Demarche Progressive FD X50-818 TPE PME

Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818

DA LAGE LIU PIERRET SOARES WU Page 0

Groupe 1 DA LAGE Mathieu

LIU Chunmei PIERRET Marion SOARES Denis

WU Jian

Une dmarche qualit progressive au bnfice des

Petites et Moyennes Entreprises ________

Le FD X50-818

Tuteur : Gilbert FARGES

Master Qualit et Performances dans les Organisations 2012/2013



RESUME

La place des petites et moyennes entreprises est trs importante dans le monde conomique actuel.

Elles doivent se diffrencier et faire face la comptitivit de leurs concurrents. Entreprendre une

dmarche de qualit progressive est une solution pour se dmarquer mais demande des

investissements financiers et personnels, ce qui nest pas toujours vident chez les petites et

moyennes entreprises. Cest pourquoi, lAFNOR a labor le guide FD X50-818 : guide pour

l'amlioration de la performance des TPE/PME par une dmarche qualit progressive. Ltude de ce

fascicule a permis de crer un outil daccompagnement et dautodiagnostic dans le but de faciliter ce

dploiement de la qualit.

Mots-cls : FD X50-818 ; Guide ; dmarche qualit progressive ; ISO 9001 ; TPE/PME ; Outil

Autodiagnostic

ABSTRACT

The place of the small and medium-size companies become more and more important in the current

economic world. They have to be different from their competitors and face each other their

competitiveness. One of the solutions is to take a step of an approach progressive quality, but it

requires financial and personal investments, which are not always obvious in the small and medium-

size companies. This is why, AFNOR (French Association of Normalisation) has created a guide named

FD X50-818: Guide to improve the performance of SME by using a progressive quality approach.

Analyzing this document, it was able to create an accompaniment and self-diagnose tool with the

aim to facilitate the deployment of quality.

Keywords: FD X50-818, Guide, progressive approach to quality, ISO 9001, SME / PTE; self-

diagnosis tool



SOMMAIRE

RESUME ................................................................................................................................................... 1

SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 2

REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... 3

GLOSSAIRE & ABREVIATIONS .................................................................................................................. 4

TABLES DES ILLUSTRATIONS .................................................................................................................... 5

INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 6

Chapitre 1. Le FD X50-818 : un document normatif pour rendre la qualit accessible aux petites et

moyennes entreprises ............................................................................................................................. 7

1. Le contexte socio-conomique et les apports de la qualit ........................................................ 7

1.1. Contexte socio-conomiques pour les TPE/PME ................................................................. 7

1.2. Objectifs de la dmarche qualit ......................................................................................... 8

1.3. ISO 9001 : dfinition, avantages et difficults dune dmarche qualit ............................ 10

2. Le FD X50-818 : un document utile pour accompagner les TPE/PME ....................................... 14

2.1. Public cibl par le FD X50-818 ............................................................................................ 14

2.2. Niveaux dexigences du FD X50-818 .................................................................................. 14

2.3. Organisation dans le temps ................................................................................................ 18

Chapitre 2. EASYISO : loutil associ au fascicule FD X50-818 ............................................................... 19

1. Stratgie de mise en uvre pour les TPE/PME ............................................................................. 19

1.1. Voies possibles pour dvelopper la comptitivit ................................................................. 19

1.2. Outil daccompagnement et autodiagnostic sans macros Excel ............................................ 20

2. EasyISO : un outil au service de la comptitivit des TPE/PME ................................................. 22

2.1. Prsentation de loutil ........................................................................................................ 22

2.2. Exploitation oprationnelle de loutil EasyISO ................................................................... 23

CONCLUSION ......................................................................................................................................... 32

TABLES DES ANNEXES ............................................................................................................................ 33

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ......................................................................................................... 40

BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 41



REMERCIEMENTS

Nous tenons remercier Monsieur Gilbert Farges, tuteur de ce projet, pour limplication, laide et le

dvouement accord.

Nous remercions lensemble de lquipe enseignante qui a contribu amliorer le travail en groupe

et nous a permis dacqurir de nouvelles connaissances.

Nous remercions galement toutes les personnes qui de prs ou de loin ont contribu au bon

droulement de ce document.



GLOSSAIRE & ABREVIATIONS

GLOSSAIRE

AFAQ : La marque AFAQ dlivre par AFNOR Certification, est la preuve objective quune

organisation, un service, ou des comptences professionnelles sont conformes aux normes

internationales

Macro : terme gnrique pour dsigner un moyen de mmoriser un enchanement de tches au sein

dun logiciel.

