Curs Managementul calitatii - Modul 1 si 2

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea �i conducerea sistemelor calit��ii”

Pagina 1 M2.OCSC

ORGANIZAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT��II

CONFORM ISO 9000

CUPRINS INTRODUCERE 2 Obiective 2 Organizarea sarcinilor de lucru 2 Recomand�ri bibliografice 2

Lec�ia 1 ORGANIZAREA IMPLEMENT�RII SMC ÎN CONFORMITATE CU STANDARDUL EN ISO 9001 3

Exemplu ilustrativ 1 5 Exemplu ilustrativ 2 10 Activitatea 1 10

Lec�ia 2 DOCUMENTA�IA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT��II 11

Exemplu ilustrativ 3 13 Exemplu ilustrativ 4 18 Exemplu ilustrativ 5 19 Exemplu ilustrativ 6 22 Exemplu ilustrativ 7 23 Exemplu ilustrativ 8 24 Activitatea 2 25 REZUMAT 25 Rezultate a�teptate 25 Puncte cheie 26 TEST DE AUTOEVALUARE 27

MODULUL 2


Pagina 2 M2.OCSC

INTRODUCERE

În cadrul acestui modul sunt prezenatate aspecte legate de implementarea sistemelor de management al calit��ii (SMC), organizarea în vederea implement�rii, implementarea cu ajutorul consultan�ilor.

De asemenea sunt prezentate aspecte legate de structura documenta�iei SMC: manualul calit��ii, procedurile �i instruc�iunile de lucru. Se arat� care este con�inutul �i cum trebuie redactate aceste documente.

Obiective

�

Organizarea sarcinilor de lucru

Recomand�ri bibliografice suplimentare

Obiectivele acestui modul sunt: • S� prezinte etapele principale ale implement�rii sistemului de management

al calit��ii (SMC) în baza standardului EN ISO 9001, prin efort propriu sau cu ajutorul consultan�ilor;

• S� prezinte structura documenta�iei SMC: manualul calit��ii, procedurile calit��ii, instruc�iunile de lucru, precum �i modul de redactare al acestor documente.

• Parcurge�i cele 2 lec�ii ale modulului de studiu. • La fiecare lec�ie urm�ri�i exemplele ilustrative �i efectua�i activit��ile

cerute. • Fixa�i principalele idei ale modului de studiu prezentate în rezumat. • Completa�i testul de autoevaluare. • La fiecare sarcin� ave�i indicat timpul de lucru. • Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 de minute. • Timpul de lucru pentru parcurgerea activit��ilor este de 50 de minute. • Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40

minute.

Pentru o detaliere suplimentar� a aspectelor prezentate în acest modul pute�i parcurge lucr�rile [1] Isaic Maniu, Al., Vod�, V. Gh. Manualul calit��ii. Editura Economic�.

Bucure�ti, 1997. [2] Moldovan, L. Managementul calit��ii. Litografia Universit��ii Petru

Maior, Tg.Mure�, 2000. [3] Mirams, M., McElheron, P. Certificarea ISO 9000. Editura Teora. Bucure�ti, 1998.


Pagina 3 M2.OCSC

ORGANIZAREA IMPLEMENT�RII SMC ÎN

CONFORMITATE CU STANDARDUL EN ISO 9001

Sistemul de management al calit��ii Un sistem este o parte din realitatea înconjur�toare format dintr-o mul�ime de elemente interconectate prin leg�turi reciproce, în vederea atingerii unui obiectiv prestabilit. Întreprinderea este un sistem, care are elemente (oameni, utilaje, cl�diri), rela�ii (între manageri �i muncitori dar �i între manageri sau între muncitori) �i un scop (ob�inerea profitului). Imaginea folosit� pentru reprezentarea unui sistem este aceea de „cutie neagr�” (Fig. 2.1), care arat� doar rela�iile cu mediul.

Fig. 2.1: Reprezentare simplificat� a sistemului

LEC�IA 1

Sistem elemente rela�ii scop

x y T


Pagina 4 M2.OCSC

Capacitatea de transformare a unui sistem, adic� modul cum intr�rile se transform� în ie�iri, este determinat� de structura sistemului. Întreprinderea are o anumit� structur� care permite transformarea intr�rilor.

Calitatea se realizeaz� printr-un ansamblu de proceduri, care reunite formeaz� un ansamblu denumit sistem. Din anumite puncte de vedere unele rela�ii sunt mai puternice. Din acest motiv în cadrul sistemelor se deosebesc subsisteme. Managementul calit��ii se aplic� prin intermediul sistemului de management al calit��ii. Sistemul de management al calit��ii a ap�rut ca urmare a schimb�rilor profunde din �tiin�� i tehnologie, fiind un „produs de vârf” ce trebuie realizat de întreprinderi pentru introduce progresul tehnic. Cu ajutorul lui, asumându-se riscuri minime �i controlabile (cunoscute) se realizeaz� produse de calitate. Sistemul de management al calit��ii este proiectat de profesioni�ti (caliticieni), dar el este utilizat de manageri.

Implementarea sistemelor calit��ii în baza standardelor ISO 9000, are ca efect transformarea sistemelor improvizate ale calit��ii construite la nivel de firm�, în sisteme organizate, cu costuri rambursabile de reglare a calit��ii, care pot asigura avantaje competitive imense firmelor. Majoritate firmelor implementeaz� sisteme ale calit��ii �i insist� ca furnizorii lor de materiale �i semifabricate, s� aib� sisteme ale calit��ii certificate.

Este imperios necesar ca firmele din ��rile în curs de dezvoltare s�-�i implementeze sisteme ale calit��ii bazate pe seria de standarde ISO 9000, care s� le permit� p�trunderea �i sporirea cotei de participare pe pie�ele de înalt� competitivitate ale exportului. Sistemul de management al calit��ii este un subsistem al sistemului întreprindere. La rândul lui sistemul de management al calit��ii este alc�tuit din subsisteme: sistemul de documente, sistemul de echipamente, sistemul uman, sistemul informa�ional.

Avantajele implement�rii �i func�ion�rii corecte a sistemelor de management al calit��ii în baza standardelor ISO 9000, const� în:

• O mai bun� proiectare a produsului, • O mai bun� calitate a execu�iei produsului, • Reducerea rebuturilor în procesul de fabrica�ie, • Reducerea reclama�iilor clien�ilor, • Cre�terea productivit��ii muncii, • Îmbun�t��irea climatului de lucru �i a rela�iilor dintre angaja�i, • Con�tientizarea aportului angaja�ilor la calitatea produselor, • Încredere din partea clien�ilor, • Îmbun�t��irea imaginii firmei în situa�iile contractuale.

Al�turi de aceste avantaje, certificarea sistemului calit��ii aduce o serie de avantaje suplimentare, dintre care se men�ioneaz�:

CONCLUZIE

CONCLUZIE


Pagina 5 M2.OCSC

• Se demonstreaz� clien�ilor c� firma este serioas� în ceea ce prive�te calitatea;

• Recunoa�terea pe pia�� a angajamentului firmei în favoarea calit��ii; • Firma dep��e�te alte firme concurente care nu sunt certificate; • Firma î�i consolideaz� pozi�ia pe pia�� oferind contracte numai furnizorilor

certifica�i; • Practicarea activit��ilor de audit intern a sistemului calit��ii constituie un

mijloc de consolidare �i optimizare a calit��ii; • Protec�ie sporit� împotriva r�spunderii juridice privind produsul livrat -

certificarea sistemului calit��ii firmei este o dovad� a angajamentului acesteia de a produce bunuri �i servicii f�r� defecte, �i poate sprijini firma atunci când siguran�a produsului au fost puse în discu�ie.

Un sistem de management al calit��ii are în vedere identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuirea responsabilit��ilor �i stabilirea rela�iilor de colaborare. În fapt sistemul de management al calit��ii are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea func�iilor într-un sistem atotcuprinz�tor. Modul de func�ionare al sistemului de management al calit��ii trebuie s� fie transparent pentru ca angaja�ii firmei �i clien�ii acesteia s� în�eleag� clar cum func�ioneaz� firma, astfel încât produsele sale s� satisfac� pe deplin cerin�ele calit��ii.

