29 april 2010

Customer insight generationCustomer Journey

2

Wat is een customer journey?

Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep:

• Een serie bezoeken én face-to-face interviews• Binnen een vooraf gedefinieerd marktsegment

En het is dus niet

• (serie) telefonische interviews met klanten• brainstorm sessie met klanten• kwantitatief marktonderzoek• marktonderzoek onder een representatieve steekproef!

3

We hebben een rijk palet van methodieken om insights te generen en concepten te creëren en evalueren

Co-creatie met lead users Prototyping en testing Trend workshop Shared Experise®

workshop om ideeën en concepten te ontwikkelen samen met creatieve ‘early adopters’

online brainstorm sessie om ideeën met elkaar te delen en om meningen te inventariseren

workshop om concepten te testen en verbeteren met hulp van (software)-prototypes

simulatie sessie met klanten om concepten te testen en te verbeteren

trend inspiratie workshop (met eigen medewerkers) waarin trends worden doorvertaald naar nieuwe concepten

workshop met experts uit diverse disciplines en uit verschillende markten om nieuwe groeidomeinen in kaart te brengen

MET DE KLANT OVER DE KLANT

INV

EN

TA

RIS

ER

EN

CR

EË

RE

Nsessie om ergernissen en frustraties bij klanten te achterhalen

online of via diepte interviews verzamelen van inzichten uit verhalen van klanten als input voor concept ontwikkeling

serie bezoeken bij klanten om beter inzicht te krijgen in de dagelijkse gang van zaken, kansen, uitdagingen en hindernissen

sessie waarin snel (en evt. anoniem) veel inzichten en ideeën verzamelt worden; te gebruiken met experts, medewerkers of klanten

ééndaagse ‘reis’ met bezoeken aan verschillende organisaties (met eigen medewerkers) om inspiratie op te doen in andere werelden

workshop met experts met specifieke marktkennis om snel inzicht te krijgen in een markt en behoeften van klanten daarbinnen

Validatie sessie

Story telling

Webstorm

Klaagsessies Customer Journey Versnellingskamer® Expert sessie Inspiratie reis

4

Waarom zet je het in?

Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten• Om klantinzichten te verzamelen die vertaald kunnen worden naar nieuwe

product concepten. Doel (inhoudelijke) inspiratie voor innovatie-> Customer Journey is onderdeel van een groter traject e.g.,

DOEL = werknemers trainen outside-in te denken• Om mensen binnen een organisatie te trainen om op een andere manier naar

hun business te kijken, namelijk vanuit de markt

Marktverkenning(shared expertise)

Klantinzichten verzamelen(customer journey)

propositie ontwikkeling(concepting workshops/ co creatie)

1

2

5

Regulier marktonderzoek ≠ customer insight generation

Customer insight generation marktonderzoek

vissen naar ‘het nieuwe’ vragen naar ‘het bestaande’

80/20 regel Volledig en representatief

pragmatisch onderzoeks-systematiek

alleen passende kansen beschrijven al het onderzochte beschrijven

verkennend en aftastend grondig en compleet

initieert een dialoog is afrondend

6

Deliverables

A0 posterPPT rapport

Filmje van de bezoeken

Klantsegmenten en behoeften

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

•...

7

Ervaringen van The Bridge

met

customer insighttrajecten

8

Ervaringen van The Bridge: Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener

“Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept rondom flexwerken. En probeer zogenaamde randvoorwaarden en wensen boven water te krijgen die helpen om het ‘ruwe idee’ aan te aanscherpen

?

Klant safari

kruip letterlijk in de huid van je klant tijdens een serie bezoeken op locatie

Inspiratie reis

inspiratie opdoen door te een dag te kijken in de keuken van hele andere branches

9

Ervaringen van The Bridge:Project voor een telecom provider

Expert sessie Validatie sessieKlant safari

leer van experts die een markt en je klant door en door kennen

kruip letterlijk in de huid van je klant tijdens een serie bezoeken op locatie

valideer en verrijk de ontwikkelde concepten tijdens een simulatie/proefopstelling

“Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op zitten te wachten. En check of ons nieuwe product wel bij hun wensen aansluit”?

10

Ervaringen van The Bridge:Project voor een uitvaartonderneming

nieuwe proposities valideren in sessies met echte klanten

Story telling

leren door te luisteren naar ervaringen van ‘gewone’ mensen: je klanten

Validatie sessie Prototyping en testingInspiratie reis

inspiratie opdoen door te een dag te kijken in de keuken van hele andere branches

met hulp van software-prototypes snel experimenteren en kijken wat wel en niet werkt

“Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspireerde marketing strategie. En implementeer deze strategie”

?

11

Ervaringen van The Bridge:Project voor een farmaceutische groothandel

“Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in het leven en ervaringen van een patiënt, als inspiratie voor nieuwe businessconcepten”

?

A0 poster

12

Eigen workshop ruimte:de Villa & het Atelier in Amerfoort

http://www.twynstragudde.nl/villa

13

Colofon

Contact The Bridge for more information:Stationsplein 1P.O. Box 9073800 AX AmersfoortThe Netherlands

+31 33 467 74 70

AnnemarievanHoogstraten@thebridge.nl

www.thebridge.nl