32
CRM คคคคคคค CRM คคคคคคคค Customer Relationship Management คคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค , คคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค CRM คค 4 คคคคคคค คคคคคค 1.Identify คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคค คคคค คคคคคคคคคค คคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค 2.Differentiate คคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค 3.Interact คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค

Crm ออเรนทอล1

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Crm ออเรนทอล1

CRM คื�ออะไรCRM ย่�อมาจาก Customer Relationship Management

คื�อ การบร�หารคืวามสั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�า ซึ่��งหมาย่ถึ�งว�ธ์ การที่ �เราจะบร�หารให�ลู�กคื�าม คืวามร� �สั�กผู�กพั�นธ์�ก�บสั�นคื�า ,บร�การ หร�อองคื�กรของเรา เม��อลู�กคื�าเคื�าม คืวามผู�กพั�นธ์�ในที่างที่ �ดี ก�บเรา แลู�วก(ลู�กคื�าน�)นไม�คื�ดีที่ �จะเปลู �ย่นใจไปจากสั�นคื�าหร�อบร�การของเรา ที่+าให�เราม ฐานลู�กคื�าที่ �ม� ��นคืง แลูะน+ามาซึ่��งคืวามม��นคืงของบร�ษั�ที่ ดี�งน�)น การที่ �จะร� �ซึ่�)งถึ�งสัถึานะคืวามผู�กพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าไดี�น�)น เราก(ต้�องอาศั�ย่การสั�งเกต้0พัฤต้�กรรมของลู�กคื�า แลู�วน+ามาว�เคืราะห�หาคืวามเก �ย่วข�องระหว�าง พัฤต้�กรรมของลู�กคื�าก�บกลูย่0ที่ธ์�ที่างการต้ลูาดีของเรา กระบวนการที่+างานของระบบ CRM ม 4 ข�)นต้อนดี�งน )    1.Identify เก(บข�อม�ลูว�าลู�กคื�าของบร�ษั�ที่เป2นใคืร เช่�น ช่��อลู�กคื�า ข�อม�ลูสั+าหร�บต้�ดีต้�อก�บลู�กคื�า    2.Differentiate ว�เคืราะห�พัฤต้�กรรมของลู�กคื�าแต้�ลูะคืน แลูะจ�ดีแบ�งลู�กคื�าออกเป2นกลู0�มต้ามคื0ณคื�าที่ �ลู�กคื�าม ต้�อบร�ษั�ที่    3.Interact ม ปฏิ�สั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าเพั��อเร ย่นร� �คืวามต้�องการของลู�กคื�า แลูะเพั��อสัร�างคืวามพั�งพัอใจให�ก�บลู�กคื�าในระย่ะย่าว    4.Customize น+าเสันอสั�นคื�าหร�อบร�การที่ �ม คืวามเหมาะสัมเฉพัาะต้�วก�บลู�กคื�าแต้�ลูะคืน

CRM ม คืวามสั�มพั�นธ์�เก �ย่วก�บเที่คืโนโลูย่ สัารสันเที่ศัในดี�านการน+าซึ่อฟต้�แวร�มาใช่�ในการพั�ฒนาเพั��อดี�งดี�ดีลู�กคื�า สัร�างคืวามสั�มพั�นธ์�

Page 2: Crm ออเรนทอล1

ก�บลู�กคื�า เช่�น Web Site เป2นต้�น CRM software  ช่�วย่ในการจ�ดีการฐานข�อม�ลูลู�กคื�า ว�เคืราะห�ข�อม�ลู แลูะเป2นช่�องที่างในการต้�ดีต้�อก�บลู�กคื�า ซึ่��ง CRM software ม�กแบ�งออกเป2น 3 สั�วนดี�งน )    1.Operational CRM เป2นซึ่อฟที่�แวร� front office ที่ �ใช่�ช่�วย่จ�ดีการกระบวนการที่างธ์0รก�จที่ �เก �ย่วข�องก�บลู�กคื�า ไม�ว�าจะเป2น sales, marketing หร�อ service เช่�น การจ�ดีการข�อม�ลูต้�ดีต้�อลู�กคื�า การเสันอราคืา การบร�หารฝ่;าย่ขาย่ การเก(บข�อม�ลูพัฤต้�กรรมลู�กคื�า ระบบบร�การลู�กคื�า เป2นต้�น    2.Analytical CRM ระบบว�เคืราะห�ข�อม�ลูลู�กคื�าที่ �รวบรวมไดี�จากสั�วน Operational CRM หร�อจากแหลู�งอ��นๆ เพั��อแบ�งลู�กคื�าออกเป2นกลู0�มแลูะคื�นหากลู0�มลู�กคื�าเป=าหมาย่ที่ �บร�ษั�ที่สัามารถึน+าเสันอสั�นคื�า หร�อบร�การเพั��มเต้�มไดี�    3.Collaborative CRM ระบบช่�วย่สัน�บสัน0นในการต้�ดีต้�อปฏิ�สั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าผู�านที่างช่�องที่างต้�างๆ เช่�น ต้�ดีต้�อสั�วนต้�ว จดีหมาย่ แฟกซึ่� โที่รศั�พัที่� เว(บไซึ่ต้� E-Mail เป2นต้�น รวมถึ�งช่�วย่จ�ดีการที่ร�พัย่ากรที่ �บร�ษั�ที่ม คื�อพัน�กงาน กระบวนการที่+างาน แลูะฐานข�อม�ลู (Database ) ลู�กคื�า เพั��อน+าไปให�บร�การแก�ลู�กคื�าแลูะช่�วย่ร�กษัาฐานลู�กคื�าของบร�ษั�ที่ไดี�ดี ข�)น

ประโย่ช่น�ของ CRM ต้�อธ์0รก�จ1.CRM ช่�วย่เพั��มคืวามสัามารถึในการให�บร�การลู�กคื�าไดี�ดี ข�)น เช่�น

