DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM … fileSTATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar) SKRIPSI

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Sosial

Universitas Sebelas Maret

Di susun oleh :

Sularti Yuli Amintasih

D 0106093

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


Surakarta

Pembimbing

Drs. Susartono, S.U.

NIP. 194607141979031001


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


Surakarta

Pada hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1. Drs. Marsudi, M.S (……………..)

NIP. 195508231983031001 Ketua

2. A.W. Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA (……………..)

NIP. 197406012008012016 Sekretaris

3. Drs. Susartono, S.U (……………..)

NIP. 194607141979031001 Penguji

Mengetahui

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, S.N., SU

NIP. 195301281981031001


commit to user

iv

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

(QS. Alam Nasyrah : 6)

”Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras

adalah kemenangan yang hakiki.”

(Mahatma Gandhi)

”Tidak ada kesuksesan tanpa pengorbanan.”

(Filsuf)

“Manfaatkan waktu yang ada dengan sebaik-baiknya sebelum datang

penyesalan”

(Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Skripsi ini untuk ….

1. Bapakku Ngadimin Harjito & Ibuku Paryanti, terima kasih atas

segala doa dan kasih sayang yang tiada terputus selama ini

2. Kakakku Ari Septianto, ST yang selalu memotivasi untuk segera

menyelesaikan skripsi

3. Eyang putriku Somo Rejo

4. Bayu terima kasih buat semangatnya

5. Sahabat-sahabat sejatiku

6. Almamater


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillaah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,

yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “DAMPAK PERUBAHAN STATUS

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar).

Shalawat serta salam tertuju dan tercurahkan atas junjungan kita Nabi Muhammad

SAW yang diutus sebagai imam dan rahmat bagi seru sekalian alam. Semoga

tercurah juga atas keluarga dan para sahabatnya, amin.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

memberikan bantuan, doa, dukungan dan semangat, baik moril maupun materiil

kepada :

1. Bapak Drs. Susartono, S.U selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi

pengarahan dengan sabar dan senantiasa melonggarkan waktu dalam

memberikan bimbingan selama ini.

2. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah

membimbing penulis selama menempuh studi.

3. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN. SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Ketua Program S1 Reguler Ilmu

Administrasi yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.


commit to user

vii

5. Segenap Dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah menularkan

pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.

6. Bapak dr. Maryadi selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Karanganyar.

7. Bapak Sutarto, SE selaku Kasubbag Umum dan Rumah Tangga Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

8. Bapak Sutarto, S.Sos, M.Si selaku Kasubbag Kepegawaian Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

9. Bapak Suwardi Aris I, SE, MM selaku Kepala Seksi Perbendaharaan dan

Akuntansi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

10. Ibu Asih Pujiarti selaku Bendahara Penerima Pendapatan Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Karanganyar.

11. Semua pihak yang belum sempat disebutkan, yang telah membantu penelitian

dan penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna

sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan terbuka

untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna bagi

pengebangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Juli 2010

Penulis

Sularti Yuli Amintasih


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v

KATA PENGANTAR ............................................................................ vi

DAFTAR ISI ........................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. x

DAFTAR TABEL ................................................................................. xi

ABSTRAK ............................................................................................... xii

ABSTRACT ............................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah …...............…………………..……………. .. 4

C. Tujuan Penelitian ……………………………….……………... .. 5

D. Manfaat Penelitian ……………………………..……………...... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka ...………………………………….................... 6

1. Perubahan Organisasi ............................................................. 6

2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan

Umum Daerah ....................................................................... 11

3. Kualitas pelayanan publik ...................................................... 16

B. Kerangka Pemikiran ...…………………………………............... 23


commit to user

ix

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 25

B. Lokasi Penelitian ….........…………....………......……….…….. 25

C. Teknik Penentuan Informan ......................................................... 26

D. Sumber Data .................................................................................. 26

E. Teknik Pengumpulan data ....…………………...……….…......... 27

F. Teknik Analisis Data ..................…........…….............................. 28

G. Validitas Data ............................................................................... 29

H. Deskripsi Lokasi............................................................................. 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar

1. Prosedur Pelayanan................................................................... 36

2. Kemampuan Petugas................................................................ 41

3. Fasilitas Pelayanan.................................................................... 44

B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan

1. Prosedur Pelayanan......................................... ..….................... 48

2. Kemampuan Petugas ................................................................ 52

3. Fasilitas Pelayanan ................................................................. 55

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ……………………………................................. 62

B. Saran …………………………………………………............ 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

1.1 Bagan Kerangka Berpikir …………………………………………. 24

1.2 Skema Model Analisis Interaktif ………………………………….. 29

1.3 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BUMD……..……… 34

1.4 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BLUD……..……… 35

1.5 Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar ………..………... 38


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

1.1 Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif pelayanan rawat inap

RSUD Karanganyar ……………………………………………...... 33

1.2 Kualitas Pelayanan RSUD Karanganyar ……………………...…… 59


commit to user

xii

ABSTRAK

SULARTI YULI AMINTASIH. DAMPAK PERUBAHAN STATUS

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Karanganyar). Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Universitas Sebelas Maret. 2010.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah

mendorong pemerintah untuk mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 23

Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU).

Peraturan ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisien pengambilan

keputusan dalam organisasi publik. Peraturan Pemerintah mengenai BLU tersebut

menjadi alasan utama organisasi publik di Indonesia termasuk Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karanganyar untuk merubah status dari Badan

Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tujuan untuk

mengetahui dampak perubahan status RSUD Kabupaten Karanganyar terhadap

kualitas pelayanan. Teknik penentuan informan dilakukan menggunakan teknik

snowball sampling, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan

studi dokumentasi. Analisa data dilakukan menggunakan teknik analisis interaktif,

dan validitas data menggunakan triangulasi data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD

Karanganyar dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan

petugas, dan fasilitas pelayanan pada saat berstatus sebagai BUMD dan BLUD

tidak menunjukkan perubahan yang berarti. Prosedur pelayanan masih sederhana,

persyaratan mudah dan biaya pelayanan murah dan terjangkau oleh masyarakat.

Pada indikator kemampuan petugas walaupun ada peningkatan, masih ditemui

petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan kurang ramah.

Kenyamanan fasilitas pelayanan sudah dilengkapi dengan komputer dan intranet

(termasuk billing system), tetapi aspek kenyamanan fasilitas ini masih menjadi

keluhan oleh sebagian pengunjung. Dengan kata lain, hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa perubahan status BUMD menjadi BLUD pada RSUD

Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan.


commit to user

xiii

ABSTRACT

Sularti Yuli Amintasih. The Impacts of Status Change of Local Public

Hospital on Its Service Quality (A Study on Karanganyar Regency’s Local

Public Hospital). Faculty of Social and Political Sciences . Universitas Sebelas

Maret . 2010.

The Act No. 32/2004 about Local Government encourages the

government to release the Governmental Regulation No. 23/2005 about the

Financial Management of Public Service Agency (BLU). This regulation is

intended to minimize the inefficiency of decision making in the public

organization. This government regulation leads many public organizations

including the Karanganyar Regency’s Local Public Hospital change their status

from the Local Government-owned Agency (BUMD) into Local Public Service

Agency (BLUD).

This study is a qualitative research conducted to find out the impacts of

the status change of Karanganyar Regency’s Local Public Hospital on its quality

service. The informants’ selection technique used was snowball sampling, while

techniques of collecting data employed were interview and documentary study.

Data was analyzed using the interactive analysis technique, and the data validity

was tested using data triangulation.

The result of the study shows that the service quality of Karanganyar’s

local public hospital assessed from three indicators: service procedure, personnel

competency, and service facility between when its status was BUMD and now is

BLUD is almost the same. The service procedure is understandable, with simple

requirements and affordable as the cost of the service is considerably cheap. The

personnel competences increase although it is still found those who are

undiscipline, a bit slow in service, and unfriendly. The service facilities have

been completed with computer and intranet (i.e, billing system), however it is still

found some claims about the uncomfort facilities of the services by users. In other

words, the result of this study shows that the status change of Karanganyar’s

local public hospital shows no significant impacts on its service quality.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi dewasa ini salah satu tantangan besar yang

dihadapi oleh pemerintah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang

profesional, memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif dan

kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan

fungsinya. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan mengingat secara

empirik masyarakat menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan

tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan

pelayanan yang terbaik terhadap masyarakat.

Tumpuan dan harapan itu lebih tertuju pada aparatur pemerintah

mengingat pemerintah merupakan organisasi publik yang bertugas untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah pada hakikatnya ialah

pelayan publik yang kemudian meniliki kepanjangan tangan berwujud

organisasi publik untuk mewujudkan fungsi-fungsinya sebagai penyelenggara

pelayan bagi kepentingan publik. Kehadiran organisasi publik sangatlah

diperlukan bagi penyelenggara pemerintahan di suatu negara. Pengalaman dan

pengamatan sejarah birokrasi menunjukkan bahwa selama ini birokrasi di

Indonesia belum mampu memberikan pelayanan publik yang maksimal karena

masih jauh dari harapan masyarakat (www.cilacap-online.com).


commit to user

2

Kualitas pelayanan publik yang kurang memuaskan selalu menjadi

keluhan masyarakat sampai sekarang. Masyarakat masih banyak yang

mengeluhkan tentang pelayanan yang lama dan berbelit-belit seta mahalnya

harga pelayanan, padahal pada hakikatnya pelayanan publik dirancang dan

diselenggarakan untuk memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai

contoh Ombudsman Republik Indonesia melaporkan tahun 2008 menerima

1.244 laporan dari masyarakat tentang keluhan pelayanan publik yang

dilaporkan meliputi tindakan sewenang-wenang (18,99 %), tidak menangani

(12,93 %), bertinak tidak adil (11,72 %), penyimpangan prosedur (11,52 %),

permintaan imbalan uang atau korupsi (7,27 %),tidak kompeten (6,06 %),

melalaikan kewajiban (5,86 %), bertindak tidak layak (4,44 %), dan penyalahan

wewenang (2,42 %), Lainnya soal keberpihakan nyata, persekongkolan, dan

sebagainya (www.cilacap-online.com).

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah salah

satunya adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Untuk mewujudkan tujuan

pelayanan pemerintah dalam bidang kesehatan maka pemerintah membangun

sarana prasarana pendukung antara lain rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah

satu lembaga pelayanan publik dalam bidang kesehatan dituntut untuk mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat serta untuk

peningkatan kualitas pelayanannya secara terus menerus dan

berkesinambungan.


commit to user

3

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar sebagai salah

satu pelayanan publik dalam bidang kesehatan merupakan rumah sakit umum

yang menjadi rujukan di Kabupaten Karanganyar. Rumah sakit ini diharapkan

mampu menangani berbagai keluhan permasalahan kesehatan warga

Karanganyar dan sekitarnya untuk memperoleh layanan kesehatan mereka.

Tetapi sudah menjadi fenomena yang umum jika pelayanan rumah sakit milik

pemerintah ini menuai keluhan dari masyarakat. Salah satu kasus ditemukan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dianggap kurang

memuaskan. Bupati Karanganyar Rina Iriani mengeluhkan tentang pelayanan

yang diberikan RSUD tersebut kepada masyarakat. Sebagaimana diberitakan

dalam harian Suara Merdeka CyberNews (www.suaramerdeka.com), pada saat

inspeksi mendadak (sidak) yang dilakukan di RSUD Karanganyar tanggal 12

Januari 2009 , Bupati menyampaikan teguran kepada direktur mengenai

kesiapan petugas saat jam pelayanan serta mengusulkan penggantian pegawai.:

“...Dari 82 karyawan, yang hadir tidak sampai dua pertiga. Yang

mengenaskan, justru Kepala Bagian Kepegawaian malah tidak hadir

sampai upacara selesai.

