POWERFUL PERSONALITY POWERFUL PERSONALITY

Oleh : Oleh :

Bonita D.Sampurno,SH

Director YPI TRAINING CENTRE & CONSULTANCY 1997-sekarang

o PR Manager Hotel Graha Santika 1989-1997o Certified by John Robert Powers o Certified by Jill Lowe, Singaporeo Certified by Jill Lowe, Singaporeo Berbagai pelatihan non formalo Berpengalaman lebih dari 15 tahun, dipercayaLebih dari 300 perusahaan.Lebih dari 300 perusahaan.o Personal Trainer bagi duta-duta pelayanan berbagai

perusahaan tingkat Nasional (Perbankan, Telekomunikasi ) & beberapa Bupati di IndonesiaTelekomunikasi ) & beberapa Bupati di Indonesia

o Penulis tetap di tabloid SIMPANG LIMA o Trainer & juri pemilihan Putri Indonesia Jateng,

Denok-Kenang.dllDenok-Kenang.dllo Nara Sumber TOTAL APPEARANCE 104.4

Imelda FMo Pengasuh rubrik POLES majalah Psikologi Pluso Konsultan rubrik PENGEMBANGAN PRIBADI o Konsultan rubrik PENGEMBANGAN PRIBADI

Harian Semarango Dosen tamu MM Undip Semarang

1. Service excellence :1. Service excellence :

pengertian, tujuan dan kesadaran.

Siapakah pelanggan Anda?

2. Pemahaman terhadap diri sebagai

SERVICE PEOPLE

* Menghadapi berbagai karakter pelanggan * Menghadapi berbagai karakter pelanggan

* Penampilan profesional* Penampilan profesional

Harapan Peserta Pelat ihanHarapan Peserta Pelat ihan

Hanya ORANG GILA yang menginginkan PERUBAHAN namun tindakannya terus sama (Albert Einstein)

Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atauperusahaan untuk memberikan ..perusahaan untuk memberikan ..

.bagi konsumen.bagi konsumen

merupakan

dari suatu perusahaandari suatu perusahaan

adalah SIKAP UNTUK BERTAHAN

dan

BERTAHAN

MEMENANGKAN PERSAINGANdandimasa depan

MEMENANGKAN PERSAINGAN

dimasa depan

INTERNAL EKSTERNAL INTERNAL EKSTERNAL

"Hanya ada satu bos,Pelanggan , dan dia Pelanggan , dan dia

bisa MEMECAT semua orang di perusahaan orang di perusahaan

dari PIMPINAN SAMPAI ke SAMPAI ke

bawah,hanya dengan menghabiskan menghabiskan

uangnya di tempatlain tempat lain. . . lain tempat lain. . .

elf esteemS elf esteem

xceed

S

E

ecoveryR

V ision

mprove

V

I mprove

are

I

C are

mpower

C

E

PELANGGAN KEPUASAN Pelayanan

Pelayanan Pelanggan

SEMUA KARYAWAN

SURPRISED

EXPECTED

SURPRISED

Preferred/Terpilih(sesuai dengan

Preferred/Terpilih(sesuai dengan

Surprising(surprise service

yang menyenangkan)

Surprising(surprise service

yang menyenangkan)POOR

STANDARD

MengecewakanMengecewakan(( KompetitorKompetitor masihmasih

lebihlebih baikbaik))

MengecewakanMengecewakan(( KompetitorKompetitor masihmasih

lebihlebih baikbaik))

Rata-rata(sama saja dengan

Kompetitor)

Rata-rata(sama saja dengan

Kompetitor)

(sesuai denganharapan pelanggan)

(sesuai denganharapan pelanggan)

yang menyenangkan)yang menyenangkan)

lebihlebih baikbaik))lebihlebih baikbaik))

Kualitas pelayanan harus secara terus menerusditingkatkan karena harapan pelanggan yang selaluberubah/meningkat.

KEUNTUNGAN UNTUK PERUSAHAANberubah/meningkat.