ABREVIATIONS

ISO : Internationale Organization for Standardization = Organisation Internationale de Normalisation

CEI : Commission Electrotechnique Internationale

UIT : Union internationale des tlcommunications

CEN : Comit europen de normalisation

CENELEC : Comit europen de normalisation pour l'lectrotechnique

ESTI : Institut Europen des Normes de Tlcommunications

AFNOR : Agence Franaise de Normalisation

UTE : Union Technique de lElectricit

BSI : British Standard Institute

ANSI : American National Standard Institute

TPE : Trs petites Entreprises

PME : Petites et Moyennes Entreprises

PIB : Produit Intrieur Brut



TABLES DES ILLUSTRATIONS

Figure 1: tableau reprsentatif de la rpartition des entreprises en France (tableau personnel) ......... 7

Figure 2 : nombre de certifications ISO 9001 [3]..................................................................................... 8

Figure 3 : tableau des objectifs interne et externe dune dmarche qualit [4] .................................... 9

Figure 4 : modle d'un systme de management de la qualit bas sur les processus [7] .................. 12

Figure 5 : analyse du guide FD X50-818 (schma personnel)................................................................ 14

Figure 6 : reprsentation du niveau 1 "Orientation Client" du FD X50-818 (schma personnel) ......... 15

Figure 7 : reprsentation du niveau 2 "Organisation Interne" du FD X50-818 (schma personnel) .... 16

Figure 8 : reprsentation du niveau 3 "Stratgie dentreprise" du FD X50-818 (schma personnel) .. 17

Figure 9 : schma reprsentatif des objectifs de ce guide [11] ............................................................ 18

Figure 10 : rcapitulatif des points forts et points faibles des diffrentes mthodes de rsolution

possible (schma personnel) ................................................................................................................. 19

Figure 11 : Roue de Deming (Schma personnel) ................................................................................. 20

Figure 12 : processus de mises en uvre des actions menes (schma personnel) ......................... 21

Figure 13 : dfinitions des critres de rponses possibles pour les affirmations (tableau personnel) 22

Figure 14 : interface de l'outil d'accompagnement et d'autodiagnostic .............................................. 23

Figure 15 : EasyISO niveau 1 .................................................................................................................. 25

Figure 16 : EasyISO niveau2 ................................................................................................................... 26

Figure 17 : EasyISO niveau ..................................................................................................................... 27

Figure 18 : courbe de gauss reprsentant les niveaux de performance de l'entreprise (courbe

EasyISO) ................................................................................................................................................. 28

Figure 19 : EasyISO Cartographie .......................................................................................................... 29

Figure 20 : EasyISO dfinitions .............................................................................................................. 30

Figure 21 : EasyISO - ISO 9001 ............................................................................................................... 31

Figure 22 : QQOQCP .............................................................................................................................. 33

Figure 23 : reprsentation de la PDS (schma personnel) .................................................................... 34

Figure 24 : vision globale de l'organisation de la normalisation ([12]) ................................................. 35

Figure 25 : structure franaise de la normalisation ([12]) ..................................................................... 36

Figure 26 : mise en place d'ateliers[13]................................................................................................. 37

Figure 27 : ateliers pour les TPE/PME [14] ............................................................................................ 37

Figure 28 : analyse des risques (tableau personnel) ............................................................................. 38

Figure 29 : prsentation de l'quipe ..................................................................................................... 38

Figure 30 : planning du groupe - indication du chef pilote du jalon ..................................................... 39



INTRODUCTION

Ce projet est labor dans le cadre dunits denseignements : Ingnierie de projet et

Communication professionnelle de projet, par cinq tudiants en master deuxime anne de lUTC en

spcialit Qualit et Performances dans les Organisations.

Le but de cette tude est de crer un outil daccompagnement et dautodiagnostic suite au fascicule

FD X50-818 accessible aux Trs Petites Entreprises (TPE*) et aux Petites et Moyennes Entreprises

(PME*).

Afin de clarifier la problmatique, une premire partie prsentera le contexte socio-conomique, les

besoins et les enjeux pour les entreprises.

Dans une deuxime partie les alternatives possibles pour aider ces entreprises de petites tailles

seront prsentes. Lexploitation et le guide de lutilisateur concernant loutil cr pour aider ces

TPE/PME dans leur nouvelle dmarche qualit sont exposs.



Chapitre 1. Le FD X50-818 : un document normatif pour rendre la

qualit accessible aux petites et moyennes entreprises

1. Le contexte socio-conomique et les apports de la qualit

1.1. Contexte socio-conomiques pour les TPE/PME

Les entreprises cherchent constamment survivre durant les priodes de crise conomique comme

celle de 2008-2013, ce qui implique des volutions permanentes dans leur organisation. Dans ce

cadre, le dveloppement dune dmarche qualit peut leur permettre damliorer leur

positionnement sur le march et leur qualit perue.

Les trs petites entreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME) qui prouvent le

besoin de se structurer pour prenniser leurs avenirs sont souvent confrontes une saturation des

ressources humaines et linsuffisance des moyens financiers. Il est donc utile et ncessaire de crer

un outil qui permettrait ces TPE/PME de dvelopper une dmarche qualit la plus lgre, flexible et

ractive possible pour atteindre la certification ISO 9001.

