Curso SugarCRM

TRESNAOLA: Curso SugarCRM


Objetivos del curso

Entender la importancia de la metodologa a la hora de implantar CRM. Conocer SugarCRM como herramienta que permita mejorar el proceso comercial dentro de la PYME. Aprender las variables clave a la hora de llevar a cabo una implantacin con este software. Obtener los conocimientos bsicos para la administracin de SugarCRM.


Presentacin del curso

Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM

Conceptos previos

Orientacin del mercado Preocupaciones en la gestin Necesidades de la PYME Ventajas

Qu ventajas competitivas aporta un CRM?

CRM como metodologa de trabajo Herramientas CRM en el mercado Sugar CRM Open Source como Sistema CRM alternativo



Mdulo II. Poniendo todo en orden: definicin de un proyecto CRM

Identificando variables clave para el negocio Dibujando el flujo de informacin Identificando informacin clave para el proceso El documento de requisitos



Mdulo III. Instalacin

Instalacin de SugarCRM (Windows y GNU/Linux) Terminologa propia de SugarCRM Arquitectura de la interfaz Visualizacin de los datos (Listados, detalles y edicin) Bsqueda de informacin

Mdulo IV. Interfaz de Usuario



Mdulo V. El proceso comercial (I)

Unos cuantos conceptos iniciales (definiendo el proceso comercial) Ventas

Cuentas VS Contactos Oportunidades Proyectos Casos VS Tickets Integracin de otras herramientas web (Portal)

Soporte



Cuadro de mando Colaboracin

Calendario personal y compartidos Actividades RSS Gestin documental

Base de datos de conocimiento



Mdulo VI. El proceso Marketing

Tomas de contacto VS Pblico Objetivo Mdulo de campaas comerciales

Mdulo de marketing a travs de email Plantillas de email Control de campaas

Mdulo VII. Configuracin avanzada de SugarCRM

Configuracin del sistema Gestin de usuarios y roles Parametrizacin del CRM: adecuacin a nuestras necesidades Gestin y mantenimiento de campos personalizados



Mdulo VIII. Mdulos adicionales para SugarCRM

Asterisk: tracking de llamadas / click2call Integracin con herramientas ofimticas (Outlook, M. Word, Thunderbird, OpenOffice) LDAP: autenticacin Zucker Reports & Jasper Reports Recursos en la red


Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM


Qu es CRM?


Qu es CRM? (I)

Segn los expertos CRM es un modelo de gestin empresarial basado en la orientacin al cliente... pero adems...


Qu es CRM? (I)

...las siglas coinciden con la herramienta informtica que se utiliza para implementar dicho modelo


Qu es SugarCRM? (I)

SugarCRM es una potente herramienta SOFTWARE LIBRE para la implementacin de una metodologa de gestin de relaciones comerciales (CRM)

AdaptableSoporte Independencia

Econmica

estable Potente plugins Y adems... Seguridad

ProfesionalDocumentada

Comunidad

Versiones nuevas

Flexible

Abierta

Con un gran crecimiento Adems no pagas por usuario


Qu es SugarCRM? (II)

SugarCRM es:es gestin eficaz de la informacin es gestin de proyectos complejosEn un mundo dominado por el rpido consumo, los clientes demandan cada vez ms atencin y ms dedicacin de recursos... algunos proyectos dependen al 100% de la buena gestin de la informacin del cliente / proveedor

La velocidad a la que la informacin cambia, las personas cambian, los proyectos cambian, requieren de nuevas metodologas para la gestin de la informacin

En un mundo en el que cada cliente es nico la segmentacin y comunicacin personalizada son dos claves del xito. SugarCRM aporta flexibilidad y control en nuestras comunicaciones con clientes

es una potente herramienta de comunicacin

Anlisis/Metodologa/FormacinSon los tres pilares que debemos tener en cuenta a la hora de afrontar una implantacin de CRM sea la solucin que sea.


gestin eficaz de la informacin en cada uno de los ambitos de la empresa


Orientacin actual del mercado

Orientacin al mercado

Objetivo: Satisfacer al cliente

CLIENTE


Una problemtica en cualquier empresa

Preguntas constantes de clientes / proveedores / empleados Multitud de reuniones, llamadas de telfono, emails... Gestionar varios proyectos a la vez Gestionar multitud de contactos Gestionar las campaas publicitarias Gestin del proceso de Soporte Post-Venta

Gestin Inteligente del Flujo de Informacin


Por ello en primer lugar tenemos que...

Observar a los clientes / proveedores / competidores e identificar la informacin clave para nuestro trabajo


Una vez identificada recogemos datos y generamos informacin

Herramientas tradicionales para la toma de datos

OpenOffice Calc Post-it's Correo electrnico Bases de datos de todo tipo Cuadernos con anotaciones de todo tipo ...


Pero la informacin se vuelve una pesada carga...

