COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

- note de curs-

Lector univ.dr. Mircea Botei

2

Tema 1. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ŞI COMUNICAREA PUBLICĂ

1. Importanţa comunicării pentru administraţia publică

Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiei administraţiei publice, contribuind la

realizarea în bune condiţii a acesteia. Ea răspunde totodată nevoii organizaţiilor din sectorul

public de a-şi afirma rolul specific, aducând la cunoştinţa cetăţenilor obligaţiile de asumat şi

prerogativele de care dispun.

Comunicarea instituţională este azi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul organizaţiilor

publice. Astfel, marile întreprinderi publice şi instituţiile administrative au departamente pe

această temă şi îşi menţin imaginea publică graţie unei politici şi unor activităţi susţinute.

Prin natura ei, administraţia publică depinde întro mare măsură de comunicare1. Ea se

întâlneşte între diferitele niveluri ierarhice ale administraţiei publice, între structuri aflate pe

acelaşi nivel, în cadrul structurilor administrative, între administraţie şi executorul social, între

instituţiile administraţie publice şi autoritatea politică, între adminstraţia publică şi mediul social,

în general, între funcţionarii publici, între aceştia din urmă şi partenerii publici ( cetăţeni, ONG-

uri etc.).

Un act administrativ presupune implicarea unui mare număr de funcţionari, fiecare dintre

aceştia specializat întrun anumit domeniu şi depinzând de ceilalţi, deoarece produsul final este

rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiţilor participanţi la realizarea acestei finalităţi.

Comunicarea este aşadar definitorie în coordonarea adecvată şi eficientă a activităţilor

caracterizate de astfel de conexiuni2, proces de coordonare pentru materializarea căruia este

necesară construirea unor canale de comunicare prin care ideile, cunoştinţele şi exigenţele să

poată fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate să devină realitate, managementul public trebuie

să se asigure că deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. În plus, este din ce în ce mai

important atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia ( autoritatea politică,

contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de

afară. Sunt create, în acest mod, condiţiile ca tot ceea ce se întâmplă în cadrul structurilor

administrative să fie comunicat publicului, în general, şi segmentelor ţintă, în special. Pe de altă

parte, administraţia beneficiază din exterior de informaţiile care îi sunt necesare în finalizarea

obiectivelor.

1 Luminiţa Gabriela Popescu, Comunicarea în administraţia publică, Ed. Economică, Bucureşti, 2007, p.9 şi urm.

2 Ibidem, p.10

3

Comunicarea, ca proces care focalizează demersurile managementului public, este

importantă şi din perspectiva calităţii relaţiilor existente în cadrul unei anumite structuri

administrative. Dimensiunea calitativă vizează menţinerea unei atitudini de înţelegere mutuală,

crearea şi dezvoltarea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unui climat

motivaţional, precum şi asigurarea rezolvării cererilor şi a stărilor de nemulţumire întro manieră

conciliantă.

Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea şi menţinerea, la toate nivelurile, a

unei atmosfere transparente sunt, întro mare măsură, determinate de importanţa ce se acordă

procesului de comunicare3.

2. Comunicarea publică4

Comunicarea publică, aşa cum îi spune şi numele, se situează în mod necesar în zona

publică sub influenţele cetăţeanului. Informaţiile sale, cu rare excepţii, ţin de domeniul public,

intervenind aici transparenţa la nivel decizional.

Comunicarea publică poate fi considerată drept o comunicare formală care tinde către

schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate socială şi spre menţinerea relaţiilor sociale, a

căror responsabilitate revine instituţiilor publice.

A fi purtător al interesului general este un fapt care marchează în profunzime natura

mesajelor comunicării publice. Informaţiile de utitlitate publică sunt adesea complexe şi

schimburile de informaţie dificile. Acest lucru se întâmplă pentru că interesul general rezultă

dintrun compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii, care consimt existenţa

contractului social. Interesul general rămâne întotdeauna deschis controverselor şi recursului

făcut de indivizi sau minorităţi atinse de o decizie publică. Desigur, acceptarea de către cetăţeni

cu mai multă sau mai puţină uşurinţă a unei reguli sau decizii publice, reprezintă de asemenea un

factor determintat de procesul de comunicare în sine.

Comunicarea publică urmăreşte patru categorii de efecte5:

a. modernizarea funcţionării administraţiilor. Administraţiile trebuie să facă faţă unor

cereri din ce în ce mai complexe şi precise. Cei administraţi se aşteaptă să obţină informaţii la

3 Ibidem, p.11

4 Pentru comunicarea publică vezi: Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea,

curs, Universitatea „ Athenaeum”, 2010, p. 49-53; vezi şi Pierre Zémor, Comunicarea publică, Ed. Institutul

European, Iaşi, 2003, 25-45.

5 Vasile Tran, Irina Stăngiucelu, Teoria comunicării, Ed. Comunicare.ro, 2003, p.41

4

care socotesc că au dreptul şi nu mai acceptă răspunsuri care se ascund după secretul deciziilor

administrative şi dau impresia de arbitrar. Adaptarea şi modernizarea administraţiilor depind la

fel de mult de schimbările comportamentului celor administraţi care se consideră, tot mai mult

nişte consumatori, chiar nişte clienţi;

b. căutarea adeziunii cetăţenilor cu privire la o anumită problemă, prin acţiuni de

sensibilizare;

c. uneori administraţiile publice îşi propun şi lansează campanii de comunicare care au

ca obiectiv fixat producerea unor schimbări de comportament în rândul cetăţenilor;

d. pentru unele administraţii, grija principală este să îşi asigure, prin comunicare, o

imagine modernă.

Funcţiile comunicării în administraţia publică:

- de a informa: a aduce la cunoştinţă informaţiile de natură administrativă, de a le pune în

valoare;

- de a asculta întrebările şi aşteptările cetăţeanului;

- de a supune dezbaterii proiectele administrative ( regulamente, norme, proiecte de

dezvoltare etc.);

- de a contribui la asigurarea relaţionării sociale ( întărirea sentimentului de apartenenţă

colectivă, luarea în considerare a cetăţeanului în calitate de actor social);

- de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele ale organizării sociale.

Tipuri de comunicare publică în administraţie:

- comunicarea de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, chiar

dacă este vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care

serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor sau de reguli civice, care trebuie

reamintite în mod permanent;

- de promovare sau de valorizare: atât a instituţiilor publice şi a serviciilor oferite de

acestea publicului, cât şi a recomandărilor care dezvăluie ce s-a convenit a fi considerate drept

cauze sociale;

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională,

de alegere a ofertelor politice.

5

În comunicarea administrativă, relaţia tradiţională, pur juridică, client-furnizor este

înlocuită printro relaţie de cooperare şi colaborare creativă, furnizorul de servicii publice şi

stakeholders6. Rezultatul acestei schimbări profunde este dezvoltarea unor relaţii de tip nou: de

la ciclul tradiţional în care clientul era „ oprit la poarta organizaţiei”, se trece la o altă etapă în

care acesta devine co-participant la întregul ciclu de realizare a serviciului/produsului oferit: co-

proiectare, co-decizie, co-execuţie şi co-evaluare7.

Tema 2. NOŢIUNEA DE COMUNICARE. ELEMENTELE PROCESULUI DE

COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

1. Noţiunea de comunicare

Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul „ communis”, care

înseamnă „ a fi în legătură” , sau „ a fi în relaţie”, dar şi „ a pune de acord”, „ a pune în comun”

sau „ a împărtăşi ceva celorlalţi”.

Din perspectiva teoriei comunicării este dificil să se definească aria de cuprindere a

termenului de „ comunicare”. Chiar dacă la prima vedere definirea comunicării ar putea părea

un act simplu, în realitate, tocmai vasta întindere a conceptului şi cotidianul practicii

comunicaţionale ridică probleme, delimitările terminologice relevându-se în fapt drept un proces

destul de complex şi de laborios.

Doi cercetători, Frank Dance şi Carl Larson8 , au identificat nu mai puţin de 126 de

definiţii ale comunicării, în timp ce Daniel Dance9 găsea 15 tipuri generale de definiţii ale

comunicării.

