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PLANO DE CURSO Curso de
ATENDENTE DE FARMÁCIA
2021
2
Nome da Instituição
CNPJ
Data
Número do Plano
Eixo Tecnológico
Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
62823257/0001-09
02-06-2021
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Ambiente e Saúde
Plano de Curso – Projeto NovoTec Expresso
CURSO DE ATENDENTE DE FARMÁCIA
Carga horária 144 horas-aula
Coordenação do Projeto Novotec Expresso – Currículos:
Almério Melquíades de Araújo
Gilson Rede
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SUMÁRIO
OBJETIVOS ....................................................................................................................... 4
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS ............................................................................. 4
COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS .............................................................. 4
ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA PROFISSIONAL ........................ 5
REQUISITOS DE ACESSO................................................................................................ 6
ORGANIZAÇÃO CURRICULAR ........................................................................................ 7
FORMAÇÃO PROFISSIONAL............................................................................................ 8
INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS.................................................................................. 13
PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO .................................................................................... 14
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OBJETIVOS
O curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA tem como objetivos:
• Preparar o aluno para executar atividades de recepção e atendimento a clientes em
farmácias e drogarias e comercializar produtos e serviços.
• Proporcionar condições para que o aluno possa executar processos de recepção a
clientes e atendimento às suas necessidades, solucionar e administrar conflitos de origem
interna e externa e organizar ambiente de trabalho.
O curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA visa oferecer aos educandos conhecimentos que
possam habilitá-los no desenvolvimento de competências técnicas e socioemocionais, as quais
mencionamos a seguir:
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS
• Controlar entrada e saída de mercadorias.
• Utilizar técnicas de recepção e atendimento.
• Planejar estratégias de atendimento em situações diversas.
• Cumprir normas, critérios e roteiros de atendimento.
• Utilizar equipamentos e recursos tecnológicos para atendimento ao cliente.
• Atender clientes portadores de necessidades especiais.
• Comercializar produtos e serviços em farmácias e drogarias.
COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS
• Demonstrar ética profissional.
• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs).
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ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA
PROFISSIONAL
• Prospectar clientes.
• Apresentar soluções a clientes.
• Conferir documentação de clientes.
• Controlar circulação dentro do estabelecimento comercial.
• Demonstrar e comercializar produtos e/ou serviços a clientes.
• Orientar clientes e esclarecer dúvidas quanto aos produtos e/ou serviços ofertados.
• Realizar atendimento ao cliente na venda e pós-venda de produtos e/ou serviços.
• Conferir mercadorias mediante nota fiscal e pedido.
• Expor mercadorias nos pontos de venda.
Fontes de Consulta:
BRASIL, Ministério da Educação. Catálogo Nacional de Cursos Técnicos. 4. ed. MEC: Brasília, 2020. Disponível em: < http://cnct.mec.gov.br/cnct-api/catalogopdf>.
BRASIL, Ministério da Educação. Guia Pronatec de Cursos FIC. 4. ed. MEC: Brasília, 2016. Disponível em: < http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_docman&view=download&alias=41261-guia-pronatec-de-cursos-
f ic-2016-pdf&category_slug=maio-2016-pdf&Itemid=30192>. BRASIL, Ministério do Trabalho. Classif icação Brasileira de Ocupações. Disponível em:
<http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTitulo.jsf;jsessionid=Ak9ke6R8rG5Fe8PKueYvqe6I.slave26:mte-cbo>.
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA. Catálogo de Cursos - Formação Inicial e Educação Continuada. Centro Paula Souza: São Paulo, 2017.
CINTERFOR/OIT (Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formación Profesional/Organización Internacional del Trabajo). Nuevas competências para el profesional del Siglo XXI. Disponível em: <http://santacatarinapelaeducacao.com.br/fmanager/senaimov/apresentacoes /arquivo39_1.pdf>.
Acesso em: 10 abr. 2019. UNESCO (Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura). El Futuro del Aprendizaje 2:
¿Qué tipo de aprendizaje se necesita en el Siglo XXI?. Disponível em: <https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000242996_spa>. Acesso em 10 abr. 2019.