Organizarea, implementarea, men�inerea �i îmbun�t��irea unui sistem de management al calit��ii const� în parcurgerea mai multor pa�i �i anume: a) determinarea necesit��ilor �i a�tept�rilor clien�ilor �i ale altor p�r�i interesate; b) stabilirea politicii �i obiectivelor în domeniul calit��ii; c) stabilirea proceselor, resurselor �i responsabilit��ilor necesare pentru atingerea

obiectivelor în domeniul calit��ii; d) stabilirea �i aplicarea metodelor care permit m�surarea eficacit��ii �i eficien�ei

fiec�rui proces; e) determinarea mijloacelor de prevenire a neconformit��ilor �i de eliminare a

cauzelor acestora; f) stabilirea �i aplicarea unui program pentru îmbun�t��irea continu� a sistemului

de management al calit��ii.

Organiza�iile care adopt� aceast� abordare creeaz� încredere în capabilitatea proceselor sale �i în calitatea produselor lor �i creeaz� o baz� pentru îmbun�t��irea continu�. O asemenea abordare conduce la cre�terea satisfac�iei clien�ilor �i ale altor p�r�i interesate, precum �i la succesul organiza�iei.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Func�ionarea sistemului de management al calit��ii la Vitaplant

� Înainte de introducerea sistemului de management al calit��ii: Sâmb�ta, ora 22.00: inginerul de serviciu prime�te un raport privind defectarea unui echipament de ambalare. Inginerul înregistreaz� raportul �i, considerând c� nu este o problem� critic�, se decide s� se ocupe de


Pagina 6 M2.OCSC

repara�ia echipamentului de-abia dup� ce termin� controlul de la miezul nop�ii, care este mult mai important. Duminic�, ora 02.00: echipamentul de ambalare este reparat �i pus în func�iune.

� Dup� introducerea sistemului de management al calit��ii: Sâmb�t�, ora 22.00. inginerul de serviciu prime�te un raport privind defectarea echipamentului de ambalare. El caut� în manualul calit��ii, la procedura controlul infrastructurii – între�inerea echipamentelor, m�surile care trebuie adoptate în cazul defec�iunilor la echipamentele de ambalare. Timpul de r�spuns convenit acolo pentru interven�iile la echipamentele care nu sunt critice pentru func�ionarea întreprinderii este de trei zile. Întocme�te un raport de defec�iuni �i las� interven�ia la echipament în seama celor din schimbul de zi. Ace�tia nu lucreaz� la sfâr�it de s�pt�mân�. Luni, la ora 08.00: schimbul de zi se prezint� la lucru �i prime�te raportul de defec�iune. Luni, la ora 15.00: echipamentul de ambalare este reparat �i pus în func�iune.

Sistemul de management al calit��ii asigur� c� m�surile luate sunt consecvente �i m�surabile. Dar duce oare la o calitate mai bun� ?

Dezvoltarea �i implementarea sistemului calit��ii �i procesul de certificare al acestuia conform standardelor ISO 9000 trebuie apreciat de orice firm� ca fiind un proiect pe termen mediu sau lung. La fel ca în cazul oric�rui proiect este necesar� o planificare eficient�. O planificare bun� are ca efect atingerea obiectivelor în cadrul graficului de timp alocat �i va prezenta puncte de referin�� fa�� de care se pot face evalu�ri în timpul desf��ur�rii procesului, permi�ând identificarea deficien�elor �i corectarea acestora înainte de a perturba buna desf��urare a procesului.

O planificare eficace se caracterizeaz� prin: • Obiective clare. Acestea stabilesc finalitatea procesului, v�zut� prin prisma

domeniilor firmei care urmeaz� s� fie certificate. Se stabile�te dac� toate func�iile firmei sunt incluse de la început în domeniul certific�rii, sau unele sunt incluse mai târziu sau chiar niciodat�.

• Un punct de plecare bine stabilit. Pentru a stabili punctul de plecare, trebuie luate în considerare aspecte legate de: Elementele sistemului aplicate în prezent care sunt cel pu�in par�ial conforme cu cerin�ele standardului ISO 9000; Personalul implicat în activitatea de dezvoltare �i implementare a sistemului calit��ii �i nivelul de instruire în aceast� problematic�; Identificarea posibilit��ilor de instruire a personalului; Desemnarea managerului calitate; Alocarea de resurse financiare pentru stabilirea, implementarea �i certificarea sistemului calit��ii.

• Resursele necesare. Dup� ce s-au stabilit obiectivele �i dimensiunea activit��ilor, se pot aloca resursele: oamenii care elaboreaz� documenta�ia (acest lucru este cel mai bine f�cut de cei care execut� opera�iile ce urmeaz� s� fie documentate, cu ajutor de specialitate dac� este nevoie); materiale �i echipamente (articole de

CONCLUZIE


Pagina 7 M2.OCSC

papet�rie, aparatur� pentru tehnoredactare, spa�iu pentru producerea �i depozitarea documenta�iei); resurse financiare.

• Identificarea priorit��ilor. Unele activit��i sunt mai importante decât altele necesitând munc� mai mult�. De obicei aceste activit��i sunt mai lungi �i determin� durata graficului de desf��urare.

• Distribuirea sarcinilor. Este necesar s� se decid� modalit��ile de ac�iune, alocarea de personal �i resursele necesare.

• Graficul de timp. Acesta se stabile�te numai dup� ce au fost identificate toate necunoscutele (resurse, evaluarea muncii necesare etc.). În principiu cu cât graficul de timp este mai mare se reduce necesitatea pentru asisten�� i invers.

• Monitorizarea performan�elor. Trebuie s� se prevad� analize frecvente în plan prin care s� se estimeze încadrarea în raport cu graficul de timp, realiz�ri, aspecte pozitive sau negative etc.

În vederea planific�rii certific�rii se recomand� câ�i pa�i iterativi (Fig. 2.2)

� Numirea managerului calitate � Formarea grupului de lucru din cadrul firmei:

- Stabilirea motiva�iei pentru certificare; - Evaluarea avantajelor aduse de certificare; - Selectarea func�iilor supuse certific�rii; - Contactarea organismelor de certificare pentru ob�inerea de

informa�ii �i tarife; - Efectuarea auditului; - Evaluarea resurselor existente: financiare, personal,

expertiz�; - Estimarea costurilor aproximative: taxe ale organismelor de

certificare, costuri ale resurselor suplimentare necesare (financiare, personal �i expertiz�, materiale �i echipamente de tehnoredactare, costuri legate de angajament �i cultur�).

� Prezentarea rezultatelor studiilor de fezabilitate, confirmarea motiva�iei, luarea deciziei de continuare a procesului de stabilire, implementare �i men�inere a sistemului calit��ii. � Consultan�� din afara firmei în vederea planific�rii activit��ilor:

- Reanalizarea sistemului existent; - Reanalizarea resurselor existente; - Elaborarea unui plan detaliat al sarcinilor; - Evaluarea în detaliu a resurselor suplimentare necesare

(financiare, personal, materiale �i echipamente); - Identificarea priorit��ilor din plan (activit��i mai lungi care

determin� durata graficului de desf��urare); - Distribuirea sarcinilor.

� Stabilirea graficului de timp pentru:

- Analiza documentelor sistemului calit��ii;


Pagina 8 M2.OCSC

- Preaudit; - Auditul final.

� Prezentarea managementului firmei a rezultatelor planific�rii �i ob�inerea unui angajament ferm pentru sus�inerea activit��ilor �i aprobarea resurselor. � Alegerea organismului de certificare. � Întocmirea cererii pentru certificare. � Punerea planurilor în ac�iune cu analize periodice.

Figura 2.2: Etape premerg�toare certific�rii firmei

Anterior înregistr�rii sistemului calit��ii unei firme ca fiind certificat conform ISO 9000, acesta trebuie s� func�ioneze �i s� fie aprobat pe plan intern dup� care firma trebuie evaluat�, pentru a da asigur�ri c� sistemul poate fi apreciat ca fiind în întregime eficient. Aceast� evaluare �i certificare trebuie s� fie f�cut� de unul din numeroasele organisme de certificare create special în acest scop.

