Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii

8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii

1/56

Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iai

Lucrare de disertaie

DIMENSIUNI PSIHOLOGICE

ALE CONFLICTULUI I ALE

NEGOCIERI


2/56


3/56

Introducere

Conflictele sunt vechi de cnd lumea, ele sunt un fenomen universal care poate fi

ntlnit la toate nivelele convieuirii umane. Nu prezena conflictelor este problematic, nu ea

este cea care constituie o ameninare la adresa pcii, ci formele ei violente, care propag

sisteme nedrepte, care avantajeaz doar una dintre prile implicate, nclinate spre preluarea

puterii i spre impunerea propriilor interese i care cred c doar ele dein adevrul absolut.

Asemenea atitudini pot degenera cu uurin n modele de gndire i de comportament

orientate dup cucerirea total: pierderile suferite de una dintre pri sunt ctiguri pentru

cealalt. Ctigtorul, prin asociere, este cel mai puternic, dreptatea stnd de partea lui.

Component inerent a naturii vieii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-

social att aspecte negative ct i pozitive. Ele pot genera att haos, ct i progres, att

dezbinare, ct i coeziune.

Conflictul cuprinde o serie de stri afective ale indivizilor cum ar fi: nelinitea,

ostilitatea, rezistena, agresiunea deschis, precum i toate tipurile de opoziie i interaciune

antagonist, inclusiv competiia.

Lipsa comunicrii este deseori o surs de conflict. n astfel de situaii, singura cale de

soluionare a conflictului o reprezint cooperarea, care permite fiecrei pri s afle poziia i

argumentele celeilalte pri dac cei antrenai n conflict doresc s coopereze n scopul

gsirii celei mai acceptabile soluii. Schimbul de informaii permite fiecrei pri s aib

acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, nencrederea, confuzia i nenelegerea

putnd fi astfel diminuate n mod sensibil.

Dezacordul vizeaz ndeosebi aspectele etice, modalitile n care ar trebui s fie

exercitat puterea, lundu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea. Astfel de

diferende afecteaz att alegerea obiectivelor ct i a metodelor.

Unii manageri au tendina de a alimenta i escalada conflictele interpersonale tocmai

pentru a-i consolida poziiile lor n cadrul organizaiei. Ambiguitatea informaiilor,

prezentarea deformat a realitii, denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele

mijloace ale managerilor incompeteni.

n cazul unor resurse limitate la nivelul organizaiei, dezvoltarea unor elemente

structurale afecteaz posibilitile celorlalte departamente. Relaiile dintre departamenteleunei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de

3


4/56

corectitudinea schimbului de informaii sau atitudinea membrilor unui departament fa de

celelalte departamente i membrii acestora.

ansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut socialconsiderat de

alii mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural, (relaiile dintre

compartimentele de producie i administraie ale multor firme ntre care exist interaciuni

i sentimente ce definesc o stare conflictual).

ntr-o lume dominat din conflicte, am ales s studiez dimensiunile psihologice ale

conflictului, precum i ale negocierii. Am pornit de la definirea conceptelor, am continuat cu

procesul negocierii i cu modaliti de rezolvare a conflictelor.

n studiul de caz m-am oprit asupra unui conflict care de ceva vreme face i obiectul

tirilor: conflictul elev-profesor. Am ncercat s gsesc explicaiile pentru comportamnetul

deviant care conduce la acest conflict.

La final, am artat c majoritatea conflictelor elevi-profesori sunt cauzate de climatul

familial. n majoritatea familiilor nu s-au luat msuri n urma sancionrii colare, cu toate c

n proporie de 74%, elevii percep c sunt sprijinii de familie, iar comunicarea dintre

profesorii dirigini i prini se realizeaz constant i prin diverse modaliti.

4


5/56

Capitolul I

Definirea conceptelor

Totul este negociabil.

(Kennedy, 1998)

I.1. Studiul tiinific al negocierii

Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate peste tot n jurul nostru. Se

ntmpl ca oamenii s participe la negociere fr ca mcar s contientizeze c fac acest

lucru. Cu toate acestea, au existat studii care au demonstrat c dac ar fi invitai s se

angajeze n mod formal ntr-un asemenea demers este posibil s manifeste reticen.

Reacia lor depinde de cele mai multe ori de nenelegerea procesului de negociere.

Negocierea reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt

interdependeni, dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite

probleme. Negocierea este o form important de interaciune social. Aceasta aparemereu atunci cnd exist un conflict ntre dou sau mai multe pri care nu doresc s

recurg la o confruntare violent (Boncu, 2009). Constituie parte o persoan sau un

grup de persoane cu interese comune ce acioneaz n concordan cu preferinele ei.

Negocierea reprezint o form de comunicare ntre pri, avnd ca obiectiv

apropierea unor opiuni diferite sau chiar opuse. Potrivit unor specialiti, exist cinci

trsturi ale situaiilor de negociere: 1. exist dou sau mai multe pri cu interese

divergente; 2. prile pot comunica; 3. compromisul este posibil; 4. fiecare parte poateface oferte provizorii; 5. ofertele provizorii nu stabilesc rezultatul final pn ce una din

oferte nu este acceptat de toate prile. De obicei, exist mai multe acorduri posibile,

care satisfac n proporii diferite interesele prilor. Rezultatul negocierii statueaz o

situaie mai acceptabil pentru fiecare parte dect dac nu s-ar fi ajuns la un acord

(Chertkoff, Conley, 1967 apudBoncu, 2009).

Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri ntre care exist

interdependen, dar i divergente opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea

ajungerii la un acord reciproc avantajos. Din aveast afirmaie se desprind cteva aspecte

5


6/56

definitorii i anume: prile angajate n negociere, interdependena dintre ele,

divergenele, conlucrarea lor pentru soluionarea problemei comune i acordul reciproc

avantajos.

Prile angajate n negociere. Pot fi negociatori individuali sau echipe de

negociere, iar n funcie de numrul prilor, negocierea poate fi:

bilateral , cnd se desfoar ntre dou pri: fie negociatori individuali, fie

echipe de negociere.

multilateral sau n grup cnd sunt mai mult de dou pri distincte care

particip la negociere. O negociere n grup este urmtoarea: efii mai multor

departamente din cadrul organizaiei stabilesc cum sa-i repartizeze spaiul ntr-un

nou sediu astfel ca soluia gsita sa corespunda exigentelor fiecruia. Negocierea

implica tratative intre mai multe parti cu interese divergente. n viata internaionala,

negocierea multilaterala este o forma foarte larg utilizata, asa cum este o conferina

internaionala avnd ca obiect stabilirea unui cod de protecie a mediului care sa fie

respectat de toate statele participante.

Interdependena prilor. Aceasta este o prima condiie a negocierii. Oamenii

interacioneaz permanent unii cu alii, crend premisele interdependenei. Raiunea

interdependenelor dintre indivizi poate fi natura social a fiinei umane. De-a lungul

existenei, oamenii au nvat s convieuiasc i s conclucreze cu semenii lor, ceea ce

Ie-a conferit avantaje biologice majore pentru supravieuire i progres:

satisfacerea nevoilor proprii, de baz (hrana, sigurana) sau a celor superioare, cum

ar fi dezvoltarea valorii proprii, prin interaciune cu persoane de la care au ceva de

nvat;

realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi altfel atinse dect prin conlucrare

cu alte persoane. Nu este necesar ca oamenii sa aib aceleai scopuri pentru ainteraciona, ci interaciunea s le permit s-i realizeze scopul propriu. De

exemplu, atunci cnd se angajeaz ntr-o organizaie, unii au ca scop s ctige un

venit, alii s dein putere, alii s fac o munc ce le place. Chiar dac au scopuri

diferite, munca n comun le ofer posibilitatea de a i le realiza pe cele proprii.

atractivitatea activitii comune pe care o desfoar cu ceilali (de exemplu, o

partid de bridge, echipa de fotbal a ntreprinderii) sau atracia interpersonal.

Oamenii sunt atrai de alte persoane i interacioneaz cu acestea datorit

6


7/56

similitudinilor de valori i atitudini sau, din contra, deoarece sunt diferite de ei prin

nevoi, nsuiri, abilitai.

n cazul negocierii, interdependena provine din participarea prilor la un proiect

comun sau la rezolvarea unei probleme comune.

Proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea creia sunt

necesare eforturile lor conjugate. De exemplu, dou state vecine care doresc s

stabileasc ntre ele relaii durabile, comerciale, culturale sau de alt natur

particip la un proiect comun. Dou companii ce nfiineaz o societate mixt au un

proiect comun. Dar i doi soi care i planific concediul de odihn se angajeaz

ntr-un proiect care i privete pe amndoi.

Problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent i cea

dorit de pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite. Cu alte cuvinte,

folosim termenulproblem, avnd n vedere mai ales situaii care nasc dificulti.

Dac aceste dificulti privesc ambele pri i pot fi depite doar prin contribuia

fiecreia, atunci prile se confruntate cu o problema comuna. De exemplu,

schimbarea termenului unei lucrri importante din dispoziia conducerii

ntreprinderii, ii pune att pe executant (sau executani), ct i pe superiorul lui (sau

lor) direct n fata unei probleme comune. Sau. n activitatea cotidiana, aglomerarea

spaiului de parcare din fata blocului, pune vecinii n situaia de a gsi soluii

pentru realocarea acestuia n noile condiii create.

Interesul comun ntr-o negociere comercial este n primul rnd satisfacerea

nevoilor economice, care se poate realiza prin ncheierea tranzaciei. Analiznd mai n

detaliu poziiile lor pot fi identificate i alte interese comune, cum arfi: dorina fiecruia

de a fi tratat corect, dorina de a stabili relaii bune pe termen lung etc. n cazul relaiilorde munc dintr-o ntreprindere, interesul comun rezult din dorina prilor angajate n

negociere (de exemplu, efii a dou departamente) de a contribui la realizarea

obiectivelor generale ale organizaiei. Analiznd mai n detaliu interaciunea lor pot fi

identificate numeroase alte puncte de interes comun.

Divergenele. Divergenele reprezint cea de-a doua condiie a negocierii: n lipsa

lor interaciunea dintre pri este marcat de consens. Participarea prilor la proiectul

7


8/56

comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Din contra, exist interese

diferite semnificative ntre negociatori.

Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i

trebuie s le discute cantitatea, preul, calitatea etc. De asemenea, dac familia

planific cum s-i petreac concediul de odihn i membrii ei nu au preferine diferite,

atunci nu le rmne nimic de negociat. n schimb, dac soul dorete s mearg la munte,

iar soia la mare, atunci apar divergene n cadrul proiectului comun.

Divergenele dintre pri pot fi diferite:

Divergenele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele

de vedere sau preferinele prilor implicate ntr-un proiect sau problema comun.

Acestea nu numai c au n vedere soluii diferite, dar neleg n mod diferit i

realitatea cu care sunt confruntai.

Divergenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. Exemple de

astfel de valori pot fi preul, cantitatea unor mrfuri, spaiul de parcare din faa

blocului etc.

Adesea n cazul unei negocieri ntre pri apar att divergene cognitive, ct i

de interese specifice. Negocierea dintre sindicatul unei ntreprinderi falimentare care

dorete subvenii i stat, n calitatea de proprietar, mbin interese diferite evidente (de

exemplu, nivel de salarizare), dar i aspecte conceptuale semnificative (de exemplu,

conceptul destat protector).

Distincia este important prin implicaiile practice: negocierea asupra conceptelor

este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale. n cazul

intereselor materiale, abordrile pot fi predominant obiective, raionale. n schimb, atunci

cnd intervin diferenele conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea capt un

caracter mai pronunat subiectiv, iar tratarea ei reclam tratamente mai subtile, de naturpsihologic. Fiind foarte greu ca prile s-i poat schimba concepiile n cursul

negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca aceste divergene s nu mpiedice

ajungerea la acord. Astfel, n negocierea menionat, cu sindicatul, administraia nu va

putea s schimbe linia ideologic a reprezentanilor si, dar va trebui s fac n aa fel

nct aceasta s fie eclipsat de aspectele pragmatice, ce pot fi tratate mult mai obiectiv

i raional.

8


9/56

Conlucrarea voluntar a prilor. A treia condiie de baza a negocierii este

posibilitatea realizrii unui schimb de valori. n contextul interdependena/divergene,

prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i prin mecanisme specifice.

Principiul fundamental al negocierii este do ut des (dau dac dai) sau facio ut

facias (fac dac faci). Acesta exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de

valori. Negocierea se ndeprteaz astfel de situaiile de transfer unilateral de valori (cum

se ntmpl, de pild, cnd oamenii i fac daruri).

n negocierea comercial, schimbul este clar: se da un produs sau serviciu contra

unei sume de bani, a altui produs sau altui serviciu. Dar i n toate celelalte situaii

lucrurile se petrec n mod asemntor: directorul transfer direcie de aciune, entuziasm,

resurse pentru angajarea subalternului n sarcina de munc.

Schimbul de valori este necesar i pentru ca prile au fiecare dintre ele

posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectul comun s nu se

realizeze sau problema comun s nu fie rezolvat, ceea ce este numit i dublu veto

(Dupont apudBoncu, 2009). Din acest motiv, fiecare negociator trebuie s in seama de

interesele sale, dar i de ale celeilalte pri.

Vnztorul trebuie s afle care sunt nevoile reale ale cumprtorului i s ncerce

sa i le satisfac. Conlucrarea prilor nu este guvernat de reguli stricte. Astfel

negocierea nu se desfoar ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit. Imaginea clasica a

mesei verzi n jurul creia sunt aezai participanii nu reprezint singura modalitate

de organizare a negocierii. Tot att de bine, aceasta se poate desfura pe strad, n faa

blocului, n sufragerie, n sala de lectur a unei biblioteci, pe terenul de golf sau la

restaurant. De asemenea, negocierea presupune cel mai adesea ntlnirea faa n faa a

prilor, dar se pot desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau printr-un

intermediar. Momentul i durata pot fi determinate dinainte i respectate ntocmai: ns

pot interveni prelungiri ale discuiilor sau ntreruperi. Tratativele se desfoar ntr-osingura edina sau se pot ntinde pe o perioad mai lung, necesitnd mai multe ntlniri.

Nici comportamentele prilor nu se supun unor reguli stricte: nu se poate stabili

dinainte ca prile s se comporte corect i deschis sau s acioneze fiecare pe cont

propriu, ncercnd s obin avantaje n defavoarea celuilalt. n negociere pot aprea

gesturi de bunvoin sau ameninri i crize de nervi; discuiile pot fi calme i agreabile

sau furtunoase.

Totui negocierea nu este haotic, ci fiecare interaciune specific ajunge s-icreeze reguli, proceduri i modele proprii de conlucrare. Pe parcursul interaciunii,

9


10/56

negociatorii ajung s contureze puncte de reper pentru comportamentul lor, prin tatonri

reciproce.

Acordul reciproc avantajos. Prile conlucreaz cu scopul de a gsi o soluie

comun pentru proiectul sau problema comun. Putem exprima acest lucru spunnd c

prile aspir s realizeze un acordul reciproc avantajos. Termenul acordn acest context

trebuie perceput ntr-un sens larg, de nelegere care armonizeaz punctele divergente, de

soluie comun, neavnd relevan forma concret a acesteia (scris, verbal).

Conceptul de avantaj reciprocnu nseamn o mprire exact a unui ctig total

pus n joc. Nici n-ar exista metode prin care s se cuantifice un astfel de ctig abstract

sau metode prin care s se cuantifice exact ct a ctigat fiecare. Evaluarea rezultatului

negocierii nu se face dup nite criterii absolute, introduse din afara (de exemplu,

ipoteticul pre al pieei), ci pe baza unor criterii subiective, ale fiecrui negociator.

O modalitate de a pune n eviden mai bine specificul negocierii, ca forma de

interaciune uman, este compararea acesteia cu alte tipuri de interaciuni, care i sunt

apropiate. Rezolvarea problemelor este o forma de interaciune n care prile implicate

percep obiectivele lor referitoare la o problema comun ca fiind identice. Proiectul

comun este dominat de consens, iar prile implicate se angajeaz ntr-un proces raional

de gsire a soluiei optime. Pentru aceasta, genereaz mai multe soluii posibile i, pe

baza unor criterii obiective, o aleg pe cea convenabil. Este o situaie similar rezolvrii

unei probleme de matematic: prile pot avea anumite preferine pentru o aciune ori o

soluie, dar o vor alege pe cea mai potrivit situaiei. Nimeni nu va pretinde ca partenerul

s renune la calculul diferenial dac i el renuna la cel algoritmic. De asemenea,

rezultatul final nu depinde de preferine, de prioritile sau obiectivele fiecruia, iar

sentimentele personale nu joac nici un rol.

Putem sintetiza aceste caracteristici astfel:

interaciunea dintre pri este dominat de interesele comune i nu exist intereseparticulare semnificative;

conlucrarea se face urmnd anumite metodologii, dominant raionale;

soluia finala este una care satisface criteriile stabilite iniial;

nu apar (sau daca apar nu sunt relevante) aspecte emoionale.

Confruntarea pur reprezint o desfurare conflictual a interaciunii, n care

prile percep c obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu pot fi atinse dect prin

10


11/56

impunerea prin fora a soluiei proprii: pentru aceasta trebuie ctigat victoria asupra

adversarului.

Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani: acesta

devine elementul-cheie al procesului. Aciunile prilor sunt ndreptate mai ales spre

ntrirea forei proprii, etalarea ei i slbirea forei adversarului. Conlucrarea lor se afla

sub seninul aceleiai confruntri, prile utiliznd metodele pe care le consider adecvate

n asemenea situaii: ameninri, atacuri la persoana, manipulare etc. n domeniul social,

divergenele dintre angajai i administraie iau adesea forme conflictuale, cum ar fi:

revolte haotice, ocuparea spaiilor de munc (din partea angajailor), nchiderea fabricii,

recurgerea la sprgtori de greva (din partea patronilor). Finalitatea confruntrii pure este

obinerea victoriei i nfrngerea adversarului. Cu alte cuvinte, prile ncearc s-i

impun n mod unilateral soluia proprie, chiar dac aceasta este dezavantajoas pentru

adversar.

Prin urmare, aspectele principale sunt:

interesele particulare diferite predomin;

interaciunea prilor este dominat de lupt;

soluia final este impus de partea cea mai puternic;

raportul de putere dintre pri este un aspect central n interaciunea lor.

Pe baza conceptului de acord reciproc avantajos se poate defini succesul

negocierii. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor

din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat. Dac aceste

condiii nu sunt ndeplinite, n final o parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci

negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat cu un acord.

Formele de negociere fundamentale includ negocierea predominant distributiv

i negocierea predominant integrativ.Negocierea predominant distributiv se caracterizeaz prin ncercarea

protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile asociate subiectului negociat,

ajungnd la un compromis. ntr-o expresie consacrat, are loc mprirea prjiturii ntre

cei interesai. Prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul fiecreia fiind

s revendice i s-i adjudece un ctig propriu ct mai mare.

Negocierea predominant integrativ se caracterizeaz prin ncercarea

protagonitilor de a gsi modaliti de a majora ctigul global pe care apoi s i-1mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult.

11


12/56

Protagonitii se strduiesc s mreasc prjitura pe care o mpart. n termenii

matematici, negocierea nu mai este un joc cu sum fix, ci cu sum majorat. (Curry,

2000; Fisher, Ury, Patton, 1995; Vasile, 2000)

I.2. Conflictul: dimensiuni i tipuri

Conflictul apare ca urmare a tendinei uneia dintre prile implicate, persoan sau grup

de persoane, de a-i impune punctul de vedere sau interesele proprii. Acest

comportament determin apariia frustrrilor n grupul de oponeni. n forma sa clasic,

conflictul implic atitudini i comportamente antagonice. n ce privete atitudinile,

prile n conflict cultiv antipatia reciproc se consider reciproc nerezolvabile, dezvolt

stereotipuri negative despre oponeni. Comportamentele antagonice includ porecleinsulttoare, sabotaje sau chiar agresiuni fizice. n unele grupuri, conflictul este stpnit

printr-o atitudine de colaborare care ine conflictul la nivel minim, n altele, conflictul

este ascuns sau reprimat i nu este chiar atat de evident.

