Digital madbestilling (videndeling og anbefalinger)

Opsummering og anbefalinger

Workshop d. 15.08.2014 Køkkenet Åkanden

INN

OVA

TIO

NSP

RO

CES

3

Innovation by Insight ® Design Concern, August 2014

IND

HO

LD

Indledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Innovation og design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5Workshoppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Program for workshoppen . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Del 1: Hvad kendetegner det gode måltid? . . . . . . 10Brugercitater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Kernesætninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Del 1: Opsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Del 2: Den nuværende service . . . . . . . . . . . . . .20Åkandens værdistrøm . . . . . . . . . . . . . . . . . .22Fordele og ulemper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24Del 2: Opsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Del 3: Afdækning af værdier . . . . . . . . . . . . . . .28Krav til bestilling/app . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Anbefalinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

5


Indledning

Køkkenet Åkanden ønsker at forbedre og effektivisere kommunikationen mellem borgere og kommunens køk-ken i forbindelse med bestilling og levering af mad til visiterede borgere i Ringkøbing Skjern kommune.

Den eksisterende madbestillingsproces skal gentænkes: Den skal moderniseres og gøres konkurrencedygtig gen-nem en demokratisk, værdiskabende co-creation proces. Målet er, at skabe en forbedret service og imødegå den stigende konkurrence fra andre udbydere.

I dag foregår madbestilling og registrering manuelt, og der er en række problemstillinger forbundet med processen. Åkanden ønsker at digitalisere bestillingsprocessen til fordel for såvel borgere som personale. Derfor igangsættes en brugerdreven innovations- og designproces.

Projektet er støttet af ‘Branchepartnerskabet Innovativ offentlig kommunikation’ (IOK). IOK arbejder for at udvikle samarbejdet mellem kreative kommunikatører og det offentlige. Og for at opbygge en ny kultur omkring feltet offentlig kommunikation.

Innovation og design

Innovationsprocessen skal afdække brugerbehov i forbin-delse med madbestilling og sikre, at bestilling fremadrettet kan forgå så brugervenligt, fejlfrit og smart som muligt.

Projektet består af to overordnede aktiviteter:• En co-creation workshop, som resulterer i en kortlægning

af brugernes behov og værdier samt anbefalinger til aktiviteter, der understøtter de behov som workshop-pen afdækker.

• Ideoplæg og design af et brugervenligt, digitalt mad-bestillings koncept i form af et interface til en app til tablet, som benyttes af chauffører, plejere, borgere og pårørende for indtastning af bestilling. Implemen-teringen af appén ligger uden for projektet.

I dette hæfte beskrives workshoppens forløb, ideer og anbefalinger herfra.

7

WO

RKS

HO

PPEN

Deltagere

I workshoppen deltog nøglemedarbejdere fra ledelsen, køkkenpersonalet og chauffører samt repræsentanter for borgere, som modtager servicen. Designfirmaet Design Concern faciliterede processen.

Køkkenet Åkanden: Lone, Rikke, Marius, Margrethe, Bente, Inger, Rebekka, Yvonne

Hjemmepleje og dagcenter: Heidi, Lone, Vivi

Ældrerådet:Knud Egon

Design Concern: Lene, Sune, Lone

9


Hvordan bliver måltidet en god oplevelse, når vi (eller vores pårørende) ikke længere tilbereder måltidet selv?

9.00 - 9.15 Velkommen, præsentation af deltagere og program. Intro til projektet, kort om brugerinddragelse 9.15 - 11.30 Del 1: Hvad kendetegner det gode måltid - værdier. Gruppearbejde, input fra bruger- interview. Diskussion og afdækning af vær- dier i forhold til dét, at få en god madoplevelse

Del 2: Den nuværende service: Åkandens bestillings- og leveringsproces i dag Fordele/ulemper ved den nuværende ser vice for: Nuværende hjemmeboende borger, hjemmehjælpere /pårørende, kommunen/ køkkenmedarbejdere/chauffører 11.30-12.00 Frokost

12.00-12.30 Opsummering af Del 1 og Del 2

12.30-14.00 Del 3: Afdækning af værdier - krav til bestilling/app - App til Det Gode Køkken, Holstebro - Afgive bestilling, overblik over bestilling - Levering og opbevaring - Opvarmning og anretning - Oprydning og afskaffelse af affald

Opsummering af krav og ønsker - hvad vil vi gerne bibeholde - hvad vil vi forbedre.