Positionnement des TPE/PME dans le monde conomique

En France, le nombre de TPE-PME reprsente 99,8% des entreprises. Ce chiffre est reprsent dans

la figure ci-contre [1] :

Entreprises TPE PME Grandes entreprises

Nombres de salaris 0 19 (comprend les

auto-entrepreneurs) 20 249 250 et plus

Reprsentation en

France 96,8 % 3 % 0,2 %

Nombre

dentreprises 2,532 millions 81 398

Figure 1: tableau reprsentatif de la rpartition des entreprises en France (tableau personnel)

En Chine, les PME reprsentent 90% de l'activit conomique et sont au nombre de 40 millions.

Depuis cinq ans, environ un million de nouvelles entreprises ont t cres chaque anne, tandis que

600 000 faisaient faillites, soit une augmentation annuelle de 400 000. L'association des PME

chinoises explique que nombre de petites entreprises ont fait faillite en plein cur de la crise par

manque de droits de proprit intellectuels dvelopps en interne.

Selon les statistiques, on sait que jusqu la fin de lanne 2005, la Chine comptait plus de 40 millions

de PME. La valeur quelles crent reprsente 56% du PIB* (Produit Intrieur Brut) du pays et 70% des

exportations. Par ailleurs, elles dtiennent deux tiers des brevets dinnovation et crent 75% des

emplois urbains [2].



1.2. Objectifs de la dmarche qualit

LISO 9001 apporte une dynamique stratgique lorganisme et un atout commercial important pour

toutes les organisations qui souhaitent mettre en valeur leur image en optimisant la qualit de leur

dmarche. Cette norme peut tre utilise pour valuer la capacit satisfaire les exigences des

clients, les exigences lgales et rglementaires applicables aux produits, ainsi que les exigences de

l'organisme. Plus particulirement, on y constate que le nombre total de certificats ISO 9001 affiche

une croissance sur ces annes [3], figure 2.

Figure 2 : nombre de certifications ISO 9001 [3]

A contrario, la certification ISO 9001 apparat trop souvent inaccessible pour les petites structures

(TPE/PME) qui reprsentent la plupart des entreprises mondiales. Il faut aider ces entreprises tre

meilleures, amliorer leur comptitivit et les accompagner dans leurs performances.

Dans cette vision, le guide pour l'amlioration de la performance des TPE/PME accompagne les

TPE/PME vers une certification ISO 9001 par tapes, qui permet doptimiser leur dmarche qualit

avec les moyens disponibles et les cots de production, dtre plus concurrentielles et de conserver

la confiance des partenaires (fournisseurs et clients).

Pour bien comprendre lenjeu de ce guide FD X50-818, il est primordial de comprendre le sens dune

dmarche qualit [4].

Quest-ce quune dmarche qualit ?

Une dmarche qualit est un outil de changement crant une dynamique de progrs continus dans le

fonctionnement de lentreprise (qualit interne) et la satisfaction de ses clients (qualit externe).

Cela favorise la prennit et le dveloppement de lentreprise. Une dmarche qualit est avant tout

un vritable projet dentreprise participatif qui doit tre port par la direction et impliquer tout le

personnel.

Pourquoi se lancer dans une dmarche qualit ?

On sengage dans une dmarche qualit pour amliorer ses performances. La dmarche qualit est

un outil stratgique destin atteindre les objectifs (interne et /ou externe) fixs par la direction.

Ces objectifs sont rpertoris dans la figure ci-joint :



Objectifs internes Objectifs externes

Rduire les dysfonctionnements

Rduire les cots de non qualit et augmenter les

marges.

Fiabiliser les contrles et les processus

Amliorer les mthodes de travail.

Prenniser le savoir-faire.

Faciliter lintgration des nouveaux collaborateurs.

Dfinir des mthodes de travail communes.

Mettre en place une organisation efficace

oriente rsultats

Motiver le personnel autour dun projet

dentreprise.

Mieux piloter les processus et responsabiliser les

quipes.

Accompagner et matriser la croissance de

lentreprise.

Disposer dune base solide pour une dmarche

QSE (Qualit Scurit Environnement)

Amliorer la qualit des produits et services.

Placer le client au cur de lentreprise.

Mieux identifier et anticiper les besoins des

clients.

Amliorer la satisfaction et de la fidlisation des

clients.

Conqurir de nouveaux marchs.

Amliorer et Valoriser son savoir-faire et son

image.

Instaurer un climat de confiance avec les clients.

Se dmarquer de la concurrence.

Obtenir une reconnaissance externe :

certification iso 9001 :2008 , EN 9001, ISO 13485

accrditation iso 17025, ISO 15185.

Figure 3 : tableau des objectifs interne et externe dune dmarche qualit [4]

Chaque dmarche qualit est unique

Chaque dmarche qualit est unique car mme deux entreprises avec un objectif identique ne

partiront sans doute pas du mme niveau (diffrence de management, de mtier, dorganisation,

dexigences clients, de formation du personnel) et par consquent prendront des stratgies

diffrentes. Un consultant ne devrait donc pas reproduire lidentique ce quil a dj fait dans

dautres organismes car les solutions prcdentes ne colleront pas exactement une autre situation.

La dmarche qualit doit rester un outil facilitateur venant en support de la croissance de lentreprise

et lui permettant de samliorer sans contrainte inutile, ni freiner sa crativit.