Títulos
5211 - Operadores do comércio em lojas e mercados
5211-30 - Atendente de farmácia - balconista
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REQUISITOS DE ACESSO
O ingresso no curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA será permitido aos alunos matriculados
no Ensino Médio.
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ORGANIZAÇÃO CURRICULAR
Proposta de Carga Horária por Componente Curricular
MÓDULO ÚNICO
Curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA
Componentes Curriculares
Carga Horária
Horas-aula T
eó
rica
Prá
tica P
rofi
ssio
nal
To
tal
I.1 – Organização e Planejamento do
Atendimento ao Cliente em Farmácias e
Drogarias
48 00 48
I.2 - Técnicas de Recepção e Atendimento a
Clientes em Farmácias e Drogarias 96 00 96
Total 144 00 144
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FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Curso de
ATENDENTE DE FARMÁCIA
I.1 ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM FARMÁCIAS E DROGARIAS
Função: Planejamento das ações de atendimento ao cliente
Competências Socioemocionais
• Demonstrar ética prof issional.
• Comunicar-se com ef iciência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos prof issionais.
Valores e Atitudes
• Estimular a proatividade.
• Desenvolver a criticidade.
• Promover ações que considerem o respeito às relações estabelecidas.
• Responsabilizar-se pela produção, utilização e divulgação de informações.
Competências Habilidades
1. Organizar o ambiente de trabalho em farmácias e
drogarias.
2. Aplicar técnicas de promoção e negociação
quando do atendimento a clientes em farmácias e
drogarias.
3. Consolidar o relacionamento interpessoal para
f idelização do cliente.
1.1 Identif icar no ambiente de trabalho um leiaute
organizado, ergonômico e acessível.
1.2 Receber e conferir mercadorias de acordo com
notas f iscais e pedidos.
1.3 Registrar entrada e saída de mercadorias.
1.4 Estocar medicamentos em prateleiras conforme
leiaute do estabelecimento comercial.
1.5 Examinar validade e estado f ísico de mercadorias.
1.6 Elaborar estratégias para otimização das tarefas.
2.1 Utilizar técnicas de atendimento voltadas a
farmácias e drogarias.
2.2 Identif icar necessidades dos clientes relacionadas
aos produtos ofertados.
2.3 Listar opiniões do cliente.
3.1 Prospectar clientes.
3.2 Organizar estratégias para o atendimento das
necessidades do cliente.
Orientações
Recomenda-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e simulações do
processo de atendimento ao cliente em farmácias e drogarias.
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Bases Tecnológicas
Planejamento e organização do ambiente de trabalho
• Leiaute;
• Fundamentos e práticas ergonômicas na organização do ambiente de trabalho;
• 5S:
✓ Organização (SEIRI);
✓ Ordem (SEITON);
✓ Limpeza (SEISO);
✓ Padronização (SEIKETSU);
✓ Disciplina (SHITSUKE).
Recebimento de mercadorias
• Área do recebimento;
• Procedimentos para recebimentos;
• Tratativas em caso de divergências;
• Armazenagem;
• Estocagem;
• Exposição e organização nas preteleiras;
• Registros de entrada e saída;
• Codif icação das mercadorias.
Necessidades e desejos do cliente
• Tipos de clientes;
• Prospecção de clientes.
Fidelização de clientes como diferencial competitivo
• Estágios;
• Características;
• Estratégias.
Padrões de excelência no atendimento
• Melhores práticas de atendimento.
Boas práticas na prestação de serviços.
Carga horária (horas-aula)
Teoria 48 Prática
Profissional* 00 Total 48 Horas-aula
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I.1 – I.2 TÉCNICAS DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO A CLIENTES EM FARMÁCIAS E
DROGARIAS
Função: Execução de Técnicas de Atendimento em Farmácias
Competências Socioemocionais
• Demonstrar ética prof issional.
• Comunicar-se com ef iciência nos contextos do trabalho.
• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.
• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs).
Valores e Atitudes
• Estimular interesse pela realidade que nos cerca.
• Estimular interesse na resolução de situações – problemas.
Competência Habilidade
1. Aplicar conceitos e fundamentos do atendimento
ao cliente.
2. Desenvolver métodos e técnicas para atendimento
e recepção de cliente.
