Dématérialisation et Archivage en ligne Aspects … · Dématérialisation et Archivage en ligne Aspects Juridiques 30 septembre 2014 Isabelle Renard Docteur Ingénieur – Avocat

Dématérialisation et Archivage en ligne

Aspects Juridiques

30 septembre 2014

Isabelle Renard

Docteur Ingénieur – Avocat au Barreau de Paris

www.irenard-itlaw.com

http://www.irenard-itlaw.com/



© - IRenard-ITLaw - Septembre 2014 2

Tendance forte au sein de tous les établissements bancaires :

La « dématérialisation » du dossier client dans la BDD

Ou, plus exactement, la gestion de la relation client sous une forme exclusivement numérique, que ce soit en face à face (agence, démarchage) ou en ligne

2


Tous les outils juridiques pour dématérialiser existent :

- L’écrit numérique a même valeur probante que l’écrit papier depuis la loi du 13 mars 2000, s’il est créé et conservé dans des

conditions de nature à en garantir l’origine et l’intégrité.

- Les contrats peuvent être signés électroniquement : il existe

plusieurs offres, reposant pour la plupart sur des « certificats à la volée »

- Tout peut être dématérialisé sauf quelques exceptions (not. gage,

nantissement)

3


Pour l’instant, la dématérialisation n’a pas généré un contentieux notable

C’est normal car elle est relativement récente, et ne concerne qu’une faible partie de la contractualisation BDD/clients

Mais demain ?

Surtout avec l’arrivée de l’action de groupe

4


Comment aborder au mieux la dématérialisation au plan de la prévention juridique ?

Analyse des risques et des enjeux – qui ne sont pas de la même nature selon le produit/service considéré : EER, produits de crédits, produits d’épargne, assurances …

5


Si demain un consommateur a intérêt à remettre en cause son contrat numérique, conclu en face à face ou à distance, il disposera de plusieurs angles d’attaque :

- Ce n’est pas moi qui ait signé

- Ce n’est pas sur ce contenu là que je me suis engagé (montant, taux, durée...)

- En fait, je n’ai jamais signé, je n’ai pas compris du tout que je signais

- Je n’ai jamais reçu l’information précontractuelle

- Je n’ai jamais eu accès à mon contrat sur un support durable

- Ah bon, j’ai signé une convention de preuve ?

6


Ce n’est pas moi qui ai signé !

En face à face : vérification d’identité possible par le conseiller, mais attention au « lien » entre l’identité et le document signé avec les services de signature électronique avec certificat « à la volée »

A distance :

- Absence d’identité numérique

- Pas de distribution des outils de signature électronique avec phase préalable d’enrôlement

….. L’identité résulte d’un faisceau d’indices qu’il est souhaitable de conforter avec des vérifications back office

7


Ce n’est pas ça que j’ai signé !

Il s’agit pour la banque de pouvoir prouver l’intégrité du contrat = l’original numérique archivé est bien celui signé électroniquement par le client.

Cela passe par la préconstitution d’un dossier technique sur :

- La qualité de la signature électronique

- La fiabilité du cycle de vie du document numérique et de son archivage « à valeur probante »

Cette précaution évitera aux contentieux de mauvaise foi de prospérer

8


En fait je n’ai rien signé !

La signature électronique telle qu’elle est pratiquée actuellement (je clique sur un bouton « valider » et une signature « à la volée » est réalisée sur une plate forme en back office) n’a pas du tout la même valeur d’engagement « symbolique » que la signature manuscrite.

A minima : le sens de l’acte réalisé par le signataire doit être clairement mentionné sur les supports sur lesquels il « signe », et cette mention doit être conservée.

9


Je n’ai jamais reçu l’information précontractuelle !

Le sujet est facile à saisir pour les consommateurs, et pour certains contrats, l’enjeu n’est pas négligeable…

Mais comment prouver que le texte de l’information précontractuelle a bien défilé sur l’écran, et que le consommateur l’a bien lu ? Un simple « clic » suffit-il ? Et l’a-t’il reçu sur «support durable » ?