Page 3: Crm ออเรนทอล1

ใช่�เว(บไซึ่ต้�ในการให�ข�อม�ลูเก �ย่วก�บสั�นคื�า ว�ธ์ การใช่�สั�นคื�า แลูะให�คืวามช่�วย่เหลู�อแก�ลู�กคื�าไดี�ต้ลูอดี 24 ช่��วโมง เป2นช่�องที่างให�ลู�กคื�าแนะน+าต้�ช่มต้�อบร�การของบร�ษั�ที่ไดี�ง�าย่ ช่�วย่ให�ลู�กคื�าสัามารถึ customize คืวามต้�องการของต้นเองไดี�ที่�นที่ เป2นต้�น

2.CRM ช่�วย่พั�ฒนาคืวามสั�มพั�นธ์�ระหว�างบร�ษั�ที่ก�บลู�กคื�าให�ดี ข�)น ช่�วย่ให�บร�ษั�ที่ร� �คืวามสันใจ คืวามต้�องการ แลูะพัฤต้�กรรมการซึ่�)อของลู�กคื�า ที่+าให�บร�ษั�ที่สัามารถึน+าเสันอสั�นคื�าที่ �เหมาะสัม ก�บลู�กคื�าไดี� แลูะช่�วย่ให�บร�ษั�ที่สัามารถึให�บร�การหลู�งการขาย่แก�ลู�กคื�าต้ามที่ �ลู�กคื�าต้�องการไดี� การสัร�างคืวามสั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าในระย่ะย่าวจะช่�วย่เพั��ม loyalty ที่ �ลู�กคื�าม ต้�อบร�ษั�ที่ ลูดีการสั�ญเสั ย่ลู�กคื�า ลูดีต้�นที่0นการต้ลูาดี เพั��มราย่ไดี�จากการที่ �ลู�กคื�าซึ่�)อซึ่+)าหร�อแนะน+าให�คืนร� �จ�กซึ่�)อสั�นคื�าของบร�ษั�ที่ แลูะน��นหมาย่ถึ�งก+าไรของบร�ษั�ที่ที่ �เพั��มมากข�)น

โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สัโอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั? (Oriental Princess) แบรนดี�เคืร��องสั+าอางสั�ญช่าต้�ไที่ย่ เป@ดีแคืมเปญ โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั โซึ่ไซึ่ต้ ) เข�าถึ�งที่0กไลูฟAสัไต้ลู�ของผู��หญ�งนอกเหน�อ

Page 4: Crm ออเรนทอล1

จากเร��องคืวามงาม เพั��อร�กษัาฐานลู�กคื�าเก�าแลูะหว�งลู�กคื�าหน�าใหม�เพั��มข�)น หลู�งพับว�าย่อดีขาย่ 77% มาจากสัมาช่�ก เป2นเกมรบอ กคืร�)งเพั��อคืงสัถึานะคืวามเป2นผู��น+าดี�วย่สั�วนแบ�งการต้ลูาดีกว�า 51% ในต้ลูาดีกลู0�มผูลู�ต้ภั�ณฑ์�คืวามงามจากสัารสัก�ดีธ์รรมช่าต้�ที่ �ม ร�ปแบบร�านคื�าเฉพัาะ (Specialty Store) 

น�บเป2นเร��องปกต้�สั+าหร�บแบรนดี�เคืร��องสั+าอางที่ �จะม บ�ต้รสัมาช่�ก แต้�สั�วนใหญ�จะใช่�ในการเป2นสั�วนลูดีในการซึ่�)อผูลู�ต้ภั�ณฑ์� โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั เองก(ไดี�ใช่�ร�ปแบบน )เช่�นเดี ย่วก�น แต้�ก�บ CRM ร�ปแบบใหม�น )ร0กหน�กเพั��อต้อบโจที่ย่�พัฤต้�กรรมที่ �หลูากหลูาย่ของสัาวไที่ย่มากข�)น เพัราะคืวามงามไม�ไดี�เป2นเร��องเดี ย่วที่ �ผู��หญ�งให�คืวามสันใจ เข�าที่+านองว�า ช่ ว�ต้ผู��หญ�งย่�งม เร��องน�าสันใจอ กเย่อะ แลูะเป2นหน�าที่ �ของน�กการต้ลูาดีที่ �จะต้�องต้ามให�ที่�น 

อภั�ย่พัร ศัร สั0ข ผู��จ�ดีการฝ่;าย่การต้ลูาดี บร�ษั�ที่ โอ.พั .เนเช่อร�ลู โปรดี�กสั� จ+าก�ดี บอกว�า CRM ร�ปแบบใหม�ดี�วย่งบกรต้ลูาดี 35 ลู�านบาที่น )นอกเหน�อจากสั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ดี�านสั�วนลูดีแลู�ว ที่ �เพั��มเต้�มเดี�นช่�ดีก(คื�อสั�วนลูดีพั�เศัษัจากร�านคื�าแลูะโรงพัย่าบาลูในเคืร�อม�ช่ช่��น สั�ที่ธ์�สัะสัมคืะแนนเพั��อแลูกของรางว�ลูหร�อร�บผูลู�ต้ภั�ณฑ์�ฟร สั�ที่ธ์�พั�เศัษัในการเข�าร�วมก�จกรรม Workshop ต้อบสันองไลูฟAสัไต้ลู�ต้�างๆ เช่�น สั0ขภัาพั คืวามงาม งานศั�ลูปะ งานประดี�ษัฐ� แลูะสั�วนลูดีเพั��อการที่�องเที่ �ย่วแลูะร�านอาหาร นอกจากน )ย่�งเน�นก�จกรรม Exclusive โรดีโช่ว�ต้ามห�วเม�องใหญ�ที่��วประเที่ศั เช่�น คือนเสั�ร�ต้มาช่�า ว�ฒนพัาน�ช่ แลูะคืร�สัต้�น�า อาก เลูร�า การช่มภัาพัย่นต้ร�รอบพั�เศัษั เป2นต้�น 

ที่�)งน )การออกบ�ต้รสัมาช่�กร�ปแบบใหม�เพั��อสัร�างสั�งคืมคืนร�กโอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั เอาใจแฟนพั�นธ์0�แที่�ไว�ไม�ให�หน หาย่ เพัราะการหาลู�กคื�าหน�าใหม�เป2นเร��องที่ �ย่ากแต้�ดี�วย่สั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ที่ �เพั��มเต้�ม เฉพัาะสัมาช่�กก(ม สั�วนดี�งดี�ดีให�ม การสัม�คืรสัมาช่�กมากข�)นแลูะม การใช่�จ�าย่เพั��อ สัะสัมคืะแนนแลูกของรางว�ลูมากข�)นดี�วย่เช่�นก�น 

