Curs 2. COMUNICAREA UMANĂ-Partea 1

1

Curs 2. COMUNICAREA UMANĂ-Partea 1

• 1.5. Comunicarea asertivă• 1.6. Comunicarea nonverbală• 1.7. Comunicarea indirectă

Comunicare profesionala /IE-2013/Helerea

CUPRINS

2




CUPRINS

3



1.5. Comunicarea asertivă

Vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care să nu fie lezate stima de sine şi a celorlalţi.

Persoana care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate - să-şi exprime dorinţele, - să spună ce gândeşte, - să refuze, - să rezolve conflicte

într-o manieră fermă dar fără să-şi jignească interlocutorii, menţinându-şi, în acelaşi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.

Asertiune = afirmatie asupra unui fapt considerat adevarat

ReceptorEmitator

4




Cum se comunică asertiv ?

Atunci când vrem să spunem ceva cuiva, dar nu dorim să-l determinăm să treacă în defensivă, formularea unei propoziţii care începe cu “EU” ar putea fi o soluţie.

Utilizarea aserţiunii EU se bazează pe un algoritm simplu şi vizează următoarele etape:1. Acţiunea Când …2. Răspunsul dvs. simt …3. Rezultatul preferat de dvs. şi ceea ce aş vrea este ca eu …

ReceptorEmitator

5





1. Acţiunea

Această etapă se referă la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjează şi ne determină să reacţionăm într-o manieră dezirabilă.

Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru trebuie să fie cât mai impersonală, mai puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.

Referirile ostile la faptele care ne crează probleme constituie un început rău pentru că este posibil ca cealaltă persoană să devină mult prea ocupată cu apărarea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.

ReceptorEmitator

6





2. Răspunsul dumneavoastră

Răspunsul la acţiunea care ne-a creat probleme poate fi influentat de emoţie. Foarte importantă este şi tonalitatea răspunsului.

Trebuie evitata o adversitate inutilă. Este important ca aserţiunile noastre de tip « EU » să fie curate, adică să nu conţină nici un reproş deschis sau implicit.

Când formulaţi o aserţiune de acest tip vă asumaţi dreptul de a spune exact ceea ce simţiţi – aveţi însă grijă să nu-i învinuiţi pe ceilalţi.

ReceptorEmitator

7





3. Rezultatul

Rezultatul preferat se formulează în termeni neutri şi trebuie să fie o apreciere curată, clară din partea noastră asupra lucrurilor şi a modului în care ne-ar plăcea ca acestea să se prezinte

Ex. Referire nerecomandatăMi-ar place/aş vrea să mă ajuţi la lucru.

Când le spunem oamenilor ce ar trebui să facă, de obicei, se împotrivesc. Este bine să lăsăm cât mai multe posibilităţi interlocutorului.

Dacă suntem foarte expliciţi în legătură cu ceea ce am vrea să facem, celălalt va vedea cine ne poate ajuta şi cum anume.

ReceptorEmitator

8


Comunicare profesionala /IE-2013Helerea

1.5. Comunicarea asertivă- TIPURI DE COMPORTAMENTE

Din ce punct

de vedere

Comportament

ostil

Comportamentasertiv

Comportament pasiv

Drepturi îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile altora

îşi comunică drepturile personale fără a le viola pe ale altora

nu îşi comunică deloc drepturile

Interese nu este preocupat decât de propriile interese

îşi urmăreşte interesele dar într-o manieră în care se respectă pe sine respectându-i şi pe ceilalţi

este interesat în primul rând de ceilalţi

Conformism face presiuni asupra anturajului

rezistă la presiunile anturajului

se supune presiunii celorlalţi

Comunicarea sentimentelor

îşi exprimă ostil sentimentele

îşi exprimă sentimentele onest, deschis

nu-şi exprimă sentimentele

Implicare personală în atingerea obiectivelor

îşi atinge obiectiveleprin efortul altora

are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi atinge obiectivele prin eforturi proprii

face apologie celorlalţi

9




CUPRINS

10



1.6. Comunicarea nonverbala

Informaţia este codificată şi transmisă prin diferite semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.

