BLK:CRMBLK:CRM 11

CRM – Customer CRM – Customer Relationship Management Relationship Management

alkalmazási lehetőségei a alkalmazási lehetőségei a könyvtárbankönyvtárban

„Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”

BLK:CRMBLK:CRM 22

Mi is ez?Mi is ez?

Ügyfélkapcsolat menedzsmentÜgyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentjeÜgyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentjeVevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelésÜgyfél kapcsolat-kezelés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetésÜgyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés

BLK:CRMBLK:CRM 33

Fogalom 1.Fogalom 1.

Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építveinformációs éa kommunikációs technikára építve

„„Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”

Mester CsabaMester Csaba

BLK:CRMBLK:CRM 44

Fogalom 2.Fogalom 2.

„„Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” az emberi tényező” Mester Mester CsabaCsaba

„„elsősorban stratégia, viselkedés forma. elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása”vagy alkalmazása”

Demcsák GergelyDemcsák Gergely

BLK:CRMBLK:CRM 55

CRM története 1.CRM története 1.

20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár alacsony költség és a versenyképes ár

Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztáspiaci szegmensekre osztás

Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz.egymáshoz.

Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe.járulékos szolgáltatások szerepe.

BLK:CRMBLK:CRM 66

CRM története 2.CRM története 2.

Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik.gyorsabb kiszolgálásra vágyik.

Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clientingszembeni bánásmód a legfontosabb - clienting

Maga a szó a 1990-es években kerül be a Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatbaköztudatba

BLK:CRMBLK:CRM 77

Célja, lényegeCélja, lényege

Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani.hanem meg is kell tartani.

„„Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”

új ügyfelek felkutatása,megszerzése,új ügyfelek felkutatása,megszerzése, az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorításaaz ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának

felbecsülésefelbecsülése minél hosszabb ügyféléletciklus kialakításaminél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása lojális klientúra kialakításalojális klientúra kialakítása

BLK:CRMBLK:CRM 88

Négylépcsős személyre szabott Négylépcsős személyre szabott marketing modellmarketing modell

1.1. Határozzuk megHatározzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)!(építsünk gazdag vevőadatbázist)!

2.2. CsoportosítsukCsoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján!jelentett értékek alapján!

3.3. KommunikáljunkKommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni!kapcsolatot tudjunk kiépíteni!

4.4. A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsukigazítsuk az egyes vevőkhöz! az egyes vevőkhöz!

BLK:CRMBLK:CRM 99

Ügyfél megtartásaÜgyfél megtartása

A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényelráfordítást igényel

Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?!információt ?!

Elégedettségének, panaszainak vizsgálataElégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés – diák olvasókLemorzsolódás elemzés – diák olvasók

(vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)

BLK:CRMBLK:CRM 1010

ÜgyfélelégedettségÜgyfélelégedettség

Elégedett ügyfél, ha az kapja, Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandóságavásárlási hajlandósága

Leghatásosabb propagandaLeghatásosabb propaganda Ügyfélelégedettség mérésÜgyfélelégedettség mérés TesztlátogatóTesztlátogató Cél a hibák javításaCél a hibák javítása

Kevesebb munkahelyi feszültség

Hatékonyabbmunkavégzés

Elégedettügyfél

BLK:CRMBLK:CRM 1111

ÜgyfélhűségÜgyfélhűség

Elégedett Elégedett ≠ hűséges ügyfél≠ hűséges ügyfél Hűséges ügyfélHűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, – figyelemmel kíséri a tevékenységet,

ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”

Hűségakciók – kézzelfogható előnyökHűségakciók – kézzelfogható előnyök HűségkártyaHűségkártya Pontgyűjtő akciókPontgyűjtő akciók Személyre szabott árazásSzemélyre szabott árazás

Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerekkedvezmények, egyéni módszerek

BLK:CRMBLK:CRM 1212

Ügyfélmegtartás két törvényeÜgyfélmegtartás két törvénye

Panaszok gyors kezelése a hiba okának Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetésemegszüntetése

Személyes kapcsolattartásSzemélyes kapcsolattartás

BLK:CRMBLK:CRM 1313

Reklamáció kezeléseReklamáció kezelése

27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak „„Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha

elégedett mondja el mindenkinek.”elégedett mondja el mindenkinek.” A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljogA reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes

segítségesegítsége Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda,

„morgás joga” láda, faliújság, észrevételek „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve, könyve,

BLK:CRMBLK:CRM 1414

A leggyakoribb tévhitekA leggyakoribb tévhitek

Az ügyfelek szeretnek panaszkodniAz ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanokAz ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok

számátszámát Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél

vérszemet kapvérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az

ügyfélügyfél Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert

elborítanak bennünket a panaszokelborítanak bennünket a panaszok

BLK:CRMBLK:CRM 1515

Nincs két egyforma ügyfélNincs két egyforma ügyfél

Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgoznikidolgozni

Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámításaÜgyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása „„klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a

veszteséget termelőket”veszteséget termelőket”

BLK:CRMBLK:CRM 1616

Személyre szabott szolgáltatásokSzemélyre szabott szolgáltatások

Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésérekészítésére

Email küldése lejárat előttEmail küldése lejárat előtt Célzott meghívók készítése rendezvényekreCélzott meghívók készítése rendezvényekre Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt

termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvaratémakörök holdudvara

Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ

BLK:CRMBLK:CRM 1717

Ügyfélszolgálat – hatékony Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikációkommunikáció

Ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat≠ olvasószolgálat Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ

szolgáltatás, panaszügyek megoldása, szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvételkapcsolatfelvétel

Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnőfeltűnő

Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálatSzemélyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat

BLK:CRMBLK:CRM 1818

Az ITAz IT

A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteretadja a hátteret

Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb.jellemzők, hobbi stb.

Adatvédelmi szabályok betartásAdatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, emailIskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat –

ők a lemorzsolódókők a lemorzsolódók Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív

(működtető) CRM(működtető) CRM

BLK:CRMBLK:CRM 1919

Problémák - gondokProblémák - gondok

1.1. ElidegenedésElidegenedés – nem olvasó csak ügyfél – nem olvasó csak ügyfél2.2. A magánélet sérthetetlenségeA magánélet sérthetetlensége – milyen – milyen

adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókrólolvasókról közös tudásbázis építéseközös tudásbázis építése

3.3. ÜgyfélértékÜgyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!!igen és nem!!

4.4. Klasszikus értékek védelme avagy Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás kommercianizálódás

BLK:CRMBLK:CRM 2020

Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310In:TMT 2007/7. p.291-310

Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.phIn:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.phpp