Saat meninjau klinik, lagi-lagi belum ada dokter yang siap

memberikan pelayanan kepada pasien. Padahal saat sidak pekan lalu,

masyarakat sudah mengeluhkan dokter yang selalu datang siang,

sehingga pelayanan baru bisa diberikan di atas pukul 10.00”

Berdasarkan kasus tersebut maka dapat dijadikan pertimbangan

bahwa meskipun rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit terbesar di

Kabupaten Karanganyar namun dari segi pelayanan, rumah sakit tersebut

belum bisa memberikan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas.


commit to user

4

Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit masih terkesan lama dan

kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien. Jika pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada masyarakat bawah kurang memuaskan, maka ukuran pula

kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan juga terkesan tidak baik.

Sejalan dengan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan serta adanya

Undang-Undang yang berlaku sejak 21 April 2009 maka RSUD Karangnyar

berubah statusnya dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD). Badan Layanan Umum bertujuan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan

penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam

memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman

Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum). Perubahan status

rumah sakit seiring dengan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, yang menjadi alasan peneliti untuk melakukan studi mengenai

dampak perubahan status tersebut terhadap kualitas pelayanan.

B. Rumusan Masalah

Berdasar pada uraian latar belakang diatas, masalah penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana dampak perubahan status Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Karanganyar terhadap kualitas pelayanan?


commit to user

5

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui dampak perubahan status rumah sakit umum daerah

terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Individual

Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

D. Manfaat penelitian

1. Agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Karanganyar khususnya dan rumah sakit lain pada

umumnya sebagai bahan pertimbangan yang konstruktif bagi peningkatan

kualitas pelayanan di rumah sakit.

2. Penelitian diharapkan bermanfaat bagi upaya aplikasi atas teori-teori

Administrasi Negara atas permasalahan pelayanan publik.

3. Sebagai bahan pertimbangan dan pengembangan penelitian dengan tema,

lokasi ataupun kajian yang sama di masa mendatang.


commit to user

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka

1. Perubahan Organisasi

Pengertian perubahan secara umum yaitu transformasi dari

keadaan sekarang menuju keadaan yang diharapkan di masa yang akan

datang, dengan keadaan yang lebih baik daripada sekarang ini (Wibowo

2006). Perubahan haruslah menunjukkan sesuatu yang berbeda dari

keadaan yang sebelumnya,jika tidak ada perbedaan (pergeseran) maka itu

bukan berarti suatu perubahan. Dan perubahan tersebut dapat terjadi

dimanapun. Perubahan juga dijelaskan oleh Pasmore 1994 (dalam Wibowo

2006) bahwa perubahan berarti kita harus mengubah dalam cara

mengerjakan atau berfikir tentang sesuatu yang menjadi mahal dan sulit.

Dalam proses pengembangan suatu organisasi yang kuat

diperlukan adanya suatu perubahan-perubahan dalam pola perilaku dari

banyak kelompok maupun dari individu organisasi tersebut. Kinerja

organisasi yang berhasil tidak hanya akibat dari rapinya rencana tersebut

tetapi juga akibat dari adanya perubahan pimpinan organisasi untuk

merubah perilaku manajemen mereka sesuai dengan tujuan organisasi.

Penerimaan sikap baru dan keterampilan baru dari pimpinan akan

menimbulkan budaya baru yang dan akan mempengaruhi kinerja organisasi

(Veithzal Rivai, 2007).


commit to user

7

Proses perubahan menurut Veithzal Rivai (2007) meliputi faktor

internal dan faktor ekternal yaitu: membantu pemikiran karyawan, alasan-

alasan dan penampilan dengan cara-cara baru. Perubahan itu dilakukan

tidak hanya dari segi struktur dan budaya organisasi tetapi juga perubahan

dalam hal nilai dan norma dalam budaya organisasi tersebut. Definisi lain

mengenai perubahan juga dikemukakan oleh Potes dan LaMarsh (dalam

Wibowo, 2006) menyebutkan bahwa:

“Perubahan merupakan pergeseran dari keadaan sekarang suatu

organisasi menuju pada keadaan yang diinginkan di masa

depan. Perubahan dari sekarang tersebut dilihat dari sudut

struktur, proses, orang, dan budaya”.

Perubahan terjadi karena ada perbedaan dari cara mengerjakan

sesuatu atau cara berfikir meskipun lebih mahal dan sulit (Pasmore, dalam

Wibowo 2006) . Oleh karena itu diperlukan perubahan yang diinginkan,

dan untuk melakukan suatu perubahan Veithzal Rivai (2007) menyebutkan

diperlukan empat hal sebagai suatu indikator perubahan yaitu: apa yang

sebenarnya terjadi saat ini; apa yang akan terjadi di masa mendatang jika

perubahan tidak terjadi; apa yang diinginkan oleh orang-orang tentang

kondisi yang akan dating; dan bagaimana perubahan itu dilakukan dari

kondisi saat ini ke kondisi ideal di masa mendatang.

Sondang P Siagian (1998) menjelaskan bahwa adanya

perubahan disebabkan oleh pemicu berikut ini:

1. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang pesat akan

berdampak pada semakin kompleknya permasalahan yang dihadapi, hal


commit to user

8

ini akan berakibat semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi

oleh manusia agar ia tidak ketinggalan perkembangan zaman. Dan

untuk memecahkan permasalahan yang timbul tersebut maka

dibutuhkan teori-teori yang baru pula.

2. Dengan semakin kompleknya permasalahan yang timbul maka akan

semakin menuntut pendekatan lintas ilmu dengan memanfaatkan teori,

konsep, dalil, dan rumus ilmiah.

Suatu organisasi yang tidak menyesuaikan dengan perubahan

lingkungan akan mengalami kemandegan dan tidak dapat eksis lagi. Oleh

karena itu agar organisasi tetap hidup perlu mengadakan penyesuaian

dengan tuntutan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan pesaing. Tuntutan

akan perubahan tersebut dapat merupakan respon terhadap permasalahan-

permasalahan social dan kebutuhan organisasi. Hal ini sesuai dengan

pendapat dari Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan

Laura Derman (2007) bahwa :

“To respond to emerging social problems, envolving community

needs, and fluctuations in funding, human service organizations

need mechanisms for designing, implementing, and solidifying

agency-wide change..”.

Robbins (dalam Wibowo, 2006) menyampaikan bahwa tujuan

dari suatu perubahan ialah untuk memperbaiki kemampuan organisasi

untuk menyesuaikan dengan perubahan lingkungan dan di sisi lain

mengupayakan perubahan perilaku karyawan. Untuk melakukan suatu

perubahan dalam organisasi diperlukan tahapan-tahapan yang runtut agar


commit to user

9

perubahan dapat terproses dengan baik. Seperti yang disampaikan oleh

Veithzal Rivai (2007) bahwa tahapan perubahan yaitu:

a. Pencairan yang artinya bahwa berusaha untuk menghilangkan budaya

yang lama untuk diganti dengan budaya yang baru yang sesuai dengan

perubahan yang diinginkan. Ide-ide atau praktek yang baru harus

dikenalkan pada tahap ini.

b. Perubahan, yaitu yang mana adanya proses budaya yang baru yang

diterapkan harus bisa dipraktekan oleh para karyawan. Para karyawan

harus mempraktekkan budaya baru tersebut walaupun sering kali pada

tahap ini para karyawan masih bingung dengan hal-hal yang baru.

c. Pembekuan ulang yang artinya apa yang telah dipelajari diintegrasikan

ke dalam praktik nyata. Agar ide-ide baru dapat diterima secara

intelektual, praktik-praktik baru harus disatukan ke dalam tingkah laku

karyawan sehari-hari.

Beberapa langkah perubahan organisasi dikenal dengan “Model

Perubahan Tiga Langkah Lewin” (LAN 2007). Tahap perubahan tersebut

adalah adanya pelelehan status quo yang mana merupakan upaya dari suatu

kelompok untuk merubah kebiasaan agar supaya tujuan organisasi bisa

tercapai, adanya gerakan bertindak untuk berubah ke dalam budaya yang

baru, serta pembekuan ulang yaitu budaya yang baru harus bisa

dimantapkan atau dipraktekan dalam kegiatan organisasi.


commit to user

10

Suatu program perubahan dapat berhasil apabila dapat

ditunjukkan oleh adanya peningkatan efektivitas organisasi, manajemen

yang lebih baik, terwujudnya komitmen, berkembangnya semangat

kerjasama, peningkatan kemampuan berkomunikasi, pemeliharaan iklim

kerja, berkurangnya perilaku disfungsional, tumbuhnya kesadaran, dan

kemampuan organisasi (LAN, 2007). Perubahan itu sangatlah penting

dalam kelangsungan suatu organisasi terutama organisasi pelayanan publik.

Perubahan suatu organisasi juga bisa disebabkan oleh adanya

perubahan aturan yang dipakai sebagai dasar pengelolaan. Patrick Dawson

(2003) mengemukakan bahwa faktor pemicu internal perubahan organisasi

antara lain adalah undang-undang dan peraturan pemerintah (the external

factors of ornizational changes include government laws and regulations).

Perwujudan mngenai hal ini di Indonesia, misalnya dengan adanya

Undang-Undang tentang otonomi daerah membuat pemerintah daerah

harus melakukan banyak penyesuaian khususnya dalam pengelolaan

keuangan maupun penganggarannya. Pemberian otonomi dimaksudkan

untuk mempercepat proses terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui

peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Dengan

otonomi daerah diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan daya

saing, melalui prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan dalam

pembangunan, meningkatkan daya guna potensi dan keanekaragaman

sumber daya daerah.


commit to user

11

Dari paparan di atas dapat dipahami bahwa suatu organisasi

harus dapat menyesuaikan dengan segala perubahan yang terjadi. Di

Indonesia, salah satu hal yang mengawali perubahan suatu organisasi

adalah sistem otonomi daerah sesuai dengan UU yang berlaku. Salah satu

perwujudan perubahan tersebut yaitu perubahan status organisasi publik,

termasuk rumah sakit, yang semula berstatus sebagai Badan Usaha Milik

Daerah (BUMD) berubah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).

Perubahan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berubah

menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dimaksudkan untuk

memangkas rantai birokrasi agar dalam mengambil keputusan lebih cepat

(swakelola) sehingga tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah

daerah. Dengan demikian, perubahan status menjadi BLUD ditujukan untuk

meningkatkan pelayanan menjadi lebih prima.

2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah badan usaha atau

perusahaan-perusahaan daerah yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Dasar

hukum pembentukan BUMD adalah berdasarkan UU No 5 tahun 1962

tentang perusahaan daerah. UU ini kemudian diperkuat oleh UU No 5 tahun

1974 tentang pokok-pokok pemerintahan daerah (Nota Keuangan RAPBN,

1997/1998). Peranan BUMD adalah menunjang pelaksanaan pembangunan

daerah, khususnya bidang perekonomian yaitu memberi sumbangan untuk


commit to user

12

pendapatan asli daerah. Tujuan dibentuknya BUMD adalah untuk

melaksanakan pembangunan daerah melalui pelayanan jasa kepada

masyarakat, penyelenggara kemanfaatan umum, dan peningkatan

penghasilan pemerintah daerah (www.m.detik.com) . Dengan demikian

peranan BUMD sangat penting dalam pembangunan daerah.

Namun demikian, dengan status BUMD maka suatu organisasi

dalam pengambilan keputusannya akan bergantung pada pemerintah daerah.

Kondisi ini dalam beberapa aspek merupakan kendala pengembangan

peningkatan pelayanan publik. Untuk mempertahankan eksistensi kualitas

pelayanan publik dalam menjawab tuntutan masyarakat maka salah satu

upaya dan strategi penting yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan ialah melalui standarisasi atau akreditasi. Standarisasi atau

akreditasi merupakan pengakuan resmi dari pemerintah yang diberikan

kepada organisasi publik yang telah memenuhi standart pelayanan.