Le lancement dune dmarche qualit

Le caractre unique de chaque situation ncessite dtablir un tat des lieux initial complet et fiable.

Ce diagnostic qualit va examiner le fonctionnement de lentreprise, le niveau de matrise des

activits, lefficacit des processus, les points faibles, les points forts .et permettra de dterminer la

meilleure stratgie pour mener avec succs la dmarche qualit.



Limplication de la direction doit tre relle car une dmarche qualit ncessite des moyens humains

et financiers, et va induire des changements. Les objectifs de la direction doivent donc tre

formaliss dans une politique afin de prenniser la dmarche qualit et de lgitimer le rle du

responsable qualit. En outre, une campagne de communication doit tre mene pour impliquer le

personnel afin que la dmarche qualit soit un vritable projet dentreprise partage par tous.

Les freins rencontrs dans une dmarche qualit

La rsistance au changement : changer ses habitudes nest pas chose facile, et chacun doit trouver

dans la dmarche qualit un intrt au niveau collectif (nouveaux clients) et individuel

(amlioration de son quotidien, gain de temps).

Le client : faire entrer la voix du client dans lentreprise et lcouter ne rpond pas toujours la

logique de la production souvent dominante. Cela ncessite parfois un changement culturel

important.

Le manque de temps : comment mettre en place une dmarche qualit quand les rythmes de travail

sont dj levs ? Le responsable qualit doit impliquer et rendre acteur le personnel, sans le

surcharger de travail. Il doit pouvoir sadapter aux rythmes et aux capacits de chacun.

Les outils de la dmarche qualit : en ralit les outils de la qualit sont faciles dapproches, trs

performants et utiles au quotidien. Linvestissement en formation de ces outils et/ou

lintervention dun consultant expriment est donc vite rentabilis.

La taille de lentreprise : une dmarche qualit nest pas rserve aux grandes socits. Pour quelles

raisons les grands groupes devraient satisfaire davantage les clients et amliorer leur

fonctionnement que des entreprises plus petites ?

Les cots de la qualit : ils sont rels, mais infrieurs aux gains obtenus grce une dmarche

qualit.

Le statut public : les organismes publics ont aussi des services rendre et des usagers satisfaire. En

outre, ces organismes doivent fonctionner efficacement avec des budgets de plus en plus serrs

et rendre des comptes (LOLF(Loi Organique relative aux Lois de Finances), stratgie de rforme

de ltat). La dmarche qualit sapplique donc parfaitement bien au secteur public et les axes

qualit accompagnent de nombreux tablissements (Education nationale, Caisse primaire

dassurance maladie, Marine nationale, Hpitaux, laboratoire publics)

La Paperasse : il y a bien eu par le pass des excs bureaucratiques, mais les approches actuelles et

les nouvelles normes ont rectifi ces drives et sont maintenant beaucoup plus rationnelles et

efficaces. Chaque organisme choisit sa structure documentaire et le niveau de dtails

documentaire qui lui convient pour bien fonctionner.

1.3. ISO 9001 : dfinition, avantages et difficults dune dmarche qualit



1.3.1. Dfinitions normatives essentielles

Une norme est un document, tabli par consensus et approuv par un organisme reconnu, qui

fournit, pour des usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des

caractristiques, pour des activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un

contexte donn [5].

Elle peut appartenir quatre sous catgories :

- Impose par une rglementation, elle est donc obligatoire

- Quasi-impose

- Impose par un contrat

- Non obligatoire

Les organismes de normalisation reconnus sont :

Au niveau mondial : l'ISO* (Internationale Organization for Standardization), la CEI*

(Commission Electrotechnique Internationale) et l'UIT* (Union internationale des

tlcommunications),

Au niveau europen : le CEN* (Comit europen de normalisation), le CENELEC* (Comit

europen de normalisation pour l'lectrotechnique) et l'ETSI* (institut europen des normes

de tlcommunications),

Au niveau national : lAFNOR* (Agence Franaise de Normalisation), la Commission franaise

pour lETSI, gre par lAFNOR, et lUTE* (union technique de llectricit) qui est le membre

franais du CENELEC.

Dans le cadre du Dcret n 2009-697 du 16 juin 2009, lAFNOR anime le systme central de

normalisation compos des 25 bureaux de normalisation sectoriels, des pouvoirs publics et de 20 000

experts. LAFNOR est le membre franais du CEN et de l'ISO et assume les responsabilits attribues

la France ce titre. Des homologues dAFNOR sont prsents dans de nombreux pays, par exemple,

le BSI* (British Standard Institute) au Royaume-Uni, ANSI* (American National Standard Institute) aux

Etats-Unis.

Cette organisation est reprsente sur les figures en annexes 1 et 2.

1.3.2. ISO 9001 : systme de management de la qualit

La norme ISO 9001:2008 est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalises pour un

systme de management de la qualit, indpendamment du domaine d'activit et de la taille de

l'organisme utilisateur, et qu'il soit dans le secteur priv ou dans le secteur public. C'est la seule

norme de la famille ISO 9000 en fonction de laquelle les organismes peuvent tre certifis bien que

la certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme [6].

