Curs Asigurarea Calitatii

CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALITII, SISTEME DE CALITATE CONFORM STANDARDELOR DE CALITATE ROMNETI, EUROPENE I INTERNAIONALE1.1. Conceptul de calitate 1.2. Conceptul de asigurarea calitii 1.3. Orientri n definirea conceptului de calitate 1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitii 1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionale 1.6. Abordarea sistemic a conceptului de calitate la nivelul unei entiti economice 1.7. Importana calitii n recunoaterea european a activitii firmelor romneti 1.8. Conceptul de control al calitii 1.9. Conceptul de sistem de calitate

OBIECTIVE Dup parcurgerea acestui capitol, vei fi capabili: - s precizai funciile asigurrii calitii; - s definii particularitile standardelor de calitate; - s identificai asemnri/deosebiri ntre calitatea intern, calitatea extern i calitatea total; - s prezentai particularitile sistemului de calitate; - s prezentai elementele sistemului calitii.

1.1. C ONCEPTUL DE C ALITATECalitatea se manifest ca un fenomen, un proces, un stil de via care nsoete omul att n activitatea sa personal, familial, ct i n activitatea sa social economic desfurat ntr-un mediu organizat, precum o instituie economic. n viaa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calitii. De exemplu, calitatea laptelui poate fi dat de prospeimea acestuia, calitatea serviciilor de transport se concretizeaz n respectarea orarului de plecare/sosire a mijlocului de transport, calitatea uniformelor colare poate fi dat de aspectul lor elegant, calitatea pantofilor pe care i purtm poate s se manifeste prin comoditatea la purtare, calitatea unui loc de munc se poate aprecia prin posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiar a rezultatelor deosebite obinute. Acest fenomen poate fi perceput ntr-o mare diversitate de forme, motiv pentru care exemplele de manifestare a calitii pot continua.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 1

Criteriile de apreciere a calitii, indiferent de locul, momentul, produsul i serviciul considerate, sunt foarte diferite i de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de prioritile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia: - calitatea produsului, ca rezultat al activitii productive, la sfritul unui flux tehnologic; - calitatea mrfii, ca form de manifestare a produsului pe pia, n raportul de vnzare-cumprare; - calitatea serviciului, ca rezultat al activitii productive a oamenilor, dar care nu mbrac o form fizic concret.

Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin

2

COLEGIUL TEHNIC METALURGIC Nume i Prenume Elev Clasa Data SLATINA - OLT

APLICAII 1. Identificai i alte criterii de apreciere a calitii laptelui, a serviciilor de transport, a uniformelor, a pantofilor, a unui loc de munc, n afara celor menionate mai sus. 2. Alegei un produs i apoi un serviciu pe care s le apreciai din punctul de vedere al calitii acestora. Rezolvarea acestei teme se va face oral, prin participarea unui numr de 5-6 elevi care s aduc argumente diferite. 3. Formai echipe de cte patru elevi. Fiecare echip va trebui s identifice criteriile de apreciere a calitii pentru dou produse i pentru un serviciu. Alegerea produselor i a serviciilor se va face n mod aleatoriu.


3

Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau ale unui serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Aprecierea calitii se face pe baza unui ansamblu de caracteristici, eseniale fiind urmtoarele: - constructive (dimensiuni, mas etc); - funcionale (vitez, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc); - economice (consumuri specifice, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de ntreinere etc); - estetice (grad de finisare, cromatic etc); - ergonomice (confort, securitate de utilizare etc); - ecologice (form, durat i grad de poluare); - sanogenetice. Calitatea are un caracter dinamic relativ i complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a managementului care, n fapt, influeneaz calitatea celorlalte produse i procese ale ntreprinderii, reprezint un factor decisiv n activitatea oricrei societi a crei dinamic este n continu dezvoltare, n condiiile economiei de pia actuale. Aceast calitate" contribuie, direct sau indirect, la mrirea cifrei de afaceri, la pstrarea poziiei de pia, la cucerirea a noi nie de pia, la mbuntirea imaginii firmei, la creterea ncrederii clienilor i a furnizorilor n serviciile i n produsele oferite de firm etc. Fenomenul calitate" a cunoscut o ampl dezvoltare pe parcursul secolului XX, n concordan cu evoluia ntreprinderilor din punct de vedere organizatoric Modul de abordare a calitii produselor i a serviciilor s a dezvoltat treptat, fiind determinat de evenimentele istorice prezentate n tabelul 1.1. Dup anul 2000, odat cu implementarea standardelor ISO 9001:2000, prin abordarea sistemic a managementului calitii, asigurarea calitii nu mai reprezint un scop n sine, ci un mijloc de a funciona al ntreprinderii i de a rezista pe piaa concurenilor. n tabelul de mai jos se pot identifica formele pe care le-a mbrcat asigurarea calitii" de-a lungul secolului XX. Acestea sunt cuprinse n figura 1.1.Tabelul 1.1 - Evoluia abordrii problematicii calitii

Evenimente n evoluia fenomenului calitate" 1. Dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900) 2. Dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (anii 1942-1943)

3. Dezvoltarea teoriei fiabilitii" (anii 1945-1950)

4. Implementarea managementului total al calitii" prin programul zero defecte", cercurile calitii, prin munca n echip i orientarea spre client (anii 1960-2000)

Caracteristicile evenimentelor din evoluia fenomenului calitate Are loc specializarea personalului ntreprinderilor i introducerea inspeciei calitii" produselor la sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora. Se realizeaz reorientarea ateniei de la sortarea produselor finite, la procesele de fabricaie din care acestea au rezultat. Prin aceasta se demonstreaz faptul c, prin introducerea i meninerea sub control a acestor procese, respectiv prin controlul calitii", se poate evita fabricarea unor produse de proast calitate. ncepe s fie luat n considerare i procesul de exploatare a produselor, punndu-se n eviden rolul i importana proiectrii produsului n obinerea calitii acestuia. Acesta este pasul prin care s a ajuns la asigurarea calitii" i n etapa postfabricaie. Este implicat ntregul personal al ntreprinderii, din toate compartimentele acesteia, inclusiv conducerea ntreprinderii, n construirea i mbuntirea calitii.


4

Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurrii calitii de-a lungul secolului XX

1.2. CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITIIDezvoltarea nivelului general de educaie i instruire a consumatorilor a determinat creterea continu a complexitii produselor, extinderea general a pieelor i implicit implementarea conceptului de asigurare a calitii" n politica oricrei firme ce se dorete a fi competitiv. Promotorul conceptului asigurarea calitii" a fost J.M. Juran. Conceptul a aprut n SUA, n anii 1950-1960, iar la nceput a avut urmtoarele dou funcii: 1. funcia de construire a calitii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilitii produsului; 2. funcia de verificare a calitii, care urmrete costurile referitoare la calitate. ndeplinirea acestor obiective a presupus unele msuri n interiorul organizaiei economice, precum: - amplificarea relaiilor de colaborare dintre compartimente; - dezvoltarea relaiilor clientfurnizor; - descentralizarea responsabilitilor; - implicarea personalului n stabilirea i realizarea obiectivelor. Mai trziu, au fost adugate i urmtoarele trei funcii: 1. funcia de instruire a personalului; 2. funcia de mbuntire continu a calitii; 3. funcia de garantare a calitii. Prestigiul organizaiei economice n domeniul calitii depinde de asigurarea calitii att din punct de vedere intern, ct i extern, procesul urmnd a fi materializat n creterea ncrederii managerilor i a clienilor n capacitatea ntreprinderii de a furniza produse i servicii de calitate, n mod constant. Standardele ISO au manifestat mai multe preocupri de definire a conceptului de asigurare a calitii, corespunztor cu evoluia modalitilor de asigurare a calitii. Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces, organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate (conform SR ISO 8402:1995). Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel al serviciilor.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 5

Asigurarea calitii reprezint o parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (conform SR EN ISO 9000:2001). Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare, implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii etc. Asigurarea calitii acioneaz pe principiile potrivit pentru scop" i realizeaz corect de prima dat". Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar depirea ateptrilor clienilor privitoare la produs. Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi folosite n industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor. Un prim model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9001, aplicabil atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinele clienilor i care respect reglementrile aplicabile. Acest model este folosit pentru certificarea sistemelor de management al calitii. Al doilea model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9002, orientat spre TONI (Managementul Calitii Totale) i aplicabil pentru mbuntirea performanelor organizaiei, astfel nct s fie satisfcute cerinele prilor interesate. Spre deosebire de modelul precedent, acesta nu este utilizat n situaii contractuale sau n scopul certificrii. n concluzie, asigurarea calitii este ntlnit sub dou accepiuni: - asigurarea intern a calitii; - asigurarea extern a calitii. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Asigurarea calitii opereaz cu urmtoarele concepte: calitate intern; calitate extern; calitate total; controlul calitii; sistemul calitii; standarde de calitate. Aceste concepte vor fi prezentate detaliat n subcapitolele urmtoare.


6


EVALUARE Verificai-v cunotinele rspunznd la urmtoarele cerine. 1. Definii asigurarea calitii potrivit standardelor ISO. 2. Enumerai primele funcii ale asigurrii calitii. 3. Precizai principalul scop al asigurrii calitii. 4. Prezentai comparativ modelele de asigurare a calitii. 5. Identificai msurile luate n interiorul organizaiei pentru ndeplinirea funciilor asigurrii calitii.


7

1.3. O RIENTRI N DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATEn practica economic, au fost evideniate cinci orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor (Fig.1.2).

