“LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CIUDADANO

COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR”

Ps. Víctor Martin Sojo López.

Vamos Colombia alza el vuelo

• Y alza el vuelo…..• Levanta la cara…• !Vamos Colombia…..sigue adelante! • ejemplo de poderío y libertad.• emblema nacional, • como nuestro gran Cóndor,• grande y majestuosa • a esta Colombia tuya y mía…• pero volveremos a ver • El camino no es fácil, • !Vamos……Sigue adelante!• que vuelve a ver un futuro mejor.• de una Colombia • y fortalezcan el alma,• De voces que eleven nuestro optimismo • De la esperanza de los ancianos. • De la inocencia de los niños. • Del trabajo de hombres y mujeres buenos.• que necesita del compromiso de todos.• Vuela por este país• Extiende tus brazos al cielo…..Y vuela.• Alza tu cara…..• Colombiano….Levántate.

UNA INVITACION PARA VER Y HACER LAS COSAS DE OTRA

MANERA.

Análisis Preliminar

SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES

EL PROCESO DE CAMBIO ES CONSTANTE………….

Pero, ¿Estamos cambiando nosotros?... EL MUNDO NUESTRO PAIS NUESTRA ENTIDAD

SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES

• CONCIENCIA: Capacidad de APLICAR los sentidos a todo lo que HACEMOS. Se desarrolla con el LENGUAJE y la INTERACCION.

FACTORES DIFERENCIALES

TECNOLOGÍA. INFRAESTRUCTURA. EQUIPOS. RAPIDEZ EN LA ADAPTACIÓN. SATISFACER NECESIDADES BASICAS

INSATISFECHAS.

¿

CÓMO SE PIERDE UN CLIENTE?

15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

LA FILOSOFÍA DE ENTIDAD (EL AROMA)

ATENCIÓN AL CIUDADANO

SERVICIO AL CIUDADANO ACTITUD.

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

LA ESCUCHA ACTIVA PERCEPCIÓN.

ATENCIÓN AL CIUDADANO

ATENCIÓN AL CIUDADANO

EMPATÍA = SINCERIDAD

ATENCIÓN AL CIUDADANO

ATENCIÓN AL CIUDADANO CREATIVIDAD.

SERVICIO AL CIUDADANO

ASERTIVIDAD.

La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el ciudadano.

Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.

Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposición que ante el ciudadano.

C A M B I O

• C compromiso• A ctitud positiva• M ente abierta• B eneficios• I niciativa• O portunidad

SERVICIO ES:

• APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE SERVICIO Y FIDELIZACION PARA LA ENTIDAD.

• RELACION PERMANENTE Y PROFESIONAL DE LOS CIUDADANOS CON EL ESTADO.

SERVICIO ES:

• APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE SERVICIO Y FIDELIZACION PARA LA ENTIDAD.

• RELACION PERMANENTE Y PROFESIONAL DE LOS CIUDADANOS CON EL ESTADO.

QUIENES SON LOS USUARIOS O CLIENTES:

• Empresas privadas• Ciudadanos.• Servidores públicos.• Familias.• Gerentes.• Entidades.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO:

Se produce al darlo.El Cliente es la razón de ser.El valor depende de su experiencia.Relaciones Humanas.Necesidades y expectativas.Es subjetivo. Lo que espera el Cliente.

EL CLIENTE HOY:

• Exige Calidad.• Participa Activamente.• Demanda tratamiento personalizado.• Conoce y aplica los recursos de Ley.• Evalúa constantemente cada proceso.

ANTECEDENTES PROGRAMA NACIONAL DE ATENCION AL CIUDADANO.

• Concepto confuso de servicio.• Directrices poco comprometidas.• Desconocimiento de perfiles y necesidades.• Inadecuada infraestructura.• Ineficaz promoción de servicios.• Información desarticulada.• Altos tiempo de espera.

ANTECEDENTES………

• PQR (Peticiones quejas y reclamos)• APN (Administración publica Nacional)• MECI (Modelo estándar de control interno)• TICS (Tecnologías de información aplicadas)• Información desarticulada.• Altos tiempo de espera.

