Si l’on devait dresser un rapide portrait du consommateur d’aujourd’hui, on pour-rait dire qu’il est « zappeur », ultra-infor-mé, en attente d’un produit ou service

de façon instantanée, sensible à la proximité avec son commerçant et surtout, qu’il arbitre de façon très précise son budget. Un comportement accentué par Internet, canal d’achat de plus en plus plébiscité et qui facilite la vie des français. Information sur les produits, offre produit plus importante, comparateur de prix, pra-ticité d’achat… Autant de facteurs qui rendent le consommateur difficile à cerner, séduire et fidéliser.Pourtant, malgré cette tendance à se tourner vers le web pour le moindre achat, il reste essentiel pour 68% des français de toucher, tester un produit avant de l’acheter. C’est là que la proximité avec son commerçant, dont le pharmacien fait partie, prend tout son sens. Car l’officine n’échappe pas aux règles du commerce traditionnel.

Zoom sur la relation patient / officineLes français sont de plus en plus soucieux de leur santé. Ils sont 65% à privilégier des trai-tements préventifs (compléments alimentaires, OTC…) pour éviter les traitements curatifs. Dès lors, leur première source d’information sur les questions de santé est le médecin, suivi par les sites Internet puis par le phar-macien. Un constat expliqué par le fait que le rôle du pharmacien en matière de santé publique est encore largement méconnu.

4 français sur 10 seulement savent que le pharmacien est habilité à réaliser des dépistages et des entretiens de suivi de traitement. Or, dans une ère où la santé sur mesure à pris le pas, notamment avec le développement des applications santé et du quantified self (prise de constante par soi), les patients sont, plus encore que hier, en attente d’une personnalisation de leur parcours de santé.Dans ce contexte, le pharmacien a indéniablement sa place. Charge a lui d’améliorer sa connaissance du client en collectant un maximum d’information sur son profil pour être en mesure de lui apporter des conseils élaborés, adaptés à son profil. Sans compter que l’émergence d’outils communicants entre le pharmacien et le patient favorisera encore davantage sa séduction et sa fidélisation.

AGENDA

29 marsWelcoop Forum au Palais des Congrès de Paris

29 et 30 mars Rendez-vous à Pharmagora où les équipes de Pharmagest et Marque Verte vous attendent

03 avrilWelcoop Day* des Deux Sèvre à Bressuire

10 avrilWelcoop Day* de Privas

AvrilTramadol LP 100, 150 et 200mg disponibles chez Cristers

Avril – MaiCampagne de communication grand public Marque Verte

*Pour tout renseignement ou inscription, rendez-vous sur notre site internet www.welcoop.com

RENDEZ-VOUS…

Réservez vos places pour le 3e Welcoop Forum !

LA LETTRED’INfORmATIONDES phARmAcIENS

Entre nouvelles technologies et crise économique, les comportements des fran-çais face à la consommation ont considérablement évolué. Tour d’horizon de leurs attentes et modes de consommation.

HIVER 2014

07

Groupe Welcoop7 Allée de VincennesCS 40151 - 54519 VANDŒUVRE CEDEXTél. : 0 820 90 80 90 (prix d’un appel local) - Fax : 0 820 90 80 91www.welcoop.com

EN UNE

Le patient au cœur de la stratégie officinale : le séduire et le fidéliser

Welcoop News n°7 - Fév. 2014 - Directeur de la publication : Thierry Chapusot - Rédaction : Coralie Batista - Conception graphique : david.osborne@free.fr - Impression : Atelier Lorrain - Crédit photos : Groupe Welcoop - Fotolia Dépôt légal : septembre 2011 - ISSN : 2118-9129

La pharmacie connectée, tel sera le thème de la 3e édition du Welcoop Forum qui se déroulera le 29 mars prochain à partir de 17h00 au Palais des Congrès de Paris. Ces cinq dernières

années, les nouvelles technologies ont bousculé la façon de travailler en officine mais aussi vos relations avec votre patientèle. Tout au long de ce Welcoop Forum, nous vous donnerons les clés qui vous permettront de vous adapter aux nouveaux modes de communication et au rôle grandis-sant d’Internet. Au programme de cette soirée : conférence de Laurent ALEXANDRE, fondateur de Doctissimo, présentation en avant-première de la campagne de communication grand public de Marque Verte et soirée spectacle très musicale avec un concert des SOULMEN. Renseignements et inscriptions auprès de Coralie BATISTA, Chargée de communication, au 03 54 95 83 24 ou sur notre site internet www.welcoop.com

EDITO

La pharmacie française est « le » lieu privilégié d’échanges avec les patients.