Akreditasi akan menjadi kriteria kelayakkan suatu organisasi publik dalam

pemenuhan standar pelayanan.

Paradigma baru pengelolaan keuangan negara (seperti yang

disetujui dalam sidang paripurna DPR tanggal 21 Juni 2004) setidaknya

mengandung tiga kaidah manajemen keuangan negara, yaitu: orientasi pada

hasil, profesionalitas serta akuntabilitas dan transparansi Paradigma ini

dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisienan pemerintah yang selama

ini dinilai sebagai organisasi yang birokratis yang tidak efisien, lambat dan

http://www.m.detik.com/


commit to user

13

tidak efektif. Padahal dalam manajemen modern unit pemerintahan harus

profesional, akuntabel, dan transparan. Untuk memangkas ketidakefisian

tersebut maka pemerintah mentransformasikan unit kegiatannya sebagai

unit yang otonom, yaitu dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah

Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan Pemerintah ini

mendorong banyak organisasi publik daerah untuk merubah status menjadi

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Status BLUD akan memberikan

keleluasaan untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua

urusan internal sehingga pengambilan keputusan lebih fleksibilitas. Status

BLUD juga memberikan kebebasan dalam menyusun kegiatan atau

program yang ada dalam renstra. Dengan status BLUD, standar atau

akreditasi organisasi akan mengacu pada kriteria kelayakan, misalnya dalam

hal keuangan mengacu pada Pola Pengelolaan Keuangan BLUD.

Pengertian mengenai BLUD menurut pasal 1 Permendagri No

61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan

Layanan Umum Daerah dijelaskan sebagai berikut:

”Badan layanan umum daerah adalah Satuan Kerja Perangkat

Daerah atau Unit Kerja pada Satuan Kerja Perangkat Daerah

di lingkungan Pemerintah daerah yang dibentuk untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa

penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa

mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan

kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan

produktivitas”.


commit to user

14

BLUD mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan tugas-tugas pemerintah

dan/atau pemerintah daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan

mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3 Permendagri No 61 Tahun 2007

tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

Daerah). BLUD memiliki beberapa karakteristik yaitu:

(http://www.hukum.jogja.go.id):

1. Berkedudukan sebagai lembaga pemerintah yang tidak dipisahkan dari

kekayaan Negara;

2. Menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan masyarakat;

3. Tidak bertujuan untuk mencarai laba;

4. Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi dan produktivitas ala

korporasi;

5. Rencana kerja, anggaran dan pertanggungjawabannya dikonsolidasikan

pada instansi induk;

6. Penerimaan baik pendapatan maupun sumbangan dapat digunakan

secara langsung;

7. Pegawai dapat terdiri dari pegawai negeri sipil dan bukan pegawai

negeri sipil;

8. Badan Layanan Umum Daerah bukan subyek pajak.

Pelayanan BLUD terbagi menjadi tiga kelompok sesuai

dengan jenis pelayanan yang diberikan, yaitu: Pertama, BLUD yang

http://www.hukum.jogja.go.id/


commit to user

15

kegiatannya menyediakan barang atau jasa meliputi rumah sakit, lembaga

pendidikan, pelayanan lisensi, penyiaran, dan lain-lain; Kedua, BLUD yang

kegiatannya mengelola wilayah atau kawasan meliputi otorita

pengembangan wilayah dan kawasan ekonomi terpadu (Kapet); dan Ketiga

BLUD yang kegiatannya mengelola dana khusus meliputi pengelola dana

bergulir, dana UKM, penerusan pinjaman dan tabungan pegawai.

Standar Pelayanan Minimal BLUD seperti dalam bab VIII

pasal 56 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang

Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

yaitu:

1. Fokus pada jenis pelayanan: pelayanan yang diberikan mengutamakan

kegiatan pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi

sebagai Badan Layanan Umum Daerah. Pelayanan yang diberikan

adalah benar-benar pelayanan yang terarah kepada tugas dan fungsi

sebagai Badan Layanan Umum Daerah.

2. Terukur: pelayanan yang diberikan dapat dinilai pencapaiannya sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran yang

dimaksud di sini adalah ukuran dari segi waktu, biaya,dll. Dengan

adanya ukuran tersebut dapat diketahui hasil pencapaiannya.

3. Dapat dicapai: kegiatan yang dilakukan adalah kegiatan yang nyata,

yang rasional, dan sesuai dengan pemanfaatannya sehingga tingkat

pencapaiannya dapat dihitung. Selain itu, Semua jenis pelayanan


commit to user

16

kesehatan ada dan mudah ditemukan oleh masyarakat serta pelayanan

tersebut dapat dibutuhkan setiap saat oleh masyarakat sehingga jika

sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan selalu

tersedia dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka

butuhkan saat itu.

4. Relevan dan dapat diandalkan: kegiatan pelayanan yang diberikan

merupakan kegiatan yang sesuai dengan tugas dan fungsi sebagai Badan

Layanan Umum Daerah sehingga dalam proses kegiatannya cepat dan

dapat dipercaya. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan.

5. Tepat waktu: adanya kesesuaian antara jadwal yang sudah ditentukan

dengan kegiatan pelayanan sehingga pemenuhan target dapat dicapai.

Kegiatan pelayanan dapat tercapai sesuai dengan rencana.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Setiap pelayanan publik pasti mengutamakan kualitas

pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa. Seperti yang terdapat dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia bahwa kualitas dimaknai sebagai tingkat baik


commit to user

17

buruknya sesuatu. Oleh karena itu setiap orang mempunyai pandangan dan

pengertian kualitas yang berbeda tentang kualitas.

Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (dalam

Zulian Yamit, 2005) yang membuat definisi kualitas yang lebih luas

cakupannya, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa

kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk

dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia , kualitas proses, dan

kualitas lingkungan. Jadi lebih ditekankan pada proses terbentuknya

produk dan terlaksananya proses sampai terdistribusinya produk tersebut

baik berupa jasa maupun benda.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Martin Reimann, Ulrich F.

Lünemann, dan Richard B. Chase (2008) mengutip pendapat Parasuraman,

Zeithaml, and Berry (1994) menyatakan bahwa “Customer satisfaction is

a key consequence of service quality and can determine the long-term

success of a service organization”. Hal senada juga dikemukakan oleh

Lukman dalam Harbani Pasolong (2008) yang menyebutkan bahwa:

“salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang

berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan

pelanggan yang dilayani”.


commit to user

18

Pengertian pelayanan adalah melayani adalah membantu,

menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang, meladeni,

sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara melayani (Kamus Besar

Bahasa Indonesia, 1984). Pengertian pelayanan juga dikemukakan Endar

sugiarto (1999) yaitu:

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu,

klien, pasien, penumpang, dan lain lain )yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani

maupun yang dilayani”.

Moenir (2000) juga menyampaikan pengertian mengenai pelayanan

bahwa:

“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka

usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”.

Kualitas pelayanan diartikan sebagai pertimbangan global atau

sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu jasa pelayanan

atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan atas

pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono 2002). Kualitas pelayanan juga

merupakan tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan sehingga kualitas

pelayanan itu mempertimbangkan pelayanan dengan harapan dan realita

yang ada diri pelayanan yang diterima.


commit to user

19

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan publik (jasa) menurut

Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono 2002):

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam

menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan

yang digunakan serta penampilan pegawai.

2. Reliability atau kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kahandalan

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

tanpa harus menunggu perintahnya.

4. Assurance atau jaminan yaitu dalam pelayanannya harus menumbuhkan

rasa percaya dari pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah

aman, jauh dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan dalam

menggunakannya akan lebih tenang.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang sifatnya individual atau

pribadi kepada pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian

yang tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.


commit to user

20

Menurut Lenvine (dalam Agus Dwiyanto 2005) menentukan

tiga indikator yang menentukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: (1)

Responsiveness merupakan ketanggapan petugas dalam melayani

kebutuhan dan tuntutan pelanggan; (2) Responsibility merupakan ukuran

bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang

benar; (3) Accountability merupakan ukuran bahwa pelayanan yang

diberikan telah sesuai dengan kepentingan pengguna layanan dan norma

yang berlaku.

Sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004 (dalam

Harbani Pasolong 2008) 14 unsur yang harus ada pada kriteria penilaian

kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan

tanggungjawab)


commit to user

21

4) Kedisiplinan petugas pelayanan. Yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai dengan ketentuan yang berlaku

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat terselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati

10) Kewajaran dalam biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarakan dengan yang telah ditetapkan

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu oelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan


commit to user

22

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga

mayarakat merasa tenang untuk mendapatkan p terhadap resiko yang

diakibatkan pelaksanaan pelayanan pelayanan.

Dalam penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan dilakukan

dengan mengacu pada kriteria KepMen PAN tersebut. Dari 14 kriteria

yang ada, di kelompokkan menjadi tiga karakteristik penilaian kualitas

pelayanan yaitu:

1. Prosedur pelayanan, meliputi prosedur; persyaratan; keadilan

mendapatkan pelayanan; kewajaran dalam biaya pelayanan; kepastian

biaya pelayanan; dan kepastian jadwal pelayanan,

2. Kemampuan Petugas, meliputi kejelasan petugas; kedisiplinan

petugas; tanggung jawab petugas; kemampuan petugas; kecepatan

petugas; kesopanan dan keramahan petugas,

3. Fasilitas pelayanan, meliputi kenyamanan lingkungan dan keamanan

pelayanan.


commit to user

23

B. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah landasan berfikir seseorang tentang

bagaimana menjelaskan suatu fakta atau hubungan antara faktor atau dapat

juga menjelaskan suatu variable atau hubungan antar variable dengan

mengacu pada landasan teori. Kerangka pemikiran penelitian ini dijelaskan

melalui alur berfikir sebagai berikut:

RSUD Karanganyar merupakan satu-satunya rumah sakit milik

pemerintah Kabupaten Karanganyar. Sesuai dengan tuntutan perubahan

publik dan sejalan dengan adanya otonomi daerah sesuai dengan UU yang

berlaku maka sebagai suatu organisasi mengalami perubahan status dari

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD).Perubahan status RSUD Karanganyar menjadi Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD) akan memberikan keleluasaan pihak

rumah sakit untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua

urusan internal sehingga pihak rumah sakit bisa mengambil keputusan lebih

cepat (swakelola) karena tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah

daerah.

Perubahan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah

(BLUD) memberikan keleluasaan bagi pihak pengelola rumah sakit dalam

setiap kegiatan pelayanan. Untuk mengetahui dampak perubahan status

terhadap kualitas pelayanan RSUD Karanganyar maka digunakan tiga

indikator/kiteria penilaian kualitas pelayanan mengacu pada Kepmen PAN


commit to user

24

Nomor 25 Tahun 2004 yang dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu

prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan.

Gambar 1.1 kerangka pemikiran

Badan usaha milik

daerah (BUMD)

Badan layanan umum

daerah (BLUD)

Kualitas Pelayanan:

- Prosedur pelayanan

- Kemampuan petugas

- Fasilitas pelayanan

Status

RSUD Karanganyar


commit to user

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara jelas

mengenai dampak perubahan status rumah sakit umum daerah, yaitu dari

status Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi status Badan Layanan

Umum Daerah (BLUD). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang lebih menekankan pada proes

penyimpulan deduktif dan induktif serta pada analisis tehadap dinamika

hubungan antarfenomena yang diamati dengan menggunakan logika ilmiah

(Saifuddin Azwar, 2005).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Karanganyar.

Pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pertimbangan sebagai berikut:

1. Adanya keluhan dari pasien atau pengunjung tentang pelayanan kesehatan

di RSUD Kabupaten Karanganyar saat menjadi Badan Usaha Milik Daerah

(harian Suara Merdeka CyberNews tanggal 12 Januari 2009).

2. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar pada tanggal 21

April 2009 melakukan prubahan status menjadi Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD).


commit to user

26

Deskripsi lokasi penelitian ini sebagaimana dipaparkan pada bagian akhir

dalam bab ini.

C. Teknik Penentuan Informan

Dalam menentukan informan, peneliti menggunakan teknik

snowball sampling yaitu tehnik penentuan informan dimana peneliti pertama-

tama datang pada seseorang yang menurut pengetahuannya dapat dipakai

sebagai informan kunci (H.B Sutopo 1988). Selanjutnya informan tersebut

menunjukkan subyek lain sebagai informan baru yang dipandang lebih banyak

mengetahui tentang permasalahan yang diteliti, demikian seterusnya sampai

data yang diperoleh lengkap. Dalam penelitian ini, informan kunci adalah

direktur RSUD Karanganyar yang dalam pelaksanaannya melimpahkan

peneliti untuk menemui Kepala Sub Bagian kepegawaian. Infoman kunci ini

selanjutnya memberikan arahan untuk menemui informan selanjutnya yaitu

Kepala Perbendaharaan Keuangan, dan seterusnya secara bergulir kepada

bagian kasir rawat inap dua orang dan bagian rumah tangga. Masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan juga dijadikan sumber informan. Informasi

dari masyarakat juga digunakan sebagai validitas data dengan triangulasi

sumber.

D. Sumber Data

1. Sumber data Primer

Data primer merupakan sejumlah keterangan atau fakta yang

diperoleh secara langsung melalui penelitian lapangan dan langsung dari


commit to user

27

sumber di lapangan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui

wawancara dengan informan terpilih melalui tehnik snowball sampling.

2. Sumber data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sejumlah keterangan

atau fakta yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui buku-buku

yang relevan, dokumen atau arsip RSUD, artikel dari surat kabar maupun

dari internet yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Kegiatan yang digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari

responden secara lebih mendalam dengan menanyakan tentang informasi

yang berkaitan dengan objek penelitian. Wawancara dilakukan dengan

mempersiapkan garis besar pertanyaan yaitu pedoman wawancara yang

akan diajukan kepada informan untuk memperoleh data yang sesuai dengan

penelitian ini. Pewawancara mengajukan pertanyaan pada pihak yang

diwawancarai mengenai perubahan status rumah sakit dari BUMD mnjadi

BLUD dan dampak yang dirasakan adanya perubahan tersebut.

2. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data untuk penelitian ini juga dilakukan dengan cara

mencatat dari dokumen maupun asip-arsip RSUD Kabupaten Karanganyar

yang berhubungan dengan penelitian ini. Telaah dokumen dilakukan

terhadap arsip serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian yaitu


commit to user

28

Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 56 Tahun 2008 tentang tarif

pelayanan rumah sakit, rekapitulasi kegiatan pelayanan kesehatan RSUD

Karanganyar tahun 2009 dan 2010, struktur organisasi RSUD Karanganyar

berdasarkan PerDa Nomor 3 Tahun 2009, daftar karyawan RSUD

Karanganyar tahun 2010,dll.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan adalah dengan metode analisa

interaktif. Tiga komponen pokok dalam model analisis interaktif, menurut H.B

Sutopo (1988) meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan. Data Reduction (reduksi data) merupakan proses seleksi,

pemfokusan, dan penyederhanaan data yang diperoleh di lapangan. Tahap ini

berlangsung terus-menerus dari tahap awal sampai tahap akhir penelitian.

Data display (penyajian data) merupakan sekumpulan informasi yang

memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Conclusion Drawing

(penarikan kesimpulan) merupakan suatu analisis data yang dilakukan

semakin lama semakin jelas.

Secara skematis, model analisis interaktif tersebut dapat

digambarkan sebagai berikut:


commit to user

29

Gambar 1.2

Model analisis interaktif

(sumber: HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat

Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37)

Data yang didapat dari lapangan akan dikelompokkan menjadi 2

yaitu data yang saat BUMD dan data yang setelah BLUD. Selanjutnya data

tersebut dianalisis sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penelitian

ini (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004). Data yang sudah dianalisis

tersebut akan kelihatan bagaimanakah kualitas pelayanan saat BUMD dan

setelah BLUD, selanjutnya data tersebut akan diambil kesimpulannya

sehingga akan kelihatan dampak perubahan status terhadap kualitas pelayanan.

G. Validitas Data

Untuk menjamin kemantapan dan kebenaran dalam simpulan

maupun hasil penelitian maka digunakan pengujian data yang disebut

validitas data. Penyajian validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan

Pengumpulan data

Reduksi data

Penarikan kesimpulan

Penyajian data


commit to user

30

triangulasi data. Triangulasi data adalah data yang diperoleh dari data yang

satu diujikan kebenarannya dengan dibandingkan data sejenis yang diperoleh

dari sumber lain yang berbeda, baik kelompok sumber sejenis maupun yang

berbeda jenis (H.B Sutopo, 1988 ).Dalam penelitian ini, validatas data dengan

triangulasi data dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh untuk

diuji kebenarannya. Triangulasi dilakukan terhadap hasil wawancara dengan

informan dan hasil studi dokumntasi terkait serta dari kelompok pengguna jasa

yaitu pasien. Melalui triangulasi sumber ini, data dalam penelitian akan teruji

kevaliditasannya

H. Deskripsi Lokasi

Rumah Sakit Umum Daerah ini merupakan inti organisasi di

lingkungan kesehatan di Kabupaten Karanganyar karena rumah sakit ini

menjadi rumah sakit rujukan di Karanganyar. Rumah sakit ini terletak di

Jalan Laksda Yos Sudarso Bejen Karanganyar yang memiliki lahan seluas

51.680 m2 di kelurahan Bejen dan luas bangunan rumah sakit seluruhnya

8.653 m2. Dalam perkembangannya rumah sakit ini merubah statusnya dari

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah

(BLUD). Visi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih menjadi BUMD

ialah bahwa RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai Rumah Sakit Umum

Unggulan yang memberikan pelayanan kesehatan prima, mandiri, lengkap dan

terjangkau. Visi tersebut menjadi berubah setelah menjadi BLUD, yaitu

sebagai Rumah Sakit Umum Daerah pilihan masyarakat berstandar nasional.


commit to user

31

Misi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih berstatus BUMD

adalah misi untuk menuju rumah sakit yang memiliki otonomi dalam

pengelolaannya sehingga dapat meningkatkan kualitas SDM. misinya adalah

sebagai beikut:

1. Pelayanan kesehatan bermutu, cepat, akurat dan aman.

2. Menuju Rumah Sakit Swadana dengan kualitas yang lengkap.

3. Menetapkan pola tarip yang terjangkau dengan subsidi silang.

4. Meningkatkan SDM (Sumber Daya Manusia).

Setelah menjadi BLUD misi RSUD Kabupaten Karanganyar

berubah dari misi menuju ke pengelolaan otonomi menjadi misi untuk

meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan status BLUD tersebut.

Misinya adalah sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan profesional.

2. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia.

3. Memenuhi sarana dan prasarana sesuai kebutuhan masyarakat.

4. Meningkatkan kemandirian, transparansi, dan akuntabel.

Motto pelayanan RSUD Kabupaten Karanganyar saat mnjadi

BUMD ialah memberikan pelayanan cepat, tepat, ramah, dan murah senyum.

Motto tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dengan

mengutamakan kecepatan dan ketepatan serta sikap yang ramah dan murah

senyum kepada pelanggan. Tetapi, setelah menjadi BLUD motto pelayanan

RSUD Kabupaten Karanganyar lebih mengutamakan kepada kesehatan


commit to user

32

pasien. Pihak rumah sakit berusaha mengobati pasien sampai benar-benar

sehat baik sehat secara lahir maupun secara batin.

RSUD Karanganyar melayani berbagai macam jenis pelayanan

baik pelayanan umum dan pelayanan spesialis. Berbagai jenis pelayanan

tersebut meliputi pelayanan umum dan gigi; pelayanan medik spesialistik;

pelayanan penunjang medik; dan pelayanan penunjang non medik.

a. Pelayanan umum dan gigi

b. Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan penyakit dalam; bedah;

kesehatan anak; kebidanan dan penyakit kandungan; syaraf; jiwa; penyakit

THT; mata; dan penyakit kulit.

c. Pelayanan penunjang medik terdiri dari laboratorium; radiologi; farmasi;

instalansi gawat darurat; trauma center; dan rehabilitasi medik.

d. Pelayanan penunjang non medik terdiri dari administrasi umum;

keuangan; rekam medik; dapur; laundry; ambulance; kamar jenazah; dan

konsultasi gizi (sumber: RSUD Karanganyar, 2009).

Banyaknya jenis pelayanan yang disediakan oleh RSUD

Karanganyar menyebabkan banyak pula jumlah karyawan yang dibutuhkan

untuk melayani pelanggan. Jumlah karyawan di RSUD Karanganyar sampai

pada April 2010 ini berjumlah 349 karyawan. Karyawan tersebut terdiri dari:

Struktural 10 orang; Fungsional 167 orang; Dokter 29 orang; Staf 101 orang;

Sarjana Kes Mas 5 orang; Fisioterapis 5 orang; Radiografer 6 orang; Teknisi


commit to user

33

gizi 5 orang; Analisis kesehatan 10 orang; Rekam medik 11 orang; dan

Apoteker 20 orang (sumber: RSUD Karanganyar, 2010).

Perubahan status pada rumah sakit ternyata tidak diikuti dengan

adanya perubahan kapasitas tempat tidur pasien dan biaya pelayanan yang

ditentukan. Kapasitas tempat tidur sebanyak 153 tempat tidur dengan jumlah

kamar 57 kamar serta biaya perawatan yang diketahui sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif kamar rawat inap

Kelas teladan (VIP) 10 TT 10 Kamar Rp 100.000,-

Kelas utama 17 TT 17 Kamar Rp 70.000,-

Kelas I 17 TT 5 Kamar Rp 40.000,-

Kelas II 72 TT 18 Kamar Rp 20.000,-

Kelas III 37 TT 7 Kamar Rp 15.000,-

Jumlah 153 TT 57 Kamar

(Sumber; RSUD Karanganyar , 2010)

Struktur Organisasi RSUD Karanganyar terjadi perubahan saat

BUMD maupun setelah BLUD. Ketika berstatus BUMD, pimpinan RSUD

Karanganyar adalah kepala rumah sakit, setelah BLUD dipimpin oleh direktur.

Dari strukturnya juga terlihat bahwa struktur organisasi setelah BLUD

menjadi lebih ramping dari sebelumnya. Berikut gambar struktur organisasi

RSUD Kabupaten Karanganyar saat BUMD :


commit to user

34

Struktur organisasi saat BUMD

sumber: RSUD Kra 2009

kepala

kelompok

jabatan

fungsional

sekretariat

sub bagian

administrasi

bidang

perencanaan dan

informasi

sub bagian rumah

tangga dan

perlengkapan

sub bagian

kepegawaian

sub bidang

informasi

dan hukum

sub bidang

rekam medis

sub bidang

perencanaan,

evaluasi dan

laporan

sub bidang

penunjang

pelayanan

sub bidang

keperawatan

sub bidang

rawat inap

Bagian pelayanan

medic dan

keperawatan

bidang keuangan

sub bidang

alat medis

sub bidang

obat dan

bahan medis

sub bidang

rawat jalan

bidang obat

dan alat

kesehatan

sub bidang

akuntansi dan verifikasi

sub bidang

perbendaharaan

sub bidang

anggaran


commit to user

35

Struktur organisasi setelah BLUD

Direktur

dr. Mariyadi

NIP. 140 253 635

Ka. Bag. Tata Usaha

Drs. M. Ifan Efendi, M. Pd

NIP. 196102151991031006

Ka. Bid. Pelayanan Medik &

Keperawatan

dr. Sutiyono, Sp.OG

NIP. 140 314669

KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

1. Instalasi Gawat Darurat

2. Instalasi Bedah Sentral

3. Instalasi ICU

4. Instalasi Rawat Inap

5. Instalasi Rawat Jalan

6. Koordinator Keperawatan

Ka. Bid Penunjang Medik Non Medik

dr. Kasyfi Hartati

NIP. 19681010.199903.2.007

Ka seksi Perbendaharaan dan Akuntansi

Suwardi Aris Indriyatmoko,SE

NIP. 19611122.199103.2.002

Ka. Seksi Perencanaan Anggaran

Theresia Herawati,S.Sos

NIP.19701128.199703.2.003

KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

1. Instalasi Rehab Medik

2. Instalasi Kesehatan Lingkungan

3. Instalasi Rekam Medik

4. Instalasi Gizi

5. Instalasi Farmasi

6. Instalasi Radiologi

7. Instalasi Laboratorium, Bank Darah

8. Instalasi IPSRS

Ka. Bid. Pengelolaan Keuangan

Dra. Sumini

NIP. 19571017.198503.2006

Ka. Sub. Bag Umum dan RT

Sutarto, SE

NIP. 19620516.198607.1.001

Ka. Sub. Bag Hukum, Informasi

Pelayanan Pengaduan

Puranto

NIP.19540814.199803.1.015

Ka. Sub. Bag Kepegawaian

Sutarto, S.Sos,M.Si

NIP. 19571112.198103.1.018


commit to user

36


commit to user

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini akan dipaparkan mengenai hasil penelitian dan pembahasan

terkait dengan rumusan masalah penelitian yaitu dampak perubahan status RSUD

Karanganyar terhadap kualitas pelayanan.

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinilai dari tiga indikator

yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan. Ketiga

indikator tersebut merupakan pengelompokan dari 14 indikator penilaian

kualitas pelayanan sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004.

1. Prosedur Pelayanan

Dengan motto “Sehat adalah Keutamaan Kami”, pihak rumah

sakit selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien

dengan bekerja keras mengobati pasien agar sampai benar-benar sembuh,

baik sembuh secara lahir dan batin. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD

Karanganyar menunjukkan ada kemudahan dalam tahapan tersebut. Hal ini

ditunjukkan antara lain dengan adanya papan informasi alur pelayanan

yang dipasang di beberapa tempat. Apabila pengunjung kurang paham

dengan papan alur pelayanan tersebut, pengunjung bisa bertanya ke bagian

informasi yang tersedia di lobi depan masuk rumah sakit. Adanya

informasi tersebut akan memudahkan pengunjung khususnya pasien

mengetahui alur pelayanan di rumah sakit.


commit to user

37

Selain itu di RSUD Karanganyar tersedia billing system untuk

mempercepat tahapan pelayanan kepada masyarakat. Billing system

merupakan suatu bentuk program aplikasi komputer yang digunakan untuk

melakukan transaksi baik rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang

medis lainnya secara online. Dengan adanya sistem ini data hanya perlu

dimasukkan dari satu bagian layanan saja dan secara otomatis bagian

layanan yang lain akan mencatatnya. Hal ini tentu akan memberikan

kemudahan dan menambah kecepatan dalam prosedur pelayanan kepada

pasien. Seperti yang disampaikan oleh Bendahara Penerima Pendapatan

yang menyampaikan bahwa:

“..pasien masuk dari UGD itu langsung bisa otomatis datanya

juga sudah masuk ke komputer sini, secara otomatis juga

biayanya sudah keluar..” (hasil wawancara tanggal 5 Juni

2010).

Selain itu persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan

pelayanan di rumah sakit juga tidak terlalu sulit, baik persyaratan teknis

maupun administratif. Hal ini seperti yang disampaikan oleh salah satu

pasien yang pernah berobat ke RSUD Karanganyar, bahwa:

“...persyaratan untuk mendapatkan pelayanan biasa saja sama

seperti rumah sakit pada umumnya, rata-rata mudah...” (hasil

wawancara tanggal 4 Agustus 2010).

Berikut ini merupakan contoh skema prosedur pelayanan di

rawat inap yang digambarkan dalam alur berikut ini:


commit to user

38

Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar

Ket:

IGD : Instalansi Gawat Darurat VK : Kamar Persalinan

OK : Operasi Khusus ICCU : Ruang Perawatan Intensive Sumber: RSUD Kra 2010

Pasien

- datang sendiri

- rujukan

- poliklinik

Rekam medik di

IGD

Triase

bedah observasi

Reveral

pulang

Non bedah

kebidanan

TPPRI

Kasir IGD

Pemeriksaan

penunjang medik

- farmasi

- laboratorium

- rotgen

- fisioterapi

Instalansi RI

VK

OK

ICCU

VK

Kamar jenazah

Kasir

Pulang

Dirujuk


commit to user

39

Aspek keadilan petugas dalam memberikan pelayanan, Kepala

sub bagian Kepegawaian menyampaikan bahwa:

“...di sini tidak ada yang namanya nepotisme atau mendahulukan

gitu tapi di sini semua pelayanan itu harus berdasarkan nomor

urut antrian biar tidak ada yang meri...” (hasil wawancara (4

Agustus 2010).

Tetapi hal yang berbeda terkait dengan keadilan tanpa nepotisme

disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang ditanya tentang

kemungkinan terjadinya perbedaan pelayanan menyatakan bahwa:

“...saged mbak, kulo gadhah ponakan wonten mriki menawi ken

nyepetne saged. Ning niki wau kulo padosi mboten enten,

menawi enten kan penak kantun telepon rencange nomor iki

jenenge iki ngoten kan kulo mboten sah nunggu koyo

ngeten..(bisa, saya punya ponakan di sini misal dipercepat itu

bisa. Tapi ini tadi saya mencari dia tidak ada, misal ada tinggal

dia menelepon temannya suruh nyepetin nomor ini namanya ini

kan saya tidak perlu menunggu seperti ini)”. (hasil wawancara 4

Agustus 2010).

Informasi di atas dapat menggambarkan bahwa pada dasarnya

pelayanan petugas terhadap pasien belum sesuai dengan asas keadilan.

Pasien belum mendapatkan keadilan dalam pelayanan.

Kepastian dalam pelayanan ditunjukkan dari adanya jadwal

pelayanan yang ditempelkan di setiap loket pelayanan, walaupun kadang

dalam kenyataannya menunjukkan bahwa masih ada pelayanan dimulai

lebih siang dari jadwal yang ditetapkan. Tetapi kebanyakan pelayanan

sudah dimulai sesuai dengan jadwal pelayanan yang ditetapkan atau malah

kadang lebih dari jam kerja.


commit to user

40

Biaya pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih

terjangkau oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Besarnya tarif yang

ditentukan oleh pihak rumah sakit telah sesuai dengan peraturan yang

ditetapkan oleh bupati. Besarnya tarif belum ada perubahan sampai

sekarang yaitu masih menggunakan aturan yang lama yang sebelum

menjadi BLUD. Hal ini disampaikan oleh Kabid Pengelolaan Keuangan

menyatakan bahwa:

“..untuk masalah tarif kita masih menggunakan aturan yang lama

kok mbak jadi meski sudah BLUD tetapi kita belum ada

perubahan dalam hal tarif, kita masih menggunakan aturan

lama...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Hal senada juga disampaikan oleh salah satu pasien yang pernah

berobat di RSUD Karanganyar menyatakan bahwa:

“...di sini dari segi biaya kan lebih murah daripada di swasta,

obatnya saja sama kenapa kita tidak pilih yang biayanya murah

saja...” (hasil wawancara 3 Agustus 2010).

Beberapa hal di atas dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan

yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan pelayanan, kewajaran

biaya, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan di RSUD

Karanganyar menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tidak terlalu sulit

dan mudah dipahami oleh masyarakat. Aspek kepastian jadwal kadang

masih ada beberapa layanan yang belum sesuai jadwal. Aspek biaya

pelayanan di RSUD Karanganyar masih terjangkau oleh masyarakat dari

berbagai golongan masyarakat dari kelas bawah sampai kelas atas.


commit to user

41

2. Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien

sangat penting dalam proses pelayanan. Karena adanya kemampuan

tersebut juga akan berpengaruh terhadap kesembuhan pasien. Dengan

adanya status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka pegawai RSUD

Karanganyar dituntut untuk meningkatkan kinerja mereka agar supaya

pasien lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berikut pernyataan tentang kemampuan petugas dalam melayani

pasien, menurut salah satu pasien rawat inap kelas II mengatakan bahwa:

“…pelayanannya sudah baik tapi kulo kurang puas, niki lhe

mbak syarat-syarate wau kulo ken fotocopy 5 tapi sing disuwun

petugase niku namung 1, tiwas fotocopy okeh-okeh trus arep

nggo opo iki mbak, kon nggo buntel kacang yae …” (pelayanan

sudah baik tapi saya kurang puas, syarat-syarat saya disuruh

fotocopy 5 tapi yang di minta petugas hanya 1, sudah fotocopy

banyak ini untuk apa, suruh buat bungkus kacang mungkin)

(hasil wawancara 22 Mei 2010).

Hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dari kemampuan

petugas sudah baik hanya saja petugas adakalanya bekerja kurang teliti

dalam kelengkapan persyaratan pelayanan. Selain itu dari kualitas sikap dan

perilaku serta keramahan petugas dalam pelayanan kesehatan, salah satu

pasien rawat inap kelas III menyampaikan bahwa:

“…itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada

juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien

sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum

namanya juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik

tapi ternyata kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”

(hasil wawancara 22 Mei 2010).


commit to user

42

Selanjutnya terkait dengan sikap dan perilaku petugas dalam

pelayanan, Kepala bagian Kepegawaian (4 Agustus 2010) menyampaikan

bahwa:

“pegawai yang galak itu ada, tetapi hal itu selalu diminimalisir,

sikap petugas dalam memberikan pelayanan selalu kita

utamakan agar pasien juga lebih puas dengan pelayanan kami...”

(hasil wawancara 4 Agustus 2010).

Dalam hal sikap dan perilaku petugas pelayanan kadang masih

ada petugas yang kurang memberikan sikap yang menyenangkan kepada

pasien. Sikap dan perilaku yang kurang menyenangkan dapat dimaklumi

oleh pasien karena petugas melayani orang banyak yang datang dari

berbagai kalangan sehingga mempunyai karakter yang berbeda-beda pula.

Aspek kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar dalam

pelayanan administrasi sudah cukup disiplin tetapi dalam pelayanan

kesehatan di rawat jalan khususnya masih kurang disiplin. Pelayanan

dibuka belum sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pasien maka kesesuaian antara jadwal

pelayanan dengan kedatangan petugas juga harus sesuai. Misalnya

pelayanan di RSUD Karanganyar dibuka selama 24 jam yaitu Shift 1 dari

jam 08.00-14.30, shift II dari jam 14.00-21.00, dan sift III dari jam 20.30-

07.30 dan juga ada dokter jaga selama 24 jam pula di situ. Selain itu,

petugas administrasi juga harus selalu bekerja sesuai dengan jadwal yang

ditentukan. Waktu pelayanan dimulai pada pukul 08.00 sampai dengan


commit to user

43

pukul 14.00. Berikut ini mengenai jadwal pelayanan terhadap pasien yang

dikemukakan oleh Kepala sub bagian Kepegawaian bahwa:

“…pelayanan di sini kita buka selama 24 jam jadi kapan pun

masyarakat membutuhkan kita harus selalu siap dan jam

kerjanya di sini juga secara gantian. Untuk petugas administrasi

kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah ontime semua karena

setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00

kan petugas mesti sudah ada di tempat semua..” (hasil

wawancara 4 Agustus 2010).

