tipo de envíos solo están autorizados algunos cargos; antes de hacerlo deberá consultar al Jefe de Sistemas. Es obligatorio hacer copia de seguridad semanal del correo electrónico y de los archivos de la empresa. La información de la empresa debe estar en una carpeta independiente a la información personal. MANEJO Y BUEN USO DE EQUIPOS DE COMUNICACIÓN: El uso de VOZ IP entre todas las sedes del grupo empresarial es obligatorio. Solo para asuntos de trabajo, salude corto y vaya al grano, no haga visita que los otros necesitan la línea para comunicarse, hable corto, sea preciso.

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El teléfono se debe utilizar para llamadas a fijos, y desde los celufijos a celulares, larga distancia, etc. Pero siempre para llamadas externas. Utilice el teléfono solo para tratar asuntos de trabajo, para definir temas, para ponerse de acuerdo con otro, para discutir temas, etc. OTRAS POLÍTICAS: No está permitida la venta de boletas y rifas para beneficio personal. No está permitida la venta de mercancías durante la jornada laboral. Todas las demás políticas que sean difundidas por la compañía para proteger los intereses de la misma. todas las demás que sean definidas por la compañía para proteger el interés de la misma, cualquier duda debe ser consultada antes de proceder o tomar cualquier decisión. POLÍTICAS ESPECÍFICAS: En el sistema de gestión de calidad, se encuentran documentadas, políticas relacionadas con:

Almacén

Cartera y formas de pago

Retomas

Comerciales

Inventarios

Suministro de repuestos Es nuestra responsabilidad la permanente consulta de estos documentos, si considera que debe haber un cambio, consúltelo, propóngalo, pero por favor absténgase de realizarlo sin tener el suficiente conocimiento. RIESGOS EN LOS PUESTOS DE TRABAJO FÍSICOS:

Ruido

76

Vibraciones

Altas temperaturas QUÍMICOS:

Humos metálicos

Polvo y partículas

Gases y vapores RIESGOS QUE PUEDEN PRESENTARSE EN MENOR PROPORCION:

Ergonómicos

Mecánicos

Eléctricos

Locativos

Psicolaborales

Orden publico

12.1.2. portafolio de productos.

GRAFICO 11 PRODUCTOS

REPUESTOS CUMMINS

77

FILTROS FLEETGUARD

LUBRICANTE VALVOLINE

TALLER DE SERVICIO TÉCNICO

12.2. REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO PERSONAL POR

LOS DIFERENTES PUESTOS DE TRABAJO

TABLA 14 REGISTRO DE ENTRENAMIENTO

GRUPO EMPRESARIAL TECNODIESEL

PROCESO GESTIÓN HUMANA Versión:

REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO PERSONAL

Fecha:

NOMBRE DEL EMPLEADO

CARGO

EMPRESA FECHA

Area de Contabilidad

Temas a Entrenar

78

Responsable:

Causación de documentos.

Revisión de documentos

Requisitos de documentos

Cargo: Manejo documento equivalente

Soportes de la información contable

Duración del entrenamiento

Contabilización de impuestos y tabla de retefuente.

Autorizaciones de los documentos contables.

Firma del nuevo empleado

Legalizaciones de gastos, requisitos y tiempo

Información de la participación del proceso de contabilidad en cada departamento.

Información de centros de costos

c.c. Nº. Creación de terceros.

Creación de ítems de inventario (perfiles contables)

Soporte en sistema en la parte contable.

Desarrollo de informes

Revisión, manejo y desarrollo de garantías.

Presentación de formatos.

Envío de información contable

Manejo de transacciones entre empresas

Fechas de cierre de información con sus respectivos requisitos.

Consecutivos de documentos.

Retefuente empleados

Revisiones conciliaciones.

Area de Nómina Temas a Entrenar

Responsable:

Elaboración de nomina

Pago de seguridad social

Certificados laborales

Cargo: Certificados de ingresos y retenciones

Liquidaciones

Duración del entrenamiento

Fechas envió de novedades

Soportes y autorizaciones de novedades.

Firma del nuevo empleado

Fichas de ingreso y retiro de personal

Relación de incapacidades

Vacaciones del personal.

c.c. Nº. Información de la participación del proceso de contabilidad en cada departamento.

Area de Cartera Temas a Entrenar

Responsable:

Procedimiento para clientes nuevos, solicitud de crédito y requisitos.

Creación de clientes de contado

Autorizaciones electrónicas y bloques de clientes

79

Cargo: Conocimiento de la cartera y gestión de cobro

Recibos de caja provisionales y su manejo

Duración del entrenamiento

Cartas a clientes morosos

Envío clientes al abogado

Firma del nuevo empleado

Manejo y custodia de Cheques posfechados

Cheques confirmados con Fenalco y Credivalores

Manejo y aplicación de Notas Créditos

c.c. Nº. Control de Facturación

Control ventas de Contado, 8 y 15 días

Entrega semanal de cartera y su revisión

Area de Tesoreria

Temas a Entrenar

Responsable:

Requisitos facturas.

Anticipos

Gastos de viaje

Consulta y revisiones de Saldos y Movimientos de Bancos diariamente

Cargo:

Envío de movimientos de los bancos a todas las sucursales de Tecnodiesel y equipos Técnicos

Pagos a proveedores nacionales y del exterior, impuestos y nacionalizaciones, entre otros

Duración del entrenamiento

Pagos de Obligaciones financieras

Análisis de tasa plazos de créditos financieros

Firma del nuevo empleado

Elaboración de OP

Contabilización de notas Bancarias

Conciliación de las cuentas por pagar (proveedores Nles y bancos)

c.c. Nº. Entrega de informes varios a contabilidad y a subgerencia

Area de Sistemas Temas a Entrenar

Responsable:

General

Generalidades del Sistema

Políticas de seguridad en Informática Grupo Empresarial Tecnodiesel

Comercial (Gerentes Comerciales y Asesores)

Inducción General DMS

Cargo: Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos)

Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario)

Duración del entrenamiento

Hoja de Negocio (Pedidos de vehículos o maquinaria)

Consulta de Documentos

Consulta de Terceros

Firma del nuevo empleado

Registrar Ventas Perdidas

CRM

80

Informes y Consultas de DMS.

Servicio Técnico

c.c. Nº. Inducción General DMS

Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos)

Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario)

Orden de Servicio y Facturación

Consulta BI Taller

Análisis de Taller

Cotización de Servicios

Cuenta por pagar TOT

Creación y consulta de vehículos

Consulta de Documentos

Consulta de Terceros

Registrar Ventas Perdidas

CRM

Informes y Consultas de DMS

Almacén Tecnodiesel (Jefes y Auxiliares)

Inducción General DMS

Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos, Facturación, Devolución en Ventas, Remisiones, Facturación remisiones, Devolución remisiones, Traslados a Taller, Devoluciones de Taller, salidas de Inventario, entradas de Inventario, Traslados de Bodega, Autorización Electrónica ).

Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario, Datos de Bodega)

Ordenes de Compra, Compra y Recepción de Mercancía, Devolución de Compras

Mantenimiento de Pedidos y Ordenes

Consulta de Documentos

Consulta de Terceros

Registrar Ventas Perdidas

CRM

Informes y Consultas de DMS.

Almacén Equipos Técnicos EU Y Etecol (Jefes y Auxiliares)

Inducción General DMS

Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos, Facturación, Devolución en Ventas, Remisiones, Facturación remisiones, Devolución remisiones, Traslados a Taller, Devoluciones de Taller, salidas de Inventario, entradas de Inventario, Traslados de Bodega, Autorización Electrónica )

Inventario (Consulta de Ítems, ítems de inventario, Datos de Bodega)

Ordenes de Compra, Compra y Recepción de Mercancía,

81

Devolución de Compras

Mantenimiento de Pedidos y Ordenes

Hoja de Negocio (Pedidos de vehículos o maquinaria)

Modelos, Modelos por año

Creación de Vehículos

Venta de Vehículos , Compra de Vehículos

Consulta de Documentos

Consulta de Terceros

Registrar Ventas Perdidas

CRM

Informes y Consultas de DMS.

Area de Calidad Temas a Entrenar

Responsable:

Videos corporativos

Presentación de la empresa.

Misión, visión, valores, políticas y objetivos de calidad.

Documentación y registros del SGC.

Cargo: Auditorias de Excel y SGS

Duración del entrenamiento

Firma del nuevo empleado

c.c. Nº.

Area de Inventarios

Temas a Entrenar

Responsable:

Estructura del Proceso de Inventario

Sistema DMS, Generacion Informes Inventarios

Estructura creación referencias en DMS. Grupos, Subgrupos, Perfil Contable

Clasificación Inventario ABC

Cargo: Mediciones Rotación Inventarios

Balanceo Inventario Sucursales

Duración del entrenamiento

Cronograma y Elaboración Pedidos a Fabrica. Variables a considerar

Control Mercancía pedida por Engine Down

Firma del nuevo empleado

Calculo costos Importación mercancía

Variables para la definición de los precios de venta de la mercancía.

Manejo Fletes en despachos mercancía a otras sedes.

Seguimiento de pedidos a Fábrica. Consultas en Páginas

82

Web.

c.c. Nº.

Area de Compras Temas a Entrenar

Responsable:

Como está conformado el departamento de importaciones

Presentación de cada compañía (Tecno – Eu – Etecol)

Presentación de cada línea por compañía

Lista de proveedores de cada compañía

Cargo: Origen de la mercancía por línea y por compañía

Tiempos de importación

Duración del entrenamiento

Factores de importación

Modalidades de pedidos (Stock, Engine Down, Venta Indent)

Firma del nuevo empleado

Proceso de importación desde que se coloca el pedido a fábrica, hasta que se entrega en bodega.

Entes que intervienen en cada proceso

Liquidación de importación por línea

c.c. Nº. Verificación de entrada por importación

Poliza de seguros de Transporte (internacional y nacional)

Legalización de las importaciones (Parte cambiaria)

Area de Almacén Temas a Entrenar

Responsable:

Traslados a todas las bodegas

Pedidos

Balanceos

Preinventarios

Cargo: Devoluciones de ventas

Compras y requisitos de facturas

Duración del entrenamiento

Devoluciones de compras

Devoluciones de taller

Firma del nuevo empleado

Rrevisión de pedidos pendientes en el sistema

Entrega ET

Devolución ET

c.c. Nº. Facturación ET

Inventarios mensuales ET

Informes mensuales

Recepción de plantas

No Conformidades al recibir la mercancía

MRC en el sistema

Cancelación MRC

Ubicación de la mercancía según calidad

Formato y solicitiud de mercancía otras sucursales según stock

83

Control de documentos

Salidas y entradas de mercancía debe ser por el mismo costo

Entrega aceite al taller (Debe ser medido)

Seguimiento solicitudes a otras sucursales

Informar que al recibir mercancía en un traslado puede dejar algun ITEM sin recibir

Creación de terceros

Facturación plantas eléctricas

Manejo CORES

Area de Servicio Técnico

Temas a Entrenar

Responsable:

Conformacion del departamento de servicios

Servicios Prestados

Procedimientos solicitud de servicios

Formatos solicitud servicio

Cargo: Cotizaciones

Forma de pagos tecnicos

Duración del entrenamiento

Tiempos estandar de reparacion

Efienciencia

Firma del nuevo empleado

Productividad

Familias de motores Cummins

Nomenclatura Motores Cummins

c.c. Nº. Informes Tecnicos

Herramientas electronicas (Insite, QSOL, impower, WWSPS)

Garantias de Fabrica

Garantias de las reparaciones

Entrenamientos Tecnicos

Base de datos clientes

Campañas

Generacion

Contratos de Mantenimiento

Labores realizadas mes a mes

Entrega Plantas electricas

Carta Garantia Plantas electricas

Documento legal contrato.