Ce ne vine n minte cnd ne gndim la conflict? O ceart? Agresivitate? Ur?

Fric? Lupte? Btlii? Sau reuim s ne gndim la conflict ntr-un mod pozitiv, privindu-

l ca pe o provocare, o ocazie, un eveniment dominat de energie, pasiune, creativitate i

implicare? Conductorii, profesorii, prinii, antrenorii toi cei care sunt implicai nrelaiile cu oamenii trebuie s nvee s le plac s rezolve conflicte. Pentru multe

persoane, ideea de a nva s-i plac s soluionezi un conflict este una ocant.

n The Fifth Discipline, Peter Senge scria: Contrar prerilor generalizate, echipele

de succes nu sunt caracterizate de absena conflictelor. Dimpotriv, din experiena mea,

unul dintre indicatorii cei mai de ncredere ai unei echipe aflate ntr-un continuu proces

de nvare este vizibilul conflict de idei. n echipele de succes, conflictul devine un

aspect productiv. Conflictul se produce ca o latur fireasc i inevitabil a relaiilor

umane i ne poate stimula s cutm o baz comun pentru compromis i cooperare. De

asemenea, l putem folosi ca ocazie de a nva i de a ne dezvolta, conflictul fiind i un

stimul important al curiozitii i creativitii. n acest cadru mental, reprezint un

eveniment pozitiv, fiind un proces care poate fi gestionat n aa fel, nct potenialul

distructiv s fie transformat ntr-un rezultat pozitiv. (Kohlrieser, 2007)

n urma unui sondaj, mai muli manageri au recunoscut c 20 de procente din

timpul afectat problemelor specifice s-a consumat cu activiti legate de diferite conflicte

(identificare, studiu, negociere), iar abilitatea de abordare constructiv a conflictelor este

12


13/56

din ce n ce mai important. Astzi trebuie s se accepte existena conflictului i s se

realizeze c ncercarea de a elimina conflictele este o greeal.

Figura 1.Cum se declaneaz conflictul

Visul de aur al multor manageri este ca organizaiile pe care le conduc s

funcioneze lin, fr asperiti, iar ntre angajai s domneasc pacea i armonia, toate

obiectivele organizaionale sunt atinse la nivel maxim i toat lumea este mulumit.

Acest ideal i are originea ntr-o ideologie care ia n considerare un singur tip de

raionalitate ce guverneaz funcionarea unei societi, iar orice opinie contrar este

considerat iraional, trebuind a fi combtut prin toate mijloacele.

Faeta managerial a acestei concepii este ideea, promovat la nceputul secolului

nostru de prinii managementului tiinific, dup care exist o singur cale optim

(F.W. TaylorapudBoncu, 2009), de rezolvare a oricrei probleme organizaionale i de

conducere, iar conductorul organizaiei este cel care o deine.

Vom defini n continuare conflictul social pe baza unei treceri n revist a literaturii

de specialitate realizat de prof. tefan Boncu. Autorul consider c termenul socialdin

sintagma conflict social indic faptul c prile implicate sunt entiti sociale (i nu

intrapsihice): persoane, grupuri, organizaii. n continuarea acestei argumentaii,

conflictul interpersonal, antrennd dou persoane, reprezint o particularizare a

conflictului social.

13


14/56

Potrivit lui Morton Deutsch (1980 apud Boncu, 2009), o autoritate n domeniul

conflictologiei, conflictul intrapsihic i cel social se afl ntr-o strns legtur.

Specialistul american consider c aceleai concepte i aceleai teorii se aplic la toate

nivelurile de existen afectate de conflict, n vreme ce Hilgard i colaboratorii si (1971,

apud Boncu, 2009) cred, de asemenea, c, adesea, conflictul interior poate fi neles

plecnd de la conflictele care-l opun pe individ celor din jurul su.

tefan Boncu ne indic o alt definiie a conflictului social ntr-un articol al lui

James Wall i Michael Blum din Journal of Management: interaciunea dintre prile ce

exprim interese opuse. n limbajul comun, tratm ca similare cuvintele conflict i

competiie. De aceea, definiia anterioar pare s se potriveasc i competiiei.

Michael Deutsch atrage atenia ns asupra acestei greeli i promoveaz o

difereniere ntre cei doi termeni, subsumnd competiia conflictului. Din punctul lui de

vedere, competiia este incompatibilitatea scopurilor. Un conflict poate aprea ntre pri

care sunt de acord asupra scopurilor, dar care nu se neleg asupra manierei de a le

atinge. Ca atare, exist conflicte fr competiie.

Numeroase conflicte se ivesc i se perpetueaz din cauza percepiilor greite ale

prilor implicate. Multe conflicte nu sunt situaii statice, care rmn mereu la acelai

nivel de intensitate i antagonism.

Conflictul, n sensul diferenelor de opinii, rezultat din existena mai multor ci

posibile de aciune, nu numai c nu este evitat, dar este o parte valoroas a vieii. El ne

asigur c sunt luate n considerare toate alternativele, cu plusurile i minusurile lor. De

asemenea, conflictul poate fi o stare creat pentru c alternativa aleas este testat

preliminar pentru a ne asigura c au fost luate n consideraie toate aspectele. Absena

conflictului poate nsemna: renunarea la responsabilitate, lipsa interesului, comoditate.

Conflictul reprezint o tensiune, o nenelegere sau orice problem care apare. Cele

mai importante cauze care genereaz conflicte sunt: comunicarea defectuas oferirea unor informaii insuficiente, trunchiate sau

folosirea unor mijloace i canale inadecvate, schimbul de informaii corecte n

cooperare permite fiecrei pri s aib acces la raionamentele i cunotinele

celeilalte, confuzia i nenelegerea putnd fi astfel diminuate n mod sensibil;

sistemul de valori dezacordul vizeaz ndeosebi aspecte etice i modalitiile n

care ar trebui exercitat puterea lundu-se n considerare probitatea moral i

corectitudinea, diferendele afectnd alegerea obiectivelor i metodelor dialogul

14


15/56

ntre surzi pe principiul care pe care, duce la degradarea de genul cine nu-i cu noi

este mpotriva noastr;

existena ceea ce privesc prioritiile, chiar atunci cnd urmresc realizarea

aceluiai lucru unor scopuri diferite prile tind s devin difereniate n ceea ce

privesc prioritiile, chiar i atunci cnd urmresc realizarea aceluiai lucru;

stilul ambiguu lupta pentru consolidarea poziiilor provoac o deformare a

realitii, denaturnd raionamentele pn la incompetena tratrii situaiei;

resursele limitate n cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente structurale este

afectat;

dependena reciproc reacia unei pri la necesitiile alteia depinde de

atitudinea corect; aici este vorba de distorsionarea ori blocarea informaiilor,

supraevaluarea necesitiilor sau nencredere. Starea de criz mai este definit ca

un eveniment sau ca un complex de evenimente neateptate, dar i neplanificate,

generatoare de periculozitate pentru climatul, sntatea ori sigurana clasei

respective i a membrilor acesteia.

Dei exist nenumrate conflicte, ele au n mod surprinztor doar foarte puine

surse. Cele mai multe conflicte sunt legate de urmtoarele surse:

nevoile fundamentale (care satisfac acele lucruri necesare oamenilor pentru

supravieuire precum alimentele, apa i aerul);

valorile diferite (exist cnd oamenii mprtesc credine diferite, de exemplu,

oameni aparinnd unor religii diferite pot avea valori diferite);

percepiile diferite (apar atunci cnd oamenii vd sau gndesc diferit un anumit

lucru, de exemplu, doi oameni se pot certa pentru c nu se pot pune de acord asupra

unei culori, de fapt ntmplndu-se ca ei s perceap culoarea diferit);

interesele diferite (apar cnd oamenii au preocupri diferite de exemplu, doiadolesceni ar putea s se certe pentru c nu se pot hotr dac s mearg la o

petrecere sau la film);

resursele limitate (se refer la cantitatea limitat n care se gsesc diferite lucruri

nu toi oamenii sunt bogai n lume deoarece banii sunt o resurs limitat);

nevoile psihologice (sunt cnd oamenii au stri, precum se simt capabili,

acceptai, importani i sntoi, de exemplu, cu toii au nevoia de a fi iubii).

15


16/56

Capitolul II

Procesul negocierii

Toi avem la un moment dat o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere

propriu. Fiecare convinge sau se las convins i are ceva de schimbat cu altcineva i

trebuie s ajung la o nelegere cu persoana respectiv. Totui, nainte de a ajunge la un

acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-un dezacord mai mult sau mai puin

conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei, opinii,bani sau produse.

Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i represaliile, se

numete negociere.

Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin

experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n

diplomaie, n politic.

II.1. Tehnici de negociere

Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere:

negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere);

negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie) sau

negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz o poziie prilor

sau intereselor subiective ale acestora.Tabelul 1.Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri (Vasiliu, 2002; Vasile, 1999)

Tip de negociere

[Caracteristici]

Negociere

integrativ

Negociere

distributiv

Negociere raional

Obiectivul acord i relaie de

durat

a ctiga acum, a

nvinge

a rezolva problema

Participanii prieteni dumani oameni care rezolv

un diferendAmbiana ncredere suspiciune, sfidare neutralitate

Comportamentul concesiv, nelegtor agresiv, dur neutru, raionalRelaia presiune/ cedeaz la presiuni exercit presiuni, cedeaz la principii,

16


17/56

cedare trece la represalii iar nu la presiuniAtitudenea fa de

voin

evit confruntarea de

voine

se bazeaz pe

conflictul de voine

independena de

voinExigena satisface exigenele

minimale

false exigene

minimale

exigenele cele mai

nalteAtitudinea fa de

acord

accept pierderi

unilaterale pentru a

obine acordul

se cer avantaje

unilaterale n

schimbul acordului

se caut soluii

mutual avantajoase

Atitudinea fa de

soluii

sunt bune dac obin

acordul, important

este s se ajung la

nelegere

este bun soluia care

aduce avantaj, propria

poziie este unica

acceptabil

imagineaz soluii;

decizia se ia dup

evaluarea soluiilor

posibileAtitudinea fa de

oameni i diferend

concesii n schimbul

relaiilor, atent fade oameni i diferend

se cer concesii ca o

condiie a menineriirelaiilor, dur cu

oamenii i diferendul

oamenii i diferendul

sunt dou problemedistincte

Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de

comunicare, ct i ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de desfurare,

care i las amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita patru mari categorii de

elemente, mpreun cu relaiile de dependen dintre ele. Astfel, cadrul general al

negocierilor poate fi structurat i analizat prin prisma urmtoarelor categorii de elemente

distincte:

factorii generali de influen, care preexist procesului de negociere. Acetea se

refer la cultura din care vin partenerii, la personalitatea negociatorilor i la puterea

de negociere a prilor.

condiiile negocierii, care privesc mediul extern i toate antecedentele ce preced

negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n timpul

desfurrii acesteia. Condiiile negocierii privesc: obiectul negocierii, timpuldisponibil i ordinea de zi, mandatul de negociere, spaiul i locul de desfurare,

echipa i numrul participanilor, numrul prilor negociatoare, auditoriul,

microclimatul, dispoziia psihic, poziia la masa tratativelor etc.

procesul de negociere propriu-zis, care privete rundele succesive de contacte,

schimburi de mesaje, argumentaia, persoasiunea, conesiile i acordul, ca i

strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori.

rezultatele negocierilor, concretizate n acordul de voin al prilor negociatoare.

