Customer Relationship Management

CRM

O que é CRM?

• CRM (Customer Relationships Management) em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente. O CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Este processo de negócio/software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total.

O que é CRM?

• CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware (BRETZKE,2000)

• é um processo de modificar o comportamento do cliente ao longo do tempo, aprendendo a partir de cada interação, pelo fortalecimento das relações entre o cliente e a empresa (Brown ,2000)

Objetivos do CRM

• Retenção de clientes fiéis marca/empresa;• Foco no consumidor, que é a razão de ser de qualquer

negócio;• É cinco vezes mais econômico fidelizar clientes do que

conquistar novos clientes;• Atendimento personalizado com foco no consumidor;• Controle dos processos de relacionamento;• Melhorar a imagem da empresa perante o consumidor

final e o mercado com melhores serviços.

Por que CRM?

• As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento.

• O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter.

• O valor vitalício dos clientes impacta nos lucros

• Conhecer cada cliente separadamente, pode-se identificar suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada.

Entendendo os Clientes

• Quanto mais tempo os clientes são fiéis à empresa, mais lucrativos eles se tornam devido às compras repetidas, à redução nos custos fixos, aos preços premiums, à redução no custo de aquisição e à ajuda dada pelas sugestões.

Peppers and Rogers Group (1995)

Entendendo o CRM

• Com esses clientes, necessitamos desenvolver uma relação personalizada, de forma que seja cada vez mais conveniente que o cliente siga fazendo negócio conosco e que seja cada vez mais inconveniente mudar para um concorrente.

Peppers and Rogers Group (2001)

CRM

Fidelização do Cliente com CRMProspecção de novos

ClientesConservação de novos

Clientes3% Aumento dos lucros 17% Aumento dos lucros

O custo é muito alto O custo é muito baixo

Ciclo de vida é curto Ciclo de vida é longo

Lucro a curto prazo Lucro a longo prazo

Construção da cadeia de valor imprevisível

Construção da cadeia de valor

Estratégia para implantação de CRM

A tecnologia de CRM, sem o redesenho dos processos e de um modelo de relacionamento não conduzirá aos objetivos pretendidos (BRETZKE, 2000)

Estratégia para implantação de CRM

4 passos para implantação (Bretzke, 2000)

Definição e planejamento do modelo de relacionamento;

Redesenho dos processos; Seleção da solução; e Implantação da tecnologia de CRM

Estratégia para implantação de CRM

Identificar seus clientes

Diferenciar seus clientes

Interagir com os seus clientes

Customizar o comportamento da

compra

ANÁLISE INTERNA

ANÁLISE EXTERNA

CÁLCULO DO VALOR

CRIAÇÃO DO VALOR

Tipos de CRM

Operacional Colaborativo Analítico

•Histórico de contatos com o cliente• Telemarketing

•Ex: Call Centers

• Interação direta com o cliente

• Redução de custo• Modernização do serviço• Ex: E-mail, Internet,

Gerenciamento de Respostas, Lojas físicas

•Análise das dados de clientes.• Campanhas de marketing e publico alvo• Decisões gerenciais• Produtos e serviços de tomada de decisão

CRM: O enfoque de TI

As ferramentas da tecnologia da informação possibilitam a redução do ciclo de processo e do tempo de resposta, redução de custos e inovação no desenvolvimento de novos produtos (ANTON, 1996)

Integração entre vendas, marketing, serviço ao cliente, tecnologia de internet...

Sistemas CRM

• A plataforma permite registrar qualquer contato com o cliente atual e potencial, de forma integrada, e está interfaceada com o sistema de gestão, o tradicional sistema de informações de marketing e outros softwares complementares (BRETZKE, 1999)

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SAC:

Serviço de atendimento

ao Consumidor

e Ouvidoria.

Exemplo de Ferramentas para CRM

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Sistemas CRM - Plusoft

Sistemas CRM – Salesforce(Cloud)

Sistemas CRM – Microsoft Dynamics CRM

Estudo de caso(Exemplo)

O Peppers & Rogers Group é uma consultoria líder mundial em estratégia de negócios centrada no cliente. Há quase duas décadas atua lado a lado com as empresas mais conceituadas em seus segmentos.