Fig. 1.2 - Orientri n definirea calitii produselor i a serviciilor

Orientarea spre perfeciune se refer la abordarea calitii, att de ctre productor, ct i de ctre consumator, prin prisma idealului neles de fiecare. Cum idealul este neles diferit i reprezint o individualizare a propriilor ateptri, nseamn c i calitatea, prin prisma orientrii spre perfeciune, este abordat subiectiv i este definit diferit de ctre fiecare persoan fizic i juridic. Trebuie remarcat faptul c productorul i dorete s realizeze un produs perfect, iar clientul i dorete s achiziioneze un produs perfect. De exemplu, un client care a cumprat un televizor i este satisfcut de achiziia fcut consider produsul ca fiind perfect. Cnd face aceast afirmaie, clientul nu se refer la una dintre caracteristicile produsului, ci apreciaz produsul n ansamblul su. Definirea calitii produselor i a serviciilor prin prisma orientrii spre produs presupune luarea n considerare a tuturor caracteristicilor produselor, i anume a caracteristicilor tehnice, funcionale, estetice, economice, sanogenetice i ecologice. Orientarea spre produs este total diferit de orientarea spre perfeciune deoarece, n primul caz, calitatea poate fi identificat printr-o caracteristic msurabil, pe cnd orientarea spre perfeciune ia n considerare imaginea de ansamblu asupra produsului. De exemplu, calitatea unui televizor poate fi apreciat n funcie de una dintre caracteristicile tehnice, cum ar fi numrul orelor de funcionare fr ntrerupere.


8


APLICAIE Dai exemple de cinci produse pe care s le apreciai din punct de vedere calitativ, lund n considerare orientarea spre produs". Justificai alegerea acestor produse i apreciai-le din punct de vedere calitativ, preciznd acele caracteristici ale produselor care v-au influenat decizia.


9

Calitatea produsului din punctul de vedere al orientrii spre procesul de producie este ndeplinit atunci cnd produsul respect toate cerinele specificate n documentele, schiele tehnice, proiectele de realizare a produsului. Definirea calitii prin prisma orientrii spre procesul de producie este o preocupare a productorului. De exemplu, pentru un televizor sunt prevzute o serie de cerine privind caracteristicile de fiabilitate, mentenabilitate, luminozitate etc. Dac aceste cerine sunt satisfcute, televizorul este considerat de calitate corespunztoare. Orice abatere de la specificaii va determina, din punctul de vedere al productorului, o diminuare a calitii. Totodat, un televizor de marc Orion" realizat potrivit specificaiilor poate s nu fie considerat de ctre utilizator ca avnd aceeai calitate cu un televizor de marc Samsung", realizat, de asemenea, potrivit specificaiilor. De aici reiese caracterul subiectiv al aprecierii calitii din punctul de vedere al utilizatorului.


10


APLICAIE Exemplificai, folosind propria experien, situaii n care ai fost nevoii s alegei ntre dou produse care corespundeau deopotriv specificaiilor impuse. Pe ce criterii ai fcut alegerea?


11

Aprecierea calitii n funcie de costuri constituie att o preocupare a productorului, ct i a utilizatorului. Productorul dorete obinerea produselor corespunztor specificaiilor, la costuri ct mai mici, care permit, implicit, aplicarea unor preuri de vnzare competitive. Pe de alt parte, utilizatorul dorete achiziionarea produsului ateptat, care-i satisface necesitile i care, n acelai timp, nu-i afecteaz puterea de cumprare. Potrivit orientrii spre costuri, un produs este considerat de calitate" atunci cnd satisface cerinele clienilor oferind anumite performane la un nivel acceptabil al preului. Potrivit unor sondaje efectuate, pentru un segment relativ important de consumatori, aceast orientare se consider a fi decisiv n alegerea unui produs.


12


APLICAIE Prezentai-v raionamentul n alegerea a cinci produse de larg consum pe care le utilizai mai des n viaa cotidian.


13

Orientarea spre utilizator n definirea calitii este ncrcat de toleran att din punctul de vedere al productorului, ct i al utilizatorului. Produsele nu se mai difereniaz dup criteriul perfeciunii, dup caracteristici, dup respectarea sau nerespectarea specificaiilor, dup costuri; n acest caz, clienii sunt considerai nite individualiti care au capacitatea s aprecieze, dup criterii personale, gradul n care un produs este corespunztor pentru utilizare. Un produs este de calitate dac prezint capacitatea de a fi corespunztor pentru utilizare. Conceptul corespunztor pentru utilizare" a fost introdus de profesorul american de origine romn J.M. Juran. Cine este dr. Joseph M. Juran Joseph Moses Juran, cetean american de origine romn, este recunoscut pe plan internaional ca fiind cel mai important expert contemporan n managementul calitii. Conceptele, principiile, metodele i instrumentele sale - unele dezvoltate i publicate nc din perioada interbelic - sunt astzi larg recunoscute i aplicate n organizaii din toat lumea, iar crile sale sunt considerate nc de ia apariie ca fiind lucrri de referin, deosebit de importante. Nscut la Brila, n 1904, Joseph Moses Juran a copilrit la Gura Humorului i a emigrat, la vrsta de 8 ani, mpreun cu prinii si, n Statele Unite ale Americii. n anul 1924 a nceput o prodigioas carier industrial i tiinific, n care inteligena, creativitatea i tenacitatea au avut un rol esenial. Absolvent de studii superioare n inginerie i drept, el s a orientat nc de la nceput spre managementul calitii, angajndu-se la celebrele Bell Laboratories din SUA, n cadrul departamentului de inspecie statistic. Dr. J.M. Juran este, de asemenea, autorul a numeroase cursuri adresate managerilor organizaiilor i personalului ntreprinderilor, ca de exemplu Management of Quality Control, curs tradus i publicat n aproape 20 de limbi. Ca adept al motivrii personalului, Juran a definit dou teorii antagoniste, X i Y, pe care managerii le pot adopta n domeniul calitii. Adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului, iar adepii teoriei Y se bazeaz pe contiina lucrtorilor. n timp ce teoria X recomand utilizarea preponderent a muncii n acord, teoria Y este adepta utilizrii mai extinse a conducerii prin supraveghere. n cazul teoriei X, accentul cade pe sistemul de penalizri la salarii sau pe msuri disciplinare aplicate pentru nerealizarea calitii. n cazul teoriei Y, accentul cade pe identificarea unor ci de mbuntire a calitii. Teoria X presupune relaii ncordate, autoritare, ntre inspectori i lucrtori, iar teoria Y promoveaz relaii de colaborare ntre acetia. Contribuia excepional a dr. J.M. Juran la dezvoltarea managementului calitii i-a fost recunoscut prin acordarea a peste 40 de medalii i titluri onorifice. Membru de Onoare al Academiei Romne, J.M. Juran a acceptat cu plcere ca Premiul Romn pentru Calitate s-i poarte numele. Acesta este omagiul pe care Romnia l aduce unui romn care a dorit, a tiut i a putut s-i consacre ntreaga via CALITII. n scopul asigurrii satisfacerii cerinelor clienilor, calitatea unui produs trebuie apreciat lundu-se n considerare aspectele prezentate n tabelul 1.2.


14

Tabelul 1.2 - Aprecierea calitii produselor

Relaia calitate - cumprtor

Clientul este cel ce hotrte asupra calitii, orientndu-se dup: funcionalitatea produsului, pre, termen de livrare, siguran n utilizare, fiabilitate, compatibilitatea cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc. Exemplu: n industria de software, alturi de unii factori ai caracteristicii de flexibilitate, se afirm tot mai mult posibilitatea de personalizare a produselor. Dimensiunea Clientul dorete ca un produs si asigure satisfacie pe termen lung. temporal a relaiei Exemplu: Un atelier de reparaii de electrocasnice va garanta clientului calitate - client buna funcionare a unui produs reparat pentru o perioad stabilit. Dimensiunea n aprecierea calitii, se analizeaz existena unor relaii existente ntre relaional a calitii caracteristicile produsului i criteriile de evaluare ale clienilor. Exemplu: Clientul ine seama de modul n care este primit n hotel; calitatea primirii determin cel mai adesea atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de ncredere.


15


APLICAIE 1. Interpretai afirmaia: Specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor". 2. Comparai cele cinci orientri de definire a calitii produselor i a serviciilor i alegei cea mai cuprinztoare orientare, justificnd alegerea fcut. 3. Prezentai comparativ teoriile antagoniste X i Y n domeniul motivrii personalului.


16

1.4. Terminologia de specialitate utilizat n demersurile asigurrii calitiiAa cum s-a putut observa n cele anterior prezentate, comunicarea i nelegerea problematicii din domeniul calitii, al asigurrii calitii i al sistemului calitii presupun nsuirea i utilizarea unui limbaj corect, de specialitate, care formeaz terminologia specific asigurrii calitii. Aceast terminologie este prezentat n standardul SR ISO 8402:1995. Odat cu dezvoltarea domeniului calitii, pot aprea noi termeni de specialitate. n tabelul 1.3 sunt prezentai o parte din termenii utilizai cu o frecven mai mare.Tabelul 1.3 - Lista termenilor de specialitate utilizai cu frecven mai mare n domeniul asigurrii calitii Nr. Termenul utilizat Definiie/Prezentare crt. Modul cum se desfoar i se controleaz un proces. 1. Procedura O procedur poate fi documentat (scris) sau exprimat prin documente, cum ar fi cazul procedurilor sistemului calitii, sau nedocumentat, caz n care se aplic sub forma unor cutume. O procedur scris cuprinde: - obiectul activitii la care se refer; - domeniul de aplicare al activitii; - ce trebuie fcut; - cine trebuie s fac; - cnd trebuie fcut; - unde trebuie fcut; - cum trebuie fcut; - ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut; - modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz. 2. Proces Ansamblul de aciuni/activiti prin intermediul crora se ajunge la un rezultat ateptat, prin transformarea elementelor de intrare" n elemente de ieire" (de exemplu: un produs neconform este transformat" printr-o succesiune de aciuni n produs conform; un angajat care nu cunoate o anumit procedur devine, prin procesul de instruire", angajat calificat/instruit n raport cu acea procedur etc). 3. Sistemul de Modul prin care sunt administrate/gestionate diversele procese/activiti, astfel nct management al organizaia este capabil s realizeze produse/s efectueze servicii care aduc satisfacii calitii (calitate) celor interesai. 4. Neconformitate Abaterea sau absena uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, n raport cu cerinele specificate. 5. Conformitate Satisfacerea cerinelor specificate. 6. Specificaie Documentul care prescrie cerinele n raport cu care un produs trebuie s fie conform. Specificaia conine caracteristicile necesare. Nu trebuie confundat cu caietul de sarcini, care se elaboreaz de ctre client, cu standardul de produs sau cu descrierea succint a produsului, care se elaboreaz n cadrul funciunii de marketing a ntreprinderii. Specificaia se refer i poate s includ desene, schie-model sau alte documente adecvate. Ea poate indica i mijloacele i criteriile pe baza crora se determin conformitatea.