Issue Tracking

Tipos de Controles: Detector, PCC, 1301,3100,3200

Equipos Tecnicos - Servicio Post - venta

Alistamiento

84

Revision Asentamiento

Mantenimientos L,MP1, MP2, MP3

Garantias Repuestos

Servicios Prestados

Etecol - Servicio Post - venta

Alistamiento

Mantenimientos 250,500, 1000, 2000 horas

Cobertura

Politicas

Area de Recepción Temas a Entrenar

Responsable:

Manejo y solicitud de papeleria

fonomememos

correo corporativo

diligencias mensajeria

Cargo: insumos para el aseo del puesto

Duración del entrenamiento

Firma del nuevo empleado

c.c. Nº.

Area Comercial Temas a Entrenar

Responsable:

Presentación de las marcas que representamos con su respectivo territorio

Quién es Cummins?

Quién es Fleetguard?

Quién es Valvoline?

Cargo: Políticas de Distribución Cummins

Negocio Recon

Duración del entrenamiento

Garantía Cummins

Herramientas Online Cummins

Firma del nuevo empleado

Manejo de Pedidos, tiempos y Procedencias repuestos Cummins.

Catalogos por tipo de Motor

Plan de Mercadeo Cummins

Informes mensuales, trimestrales y anuales Cummins

Manejo listas de precios

Análisis del mercado colombiano, segmentado por carga y marcas

85

Inventario Compañía

Presentación portafolio

Esquema laboral (Organigrama) de nuevos y servicio técnico + sedes

Entrega y explicación de los cuadros de seguimiento a los asesores (el programador trimestral y el informe diario)

c.c. Nº. Informes de manejo de negocios pendiente de desembolso y los >80%

Entrega de los modelos de cotización de Equipos EU.

Area Gestión Humana y

Bienestar Social

Temas a Entrenar

Responsable:

Objetivo y procesos de Gestión Humana

Código de conducta empresarial

Políticas administrativas

Comité y actividades de Bienestar Social

Cargo:

Duración del entrenamiento

Firma del nuevo empleado

c.c. Nº.

Fondo de Empleados

Temas a Entrenar

Responsable:

Que es el Fondo de Empleados

Beneficios para los socios del Fondo de Empleados

Como ser socio del Fondo

Cargo:

Duración del entrenamiento

Firma del nuevo empleado

c.c. Nº.

Elaboración propia

86

12.3. PLAN DE CAPACITACIÓN

TABLA 15 MATRIZ DE CAPACITACIÓN.

MODULOS CAPACITADOR

FORMACION ACADEMICA

CARGOS

TEMAS

FUNCIONARIOS

Fundamentos en Motores Diesel

RUBEN DARIO GARCIA

Teoría y Operación de Motores Diesel Parte I y II

Fundamentos de Operación de Motores Diesel

Fundamentos de Motores Diesel (DINA)

Preguntas y Respuestas sobre motores Diesel

Combustion y Procesos Relacionados

Computadores y Herramientas Informáticas

RUBEN DARIO GARCIA

Windows Básico

Internet Básico

QSOL

INSITE Básico

INSITE Avanzado (Qualification VC)

INPOWER Basico

INPOWER Avanzado (Level II)

Caracteristicas y Controles Electronicos (Qualification VC)

Conocimiento de Productos

Nomenclatura de los motores Cummings

Familiarización B Series

Familiarización C Series

Teoria del turbocargado y postenfriado

Teoría del Torque + Angulo

Consultas Topicos de Servicio

Virtual College, Promottion ID

87

Familiarización Sistema Celect, Celect +

Familiarización N Series

Big Cam Assy & Disassy

Familiarización Motor ISBe

Familiarización Motor ISCe

Familiarización Motor ISM

Familiarización Motor ISX

Step Timing Familiarization

Familiarización STC

Familiarización EFC

Familiarización Sistema CENTRY

Familiarización K Series

Reparación de Motores MR (Mecánicos y Electrónicos)

Reparación de Motores HD (Mecánicos y Electrónicos)

Reparación de Motores HHP (Mecánicos y Electrónicos)

ELECTRICIDAD Y ELECTRONICA

Teoria de electricidad básica

Teoria de electronica básica

Circuitos electricos básicos

Circuitos electronicos básicos

Manejo e interpretacion de planos electrónicos

Manejo e interpretacion de planos eléctricos

Manejo de instrumentos basicos de medición

Teoria y funcionamiento de alternadores y motores de arranque

Teoria, funcionamiento y pruebas de PCC

Teoria y funcionamiento de Sincronismos/Paralelismos

Teoria y funcionamiento de Transferencias automaticas

Analisis de fallas de generadores y sus componentes

Diseno, armado y calibracion de tableros de control

Teoria y funcionamiento de las diferentes tarjetas electrónicas

Teoria, funcionamiento y pruebas del puente de diodos

Desarme, reparacion y armado de generadores

Ajuste del gobernador electronico EGC

Simbología Eléctrica y Electrónica

88

Diagramas Unifilares

Diagramas de Cableado

BETT Curso de Certificación

CPG

RETIE

Fundamentos de Generación de Potencia – PGU

Fundamentos Básicos de Instalaciones – PGU

Fundamentos Básicos de Aplicaciones – PGU

Fundamentos de Paralelismo – PGU

Fundamentos de Transferencias – PGU

Seguridad Eléctrica I

Control Detector

Alternadores y Reguladores de Voltaje

PCC 1300/1301

Tópicos Avanzados -Cálculos del Sist de Enfriamiento

Tópicos Avanzados - Cálculos de Ventilación

Tópicos Avanzados - Cálculos del Sistema de Escape

Tópicos Avanzados - Derateo del Genset

Tópicos Instalación - Sist Enfriamiento del Motor

Tópicos Instalación - Sist Ventilación

Tópicos Instalación - Ruido y Vibración

Tópicos Instalación - Sistemas de Escape

Tópicos Instalación - Sistemas de Combsutible

Tópicos Instalación - Conexiones Eléctricas

Detalles Instalación - El Alternador

Detalles Instalación - Corrientes de falla

Detalles Instalación - Coordinación Selectiva

Detalles Instalación – Protecciones

PCC 2100

ATS - OTIII – OTEC

ATS – OTPC

Seguridad Eléctrica II

PCC 3100

ATS - GTEC / OTEC

T-030

T-011

Paralelling, Master Control

89

Fundamentos de Sistemas de Redes (Networks)

Programación y diseño de Redes (LonWorks)

Teoría de Electrónica Análoga

Simbología Eléctrica y Electrónica

Caracteristicas y Controles Electronicos (Qualification VC)

FUNDAMENTOS DE MANEJO DEL PORTAL CPG

MANEJO DE CONFIGURADORES DE TODAS LAS PLANTAS.

CAPACITACIONES MOTORES INCLUYE LOS SIGUIENTESC PROGRAMAS.

GCE

CUMMINS ADVISOR EXPRESS

VMS

ON LINE SPEC

IMS

CARS

CALCULOS DE POTENCIA MOTORES MARINOS

CALCULOS Y CONFIGURACIONES MOTORES AGRICOLAS E INDUSTRIALES

FAMILIARIZACION TOMA FUERZAS

FAMILIARIZACION TRANSMISIONES MARINAS

Montajes y Aplicaciones

Motores Automotrices

Motores Marinos

Grupos Electrógenos

Motores Industriales

Analisis de Fallas en Sistemas

Análisis de fallas en el sistema de combustible

Análisis de fallas en el sistema de admisión

Análisis de fallas en el sistema de Escape

Análisis de fallas en el sistema de Lubricación

Análisis de fallas en el sistema de Refrigeración

Análisis de fallas en el sistema eléctrico

Mantenimiento Preventivo Motores MR

Mantenimiento Preventivo Motores HD

Mantenimiento Preventivo Motores HHP

Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 250Kw

Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 500Kw

Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 1000kW

90

Sistemas de Inyección

Remover e instalar bombas de inyección

Teoría del sistema de inyección Tipo Distribuidor

Teoria del sistema de inyección en línea

Teoría del sistema de inyección PT

Desarme y arme de la bomba PT

Análisis de los componentes de la bomba PT

Medición y Calibración de la Bomba PT

Desarme y arme de inyectores PT

Calibración de inyectores PT

Calibración de recorrido en inyectores PT

Teoria del sistema CAPS

Desarme y arme de la bomba CAPS

Teoria del sistema Common Rail

Teoria del sistema HPDI

Desarme y arme del sistema HPDI

Subconjuntos

Desarme y arme de culata

Prueba hidrostática

Mediciones en la culata (resortes, planitud)

Desarme y arme del Turbocompresor

Medición de componentes del turbocompresor

Prueba de Turbocargadores

Teoria de funcionamiento del Compresor

Diagnóstico del compresor

Desarme y arme del compresor

Pruebas de termostatos

Prueba de enfriadores de aceite

Prueba del CAC

Rectificación de asientos

Rectificación de válvulas

REPARACION MOTORES

Desarme de motor

Reparacion de culatas de cilindros

Verificacion y medicion del bloque de cilindros

Verificacion y medicion del cigüeñal

Verificacion y medicion de la biela

Verificacion y medicion de piston

Verificacion y medicion de camisas

91

Verificacion y medicion de la distribución

Verificacion y medicion del turboalimentador

Verificacion y medicion de la bomba PT

Verificacion y medicion de los inyectores

Verificacion y medicion de termostatos

Verificacion y medicion de puesta a punto

Desmontaje e instalacion de bombas de inyeccion no Cummings

Verificacion de balancines superior e inferior

Regulacion de valvulas e inyectores

Listado de partes actualizado y estimacion de tiempos SRT

Calibración de válvulas MR

Calibración de válvulas HD

Calibración de freno de motor HD

Calibración de válvulas HHP

Conocimiento de Productos

Series B y C

Series L10,M11

Series N

Series ISB,QSC,ISC,QSC,ISL,QSL

Serie K19

Serie K 38

Serie K50, K2000E

Serie V28

Bombas de combustible CAV

Bombas de Combustible BOSCH

Sistema de Combustible PT y STC

Teoria y funcionam. De transmisiones manuales.

