Embed Size (px)
Citation preview
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
POSLOVNI SEKRETAR
DIPLOMSKA NALOGA
ALEKSANDER KER ČMAR
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
POSLOVNI SEKRETAR
UPORABA E-POŠTE ZA UČINKOVITEJŠE KOMUNICIRANJE MED ZAPOSLENEMI V
ZDRAVSTVENEM DOMU GORNJA RADGONA
ALEKSANDER KER ČMAR
Predavateljica - mentorica: Darja Dravec, univ. dipl. ped. in soc. kult.
Mentor praktičnega
izobraževanja v organizaciji: Marija Kuzma, dr. dent. med.
Organizacija: Zdravstveni dom Gornja Radgona
Lektor/ica: Danica Čeh, prof. slov. in nem.
Prevod v tuji jezik: Barbara Čeh, prof. nem.
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici – predavateljici Darji Dravec, univ. dipl. ped. in soc. kult. za
strokovno pomoč, vzpodbudo in veliko mero potrpljenja.
POVZETEK Komunikacijo lahko razumemo kot osnovno sestavino našega življenja, saj komuniciramo na
vsakem koraku, bodisi doma, v prostem času ali službi. Vsako komuniciranje v poslovne
namene imenujemo poslovno komuniciranje. Učinkovito poslovno komuniciranje je eden
najpomembnejših pogojev za uspešnost nekega podjetja. Med načini poslovnega
komuniciranja se vedno bolj uveljavlja elektronska pošta, katere glavna prednost je predvsem
hitrost pošiljanja. Je pravzaprav edini pisni način komuniciranja, kjer prejemnik lahko na
sporočilo odgovori takoj.
Trendom uveljavljanja elektronskega komuniciranja v poslovne namene želimo slediti tudi v
Zdravstvenem domu Gornja Radgona, kjer sem zaposlen kot samostojni referent na upravi
zavoda. Tako smo v lanskem letu uvedli nov poštni strežnik z namenom omogočiti
komuniciranje preko elektronske pošte tako rekoč slehernemu zaposlenemu. Žal sodelavci
kljub idealnim tehničnim možnostim do danes elektronske pošte niso pričeli uporabljati.
Diplomsko nalogo sem namenil predvsem vsem sodelavcem, kot vodilo ob uvajanju
elektronske pošte v službene namene. Uvodoma sem opisal nekaj teorij o komuniciranju in
nato trende elektronskega komuniciranja v zdravstvu. V raziskovalnem delu naloge sem se
orientiral na trenutno uporabo elektronske pošte med zaposlenimi v Zdravstvenem domu
Gornja Radgona. S pomočjo ankete sem dokazal, da sodelavci dejansko elektronske pošte
skoraj ne uporabljajo. Ugotovil sem tudi glavne razloge za to in na podlagi le teh pripravil
smernice za uporabo elektronske pošte v Zdravstvenem domu Gornja Radgona v bodoče.
Ključne besede:
- Komunikacija
- Poslovno komuniciranje
- Elektronsko komuniciranje
- Elektronska pošta
- Informacijska tehnologija
ZUSAMMENFASSUNG Kommunikation können wir als grundlegenden Bestandteil unseres Lebens bezeichnen, denn
wir kommunizieren auf jedem Schritt, entweder zu Hause, in unserer Freizeit oder im Dienst.
Jede Kommunikation in Geschäftzwecke heisst Geschäftskommunikation. Wirksame
Geschäftskommunikation ist einer der wichtigsten Bedingungen für den Erfolg jeder Firma.
Unter den Formen der Geschäftskommunikation kommt immer mehr die E-Post in den
Vordergrund, derer Hauptvorteil in der Geschwindigkeit des Sendens ist. Das ist eigentlich
die einzige schriftliche Weise der Kommunikation, wo der Empfänger auf die Nachricht
sofort antworten kann.
Den Durchsetzungstrends der elektronischen Kommunikation in Geschäftszwecken wollen
wir auch in Gesundheitszentrum Gornja Radgona folgen, wo ich als selbstständiger Referent
in Verwaltungsanstalt arbeite. So haben wir im Vorjahr den neuen Postserver eingeführt, mit
der Absicht, die Kommunikation über die E-Post jedem Arbeiter zu ermöglichen. Leider
haben die Mitarbeiter trotz idealen technischen Bedingungen bis heute die E-Post nicht
benutzt begonnen haben.
Diplomarbeit widme ich vor allem allen Mitarbeitern als die Führung durch die Einführung
der E-Post in Geschäftszwecke. Am Anfang habe ich einige Theorien über Kommunikation
beschrieben und danach die Trends der elektronischen Kommunikation im Gesundheitswesen.
Im Forschungsteil der Diplomarbeit habe ich mich auf den momentanen Gebrauch von der E-
Post unter Arbeiter im Gesundheitszentrum Gornja Radgona orientiert. Mit Hilfe der Ankete
habe ich nachgewiesen, dass die Mitarbeiter hauptsächlich die E-Post fast nicht brauchen. Ich
habe auch die Hauptgründe dafür entdeckt und auf der Grundlage deren die Richtlinien für
den Gebrauch der E-Post im Gesundheitszentrum Gornja Radgona in der Zukunft vorbereitet.
Schlüsselwörter:
- Kommunikation
- Geschäftskommunikation
- elektronische Kommunikation
- E-Post
- Informationstehnologie
KAZALO VSEBINE POVZETEK
1 UVOD ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
1.1 Opredelitev področja in opis problema -------------------------------------------------------- 8
1.2 Namen, cilji, osnovne trditve---------------------------------------------------------------------- 8
1.3 Uporabljene metode dela -------------------------------------------------------------------------- 9
2 PREDSTAVITEV ZDRAVSTVENEGA DOMA GORNJA RADGONA--- ------------- 10
2.1 Opis dejavnosti------------------------------------------------------------------------------------ 10
2.2 Organizacija dela -------------------------------------------------------------------------------- 11
2.3 Opremljenost z informacijsko tehnologijo ---------------------------------------------------- 12
3 TEORIJA O KOMUNICIRANJU ------------------------- --------------------------------------- 13
3.1 Osnovne opredelitve komuniciranja ---------------------------------------------------------- 13 3.1.1 Cilj komuniciranja -------------------------------------------------------------------------- 13 3.1.2 Proces komuniciranja ----------------------------------------------------------------------- 13 3.1.3 Sestavine komunikacijskega procesa ----------------------------------------------------- 14 3.1.4 Načini komuniciranja ----------------------------------------------------------------------- 15 3.1.5 Besedno komuniciranje -------------------------------------------------------------------- 15 3.1.6 Nebesedno komuniciranje ----------------------------------------------------------------- 16 3.1.7. Povezanost besednega in nebesednega komuniciranja -------------------------------- 16
3.2 Temelji uspešnega poslovnega komuniciranja ----------------------------------------------- 17
3.3 Vrste poslovnega komuniciranja --------------------------------------------------------------- 18 3.3.1 Besedno in nebesedno poslovno komuniciranje --------------------------------------- 18 3.3.2 Interno in eksterno poslovno komuniciranje ------------------------------------------- 18
3. 4 Pisno komuniciranje ----------------------------------------------------------------------------- 19
4 NEKAJ DEJSTEV O E-KOMUNICIRANJU V ZDRAVSTVU ----- ---------------------- 21
4.1 Kaj je e-komuniciranje--------------------------------------------------------------------------- 21
4.2 Uporaba internetnih oblik komuniciranja v zdravstvu -------------------------------------- 21
4.3 Elektronska pošta kot način komuniciranja v zdravstvu ------------------------------------ 22
4.4 Glavne prednosti in slabosti uporabe e-pošte v zdravstvu --------------------------------- 23
4.5 Smernice in priporočila za uporabo e-pošte-------------------------------------------------- 24
5 TRENUTNA UPORABA E-POŠTE V ZD GORNJA RADGONA ---- ------------------- 25
5.1 Opredelitev raziskave --------------------------------------------------------------------------- 25
5.2. Anketa med zaposlenimi ----------------------------------------------------------------------- 26 5.2.1 Vsebina anketnega vprašalnika ----------------------------------------------------------- 26 5.2.2 Analiza rezultatov ankete ----------------------------------------------------------------- 26
5.3 Ocena zatečenega stanja ----------------------------------------------------------------------- 38
6 SMERNICE ZA UPORABO E-POŠTE V BODOČE ---------------------------------------- 39
6.1 Namen komuniciranja preko e-pošte --------------------------------------------------------- 39
6.2. Priročnik za pravilno komuniciranje preko e-pošte za zaposlene v Zdravstvenem domu Gornja Radgona --------------------------------------------------------------------------------------- 39
6.2.1 Osnovna navodila za delo z e-pošto ------------------------------------------------------ 39 6.2.2 Seznam e-naslovov v Zdravstvenem domu Gornja Radgona ------------------------- 43 6.2.3 Bonton komuniciranja preko e-pošte ---------------------------------------------------- 45 6.2.4 Priporočila za komuniciranje preko e-pošte s pacienti -------------------------------- 47
7 ZAKLJU ČEK ----------------------------------------------------------------------------------------- 48
8 LITERATURA IN VIRI ------------------------------ ---------------------------------------------- 49
9 PRILOGE
KAZALO SLIK Slika 1: Zdravstveni dom Gornja Radgona ........................................................................... 10
Slika 2: Načini komuniciranja (Možina e tal., 1998, str. 46) ................................................. 15
Slika 3: Namizje z bližnjico do programa Outlook Express .................................................. 40
Slika 4: Osnovno okno programa Outlook Express .............................................................. 40
Slika 5: Odpiranje prejete e-pošte ......................................................................................... 41
Slika 6: Hitri gumbi ............................................................................................................. 42
Slika 7: Okno za pisanje novega e-sporočila......................................................................... 42
KAZALO TABEL Tabela 1: Najpogostejši način pisnega komuniciranja........................................................... 26
Tabela 2: Pomembnost uporabe računalnika......................................................................... 27
Tabela 3: Namen uporabe računalnika.................................................................................. 28
Tabela 4: Poznavanje programske opreme............................................................................ 29
Tabela 5: Uporaba interneta ................................................................................................. 30
Tabela 6: Uporaba e-pošte .................................................................................................... 31
Tabela 7: Ne-uporabljanje e-pošte ........................................................................................ 32
Tabela 8: Namen e-pošte na delovnem mestu ....................................................................... 33
Tabela 9: E-pošta in etika ..................................................................................................... 33
Tabela 10: Poznavanje etičnih norm ..................................................................................... 34
Tabela 11: Spol anketirancev ............................................................................................... 35
Tabela 12: Starost anketirancev ............................................................................................ 36
Tabela 13: Izobrazba anketirancev ....................................................................................... 37
KAZALO GRAFOV Graf 1: Najpogostejši način pisnega komuniciranja .............................................................. 27
Graf 2: Pomembnost uporabe računalnika ............................................................................ 28
Graf 3: Namen uporabe računalnika ..................................................................................... 29
Graf 4: Uporaba interneta ..................................................................................................... 30
Graf 5: Uporaba e-pošte ....................................................................................................... 31
Graf 6: Ne-uporabljanje e-pošte ........................................................................................... 32
Graf 7: Namen e-pošte na delovnem mestu .......................................................................... 33
Graf 8: E-pošta in etika ........................................................................................................ 34
Graf 9: Poznavanje etičnih norm .......................................................................................... 35
Graf 10: Spol anketirancev ................................................................................................... 35
Graf 11: Starost anketirancev ............................................................................................... 36
Graf 12: Izobrazba anketirancev ........................................................................................... 37
KAZALO PRILOG
Priloga št. 1: Anketni vprašalnik »Uporaba e-pošte ne delovnem mestu«
8
1 UVOD
1.1 Opredelitev področja in opis problema
V zadnjem času je v javnosti veliko govora, razprav in kritik o takšni in drugačni
informatizaciji zdravstva. Trendom posodabljanja informacijskih tehnologij sledimo tudi v
Zdravstvenem domu Gornja Radgona, kjer sem zaposlen kot pisarniški referent na upravi
zavoda. Pred kratkim smo v celoti posodobili računalniško mrežo. Hkrati smo se odločili
postaviti poštni strežnik z namenom, da bi omogočili komuniciranje preko e-pošte tako rekoč
vsem zaposlenim.