Pentru acest obiectiv, în cadrul firmei trebuie alc�tuit un grup de lucru, care sub coordonarea managerului calitate va realiza un studiu de fezabilitate al implement�rii �i certific�rii sistemului calit��ii. Acesta va examina cerin�ele ISO 9000 fa�� de sistemele actuale din firm�, pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le va aduce certificarea �i pentru estimarea costurilor de implementare �i de certificare a sistemului. În aceast� etap� se estimeaz� cifre globale ale bugetului pentru costuri �i beneficii, deoarece nu este posibil� estimarea cu precizie a resurselor necesare, pân� când nu s-a terminat activitatea de implementare �i certificare a sistemului calit��ii. Organizarea în vederea implement�rii SMC Func�iile manageriale privind calitatea produselor, trebuie s� se afle sub controlul directorului general, deoarece întreaga responsabilitate pentru calitatea produselor revine consiliului de conducere. În structura compartimentelor întreprinderii, trebuiesc alc�tuite grupuri c�rora s� li se delege prerogative în materie de calitate, care trebuie s� în�eleag� bine responsabilit��ile, autoritatea, libertatea de ac�iune �i mijloacele care le stau la dispozi�ie. În vederea dirij�rii func�iilor legate de calitate, managerul general, are nevoie de un mecanism institu�ional, prin constituirea unui consiliu al calit��ii, în componen�a c�ruia sunt cuprin�i �efii de compartimente. Acesta func�ioneaz� ca un forum de discu�ii �i decizii asupra problemelor calit��ii, identificarea problemelor calit��i la scar� mare. Agenda de lucru a consiliului calit��ii include: func�ionarea sistemului calit��ii în cadrul întreprinderii, analiza nivelului tehnic al produselor, analiza reclama�iilor de la clien�i �i investiga�iile efectuate, motivarea �i implicarea angaja�ilor în problemele calit��ii, publicitate pentru calitate.

În vederea func�ion�rii eficiente a sistemului calit��ii, trebuiesc alocate resurse necesare controlului parametrilor produsului, cum ar fi: un num�r corespunz�tor de cadre pentru munca de control; standarde, software �i fi�e de control pentru


Pagina 9 M2.OCSC

îndrumarea muncii de control; echipamente de control; organizarea înregistr�rilor calit��ii astfel încât s� permit� accesul rapid la documente. Func�ionarea sistemului calit��ii trebuie urm�rit� de o persoan� cu o autoritate atotcuprinz�toare, acesta fiind reprezentantul managementului pentru calitate, numit de conducere �i care are în subordine responsabilul cu asigurarea calit��ii (la firmele de dimensiuni mici) sau un întreg compartiment de management al calit��ii. Acesta ia m�suri adecvate pentru implementarea �i func�ionarea sistemului calit��ii. În întreprinderile mici aceast� responsabilitate poate fi încredin�at� unei persoane care r�spunde �i de alte domenii func�ionale, care nu prezint� conflicte de interese.

Ac�iuni premerg�toare implement�rii sistemului calit��ii Stabilirea �i documentarea unui sistem de management al calit��ii (documentat prin manualul calit��ii �i procedurile aferente), în general, trebuie s� se bazeze pe practici �i sisteme existente deja în cadrul organiza�iei în care urmeaz� s� se construiasc� sistemul calit��ii. Anumite practici cuprind obiceiuri formate prin tradi�ie precum �i proceduri bine cunoscute, dar nescrise. Ca prim� etap�, aceste obiceiuri �i proceduri trebuiesc colectate de la persoanele care le efectueaz�, dup� care trebuiesc scrise. În etapa urm�toare ele trebuiesc analizate din punctul de vedere al eficien�ei lor pentru asigurarea calit��ii. În urma analizei dup� discu�iile cu personalul de execu�ie, acolo unde este necesar, procedurile trebuiesc modificate. Deoarece ISO 9000 este un standard general, pentru toate tipurile de produse �i servicii, anumite clauze ale sale s-ar putea s� nu fie necesare la elaborarea sistemului calit��ii unei întreprinderi mici sau mijlocii, care fabric� produse relativ simple. Principiul de baz� care trebuie urmat este acela c� sistemul calit��ii trebuie men�inut cât mai simplu. Eficien�a sa nu implic� documente laborioase care s� devin� un scop în sine. Utilitatea documentelor trebuie bine analizat� înainte de a fi incluse în sistemul de asigurare a calit��ii. Încercarea de a gr�bi implementarea sistemelor calit��ii, determin� multe întreprinderi s� foloseasc� manualul calit��ii al altei întreprinderi, care fabric� produse similare �i care are o bun� reputa�ie în materie de calitate. Aceast� practic� trebuie evitat� deoarece întreprinderile chiar dac� au acela�i profil al produc�iei, nu sunt identice, o parte însemnat� a procedurilor fiind cu totul diferite. Din acest motiv, un consultant extern organiza�iei nu poate redacta în mare grab� manualul calit��ii, fiind necesar� participarea tuturor grupurilor �i persoanelor direct implicate în activit��i legate de calitate.

Implementarea SMC cu ajutorul consultan�ilor Stabilirea, documentarea �i implementarea sistemului de management se poate

realiza cu personalul propriu, dac� acesta dispune de calificarea necesar�, sau prin program de consultan��.

CONCLUZIE


Pagina 10 M2.OCSC

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: Programul de consultan�� al firmei Cafrom în vederea implement�rii �i certific�rii sistemelor de management

Etapa 1. AUDIT DE EVALUARE INI�IAL�: Auditul de evaluare presupune participarea direct� a personalului implicat în activit��ile evaluate, care trebuie s� r�spund� la întreb�rile adresate de c�tre echipa de audit �i s� sus�in� aceste r�spunsuri cu dovezile obiective solicitate (înregistr�ri, proceduri etc.). Etapa 2. INSTRUIREA ECHIPEI MANAGERIALE: Pentru a asigura succesul programului este foarte important� con�tientizarea întregului personal, dar mai ales a managementului de vârf din cadrul organiza�iei. În acest scop este necesar� organizarea unui curs-seminar în vederea în�elegerii �i sus�inerii programului de c�tre echipa managerial�. Etapa 3. ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI CALITATII: Documentele sistemului calit��ii sunt elaborate de c�tre consultant, cu participarea personalului din organiza�ie. Etapa 4: ASISTEN�� ÎN IMPLEMENTAREA PROCEDURILOR �I PREVEDERILOR STANDARDULUI ISO: Punerea în practic� a tuturor prevederilor standardului ISO 9001:2000 �i a sistemului de management al calit��ii definit în etapa 3. Etapa 5: ASISTEN�� ÎN CONTRACTAREA CERTIFIC�RII: Alegerea unui organism de certificare în func�ie de necesit��ile firmei �i prestigiul �i profesionalismul organismului de certificare. Etapa 6: INSTRUIREA AUDITORILOR INTERNI: Durata modulului de instruire: 3 zile. Etapa 7: AUDIT INTERN: Auditul este desf��urat de c�tre o echip� de auditori certifica�i �i acoper� toate compartimentele func�ionale incluse în Sistem. Etapa 8: URM�RIREA REALIZ�RII AC�IUNILOR CORECTIVE: Urm�rirea ac�iunilor corective este f�cut� de aceea�i echip� care a efectuat auditul intern. Etapa 9: ASISTEN�� PE DURATA CERTIFIC�RII: Verificarea rezultatelor auditului de certificare împreun� cu conducerea clientului.

Activitatea 1

Timp de lucru: 20 minute

Stabili�i structura organizatoric� în vederea implement�rii SMC în organiza�ia în care lucra�i.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------


Pagina 11 M2.OCSC

DOCUMENTA�IA SMC

Structura documenta�iei Documenta�ia detailat� a sistemului calit��ii, ca instrument de asigurare c� produsul este conform cu condi�iile specificate, implic� o schem� cuprinz�toare a asigur�rii calit��ii ce cuprinde documenta�ia publicat� sub form� de manuale, proceduri �i instruc�iuni. În figura 2.3 sunt prezentate documentele sistemului calit��ii. Documenta�ia este structurat� pe niveluri de documentare, nivelurile de la baz� fiind mai detaliate decât cele superioare.