Ca să vedem cât de complex este domeniul comunicării, este suficient să se analizeze

tipologia lui Daniel Dance. Acesta, în încercarea de a oferi o definire completivă a comunicării, a

precizat cinsprezece formulări, fiecare dintre ele punând accentul asupra unui aspect sau unei alte

componente. Astfel, în definiţiile comunicării se pune accentul pe:

- simboluri, vorbire, limbaj;

- înţelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor;

- interacţiune, relaţie- schimbul activ şi coordonarea;

6 În trad. „ deţinători de interes”, parteneri

7 Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.53

8 Dinu Mihai, Comunicarea, Ed. Algos, Bucureşti, 2000, p.8

9 Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 1999, p.15-16

6

- reducerea incertitudinii- ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea de informaţie în

scopul adaptării;

- procesul- întreaga secvenţă a transmiterii;

- transfer, transmitere- mişcare conotativă în spaţiu şi timp;

- legătură, unire- comunicare în ipostază de conector, de articularor;

- trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi;

- canal, purtător, rută- o extensie a „ transferului”, având ca referinţă principală calea sau

„vehiculul” ( sistem de semne sau tehnologie);

- memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem „ să comunicăm cu”

astfel de depozite informative;

- răspuns discriminatoriu- accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării;

- stimuli- accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei;

- intenţie- accentuează faptul că actele comunicative au un scop;

- momentul şi situaţia- acordarea de atenţie contextului actului comunicativ;

- putere- comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.

Sintetizând rezultatele cercetării de până acum , se poate constata că toate definiţiile date

comunicării, indiferent de şcolile de gândire cărora le aparţin sau de orientările în care se înscriu,

au în comun cel puţin urmăroarele elemente comune:

- comunicarea este procesul de trasmitere-recepţionare de informaţii, idei, opinii,

sentimente, abilităţi etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;

- comunicarea este un atribut al fiinţei umane;

- toate activităţile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, şi până la cele

complexe ale organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

Particularităţi ale comunicării umane

a. comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în care trăiesc şi

evoluează;

b. prin conţinutul mesajelor, în procesul de comunicare se urmăreşte realizarea anumitor

scopuri şi transmiterea unor semnificaţii;

c. orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată

(cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea

(ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea ( comunicarea realizată de fiecare

individ cu sinele său);

7

d. procesele de comunicare se desfăşoară întotdeauna într-un context, adică au loc într-un

anumit spaţiu fizic, social, cultural, psihologic şi temporal, spaţiu cu care se află într-o relaţie de

strânsă interdependenţă;

e. procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare,

o dată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;

f. comunicarea are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată transmis un mesaj, el nu

mai poate fi „ oprit” în drumul lui către destinatar;

g. orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai

semnificativ;

h. semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de

comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;

i. în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă de

cuprindere mai mare.

Procesul de comunicare. Elemente componente

Elementele procesului de comunicare10

:

- contextul comunicării;

- emiţător-receptorul;

- codificarea-decodificarea;

- mesajul;

- canalul ( media);

- bruiajul ( zgomote, bariere);

- efectele comunicării;

- feedback-ul.

a. Contextul comunicării

Întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit context, concret şi

specific. Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care se comunică.

Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru dimensiuni: fizic, cultural,

socio-psihologic, temporal.

10

Pentru componentele şi caracteristicile procesului de comunicare vezi: Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere

în afaceri, Ed. Polirom, Iaşi, 1998, p. 233-253

8

Fig.nr.1. Modelul structural al comunicării

b. Emiţător-receptor

Emiţătorul şi receptorul sunt partenerii comunicării ( între ei se stabileşte o anumită

relaţie). Faptul că emiţătorul şi receptorul sunt prezentaţi în teoria comunicării împreună îşi

găseşte explicaţia în următoarele aspecte:

- dubla ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în

ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

- adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele;

- în plus, recepţionăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile

noastre, ne auzim vorbind, ne strâmbăm în oglindă şi câte altele;

- în timp ce vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele

sale non-verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea.

Accentul pus în zilele noastre în practica şi teoria comunicării pe relaţia de interacţiune

dintre partenerii comunicării determină transformări substanţiale în statutul şi rolul fiecăruia

dintre ei în procesul comunicării11

. Astfel, în prezent emiţătorul este înţeles ca reprezentând un

individ, un grup sau o instituţie care:

- posedă o informaţie mai bine structurată decât receptorul;

11

Ion Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2004, p.42-45

Mesaj

Emitator Canal(media) Receptor

Codificare

Decodificare

Decodificare

Codificare

Retroactiune personala Retroactiune personala

Bruiaj

Efecte

Retroactiune

Efecte

9

- presupune o stare de spirit ( motivaţie);

- urmăreşte un scop explicit ( alăturat mesajului) şi unul implicit ( motivul transmiterii

mesajului, uneori necunoscut receptorului).

La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituţie cărora:

- le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;

- primesc mesajul într-un mod conştient sau subliminal.

c. Codificarea- decodificarea

Codificarea: reprezintă traducerea mesajului într-un anumit cod (limbaj)

Decodificarea constă în actul de recepţionare şi interpretare a mesajelor.

Informaţiile nu pot fi recepţionate decât dacă sunt transmise într-un limbaj (cod)

recunoscut de receptor. În comunicarea umană sunt folosite trei forme de limbaj: verbal,

nonverbal şi paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o

concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul.

Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „ limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „ frecvenţă”, ei nu vor putea

codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării

trebuie să întrebuinţeze acelaşi cod.

d. Mesajul - este ceea ce este transmis în procesul comunicării. Este semnificaţia

(informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul etc.) expediată de emiţător pe canalul de

comunicare, primită şi integrată ( asimilată) de receptor.

Mesajul îmbracă patru forme:

- mesajul care se află în mintea emiţătorului;

- mesajul transmis propriu-zis,

- mesajul interpretat de receptor;

- mesajul reamintit de receptor.

Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale

comunicării, îl are cercetătorul Marshall McLuhan. În opinia acestuia, mesajul este media,

deoarece „ media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane.”12

.

Un „ te iubesc” şoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într-o epistolă

udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi.

12

Apud Paul Dobrescu, Mass-media şi societatea, Ed. SNSPA, Bucureşti, 2001, p.78

10

e. Media ( canalul de comunicare)

- este „ drumul”, calea prin care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât mijlocul

(vehiculul), cât şi suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, în cazul comunicării prin

telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.

„ Media este mesajul”, afirmă McLuhan, în ideea în care activitatea psiho-senzorială este

modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă.

f. Bruiajul ( zgomotul, bariere în comunicare)

Zgomotul şi bariere reprezintă factori de alterare a comunicării. Bruiajul este interferenţa

sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării care face ca receptorul să

primească un mesaj diferit de cel transmis de emiţător.

g. Rezultatele ( efectele) comunicării

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asupra protagoniştilor săi, adică

asupra agenţilor comunicării, care, pe de o parte, creează şi emit mesaje, iar pe de altă parte,

recepţionează şi interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin acţiunile

interlocutorilor car, fie că au învăţat ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie în plan

afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament.

Rezultatele comunicării pot fi: cognitive: privesc achiziţia de informaţie şi cunoaştere la

nivelul logosului; afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoţii, sentimente,

pasiuni etc.; comportamentale: se produc în plan psiho-motor şi etic, şi privesc însuşirea de

acţiuni, operaţii, conduite, îndemânări etc. Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu

răspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului.

h. Feed-backul comunicării ( retroacţiunea)

- este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Acesta poate proveni

de la expeditorul însuşi sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. De aceea, se poate vorbi

despre o retroacţiune personală şi de una propriu-zisă.

Retroacţiunea personală- este propria reacţie faţă de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne

percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul

ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul.

Retroacţiunea propriu-zisă- este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea

poate consta într-o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie

de mulţumire.

Obţinerea şi interpretarea feedbackului are ca scop principal îmbunătăţirea comunicării.

Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors de la destinatar, acesta

11

poate menţine comunicarea în direcţia avută până în momentul respectiv, o întăreşte, şi atunci

avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele aspecte negative în

comunicare, după ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care doreşte să le

corecteze, atunci avem un feedback negativ.

În concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente şi se manifestă ca proces.

Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite printr-un canal un mesaj într-un

anumit cod ( limbaj) către receptor. Acesta din urmă va iniţia acţiunea de decodificare a

mesajului ce i-a fost transmis. Între emiţător şi receptor are loc un transfer de informaţie,

energie, sentimente, atitudini. Atât emiţătorul cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un

scop. Emiţătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.

Modelul structural scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente.

Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune

ca el să ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau

le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printrun mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi

şi să creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la

mesaj13

.

2. Elementele procesului de comunicare în administraţia publică

Procesul de comunicare în administraţia publică cuprinde următoarele elemente14

:

a. instituţiile administraţiei publice ( primării, consilii judeţene, prefecturi, Guvern etc.)

