Dario CarmiPremier Support

Micorsoft Services

Microsoft Operations Framework

Overview

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Seminario itSMF

9,00 - 9,45 Sergio Cipri – Segretario Generale itSMF Italia

9,45 - 11,00 Microsoft Operations Framework - Panoramica introduttiva 1° parte

11,00 11,20 Coffee Break

11,20 - 12,40 MOF - Panoramica introduttiva 2° parte

12,40 - 13,00 Q&A

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Agenda

• IT e Service Management

• MOF

• Adottare un framework di gestione

• Offering Microsoft

• Implementazioni pratiche

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ITITOperationsOperations

Maggior Maggior dipendenzadipendenzadel businessdel businessdai servizi ITdai servizi IT

Maggiori probabilità Maggiori probabilità di incorrere di incorrere in problemiin problemi

Complessità Complessità crescente crescente

dei servizi ITdei servizi IT

Minor tolleranza Minor tolleranza ai disserviziai disservizi

Riflettori sulla gestibilità dei servizi IT

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Service Management

BUSINESS

TECNOLOGIASoftware, harware,Piani di esercizio, strumenti

Mission, Visione di Business

SERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENT

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MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework

Envisioning Planning Developing Deploying Changing Operating Supporting Optimizing

Microsoft Process Frameworks

Stabilizing

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Aree coinvolte

Tecnologia

Pro

cess

i Persone

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MOF

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Microsoft Operations Framework (MOF)

• E’ una raccolta di best practice, principi e modelli

• E’ una guida studiata per gestire/supportare ambienti mission-critical al fine di raggiungere livelli adeguati di reliability, availability, supportability, e manageability per le soluzioni e i servizi basati sulla tecnologia Microsoft

• BASATO SU ITIL !

• Contribuisce allo sviluppo di ITIL 3.0

• MOF combina gli standard definiti da ITIL con guidelines spedifiche relative all’implementazione e alla gestione di sistemi basati su Tecnologie Microsoft

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Evoluzione di MOF rispetto a ITIL

MOF

• Ottimizzato pensando alla piattaforma MS, ma applicabile ad ogni altra

• Indicazioni su cosa fare, ma dà anche il dettaglio delle linee guida (prescrittivo)

• Formalizza il concetto di crescita continua della qualità dei servizi, integrando tutte le funzioni in un processo unico

• Introduce la fase di Operating, ripresa poi poi da ITIL con la pubblicazione

ICT-Infrastructure Management

ITIL

• Indipendente dalla piattaforma

• Indicazione su cosa fare (descrittivo)

• Serie di pubblicazioni, organizzate intorno a guide focalizzate al miglioramento di specifiche funzioni IT

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MOF – come si posiziona

MOF -> Process Model -> Operating Quadrant

ITIL

Descrittivo

Prescrittivo

SQ

L

AD

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hang

e

IIS SM

S

MO

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Sha

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Biz

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K

Prodotti Microsof t

Operations Guide specifiche per la tecnologia

Tecnologia

ProcessiP

ersone

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MOF: i 3 Modelli

Gestione di servizi e soluzioni in esercizio, attraverso processi definiti e standardizzati,

da persone qualificate e skillateche conoscono i processied il loro ruolo rispetto ad essi,

che operano per ridurre e/o eliminare i rischi che possono costituire una minaccia per le soluzioni e per l’esercizio e la gestione di tali soluzioni.

PROCESS MODELPROCESS MODEL

TEAM MODELTEAM MODEL

RISK MODELRISK MODEL

Obiettivi:

Complessità

Tensioni

Proattività

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MOF: i 3 Modelli

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Ru

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IT

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Mic

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Design ITDesign ITWindows Server SystemWindows Server SystemReference ArchitectureReference Architecture

OLAOLA

......

Optimizing Optimizing FunctionsFunctions

Supporting Supporting FunctionsFunctions

OperatingOperatingFunctionsFunctions

ChangingChangingFunctionsFunctions

BusinessBusinessScorecardScorecard

SLASLA

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Catalogo Servizi IT gestiti

Catalogueof

Services

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CIO

LOB Esercizio Sviluppo

Org

an

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ità

Infr

astr

utt

ura

Rappresentazione della struttura organizzativa

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CIO

LOB Esercizio Sviluppo

Org

an

igra

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aP

rocessi

Infr

astr

utt

ura

Allineare tutte le componenti

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Modello orientato ai processi

Service Management Function

Process 1 Process 2 Process 3

Procedure 1 Procedure 2

Task 1 Task 2

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MOF PROCESS MODEL: SMF

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Changing Quadrant

Introduzione efficace di modiche autorizzate in ambiente IT.

Minimizzare i tempi di rilascio e l’impatto sulla disponibilità dei servizi.