Teoria y funcionamiento de contramarchas

Caracteristicas de motores marinos (Sucursal Cali)

Caracteristicas de motores de construcción

Teoria y funcionamiento de bomba contra incendio

METROLOGIA

Uso y manejo de pie de metro

Uso y manejo del micrometro exterior

Uso y manejo del micrometro interior

Uso y manejo del micrometro de profundidad

Uso y manejo del indicador de dial

92

Uso y manejo del manometro

Uso y manejo del Vacuometro

Uso y manejo del torquimetro

Uso y manejo del pirómetro

Uso y manejo del tacómetro

Transformacion de unidades

TERMODINAMICA

Teoria y funcionamiento basico de motores de Combustion Interna.

Interpretacion de curvas de rendimiento de motores

Calculo y transformacion de consumo de combustible

LITERATURA TECNICA

RUBEN DARIO GARCIA

Uso y consulta de manual de operacion y mantenimiento

Uso y consulta de manual de taller

Uso y consulta de manual de analisis de fallas

Uso y consulta de catalogo de partes

Uso y consulta de catalogo de herramientas

Uso y consulta de manual de reparaciones alternativas

Uso y consulta de boletines de servicio

Uso y consulta de manual de CPL's

Uso y consulta de manual de bombas PT

APLICACIONES

Teoria y funcionam. De transmisiones manuales.

Teoria y funcionamiento de contramarchas

Caracteristicas de motores marinos (Sucursal Cali)

Caracteristicas de motores de construccion

Teoria y funcionamiento de bomba contra incendio

COMPONENTES

Teoria y funcionamiento de Culata, Turbo, Compresor, Bombas, etc.

Desarme de componentes (Turbo, compresor, culata, etc.)

Medicion de componentes (Resortes, planitud, Juego axial/radial, etc)

Armado de componentes (Culata, turbo, compresor, etc.)

Prueba de componentes (Hidraulica, de vacio, turbos, etc.)

Rectificacion (Asientos, valvulas)

TEMAS RFL RUBEN DARIO

GARCIA

Cartilla Profesional de Partes

Building Capabilities I

Building capabilities II

93

Building capabilities III

Building capabilities IV

Building capabilities V

Building capabilities VI

Building capabilities VII

Esto es Recon

Filtración Básica

Lubricación Básica y sus aditivos

Analisis de aceites en laboratorio

TEMAS GENERALES

Cinco P¨s

La Voz del Cliente

Prácticas Corruptas

Prudencia en las Comunicaciones

Exportaciones

Manejo de Inventarios

Manejo DMS

Manejo CRM

BSC

Filosofia Quick Serve

Sistemas de Gestion (Excel - ISO)

TOTAL CAPACITACIONES

Elaboración propia

94

13. NÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

13.1. RESEÑA HISTÓRICA

En marzo 10 de 1979 nace EQUIPOS TECNICOS LTDA. C.Q.R. – EQUITEC. C.Q.R., como distribuidor autorizado de Cummins Engine Company (hoy Cummins Inc.) fabricante norte americano de motores diesel, inicialmente en las regiones de Caldas, Quindío y Risaralda, de ahí las letras C.Q.R. estos territorios pertenecieron al distribuidor Equitec – Medellín hasta 1978; la compañía conservó este nombre hasta Mayo de 2002 donde cambio a TECNODIESEL. Inicialmente la compañía importaba y comercializaba motores Cummins, plantas eléctricas Onan y los repuestos originales para estos equipos. Debido a las exigencias del mercado se hizo necesario importar líneas de filtros Fleetguard en 1991 y lubricantes Valvoline en 1998, proporcionando a nuestros clientes un servicio integral que no solo incluye la comercialización de motores diesel, plantas eléctricas sino los repuestos e insumos que estos equipos requieren, además de ofrecer contratos de mantenimiento de las plantas eléctricas y servicio técnico por intermedio de nuestros Talleres de servicios. El Ingeniero Oscar Restrepo fue el Gerente General desde Marzo 10 de 1979 hasta Marzo de 1983; el Ingeniero Eduardo Castrillón se vinculó a la Compañía en Septiembre de 1979 y es su Gerente General desde Marzo de 1983. En 1979 la Compañía operó en un local de 250 m2 (2.691 pies2) y tenía 10 empleados. En Julio de 1983 se trasladó a un local de 450 m2 (4.845 pies2) y tenía 14 empleados. En Noviembre de 1989 la compañía inauguró su nueva sede en Pereira, en un edificio de 2.010 m2 aproximadamente (21.635 pies2) con 8 locales comerciales y tenía 28 empleados, donde TECNODIESEL ocupaba un área de 1.335 m2 aproximadamente (14.375 pies2). En septiembre de 2005 empieza a construir su nueva y moderna sede ubicada en Dosquebradas en el sector de la popa con un área aproximada de 7.277 m2 y el 9 de febrero de 2006 empieza a funcionar esta nueva sede, en la actualidad cuenta con 50 empleados. En noviembre de 1996 inició la operación en Cali en las instalaciones de servicio del antiguo distribuidor Cummins para Valle, Cauca, Nariño y Putumayo; con 28 empleados. En febrero de 1997 se trasladó a un local de 2.300 m2 aproximadamente (24.757 pies2). En Agosto de 2001 se trasladó a la actual sede con 4.250 m2 aprox. (45.747 pies2) y a la fecha cuenta con 70 empleados.

95

En Mayo de 1999 inició operaciones la sucursal de Pasto con un área de 135 m2 aproximadamente (1.453 pies2) con 5 empleados ofreciendo los servicios de ventas de filtros, partes, lubricantes, motores, plantas, y contratos de mantenimiento; actualmente cuenta con 20 empleados. En Marzo de 2003 inicia operaciones en la ciudad de Buenaventura con un área de 155 m2 aprox., con 4 empleados ofreciendo los mismos servicios de venta de la sucursal de Pasto. En un futuro cercano esta sucursal contará con un moderno Taller de Servicios proporcionando a los Clientes de la Región un servicio integral. Actualmente cuenta con 5 empleados.

13.2. ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN La empresa Tecnodiesel tiene domicilio principal en la carrera 16 N0 9-68 avenida Simón Bolívar, Dosquebradas Risaralda Colombia. Y el trabajo se desarrolla en el Departamento comercial de esta empresa. Incluye el personal: Dpto. área comercial: Ventas, almacén, servicio técnico, mercadeo, capacitación. Cargos: Gerente comercial, asesor comerciales, auxiliar comercial, administrador de inventario, almacenista, asesor de mostrador, Gerente de servicios, ingeniero de servicios, asesor de servicio, técnicos, lubricadores, gerente de mercadeo, auxiliar de mercadeo, impulsadora, líder de capacitación. Área de Cobertura y fotografía de la Empresa en la Actualidad.

96

GRAFICO 12 AREA DE COBERTURA EMPRESA

13.3. ASPECTOS INTERNOS DE EMPRESA

MISIÓN: Somos una empresa comercial y de servicios, dedicada a la importación y distribución de motores, equipos de generación eléctrica, equipos de comunicación, repuestos e insumos para su mantenimiento, comprometida a proporcionar a nuestros clientes productos de la más alta calidad y tecnología que satisfagan sus necesidades y expectativas brindando beneficios para sus accionistas, colaboradores y la sociedad.

VISIÓN: Incrementar la participación en el mercado de la distribución, y la prestación de servicio a los productos que comercializamos.

POLÍTICA DE CALIDAD: Con tecnología y calidad, atendidas con integridad, suministramos potencia y energía para el desarrollo y la satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo soluciones y equipos de bajo impacto ambiental.

VALORES:

97

1. Servicio

2. Calidad

3. Respaldo

4. Integridad

5. Vocación de servicio

6. Honestidad, transparencia e integridad

REGLAMENTOS:

1. Reglamento interno de trabajo

2. Reglamento de higiene y seguridad industrial

PROTOCOLOS: Se cuenta con los siguientes protocolos:

1. Comportamiento en la Oficina (Se establecen los horarios laborales y la imagen personal en las oficinas del Grupo Empresarial.

2. Atención de llamadas telefónicas.

3. Atención de clientes internos

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13.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL

GRAFICO 13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL

5/16/2014

GERENTE COMERCIAL

REPUESTOS CUMMINS

(FELIPE GARCIA)

DIRECTOR COMERCIAL

(ANDRES VALENCIA)DIRECTOR COMERCIAL

(SANDRA HERRERA)

DIRECTOR COMERCIAL

(RICARDO GUERRERO)

•4 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

•1 VENDEDOR RFL

INTERNO

DIRECTOR COMERCIAL

(ANDRES OCAMPO)

* 5 VENDEDORES RFL

EXTERNOS RFL

INTERNOS

• 7 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

• 2 VENDEDORES RFL

INTERNOS

•2 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

•1 VENDEDOR RFL

INTERNO

ALMACEN ALMACEN ALMACEN ALMACEN

ING DE SERVICIO TECNICO(TALLERES DE SERV TECNICO) JEFE DE MERCADEO

JEFE DE LOGISTICA DE

INVENTARIOS (CESAR QUEBRADA

DOSQUEBRADAS CALI PASTO BUENAVENTURA

Elaboración Administración Tecno diesel Sandra Zuluaga

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13.5. ANALISIS MATRIZ DOFA TECNODIESEL

TABLA 16 MATRIZ DOFA

POSITIVAS NEGATIVAS

INTERIOR FORTALEZAS La empresa cuenta con garantía directa y variedad de productos. Venta oportuna Ubicación adecuada de la empresa Servicio técnico directo Precios competitivos en el mercado Productos de calidad Capital de trabajo adecuado

DEBILIDADES Por no disponer de personal de marketing, no se puede manejar publicidad y promoción que permita hacer conocer sus productos. La empresa no cuenta con incentivos Para el personal. No existe constante motivación y capacitación al personal de la empresa. No se cuenta con planes estratégicos. La empresa no ha realizado una evaluación de la competencia. Falta de promoción y publicidad. Cartera vencida Falta de espacio físico Instalaciones alquiladas.

100

Elaboración propia

EXTERIOR OPORTUNIDADES Constante expansión y cobertura del mercado. Apertura de nuevas líneas de negocio. Posee clientes que demandan su Producto constantemente. Apoyo de proveedores en cuanto a tener la mejor selección de los mismos y los facilitadores de crédito. Libre elección y competencia entre los proveedores. Facilidad de acceso a nuevas tecnologías. Búsqueda de nuevos mercados en Otros sectores. Incremento en la tasa de natalidad. Ingresar en otros mercados con diversificación de productos. Amplitud de medios de Comunicación para publicitar nuestros productos.