şi cetăţenii: sunt principalele elemente şi elementele active ale comunicării administrative. Ele

au roluri interschimbabile, pe măsura derulării relaţiei de comunicare-receptare. Astfel, pe rând,

aceste elemente sunt emiţător şi receptor în procesul de comunicare.

În administraţia publică însă comunicarea poate avea loc nu doar între instituţia

administrativă şi cetăţean, ci şi între două astfel de instituţii ( între o primărie şi consiliul

judeţean, de pildă), între o instituţie administrativă şi un ONG sau între o instituţie a

administraţiei publice locale sau centrale cu o organizaţie politică.

Instituţiile administraţiei publice. Sunt persoane juridice, autorizate de către o

autoritate publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi

13

Călin Sabin Ghiolţan, Relaţii cu publicul şi analiza documentelor oficiale, curs, Cluj-Napoca, p.10 14

Pentru elementele procesului de comunicare din administraţia publică vezi: Deac Aron Liviu, op.cit., p. 54-57;

Călin Sabin Ghiolţan, op.cit., p.16-17

12

autorităţile publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă

organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor.

Cetăţeanul. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor ambivalent.

Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. În acelaşi timp, el a

protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Cetăţeanul doreşte

să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puţine ori, un

caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi deservesc şi faţă de politica

publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea modificate, simplificate

procedurile birocratice.

b. mesajul. A fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime

natura mesajelor comunicării în administraţia publică. Informaţiile publice, de interes pentru

cetăţeni, constituie mesajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis

urmează o finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare

(date, relaţii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere

şi altele. Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit

de către acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii.

c. Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi:

scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin

semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi

de receptor. Pentru administraţia publică centrală şi locală folosirea mass-media se dovedeşte

esenţială pentru legitimitatea publică.

d. Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra calităţii

relaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, elementele de bruiaj

acţionează asupra canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul reducerii

atenţiei acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv.

Perturbaţiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri,

emoţii, starea de sănătate. Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat şi unele

bariere de comunicare. În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă şi

alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaţiilor

emise de instituţiile publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin analiza constantă,

interpretarea şi contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă

influenţare a decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influenţare o reprezintă

specialiştii şi experţii care îşi expun public opiniile, putând condiţiona modul în care opinia

13

publică "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun şi printr-un caracter

presupus partizan. Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel

la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor. Nu în

ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o

condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi.

e. Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De

obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă.

Responsabilul din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul lui

putând afla aprecieri despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre

eficienţa comunicării către public.

Registrele de comunicare publică pot fi:

- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba de

informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile publice

sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie

reamintite în permanenţă:

- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la oferă

publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie

considerate mari cauze sociale:

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională,

de alegere de societăţi şi de oferte politice.

3. Tipuri de comunicare administrativă

După scopul urmărit:

- comunicare oficială;

- comunicare neoficială.

După frecvenţa comunicării:

- permanentă;

- periodică;

- aperiodică ( ori de câte ori este nevoie).

După genul de activitate căruia îi este destinată:

- instructivă ( educaţională, de formare);

- profesională ( în procesul de muncă);

14

- mediată ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic).

Din punct de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni:

- comunicare verbală ( orală);

- comunicare în scris;

- comunicare nonverbală;

- comunicare virtuală ( on-line).

După obligaţia pe care o au instituţiile publice15

:

- punerea la dispoziţie a datelor publice;

- relaţia serviciilor publice cu utilizatorii;

- promovarea serviciilor oferite publicului;

- campaniile de informare de interes general;

- valorizarea instituţiei publice ( comunicarea instituţională).

Tema 3. NIVELURILE ŞI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA

PUBLICĂ

I. Nivelurile comunicării

Comunicarea în administraţia publică se poate realiza pe patru niveluri16

relativ distincte:

intrapersonal, interpersonal, în grup, de masă.

a. Comunicarea interpersonală

Este comunicarea individului cu el însuşi. Prin intermediul ei, omul se cunoaşte şi se

judecă pe el însuşi. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează şi reflectează. Evaluează

decizii sau repetă mesajele destinate altora. Este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi

emoţional al persoanei.

b. Comunicarea interpersonală

Este comunicarea cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem pe semeni şi pe noi înşine, prin

imaginea lor despre noi. Datorită dialogului interpersonal se stabilesc, se întreţin şi uneori se

distrug relaţii umane.

15

Pierre Zémor, op.cit., p.45 16

Vezi: Ştefan Prutianu, op.cit., p. 240-246; Valentina Marinescu, Introducere în teoria comunicării, Ed. Tritonic,

Bucureşti, p.59-71

15

c. Comunicarea în grup

Este comunicarea realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizaţiei din care fac

parte. In cadrul grupului (organizaţiei), individul îşi petrece mare parte din viaţa socială şi

profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă probleme şi se dezvoltă idei

noi.

Comunicarea joacă în grup multiple roluri:

- de informare: o noutate se cere împărţită grupului;

- de coordonare: să facă posibilă acţiunea comună eficientă;

- de motivare: să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor;

- de control: să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile;

- emoţională: să permită exprimarea trăirilor, sentimentelor etc.;

- de influenţare reciprocă.

Din perspectiva comunicării, este importantă distincţia dintre grupuri primare (familia,

echipa de muncă, grupa de studenţi etc.) şi grupuri secundare ( de exemplu angajaţii unei

instituţii administrative). Grupurile primare sunt caracterizate prin asociere intimă, relaţii tip faţă

“în faţă” şi cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii şi reguli informale. Grupurile secundare

sunt definite prin relaţii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt grupuri mari, care au forme,

principii şi reguli formale.

d. Comunicarea de masă

Este comunicarea realizată pentru publicul larg de către instituţii specializate şi cu

mijloace specifice. Ea de realizează prin intermdediul mass-media: televizunea, radioul,

cinematograful, ziare, reviste etc. În cadrul acesteia vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi astfel

conexiunea inversă este limitată.

II. Forme ale comunicării17

a. după criteriul modalităţii sau tehnicii de transmitere a mesajului:

- comunicare directă şi comunicare indirectă.

Comunicarea directă: în situaţia în care mesajul este transmis folosindu-se mijloace

primare- cuvânt, gest, mimică.

Comunicarea indirectă: în situaţia în care se folosesc tehnici secundare- scriere,

tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice.

17

Ion Ovidiu Pânişoară, op.cit., p. 67-90; Deac Aron Liviu, op.cit, p. 5-10

16

În cadrul comunicării indirecte distingem:

-comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiş etc.);

- comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.);

- comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice,

Internetul etc.);

- comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea).

b. după criteriul conţinutului comunicării:

- comunicare verbală/ nonverbală/ paraverbală.

Comunicarea verbală. Este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat

(cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală ( prin viu grai) şi comunicare verbală scrisă

(prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) şi reguluile de operare cu aceste semnificaţii ( gramatica)

fac posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman.

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se

deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:

- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes

şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;

- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai

important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel

nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;

- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii,

detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;

- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de

acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii

favorizante sau nu ale contextului comunicării;

- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului;

- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.

Comunicarea prin scris

Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:

- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi

îmbunătăţirea succesivă a textului;

- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;

- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;

17

Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum

ar fi:

- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);

- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;

- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;

- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul

mesajelor orale;

Particularităţi ale comunicării prin scris:

- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;

- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a

informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în

raport cu reacţia cititorului;

- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);

- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de

felul următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data de…” etc.

Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris

- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea

terminologiei adecvate;

- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea

lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;

- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a

semnelor de punctuaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt

următoarele:

• trebuie să fie uşor de citit;

• trebuie să fie corect;

• trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;

• trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un

mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

• este oportună transmiterea mesajului;

• reacţia de răspuns este favorabilă;

• mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

18

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în

legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde

următoarele faze:

• generarea;

• sistematizarea;

• organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi

continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să

conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire

constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de

scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă

a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului

Nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune gândurile, trăirile, intenţiile în cuvinte

sau de a înţelege un mesaj receptat se numeşte competenţă lingvistică. Atunci când emiţătorul şi

receptorul au competenţe lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniţiat comunicarea să-şi

ajusteze mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să dispună de competenţă socio-

comunicaţională.

În funcţie de natura situaţiei şi de „ istoricul” relaţiei dintre participanţii la comunicare,

conţinutul şi forma pe care o iau mesajele diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice

specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite

atunci când ne adresăm unui şef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoanelor

apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către emiţător

semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinile, sentimentele, intenţiile lui, despre

apartenenţa la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie socială), precizează natura

relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim persoana a doua singular şi numele de botez în

relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a doua plural,

numele de familie şi eventual şi funcţia sau altă formulă de politeţe pentru cei cu statu social mai

înalt sau cu care relaţia este mai distantă.