จากปDจจ0บ�นม สัมาช่�ก 250,000 คืน แอ(กที่ ฟกว�า 50% คืาดีว�าหลู�งจากเป@ดีต้�วแคืมเปญน ) 3 เดี�อนจะม สัมาช่�กเพั��มข�)นเป2น 350,000 คืน เป2นฐานสัมาช่�กที่ �มาจากจ+านวนสัาขาที่�)งสั�)น 250 สัาขา ณ สั�)นปE แลูะจากปกต้�ย่อดีคื�าใช่�จ�าย่ต้�อบ�ลูต้�อคืนอย่��ที่ �

Page 5: Crm ออเรนทอล1

850 บาที่ คืาดีว�าจะเพั��มเป2น 1,000 ภัาย่ในสั�)นปEน ) แลูะป@ดีย่อดีขาย่ที่ � 1,500 ลู�านบาที่ มากกว�าปEที่ �แลู�ว 11% 

น�บเป2นการง�ดีหม�ดีเดี(ดีมาต้�อกรก�บคื��แข�งในเซึ่(กเมนต้�เดี ย่วก�นซึ่��งลู�วนเป2นแบ รนดี�ต้�างช่าต้� ที่�)ง เดีอะ บอดี ) ช่�อป จากอ�งกฤษั สัก�น ฟ� =ดีสั� แลูะเดีอะ เฟสั ช่�อป จากเกาหลู เป2นต้�น 

โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั ต้อกย่+)าเมสัเสัจ ?ผู��หญ�ง...อย่�าหย่0ดีสัวย่? แลูะ ?เพัราะคืวามสัวย่เป2นเร��องใหญ�? อย่��ต้ลูอดีเวลูา แต้�ก�บหมากเกมน )ต้�องบอกว�า CRM ย่��งใหญ�กว�าจร�งๆ ที่��มา : http://www.positioningmag.com/

Page 6: Crm ออเรนทอล1

โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั โซึ่ไซึ่ต้ ) ใช่� CRM ม�ดีใจลู�กคื�า ผู��บร�โภัคืซึ่�)อเคืร��องสั+าอางต้ามอารมณ�

โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั โซึ่ไซึ่ต้ ) ใช่� CRM ม�ดีใจลู�กคื�า ผู��บร�โภัคืซึ่�)อเคืร��องสั+าอางต้ามอารมณ� 

โอเรี�ยนที่อล พรี��นเซส โซไซตี้�� ที่0�ม 35 ลู�านบาที่ ผู0ดีแคืมเปญ "โอเรี�ยนที่อล พรี��นเซส โซไซตี้��" เสันอสั�ที่ธ์�พั�เศัษักระช่ากใจสัาวร�กสัวย่ เข�าเป2น สัมาช่�กใหม� พัร�อมสัร�างคืวามต้�างก�บสัมาช่�กเก�าเพั��อสัร�างคืวามภั�กดี ต้�อแบรนดี�ระย่ะย่าว การสั�งแคืมเปญมากระแที่กใจผู��บร�โภัคืคืร�)งน ) โอเร ย่นที่อลูฯหว�งฉวย่จ�งหวะเศัรษัฐก�จซึ่บ เร�งขย่าย่ฐานโอ.พั .เพั��มอ กแสันราย่ใน 3 เดี�อน หลู�งผู��บร�โภัคืลูดีการซึ่�)อแบรนดี�เนมราคืาแพัง

"ผู�� บร�โภัคืซึ่�)อเคืร��องสั+าอางต้ามอารมณ� โดีย่ต้�องการคืวามสัวย่แลูะคืวามคื0�มคื�าพัร�อมก�น บร�ษั�ที่จ�งน+ากลูย่0ที่ธ์�ราคืาหร�อโปรโมช่��น มาเป2นต้�วเร�งก+าลู�งซึ่�)อในช่�วงที่ � เศัรษัฐก�จซึ่บเซึ่า ดี�งน�)นในช่�วงน )เราจ�งม การเต้�บโต้ที่ �ดี ต้�อเน��อง โดีย่ผูลูประกอบการไต้รมาสัแรกปE 2549 ม ย่อดีขาย่ 296 ลู�านบาที่ สั�งกว�าเป=าที่ �วางไว� 13% สั�วนหน��งอาจเป2นเพัราะลู�กคื�าต้�องการประหย่�ดี ลูดีการซึ่�)อแบรนดี�เคืร��องสั+าอางราคืาแพังๆ"

เป2น คื+ากลู�าวของพัาสันา อ�นที่ราที่�พัย่� ประธ์านเจ�าหน�าที่ �บร�หาร บร�ษั�ที่ โอ.พั . เนเช่อร�ลู โปรดี�กสั� จ+าก�ดี เม��อคืร�)งเป@ดีต้�วคือนเซึ่(ปต้� "ผู้��หญิ�งอย�าหย�ดสวย" เม��อปEก�อน โดีย่สัะที่�อนให�เห(นว�า แม�เศัรษัฐก�จจะซึ่บเซึ่า ก+าลู�งซึ่�)อจะหดีหาย่อย่�างไร แต้�ผู��หญ�งก(ย่�งต้�องการสัวย่แลูะ ดี�ดี อย่��ต้ลูอดีเวลูา ดี�งน�)นจ�งเป2นโอกาสัสั+าหร�บสั�นคื�าระดี�บกลูางถึ�งลู�างที่ �จะอาศั�ย่จ�งหวะน )เข�า มาเป2นที่างเลู�อกใหม�แลูะอย่��ในใจแที่นสั�นคื�า แบรนดี�เนมระดี�บสั�ง 