PRO

GR

AM


DEL

1

HVAD KENDETEGNERDET GODE MÅLTID?

Forberedelse forud for workshoppen

Deltagerne fik til opgave, at forberede flg. til workshoppen:

• Personligt at overveje og nedfælde, hvad de tænker der skal til for de selv vil få en god op-levelse, hvis de skal have leveret mad ude fra

• At interviewe en-to seniorer, som ikke be-nytter sig af madservice i dag.

Interviewpersonen skal uddybe, hvad han eller hun synes er vigtigt i forhold til dét, at få en god mad-oplevelse, når maden leveres udefra.Notaterne medbringes, fx i form af citater til work-shoppen. Citaterne bruges til gruppearbejdet.

Se et udvalg af de mange citater

på næste side...

Design Concern har i forbindelse med inter-viewet udarbejdet en spørgeguide:

1. Hvad sætter du pris på ved måltidet i dag? Det kan fx være sanseligt, smagsmæssigt, æstetisk (fx anretningen), praktisk (fx pris/indkøb/bestilling), levering, den sociale rela-tion (fx at spise sammen)...

2. Kan du forestille dig, at benytte madservice i fremtiden? (Hvorfor, hvorfor ikke)…

3. Hvad synes du fremover skal kendetegne dét, at få maden leveret til døren? (Hvordan og hvad skal der til for at det bliver en god oplevelse)…

11

13


BRU

GER

CIT

ATER Udpluk af brugercitater fra interviews

• “Der er ikke meget ved at sidde alene med sin mad”.

• ”Det er jo nemt hvis frugten er skrællet og salaten blandet – men det skal også se super friskt ud”.

• “Friske grøntsager (kan kun holde 2-3 dage) – Det ville være svært at implementere pga. tidsparametret. Alternativt skal det leveres to gange om ugen – det vil blive meget dyrt”.

• ”De er måske en beskeden generation – de vil ikke være til for meget besvær”.

• ”De ældre lever ikke i overflod. De er vant til rester”.

• “Mange ældre giver dog klart udtryk for at de ønsker socialt samvær. Få maden leveret, spise sammen”.

• “En af deltagerne tager billeder af maden. Især en hjælp for demente da genkendel-sesfaktoren er meget højere end ren tekst. Det kan også være ressourcesparende, da hjemmeplejen bruger lang tid på at læse menuerne op. Det kan der også startes dis-kussioner ud fra”.

• “Der er interesse for fælleskasser (til ægte-par). Der er en psykologisk effekt ved at dele samme bakke (til én pris) – fremfor hvis de har hver deres bakke”.

• “Mange vil selv koge deres kartofler. Man kan evt. introducere en råpakke”.

• “Ønsker også at handle ind selv. Lave mad”. • “Mad fra et storkøkken tiltaler mig ikke”.• “Jeg går utrolig meget op i køkkenhygiejne og

kan lide at have kontrol med madprocessen”.• “Små portioner, når appetiten er lille”.

• “Der bliver brugt halvfabrikata mange steder”.• “Storkøkken og masseproducenter kunne

gøre brug af bedre emballage og indpakning. Der skal være et større fokus på design og æstetik”.

• “Man skal dog passe på når det gælder levering. Det må ikke kunne kvases. Det er omsorg i hele processen”.

• “Hvis maden alligevel skal varmes i microovn, kan jeg lige så godt købe færdig-retter i Brugsen”.

• “Min far og mor udmeldte sig ordningen, fordi kartoflerne var helt udkogte”.

• “Kan man få en smagsprøve, så man ved, havd man køber”.

• “Prisen skal være rimelig”.• “Der bliver snakket om en god madoplevelse”.• “Serveringen er vigtig”.• “Mange refererer til køkkenet til Det Store

Køkken ved Det Gamle Sygehus i Tarm”.• “Der bliver nævnt over hele linjen, at der er

problemer med de færdiglavede kartofler. De er gelé/gummiagtige. Mange fravælger Åkandens tilbud netop fordi kartoflerne ikke er gode (for mange ældre er kartof-lerne højdepunktet i måltidet)”.

• “Vi er store, men vi vil den lille det godt”.• “Først og fremmest skal bestillingssystemet

skal være overskueligt”.• “Pjecer og informationer til de ældre fra

Åkanden”.

15


“Der skal være større fokus på emballage

og indpakning”.

“Der er ikke meget ved at sidde alene

med sin mad”.