Llegado un momento toda esa informacin empieza a ser demasiado extensa y pesada para esos medios... Nos damos cuentas de que necesitamos herramientas que nos ayuden un poco ms


Transformando informacin en conocimiento como mejora

INFORMACIN

CRM

CONOCIMIENTO


Segmentamos nuestros procesos por reas de accin

Ventas Marketing Colaboracin Postventa Reflexin Mejora de los procesos

CRM


Aportaciones de la metodologa CRM a la empresa

Satisfaccin del cliente Reduccin de costes Incremento de las ventas Mejor gestin del negocio


DEMO Parte 1: Gestin de la informacin con SUGAR CRM Un ejemplo prctico


Demo

Gestin de una toma de contacto Conversin a cliente -> Cuenta Gestin de contactos Gestin de oportunidades

Gestin de tareas / llamadas / ficheros

Gestin de proyectos


potente herramienta de comunicacin con clientes y proveedores


Con toda la informacin bien gestionada...

Decidimos dirigirnos a nuestros clientes / proveedores para comunicar algo... Tradicionalmente contbamos con mtodos sobre los que no tenamos demasiado control:

Cartas Emails en los INBOX de todo el mundo Cientos de llamadas de telfono


SugarCRM nos aporta 3 elementos clave

SugarCRM nos aportar 3 elementos clave para la mejora de nuestras comunicaciones

Segmentacin ms acertada Comunicaciones controladas

Gestin integral del correo electrnico Gestin de las llamadas Gestin de marketing automatizado Gestin de marketing no automatizado

Control y anlisis de nuestras comunicaciones


DEMO Parte 2: Gestin de la campaas con SUGAR CRM


Demo

Creacin de campaa Segmentacin de clientes Creacin de envos Automatizacin Anlisis del envo


SugarCRM aporta: Segmentacin ms acertada


SugarCRM aporta: comunicaciones controladas (I)


SugarCRM aporta: comunicaciones controladas (II)


SugarCRM aporta: control y anlisis de las comunicaciones


Otros ejemplos de utilizacin de SugarCRM


Gestin comercial global del proyecto PiUS

ComunitacPIUSMar 2005-Hoy Puntos de informacin acadmica y comercial. Pantallas tctiles que incorporan informacin actualizada. 6 Universidades estatales 150 PIUS +6000 visitas diarias MultilingueImagenes comerciales

Gestin de Anunciantes Gestion de proveedores Gestin de comerciales Gestin de oportunidades Gestin de campaas de comunicacin Seguimiento de incidencias

En mayo 2007 con la experiencia adquirida en 2 aos, se necesita gestionar toda la informacin comercial. Se aade a su gestin de empresa SugarCRM


Gestin de un proceso de Ventas con SugarCRM

Dinof / NEARCallcenter de televentaEne 2007 Productora de Televisin Callcenter de televenta de colecciones educativas para centros de estudios +70.000 potenciales clientes +600 llamadas diarias +12 operadoras

Anlisis del proyecto Implantacin a medida Integracin de SugarCRM con: Asterisk Hylafax Mantis

-Campaas de venta a nivel estatal -12 operadoras con ms de 50 llamadas diarias por operadora -Envo de unos 1000 faxes nocturnos -Seguimiento de campaas por fax


Gestin de un proceso de Marketing con SugarCRM (I)

WaskmanGestin del proyecto Reto VodafoneNov 2007 Estudio de Madrid Vodafone mete a Sergio Pazos en un camin de cristal que recorre Madrid, A Corua. Bilbao y Barcelona Todo el proyecto se publica en tiempo real en Internet 6 cmaras 24x7 1 semana

Se implanta un CRM para la gestin comercial del proyecto Gestin de contactos Gestin de campaa de comunicacin automatizada Gestin de oportunidades

Todo el proyecto es gestionado desde el estudio de Waskman Madrid desde donde se llevan a cabo los contactos con todas los medios. La respuesta es un XITO TOTAL


Gestin de un proceso de Marketing con SugarCRM (II)

Enpresa DigitalaGestin del Campaas por emailOct 2007 Araba Enpresa digitala decide utilizar una herramienta CRM para la gestin y control de sus campaas por email +7000 mails semanales +3 centros +30 campaas en 1 mes

Se implanta un CRM para la gestin de campaas automatizadas Gestin de contactos Gestin de listas de pblico objetivo automatizadas

El proyecto se implanta para los 3 centros de Enpresa digitala: -Araba Enpresa Digitala -Bizkaia Enpresa Digitala -BicBerrilan


Gestin de un proceso de Colaboracin con SugarCRM

IRONTECCRM corporativo durante SIMONov 2007 Ifema / Bilbao Gestin de nuevos clientes desde SIMO 2K7 y sede en Bilbao Introduccin en tiempo real de tomas de contacto y apertura de nuevas oportunidades

Durante SIMO 2K7 se nos plantea la necesidad de procesos de colaboracin entre los diferentes integrantes del equipo de IRONTEC

Gestin de reuniones Gestin de tomas de contacto Gestin de ofertas en tiempo real coordinadas desde la sede principal Evaluacin de la estancia en FERIA


Gestin de un proceso de Postventa con SugarCRM

IMHCRM corporativoDic 2006 Sede de Elgoibar El Instituto de Mquina Herramienta como centro de formacin profesional decide aprovechar comercialmente sus relaciones con empresas y alumnos ofreciendo nuevos servicios de valor aadido.