La norme ISO 9001 contient huit chapitres principaux [7] :



- Orientation client

- Leadership

- Implication personnel

- Approche processus

- Management par approche systme

- Amlioration continue

- Approche factuelle pour prise de dcisions

- Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs

Elle traite des exigences de systmes de management qualit permettant un organisme de

rpondre aux besoins de ces clients, ce qui peut se traduire par la figure ci-dessous :

Figure 4 : modle d'un systme de management de la qualit bas sur les processus [7]

1.3.3. Avantages de lISO 9001

La certification AFAQ* ISO 9001 permet :[8]

En interne :

De mesurer la performance et les progrs,

Doptimiser le fonctionnement interne grce lamlioration continue,

Dhomogniser les pratiques au sein de toute lentreprise,

De dvelopper les comptences de ses collaborateurs,

De mettre en uvre un management de projet,

De rduire les cots lis la non-qualit,

Dimpliquer les quipes autour dun projet commun.

En externe :

Doffrir des produits et services en adquation avec les exigences qualit de ses clients,



Damliorer la satisfaction de ses clients grce une meilleure comprhension de leurs

attentes,

De disposer dun atout concurrentiel pour accrotre votre comptitivit,

De souvrir de nouveaux marchs, notamment grce un certificat de porte

internationale,

De renforcer la confiance de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, collectivits),

De valoriser et de faire reconnatre son engagement qualit.

Des tmoignages attestent de ces avantages [9]:

Pour Jacques Depratre, directeur adjoint dOptimhome, la norme ISO 9001 a permis doptimiser ses

mthodes de production Grce notre certification ISO 9001, nous avons pu amliorer notre

organisation. Nous avons mis en place un portail qualit disponible sur l'intranet de la socit et nous

avons gagn en efficacit.

Autre tmoignage de Vincent Gendret, directeur de l'entreprise d'lectricit Sivrea (moins de 10

salaris) et certifi ISO 9001 Il ne s'agit pas de changer notre faon de travailler, mais de mesurer

notre efficacit et de trouver une solution aux problmes qui apparaissent . La mise en place doutil

de mesure a fait apparaitre les points forts et points faibles de lentreprise avec pour rsultat une

augmentation de lefficacit du travail en quipe .

La certification est aussi une source de motivation pour toute lentreprise Le projet mobilise

l'ensemble de l'entreprise, cela cre une dynamique et nous pousse nous amliorer

constamment . Sivrea tant une des rare TPE Picardes, la certification lui permet galement de faire

la diffrence face ses concurrents directs.

Un systme de management de la qualit certifi conforme la norme ISO 9001:2008 assure donc un

dveloppement soutenu par le processus d'amlioration continue. Lorientation qualit, devient la

base du dveloppement futur de lentreprise. Les bnfices de la mise en place de la norme sont

alors nombreux pour lentreprise certifie avec des rsultats visibles.

1.3.4. Analyses des difficults pour les TPE/PME

LISO 9001 et les TPE/PME

LISO 9001 est une norme indispensable pour prouver la mise en place dune dmarche qualit dans

toute entreprise. Elle dfinit les exigences relatives aux systmes de Management de la Qualit. Elle

garantit laptitude satisfaire aux exigences qualit et amliore la satisfaction des clients dans les

relations fournisseurs/clients.

Toutefois, lISO 9001 peut-tre une dmarche trop importante et/ou paraitre une marche trop

grande gravir pour les TPE-PME.

En effet, lISO 9001 est une norme avec des termes trop compliqus et trop techniques, une

dfinition qui nest pas assez concrte et lourde lire.



Cest pourquoi le guide FD X50-818 Guide pour lamlioration de la performance des TPE/PME par

une dmarche qualit progressive a t cr et est prsent dans la partie 1.3, et des ateliers

daide lappropriation sont mis en place (annexe 3).

Rpondant aux exigences de lISO 9001, le Systme Management Qualit prsent se droule en

trois tapes. Elles reprsentent autant dobjectifs prioritaires atteindre au travers de la dmarche

de normalisation [10]:

- matriser son cur de mtier

- adapter son organisation et ses processus supports

- adapter la dimension stratgique au pilotage de lentreprise

2. Le FD X50-818 : un document utile pour accompagner les TPE/PME

2.1. Public cibl par le FD X50-818

Des travaux de lAFNOR avec des fdrations professionnelles, ont abouti dbut 2012 la

publication dun guide (FD X50-818) destin aux petites et moyennes entreprises dsireuses

damliorer leurs performances. Son contenu dmystifie les dmarches qualit et rend

accessible en 3 temps les exigences du rfrentiel ISO 9001. [8]

A la date de sa publication, il nexiste pas de travaux de normalisation internationaux ou europens

traitant du mme sujet [11].