“Har selv taget bil-leder af maden - for

demente er gen-kendelsesfaktoren meget højere end

ren tekst”.

“Hjemmeplejen bruger lang tid på at læse menuerne op”.

UD

VALG

TE V

ÆR

DIE

R

“Kan ikke lide betegnelsen køle-vacuum. Kan man give det et andet

navn?”

“Kan man ikke få en smagsprøve? Så man ved hvad

man køber”.

“Sammensætte sin egen menu?

Tilberede noget af maden selv?”

“Bestillings- systemetskal være

overskueligt”.

“Omsorg ihele processen”.

“Jeg vil vide, hvordan maden er fremstillet.

Laver køkkenet selv maden?”

17


FOKU

SOM

RÅ

DER

Kernesætninger ud fra gennemgående værdier

På baggrund af interviewdelen udarbejdede del-tagerne en række kernesætninger. Sætningerne er substansen af de værdier, som forventes af en madservice. Kernesætninger blev grupperet i flg. i katagorier:

Æstestik/smag• “Maden skal se spændende ud, både an-

retning og indpakning. Tesen om, at hvis indpakningen er lækker, så har man også tiltro til, at maden er på et højt niveau – den holder. Samtidig er det visuelle indtryk afgørende for oplevelsen”.

• “Den omhu vi udviser i madlavningen skal gå igen i det visuelle: Emballage, kasser, Facebook - alle steder, hvor vi er synlige”.

Image• “Der er mennesker bag – ikke maskiner.

Man skal kunne gennemskue, hvor maden kommer fra og hvordan den er lavet. Hvis man forstår, hvad Åkanden står for øger det troværdigheden (kendskabet øger trovær-digheden). Desuden er det lokale aspekt vigtig”.

“Køkkenet Åkanden udviser omsorg (kontakt og ernæring...), og omhu i hele processen fra indkøb til levering. Vi nurser om maden og borgeren. Vi vil væk fra betegnelsen vacuum-mad. Vi skal fortælle historien”.

Levering/service• “Individuel behandling og tilpasning til den

enkelte. Større fleksibilitet fx kun én ret. Bibeholde/udvide servicen fx komponenter, færdigretter og råvarer”.

Prisen• “Den skal være rimelig. Kan man lave en ”æg-

teparspakke”, de ældre har svært ved at spise et helt måltid og deler derfor gerne. Lige nu koster en lille portion 45 kr. og en stor portion 48 kr. Der er en psykologisk grænse ved 50 kr”.

19


DEL

1: O

PSU

MM

ERIN

G

• Hjemmeplejen bruger meget tid på at hjælpe borgerne. De ældre vil ikke spørge familien om hjælp, ”for de har så travlt”. En fordel hvis bestillingen kan gøres mere selvforklarende.

• Hjemmeplejen: Borgerne efterspørger info omkring maden – hvor kommer det fra? Hvordan bliver det til?

• ”Temadage”, hvor Åkanden promoverer sig selv, fx med deltagelse i Kulinarisk Vestjylland. Afmystificere køle/vacuum begrebet.

• Hjemmeplejen efterspørger, at Åkanden kommer ud på plejehjemmene, så beboerne bliver introduceret til Åkanden og får en smagsprøve. ”Så man ser, at der er mennesker bag og ikke bare en maskine”. ”Åkanden skal være det naturlige valg, når man tænker på mad-service”.

• Der skal fokus på æstetik, smag, Åkandens image og levering/service hos borgerne.

DEL

2

DEN NUVÆRENDE SERVICEHOS ÅKANDEN

I del 2 på workshoppen, gennemgås Åkandens nuværende bestillings- og leveringsproces.

• Hvordan er flowet i dag?• Gennemgang af menukortet/bestillingssedlen og

foldere

Dernæst undersøges, hvad grupperne tænker om fordele og ulemper ved den nuværende service for:

1. Nuværende hjemmeboende borger2. Hjemmehjælpere/pårørende3. Kommunen/køkkenmedarbejdere/chauffører

21


Opsummering i gruppen - del 1

Fakta• Hjemmeplejen bruger meget tid på at hjælpe borg-

erne. De ældre vil ikke spørge familien om hjælp, ”for de har så travlt”.

• Hjemmeplejen: Borgerne efterspørger info omkring maden – hvor kommer det fra? Hvordan bliver det til?

• Kan man holde en madworkshop, hvor man kan smage maden og give indspark. ”Temadage”, hvor Åkanden promovere sig selv, fx med deltagelse i Kulinarisk Vestjylland. Afmystificere køle/vacum begrebet.