17

7.

Caracteristici

8. 9.

Defect

Caracteristici funcionale 10. Disponibilitate 11. Fiabilitate 12. Mentenabilitate

13. Manualul calitii 14. Auditul calitii

Ansamblul proprietilor specifice produsului, definite n scopul facilitrii identificrii i/sau a diferenierii produselor. Din punctul de vedere al modului de exprimare, caracteristicile pot fi: - numerice sau cantitative, cum ar fi dimensiunea, compoziia, tensiunea electric, temperatura, presiunea etc; - atributive sau calitative, ca de exemplu suprafaa neted, suprafaa cu poroziti, suprafaa lucioas sau mat, membrana elastic sau rigid. Din punctul de vedere al referinei, caracteristicile pot fi: - constructive, cum ar fi dimensiunea i masa; - funcionale, ca, de exemplu: viteza, randamentul, productivitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, consumul specific, consumul energetic etc; - economice, cum ar fi: cheltuielile de fabricaie, consumurile specifice, cheltuielile de exploatare etc; - tehnologice, cum ar fi: gradul de tipizare, numrul Critic de produse etc; - estetice, de exemplu: designul, proporiile, cromatica etc; -- ergonomice, care se coreleaz cu cerinele operatorului uman; - ecologice, care se coreleaz cu cerinele de protejare a mediului; - de identificare, care permit trasabilitatea produsului. Nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut, inclusiv a celor referitoare la securitate Ansamblul elementelor care se refera la comportarea n utilizare a produselor i care se exprim prin disponibilitatea produselor nsuirea unui produs de a-i ndeplini funcia specificat la un moment dat sau ntr-un interval de timp Probabilitatea ca un produs s funcioneze fr defectri un interval de timp dat, n condiiile de utilizare Probabilitatea ca starea de bun funcionare a produsului s fie restabilit, urmare unei defectri, ntr-un interval de timp dat. Mentenabilitatea poate fi interpretat ca fiind aptitudinea unui produs defect de a fi repus n stare de funcionare ntr-un interval de timp dat, printr-o serie de activiti de mentenan precum revizii tehnice sau Documentul care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea sistemului respectiv. Examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.

Exemplu de procedur: Modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a pantalonilor ntr-o secie de croitorie. Aceast procedur trebuie s cuprind detalii cu privire la activitile de prelucrare, de asamblare i de finisare a produsului. 1. obiectul activitii: confecionarea pantalonilor. 2. domeniul de aplicare al activitii: domeniul textil, secia de croitorie. 3. ce trebuie fcut: ansamblul operaiilor prin care se ajunge la executarea produsului finit: - detalii principale: prelucrarea feei, a spatelui i a beteliei pantalonilor; - detalii secundare: confecionarea gicilor, a liului, a buzunarelor, coaserea penselor, surfilarea feei i a spatelui de pantalon; - asamblarea detaliilor: executarea custurilor laterale i interioare, montarea beteliei la faa i la spatele pantalonilor, dup ce acestea au fost ncheiate lateral i la spate, montarea liului drept, rihtuirea i ntoarcerea beteliei pe partea interioar a pantalonilor, fixarea cptuelii cu un tighelCurs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 18

simplu aplicat pe linia custurii beteliei, executarea custurilor interioare, rihtuirea pantalonului la tiv; finisarea produsului cuprinde operaii de curare de a i scam, de clcare i operaia de controlul calitii prin verificarea dimensiunilor prevzute n norma intern, aspectul final i calitatea execuiei. 4. cine trebuie s fac: un executant (un croitor), dac acesta trebuie s execute singur toate operaiile, sau toi salariaii care lucreaz pe acea linie tehnologic, dac operaiile se execut n ordinea cerut de fluxul tehnologic. 5. cnd trebuie fcut: se stabilete conform normei de timp aferente fiecrei operaii. 6. unde trebuie fcut: n secia de croitorie. 7. cum trebuie fcut: respectndu-se specificaiile cu privire la produsul pantalon, astfel nct acesta s fie conform. 8. ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate sau cu ce trebuie fcut: pnza din care se execut pantalonul, maina de cusut pe care se lucreaz, tiparul de croit care se utilizeaz. 9. modul n care activitatea se introduce sub control i se nregistreaz: cnd anume se efectueaz controlul produsului, dac se controleaz prin eantionare sau dac se verific toate operaiile i ntregul lot de produse. Se constat existena unei interdependene ntre procedur i proces, iar sistemului de management al calitii i revine rolul de a gestiona toate procesele/activitile unei entiti economice, astfel nct s se realizeze produse care satisfac cerinele de calitate ale clienilor.


19


APLICAII 1. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau modul de derulare a procesului tehnologic de confecionare a unui scaun de lemn, conform exemplului anterior. 2. Grupai-v n echipe de cte ase elevi i realizai procedura sau modul de derulare a procesului tehnologic de obinere a unei piese prin prelucrare pe strung, n conformitate cu desenul de execuie. 3. Lucrai individual i identificai corelaiile existente ntre procedur i proces. Exemplificai!


20

1.5. Prezentarea standardelor de calitate romneti, europene i internaionaleProblema calitii n general i a asigurrii calitii n special presupune desfurarea activitilor dintr-o entitate economic n baza unor standarde tehnice, profesionale. Standardele guverneaz viaa economic, dar, n acelai timp, se regsesc aproape n orice obiect sau activitate din jurul nostru. Exist multe motive pentru care standardele reprezint o parte fundamental a vieii noastre zilnice. Practic, tot ceea ce ne nconjoar este realizat n conformitate cu anumite standarde: cldirile n care locuim, avioanele cu care zburm, drumurile pe care cltorim, computerele cu care lucrm, chiar i hainele pe care le purtm. Activitatea zilnic din cadrul unei entiti economice se desfoar n concordan cu prevederile standardelor. Succesul unei entiti economice depinde n mare msur de profesionalismul angajailor, dar i de msura n care acetia cunosc i aplic standardele din domeniul lor de activitate. Standardele deschid canale de comunicare i canale comerciale, promoveaz nelegerea produselor tehnice, asigur compatibilitatea produselor i a serviciilor, formeaz cultura tehnic i managerial a angajailor i, cel mai important, constituie, alturi de reglementrile tehnice, baza prescripiilor pentru a asigura calitatea i sigurana produselor n exploatare, protecia sntii, securitatea ocupaional, pentru o calitate mai bun a vieii. Standardul reprezint o regul de conduit tehnic incontestabil, recunoscut i consacrat n spectrul tehnic i legislativ romnesc. Implementarea i utilizarea standardelor naionale este promovat de actele normative cadru ale infrastructurii calitii din Romnia. Acestea sunt: - Legea 608/2001 - privind evaluarea conformitii produselor; - OG nr. 39/1998 - privind activitatea de standardizare naional; - OG nr. 38/1998 - privind activitatea de acreditare i infrastructura pentru evaluarea conformitii; - Cartea Alb a infrastructurii Calitii i Evalurii Conformitii Produselor. Un standard este un document realizat cu acordul tuturor prilor interesate i aprobat de un organism recunoscut. Acesta prevede reguli, linii directoare i caracteristici cu privire la anumite activiti sau la rezultatele acestora, n scopul obinerii celor mai bune soluii, ntr-un context dat. Standardele tehnice au dou funcii de baz: s reglementeze relaiile comerciale (funcie privat); s defineasc corect din punct de vedere tehnic regulile de fabricaie (funcie public). Standardele nu sunt obligatorii, ci se aplic n mod voluntar. Aplicarea standardelor este doar recomandat. Pe de alt parte, exist reglementrile tehnice, care sunt emise de organe legislative ale statului, au putere de lege i, n consecin, sunt obligatorii. Standardele sunt documente de referin utilizate n relaiile comerciale i jurispruden. Ele sunt utilizate att n procedura de verificare a conformitii, ct i n certificarea calitii. Se difereniaz dou tipuri de standard: standardele comportamentale" i standardele produselor". Standardele comportamentale vizeaz n principal organizarea activitilor umane (de exemplu, standardele SMC - Sistem de Management al Calitii, precum ISO 9000). Standardele produselor stabilesc modul corect de proiectare i de fabricare a acestora din punct de vedere tehnic i sunt clasificate n trei categorii:Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 21