Mantenere l’ambiente in uno “stato noto”

Change Request

Change Development

Change complete

Change Release

Change Review

Change Authorization

Change Classification

Change ManagementConfiguration Management

Release Management

• Change ManagementChange Management

• Configuration ManagementConfiguration Management

• Release ManagementRelease Management

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Operating Quadrant

Gestire servizi e sistemi in produzione attraverso procedure ripetibili e automatizzate

• System AdministrationSystem Administration• Directory AdministrationDirectory Administration• Security AdministrationSecurity Administration• Service Monitoring and ControlService Monitoring and Control• Job SchedulingJob Scheduling• Network AdministrationNetwork Administration•Storage ManagementStorage Management

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Supporting Quadrant

Fornire un supporto di qualità per risolvere i problemi segnalati dagli utenti nel modo piu’ rapido ed efficace possibile, nel rispetto degli SLA

• Service DeskService Desk

• Incident ManagementIncident Management

• Problem ManagementProblem Management

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Optimizing Quadrant

Ridurre i costi, mantenendo e possibilmente migliorando la qualità dei servizi

• Service Level ManagementService Level Management• Financial ManagementFinancial Management• Availability ManagementAvailability Management• Capacity ManagementCapacity Management• Service Continuity ManagementService Continuity Management• Security ManagementSecurity Management• Workforce ManagementWorkforce Management• Infrastructure EngineeringInfrastructure Engineering

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Team Model

SLA drafting/negotiationService catalog managementSLA reviewService improvement initiationCustomer relationship managementService level management

Change ManagementRelease EngineeringConfiguration control / asset managementSoftware distribution / licensingQuality assurance

Enterprise architectureInfrastructure / systems engineeringCapacity managementCost / IT budget managementResource and long-range planning

Service desk / help deskProduction / production supportProblem managementService level management

Messaging operationsDatabase operationsNetwork administrationMonitoring / metricsAvailability management

Managed service outsourcersSoftware / hardware suppliersMaintenance vendorsEnvironment supportTraining partners

Intellectual property protectionNetwork and system securityIntrusion detectionVirus protectionAudit and compliance administrationContingency planning

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Relazioni tra job description e ruoli

Security Programming

Change Management

Design network topology

Provide 3rd tier support

Engineer network security policies

Implement network infrastructure changes

Change CIs in CMDB

Share network monitoring duty

Coordinate with service providers such as ISPs

Maintain integrity of data

Monitor size of available hard disc space

Send monitoring output to capacity management

Administer SA passwords

Contribute to 3rd tier support

Determine standards for SQL configuration

OperationsSecuritySupport Architecture

Operations/Support Team Development Group

IT Organization

Database Administrator (DBA)

Network Engineer

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MOF Risk Model

Sorgenti di rischio1. People2. Process3. Technology4. Enviroment

Modalità di failure1.Costi2.Performanc

e3.Sicurezza4.Funzionale

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Perchè è nato MOF

É stato effettuato uno studio su 20 clienti enterprise, i cui servizi si basano tutti su piattaforma Microsoft con livelli di servizio 7x24:

• Allora il sistema operativo era Windows NT 4 SP4

• Il miglior livello di disponibilità rilevato era del 99.95%

• Le differenze tra il miglior ed il peggior risultato erano:• 20 volte il numero di Reboots• 5 volte il numero di Blue Screen (Crash)

Conclusione:

• La differenza è nella modalità di gestione dei sistemi

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Unplanned application downtime causes havoc and great expense. Conventional vendor wisdom focuses on redundancy to improve availability. Redundancy, however, solves just

20 percent of the problem.

ApplicationFailure

40%

OperatorError40%

Other20%

• App/Sols non testate• Change Management• Overloaded• Problem Detection non

strutturato

• Forgot Something• Lack of Procedures• Backup Errors / Security

• Hardware / Platform• Network• Power and Disaster Gartner Group Research Note

Security Conference - “Operation zero Downtime”, D.Scott, May 2002 Tactical Guidelines, TG-07-4033, 16 Marzo 1999

Operations

Cause di Downtime

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Conclusioni

• Primo obiettivo: ottenere la stabilità dei prodotti gestiti

• Mantenendo un giusto compromesso tra costi e qualità

• MOF è stato pensato per essere adattato

• I tuoi processi sono UNICI

• È necessario un cambio culturale

• Ruolo di figure chiave

• Benefici e ROI (Return on Investment) sono misurabili!