Figura 2.3: Documenta�ia calit��ii

Dovada

Text/Scheme

Formulare Registre Dosare

Politica �i Obiectivele în domeniul Calit��ii

Al treilea Instruc�iuni de Lucru Instruc�iuni de lucru

Al treilea nivel

Al doilea nivel Proceduri de proces

Manualul Calit��ii

Înregistr�ri care demonstreaz� conforman�a Al patrulea nivel

Cum trebuie f�cut

Ce trebuie f�cut

Corolarul documenta�iei firmei

Primul nivel

Text

Text / Scheme logice

��

LEC�IA 2


Pagina 12 M2.OCSC

� Nivelul 0 – politica referitoare la calitate �i obiectivele în domeniul calit��ii; � Nivelul 1 - manualul calit��ii care descrie sintetic toate elementele sistemului

calit��ii de care organiza�ia are nevoie pentru a îndeplini cerin�ele explicite �i implicita ale calit��ii clientului. Manualul calit��ii face trimiteri la alte documente, de la nivelul 2, care stipuleaz� procedurile standardizate pentru toate activit��ile sectoriale care concur� la realizarea calit��ii produsului.

� Nivelul 2 - stipuleaz� procedurile standardizate pentru toate activit��ile sectoriale care concur� la realizarea calit��ii produsului;

� Nivelul 3 - sunt cuprinse îndrum�rile la nivelul locurilor de munc�, care furnizeaz� planuri detailate ale calit��ii �i instruc�iuni de lucru. Urm�rirea �i controlul activit��ii implic� folosirea formularelor tipizate �i al fi�elor de urm�rire care înregistreaz� rezultatele activit��ilor �i servesc ca baz� pentru analiza �i ac�iunile corective necesare.

Documenta�ia SMC cuprinde: �Politica referitoare la calitatea �i obiectivele calit��ii; � Manualul Calit��ii; �Proceduri de proces (care pot f: de sistem, opera�ionale, de control) - documente care reglementeaz� modul concret �i detaliat de efectuare a unei activit��i/proces din cadrul organiza�iei; �Instruc�iuni de lucru – îndrum�ri la nivelul locurilor de munc�; �Înregistr�ri - documente prin care se declar� rezultatele ob�inute, sau care furnizeaz� dovezi ale activit��ilor efectuate.

Elaborarea �i verificarea documenta�iei sistemului calit��ii, trebuie s� aib� în

vedere urm�toarele elemente: � S� se identifice cerin�ele din standardul ales ca model de construire a

sistemului calit��ii, care sunt aplicabile în cadrul organiza�iei; � S� se determine procedurile care trebuiesc scrise; � Toate compartimentele organiza�iei s� preg�teasc� regulamente procedurale

am�nun�ite privind activit��ile care afecteaz� calitatea produselor; � S� se elaboreze un manual al calit��ii în care s� se consemneze politica

întreprinderii, organizarea func�iilor legate de calitate �i a principalelor proceduri pentru asigurarea calit��ii;

� S� se elaboreze planuri ale calit��ii �i ghiduri pentru preg�tirea acestora; � S� pun� în func�iune un mecanism pentru urm�rirea implement�rii

sistemului calit��ii �i a procedurilor pentru luarea de m�suri corective pentru ca sistemul s� fie eficient.

Manualul calit��ii Manualul calit��ii reprezint� o sintez� a modului cum este organizat�

întreprinderea pentru a realiza calitatea. El nu arat� inten�ii, ci prezint� ce a decis întreprinderea s� fac� pentru a atinge obiectivele descrise de politic�.

Manualul calit��ii este documentul de baz� folosit la elaborarea, implementarea �i auditarea sistemului calit��ii, care serve�te urm�toarelor scopuri:

CONCLUZIE


Pagina 13 M2.OCSC

� Comunic� personalului organiza�iei, furnizorilor �i clien�ilor acesteia, obiectivele �i politica calit��ii practicat� de conducerea managerial�;

� Proiecteaz� o imagine favorabil� a organiza�iei asupra clien�ilor, câ�tigând încrederea acestora;

� Sensibilizeaz� furnizorii cu privire la necesitatea asigur�rii unei bune calit��i a m�rfii furnizate;

� Constituie un standard de referin�� pentru implementarea �i auditarea sistemului calit��ii;

� Define�te structura organizatoric� �i responsabilitatea diferitelor compartimente sau grupuri func�ionale �i stabile�te canalele de comunicare în toate problemele calit��ii;

� Asigur� disciplina �i eficacitatea angaja�ilor �i a opera�iilor efectuate de ace�tia;

� Prezint� angaja�ilor organiza�iei structura �i elementele componente ale sistemului calit��ii con�tientizându-i de impactul muncii lor asupra calit��ii produsului finit.

Manualul calit��ii define�te integral con�inutul problematicii de asigurare a calit��ii, modul s�u de solu�ionare �i responsabilit��ile aferente. El nu este o documenta�ie de sintez�, de informare sau de control, care s� se adauge documenta�iilor constructive, tehnologice �i organizatorice, ci un corolar firesc al tuturor acestora, referitor la modul de concep�ie constructiv�, tehnologic�, de execu�ie a produselor, de organizare �i urm�rire a proceselor de produc�ie, astfel încât imperativul asigur�rii calit��ii �i competitivit��ii produselor ⁄ serviciilor s� fie îndeplinit în cele mai bune condi�ii. Pe baza unei abord�ri profund sistemice în fondul �i forma sa de redactare, manualul calit��ii se impune ca principal instrument �i document pentru explicitarea politicii de calitate �i transpunerea ei de c�tre fiecare salariat, pentru fiecare dintre produsele executate. Redactarea manualului se recomand� s� se fac� pe capitole separate, pentru a facilita distribuirea �i actualizarea periodic�. Varietatea foarte diferit� a cerin�elor calit��ii, genereaz� �i o varietate a redact�ri manualelor, dar nicidecum nu se poate vorbi de o tipizare a acestora.

În exemplul ilustrativ 1 se prezint� sintetic un con�inut-cadru al manualului calit��ii, pentru o întreprindere cu un nivel relativ înalt al exigen�elor calitative, urmând ca particularizarea s� se fac� conform specificului întreprinderii �i produselor executate.

Prevederile manualului calit��ii sunt în concordan�� cu cerin�ele sistemului calit��ii adoptat, specificate în EN ISO 9001, în lipsa altor cerin�e anume formulate.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Cuprinsul manualului calit��ii la firma Vitaplant