17


18/56

Ori de cte ori se discut la masa tratativelor, partenerii pot fi implicai n

confruntri mai aprige sau chiar certuri i de aceea trebuie s se aplice anumite tactici de

negociere pentru a se pstra un control asupra reaciilor impulsive.

Iat cteva dintre ele propuse de tefan Prutianu (2008, pp. 403-465).

Tactica DA, DAR

Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Asemenea negociatorilor buni din toata

lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco

Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai

cpeteniilor mongole i tibetane. Oamenilor nu le place s fie contestai, contrazii. Nu

este o negaie direct i categoric care prezint riscul de a ofensa partenerul i de a

bloca discuia.

Exprimat simplu, negatia nu rmne fr opiuni ulterioare. Nu las loc de

ntoarcere. Rupe comunicarea. n schimb o formulare de genul Da, dar poate fi

folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte opiuni. Ea are trei nuane posibile: una care

nseamn da, una care nseamn poate i ultima care nseamn chiar nu. Oricnd

se poate continua pe varianta dorit.

Secretul lui Da, dar este ca permite formularea opiniei proprii ca pe o

continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei

acestuia.

Tactica Piciorului-n-prag reprezint o tehnic de manipulare psihologic

minor. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti se pune

piciorul n prag ca ua s rmn ntredeschis. Astfel, n prim instan se cere ceva

nesemnificativ, abia apoi se formuleaz cererea real, avut de la nceput n vedere.

Cnd negociem ceva, indiferent ce i cu cine, urmrim s convingem partenerul c

avem dreptate.Biat bun biat ru este o tactic bazat pe alternarea unui personaj negativ

i a unuia pozitiv, cu scopul de a influena atitudinea partenerilor de negociere. De

exemplu, ntr-o fabric n care liderii sindicali vin pentru a negocia o mrire a salariilor,

se poate aplica aceasta tactic pentru a-i determina s nu mai susin cu foarte mare

nverunare preteniile lor: mai nti sunt ntmpinai de unul dintre manageri care este

foarte furios i le aduce reprouri, iar apoi vine managerul general care, pe un ton mai

calm, se declar gata s asculte revendicrile, dar mai nti reia i el textul cu dificultileprin care trece ntreprinderea. ntr-un final, le d dreptate i sindicalitilor, dar avnd n

18


19/56

vedere i problemele discutate, ncepe s le ofere cte ceva: mai puin dect ar putea da,

dar nu mai mult dect sperau ei dup incidentul cu primul manager.

Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele excelente n

negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor

lungi, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gsete i n manuale.

Tactica erorilor deliberate se refer la a trece cu vederea greelile partenerului.

n afaceri ns, acest principiu poate fi folosit, uneori, ca tactica neloial de negociere.

Unii greesc n mod deliberat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. Sunt posibile

dou situaii:

a) eroarea este descoperit n fa, nainte de a semna i parafa documentele, este

remediat i o simpl scuz rezolv problema;

b) eroarea trece neobservat (dup ce contractul este semnat i parafat, eroarea va

deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare).

Cel mai adesea, erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele care

aduc avantaje n plus, fr a exagera: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin

exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport etc.

Tactica ostaticului poate mbrca forma antajului, deoarece acest ostatic nu

trebuie s fie neaprat o persoan, ci poate fi un document, un bun, o sum de bani sau

chiar o informaie cu care se poate fora mna adversarului. n afaceri, suma de bani

pltit n avans sau livrrile efectuate n avans devin adesea ostatici. Un utilaj complex

poate face obiectul unei tranzacii complexe. Initial, se livreaz o instalaie a cheie dar

fr piese de schimb i asisten tehnic. Ulterior, va trebui s se negocieze asupra

achiziionrii pieselor de schimb sau asupra preului aferent asistenei tehnice.

n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii

cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este inetic, dar aceasta nu o mpiedic sfie eficace.

Tactica Uii-n-nas. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine

de la cineva o anumit favoare, se cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar

de aceeai natura, tiind aproape sigur ca vor fi refuzai. Abia dup refuz, cnd s-a trntit

ua n nas, se revine cu solicitarea care se avea n vedere de la nceput. ansele de a

obine ceea ce se dorete cresc considerabil.

Tactica falsei oferte. Aplicarea sa implica un anumit scenariu dup care se joacpuin teatru: mai nti, cumprtorul i face vnzatorului o ofert de pre atrgtoare

19


20/56

pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat obinut acest

lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial, dup care ncepe

tocmeala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai

modest. S-ar putea ca vnztorul s nu mai aib de ales.

Tactica Intoxicarea statistic se refer la bombardarea partenerului cu fel de

fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri,

oferte, cataloage, care slujesc exclusiv propriului punct de vedere.

Datele trebuie s fie reale i cu ct sursele sunt mai credibile, cu att efectul de

intimidare i persuasiune este mai puternic. Intoxicat cu informaia autentic,

adversarul va avea sentimentul c nu s-a pregatit suficient pentru runda de negocieri. n

faa unui adversar competent, informat i abil, tactica nu are prea mari anse, dar nici nu

are nimic de pierdut.

Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i condus

cu oarecare profesionalism i talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul poate fi

impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat.

Tactica de bazar const n aplicarea subtil a legii psihologice a contrastului

care spune c dou lucruri diferite, dac sunt puse alaturi, par i mai diferite. Dac se

ridic din start pretenii mari i, ulterior, se coboar la un nivel rezonabil, ansele de a fi

ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care s-ar fi mers de la nceput pe nivelul

rezonabil. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar: ei arunca din start

un pre foarte ridicat, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care

adesea, li se rspunde cu concesii reale.

Tactica stresarii i tracasarii slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.

Se practic de obicei cnd nu intereseaz relaia pe termen lung i const n slbirea

rezistenei fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i

vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre care au rolul de a deranja adversarul,punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor: poate fi aezat cu ochii n soare sau

alt surs de lumin iritant, cu spatele la o u care scraie, n apropierea unei surse

puternice de cldur etc.

Tactica mituirii. Negociatorii sunt oameni crora nimic din ce-i omenete nu le

este strin. Este cu totul neloial i se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a

adversarului pus n situaia s accepte daruri. S-a constatat c, atunci cnd ateniile

depesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire i risc s nu mai fieacceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar nc prea mici pentru a deveni

20


21/56

mit. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care

se preteaz negociatorul.

Tactica surprizei dac nu-l poi convinge, zpcete-l! Se bazeaz pe schimbri

imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea

brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea

unor argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect intimidarea adversarului,

slbindu-i capacitatea de reacie.

Tactica reprezentantului asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat se

bazeaz pe ideea conform creia negocierile pot fi conduse deschis i fr riscuri numai

pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele

minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. De exemplu, cumprtorul

delegat poate accepta fr probleme oferta vnzatorului, doar pn la un anumit nivel de

pre. Peste acest nivel al preteniilor partenerului, se poate adopta o poziie de genul:

Asta nu mai pot decide singur sau Asta nu-i de competena mea etc. n principiu,

tactica reprezentantului urmrete fragmentarea procesului de negociere n dou faze

distincte, urmnd ca n fiecare dintre ele s participe doi negociatori diferii sau chiar

dou echipe distincte de negociatori.

Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii jos. n

cazul celor din urm, nu exist cale de ntoarcere.

Tactica pailor mruni se bazeaz pe ideea c este mai uor de a obine totul

pas cu pas dect tot odat. Atunci cnd se cere prea mult i prea repede, adversarul poate

fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi.

Tactica time out merii o pauza este recomandabil ca, atunci cnd discuiile

devin prea aprinse, s se propun o pauz: o cafea, un ceai, zece minute de muzic sau

chiar zece minute de tcere, pur i simplu. La sfritul celor zece minute, nu se vor mai

gsi motive pentru continuarea certei; nu mai exist. De asemenea, solicitarea de timeout poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza

argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un

atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea

unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru

formularea unei strategii de contraatac.

Tactica dac, atunci este recomandabil fie cu partenerii care nu ne cunosc

prea bine i nu au ncredere n noi, fie cu cei care sunt prea prudeni.

21


22/56

Formula dac, atunci introduce i combin dou propoziii n care cea de-a

doua o folosete pe prima ca punct de plecare: Dac vnzrile vor crete cu 10%, atunci

voi primi n plus 1,5%.... Prima propoziie este o afirmaie precis asupra unei ipoteze

improbabile, care face ca a doua propoziie s par i mai improbabil.

Tactica parafrazei, n negocieri, const n redarea n rezumat, cu propriile cuvinte,

a ceea ce a spus partenerul, menionndu-se n mod expres punctul su de vedere. n

acest mod, partenerul devine mulumit c s-a fcut neles i se pot cere uor lmuriri

suplimentare, detalii.