O Peppers & Rogers Group é uma empresa de consultoria de gestão de clientes, reconhecida como a maior autoridade do mundo e líder em estratégia centrada no cliente. Fundada em 1993 por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group criou o conceito de marketing 1to1® para destacar a importância de tratar clientes diferentes de forma diferente, e transformou os conceitos em metodologias práticas que geram resultados financeiros para as empresas.

O DESAFIO – Comprometimento e fortalecimento das relações com os clientes

• Hewlett-Packard, principal fabricante de hardware de computador.

• Tendência de queda de satisfação dos clientes depois de uma pesquisa direta com os clientes.

• Clientes relatam suas frustrações com frequente necessidade de contato com o suporte ao consumidor .

• Período longo de tempo para resoluções de problemas.

• HP reconheceu a necessidade de melhorar seus serviços e de criar uma forte vantagem competitiva.

• HP tentou transformar seu centro de suporte técnico para uma forma mais focada no cliente, para entregar um excelente serviço ao consumidor

O TRABALHO - Criar um modelo centrado no cliente para o crescimento futuro e de sucesso

• A Peppers & Rogers Group trabalhou de perto com a HP para criar uma estratégia focada no relacionamento mais forte e profundo com seus clientes.• Análise estratégica de feedback dos clientes da HP ajudou a Peppers & Rogers a criar uma tática projetada para corrigir esse problema.• Como resultado, a HP e a Peppers & Rogers identificou inicialmente quatro áreas a serem trabalhadas: Prevenção do problema, rápido tempo de resposta, rápida resolução de problemas e um ótimo atendimento ao cliente.• O Objetivo: Criar uma capacidade de suporte na visão do cliente partindo de um profissional de TI.• Com isso, a HP procurou construir uma rica relação com os clientes com base no que os clientes necessitam em um cenário de apoio ideial.• A HP redesenhou o cenário de resolução de problemas do cliente com base de como o cliente gostaria de ter o seu problema resolvido.• Instalação de telefone gratuito para o atendimento ao cliente resolvendo de uma ligação só, o problema de inicio ao fim. Sistema de reconhecimento de voz, permitindo o cliente indicar o nome do produto e o problema.

OS RESULTADOS - Foco no cliente novo, novas ações, novos resultados.

• Após 6 meses, progresso significativo na melhoria da satisfação do cliente com melhora de 13% durante este tempo.

• Aumento das taxas de resolução de problemas da primeira vez.

• Número de chamadas repetidas do mesmo problema foi drasticamente reduzido.

• HP estima que a instalação do reconhecimento de voz deu aos os clientes a economia de quase 10 mil horas de tempo de atendimento.

• Economia de 250 mil de dólares com o sistema de reconhecimento de voz.

• Estimativa de um aumento de 2 a 3% dos clientes satisfeitos com o serviço de apoio gratuito(0800).

• HP além de ter melhorado o relacionamento com cliente, pra a continuidade nesse bom relacionamento.

• Sempre criar novas estratégias de negócios com o foco do ponto de vista do cliente, ao invés de ser apenas um processo de observação dos problemas.

Qualidade x Relacionamento = Lealdade

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente

O Papel do Gestor da Informação usando CRM

Conclusão

• O Sucesso da implantação de sistema informatizado de CRM está intimamente ligado ao planejamento de processos de uma organização.

• Por isto é necessário ter uma metodologia definida na implantação

• Você pede praticar CRM com uma caderneta de anotações, CRM antes ser um suporte tecnológico, é um processo de negócio, uma filosofia.

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Referências• Peppers & Rogers Group http://www.1to1.com.br • GREENBERG, Paul. CRM Customer Relationship Management na Velocidade

da Luz: Conquista e Lealdade de Clientes em Tempo Real na Internet. Tradução Reinaldo Marcondes. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

• ANGELONI, M. T. (Org.) . Organizações do conhecimento - infra-estrutura pessoas e tecnologia (edição revista e ampliada). 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2008. v. 1

• BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). 1. ed. São Paulo: Atlas, 2000.