CONCLUZIE


Pagina 14 M2.OCSC

Nr.capitol Denumire capitol Pag. Pagina de gard� ....................................................................................... 1 Cuprins ...................................................................................................... 2 1. DOMENIU DE APLICARE ............................................................................. 5 2. REFERIN�E NORMATIVE ............................................................................. 6 3. TERMINOLOGIE �I PRESCURT�RI ........................................................... 7 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALT��II .............................................. 8 4.1. Cerin�e generale ........................................................................................ 8 4.1.1. Categorii de procese ..................................................................... 9 4.1.2. Procesele de baz� ........................................................................... 9 4.1.3. Procesele de management .............................................................. 9 4.1.4. Procesele suport ............................................................................. 10 4.1.5. Procesele de m�surare, analiz� �i îmbun�t��ire ............................ 10 4.2. Cerin�e referitoare la documenta�ie ........................................................... 11 4.2.1. Generalit��i .................................................................................... 11 4.2.2. Manualul calit��ii ........................................................................... 11 4.2.3. Controlul documentelor ................................................................. 11 4.2.4. Controlul înregistr�rilor ................................................................ 12 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ........................................... 13 5.1. Angajamentul managementului ................................................................. 14 5.2. Orientare c�tre client ................................................................................. 14 5.3. Politica referitoare la calitate .................................................................... 14 5.4. Planificare .................................................................................................. 15 5.4.1. Obiectivele calit��ii ..................................................................... 15 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calit��ii .................... 15 5.5. Responsabilitate, autoritate �i comunicare ................................................ 16 5.5.1. Responsabilitate �i autoritate ...................................................... 16 5.5.2. Organizare �i responsabilit��i privind calitatea ......................... 18 5.5.3. Comunicare ................................................................................. 18 5.6. Analiza efectuat� de management .............................................................. 18 5.6.1. Generalit��i ................................................................................. 18 5.6.2. Elemente de intrare ale analizei ................................................. 19 5.6.3. Elemente de ie�ire ale analizei .................................................... 19 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ............................................................... 20 6.1. Asigurarea resurselor ................................................................................ 20 6.2. Resurse umane ........................................................................................... 21 6.2.1. Generalit��i ................................................................................. 21 6.2.2. Competen��, con�tientizare �i instruire ...................................... 21 6.3. Infrastructura ............................................................................................. 21 6.4. Mediul de lucru .......................................................................................... 22 7. REALIZAREA PRODUSULUI ......................................................................... 23 7.1. Planificarea realiz�rii produsului ............................................................. 24 7.2. Procese referitoare la rela�ia cu clientul ................................................... 24 7.2.1. Determinarea cerin�elor referitoare la produs ........................... 24 7.2.2. Analiza cerin�elor referitoare la produs .................................... 25 7.2.3. Comunicarea cu clien�ii .............................................................. 25 7.3. Proiectare �i dezvoltare ............................................................................. 26 7.3.1. Planificarea proiect�rii �i dezvolt�rii ……………………….. 26 7.3.2. Elemente de intrare ale proiect�rii �i dezvolt�rii ....................... 26 7.3.3. Elemente de ie�ire ale proiect�rii �i dezvolt�rii ......................... 26 7.3.4. Analiza proiect�rii �i dezvolt�rii ................................................. 27 7.3.5. Verificarea proiect�rii �i dezvolt�rii ........................................... 27


Pagina 15 M2.OCSC

7.3.6. Validarea proiect�rii �i dezvolt�rii ............................................. 27 7.3.7. Controlul modific�rilor în proiectare �i dezvoltare ................... 27 7.4. Aprovizionare ............................................................................................ 28 7.4.1. Procesul de aprovizionare .......................................................... 28 7.4.2. Informa�ii pentru aprovizionare ................................................ 28 7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat ........................................... 28 7.5. Produc�ie �i furnizare de servicii ............................................................... 29 7.5.1. Controlul produc�iei �i al furniz�rii serviciului .......................... 29 7.5.2. Validarea proceselor de produc�ie �i de furnizare de servicii .... 29 7.5.3. Identificare �i trasabilitate .......................................................... 30 7.5.4. Proprietatea clientului ................................................................ 30 7.5.5. P�strarea produsului 30 7.6. Controlul dispozitivelor de m�surare �i monitorizare ............................... 31 8. M�SURARE, ANALIZ� �I ÎMBUN�T��IRE .............................................. 32 8.1. Generalit��i ................................................................................................ 32 8.2. Monitorizare �i m�surare ........................................................................... 33 8.2.1. Satisfac�ia clientului .................................................................... 33 8.2.2. Audit intern ................................................................................. 33 8.2.3. Monitorizarea �i m�surarea proceselor ..................................... 34 8.2.4. Monitorizarea �i m�surarea produsului ..................................... 34 8.3. Controlul produsului neconform ................................................................ 34 8.4. Analiza datelor ........................................................................................... 35 8.5. Îmbun�t��ire ............................................................................................... 35 8.5.1. Îmbun�t��ire continu� ................................................................. 35 8.5.2. Ac�iune corectiv� ....................................................................... 35 8.5.3. Ac�iune preventiv� ...................................................................... 36 9. ANEXE .................................................................................................................. 37 Anexa 1. Prezentarea organiza�iei ............................................................................ 38 Anexa 2. Organigrama S.C. VITAPLANT S.R.L. Eremitu .................. 39 Anexa 3. Harta proceselor ........................................................................................ 40 Anexa 4. Lista documenta�iei sistemului de management al calit��ii ...................... 41 Comitetul tehnic ISO a elaborat în anul 1991 un ghid pentru elaborarea Manualului Calit��ii care a devenit apoi standardul ISO 10013. Acesta specific� expres c� standardele ISO cer un sistem scris (cu documenta�ia aferent�) pentru calitate. Ghidul prezint� în plus, procesul de preg�tire �i procesul aprobare a Manualului.

Ordonarea paginilor con�inute în manualul calit��ii este urm�toarea: • Foaia de gard� (foaia de titlu), este prima pagin� (Fig. 2.4) care con�ine:

-antet cu elementele de identificare; -denumirea lucr�rii (MANUALUL CALIT��II); -forul �i data aprob�rii; -numele �i semn�tura directorului unit��ii; -tabel de subsol pentru identificarea edi�iei (luna ⁄ anul) �i semn�turile elaboratorului �i verificatorului,

• Pagina de cuprins, • Pagini de text (lucrarea propriu-zis�, Fig. 2.5), • Anexe.

Redactarea manualului se face pe format 4A tipizat, liniatura fiind aceea�i atât pentru foaia de gard� cât �i pentru paginile de text.


Pagina 16 M2.OCSC

Cuprinsul se prezint� pe pagin� de text, separat, imediat dup� foaia de gard�, indicându-se: num�rul de ordine �i denumirea capitolelor �i subcapitolelor; num�rul paginii, pentru fiecare capitol �i subcapitol; anexe (dac� exist�) numerotate, denumite �i paginate separat.

Figura 2.4: Macheta foii de gard� Capitolele încep pe pagin� nou�, iar titlurile acestora se înscriu cu majuscule.

Titlurile subcapitolelor se înscriu cu litere mici (subliniate sau bold), iar între acestea �i ultimul rând al subcapitolului anterior se las� un interval de dou� rânduri.

Cod: MC-01

Standard aplicat SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calit��ii. CERIN�E.

Func�ia Nume / Prenume

Data Semn�tura

Întocmit Responsabil Calitate

Verificat Director Calitate

Aprobat Director General

Exemplar Nr. 1

Distribuit la: Director

Adresa: Str.Pictor enescu, Nr. 129, Reghin, jud. Mure�, Cod po�tal: 547210 Nr. înregistrare: J26/143/1996

Certificat de Înregistrare Fiscal�: RO 11494694 Tel./Fax: 0265/347222

Email: [email protected] Adresa Web : http://www.vitaplant.ro

Utilizarea prezentei documenta�ii, f�r� acordul S.C. VITAPLANT S.R.L. Reghin, constituie

violare a dreptului de autor �i va fi sanc�ionat� conform legisla�iei în vigoare.


Pagina 17 M2.OCSC

Figura 2.5: Macheta paginii de text Manualul calit��ii poate fi elaborat de un colectiv de speciali�ti, numi�i prin

decizia conducerii, sau de c�tre o firm� specializat�. Con�inutul procedurilor specifice de lucru �i redactarea con�inutului manualului

calit��ii trebuie s� creeze personalului implicat o imagine clar�, precis� asupra importan�ei, scopului �i rolului manualului în ob�inerea calit��ii.

Prevederile manualului trebuiesc astfel prezentate încât în�elesul lor s� fie univoc, f�r� ambiguit��i, f�r� contraziceri, urm�rindu-se continuitatea �i corelarea diferitelor p�r�i din text.

Frazele trebuie s� fie clare �i concise, evitându-se exprimarea mai multor prevederi în aceea�i fraz�, digresiuni care întrerup cursul frazei, pleonasmele, frazele foarte lungi, repet�ri de texte.

Textul se redacteaz� ca o directiv�, cu caracter de obligativitate pentru întreg personalul implicat, folosind în acest scop indicativul prezent la forma impersonal� a verbelor ( de ex.: se execut�, se controleaz�, etc.).

Sublinierea caracterului imperativ, a caracterului op�ional, a caracterului de recomandare �i a caracterului de inadmisibilitate sau interdic�ie, se exprim� astfel:

� Caracterul imperativ – ex: trebuie s� execute, trebuie s� controleze, etc.; � Caracterul op�ional – ex: se poate executa, se poate controla, etc.; � Caracterul de recomandare – ex: se recomand�; � Caracterul de inadmisibilitate - ex: nu trebuie s� transmit�, nu se admite, se

interzice, etc. Manualul calit��ii se aprob� de conducerea organiza�iei �i este semnat de

directorul acesteia. Dup� aprobare, manualul se difuzeaz� la sec�iile, serviciile �i compartimentele

implicate în asigurarea calit��ii, pe baza unei liste de difuzare, în care se înregistreaz� data de primire �i semn�tura responsabilului respectiv.