Namun, salah satu pasien rawat jalan menyampaikan hal yang berbeda

mengenai kedisiplinan petugas dengan mengemukakan sebagai berikut:

“..memang kadang petugas di bagian pendaftaran itu sudah buka

tetapi setelah sampai ke poliklinik itu ternyata dokternya belum

datang jadi harus nunggu sampai dokternya datang baru bisa

mendapatkan pelayanan, kadang sampai jam 9 baru datang

malah…” (hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa

kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang, dokter

yang paling dibutuhkan seharusnya datang bisa datang tepat waktu tetapi

dalam kenyataannya pasien harus masih menunggu untuk mendapatkan

pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan akan

berpengaruh pula terhadap kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan.

Kedisiplinan yang kurang dari petugas di RSUD Karanganyar

menunjukkan pula bahwa kejelasan atau keberadaan petugas dalam

pelayanan juga dirasa masih kurang. Ternyata petugas tidak selalu ada di

tempat saat dibutuhkan oleh pasien, ini dilihat dari belum adanya petugas


commit to user

44

pelayanan saat pasien sudah banyak yang menunggu untuk mendapatkan

pelayanan.

Kecepatan petugas pelayanan di RSUD Karanganyar dalam

penyelenggaraan pelayanan juga masih kurang cepat. Seperti yang

disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang menyatakan bahwa:

“…kirangan niki nyadong obat men dangu ngantos antri, niko

petugas enten ning malah ten nglebet mawon. Bingung yakne

nglayani pasiene, biasane nggeh boten ngeten niki kok…(nebus

obat sampai antri, petugasnya ada tetapi hanya di dalam saja

belum keluar, mungkin bingung melayani pasien, biasanya juga

tidak seperti ini)…” ( hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Hal di atas menunjukkan bahwa dalam hal kecepatan pelayanan

petugas masih kurang. Di bagian apotek terjadi antrian yang sangat panjang

yang menyebabkan pasien harus menunggu lama dan antri panjang untuk

mendapatkan obat. Sementara petugas hanya berada di dalam tempat

peracikan obat dan tidak mau memberikan keterangan tentang alasan

terjadinya penumpukan pasien ini. Pelayanan yang diberikan pihak rumah

sakit terkadang belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan.

Kejadian di atas juga bisa menggambarkan bahwa tanggung jawab petugas

masih perlu dibenahi. Kurang cepatnya pelayanan terhadap pasien

menunjukkan pula bahwa petugas kurang bertanggung jawab karena pasien

harus menunggu lama tanpa kepastian yang jelas.

3. Fasilitas Pelayanan

Dengan status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka

rumah sakit mempunyai keleluasan (otonomi) dalam hal pengelolaan


commit to user

45

keuangan sehingga dari fasilitas dapat ditingkatkan untuk pelayanan yang

lebih maksimal kepada pasien. Fasilitas di sini dilihat dari kenyamanan dan

keamanan pelayanan. Fasilitas yang ada di RSUD Karanganyar lainnya

yaitu kelengkapan dokter spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang

lebih murah dari rumah sakit lainnya serta masalah transportasi, adanya

layanan rohani 24 jam. Pasien di RSUD Karanganyar tidak hanya mendapat

pelayanan dari segi medis (obat) tetapi juga mendapatkan pelayanan dari

segi rohani sehingga pasien tidak hanya sembuh secara fisik atau lahir saja

tetapi bisa sembuh secara lahir batin. Fasilitas tambahan yang lain ialah

adanya sistem dengan billing system yang akan mempercepat proses

pelayanan kepada pasien serta disediakan komputer yang berisi tentang

profil RSUD Karanganyar dan informasi pasien. Komputer tersebut akan

lebih memudahkan pengunjung RSUD Karanganyar dalam mendapatkan

informasi.

Aspek kenyamanan lingkungan menunjukkan kondisi sarana

dan prasarana di RSUD Karanganyar masih kurang memberikan rasa

nyaman terhadap pasien. Aspek ini dilihat dari kondisi lingkungan rumah

sakit khususnya kamar pasien masih belum bersih. Kamar mandi pasien

yang berbau dan terbatasnya fasilitas kamar mandi membuat pasien kurang

nyaman. Untuk kamar kelas III saja ternyata hanya ada 1 kamar mandi

dipakai untuk 8 pasien. Selain itu tidak adanya sekat/tirai pembatas antar

pasien dan jarak antar ranjang yang terlalu dekat menyebabkan pasien


commit to user

46

kurang mendapatkan keleluasaan dalam beristirahat. Pasien akan terganggu

dan tidak bisa istirahat dengan tenang, karena segala sesuatu yang kita

lakukan akan terlihat oleh pasien lain. Hal mengenai kurang nyamannya

fasilitas pelayanan disampaikan oleh salah satu pasien rawat inap kelas III

bahwa:

“...tempat tidure niku jarake namung celak trus ling-linge

boten enten, yen enten sing besuk rombongan numpak trek niko

ganggu sanget teng pasien lain, mesakne mboten saged

istirahat..(tempat tidurnya ini jaraknya terlalu sempit sehingga

apabila ada pasien yang menjenguk rombongan itu akan

mengganggu pasien lain untuk beristirahat)” (hasil wawancara

22 Mei 2010).

Tetapi hal lain mengenai kenyamanan fasilitas pelayanan

pasien, Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga menyampaikan

bahwa:

“…untuk kenyamanan kita selalu memberikan yang tebaik

untuk pasien, soal kebersihan disediakan banyak cleaning

service, lingkungan sekitar kamar pasien yang banyak ditanami

pohon sehingga seperti di taman, untuk pengunjung atau

pembesuk pasien disediakan computer yang berisi data pasien

sehingga pembesuk tidak perlu bingung mencari kamar pasien

yang mau dibesuk..”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)

Aspek keamanan pelayanan RSUD Karanganyar menunjukkan

bahwa keamanan dalam pelayanan sudah baik, terjaminnya dalam

pelayanan pasien seperti yang disampaikan oleh Kepala Sub Bagian

Kepegawaian berikut ini:

“…di sini dokter dan petugasnya sudah ahli dalam bidangnya,

sudah terpercaya jadi untuk hal malpraktek saya rasa belum

ada. Kalau kira-kira kita tidak mampu menangani pasien pasti


commit to user

47

kita rujuk ke rumah sakit yang lebih besar..” ( hasil wawancara

4 Agustus 2010)

Hal yang sama mengenai keamanan pelayanan juga disampaikan oleh

pasien rawat inap kelas II yang menyampaikan bahwa:

“..kalau dilihat petugas di sini sudah ahli sehingga aman dalam

pelayanannya, misalnya untuk perawat yang baru magang

belum diperbolehkan menginfus pasien, perawat masih diajari

lagi dengan disuruh melihat dulu bagaimana menginfus yang

benar…”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)

Informasi menunjukkan bahwa keamanan pelayanan kesehatan

di RSUD Karanganyar sudah baik karena ditangani oleh orang-orang yang

ahli dalam bidangnya sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan dari petugas.

Berdasarkan beberapa informasi di atas menggambarkan bahwa

kualitas pelayanan di RSUD Karangnyar yang dilihat dari tiga indikator

menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dalam pelaksanaannya ada

kemudahan dalam persyaratan yang dilengkapi, kesederhanaan alur, kejelasan

jadwal pelayanan dan alur pelayanan yang tidak berbelit-belit serta biaya

pelayanan yang terjangkau. Tetapi dari aspek keadilan dalam pelayanan masih

ada pelayanan yang mengutamakan kepentingan keluarga. Kemampuan

petugas menujukkan bahwa kedisiplinan, kecepatan petugas, sikap dan

keramahan, serta tanggung jawab dari petugas layanan masih kurang. Petugas

masih ada yang datang tidak tepat waktu dan ada yang bertindak kurang

ramah. Fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar untuk kenyamanan


commit to user

48

lingkungan ternyata masih ada beberapa tempat yang kurang memadai untuk

pasien. Keamanan pelayanan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

pihak rumah sakit sudah aman karena dilakukan sesuai dengan prosedur yang

ditetapkan.

B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan

Perubahan status RSUD Karanganyar dari Badan Usaha Milik

Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

diharapkan akan memberikan dampak yang positif terhadap kualitas

pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui dampak dari perubahan status

tersebut, dalam sub bab ini akan disajikan kualitas pelayanan dinilai dari tiga

indikator sebagaimana dipaparkan diatas, dan disandingkan dengan kualitas

pelayanan pada saat sebelum BLUD (masih berstatus BUMD).

Secara deskriptif kualitas pelayanan RSUD Karanganyar pada saat

berstatus BUMD dengan pengukurn menggunakan tiga indikator adalah

sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui

pasien saat masuk ke rumah sakit, yang mana di dalamnya juga berkaitan

dengan persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi oleh pasien.

Dengan motto “Pelayanan cepat, ramah, dan murah senyum” maka pihak

RSUD berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien.

Adanya motto pelayanan tersebut maka petugas berusaha untuk selalu

memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat, sikap pegawai yang


commit to user

49

selalu ramah dan murah senyum sehingga pasien merasa nyaman berada di

rumah sakit.

Prosedur pelayanan RSUD Karanganyar saat masih menjadi

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menunjukkan kemudahan, prosedur

pelayanan dibuat sederhana dan tidak berbelit-belit serta persyaratan teknis

maupun administrasi yang mudah didapatkan. Untuk pengunjung yang baru

pertama kali datang ke RSUD Karanganyar apabila belum mengetahui alur

pelayanan maka pengunjung tersebut dapat membaca di papan besar yang

ditempel yang berisi mengenai petunjuk alur pelayanan. Papan tersebut

berada di bagian masuk RSUD dan juga ada di setiap loket-loket pelayanan

sehingga begitu pengunjung masuk ke rumah sakit akan melihat papan

yang berisi petunjuk tersebut. Jika pasien kurang jelas mengenai prosedur

dalam papan tersebut maka pasien juga bisa menanyakan ke petugas bagian

informasi.

Mengenai persyaratan pelayanan pada umumnya sama seperti

rumah sakit yang lain. Persyaratan administratif pasien diberi kelonggaran

waktu selama dua hari apabila belum bisa memenuhinya. Mengenai

kemudahan dalam persyaratan administratif, salah satu pasien rawat inap

yang dulu pernah menjadi pasien saat BUMD menyampaikan bahwa:

”...mengenai prosedur pelayanan lumayan gampang, tidak

membingungkan soalnya saya sudah sering kesini jadi sudah

hafal. Untuk rata-rata persyaratannya juga mudah tidak terlalu

mempersulit pasien...” (hasil wawancara 2 Agustus 2010).


commit to user

50

Kemudahan dalam persyaratan pelayanan juga disampaikan oleh

Kepala Sub Bagian Kepegawaian yang menyampaikan bahwa:

”...persyaratan mudah saja, kalau untuk pasien rawat inap jika

belum bisa memenuhi persyaratan kami beri waktu kelonggaran

2 hari, tapi untuk pasien rawat inap yang penting ada KTP saja

sudah boleh...”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pasien sudah

merasakan kemudahan dalam prosedur dan persyaratan pelayanan sehingga

untuk pasien lama, begitu masuk tidak perlu lagi bertanya kepada petugas

informasi. Persyaratan dalam pelayanan juga diberi waktu yang longgar

sehingga pasien bisa memenuhi persyaratan pelayanan dengan mudah.