จากผูลูกระที่บที่างการเม�อง ในประเที่ศัที่ �ย่�งสั�งผูลูต้�อภัาพัรวมเศัรษัฐก�จ จนผู��บร�โภัคืขาดีคืวามเช่��อม��นแลูะลูดีการใช่�จ�าย่สั�นคื�าฟ0 ;มเฟGอย่ ที่+าให�ในปEน )แนวที่างการที่+าต้ลูาดีของโอเร ย่นที่อลู พัร�Hนเซึ่สั (โอ.พั .) ต้�)งแต้�ต้�นปE จ�งย่�งให�คืวามสั+าคื�ญก�บการจ�ดีโปรโมช่��นที่ �เน�น สัร�างคืวามคื0�มคื�าให�ก�บผู�� บร�โภัคืเพั��อกระต้0�นก+าลู�งซึ่�)อ นอกเหน�อจากการออกสั�นคื�าคือลูเลูกช่��นใหม� เช่�น การจ�ดีโปรโมช่��น ซึ่�)อสั�นคื�าช่�)นที่ � 2 ในราคืา 50% แลูะลู�าสั0ดีช่�กลูย่0ที่ธ์�ซึ่ อาร�เอ(ม รลูอนช่�แคืมเปญ "โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั โซึ่ไซึ่ต้ )" ที่ �มอบสั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ให�ก�บสัมาช่�ก โดีย่ เฉพัาะ 

อ�นที่ �จร�ง ไม�ว�าปDจจ�ย่ลูบที่างเศัรษัฐก�จจะเป2นอย่�างไร แต้�ที่ �ผู�านมาเคืร��องสั+าอางน�บเป2นธ์0รก�จที่ �ไดี�ร�บผูลูกระที่บน�อย่มาก โดีย่ดี� จากต้�วเลูขการของภัาพัรวมธ์0รก�จที่ �เต้�บโต้ต้�อเน��องที่0กปEอย่�างต้�อเน��อง ที่ว�า ปE 2550 น�บเป2นปEแรกที่ �ผู��เลู�นในต้ลูาดีน )เช่��อว�า หลูาย่แบรนดี� ต้�องที่+าการต้ลูาดีหน�กย่��งข�)น โดีย่เฉพัาะสั�นคื�าแบรนดี�เนมที่ �วางราคืาสั�ง เพั��อกระต้0�นการซึ่�)อของผู��บร�โภัคืให�เพั��มข�)น หลู�งพับว�า ลู�กคื�าม พัฤต้� กรรมการซึ่�)อเคืร��องสั+าอางเปลู �ย่นไป โดีย่จะซึ่�)อสั�นคื�าที่ �ต้�องการจร�งๆ จากเดี�มที่ �จะซึ่�)อเพัราะคืวามพัอใจเป2นหลู�ก โดีย่ ที่�ต้สั�โอะ ซึ่�โดี กรรมการผู��จ�ดีการ

Page 7: Crm ออเรนทอล1

บร�ษั�ที่ ช่�เซึ่โดี� (ไที่ย่แลูนดี�) จ+าก�ดี กลู�าวเสัร�มว�า ในปEน )ช่�เซึ่โดีอาจเต้�บโต้ไม�ถึ�ง 10% จากเดี�มที่ �เต้�บโต้เป2นต้�วเลูข 2 หลู�กมา โดีย่ต้ลูอดี โดีย่คืร��งปEแรกโต้เพั ย่ง 7% ต้+�ากว�าเป=าที่ �วางไว� น�บเป2นคืร�)งแรกในรอบ 10 ปE โดีย่สัาเหต้0หลู�กมาจากผูลูกระที่บที่างเศัรษัฐก�จ ที่ �ที่+าให�ผู��บร�โภัคืขาดีคืวามเช่��อม��น แลูะลูดีการใช่�จ�าย่สั�นคื�าฟ0 ;มเฟGอย่ ขณะที่ �ภัาพัรวมของต้ลูาดีเคืร��องสั+าอางก(เช่��อว�าจะเต้�บโต้ไดี�สั�งสั0ดี ไม�เก�น 3% 

ดี�งน�)น การร0กของคื�าย่โอ.พั .ในคืร�)งน ) ที่ �ม เป=าหมาย่ต้�องการขย่าย่ฐานสัมาช่�กให�เพั��มข�)นอ ก โดีย่ต้�)งเป=าไว�จ+านวน 100,000 ราย่ ภัาย่ใน 3 เดี�อนน ) (ก.คื. - ก.ย่.) ซึ่��งจะเฉลู �ย่เพั��มข�)นมากกว�า 33,000 คืนต้�อเดี�อน จากเดี�มที่ �เพั��มข�)นเฉลู �ย่เดี�อนลูะ 12,000 คืน อาจเร ย่ก ไดี�ว�าเป2นช่�วงโอกาสัที่องในการเข�าไปกระช่ากใจสัาวที่ �ต้�องการคืวามสัวย่ พัร�อมคืวามคื0�มคื�าในสัภัาพัเศัรษัฐก�จเช่�นน ) ดี�วย่การที่0�มงบ 35 ลู�านบาที่ เป@ดีแคืมเปญ "โอเร ย่นที่อลู พัร�)นเซึ่สั โซึ่ไซึ่ต้ )" ที่ �วางแนวคื�ดีในการดี�แลูกลู0�มสัมาช่�กของโอ.พั .ในร�ปแบบ เอ(กซึ่�คืลู�ซึ่ ฟ พัร ว�เลูช่ โดีย่เน�นก�จกรรมปลูะสั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ที่ �สัามารถึเข�าถึ�งง�าย่แลูะน+าไปใช่�ไดี�ในช่ ว�ต้ ประจ+าว�น อาที่� การมอบสั�วนลูดีเม��อซึ่�)อสั�นคื�า เช่�น สั�วนลูดี 5% ที่0กคืร�)งในว�นปกต้�, สั�วนลูดี 25%พัร�อมแพัคืเก(จว�นเก�ดีในเดี�อนเก�ดี, สั�วนลูดี 15% ในว�นสัม�คืรสัมาช่�กแลูะว�นพัฤห�สับดี , ก�จกรรม, Healthy Workshop, ก�จกรรม BeautyWorkshop 