Tactici de asociere/disociere reprezint situaiile n care doi cumprtori sau doi

furnizori se asociaz, devenind astfel mai puternici. Dup acelai principiu, puterea de

negociere a adversarului poate s scad dac se dezbin eforturile i alianele sale sau

dac se dezbina echipa sa de negociere.

Tactica scurt-circuitrii cnd nu-i place partenerul de negocieri, schimb

nivelul. Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o

dominant psihologic ce nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i

adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura

soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru

este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.

Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii dificile.

De regula, negocierile la nivel de experi ridic adevaratele probleme, pe cnd cele

la nivel nalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol.

Cele 10 secrete ale negociatorului profesionist (Cabana, 2005):

1. Separai problemele de persoana cu care negociai.

Nu luai ca pe un afront personal preteniile exagerate ale celuilalt ori dificultile

pe care le ntmpinai de-a lungul discuiilor: M strduiesc s neleg poziia

dumneavoastr i, pe undeva, v dau chiar dreptate. Dar mi este pn peste poate s fiude acord cu ceea ce-mi solicitai, deoarece....

2. Facei ct mai multe complimente la obiect.

Nu ncercai s aducei celuilalt omagii. Formulai complimente care au o baz

real. Ele sunt ntotdeauna apreciate i l vor determina pe cellalt s fie mai deschis fa

de dumneavoastr.

3. Srii peste punctele de dezacord.

Lsai-le pentru faza final. Construii un sentiment puternic de cooperare inelegere n prima faz a discuiilor.

22


23/56

4. Negociai n condiii de fair play.

Fii onest, nu triai, nu prezentai doar o faet a realitii, nu v nelai

partenerul.

5. Aflai ct mai multe despre dorinele reale ale celuilalt.

narmat cu aceste informaii vei ti exact unde s atacai i ce s oferii pentru a v

mulumi partenerul.

6. Discutai fiecare pretenie, indiferent ct de absurd v pare.

n acest fel i artai celuilalt c dorii s ajungei la un acord, c nu abordai

discuiile dintr-o poziie obtuz. i adresai urmtoarea ntrebare: Care ar fi avantajul

meu dac a accepta aa ceva?.

7. Nu acceptai niciodat prima oferta, chiar dac pare a fi exact ceea ce v

dorii.

Cellalt va avea un sentiment frustrant c ai fi acceptat i dac i-ai fi oferit mai

puin. Mai mult, mai trziu i pe dumneavoastr v va deranja gndul c ai fi putut

obine mai mult dac ai fi negociat puin.

8. Nu acionai impulsiv, nu acceptai i nu respingei nimic pe loc.

Gndii-v. Aducei-v aminte tehnica celor 30 de secunde. Indiferent ct de

atractiv pare a fi propunerea sau, n caz contrar, orict de imposibil avei impresia c e

pretenia partenerului, nu acionai sub impuls. Exist mari anse s regretai ulterior.

Putei ctiga timp de reflecie punnd ntrebri i n timp ce cellalt v rspunde gndii-

v cum s rspundei propunerii sale.

9. Punei ntrebri de tipul Dar dac...? pentru depirea nenelegerilor.

Dac l determinai pe cellalt s se gndeasc la un mod prin care impasul ar putea

fi depit, practic reuii s redeschidei discuia ce ajunsese ntr-un punct mort.

10. Pstrai-v calmul cu orice pre.

Dac simiti c v cedeaz nervii, solicitai o pauz a discuiilor sau finalizaidiscuiile din ziua respectiv. n niciun caz nu negociai cu nervii clocotind. Vei lua

decizii pe care ulterior le vei regreta ori vei afia fa de cellalt o atitudine pe care nu o

va uita uor.

A negocia nseamn a comunica, a discuta pentru a ajunge la un acord. Prin

comunicare (n toate formele sale: verbal, nonverbal, scris, simbolic), omologii, care

iniial au numeroase opinii contradictorii, cad de acord asupra unei soluii profitabile

pentru ambele pri i tot prin comunicare prile trec de la soluii preferate n mod

23


24/56

individual la soluii preferate de ambele pri. Exist totui cteva aspecte care disting

negocierea n cadrul comunicrii orale interumane:

pe de o parte, negocierea este un proces competitiv (prile pleac de la interese

comune i intesc adoptarea unui acord care, pe lng satisfacerea acestor

interese comune, s asigure avantaje proprii preponderente);

pe de alt parte, negocierea este i un proces de armonizare a intereselor, deoarece

se urmrete obinerea de avantaje proprii preponderente, vizndu-se totui un acord

reciproc avantajos. (Bonta, 2006)

II.2. Persuasiunea

Ce este persuasiunea? Ct de amplu sau ct de limitat este acest concept? Nu estesurprinztor c diveri autori au opinii diferite asupra conceptului de persuasiune i c au

adoptat definiii diferite ale termenului.

Persuasiunea este o form de manipulare. Clasificarea manipulrilor (Ficeac,

1997):

manipulare mic modificari mici, dar care pot fi urmate de efecte majore;

manipulare medie modificri importante ale situaiilor sociale, cu efecte uneori

peste ateptri (de exemplu, experimentul lui Milgram; Revoluia din decembrie1989 disiparea responsabilitii prin fragmentarea actelor genocide neputina

detectrii vinovailor);

manipularea mare influenarea culturi n care triete individul (de exemplu,

nvmntul instrument de perpetuare i nrdcinare a conformismului, potrivit

ideologiilor curente).

La dificultatea definirii persuasiunii se adaug i faptul c i se atribuie i multe

denumiri. Unele includ termeni precum sftuire, constrngere, forare, obinerea

conformismului, convingerea, educarea, ndoctrinarea, influenarea, manipularea i

propaganda. Bineneles, dac aceti termeni sunt considerai pseudonime pentru

persuasiune sau pur i simplu termeni nrudii depinde doar de modul n care definim

persuasiunea. (Gass, Seiter, 2009,pp. 41-42)

Definirea unui concept se aseamn cu ridicarea unui gard. Scopul gardului este s

separe lucrurile, astfel nct unele s rmn nuntru, iar altele n afar. La fel, o

definiie include anumite elemente sau aspecte ale unui concept, excluznd altele.

24


25/56

Din fericire, diferenele dintre diversele definiii pot fi clarificate, dac nu chiar

rezolvate, prin concentrarea asupra a dou aspecte-cheie, pe care le abordm n cele ce

urmeaz.n primul rnd, trebuie s stabilim dac ne intereseaz cazurile de persuasiune

pur sau cele de persuasiune extrem. Prin persuasiune pur nelegem situaiile de

persuasiune cu care toat lumea ar fi de acord. Oricine va admite c o dezbatere

prezidenial, o reclam televizat sau pledoaria de final a unui avocat n faa jurailor

sunt exemple de persuasiune. Astfel de exemple reprezint cazuri paradigmatice de

persuasiune deoarece se afl n centrul lucrurilor la care ne gndim atunci cnd ne

imaginm persuasiunea n aciune. Alte exemple sunt ns mai aproape de hotarul sau de

limita a ceea ce credem n mod normal c este persuasiunea. Pe acestea le numim cazuri

de persuasiune extrem. Nu toat lumea ar fi de acord c simpla apariie a unui vagabond

convinge trectorii s pstreze distana, nici c reflexele involuntare cum ar fi rgitul,

clipitul i dilatarea pupilelor constituie fenomene persuasive.

Persuasiunea poate presupune i crearea de opinii sau atitudini noi acolo unde

nainte nu exista nici una. De asemenea, poate presupune intensificarea, amplificarea sau

consolidarea atitudinilor pe care receptorii le au deja. Persuasiunea poate include i

ncercri de a suprima sau elimina opinii i atitudini. Ultima idee este exemplificat de

poziia Alcoolicilor Anonimi, potrivit creia alcoolicii trebuie s renune la prerea c

ali oameni sunt responsabili sau c circumstanele sunt de vin pentru dependena lor.

Dac definiia pare extins, motivul este c, n opinia noastr, subiectul

persuasiunii n sine este foarte vast.

Majoritatea comunicrilor interumane implic cel puin potenialul de a influena,

ca, de exemplu, de a crea, modifica, intensifica sau elimina opinii, atitudini, intenii,

motivaii i comportamente. Bineneles, am putea s nu dm atenie elementelor

persuasive sau cu potenial persuasiv dintr-o situaie de comunicare. (Gass, Seiter, 2009,

pp. 41-45)Potenialul de persuasiune rmne prezent. De aceea, este important ct de

persuasiv este o anumit comunicare, nu dac acea comunicare este sau nu persuasiv.

Nu considerm c toate sau majoritatea comunicrilor interumane sunt doar

persuasive. Multe alte trsturi alte comunicrii ne pot atrage atenia. De exemplu, putem

examina rolul dezvluirii sinelui i satisfacia n relaie fr a discuta despre persuasiune.

Putem studia indiciile nonverbale i simpatiile fr a lua n calcul persuasiunea.

Putem vedea cum ncearc oamenii s-i pstreze calmul n timpul conflictelor fr aimplica persuasiunea. Elementele persuasive nu trebuie neaprat s capteze atenia, chiar

25


26/56

dac sunt prezente. Ne putem concentra asupra altor trsturi relevante ale comunicrii

interumane, cu excepia proceselor persuasive.

Modelele de persuasiune cu caracter dual. Exist dou modele prevalente de

persuasiune. Ambele sunt cunoscute drept modele cu caracter dual deoarece postuleaz

c persuasiunea acioneaz pe dou ci importante. Cele dou modele mprtesc multe

similariti i, n opinia noastr, ambele explic foarte bine cum sunt percepute i

procesate mesajele persuasive.

