Predmet

Delovna komunikacija

Доц.д‐р Валентина Муцунска Палевскаv.p.mucunska@utms.edu.mk

075/214‐932

Предмет

Делована комуникација

Проф.д‐р Александра Стоилковскаа.stioilkovska@utms.edu.mk

072/254‐169

VII  тема

Форми на деловно комуницирање

Во деловниот свет луѓето се вреднуваат меѓусебно според следните три нешта -

принцип на 3 В:

• Визуелно ‐ според изгледот• Вокално ‐ според гласот• Вербално ‐ според она што го кажуваат

Добар впечаток на важни средби и настани, состаноци, презентации

• Изгледот е многу важен  • Невербалната комуникација честопати испраќа посилна 

порака отколку вербалната комуникација   • Контактот со очите и насмевката можат да укажат на 

самодоверба и цврст и изграден став • Ракувањето испраќа силна физичка и духовна порака • Бојата и силината на гласот, како и  брзината на говорот 

оставаат многу силен впечаток .• Речникот на зборови кој го користите ја открива вашата 

способност за комуникација, подготвеноста за соработка со другите луѓе, особено со оние кои ги сретнувате за прв пат  

Говорната комуникација, таа може да се јави во три жанрови

• монолошки• дијалошки• мешовити

Монолошки форми кои се користат во деловното комуницирање

• Говор • Извештај• Анализа• Белешка• Коментар и критика

Дијалошки форми

За разлика од монолошките форми кои се засноваат на еднонасочна комуникација, дијалошките се состојат во размена на информации. Во овие жанрови можат да се вбројат: 

• Дијалогот• Дискусијата • Дебатата

Што во дијалошките форми?

• „Аргумент на силата“ ‐претседателите, директорите воглавно настојуваат преку демагогија и ментално насилство да ги наметнат своите лични ставови и мислења во средината во која 

делуваат• Новата парадигма треба да биде  ‐

„Силата на аргументот“

Деловен разговор

Деловниот разговор е основна форма на интерактивното деловно комуницирањеДеловниот разговор е основа за сите форми на деловното комуницирање: 

• за деловните состаноци• за деловните преговори• за презентациите• за советувањата 

Фази во деловниот разговор

Кога се зборува за деловниот разговор треба да се истакне дека тој се одвива во три фази: 

• Примање• Прашања• Соопштување

Процесот на примањето на пораката е составен од пет фази

• Разбирање на пораката • Селектирање на пораката • Интерпретирање на пораката • Оценување на пораката  • Реагирање 

Прашањата се составен и неизбежен дел на целиот деловен разговор

Прашањата најмногу се поставуваат во главниот дел на разговоротПрашањата имаат неколку задачи:• да го насочат текот на информациите• да му покажат  на соговорникот што веќе

знаеме• да го насочат разговорорт на новиинформации 

• да се искажат сопствените предлози• да се одржи мотивацијата за разговор

Постојат пет причини за „заострена” атмосфера при деловните разговори

• Соговорникот се прекинува на средина на реченицата –секој има право да се искаже до крај 

• Не се покажува интерес за она што го зборува соговорникот – слушањето е најдобар вовед во соработката

• Се сомнева во се што кажува соговорникот ‐ потребно е да му се даде можност да ја одбрани својата вистина

• Се прифаќа догвор само под сопствени услови – секој има право да „добие” во договорите

• Во деловниот разговор вербално се кажува едно, а невербалната комуникација зборува друго – никој не сака да разговара кога не знае во што треба да верува

Комуницирање по телефон

Работниот ден  на деловните луѓе постојано е исполнет со најразлични телефонски разговори

Во некои случаи, тоа се разговори помеѓу поединци кои лично никогаш не се сретнале

Телефонскиот разговор претставува можност:• да се добијат или пренесат некоиинформации

• да се решат некакви проблеми• да се дадат или добијат совети• да се договаараат работи• да се преземат активности

Култура на телефонирањето

• Кое е соодветно време за телефонирање?

• Што е цел на разговорот ?• Кои информации треба да се пренесат ?• Кои информации треба да се побараат?• Кои информации треба да се забележат во бележник ?