Z diplomsko nalogo želim predvsem vsem sodelavcem v zdravstvenem domu približati in
predstaviti e-pošto kot možnost in način komuniciranja. Ugotavljam namreč, da mnogi e-
pošto razumejo in uporabljajo le kot še en, morda neke vrste moderen način zabave in pri
svojem delu kljub odličnim tehničnim možnostim e-komuniciranja le tega ne uporabljajo.
1.2 Namen, cilji, osnovne trditve
Diplomsko nalogo namenjam vsem zaposlenim v Zdravstvenem domu Gornja Radgona, kot
vodilo ob uvajanju elektronske pošte v službene namene. Doseči želim, da bo sleherna e-pošta
poslana iz našega strežnika vzorna, ustrezna vsem etičnim normam e-komuniciranja,
sestavljena po vseh pravilih dobre in uspešne pisne komunikacije in da bodo vsi sodelavci e-
pošto sprejeli kot nujen, vsakodnevni način poslovnega komuniciranja.
Pred pričetkom pisanja diplomske naloge sem si zastavil cilje:
- definirati pomen komunikacije preko e-pošte
- ugotoviti koliko ter v katere namene sodelavci uporabljajo e-pošto
- na podlagi ugotovitev izdelati smernice za koristno in pravilno uporabo e-pošte v
Zdravstvenem domu Gornja Radgona
Z veliko gotovostjo namreč trdim, da sodelavci v Zdravstvenem domu Gornja Radgona
elektronske pošte niso sprejeli kot možen način poslovnega komuniciranja in je pri svojem
delu tako rekoč ne uporabljajo.
9
1.3 Uporabljene metode dela
- S pomočjo navedene literature razložim teoretične osnove komunikacije.
- Z anketo med sodelavci ugotovim način komuniciranja preko e-pošte do sedaj.
- Med nastajanjem diplomske naloge med sodelavci priložnostno opazujem način
komuniciranja preko e-pošte.
- Na podlagi ugotovljenega izdelam smernice za koristno in pravilno komuniciranje
preko e-pošte.
10
2 PREDSTAVITEV ZDRAVSTVENEGA DOMA GORNJA RADGONA
2.1 Opis dejavnosti
Zdravstveni dom Gornja Radgona je javni zdravstveni zavod, ki izvaja primarno zdravstveno
dejavnost na območju občin Gornja Radgona, Radenci, Sv. Jurij ob Ščavnici in Apače, na
skupni površini dobrih 200 km² in s skupnim številom preko 20.000 prebivalcev. Osnovna
zdravstvena dejavnost na primarni ravni obsega predvsem preprečevanje bolezni in poškodb,
odkrivanje bolezni, diagnostiko in zdravljenje na ambulantni in dispanzerski ravni ter nujno
medicinsko pomoč z reševalnimi prevozi.
Zdravstveni dom je v takšni obliki, kot obstaja danes, bil ustanovljen leta 1999 z Odlokom o
ustanovitvi javnega zdravstvenega zavoda Zdravstveni dom Gornja Radgona (Uradni list RS,
štev. 28/99), ki so ga sprejeli takratni občinski sveti občin Gornja Radgona, Sv. Jurij ob
Ščavnici in Radenci. Sicer korenine zdravstvenega doma v Gornji Radgoni segajo približno
pol stoletja nazaj.
Slika 1: Zdravstveni dom Gornja Radgona
Zdravstveni dom Gornja Radgona svojo dejavnost opravlja na sedežu zavoda v Gornji
Radgoni in v dveh zunanjih enotah in sicer v Zdravstveni postaji Apače in Zdravstveni
postaji Sv. Jurij ob Ščavnici. Poleg dveh zdravstvenih postaj ima zdravstveni dom
organizirani še dve zunanji ambulanti. To sta šolska zobna ambulanta v Vrtcu Radenci ter
ambulanta splošne medicine v Domu starejših občanov Gornja Radgona.
11
2.2 Organizacija dela
Delo v Zdravstvenem domu poteka v štirih osnovnih organizacijskih vejah:
- Dejavnost splošne medicine zajema tri ambulante splošne medicine, klinični
laboratorij in ambulanto nujne medicinske pomoči z reševalnimi prevozi na sedežu
zavoda v Gornji Radgoni ter tri dislocirane ambulante splošne medicine in sicer v
zdravstveni postaji Apače, v zdravstveni postaji Sv. Jurij ob Ščavnici in v domu za
ostarele v Gornji Radgoni; v sklopu splošne dejavnost izvajamo tudi programe na
področju zdravstvene vzgoje.
- Zobozdravstvena dejavnost: Zobozdravstveno varstvo odraslih deluje v dveh
ambulantah na sedežu zavoda ter dveh dislociranih ambulantah in sicer v zdravstveni
postaji Apače in zdravstveni postaji Sv. Jurij ob Ščavnici. Zobozdravstveno varstvo
otrok in mladine je organizirano v dveh ambulantah na sedežu zavoda ter ambulantah
v vrtcu v Radencih ter v zdravstveni postaji Apače. Na sedežu zavoda deluje tudi
zobotehnični laboratorij.
- Dispanzerska dejavnost: otroško šolski dispanzer, dispanzer za medicino dela,
prometa in športa, ženski dispanzer, pljučni dispanzer, očesna ambulanta, ambulanta
za ultra zvok abdomna, diabetološka posvetovalnica in patronažna služba.
- Uprava zavoda: vodstvo, administracija, tehnične službe
Zdravstveni dom vodi direktor zavoda, ki je imenovan s strani sveta zavoda. V svetu zavoda
kot organu upravljanja imajo ustanovitelji večino in tako lahko nenehno vplivajo in odločajo
o poslovni politiki.
Vodstvo zavoda poleg direktorja predstavlja še glavna medicinska sestra oz. glavni
medicinski tehnik, ki ga imenuje direktor sam.
Direktor imenuje tudi vodje posameznih dejavnosti, ki so hkrati člani strokovnega sveta kot
njegovega posvetovalnega organa.
12
2.3 Opremljenost z informacijsko tehnologijo
Na sedežu zdravstvenega doma imamo postavljeno lastno računalniško mrežo, ki smo jo ob
koncu leta 2006 in v začetku leta 2007 popolnoma obnovili. Z novimi računalniki smo
opremili tako imenovane sestrske prostore vseh ambulant v zavodu. To so prostori, v katerih
delajo medicinske sestre, ki poleg svojega strokovnega dela skrbijo za zdravstveno
administracijo. Teh računalnikov je nekaj čez 20. Vsi so povezani s podatkovnim strežnikom,
na katerem so nameščene vse, za delo potrebne zdravstvene aplikacije. Poleg podatkovnega
strežnika smo v lanskem letu uvedli tudi poštni strežnik, s katerim smo prav tako povezali vse
računalnike. Na poštnem strežniku je naložen operacijski sistem Linux. Strežnik je zaščiten s
protivirusnim programom NOD 32 in programom za preverjanje nezaželene pošte. Strežnik je
povezan z usmerjevalnikom in ta preko ADSL modema v internetno omrežje. Tako smo
omogočili dostop do svetovnega spleta iz slehernega računalnika v hiši. Prav tako smo na
vseh računalnikih nastavili program za odjemanje elektronske pošte Outlook Express in vsem
ambulantam tudi dodelili e-naslove.
Z novimi računalniki smo opremili tudi vse zunanje ambulante, vendar pa ti računalniki žal še
niso povezani v našo interno omrežje oz. na podatkovni strežnik. K urejanju tovrstne
povezave smo pristopili v letošnjem letu in jo bomo do konca leta vsekakor realizirali. Smo
pa na vseh zunanjih računalnikih že uredili internetno ADSL povezavo, tako da tudi zaposleni
v zunanjih ambulantah že lahko nemoteno dostopajo na svetovni splet in komunicirajo preko
e-pošte, saj smo uredili tudi dostop do našega internega poštnega strežnika in jim dodelili e-
naslove.
V letošnjem letu smo pristopili še k projektu digitalizacije laboratorijskih izvidov, kar
pomeni, da bomo z ustrezno strojno in programsko opremo dosegli povezavo vseh
laboratorijskih aparatur s posebnim, tretjim računalniškim strežnikom, ki bo prav tako
povezan v mrežo. Z ustrezno aplikacijo bomo tako omogočili vpogled do rezultatov
laboratorijskih preiskav iz vseh računalnikov, kjer bo takšen vpogled seveda dovoljen. To bo
pomenilo največjo pridobitev za zunanje ambulante, zato je ureditev povezave le teh v interno
računalniško omrežje toliko večjega pomena. Prav zaradi navedenega projekta digitalizacije
laboratorijskega izvida je nujna tudi nabava računalnikov za zdravnike, ki so trenutno žal v
veliki večini še brez njih.