Comunicarea nonverbala se bazeaza pe: - elemente înnăscute (comportamente expresive primare ale

afectelor şi emoţiilor) - elemente si structuri învăţate.

Gestualitatea umană este complementară:

- Expresori - axaţi pe subiectul care comunică, îl dezvăluie,- Regulatori - au ca ţintă relaţia comunicaţională pe care o structurează,- Ilustratori – expliciteaza comunicarea- Emblemele - expliciteaza comunicarea- Adaptori - facilitează racordarea şi adaptarea interlocutorilor la situaţii şi la

relaţiile dintre ei.

Fiecare dintre cele cinci categorii gestuale îndeplineşte o funcţie specifică.

11




1. Expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care însoţesc o trăire organică sau care au un halo afectiv – caracterizeaza emiterul!

(a roşi, a te crispa de durere, a tresări).

Sunt importanţi pentru că transmit receptorilor, într-o manieră neintenţionată, informaţii în legătură cu starea generală a emiterului (e.g. suntem în formă, ne simţim rău) sau de moment

(e.g. o stare de uimire, jenă).

Exemple de expresori: Înroşirea obrajilorPaloarea obrajilorTremurul vociiRăguşirea vocii.

12




2. Regulatorii apar în prezenţa partenerilor de discuţie.

Sunt acele mişcări care permit, reglementează şi menţin schimbul verbal dintre interlocutori.

- Apropierea de partener, contactul vizual reciproc, postura de ascultare, de solicitare a cuvântului sau semnalele de modificare a ritmului şi intensităţii „ofertelor” verbale sunt regulatori care susţin relaţia de comunicare.

Exemple de regulatori: - Contactul vizual direct- Postura paralelă cu cea a interlocutorului (umerii poziţionaţi egal faţă de acesta)

13




3. Ilustratorii sunt mişcările care susţin şi completează exprimarea verbală.

Rolul acestora se referă în principal la facilitarea decodificării unui mesaj oral la nivelul receptorului.

- Fiind însuşită prin învăţare, această categorie gestuală are, în parte, determinare în experienţa socială.

- Sub aspectul conţinutului, ilustratorii indică-- direcţia (sus, acolo, departe), - dimensiunea (mare, mic), - forma (dreptunghi, spirală), - persoana (eu,tu), - modalitatea de acţiune (rapid, încet) etc.

Rolul lor este de a accentua, amplifica, explica, întări cuvântul

14




4. Emblemele sunt construcţii, convenţii sociale care au o anumita semnificatie şi un echivalent lingvistic cert.

Sunt gesturi autonome şi pot substitui în totalitate cuvântul. - Mişcările capului pentru “da”, “nu”, - Ridicarea din umeri, - Clipitul complice din ochi, - Semnul victoriei, - Gestul ce indică nebunia, - Gestul pentru linişte

sunt embleme frecvent utilizate în gestica noastră.

Sunt prezente în actul de comunicare doar ca rezultat al învăţării sociale.

15




5. Adaptorii vizează categoria activităţilor manipulatorii stereotipe. Rolul aceste este de descărcare şi echilibrare psihică.

Se disting două mari categorii: - manipulările de obiecte (pix, foi de scris, cravată, haină, pahar) -automanipulările (răsucirea şuviţei de păr, mişcatul ritmic al piciorului,

atingerea urechilor, nasului, rosul unghiilor).

- Au un rol de supapă, prin care se “consumă” surplusul de tensiune generat de acomodarea la o anumită situaţie (includem aici chiar şi situaţiile de comunicare). Exemple de adaptori - Automanipulări

Atingerea mâinilorAtingerea feţeiAtingerea păruluiAtingerea gâtuluiAtingerea trunchiuluiAtingerea picioarelor cu mâinileÎncrucişarea picioarelor.