Se implanta un CRM para la gestin comercial de contactos, oportunidades, empresas, etc... Se realiza la integracin con el programa ELKARTUZ, software de gestin de estudios.

A partir de Elkartuz se realiza un proceso de importacin y calificacin de empresas. Dichas empresas ser objetivo de campaas de marketing automatizadas.


Cmo implantar SugarCRM en mi empresa?


Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (I)

xisten 3 variables clave para afrontar con xito una implantacin:

Anlisis Metodologa Formacin


Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (II)

Anlisis de mis necesidades:

Conocer perfectamente que necesito Buscar una solucin adaptada a mis necesidades Buscar una herramienta que me ayude a solucionar mis problemticas no a disfrazarlas


Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (III)

Anlisis de las dimensiones del proyecto

Dimensionar el hardware Dimensionar la aplicacin que vamos a implantar Dimensionar el riesgo tecnolgico y social de la implantacin


Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (IV)

Metodologa

A partir del anlisis de requisito elaborar con el el proveedor una metodologa que le ayude a resolver mis problemas CRM es muuuuucho ms que una herramienta CRM ES METODOLOGA!!!!!!! Metodologa es continuidad y xito en el proyecto


Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (V)

Formacin

La ltima clave es la formacin Un usuario no formado echar por tierra todos nuestros esfuerzos Aplicar la metodologa correctamente es lo nico que puede garantizar el xito de las soluciones implantadas


SugarCRM Open Source como Sistema CRM alternativo


SugarCRM es una herramienta CRM libre alternativa a los sistemas de gestin comercial tradicionales como SALESFORCE, MICROSOFT CRM, SIEBEL...


Qu es Software libre?

Es aqul que cumple 4 libertades bsicas: Libertad 0: Libertad para ejecutar el programa para cualquier propsito. Libertado 1: Libertad para estudiar y adaptarlo a las necesidades. Libertad 2: Libertad para redistribuir copias . Libertad 3: Libertad para mejorar el programa y publicarlo con esas modificaciones.


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (I)

Gestin integral de la informacin comercial en todo el proceso:


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (II)

Flexibilidad en el despliegue

3 formas diferentes de despliegue

Bajo demanda (Orientado a ASP) Appliance On-Site


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (III)

Flexibilidad en el despliegue

3 diferentes sabores de la aplicacin


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IV)

Escalabilidad

3 diferentes sabores de la aplicacin

Desarrollo de las diferentes versiones de la herramienta


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (V)

Interfaz Amigable y Adaptable

Flujo de trabajo totalmente personalizable por usuario Apariencia personalizable a la imagen corporativa Disponible en 40 idiomas (Prximamente Euskera)


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VI)

Fiabilidad e Independencia tecnolgica

Construido sobre tecnologas estandar que garanticen su desarrollo futuro

PHP, MySQL, Oracle Database, XML, JSON, AJAX, SOAP Actualizaciones y garantas de futuro bajo CONTROL

Construido sobre (y con) tecnologa Open Source


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VII)

Soporte

Profesional

Empresa consultoras Empresas de desarrollo Foros Wiki Web Sugar University

Comunidad


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VIII)

Integracin

Sugar CRM

OTRAS HylaFAX


Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IX)

Escalabilidad

Derivada del cdigo abierto Comunidad de desarrollo Sin licencias por usuario


Analizando los requisitos de mi CRMTu negocioModelo de Cliente Tipo de ventas Servicio de Soporte Valor por venta Ciclo de ventas Ventas Recurrentes Tamao de la empresa Seguimiento de las tomas de contacto Calendario Corporativo Directorio Corporativo Interfaz centralizada Gestin documental Usuarios Internacionales

OpcionesB2B | B2C Products | Services S | No Pequeo | Grande Corto | Largo S | No 2-20 | 20 100 S | No S | No S | No S | No S | No S | No

Not asLas empresa orientadas al cliente suelen preferir tratar solo con contactos en lugar de clientes. Si la empresa ofrece servicios necesitaremos tratar las oportunidades como un flujo que permace en el tiempo. Se pueden organizar dentro de proyectos. Si se da el caso necesitaremos un mdulo para la gestin del Soporte.

Dependiendo de estas tres variables organizaremos nuestro proceso de venta, atendiendo a los mdulos de tomas de contacto y oportunidades. Si el proceso de venta es largo habr que mirar el PIPELINE de ventas, para conocer las ofertas dependiendo de cada estado. Si por el contrario el proceso es corto o pequeas podremos gestionar las ventas mediante campaas de marketing por email y siguiendo de cerca el mdulo de oportunidades ganadas y perdidas. La forma de medir el servidor necesario o los niveles de acceso al sistema dependen en gran medida de esta variable. Las empresas que tienen un pequeo ndice de creacin de tomas de contacto pueden preferir utilizar solamente el mdulo de cuentas y oportunidades en lugar de utilizar el de Tomas de contacto til para alejarnos del Outlook u otros sistemas de calendario descentralizados. Muy til en grandes empresas Si necesitamos centralizar en nuestro CRM otros servicios Web de la empresa. Si necesitamos gestin de documentos de ventas, soporte, precios... Necesitaremos paquetes de idioma, conversin monetaria, formatos de fecha...