Reactualizarea manualului se face cu respectarea acelora�i reguli ca �i la elaborarea sa, cu precizarea c� este necesar a se eviden�ia numele �i semn�turile responsabililor, în spa�iile afectate acestui scop. Decizia de reactualizare revine conducerii unit��ii, iar activitatea de reactualizare este generat� �i supravegheat� de �eful compartimentului de asigurare a calit��ii, din unitate.

MANUALUL CALIT��II PAGINA/DIN

17 / 41 S.C. VITAPLANT

S.R.L. Eremitu Edi�ia: 1 / Revizia: 0 Cod: MC-01 Exemplar nr. 1

CONCLUZIE


Pagina 18 M2.OCSC

Procedurile sistemului calit��ii Procedura descrie o modalitate specificat� de realizare a unei activit��i. Ea este

o secven�� de opera�ii ce trebuie parcurs� pentru a realiza obiectivele dintr-un domeniu.

Utilizarea procedurilor asigur� realizarea unei p�r�i din activitatea întreprinderii, din punct de vedere al asigur�rii calit��ii.

Analiza utiliz�rii procedurilor în sistemul calit��ii a dus la identificarea câtorva condi�ii pe care trebuie s� le îndeplineasc�:

• Este necesar� minimizarea num�rului de proceduri, deoarece ele constituie o frân� pentru creativitate. Managerii trebuie s� se gândeasc� bine înainte s� le adopte;

• În cazul în care s-a decis elaborarea unei proceduri, trebuie analizat dac� ea reflect� interesele întreprinderii �i nu a unui singur departament;

• Trebuie v�zute ca parte a unui sistem, procedurile fiind în rela�ii între ele. De asemenea ele sunt în rela�ii cu personalul �i echipamentele;

• Este necesar s� se estimeze costul lor, deoarece sunt cheltuieli atât cu scrierea, cât �i cu utilizarea lor;

• Procedurile trebuie administrate. Procedura are o denumire, o succesiune de opera�ii �i necesit� anumite date pentru a fi prelucrate, precum �i anumite formate de ie�ire.

Procedurile sistemului calit��ii trebuiesc s� fie prezentate sub form� de documente scrise. Din aceste considerente se folosesc expresiile „procedur� scris�” sau „procedur� documentat�”. De regul�, procedura constituie referen�ialul scris al unui procedeu.

Se disting trei categorii de proceduri: 1) Proceduri de sistem; 2) Proceduri opera�ionale; 3) Proceduri de control, inspec�ie, analize �i încerc�ri.

Procedurile de sistem se elaboreaz� pentru îndrumarea personalului cu atribu�ii în asigurarea calit��ii. Se definesc regulile prin care se etapizeaz� �i se controleaz� func�iile de asigurare a calit��ii, inclusiv principalele activit��i ale programului de asigurare a calit��ii, implementat în societatea comercial�.

Procedurile opera�ionale sunt documente operative ce statuteaz� modul de ac�iune practic� pe etape în scopul realiz�rii produselor �i ⁄ sau serviciilor la nivel calitativ cerut de beneficiar.

Procedurile de control, inspec�ie, analize �i încerc�ri înglobeaz� metode moderne de control, analize �i încercare aplicate în vederea atest�rii nivelului calitativ al produselor �i ⁄ sau serviciilor furnizate. Con�inutul lor se refer� la activit��i care s� asigure condi�iile, dar �i pentru efectuarea practic� a verific�rilor privind calitatea.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Exemple de proceduri

� Exemple de proceduri de sistem:


Pagina 19 M2.OCSC

-procedura controlul documentelor; -procedura audit intern; -procedura privind tratarea neconformit��ilor etc.

� Exemple de proceduri opera�ionale: -procedura de execu�ie a lucr�rilor; -procedura de proiectare �i dezvoltare; -procedura de analiz� a contractului etc.

� Exemple de proceduri de control, inspec�ie, analize �i încerc�ri: -procedura privind activitatea de metrologie din organiza�ie; -procedura privind controlul (inspec�ia) analiza �i încercarea procesului de fabrica�ie �i a produselor fabricate etc.

Eficien�a Sistemului de management al calit��ii nu depinde de num�rul documentelor calit��ii, ci tocmai de calitatea �i modul de implementare al acestora. Din aceste considerente num�rul procedurilor sistemului calit��ii nu este limitat. La fiecare din cele trei categorii, se pot ad�uga, dar se pot �i elimina proceduri, în func�ie de necesit��i, cu ocazia ac�iunilor de revizuire ale manualului calit��ii, sau se poate interveni asupra con�inutului acestora.

Procedurile sistemului calit��ii sunt elaborate de un colectiv de speciali�ti numit

de conducerea unit��ii, de compartimentul de asigurarea calit��ii, sau se poate apela la o societate atestat� pentru servicii de acest fel.

În con�inutul procedurii se specific� de regul�: OBIECTIVUL activit��ii, CE trebuie f�cut �i de c�tre CINE; CÂND, UNDE �i CUM trebuie f�cut, CE materiale, echipamente �i documente trebuie s� fie utilizate, CUM se procedeaz� pentru men�inerea sub control �i înregistrarea întregii activit��i.

Con�inutul procedurii trebuie s� fie precis �i complet pentru a garanta repetabilitatea execut�rii sale.

Con�inutul-cadru al procedurilor sistemului calit��ii este prezentat �i exemplificat în continuare.

EXEMPLU ILUSTRATIV 5: Structura procedurilor - Controlul documentelor

- Pagina de gard� care con�ine: denumirea organiza�iei, denumirea documentului,

codificarea unic�, semn�tura/data func�iei care a întocmit, verificat �i aprobat documentul;

- Paginile de con�inut ale procedurii, care sunt structurate dup� cum urmeaz�: Capitolul 1 – SCOP – în care se precizeaz� motivul pentru care se elaboreaz�

procedura.

CONCLUZIE


Pagina 20 M2.OCSC

De exemplu dac� procedura a fost scris� pentru controlul

documentelor, atunci în aceast� sec�iune ar trebui s� fie scris: Procedura define�te procesul de elaborare, verificare, aprobare, actualizare �i aprobare a modific�rilor, administrare, accesare, distribuire, men�inere, retragere �i p�strare a documentelor aplicabile în cadrul SMC.

Capitolul 2 – DOMENIU DE APLICARE – în care se precizeaz�

limitele/domeniul de aplicare a procedurii, compartimentul, grupul sau persoanele care aplic� procedura.

Pentru aceea�i procedur� de control al documentelor, scopul poate fi formulat astfel: Controlul este aplicat tuturor documentelor SMC, atât documentelor elaborate cât �i celor utilizate în scopul desf��ur�rii obiectului de activitate al organiza�iei.

Capitolul 3 – DOCUMENTE DE REFERIN�� – în care se enumer�

documentele de referin�� (care pot fi atât standarde de calitate cât �i cele care guverneaz� activitatea – legi, norme etc.).

De exemplu:

3.1. SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calit��ii. Principii fundamentale �i vocabular. 3.2. Standardul SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calit��ii. Cerin�e. 3.3. Manualul calit��ii, cod: MC-01.

Capitolul 4 – DEFINI�II �I PRESCURT�RI – în care se enumer� defini�iile

�i prescurt�rile folosite.

De exemplu: 4.1.1. În conformitate cu standardul SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme

de management al calit��ii. Principii fundamentale �i vocabular. 4.1.2. În conformitate cu Manualul Calit��ii, cod: MC-01. 4.1.3. Procedur� de sistem - Document care reglementeaz� activit��ile, metodele �i m�surile stabilite în cadrul organiza�iei, prin care se asigur� respectarea condi�iilor referitoare la o cerin�� din standardele de referin��. 4.1.4. Procedur� opera�ional� - Document care reglementeaz� modul specific de efectuare a activit��ilor/proceselor din cadrul organiza�iei în conformitate cu cerin�ele standardelor de referin��.