นอกจากโพัซึ่�ช่�นน��ง ของแบรนดี�โอเร ย่นที่อลูฯที่ �วางเป2น ผูลู�ต้ภั�ณฑ์�จากธ์รรมช่าต้�จน ผู��บร�โภัคืสัามารถึร�บร� �ไดี�ช่�ดีเจนแลูะกลูาย่เป2น จ0ดีแข(งหน��ง ในการผูลู�กดี�นแบรนดี�ข�)นเป2นผู��น+าในธ์0รก�จผูลู�ต้ภั�ณฑ์�คืวามงามจากสัารสัก�ดี ธ์รรมช่าต้� ประเภัที่คื�าปลู ก ร�ปแบบร�านคื�าเฉพัาะ ดี�วย่แช่ร�มากกว�า 50% จากต้ลูาดีรวมม�ลูคื�าประมาณ 2,300

ลู�านบาที่ แซึ่งคื��แข�งอย่�างเดีอะบอดี ) ช่Iอป ไปอย่�างขาดีลูอย่ ซึ่��งสั�วนหน��ง อาจ เป2นเพัราะคืวามไม�ต้�อเน��องในการสั��อสัารก�บผู��บร�โภัคื แลูะการม ก�จกรรม โปรโมช่��นน�อย่มากเม��อเที่ ย่บก�บคื�าย่โอ.พั .แลูะก�จกรรมสั�วนใหญ� จะเป2นเพั ย่งการ ลูดีสั�นคื�าในร�านเที่�าน�)น ที่+าให�ไม�สัามารถึสัร�างคืวามต้��นเต้�นไดี� ขณะที่ �โอ.พั .จะม การน+าเสันอก�จกรรมอ��นคืวบคื��ก�บการลูดี ราคืาสั�นคื�าดี�วย่ แลูะจากการมอบสั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ให�ก�บลู�กคื�าอย่�างต้�อเน��องโดีย่เฉพัาะกลู0�มลู�กคื�า สัมาช่�ก จ�งเป2นอ กจ0ดีเดี�นที่ �คื�าย่น )เช่��อว�า จะช่�วย่ผูลู�กดี�นย่อดีขาย่ให�เต้�บโต้ข�)นไดี� ที่0กปE "ปDจจ0บ�น เราม สัมาช่�กที่��วประเที่ศักว�า 250,000 ราย่ โดีย่เป2นลู�กคื�าแอคืที่ ฟกว�า 50% ที่+าให� ย่อดีขาย่ของบร�ษั�ที่มาจากกลู0�มสัมาช่�ก 77% ดี�งน�)นเราจ�งเน�นขย่าย่ฐานสัมาช่�กให�เพั��มข�)น ดี�วย่น+ากลูย่0ที่ธ์�ซึ่ อาร�เอ(มมาใช่� เพัราะเป2นสั��งที่ � ช่�วย่สัร�างคืวามภั�กดี ต้�อแบรนดี�ระย่ะย่าว โดีย่ปDจจ�ย่ที่ �ช่�วย่สัร�างสัมาช่�ก เช่�น โปรโมช่��น แคืมเปญที่ �จ�ดีข�)นเพั��อสัมาช่�กโดีย่เฉพัาะ" เป2นคื+ากลู�าวของ อภั�ย่พัร ศัร สั0ข ผู��จ�ดีการฝ่;าย่การต้ลูาดี บร�ษั�ที่ โอ.พั . เนเช่อร�ลู โปรดี�กสั� จ+าก�ดี 

สั+าหร�บ การใช่�กลูย่0ที่ธ์�ซึ่ อาร�เอ(ม แบรนดี�โอเร ย่นที่อลูฯเร��มน+าใช่�อย่�างจร�งจ�ง เพั��อเน�นขย่าย่ฐานแลูะสัร�างคืวามแข(งแกร�งในกลู0�ม สัมาช่�กมาต้�)งแต้�แต้�ปE 2543 แลูะไดี�ผูลูต้อบร�บเป2นอย่�างดี เห(นไดี�จากการจ+านวนสัมาช่�กที่ �เพั��มข�)น 100% ในปEแรกที่ �ใช่�กลูย่0ที่ธ์�ดี�งกลู�าว แลูะราย่ไดี�ในช่�วง 3 ปEที่ �ผู�านมาพับว�า ม การเต้�บโต้ข�)นต้�อเน��อง โดีย่ ปE 2548 ม ย่อดีขาย่ 1,150 ลู�านบาที่ ปE 2549 ม ย่อดีขาย่ 1,350 ลู�าน บาที่ ขณะที่ �ปEน )ต้� )งเป=าป@ดีย่อดีขาย่ที่ � 1,500 ลู�านบาที่หร�อเต้�บโต้ข�)นราว 13% 

Page 8: Crm ออเรนทอล1

อย่�างไรก(ต้าม แม�โอ.พั . จะเร�งเคืร��องขย่าย่ฐานสัมาช่�กใหม�อย่�างหน�กหน�วงก(ต้ามแต้�คื�าย่น )ก(ไม�ลูะเลูย่ หร�อย่อมเสั ย่สัมาช่�กเก�า ให�หลู0ดีม�อไปเพัราะหลูาย่คืร�)งที่ �ผู��บร�โภัคื จะเห(นว�า เม��อม แบรนดี�ใหม�เข�ามาน+าเสันอโปรโมช่��นหร�อแคืมเปญเดี(ดีๆ เพั��อจ�งใจบรรดีาสัาวๆ เข�าเป2นสัมาช่�กน�)น จะพับว�าสัมาช่�กเก�าๆจากแบรนดี�หน��งจะม แนวโน�มห�นไปที่ดีลูองเป2นสัมาช่�กใหม�ให� ก�บแบรนดี�อ��น ที่�)งน )เพัราะคืวามต้�อง การสั�ที่ธ์�พั�เศัษัใหม�ๆ หร�อหลูาย่คืร�)งที่ �สัมาช่�กเหลู�าน�)นอาจถึ�กปลู�อย่ปะลูะเลูย่ จนเก�ดีคืวามร� �สั�กไม�เป2นลู�กคื�าคืนพั�เศัษัจากแบรนดี�เดี�มอ ก ต้�อไป ดี�งน�)น เพั��อให�สัมาช่�กเก�าเป2นลู�กคื�าคืน 

