1 - 1

DASAR PEMASARAN JASA

1 - 2

Pengertian Jasa

Jasa adalah

• Tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

• Kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.

1 - 3

Perbedaan Barang VS Jasa (lama)

• Ketidakberwujudan (intangible)• Heterogenitas (variabilitas)• Output yang tidak tahan lama (perishability of output)• Kesinambungan produksi dan konsumsi• Lack of Ownership

1 - 4

Karakteristik Jasa dan Implikasi ManajemenKarakteristik Implikasi Manajemen

Intangibility • Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan atau pengalaman• Kesulitan dalam evaluasi alternatif peenawaran jasa• tidak dapat dipajang: diferensiasi sulit dilakukan•Tidak ada hak paten: hambatan (entry barriers) sangat rendah

Inseparability • Konsumen terlibat dalam produksi: interaksi dan kontak penting•Pelangggan lain juga terlibat: masalah pengendalian•Karyawan mencerminkan bisnis jasa: relasi pribadi•Lingkungan jasa: mendeferensiasikan jasa•Kesulitan dlm produksi masal: pertumbuhan membutuhkan kerjasama

Heterogenity (variability)

•Standarisasi sulit dilakukan: sangat tergantung pd SDM yang terlibat•Kualitas sulit dikendalikan

Perishability •Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan•Masalah beban periode puncak: produktivitas rendah•Sulit menentukan harga jasa: masalah penetapan harga

Lack of Ownership • Pelanggan tidak dapat memiliki jasa: jasa disewakan

1 - 5

Perbedaan Barang dan Jasa (lovelock)

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa2. Produk jasa bersifat tidak berwujud3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi4. Orang sebagai bagian dari produk5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output

operasional6. Lebih sulit dievaluasi pelanggan7. Tidak ada persediaan jasa8. Pentingnya waktu9. Saluran distribusi yang berbeda

Barang VS JasaGoods Services Resulting ImplicationsTangible Intangible - Jasa tidak dapat disimpan

- Jasa tidak dapat dipatenkan- Jasa tidak dapat langsung ditampilkan atau

dikomunikasikan- Penetapan harga sulit

Standardized Heterogenous - Pengiriman jasa- Kepuasan ditentukan oleh tindakan karyawan- Kualitas jasa tergantung pada beberapa faktor yang tidak

terkontrol- Tidak ada kepastian bahwa jasa yang disampaikan sesuai

dengan yang direncanakan dan dipromosikan

Produksi terpisah dengan konsumsi

Produksi dan konsumsi secara bersamaan

- Pelanggan berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi- Pelanggan saling mempengaruhi satu sama lain- Karyawan mempengaruhi hasil jasa- Desentralisasi mungkin penting- Sulit untuk melakukan produksi masal

Nonperishable Perishable - Sulit untuk mensiknronkan permintaan dan penawaran jasa

- Jasa tidak dapat dikembalikan atau dijual kembali

1 - 7

Segitiga Layanan Jasa

Company(Management)

External Marketing“setting the promise”

Internal Marketing“enabling the promise”

CustomerEmployees

Interactive Marketing“delivering the promise”

1 - 8

Marketing Mix untuk Jasa

1. Elemen produk2. Harga dan biaya jasa lainnya3. Promosi dan edukasi4. Tempat dan waktu5. Orang 6. Bukti fisik7. Proses

1 - 9

Bagaimana Cara Mengklasifikasikan Jasa?

1. Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa

2. Penerimaan langsung proses jasa

3. Tempat dan waktu penyerahan jasa

4. Pelayanan khusus vs standarisasi

5. Bentuk hubungan dengan pelanggan

6. Keseimbangan permintaan dan pasokan

7. Sejauhmana fasilitas, peralatan dan orang menjadi bagian dan pengalaman jasa

1 - 10

Jasa Sebagai Proses

Pengelompokan Proses Jasa

1. Tindakan berwujuda. Pemprosesan orang: Transportasi penumpang, salon,

penginapanb. Pemprosesan barang milik: Binatu, sewa pergudangan,

transportasi barang.

2. Tindakan tidak berwujuda. Pemprosesan rangsangan pikiran: iklan, seni hiburan,

pendidikan,b. Pemprosesan informasi: akuntansi, perbankan, riset, asuransi

1 - 11

Proses Berbeda VS Tantangan Manajemen

1. Mengidentifikasi manfaat jasa

2. Mendesain pabrik jasa

3. Menemukan saluran alternatif penyerahan jasa

4. Menyeimbangkan penawaran dan permintaan

5. Memanfaatkan teknologi informasi sebaik mungkin

6. Memandang orang sebagai bagian dari produk

1 - 12