Mdulo II. Poniendo todo en orden: definicin de un proyecto CRM


Unos cuantos conceptos iniciales (I). Caos ante lo desconocido Usuario Empleado Oportunidad Contacto Cuenta Incidencia

Precontacto / Toma de Contacto / Candidato Caso Pblico objetivo Tarea Campaa


Unos cuantos conceptos iniciales (II). Poniendo un poco de orden

Empleado Usuario Caso Tarea Cuenta

Campaa Pblico objetivo Precontacto / Toma de Contacto / Candidato

Oportunidad Incidencia Contacto


Mdulos de Ventas (I)

Cuentas VS Contactos

El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientacin B2B El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una empresa con un modelo B2C Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin relevante de nuestros clientes:

Oportunidades Actividades Contactos etc


Cmo se vende?

Quin hace el proceso preventa? Quin hace la venta? Cmo se elabora la oferta?

Quin la elabora? Qu hace con la oferta? Qu contactos estn relacionados con la oferta?

Quin y cmo se ponderan las oportunidades?


Cmo se sacan conclusiones de los proyectos?

Quin se encarga de recoger toda la informacin generada? Qu se almacena como conclusin de un proyecto?

Contactos relacionados Estadsticas Mails Notas Mete en el CRM aquello que te cuesta ms buscar / conseguir / gestionar que meter en el CRM

La regla de oro:

Por ejemplo: no metes en el CRM donde comprar cocacolas pero metes donde conseguir bolas de txikipark


metodologa en el proceso de Ventas y Proyectos


Mdulo III. Instalacin y Configuracin de SugarCRM


Instalando SugarCRM en Windows (I)

En primer lugar tendremos que descargar la versin adecuada desde SugarCRM.com Sugar CRM corre sobre una plataforma Web que funcione con PHP>=4 + MySQL >=4.1 En nuestro caso instalaremos:Bitrock Sugar CRM Instaler 4.5.0f

Este paquete instala sobre nuestro Windows

Apache + PHP + MySQL SugarCRM OpenSource 4.5.0f

Despus de descargarlo haremos doble click sobre el para comenzar la instalacin


Instalando SugarCRM en Windows (II)

Lo primero que tenemos que hacer es aceptar la licencia


Instalando SugarCRM en Windows (III)

Elegimos el directorio donde queremos realizar la instalacin


Instalando SugarCRM en Windows (IV)

Elegimos los componentes a instalar PHPMyAdmin es un panel de control Web que nos permitir administrar nuestra base de Datos.


Instalando SugarCRM en Windows (V)

Elegimos una contrasea para el usuario ROOT de nuestra base de datos


Instalando SugarCRM en Windows (VI)

Elegimos la contrasea para el administrador de nuestro SugarCRM. El usuario por defecto ser 'admin'


Instalando SugarCRM en Windows (VII)

Nos pregunta a ver si queremos rellenar el sistema con un juego de datos de prueba.


Instalando SugarCRM en Windows (VIII)

Nos da la opcin de correr APACHE y MYSQL como servicio de Windows. Esto sirve para que ambos servicios se arranquen al iniciar Windows.


Instalando SugarCRM en Windows (IX)

Ya estamos listos para instalar


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (I)

Para instalar en GNU / Linux vamos a partir de que tenemos APACHE + PHP + MySQL instalados correctamente en el sistema Adems suponemos que tenemos acceso ROOT a la mquina GNU / Linux


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (II)

En primer lugar daremos unos pasos previos:

Primero descomprimir nuestro SugarCRM Segundo moveremos los archivos a la carpeta que servir de referencia en nuestro servidor Daremos los permisos adecuados para poder acceder a la informacin.


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (III)

Mediante nuestro navegador Web accedemos a la URL donde hemos colocado el CRM

http:///sugarcr m

Una vez all el primer paso ser seleccionar el idioma. Los paquetes de idioma adicionales se aadirn ms tarde.


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IV)

Ahora aceptamos la licencia.


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (V)

El sistema realiza una verificacin previa para comprobar que todo est correctamente. El primer bloque es completamente obligatorio El segundo bloque es opcional y recomendable


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VI)

Configuramos nuestra base de datos. Necesitaremos tener la contrasea de ROOT de MySQL o que la base de datos nos la haya creado el administrador del sistema. Podremos elegir si queremos que rellene la base de datos con datos de prueba


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VII)

Ahora nos pide la URL donde estar el SugarCRM. Esta direccin ser la que se utilizar de base para el envo de notificaciones, bsqueda de temas, mdulos... Meteremos las contrasea para el usuario 'admin'


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VIII)

Ahora antes de continuar con los ajustes finales subimos nuestro paquete de idioma. Lo podremos obtener desde:http://www.sugarforge.org


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IX)

Realizamos los ajustes finales, eligiendo el formato de hora y fecha, el paquete de idioma por defecto...