16




Comportamentul disimulat vizează ansamblul manifestărilor noastre prin care ascundem adevărata înfăţişare a unui lucru sau desfăşurare a unui eveniment.

Comportamentul simulat (lat. simulatio – prefacere) vizează manifestările prin care facem să pară adevărat ceea ce în realitate nu este, prin care vrem să creăm o impresie falsă.

Minciuna este afirmaţia prin care se denaturează în mod intenţionat adevărul (conţine elemente de simulare şi disimulare).

Stările de nesinceritate, saturate în tensiune psihică, determină o serie întreagă de modificări fiziologice.

Despre comunicarea si comportamentul disimulat

17




Reguli de detectare a minciunii şi inocenţei

Vinovatul care simulează

Inocentul

Caracteristici ale răspunsului

Lent şi ezitant Spontan, detaliat şi deseori indignat

Indicatori fiziologici

Suportă mai greu privirea interlocutorului

Se înroşeşte mai uşor

Apelul la corectitudine

Nu face apel la corectitudine

Face apel la corectitudinea sa cautând să convingă că nu are nici un interes să nege faptele care i se impută

Alibi Oferă imediat un „excelent” alibi

Dă mai greu explicaţii cu privire la modul în care şi-a petrecut intervalul de timp critic.

Consecvenţă în declaraţii

Este consecvent în declaraţiile pe care le face

Deseori este inconsecvent în declaraţii

18




CUPRINS

19



1.7. COMUNICAREA INDIRECTĂ

A. Comunicarea prin corespondenţă

- reprezintă o sursă de documentare, o modalitate de înregistrare a unor fapte şi acţiuni, o posibilitate de comunicare cu persoanele fizice şi juridice, un mijloc de efectuare a înregistrărilor contabile şi chiar o probă în justiţie.

Clasificarea corespondentei după obiect şi scop:

de solicitare - cererea (de orice fel);de dispoziţie – comanda;de informare – oferta, darea de seamă;de constatare – procesul verbal;de îndrumare şi control – decizia;de reclamaţie – reclamaţia beneficiarului;însoţitoare de acte – anexa.

20




Comunicarea prin corespondenţă

Clasificarea corespondentei după modul de întocmire:

- documente tipizate – certificate, facturi, plan de producţie, bilanţ contabil, etc.;

- documente netipizate – cereri, ordine, oferte, etc.

Clasificarea corespondentei după natura şi destinaţia exemplarelor:

- originalul – se transmite destinatarului;- copia simplă – se arhivează;- duplicatul – eliberarea lui se realizează prin respectarea anumitor reguli.

21





Scrisoarea

- cea mai utilizată formă a comunicării scrise

- este formată în principal din următoarele părţi:

- capul sau antetul

- data şi numărul documentului

- referinţa (subiectul pe scurt)

- numele destinatarului

- complimente de început şi cele de încheiere

- tema scrisorii

- semnătura

- corpul scrisorii

22





Curriculum vitae (CV)

- este schiţa biografică întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziţie.- tipuri de CV: funcţional, cronologic şi combinat.

Autorul trebuie să ţină seama de: obiectivul profesional, postul vizat, modul general de prezentare al documentului (încadrarea în pagina, forma grafică, hârtia etc.)

CV-ul este un produs promoţional care trebuie să convingă si care trebuie să contină:

datele personale obiectivul profesional studiiexperienţa profesionalăinformaţii suplimentarepublicaţiireferinţe

23





Scrisoarea de intenţie sau de motivaţie

- instrument de comunicare scrisă pentru un aspirant la un loc de muncă

- conţine neapărat solicitarea efectivă a postului pe care candidatul doreşte să-l ocupe- conţine în cuvinte puţine şi simple motivul alegerii, principalele calităţi care îl recomandă pe candidat pentru ocuparea postului respectiv şi ce doreşte să realizeze în cadrul firmei. -arata încrederea candidatului că angajarea sa va fi rentabilă pentru ambele părţi, precum şi dorinţa clară de a candida pentru obţinerea postului şi disponibilitatea de a se prezenta la interviu. -nu se includ aspecte negative cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri de muncă sau litigii.- se scrie la persoana intai.