Il faut que la cinématique et l’infrastructure technique mises en œuvre permettent de conserver et d’archiver la preuve de la remise de l’information précontractuelle sous forme numérique

10


Je n’ai jamais eu accès à mon contrat sur « support durable » !

Avec l’apparition des supports numériques pour les contrats conclus avec les consommateurs, les textes exigent que ceux-ci soient remis sur des « supports durables »

Mais ni la notion de support durable, ni la façon de « remettre » ne sont définis par la loi.

La banque doit définir ce qu’elle entend par « support durable », et comment elle le met à disposition du client

11


Ah bon, j’ai signé une convention de preuve ?

La convention de preuve peut être signée sous forme numérique, mais elle ne doit pas être noyée dans un ensemble contractuel qui la rende « invisible »

La convention de preuve est importante, mais sa portée ne doit pas être surestimée : même en l’absence de convention de preuve la banque a droit de recourir à la forme numérique

La convention de preuve doit contenir des éléments « utiles » : acceptation du recours au mail du client, explication du support durable, etc.

12

© - IRenard-ITLaw - Septembre 2014 13 13

Vos commentaires et vos questions sont les bienvenus

Banque et

Innovation 2014 Paris, 30 septembre 2014

Dématérialisation

et archivage en

ligne

Sommaire

Le Crédit Mutuel Arkéa en quelques mots

Le contexte

2

La mise en place d’un dossier électronique client (GED)

La dématérialisation de nos processus internes

Les apports de la signature électronique

La dématérialisation des relevés

Profil du groupe

3

Profil du groupe

4

Un réseau de

480 points d’accueil, dont 337 caisses locales,

en Bretagne, dans le Sud-Ouest

et dans le Massif Central.

19 centres

d’affaires régionaux pour Arkéa Banque Entreprises

et Institutionnels.

Une présence

en Belgique avec Fortuneo Banque

et Procapital Securities Services.

Le contexte

Une évolution des attentes de nos clients

Des outils technologiques largement diffusés (internet, mobile, tablette, …)

Des modes d’échange à distance et cross-canaux qui se développent

Les opportunités du numérique :

Améliorer le service aux clients

Renforcer l’efficacité opérationnelle

Développer la traçabilité dans un contexte règlementaire exigeant

Et répondre à de nouveaux besoins, à de nouveaux usages

Se préparer, être réactif par rapport à ces évolutions.

5

La mise en place

d’un dossier électronique client (GED)

Un référentiel unique (classement, contrôle, historisation)

Des justificatifs

Des actes contractuels

Des documents sortants

Dans une approche multicanale

6

La dématérialisation

de nos processus internes

Les objectifs poursuivis :

Améliorer notre efficacité opérationnelle

Renforcer la qualité et la traçabilité de nos métiers

Anticiper les évolutions des modes d’échange avec nos clients

La cible retenue : Solution centralisée de traitement des flux entrants permettant

Acquisition centralisée des documents (courrier, mail, fax)

Lecture et reconnaissance automatique de documents

Typage / codage

Mise à disposition de flux qualifiés aux métiers (application et Workflow)

Les documents sont stockés dans le Dossier Electronique Client

7

Les apports

de la signature électronique

La souscription de contrats à distance

Ouverture de produits pour des prospects

Equipement complémentaire pour nos clients

- Soit en ligne de bout en bout

- Soit des contrats initiés au téléphone et signés sur le web

La signature électronique dans les points de vente

D’opérations de guichet

De contrats et d’avenants

Les contrats sont mis à disposition du client dans son coffre-fort électronique

8

La dématérialisation des relevés

L’usage des outils de banque à distance

Une convention de dématérialisation avec des services à valeur ajoutée

L’archivage des relevés pendant leur durée légale

Dans un coffre-fort électronique

Des outils de recherche et de

pointage des opérations bancaires

9

En conclusion

Le numérique fait évoluer durablement

Les attentes des clients vis-à-vis des banques

Les processus de traitement

Il faut accompagner ces tendances de fond

Par l’anticipation et la gestion du changement

Des solutions d’archivage adaptées

Des outils simplifiés

10

Pour nous, acteurs de la Confiance,

ce sont aussi de nouvelles opportunités pour innover.