13
3 TEORIJA O KOMUNICIRANJU
3.1 Osnovne opredelitve komuniciranja Beseda »komunicirati« izvira iz latinske besede »communicare« in pomeni občevati,
razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet (Možina et al., 2004, str. 20).
Komunikacijo lahko razumemo kot osnovno sestavino našega vsakdana v okolju, kjer živimo
in delamo. »Na podlagi komunikacije razvijamo in ohranjamo lastno osebnost, medosebne
odnose, prilagojenost in skupno delovanje.« Komunikacija je v človeški družbi pomembna že
od nastanka, saj so se na nek določen način sporazumevala že najprimitivnejša ljudstva. »Ko
so se neizoblikovani in naključni glasovi začeli ponavljati in kasneje prešli v vezano obliko, je
nastal jezik.« Za komunikacijo pa je vsekakor bila odločilna iznajdba pisave, saj nam
omogoča shraniti misli in ideje preteklega časa. Omogoča nam torej komunikacijo v času
(Popovič in Zajc, 2002, str. 39).
Tako se je sčasoma ne eni strani razvila besedna (verbalna) sporočilnost, ki je lahko ustna
ali pisna. Večina ljudi misli, da je besedno sporočilo najpomembnejši del komunikacije.
Trditev ne drži stoodstotno, saj velja le, kadar se sogovornika ne vidita. Kadar pa se
sogovornika vidita, je nujen in pomemben del sporočila tudi nebesedno sporočilo. Z razvojem
jezika se je oblikovala namreč vrsta značilnih kretenj, s katerimi je govornik zavestno ali
nezavestno podkrepil ali zanikal tisto, kar je povedal z besedami, in jim pravimo govorica
telesa. Gre za nebesedno (neverbalno) sporočilnost na drugi strani.
3.1.1 Cilj komuniciranja »Cilj komuniciranja je prenesti informacijo iz misli ene osebe v misli druge osebe ali več
oseb, kot to terja informiranje, dogovarjanje, vplivanje ipd. Uspešno je komuniciranje, ki
doseže zastavljeni cilj« (Možina et al., 1998, str. 44).
3.1.2 Proces komuniciranja Medosebno komuniciranje je proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in
interpretirajo sporočila oz. znake, ki so nosilci določenega pomena. Vse to se pogosto dogaja
14
sočasno. Sporočilo je katerikoli besedni ali nebesedni simbol ali znak, ki ga ena oseba prenese
na drugo. Komuniciranje je učinkovito šele, ko prejemnik razume sporočilo pošiljatelja tako,
kot ga je ta zasnoval (Možina et al., 1998).
3.1.3 Sestavine komunikacijskega procesa Pogoj, da proces komuniciranja lahko poteka, je prisotnost vseh elementov komunikacijskega
sistema. Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine (Možina et al.,
1998):
• pošiljatelj
• prejemnik
• sporočilo
• komunikacijska pot
Pošiljatelj in prejemnik
Pošiljatelj je oseba, ki sporoča, snuje in oddaja. Prejemnik je oseba, ki ji je sporočilo
namenjeno in ki sporočilo sprejme. Pogoj za komuniciranje je tako sposobnost pošiljatelja, da
sporočilo pošlje, kot tudi sposobnost prejemnika, da ga sprejme.
Sporočilo
Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti
sprejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato ga pogosto imenujemo
kar signal. Sporočilo naj bo razumljivo, da bo prejemnik vedel, kaj želi oddajnik povedati.
Komunikacijska pot
Komunikacijski kanal je pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku. Lahko so
to neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razni tehnični posredniki,
zlasti telekomunikacijske zveze.
15
3.1.4 Načini komuniciranja
Slika 2: Načini komuniciranja (Možina e tal., 1998, str. 46)
3.1.5 Besedno komuniciranje
Besedno komuniciranje je lahko govorno ali pisno.
Govorno komuniciranje obsega nagovore, formalizirane razgovore med dvema osebama,
razgovore v skupini oziroma z njo in neformalne govorice. Govorno komuniciranje je hitro,
običajno obsega tudi povratno informiranje ter omogoča sočasno komuniciranje z več ljudmi.
Govorno sporočilo ima vrsto prednosti. Lahko ga brž oddamo. V kolikor prejemnik ni
prepričan o pravilnosti sporočila, ki ga je prejel, lahko s takojšnjo pridobitvijo povratne
informacije sporočilo korigira. Slabosti govornega komuniciranja se pokažejo takrat, kadar si
sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenašanju sporočila, tem več je
možnosti, da se bo v komuniciranju pojavila neurejenost. Sporočilo, ki doseže prejemnika, se
lahko močno razlikuje od poslanega sporočila. Pisno komuniciranje poteka preko pisem,
takšnih in drugačnih dopisov, časopisov, revij, tudi raznih elektronskih in optičnih priprav, ki
prenašajo sporočilo z zapisano besedo, s simboli, risbami, barvami ali kako drugače.
KOMUNICIRANJE
BESEDNO
� GOVORNO � PISNO
NEBESEDNO
� GOVORICA TELESA � OSEBNI PREDMETI, OBLEKA � VONJ, OTIP � PROSTOR, ČAS
16
Prednosti pisnega komuniciranja so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče
tudi kasneje preverjati. Pošiljatelju in prejemniku ostaja dokumentiran zapis sporočila, ki ga
lahko hranita. Pisne komunikacije so ponavadi bolj dodelane, logične in jasne kot govorne.
Pisna sporočila pa imajo tudi določene slabosti. Za nastanek sporočila v končni obliki je
potrebno več časa. Sporočilo, ki smo ga v pisni obliki sestavljali uro ali več, lahko govorno
posredujemo takoj. Pri pisnem komuniciranju največkrat ni takojšnjega povratnega
informiranja, saj prejemnik ne more takoj odreagirati na sporočilo, kot lahko to stori pri
pogovoru, razen seveda pri prejemu e-pošte, kjer je takojšen odgovor pod določenimi pogoji
možen (Možina et al., 1998).
3.1.6 Nebesedno komuniciranje Nebesedno (neverbalno) komuniciranje ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Določeni
pojavi v našem okolju ali pa dejanja ljudi, s katerimi se srečujemo, povejo dovolj, da
sporočilo razumemo tudi brez uporabe besed. Nebesedno komuniciranje torej obsega vsa
nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu: govorica telesa, osebni videz
in urejenost, fonika (vloga zvokov v sporočanju), prostor in čas ter drugo. Najbolj poznani
vrsti nebesedne komunikacije sta govorica telesa in besedna intonacija (Možina et al., 1998).
3.1.7 Povezanost besednega in nebesednega komuniciranja
Običajno menimo, da komuniciramo takrat, kadar govorimo ali pišemo; to je besedno
komuniciranje. Ko se vsaj malo poglobimo v teorijo o komuniciranju, kaj hitro ugotovimo, da
poleg besednih oblik obstaja tudi nebesedno komuniciranje.
Zavedati se moramo, da je pisava stara nekaj tisočletij, govorica nekaj desettisočletij,
nebesedno komuniciranje toliko, kot človeški rod. V poslovnem komuniciranju, ki je vsakdan
slehernega zaposlenega, le na videz prevladuje besedno komuniciranje (pisno, govorno).
Raziskave namreč kažejo, da ima neposreden pomen besed v povprečnem poslovnem
razgovoru komaj 7-odstoten delež, zvok govora 38-odstoten delež, kar 55 odstotkov pa
odpade na nebesedno (neverbalno) komuniciranje. S stališča racionalnosti vsekakor
prevladuje besedna komunikacija, za emocionalne sestavine pa je delež nebesednega
komuniciranja tudi 90 odstoten (Možina et al., 1998, str. 48).
17
3.2 Temelji uspešnega poslovnega komuniciranja
Poslovno komuniciranje je vsako komuniciranje, ki se nanaša na poslovanje.
Učinkovito poslovno komuniciranje je eden najpomembnejših pogojev za uspešnost nekega
podjetja. Zato je pomembno, da osnovne veščine poslovnega komuniciranja obvlada sleherni
zaposleni, še posebej pomembno pa je, da se pomembnosti obvladovanja veščin dobre
poslovne komunikacije zavedajo vodilni v podjetju. Znano je namreč, da menedžerji uspešnih
podjetij porabijo večino svojega časa prav za komuniciranje s sodelavci in seveda poslovnimi
partnerji (Možina et al., 1998, str. 18).
Zadan cilj v nekem procesu poslovne komunikacije lahko dosežemo le z ustrezno strategijo,
pravo vsebino, pravo urejenostjo komunikacijskega procesa. Uspešno smo poslovno
komunicirali le v primeru, če smo delovali v prid poslovnim ciljem naše organizacije.
Temeljna naloga poslovnega komuniciranja je ustrezno vplivati na osebo, s katero
komuniciramo. Da bo vpliv uspešen, je odločujoč izbor pravega sloga komuniciranja, ki ne
more biti enak za vse primere, okoliščine in osebe, s katerimi komuniciramo (Možina et al.,
1998, str. 30).
Osebno zmeraj gledam na komuniciranje kot celoto. Če želimo v vedno zahtevnejšem
poslovnem svetu uspešno komunicirati, moramo biti vsekakor vešči vseh vrst in načinov
poslovnega komuniciranja, tako besedne kot tudi nebesedne komunikacije. Le tako bomo
delovali zadosti samozavestno in prepričljivo in uspešno opravili z našim sogovornikom.
Pomembno je, da se med poslovnim sporazumevanjem izognemo vsemu, kar bi zmanjševalo
učinkovitost komuniciranja.
18
3.3 Vrste poslovnega komuniciranja
V različnih literaturah so vrste poslovnega komuniciranja opredeljene na več načinov. Če
nekoliko povzamem vsebine literature, ki sem jo uporabljal za pisanje diplomske naloge,
lahko v osnovi razdelim poslovno komuniciranje predvsem na dva načina. Glede na način
komuniciranja na besedno in nebesedno poslovno komuniciranje, in glede na potek
komunikacijskega procesa v samem podjetju na interno in eksterno komuniciranje.
3.3.1 Besedno in nebesedno poslovno komuniciranje
Pomen in vrste besednega in nebesednega komuniciranja sem podrobneje že obrazložil v
poglavjih 3.1.5 in 3.1.6.