standarde care se aplic unei game largi de produse i definesc principiile cele mai importante privind sigurana produsului, denumite standarde de tip A. standarde care vizeaz grupuri de produse cu probleme de securitate similare sau cu probleme de securitate specifice, denumite standarde de tip B. standarde care vizeaz un produs specific sau o familie de produse specifice. Dup coninut, se difereniaz urmtoarele tipuri de standarde: standarde de produs/serviciu (prezint condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un produs sau o grup de produse); standarde de baz (prevederi generale pentru un anumit domeniu); standarde de terminologie (definire termeni); standarde de ncercare (metode de verificare a calitii, prelevare a eantioanelor etc); standarde de proces (prezint condiiile de desfurare a activitilor unui proces de obinere a unui produs sau serviciu); standarde de interfa (condiii referitoare la compatibilitatea produselor); standarde de date (conin valorile caracteristicilor pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu). Armonizarea standardelor este o preocupare permanent a specialitilor n domeniu. n prezent, exist standarde naionale, europene i internaionale care coroboreaz pentru realizarea unor bune relaii comerciale de afaceri. Redactarea specificaiilor tehnice detaliate necesare n vederea implementrii directivelor cade n sarcina organizaiilor europene voluntare, care se ocup de standarde, precum: CEN Comitetul European pentru Standardizare; CENELEC - Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnic, ETSI - Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicaii. Organisme naionale de standardizare sunt, de exemplu: ASRO n Romnia, BS n Regatul Unit; UNI n Italia, DIN n Germania, AFNOR n Frana, in Uniunea European, standardele BS, DIN, UNI etc. devin standarde EN" odat ce sunt armonizate n cadrul UE i publicate de Organizaiile UE Standardizare, n Jurnalul Oficial al Comunitii Europene, iar membrii sunt obligai s le recunoasc alturi de propriile lor standarde naionale. n Romnia, ASRO - Asociaia de Standardizare din Romnia este organismul care coordoneaz activitatea de standardizare, asigur funcionarea unui punct de informare pentru standarde i reglementri tehnice, elaboreaz i public standardele naionale, traduce i public standardele internaionale i pe cele armonizate. De asemenea, ASRO vinde celor interesai standarde individuale sau serii de standarde i cataloage, certific conformitatea produselor i acord dreptul de utilizare a mrcilor SR. La nivel internaional, exist standardele ISO. ISO" reprezint abrevierea din limba englez a International Organization for Standardization" (Organizaia Internaional pentru Standardizare). Aceasta are sediul central n Geneva i a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard internaional este standardul Sistemului de Management al Calitii ISO 9001. Standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care favorizeaz comerul internaional cu bunuri i servicii; dovada o reprezint numrul de ri care au adoptat acest standard i sutele de mii de firme care au obinut certificare ISO 9001. Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferit clienilor a faptului c societatea n cauz funcioneaz n acord i pe baza unui sistem de calitate recunoscut internaional i care este reprezentativ att pentru calitatea produselor i a serviciilor, ct i a managementului organizaiei respective.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 22

Faptul c o societate a obinut certificare ISO nu reprezint o simpl obinere a unui certificat recunoscut internaional, ci atest msura n care firma respectiv folosete anumite practici de lucru, este contient de obligaiile sale referitoare la scopul ei n sine, respect cerinele clienilor i reprezint, de fapt, o recomandare general bazat pe procesele i performanele organizaiei. Pn n anul 2000, era n vigoare familia de standarde adoptat n anul 1994, care cuprindea 4 standarde de baz: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004; avnd n vedere c ntre acestea existau unele neconformiti, ISO a revizuit familia de standarde ISO n anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004, rmnnd doar un singur standard, i anume ISO 9001:2000. Standardul ISO 9001:2000 pstreaz, n linii mari, principiile standardului din 1994 la care s-au adugat urmtoarele 8 noi principii: - Orientarea ctre client - Stil de conducere - Implicarea personalului - Managementul pe procese - Abordarea sistemic a Managementului - mbuntirea continu - Decizii bazate pe fapte - Relaii reciproc avantajoase ntre furnizori. SR EN ISO 9001:2000, ediia 2001, conine cerinele pentru un Sistem de Management al Calitii (abreviat SMC). Acesta prevede: - identificarea proceselor i a relaiilor dintre ele; - documentarea Sistemului de Management al Calitii prin Manualul Calitii ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri i instruciuni de lucru; - stabilirea metodelor de elaborare, verificare i aprobare a documentelor, a condiiilor de difuzare sau de retragere a documentelor; - stabilirea regulilor prin care se modific documentele i datele; - stabilirea regulilor privind documentele externe. n tabelul 1.4 sunt sintetizate coninuturile unora dintre principalele standarde.Tabelul 1.4

Tipul de standard Standardul ISO 9000:2000 Standardul ISO 9001, ISO 9002 Standardul ISO 9004 Standardul ISO 10013 Standardul ISO 14012 Standardul internaional ISO 10011

Coninut Standard pentru managementul calitii i asigurarea calitii. Recomandri pentru asigurarea extern a calitii. Definete un model de asigurare intern a calitii i recomand activitile de marketing i proiectare. Recomand structura procedurilor documentate ale sistemului calitii. Poart denumirea Ghid pentru elaborarea manualelor calitii". 0 serie de recomandri privind criteriile de calificare pentru auditorii de mediu. Stabilete principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii.


23


APLICAIE 1. n coloana A sunt enumerate standardele din domeniul calitii, iar n coloana B, descrierea lor succint. Identificai i notai asocierile, dintre elementele din coloana a i cele din coloana B.A B 1. ISO 9000:2000 a) Elaborarea Manualului Calitii. 2. ISO 9001:2000 b) Sisteme de mangement al calitii. Principii de baz i vocabular. 3. ISO 9004:2000 c) Sisteme de management al calitii (varianta cu trei modele). 4.ISO 10011:2000 d) Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea performanelor. 5. ISO 10013 e) Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii. f) Sisteme de management al calitii. Cerine.

2. Realizai un eseu despre standardele de calitate, respectnd urmtoarea structur: - definiia standardului; - armonizarea standardelor; - tipuri de standarde; - principiile standardelor internaionale; - rolul i importana standardelor n viaa economic i social a unei entiti economice.


24

1.6. Abordarea sistemic a conceptului calitate la nivelul unei entiti economiceCalitatea, ca fenomen economic i social privit ntr-un mediu organizat, cum este cazul unei entiti economice, are caracter sistemic, adic poate fi privit ca un sistem deschis, la fel ca sistemul ntreprindere sau subsistemul producie, care pentru a funciona necesit un ansamblu de elemente ce formeaz intrrile sistemului. Aceste intrri sunt prelucrate, rezultnd un ansamblu nou de elemente, ce formeaz ieirile sistemului (Fig. 1.3).

Fig. 1.3 - Schema abordrii sistemice a unei entiti economice

Intrrile entitii economice, care sunt alctuite din resurse materiale, financiare, informaionale, umane, presupun un ansamblu de relaii cu diverse instituii din mediul extern al ntreprinderii. Aceste instituii sunt furnizorii, instituiile bancare, Camera de Comer i Industrie, instituiile media, instituiile publice, Oficiile forei de munc i ali furnizori de for de munc. Ieirile entitii economice, care sunt formate din rezultate materiale, financiare, informaionale, presupun, de asemenea, relaii cu diverse instituii din mediul extern al ntreprinderii, precum clienii, concurenii, instituiile bancare. Toate aceste relaii trebuie s poarte girul calitii, s se ncadreze n standardele de calitate. Fiind vorba de relaii care implic existena unui partener din afara unitii economice, calitatea manifestat n relaiile cu mediul extern al unitii reprezint calitatea extern a entitii economice. Procesul de prelucrare a intrrilor i de obinere a ieirilor se desfoar n interiorul entitii economice i presupune un ansamblu de relaii ntre subdiviziunile organizatorice ale acesteia. Aceste relaii trebuie de asemenea desfurate prin respectarea standardelor de calitate care reglementeaz calitatea intern a entitii economice. Calitatea intern mpreun cu calitatea extern formeaz calitatea total a entitii economice. Pentru desfurarea n bune condiii a acestor activiti privind calitatea, trebuie s existe un cadru organizat la nivelul unitii economice, un management al calitii. Acesta se manifest n mod centralizat sau descentralizat, n funcie de modalitatea de organizare a unitii economice.


25


APLICAIE Societatea comercial A" S.A. are ca obiect de activitate producia i comercializarea produselor textile, societatea comercial B" S.A. are ca obiect de activitate producia i comercializarea confeciilor, iar societatea comercial C" S.A. este o instituie bancar. Rezolvai urmtoarele teme: 1. Prin ntrebri directe adresate ntregii clase de ctre profesor, precizai dac exist relaii economice ntre cele trei uniti economice i exemplificai aceste tipuri de relaii. 2. Lucrai individual timp de cinci minute i identificai forme de manifestare a calitii n urmtoarele relaii: a) entitate economic - furnizori; b) entitate economic - clieni; c) entitate economic - instituii bancare. Particularizai aceste relaii economice prezentate anterior pe exemplul celor trei societi comerciale, A, B i C. Prezentai concluziile obinute. 3. Grupai-v n echipe de cte ase elevi. Lucrai timp de zece minute i identificai cinci forme de manifestare a calitii interne i cinci forme de manifestare a calitii externe la fiecare din societile comerciale A, B, C. Un reprezentant al fiecrei grupe s prezinte concluziile obinute.


26

1.6.1. Organizarea funciunii calitate la nivelul entitii economice Alturi de funciunile de producie, cercetare-dezvoltare, marketing, comercial, financiar-contabil, resurse umane, calitatea a devenit o funciune distinct a entitii economice. Prin funciune nelegem ansamblul activitilor omogene i/sau complementare, desfurate de personal cu pregtire de specialitate asemntoare i care contribuie la realizarea acelorai obiective. Activitile funciunii calitate sunt: - planificarea calitii; - asigurarea calitii; - controlul calitii; - proiectarea mijloacelor de testare; - activiti de metrologie; - urmrirea produselor n utilizare etc. Aceste activiti pot fi desfurate n mod centralizat ntr-un singur compartiment sau pot fi desfurate n mod descentralizat, adic responsabilitatea tuturor activitilor identificate anterior este ncredinat fiecrui compartiment al ntreprinderii. n funcie de modul de desfurare a activitilor funciunii calitate, forma de organizare a ntreprinderii poate fi reflectat schematic prin organigrame. n figura 1.4 este prezentat organigrama unei societi comerciale n care activitile funciunii calitate se desfoar n mod centralizat.