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (X)

Verificamos todas las opciones de instalacin y estamos listos para...


Instalando SugarCRM en GNU / Linux (XI)

...INSTALAR La instalacin toma unos cuantos minutos, as que es hora de tomar un descanso hasta que todo el sistema quede completamente instalado ;).


Mdulo IV. Interfaz de Usuario


Requisitos iniciales en el lado cliente

Requisitos iniciales en el lado cliente:

Conexin a Internet Un navegador Web

Firefox 1.0 o mayor Internet Explorer 5.0 o mayor Mozilla 1.7 o mayor

Cookies y Javascript activado en el navegador Plugin de Flash para ver el cuadro de mando


Accediendo al Sistema

Accediendo al sistema

http:///sugarcrm


El primer acceso. Configuracin de la localizacin

La primera vez que accedemos al sistema configuramos la hora del lugar donde nos encontramos


La interfaz de Sugar Suite

Enlaces del sistema Campo de bsqueda Pestaas de mdulos Accesos directos Formulario rpido Registros Edicin masiva y subpaneles


Terminologa bsica de SugarCRM

Mdulo: Es cada una de las funcionalidades bsicas del sistema.

Ej: Mdulo de cuentas, Mdulo de Precontactos, Mdulo de campaas

Registro: Cada entrada de la base de datos es un registro

Ej: Una cuenta de un cliente es un registro, una llamada de telfono es un registro...

Registros relacionados: son aquellos registros que establecen algn tipo de vnculo entre ellos

Ej: una cuenta de cliente tiene contactos relacionados


Mdulo de Inicio

Inicio

es el lugar donde encontraremos el resumen con toda la informacin para nuestro trabajo se puede configurar mediante los llamados Dashlets que son pequeas vistas de la base de datos


Vista Lista


Vista Detalle

Mediante este menu podremos entrar en la vista edicin, duplicar, eliminar o alguna opcion especial que depender del mdulo en el que estemos


Vista Edicin


Configuracin inicial de mi cuenta (I)

Configurando Mi cuenta

Para acceder en la parte superior hacer click en Mi cuenta


Configuracin inicial de mi cuenta (II)

Configurando Mi cuenta

Podemos editar los datos de esta pestaa haciendo click en el botn editar, tambin podemos cambiar la contrasea:


Mdulo V. El proceso comercial en Sugar CRM


Mdulos de Ventas (I)

Cuentas VS Contactos

El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientacin B2B El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una empresa con un modelo B2C Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin relevante de nuestros clientes:

Oportunidades Actividades Contactos etc


Mdulos de Ventas (II)

Cuentas


Mdulos de Ventas (III)

Cuentas y subpaneles


Mdulos de Ventas (IV)

Contactos (Detalle de un cliente SIN CUENTA. Ej. B2C)


Mdulos de Ventas (V)

Oportunidades


Mdulos de Ventas (VI)

Oportunidades

Desde este mdulo se gestionar toda la informacin referente a las oportunidades potenciales de venta para la empresa. Las oportunidades se cuantificarn de manera que se pueda hacer seguimiento de los importes de las mismas Las oportunidades pasarn por varios estados

Prospecionando Pendiente de oferta Ofertada Ganada Perdida ...

Sera aconsejable adjuntar a la oportunidad la oferta en PDF una vez emitida.


Mdulos de Ventas (VII)

Oportunidades


Mdulos de Ventas (VIII)

Oportunidades


Mdulos de Ventas (IX)

Oportunidades y Proyectos (en el enfoque B2B)

Cuando nuestra empresa ofrece servicios a empresa, cobra sentido la utilizacin del Subpanel y Mdulo de Proyectos. Dicho mdulo nos permitir llevar a cabo la gestin del servicio durante toda su vida, desde la apertura hasta el cierre. Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto.


Mdulo de Cuadro de Mando (I)

Cuadro de mando

Desde este mdulo se podr llevar el seguimiento de la accin comercial de la empresa en diferentes cuadros:

Grfico de ventas por estado de venta Grfico de oportunidades por origen Grfico mensual de ventas ...


Mdulos de Colaboracin (I)

Calendario y Actividades

Desde esta seccin se podrn aadir:

Llamadas Reuniones Tareas Emails

Toda la informacin relevante de nuestras actividades se aadir en estas dos secciones Las actividades se deberan vincular a una cuenta de manera que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas.


Mdulos de Colaboracin (II)

Emails

Interesante mdulo para la lectura del correo va web. Adicionalmente podremos salvar emails dentro de los registros de cuentas, contactos, oportunidades... Nos permitir la creacin de plantillas de correo para su utilizacin en emails o campaas de emails masivos. Este mdulo cobra verdadero sentido si se integra con nuestro cliente de correo favorito (Mozilla Thunderbird, MS Outlook).


Mdulos de Soporte (I)

Casos VS Incidencias

Casos se usar para hacer el seguimiento de las consultas comunicadas por clientes y usuarios. Incidencias se usar para hacer un seguimiento de los problemas encontrados por los clientes. Ambos se podrn vincular a Cuentas, Contactos y Oportunidades.