Normele de adresare diferă de la o cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta.

Într-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvenţa comunicărilor: cei cu statut

mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult, dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări.

19

Datorită statutului, opinia lor este mai importantă şi ca atare mai des solicitată. Totodată, liderul

îşi menţine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare).

Comunicarea nonverbală

Este definită negativ drept „ comunicarea care nu este verbală” şi este bazată pe imagini,

sunete, simboluri.

Comunicarea nonverbală este foarte importantă în comunicare. În procesul comunicării

cuvintele contează doar în proporţie de 7%. Restul, 93% - dacă includem aici şi comunicarea

paraverbală- este comunicare nonverbală. Dacă separăm comunicarea nonverbală de cea

paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel: 55% comunicare nonverbală, 38%

comunicare paraverbală.

Elemente ale comunicării nonverbale:

- expresia feţei;

- postura;

- gesturile;

- atingerile;

- gestionarea spaţiului şi a timpului;

- înfăţişarea exterioară.

Funcţii ale comunicării nonverbale:

- accentuarea comunicării verbale;

- complementaritatea;

- contextualizarea;

- funcţia subsitutivă;

- funcţia manipulatorie.

Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală)

Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext şi în toate

manifestările vocale, posturale şi gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor

reprezintă limbajul paraverbal.

Intervenţia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slăbirea,

distorsionarea sau intensificareasemnificaţiilor cuvintelor conţinute în mesaj. Mânuit cu abilitate,

mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul persoanelor din jurul

20

nostru. Mesajul paraverbal obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea. Intimidează şi

menţine presiunea.

Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile vocale ale persoanei şi de

gradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii.

Tipuri de limbaj paraverbal:

Înălţimea vocii. Este dată de frecvenţa de vibraţie a corzilor vocale. Când suntem

tensionaţi sau anxioşi, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subţiază, devine stridentă

sau zgârâie, scârţie. Când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi sigur.

Dacă suntem obosiţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită.

Volumul vocii ( intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). Depinde de capacitatea

toracică, de calităţile corzilor vocale, de respiraţie, de poziţisa corpului. Volumul vocii este mai

uşor de controlat decât tonalitatea. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului

vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de zgomotul de fond.

Timbrul ( tonul şi calitatea sunetului) şi intonaţia ( felul în care urcă şi coboară glasul în

timpul vorbirii):

- inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoşat, prietenos,

umil sau dictatorial.

- vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotărâre, putere

sau slăbiciune.

Ritmul vorbirii ( frecvenţa şi regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă

repezită, rapidă, teatrală, „radiofonocă”, afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot

alterna cu altele neaccentuate, după un anumit ritm.

- dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul primeşte mesajul verbal ca o urgenţă;

- un bun vorbitor eshimbă viteza pronunţării cuvintelor în concordanţă cu importanţa

mesajului ( ceea ce este important este rostit rar şi apăsat, ceea ce este neimportant este rostit

repede).

Accentul. Priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat mai intens sau pe un ton mai înalt o

silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt dintr-o propoziţiea sau frază. El poate schimba sensul

cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale

celui transmis prin cuvinte.

Dicţia. Este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. Ea se poate

educa prin exerciţiu.

21

Pauzele. Pauzele nongramaticale dau indicii asupra stărilor afective şi atitudinilor

vorbitorului. Astfel,

- pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informaţii despre

discursul interior;

- pauzele înaintea unor termeni neobişnuiţi indică acţiunea de căutare a termenilor;

- pauzele oferă date despre planul comunicării.

Pauzele gramaticale constituie punctuaţia „ sonoră”, la capătul unor secvenţe de

propoziţie sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice, bine

plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.

La tipurile de comunicare paraverbală prezentate mai sus se mai adaugă şi alte semnale

vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de

încurajare a interlocutorului.

c. după misiunea pe care o au instituţiile administraţiei publice: punerea la dispoziţie

a datelor publice, relaţia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite

publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituţiei publice

(comunicarea instituţională)18

.

Punerea la dispoziţie a datelor publice.

Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura

construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri,

tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice. Serviciul public îi

revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, în tot cazul, de a furniza în permanenţă

regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică.

Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi:

1) obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei – canalele prin care se realizează

comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale

autorităţilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice

teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare statistice,

publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice, analize,

monografi, bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a publicului.

Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului.

18

Deac Aron Liviu, op.cit, p. 57-61

22

Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziţia

cetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările cele mai

frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi formalităţile

administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către persoanele fizice

şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie publică (un serviciu al unui

oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie poştală, casă de asigurări sociale, cameră

de comerţ din industrie sau agricultură, o asociaţie etc.) dispune de date publice care îi permit să

răspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar

pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele.

Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să

dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general.

2) accesul la informaţie – accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept.

Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică, la documentele

administrative cu caracter non nominativ, transparenţa acestora, să fie cuprinse în prevederile

constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil

gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. În România liberul acces la informaţiile de interes publică

este reglementat de Legea nr.544 din 2001.

3) comercializarea datelor publice – obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia

cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este lipsită de

consecinţe economice. Informaţia publică este gratuită, adică are costuri de constituire şi

distribuţie suportate de finanţele publice, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un

serviciu on – line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la

dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut. În felul acesta, se deschide problema comercializării

datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă, mai ales.

Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit, este

legitimă. Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din

comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute prin noi

modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin comparaţii şi statistici, prin punerea în formă şi prin

diferitele moduri de distribuire sau de consultare.

Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii

Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente

pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în care se

23

află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea unei relaţii între

serviciul public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii etc.).

Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se

realizeze:

- primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi

răspunsurile în scris sau telefonice);

- ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele,

convorbirile etc. );

- dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. în formă instituţionalizată şi

neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice);

- comunicarea relaţiei.

Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente

de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la

următoarele exigenţe:

- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a

primi informaţia;

- de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;

- de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului;

- de a contribui la restituirea sensului vieţii colective.

Promovarea serviciilor oferite publicului.

Administaţia publică recurge în prezent din ce în ce mai clar şi mai organizat la

mijloacele publicitare şi la relaţiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul

trebuie să facă faţă unor noi responsabilităţi, iar, pe de altă parte, este nevoit să folosească noi

procedee de gestionare a realităţilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor

comerciale şi industriale19

.

Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate şi la o

imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă, ceea

ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relaţiei în

situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice.

Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se

poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţii în privinţa limbajului

19

Bernard Miège, Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p.45

24

exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi bunul simţ

cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului ţintă

de cetăţeni, bine identificat.

Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. Astfel, pentru a pune

la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre existenţa lor şi a

serviciilor care informează, care dau informaţii. Se face publicitate publicaţiilor oficiale,

ghidurilor şi rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date.

Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se

aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun, atunci

când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru

reparaţii etc.

Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare, numită evenimenţială

(comunicarea prin eveniment) fie pe bază de publicitate, fie pe bază de relaţii publice. Ea se

sprijină pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite.

Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. Chiar şi serviciile cele mai

închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise, zilele…,etc.) pentru a se

face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite evenimente, dacă momentele remarcabile din

devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenţia. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai

necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă

sau de a face să fie folosite. O dată cu emulaţia competitivă, publicitatea apare ca o armă

esenţială în bătălia concurenţială. Atunci când dincolo de serviciile publice pe care trebuie să le

facă cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori, creatori de locuri

de muncă, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat.

Campaniile de informare de interes general.

Instituţiile administrative, la fel ca alte insituţii publice, desfăşoară, programat sau atunci

când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de

plecare cauze sociale şi umanitare, formarea şi educarea cetăţenilor în spirit civic sau simpla

diseminare a informaţiei cu caracter utilitar.

Valorizarea instituţiilor publice( comunicarea instituţională).

Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de

ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a însoţi

politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările

comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp. Importanţa

25

comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că

este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi, natural de

a valoriza, de a pune în valoare politica instituţiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile

sale.

d. după nivelul adminstraţiei publice la care are loc procesul de comunicare se

deosebesc prin amploare, metode şi conţinut următoarele forme ale comunicării:

- comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului);

- comunicarea ministerială;

- comunicarea municipală ( orăşănească);

- comunicarea comunală.