La dématérialisation et l'archivage du mandat SEPA en

toute sécurité

CONFÉRENCE DEMATERIALISATION ET ARCHIVAGE EN LIGNE

30 Septembre 2014

Filiale à 100% du groupe BRED depuis + de 10 ans

Nos clients : -Des dizaines d'établissements financiers: Assurances, banques, sociétés financières.

-Des milliers d'entreprises de tous les secteurs d'activités : BTP, industrie, santé, environnement, services...

+ de 5 millions de signatures enregistrées par an

+ de 30 millions de signatures conservées depuis 2003

+ de 3,3 Millions de CA en 2013

VIA

LIN

K E

N C

HIF

FRES

Opérateur de services de e-confiance

Présentation Vialink

Présentation Egide

40 collaborateurs

28 ans d’expertise dans l’édition et l’intégration de solutions

dédiées à l’activité immobilière

Une couverture nationale

475 clients

3 000 utilisateurs

1 000 000 de lots gérés

2 missions principales: 1. Gestion locative de biens immobiliers

2. Gestion de syndicats de copropriétés

4 500 Administrateurs de biens, source INSEE

15 millions de débiteurs

89 millions de transactions annuelles

Paiement des charges de copropriétés par les Copropriétaires

Paiement des Loyers par les locataires

Contexte législatif favorable à l’approche zéro papier Obligation de mise à disposition d’un extranet client

Obligation d’une gestion de comptes bancaires séparés pour chaque copropriété

Le marché de l’administration de biens

Présentation LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA

Les besoins

Proposer une alternative aux paiements effectués par TIP et Chèques

Simplifier le parcours client et dématérialiser la relation client

Réduire le coût de collecte pour les administrateurs de biens

Le service proposé

Solution 100% en ligne de prélèvement SEPA ponctuel (one off), permettant au client débiteur de conserver la main sur ses paiements

Fonctionnement LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA

LinkPay

Débiteur

1. Flux de factures

2. Validation et signature 3. Flux de paiement

4. Retour comptable

Créancier

Banque Créancier

8

Parcours client

DEMO

9

Connexion espace client

Après avoir cliqué sur le bouton « payer » dans mon espace client, je suis redirigé vers l’interface de

paiement LinkPay

Je valide les informations de mon paiement

Présentation du mandat de prélèvements SEPA

Je signe en ligne mon mandat

Message de confirmation de la signature du mandat

Je retourne dans mon espace client en conservant ma session

J’ai la possibilité de télécharger une copie du mandat

13

Retour espace client

14

Back-office Créancier

DEMO

Je visualise l’ensemble de mes paiements

Je peux accéder au détail du paiement

Je visualise le détail d’un paiement et je peux télécharger le mandat signé

17

Je récupère les fichiers de prélèvement et comptable mis à disposition

Signature du e-mandat

Signature électronique Délivrance d’un certificat électronique à la volée

Recueil du consentement par code SMS/email à usage unique

Format de signature PDF

Interopérabilité de la signature

Gestion de la preuve Service de vérification de la signature

Service de récupération du e-mandat signé

Service de récupération du dossier de preuve

La garantie d’un tiers de confiance en cas de litige

Archivage du e-mandat

‒ Archivage des e-mandats signés :

Garantie d’intégrité

Garantie de confidentialité

Garantie du contrôle d’accès

Garantie de traçabilité

Garantie de réversibilité

‒ Archivage électronique sécurisé respectant les normes AFNOR

NF Z42 013 et NF Z 42 020 et ETSI TS 101 533-1

Infrastructure haute disponibilité pour une continuité de service

La garantie d’un tiers de confiance en cas de litige

Les Avantages LinkPay Solution de paiement en ligne par prélèvement SEPA

‒ Maitriser la validation du paiement

‒ Simplifier le règlement pour les locataires et propriétaires Gains d’affranchissement

Gains de temps

Gains de sécurité

‒ Simplifier la gestion et réduire les coûts de collecte pour les administrateurs de biens Plus de flux physique à traiter

Anticipation d’une gestion client complètement dématérialisée

Gains sur le coût d’encaissement en comparaison des autres moyens de paiement.