Modelul probabilitii de elaborare a persuasiunii

Modelul probabilitii de elaborare a persuasiunii (MPE), formulat de Richard

Petty i John Cacioppo, este unul dintre cele mai citate modele din literatura dedicat

persuasiunii. Modelul propune dou ci de persuasiune care opereaz n tandem. Prima

poart denumirea de calea principal de persuasiune. Calea principal de persuasiune sau

procesarea central, cum este numit uneori, implic elaborarea cognitiv. Aceasta

presupune meditarea asupra coninutului unui mesaj, asupra ideilor i informaiilor

coninute n acesta, precum i examinarea atent a dovezilor i raionamentelor

prezentate. A doua cale este cunoscut drept calea secundar de persuasiune. Calea

secundar de persuasiune sau procesarea periferic, dup cum este numit uneori,

presupune concentrarea asupra indiciilor care nu au legtur direct cu substana

mesajului. De exemplu, concentrarea asupra atractivitii fizice a sursei, asupra

numrului mare de argumente prezentate sau asupra unei melodii uor de reinut ca baz

a procesului decizional presupune procesarea periferic. Potrivit MPE, cele dou ci

reprezint capetele, sau punctele de reper, ale unui continuum de elaborare. La un capt

al acestui continuum, o persoan recurge la o elaborare sczut sau aproape nul. La

cellalt capt, persoana recurge la o elaborare minuioas. (Gass, Seiter, 2009, pp. 41-50)

Petty i Cacioppo recunosc posibilitatea unei procesri paralele, adic una care s

utilizeze ambele ci simultan. Totui, ei sugereaz c, de obicei, ntre procesarea centrali cea periferic are loc un schimb, ceea ce face ca individul s favorizeze o cale n

detrimentul celeilalte. Folosirea preponderent a cii principale de persuasiune sau a

celei secundare depinde de doi factori eseniali. Primul este motivaia individului de a se

angaja n procesarea central.

Al doilea factor care determin dac o persoan va alege procesarea central sau

cea periferic este reprezentat de capacitatea de procesare a informaiei. Nu este suficient

s vrem, trebuie s fim i capabili s ne angajm ntr-o procesare central.

26


27/56

Unii oameni sunt mai pricepui la nelegerea ideilor i a conceptelor, precum i la

interpretarea lucrurilor. De asemenea, unii oameni au mai multe cunotine sau

experien n anumite subiecte sau probleme dect alii. Astfel, receptorii sunt mai

dispui s proceseze un mesaj persuasiv prin calea principal dac au motivaia i

capacitatea necesare. Dac le lipsete motivaia sau capacitatea, vor tinde s se bazeze pe

procesarea periferic.

Pe lng capacitate i motivare, o mulime de ali factori pot nclina balana n

favoarea procesrii centrale sau a celei periferice. Acetia includ elementele ce distrag

atenia, cum ar fi zgomotul de fond, constrngerile de timp, dispoziia unei persoane sau

o trstur de personalitate numit nevoia de efort cognitiv. Nevoia de efort cognitiv

arat ct de mult i place unei persoane s se gndeasc la anumite lucruri.

Cercettorii au descoperit c persuasiunea prin calea principal tinde s fie mai de

durat, n timp ce persuasiunea prin calea secundar tinde s aib o durat mai scurt.

Raionamentul pare a fi corect: cnd ne gndim la idei, avem mai multe anse s le

reinem. La fel, persuasiunea obinut printr-o procesare central tinde s reziste mai

mult ncercrilor de contrainfluenare dect persuasiunea obinut printr-o procesare

periferic.

Modelul euristic-sistematic al persuasiunii

Un alt model de persuasiune care se aseamn n multe privine cu MPE este

modelul euristic-sistematic (MES), formulat de Shelley Chaiken i Alice Eagly. La fel ca

MPE, MSE se bazeaz pe presupunerea c indivizii folosesc dou modaliti diferite de

procesare a informaiei. Una dintre modaliti, numit procesarea sistematic, este mai

atent i mai voluntar. Procesarea sistematic din MES este similar procesrii centrale

din MPE. Cealalt modalitate, numit procesare euristic, se bazeaz pe conexiuni

mentale. Procesarea euristic se axeaz pe aplicarea regulilor de decizie sau a indiciilor

euristice care ajut la simplificarea procesului cognitiv. Un exemplu de regul de deciziear fi cumprarea unui televizor n baza brandului sub care este vndut. Un exemplu de

indiciu euristic este alegerea unui vin n defavoarea altuia deoarece sticla arat mai bine.

Procesarea euristic n MES este aproximativ echivalentul procesrii periferice n MPE.

Modelul lui Chaiken i Eagly susine de asemenea c procesarea simultan a

mesajelor este un lucru obinuit. Aceasta nseamn c mesajele sunt procesate simultan

pe cale euristic i sistematic. La fel ca MPE, MES afirm c motivaia i capacitatea

sunt doi determinani principali ai msurii n care va fi utilizat procesarea euristic sausistematic. Problema pentru ambele modele este c, pn acum, s-au gsit puine dovezi

27


28/56

empirice de procesare simultan, cel puin n cazul studiilor de persuasiune realizate n

laborator.

O alt trstur a MES este principiul suficienei, care susine c oamenii ncearc

s afle doar informaiile de care au nevoie atunci cnd iau o decizie. Pe de o parte,

oamenii doresc s-i consacre timpul i atenia unor lucruri care merit. ns, pe de alt

parte, nu-i pot permite s-i cheltuie tot timpul i energia gndindu-se la fiecare detaliu.

Ca atare, stabilesc un raport ntre procesarea sistematic i cea euristic pentru a obine

cea mai bun reet pentru o anumit problem. (Gass, Seiter, 2009, pp. 41-56)

28


29/56

Capitolul III

Rezolvarea conflictelor

III.1. Rolul medierii n rezolvarea conflictelor

Singura modalitate de a rezolva o situaie fr ieire este aducerea unui arbitru sau a unui

mediator. O situaie fr ieire apare atunci cnd ambele pri sunt att de frustrate de

lipsa progresului, nct nu mai vd nici un rost n continuarea discuiilor.

n 1998, cnd muncitorii de la General Motors au fcut grev, au mediat o soluie

mpreun cu compania. Totui au arbitrat doar o parte din conflict. A fost o grev legal

sau nu?

Procesul de mediere are o popularitate crescnd. Prin apelarea la tribunale,

rezolvarea conflictelor este mai puin eficient pentru ambele pri. Dac acestea sunt de

acord cu medierea, sistemul juridic se elibereaz pentru probleme mult mai importante.

Exist mai multe avantaje dac rezolvi prin mediere, i nu prin litigiu. Este mai puin

costisitor. Litigiile juridice sunt foarte scumpe. Dac nu reueti s gseti un avocat care

s accepte cazul n anumite condiii (dac pierzi, el nu primete nimic, iar dac vei

ctiga, primete un procent destul de mare din ctig), trebuie s fii pregtit s

cheltuieti mii de dolari nainte de a ajunge la tribunal. Avocatul te va taxa pentru

activiti extinse, care se ntreprind de obicei nainte de proces, cum ar fi luarea de

declaraii pn i de la cei foarte puin implicai sau multe alte pregtiri. (Dawson,

2007, pp. 161-165)

Medierea este mult mai rapid. Dureaz luni, chiar i ani, pn cnd un proces civilajunge pe rol, iar nainte de asta, judectorul va insista ca nenelegerile s fie mediate.

Exist posibilitatea ca o problem s fie mediat n doar cteva ore, dac prile sunt de

acord. Mediatorului nu-i trebuie mult timp pentru a se pregti, pentru c altfel i-ar

compromite neutralitatea. Pregtirea sa const n nelegerea poziiilor ambelor pri.

Este greu s pui pe rol un proces civil. Din cauza cheltuielilor, a termenelor foarte lungi

i a ezitrii judectorilor n privina ncrcrii programului cu probleme care ar putea fi

rezolvate prin mediere sau arbitraje, foarte puine dispute civile ajung la tribunal.

29


30/56

O problem rezolvat prin mediere nu poate face subiectul unui apel n justiie. Poi

ctiga o nelegere n cadrul unui proces, doar ca s afli mai trziu c sentina a fost

amnat sau chiar modificat prin apel. Acuzatul ar putea s se declare falimentar doar

pentru a scpa de plata nelegerii. n cazul medierii, ambele pri sunt de acord cu

rezultatul i este mult mai probabil s se conformeze.

Astfel se mbuntete relaia profesional dintre pri. Dac oponenii au czut de

acord n prealabil c vor media orice disput, atunci pot continua linitii, fr teama

unui proces nedorit n instan.

Un mediator nelege problema mult mai bine dect un judector. Se practic

alegerea unui mediator expert n domeniul respectiv. Un specialist imobiliar va media

probleme care implic anumite construcii. Un specialist n recrutri va media o disput

la locul de munc.

Mediatorul nelege mult mai bine implicaiile dect un judector. Medierea are un

efect mai puin nociv asupra relaiilor parteneriale, iar nelegerea prin mediere poate fi

atins doar dac ambele pri sunt de acord. Situaia nu este similar n cazul arbitrajului

sau al proceselor civile. n timpul medierii, prile implicate i pot continua relaiile fr

nici un fel de ranchiun. Toate detaliile sunt confideniale. Mediatorii sunt contieni c

nu pot dezvlui detaliile medierii nici mcar peste civa ani, i asta pentru c toate

notiele acestora sunt distruse. Rmne doar acordul final. n opoziie, procesele sunt

subiectul nregistrrii publice. Pstrarea confidenialitii poate reprezenta un mare

avantaj pentru persoanele fizice sau companiile care nu vor s se afle c au fcut o

greeal sau au oferit o nelegere. (Dawson, 2007, pp. 165-170)

De ce este medierea eficient? Nu trebuie s ezii n folosirea medierii drept cale de

rezolvare a unei dispute. Un mediator poate sftui ambele pri, n mod separat, s adopte

o poziie mai rezonabil. (Un arbitru chiar i poate fora, cerndu-le o soluie final n 24

de ore i spunndu-le c va alege propunerea cea mai rezonabil. Astfel, oponenii suntforai s adopte poziii mai rezonabile de team ca adversarul s nu vin cu un plan mai

bun. De fapt, totul se transform ntr-o licitaie de idei nchis.)

Mediatorul ascult cu atenie pe fiecare, pentru c nu trebuie s treac informaia

printr-un filtru subiectiv. ntruct nu are nimic de ctigat, el poate nelege ceva ce

oponentul nu bag n seam. El i poate convinge cel mai bine, pentru c ambele pri

tiu c nu are nimic de ctigat. De exemplu, un reprezentant de vnzri va fi mai

credibil atunci cnd cumprtorul tie c acesta nu percepe comision.