พั�เศัษัแลูะภั�กดี ต้�อแบรนดี�ไปต้ลูอดี รวมไปถึ�งการสัร�างแรงจ�งใจลู�กคื�าใหม�ให�อย่��ก�บแบรนดี�ไประย่ะย่าว คื�าย่โอ.พั .จ�งสัร�างคืวาม พั�เศัษัที่ �แต้กต้�างก�นให�ลู�กคื�าที่�)ง 2 กลู0�มน )อย่�างช่�ดีเจน โดีย่ลู�กคื�าใหม�จะไดี�สั�ที่ธ์�ประโย่ช่น�ต้ามเง��อนไขบ�ต้ร ขณะที่ �ลู�กคื�าเก�า โอ.พั .ก(จะมอบ สั�ที่ธ์�ต้�างๆให�นอกเหน�อจากที่ �ลู�กคื�าใหม�ไดี� เช่�น การต้�ออาย่0บ�ต้รไดี�ฟร กรณ ม ย่อดีการซึ่�)อคืรบ 15,000 บาที่ ในช่�วง 2 ปE หากย่อดีการซึ่�)อ ไม�ถึ�งสัามารถึใช่�คืะแนนสัะสัม 80 แต้�มมาแลูกไดี�ที่�นที่ หร�อการสั�งสั�นคื�าคือลูเลูคืช่��นใหม�ให�ที่ดีลูองฟร ก�อน ที่�)งน )โอ.พั . ที่+าการแบ�งสัมาช่�ก เก�าแลูะใหม�ต้ามอาย่0การเป2นสัมาช่�ก ดี�งน ) สัมาช่�กเก�าจะม อาย่0 4 ปEข�)นไป ซึ่��งปDจจ0บ�นม สั�งสั0ดีถึ�ง 6 ปE คื�ดีเป2นสั�ดีสั�วน 20%

แลูะสัมาช่�กใหม� เร��มต้�นต้�)งแต้� 1 - 3 ปE ม สั�ดีสั�วน 80% 

ดี�วย่สัภัาพัเศัรษัฐก�จที่ �เป2นแรงบ บ รวมที่�)งการแข�งข�นที่ �ร0นแรงแบบไม�ที่ �ไม�ม ใคืรย่อมใคืร ที่+าให�โอ.พั .ต้�องอาศั�ย่จ�งหวะน )ร บคืว�าใจ สัาวร�กสัวย่ที่ �ต้�องการคืวามคื0�มคื�าให� อย่��หม�ดี ช่น�ดีที่ �ใสั�เก ย่ร�ว�างไม�ไดี� ขณะที่ �ฟากเคืาเต้อร�แบรนดี�หร�อเคืร��องสั+าอางระดี�บพัร เม ย่ม คืงต้�อง ร บปร�บต้�วหากลูย่0ที่ธ์�เดี(ดีมาม�ดีใจสัาวกไม�ให�หน ไปไหน เม��อเคืร��องสั+าอางแต้�ลูะแบรนดี�ต้�องปร�บต้�วก�นจ�าลูะหว��น ว��งจ�บสัาวๆก�นขาขว�ดีศั�ก คืวามสัวย่คืวามงามปEน )คืงสั��ก�นดี0เดี�อดี น�าต้�ดีต้าม แบบห�ามกระพัร�บต้า

แหล�งที่��มา : http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=61565

CRM การสัร�างฐานข�อม�ลู เพั��อคืวามไดี�เปร ย่บในการแข�งข�น การบร�หารคืวามสั�มพั�นธ์�ลู�กคื�า

Page 9: Crm ออเรนทอล1

CRM คืวามไดี�เปร ย่บในการแข�งข�น การบร�หารคืวามสั�มพั�นธ์�ลู�กคื�า (Customer relationship management )? การ ต้ลูาดีม หลูาย่ๆธ์0รก�จเผูย่เคืลู(ดีลู�บว�า ไดี�น+าเอากลูย่0ที่ธ์� CRM มาเป2นเคืร��องม�อในการสัร�าง "คืวาม ไดี�เปร ย่บในการแข�งข�น" เพั��อสัร�างฐานลู�กคื�า ที่ �ม ม�ลูคื�าเหน�อคื��แข�ง แลูะเป2นเคืร��องม�อที่ �องคื�กร สัามารถึสัร�างผูลูก+าไรในระย่ะย่าว ม น�กว�ช่าการคืาดีเดีาว�า จะม เม(ดีเง�นหม0นเว ย่น ในวงการต้ลูาดี แลูะซึ่อฟต้�แวร�ที่��วโลูกสั�งถึ�ง 125,000 ลู�านดีอลูลูาร�สัหร�ฐ ภัาย่ในปE 2004 เพัราะเจ�า CRM ที่ �ว�าน ) ที่ �มาของ "การีบรี�หารีความส#มพ#นธ์%ล�กค�า" หร�อ CRM ที่ �ว�าน ) มาจากแนวคื�ดีที่างธ์0รก�จว�า ย่��งธ์0รก�จม การขย่าย่ต้�วข�)น ม สั�นคื�าหลูากหลูาย่ข�)น แต้�ที่ว�า คืวามสั�มพั�นธ์�ระหว�างธ์0รก�จแลูะลู�กคื�ากลู�บย่��งห�าง เห�นแลูะม0�งสัร�างแต้�ผูลูก+าไร แต้�เพั ย่งอย่�างเดี ย่วมากข�)นที่0กที่ ๆ...