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• Affrontare singoli aspetti di gestione, confidenti di poter in futuro espandere l’ambito di intervento (su aree di infrastruttura diverse ma anche su altri processi) in maniera consistente ed efficiente

• Avere un modello di riferimento su cui confrontare e verificare la completezza delle attività intraprese

• Catalogare le attività da svolgere per facilitare la standardizzazione e quindi l’aumento del livello di automazione

• Formalizzare:• Processi• Ruoli• Strumenti

Cosa vuol dire adottare un Framework

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Cosa vuol dire adottare un Framework - Esempio

Rilascio applicazione/servizio• Definizione CI• Catalogo change• Procedure di backup/restore• Procedure monitoring• Impostazioni e controlli di Sicurezza• Pianificazione flussi dati• Amministrazione quotidiana• Definizione baseline di utilizzo risorse• Flussi di troubleshooting• Formazione personale esercizio/supporto• …

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Tipologia di prodotti

•Gestione di processo• Tracking di un processo attraverso la gestione dello

stato• MS CRM• Strumenti di terze parti

• Automazione• SMS• MOM• Strumenti di terze parti

Non dimenticarsi la gestione degli “strumenti di gestione”!!!!!

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Automazione - Prodotti

• Non esistono prodotti di gestione ITIL o MOF Certified

• Anche la compliancy è arbitraria

• Lato applicativo lo sforzo è verso la DSI (Dynamic Systems Initiative) -> sviluppare le architetture software in modo da sfruttare al meglio le possibilità degli standard hardware nell’ottica della semplificazione e della facilità di gestione

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Come può aiutare Microsoft?

BestBestPracticePractice

MOFMOFProcess ModelProcess ModelTeam ModelTeam ModelRisk ModelRisk Model

SMF Best PracticeSMF Best PracticeWhitepapersWhitepapers

Operations GuidesOperations GuidesWindows 2000Windows 2000

ExchangeExchangeSQL ServerSQL Server

MSA Internet Data MSA Internet Data CenterCenter

Best PracticeBest PracticeAutomationAutomation

MSM – MOF based MSM – MOF based

Critical Patch Critical Patch Management with Management with

SMS/SUSSMS/SUS

New Application New Application DeploymentDeployment

Service Monitoring & Service Monitoring & Control with MOMControl with MOM

Best PracticeBest PracticeImplementationImplementation

MOFMOFEssentialsEssentials

ChangingChanging QuadrantQuadrant

OperationsOperationsAssessmentAssessment

ProcessProcessImprovement Improvement

ProjectsProjects

TrainingTraining ConsultingConsulting

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Case Study

CorporateCorporate ServiceService

Project PhasesProject Phases Results examplesResults examples

Miglior comunicazioneIdentificazione aree sotto-staffate su cui investireDiminuiti drasticamente i disservizi durante le fasi di changeAumentata la qualità del servizio erogatoBen

efi

tB

en

efi

tss

Struttura IT interna450 server distribuiti su 3 siti geografici

Revisione processi di esercizioMetodologia:•Assessment situazione iniziale (processi e tool)•Adozione framework MOF•Ridefinizione Processi, ruoli e procedureDurata servizio (elapsed): 1 anno

Formazion

e

Integrazione nuovi tool con quelli già in

uso

TermineAttività

Sviluppo rima versione tool custom

InizioAttività

m0 m1 w4 w5 w6 m7 w8 w9 w11 w12w10

Assessment e disegno nuovi processi

•Formazione•Sviluppo tool specifici •Integrazione con tool già in esercizio

Adozione framework ed assegnazioni ruoli

Service / Technology Manager 3 Livello Service / Technology Manager 2 LivelloService Operation Center

Service Level Management

Service Level Manager

· Il Service Level Manager definisce il Catalogo Servizi con relativi livelli di servizio (vista sul CMDB)

· Supporta l’Officer nella definizione dei contratti di tipo SLA

· Definisce i parametri utili per definire i livelli di servizio

· Definisce e quindi riceve i report SLA dalla funzione di Monitoring

Capacity & Availability Management

Cap. & Avail. Manager

· Il CAM definisce il Catalogo delle Soluzioni di Architettura disponibili (vista sul CMDB)

· Concorda con il Monitoring le informazioni di capacity e availability da raccogliere (Capacity Db)

· Verifica i livelli di utilizzo delle risorse e pianifica azioni per aumentare la capacita’ disponibile o I livelli di disponibilita’

· Presidia l’evoluzione degli strumenti di stress test delle applicazioni

Release Management

Release Manager

· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio

· Definisce il Release Owner per un nuovo servizio

Pro

cess

Man

ager

Day

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day

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nge

Configuration Management

Change Manager

· In quanto RM, acquisisce le informazioni di architettura e di configurazione applicazione

· Definisce la soluzione in termini di capacity planning e inserisce su CMDB le informazioni di configurazione delle componenti dell’applicazione, le dipendenze rispetto ai servizi di middleware, i server su cui viene installata

· Coordina le attivita’ di verifica prestazioni (stress test) e dichiara esito su CMDB

· Acquisisce SLA, numero utenti per il servizio /applicazione e li inserisce nel CMDB