Besedno komuniciranje je vsako komuniciranje s pomočjo besed v določenem jeziku in ga
tudi v poslovnem svetu sestavljajo ustna in pisna poslovna sporočila. Pri ustnih sporočilih gre
za govor, večji del poslovnih sporočil je v tej obliki. Pri pisnih sporočilih pa imamo opraviti z
pisanjem, ki pa je v poslovnem svetu zahtevnejše in tudi pomembnejše od govora.
Nebesedno poslovno komuniciranje obsega vsa sporočila brez uporabe besed in tudi v
poslovnem svetu z njimi izražamo večji del stališč in občutkov.
3.3.2 Interno in eksterno poslovno komuniciranje
Interno komuniciranje je komuniciranje med delavci znotraj podjetja. V glavnem poteka na
dveh ravneh in sicer vertikalno, to je med nadrejenimi in delavci in horizontalno, med
sodelavci istega ranga.
Pri eksternem komuniciranju pa gre za izmenjavo informacij med sodelavci podjetja in
osebami izven podjetja.
19
3.4 Pisno komuniciranje
Pisno komuniciranje se vsekakor bistveno razlikuje od govornega. »Pri pisnem komuniciranju
sporočanju, sporazumevanju) je nosilec sporočil pisava (pisana, tiskana), tj. grafični zapis
govorice. Sporočila posredujemo neposredno (pismo) ali posredno, prek telekomunikacijskih
naprav« (Možina et al., 1998, str. 238).
Pisni način komuniciranja načeloma uporabljamo za obravnavanje težjih, obširnejših zadev.
V primerjavi z govorno komunikacijo je sicer pisna zamudnejša in tudi odzivi prejemnikov so
kasnejši, vendar je pisno komuniciranje trajnejše od govornega. Vsebina je nedvoumna,
konkretnejša in zato tudi bolj zavezujoča za prejemnika.
Pomembno je, da ima vsako pisno sporočilo nek svoj smoter, svoj namen. Lahko je to
informiranje, prepričevanje ali pa npr. sodelovanje s prejemnikom. Če želi biti uspešen, mora
pisec vsekakor upoštevati potrebe, želje in pričakovanja bralca.
Povzemam nekaj navodil za jasno pisanje (Možina et al., 1998, str. 250)
- Sporočilo mora biti čim krajše.
- Oziraj se na bralca, njegove poglede in izkušnje.
- Piši z namenom, da razložiš, in ne da narediš vtis.
- Piši naravno, stil naj bo gladko tekoč in naj pritegne pozornost.
- Piši kratke stavke; le ti naj bodo različnih dolžin, vendar v povprečju pod 20
besedami.
- Izogibaj se sestavljenih stavkov ter pazljivo sestavljaj dolge in kratke besede.
- Uporabljaj znane besede; to ti omogoča, da se izogneš redko rabljenim besedam.
- Izogibaj se žargonskemu izražanju, če nisi popolnoma prepričan, da ga bralec
razume.
- Izogibaj se nepotrebnim besedam.
- Uporabljaj izraze, ki si jih bralec lahko vizualno predstavlja.
- Uporabljaj aktiv (glagolski način).
- Vsak del sporočila naj bo relevanten.
- Zagotoviti moraš, da ima vsebina vse ustrezne točke.
- Ohraniti moraš mero in razmerja – primeren poudarek na vrstnem redu
pomembnosti.
20
- Če dovoliš bralcu, da bere med vrsticami, se izpostavljaš na milost in nemilost
njegovi domišljiji.
- Previdno uporabljaj številke; le te pritegnejo pozornost – odloči se, kdaj je bolj
koristno uporabljati absolutne vrednosti in kdaj procente oz. nasprotno; kadar
navajaš številke, bodi natančen, kadar zaokrožuješ, se odloči za točnost.
Če torej pišemo sporočila po pravopisnih pravilih, jih lično oblikujemo, upoštevamo
obravnavano temo, pišemo brez napak ter sporočilo tudi pravočasno odpošljemo, si bomo
zagotovo pridobili ugled zanesljivega poslovnega partnerja.
Med načini pisnega komuniciranja se vedno bolj tudi v poslovnem svetu uveljavlja
elektronska pošta, katere glavna prednost je predvsem hitrost pošiljanja. Je pravzaprav edini
pisni način komuniciranja, kjer prejemnik lahko na sporočilo odgovori takoj.
Prav zaradi navedenega se mi osebno zdi elektronska pošta zelo ustrezen in uporaben način
pisnega komuniciranja tudi v zdravstvu, kjer je v veliko primerih zelo pomemben odziven čas
na določeno pisanje, posebej ko gre za zdravstveno problematiko. In prav ta ugotovitev je še
en dokaz več, da sem se odločil prav, da v diplomski nalogi obravnavam prav ta način
komuniciranja sodelavcev v Zdravstvenem domu Gornja Radgona.
21
4 NEKAJ DEJSTEV O E-KOMUNICIRANJU V ZDRAVSTVU
4.1 Kaj je e-komuniciranje Pri elektronskem komuniciranju gre za način komunikacije, ko sporočilo posredujemo preko
računalnika.
Tudi v primeru elektronskega komuniciranja gre torej za komunikacijo med ljudmi, ki pa je
posredovana preko računalnikov in medmrežja. V sodobnejših literaturah o komuniciranju
lahko najdemo tudi poglavja o lastnostih računalniško posredovanega komuniciranja.
Nekatere osnovne lastnosti o elektronskem komuniciranju povzemam iz prispevka
Elektronsko podprto komuniciranje v zdravstvu (Zdolšek, 2007):
- po načinu komuniciranja je elektronsko podprto komuniciranje podobno
medosebnemu komuniciranju, s to razliko, da v posredovanem komuniciranju pogosto
komuniciramo z anonimnimi partnerji;
- omejenost v odnosnem in neverbalnem komuniciranju;
- v posredovanem komuniciranju smo le člani obširne komunikacijske mreže, ki
sočasno oddaja in sprejem sporočila;
- medtem ko je pri drugih oblikah množičnega komuniciranja razmejitev med
sporočevalcem in prejemnikom sporočil jasna in je poudarek bolj na sprejemanju
sporočil, pri računalniško posredovanem komuniciranju ni jasnih razmejitev;
- internetno komuniciranje omogoča navzočnost na daljavo, vsakdo je lahko
poročevalec in vsakdo se lahko vmeša v produkcijo sporočil, pri čemer prostorska
razdalja ne igra nobene vloge več;
- elektronsko komuniciranje presega omejitve prostora in časa, ustvarja pa namišljene
prostore, čase, odnose, identitete.
4.2 Uporaba internetnih oblik komuniciranja v zdravstvu
Uporaba storitev interneta se je zelo razširila tako rekoč na vsa področja znanosti, seveda tudi
v medicino. Na spletu najdemo ogromno število zdravstvenih informacij, ki jih dobimo tako
pri informacijskih službah, kot na spletiščih posameznih institucij ali celo posameznikov.
Podobno kot za iskanje splošnih informacij za lažje in hitrejše iskanje zdravstvenih informacij
na svetovnem spletu obstaja veliko število prosto dostopnih iskalnikov in podatkovnih zbirk z
bolj ali manj prijaznimi uporabniškimi vmesniki.
22
Uporabo interneta v zdravstvu Zdolškova (2007) v svojem prispevku Elektronsko podprto
komuniciranje v zdravstvu smiselno razdeljuje na tri sklope:
- Razne internetne skupnosti, kot so klepetalnice, forumi, preko katerih posamezniki
izmenjujejo informacije. Te komunikacije presegajo omejenost v geografskem smislu.
Omogočajo raznim pacientom z redkimi boleznimi, da se povežejo in izmenjajo
informacije. Takšen način komuniciranja omogoča anonimnost, istočasno lajša
občutek osamljenosti, depresije. Pomanjkljivost posameznih klepetalnic pa je
predvsem v vprašljivi kakovosti vsebine in pomanjkljivosti osebnega stika.
- Elektronske baze podatkov, razni zdravstveni portali, kjer gre za velike zaloge
zdravstvenih informacij, dostopnih na enem mestu. Statistično takšne portale obiščejo
predvsem pacienti, ki preverjajo diagnoze zdravnikov in iščejo razne dodatne podatke
in informacije o svoji bolezni.
- Računalniško podprte izmenjave podatkov med izvajalci zdravstvenih storitev in
pacienti ter med izvajalci zdravstvenih storitev znotraj stroke. Zdravstveni delavci s
pacienti elektronsko komunicirajo predvsem preko elektronske pošte in raznih
aplikacij. Znotraj stroke pa je med zaposlenimi za pretok informacij aktualna
elektronska pošta, razni intraneti znotraj določene institucije in pa seveda razne druge
računalniško podprte poti za pretok informacij, kot npr. teleradiologija – prenos
digatiliziranih rentgenskih podatkov, računalniški prenos laboratorijskih izvidov ipd.
4.3 Elektronska pošta kot način komuniciranja v zdravstvu
Uporaba elektronske pošte je v svetu najpogostejši razlog za uporabo interneta, saj se po
nekaterih informacijah na svetovnem spletu dnevno izmenja preko 30 milijard sporočil.
Elektronska pošta je v vsakodnevno življenje vnesla nove dimenzije. Predvsem se je
spremenila hitrost prenosa sporočil, kar je preoblikovalo marsikateri način poslovanja. Lahko
trdimo, da je elektronska pošta postala način življenja in ne več le eno izmed orodij za
komuniciranje.
Komuniciranje preko elektronske pošte v zdravstvu se je pričelo v Ameriki že v sedemdesetih
letih in se kot sprejeto komunikacijsko sredstvo med uporabniki zdravstvenih storitev in
23
izvajalci dokončno uveljavilo v devetdesetih letih. Elektronska pošta namreč pacientom
omogoča lažji dostop do zdravstvenega osebja. Po nekaterih statistikah bi na tak način želela z
zdravnikom komunicirati kar polovica uporabnikov interneta.
4.4 Glavne prednosti in slabosti uporabe e-pošte v zdravstvu
Prednosti
- Prikladnost, udobnost; tak način komuniciranja je časovno ekonomičen, zmanjšuje
potrebo pacienta po neposrednem stiku.
- Časovna neomejenost, prihranek časa; elektronska pošta je lahko poslana ob katerem
koli času.
- Boljše informiranje; s pomočjo elektronske pošte pacient zdravstvenemu strokovnjaku
opiše svoj problem, ta mu napiše mnenje o njegovih težavah in o tem istočasno
obvesti tudi člane širšega tima zdravstvene oskrbe.