AMENAZAS El mercado local es cada vez más competitivo, por lo que la empresa, aunada a las circunstancias de una economía inestable, debe mejorar, haciendo un doble esfuerzo hacia el interior y hacia el exterior. La recesión económica del país. Inflación alta a pesar de la dolarización. Inestabilidad por el cambio de gobierno. Corrupción que existe en todos los niveles. Migración de las personas. Alto costo de la vida por lo cual no existe una cultura de ahorro. Tasa de desempleo muy alta. Constante expansión de la competencia.

101

14. ESTUDIO TECNICO Y OPERATIVO

OBJETIVOS Objetivo General del estudio Técnico: Dar a conocer en qué consiste el modelo de competencia laboral, atreves del mejoramiento en los procesos de inducción, entrenamiento y capacitación, propuesto para el Dpto. comercial de Tecno diesel SAS oficina Dosquebradas, su origen y perspectivas, así como los múltiples beneficios. Objetivos específicos del estudio técnico: Definir la inducción requerida para todo el personal, independiente del cargo. Definir los requerimientos de entrenamiento y capacitación para los diferentes cargos comerciales. Asignar responsables, tiempo estimado, metodología y herramientas de actualización, facilitando la evaluación de los niveles alcanzados. Proporcionar una matriz que permita realizar seguimiento a los comerciales en el aprovechamiento del recurso virtual ofrecido por fábrica en sus diferentes páginas y programas de entrenamiento. Realizar una matriz que a la vez permita construir un inventario de la información de entrenamiento y definir control para el mejor manejo del recurso en apoyo con el área de sistemas. Realizar una matriz que pueda socializar la información, de capacitaciones y entrenamientos obtenidos por el personal de la empresa y los niveles alcanzados. Diseñar por medio de esta matriz un plan de capacitación anual para el personal comercial.

102

14.1. DESCRIPCION DEL SERVICIO

El capacitador llevará a la práctica el programa de capacitación, En la empresa Tecnodiesel SAS oficina Dosquebradas para el área comercial, y ejecutará las acciones de capacitación significando esto realizar el proceso de formación del personal.

14.2. CONCEPTO DE CAPACITACIÓN

La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o conjunto de ellas.

14.3. LA FUNCIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA

La capacitación como todo proceso educativo cumple una función eminente; la formación y actualización de los recursos humanos, reditúa en el individuo como progreso personal y en beneficio de sus relaciones con el medio social. En la sociedad actual, la capacitación es considerada como una forma extraescolar de aprendizaje, necesaria para el desarrollo de cuadros de personal calificado e indispensable para responder a los requerimientos del avance tecnológico y elevar la productividad en cualquier organización. Una empresa que lleva a cabo acciones de capacitación en base a situaciones reales orientadas hacia la renovación de los conocimientos, habilidades y actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el ambiente laboral, sino que además obtendrá un capital humano más competente.

14.4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el de la empresa.

Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la ocupación laboral.

103

Disminuir los riesgos de trabajo.

Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de la empresa.

14.5. METODOLOGIA DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION

Para el éxito en el desarrollo del programa de capacitación, se consideró importante el uso de las siguientes técnicas. 1o.- Elegir entre las siguientes Opciones de Capacitación, dadas las condiciones situacionales y que faciliten la logística y el aprendizaje.

14.6. TIPOS DE CAPACITACION

La capacitación para su análisis, se ha conceptualizado tradicionalmente en dos aspectos fundamentales: primero, referido a la tarea del sector educativo para preparar y formar a las personas con el objeto de incorporarlas al mercado laboral, lo que representa la capacitación para el trabajo. Segundo aspecto, corresponde a las actividades que realizan las empresas para la formación integral del personal que desempeña un trabajo en la organización, por lo que se le denomina capacitación en el trabajo; modalidad que es el objeto de este estudio.

14.6.1. Capacitación para el trabajo.

Es la dirigida por un profesor, a jóvenes en formación académica, impartida por instituciones educativas públicas o privadas, con el propósito de que los alumnos acumulen conocimientos teóricos impartidos en base a programas educacionales de carácter general. El resultado de la formación, se mide en función del contenido del aprendizaje y por el resultado de los exámenes que presenta el educando, lo que le permite obtener una calificación y grado académico.

104

14.6.2. Capacitación en el trabajo.

Es la formación y actualización permanente que proporcionan las empresas a sus trabajadores con base en los requerimientos detectados por nivel de ocupación. La finalidad es la de desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes en el personal para mejorar su desempeño en la organización. El aprendizaje lo lleva a cabo un instructor o en este caso el líder de capacitación propio de la empresa, y los resultados obtenidos se valoran con respecto al desempeño del trabajador en su actividad laboral, así como en la productividad y calidad de la empresa. Ahora bien, existen otras variables que impactan en el desarrollo de los procesos de capacitación, y corresponden a las acciones que realizan las empresas para contribuir a la formación integral del individuo, entre las que se pueden referir: Educación Formal para Adultos, que es el esfuerzo llevado a cabo para apoya al personal en su desarrollo, orientado hacia la educación escolarizada. Integración de la Personalidad, son las actividades organizadas, o eventos que mejoran las actitudes del personal hacia sí mismos y sus grupos de trabajo. Actividades Recreativas y Culturales, son actitudes de esparcimiento necesario, que favorecen la integración del trabajador con el grupo laboral y su familia, así mismo le desarrollan la sensibilidad y la creación intelectual y artística.

14.7. ORGANIZACIÓN Y OPERACIÓN DEL PROCESO DE

CAPACITACION

Con el objeto de fomentar en los procesos de capacitación, y establecimiento de una infraestructura de capacitación, se ha conformado un mecanismo metodológico que orienta la elaboración y desarrollo de planes y programas para formar y actualizar al personal en todos los niveles ocupacionales conforme a las necesidades reales que presenta la empresa Tecno diesel sas. Este instrumento técnico denominado manual de entrenamiento y soporte comercial de Tecno diesel sas y representado con una Matriz de Capacitación, consta de cinco etapas interactuantes, con acciones específicas encaminadas al cumplimiento de objetivos comunes en la organización.

ANÁLISIS SITUACIONAL La capacitación es una alternativa fundamental para apoyar el crecimiento de las unidades productivas, sobre todo cuando para ello se realizan esfuerzos planeados y dirigidos en base a situaciones reales, por lo que fue importante

105

una revisión de la empresa, sus procesos, personal, cargos ocupados, ó con posibilidad de ser ocupados, formación académica de los empleados, y requerimientos específicos de las fábricas que representa Tecnodiesel así como requerimientos específicos de la organización, recalcando que el objeto principal del análisis se basa en la oficina de Tecnodiesel Dosquebradas y para los departamentos y personal comercial, pero entendiendo que en un futuro, se pretende ampliar el alcance para ara todas las oficinas y para todos los departamentos, cargos y personal de la empresa. El análisis permitió alinear los objetivos, metas, políticas, recursos humanos, técnicos, materiales y financieros, de la organización Tecno diesel sas así como la determinación de problemas reflejados en cada puesto de trabajo, con los objetivos y desarrollo del proyecto, todo esto con la finalidad de disponer de los elementos informativos reales para la construcción de un adecuado, programa de inducción y capacitación, que permita a nivel de la empresa la toma de decisiones y así garantizar el éxito en la preparación integral de los trabajadores.

ANALISIS DE NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS. TABLA 17 COSTO MENSUAL CAPACITACIÓN

Elaboración propia

DETALLE INGRESOS EGRESOS

Tecnodiesel 4.016.250

Depreciación Equipos 150.000

Papelería 50.000

Útiles de oficina 125.000

Transporte 100.000

capacitador 2.500.000

Secretaria 900.000

Imprevistos 5% 191.250

TOTAL 4.016.250

106

Detección de necesidades y el uso del servicio: La Detección de necesidades de capacitación, consistió en desarrollar un estudio de la problemática identificada en el análisis situacional, que abarco cada nivel de ocupación laboral, para ubicar los problemas que serán resueltos con capacitación y los que requerirán de una atención distinta por parte de la empresa. Mediante la elaboración y desarrollo del plan y programa, de capacitación, se buscará la solución de los primeros, dirigiendo el estudio al cumplimiento de los siguientes objetivos. Determinar si las dificultades se localizan en los trabajadores o en la organización, con el propósito de identificar al personal que requiere capacitación. Identificar las áreas prioritarias de atención: Reconocer en el personal las carencias de conocimiento y habilidades, o bien la falta de un reforzamiento de sus actitudes, que repercuten en el desempeño laboral. Definir necesidades de capacitación, tanto presentes como futuras, éstas últimas atendiendo posibles cambios en la empresa.

107

GRÁFICO 14 ESTUDIO TÉCNICO

ELEMENTOS DE CONSTRUCCION DEL ESTUDIO TECNICO

Estudio Técnico

RECURSO INTERNO

APOYO ACADEMICO, ASESOR DEL PROYECTO, CONSULTAS.

REQUERIMIENTOS DEL MERCADO;

CLIENTES, MECANICOS EXTERNOS,

EMPRESAS DEL SECTOR.

ACCESO INFORMACION DE

FABRICA, HERRAMIENTAS

VIRTUALES

4/19/2014

Elaboración propia

PLAN Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN. El documento construido para la empresa Tecno diesel SAS, es integrado por un conjunto de programas específicos, ordenados por áreas, niveles de ocupación y con el detalle de las actividades implicadas y que considera además los lineamientos y procedimientos para su aplicación. Elementos para elaborar El Plan de capacitación.

Niveles de Ocupación.

Número de trabajadores por ocupación.

Período de tiempo en que estará en vigor.

Eventos a desarrollar (Objetivo, Contenidos temáticos, Duración e Instructor responsable).