Fig. 1.4 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur centralizat

Se observ c n subordinea direct a directorului tehnic se afl compartimentul Calitate, n cadrul cruia se desfoar toate activitile funciunii calitate, ceea ce presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment a persoanelor care desfoar activitile acestei funciuni. O astfel de organizare prezint o serie de avantaje i dezavantaje. Dintre avantaje, pot fi remarcate: - faciliteaz comunicarea ntre membrii compartimentului; - reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. Dezavantajele acestui tip de organizare sunt: - pot fi luate decizii i pot fi ntreprinse aciuni inadecvate, ca urmare a faptului c persoanele care i desfoar activitatea numai n acest compartiment nu sunt direct implicate n desfurareaCurs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 27

activitilor curente i n problematica referitoare la calitate, care pot avea loc, de exemplu, n compartimentele Producie, Marketing, Cercetare-dezvoltare sau Aprovizionare. n cazul n care se realizeaz descentralizarea funciunii calitate, responsabilitatea planificrii, a organizrii, a inerii sub control i a asigurrii calitii este ncredinat fiecrui compartiment al ntreprinderii. Astfel, din organigrama prezentat n figura 1.4, se observ c exist un manager care are n subordinea sa compartimentele n care se desfoar activiti privind politica n domeniul calitii i activiti privind integrarea activitilor de management al calitii n celelalte compartimente. Acest tip de organigram presupune ca organizarea ntreprinderii s se caracterizeze prin stabilirea atribuiilor specifice domeniului calitii pentru fiecare compartiment. Aceasta presupune ca n fiecare compartiment s i desfoare activitatea echipe de lucru cu atribuii n domeniul calitii. n cadrul compartimentului Producie, managementul calitii va ndeplini urmtoarele atribuii: urmrirea i stabilirea calitii pe flux tehnologic; urmrirea i stabilirea calitii produselor finite. n cadrul compartimentului Cercetare-dezvoltare, managementul calitii va ndeplini atribuii referitoare la realizarea unor specificaii cu privire la materiale, piese, produse finite. n cadrul compartimentului Marketing, managementul calitii va ndeplini urmtoarele atribuii: definirea nevoilor referitoare la calitate; service; reclamaii. n cadrul compartimentului Aprovizionare, managementul calitii va ndeplini atribuii de evaluare a furnizorilor i de recepie calitativ. Organizarea descentralizat a funciunii calitate prezint o serie de avantaje i de dezavantaje. Dintre avantaje, menionm: - deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate, ntruct persoanele sunt direct implicate n desfurarea activitilor curente; - pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate. Un dezavantaj al organizrii descentralizate const n faptul c presupune eforturi mari de integrare i de coordonare a activitilor referitoare la calitate, coordonarea realizndu-se n moduri diferite prin comitete, grupe de lucru, coordonatori pentru asigurarea calitii. Potrivit standardelor ISO 9001:2000, aceti coordonatori trebuie s ndeplineasc urmtoarele atribuii: - implementarea i meninerea sistemului calitii n compartimentul respectiv i asigurarea legturii permanente cu compartimentul Calitate; - elaborarea, verificarea i actualizarea procedurilor n cadrul compartimentului; - participarea la organizarea auditurilor interne n compar timentul respectiv i la audituri efectuate n alte compartimente; - asigurarea difuzrii i a cunoaterii reglementrilor n domeniul calitii; - administreaz copia manualului calitii care li s-a ncredinat i in evidena nregistrrilor referitoare la calitate.


28

Fig. 1.5 - Organigrama unei societi comerciale pentru o structur descentralizat

Indiferent de forma de organizare a funciunii calitate la nivelul unei ntreprinderi, compartimentului Calitate, care poate deveni compartimentul Asigurarea calitii, i revin urmtoarele atribuii: - implementarea politicii calitii declarate de conducere; - coordonarea activitilor de inere sub control a documentelor sistemului calitii (manualul i procedurile); - coordonarea analizei efectuate de conducere; - coordonarea activitilor de analiz a neconformitilor; - pregtirea produselor/serviciilor i a sistemului calitii n vederea certificrii; - coordonarea auditurilor interne ale calitii; - supravegherea meninerii condiiilor de certificare; - coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii. Potrivit standardelor ISO 9001:2000, conducerea ntreprinderilor care implementeaz un sistem al calitii trebuie s desemneze pe unul din membrii si, care, independent de alte responsabiliti, trebuie s aib definit autoritatea pentru: - a asigura c sistemul calitii este definit, implementat i meninut potrivit standardului ales ca referin; - a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii, pentru a fi analizat, n vederea mbuntirii acestuia. El are acces la conducerea de vrf a ntreprinderii, raportnd direct acesteia constatrile pe care le face, avnd dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt conforme cerinelor sistemului calitii.Comparaie ntre practicile manageriale din Japonia i SUA MANAGEMENTUL JAPONEZ MANAGEMENTUL AMERICAN A. PLANIFICARE Orientare pe termen lung. Orientare pe termen scurt. Luarea deciziei se face n colectiv, pe baza Luarea deciziei se face individual. consensului. Muli oameni implicai n pregtirea i luarea Puini oameni implicai n luarea i vinderea" deciziei deciziei. ctre persoane cu sisteme diferite de valori. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 29

Decizia pornete de jos n sus i apoi invers.

Decizia este iniiat de sus (la vrf") i apoi coboar spre baza companiei. Luarea deciziei dureaz mult timp, implementarea ei Luarea deciziei este rapid, implementarea ei dureaz este rapid. mult timp, cere compromisuri i de multe ori se divizeaz n decizii subop-time. Oamenii mpart puterea deciziei i responsabilitatea. Puterea deciziei i responsabilitatea sunt apanajul unor indivizi anume desemnai. Scopul individual este ambiguu. Scopul individual este clar. Deciziile operaionale sunt strategice. Deciziile operaionale sunt tactice. B. ORGANIZARE Responsabilitate colectiv. Responsabilitate individual. Ambiguitate n responsabilitatea deciziei. Claritate i specificitate n responsabilitatea deciziei. Structur organizaional i informaional Structur organizaional formal, birocratic. egalitarist. Cultura i filosofia tradiional ale organizaiei sunt Cultura tradiional a organizaiei lipsete. Se practic mai bine cunoscute. Spirit competitiv fa de alte mult identitatea cu profesia, dect identificarea cu ntreprinderi. compania. Schimbrile organizaionale se fac prin schimbarea Schimbrile organizaionale se fac prin schimbrile proceselor, cu accent pe consens. Se folosete obiectivelor, cu accent pe confruntare. Se folosete iniiativa din interior. iniiativa din exterior. Angajarea tinerilor direct din coal. Mobilitate mic Angajarea tinerilor direct din coal, dar i de la alte a oamenilor ntre companii. companii, schimburi frecvente ntre companii. Promovare nceat n grad i funcie. Promovare rapid (dorit i foarte solicitat). Fidelitate fa de companie. Profesionalism. Evaluri rare ale performanelor companiei de ctre Evaluri frecvente ale performanelor companiei de ctre tinerii angajai. tinerii angajai. Aprecierea performanelor pe termen lung. Aprecierea performanelor pe termen scurt. Recompensarea performanelor pe termen lung. Recompensarea performanelor pe termen scurt. Diferene mici n creterea recompenselor financiare. Diferene substaniale n creterea recompenselor financiare. Recompensarea performanelor grupurilor i ale Recompensarea realizrilor individuale. companiei. Promovri bazate pe criterii multiple. Promovri bazate n special pe performana individual. Formarea i trainingul cadrelor sunt considerate o Formarea i trainingul cadrelor sunt fcute cu reinere, investiie pe pentru c termen lung. angajatul poate pleca la alt firm. Posibiliti multiple de manifestare n cadrul Posibiliti sczute de abordare a unor probleme diferite n companiei, inclusiv cadrul abordarea mai multor funcii ale ntreprinderii. companiei. Specializarea pe o singur funcie a ntreprinderii. Angajarea pe via este foarte rspndit. Insecuritatea postului este foarte frecvent. C. COORDONARE - COMAND Liderul, ca factor social, este o parte a grupului. Liderul, ca factor de luare a deciziei, conduce grupul. Stil paternalist. Stil de comand, puternic, ferm, determinant. Valorile comune faciliteaz cooperarea. Exist frecvente divergene n aprecierea valorilor. Individualismul poate mpca i chiar zdrnici cooperarea. Evitarea confruntrii poate conduce la ambiguiti. Evaluarea se face cu claritate, iar confruntarea fa n fa. Se pune accent pe armonie. Confluene vizibile ntre munc i viaa privat. Separaie clar ntre munc i viaa privat. Comunicare de jos n sus. Comunicare n special de sus n jos. Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 30

Accent pe comunicarea fa n fa. Control fcut de egali. Control focalizat pe performana de grup. ncurajarea salvrii onoarei. Folosirea extensiv a cercurilor calitii".

Accent pe comunicarea n scris. E. CONTROL Control fcut de superiori. Control focalizat pe performana individual. ncurajarea blamrii i a criticii. Folosirea limitat a cercurilor calitii".


31


APLICAIE Realizai organigrama unei societi comerciale ce are obiectul de activitate corespunztor specializrii pentru care voi v pregtii, n dou situaii: pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod centralizat i pentru cazul n care funciunea calitate este organizat n mod descentralizat.


32

1.6.2. Calitatea intern Calitatea intern se asigur prin activitile desfurate de ctre departamentele din interiorul firmei i urmrete condiiile de realizare a unui produs sau a unui serviciu. Se refer la cultura creat n cadrul unei ntreprinderi cu privire la ncrederea de obinere a calitii dorite. Calitatea trebuie s fie o stare de fapt, ncepnd de la managementul central al firmei i pn la cea mai simpl activitate desfurat n cadrul acesteia. n procesul de obinere a calitii interne la nivelul unei organizaii economice trebuie respectate principiile standardului ISO 9001:2000 din figura 1.6.