30


31/56

Cnd negociezi direct, ai tendina de a presupune c, dac oponentul amenin cu

un proces, va fi mult mai dispus s accepte ceea ce propune. Mediatorul poate propune

ambelor pri diverse soluii fr a lsa s se neleag c oponentul este dispus s-i dea

acordul. De multe ori, un mediator poate readuce prile la masa de negociere fr s le

promit concesii. De obicei, acesta este un expert n domeniu, care poate veni cu noi

perspective i are experien n rezolvarea unor situaii similare. Pe lng abilitile

furnizate de acest tip de experien, mediatorul poate oferi o perspectiv asupra unei

nelegeri corecte i rezonabile.

Mediatorul trebuie vzut ca fiind neutru de ctre ambele pri. Dac nu e neutru,

atunci intervenia lui este inutil. n concluzie, mediatorii ncearc din rsputeri s creeze

aceast impresie de imparialitate.

Un mediator profesionist va refuza o astfel de sarcin dac a fcut afaceri doar cu

una dintre pri sau dac o cunoate bine. Nu prietenia sau relaiile profesionale

reprezint problema, ci percepia neutralitii. Dac este prieten cu ambele pri sau a

fcut afaceri cu ambii adversari, atunci eficiena nu-i este influenat.

Cteodat, mediatorul se implic de bun-credin ntr-o astfel de situaie, apoi

realizeaz c-l cunoate pe unul dintre oponeni. n acel moment, el trebuie s explice

situaia prilor implicate i s se ofere s se retrag. Dac nimeni nu obiecteaz, atunci

poate continua, dar problema trebuie abordat. Un grup de psihologi au fcut un studiu la

un moment dat pentru a determina efectele unui mediator neutru ntr-un proces de

mediere. Unul dintre aspectele cercetate a fost ce se putea face dac mediatorul nu era

vzut ca fiind neutru. Rspunsul a fost simplu i de bun-sim. Un mediator poate depi

percepia de favorizare a uneia dintre pri prin acordarea rapid a unei concesii

oponentului su. Iat o istorisire ce ilustreaz acest lucru n practic.

Preedintele Carter a avut succes n medierea conflictului dintre Israel i Egipt de

la Camp David pentru c a fost perceput ca fiind neutru de ctre ambele pri. DarStatelor Unite ale Americii le-au trebuit ani de zile pentru a-i construi aceast poziie

fa de Egipt, deoarece preedintele egiptean i-a vzut ntotdeauna pe americani ca fiind

inamici, iar pe sovietici ca prieteni. Henry Kissinger a profitat de o foarte bun ocazie

pentru a schimba acest lucru. Era n biroul lui Anwar el Sadat n momentul n care acesta

ncerca s-i conving pe sovietici s elibereze Canalul Suez, nchis din cauza epavelor

scufundate n perioada rzboiului, pe baza motivului c taxele percepute ambarcaiunilor

care traversau canalul constituiau baza economiei egiptene, i de aceea trebuia s devinfuncional ct mai repede.

31


32/56

Mediatorul nu pregtete nelegerea, chiar dac este avocat. Nu se cuvine s

reprezinte ambele pri i poate fi acuzat de conflict de interese. (Dawson, 2007, p. 170)

Medierea reprezint o modalitate facultativ de soluionare a conflictelor pe cale

amiabil, cu ajutorul unei tere persoane specializate n calitate de mediator, n condiii

de neutralitate, imparialitate i confidenialitate.

Cuvntul mediation, introdus n SUA ca termen de specialitate, nseamn

intermediere cu ajutorul unui ter independent i ales n mod liber de ctre pri.

Medierea a devenit un trend global n soluionarea conflictelor. n SUA exist o

adevrat cultur a medierii, prin urmare, doar aproximativ 10% din toate conflictele

ajung s fie soluionate ntr-o sal de judecat, restul fiind soluionate prin mediere.

Medierea face parte din marea familie a metodelor alternative de soluionare a

disputelor (Alternative Methods of Dispute Resolution ADR ) i reprezint, aadar, o

alternativ viabil la sistemul juridic din Romnia menit s degreveze instanele de

judecat de numeroase cauze i s asigure satisfacerea intereselor prilor implicate n

conflict.

Rezolvarea clasic a conflictului, prin deducerea acestuia autoritilor judiciare, nu

satisface adesea interesele prilor, deoarece este o rezolvare bazat pe conceptul

nvingtor nvins. (Apostol, 2009)

n schimb, rezolvarea conflictului prin mediere este rodul ntlnirii voinei prilor.

Nimeni nu vine s le impun soluia, prin urmare, prile sunt singurele n msur s

hotrasc. Mediatorul are rolul de a facilita crearea unui culoar de comunicare ntre pri,

prin intermediul cruia acestea s contientizeze singure care este cea mai bun

soluionare a conflictului dintre ele.

Medierea se bazeaz pe ncrederea pe care prile o acord mediatorului ca

persoan apt s faciliteze negocierile dintre ele i s le sprijine pentru soluionarea

conflictului, prin obinerea unei soluii reciproc convenabile, eficiente i durabile.Activitatea de mediere se nfptuiete n mod egal pentru toate persoanele, fr

deosebire de ras, culoare, naionalitate, origine etnic, limb, religie, sex, opinie,

apartenen politic, avere sau origine social.

Prile, persoane fizice sau persoane juridice, pot recurge la mediere fr a face

apel la organele judiciare sau arbitrale care vor fi degrevate de numeroase cauze avnd ca

obiect soluionarea conflictului dintre pri.

Costurile reduse, rapiditatea, aderena prilor la soluionarea conflictului sunt alteavantaje ale medierii ca modalitate alternativ de rezolvare a conflictelor.

32


33/56

Medierea, ntr-o societate complex i cu diferite tipuri de conflicte, reprezint

calea n afara sistemului judiciar spre soluionarea eficient, ieftin i rapid a disputelor.

Avantajul medierii este c prile au controlul deplin al deciziei. Nu se poate

ajunge la consens dect dac prile implicate sunt de acord. ntr-un conflict problema

este lipsa comunicrii. Mediatorul are rolul de a nlesni i gestiona procesul comunicrii.

Iar costurile acestui proces sunt infinit mai mici dect cele ale unui proces juridic.

Pe de alt parte, n cazul ajungerii la un acord, acesta fiind agreat de pri, ansele

ca el s fie atacat sau nerespectat sunt mult mai mici dect n cazul altor tipuri de

rezoluii. (Apostol, 2009)

Mediatorul este indicat s fie o persoan cu experien care are abiliti de

negociere. De asemenea trebuie s fie o persoan cu o reputaie fr pat. ncrederea i

echidistana sunt elementele-cheie pe care se bazeaz mediatorul. Oricte abiliti de

negociere ar avea, dac nu reuete s ctige ncrederea prilor, medierea nu are nici o

ans. Iat cteva principii ale medierii, identificate de un mediator cu o experien

(Tatu, 2009):

Neutralitatea

Mediatorul (tera persoan specializat) nu reprezint interesele nici uneia dintre

pri. El nu le poate impune acestora un rezultat, avnd pe tot parcursul medierii o poziie

echidistant fa de restul participanilor la edinele de mediere.

Rolul su este doar acela de a facilita procesul dintre pri respectiv mediaz

punctele de vedere contrare astfel nct s le aduc la un punct comun n scopul

eliminrii strii de conflict.

Mediatorul nu este un judector, nu are putere de decizie, nu poate s hotrasc

asupra rezolvrii conflictului i nu poate s impun prilor un rezultat.

Imparialitatea

O caracteristic a acestui principiu o reprezint nsi conduita mediatorului careimpune ca mediatorul s conduc procesul de mediere avnd o poziie echidistant fa

de pri.

Este interzis ca mediatorul s favorizeze, prin cuvinte sau fapte, vreuna dintre pri.

Pe parcursul procesului vegheaz n permanen ca nici o parte s nu fie

dezavantajat sau s simt c este dezavantajat n timpul medierii, evitnd cu atenie

orice form de manipulare, intimidare sau ameninare.

Este foarte important s nu preexiste nici o relaie personal sau profesional ntremediator i una dintre pri.

33


34/56

Confidenialitatea

Mediatorul va pstra secretul informailor care le obine despre pri n timpul

medierii i nu le va divulga dect cu acordul expres al acestora.

Totodat discuiile care au loc pe parcursul procesului de mediere sunt

confideniale neputnd fi dezvluite dect cu acordul ambelor pri.

n mod normal, pentru un neavizat rolul medierii este de a mpca prile,

complet fals ns, ntruct dup cum rezult din aspectele artate, rolul medierii

este acela a unei colaborri a tuturor participanilor la proces n scopul identificrii unei

soluii agreate de ambele pri.

III.2. Factori sociali n negociere (Boncu, 2009)

Comportamentul spaial al negociatorului. Se tie c interaciunile fa-n-fa

stimuleaz dezvoltarea relaiei interpersonale i, n egal msur, cooperarea. A-l privi n

ochi pe cellalt comunic atracie i ncredere i grbete nchegarea unei relaii pozitive.

Poziia fa-n-fa pare s reprezinte modul optim de comunicare. Celebrul efect

Steinzor, de pild, confirm acest lucru. Steinzor a examinat interaciunile dintr-un grup

de discuie aezat la o mas rotund i a observat c indivizii au tendina de a se adresa

celor aezai n faa lor (ocupnd o poziie diametral opus) mai mult dect celor aezailng ei. Cei aflai de cealalt parte a mesei devin interlocutori privilegiai. Masa rotund

induce, aadar, un anumit pattern de comunicare.

Felul n care dispunerea n spaiu a membrilor unui grup (sau ai unei diade)

marcheaz interaciunea a fost studiat ndelung n psihologie. S-a descoperit, de pild, c

distana optim pentru o conversaie ntre dou persoane aezate este de 1,30 m. Ca atare,

pentru a stimula comportamentul afiliativ, fotoliile sau scaunele celor doi interlocutori

trebuie plasate inndu-se cont de acest parametru.

Unele obiecte pot aciona n mod independent ca facilitatori ai conversaiei. Albert

Mehrabian i Shirley Diamond au folosit, n experimentul lor, o sculptur abstract

pentru a stimula interaciunea social. Opera de art a format, ntr-adevr, obiectul

comentariilor celor prezeni, deschizndu-i unul ctre cellalt.