Capitolul 5 – PROCEDURA – în care se descriu etapele clare �i în ordine ale

tuturor activit��ilor, metodelor, înscrierea rezultatelor, eviden�e etc., care concur� la realizarea scopului declarat în capitolul 1. redactarea poate fi sub form� de text, scheme bloc (flow-chart), combinat text+ scheme bloc, tabelar etc.


Pagina 21 M2.OCSC

Capitolul 6 – RESPONSABILIT��I – în care se enun�� responsabilit��ile ce revin celor implica�i în aplicarea procedurii.

De exemplu:

6.1. Directorul • asigur� elaborarea documenta�iilor având în vedere respectarea

cerin�elor contractuale, a celor ale SMC, a reglement�rilor legale �i a altor cerin�e aplicabile;

• analizeaz�, verific� �i aprob� documentele SMC; • ........

6.2. Responsabilul Calitate • elaboreaz� manualul calit��ii, procedurile de sistem, procedurile

opera�ionale �i procedurile de execu�ie ale SMC; • �ine sub control întreaga documenta�ie SMC; • ......

Capitolul 7 – ÎNREGISTR�RI – se enumer� documentele completate,

responsabilit��ile pentru identificarea, depozitarea, protejarea, reg�sirea, stabilirea duratelor de p�strare �i eliminare.

De exemplu:

Înregistrarea P�streaz� Arhiveaz� Cod Denumire

Întoc- me�te Resp Durata Resp. Durata

F-02-PS-01 Lista docu menta�ieiSMC RC RC valabilit RC 5 ani

......... Capitolul 8 – DOCUMENTE DE LEG�TUR� – Se enumer� documentele

ini�iate pe care se fac înregistr�ri: - Codul; - Denumirea documentului ini�iat.

De exemplu: Cod document Denumire document

F-01-PS-01 Pagina de gard� proceduri

............

Procedurile sunt revizuite continuu. Ele devin oarecum stabile dup� revizia a patra. Procedurile constituie o proprietate a întreprinderii. Ele necesit� mult timp �i efort pentru a fi realizate, iar consultarea lor nu este liber� pentru to�i. Excep�ie constituie cei c�rora trebuie s� li se demonstreze c� se ob�in cerin�ele clien�ilor sau cei care doresc s� determine coresponden�a cu anumite condi�ii contractuale.

Procedurile sunt codificate pentru a fi g�site u�or. În acest scop se utilizeaz� un index care asigur� clasificarea tuturor procedurilor.


Pagina 22 M2.OCSC

EXEMPLU ILUSTRATIV 6: Codificarea procedurilor

Manualul este identificat unic Manualul calit��ii, cod: MC - Nr. Edi�ie.

Codificarea Procedurilor de Sistem de management al calit��ii este PS-XX, în care:

- PS – prescurtare de la procedur� de sistem;

- XX este num�rul de ordine al procedurii în ordinea edit�rii. Codificarea Procedurilor Opera�ionale este PO-XX, în care:

- PO – prescurtare de la procedur� opera�ional�; - XX este num�rul de ordine al procedurii în ordinea edit�rii;

Codificarea Formularelor/Registrelor/Instruc�iunilor de lucru este: F-n -PS/PO-XX / R-n-PS/PO-XX / IL-n -PP-XX, în care:

- F – prescurtarea de la formular; - R – prescurtarea de la registru; - IL – prescurtarea de la instruc�iune de lucru; - ST – specifica�ie tehnic�; - XX reprezint� num�rul de la PS / PO care a generat formularul/

registrul/instruc�iunea de lucru/ specifica�ia tehnic�; - iar n reprezint� num�rul de ordine al

formularului/registrului/instruc�iunii de lucru/specifica�iei tehnice din cadrul procedurii.

Toate codurile se cer / se realizeaz� de RC. Codul formularelor se înscrie în partea inferioar� dreapta. Eviden�a procedurilor documentate este �inut� sub control de c�tre RC în Lista documenta�iei SMC, cod: F-02-PS-01, care este actualizat� permanent de RC.

Procedurile sistemului calit��ii se redacteaz� pe format 4A . Macheta primei

pagini este prezentat� în figura 2.6, iar macheta paginilor urm�toare con�ine doar antetul de pe prima pagin�. Fiecare departament are propria sa procedur� sau manual de proceduri, în care sunt descrise în detaliu activit��ile opera�ionale ale respectivului departament. Aceste manuale sunt mult mai exacte decât manualul calit��ii �i de aceea con�in mult mai multe detalii. De exemplu, de�i o fabric� are un singur manual al calit��ii, ea poate s� aib� separat mai multe manuale de proceduri: pentru proiectare �i dezvoltare, depozitarea materiilor prime, produc�ia, planificarea între�inerii, inspec�ii �i test�ri, produsele neconforme etc.


Pagina 23 M2.OCSC

EXEMPLU ILUSTRATIV 7: Pagina de gard� a procedurilor

Figura 2.6: Macheta primei pagini a procedurilor sistemului calit��ii

PROCEDUR� « CONTROLUL DOCUMENTELOR »

PAGINA/DIN 23 / 27

S.C. VITAPLANT S.R.L. Reghin Edi�ia: 1 / Revizia: 0 Cod: PS-01 Exemplar nr. 1

« CONTROLUL DOCUMENTELOR » COD: PS-01

Func�ia Nume /

Prenume Data Semn�tura

Întocmit Responsabil Calitate

Verificat Director Calitate

Aprobat Director General

Sec�iunea CUPRINS Pagina

1 SCOP 2

2 DOMENIU DE APLICARE 2

3 DOCUMENTE DE REFERIN�� 2

4 DEFINI�II �I PRESCURT�RI 2

5 PROCEDURA 3

6 RESPONSABILIT��I 7

7 ÎNREGISTR�RI 8

8 DOCUMENTE DE LEG�TUR� 8

Prezenta procedur� este proprietatea S.C. VITAPLANT S.R.L. Reghin. Copierea neautorizat� este interzis�.


Pagina 24 M2.OCSC

Instruc�iuni de lucru Instruc�iunile de lucru sunt instruc�iuni specifice pentru efectuarea diferitelor opera�ii, care detaileaz� �i descriu clar modul în care se desf��oar� lucrul �i nivelul activit��ii cerute. În cazul proceselor speciale, instruc�iunile de lucru au caracter de obligativitate. Utilitatea elabor�rii acestora are în vedere efectuarea opera�iilor în conformitate cu documenta�ia de fabrica�ie. Instruc�iunile de lucru se adreseaz� executan�ilor din produc�ie, din acest motiv fiind necesar ca acestea s� fie elaborate într-un limbaj u�or de în�eles chiar �i de cei cu calificarea cea mai slab�. De�i anumite opera�ii sunt bine cunoscute de executan�i lor, utilitatea instruc�iunilor de lucru trebuie s� aib� în vedere situa�iile în care sunt efectuate angaj�ri noi de personal.

EXEMPLU ILUSTRATIV 8: Instruc�iune de lucru la firma Modinvest

INSTRUC�IUNI DE LUCRU

MONTARE/INSTALARE APARATE

NR. FAZA DE LUCRARE SCULE / AMC DOCUMENT EMI-

TE VALORI

FIC� EXE-CUT�

VERIFIC�

0 1 2 3 4 5 6 7

Deviz de lucr�ri (antecalcul)

DT CPL AD

1. Studiu proiect, Elaborarea necesarului de materiale

Proces verbal privind debran�area radiatoarelor

DT CPL AD

2. Eliberare/ridicare materiale din depozit, conform Devizului de lucr�ri

CPL GE RAC

3. Transport materiale la punctul de lucru

CPL

4.

Preg�tirea frontului de lucru (eliberarea înc�perilor în care se vor efectua lucr�rile) • debran�area

radiatoarelor de la sistemul de înc�lzire zonal� (unde este cazul)

Flex, Roto-percu-tor, Trus� meca-nic

CPL DT

.....................