Фактори за успешно телефонирање

• Претставување

• Цел на телефонирањето

Принципи што доведуваат до успешни деловни телефонски разговори

• Телефонот може да се остави да звони најмногу до четири пати 

• Се повторува името на повикувачот пред да се каже сопственото име со цел да се избегнат недоразбирања 

• Се кажува сопственото име и целта заради која се повикува

• Се запишуваат сите важни информации• Се чува специјален бележник покрај телефонот заради 

запишување на сите информации• Сите телефонски разговори се водат со љубезен и 

пријатен глас, без знаци на нетерпеливост• Треба да се внимава што се кажува преку телефон

Деловно писмено комуницирање

• Деловната преписка е масовно применувана форма за комуницирање меѓу деловните партнери

• Таа претставува најпрактичен и соодветен начин за замена на деловните средби и состаноците

• Добро составената деловна порака или писмо претсатвува легитимација на организацијата, затоа што тоа е своевиден доказ за способностите на менаџерите на таа организација  

Стилот на пишување мора да одговара на намената и ефектите кои треба да се

постигнат

Секогаш кога се пишува писмо, треба да се размисли за оној, на кого му се пишува: 

• За неговата возраст• Занимање• Стручност• Познавања• Неговите афинитети • Интереси

Според Џон Фајлдн писмата можат да бидат напишани во еден од следните стилови за

пишување

• Силен стил – се применува кога авторот на писмото е човек со повисока функција и тонот на кој е пишувано писмото е љубезен, но одлучен 

• Пасивен стил – се применува во случаите кога авторот на писмото е на пониска позиција од оној на кого му е наменето писмото и тонот е повеќе услужен и со доза на подреденост 

• Личен стил – е оној стил, што го применува поединецот кој во писмото поставува некакво барање и сака да го убеди примачот во неговата основаност 

Според Џон Фајлдн писмата можат да бидат напишани во еден од следните стилови за

пишување

• Безличен стил – се употребува во случаите кога авторот на писмото сака да пренесе негативни информации 

• Живописен стил – се применува во оние случаи кога се пренесуваат разни рекламни пораки или огласи 

• Делумно живописен стил – се користи за пишување на обични деловни писма. Овој стил, кога се комбинира со пасивниот стил, е најдобро решение за деловната кореспонденција 

Деловните писма треба да ги содржат следните делови

• Меморамндум  ‐ називот на испраќачот(организацијата), адресата, телефонски број, e –mail адреса, број на телефакс, телекс, жиро сметка, даночен број и  сл.

• Врска со туѓа преписка• Сопствена врска • Датум• Адреса на примачот • Адресирање на одредена личност

Деловните писма треба да ги содржат следните делови

• Ословување на примачот • Предмет на писмото • Содржина на писмото • Крај на писмото • Потпис на испраќачот • Прилози • Копија до…

Седум логички грешки при пишувањето деловни писма

– Необјективност. Се пишуваат само оние работи кои му одговараат на организацијата, а другите се воопшто не се спомнуваат или преку нив се проаѓа многу сиромашно

– Генерализирање. Во писмата се прават генерализации така што се изведуваат заклучоци врз основа на недоволни докази.

– Претпоставки. Во деловните писма се претпоставуваат можни решенија, акции и слично, само врз основа на личното уведување на оној што го пишува писмото.

– Затворени алтернативи. Во писмото се даваат единствено две можни решенија кои впрочем не се тоа, затоа што се таканаречена нулта алтернатива (или ќе го направиш ова, или нема да соработуваме)

Седум логички грешки при пишувањето деловни писма

–Неправилна логика. Во писмото се извлекуваат логични заклучоци, но притоа не се земаат во вид сите факти, туку само оние кои одат во полза на тврдењето.

–Затворен круг. Се зема за вистина и докажано нешто што треба да се докажува.

–Неправилен суд. Се отфрлаат несаканите алтернативи така што се наоѓа оправдување кое воопшто не е оправдување.

Зошто се користат деловните писма

• за информирање и  рекламирање• за закажување состаноци и  посети• за доставување барања или понуди• за препораки и  овластувања• за порачки и  договори• за извршување на порачките• за плаќања, наплата, кредити

Совети за јасно пишување

• Пораката треба да биде кратка• Води сметка за читателот, неговите погледи и очекувања

• Пишувај за да бидеш разбран, а не да оставиш впечаток

• Пишувај природно, да го привлечеш вниманието 

• Пишувај кратки реченици. Најдобро е да нема повеќе од 20 зборови  

• Пишувај приблично исти пасоси 

Совети за јасно пишување

• Употребувај познати зборови• Избегнувај жаргон, некој можеби нема да го разбере

• Избегнувај непотребни зборови• Употребувај изрази кои читателот може лесно визуелно да си ги претстави

• Употребувај глаголи• Пишувај релевантни пораки

Совети за јасно пишување

• Содржината на писмото треба да ги има сите потребни точки

• Определи мерка и соодветен однос на секој дел од писмената порака

• Ако оставиш можност на читателот да чита меѓу редови, се препушташ на неговата фантазија за разбирање на пораката

• Ако пишуваш вредности треба да одлучиш кога ќе ги пишуваш со букви, а кога со бројки. Кога треба да се нагласи вредноста, подобро е да се напиши со бројки