Dar spaiul ce gzduiete interaciunea se poate transforma la fel de bine ntr-un

factor de inhibiie. Exist anumite dispuneri ale grupului n spaiu pe care le putem numi

sociofuge ele au proprietatea de a separa indivizii i de a ngreuna schimburile sociale.

Scaunele aezate unul lng altul, ca n rndurile de scaune dintr-o sal de teatru, i

34


35/56

izoleaz pe cei ce le folosesc. Dac, pentru a sta de vorb, dou persoane persoane se vor

aeza pe o canapea cu dou locuri n loc s se aeze n dou fotolii dispuse fa-n-fa

sau la 90o unul n raport cu cellalt, convorbirea lor va avea de suferit. Vor aprea,

probabil, ajustri posturale, pauze relativ lungi n conversaie, iar convorbirea va fi

evaluat mai curnd negativ de fiecare din cei implicai.

Printre obiectele ce pot inhiba interaciunea inclusiv ntr-o negociere, desigur

enumerm revistele, crile sau televizorul aflat n funciune.

Deseori, locul pe care-l ocup un individ n spaiu indic statutul su social. Locul

din capul mesei, de pild, aparine aproape ntotdeauna unor persoane care se bucur de

mai mult prestigiu dect ceilali din grup.

Dale Lott i Robert Sommer au artat c indivizii se plaseaz foarte aproape de cei

cu acelai statut social, dar pstreaz distana n raport cu cei avnd statut superior,

precum i cu cei deinnd un statut inferior.

Am putea gsi nc multe efecte ale spaiului asupra comportamentului social,

efecte cu relevan pentru situaiile de negociere. Preferm s ne oprim, din raiuni de

spaiu, asupra manierei n care dispunerea spaial a diadei stimuleaz cooperarea sau

competiia. Din studiul lui Steinzor am putea deduce c, aezai fa-n-fa, indivizii

sunt dispui s coopereze. Totui, Robert Sommer, probabil cercettorul cu cele mai

preioase contribuii n acest domeniu, a comparat n mai multe experimente aezarea

fa-n-fa (de o parte i de cealalt a unei mese ptrate sau rectangulare) i aezarea

adiacent sau la 90o (pe dou laturi proxime ale unei mese ptrate sau rectangulare) i a

ajuns la concluzia c prima stimuleaz competiia, iar a doua cooperarea. De fapt, n

majoritatea studiilor, Sommer n-a observat persoane coopernd sau angajndu-se n

competiie, ci a cerut subiecilor s plaseze, pe foi pe care era imprimat suprafaa unei

mese, indivizi care coopereaz sau care se confrunt.

E adevrat c dispunerea adiacent permite auto-dezvluirea intim ntr-o msurmai mare dect dispunerea n opoziie; de aceea, ea ar putea contribui la stabilirea unei

relaii solide. Pe de alt parte, am amintit, n capitolul despre modalitile de comunicare,

mai multe demersuri empirice susinnd ideea c interaciunile fa-n-fa influeneaz

pozitiv dezvoltarea relaiei. Hershel Gardin i colegii ei l-au acuzat pe Sommer de a fi

neglijat n cercetrile sale, rolul contactului ocular.

Numai aezarea fa-n-fa ncurajeaz contactul ocular ntre cei doi actori sociali,

contactul ocular este esenial pentru cooperare, nct cooperarea apare numai n situaiafa-n-fa iat raionamentul celor patru critici ai lui Sommer. Ei au demonstrat c

35


36/56

relaia susinut de acesta este valabil numai cnd nu exist posibilitatea interaciunii

vizuale directe. Cnd subiecii, evolund ntr-un joc dilema prizonierului, se puteau privi

unul pe altul n ochi, cooperau fa-n-fa mai mult dect n aezarea la 90o.

Nici Geoffrey Stephenson i Bromley Kniveton nu-i dau crezare ntru totul lui

Sommer. Cei doi au convingerea c accesibilitatea vizual mrit din comunicarea fa-

n-fa determin pregnana aspectelor interpersonale n raport cu schimburile axate pe

sarcin. Prin urmare, modificarea aezrii membrilor diadei poate duce la dominarea

comportamentului viznd ntrirea relaiei sau dimpotriv, la dominarea

comportamentului ce urmrete succesul n sarcin. Ipoteza testat de autorii englezi a

fost c negociatorii cu argumente mai slabe au mai multe anse de izbnd n poziia

fa-n-fa dect n poziia adiacent.

n ciuda rezultatelor raportate n cele dou studii a cror desfurarea am schiat-o,

trebuie s acceptm concluziile lui Robert Sommer. Dispunerea adiacent ofer mai

multe posibiliti de cooperare dect cea n opoziie, pentru c, n cazul ei, distana

interpersonal este mai redus. Oamenii stau mai aproape cnd i desparte colul mesei

dect atunci cnd i desparte ntreaga lime a mesei. Potrivit lui Cook (1970),

proximitatea fizic este un indicator mai important al intimitii relaiei dect

interaciunea vizual direct. i n experimentele lui Mehrabian (vezi, de exemplu,

Mehrabian, 1969) subiecii s-au aezat n poziie adiacent pentru a coopera ori s-au

aezat foarte aproape de cei pe care-i simpatizau sau de cei percepui ca similari.

Deseori, proximitatea interpersonal este folosit ca o conduit afiliativ

instrumental: prin intermediul ei, subiectul urmrete obinerea unei evaluri pozitive

din partea celuilalt, comunicarea sentimentelor de atracie i ncredere sau simplificarea

cooperrii.

Am expus cteva consideraii cu privire la gestionarea spaiului interpersonal de

ctre persoanele aezate pentru c negocierile se poart, aproape fr excepii, n aceastpoziie.

n literatura asupra comportamentului organizaional, reuniunilor n picioare li se

atribuie avantajul timpului scurt: cnd oamenii discut n picioare sunt mai concii. De

obicei ns, ele sunt folosite pentru a transmite informaii sau pentru a da ordine i

instruciuni; extrem de rar se ia o decizie de grup n picioare.

Allen Bluedorn, Daniel Turban i Mary Sue Love au comparat luarea deciziei n

grupuri de cinci membri care interacionau fie aezate, fie n picioare. Reuniunilegrupurilor din condiia aezat au durat cu 34% mai mult dect ale celor din condiia n

36


37/56

picioare, membrii lor au procesat mai mult informaie legat de sarcin i au mrturisit

mai mult satisfacie n urma ntlnirii. Totui, cele dou tipuri de grupuri au produs

decizii asemntoare din punctul de vedere al calitii.

Din pcate, nu cunoatem nici un studiu care s fi explorat avantajele i

dezavantajele negocierii n picioare. n ciuda concluziilor formulate de Bluedorn i

colegii si, noi am fi nclinai s avansm ipoteza c negociatorii aezai, n comparaie

cu cei interacionnd n picioare, vor ncheia cu mai mult probabilitate acorduri

integrative.

Proximitatea, mai cu seam n situaia n care cei doi parteneri sunt aezai la mas

pe laturile unuia din unghiurile drepte, favorizeaz dezvoltarea relaiei interpersonale, a

sentimentelor de ncredere i influeneaz pozitiv acordul final. Credem c, n acest

context, merit s ne chestionm cu privire la rolul atingerii n negociere, atingerea fiind

gradul zero al proximitii.

Proprietile atingerii de a amplifica atracia interpersonal i intimitatea, precum i

impactul mesajelor persuasive au fost demonstrate demult. Chris Kleinke lsa monede pe

raftul dintr-o cabin telefonic situat n aeroportul din Boston. Pe cei ce ieeau din

cabin dup ce dduser un telefon i aborda fie atingndu-i uor pe bra i ntrebndu-i

dac au gsit monedele, fie numai adresndu-le ntrebarea.

Cercettorul a consemnat efectele atingerii: subiecii atini recunoscuser ntr-o

msur mai mare dect ceilali c luaser monedele. Din studiul lui Willis i Hammer

reiese c subiecii abordai pe strad sunt mai dispui s semneze o petiie dac sunt

atini uor pe bra dect dac nu li se aplic acest tratament. La restaurant, potrivit lui

Crusco i Wetzel (1984), clienii pe care chelnerul i ngduie s-i ating uor pe bra

dau baciuri mai consistente dect cei tratai foarte politicos dar care nu avuseser

contact fizic direct cu chelnerul.

Atingerea care nsoete o cerere ntrete considerabil complezena n faa cererii.Ea sugereaz intimitate i implicare din partea solicitatorului, capteaz atenia celui

cruia i este aplicat, l activeaz fiziologic i-l determin s devin contient de nevoile

solicitatorului. Din nou, ca i n cazul negocierii n picioare, trebuie s admitem c nu

avem tiin de nici un text asupra rolului atingerii n negociere sau mediere. Nu ne

rmne, n aceste condiii, dect s ne exprimm convingerea c un scurt contact fizic l

individualizeaz pe cel ce l-a iniiat i l face s fie perceput de ctre partener ca apropiat

din punct de vedere psihologic.

37


38/56

Presiunea timpului n negociere. Presiunea timpului, chestiunea pe care o vom

trata n paginile urmtoare, a format obiectul mai multor demersuri experimentale.

Efectele acestei variabile sunt binecunoscute i, n general, solid probate empiric.

Ea stimuleaz cooperarea, intensific ritmul concesiilor i face acordul final mai

probabil. Negocierea este un proces cronofag, scrie un profesor timiorean, expert n

tratativele purtate n interiorul organizaiilor, i cel care vrea s ctige trebuie s fie n

stare s piard foarte mult timp. Presiunea timpului se refer la necesitatea de a ajunge

repede la un acord. Aceast necesitate este creat de factori foarte diferii, care insufl,

ns, negociatorului, toi, sentimentul urgenei.

Cel mai frecvent tip de presiune temporal n negocieri deriv din existena unui

termen-limit sau a unui interval de timp fix disponibil pentru ncheierea acordului. S

ne gndim la un contract care expir la sfritul lunii i trebuie nnoit, la ameninarea

proferat de sindicate cu declanarea grevei dac nu se mresc salariile pn la o anumit

dat sau la probabilitatea apariiei unui alt cumprtor, dispus s fac o ofert generoas.

n astfel de cazuri, negociatorul i intensific aciunile pentru a ajunge

Documents

Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii