5
EDISI AGUSTUS 2016 01 Customer Experience : Melayani Melebihi Ekspektasi Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016. Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu, tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum. Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih juara pertama untuk kategori Children’s and Youth Choir. Ini adalah pencapaian yang luar biasa sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah pencapaian prestasi mereka menggugah hati kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita SEKITAR KITA th

Customer Experience : Melayani Melebihi Ekspektasi · pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi ... saat liburan) dan saling serobot ... Upacara bendera... Customer Experience:

Embed Size (px)

Citation preview

EDISI AGUSTUS 2016

01

Customer Experience : Melayani Melebihi Ekspektasi

berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43

tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini

adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan

ASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa.

Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis

manakala kita terus-menerus memperbarui strategi

dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”.

Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan

sebagai stakeholder utama, aset terbesar

perusahaan.

PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola

pelanggan menghasilkan keuntungan jangka

panjang. Namun, dalam implementasi kinerja

operasional masih kurang terlihat penerapan strategi

pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan

dalam teori Customer Experience bahwa konsep

untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah

dengan memberikan pengalaman terbaik bagi

pelanggan. They don’t buy product or service but

they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi

pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi

pelanggan.

Customer Experience, secara sederhana adalah

merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi

dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan

dalam konteks pengalamannya dengan sebuah

produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100%

terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama

menggunakan layanan perusahaan, maka

perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya.

Berdasarkan hasil survei sederhana terkait pro�l

pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka,

Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015

lalu, kita dapat menangkap karakteristik pro�l dan

pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP.

Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua

tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi

dan kendaraan besar.

Berikut hasil survei terkait pengalaman dan

ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan

PT. ASDP :

Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala

Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan

langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga

bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016.

Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih

tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia

tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada

ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and

Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,

tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens

Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.

Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih

juara pertama untuk kategori Children’s and

Youth Choir.

Ini adalah pencapaian yang luar biasa

sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini

merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah

pencapaian prestasi mereka menggugah hati

kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita

SEKITARKITA

th

02

berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43

tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini

adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan

ASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa.

Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis

manakala kita terus-menerus memperbarui strategi

dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”.

Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan

sebagai stakeholder utama, aset terbesar

perusahaan.

PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola

pelanggan menghasilkan keuntungan jangka

panjang. Namun, dalam implementasi kinerja

operasional masih kurang terlihat penerapan strategi

pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan

dalam teori Customer Experience bahwa konsep

untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah

dengan memberikan pengalaman terbaik bagi

pelanggan. They don’t buy product or service but

they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi

pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi

pelanggan.

Customer Experience, secara sederhana adalah

merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi

dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan

dalam konteks pengalamannya dengan sebuah

produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100%

terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama

menggunakan layanan perusahaan, maka

perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya.

Berdasarkan hasil survei sederhana terkait pro�l

pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka,

Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015

lalu, kita dapat menangkap karakteristik pro�l dan

pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP.

Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua

tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi

dan kendaraan besar.

Berikut hasil survei terkait pengalaman dan

ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan

PT. ASDP :

Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala

Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan

langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga

bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016.

Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih

tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia

tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada

ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and

Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,

tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens

Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.

Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih

juara pertama untuk kategori Children’s and

Youth Choir.

Ini adalah pencapaian yang luar biasa

sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini

merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah

pencapaian prestasi mereka menggugah hati

kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita

EDISI AGUSTUS 2016

KELUHAN DI PELABUHAN

Antrean panjang & lama (terutama saat liburan) dan saling serobot

Tidak ada arahan/petunjuk menuju toilet

Pelayanan kurang memuaskan saat liburan

Rambu kurang besar, kurang jelas dan membingungkan

Calo/pengurus truk masih dibiarkan berkeliaran

Tidak ada rambu untuk masuk pelabuhan dari loket

Jadwal sering berubah/ditunda dan kapal sering terlambat

Toilet Kotor dan bau, air kurang bersih bahkan kadang tidak ada air

Informasi tidak jelas, jadwal dan nama kapal tidak tercantum di loket

Jumlah toilet kurang dan tidak tersebar

Pelabuhan kurang tertata. Tidak ada rambu ”No Pungli”

Pelabuhan terlihat gersang, kurang penghijauan

Sering terdapat copet dan kehilangan barang Truk selalu dinomorduakan

Jumlah petugas di lapangan kurang dan tidak siaga 24 jam Tidak ada tempat untuk istirahat.

Pengembalian uang yang sering kurang

Petugas tidak ramah dan tidak perhatian

KELUHAN DI ATAS KAPAL

Banyak anak koin, membahayakan Tidak ada stopper

Masih ada kehilangan barang dan copet

Jumlah kantin sedikit, makanan kurang enak dan kurang bervariasi

Terjadi pencongkelan mobil Jumlah toilet terlalu sedikit

Masih terjadi pungli, salah satunya meminta tips dan saat mobil keluar

Tempat istirahat panas, tidak ada kipas angin

Petugas kapal kurang senyum dan kurang perhatian

Tempat istirahat untuk sopir masih harus membayar

Toilet kotor, bau dan air kurang Kebersihan dek masih kurang

03

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

Customer ExperienceNAKHODAUpacara bendera...

Customer Experience :

Berikan layanan yang terbaik, bahkan melebihi

ekspektasi pengguna jasa

EDISI AGUSTUS 2016

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : [email protected]

ASDP191

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

04

Yth. Bapak Ramli. Menindaklanjuti laporan yang bapak sampaikan, Cabang Bajoe telah membentuk tim pemeriksa. Saudara S***** diberikan teguran dan sanksi untuk selanjutnya dilakukan pembinaan. Dengan demikian, kami harap hal ini tidak terjadi lagi di masa mendatang. Terima kasih

Yth. ASDP. Ingin mengeluhkan dan bertanya mengenai tarif menggunakan mobil avanza yang berisikan penumpang dikenakan berapa ?Saya sudah lama menggunakan layanan ASDP dan semalam tgl. 07-07-2016 saya dikenakan tarif sebesar Rp. 22.000 (mobil termasuk penumpang), namun tadi pagi mengapa tarif berubah begitu cepat menjadi Rp. 25.000 dengan mobil dan penumpang yang sama seperti sebelumnya. Mohon penjelasannya. Tks

Rama - 089507291XXX

ASDP 191

ASDP 191

PONTIANAK

Yth. Bpk. Rama. Terkait perbedaan tarif yang bapak keluhkan, dapat kami informasikan bahwa berdasarkan ketentuan tarif yang berlaku, untuk tarif mobil Gol. IV kosong atau hanya pengemudi (tidak ada muatan/penumpang) dikenakan biaya Rp. 22.000 dan bila mobil berisikan penumpang atau ada muatan maka dikenakan Rp. 25.000. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.

Ramli- 082188604XXX

Junaidi - 081339666XXX

Yth. ASDP. Saya Pengguna Jasa ASDP lintasan Kayangan-Pototano. Saya menyeberangi lintasan tersebut pada tanggal 17/07/2016, namun saya dan Penumpang lainnya merasa kecewa atas Pelayanan petugas dalam kapal. Tidak ada satu petugas pun yang memberikan sosialisasi mengenai keselamatan dan keamanan untuk penumpang. Mohon lebih diperhatikan pelayanannya. Tks

EDISI AGUSTUS 2016

Berubah tarifnya ko cepat sekali?

Itu ketentuannya !

Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Siwa-Tobako tanggal 04-07-2016, namun saat masuk Pelabuhan saya ditahan oleh Petugas Dinas Perhubungan yang menawarkan bantuan untuk dibelikan tiket, lalu sesampainya dikapal saya dipertemukan dengan ABK kapal yang bernama S***** dan dimintakan uang sebesar 200rbu untuk 4 orang dewasa dan 2 anak, setelah saya minta bukti namun tidak diberikan. Mohon untuk dibenahi dan ditindak oknum yang dapat merugikan pelanggan tersebut. Tks 

ASDP 191

SAMARINDA

LOMBOK

??!

Yth. Bpk. Junaidi. Terima kasih atas keluhan yang bapak sampaikan mengenai pelayanan petugas kapal di lintasan Kayangan - Pototano. Dapat kami sampaikan, bahwa Manajemen ASDP Cabang Kayangan telah menyampaikan ke semua kapal penyeberangan lintasan Kayangan-Pototano melalui koordinasi terpadu, terkait kewajiban memberikan sosialisasi keselamatan kepada penumpang. Keluhan bapak akan kami jadikan evaluasi untuk melakukan pengecekan langsung di lapangan. JIka ditemukan adanya pelanggaran maka akan diberikan teguran. Terima kasih

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

05

Yth. Bpk. Johanes. Selamat Siang. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa Pelabuhan Maumere dikelola oleh UPT Pemda. Mengenai pedagang asongan dan penjualan miras telah kami sampaikan kepada pihak-pihak yang berwenang di Aimere. Pada prinsipnya kami dari pihak ASDP sangat tidak mendukung kondisi seperti itu. Kami harap dengan keluhan dari Bapak Johanes, petugas yang berwenang dapat menertibkan kondisi ini. Terima kasih.

Yth. Bapak Awaluddin. Selamat Siang. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan keterlambatan perjalanan yang Bapak Awal alami. Saat ini KMP. Balibo masih dalam proses perbaikan dan untuk perbaikannya akan kami usahakan secepatnya. Harap maklum. Terima kasih

Yth. Bpk. Dion. Selamat Sore. Terkait keluhan yang bapak sampaikan, kondisi ini telah kami evaluasi kepada pihak yang bersangkutan di KMP. Sebuku. Kami harap kejadian serupa tidak terulang kembali. Kami juga telah menyusun prosedur mengenai waktu operasional hiburan diatas kapal, sehingga tidak mengganggu pengguna jasa yang sedang beribadah. Terima kasih

ASDP 191

ASDP 191 ASDP 191

Yth. ASDP. 1. Kami sebagai Pengguna Jasa ASDP merasa terganggu dengan adanya pedagang asongan yang ikut berdesakan di dalam kapal, mohon ditertibkan. 2. Ada miras yang dijual bebas di atas kapal khususnya lintasan Aimere-Waingapu dan Aimere-Kupang, kami khawatir terjadi kekacauan di atas kapal bila ada penumpang yang mabuk. Mohon di tindaklanjuti demi keamanan pengguna jasa. Tks

Johanes - 081337381XXX

EDISI AGUSTUS 2016

Mohon hormati bagi Pengguna Jasa yang sedang melakukan Ibadah dalam kapal KMP Sebuku. Kami belum selesai melaksanakan Ibadah namun musik sudah dipasang, kami merasa terganggu. Dan juga untuk di deck kapal mengapa sudah penuh dengan tikar, bila ingin duduk disana dikenakan biaya lagi. Tks

Dion - 081280014XXX

SELAYAR

Yth. ASDP. Saat ini tgl. 18/07/2016 penyeberangan lintasan

Bira-Pamatata tidak ada satupun armada yang beroperasi.

Armada lintasan ini rusak semua. Ada yang mengalami

kebocoran dan ada juga yang olinya habis. Mohon untuk

diberikan kapal yang layak operasi untuk keamanan dan

kenyamanan bagi Penumpang. Tks

Awaluddin - 081523711XXXMana armada yang

beroperasi?!

MERAKKUPANG