- Večja kakovost oskrbe; zdravnik se v času priprave odgovora temeljito pripravi na
odgovor, posvetuje s kolegi in na tak način pripravi celovit odgovor, ki ga sicer npr. v
telefonskem pogovoru ali osebnem stiku zaradi omejitve časa ne more.
- Psihološki učinki, zadovoljstvo; elektronska pošta nekaterim omogoča ostati
anonimen, zlasti ljudem, ki težje osebno komunicirajo.
- Zmanjševanje nepotrebnih obiskov v ambulantah; konzultacije preko elektronske
pošte v nekaterih primerih lahko privedejo do manj nepotrebnih obiskov zdravstvenih
domov, bolnišnic.
Slabosti
- Neprimeren medij v urgentnih situacijah; elektronska pošta nikakor ni primeren način
komuniciranja v urgentnih situacijah, kadar mora zdravnik pacienta srečati osebno, ga
pregledati in spoznati njegovo anamnezo.
- Nesinhronost komunikacije; zdravnik in pacient preko elektronske pošte ne
komunicirata hkrati, kar lahko privede do zakasnitve odgovorov.
- Pomanjkanje osebne stika; brez osebnega stika ni mogoče opraviti osebnega pregleda,
kar lahko pri interpretaciji privede do motenj.
- Neustrezne tehnične kapacitete; komuniciranje preko elektronske pošte dobro deluje le
v zdravstvenih ustanovah in okolju, kjer je informacijska tehnologija dobro dostopna.
V nasprotnem primeru lahko pride do diskriminacije med uporabniki.
24
- Preobremenjenost zdravstvenega osebja s tovrstnimi sporočili.
- Varnost pacientovih podatkov; varnost podatkov pri tovrstnem načinu komuniciranja
je vprašljiva, saj lahko elektronsko sporočilo z osebnimi podatki kaj hitro pride v
poštni predal napačnega naslovnika.
4.5 Smernice in priporočila za uporabo e-pošte
Da bi se izognili motnjam, ki jih elektronska komunikacija lahko povzroči, imajo po različnih
zdravstvenih ustanovah po svetu opredeljene določene smernice in priporočila za uporabo
elektronske pošte. V nadaljevanju povzemam nekaj najpogostejših navodil in smernic
(Zdolšek, 2007):
- določimo ustrezen odzivni čas za odgovore na sporočila pacientov;
- elektronske komunikacije ne uporabljamo pri urgentnih stanjih;
- pacienta obvestimo o zagotavljanju varnosti podatkov;
- pacienti naj vzpostavijo funkcijo avtomatske potrditve prejema elektronske pošte;
- pacient naj že v glavi dokumenta vedno navede svoje podatke vključno s številko
zdravstvene kartice;
- vsak elektronski posvet shranimo v tiskani obliki v zdravstveni karton pacienta;
- v sleherni elektronski konzultaciji se izogibamo vrednostnih sodb, sarkazma, cinizma
ipd.;
- pripravimo obrazec za pacienta, na katerem navedemo smernice za uporabo
elektronske pošte, navodila o tem, kdaj je potreben osebni pregled oz. telefonska
konzultacija, opis varovanja podatkov ipd., pacient naj s podpisom potrdi, da se strinja
z navedenim;
- zdravstveni delavec ne sme posredovati pacientove elektronske pošte tretji osebi,
razen če mu pacient to pisno dovoli;
- ob zaključku obravnave po elektronski pošti je potrebno pacienta obvestiti o
zaključitvi obravnave.
25
5 TRENUTNA UPORABA E-POŠTE V ZD GORNJA RADGONA
5.1 Opredelitev raziskave
Kot sem zapisal že v uvodu diplomske naloge, je v današnjem hitrem tempu našega zasebnega
in poslovnega življenja izrednega pomena hiter pretok informacij. Če želimo biti uspešni, se
moramo temu dejstvu vsakodnevno prilagajati. S prebiranjem, povzemanjem in primerjanjem
vsebin strokovne literature in drugih virov, ki sem jih uporabljal, sem že v teoretičnem delu te
naloge prišel do še enega zaključka. Za uspeh je izrednega pomena obvladovanje vseh
načinov komuniciranja. In če združimo pojma »hiter pretok informacij« in »načini
komuniciranja« lahko zapišemo tretji pojem, to je »elektronska pošta«. V današnji dobi
informatizacije elektronska pošta kot način komuniciranja izredno pridobiva na veljavi. To
dokazujejo tudi razne novejše literature o komuniciranju.
V Zdravstvenem domu Gornja Radgona sem kot samostojni referent na upravi zaposlen že
deseto leto. Opravljanja svojega dela brez dostopa na svetovni splet in brez elektronske pošte
si preprosto ne morem predstavljati. To dejstvo na eni strani in razne kritike ter razprave o
neustreznih informacijskih podporah in tehnologijah v zdravstvu na drugi strani, so me
pravzaprav prisilile v situacijo, da sem pod drobnogled vzel naš zdravstveni dom kot celoto.
Ugotovil sem, da je stanje v našem zavodu katastrofalno. S takšno ugotovitvijo se je strinjalo
tudi vodstvo, in kot sem že opisal v poglavju predstavitve našega zavoda, smo v lanskem letu
računalniško opremo v našem zavodu v celoti posodobili. Hkrati smo poskrbeli za poštni
strežnik, ki je pravzaprav glavni razlog za tovrstno izbiro teme diplomskega dela. Ko smo
poštni strežnik postavili in omogočili komuniciranje preko elektronske pošte tako rekoč vsem
zaposlenim, sem z metodo opazovanja namreč hitro ugotovil, da zaposleni elektronske pošte
pri svojem delu skorajda ne uporabljajo.
To mojo ugotovitev želim potrditi z raziskavo, ki sem jo opravil v sklopu diplomske naloge. Z
raziskavo želim vsaj približno ugotoviti tudi glavne razloge, zakaj je temu tako.
26
5.2 Anketa med zaposlenimi
Kot osnovo za raziskavo sem uporabil metodologijo anketiranja. Pripravil sem anonimni
anketni vprašalnik, ki sem ga razdelil le ciljni skupini v zavodu, to so medicinske sestre, ki v
ambulantah med drugim skrbijo tudi za zdravstveno administracijo in imajo na svojih
delovnih mestih računalnike. Razdelil sem 22 anketnih vprašalnikov in jih dobil vse vrnjene.
5.2.1 Vsebina anketnega vprašalnika
V anketnem vprašalniku sem se uvodoma predstavil, opisal osnovni namen anketiranja in
podal kratka navodila za izpolnjevanje vprašalnika. Anketirancem sem se že vnaprej zahvalil
za sodelovanje in jim zastavil skupaj 13 vprašanj, od tega so bila tri vprašanja demografskega
značaja (spol, starost, izobrazba), z ostalimi 10 vprašanji pa sem želel ugotoviti predvsem:
- kakšne načine pisnega komuniciranja na delavnem mestu uporablja ciljna skupina
najpogosteje;
- kako ciljna skupina ocenjuje pomen računalnika na delavnem mestu;
- kakšno je poznavanje programske opreme anketirancev;
- kako pogosto anketiranci uporabljajo internet in elektronsko pošto;
- kakšne potrebe čutijo do komunikacije preko elektronske pošte;
- kako anketiranci poznajo etične norme elektronskega komuniciranja.
5.2.2 Analiza rezultatov ankete
1 . Kakšen način pisnega komuniciranja na delovnem mestu uporabljaš najpogosteje?
Tabela 1: Najpogostejši način pisnega komuniciranja
Možni odgovori Število odgovorov
a) klasično dopisovanje (poštne pošiljke) 14
b) dopisovanje preko faksa 5
c) dopisovanje preko e-pošte 1
Vir: Lastna raziskava 2008
27
Na navedeno vprašanje je bilo pravilno, to je z enim odgovorom, odgovorjeno na dvajsetih
anketnih listi. Dva anketiranca sta odgovorila napačno in sicer en je obkrožil vse odgovore,
drugi pa nobenega. Teh dveh rezultatov pri analizi prvega vprašanja nisem upošteval.
Graf 1: Najpogostejši način pisnega komuniciranja
70%
25%
5%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz grafa 1 je razvidno, da anketiranci pri pisni komunikaciji na delovnem mestu največ
uporabljajo klasično pisemsko dopisovanje, preko pošte. Tak rezultat sem tudi pričakoval.
Zaskrbljujoč pa se mi zdi podatek, da elektronsko pošto kot najpogostejši način pisnega
komuniciranja od vseh 22 anketiranih uporablja le en zaposlen, kar predstavlja minimalen
procenti delež (komaj 5%).
2. Pomembnost uporabe računalnika na delovnem mestu
Tabela 2: Pomembnost uporabe računalnika
Možni odgovori Število odgovorov
a) brez računalnika si dela ne morem predstavljati 20
b) računalnik mi tu in tam olajša delo 1
c) računalnik je pri mojem delu nepotreben 1
d) računalnik je le modna muha 0
Vir: Lastna raziskava 2008
28
Na drugo vprašanje je bilo korektno odgovorjeno v vseh dvaindvajsetih anketnih vprašalnikih.
Odgovora pod točko d) ni obkrožil noben anketiranec, zato sem v grafični obdelavi ta
odgovor izključil.
Graf 2: Pomembnost uporabe računalnika
90%
5% 5%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Graf 2 dokazuje, da se velika večina anketiranih zaveda pomembnosti računalniške podpore
pri delu v ambulantah, ki je v velikem deležu predvsem administrativne narave. Podatek me
pozitivno preseneča.
3. V kakšne namene uporabljate računalnik?
Tabela 3: Namen uporabe računalnika
Možni odgovori Število odgovorov
a) izključno za službene namene 7
b) predvsem za službene namene, zelo redko doma 7
c) v službi in doma 8
d) le doma 0
e) ne predstavljam si življenja brez računalnika 0
Vir: Lastna raziskava 2008
Na tretje vprašanje je bilo v vseh anketah korektno odgovorjeno, tako da sem pri obdelavi
lahko upošteval vse anketne liste. Na vprašanji pod točkama d) in e) ni odgovoril noben
anketiranec, zato sem obe vprašanji pri grafični obdelavi izključil. Iz podatkov v tabeli lahko
razberem, da vsi akentiranci v službi pri svojem delu uporabljajo računalnik. To dokazuje
prav vprašanje pod točko d), na katerega ni odgovoril noben anketiranec.