Figure 5 : analyse du guide FD X50-818 (schma personnel)

2.2. Niveaux dexigences du FD X50-818



Lorientation client :

Mission principale : Assurer vos clients que vous tes capable de leur dlivrer un

produit/service conforme leurs attentes en matrisant vos activits cur de mtier

Figure 6 : reprsentation du niveau 1 "Orientation Client" du FD X50-818 (schma personnel)



Lorganisation interne :

Mission principale : Indique comment matriser toutes les activits qui contribuent la bonne ralisation du produit/service

Figure 7 : reprsentation du niveau 2 "Organisation Interne" du FD X50-818 (schma personnel)



Stratgie dentreprise

Mission principale : Conduit consolider votre organisation et la stratgie de votre entreprise pour

un dveloppement prenne.

Figure 8 : reprsentation du niveau 3 "Stratgie dentreprise" du FD X50-818 (schma personnel)



2.3. Organisation dans le temps

Ces trois niveaux sorganisent de faon chronologique et donnent une vision gnrale pour la mise

en uvre dune dmarche qualit tout en prenant en compte les besoins du client, lapproche

conomique de lentreprise et sans oublier une vision damlioration continue au sein de

lentreprise, comme reprsent ci-dessous [11]:

Figure 9 : schma reprsentatif des objectifs de ce guide [11]

A la fin de ce guide, il existe quatre annexes informatives pour aider les directions bien comprendre

et faciliter la mise en mettre en uvre dune dmarche qualit progressive :

Annexe A un tableau indiquant de quelle manire les exigences de lISO 9001:2008 sont prises en

compte dans les tapes et niveaux de la dmarche qualit progressive

Annexe B les liens des Exigences de lISO 9001 en termes de documentation avec les tapes

concernes par la dmarche qualit progressive

Annexe C Notion de processus avec de multi exemples

Annexe D Glossaire qui apporte des lments pour comprendre certains termes peu usuels utiliss

dans ce guide



Chapitre 2. EASYISO : loutil associ au fascicule FD X50-818

1. Stratgie de mise en uvre pour les TPE/PME

1.1. Voies possibles pour dvelopper la comptitivit

Pour rpondre la comptitivit entre les entreprises, une dmarche qualit est ncessaire et le

guide FD X50-818 est prsent pour la favoriser.

Loutil daccompagnement doit rpondre diffrents besoins :

- Crer un document utilisable par tous (compatibilit entre tous les

systmes dexploitation (MAC, XP, Vista ))

- Facilit dutilisation : crer un outil simple, comprhensible par tous

(qualiticiens ou non)

- Auto porteur de sens

Les risques lis aux projets en interne lis lUE sont prsents en annexe 4 et la dmarche de projet

en annexe 5.

Mthodes possibles pour les TPE/PME

Accompagnement via un

consultant

Outil daccompagnement

et autodiagnostic avec

des macros* Excel

Outil daccompagnement

et autodiagnostic sans

macros Excel

Points

forts

Avoir lexpertise,

lexprience, les

comptences dun

professionnel, moins de

risque de responsabilits

pendant le processus,

efficacit directe.

Avoir lexpertise,

lexprience, les

comptences dun

professionnel, moins de

risque de responsabilits

pendant le processus,

efficacit directe.

Compatibles lensemble

des systmes

informatiques, pratique,

facile dutilisation,

adaptable toutes les

entreprises, complet,

gratuit, outils deux

fonctions :

dautodiagnostic et

daccompagnement,

gratuit, divis en tapes et

usage collectif.

Points

faibles

Avoir des dpenses

supplmentaires (430

HT), incertitude sur les

dlais dintervention,

risque de divulgation des

secrets professionnels de

lentreprise (process,

analyses ).

Avoir des dpenses

supplmentaires (430

HT), incertitude sur les

dlais dintervention,

risque de divulgation des

secrets professionnels de

lentreprise (process,

analyses ).

Figure 10 : rcapitulatif des points forts et points faibles des diffrentes mthodes de rsolution possible (schma personnel)



1.2. Outil daccompagnement et autodiagnostic sans macros Excel

Loutil retenu est loutil daccompagnement et dautodiagnostic sans macros, ce qui le rend

compatible pour lensemble des systmes informatiques.

Le but de cet outil est de complter le guide FD X50-818 pour accompagner les TPE/PME dans leur

dmarche qualit.

A partir du guide de lAFNOR FD X50-818, une quipe pluri nationalit a cr un outil

daccompagnement et dautodiagnostic. Cette quipe est prsente en annexe 5.

Le public cibl est les TPE/PME y compris les auto-entrepreneurs. Cest pourquoi loutil est rendu le

plus comprhensible possible afin de le rendre accessible tous et non uniquement aux qualiticiens.