D’une parce que c’est une profession disponible, de deux grâce à son maillage territorial qui la rend proche de nos conci-toyens. Mais la proximité ne s’exprime pas uniquement au comptoir.« L’homo informaticus » étrenne quantité d’applications mobiles accessibles depuis son téléphone contemporain, pardon smartphone. Il s’amuse, s’instruit, se docu-mente, consulte sa messagerie, observe le temps qui passe en regardant les photos de ses enfants prises lors d’un Noël déjà oublié, bref il pianote à distance.Dans le domaine de la Santé, il s’attar-derait sur la bonne observance de son traitement, commanderait ses produits, se remémorerait une posologie compliquée, s’informerait sur sa pathologie, bénéficie-rait de conseils, chercherait une officine proche de son lieu de villégiature, enverrait une photo de son ordonnance pour qu’on lui prépare en amont… Bref, il en ferait des choses le patient s’il le savait.Désormais, il n’utilisera plus le condition-nel car nous allons l’en informer à travers une campagne médiatique d’envergure. Je vous invite, comme vos patients, à découvrir dans ce numéro toutes les solutions qui s’offrent à vous afin que la relation pharmacien – patient perdure au-delà de la pharmacie.En s’adressant à vos clients, Welcoop participe aussi à valoriser le métier de pharmacien. Mais c’est la moindre des choses puisque nous sommes une coo-pérative détenue par vous, pharmaciens.

Bonne lecture.

Olivier MorlotDirecteur de la Communication Welcoop

S O M M A I R E

P1 - EN UNELe patient au cœur de la stratégie officinale : le séduire et le fidéliser

P2-P3 - WELCOOP SOLUTIONSPRODUITS : Campagne de communi-cation grand public Marque Verte INTERVIEW : Améliorer le parcours de soins des patientsPRODUITS : Une application pour fidéliser votre patientèle

P4 - L’ACTUALITÉ WELCOOPL’actualité des filiales Rendez-vous…

L’ AcTUALITé WELcOOp 04

3e WELCOOP FORUMSamedi 29 mars 2014 à 17h

au Palais des Congrès de Paris2 place de la Porte Maillot

75017 PARIS

3e agrément HDS pour PharmagestPharmagest a reçu le 10 décembre dernier, un agrément en tant qu’Hébergeur de Données de Santé à caractère personnel. Ce nouvel agrément permettra d’accueillir des applications qui sont gérées et admi-nistrées par des clients professionnels de santé et notamment pour les pharmaciens qui souhaiteraient ouvrir un site Internet de vente de médicaments en ligne en conformité avec les dernières dispositions règlementaires. Ces applications contenant des données de santé à caractère personnel à des fins de suivi médical, seront, grâce à ce nouvel agrément, accessibles directement par le patient.

Objectif Pharma a rejoint le CNGPOC’est au côté de 14 groupements (soit plus de 12000 officines), qu’OBJECTIF PHARMA réflé-chira sur les questions d’actualité. Un partena-riat qui permettra notamment de mutualiser les moyens, comme une démarche de Certification Qualité, des outils communs pour le suivi des patients asthmatiques, etc…

Passez l’été avec Marque VertePour cet été, découvrez 4 offres hautes en couleur !

• Pour vous, un gel douche Aloe verra offert pour l’achat de deux gels corps Aloe verra.

• Des conditions commerciales favorables pour toute commande en avant saison.• Pour vos patients : un sac de plage offert pour l’achat de trois produits Marque

Verte et un flacon collector offert pour tout achat de deux écorecharges.• Pour tous : des nouveaux parfums de gels douches surgras colorés (Violette,

fleur de figuier, orchidée blanche et thé vert), des limes en verre et pinces à épiler flashy !

CHIffrEs Clés•65% des français perçoivent les nou-

veaux services proposés en pharmacie de façon positive

•59% des français se disent prêts à ache-ter des médicaments en grande surface

•30% des français se disent prêts à acheter des produits pharmaceutiques sur internet (contre13% en 2012)

•2/3 des français sont enclins à envoyer une photo de leur ordonnance par mail / sms à leur pharmacien afin qu’elle soit préparée avant leur arrivée à l’officineSources : IFOP – KPMG – TNS SOFRES - Médiamétrie

Proposer des services innovants dont le design et l’utilité correspondent aux modes de vies

modernes, s’adapter aux nouveaux moyens de communication de votre patientèle, voilà quelques enjeux de sa fidélisation. En créant Marque Verte Mobile, la marque des pharmaciens a souhaité mettre votre pharmacie à portée de main de vos patients. Concrètement, cette application, entière-ment gratuite, leur permet de :

•Envoyer des photos d’ordonnance à la phar-macie, quel que soit le logiciel dont vous êtes équipé. Une alerte vous est envoyée en temps réel et vous pouvez notifier vos patients dès la commande préparée.