24





Cartea de vizită

- instrument de comunicare scrisă care mentine relatiile intre diferite persoane/institutii.

- conţinut informativ:identitate: nume şi prenumeocupatie/funcţie/grad profesionalnumele instituţiei/organizaţiei/companieiinformaţii de contact: adresa, numere

de telefon, adresa e-mail.-se recomandă ca designul să fie în ton cu personalitatea posesorului- sa comunice distincţie, seriozitate şi maximă competenţă profesională, sau-să fie folosită în împrejurări mai puţin formale, la evenimente plăcute.

25


Comunicare profesionala /ET-2013/Helerea


Comunicarea scrisa

Invitaţia

- modalitate de comunicare în scris - este un “bilet de intrare” la un eveniment

-este înmânată de regulă direct persoanei invitate, expediată prin poştă, curier şi doar excepţional prin fax sau poştă elecronică -se tipăreşte pe un carton de bună calitate. -numele persoanei invitate trebuie să apară neapărat pe plic -este recomandabilă tipărirea cuvântului “INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare-Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspundă următoarelor cinci întrebări generale: cine? ce? când? unde? cum?- Se confirma participarea la ,,RSVP dna…, tel…” obţinută prin abrevierea lui ,,Respondez s’il vous plaît” din limba franceză.

26





Comunicatul de presă

- instrument de bază al relaţiilor publice

-reprezintă o informaţie, un punct de vedere, o luare de poziţie sau un document oficial transmis spre publicare de către un organism sau individ -este o ştire destinate mediatizării-pot fi: informative (se transmit invitaţii, se comunică date statistice simple, fără a se face comentarii şi fără situări pe poziţii pro sau contra) sau persuasive (se contestă, se fac comentarii, se oferă lămuriri, se transmit opinii de pe poziţii pro sau contra, se fac dezminţiri). -se tipăreşte, de regulă, în format A4, pe hârtie albă, simplă, cu sau fără antet şi fără margini decorative si contine: Titlul, Lead-ul (paragraful iniţial), Textul propriu-zis , Semnatarul, Data

27





Lucrarea ştiinţifică

- instrument de comunicare indirecta in care sunt combinate lucrarile unor autori cu propriile observaţii şi reflecţii.

-textul este însoţit de indicaţii exacte referitoare la sursele de informare folosite, de explicaţii privind fenomene şi aspecte similare celor analizate.

-maturitatea şi rigurozitatea abordării se observă nu numai prin parcurgerea atentă a conţinutului lucrării

- se apreciaza modul în care sînt întocmite notele, listele bibliografice, listele de abrevieri, din prezenţa sau absenţa unui index, a unei anexe sau unui apendice.

28



1.7. COMUNICAREA INDIRECTĂComunicarea prin corespondenţă

Raportul tehnic

- instrument de comunicare indirecta in care sunt relatate aspecte ale unei activităţi personale sau de grup - are caracter preponderent informativ

-este o formă de comunicare scrisă cu informaţia acumulată prin lectura cărţilor indicate la curs trebuie combinată cu rezultatele practice din orele de laborator şi practica productivă, Secţiunile caracteristice -rezumatul - prezentare sintetică a scopului şi conţinutului -introducerea - informează asupra temei-declararea scopurilor şi a intenţiilor -elementele teoretice -metodele şi procedeele utilizate -rezultatele – -interpretarea şi compararea rezultatelor -concluziile si recomandările – -bibliografia -

29



Probleme

Descrierea unor site-uri despre

- Comunicarea pe internet

- Comunicarea tehnica

- Comunicarea stiintifica

Documents

Curs 2. COMUNICAREA UMANĂ-Partea 1