Tema 4. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

I. Structuri de comunicare în administraţia publică

Misiunile, obiectivele, conţinutul şi structurile activităţii de comunicare sunt prevăzute în

Legea Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public, consolidata

2009. Potrivit acestei legi:

-Pentru asigurarea accesului oricarei persoane la informatiile de interes public autoritatile

si institutiile publice au obligatia de a organiza compartimente specializate de informare si relatii

publice sau de a desemna persoane cu atributii in acest domeniu. Atributiile, organizarea si

functionarea compartimentelor de relatii publice se stabilesc, pe baza dispozitiilor prezentei legi,

prin regulamentul de organizare si functionare a autoritatii sau institutiei publice respective.

( art.4)

-Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare in masa la informatiile

de interes public autoritatile si institutiile publice au obligatia sa desemneze un purtator de

cuvant, de regula din cadrul compartimentelor de informare si relatii publice. ( art. 16)

La nivelul fiecărei structuri administrative există aşadar o structură de comunicare ( chiar

dacă denumirile sunt diferite de la instituţie la instituţie). Mărimea structurii de comunicare

variază în funcţie de nivelul administrativ pe care instituţia respectivă îl reprezintă, de mărimea

instituţiei sau localităţii precum şi de bugetul instituţiei / localităţii respective.

Existenţa acestor structuri în organigrama instituţiilor administrative de la toate nivelurile

( de la preşedinţie şi guvern până la primăria celei mai mici localităţi) arată importanţa ce se

26

acordă în administraţia publică actuală actului de comunicare. Este şi o necesitate a zilelor

noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi!

1. La nivelul administraţiei prezidenţiale: există Departamentul de Comunicare

Publică, condus de un consilier de stat.

Departamentul de Comunicare Publică este structura din cadrul Administraţiei

Prezidenţiale20

abilitată să promoveze punctele de vedere ale Preşedintelui României, să propună

mesaje şi să redacteze comunicate de presă, să analizeze impactul şi contextul mediatic ale

acţiunilor Preşedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare Publică preia solicitările

mass-media, realizează acreditările de presă şi administrează conţinutul media al paginii de

internet a instituţiei. Şeful Departamentului Comunicare Publică este şi purtătorul de cuvânt al

Preşedintelui României.

În cadrul instituţiei prezidenţiale funcţionează şi un Compartiment pentru probleme

cetăţeneşti, audienţe şi petiţii.

2. La nivelul Guvernului României:

Pentru asigurarea şi coordonarea producerii integrate şi unitare a mesajului public

guvernamental şi coordonarea răspândirii informaţiilor publice prin toate mijloacele de

comunicare, în cadrul Secretariatului General al Guvernului funcţionează Departamentul de

comunicare şi al purtătorului de cuvânt al Guvernului, condus de un secretar de stat, numit,

respectiv eliberat din funcţie prin decizie a primului-ministru21

.

Departamentul de Comunicare şi al Purtătorului de Cuvânt al Guvernului comunică zilnic

agenda publică a Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele şi

activităţile publice la care participă premierul.

Insitutuţia guvernamentală posedă un compartiment de relaţii cu publicul, ce are în

compunere Biroul de audienţe cetăţeni şi Biroul relaţii petiţii.

3. La nivelul ministerelor: există în majoritatea cazurilor direcţii de comunicare şi relaţii

publice. Denumirile acestor direcţii diferă de la un minister la altul. Astfel, dacă în cazul

Ministerului Finanţelor funcţionează Direcţia de Comunicare, Relaţii Publice şi Mass-Media, în

alte cazuri această structură de comunicare se numeşte, de exemplu:

- la Ministerul Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale: Departament de Comunicare;

- la Ministerul Mediului: Direcţia de Comunicare;

20

www.presidency.ro 21

www.gov.ro

27

- la ministerele Afacerilor Interne şi Apărării Naţionale: Direcţia Informare şi Relaţii

Publice;

- la Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii: Direcţia Generală de Informare Publică

şi Comunicare.

În cazul ministerelor Sănătăţii şi Agriculturii şi Dezvoltării Rurale, structura de

comunicare şi informare publică este doar la nivelul unui serviciu: Serviciul de Presă şi Relaţii

Publice.

Fiecare minister are în organigramă şi o structură de relaţii cu publicul, prin care este

organizată activitatea de primire-soluţionare a petiţiilor, sunt oferite audienţe şi este asigurată

primirea evidenţa/înregistrarea, repartizarea şi expedierea corespondenţei.

Atribuţiile principale ale direcţiilor ( serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor:

- conceperea, organizarea, conducerea si controlul activitatilor de informare si relatii

publice;

- asigură relaţionarea acesteia cu societatea civilă, comunităţile locale, cetăţenii şi

structurile statului de drept, precum şi politica de transparenţă la nivelul ministerului;

- gestionează imaginea publică a instituţiei. În acest sens, personalul direcţiei întocmeşte

proiecte privind strategiile de comunicare şi relaţii publice la nivelul ministerului.

4. la nivelul prefecturilor: şi aici există o varietate de forme de organizare a comunicării

şi informării publice. Astfel, unele prefecturi ( cum este cea de la Cluj) au un compartiment

distinct de comunicare şi relaţii publice, care conţine şi biroul de relaţii cu publicul, iar în

organigramele altora ( cum este cea de la Braşov) nu există un asemenea compartiment, dar

funcţionează Biroul de Relaţii cu Publicul în cadrul unei structuri organizatorice mai mari ( de

exemplu, la prefectura Braşov acest biroul se află în componenţa Serviciului Financiar,

Contabilitate, Resurse umane, Salarizarea, Achiziţii publice, Informatic, Relaţii cu publicul şi

Administrative şi Compartiment Informatic.

Toate instituţiile prefectului de ţară au desemnată o persoană responsabilă cu asigurarea

accesului la informaţiile de interes public.

Atributii principale ale structurii de comunicare a prefecturilor:

- asigură prin compartimentul de specialitate relatia cu cetateanul si aplicarea

prevederilor legale privind liberul acces la informatiile de interes public;

- asigură activitatea de registratura pentru toate documentele adresate Institutiei

Prefectului, asigura programarea cetatenilor la audiente si solutionarea cererilor, petitiilor si a

sesizarilor.

28

5. la nivelul administraţie publice locale:

a. în cazul consiliilor judeţene, structurile comunicaţionale se numesc fie Compartiment

Informare Relaţii cu Publicul, fie Serviciul Relaţii cu Publicul, în concordanţă cu viziunea

conducerii administraţiei judeţene privind locul şi rolul comunicării în procesul administrativ.

Unele instituţii administrative judeţene au şi purtător de cuvânt, în adevăratul sens al

cuvântului. De asemenea, este numită o persoană responsabilă cu difuzarea informaţiilor de

interes public.

b. la nivelul primăriilor:

Structura de comunicare a comunelor nu este de sine stătătoare, ci este inclusă într-una

mai mare, cu atribuţii executive mai largi. Este cazul de exemplu a Primariei Snagov, în care

Relaţiile publice se regăsesc întrun birou împreună cu: Registratura, Arhiva, Protecţia Muncii,

Asistenţa Socială şi Autoritatea Tutelară. Alte comune, deşi au un compartiment de informare şi

relaţii publice şi îşi au desemnat chiar un purtător de cuvânt, nu posedă personal care să aibă

atribuţii doar pe line de comunicare şi de relaţii cu publicul, persoanele care sunt numite să se

ocupe de această activitate cumulează atribuţiile de bază cu cele din această sferă ( vezi primăria

Bistra, din judeţul Alba, de pildă). În cazul oraşelor şi municipiilor mai mici este organizat

Serviciul Relaţii Publice şi Centrul de Informare pentru Cetăţeni. Alta este situaţia oraşelor mari,

în care activităţile de comunicare şi informare publică se desfăşoară la un alt nivel. Aici se

regăsesc direcţii de comunicare şi relaţii publice, precum şi centre de informare pentru cetăţeni.

Ca exemplu de organizare a comunicării publice a unei primării de reşedinţă de judeţ îl dăm pe

cel al Primăriei Braşov22

.

Direcţia de Relaţii Comunicare a Primăriei municipiului Braşov are următorele

structuri: Servciul de resurse umane, Centru de informaţii pentru cetăţeni, Serviciul administrativ

şi Birou informaţii publice şi mass-media.

Birou Informaţii publice şi Mass-Media:

- are în organigramă 6 persoane, din care una de conducere.