DERECHOS DEL CIUDADANO

• Tener la información precisa.• Conocer requisitos de atención.• Trato digno y respetuoso.• Exigir reserva de información.• Recibir disculpas.• Ser resarcido por excesos.• Devolución de llamadas telefónicas.

CALIDAD DEL SERVICIO

• Simplificar procesos. ¿Ley antitrámites?• Reducir costos.• Satisfacción de necesidades básicas

insatisfechas.

QUE SATISFACE A UN CIUDADANO• A yuden con lo que quiere.• S uperen expectativas.• E scuchen• S ervicio profesional.• O rienten y guien.• R espuestas sinceras.• I nteresen por sus necesidades.• A tención personalizada.

INCREMENTAR LA CONFIANZA DE LOS

CIUDADANOS Y LA ADMINISTRACION MEDIANTE EL MEJORAMIENTO DE SU

RELACION DIARIA CON LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA

NACIONAL -APN-

ORIGEN PNSC

• Art. 2º. Constitución 91.• Documento Visión Colombia 2º centenario.

TAREAS PNSC

• Implementar modelos de gestión para el servicio.

• Uso permanente de las TICS.• Potenciar el Talento Humano con calidez,

amabilidad y eficiencia.

COMITÉ TECNICO PNSC

• ESAP (capacitación)• DANE (encuestas, evaluación y seguimiento)• DAFP (antitrámites y profesionales del

servicio)

ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO.

• Momentos de verdad

• Entidades orientadas al servicio

• Ciclos del servicio

OBJETIVOS

• Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio, reconociendo los momentos en los cuales se actúa en función del usuario o cliente interno y externo.

ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

• Innovan.• El cliente es su razón de ser.• Seleccionan personal adecuado.• Aplican direccionamiento estratégico.• Atención personalizada.• Venden su imagen.

COMO LOGRAR PROCESOS EFECTIVOS

• EFICACIA + EFICIENCIA =

E F E C T I V I D A D

GESTIÓN DEL SERVICIO

• Direccionamiento estratégico.

• Gestión misional.

• Gestión de apoyo.

C I U D A D A N O • Consentirlo• Interés• Ubicarlo• Disposición• Atención• Dedicación• Afectividad• Naturalidad• Opine

ATENCION TELEFONICA

• Identifique su entidad.• Salude amablemente.• Identifíquese usted.• Ofrezca sus servicios.

COMO ESTAR MOTIVADO PERMANENTEMENTE

• METAS• MOTIVOS• MUEVASE• ALEGRIA• ACCION• ENTUSIASMO• PASION• GANAS

RELACIONES HUMANAS

• Sea cortes y atento con las personas.• Sonría agradablemente y lograra resultados

maravillosos.• Reciba cordialmente a los visitantes.• El apretón de manos debe ser sincero.• Memorice nombres.• Coopere con puntualidad y entusiasmo.

• Sea optimista, nunca se lamente.• Siéntase orgulloso de su apariencia.• Sea siempre puntual.• Diga siempre la verdad.• Trate a los demás como quiera que lo traten.

REGLAS DE ORO

• Conteste inmediatamente.• Evite dejar llamadas en espera.• Exprésese amablemente.• Concéntrese en su trabajo.• Sea conciso.• Escuche 80%, hable 20%.

SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE

• A ctitud.• T rato amable.• A sesoria.• C umplimiento• A poyo• R espuesta oportuna.

ART. 2º. CONSTITUCION/91

• Artículo 2. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación;

• Defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacifica y la vigencia de un orden justo.

• Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.

LAS 6 ACCIONES DEL LIDER

• L levar su equipo a cumplir sus planes y metas.• I nteresarse mas por la gente que por las cosas.• D irigir por medio de buen ejemplo.• E scuchar activamente.• R esponsabilizar a otros delegando con acierto.• E stimular siempre los buenos resultados.

“LOS LIDERES SON COMO LAS AGUILAS SIEMPRE VUELAN ALTO………..

PARA LLEGAR LEJOS.”

Juan Salvador Gaviota.