ใน ขณะที่ �บร�ษั�ที่ที่�)งหลูาย่ ต้�างก(แสัวงหาลู�กคื�าราย่ใหม� อย่�างไม�ม ว�นสั�)นสั0ดี แต้�จะม ปDจจ�ย่ใดีจะเป2น "โซึ่ลู�ช่��น" ระย่ะย่าว ปDจจ0บ�น การเข�าหาลู�กคื�าม�กใช่�ว�ธ์ การที่ � เร ย่กว�า "การต้ลูาดีมวลูช่น" หร�อ (Mass Marketing) ซึ่��งม การใช่�กลูย่0ที่ธ์� การโฆษัณาประช่าสั�มพั�นธ์� อย่�างกว�างขวาง รวมไปกลูเม(ดีการสั�ง เสัร�มการขาย่โดีย่อาศั�ย่ "ราคืา" เป2นเคืร��องม�อหลู�ก ในการสัร�างแรงจ�งใจ แต้�ปรากฏิว�า...ย่��งธ์0รก�จ พัย่าย่ามสัร�างต้ลูาดี แสัวงหาลู�กคื�าเพั��มมากเที่�าไร... กลู�บม น�กการต้ลูาดีกลู0�มหน��ง กลู�บคื�นพับว�าอ�น ที่ �จร�ง "ลู�กคื�าเก�าที่ �จงร�กภั�กดี ก�บก�จการ มาอย่�างต้�อเน��องย่าวนานต้�างหาก ที่ �เป2นกลู0�มลู�กคื�าที่ �สัร�าง ผูลูก+าไรอย่�างแที่�จร�ง ให�ก�บบร�ษั�ที่มากกว�าการหาลู�กคื�าใหม�ๆ " การต้ลูาดีแบบการบร�หารคืวามสั�ม พั�นธ์� ลู�กคื�าหร�อ CRM จ�งเป2นการต้ลูาดีที่ �ม0�งสัร�างก+าไร โดีย่แบ�งกลู0�มลู�กคื�าต้ามราย่ไดี� แลูะสัร�างผูลู ก+าไรก�บการบร�หารคืวามสั�มพั�นธ์�ลู�กคื�า เป2นการสัร�างคืวามสั�มพั�นธ์�เพั��อสัร�าง "ข0มราย่ไดี�จากการ ขาย่ลู�กคื�าเก�าๆ" ไม�ใช่�ราย่ไดี�ที่ �เก�ดีจากการแสัวงหาผูลูก+าไรจากลู�กคื�าใหม�ๆ

การ เปลู �ย่นแปลูงแนวคื�ดีในเร��อง CRM น )ย่�อมหมาย่ถึ�งการเปลู �ย่นแปลูง ที่ �ก�าวไปสั��ย่0คืใหม�ในที่างการ ต้ลูาดี ที่�)งในแง�ปร�ช่ญาการ ดี+าเน�นธ์0รก�จ แลูะการเปลู �ย่นแปลูงเคืร��องม�อ ในการดี+าเน�นธ์0รก�จ เพัราะ การที่+าธ์0รก�จสั�วน

Page 10: Crm ออเรนทอล1

ใหญ� ย่�งคืงที่0�มเที่ไปก�บการแสัวงหาลู�กคื�าใหม�ๆ ซึ่��งต้�องใช่�เม(ดีเง�นมากมาย่หากเที่ ย่บ ก�บเม(ดีเง�น ที่ �ต้�องใช่�ร�กษัาลู�กคื�าเก�าๆให�คืงอย่��ก�บเรา ผู.ศั. ว�ที่ย่า พั�ดีถึ�งคื+าจ+าก�ดีคืวามของ CRM เอา ไว�ว�า "CRM คื�อ การสัร�างคืวามพั�งพัอใจให�ลู�กคื�า แลูะสัร�างผูลูก+าไร ที่ �ต้�อเน��องดี�วย่การร�กษัาคืวาม พัอใจน�)น ให�คืงอย่��นานเที่�านาน ดี�วย่ว�ธ์ การแลูะช่�องที่าง การสัร�างคืวามสั�มพั�นธ์�ที่0กช่น�ดีจากองคื�กร" แม�จะม ผู��พั�ดีถึ�ง CRM ก�นมากมาย่ แต้�คืวามหมาย่ของแต้�ลูะคืน อาจจะแต้กต้�างก�น จนที่+าให�เร ย่กช่��อ ต้�างๆ ก�นออกไป เพั��อให�น�กการต้ลูาดีสัามารถึเร ย่นร� �ลู�กคื�า แลูะสัามารถึเข�าไปใช่�ข�อม�ลูเก �ย่วก�บ ลู�กคื�าใน CRM ไดี�อย่�างเหมาะสัม ที่าง ผู.ศั. ว�ที่ย่า ไดี�อธ์�บาย่โมเดีลูที่ �เร ย่กง�าย่ๆ แต้�ไดี�ใจคืวามว�า "โมเดีลูเดี ย่ร�" (DEAR) ที่ �เป2นปDจจ�ย่ข�)นพั�)นฐาน

ใน การบร�หารคืวามสั�มพั�นธ์�ลู�กคื�า เป2นโมเดีลูข�)นพั�)นฐานของการบร�หารงาน CRM เพั��อให�น�กการ ต้ลูาดีเข�าใจ กระบวนการที่+างาน ของ CRM ซึ่��งประกอบไปดี�วย่องคื�ประกอบ 4 อย่�าง คื�อ Database (การสัร�างฐานข�อม�ลู) Electronics (การใช่�เที่คืโนโลูย่ ที่ �เหมาะสัม) Action (การก+าหนดีโปรแกรม เพั��อสัร�างคืวามสั�มพั�นธ์� แลูะ Retention (การร�กษัาลู�กคื�า) จากกระบวนการ CRM ที่ �กลู�าวมาจะเห(น ว�า CRM เป2นระบบงานขนาดีใหญ� เป2นการเก �ย่วข�องเช่��อมโย่งลู�กคื�า เข�าก�บหน�วย่งานแลูะช่�องที่าง ต้ลูอดีที่��วที่�)งองคื�กร ดี�งน�)น CRM เป2นเร��องที่ �ต้�องลูงที่0นที่�)งคืน เวลูา แลูะเที่คืโนโลูย่ สัาเหต้0ที่ �ที่+าให� CRM ไดี�ร�บการเผูย่แพัร� แลูะย่อมร�บอย่�างกว�างขวางน�)น มาจาก 3 เหต้0ผูลู คื�อ 1. การสัร�างคืวามแต้กต้�าง เพั��อคืวามไดี�เปร ย่บในการแข�งข�น 2. คืวามคืาดีหว�งของลู�กคื�าที่ �สั�งข�)น 3. คืวามก�าวหน�าของเที่คืโนโลูย่

