Sintesi dei risultati

Customer Satisfaction Survey 2011Indagine ospiti delle residenze

2

Caratteristiche dell’indagine

Periodo di svolgimento:18/02/12 – 29/02/12

Popolazione di riferimento:Ospiti delle Residenze PoliMi

Aspetti indagati:- caratteristiche e servizi offerti, - confronto con altre esperienze, - procedure amministrative, - comunicazione, - utilità dell’indagine,

Obiettivi generali• misurare:- il gradimento dei servizi- l’importanza percepita• sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze;• fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei servizi.

Strumento di indagine:questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA:- misura il livello di accordo dell’utente con alcune affermazioni relative a conoscenza, uso, efficienza dei servizi - chiede una valutazione di importanza e soddisfazione- presenta alcune domande a “risposta aperta” per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggeri-menti- si basa su una scala di valutazione a 6 fattori

Partecipazione:- 551 rispondenti- 315 studenti hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alla doman-da “a risposta aperta”

Comunicazione dei risultati:- Presentazione in Senato accademico- Pubblicazione sul sito www.polimi.it

3

Dati sulla partecipazioneTasso di risposta: 56,0% degli ospiti

Giudizio complessivo sulle Residenze valor medio 4,00 (scala 1- 6)

4

Grafici importanza /soddisfazione 1

1 - “MAPPA DELLE PRIORITÀ”

rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l’incrocio valore medio della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti del-la matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare:1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano.2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità più elevata;3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere mantenuti.4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell’assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare risorse nell’accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti;

5

COSA PIACE DI PIU’ Il sentirsi sicuroLa vicinanza alla sede universitariala pulizia delle stanze e degli spazi comuni nelle residenzeLa tranquillità dell’ambiente

COSA PIACE DI MENO Connessione a internetLa cucina comune ai piani nelle residenzeLa pulizia degli appartamentiTempestività interventi di manutenzione

COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012Connessione InternetASR e ASICT hanno svolto un’analisi delle caratteristiche dei servizi offerti nelle diverse residenze ipotizzan-do alcuni interventi di miglioramento per adeguarli a quelli disponibili presso l’Ateneo.Di conseguenza nelle residenze con cablaggio strutturato sono state adottate soluzioni wired/wireless (Resi-denza “Galilei” – aprile 2012) oppure solo wireless (Residenza “Gauss” – luglio 2012) mentre nelle residenze Archimede, Dateo e Khayyam si è ritenuto di continuare a garantire la connettività SIM e modem USB. In tal caso per rendere più affidabile il servizio offerto si è deciso di cambiare gestore.Sempre in collaborazione con ASICT, sono state adottate misure per monitorare il servizio offerto.Riguardo invece al Campus Martintt, trattandosi di struttura convenzionata, si è intervenuti direttamente sulla proprietà del Campus (ALER) perché il servizio venisse adeguato alle dimensioni della residenza. Nel mese di maggio la connettività è garantita tramite fibra ottica anziché linea ADSL.

Cucine comuniLe cucine comuni sono presenti nelle residenze Galilei, Casa dello Studente e Campus Martinitt. Il loro po-tenziamento non è possibile a causa di vincoli strutturali. Nelle situazioni di maggiore criticità (Casa dello Studente e Campus Martinitt) si è intervenuti assicurando una maggiore puntualità degli interventi di ma-nutenzione per mantenere il più possibile efficienti le attrezzature esistenti.

Manutenzione attrezzature/impiantiIntervento sui gestori per ridefinire procedure di richiesta degli interventi oppure per ridefinire i contratti con le ditte di manutenzione.

Procedure / modalità di pagamento delle rette delle residenzeDurante il 2012 sono proseguiti i lavori di revisione delle procedure di pagamento: retta annuale/semestrale da pagarsi in tre/quattro rate (anziché mensilmente) e delle modalità di pagamento con l’adozione in forma sperimentale del MAV quale strumento principale di pagamento.