Fig. 1.6 - Principiile standardului ISO 9001:2000 privind calitatea intern

Stilul de conducere l caracterizeaz pe manager. Acesta trebuie s fie contient de faptul c el este cel care imprim unitate obiectivelor i traseaz direcia de dezvoltare a organizaiei, c el este cel care trebuie s creeze i s menin o atmosfer care s determine personalul s se implice complet n realizarea obiectivelor organizaiei. Focusarea managerilor i a angajatorilor pe nevoile angajailor i evaluarea rezultatelor activitii zilnice a acestora sunt dou dintre practicile de comunicare identificate ca deosebit de importante. Acest deziderat este mai uor de ndeplinit n cazul unei organizri descentralizate a funciunii calitate la nivelul ntreprinderii, deoarece n acest caz se poate realiza mai uor comunicarea dintre compartimente. n conducerea i organizarea intern a ntreprinderii, stilul de conducere practicat de manageri joac un rol esenial, deoarece adoptarea unei anumite strategii i tactici depinde de atitudinea conducerii, de optica n care aceasta abordeaz desfurarea ntregii activiti. Pentru obinerea calitii interne este necesar comunicarea permanent dintre conductor i angajai, din urmtoarele considerente: - obiectivele referitoare la calitate pe baza crora se desfoar toate activitile trebuie cunoscute de ntreaga ntreprindere; - verificarea calitii trebuie urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile corective i de mbuntire necesare; - comunicarea poate conduce la mbuntirea activitii, ca rezultat al schimbrii comportamentului persoanelor implicate n aceste procese; - instruirea, inclusiv n domeniul calitii, reprezint un proces de comunicare de cunotine. Comunicarea poate fi bilateral sau multilateral i se poate realiza prin conferine, reuniuni, ntlniri. La sfritul unei instruiri se ntocmete un proces verbal de instruire (Fig. 1.7), semnat att de lectorii care au susinut instruirea, ct i de cei instruii.


33

Fig. 1.7 Proces verbal de instruire

Implicarea angajailor reprezint un alt principiu de asigurare a calitii interne, potrivit cruia implicarea personalului de la toate nivelurile conduce la utilizarea n folosul organizaiei a abilitilor fiecrui angajat. Obinerea acestui deziderat se poate realiza prin antrenarea angajailor n realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, punnd accent pe factorii motivaionali. Pentru ca lucrtorii s fie convini c prin activitatea pe care o desfoar pot influena n mod hotrtor calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, la nivelul fiecrui compartiment se ntocmesc rapoarte de aciuni preventive (Fig. 1.8) i rapoarte de aciuni corective (Fig. 1.9). Toate aceste rapoarte sunt centralizate la nivelul fiecrui compartiment, n registrul rapoartelor de aciuni preventive (Fig. 1.10), respectiv n registrul rapoartelor de aciuni corective (Fig. 1.11).


34

Fig. 1.8 - Raport de aciuni preventive


35

Fig. 1.9 - Raport de aciuni corective


36

Fig. 1.10 - Registru rapoarte de aciuni preventive

Fig. 1.11 - Registru rapoarte de aciuni corective

Managementul pe procese Orice firm care dorete s adopte ISO 9001:2000 trebuie s stabileasc urmtoarele elemente: procesele necesare pentru adoptarea Standardului de Management al Calitii (SMC) i modalitatea de aplicare a acestuia n cadrul firmei, ordinea n care acestea se succed i interaciunea dintre ele; criteriile i modurile de control i de punere n aplicare a proceselor; evaluarea informaiilor i a resurselor disponibile privind punerea n aplicare i monitorizarea proceselor; stabilirea metodelor de msurare, monitorizare i analiz a proceselor referitoare la SMC, n vederea obinerii rezultatelor planificate; verificarea obinerii rezultatelor planificate; stabilirea unor metode de mbuntire n permanen a SMC. Orice firm trebuie s fie capabil s defineasc succesiunea evenimentelor i a proceselor necesare care au ca rezultat final livrarea unui produs ctre un client. Succesiunea proceselor care concur la realizarea obiectivelor dintr-o ntreprindere este prezentat n figura 1.12.


37

1. Cercetarea i studiul pieei 2. Proiectarea i dezvoltarea produsului 3. Planificarea i dezvoltarea proceselor 4. Aprovizionarea 5. Producie sau prestare servicii 6. Verificare 7. Condiionare i depozitare 8. Vnzri i distribuie 9. Instalare i punere n funciune 10. Asisten tehnic i servicii asociate 11. Postvnzare 12. Reciclare sau reintegrare n natur

Fig. 1.12 - Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii

Toate aceste procese formeaz cercul calitii", ceea ce nseamn c de ndeplinirea fiecrui proces i a subactivitilor componente depinde realizarea obiectivelor firmei. Abordarea sistemic a Managementului ntre procesele ntreprinderii exist o strns interdependen. Ele depind unele de altele i de aceea trebuie abordate n mod sistemic. La fel, managementul care le coordoneaz, le controleaz i le administreaz trebuie s aib o abordare sistemica. Identificarea, nelegerea i administrarea proceselor interdependente n mod sistemic contribuie la realizarea eficient a obiectivelor organizaiei. Rezultatul dorit este realizat mai eficient cnd activitile i resursele aferente sunt abordate sistemic. mbuntirea continu Continua mbuntire a performanei globale a organizaiei trebuie s constituie un obiectiv permanent al acesteia, ceea ce presupune mbuntirea continu a activitilor la nivelul fiecrui proces din cadrul ntreprinderii. Decizii bazate pe fapte Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i a informaiei. Lucrul n echip i permanenta colaborare dintre responsabilii calitii din fiecare compartiment condiioneaz luarea unor decizii bazate pe fapte reale, care s aib ca rezultat mbuntirea activitii firmei.


Procesele care concur la realizarea obiectivelor ntreprinderii

38


APLICAIE Explicai i argumentai corelaiile dintre procesele care concur la realizarea obiectivelor unei ntreprinderi avnd profilul specializrii pentru care voi v pregtii. Prezentai-v opiniile ntregii clase. Cerei aprecieri argumentative colegilor cu privire la coninutul prezentrii voastre. Lucrai n echipe de cte doi elevi.


39

Fig. 1.13 - Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client

n procesul de obinere a calitii externe la nivelul unei organizaii economice trebuie respectate urmtoarele principii ale standardului ISO 9001:2000: orientarea ctre client i relaii reciproc avantajoase ntre furnizori. Orientarea ctre client Referitor la acceptarea comenzii formulate de ctre client, standardele ISO prezint n seciunea Metode privind Clientul modul cum trebuie procedat, conform condiiilor, n care sunt formulate o serie de ntrebri care trebuie adresate din partea firmei, ca, de exemplu: Care sunt condiiile menionate de client, inclusiv livrarea, expedierea prin pot a produsului i cerinele de asisten? Care sunt condiiile nespecificate de client, dar necesare pentru utilizarea dorit (de exemplu, culoarea)? Care sunt reglementrile privind produsul (de exemplu, pre vederi legale sau de alt natur)? Care sunt orice alte condiii pe care le-ar putea impune clientul? Standardul cere apoi o recapitulare care cuprinde urmtoarele ntrebri: A fost bine explicat cerina? n cazul n care comanda s a efectuat verbal, a fost confirmat de client? Au fost rezolvate toate problemele legate de contract? Este firma capabil s rspund cerinelor clientului? Au fost nregistrate rezultatele recapitulrii? Ce se ntmpl n cazul n care clientul schimb comanda? Va fi aceast schimbare anunat ntregului personal implicat n realizarea comenzii? n final, standardul solicit s se precizeze dac societatea dispune de metode eficiente de contactare a clientului, cu scopul de a obine: informaii privind produsul; cereri de ofert, comenzi i modificri; rspunsul clientului, inclusiv reclamaiile. Majoritatea firmelor au propria metod de primire a comenzilor. Standardele ISO solicit doar formalizarea acesteia i adaptarea ei, astfel nct s acopere toate aspectele din standard. Pentru cunoaterea i evaluarea gradului de satisfacie a clienilor, acestora li se repartizeaz chestionare precum cel din figura 1.14. Analiza acestora i aplicarea unor msuriCurs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 40

Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor client

1.6.3. Calitatea extern Calitatea extern se refer la coninutul i la aspectul relaiilor pe care firma le are cu partenerii din mediul su extern, ndeosebi cu furnizorii i clienii, viznd satisfacerea clientului prin prevenirea neconformitilor n producie, n instalare i n servicii asociate. Pentru a obine ncrederea beneficiarului, conducerea sistemului de management al calitii trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs nainte de a se angaja s livreze produsul clientului sau s accepte produsul de la furnizor. Succesiunea etapelor ce stau la baza relaiilor furnizor-client este prezentat n figura 1.13. Acceptarea comenzii Lansarea comenzilor de materiale necesare Planificarea produciei Fabricarea produselor Verificare i testare mpachetare i livrare ntocmirea facturii ctre client

corespunztoare observaiilor formulate de clieni permit mbuntirea activitii n funcie de rezultatele lor.

Fig. 1.14 - Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului

Relaii reciproc avantajoase ntre furnizori Pentru evaluarea i alegerea celui mai bun furnizor, se face o selecie a acestora pe baza urmtorului chestionar (fig. 1.15). Pentru aprecierea activitii de aprovizionare sau de desfacere, n cazul n care se constat neconformiti ale calitii bunului achiziionat sau vndut, se ntocmete un raport de neconformitate precum cel din figura 1.16, care st la baza msurilor luate pentru mbuntirea activitii de aprovizionare/vnzare.


41

Fig. 1.15 - Chestionar de evaluare a furnizorilor


42

Fig. 1.16 - Raport de neconformitate

Pentru asigurarea calitii externe trebuie percepute i nelese condiiile impuse de ctre client i trebuie rezolvate ambiguitile, astfel nct att clientul, ct i furnizorul s cunoasc clar toate cerinele produsului sau ale serviciului care urmeaz a fi realizat. n acest mod se pot evita unele greeli costisitoare. n mod asemntor procesului de nregistrare a comenzii se definesc i procesele privind restul circuitului de livrare a produselor sau a serviciilor.


43


APLICAIE Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.