29
Graf 3: Namen uporabe računalnika
32%
32%
36%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz Grafa 3 je razvidno da 1/3 anketirancev uporablja računalnik izključno v službene namene,
druga tretjina anketirancev uporablja računalnik pretežno v službi in le redko doma in tretja
tretjina anketirancev uporablja računalnik enakovredno v službi in doma. Zaključim lahko, da
bistveno več anketirancev uporablja računalnik v službene namene kot pa v domače.
4. Kakšne vrste programske opreme anketiranci poznajo?
Tabela 4: Poznavanje programske opreme
Možni odgovori Število odgovorov
a) okoljeWindows 9
b) službena aplikacija »ISOZ21« 22
c) urejevalniki besedila (Word; WordPad …) 3
d) celoten sistem Microsoft Office 2
e) aplikacije za delo z e-pošto (Outlook Express …) 5
f) internetni brskalniki (Internet Explorer, Mozzila …) 9
g) vse navedeno in še več 3
Vir: Lastna raziskava 2008
Na to vprašanje so anketiranci lahko odgovarjali z več odgovori. Obkroževali so alineje s
programi, pri katerih poznajo vsaj osnovne operacije. Podatkov o odgovorih na to vprašanje
ne bom obdeloval grafično, ker bi bil zaradi velikega števila vprašanj graf nepregleden.
Skratka s tem vprašanjem sem želel dobiti sliko o osnovnem računalniškem znanju ciljne
skupine. Že z bežnim pogledom na tabelo lahko ugotovimo, da vsi anketirani poznajo tako
30
imenovano službeno aplikacijo, ki služi za zdravstveno administracijo, kar sem pričakoval.
Takoj lahko opazimo tudi, da le trije od dvaindvajsetih anketiranih (13,6%) poznajo vse
navedene programe, torej zares obvladajo osnovna računalniška znanja. Le pet od
dvaindvajsetih, kar pomeni 22,7% vseh anketiranih, jih pozna aplikacijo za odjemanje pošte.
Ta dva podatka pravzaprav potrjujeta moja domnevanja in predpostavke o uporabi
elektronske pošte v našem zavodu in sta po moji oceni zaskrbljujoča.
5. Kako pogosto anketiranci uporabljajo dostop do svetovnega spleta?
Tabela 5: Uporaba interneta
Možni odgovori Število odgovorov
a) ne uporabljam 5
b) uporabljam občasno 14
c) uporabljam redno, vsak dan 3
Vir: Lastna raziskava 2008
Za analizo podatkov pri tem vprašanju so bili uporabni vsi anketni listi.
Graf 4: Uporaba interneta
a)23%
b)63%
c)14%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz grafa 4 zaključujem, da večina anketirancev uporablja dostop do interneta le občasno.
Najmanjši je delež anketirancev, ki uporabljajo internet redno in nekoliko večji je procent
tistih, ki interneta sploh ne uporabljajo.
.
31
6. Kako pogosto anketiranci komunicirajo preko elektronske pošte?
Tabela 6: Uporaba e-pošte
Možni odgovori Število odgovorov
a) ne uporabljam 6
b) uporabljam redko 12
c) uporabljam redno, le doma 2
d) uporabljam redno doma in v službi 2
Vir: Lastna raziskava 2008
Na šesto vprašanje so bili korektno izpolnjeni odgovori na vseh vprašalnikih.
Graf 5: Uporaba e-pošte
a)27%
b)55%
c)9%
d)9%
a)
b)
c)
d)
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz grafa 5 lahko razberemo, da polovica anketirancev elektronsko pošto uporablja reko, od
druge polovice anketirancev pa večji del tistih, ki pošte ne uporabljajo in nekoliko manjši del
tistih, ki pošto uporabljajo redno. Zaključimo lahko, da le slaba četrtina vseh anketiranih
redno komunicira preko elektronske pošte in da je le slaba desetina tistih anketirancev, ki
elektronsko pošto uporabljajo tudi v službene namene.
7. Razlog, zakaj anketiranec ne komunicira preko e-pošte?
To vprašanje se navezuje na prejšnje, 6. vprašanje. Nanj bi namreč naj odgovarjali le tisti, ki
so pri prejšnjem vprašanju obkrožili odgovor a) ali b).
32
Tabela 7: Ne-uporabljanje e-pošte
Možni odgovori Število odgovorov
a) komuniciranje preko e-pošte je neprimerno 2
b) ne maram pisnega komuniciranja 4
c) ne maram dela za računalnikom 4
d) ne znam uporabljati e-pošte 5
e) ostalo 1
Vir: Lastna raziskava 2008
Kot je razvidno je velika večina (16 od 18) anketirancev upoštevala navodila in v primeru, da
so pri prejšnjem vprašanju odgovorili z odgovorom a) ali b), odgovorili tudi na to vprašanje.
Graf 6: Ne-uporabljanje e-pošte
a)13%
b)25%
c)25%
d)31%
e)6%
a)
b)
c)
d)
e)
Vir: Lastna raziskava 2008
Deleži, ki jih prikazuje graf 6 me nekoliko presenečajo. Predvsem relativno visok procent
tistih anketirancev, ki so izjavili, da ne marajo dela za računalnikom. Pri drugem anketnem
vprašanju so namreč skoraj vsi anketirani izjavili, da si dela brez računalnika ne morejo
predstavljati, na podlagi česar sem zaključil, da večina anketirancev goji relativno pozitiven
odnos do računalnika. Pri odgovorih na to vprašanje sem pravzaprav pričakoval večji delež
tistih, ki ne uporabljajo pošte predvsem zaradi takšnih ali drugačnih neveščosti dela z
računalnikom (odgovor d). Kljub navedenemu je iz grafa jasno razvidno, da je najpogostejši
razlog za ne uporabljanje elektronske pošte neznanje.
33
8. V katere namene anketiranci uporabljajo oz. bi uporabljali e-pošto na delovnem mestu?
Tabela 8: Namen e-pošte na delovnem mestu
Možni odgovori Število odgovorov
a) hitrejši pretok informacij med sodelavci 9
b) za komuniciranje s sodelavci in pacienti 6
c) ostalo 6
Vir: Lastna raziskava 2008
En anketiranec na 8. vprašanje ni odgovoril, torej je pri tej točki ustreznih 21 anket.
Graf 7: Namen e-pošte na delovnem mestu
42%
29%
29%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Graf 7 dokazuje, da večina anketirancev vidi službeni namen elektronske pošte predvsem v
komunikaciji med sodelavci. Relativno visok delež anketiranih vidi v elektronski pošti tudi
možnost komunikacije s pacienti.
9. Vloga etike pri elektronskem komuniciranju
Tabela 9: E-pošta in etika
Možni odgovori Število odgovorov
a) etika je pri e-komuniciranju nepomembna 1
b) pomembno je le , da naslovnika ne užalimo 2
c) etika ravnanja z e-pošto ima velik pomen 18
Vir: Lastna raziskava 2008
Tudi pri devetem vprašanju je ena anketa neuporabna. Obkrožen ni bil noben odgovor.
34
Graf 8: E-pošta in etika
a) 5%b) 10%
c) 85%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz grafa 8 zaključujem, da se velika večina anketiranih zaveda pomena etike pri elektronskem
komuniciranju.
10. Poznavanje etičnih norm pri elektronskem komuniciranju
Tabela 10: Poznavanje etičnih norm
Možni odgovori Število odgovorov
a) etičnih norm ni 2
b) etične norme so, a jih ne poznam 15
c) etične norme natanko poznam 4
Vir: Lastna raziskava 2008
Na deseto vprašanje je odgovorilo 21 anketirancev.
35
Graf 9: Poznavanje etičnih norm
a) 10%
b) 71%
c) 19%
a)
b)
c)
Vir: Lastna raziskava 2008
Graf 9 nam prikazuje, da se večina anketirancev zaveda, da etične norme pri elektronski
komunikaciji obstajajo, le malo anketiranih pa te norme tudi pozna.
Demografska vprašanja
Spol
Tabela 11: Spol anketirancev
Možni odgovori Število odgovorov
a) moški 3
b) ženski 19
Vir: Lastna raziskava 2008
Graf 10: Spol anketirancev
a)moški 14%
b)ženska 86%
a)moški
b)ženska
Vir: Lastna raziskava 2008
36
Na grafu 10 lahko odčitamo, da je velik delež anketiranih ženskega spola. Takšen razultat sem
pričakoval, saj se na splošno za poklic zdravstvenega tehnika oz. med. sestre odločajo
predvsem ženske. Prav zaradi takšne kadrovske specifike je razmerje med anketiranci
ženskega in moškega spola takšno, kot ga prikazuje graf.
Starost
Tabela 12: Starost anketirancev
Možni odgovori Število odgovorov
a) 20-30 let 3
b) 31-40 let 7
c) nad 40 let 12
Vir: Lastna raziskava 2008
Na deseto vprašanje je odgovorilo 21 anketirancev.
Graf 11: Starost anketirancev
20-30 let 14%
31-40 let 32%nad 40 let 54%
20-30 let
31-40 let
nad 40 let
Vir: Lastna raziskava 2008
Iz grafa 11 je razvidno, da je več kot polovica anketirancev starejših od 40 let in da je dobrih
80% anketiranih starejših od 30 let. Delež tistih, ki so mlajši od trideset let je relativno
majhen, in prav te anketirance ocenjujem kot potencialne poznavalce osnov računalništva.
Njihov proces šolanja je namreč vseboval bistveno več računalništva, že v osnovni in seveda
tudi srednji šoli ter eventualnem študijskem izobraževanju.
37
Izobrazba
Tabela 13: Izobrazba anketirancev
Možni odgovori Število odgovorov
a) srednja 16
b) višja 2
c) visoka 4
d) univerzitetna 0
Vir: Lastna raziskava 2008
Na deseto vprašanje je odgovorilo 21 anketirancev.
Graf 12: Izobrazba anketirancev
srednja 73%
višja 9%
visoka 18%
srednja
višja
visoka
Vir: Lastna raziskava 2008
Velika večina anketirancev ima srednjo izobrazbo, sledijo jim tisti z visoko strokovno
izobrazbo, najmanj pa je takšnih z višjo izobrazbo. Pri temeljitejšem pregledu celotnih
anketnih listov kakšnega večjega vpliva izobrazbene stopnje na poznavanje računalništva
nisem opazil.