• Hjemmeplejen efterspørger at Åkanden kommer ud på plejehjemmene, så beboerne bliver introduceret til Åkanden og får en smagsprøve. ”Så man ser, at der er mennesker bag og ikke bare en maskine”. ”Åkan-den skal være det naturlige valg når man tænker på madservice”.

www

01Udarbejdelse af madplaner

02Sendes til trykkeri

03Oprettelse i

Åkandens system

04Nye madplaner

05Planer sendes ud

til kunderne

Åkanden

06Kunden

vælger menu

07Chau�ørerne

aflevere madplaner

08Indtasting i

Åkandens system

09Forberedelse

til pakning

10Pakning af

maden

Åkanden

NU

VÆ

REN

DE

FLO

W23

25


Hjemmeboende borgere:

• “Hvis der bliver holdt ferie mangler der en madplan. Feedback, notifikationer til person-alet om specielle omstændigheder mangler”.

• “Der er blevet foreslået en magnet, til ophæng af seddel (specielt lavet til Åkanden)”.

• “De ældre er glade for at have en hel uge til at skrive madplanen”.

• “Det er en meget stor fordel at have en fy-sisk madplan/seddel ude i hjemmet, så kan man se hvad man har bestilt”.

• “Man kan ikke se maden – den tekstmæssige beskrivelse er fin, men der mangler et billede”.

• “Det er en ulempe at maden skal bestilles for længe i forvejen”.

• “Første gang man bestiller servicen, bliver man præsenteret for mange sedler og information.Alt dette tager omkring 15 minutter at udfylde”.

• “Mange ældre bruger ikke ugenumre – hellere reelle datoer”.

• “Nogen borgere gider ikke tage stilling til, hvilke menuer de skal vælge – der foreslås en standardmenu (eller en overraskelse)”.

Køkkenmedarbejdere/chauffører:

• “Ulempe pga. meget manuel indtastning. – der kan opstå fejl af og til i denne proces (fortolkningsvanskeligheder) – en digital løsning med notifikationer ville være godt”.

• “Kortere tid fra bestilling til levering”.• “Tidsforbruget for chaufføren er meget vari-

erende ude hos de ældre”.• “Pårørende bør kunne ringe eller bestille

mad via digital bestillingsseddel”.• “En digital formular ville være godt for alle. “• “Det er meget lettere at indtaste, når

planerne ligger i rækkefølge ift. madruten (inkl. informationer om, hvem der mangler at indlevere)”.

• “Administrationen føler ikke, at det tager lang tid at indtaste data manuelt. De er meget fleksible – de kan modtage ordrer via mail”.

• “150 km – geografien betinger, hvornår man får mad”.

• “Chaufførens forarbejde er vigtig i forhold til at lette arbejdsgangen hos administra-tionen, rækkefølgen på sedlerne etc”.

Hjemmehjælpere/pårørende:

• “Ulempe, når der forsvinder en madplan”.• “Når der er tale om en ny hjemmehjælper er

der også mange papirer at forholde sig til”.• “Ekstra sedlen som borgeren beholder der-

hjemme bliver til tider ikke tjekket”.• “Der bliver nævnt gennemslagspapir”.• “Man får sig en hyggelig snak om bestillingen”.• “Fordel at nogle pårørende printer sedlen

ud fra nettet og sender den ind. Mange pårørende står for betaling, så rart for dem at de har adgang til sedlen”.

• “Bestillingssedlen er et godt overblik for de pårørende over bestillingen osv. – (der er et ønske om at få specifceret, hvad de betaler til) – mere info (måske pris pr. komponent). En digital faktura”.

FOR

DEL

E O

G U

LEM

PER

27


DEL

2: O

PSU

MM

ERIN

G

Pga. den manuelle indtastning/håndtering gennem hele flowet opstår der ofte fejl. Af og til når vigtig informa-tion ikke frem til det rette personale. Det er både til gene for borgere, pårørende, køkkenet og chaufførerne. Der ønskes en digital løsning, med notifikationer (særlige informationer fx oplysning om ferie), som kan håndteres af alle i processen og som derved opdateres, når ny infor-mation er tilføjet.

Det er en meget stor fordel for både borgere og pårørende, at have adgang til en madplan/seddel ude i hjemmet, så kan man se hvad man har bestilt.