•Suivre leur traitement en recevant directement la posologie de l’ordonnance, préalablement renseignée par vous, pharmaciens, au moment

de la délivrance. Les patients peuvent égale-ment vous signaler tout effet indésirable sur-venu suite à la prise du traitement.

•Vous demander conseil en vous envoyant un message, avec ou sans photo, via l’applica-tion. Informés du message directement sur votre poste de travail, vous pouvez répondre au patient qui recevra votre conseil sur son application.

•Rechercher une pharmacie Marque Verte ou-verte autour de lui avec ses horaires d’ouver-tures et les services associés.

De leur sortie du cabinet médical jusqu’à leur domicile, les patients restent connectés à la phar-macie. Vous devenez ainsi leur auxiliaire de santé au quotidien !

WELcOOp SOLUTIONS 02

pRODUITS

La marque des pharmaciens sur le petit écran

En 2014, la marque des pharmaciens sera par-tout ! De la télé à la radio en passant par le

web, une large campagne média a été déployée auprès de vos patients afin de promouvoir votre expertise et votre conseil.En télé, 1100 spots seront diffusés sur des chaînes à forte audience : France 2, France3, France 5 pour les chaînes publiques et Direct 8, RTL9, BFM TV, LCI, TMC et i Télé pour la TNT. En moyenne, 3 de vos patients sur 4 verront Marque Verte en TV en moyenne 12 fois ! Pour les

séduire, nous avons misé sur une saga familiale drôle et impactante. Quatre films présenteront les solutions Marque Verte au travers des probléma-tiques de santé d’une famille. Avec bienveillance et humour, la maman, pharmacienne Marque Verte, a toujours la solution ! Une façon originale de traiter la santé avec simplicité et optimisme !En complément, et dans la continuité de la saga familiale TV, 650 spots radio (Chérie FM, Nostalgie, RTL2, RTL et Europe1) seront diffusés pendant les 2 mois d’été avec un focus spécial sur les produits

saisonniers. Et pour toucher une cible plus fémi-nine et plus jeune, Marque Verte sera présente sur le web au travers des sites de contenu de santé (Le Figaro Santé, Doctissimo, …) des rubriques santé des sites généralistes à forte audience (20 minutes, Elle, …) mais aussi sur les plateformes de vidéos en ligne (Dailymotion, You Tube, …).

Un repositionnement sur la familleLe but de cette campagne grand public est bien évidemment de séduire le patient afin de créer du trafic en officine. Dans cette optique, Marque Verte a complètement repositionné son offre afin de de-venir l’auxiliaire de santé des familles au quotidien. Une gamme de près de 1000 produits et des ser-vices simples, accessibles à tous et efficaces ont été conçus pour répondre à tous les problèmes de santé des familles. A la fois pensées et distribuées par les pharmaciens, ces solutions de santé ré-pondent aux nouvelles attentes de pédagogie et de proximité des patients qui recherchent la meil-leure solution pour eux et leur famille.

NOUVELLES TEchNOLOgIES

Une application mobile, pour renforcer le lien avec vos patients

Dès le mois d’avril, une large campagne de communication grand public sera déployée pour asseoir la notoriété de Marque Verte, la marque du pharmacien, exclusivement vendue en officine !

Les applications m-santé sont de plus en plus plébiscitées par les français. D’ailleurs, 56% d’entre eux se déclarent favorables à leur utilisation. Il était donc tout naturel que Marque Verte développe une application pour faire le lien entre l’officine et le patient…

Spot publicitaire Marque Verte

NOUVELLES TEchNOLOgIES

Une application de suivi patient pour répondre à vos nouvelles missions

Le 04 mai 2012, les pharmaciens d’officine et l’Assurance Maladie ont signé une convention nationale portant à la fois sur la promotion et la qualité de l’exercice pharmaceutique, ainsi que sur les nouveaux modes de prise en charge du patient. L’application de suivi patient développée tout récemment par Pharmagest permet de répondre à cette convention…

Pour mener à bien vos nouvelles missions, notamment dans la cadre des objectifs de

santé publique et de coordination des soins, disposer d’outils performants et complets s’avère essentiel. Hébergée sur un serveur agréé HDS, l’application garantit un niveau de sécurité conforme aux recommandations de l’ASIP, tout en permettant une accessibi-lité nomade et ce, indépendamment de votre LGO. Suivez vos patients de façon complète au travers de programmes conventionnels (AVK, asthme…), de suivi de maladie chro-nique (diabète…) ou de type « bien-être » (bilan nutritionnel…).