Cette planification peut tre reprsente sous forme dune roue de Deming (figure ci-dessous):

Plan : planifier lapparition dun outil suite aux besoins de lentreprise

Do : mettre en uvre le guide FD X50-818

Check : contrler via loutil dautodiagnostic

Act : viser une amlioration continue

A P

D C

Figure 11 : Roue de Deming (Schma personnel)



Pour rsoudre cette tude, 4 actions sont prsenter :

- Identifier les besoins des entreprises

- Identifier les actions FD X50-818

- Crer un processus daccompagnement

- Crer un outil dautodiagnostic

Ces explications peuvent tre schmatises par la figure ci-contre :

Figure 12 : processus de mises en uvre des actions menes (schma personnel)

Le planning et la rpartition des actions (pour le groupe dtudiants) mener de lUE est plac en

annexe 6.

identifier les besoins des entreprises

identifier les tapes de FD X50-818

Processus d'accompagne-

ment

Outil d'autodiagnostic

Test de loutil

dautodiagnostic par les

entreprises

Rpondre aux besoins de lentreprise

Mise en uvre du guide FD X50-818 Ralisation de loutil

Amlioration continue



2. EasyISO : un outil au service de la comptitivit des TPE/PME

2.1. Prsentation de loutil

Loutil prsent pour aider les TPE/PME est un outil daccompagnement et dautodiagnostic sans

macros* Excel.

Pour se faire, les questions prsentes dans le guide ont t reprises et reformules pour les rendre

simples et comprhensibles par tous, et en diminuer le nombre pour atteindre 116 affirmations au

total.

Pour rpondre ces questions, un menu de rponses est disponible, ce dernier se base sur une

chelle de maturit des processus. Ce type dchelle sapparente lISO 9001, et reprsente une

chelle dynamique et rapide pour linterprtation.

Les critres de rponses sont dfinit du plus faibles au plus dvelopp dans lentreprise et sont

dfinis sur la figure 13 : initial, reproductible, dfini, manag, optimis, amlioration continue.

Initial Reproductible Dfini

Processus identifi dans le cadre de la cartographie de lentreprise Pratiques ni systmatiques ni formalises Rsultats dpendant essentiellement des acteurs Processus instable Risques clients forts

Processus dcrit, document et peut tre reproductif Systme de mesure dfini Risques clients faibles Efficience amliorer

Processus ajust Systme de gestion et de mesure mis en oeuvre Capitalisation mise en place

Manag Optimis Amlioration continue

Mesures quantitatives institutionnalises et exploites pour prvoir et amliorer les performances du processus (cot, dlais, quantit)

Amlioration continue du processus intgr dans le fonctionnement quotidien de lentreprise (pilotage, talonnage, amlioration)

Processus visant une permanente remise en cause de son existence Organisation de l'entreprise se trouve dans une optique d'innovation / rupture pour l'volution

Figure 13 : dfinitions des critres de rponses possibles pour les affirmations (tableau personnel)



Cet outil daccompagnement et dautodiagnostic est compatible avec lensemble des systmes sur

Excel. Il se dcompose en sept onglets :

- Menu

- Niveau 1 (N1)

- Niveau 2 (N2)

- Niveau 3 (N3)

- Cartographie

- Dfinitions

- ISO 9001

2.2. Exploitation oprationnelle de loutil EasyISO

Menu

Comme prsent sur la figure 14 et explicit ci-dessous, trois parties sont prsentes.

1) Cette interface vous sert de tableau de bord, en effet au centre, vous apercevez ltat

davancement grce aux indicateurs pour chaque niveau.

2) Sur la partie gauche de cette interface, des boutons dfinitions , cartographie , et ISO

9001 , vous permettent directement daccder aux pages respectives propres ces items.

3) Sur la partie droite, un rcapitulatif de lavancement total de votre travail sur la dmarche

qualit que vous entreprenez. Saffiche galement au cours de lavancement un graphique

sur la concordance entre le guide FD X50-818 et lISO 9001. Enfin un tableau reprsente le

pourcentage de rponses aux questions traites.

1

2

3

Figure 14 : interface de l'outil d'accompagnement et d'autodiagnostic



Niveaux 1 2 et 3

Les trois niveaux traitent respectivement lorientation client, lorganisation interne et la stratgie

dentreprise.

Chaque niveau est dcoup en plusieurs tapes, et dans chaque tape des questions propres

permettent de dvelopper une dmarche qualit dans votre entreprise.

Sur chaque niveau et comme reprsent sur les trois figures suivantes, lchelle de maturit est

place sur la droite de la page, et des triangles rouges apparaissent droite de la ligne des questions

et sont des indices, des mots clefs pour vous aider la comprhension des questions et vous aider

dans la rsolution de ces dernires.

Une dmarche qualit enfin accessible aux Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818


Figure 15 : EasyISO niveau 1



Figure 16 : EasyISO niveau2



Figure 17 : EasyISO niveau



La rponse ces affirmations se rpercute dans une courbe de gauss et permet de voir lavancement de lentreprise dans sa dmarche qualit. Le but est dliminer les processus initiaux et reproductibles pour tendre vers des processus dfinis et manags et viser la perfection avec des processus optimiss.

Cartographie En bleu le niveau 1 est reprsent, en vert le niveau 2 et en violet le niveau 3. Ainsi aprs chaque question complte, vous pourrez suivre votre avancement et le pourcentage de remplissage des missions affectes aux tapes. En bas droite de la fentre, un tableau rcapitulatif de lavancement de chaque tape est prsent. Ltape 8 du niveau 1 est optionnelle do cette forme de prsentation. Pour comprendre ce schma, il faut suivre les numros indiqus en rose sur la figure 19 :

Figure 18 : courbe de gauss reprsentant les niveaux de performance de l'entreprise (courbe EasyISO)



1

2

3

Figure 19 : EasyISO Cartographie



Dfinitions La partie dfinition est un glossaire de lensemble de loutil daccompagnement et dautodiagnostic de loutil cr pour vous permettre la mise en place dune dmarche qualit.