TRUST

ACKNOWLEDGMENTACKNOWLEDGMENTWORD OF MOUTH.ADVOCADE CUSTOMERS

PRICING STRATEGY Mark up price

PELANGGAN SETIAPELANGGAN SETIA

TIDAK ADA KELUHAN

..PELANGGAN BAHAGIA

PENGALAMAN

KELUHANPELANGGAN BAHAGIA

MANAJEMEN KARYAWAN MANAJEMEN BAHAGIA

KARYAWAN BAHAGIA

KeterandalanReliability - .Keterandalan

KeterpercayaanAssurance - Keterpercayaan

PenampilanTangible - Penampilan

Empati

Responsiveness - .

Empathy -Empati

KetanggapanResponsiveness - .Ketanggapan

SERVICE EXCELLENCEORGANIZATION

.

PR

OC

ES

S

Exc

elle

nce.

PR

OD

UC

T

Exc

elle

nce

PR

OC

ES

S

Exc

elle

nce

PE

OP

LE

E

xcel

len

ce

.P

RO

DU

CT

E

xcel

len

ce

PR

OC

ES

S

Exc

elle

nce

PE

OP

LE

E

xcel

len

ce

MENATAP DEFENSIFMENATAP DIRI

DEFENSIF

MENIPU DIRI

.

MENIPU DIRI

MENYADARI KEADAAN DIRI

.

UPAYA

MENOLAK DIRIKEADAAN DIRI

MENERIMA DIRI

UPAYA PERBAIKAN

MENARIK/ MENUTUP

MEYAKINKAN

MENARIK/ MENUTUP DIRI

MEYAKINKAN ORANG LAIN

SADAR 12%

Apapun

SADAR 12%

Bawah Sadar 88%Bawah Sadar 88%

Jika Saya Mau

Bisa dilakukan dengan :

................................................................................................................................................

Imajinasi lebih penting dari pengetahuanAlbert Einstein-

SUATU

Perubahan yang akan lakukan :

DIRI SENDIRI

Perubahan yang akan lakukan :

.. .

HARUS SEKARANG.. . .

HARUS SEKARANG

SAYA BISA..

SAYA BISA

Bekerjaadalah ibadah

Hidup KITAkesempatan

Hukum Menaburdan menuaiadalah ibadah kesempatan

membantu orang laindan menuai

Anda bisa mendapatkan semua yang anda inginkan, jika Anda membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka inginkan"mendapatkan apa yang mereka inginkan"

Understand your Boss Menghargai kekuatanUnderstand your BossBe a Good Listener

Menghargai kekuatanYa

Mengidentifikasi danmengantisipasikebutuhan customer

Tahu bagaimanauntuk minta maaf

kebutuhan customerBuat Customer merasapenting/dihargai

untuk minta maafMemberi lebih dariyang diharapkan

penting/dihargaiBantu pelanggan

yang diharapkanDapatkan umpanbalik regular

memahami sistemAnda

balik regularPerlakukan karyawandengan baikdengan baik

PENGUASA

PENDIAMPENDIAM

SERBA SEMPURNASERBA SEMPURNA

BAIK HATIBAIK HATI

Rambut ---------------------------------------------Make up-----------------------------------------Busana dan kelengkapannya--------------Busana dan kelengkapannya--------------( pakaian dalam, asesories, sepatu dll)( pakaian dalam, asesories, sepatu dll)Aroma---------------------------------------Postur tubuh--------------------------------Postur tubuh--------------------------------Tidak suka tersenyum-------------------------Tidak suka tersenyum-------------------------

Putuskan hari ini apa yang Anda ingin orang-orangPutuskan hari ini apa yang Anda ingin orang-orang

katakan ketika mereka melihat Anda, atau mendengar

nama Anda.nama Anda.

Anda akan dikenal melalui tindakan dan kata-kataAnda akan dikenal melalui tindakan dan kata-kata

Anda

Jadilah seseorang seperti yang diharapkan orang lain

Jadilah LegendarisJadilah Legendaris

Contact us : Contact us :

This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.This page will not be added after purchasing Win2PDF.