Biaya pelayanan yang ditetapkan di RSUD Karanganyar telah

berdasarkan pada peraturan yang dibuat oleh pemerintah. Mengenai biaya

pelayanan berikut disampaikan oleh Kepala Bendahara Keuangan:

”...untuk biaya pelayanan kita berdasarkan pada peraturan dari

Bupati dan kami tidak memungut biaya tambahan jadi biaya

pelayanan cukup terjangkau oleh masyarakat.” (hasil

wawancara 4 Agustus 2010)

Biaya yang ditetapkan murah sehingga masyarakat banyak yang

memilih berobat ke RSUD Karanganyar daripada berobat ke rumah sakit lain.

Meskipun kadang mereka harus menunggu antrian panjang untuk mendapat

pelayanan, apalagi untuk masyarakat yang mempunyai askes atau jamkesmas

akan lebih mudah lagi karena biasanya pasien jamkesmas atau askes tidak

dipungut biaya. Berikut yang disampaikan oleh pasien rawat jalan di poli

gigi:


commit to user

51

”...biayanya saya tidak tahu soalnya saya berobatnya ini pakai

askes jadi ga bayar daripada saya ke dokter biayanya ratusan

ribu kan mending di sini meski antrinya banyak...”. (hasil


Berdasarkan aspek kejelasan jadwal pelayanan, kejelasan

tampak dari jadwal pelayanan yang dipasang di berbagai loket pelayanan

pasien, tetapi dalam kenyataannya pelayanan tersebut tidak dilakukan sesuai

dengan jadwal yang ditetapkan tersebut. Masih banyak pasien yang harus

menunggu lama petugas yang belum datang. Seperti pelayanan di poli rawat

jalan yang harusnya dimulai pukul 08.00 tetapi dalam kenyataanya pelayanan

baru dimulai pukul 08.30. Hal ini disampaikan oleh pasien rawat jalan berikut

ini:

”...saya tadi datang sampai sini jam 8 biar tidak dapat antrian

panjang dan cepat pulang tapi setelah sampai sini malah

petugasnya belum ada, masih sepi..” (hasil wawancara 3

Agustus 2010).

Aspek keadilan dalam pelayanan saat masih BUMD

menunjukkan bahwa dalam pelayanannya para petugas masih sering

mendahulukan keluarga atau kerabat yang dekat. Mengenai keadilan petugas

dalam pelayanan, pasien rawat jalan menyatakan bahwa belum ada keadilan

dalam pelayanan, berikut yang disampaikan:

”...saya datang sampai sini jam 8 dan mendaftar di bagian

pendaftaran paling awal tapi setelah sampai di poli saya tidak

dipanggil-panggil, malahan bapak itu baru datang saja langsung

dipanggil untuk dilayani..” ((hasil wawancara 3 Agustus 2010).


commit to user

52

Tetapi hal lain mengenai keadilan dalam pelayanan disampaikan

oleh Bendahara Kasir rawat inap berikut ini:

”...di sini tidak ada istilah ”aku disikno” semua pelayanan sesuai

antrian, malah pelayanan yang untuk pegawai di sini kadang

malah dapat giliran yang belakangan...”(hasil wawancara 22

Mei 2010)

Hal di atas menunjukkan bahwa dalam keadilan pelayanan

masih ada sebagian yang mengutamakan keluarga atau kerabat, meskipun

pelayanan yang diberikan secara diam-diam. Petugas pelayanan bisa dilobi

untuk memdahulukan pelayanan kepada keluarga atau kerabat.

Hasil wawancara di atas dapat menggambarkan bahwa prosedur

pelayanan saat masih BUMD yang dilihat dari alur, persyaratan, kejelasan

jadwal pelayanan, kewajaran serta kepastian biaya pelayanan menunjukkan

bahwa dari alur dan persyaratan pelayanan ada kemudahan bagi pasien.

Kejelasan jadwal bahwa jadwal yang ditetapkan belum sesuai dengan

kenyataan. Kewajaran dan kepastian biaya sudah sesuai dengan peraturan

sehingga pelayanan terjangkau oleh masyarakat. Tetapi, dari keadilan

pelayanan masih terdapat petugas yang mendahulukan pelayanan keluarga

atau kerabat daripada pelayanan sesuai antrian.

2. Kemampuan petugas

Dalam pelayanan kesehatan pasien di rumah sakit, kemampuan

petugas sangat berpengaruh pada kelancaran proses pelayanan. Sebagai

rumah sakit yang masih berstatus sebagai Badan Umum Milik Daerah maka

pegawai sebagian besar adalah PNS yang masuk melalui seleksi CPNS


commit to user

53

seperti instansi-instansi yang lain yang ada di Kabupaten Karanganyar.

Kemampuan petugas dilihat dari kedisiplinan petugas terlihat masih ada

sebagian pegawai yang belum datang tepat waktu. Hal ini terutama terjadi

pada dokter dan beberapa petugas lainnya. Dokter yang seharusnya datang

jam 07.30 pagi di rawat jalan untuk memeriksa pasien tetapi ternyata kadang

dokter tersebut datang sekitar jam 8 malah kadang ada yang lebih. Seperti

yang disampaikan oleh pasien yang dulu pernah berobat ke RSUD

Karanganyar menyampaikan bahwa:

“…saya tadi sampai di sini jam 8 kurang, bagian pendaftaran

sudah buka sudah ada petugasnya tetapi setelah saya didaftar dan

saya ke poliklinik ternyata sampai sana petugasnya belum

datang, poliklinik masih sepi sekali…”(hasil wawancara 2

Agustus 2010)

Mengenai kedisiplinan petugas dalam pelayanan, Bendahara Penerima

Pendapatan rawat inap menyampaikan hal yang berbeda seperti berikut ini

bahwa:

“…Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00

itu sudah ontime semua karena setiap hari kita harus apel jam

07.30 jadi kalau buka jam 08.00 kan petugas mesti sudah ada di

tempat semua.”(hasil wawancara 22 Mei 2010)

Kedisiplinan petugas memperlihatkan bahwa dalam hal

kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar sebagian masih ada yang

terlambat terutama dokter dan beberapa petugas yang justru memegang

peranan penting di rumah sakit.

Aspek kesopanan dan keramahan dari para petugas akan

mencerminkan bahwa pelayanan yang mereka berikan tulus dan ikhlas. Saat


commit to user

54

masih menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) keramahan kurang

dirasakan oleh pasien ini bahwa:

“…kalau dulu waktu masih masih berstatus BUMD memang

saya akui kalo petugas di sana itu sebagian galak dan sadis..”

(hasil wawancara 4 Agustus 2010)

Jadi saat masih menjadi BUMD pelayanan dari sebagian

petugas masih ada kalanya menunjukkan sikap yang kurang ramah dan

kurang menyenangkan. Untuk mngatasi hal itu maka pihak rumah sakit

berupaya untuk meningkatkan kemampuan para petugasnya melalui diklat

maupun seminar.

Kemampuan petugas dari tanggung jawab dan kejelasan petugas

sudah cukup baik. Ini ditunjukkan dari keberadaan petugas pelayanan dari

mulai pelayanan sampai pada saat pulang, atau malah kadang lebih dari jam

kerja. Setiap pegawai bekerja sendiri-sendiri sesuai dengan tugas yang

menjadi kewajiban mereka, dengan begitu seorang petugas akan terlihat

bahwa mereka mempunyai kejelasan dan tanggung jawab yang jelas dalam

penyelenggaraan pelayanan.

Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pada pasien

ditunjukkan dari kecepatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien yang

dulu pernah dirawat di rumah sakit ini, berikut pernyataannya:

“…pelayanan dari perawat cukup cepat, saya datang ke sini

langsung diperiksa jadi tidak menunggu terlalu lama..” (hasil



commit to user

55

Hal yang senada juga diampaikan oleh Kepala Sub Bagian Kepegawaian

berikut ini:

“…setiap pasien yang datang kita selalu berusaha secepatnya

untuk memberikan pelayanan agar supaya pasien tidak merasa

diterlantarkan…” (hasil wawancara 3 Agustus 2010)

Pernyataan di atas menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan,

petugas sudah tanggap sehingga pelayanan yang diberikan bisa cepat dan

selesai tepat waktu.

Berdasarkan beberapa hasil wawancara di atas menggambarkan

bahwa dari indikator kemampuan petugas yang dilihat dari kejelasan

petugas, kedisiplinan, tanggung jawab, kesopanan dan keramahan,

kemampuan, serta kecepatan petugas menunjukkan bahwa masih ada

beberapa aspek yang masih perlu dibenahi lagi. Beberapa aspek tersebut

antara lain kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan petugas dalam

pelayanan.

3. Fasilitas pelayanan

Dalam pelayanan kepada masyarakat, fasilitas pelayanan

menjadi suatu hal yang penting dalam kelancaran pelayanan tersebut.

Fasilitas yang tersedia di RSUD Karanganyar saat masih menjadi BUMD

sebagian masih belum bisa maksimal. Fasilitas tidak hanya dilihat dari

sarana fisik yang tampak tapi di sini fasilitas juga dilihat dari fasilitas yang

lainnya seperti keunggulan dan fasilitas tambahan lainnya. Rumah sakit ini

mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan dengan rumah sakit yang


commit to user

56

lainnya sehingga rumah sakit ini menjadi pilihan bagi warga Karanganyar

dan sekitarnya. Mengenai fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar, berikut

pernyataan yang dikemukakan oleh Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah

Tangga, bahwa:

“…kalo hanya untuk wilayah Karanganyar yang tentu saja dari

segi SDM nya di sini lebih baik artinya dari dokternya saja di

sini itu dokter spesialisnya lebih lengkap dan lebih banyak. Dari

segi peralatan juga lebih lengkap di sini, terus dari segi biaya di

sini itu lebih murah dibanding yang lainnya..” (hasil wawancara

22 Mei 2010)

Selanjutnya pernyataan mengenai fasilitas pelayanan yang mudah juga

disampaikan oleh pasien rawat inap kelas III beikut ini:

“…ten mriki transporte gampil misal wira-wiri, soalnya dekat

dengan rumah,.” (di sini transportasinya gampang misal bolak-

balik, soalnya dekat dengan rumah) (hasil wawancara 22 Mei

2010)

Keunggulan RSUD Karanganyar dibanding rumah sakit lain

yang ada di kabupaten Karanganyar ialah selain dari kelengkapan dokter

spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang lebih murah maka

keunggulan lain ialah masalah transportasi. Meskipun rumah sakit ini tidak

berada di pinggir jalan raya namun rumah sakit ini mudah dijangkau

transportasinya sehingga banyak masyarakat yang memilih berobat ke

RSUD Karanganyar.

Aspek kenyamanan fasilitas di RSUD Karanganyar, khususnya

di kamar pasien rawat inap kelas II dan III menunjukkan bahwa masyarakat

masih merasakan adanya kurang nyaman karena keterbatasan fasilitas umum


commit to user

57

seperti kamar mandi dan tempat menunggu pasien. Jarak antar tempat tidur

pasien yang terlalu sempit menyebabkan penunggu pasien kurang merasa

nyaman jika berada di dalam kamar pasien sehingga kebanyakan justru

memilih menunggu dari luar ruangan agar bisa istirahat. Selain itu lantai dan

kamar mandi pasien hanya dibersikan sehari sekali, ini lain halnya dengan

bagian depan atau lobi masuk rumah sakit yang dibersihkan lebih dari 2 kali

sehari padahal kamar pasien justru lebih penting karena kebersihan dan

kenyaman lingkungan akan sangat berpengaruh terhadap kesembuhan

pasien.