Atribuţii:

- asigura accesul cetatenilor la informatiile de interes public, gestionand si solutionand

cererile in conformitate cu prevedrile Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informatiile de

interes public;

22

www.brasovcity.ro

29

- ţine evidenta Registrului pentru inregistrarea cererilor si raspunsurilor privind accesul la

informatiile de interes public;

- organizeaza dezbaterile publice ale institutiei pe probleme de interes general in

colaborare cu serviciile de specialitate ale primariei;

- reprezinta interesele municipalitatii in relatia cu mass-media;

- elaboreaza comunicate de presa, dosare de presa, comunicate oficiale, etc;

- gestioneaza elaborarea si tiparirea Raportulului Primarului Municipiului Brasov,

Monitorului Oficial al Municipiului Brasov, Revistei Consiliului Local Brasov si a altor

publicatii informative ale primariei (fluturasi, brosuri etc.);

- elaboreaza materiale pentru publicatia Agenda Locala;

- monitorizeaza mass-media locala si nationala;

- asigura imbunatatirea comunicarii dintre cetateni si autoritatea pe care o reprezinta, prin

procesarea solicitarilor venite pe portalului www.brasovcity.ro;

- ţine evidenta si solutioneaza petitiile inregistrate conform Ordonantei Guvernului

nr.27/2002, cu modificarile si completarile aduse de Legea nr.233/2002;

- gestioneaza activitatea de Call Center pentru linia 984 - telefonul cetateanului (evidenta

apelurilor pe probleme, evidenta raspunsurilor, elaborarea si actualizarea bazei de date cu

probleme);

- asigura raspunsurile la cererile, propunerile, sesizarile primite pe adresele de e-mail

cic@brasovcity.ro, infopublice@brasovcity.ro si pe site-ul www.brasovcity.ro;

- ofera informatii privind activitatea primariei, serviciilor de specialitate si ale altor

institutii publice cu care colaboreaza primaria.

Primăria Braşov are un purtător de cuvânt.

Centrul de Informţii pentru Cetăţeni

- are 17 persoane în organigramă, din care una cu funcţie de conducere.

Atribuţii:

- informarea si asistarea cetatenilor in mod direct, prin telefon, in scris si prin materiale

informative pentru rezolvarea problemelor ce tin de administratia locala;

- primirea, inregistrarea si distribuirea documentelor, spre rezolvare, de la cetateni,

institutii, agenti economici adresate primariei in mod direct, prin posta, prin curieri sau posta

electronica;

- emiterea si eliberarea pe loc, fara timp de asteptare, a LT-urilor, adeverintelor privind

30

detinerea in proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cu

schele si materiale de constructie, adeverintelor privind incadrarea imobilelor in zona istorica

s.a.;

- eliberarea autorizatiilor, avizelor, aprobarilor si altor documente emise de serviciile

primariei; in mod direct cetatenilor;

- elaborarea materialelor informative (pliante, brosuri, fluturasi, afise, etc.);

- elaborarea si editarea publicatiei trimestriale de informare a cetatenilor "Consiliul Local

Brasov";

- coordonarea programului de audiente la primar, viceprimari si functionarii publici cu

functii de conducere din institutie: asistarea cetatenilor pentru a urma procedura de inscriere in

audienta, colaborarea cu serviciile primariei privind colectarea informatiilor pentru audiente,

inscrierea in audiente.

Un rol important în informarea publică a cetăţenilor de către instituţiile publice locale îl

are secretarul comunei, oraşului, municipiului sau judeţului. Potrivit Legii administraţiei publice

locale ( Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuţiile sale şi pe cea de asigurare a

aducerii la cunoştinţa publică a hotărârilor şi dispoziţiilor cu caracter normativ.

II. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică

Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice administrative se

desfăşoară printro serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.

Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a mijloacelor

specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin eşalonarea lor

în timp. Autorităţile şi instituţiile administraţiei publice în realizarea comunicării publice

folosesc următoarele tipuri de strategii23

:

- strategiile de autoritate (de putere), prin care se urmăreste afirmarea autorităţii sau a

instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în

contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;

- strategiile de eficienţă, prin care se urmăreste să se amelioreze eficacitatea diferitelor

elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce le

compun;

23

Deac Aron Liviu, op.cit, p. 61

31

- strategiile de încredere, prin care urmăreste să se creeze un dialog real şi constructiv cu

cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.

Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de

comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi

anume: generale (informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu

mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi tehnici

audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare, fotografi,

spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).

Tema nr. 5. DECIZII PUBLICE ŞI COMUNICAREA CU PUBLICUL

Acţiunea instituţiilor administraţiei publice este jalonată de deciziile publice care sunt

comunicate. Forma în care sunt comunicate depinde de importanţa, obiectul, influenţa şi de

orizontul vizat de decizie.

Prinicipiilor le corespund punerea la dispoziţie a datelor publice şi comunicarea civică.

Politicilor li se asociază comunicarea instituţională, cea a serviciilor oferite sau cea prin

campanii. În sprijinul deciziilor de execuţie vine informarea practică referitoare la serviciile

oferite, la comunicarea în relaţiile cotidiene şi la proximitate.

Formele diferite de comunicare a categoriilor de decizii nu dau seama suficient de bine de

legăturile strânse, de imbricarea intimă între decizie şi comunicare. Dimpotrivă, dăinuie

impoteza conform căreia comunicarea nu ar fi decât o simplă publicitate, prezentare sau

condiţionare finală a deciziei24

.

I. Comunicarea în procesul decizional25

Procesul de luare a deciziei publice poate fi simplu. El este liniar în sensul că momentul

luării deciziei este precedat de pregătirea şi urmat de aplicarea de aplicarea deciziei. El e

construit de o competenţă, de un actor a cărui finalitate este aproape clară. Obiectivele şi

criteriile fiind ierarhizate satisfăcător, este posibil să se conteze pe optimizarea alegerii, care

oferă astfel o gamă de soluţii. De aici invocarea unui model raţional care dă seama de procesul

decizional.

În cursul acestei desfăşurări rolul comunicării nu este modest decât în aparenţă.

Comunicarea:

24

Pierre Zémor, op.cit., p. 112 25

Ibidem, p. 112-122

32

- contribuie la sporirea cantităţii de informaţie necesară instrumentării dosarului şi

pregătirii mai bune a judecăţii;

- ajustează criteriile celui care decide;

- face public rezultatul, cu exigenţele şi cu pedagogia necesare unui mesaj dens şi

specializat.

Eliberarea unei autorizaţii de construcţie constituie un exemplu de decizie în care

procedura de instrumentare ( examinarea dosarului, a conformităţii sale cu documentele de

urbanism, a avizelor) este ocazia comunicării în interiorul forului decident, sub responsabilitatea

primarului. Publicitatea autorizării ( sau a refuzului acesteia) se face după reguli precise,

deoarece comunicarea permite să se verifice dacă, întrun anumit termen, niciun recurs ( a unui

terţ interesat sau a prefectului) nu contestă legalitatea actului autorităţii publice.

Comunicarea contribuie la dramatizarea timpilor forte ai procesului decizional prin

simboluri ( semnătura de acord, punerea primei pietre, strângerea mâinilo, inaugurarea, tăierea

panglicii). Prin aceste producţii simbolice, ea întăreşte identitatea instituţiilor care participă la

decizii.

Chemate să modifice sau să interpreteze reguli, să aplice proceduri complexe, să

înfăţişeze proiecte incerte, deciziile publice nu sunt toate justificate doar după modelul raţional-

chiar dacă textele şi discursurile oficiale se prefac că se referă la el. În realitate, deciziile pun în

evidenţă actori diferiţi, multe finalităţi, provin din logici diferite iar procesul luării lor nu este

liniar. Vorbim astfel de complexitatea deciziilor publice.

Ar fi atunci iluzoriu să fie limitată prezenţa comunicării doar la fazele de pregătire şi de

publicare a deciziei. Actorii se exprimă, instituţiile îşi confruntă obiectivele şi metodele, dincolo

de dispoziţiile formale care s-ar vrea respectate.

Este vorba de declararea utilităţii publice a construcţiei unei autostrăzi sau de

sistematizarea unei zone centrale, de exemplu? Sunt prevăzute încă din faza studiilor prealabile,

afişajul şi publicarea hotărârilor şi a deciziilor intermediare ale primarului. Este lansată

dezbaterea locală. Fiecare din interesele în joc va căuta cele mai bune canale pentru a-şi face

ascultate mesajele. Opiniile se fac şi desfac. Se înnoadă alianţ, se fac negocieri care pot ajunge să

modifice conţinutul şi natura înşăşi a deciziei înainte ca ea să fie luată. O nouă variantă poate

apare pe parcurs. Unui hotel şi unui centru de conferinţe pot să i se substituie, întrun program

odată lansat, o sală polivalentă şi locuinţe sociale. Astfel, cu cât decizia este mai complexă, cu

atât se dezvoltă comunicarea care face mai greu de surprins procesul.