Mdulos de Soporte (II)

Casos


Mdulos de Soporte (III)

Incidencias


Bases de Datos de Conocimiento

Gestin documental

Mdulo destinado a la gestin de una base de datos documental para el uso de la fuerza de ventas de la empresa. Los documentos se podrn clasificar en diferentes secciones y subsecciones. Se mantendr registro manual de las versiones subidas y de los cambios realizados de una versin a otra.


Integracin de otras herramientas Web (Portal)

Portal:

Esta seccin est pensada para aadir otras aplicaciones web relacionadas con la empresa y dotar as al CRM de una interfaz nica para todas ellas. En el ejemplo se ve la web de la empresa en la que se muestran las novedades del da.


Ejercicio 1: Gestin del proceso de una empresa


Ejercicio de utilizacin de SugarCRM

Partimos del siguiente supuesto:

Somos el/la gerente de una empresa de servicios financieros que centra su actividad comercial en 3 clientes existentes. Adems sabemos que hay 2 clientes interesados en nuestros servicios gracias a una conferencia ofrecida en Marzo del 2006.



Cuentas

Ronte Sistemas de gestin Medioambiental

Ubicados en Parque Tecnolgico Miano A116 Donosti

943332323 Dedicados a la gestin medioambiental Interesados en nuestro paquete de gestin de contabilidad Tocados por el comercial y quieren una propuesta El comercial hablo con Maite Salazar Gerente de la empresa con mail [email protected] Adems el ao pasado se les vendi una bolsa de inversin por valor de 13000 que est actualmente en cartera. Sobre esa bolsa se definen acciones concretas de forma mensual. Adems dentro de la empresa trabaja Jon Martiartu dentro del rea de administracin - [email protected]



Cuentas

Euskaltalk

Ubicados en Ribera de Axpe 11 B021 Erandio

944488998 Operadora virtual de telefona El comercial les toco con nuestro paquete de gestin de contabilidad pero la oferta necesitaba anlisis Nuestro contacto dentro de la empresa es Miren Sagastizabal del departamento financiero. No sabemos ms datos. Actualmente tienen con nosotros 2 proyectos en curso llamados Gestin de Costes 2010 y Gestin de bsquedas de mercados 2010 Durante el ao 2009 han reportado 3 incidencias relacionadas con el servicio. Sera de gran ayuda planificar una llamada cada 2 meses.



Cuentas

Viajes Irusko

Ubicados en Poligono Ibarrabarri s/n Vitoria

94588998 Empresa de 600 empleados dedicada al turismo y venta de viajes Disponen en cartera de 2 oportunidades

1) Venta de gestin de costes Pendiente de presupuesto Estimacin de 20000 2) Venta de gestin de contabilidad Presupuestada URGE LLAMARLES

Nuestro contacto dentro de la empresa es Aitor Santamara del departamento financiero. Nmero directo 945773372 Quedamos en visitarles 1 vez al mes por lo que es muy interesante tener planeadas dichas visitas



Tomas de contacto

Distribuciones Etxebarria

En una conferencia sobre Gestin de Inversiones en Maldivas se nos acerco Jon Aguera Gil y nos confes su creciente inters en este pas Nos habl brevemente de su empresa comentando que uno de los valores clave de su empresa era la puntualidad. El deca que su profesionalidad consista en entregar los productos siempre segn lo prometido Habl sin ningn reparo de las previsiones de crecimiento de su empresa y de la necesidad de control de las inversiones en el extranjero. Nos entreg su tarjeta (609877656 y [email protected]) y justo entonces fuimos interrumpidos por los organizadores. Poco despus nos marchamos sin poder acabar la conversacin.



Tomas de contacto

Marisa Mendiola

Esta mujer se nos acerco al finalizar la charla, interesada en el servicio presentado. Habl rpidamente de su inters en el producto, pero pareca preocupada de la solvencia de nuestra empresa, de cara a la gestin de grandes inversiones. No nos dijo el nombre de la empresa, solo dejo el nmero de contacto (902321232)



Se pide:

Dibujar en papel el esquema de funcionamiento que creemos apropiado para esta empresa Introducir en el CRM el mximo de informacin que podamos extraer de estas notas, incluidas las reas de Ventas, Soporte, Trabajo colaborativo, Planificacin... Obtener bsquedas guardadas para

Oportunidades Pendientes de Presupuesto Oportunidades Pendientes de Revisin



Se pide:

La empresa Distribuciones Etxebarria es calificada como cliente por nosotros y se nos presenta la oportunidad de hacer una venta en firme. Dicha venta una vez presupuestada habr que negociarla (al de 1 semana) En dicha negociacin quedan pendiente de pensarlo 2 semanas despus cuando les volvemos a llamar aceptan las condiciones y ganamos la venta Esto deriva en un proyecto en el que estarn implicados:

Jon Aguera Gil Miren Ormaetxebarria (Area de RRHH) rrhhdetxebarria.com Maitane Gil (Departamento de Sistemas y Calidad) [email protected]



Se pide:

Como gerentes nos interesa conocer cual es el resultado por tipo de venta para el ejercicio del 2006 y lo que llevamos de 2007 Tambin queremos saber cuales son las principales oportunidades a primera vista del CRM Querremos exportar los datos relativos a cuentas para su utilizacin con OpenOffice Calc o similar Querremos importar los datos relativos a los clientes de la empresa San Eloy Centro de Inversin que hemos adquirido en una operacin de gran importancia para la expansin internacional de nuestra empresa. Este Excell nos ser entregado una vez la transaccin de Compra/venta se realice... Por el momento solo prepararemos el sistema.