Intégration du retour comptable

Solution multi-comptes bancaires

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Nos équipes sont à votre disposition.

Chef de projet LinkPay - Vialink

Adrien Burnier

Tel: 01 40 04 42 43

E-mail: [email protected]

Directeur Commercial - EGIDE

Fabrice Rebut

Tel: 01 41 72 20 20

E-mail: [email protected]

Rencontrons-nous pour un workshop

Dématérialisation et optimisation

des processus clients

Retours d'expériences de la BANQUE POPULAIRE DE L’OUEST et de la

CAISSE D’EPARGNE BRETAGNE PAYS DE LOIRE

Marie-Laurence AUMON (CEBPL)

Christian POURREZ (BPO)

Sébastien LAMOUR (ADOC Solutions)

AGENDA

TENDANCES et ENJEUX dans le domaine bancaire

ADOC SOLUTIONS : Expert en solutions de dématérialisation

RETOURS D’EXPERIENCE : la dématérialisation du processus Crédit

Développement du multicanal et des échanges numériques

Satisfaction Client

Recherche de performance et d’agilité des organisations

Enjeux environnementaux et économiques et règlementaires

Développement du travail à distance

TENDANCES et ENJEUX

dans le domaine bancaire

Capture multicanal

Exigences de délais de traitement

Aller au-delà de la numérisation et de la RAD/LAD

« Plus les entreprises numérisent, plus elles mutualisent »

« non-matérialisation » des échanges

La DEMATERIALISATON

pour y répondre

Solution Banque

Chaine de numérisation et capture multicanal

Reconnaissance Automatique

Logiciel de gestion

(bannettes, workflow,

consultation, pilotage)

Prestations de services

Règlementat° et exigences Outils de

numérisat°

Classificat° & extract°

Affectation documents

& Workflows

Gestion de Documents

& Archivage

Signature Electronique

Services

Business Process

Outsourcing

ADOC SOLUTIONS

Expert en solutions de dématérialisation

Améliorer l’efficacité globale du processus et sa fluidité en accélérant la transmission de l’information

Optimiser les outils de pilotage et la traçabilité des opérations

Réduire les activités à faible valeur ajoutée et optimiser les ressources

Créer les conditions d’absorption des pointes d’activité

Mutualiser les ressources et les process

RETOURS D’EXPERIENCES : la dématérialisation du processus Crédits

LES OBJECTIFS

Gagner en confort de travail pour les collaborateurs

Améliorer la communication et circulation de l’information Front to Back et vis-à-vis des Clients

Evolution du management de proximité : informations accessibles à tous et à tout moment ; immédiateté des décisions

Réduire les délais de traitement

Réduction de l’archivage physique

Améliorer la performance des collaborateurs

Sécuriser les process : PCA permanent, réponse aux contrôles règlementaires

LES IMPACTS & LES GAINS

Choisir un prestataire ayant une expérience réussie

Souplesse et réactivité du prestataire

Externalisation de l’édition des Offres / Contrats

Projet transverse ; adhésion des services ; peu d’impacts pour le réseau

Feuille de route et attendus clairement définis

QUELQUES FACTEURS ET CONDITIONS DE REUSSITE

Création d’espaces collaboratifs : Clients, Notaires, Courtiers, …

Mise en place de contrôles automatisés de la complétude des dossiers

Développement des outils et du canal mobile

Extension de la dématérialisation à d’autres périmètres métiers (Succession, Recouvrement, RH, …)

POUR ALLER PLUS LOIN …

VENEZ POURSUIVRE L’ECHANGE AVEC

NOS CLIENTS ET NOS PARTENAIRES SUR LE

STAND n°7