33

Procesul de decizie nu distinge clar competenţele insituţiilor publice, nici nu stabileşte

nivelele de responsabilitate. Din această cauză prosperă procesele birocratice şi jocurile de

putere.

Modelul birocratic sau instituţional priveşte decizia ca rezultantă a activităţilor

organizaţionale ale instituţiilor şi serviciilor implicate. Acestea îşi pun întrebări diferite în

legătură cu decizia de luat.

Decizia nu este rodul unei instituţii coerente, ci al juxtapunerii unităţilor

compartimentate. Comunicarea ei se face, de asemenea, fragmentat. Fiecare serviciu face să

prevaleze un stil propriu de informare, de relaţionare internă şi de exprimare externă.

Unităţile cele mai birocratice, care privilegiază tradiţia, repetiţia, imitarea şi

conformitatea cu propria imagine au o atitudine sinuoasă şi puţin deschisă, ceea ce traduce

rezistenţa lor. Comunicarea lor este stereotipă, iar schimburie de informaţii limitate.

Serviciile orientate spre dezvoltare şi progres instituţional favorizează punerea la

dispoziţie a datelor şi sunt receptive la tot ce ar contribui la perfecţionarea lor. Ele se exprimă

abundent, cât mai complet şi asertiv.

Interpretarea deciziei ca rezultat al raporturilor de forţă între actori care intervin, în

acelaşi timp, prin prisma intereselor individuale şi a celor instituţionale, face să apară şi mai clar

rolul pe care-l poate avea comunicarea.

Un astfel de model reprezintă procesul de decizie ca pe o succesiune de anticipări şi de

negocieri ale actorilor, cărora regulile jocului le-au conferit o anumită „ greutate”. Fiecare dintre

co-decidenţi are priorităţile sale, percepţia sa a interesului general, preferinţele sale şi

constrângerile carierei. Atuurile în negociere, în afara poziţiei mai mult sau mai puţin strategice,

pot fi: capacitatea expertizei, aptitudinea de a aduna informaţii pertinente, abilitatea de a

convinge şi chiar de a se târgui.

Comunicarea întrun astfel de proces decizional este un auxiliar important, şi anume:

- pentru a cunoaşte starea sistemului, mizele şi jocurile;

- pentru a difuza în interior şi exterior, pentru a pune în valoare o argumentare tehnică;

- pentru a încerca creşterea propriei puteri decizionale mobilizând opiniile care preferă o

teză.

Un actor în poziţie dificilă sau unul care anticipează o ameninţare va favoriza scurgeri de

informaţii sau zvonuri ce pot fi apoi greu de stăpânit.

34

II. Mass-media, deciziile şi dezbaterea publică

Dificultatea dezbaterii publice ţine de complexitatea deciziilor. Intervenţia presei

constituie o mediere indispensabilă. Dar valoarea adăugată de jurnalişti nu este nici neutră, nici

fără efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul26

.

Fie că este vorba de activităţile curente ale serviciilor publice, de situaţii de criză sau de

schimbare, locul mass-media în deciziile publice este foarte important. Rolul presei nu este cel

al unui simplu martor. Medierea pe care o face între decident şi public aduce elemente de

informaţie legate de o decizie care încă nu a fost luată. Presa devine în acest fel un intermediar al

deciziei de luat. În aceste condiţii, poate încerca să seducă factorul responsabil, sau mai rău, să

şantajeze, în tot cazul se poate ivi un raport de forţă triunghiular între cetăţean, mass-media şi

decidentul politic. Cu cât decizia este mai complexă, cu atât se multiplică ocaziile de derapare a

comunicării. Chiar natura deciziei poate fi schimbată.

Jurnaliştii nu respectă de multe ori funcţionarea serviciului public, iar în numele

criteriului actualităţii, informaţia instituţională este neglijată şi registrul civic respins pe motiv că

acestea sunt puţin atractive sau puţin spectaculoase.

Uneori presa se face vinovată de atitudini şi comportamente care încalcă principii

deontologice, şi anume: deformare faptelelor, obţinerea de informaţii prin mijloace necinstite sau

prin abuzul bunei-credinţe a celuilalt, confundarea rolului ziaristului cu cel al poliţistului sau

magistratului, redactarea ştirilor fără a se căuta punctele de vedere ale protagoniştilor diferiţi,

nerespectarea prezumţiei de vinovăţie sau a vieţii particulare.

La fel de grav este şi atunci când ziaristul tăinuieşte un fapt nou care ar veni să contrazică

teza pe care el a apărat-o prea rapid, caricaturizează un serviciu public plecând de la o idee

preconcepută, face o înscenare pentru a reconstitui un eveniment greu de „ acoperit”, propune

propriile sale evenimente pe platourile de televiziune...

Urgenţa de a informa nu explică, prin ea însăşi, astfel de comportamente dăunătorare.

Insuficienţa formării jurnaliştilor sau a calităţilor lor profesionale trebuie, şi ele, luate în calcul.

Mass-mediei i mai poate reproşa locul şi puterea pe care vrea să le aibă prin edificarea

unui domeniu mediatic, adesea străin de funcţionarea instituţiilor publice cât şi de aşteptările

cetăţenilor, deci de dezbaterea democratică şi de comunicarea publică.

Totuşi, în ultimă analiză, responsabilitatea acestor stări de lucruri revine decidenţilor

publici.

26

Ibidem, p. 127-133

35

III. Trasparenţa decizională în administraţia publică din România

Legea nr. 52 din 2003 stabileşte regulile procedurale minimale aplicabile pentru

asigurarea transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale

din România. Printre scopurile enunţate de această lege figurează şi stimularea participării active

a cetăţenilor în procesul de luare a deciziilor administrative. Regulile care trebuie respectate în

această formă de participare cetăţenească sunt următoarele:

1. şedinţele autorităţilor şi instituţiilor administraţiei publice sunt publice;

2. dezbaterile vor fi consemnate şi făcute publice;

3. minutele acestor şedinţe vor fi consemnate şi făcute publice.

Participarea persoanelor interesate la lucrările şedinţelor publice se va face în următoarele

condiţii:

- anunţul privind şedinţa publică se afişează la sediul autoriăţii publice, inserat în site-ul

propriu şi se transmite către media, cu cel puţin 3 zile înainte de desfăşurare;

- anunţul trebuie adus la cunoştinţa cetăţenilor şi a asociaţiilor legal constituite care au

prezentat sugestii şi propuneri în scris, cu valoare de recomandare, referitoare la unul dintre

domeniile de interes public care urmează să fie abordat în şedinţa publică;

- anunţul va conţine data, ora şi locul de desfăşurare a şedinţei publice, precum şi ordinea

de zi.

Difuzarea anunţului şi invitarea specială a unor persoane la şedinţa publică sunt în sarcina

responsabilului desemnat pentru relaţia cu societatea civilă ( pentru asigurarea transparenţei

decizionale).

Persoana care prezidează şedinţa publică oferă invitaţilor şi persoanelor care participă din

proprie iniţiativă posibilitatea de a se exprima cu privire la problemele aflate pe ordinea de zi.

Adoptarea deciziilor administrative ţine însă de competenţa exclusivă a autorităţilor publice.

Punctele de vedere exprimate în cadrul şedinţelor publice de invitaţi şi de persoanele care

participă din proprie iniţiativă au valoare de recomandare.

Minuta şedinţei publice, incuzând şi votul fiecărui membru, cu excepţia cazurilor în care

s-a hotărât vot secret, va fi afişată la sediul autorităţii publice în cauză şi publicată pe site-ul

propriu.

Autorităţilor administraţiei publice sunt obligate să elaboreze şi să arhiveze minutele

şedinţelor publice. Atunci când se consideră necesr, şedinţele publice pot fi înregistrate.

Instituţiile administative sunt obligate să întocmească şi să facă public un raport anual

privind trasparenţa decizională, care va cuprinde cel puţin următoarele elemente:

36

- numărul total al recomandărilor primite;

- numărul total al recomandărilor incluse în conţinutul deciziilor luate şi în proiectele de

acte normative;

- numărul participanţilor la şedinţele publice;

- situaţia cazurilor în care autoritatea publică a fost acţionată în justiţie pentru

nerespectarea Legii nr. 52/2003;

- evaluarea proprie a parteneriatului cu cetăţenii şi asociaţiile legal constituite ale

acestora;

- numărul şedinţelor care nu au fost publice şi motivaţia restricţionării accesului.

Raportul anual privind transparenţa decizională va fi făcut publci pe site-ul propriu, prin

afişare întrun spaţiu accesibil publicului sau prin prezentare în şedinţă publică.