44

1.6.4. Calitatea total Calitatea total reunete att calitatea intern, ct i calitatea extern i impune satisfacerea continu a cerinelor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau a serviciului, livrarea cantitii cerute la momentul i locul dorite, n condiiile unor costuri minime att pentru client, ct i pentru furnizor. Totodat, obinerea calitii totale necesit stabilirea de relaii agreabile i eficiente ntre partenerii de afaceri, ncepnd de la elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Competiia creat ntre organizaiile economice din punctul de vedere al calitii ca rezultat, dar i ca metod de conducere i cultur antreprenorial, a determinat introducerea unui nou mod de a conduce, acela al managementului calitii totale. Managementul calitii totale reprezint ansamblul de principii i metode reunite ntr-o strategie global, urmrind ca, prin implicarea tuturor funciunilor, compartimentelor i angajailor din ntreprindere, s se amelioreze eficiena activitii n ansamblul su. Acest proces nu se limiteaz la produsele executate sau la tehnicile i la tehnologiile utilizate, ci se extinde la performanele economice, sociale, comerciale, tehnice sau strategice ale ntreprinderii. Managementul calitii totale presupune respectarea cel puin a urmtoarelor reguli: - calitatea trebuie s devin o prioritate; - ntreaga activitate trebuie concentrat asupra satisfacerii consumatorilor; - trebuie acordat o atenie deosebit prevenirii producerii de noncalitate; - salariaii trebuie s se implice total nu doar n procesul execuiei, ci i n cel al deciziei i al soluionrii problemelor ivite. Se poate aprecia c aplicarea n firm a managementului calitii totale, ca metod de conducere, reprezint singura cale de obinere a calitii totale.


45


APLICAIE Completai documentele de asigurare a calitii interne i externe pentru o ntreprindere care are profilul specializrii n care voi v pregtii.


46

1.7. Importana calitii n recunoaterea european a activitii firmelor romnetiUn grup de 11 organizaii profesionale nonprofit au decis, n anii 1998-1999, constituirea Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" (FPRC-JMJ). ncepnd cu anul 2000, cu sprijinul Comisiei Europene, prin Programul Phare TTQM (Transfer de Tehnologie i Managementul Calitii), FPRC-JMJ a instituit i a lansat n Romnia Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran", care se decerneaz anual acelor operatori economici care obin performane de nivelul excelenei n domeniul calitii produselor sau a serviciilor i a managementului. Fundaia Premiul Romn pentru Calitate - J.M. Juran" are urmtoarele scopuri: - mbuntirea calitii organizaiilor romneti i a rezultatelor acestora prin evaluarea multicriterial i prin recunoaterea lor public la nivel naional; - stimularea implementrii i a dezvoltrii managementului calitii n organizaiile din Romnia; - instituirea, administrarea i acordarea periodic, la nivel naional, ncepnd cu anul 2000, a Premiului Romn pentru Calitate - J.M. Juran", n conformitate cu criterii, regulamente i proceduri specifice. Prima iniiativ a Fundaiei Premiul Romn pentru Calitate -J.M. Juran" a constat n instituirea micrii Cooperarea Romn pentru Calitate. La competiia Premiul Romn pentru Calitate -\J.M. Juran" pot participa, n cadrul a ase categorii diferite, ntreprinderi mari, productoare de bunuri i/sau servicii, ntreprinderi mici i mijlocii, productoare de bunuri i/sau servicii, organizaii din sectorul public, respectiv organizaii neguvernamentale. Ctigtorilor acestui premiu li se ofer importante instrumente promoionale. Totodat este atestat un management performant, realizare de mare importan rezultat ca urmare a aplicrii unui model european de excelen organizaional. Astfel, ctigtorii acestui premiu beneficiaz de recunoaterea pe plan naional i internaional a nivelului de excelen. Produsele i/sau serviciile realizate de ctre ctigtorii acestui premiu trebuie s satisfac att cerinele de competitivitate internaional, ct i cerinele eseniale cuprinse n Directivele New Approach, n baza crora este admis libera circulaie a produselor respective n spaiul economic european. Romnia se aliniaz astfel celorlalte 28 de ri europene n cadrul crora sunt instituionalizate premii naionale, toate fiind premergtoare, nu numai conceptual, dar i operaional, Premiului European pentru Calitate, prin care se recunoate EXCELENA performanelor. La baza preocuprilor fundaiei FPRC-JMJ se afl convingerea ferm c managementul prin calitate constituie principalul instrument de eficientizare a ntregii activiti manageriale din Romnia. Relansarea economic i creterea calitii vieii sunt nendoielnic legate de creterea calitii produselor/serviciilor i constituie, implicit, singura cale de cretere durabil a exporturilor romneti, cu toate efectele ce decurg de aici.

1.8. Controlul calitiiControlul calitii reprezint acea parte a managementului calitii care este concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Cuprinde un ansamblu de tehnici i de activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea cerinelor pentru calitate, att n scopul monitorizrii unui proces, ct i pentru eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare, n vederea realizrii eficacitii economice.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 47

Controlul calitii a aprut atunci cnd personalul ntreprinderii i a pus att problema detectrii cauzelor poteniale i reale ale fiecrei neconformiti constatate la produs, ct i pe cea a stabilirii soluiilor posibile de aplicat n scopul eliminrii acestor cauze. Indiferent de natura produsului finit, controlul calitii produsului vizeaz urmtoarele elemente: - documentaia comercial; - documentaia tehnic; - materiile prime, materialele, semifabricatele, reperele, subansamblurile; - operaiile de prelucrare specifice produsului: parametrii procesului (prelucrri mecanice, laminare, debitare, sudare etc), caracteristicile calitative (duritate, dimensiuni, rugoziti, concentraii etc); - operaii finale de asamblare; - fiabilitatea; - aspectul exterior (vopsire, design, estetic); - marcajul; - ambalarea; - documentaia de nsoire a produsului; - depozitarea; - expedierea. Procesul de control al calitii utilizeaz mijloace de control specifice sistemului de fabricaie. Acestea sunt: - standurile de prob, respectiv instalaii complexe ce permit probarea subansamblurilor i a produselor n stare de funcionare prin verificarea unuia sau a mai multor parametri; - instalaiile de control activ, care sunt montate pe mijloacele de producie i care controleaz caracteristica de calitate prevzut n documentaia tehnic, n timpul procesului de fabricaie; - instalaii de control automat, care controleaz n mod automat caracteristica de calitate prevzut n documentaia tehnic, dup ce reperul, subansamblul sau produsul a fost executat; - instalaiile de control multidimensional, care permit verificarea simultan a dou sau mai multe caracteristici dimensionale. Metodele de control utilizate, cuprinse n figura 1.17, sunt specifice proceselor verificate, dar controlul se poate realiza prin msurare, ncercare si observare.


48

Fig. 1.17 - Metode de control

Autocontrolul este controlul calitii desfurat n timpul procesului de fabricaie, de ctre operatorul ce execut i operaie de prelucrare. Pentru aplicarea acestei metode, operatorul trebuie s cunoasc att modul de executare a operaiei, ct i modul de control al executrii acesteia. Controlul n lan se aplic la procesele de producie n flux, caracterizate prin executarea unui produs de ctre mai muli executani. Aceast metod presupune ca fiecare executant, nainte de a ncepe executarea propriei operaii, s controleze modul de executare a operaiei de ctre executantul precedent. Numai dup ce acesta constat c a fost bine executat operaia precedent trece la executarea propriei operaii. Operatorul va trebui s efectueze i autocontrolul propriei operaii la terminarea acesteia. Controlul volant vizeaz procesul de fabricaie i nu piesele, reperele, subansamblurile. Atunci cnd parametrii mainilor i ai utilajelor nu corespund celor prevzui n documentaia tehnic, acestea sunt oprite pentru efectuarea reglajelor i a coreciilor necesare pentru a mpiedica apariia rebuturilor. Controlul prin eantionare statistico matematic const n verificarea unei pri din producia realizat, numit eantion. Eantionul se stabilete prin metode tiinifice, statistico matematice, astfel nct s se asigure i corectitudinea rezultatelor obinute, dar i operativitatea i economicitatea rezultatului obinut. Verificarea eantionului se face pies cu pies, in funcie de numrul de piese corect executate din eantion, se va lua decizia de acceptare sau de respingere a lotului de produse. Metoda se aplic n cazul produciei de serie i la verificarea unor parametri tehnici n fluxul proceselor, n vederea meninerii sub control a temperaturilor de lucru, a concentraiilor, a presiunilor, a debitelor. Controlul activ const n verificarea unei caracteristici sau a unui parametru n cursul desfurrii procesului de producie, cu ajutorul unor instalaii de control activ care dau informaii asupra mrimii valorii urmrite i care acioneaz pentru meninerea procesului n limitele stabilite. Acest tip de control este ntlnit n domeniul prelucrrilor mecanice, la operaiile de rectificare, de finisare a arborilor i a alezajelor cutiilor de vitez. Controlul automat este o metod de verificare a unor caracteristici tehnice ale produselor finite i ale subansamblurilor, realizat prin folosirea unor aparate i instalaii complexe de control, fr intervenia omului. Metoda este utilizat n procesul obinerii produselorCurs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 49