Concrètement, que contient le dossier de suivi patient ?•Informations patient afin de l’identifier•Informations médicales permettant de connaître

l’hygiène de vie du patient, ses habitudes, ses allergies, ses antécédents…

•Programmes pour lesquels le patient est suivi•Professionnels de santé en lien avec la patient afin

d’assurer une coordination entre l’ensemble des acteurs et permettre un suivi optimal du patient.

Les principaux avantages d’une telle application sont d’une part la fidélisation de votre clientèle en devenant le Pharmacien référent de vos patients, et d’autre part l’apport de la preuve de votre rôle et de votre utilité en matière de santé publique.

INTERVIEWGaëlle STORHAYE, Chef Solutions chez Pharmagest Interactive a participé au développement de l’application de suivi patient prochainement déployée. Elle nous explique en quoi cette application est une vraie aide quotidienne pour le pharmacien mais aussi un réel outil de fidélisation de sa patientèle.

Améliorer le parcours de soins des patientsVous avez développé l’application de suivi patient suite à la convention passée en 2012 entre les pharmaciens et l’Assurance Maladie. Quelles ont été les étapes du développement ?Tout d’abord, il faut noter que le cœur de l’applica-tion repose sur l’expérience acquise par Diatelic en termes de gestion de dossiers patients. Ensuite, nous avons impliqué un groupe de pharmaciens. L’ensemble des fonctionnalités de l’application, la conception des alertes… ont été très largement ins-pirés de leurs recommandations. Ils ont également été force de proposition sur la partie graphique et l’er-gonomie, je pense surtout au tableau de bord, pour lequel ils nous ont indiqué quelles étaient les infor-mations les plus pertinentes à voir en un coup d’œil.

En quoi cette application sera-t-elle bénéfique pour les pharmaciens ?La convention favorise l’accompagnement des pa-tients par le pharmacien, qui s’impliquera davantage dans des missions de prévention, de dépistage et de suivi des patients.Notre solution facilite ce suivi pour plusieurs raisons. Dans un premier temps, si la pharmacie est équipée du LGPI elle peut connaître le potentiel de patients pouvant adhérer aux programmes ou les recruter via les enquêtes de dépistage. Dans un second temps, l’intégration des données est facilitée puisque l’appli-

cation fonctionne avec des dispositifs connectés qui permettent la saisie des constantes. La solu-tion peut également être couplée avec des outils externes comme un pilulier intelligent afin de favo-riser l’observance. Proposer un tel suivi au patient permet de personnaliser son parcours de soins et de le fidéliser.

Quels sont les avantages du cloud pour ce type d’application ?La disponibilité sur le cloud est indispensable pour permettre l’accès sécurisé des données aux pharmaciens, mais aussi aux patients et aux autres professionnels de santé. De plus cela nous permet de proposer ce service à des phar-maciens qui ne sont pas équipés du LGPI.

Comment les alertes sur les constantes sont-elles analysées ?Nous nous appuyons sur des développements réalisés par Diatelic qui est déjà à la pointe de la technologie sur ce type d’analyse pour l’insuf-fisance rénale. Des seuils d’alertes peuvent-être paramétrés pour chaque patient.

Quels développements à venir ?À ce jour, l’application est accessible pour les pharmaciens. Dans les prochains mois nous al-lons développer un accès pour le patient afin qu’il ait la possibilité de consulter son dossier mais aussi de le compléter.

Le patient pourra donc saisir lui-même ses données médicales ?Depuis décembre 2013 Pharmagest est une des rares sociétés à disposer d’un agrément HDS per-mettant au patient l’accès à ses données médicales. Il pourra saisir ses constantes, remplir des question-naires santé ou encore consulter des fiches conseil. Mais le vrai plus est qu’il sera totalement maître de son dossier puisqu’il aura la possibilité de le partager avec d’autres professionnels de santé qui, à leur tour et sous réserve de l’accord du patient, pourront agir sur le dossier de suivi. L’idée est d’avoir un vrai dossier informatisé de suivi patient afin d‘améliorer le parcours de soins, la prise en charge et le confort du patient.

Tableau de bord de l’application de suivi patient