Tema nr. 6. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ-ORGANIZAŢIE COMUNICANTĂ

I. Conceptul de organizaţie comunicantă. Tipuri de abordări în comunicare

Societatea de azi a devenit o societate a organizaţiilor, în care cele mai multe dintre

serviciile sociale, dacă nu chiar toate, sunt îndeplinite în şi de către organizaţii sau de către

instituţii non-profit ale sectorului social.

Prototipul organizaţiei moderne este orchestra simfonică27

. Fiecare muzician este un

specialist de nivel înalt şi, totuşi, doar orchestra, în ansamblu, face muzica. Orchestra „ sună

bine” doar pentru că toţi membrii ei au învăţat aceeaşi partitură, membrii orchestrei, cu toţii,

subordănându-şi specialitatea unui singur obiectiv. În mod similar, o organizaţie performantă

este dependentă de contribuţia fiecăruia dintre membrii săi. În cele mai multe instituţii ale

administraţiei publice, fiecare funcţionar are o contribuţie vitală ( cel puţin teoretic) la buna

funcţionare a acesteia, fără de care nu pot exista rezultate. În acelaşi timp, niciunul dintre

funcţionari nu poate produce rezultatele dorite fără aportul susţinut al celorlalţi. Organizaţiile, ca

sisteme sociale complexe, sunt astfel constituite din elemente ce trebuie să acţioneze în mod

concerta pentru a obţine eficienţa organizaţională.

Organizaţiile performante din zilele noastre sunt organizaţii inteligente, care se adaptează

rapid la schimbările multiple şi rapide ale mediului extern în care activează, flexibile şi

27

Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p. 193

37

anticipative. Sunt organizaţii comunicante28

. Acestea presupun o corelare între oameni şi scopuri,

între oameni şi structuri, Managementul acestor organizaţii concepe comunicarea în strânsă

legătură cu politica generală, orientată spre atingerea scopurilor asumate de organizaţie. Prin

urmare, comunicarea nu reprezintă un scop în sine. Organizaţia şi comunicarea sunt privite ca

instrumente complementare şi nu ca tehnici independente.

O organizaţie care se doreşte comunicantă trebuie să prezinte anumite caracteristici:

- să fie deschisă, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea

de mesaje constituindu-se într-un proces interactiv ;

- să fie evolutivă, adică să nu valorizeze rutina, ci inovaţia ;

- să fie suplă pentru a permite un dozaj oportun al comunicării formale şi informale ;

- să fie orientată explicit spre finalitate, pentru a crea cadrul cel mai potrivit

pentru desfăşurarea comunicării formale ;

- să responsabilizeze, pentru a evita acumulările artificiale de putere prin stocarea de

informaţii ;

- să fie dinamică, pentru a putea crea prin intermediul informării, specializării şi

comunicării potenţialităţii interne şi mijloacele de a le transforma în realitate.

Organizaţia comunicantă este organizaţia în care există o interdependenţă între alegerea

politicilor, structura organizaţională şi procesul de comunicare29

( fig.nr.2).

Există o relaţie fundamentală între constrângerile structurale şi coordonarea problemelor

ce trebuie rezolvate. Alegerea aspectelor asupra cărora organizaţia publică trebuie să se

concentreze (restructurări, descentralizări) va produce un impact semnificativ nu numai asupra

modului în care se va desfăşura procesul de comunicare atât în mediul instituţional intern, cât şi

cu exteriorul.

De asemenea, asigurarea coerenţei dintre procedurile, sistemele de informaţii şi de

management, mecanismele de coordonare de la nivel organizaţional este realizată prin programe

şi instrumente de comunicare. Organizaţiile care nu funcţionează vine sunt cele care primesc

informaţiile necesare prea târziu, faţă de momentul când le erau utile. Întârzierile nu sunt legate

de hârtii, circuite sau de transmitere, sunt doar probleme legate de structura organizaţională.

28

Pentru problematica organizaţiilor comunicante vezi: Dumitru Iacob, Relaţii publice. Comunicare

organizaţională, Ed. SNSPA, Bucureşti, 2001, p.122-125; Dumitru Iacob, Diana Maria Cismaru, Remus Pricopie,

Relaţii publice. Coeziune şi eficienţă prin comunicare, Ed. Comunicare.ro, 233-235; Luminiţa Gabriela Popescu,

op.cit., p. 193-207 29

Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p.204-206

38

Organizaţia comunicantă presupune o organizare a muncii care favorizează implicarea,

spiritul de echipă şi un management de tip participativ.

Obiective strategice

Politica generală

Alegerea structurii Alegerea căilor de

Organizaţionale comunicare

Tehnici,suporturi de comunicare

Şi stil managerial

Fig.nr.2. Dimensiunea strategică a comunicării

Administraţia publică în ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar şi

fiecare instituţie administrativă în parte pot fi incluse în categoria organizaţiilor comunicante.

Această situaţie are loc atunci când organizaţia publică are ca obiectiv creşterea capacităţii de

adaptare la cerinţele externe. Dacă instituţiile administraţiei publice consideră că atât mediul

extern şi cel intern, cel puţin pe termen mediu, sunt stabile şi, în consecinţă, nu trebuie să facă

eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbeşte de o organizaţie procedurală, normată şi

centralizată30

.

30

Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p. 202

39

O organizaţie comunicantă presupune şi capacitatea de a reacţiona în mod adecvat la

influenţele din mediu extern. Din acest punct de vedere, managementul din administraţia publică

poate recurge la două abordări în comunicare: abordarea managerială reactivă şi cea

anticipativă31

.

Esenţa demersului reactiv în comunicare constă în rămânerea în expectativă faţă de un

eveniment previzionat a se produce, răspunsul fiind amânat până după producerea

evenimentului, respectiv după ce pierderile operaţionale devin semnificative. Dezavantajul major

al acestei abordări îl reprezintă eficienţa utilizării resurselor. Se şi spune că este mult mai greu şi

mai costisitor să repari, decât să previi.

Abordarea managerială anticipativă în comunicare porneşte de la identificarea forţelor

majore care vor conta în schimbările viitoare ale macro-mediului şi a riscurilor la care

organizaţia poate fi supusă pe termen scurt, mediul şi lung şi constă în stabilirea din timp a

formelor, metodelor şi mijloacelor ce vor fi folosite în anumite situaţii şi a mesajelor ce vor fi

transmise, potrivit unei strategii de comunicare globală, astfel încât să fie nu doar protejate, ci şi

promovate interesele şi imaginea instituţiei. Un demers anticipativ înseamnă să fii activ, să

comunici înainte de a se întâmpla un eveniment, permanent, ofensiv şi mai ales organizat. Printro

abordare anticipativă a comunicării organizaţia reuşeşte să formuleze un răspuns în timp real la

cerinţele şi provocările societăţii.

Perspectiva anticipativă a comunicării reflectă necesitatea întocmirii unui plan de

comunicare, care, în acelaşi timp, susţine şi demersul strategic global al insituţiei publice. Prin

intermediul lui, instituţia administrativă îşi promovează valorile, câştigă simpatia şi încrederea

publicului, îşi crează condiţii optime pentru îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor ce îi revin,

educă şi nu în ultimul rând oferă o viziune asupra viitorului ( sunt prefigurate problemele cu care

se vor confrunta cetăţenii în viitor).

II. Condiţiile comunicării eficiente din administraţia publică

Având la bază modulul organizaţiei comunicante, comunicarea din administraţia publică

trebuie să satisfacă următoarele condiţii32

:

- finalitatea: are obiective riguros definite şi urmărite prin punerea în practică a unui plan

de comunicare;

31

Ibidem, p. 197-201 32

Ibidem, p.206

40

- adaptabilitatea: foloseşte sisteme de informaţii adaptate nevoilor specifice fiecărui

sector şi care concordă cu cultura organizaţională;

- instrumentalitatea: există o serie de instrumente, suporturi, dispozitive, indicatori la care

se apelează selectiv, în funcţie de obiectivele vizate;

- multidirecţionalitatea: informaţia circulă în toate direcţiile: de sus în jos, de jos în sus,

pe orizontală, pe diagonală, în interiorul şi exteriorul organizaţiei;

- flexibilitatea: integrarea comunicării informale şi crearea unei structuri care să

favorizeze acest mix formal-informal.

În concluzie, comunicarea organizaţională din administraţia publică este un proces care

necesită o organizare riguroasă şi care urmăreşte:

a. coordonarea- proces ce vizează atingerea unui obiectiv prestabilit;

b. armonizarea- concentrarea asupra definirii unui obiectiv comun.