38
5.3 Ocena zatečenega stanja
V raziskovalnem namene sem uporabljal najprej metodo opazovanja in sicer na način, da sem
od postavitve poštnega strežnika v lanskem letu naprej priložnostno opazoval sodelavce in z
raznimi pogovornimi vprašanji skušal izvedeti, koliko in v katere namene uporabljajo
elektronsko pošto. Kaj hitro sem prišel do ugotovitve, da elektronske pošte večina delavcev
pri svojem delu tako rekoč ne uporablja. To ugotovitev sem potrdil že z analizo odgovorov na
prvo vprašanje anketnega vprašalnika, ki sem ga uporabil kot drugo, podrobnejšo in
učinkovitejšo metodo raziskovanja. Ostala vprašanja anketnega vprašalnika sem sestavil tako,
da sem skušal ugotoviti glavne razloge, zakaj je pravzaprav uporaba elektronske pošte kot
načina komuniciranja v našem zavodu tako redka. Ugotovil sem, da vsi anketiranci na svojem
delovnem mestu uporabljajo računalnik in da se jih velika večina zaveda pomembnosti
računalniške podpore, kar me je pozitivno presenetilo. Iz ankete sem razbral še naslednja
dejstva:
- le 14 % anketiranih pri svojem delu uporablja svetovni splet;
- le 9 % anketiranih pri svojem delu uporablja elektronsko pošto. Za glavni razlog tako
nizkega odstotka anketiranci navajajo neveščost uporabe elektronske pošte;
- anketiranci so v nadaljevanju ankete v veliki večini izjavili, da sicer etične norme za
elektronsko komuniciranje obstajajo, vendar jih ne poznajo;
- Na delovnem mestu bi največji delež anketirancev elektronsko pošto uporabljalo za
komunikacijo med sodelavci. Nikakor pa ni zanemarljiv delež anketirancev, ki bi
elektronsko pošto želeli uporabljati za komuniciranje s pacienti.
39
6 SMERNICE ZA UPORABO E-POŠTE V BODOČE
6.1 Namen komuniciranja preko e-pošte V raziskovalnem delu diplomske naloge sem potrdil svojo osnovno trditev, da zaposleni v
Zdravstvenem domu Gornja Radgona kljub odličnim tehničnim možnostim elektronske pošte
ne uporabljajo. Da bi se to stanje v najkrajšem možnem času spremenilo, bo kot prvi korak
potrebno e-pošto na čim diskretnejši in neagresiven način delavcem ponovno predstaviti in jih
opozoriti in poučiti o prednostnih, ki jih tak način komuniciranja omogoča. Z anketo sem
ugotovil, da se sodelavci zavedajo, kako pomembno je v današnjem času elektronsko
komuniciranje in da pravzaprav želijo med seboj komunicirati tudi preko elektronske pošte. In
prav to je bil osnoven namen uvajanja elektronske pošte v našem zavodu – še izboljšati
komunikacijo med zaposlenimi.
6.2 Priročnik za pravilno komuniciranje preko e-pošte za zaposlene v Zdravstvenem domu Gornja Radgona
6.2.1 Osnovna navodila za delo z e-pošto
V našem zavodu za delo z elektronsko pošto uporabljamo program Outlook Express, ki je
sestavni del operacijskega sistema Windows.
Program Outlook Express zaženemo tako, da kliknemo na gumb Start in v veji Programi
izberemo ukaz Outlook Expres. Še hitreje pa do programa Outlook Express pridemo z
dvoklikom na bližnjico, ki je nastavljena na namizju vsakega računalnika v našem
zdravstvenem domu.
Spodnja slika prikazuje namizje računalnika, kot je bilo nastavljeno na vsakem računalniku v
zavodu. Ikona tik nad gumbom start, pri kateri je odprto sporočilno okence, je bližnjica do
programa Outlook Express, ki ga torej zaženemo z dvoklikom nanjo.
40
Slika 3: Namizje z bližnjico do programa Outlook Express
Ko zaženemo program Outlook Express, se nam odpre osnovno okno programa, ki ga
prikazuje spodnja slika 4.
Slika 4: Osnovno okno programa Outlook Express
41
Na zgornjem delu okna (slika 4) so meniji in orodna vrstica s hitrimi gumbi. Pod tem delom
pa je okno razdeljeno na levi in desni del. V levem delu so naštete mape, ki nam pomagajo pri
delu. Ko v levi polovici izberemo neko mapo, se njena vsebina prikaže v desni polovici. Na
zgornji sliki je izbrana mapa Inbox, kar pomeni da so na desni strani prikazana sporočila, ki
smo jih prejeli (v našem primeru je to eno sporočilo).
Sprejemanje e-pošte: Vsa sprejeta poročila najdemo torej v mapi Inbox. Posamezno
sporočilo preberemo tako, da dvokliknemo nanj; vsebina sporočila se nam odpre v spodnji
polovici desnega dela okna ( slika 5).
Slika 5: Odpiranje prejete e-pošte
Gumbi za hitra opravila: Pri delu z e-pošto postanejo aktivni vsi »hitri gumbi« v zgornjem
delu okna, ki jih uporabljamo za vsa najbolj pogosta opravila.
42
Slika 6: Hitri gumbi
Kot prikazuje slika 6, si gumbi sledijo z leve proti desni v naslednjem vrstnem redu:
1. novo sporočilo; s klikom na gumb se nam odpre okno za pošiljanje sporočila
2. odgovori; s klikom na gumb odgovarjamo pošiljatelju sporočila
3. odgovori vsem; s klikom na gumb odgovarjamo pošiljatelju in tudi vsem ostalim
naslovnikom, ki jim je pošiljatelj poslal to isto sporočilo
4. posreduj; prejeto sporočilo posredujemo poljubnemu naslovniku
5. natisni; natisnemo izbrano sporočilo
6. izbriši, izbrišemo izbrano sporočilo
7. pošlji in prejmi vse; s klikom na ta gumb odpošljemo vsa sporočila, ki jih imamo
pripravljena za odpošiljanje ter sprejmemo vsa sporočila, ki so nam bila poslana
8. adresar; s tem gumbom aktiviramo adresar, kamor si po želji shranjujemo aktualne
elektronske naslove in ostale podatke o naslovnikih
9. najdi; sprožimo iskalnik po vsebini Outlooka
Pošiljanje e-pošte: S klikom na hitri gumb za pošiljanje novega sporočila se nam odpre okno
za sestavljanje elektronske pošte, ki ga prikazuje slika 7.
Slika 7: Okno za pisanje novega e-sporočila
43
V vrstico »Za:« vpišemo elektronski naslov prejemnika. V vrstico »Kp:« vpišemo elektronski
naslov prejemnika, ki mu želimo poslati kopijo sporočila. Ta vrstica lahko ostane tudi prazna.
V vrstico »Zadeva:« vpišemo naslov našega sporočila, s katerim nakažemo vsebino sporočila.
Nato kliknemo v spodnjem delu okna, kjer je prostor za pisanje vsebine poročila. V
elektronsko sporočilo lahko dodamo tudi že pripravljen dokument ali sliko, ki ga imamo
shranjenega na računalniku. To storimo tako, da kliknemo na hitri gumb Priloži. Odpre se
nam seznam dokumentov oz. map na našem računalniku, kjer izberemo dokument, ki ga
želimo pripeti našemu sporočilu.
Pošto odpošljemo s hitrim gumbom Pošlji.
6.2.2 Seznam e-naslovov v Zdravstvenem domu Gornja Radgona
Vsak elektronski naslov je stavljen iz dveh delov in običajno izgleda takole:
»[email protected]žava«. Tak osnoven ključ za sestavo elektronskega naslova
smo upoštevali tudi ob uvajanju elektronske pošte v našem zavodu. Glede na specifiko
organiziranosti dela in uporabe računalnikov na delovnem mestu smo nekaj naslovov podelili
poimensko, nekaj pa splošnih, po oddelkih. V nadaljevanju je seznam trenutno aktualnih
elektronskih naslovov. V kolikor na posamezni enoti zdravstvenega doma želite še kakšen
dodaten naslov, to sporočite upravi. Sporočiti morate tudi, na katerem računalniku boste
pošto, poslano na ta naslov, odjemali.
SEZNAM E-NASLOVOV PO ENOTAH ZRAVSTVENEGA DOMA GORJN A
RADGONA
UPRAVA
44
AMBULANTE SPLOŠNE MEDICINE
REŠEVALNA SLUŽBA, NMP
ZOBNE AMBULANTE
DIPSPANZERJI
DMD
DPB
OD-ŠD
45
DISPANZER ZA MENTALNO ZDRAVJE
DISPANZER ZA ŽENSKE
ZUNANJE AMBULANTE
ZP APAČE
ZP SV. JURIJ OB ŠČAVNCI
6.2.3 Bonton komuniciranja preko e-pošte
Komuniciranje preko elektronske pošte je popolnoma legitimen in priznan način
komuniciranja, ki je v današnjem poslovnem svetu in tudi privatnem življenju nujen in v
določenih primerih neizogiben.
Pomembno je, da tudi zaposleni v Zdravstvenem domu Gornja Radgona pri komuniciranju
preko elektronske pošte upoštevamo določena pravila lepega obnašanja in uradno, zakonsko
sicer nenapisane etične norme, da bo naša elektronska komunikacija potekala normalno in
spodobno.
V nadaljevanju povzemam nekaj etičnih norm za elektronsko komuniciranje iz članka Bonton
uporabe e-pošte (Skrt, 2005), ki je objavljen na spletni strani http://www.nasvet.com/bonton-
posta/ . Vsi v našem zdravstvenem domu pa se potrudimo in te norme v največji možni meri
tudi upoštevajmo. Le tako bo naše elektronsko komuniciranje lahko doseglo svoj pravi
namen.
46
- Polje »zadeva« pri sestavljanju e-sporočila vedno izpolnimo. V naslovnem polju z
nekaj besedami opišemo vsebino sporočila. Pazimo, da v polju ne ostane naslov iz
prejšnjega sporočila.
- Elektronsko sporočilo zmeraj začnemo s pozdravom.
- V elektronskem sporočilu ne dolgovezimo. Vsebina naj bo kratka in jedrnata. Vsako
sporočilo naj ima rep in glavo. Pišemo ga razumljivo in jasno. Do prejemnika smo
vljudni in tolerantni.
- Če nekemu prejemniku pišemo prvič, se podpišemo s polnim imenom. Imenu dodamo
svoj naslov, elektronski naslov in po možnosti telefon.