Figure 20 : EasyISO dfinitions



ISO 9001

Ce tableau est un croisement entre les exigences de lISO 9001 et celles traites en rpondant aux affirmations de notre outil. Cet outil est utile lorsque lentiret des niveaux est mise en place. Cet outil permet de voir (tcc de lISO 9001 et si vous pouvez maintenant prtendre une telle certification.

Figure 21 : EasyISO - ISO 9001



CONCLUSION

Les entreprises prouvent un besoin constant de se structurer pour prenniser leur avenir et la mise

en place dune dmarche qualit est une solution ce besoin. Seulement, elles ncessitent un apport

consquent de ressources pralables que les plus petites dentre elles ont des difficults fournir.

En France, la croissance des certifications stagne alors que dans des pays voisins celle-ci augmente,

la faute un contexte rglementaire et politique non incitatif un engagement volontaire. Seules

quelques milliers de PME ont franchi le pas et se retrouvent sous-reprsentes parmi les organismes

certifis. La plupart caractrisent les systmes de management comme inadapts leur taille.

Ce mmoire prsente le guide FD X50-818 dit par lAFNOR, pour lequel, la cration dun outil

daccompagnement et dautodiagnostic est cr pour rendre plus concret la mise en uvre de le

guide.

Afin de rompre ce schma, des initiatives ont t lances par lAFNOR avec des fdrations

professionnelles, ont abouti dbut 2012 la publication dun guide (FD X50-818) destin aux petites

et moyennes entreprises dsireuses damliorer leurs performances. Son contenu dmystifie les

dmarches qualit et rend accessible en 3 temps les exigences du rfrentiel ISO 9001.

Les retours dexprience ne sont pas encore prsents et la recherche de TPE/PME pilotes, la date

du 17 dcembre 2012, permettant de dvelopper cet outil est lanc.

Pour autant, deux obstacles subsistent, que ce soit par une approche classique ou progressive. Le

premier est dobtenir lengagement de la direction et le second de surmonter la rsistance au

changement. Les ressources ne sont donc pas les seuls obstacles au dploiement des systmes de

management de la qualit.



TABLES DES ANNEXES Annexe 1 QQOQCP pour dgager la problmatique de notre projet

Annexe 2- Planification Dynamique Stratgique (PDS) pour tudier nos missions.

Annexe 3 : Vision globale de lorganisation de la normalisation

Annexe 4 : Structure Franaise de normalisation

Annexe 5 : Qualit et Performance, le guide FD X50-818, pour les TPE/PME, mise en place dateliers

Annexe 6 : Analyse des risques

Annexe 7 : Prsentation de lquipe cratrice de loutil daccompagnement et dautodiagnostic

Annexe 8 : Rtro planning

Annexe 1 QQOQCP pour dgager la problmatique de notre projet

Donne dentre (problmatique gnrale) : Mise en application du guide FD X 50-818

Donnes de sortie : Comment aider les entreprises prtendre une certification grce au guide

FDX50-818 ?

Figure 22 : QQOQCP



Annexe 2- Planification Dynamique Stratgique (PDS) pour tudier nos missions

Figure 23 : reprsentation de la PDS (schma personnel)



Annexe 3 vision globale de lorganisation de la normalisation

Figure 24 : vision globale de l'organisation de la normalisation ([12])

LISO reprsente 157 pays. Il reprsente le plus connu des organismes de normalisation et le plus puissant politiquement. Il compte 16 455 normes dont 1388 publies en 2006.

JTC1 : premier Comit Technique comit technique commun ISO/CEI et un peu moins formellement

avec lUIT



Annexe 4 Structure franaise de normalisation

Figure 25 : structure franaise de la normalisation ([12])



Annexe 5 Qualit et performance guide FD X50-818 pour les TPE/PME, mise en place dateliers

Figure 26 : mise en place d'ateliers[13]

Figure 27 : ateliers pour les TPE/PME [14]



Annexe 6 : Analyse des risques

Risques Alternatives

Mal interprter la problmatique Echange en groupe

Echange avec le tuteur de stage

Outil mal adapt Echange avec M. NISSAN

Absence de rponse de M.

NISSAN

Relance

Trouver un autre interlocuteur

Perte de donnes Enregistrement dans un logiciel : Dropbox

Problmatique de temps pour

contacter des entreprises pilotes

Mise en application lors de QPO12

Figure 28 : analyse des risques (tableau personnel)

Annexe 7 Prsentation de lquipe cratrice de loutil

Figure 29 : prsentation de l'quipe



Annexe 8 rtro planning et rpartition des tches

Figure 30 : planning du groupe - indication du chef pilote du jalon



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Documents

Demarche Progressive FD X50-818 TPE PME