Mdulo VI. Proceso de Marketing


Overview del proceso (I)

Para el envo de campaas hay que seguir el siguiente proceso

Disponer de contactos

Creando / Importando Si procede crear una lista de pblico objetivo

Crear una campaa

Aadir contactos a la lista de pblico objetivo Crear un Mail Marketing Crear la plantilla de correo necesaria Realizar un envo de test Realizar el envo de verdad


Overview del proceso (II)

Campaas

Lista de Pblico objetivo

Marketing por email

URL seguimiento

Contactos

Plantillas de mail


Mdulos de Marketing (I)

Campaas

Desde mdulo llevaremos a cabo campaas comerciales por diferentes medios:

Radio Papel Email Correo Telfono Publico objetivo->Listas de pblico->Campaa

Metodologa:

Se podrn llevar seguimiento de las campaas de correo electrnico


Mdulos de Marketing (III)

Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo

Lista de pblico objetivo es el grupo de personas / empresas objeto de una campaa de marketing. Pueden tener relacin comercial con nosotros (Contactos, Cuentas) o no tenerla (Pblico Objetivo). En una campaa podemos tener 10000 objetivos de los cuales:

8000 son pblico objetivo sin relacin con nosotros 2000 son contactos existente Para bien o para mal (para eso existe el campo ESTADO de una toma de contacto y la descripcin del mismo).

Las tomas de contacto son el resultado de una campaa


Mdulos de Marketing (IV)

Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo

Despus de ejecutar la campaa llega la hora de cualificar las tomas de contacto. Aquellas que resultan interesantes se asignan al personal de ventas. Cuando una Toma de contacto est interesada el Director Comercial o Gerente o Persona-Que-Realice-Ese-Trabajo, la convertir en Cuenta, Contacto y Oportunidad correspondientes.


Acceder al mdulo de campaas


Lanzamos el asistente para campaas de Sugar


Creando la campaa (I)

En primer lugar seleccionamos una campaa de tipo email que nos servir para realizar envos masivos de correo desde nuestro CRM, as como llevar seguimiento de los mismo.


Creando la campaa (II): datos de identificacin de la campaa

Aqu daremos el nombre de la campaa y una descripcin que nos sirva para identificarla cuando tengamos muchas creadas. Los otros datos son datos informativos para nuestra clasificacin de las campaas. El campo ESTADO aqu es solo informativo.


Creando la campaa (III): URLs de seguimiento

Las URL de seguimiento sirven para identificar QUIEN y CUANDO se hace click en un enlace de nuestro MAIL. Se crean en este punto y se aadirn a la plantilla del mensaje en prximos pasos. El tic ENLACE PARA NO PARTICIPAR sirve para crear una URL de desuscripcin personalizada (no obstante el CRM introduce esta funcionalidad automticamente)


Listas de pblico objetivo (I)

Existen 2 opciones:

Seleccionar una lista de pblico objetivo existen Crear una nueva

De momento solo la creamos, la poblaremos ms adelante.


Listas de pblico objetivo (II)

Tipos de listas de pblico objetivo

Por Defecto: crea una lista de pblico objetivo destinataria de nuestra campaa. Es donde se metern el grueso de los contactos. Prueba o Test: crea una lista que recibir los envos de prueba. En esta lista nos metemos nosotros para probar el envo, plantillas, enlaces, etc.


Creando el marketing por email (I)

Crearemos los datos bsicos del envo, teniendo en cuenta que una campaa puede tener varios envos. Seleccionaremos el buzn desde donde queremos hacer el envo ATENCIN: aqu se pueden cometer 2 errores por los que la campaa no funciona...


Creando el marketing por email (II)

Si el campo ESTADO no est a ACTIVO la campaa no se enviar en ningn caso Si la fecha del envo no ha llegado, el envo se encolar y no se enviar hasta el momento en el que se haya programado.


Creando el marketing por email (III)

Seleccionaremos o crearemos una plantilla de EMAIL. Al pulsar en CREAR se abrir un POP-UP donde podremos crear nuestra Plantilla.


Creando el marketing por email (IV)

Aqu simplemente tendremos que pegar nuestra plantilla, introducir los campos variable e insertar las URLs de seguimiento utilizando los controles en pantalla.


Y as ya tenemos nuestra campaa acabada


Vista de nuestra campaa

Nos fijamos que nuestras listas de pblico objetivo estn vacas as que tendremos que poblarlas.