Aspek keamanan pelayanan, pasien merasakan bahwa pelayanan

yang diberikan rumah sakit telah dilakukan oleh orang-orang yang memang

sudah ahli di bidangnya. Ini disampaikan oleh pasien rawat inap kelas II,

bahwa:

“..Kalau ada perawat yang baru magang juga di sini diajari

benar-benar, disuruh lihat cara meng-infus yang benar

bagaimana,jika masih ada gelembung-gelembung di selang infus

harus diapain begitu..”. (hasil wawancara tanggal 22 Mei 2010)

Pelayanan yang diberikan oleh yang memang sudah ahlinya membuat

masyarakat akan lebih tenang saat mendapatkan pelayanan. Pihak rumah

sakit tidak sembarangan dalam memilih orang untuk memberikan pelayanan.

Untuk itu pelayanan yang ada di rumah sakit menjadi aman dan jauh dari

terjadinya malpraktek.

Beberapa pernyataan di atas menggambarkan bahwa dari

fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan


commit to user

58

pelayanan diketahui bahwa untuk kenyaman belum semua pasien merasakan

kenyamanan fasilitas tetapi dari keamanan pelayanan yang diberikan sudah

dirasakan oleh pasien. Kenyaman fasilitas belum dirasakan karena masih ada

beberapa fasilitas yang kurang terurus sehingga pasien kurang nyaman

dalam menggunakannya.

Untuk memudahkan dalam menggambarkan dampak perubahan

status BUMD menjadi BLUD maka di bawah ini disajikan tabel tentang

kualitas pelayanan saat status BUMD dan setelah berstatus BLUD.


commit to user

59

Tabel 1.3

Kualitas Pelayanan di RSUD Karanganyar

INDIKATOR BUMD Terakreditasi BLUD Perubahan

1. Prosedur

Pelayanan

- sesuai dengan protap, prosedur dan

persyaratannya dibuat sederhana,

terbuka dan tidak berbelit-belit.

- informasi tersedia di setiap loket

sehingga masyarakat mudah untuk

memahami

- keadilan dalam pelayanan masih ada

yang mengutamakan kepentingan

keluarga (nepotisme)

-. biaya pelayanan murah

- sesuai dengan protap, prosedur

dan persyaratannya dibuat

sederhana, terbuka dan tidak

berbelit-belit.

- informasi tersedia di setiap loket

sehingga masyarakat mudah untuk

memahami

- keadilan dalam pelayanan masih

ada yang mengutamakan

kepentingan keluarga (nepotisme)

-. biaya pelayanan murah

Tidak ada perubahan

2.Kemampuan

Petugas

-Kedisiplinan: ada beberapa petugas

yang datang terlambat

-kejelasan pelayanan: ada pelayanan

yang belum sesuai jadwal

-tanggung jawab: tanggung jawab

petugas masih kurang

-kemampuan petugas: ada petugas

yang tidak teliti dalam pelayanan

-kecepatan: ada pekerjaan yang selesai

belum sesuai target

-kesopanan dan keramahan: sebagian

petugas ada yang menunjukkan

sikap kurang ramah terhadap pasien

-Kedisiplinan: masih ada beberapa

petugas yang datang terlambat

-Kejelasan: masih ada pelayanan

yang belum sesuai jadwal

-Tanggung jawab: petugas berusaha

meningkatkan tanggung jawab

-kemampuan petugas: sudah mulai

ditingkatkan

-kecepatan: masih ada pekerjaan

yang selesai belum sesuai target

-kesopanan dan keramahan:

sebagian petugas masih ada yang

menunjukkan sikap kurang ramah

terhadap pasien

Perubahan hanya terjadi pada

aspek kemampuan dan tanggung

jawab petugas, itupun tidak

terlalu signifikan.

3.Fasilitas Pelayanan - kenyamanan : belum semua pasien

merasakan kenyamanan fasilitas

- keamanan pelayanan: pelayanan

aman dan sesuai dengan protap

- kenyamanan dan keamanan masih

sama dengan saat BUMD

- penambahan komputer dan fasilitas

billing sistem yang berpengaruh

tehadap kecepatan pelayanan.

perubahan hanya pada

penambahan fasilitas

komputer dan billing sistem


commit to user

60

Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan

yang diukur dengan tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan

pegawai dan fasilitas pelayanan menunjukkan bahwa:

1. Prosedur pelayanan yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan dan

biaya pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah

berstatus BLUD tidak ada perubahan. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD

Karanganyar masih sama yaitu prosedur pelayanan sederhana, persyaratan

mudah, biaya pelayanan yang murah, tetapi dalam pelayanan kadang masih

ada petugas yang mengutamakan kepentingan keluarga.

2. Kemampuan petugas yang dilihat dari kriteria kejelasan petugas,

kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, kesopanan dan

keramahan saat status BUMD dan setelah status BLUD menunjukkan ada

perubahan tetapi perubahan tersebut tidak terlalu signifikan. Perubahan

peningkatan kemampuan petugas tidak terjadi pada seluruh pegawai,

perubahan hanya terjadi pada sebagian petugas.

3. Fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan

pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah status BLUD

kenyamanan dalam pelayanan masih belum dirasakan oleh sebagian pasien,

sedang keamanan pelayanan telah ditunjukkan dari kepercayaan pasien

terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit. Perubahan fasilitas setelah

berstatus BLUD terjadi pada penambahan komputer dan adanya billing

sistem.


commit to user

61

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar yang dinilai dari tiga

indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas

pelayanan menunjukkan hasil penilaian yang cukup baik. Prosedur pelayanan

dibuat sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan yang murah

sehingga mudah dijangkau oleh berbagai masyarakat. Kemampuan petugas

kadang masih ada petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan

dan keramahan perlu ditingkatkan lagi. Kenyamanan fasilitas pelayanan belum

dirasakan oleh sebagian pengunjung.

Perubahan status dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pada Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan adanya perubahan yang

signifikan terhadap kualitas pelayanan. Perubahan hanya terjadi pada

penambahan fasilitas berupa komputer dan adanya jaringan internet (billing

system) yang berpengaruh terhadap kecepatan dan kelancaran pelayanan.

Kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang dinilai pada saat status

BLUD dan pelacakan pada saat status BLUD sebagai berikut:


commit to user

62

1. Prosedur pelayanan

Pada saat berstatus BUMD dan setelah menjadi BLUD prosedur

pelayanannya masih tetap dan belum ada perubahan dalam prosedur dan

persyaratannya. Persyaratan tetap sederhana dan mudah dipahami oleh

masyarakat. Keadilan dalam pelayanan masih ada sebagian kecil yang

mengutamakan kepentingan keluarga. Dari biaya pelayanan pun pihak

rumah sakit masih menggunakan ketentuan tarif saat BUMD.

2. Kemampuan Petugas

Setelah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) petugas

pelayanan di RSUD Karanganyar menunjukkan ada perubahan meskipun

tidak terlalu signifikan. Ini karena sekarang ada tuntutan dari rumah sakit

untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada pasien karena juga akan

berpengaruh terhadap pendapatan rumah sakit.

3. Fasilitas Pelayanan

Pada saat berstatus Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) fasilitas

pelayanan di RSUD Karanganyar dari kenyamanan dan keamanan masih

sama dirasakan seperti waktu BUMD, hanya ada penambahan yaitu:

a. Adanya sistem jaringan infranet antar unit pelayanan (Billing sistem).

b. Penambahan komputer untuk pasien atau pengunjung yang berisi

tentang segala informasi yang ada di rumah sakit.


commit to user

63

B. SARAN

Dari hasil penelitian yang telah diuraikan di atas tentang Dampak

Perubahan Status Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Terhadap Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar maka

penulis memberikan saran yakni:

1. Perubahan status di rumah sakit sebaiknya dibarengi dengan peningkatan

kualitas dalam berbagai aspek terkait, sehingga dampak perubahan status

tidak hanya pada pengelolaan keuangan saja.

2. Kedisiplinan petugas terutama mengenai ketepatan waktu pelayanan harus

lebih ditingkatkan karena hal ini merupakan salah satu kunci mencapai

pelayanan yang berkualitas.


commit to user

64

Daftar Pustaka

Buku:

Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Fandy Tjiptono.2002.Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi Offset

Harbani Pasolong.2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

HAS Moenir.2000.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:Bumi

Aksara

HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis,

Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37

Lembaga Administrasi Negara. 2007. Modul 2: Pengembangan Organisasi dan

Faktor Lingkungan Organisasi.

Pattrick Dawson.2003. Understanding Organizational Change The Cntemporary

Experience of People. British Library

Poerwadarminta. 1984. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Balai pustaka Jakarta

Saifuddin Azwar.2005. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset

Sondang P Siagian. 1998. Manajemen Abad 21. Sinar Grafika Offset.

Veithzal Rivai. 2007. Kepemimpinan dan perilaku organisasi. Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada.

Wibowo. 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Zulian Yamit.2005.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta:Ekonisia

Sumber lain:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis

Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan Laura Derman. 2007.

A Model for Organizational Change: Using an Employee-Driven,

Multievel Intervention in a Substance Abuse Agency. Families in

Society : Apr 207 vol 88 no 2 pg 223. Dapat diakses pada:

www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&cl

ientId=44698&RQT=309&VName=PQD 13 Agustus 2010 12:11 PM

http://www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD

http://www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD


commit to user

65

Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, Richard B. Chase. Uncertainty Avoidance

as a Moderator of the Relationship between Perceived Service Quality

and Customer Satisfaction. Journal of Service Research August 2008

Volume 11 Number 1 pg 63-73. Dapat diakses pada:

www.jsr.sagepub.com/cgi/content/abstract/11/1/63. Diakses 13

Agustus 2010 11:20 AM

Hertanto. 2009. Perbaiki Pelayanan Publik Sekarang Juga. Dapat diakses pada:

www.cilacap-online.com/berita-nasional/99-perbaiki-pelayanan-

publik-sekarang-juga.html diakses 21 Juni 2010 8:22 AM

Redaksi Explore Indonesia. 2008. Pelayanan Publik bagian 2. dapat diakses pada

www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/170-

pelayanan-publik-bagian-2.html diakses 21 Juni 2010 8:20 AM

Anang Nurprianto. 2009. Peran dan Kinerja BUMD. Dapat diakses pada

www.m.detik.com/peran-dan-kinerja-BUMD.html diakses 26 April

2010 1:21 PM

Admin. 2009. Permasalahan Badan Layanan Umum Daerah di Indonesia. Dapat

diakses pada: www.hukum.jogja.go.id/permasalahan Badan Layanan

Umum Daerahdi Indonesia.html diakses 16 November 2009 10:16

AM

Joko Dwi Hastono. 2009. Pelayanan Jelek, Manajemen RSUD Karanganyar

Akan Dirombak. Dapat diakses pada

www.suaramerdeka.com/PelayananJelek,ManajemenRSUDKarangany

arAkanDirombak diakses 25 Oktober 2009 4:59 PM

http://www.jsr.sagepub.com/cgi/content/abstract/11/1/63

http://www.cilacap-online.com/berita-nasional/99-perbaiki-pelayanan-publik-sekarang-juga.html

http://www.cilacap-online.com/berita-nasional/99-perbaiki-pelayanan-publik-sekarang-juga.html

http://www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/170-pelayanan-publik-bagian-2.html

http://www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/170-pelayanan-publik-bagian-2.html

http://www.m.detik.com/

http://www.id.wikipedia.org/wiki/Badan

http://www.hukum.jogja.go.id/

http://www.id.wikipedia.org/wiki/Badan

http://www.suaramerdeka.com/PelayananJelek,ManajemenRSUDKaranganyarAkanDirombak

http://www.suaramerdeka.com/PelayananJelek,ManajemenRSUDKaranganyarAkanDirombak

Documents

DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM … fileSTATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar) SKRIPSI