- Če odgovarjamo na sprejeto elektronsko pošto s funkcijo »odgovori«, vsebino
sporočila zapišemo nad besedilo prejete pošte. Besedila, na katerega odgovarjamo
torej ne zbrišemo, da se bo sprejemnik lažje spomnil, o čem je govor. Zaželeno je, da
na elektronsko sporočilo odgovorimo v najkrajšem možnem času, najkasneje v 24
urah. Če tega ne zmoremo, pošiljatelja obvestimo, da smo njegovo pošto prejeli in
bomo odgovorili takoj, ko bomo utegnili.
- Velikih črk se raje izognemo, ker jih prejemnik lahko razume kot kričanje ali
ukazovanje.
- Pri pisanju sporočila, če nam to dovoljuje računalniški program, vedno uporabljamo
slovenski nabor znakov. V kolikor program ne podpira šumnikov, uporabljamo
namesto č, ž ali š črke c, z, ali s ; v nasprotnem se namreč v sporočilu namesto
šumnikov pojavijo težko berljivi znaki.
- Če dobimo pošto, ki nam ni namenjena, jo vrnemo pošiljatelju.
- Preden elektronsko sporočilo odpošljemo, ga obvezno preberemo in popravimo
napake. Tudi o vsebini raje premislimo večkrat.
- Pošte, ki je namenjena nam osebno, ne posredujemo drugim.
- Kratic raje ne uporabljamo, če menimo, da jih prejemnik morda ne bo razumel.
- Priponke pošiljamo v takih formatih, da jih prejemnik lahko odpre. Predvsem pa smo
pozorni na velikost priponk.
47
6.2.4 Priporočila za komuniciranje preko e-pošte s pacienti
V Zdravstvenem domu G. Radgona trenutno zaposleni s pacienti v glavnem preko elektronske
pošte še ne komuniciramo. Vendar se glede na svetovni trend temu v prihodnje ne bo moč
izogniti. V vsakem trenutku se moramo zavedati, da je zaradi specifične vsebine elektronsko
komuniciranje s pacientom posebej »občutljiv« način komunikacije in moramo biti pri
sestavljanju takšnih sporočil še toliko bolj pozorni in pazljivi.
Nekatere osnovne smernice za uporabo elektronske pošte pri komuniciranju med izvajalci in
uporabniki zdravstvenih storitev sem že povzel iz prispevka Elektronsko podprto
komuniciranje v zdravstvu (Zdolšek, 2007) in sicer v poglavju 4.3.2.
Na elektronske konzultacije med strokovnim osebjem in pacienti se je seveda potrebno
posebej pripraviti. Najprej je potrebno uvesti posebne elektronske naslove, ki se v druge
namene ne smejo uporabljati in nato natanko določiti pravila in normative za tovrsten način
komuniciranja.
48
7 ZAKLJU ČEK V današnjem, hitrem načinu življenja postaja elektronska pošta nepogrešljiv način pisnega
komuniciranja, predvsem v poslovne namene. Da je temu res tako, dokazuje dejstvo, da je
prav uporaba elektronske pošte v svetu najpogostejši razlog za uporabo interneta, saj se po
nekaterih informacijah na svetovnem spletu dnevno izmenja preko 30 milijard sporočil.
Elektronska pošta je v vsakodnevno življenje vnesla nove dimenzije. Predvsem se je
spremenila hitrost prenosa sporočil, kar je preoblikovalo marsikateri način poslovanja.
V diplomski nalogi sem podrobneje predstavil elektronsko pošto, predvsem iz vidika njene
uporabnosti tudi v dejavnosti, kot je zdravstvo.
Rezultati raziskave so vsekakor potrdili mojo osnovno trditev, da zaposleni v zdravstvenem
domu Gornja Radgona kljub danim tehničnim možnostim ne komunicirajo preko e-pošte.
Glavni razlog, da je temu tako, je pomanjkanje veščin o delu z e-pošto. Razveseljuje pa me
dejstvo, da se sodelavci v veliki večini zavedajo pomembnosti elektronskega komuniciranja.
Upam, da bodo smernice nadaljnje uporabe elektronske pošte v Zdravstvenem domu Gornja
Radgona, ki sem jih pripravil na podlagi ugotovitev iz raziskave, čim prej vzpodbudile
sodelavce in jim pomagale premagati ovire do trenutka, ko bodo brez skrbi ali bojazni sprejeli
in odposlali elektronsko pošto in bo tudi elektronska pošta postala eden izmed načinov
njihovega vsakdanjega komuniciranja. Takrat bo tudi dokončno dosežen namen mojega
diplomskega dela.
49
8 LITERATURA IN VIRI
1. Alspach, T. (1996) Elektronska pošta na Internetu, Izola, DESK
2. Kent, P. (1997) Internet, Izola, DESK
3. Možina, S., Tavčar, M., Kneževič, A. N. (1998) Poslovno komuniciranje, Maribor,
Obzorja
4. Popovič, M. in Zajc, M. (2002) Vstop v poslovni svet, Ljubljana, Tehniška založba
Slovenije
5. Zdravstveni dom Gornja Radgona (1999), Statut javnega zdravstvenega zavoda
Zdravstveni dom Gornja Radgona
6. Skrt, R. (2005) 'Bonton uporabe e-pošte', Moj Mikro [online], julij/avgust 2005
september. Dostopno na: http://www.nasvet.com/bonton-posta/ [dostop 20.6.2007].
9 PRILOGE Priloga št. 1
ANKETNI VPRAŠALNIK Uporaba e-pošte na delovnem mestu
Spoštovana sodelavka, sodelavec, da bom uspešno zaključil svoj študij po programu »poslovni sekretar« na Višji strokovni šoli Doba v Mariboru, moram opraviti tudi zadnji preizkus, to je diplomski izpit. Pripravljam diplomsko nalogo na temo »Uporaba e-pošte za učinkovitejše komuniciranje med zaposlenimi v Zdravstvenem domu Gornja Radgona«, s katero želim približati in predstaviti elektronsko pošto kot sodoben, hiter in učinkovit način komuniciranja na delovnem mestu. V sklopu diplomske naloge bom pripravil kratek priročnik o komuniciranju preko e-pošte, ki bo v pomoč predvsem sodelavcem, ki takšnega načina komuniciranja niso vešči. Da bo vsebina priročnika ustrezna, sem sestavil krajši anketni vprašalnik, katerega rezultati mi bodo vsekakor edino ustrezno izhodišče za samo pripravo takšnega priročnika. Vljudno te prosim, da na vprašalnik iskreno odgovoriš. Odgovarjaš tako, da obkrožiš črko pred odgovorom oz. odgovor dopišeš na črto. Anketa je anonimna. Izpolnjene anketne vprašalnike bom uporabljal izključno pri pripravi diplomske naloge. Hvala za sodelovanje! Aleksander Kerčmar 1. Najpogostejši način pisnega komuniciranja na delovnem mestu a) klasično dopisovanje (poštne pošiljke) b) dopisovanje preko faxa c) dopisovanje preko e-pošte 2. Pomembnost uporabe računalnika na delovnem mestu a) brez računalnika si dela ne morem predstavljati b) računalnik mi tu in tam olajša delo c) računalnik je pri mojem delu nepotreben d) računalnik je le modna muha 3. Namen uporabe računalnika a) računalnik uporabljam izključno za službene namene b) računalnik uporabljam predvsem za službene namene, zelo redko tudi doma c) računalnik uporabljam kot v službi tudi doma d) računalnik uporabljam le doma
e) ne predstavljam si življenja brez računalnika 4. Poznavanje programske opreme Prosim obkroži alineje s programi, pri katerih poznaš vsaj osnovne operacije. a) računalniško okolje Windows b) službena aplikacija »ISOZ21« c) urejevalniki besedila (WordPad, Word…) d) ostali programi iz sistema Microsoft Office ( Excel, PowerPoint, Access…) e) aplikacije za delo z e-pošto (Outlook, Outlook Express…) f) internetni brskalniki (Internet Explorer, Mozilla Firefox…) g) vse navedeno in še več 5. Uporaba interneta in svetovnega spleta a) dostopa na internetno omrežje ne uporabljam b) dostop na internet uporabljam občasno, predvsem za brskanje po spletu c) storitve interneta uporabljam redno, vsak dan 6. Uporaba e-pošte a) preko e-pošte ne komuniciram b) preko e-pošte komuniciram, vendar zelo redko c) preko e pošte komuniciram redno, vendar le v prostem času d) preko e-pošte komuniciram redno, tudi v službene namene Opomba: Na vprašanje 7 odgovoriš le, če si pri vprašanju 6 obkrožil/obkrožila točko a) ali točko b). 7. Razlog, da ne komuniciram preko e-pošte a) komuniciranje preko e-pošte se mi zdi neprimerno b) ne maram nobene vrste pisnega komuniciranja c) ne maram dela za računalnikom d) želel/želela bi komunicirati preko e-pošte, vendar ne znam e) ostalo_____________________________________ 8. Potrebe komuniciranja preko e-pošte v službene namene a) predvsem za hitrejši pretok informacij med sodelavci b) za učinkovitejše komuniciranje s sodelavci in tudi pacienti c) ostalo_________________________________________ 9. Etika komuniciranja preko e-pošte a) etika je pri komuniciranju preko e-pošte nepomembna b) pomembno je le, da naslovnika ne užališ c) zelo pomembno je, da tudi pri komuniciranju preko e-pošte ravnamo etično
10. Poznavanje etičnih norm pri e-komuniciranju a) etične norme za komuniciranje preko e-pošte niso postavljene b) etične norme za e-komuniciranje obstajajo, vendar jih ne poznam c) natanko poznam etične norme za komuniciranje preko e-pošte Naslednja vprašanja so nekoliko bolj osebnostna. Zelo vesel bom, če odgovoriš tudi naje. 11. Spol a) M b) Ž 12. Starost a) 20-30 let b) 31-40 let c) več kot 40 let 13. Izobrazba a) srednja b) višja c) visoka d) univerzitetna
Še enkrat hvala!
IZJAVA O AVTORSTVU
Podpisani Aleksander Kerčmar, študent programa poslovni sekretar, izjavljam, da sem
diplomsko nalogo z naslovom Uporaba e-pošte za učinkovitejše komuniciranje med
zaposlenimi v Zdravstvenem domu Gornja Radgona napisal samostojno, pod mentorstvom
Darje Dravec, univ.dipl. ped. in soc.kult. Diplomska naloga je moje avtorsko delo.
Murska Sobota, 26. 5. 2008
Podpis: ____________________