Poblando las listas de pblico objetivo (I)

Lo primero que haremos ser acceder al mdulo de contactos.


Poblando las listas de pblico objetivo (II)

Utilizando el panel de bsqueda avanzada realizaremos la segmentacin de nuestros contactos. Si queremos todos los contactos daremos al botn de LIMPIAR la bsqueda. A continuacin podremos seleccionar de uno en uno o todos los contactos:


Poblando las listas de pblico objetivo (III)

Finalmente aadimos la seleccin a una de nuestras listas de pblico objetivo.


Volvemos a nuestra campaa

Para acceder a la campaa podemos usar la barra de accesos directos


Tipos de envo

Enviar pruebas servir para probar la plantilla

Sus destinatarios sern las listas de pblico de tipo PRUEBA

Enviar Emails programar el envo real


Y una vez enviada?


Ejercicio 2: Gestin de una campaa


Ejercicio 2: Gestin de una campaa

Preparar una campaa sobre 2 listas de pblico objetivo

Lista test Lista default con 3 clientes

URL de seguimiento la web de nuestra empresa Preparar una plantilla de email con un saludo personalizado para el receptor Preparar 2 envos:

Envo 1 en el momento Envo 2 en 7 das


Mdulo VII. Configuracin avanzada de SugarCRM


Accediendo al mdulo de administracin

Para acceder al mdulo de administracin necesitaremos una cuenta de ADMIN, de lo contrario no tendremos la opcin activa


Configurando el sistema (I)

Desde el panel de control podremos mantener todas las opciones del sistema (ver manual del administrador). Nos centraremos en:

Configuracin general del sistema Configuracin de usuarios y roles Actualizacin y parcheo del sistema Aadiendo mdulos Parametrizacin de campos y pantallas (Estudio y Campos Personalizados)


Configurando el sistema (II)


Configurando el sistema (III)

Configuracin

Este mdulo nos permite administrar los parmetros generales del sistema Est ordenado por:

Interfaz de Usuario Logos Autenticacin LDAP Proxy Portal de Autoservicio Skype Out / Asterisk (si est instalado el mdulo) Combinar correspondencia (MS Word) Exportacin Avanzado


Configuracin de Usuarios y Roles (I)

Usuarios VS Empleados

Un usuario es aquel que tiene acceso al sistema. Un empleado es una persona que trabaja en la empresa. Un usuario es siempre un empleado, pero un empleado no tiene por qu ser un usuario.

Un rol es un perfil de usuario con unos permisos predeterminados. Un usuario puede tener asignados unos permisos a mano o mediante la asociacin de un Rol. Se pueden asignar 2 roles a un usuario pero prevalece el ms restrictivo


Actualizacin y Parcheo del sistema

Asistente de actualizaciones:

Nos permitir actualizar nuestro sistema. Nos permitir aplicar parches que mejoren las funcionalidades del sistema o arreglen fallos. Desde este mdulo se aplicarn las modificaciones que un programador realice sobre el CRM original.

Parcheo de los ficheros de PIPELINE a UTF8 Parcheo de los ficheros de Idioma para Asterisk RD


Aadiendo mdulos y paquetes de idioma

Cargador de mdulos

Desde este mdulo administrativo podremos SUBIR e INSTALAR los paquetes de idioma y mdulos adicionales. Al subir paquetes de idioma tenemos que tener cuidado con la versin del mismo y los posibles cambios que hayamos realizado al CRM.

En ocasiones es necesario crear un parche de Idioma y aplicarlo posteriormente desde el Asistente de actualizaciones. Se puede trucar modificando el fichero manifest.php que viene dentro del ZIP del mdulo adicional (BAJO TU RESPONSABILIDAD YA QUE PUEDES DAAR EL SISTEMA).

Existen mdulos especficos para cada versin de CRM.


Parametrizacin de campos y pantallas (I)

La parametrizacin de nuestro CRM es uno de los puntos claves en toda Implantacin El mdulo llamado Estudio permite:

Editar mdulos Editar listas desplegables Configurar pestaas Renombrar pestaas Editar portal Reparar Migrar campos personalizados


Parametrizacin de campos y pantallas (II)

Editando un mdulo

Despus de editar debemos SALVAR Y PUBLICAR los cambios


Mdulo VIII. Mdulos adicionales para SugarCRM http://www.sugarforge.org


Conclusiones

Sugar Suite CRM es una herramienta de gestin comercial que implica un procedimiento de trabajo unificado por todas las partes de la empresa Requiere una importante dedicacin para la consecucin de una importante base de datos explotable por la fuerza de ventas Sugar Suite apoya todo el proceso comercial mediante mdulos, lo cual le confiere una asombrosa escalabilidad y fcil mantenimiento


Bibliografa y fuentes

Sugar Open Source Administration Guide (www.sugarcrm.com) Sugar Open Source User Guide (www.sugarcrm.com) Implementing SugarCRM (Michael J.R. Whitehead) / PACKT Publishing http://www.sugarcrm.com http://www.sugarforge.com http://www.vtiger.com


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