Der er også et ønske om, at de pårørende bør kunne ringe eller bestille mad via en digital bestillingsseddel. Desuden er der er et ønske bl.a. fra de pårørende, om at få specificeret, hvad de betaler for – mere info (måske pris pr. komponent). En digital faktura.


DEL

3

AFDÆKNING AF VÆRDIER— KRAV TIL APP

Under del 3 på workshoppen samler vi op på de defi-nerede værdier og kernesætninger, som deltagerne er nået frem til. Her beskrives også ideer til, hvordan Køk-kenet Åkanden fremadrettet kan leve op til brugernes behov samt hvilke aktiviteter, der skal til for at under-støtte en god og konkurrencedygtig service.

29

31


Med udgangspunkt i Åkandens ønske om at forbedre kommunikationen mellem hhv. borgere og kommunens køkken er en effektivisering af bestillingsprocessen højt prioriteret - og en digital løsning skal derfor implementeres.

Den digitale løsning skal kunne bruges af• Chaufførerne• Plejepersonale• Pårørende• Borgerne

Udvalgte krav og ønsker• Nemt at få overblik over bestillingen med udgangs-

punkt i bestillingssedlen. • Visuel opsummering, retterne vises med billeder. • Nemt at afkode priser.• Udvikling af services;

fx at man er “x antal kroner fra at få fri fragt”. Automatisk forslag til hvad man kan gøre at tilkøb får at få fri fragt. Fx en pakke småkager. Nemt at melde at borgeren fx ikke skal have mad alligevel fx pga. sygehusophold.

• Det skal være tydeligt at se, hvis der allerede er optaget en bestilling.

• Mulighed for at sammensætte menu, fx. rugbrød til frikadellen i stedet for ris.

AFD

ÆK

NIN

G

KR

AV T

IL B

ESTI

LLIN

G/A

PP

33


Ved udvikling af en ny app vil vi bestræbe os på at sikre en større tilpasning til de enkelte brugeres behov. Fx vil fremtidige brugere af madservice i højere grad forespørge “frit valg på alle hylder”. Chauffører og køkkenmedarbejdere undgår i højere grad “papirarbejdet” . Ovenstående krav, ønsker og overvejelser indgår i design- og udviklingsarbejdet med app’en.

UN

DER

STØ

TTEN

DE

TILT

AG

For at udvikle et endnu bedre og mere synligt og ikke mindst konkurrencedygtigt image for Køkkenet Åkanden er det afgørende, at videreudvikle køkkenets corporate image. som workshoppen også påpeger.

Synlighed, troværdighed og historiefortælling er vigtige parametre i denne sammenhæng.

Derfor foreslår vi følgende understøttede tiltag til den digitale løsning:

KommunikationsstrategiDer bør udvikles en kommunikationsstrategi med en plan som sikrer, at man fremadrettet arbejder system-atisk med Køkkenet Åkandens kommunikation.

Et redesign af logo og- identitetsprogram Logo og identitet er Køkkenet Åkandens ansigt udadtil, der differentierer, positionerer og skaber genkendelighed og forståelse for, hvad brandet står for, fx:• menukort• bestillingssedler• køleskabsmagneter• omslagsmappe• postkort osv

KR

AV T

IL B

ESTI

LLIN

G/A

PP

35


Præsentation af Køkkenet Åkanden• En videointro til Køkkenet Åkanden• Hæfter til borgeren/pårørende mv.

EmballageEmballager og etiketter, der afspejler Åkandens værdier, og som er nemme at åbne og aflæse.

Hjemmeside Hjemmesiden skal ligeledes afspelje Åkandens visuelle identitet og corporate image. Siden redesignes med den nye identitet og de definerede værdier og behov. Hjem-meside kan fx fungere som en platform hvorfra man fx kan:

• bestille mad• få et overblik over bestillinger• printe bestillingssedler• chatte med en medarbejder• udskrive faktura mm.

Events/madworkshop• Skabe events/madworkshop på plejecentrene, hvor

Åkandens personale fx kan fortælle om Åkanden og uddele smagsprøver. Her kan Åkanden fx få indspark og gode råd med på vejen.

• Deltage steder, hvor Åkanden kan promovere sig overfor fremtidige brugere fx “Kulnarisk Vestjylland”. Desuden får Åkanden mulighed for at afmystificere begrebet køle/vacuum.

Idébank til nye services• Opsamling af nye ideer.

UN

DER

STØ

TTEN

DE

TILT

AG

UH

MM

...

Documents

Digital madbestilling (videndeling og anbefalinger)