· Il ConfM presidia l’evoluzione del CMDB

· Riceve i requisiti circa le informazioni da tracciare sul CMDB e procede all’aggiornamento delle classi e degli attributi

Change Management

Operating Manager

· Il CM autorizza la RFC e ne definisce le corretta priorita’

· Decide se il Change va considerato una Release

· Definisce la location della procedura di installazione e le note relative per l’applicazione (IIS, COM, Sql)

· Coordina le attivita’ di giornaliere del SOC

· Definisce le note standard di job scheduling per la tecnologia in esame (es. DTS e Stored Procedure per Sql) e le inserisce sul CMDB

Operating

JS Manager

· L’OM definisce il piano di esercizio di alto livello

· Coordina Service Manager e Technology Manager e il SOC per lo svolgimento delle attivita’ di Change, di Operating e di incodent Management

· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di job scheduling dell’applicazione e inserisce i dati di schedulazione dei job nel CMDB.

· Coordina le attivita’ operative di esecuzione dei batch e di verifica del loro completamento

Job Scheduling

Monitoring Manager

· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio

· Presidia l’evoluzione di Orsyp come strumento di JS

· Definisce servizi e architetture standard per il job scheduling

· Con AP definisce le linee guida sviluppo applicazioni per JS (return code, Orsyp, uso DTS e sp, ecc.)

Storage management

Release Manager

· Presidia l’evoluzione degli strumenti di backup e di gestione dello storage (Veritas, SAN, tape library)

· In quanto Incident Owner

Monitoring

Problem Manager

· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio

· Con AP definisce le linee guida sviluppo applicazioni per monitoring (logging, tracing)

· In quanto Problem Owner

· Coordina le attivita’ di Release Build

· Apre la richiesta RFC di tipo Release su RFC Tool

Incident Management Problem Management

Storage ManagerConfiguration Manager

· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio

· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio

· In quanto Change Owner, definisce la task list per una RFC e coordina le attivita’ di rollout svolte dal SOC

· In quanto Change Owner acquisisce le informazioni di architettura dal RM e procede alla definizione delle note operative

· Gestisce le attivita’ di rollout della release

· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di backup e inserisce i dati di backup nel CMDB.

· Coordina le attivita operative di backup per I servizi in questione

Applicazioni Intranet· IIS· COM+· HISApplicazioni Internet· IIS· Application Center· Infrastruttura· AD· Wins· File SharingPrinter Sharing· Database· Sql Server· OracleOS· Windows 2000· NT

· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di monitoring e inserisce i dati nel CMDB.

· Produce report per la rilevazione degli SLA

· Definisce la soluzione di architettura per la tecnologia di competenza

· Ne esegue il dimensionamento (capacity planning)

· Inserisce su CMDB Il documento di design e le note di capacity planning per la tecnologia di competenza

· In quanto Release Manager coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio middleware / tecnologia

· Puo’ richiedere al ConfM l’inserimento di nuove classi e attributi nel CMDB

· Definisce le note standard di backup per la tecnologia in esame (es. AD, Sql Server, )

· Coordina le attivita operative di backup per i servizi di middleware

· Definisce le note standard di installazione, configurazione e amministrazione del servizio per la tecnologia in esame (es. IIS) e le inserisce sul CMDB

· Coordina le attivita’ di giornaliere del SOC per i servizi di middleware

· Definisce le note standard di monitoring per la tecnologia in esame (es. AD, Sql Server, )

· Produce report per la rilevazione degli OLA

· Definisce OLA per il servizio di middleware, numero utenti per il servizio /applicazione e li inserisce nel CMDB

Service / Technology Manager 3 Livello

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Esempi deliverable

• Assessment

• Revisione processi

• Definizione flussi per ogni tipologia di change e incident

• Configurazione strumenti

• Definizione piani di esercizio

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Principali cause di fallimento

• Insufficente coinvolgimento del management

• Complessità delle soluzioni proposte

• Carenza delle note operative

• Metriche non corrette

• Sottovalutare l’impegno temporale

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Link utili

• MOF• http://www.microsoft.com/mof• http://www.microsoft.com/solutions/msm• http://www.microsoft.com/management

• ITIL (IT Infrastructure Library)• http://www.itil.co.uk

• Service Management Function operations guide• http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/itsolutions/

msm/smf/default.asp• Windows 2000 Operations Guide Series

• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windows2000serv/maintain/opsguide/opsguide.asp

• SQL Server 2000 Operations Guide• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/sql/maintain/operate/opsguide/

default.asp• Exchange 2000 Server Operations Guide

• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/exchange/exchange2000/maintain/operate/opsguide/default.asp

• MSA Internet Data Center Operations Architecture Guide• http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/idc/oag/oagc00.asp

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