electronice, al produselor chimice, al automobilelor. Aceast metod asigur o precizie ridicat a msurtorilor, prin respectarea toleranelor prevzute, realiznd i separarea produselor bune de cele necorespunztoare. Controlul multidimensional const n utilizarea unor mijloace i aparate conectate la un sistem de calcul automat, care red ncadrarea n limitele de toleran a ntregii fabricaii, prin msurarea simultan a mai multor caracteristici de calitate. Metoda se aplic la controlul produselor complexe, cu multe cote, precum arbori cotii, biele, roi dinate, carcase, axe etc. 1.8.1. Evaluarea calitii Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic a msurii n care o entitate, adic un produs, un proces, o activitate, un sistem, o organizaie, o persoan sau o combinaie a acestora este capabil s satisfac anumite cerine specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru determinarea capabilitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n funcie de condiiile specificate, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare. Periodic, se efectueaz de ctre conducere i o evaluare oficial a calitii unei organizaii economice, care const n analiza la nivelul cel mai nalt a strii i a compatibilitii sistemului calitii cu politica organizaiei n acest domeniu. Aceast analiz trebuie s includ: - constatrile auditorilor referitoare la elementele sistemului calitii; - eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor referitoare la calitate; - considerente privind adecvarea sistemului calitii la schimbrile datorate noilor tehnologii, strategii de pia, condiii sociale sau de mediu. 1.8.2. Supravegherea calitii Supravegherea calitii este o etap a procesului de inere sub control a calitii. Prin inere sub control a calitii nelegem ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor ce au loc n cadrul ntreprinderii i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i al prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Se poate concluziona c evaluarea i supravegherea calitii au n vedere procesele de realizare a calitii de la momentul intrrii n patrimoniu a resurselor materiale, al instruirii personalului, al prelucrrii materiilor prime cu respectarea standardelor i al specificaiilor, pn la obinerea rezultatelor acestor procese, precum i ntregul sistem al calitii din ntreprindere. Supravegherea calitii reprezint ansamblul activitilor de monitorizare i verificare continu a strii unei entiti (organizaie economic, activitate, proces, produs, angajat), n scopul asigurrii condiiei ca cerinele specificate s fie satisfcute. 1.8.3. Inspecia calitii Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, se examineaz, se ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii sau a neconformittii acestor caracteristici. n urma inspeciei, produsele sunt sortate n dou categorii: - produse conforme, declarate admise; - produse neconforme sau defecte, declarate respinse.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 50

Apariia defectelor se poate datora: - factorului uman: operatori, controlori etc. - materiilor prime: materiale, componente primite de la subfurnizori, traseul tehnologic; - utilajelor: precizia utilajelor, starea de uzur a utilajelor, starea SDV-urilor, a liniilor tehnologice etc; - metodologiei: procedeele de lucru, condiiile de lucru etc. - timpului: o anumit perioad din an, un anumit anotimp, un anumit schimb de lucru, o anumit perioad a anumit schimb de lucru sau a unei linii etc. 1.8.4. Verificarea calitii Prin verificare nelegem confirmarea prin examinare i furnizarea de dovezi obiective i de probe tangibile a faptului c au fost satisfcute cerinele specificate. Verificarea calitii presupune verificarea produsului pentru care se dorete confirmarea calitii, prin inspecii i ncercri, prin examinare i prin aducerea de probe tangibile. Produsele se verific n cursul i la sfritul fabricaiei, pentru a se determina conformitatea lor cu standardul de produs, denumit i standard de firm sau norm intern. Localizarea i frecvena verificrilor intermediare depind de importana caracteristicii verificate i de facilitatea verificrii. Aceste verificri se efectueaz ct mai aproape de locul realizrii caracteristicii implicate n verificare. Verificarea final a produsului se face fie prin inspecii i ncercri finale, fie prin auditarea eantioanelor de produse, fie prin ambele metode. Tipurile de verificri se clasific n: - verificri 100%; - verificri prin eantionare; - verificri prin atribute; - verificri prin numr de defecte; - verificri prin msurare.

1.9. Conceptul de sistem de calitateSistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul de management al calitii este sistemul de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Prin implementarea unui sistem al calitii, ntreprinderea urmrete s obin produse care: - satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; - satisfac ateptrile clientului; - sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; - sunt conforme cerinelor societii; - in seama de necesitatea proteciei mediului; - sunt oferite la preuri competitive; - sunt obinute n condiii de profit. 1.9.1. Elementele sistemului calitii n coninutul standardelor din familia ISO 9000 nu este precizat explicit definiia termenului de element al sistemului calitii, precizndu-se totui necesitatea documentrii i a demonstrrii acestor elemente n mod coerent, n concordan cu coninutul i cu cerinele standardului internaional ales ca referin pentru asigurarea extern a calitii.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 51

Elementele sistemului calitii sunt reprezentate de cele 20 de elemente care alctuiesc capitolul 4 al standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Standardul ISO 9001 cuprinde cerine cu privire la toate cele 20 de elemente ale sistemului calitii. Aceste elemente sun grupate n dou categorii: 1 . elementele de conducere a sistemului calitii; 2. elemente de desfurare a sistemului calitii. Pentru implementarea sistemului calitii este rspunztoare conducerea unitii. n demersul de implementare a sistemului calitii, aceasta trebuie s parcurg paii indicai n figura 1.18.

Fig. 1.18 - Demersul de implementare a sistemului calitii

n scopul organizrii unui sistem al calitii bine structurat i eficace, conducerii unitii i revine rolul de a identifica din timp problemele referitoare la calitate, astfel nct s implementeze aciuni preventive sau corective care s aib ca efect evitarea repetrii deficienelor n cadrul proceselor interioare. Astfel, trebuie definit clar structura organizatoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii, legturile ierarhice i circuitele de comunicare corespunztoare. De asemenea, conducerea unitii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele, precum i de asigurarea lor, astfel nct s faciliteze implementarea politicii calitii. Aceste resurse sunt: resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare, echipamente de fabricaie, inspecie, ncercri i examinare, software. Conducerea unitii trebuie s in sub control toate activitile, n mod continuu, astfel nct s intervin din timp i n mod eficient n reglarea sistemului calitii atunci cnd apar probleme. 1.9.2. Elementele de conducere a sistemului calitii Elementele de conducere a sistemului calitii definite de standardul ISO 9001 sunt urmtoarele: - politica n domeniul calitii; - organizarea n domeniul calitii: responsabiliti i autoritate, resurse, reprezentantul conducerii; - analiza efectuat de conducere; - instruire. Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea i definete poziia pe care dorete s-o menin pe pia prin calitate: - rolul de lider n exclusivitate; - rolul de lider mprit cu alte organizaii; - realizarea numai de produse corespunztoare calitativ. Politica definete unde" dorete s ajung ntreprinderea n domeniul calitii. Strategia adoptat pe baza politicii definete cum" intenioneaz s ajung organizaia acolo unde i dorete, iar operaionalizarea strategiilor se realizeaz prin tactici care concretizeaz aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor calitii.Curs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 52

Politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia. Prin politica n domeniul calitii, ntreprinderea rspunde la urmtoarele ntrebri: Ce reprezint calitatea pentru organizaie? De ce este important calitatea pentru organizaie? Care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale ntreprinderii referitoare la calitate? Standardele ISO 9000 din anul 2000 recomand urmtoarele principii care trebuie luate n considerare la elaborarea politicii referitoare la calitate: - focalizarea ctre client; - leadership, termen ce se refer la focalizarea unui grup de persoane, n general prin mijloace necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite; - implicarea personalului; - abordare procesual; - abordare sistemic la nivelul conducerii; - mbuntire continu; - luarea deciziilor pe baza faptelor; - relaii cu furnizorii reciproc avantajoase. Pe baza principiilor anterioare sunt enunate obiectivele ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: - nu trebuie s reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale ntreprinderii; - trebuie s fie formulate clar pentru a fi nelese de lucrtorii ntreprinderii; - trebuie s fie realiste astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor; - trebuie s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii lor. Pentru a putea fi controlat realizarea obiectivelor, este necesar s se stabileasc responsabiliti, competene, termene precise, evalundu-se periodic gradul de ndeplinire al acestora. 1.9.3. Elementele de desfurare a sistemului calitii Elementele de desfurare a sistemului calitii prevzute n standardul ISO 9001, pot fi grupate ca n figura 1.19. Cercul calitii reprezint un model conceptual al activitilor interdependente, cu inciden asupra calitii, n ntreaga desfurare a traiectoriei produsului. Standardul ISO 9004 recomand ca, n cadrul acestor activiti, ntreprinderea s pun accent pe activitile de marketing i proiectare, deosebit de importante pentru determinarea i definirea nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la produs.


53

Fig. 1.19 - Elementele de desfurare a sistemului calitii

Fazele traiectoriei unui produs sunt sugerate de cercul calitii, a crui configuraie este cea din figura 1.20.

Fig. 1.20 - Cercul calitii. Sursa: Standard SR ISO 9004-1:1998, pag. 10

1.9.4. Documentaia sistemului calitii Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii reprezint o recomandare, dar i o necesitate pentru o ntreprindere modern, o documentaie fiind foarte important din urmtoarele considerente: - asigur realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor; - asigur evaluarea sistemului calitii; - asigur mbuntirea proceselor ntreprinderii i a rezultatelor acestora. De exemplu, un audit al sistemului calitii trebuie s identifice n procedurile sistemului calitii dovada tangibil c procesele au fost definite, c procedurile au fost aprobate, iarCurs De Asigurarea Calitii Scanat de Ungureanu Marin 54

modificrile sunt inute sub control. Existnd asemenea dovezi, se poate evalua corect conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin i se poate aprecia dac acest sistem este efectiv implementat. Evaluarea modului de desfurare a activitilor curente, dar i a rezultatelor acestor activiti se pot efectua prin utilizarea documentaiei sistemului calitii. Astfel, pot fi identificate uor msurile corective sau de mbuntire necesare. ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare extern a calitii potrivit standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, furnizorul trebuie s stabileasc i s menin un sistem documentat al calitii. ntr-o ntreprindere n care este implementat un model de asigurare intern a calitii potrivit standardului ISO 9004, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate privind sistemul calitii trebuie s fie prezentate n scris, n mod sistematic i ordonat. La nivelul organizaiei trebuie stabilite dispoziii adecvate privind identificarea, difuzarea, colectarea i inerea la zi a tuturor documentelor referitoare la calitate, evaluarea i utilizarea acestor documente fiind nite activiti dinamice. Pentru utilizarea lor efectiv i inerea la zi a acestor documente, este recomandat ca acestea s fie limitate la strictul necesar. Potrivit standardului ISO 10013, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii", documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului caliti

Documents

Curs Asigurarea Calitatii