108

Programa de Capacitación. Una vez diseñado el plan, se describieron detalladamente los elementos principales a tener en cuenta en la inducción general del personal, el entrenamiento que recibirá el funcionario por los diferentes puestos de trabajo que se relacionan con la labor que va desempeñar y los elementos que contienen la matriz de capacitación z y que aplica para todos los comerciales; con esto se espera cumplir las metas trazadas en cuanto a las actividades de enseñanza-aprendizaje tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación de las diferentes áreas, departamentos o secciones de la empresa, y funcionarios y sin descuidar la secuencia y organización, para esto se propone adicionalmente lo siguiente: Establecer Objetivos: Consiste en describir las conductas que se esperan en los trabajadores al término de su instrucción. La redacción debe especificar las destrezas, actitudes y conocimientos observables y medibles que deberán adquirir. General. Indica los alcances que se esperan en el trabajador participante, al término del proceso de instrucción. Particular. Describe los alcances que deberán cubrirse con el estudio de un tema. Específico. Determina lo que el trabajador participante es capaz de desarrollar al término de cada actividad. Definir los Contenidos Temáticos. Para cada funcionario El contenido de los programas de capacitación deberá entenderse como la materia o temas que deben enseñarse para lograr los objetivos. Para determinar el contenido, es necesario considerar, su formación académica, su recorrido dentro de la empresa, los requerimientos ocupacionales, o requerimientos específicos de su cargo, procedimientos operativos de trabajo maquinaria, herramienta y tecnología, con la finalidad de poder dirigir esos contenidos hacia la enseñanza de conocimientos especializados; o temas técnicos de actualización profesional o bien a la formación y desarrollo personal, etc. Establecer La Metodología de Instrucción. Se refiere a los sistemas utilizados para llevar a cabo el proceso de enseñanza-aprendizaje. La elección del método de instrucción deberá relacionarse con los objetivos y contenidos de los programas sin dejar de considerar variables, como el número de trabajadores participantes, lugar y tiempo disponibles, recursos con los que se

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cuenta, etc. Por lo anterior se deduce que no hay un modo ideal de enseñanza, el éxito del sistema elegido dependerá del cumplimiento de los objetivos; sin embargo es importante considerar elementos que guíen la aplicación de los contenidos temáticos y faciliten el aprendizaje del trabajador. Elementos de enseñanza:

1. Técnicas de Instrucción: Procedimientos utilizados por el instructor para organizar y realizar las actividades del proceso de enseñanza-aprendizaje.

2. Técnicas Grupales: Desarrollo de las actividades de instrucción a través de una labor de equipo en la que se involucran los participantes, quienes comparten sus conocimientos y experiencias.

3. Recursos Didácticos: Instrumentos o medios materiales que auxiliarán al instructor para comunicar el conocimiento a los capacitandos.

4. Evaluar la Capacitación: Como último paso en la elaboración del programa de capacitación, se diseñan los instrumentos de valoración que dan lugar al seguimiento de las acciones para la formación del personal, lo que permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos del programa, precisar el resultado de la tarea del instructor y los cambios de conducta logrados en los trabajadores participantes. Para esto es importante considerar la evaluación en tres momentos.

5. Evaluación Inicial: La que se aplica al inicio del proceso de instrucción con el propósito de identificar los conocimientos, características, necesidades e intereses de cada participante.

6. Evaluación Formativa o Intermedia: Se practica durante el desarrollo del proceso, con la finalidad de identificar deficiencias cuando aún se pueden corregir.

7. Final o Sumaria: Se efectúa al finalizar la capacitación, para valorar el resultado de las acciones llevadas a cabo en el proceso de instrucción. Una vez que se hayan elaborado el Plan y Programas y elegido el método de instrucción, se podrá iniciar la formación de los trabajadores en la empresa.

110

OPERACIÓN DE LAS ACCIONES DE CAPACITACIÓN. Etapa del proceso capacitador en la que se lleva a la práctica el programa de capacitación. En la empresa; el ejecutar las acciones de capacitación significa realizar el proceso de formación de su personal. Para el éxito en el desarrollo del programa de capacitación, es importante la consideración de las siguientes técnicas.

1. Elegir Opciones de Capacitación Grupal: Actividad en la que se reúne a un determinado número de participantes, para alcanzar un objetivo común con la capacitación.

2. Individual: Cuando la capacitación se dirige a una solo persona, para trasmitirle un conocimiento específico bajo condiciones particulares en horario y lugar físico.

3. A Distancia: Autoadministrable, es decir que el aprendizaje tiene una orientación autodidacta, con la oportunidad para el trabajador, de superarse técnica y profesionalmente sin restricciones de horario y tiempos fijos y sin un instructor presente.

4. Elegir Modalidades de Capacitación Curso: Forma de capacitar dirigida al desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes, que permite combinar teoría y práctica en un tiempo mínimo recomendable de 20 horas.

5. Seminario: Modalidad encaminada a la investigación o estudio específico en grupos, en los que básicamente se maneja la discusión y el análisis de los temas.

6. Conferencia: Recomendable para hacerle llegar a un auditorio, la Información sobre temas o tópicos novedosos.

7. Taller: Manera práctica de capacitar, en la que los conocimientos adquiridos se aplican inmediatamente en ejercicios concretos. Sugerida para desarrollar habilidades y actitudes de los capacitandos.

111

8. Plática: Conversación informal en la que se intercambia información específica. Esta modalidad se efectúa de manera rápida sin que se requiera de un tiempo y espacio determinados.

Organizar el Evento de Capacitación Selección de Participantes: Considerar el número de capacitandos, la edad, escolaridad, ocupación que desempeña y horarios de trabajo. Logística del Evento: Primeramente reconsiderar los objetivos del evento, para establecer fechas de su realización; preparación de materiales didácticos y constancias de participación, etc., así como revisar las condiciones físicas del lugar en que se llevará a cabo el evento. Realizar los Eventos de Capacitación Es propiamente el ejercicio del proceso de instrucción, en el que se desempeñan los instructores, con la participación a activa de los capacitandos y en su caso con la intervención de los coordinadores del evento. En la ejecución del evento es recomendable llevar un registro de los participantes y control de su asistencia. Al término de la capacitación se deberán medir los resultados finales del evento para valorar el grado de cumplimiento de sus objetivos.

EVALUACION Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN Aplicados los programas de capacitación, las acciones de la empresa deberán orientarse a determinar el aprendizaje logrado por los participantes en el curso así como la tarea realizada por los instructores, con el objeto de precisar en qué medida se han logrado los objetivos de cada evento de capacitación y en su caso, identificar las desviaciones y acciones correctivas que se requieran; para ello es necesario apegarse a un proceso técnico que permita lo siguiente:

1. Establecer el grado de avance de las acciones de capacitación.

2. Verificar la actualización y perfeccionamiento de las actividades laborales.

3. Establecer normas, procedimientos y criterios en la identificación de errores y establecer propuestas de solución.

4. Contribuir al logro de objetivos y metas de la empresa.

112

5. Conocer la efectividad de la capacitación.

Proponer nuevas actividades de la capacitación.: Es importante dirigir la evaluación para obtener rendimientos individuales, conocer la eficiencia del trabajador en cada una de sus funciones y tareas, e identificar índices de productividad por áreas ocupacionales. Se recomienda aplicar los siguientes instrumentos de evaluación. Evaluación Diagnóstica: Para aplicarse al inicio del proceso capacitador. Evaluación Intermedia: Precisa el avance durante el desarrollo de proceso. Evaluación Sumaria: La practicada al finalizar todas las etapas del proceso de capacitación. La evaluación además de medir los resultados del aprendizaje, deberá comprobar la efectividad de la enseñanza, la coordinación y calidad de los eventos. SEGUIMIENTO: Además de evaluar los resultados del proceso capacitador, es importante que después de un tiempo de haber llevado a término, se determine y analice el impacto de la capacitación en las áreas ocupacionales a través del desempeño laboral, para esto se requiere del estudio de los siguientes aspectos:

1. Recursos Humanos Formales.

2. Recursos Materiales y Financieros.

3. Beneficios Obtenidos.

A través del seguimiento del proceso capacitador, se deberán cumplir con objetivos tales como:

Analizar el desempeño profesional y el desarrollo de los trabajadores capacitados.

113

Compara el desempeño de los trabajadores capacitados con el personal que no la ha sido formado.

Identificar necesidades no satisfechas de capacitación.

Establecer condiciones actuales o deseadas.

Determinar nuevos objetivos y metas.

Orientar la planeación de las acciones de capacitación para su mejor operación.

Aprovechar las evaluaciones cuantitativas y cualitativas del proceso capacitador para valorar la idoneidad de las entidades responsables del programa.

Al concluir la evaluación y seguimiento de las acciones de capacitación la empresa estará en posibilidades de retroalimentar una nueva planeación y acciones de capacitación.

114

15. TRABAJO DE CAMPO

Relación de las actividades desarrollas para la construcción del trabajo de campo: GRÁFICO 15 TRABAJO DE CAMPO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA REALIZACION DEL TRABAJO

4/29/2014

INFORMACION PRIMARIA

INFORMACION SECUNDARIA

ANALISIS CLASIFICACION

INDUCCIONES

ENTRENAMIENTO

CAPACITACIONES ADICIONALES,

ESPECIFICAS, CON REQUERIMIENTO DE

APOYO EXTERNO

METODOLOGIA, RETROALIMENTACION

Y EVALUACION

REVISION FINAL DE LA PROPUESTA Y

ELABORACION DEL INFORME

Elaboración propia

115

15.1. ELEMENTOS RECOLECTADOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA

MATRIZ DE CAPACITACION DEL PERSONAL COMERCIAL

Formación académica y requerimientos del cargo TABLA 18 REQUERIMIENTOS DEL CARGO

AREA

CARGO FORMACION ACADEMICA

CAPACITACION

Jefe de Inventario

Profesional o Tecnologo Industrial

Conocimientos en control inventarios . Políticas de negociación interna, Políticas de comercialización, Productos y servicios, Indicadores

Jefe de Almacén

Estudios intermedios en el área comercial

Conocimientos en control inventarios y bodegaje. Políticas de negociación interna, Políticas de comercialización, Productos y servicios, Atencion al Cliente. Indicadores. Capacitaciones On Line Cummins.

Auxiliar de Almacén

Bachiller

Conocimientos en control inventarios y bodegaje. Políticas de comercialización, Productos y servicios, Atención al Cliente. Capacitaciones On Line Cummins.

JEFE DE MERCADEO

Profesional en Mercadeo,

Administración de

Empresas o áreas afines.

Especialización en Mercadeo

Desarrollo de propuestas de marketing on y off line, manejo de Excel intermedio manejo de programas de diseño Adobe Design Premium. Diseñar, planear, dirigir y controlar las estrategias comerciales de mercadeo. Estructurar planes de Mercadeo, creación de estrategias orientadas al posicionamiento de productos y servicios que comercializa la cia.

ASISTENTE MERCADEO

TECNOLOGIA EN

MERCADEO

CO

MER

CIA

L

Gerentes Comerciales

Educación profesional en áreas técnicas o comerciales

Políticas de comercialización, Productos y servicios, Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del software de la empresa. Capacitaciones Cummins On Line, Fleetguard, Valvoline.

Asesores Comerciales

RFL

Bachiller o Educación Media

Políticas de comercialización, Productos y servicios, Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del software de la empresa. Capacitaciones Cummins On Line, Fleetguard,

116

Valvoline.