Pagina 25 M2.OCSC

Activitatea 2

Timp de lucru: 30 minute

Elabora�i instruc�iunea de lucru pentru activitatea desf��urat� de dv în organiza�ia din care face�i parte..

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

REZUMAT

� în LEC�IA 1 am ar�tat ce este un sistem, sistemul de management al calit��ii

(SMC) ca subsistem al sistemului întreprindere, avantajele implement�rii �i func�ion�rii corecte a sistemelor de management al calit��ii în baza standardelor ISO 9000, planificarea �i organizarea în vederea implement�rii sistemului de management al calit��ii, etapele implement�rii SMC cu ajutorul consultan�ilor.

� în LEC�IA 2 am ar�tat structura documenta�iei SMC, alc�tuit� din: politica

referitoare la calitate �i obiectivele calit��ii, manualul calit��ii, proceduri de proces, instruc�iuni de lucru �i înregistr�ri. Am ar�tat un con�inut cadru al manualului calit��ii, pe structura standardului ISO 9001, modul cum se redacteaz� manualul calit��ii. Am prezentat procedurile sistemului calit��ii (procedurile de proces) care pot fi: proceduri de sistem, proceduri opera�ionale sau proceduri de control, inspec�ie, analize �i încerc�ri. Am ar�tat ce sunt �i cum se redacteaz� instruc�iunile de lucru.

REZULTATE A�TEPTATE

Dup� studierea acestui modul, ar trebui s� în�elege�i care sunt etapele principale în stabilirea, documentarea �i implementarea SMC, care sunt documentele aferente sistemului: manualul calit��ii, procedurile sistemului, instruc�iunile de lucru �i care este con�inutul acestor documente.


Pagina 26 M2.OCSC

P U N C T E

C H E I E

• Calitatea se realizeaz� printr-un ansamblu de proceduri, care reunite formeaz� un ansamblu denumit sistem.

• Sistemul de management al calit��ii (SMC) este un subsistem al sistemului întreprindere.

• Sistemul de management al calit��ii este alc�tuit din subsisteme: sistemul de documente, sistemul de echipamente, sistemul uman, sistemul informa�ional.

• Un sistem de management al calit��ii are în vedere identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuirea responsabilit��ilor �i stabilirea rela�iilor de colaborare.

• Planificarea eficace în vederea implement�rii SMC: obiective clare, un punct de plecare bine stabilit, resursele necesare, identificarea priorit��ilor, distribuirea sarcinilor, graficul de timp, monitorizarea performan�elor.

• În vederea dirij�rii func�iilor legate de calitate, managerul general, are nevoie de un mecanism institu�ional, prin constituirea unui consiliu al calit��ii, în componen�a c�ruia sunt cuprin�i �efii de compartimente.

• În vederea func�ion�rii eficiente a sistemului calit��ii, trebuiesc alocate resurse.

• Implementarea SMC cu ajutorul consultan�ilor se realizeaz� în urm�toarele etape: audit de evaluare ini�ial�, instruirea echipei manageriale, elaborarea documentelor sistemului calit��ii, asisten�� în implementarea procedurilor �i prevederilor standardului ISO, asisten�� în contractarea certific�rii, instruirea auditorilor interni, audit intern, urm�rirea realiz�rii ac�iunilor corective, asisten�� pe durata certific�rii.

• Structura documenta�iei SMC: politica referitoare la calitatea �i obiectivele calit��ii, manualul calit��ii, proceduri de proces, instruc�iuni de lucru, înregistr�ri.

• Con�inutul cadru al manualului calit��ii este organizat pe structura standardului ISO 9001.

• Procedurile sistemului calit��ii (procedurile de proces) pot fi: proceduri de sistem, proceduri opera�ionale sau proceduri de control, inspec�ie, analize �i încerc�ri.


Pagina 27 M2.OCSC

TEST DE AUTOEVALUARE

1) Elaborarea manualului calit��ii �i a documentelor calit��ii, în general, se bazeaz� pe practici �i sisteme existente deja în cadrul întreprinderii Da / Nu 2) Sistemul calit��ii este proiectat de: a) caliticieni. Da / Nu b) manageri. Da / Nu c) auditori. Da / Nu 3) Procedurile opera�ionale sunt aplicate în vederea atest�rii nivelului calitativ al produselor �i ⁄ sau serviciilor furnizate Da / Nu 4) Avantajele implement�rii �i func�ion�rii corecte a sistemelor calit��ii în baza standardelor ISO 9000, include: a) O mai bun� proiectare a produsului. Da / Nu b) O mai bun� calitate a execu�iei produsului. Da / Nu c) Reducerea rebuturilor în procesul de fabrica�ie. Da / Nu d) Reducerea reclama�iilor clien�ilor. Da / Nu e) Cre�terea productivit��ii muncii. Da / Nu f) Se demonstreaz� clien�ilor c� firma este serioas� în ceea ce prive�te calitatea. Da / Nu g) Recunoa�terea pe pia�� a angajamentului firmei în favoarea calit��ii. Da / Nu h) Firma este dep��it� de alte firme concurente care nu sunt certificate. Da / Nu i) Îmbun�t��irea climatului de lucru �i a rela�iilor dintre angaja�i. Da / Nu j) Con�tientizarea aportului angaja�ilor la calitatea produselor. Da / Nu k) Încredere din partea clien�ilor. Da / Nu l) Îmbun�t��irea imaginii firmei în situa�iile contractuale. Da / Nu 5) Documenta�ia calit��ii: a) este publicat� sub form� de manuale, proceduri �i instruc�iuni. Da / Nu

Încercui�i r�spunsurile corecte la întreb�rile urm�toare. ATEN�IE: pot exista unul, niciunul sau mai multe r�spunsuri corecte la aceea�i întrebare.

Timp ��lucru: 30 minute


Pagina 28 M2.OCSC

b) este structurat� pe niveluri de documentare. Da / Nu c) cuprinde în vârf, la nivelul 1 manualul calit��ii care descrie sintetic toate elementele sistemului calit��ii. Da / Nu 6) Manualul calit��ii: a) se aprob� de conducerea organiza�iei �i este semnat de directorul acesteia. Da / Nu b) se difuzeaz� la sec�iile, serviciile �i compartimentele întreprinderii într-un num�r suficient de mare de exemplare pentru a putea fi consultat de întreg personalul întreprinderii. Da / Nu c) face trimiteri la alte documente, de la nivelul 2, care stipuleaz� procedurile standardizate pentru toate activit��ile sectoriale care concur� la realizarea calit��ii produsului. Da / Nu d) manualul calit��ii cuprinde �i îndrum�rile la nivelul locurilor de munc�. Da / Nu 7) Pentru a gr�bi implementarea sistemului de management al calit��ii, o întreprindere poate s� foloseasc� manualul calit��ii al altei întreprinderi, care fabric� produse similare �i care are o bun� reputa�ie în materie de calitate. Da / Nu 8) În cadrul sistemului calit��ii se disting urm�toarele categorii de proceduri de proces: a) proceduri de sistem. Da / Nu b) proceduri de baz�. Da / Nu c) proceduri opera�ionale. Da / Nu d) proceduri de control. Da / Nu 9) Procedura de control a produselor fabricate constituie o procedur� de sistem ? Da / Nu 10) Instruc�iunile de lucru: a) sunt instruc�iuni specifice pentru efectuarea diferitelor opera�ii Da / Nu b) detaileaz� �i descriu clar modul în care se desf��oar� lucrul �i nivelul activit��ii cerute. Da / Nu c) au caracter de obligativitate numai în cazul proceselor obi�nuite Da / Nu d) sunt elaborate în vedere efectu�rii opera�iilor în conformitate cu documenta�ia de fabrica�ie. Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site www.mmsc.upm.ro, v� loga�i cu datele de autentificare primite (user �i parol�) �i completa�i în modulul TESTE r�spunsurile corecte la întreb�ri (pe care le-a�i încercuit anterior). ATEN�IE: Numai dup� transmiterea on-line a testului v-a�i îndeplinit obliga�iile de parcurgere a modulului.

Timp ��lucru: 10 minute

Documents

Curs Managementul calitatii - Modul 1 si 2