3. Organizar processo de venda de produtos e
serviços em farmácias e drogarias.
1.1 Selecionar estratégias de atendimento.
1.2 Apresentar soluções e recursos para melhoria no
atendimento a clientes.
1.3 Estabelecer padrões de qualidade.
1.4 Utilizar recursos e tecnologia na busca de
informações relevantes para prestação de atendimento.
2.1 Detectar individualidades para a excelência no
atendimento aos clientes.
2.2 Utilizar técnicas de comunicação e linguagem
corporal.
2.3 Utilizar técnicas de recepção e atendimento de
clientes.
2.4 Interpretar termos utilizados em farmacologia.
2.5 Quantif icar tempo necessário para o atendimento a
clientes.
2.6 Elaborar relatórios para controle de atividades.
3.1 Elaborar orçamentos e propostas comerciais e
apresentá-los ao cliente.
3.2 Conferir documentação de clientes.
3.3 Conferir disponibilidade de produtos.
3.4 Orientar clientes em relação às prescrições contidas
em receitas.
3.5 Consultar farmacêutico(s) sobre especif icações.
3.6 Encaminhar clientes ao caixa para pagamento.
3.7 Requisitar produtos para abastecimento do ponto de
vendas.
3.8 Contatar clientes pós-venda.
3.9 Arquivar documentos de clientes.
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Orientações
Recomenda-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e simulações do
processo de recepção e atendimento ao cliente em farmácias e drogarias. Estratégias como dinâmicas de grupo
são recursos válidos para consolidação das relações interpessoais entre clientes e colaboradores.
Bases Tecnológicas
Atendimento ao cliente
• Formas e canais de atendimento;
• Práticas de atendimento e relacionamento com o cliente:
✓ Postura e apresentação pessoal;
✓ Expressão corporal.
• Linguagem e comunicação:
✓ Linguagem simples, clara e coesa;
✓ Comunicação assertiva;
✓ Comunicação agressiva;
✓ Comunicação passiva;
✓ Domínio da informação.
• Qualidade e níveis de serviço:
✓ Estratégias e técnicas de atendimento;
✓ Recepção e acompanhamento de clientes.
• Padrão de atendimento ao cliente:
✓ Tipos de abordagem no atendimento ao cliente;
✓ Ética prof issional no serviço de atendimento ao público;
✓ Impactos do mau atendimento nas organizações públicas;
✓ Planejamento e organização de pontos de atendimento.
• Tecnologia como apoio no atendimento ao cliente:
✓ Atendimento mobile;
✓ Pesquisas;
✓ Consultas;
✓ Organização de arquivos.
Técnicas de Recepção
• Circulação e identif icação de clientes:
✓ Controle, identif icação e cadastro de pessoas;
✓ Análise e comportamento de clientes;
✓ Administração de conf litos;
✓ Padrões e normas de segurança em casos de pânico .
Processos comerciais
• Formalização de vendas;
• Cadastramento de transações;
• Documentos necessários:
✓ Identif icação do cliente;
✓ Receita/prescrição médica.
• Requisição de produtos faltantes para abastecimento do ponto de vendas;
• Processo de pós-venda.
Carga horária (horas-aula)
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Teoria 96 Prática
Profissional* 00 Total 96 Horas-aula
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INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS
As instalações e equipamentos a serem utilizados no curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA
estão detalhados a seguir.
LABORATÓRIO DE INFORMÁTICA
Equipamentos
Quantidade Identificação
21 Microcomputadores
01 Tela de projeção
01 Projetor de multimídia
02 Condicionador de Ar
01 Caixa de som amplif icada
Mobiliário
Quantidade Identificação
21 Cadeiras giratória, concha dupla
21 Mesas para computador
1 Conjunto de mesa e cadeira para o professor
Acessórios/Utensílios Itens de responsabilidade da Unidade Escolar
Quantidade Identificação
1 Quadro branco
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PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO
Os docentes que irão atuar no Curso de ATENDENTE DE FARMÁCIA serão aqueles com
graduação (Tecnólogo, Bacharel ou Licenciado) nas áreas de Ambiente e Saúde e Gestão
e Negócios.