SERV

ICIO

TECN

ICO

Gerentes de Servicios

Profesional en áreas técnicas o comerciales

Políticas de negociación interna, Políticas de comercialización, Productos y servicios, Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del software de la empresa. Capacitaciones On Lin Cummins y CPG

Ing. De Soporte Técnico / Gerente Técnico

Profesional en un área técnica. Ingeniero mecánico, eléctrico o industrial

Políticas de negociación interna, Políticas de comercialización, Productos y servicios, Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del software de la empresa. Capacitaciones On Lin Cummins y CPG

Logistica Taller /

Asesor de Servicios

Tecnólogo mecánico o industrial con inclinación comercial

Políticas de negociación interna, Políticas de comercialización, Productos y servicios, Tecnicas de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del software de la empresa. Capacitaciones On Lin Cummins y CPG

Mecanicos

Formación sena en el área mecánica o bachiller industrial

Mecánico Reparador Motores Diesel, Cursos Familiarizacion Familia Motores Cummins

Laboratorista

Formación sena en el área Mecánica/Electrica o bachiller industrial

Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación Industrial, Capacitaciones Cummins CPG

Subconjuntos

Formación sena en el área Mecánica/Electrica o bachiller industrial

Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación Industrial, Capacitaciones Cummins CPG

Electricista

Formación sena en el área Mecánica/Electrica o bachiller industrial

Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación Industrial, Capacitaciones Cummins CPG

Lubricadores

Formación sena en el área mecánica o bachiller industrial

Mantenimiento preventivo básico de motores y vehículos

117

Funcionarios área comercial TABLA 19 FUNCIONARIOS

SEDE NOMBRE FUNCIONARIO NIVEL ALCANZADO

VENTAS PEREIRA

ANDRES VALENCIA

HERNANDEZ MARIN HERMAN

BETANCOURT NESTOR JULIAN

AGUDELO S CARLOS MARIO

ROJAS ARANGO JHON HAROLD

ALVARO PORRAS

ALMACEN PEREIRA

LUISA FERNANDA TRUJILLO

EDNA GARCIA AUXILAR COMERCIAL

ALEJANDRO AUXILIAR ALMACEN

CESAR QUEBRADA/JEFE DE INVENTARIOS

SERVICIO TECNICO PEREIRA

ANDRES FELIPE GARCIA

EDUARDO CARDONA

MISAEL RUA

MIGUEL ANGEL DIAZ

JAIME PERDOMO

RUBEN DARIO ZAPATA - AA

HUMBERTO ZAPATA - AA

MARIO DUQUE – A

OCTAVIO FLOREZ - AA

EDWIN ALEXANDER CARDONA - A

MAURICIO NORIEGA - A

LUIS GABRIEL ARIAS - BB

FRANCISCO VILLADA - AA

JHON FABER ORTIZ - A

LUIS GABRIEL GOMEZ - A

TECNICO SUBCONJUNTOS

LABORATORISTA

118

LUBRICADOR 1

LUBRICADOR 2

LUBRICADOR 3

SECRETARIA DE SERVICIO/MONICA MONROI

MERCADEO

CAPACITADOR

GERENTE DE MERCADEO

ASISTENTE DE MERCADEO

ASISTENTE DE MERCADEO

MERCADERISTA/IMPULSADORA

MERCADERISTA/IMPULSADORA

Elaboración propia Módulos y temario de capacitación. TABLA 20 TEMARIO CAPACITACION

MODULO CAPACITADOR

TEMARIO

NIVELES

ALCANZADOS

Fundamentos en Motores Diesel

Teoría y Operación de Motores Diesel Parte I y II

Fundamentos de Operación de Motores Diesel

Fundamentos de Motores Diesel (DINA)

Preguntas y Respuestas sobre motores Diesel

Combustión y Procesos Relacionados

119

Computadores y

Herramientas

Informáticas

Windows Básico

Internet Básico

QSOL

INSITE Básico

INSITE Avanzado (Quilificación VC)

INPOWER Básico

INPOWER Avanzado (Level II)

Características y Controles Electrónicos (Quilificación VC)

CONOCIMIENTO

DE PRODUC

TO

Nomenclatura de los motores Cummins

Familiarización B Series

Familiarización C Series

Teoría del turbo cargado y pos enfriado

120

Familiarización Sistema Celect, Celect +

Familiarización N Series

Familiarización Motor ISBe

Familiarización Motor ISCe

Familiarización Motor ISM

Familiarización Motor ISX

Familiarización K Series

Motores Automotrices

Motores Marinos

Grupos Electrógenos

Motores Industriales

TEMARIO MOTORE

S

GCE

121

CUMMINS ADVISOR EXPRESS

VMS

ON LINE SPEC

IMS

CARS

CALCULOS DE POTENCIA MOTORES MARINOS

CALCULOS Y CONFIGURACIONES MOTORES AGRICOLAS E INDUSTRIALES

FAMILIARIZACION TOMA FUERZAS

FAMILIARIZACION TRANSMISIONES MARINAS

METROLOGIA

Transformación de unidades

ELECTRICIDAD Y ELECTRONICA

Teoría de electricidad básica

Teoría de Electrónica Análoga

122

Manejo e interpretación de planos electrónicos

Manejo e interpretación de planos eléctricos

Manejo de instrumentos básicos de medición

Teoría, funcionamiento y pruebas de PCC

Teoría y funcionamiento de Sincronismos/Paralelismos

Teoría y funcionamiento de Transferencias automáticas

Teoría y funcionamiento de las diferentes tarjetas electrónicas

Simbología Eléctrica y Electrónica

Diagramas Unifilares

Diagramas de Cableado

BETT Curso de Certificación

RETIE

123

CUMMINS

POWER GENERA

TION

Características y Controles Electrónicos (Qualification VC)

FUNDAMENTOS DE MANEJO DEL PORTAL CPG

MANEJO DE CONFIGURADORES DE TODAS LAS PLANTAS.

Fundamentos de Generación de Potencia - PGU

Fundamentos Básicos de Instalaciones - PGU

Fundamentos Básicos de Aplicaciones - PGU

Fundamentos de Paralelismo - PGU

Fundamentos de Transferencias - PGU

Seguridad Eléctrica I

Alternadores y Reguladores de Voltaje

PCC 1300/1301

Tópicos Avanzados -Cálculos del Sist de Enfriamiento

124

Tópicos Avanzados - Cálculos de Ventilación

Tópicos Avanzados - Cálculos del Sistema de Escape

Tópicos Avanzados - Derateo del Genset

Tópicos Instalación - Sist Enfriamiento del Motor

Tópicos Instalación - Sist Ventilación

Tópicos Instalación - Ruido y Vibración

Tópicos Instalación - Sistemas de Escape

Tópicos Instalación - Sistemas de Combustible

Tópicos Instalación - Conexiones Eléctricas

PCC 2100

ATS - OTIII - OTEC

ATS - OTPC

125

Seguridad Eléctrica II

PCC 3100

ATS - GTEC / OTEC

T-030

T-011

Paralelling, Máster Control

Fundamentos de Sistemas de Redes (Networks)

Programación y diseño de Redes (LonWorks)

TEMAS GENERA

LES

Manejo CRM

Filosofía QS

Sistemas de Gestión (Excel - ISO)

Inglés Técnico I (Vocabulario Básico)

126

Inglés Técnico II (Vocabulario Avanzado)

Inglés Técnico III (Interpretación Textos)

Prácticas Corruptas

Prudencia en las Comunicaciones

Exportaciones

Manejo DMS

Cinco P¨s

La Voz del Cliente

TEMAS RFL

Building Capabilities I

Building capabilities II

Building capabilities III

Building capabilities V

127

Building capabilities VII

Esto es Recon

Filtración Básica

Lubricación Básica y sus aditivos

Elaboración propia

15.2. INSUMOS NECESARIOS PARA LA REALIZACION DE LA

PROPUESTA DE INVESTIGACION

Papel, computador, impresora, carpetas, lapiceros, transporte, celular, internet, memoria USB, cd, libros.

15.3. COLABORADORES

JUAN CARLOS OSPINA, Asesor del proyecto de grado, ([email protected]). SANDRA MILENA ZULUAGA Administradora de Empresas, Jefe de proyectos especiales en Tecno diésel s.a.s, Experiencia aproximada de 15 años.([email protected]). ANGELA ARBELAEZ Psicóloga Jefe de Recursos Humanos en Tecno Diesel s.a.s, Experiencia aproximada de 10 años.([email protected]).

128

15.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA REALIZACION DE LA

PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

TABLA 21 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD TIEMPO EMPLEADO EN SEMANAS

Levantamiento de información primaria

8

Levantamiento de información secundaria

6

Análisis de la información. 4

Clasificación de la información. 4

Revisión de inducciones del personal.

2

Revisión de entrenamientos del personal

10

Revisión metodologías de capacitación

2

Revisión formas de retroalimentación y evaluación.

2

Revisión final de la propuesta 4

Presentación final del informe. 2

TOTAL 44 EMANAS

Elaboración propia

15.5. PRESUPUESTO PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE

INVESTIGACION

TABLA 22 PRESUPUESTO

IMPLEMENTOS VALORES

USB $32.000

CARPETAS-HOJAS $8.000

LAPICEROS $4.000

TRANSPORTE (5000 SEMANAL) $80.000

CELULAR (MINUTOS) $20.000

INTERNET (HORAS) $128.000

129

TIEMPO (8000 HORA POR 8 HORAS SEMANALES)

$1024.000

DEPRECIACION COMPUTADOR $52.000

DEPRECIACION IMPRESORA $12.000

TOTAL $1360.000

Elaboración propia

130

16. ESTUDIO DE PRE FACTIBILIDAD

Los factores económicos son determinantes en el volumen de ventas de un negocio de comercialización de repuestos, e insumos para tracto camiones, equipos y maquinaria, y a diario existen amenazas, por ejemplo el incremento en la inflación, genera que los clientes tengan que recortar los gastos de mantenimiento, también inciden factores de mercado interno, como bajas en las tablas de fletes de los transportadores, alzas en los precios de los combustibles; haciendo que los clientes permanentemente contemplen alternativas de mantenimiento y reparación económicas, prolongadas y diversas, a simple vista viables, por disminuir aparentemente sus costos de operación. Constituyendo estos factores en una amenaza diaria para la empresa Tecno diesel en un mercado cambiante, y sensible al exterior. Los repuestos e insumos para el mantenimiento de estos equipos, aunque constituyen una necesidad primaria, para su normal funcionamiento; debido a la situación económica y la cultura de rebusque del cliente,(repuesto no genuino, repuesto usado) llevan los ojos del cliente más allá del concesionario, abriendo en todo momento un gran espacio a la competencia, y representando claramente para Tecnodiesel pérdida de ventas y de mercado; situación que es respaldada por la realidad vivida hoy día en la compañía. Es en este aspecto donde la empresa debe hacerse fuerte y procurar la difícil e incansable labor de mantenerse y crecer en el mercado; y es donde se puede considerar no solo viable, además, necesario este proyecto. La aplicabilidad del proyecto, surge al requerir en toda la empresa Tecno diésel los niveles de inducción y entrenamiento adecuados para poderle asesorar a los clientes en la toma de las mejores decisiones, ayudándolo a encontrar su beneficio y el de la empresa Tecno diesel; (fidelización de clientes desde la asesoría profesional) Siendo el grado de formación y competencia definitivamente indispensable para la gestión comercial que se realiza, por ser Tecnodiesel una empresa comercial que distribuye productos y servicios con características muy técnicas. Requiriendo de manera eficaz llevar las personas involucradas en el proceso comercial y de mercadeo, a niveles de capacitación adecuados, y acordes con lo requerido para cada cargo. Pudiendo garantizar un mejor nivel de competencia en los funcionarios, y obteniendo beneficios para todas las partes de un esfuerzo conjunto. Las características técnicas, del proyecto se remiten a la elaboración y ejecución del plan de trabajo, de acuerdo a las condiciones establecidas, dando cumplimiento a los objetivos propuestos, el proyecto se desarrollará en el departamento comercial de la sede principal de la Empresa Tecno diésel de Dosquebradas, y se garantiza su ejecución por que está comunicado, al interior de la empresa y será desarrollado con fines comunes a la organización y sus

131

empleados; alineado con la política de calidad, así como la, misión y la visión de la empresa. Al contemplar esta propuesta y están alineada con Los objetivos de la empresa, se contribuirá al logro de objetivos y al crecimiento en ventas, niveles de satisfacción de los empleados, disminución de reproceso, y deserción de funcionarios. Esta alta rotación de personal es sumamente desgastante y costosa para la empresa, y puede minimizarse, llevando la organización a mejores niveles de inducción, entrenamiento y reentrenamiento del personal. La estadía del nuevo funcionario en la organización aprovechada de manera eficiente con optimización de tiempo y recursos, y en procura de la satisfacción del cliente, generan rentabilidad, fidelización de clientes, y crecimiento del funcionario dentro de la organización.

132

17. CONCLUSIONES

Se pudo determinar luego de la investigación que la empresa no cuenta con

un sistema de capacitación adecuado, por ende las ventas se han visto

afectadas en los últimos meses, debido a que los procedimientos actuales,

no proporcionan las condiciones necesarias para proveer la debida

información al empleado, de manera que se sienta cómodo al iniciar sus

labores, y durante el desarrollo de las mismas. Esta situación genera en

el personal falta de autoestima y pérdida de compromiso corporativo,

conllevando esto a dificultades en la organización; el personal esta

desmotivado según las encuestas realizadas y no están actualizados en los

conocimientos.

Elementos determinantes hallados en el desarrollo del trabajo:

Los empleados no reciben como soporte del proceso de inducción

la información requerida, que le proporcione herramientas de fácil

adaptabilidad a la empresa.

El tiempo de aprendizaje del puesto, le lleva a la mayoría de los

empleados, mas de 3 meses, lo que repercute en la adaptación

del empleado, y refleja que no hay un programa adecuado que

disminuya este tiempo.

La rotación del personal va en incremento y la falta de un

programa de capacitación bien estructurado, según los

instrumentos de analices de información encuestas y entrevistas,

el personal en su gran mayoría coincide en asociar estos

problema

Por la investigación realizada se determina que el conocimiento en

general tanto en ventas como producto se encuentra en un

133

nivel medio, tomando en cuenta que se comercializan

productos especializados, de carácter técnico, para la obtención

de mejores resultados el conocimiento es muy importante.

Se determina mediante la investigación realizada que en toda

empresa es muy importe la aplicación de herramientas que

faciliten el continuo aprendizaje para que incrementar las ventas.

Se determina que “Tecnodiesel” cuenta con un portafolio de

productos de calidad, lo que garantiza que al ofrecer una asesoría

profesional es muy probable obtener clientes satisfechos.

La capacitación y la comunicación son los principales instrumentos

para el cambio hacia la cultura de la competitividad en las

organizaciones

La capacitación debe estar vinculada a la dirección y operación estratégicas y tecnológicas de la organización.

134

18. RECOMENDACIONES

La incorporación del programa de entrenamiento propuesto al personal

comercial de la empresa Tecno diesel, compuesto de tres aspectos a

desarrollar; inducción, entrenamiento a través de los puestos de trabajo y

capacitación específica; A través de la programación en la matriz destinada

para tal fín, se resume un planteamiento acorde a los requerimientos de

entrenamiento del personal y tiene un buen nivel de aceptabilidad y

aplicabilidad según el trabajo de campo realizado y la retroalimentación

recibida

Incorporar en este sistema de entrenamiento para la empresa, trabajo de

motivación al personal mediante charlas e incentivos de reconocimiento que

fortalezcan sus valores y eleven su autoestima, esto contribuirá directamente

con las ventas de la empresa.

Se recomienda ampliar el conocimiento del personal de “Tecnodiesel”, pues

esto es indispensable para satisfacer expectativas del consumidor.

Se recomienda darle la importancia debida a la capacitación al personal,

pues de ello depende un mejor desenvolvimiento en sus labores.

Se recomienda incentivar al trabajo en equipo para que así el personal se

sienta a gusto en el clima laboral.

Se recomienda que “Tecnodiesel” enfat ice en que sus empleados tengan

un amplio conocimiento del producto que ofrecen.

135

Se recomienda enfocar a los empleados de la empresa a brindar un buen

servicio al cliente para de esta manera fidelizar a los clientes actuales y para

tener la posibilidad de explorar nuevos nichos de mercado obteniendo clientes

nuevos.

La capacitación debe estar vinculada a la dirección y operación estratégicas y

tecnológicas de la organización.

Para que los esfuerzos se conviertan en inversión en vez de gasto, la

capacitación debe partir de una cuidadosa y efectiva detección de

necesidades. Es trascendental la evaluación de resultados considerando el

índice de costo-beneficio.

Se recomienda poner en práctica los elementos de entrenamiento propuesto,

(inducción, entrenamiento por los diferentes departamentos, y matriz de

capacitación, promoviendo además del incremento en la eficiencia y la

productividad un plan de incentivos ó de carrera al interior de la organización

que promueva de acuerdo a los resultados, los empleados a diferentes cargos

generando mejores oportunidades laborales y profesionales.

El departamento de capacitación propuesto, ó en su defecto el departamento

de recursos humanos aplicará el programa de entrenamiento a todos los

empleados nuevos del área comercial, así mismo reforzará el proceso como

reentrenamiento a los empleados que ya poseen tiempo de trabajar con la

organización.

El departamento de capacitación propuesto ó en su defecto el departamento

de recursos humanos revisará por lo menos una vez al año, el contenido del

programa de entrenamiento, y los medios de apoyo, así como el cumplimiento

de los objetivos trazados y el impacto que estos generan en la empresa.

136

19. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS

19.1. SIMPOSIOS Y CONFERENCIAS

Garcia, R (abril, 2013) Tópicos de fábrica En R. García (Empresarial)

Actualización en temas de importancia Técnica-comercial. Conferencia llevada

a cabo en la cuarta convención empresarial nacional Grupo comercial,

Armenia, Colombia.

Pascoto, L y Aguilar, G. (junio, 2013). Plan de capacitación de motores medio

rango. En C. Sáenz (Presidencia) Plan de capacitación. Conferencia llevada a

cabo en el primer entrenamiento de la universidad de cummins Latinoamérica,

Sao Paulo, Brasil.

Ventura, J (febrero, 2014) formación asesores industriales. En A. Reyes

(Fábrica) Análisis e interpretación de resultados de aceites usados para

capacitar asesores del mercado industrial. Conferencia llevada a cabo el tercer

ciclo de entrenamiento club valvoline, Guayaquil Ecuador.

19.2. WEBGRAFIA

Administración por valores (1997) (Blanchard, 2007. p. 135)

Andrés Solórzano (2009) desarrolló la investigación “Propuesta de capacitación

estratégica para Nervog: plan de comunicación interna

137

Biblioteca Virtual Capital emocional, donde tratan artículos sobre comunicación

y capacitación y el comportamiento dentro de las organizaciones, el autor

Ricardo Sotillo (2000).

Cantú Leal, Leonel. (2001) Capacitación y adiestramiento. Factor base en la productividad y competitividad en las Empresas mexicanas. TESIS

Cummings de las Américas. (2014). Quickserve online. Recuperado de http://www.quickserve.cummins.com/qs3/portal/parts/index.html?message=esnupdated Cummings Filtratión (2013) Catálogo de productos y soluciones filtración. Recuperado de http://www.cumminsfiltration.com/html/en/index.html Cummings Brasil (2012) Soluciones Latinoamérica. Recuperado de http:// www.cumminsbr.com Dayana Moncayo (2008), realizó una investigación titulada “Plan de

capacitación interna de la empresa Parmalat Ltda.”.

Dessler, Gary (2001) Administración de personal. Prentice Hall Hispanoamérica. México Dinet cuenta con un CIL - centro de instrucción logística, fuente 4 de octubre del 2009.Link http://dinet2009.blogspot.com/2009/10/centro-de-capacitacion.html http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3269.pdf

Espinosa Rafael investigación sobre la incidencia de la capacitación Interna en el clima organizacional de la empresa Rafael Espinosa G. & CIA. S. en Cartagena de Indias en el año 2008. Empresa portuaria Rafael Espinosa & CIA G. Rodríguez Gómez, J. Gil Flores, E. García Jiménez (1996): Metodología de la investigación cualitativa, Ediciones Aljibe, Archidona, Málaga.

138

Guardo, Rosales y Quesada inscritas en el Programa de capacitación laboral

de la Universidad Tecnológica de Bolívar (Cartagena de Indias),

Manuel Antonio Otálora (2008) en la Universidad Pontifica Javeriana titulada

“Caso Unión Consulting

Norma Técnica Icontec NTC 1486. Actualización dic. 15 de 2012. Norma Técnica Icontec NTC, 5613 Actualización 18 sep. de 2012 http://colombia.brianur.info/category/trabajos-escritos/. http://ntcconversatorio.blogspot.com/ Pérez Escamilla, Víctor M., "La calidad y la rotación de personal, ¿Un Problema Organizacional?" en Management Today en español, Año XV, núm. 11, México, diciembre 1988, pp. 23-26. Reporte de sostenibilidad Ransa 2008. Link: http://www.ransa.net/memorias_y_reportes/Ransa_Reporte_de_Sostenibilidad_2008.pdf Recurso físico Hurtado Andres, Marín Catalina Manual de Procesos de Tecno diesel S.AS. Actualización Dic. De 2013 ServitjeSendra, Lorenzo. (2008) Mayor capacitación, Mayor productividad. Unión Social de Empresarios de México. Reporte de sostenibilidad Ransa 2008. Link: http://www.ransa.net/memorias_y_reportes/Ransa_Reporte_de_Sostenibilidad_2008.pdf Seminario de capacitación Corporativa realizado en Buenos Aires, el

conferencista argentino Alejandro Formanchuk (2008)

Tecno diesel (2013) Distribuidor autorizado para el suroccidente colombiano http://www.tecnodiesel.com.co Tom Peters en su libro Nuevas organizaciones en tiempos de caos (Peters,

2005, p.9). Ken Blanchard (2007)

139

Universidad de Concepción de Chile, la Licenciada en Comunicación Social y

docente del departamento de comunicación social Claudia Mellado (2002), en

su estudio titulado “Gestión de la comunicación interna en la pequeña empresa

industria

Universidad de las Américas, México, Francisco Fernández Beltrán (2004)

realizó un diagnóstico mediante la investigación “Análisis de la Gestión Interna

en la Universidad de las Américas de Puebla

Valvoline lubricantes (2010) portafolio de servicios. Recuperado de http://www.valvoline.com Vicepresidenta de BARNA Consulting Group, Nathalie Detry Duyckaerts (2007)

Marcus Buckingham, en su libro Lo que hacen los grandes directivos (2006)

140

ESQUEMA DE LISTAS ESPECIALES

LISTA DE TABLAS

TABLA NUMERO TITULO DE LA TABLA PAGINA

Tabla 1 Personal comercial

encuestado

33

Tabla 2 Pregunta 1 encuesta 34

Tabla 3 Pregunta 2 encuesta 35

Tabla 4 Pregunta 3 encuesta 37

Tabla 5 Pregunta 4 encuesta 38

Tabla 6 Pregunta 5 encuesta 39

Tabla 7 Pregunta 6 encuesta 40

Tabla 8 Pregunta 7 encuesta 41

Tabla 9 Pregunta 8 encuesta 42

Tabla 10 Pregunta 9 encuesta 43

Tabla 11 Pregunta 10 encuesta 45

Tabla 12 Personal entrevistado 46

Tabla 13 Equipo humano 52

Tabla 14 Registro de entrenamiento 69

Tabla 15 Matriz de capacitación 77

Tabla 16 Matriz Dofa 89

Tabla 17 Costo Mensual

Capacitación

95

Tabla 18 Requerimientos Empresa 104

141

Tabla 19 Funcionarios 106

Tabla 20 Temario Capacitación 107

Tabla 21 Cronograma de actividades

116

Tabla 22 Presupuesto 116

Elaboración propia

142

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO NUMERO TITULO DEL GRAFICO PAGINA

Grafico 1 Representación pregunta 1 34

Grafico 2 Representación pregunta 2 36

Grafico 3 Representación pregunta 3 37

Grafico 4 Representación pregunta 4 38

Grafico 5 Representación pregunta 5 39

Grafico 6 Representación pregunta 6 40

Grafico 7 Representación pregunta 7 41

Grafico 8 Representación pregunta 8 43

Grafico 9 Representación pregunta 9 43

Grafico 10 Representación pregunta 10 45

Grafico 11 Productos 69

Grafico 12 Área de cobertura Empresa 86

Grafico 13 Estructura Organizacional 88

Grafico 14 Estudio Técnico 96

Grafico 15 Trabajo de Campo 103

Elaboración propia

.

143

ANEXOS

ANEXO 01 ANÁLISIS FODA

POSITIVAS NEGATIVAS INTERIOR FORTALEZAS

La empresa cuenta con garantía directa y variedad de productos. Venta oportuna Ubicación adecuada de la empresa Servicio técnico directo Precios competitivos en el mercado Productos de calidad

Capital de trabajo adecuado

DEBILIDADES Por no disponer

de personal de marketing, no se puede manejar publicidad y promoción que permita hacer conocer sus productos.

La empresa no cuenta con incentivos

Para el personal.

No existe constante motivación y capacitación al personal de la empresa.

No se cuenta con planes estratégicos.

La empresa no ha realizado una evaluación de la competencia.

Falta de promoción y publicidad. Cartera vencida Falta de espacio físico Instalaciones alquiladas.

EXTERIOR OPORTUNIDADES Constante e xpan s ió n y

cobertura del mercado. Apertura de nuevas líneas de negocio. Posee clientes que demandan su Producto constantemente.

Apoyo de proveedores en cuanto a tener la mejor selección de los mismos y los facilitadores de crédito. Libre elección y competencia entre

los proveedores. Facilidad de acceso a

nuevas tecnologías. Búsqueda de nuevos mercados en

Otros sectores. Incremento en la tasa de natalidad.

Ingresar en otros mercados con diversificación de productos. Amplitud de medios de

Comunicación para publicitar nuestros

AMENAZAS El mercado local es

cada vez más competitivo, por lo que la empresa, aunada a las circunstancias de una economía inestable, debe mejorar, haciendo un doble esfuerzo hacia el interior y hacia el exterior.

La recesión económica del país. Inflación alta a

pesar de la dolarización.

Inestabilidad por el cambio de gobierno.

Corrupción que existe en todos los niveles.

Migración de las personas. Alto costo de la vida

por lo cual no existe una cultura de ahorro.

Tasa de desempleo muy alta.

3

ANEXO 02

ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE LA EMPRESATECNODIESEL UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA Esta encuesta es de carácter confidencial únicamente le servirá como datos estadísticos al investigador y a la empresa “Tecno diesel”.

Objetivo: Determinar la situación actual de la capacitación al personal.

Instrucciones: Llene con un visto en la respuesta que usted esté de acuerdo. 1. ¿Cree usted que la administración a través de la capacitación incrementa las ventas? SI NO

2. ¿Qué nivel de conocimiento del producto tiene usted? ALTO MEDIO BAJO

3. ¿La empresa “Tecnodiesel” capacita a sus empleados? FRECUENTEMENTE A VECES NUNCA

4. ¿Cree usted que motivar a los vendedores es un factor importante para mejorar su desempeño?

SI NO 5. ¿El ambiente laboral que le brinda la empresa “Tecnodiesel” es: ? EXCELENTE REGULAR MALO

6 ¿Piensa usted que tiene el conocimiento adecuado del producto que Vende? SI NO

7. ¿El cliente compra un producto por: ?

TECNOLOGÍA PRECIO MARCA CONVENCIMIENTO DEL VENDEDOR

8. ¿Cree usted que un buen servicio al cliente ayuda a incrementar las ventas de la empresa “Tecnodiesel”.

SI NO

4

9¿Considera usted que las promociones incrementan las ventas de Tecnodiesel”. SI NO

10¿Considera usted que los productos que vende la empresa Tecno diesel son de Calidad. SI NO

GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACION

3

ANEXO 03

RUT DE TECNODIESEL

4

ANEXO 04

CAMARA DE COMERCIO DE TECNO DIESEL

5

ANEXO 05

AREA DE COBERTURA Y LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA

6

ANEXO 06

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL

5/16/2014

GERENTE COMERCIAL

REPUESTOS CUMMINS

(FELIPE GARCIA)

DIRECTOR COMERCIAL

(ANDRES VALENCIA)DIRECTOR COMERCIAL

(SANDRA HERRERA)

DIRECTOR COMERCIAL

(RICARDO GUERRERO)

•4 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

•1 VENDEDOR RFL

INTERNO

DIRECTOR COMERCIAL

(ANDRES OCAMPO)

* 5 VENDEDORES RFL

EXTERNOS RFL

INTERNOS

• 7 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

• 2 VENDEDORES RFL

INTERNOS

•2 VENDEDORES RFL

EXTERNOS

•1 VENDEDOR RFL

INTERNO

ALMACEN ALMACEN ALMACEN ALMACEN

ING DE SERVICIO TECNICO(TALLERES DE SERV TECNICO) JEFE DE MERCADEO

JEFE DE LOGISTICA DE

INVENTARIOS (CESAR QUEBRADA

DOSQUEBRADAS CALI PASTO BUENAVENTURA

7

GLOSARlO

Análisis funcional. Es el método que destaca las relaciones entre las funciones y actividades que constituyen una función productiva. Consiste en aplicar un enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que se van generando entre el propósito principal y las funciones que se derivan de éste. Análisis ocupacional. Es la metodología enfocada a la obtención, ordenación y valoración de datos relativos a los puestos de trabajo, los factores técnicos y ambientales característicos en su desarrollo y las habilidades, conocimientos, responsabilidades y exigencias requeridas a los trabajadores para su mejor desempeño. Aptitud. Característica biológica o aprendida que permite a una persona hacer algo mental o físico. Competencia laboral. Facultad de ser productivo, delimitado por un mismo género o naturaleza de trabajo, es decir, por el conjunto de funciones productivas con objetivos y propósitos concatenados y análogos para la producción de bienes o servicios de similar especie. Área comercial. Agrupación de funciones laborales relacionadas y personas, en función de asesorar, servir y vender. El área comercial puede identificarse, en principio, con el primer nivel de contacto establecido con los clientes en la empresaria. Matriz de capacitación. Elemento multifuncional direccionado a través de hoja de cálculo en Excel y que tiene como propósito central formar los empleados con conocimientos, habilidades y destrezas relevantes y pertinentes al desempeño laboral, sustentado en procedimientos de enseñanza y evaluación, orientados a la obtención de resultados observables del desempeño y progreso personal. Competencia laboral. Es la capacidad de una persona para desempeñar una misma función productiva en diferentes contextos de trabajo con base en los resultados de calidad esperados por el sector productivo.

8

Competente. Persona que posee un repertorio de habilidades, conocimientos y destrezas y la capacidad para aplicarlos en una variedad d e contextos y organizaciones laborales. Conocimiento. Es el componente cognitivo que sustenta una competencia laboral y que se expresa en el saber cómo ejecutar una actividad productiva. Incluye e l conjunto d e teorías, principios y datos asociados al desempeño de la competencia laboral de que se trate. Criterio de desempeño. se refiere al conjunto de atributos que deberán presentar tanto los resultados obtenidos, como el desempeño mismo de un elemento de competencia, es decir, el cómo y el qué se espera del desempeño. Los criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia. Mejor desempeño laboral. Son las funciones básicas que debe ser capaz de hacer una persona para desempeñar un trabajo. Es la parte constitutiva de una Unidad de Competencia describe lo que una sola persona realiza en un marco de una función productiva. Evaluación. Proceso por medio del cual se reúnen suficientes evidencias de la competencia laboral del individuo, de conformidad con el desempeño descrito por los criterios establecidas, y donde se emiten juicios para apoyar el dictamen si la persona evaluada es competente, o todavía no competente, en la función laboral en cuestión. Capacitador. Persona autorizada orientar, promover y para reunir evidencias del desempeño y emitir juicios acerca de la competencia de los empleados. Mejora en la productividad. Es el conjunto de actividades que se realizan para la generación y mejoramiento de un bien o servicio, ó el máximo aprovechamiento y mayor uso de los recursos dispuestos.