การ สรี�างความแตี้กตี้�าง CRM เป็'นเครี(�องม(อที่��ส)าค#ญิ ในการีสรี�างความแตี้กตี้�าง ในภัาวะที่ �ผูลู�ต้ภั�ณฑ์� ราคืา ช่�องที่างการจ�ดีจ+าหน�าย่ ม อ�ที่ธ์�พัลูน�อย่ลูงที่0กที่ ๆ น�กการต้ลูาดีพับว�าคื��แข�ง สัามารถึออกสั�นคื�า ช่น�ดีเดี ย่วก�นไดี�อย่�างรวดีเร(ว การแข�งข�นก�นที่ �ร0นแรงของเซึ่ลู โปรโมช่��น ม ช่�องที่างการจ�ดีจ+าหน�าย่ ใหม�ๆ เก�ดีข�)นมากมาย่ สั�นคื�าแลูะบร�การใหม�ๆ สัามารถึ

Page 11: Crm ออเรนทอล1

แที่รกต้�วเข�าไปในต้ลูาดีไดี�ไม�ย่าก ว�ธ์ การม�ดี ใจลู�กคื�า ในย่0คืน ) จ�งไม�สัามารถึใช่�การต้ลูาดีแบบธ์รรมดีาๆ ไดี�อ กต้�อไป แต้�ต้�องใช่�คืวามเข�าใจ แลูะ ผู�กใจลู�กคื�า น+าเสันอสั��งที่ �ลู�กคื�าต้�องการ อย่�างเฉพัาะเจาะจง (Customised)

คืวามสัามารถึของเที่คื โนโลูย่ ในปDจจ0บ�น ที่+าให� CRM เป2นไปไดี�ในต้�นที่0นที่ �ต้+�ากว�าเดี�ม ที่�)งคืวามก�าวหน�า ในการคื�ดีซึ่อฟต้� แวร� ใหม�ๆ การจ�ดีการศั�นย่�โที่รศั�พัที่� (Call-Centre) อ�นเที่อร�เน(ต้ที่ �สั�งผูลูที่+าให� CRM ขย่าย่ต้�วอย่�าง รวดีเร(วเก�นคืาดี ดี�งน�)น ธ์0รก�จที่0กประเภัที่ ที่0กขนาดี จ�งสัามารถึใช่�ประโย่ช่น�จาก CRM ไดี�เสัมอเพัราะ CRM ไม�ไดี�ต้�)งต้�นที่ �การม เที่คืโนโลูย่ แพังๆ โดีย่หลู�กการ ของ CRM ที่ �ให�คืวามสั+าคื�ญก�บการร�กษัา ลู�กคื�าน�)น ถึ�อไดี�ว�าเป2นการร�กษัาลู�กคื�า บนฐานการว�เคืราะห� คืวามสัามารถึในการที่+าก+าไรของลู�กคื�า แต้�ลูะราย่ แนวคื�ดีที่างการต้ลูาดีแบบ CRM จ�งที่+าให�ธ์0รก�จต้�างๆ ไดี�ปร�บที่+าคืวามเข�าใจเสั ย่ใหม�ก�อน ที่ �จะสัาย่ว�า "ไม�ใช่�ลู�กคื�าที่0กคืน ที่ �คืวรคื�าที่ �จะเก(บร�กษัาเอาไว�เสัมอไป ที่�)งน )เพัราะว�า "ก+าไร" ย่�งคืง เป2นเป=าหมาย่ที่ �สั+าคื�ญของธ์0รก�จอย่��น� �นเอง" 

แหล�งที่��มา : http://www.e-bizthailand.com/node/17

CRM Integration Utilize ข�อม�ลูของลู�กคื�าการีเน�นในเรี(�องของ Integration รีะหว�างแผู้นกตี้�างๆในองค%กรีในการีที่��จะ Utilize ข�อม�ลของล�กค�า หากแผู้นกตี้�างๆไม�สามารีถที่��จะ Integrate ถ0งก#นได�จะที่)าให�ข�อม�ลส)าค#ญิเหล�าน��ไม�สามารีถ Flow ไป็

Page 12: Crm ออเรนทอล1

ย#งผู้��ที่��เก��ยวข�องก#บล�กค�าได� องคื�กรที่ �เร��มน+าระบบ CRM มาใช่�แลูะประสับคืวามลู�มเหลูว ม�กถึ�กเข�าใจไปว�ามาจากการขาดีการสัน�บสัน0นอย่�างแที่�จร�งจากผู��บร�หารขององคื�กร อ�นที่ �จร�งแลู�วจะพับว�าม�นเป2นเพั ย่งสั�วนหน��งเที่�าน�)น 

ที่�)งน )เพัราะว�าระบบ CRM ม ลู�กษัณะที่ �สั+าคื�ญคื�อ การเน�นในเร��องของ Integration ระหว�างแผูนกต้�างๆในองคื�กรในการที่ �จะ Utilize ข�อม�ลูของลู�กคื�า หากแผูนกต้�างๆไม�สัามารถึที่ �จะ Integrate ถึ�งก�นไดี�จะที่+าให�ข�อม�ลูสั+าคื�ญเหลู�าน )ไม�สัามารถึ Flow ไปย่�งผู��ที่ �เก �ย่วข�องก�บลู�กคื�าไดี� 

ดี�งน�)นงานบร�การหร�อการต้อบสันองต้�อคืวามต้�องการของลู�กคื�าจ�งเป2นไปไดี�ย่าก?ที่+า ให�เก�ดีผูลูกระที่บต้�อปDจจ�ย่แห�งคืวามสั+าเร(จในการ Implement ระบบ CRM 

ที่�)งน )องคื�ประกอบหลู�กที่��วไปของ CRM จะประกอบดี�วย่สั�วนต้�างๆ 3 สั�วน คื�อ 

1)?Market?Automation การสัร�าง ระบบการต้ลูาดีอ�ต้โนม�ต้�น )จ+าเป2นต้�องอาศั�ย่ฐานข�อม�ลูที่ �ม ลู�กษัณะที่ �เป2น Dynamic แลูะม การปร�บเปลู �ย่นต้ลูอดีเวลูาโดีย่ที่��วไปแลู�ว MA น )จะม0�งเน�นในการก+าหนดี Functions สั+าคื�ญๆดี�านการต้ลูาดี อาที่�เช่�น การก+าหนดี Ranking ของลู�กคื�า, การจ�ดีการในเร��องกลู0�มเป=าหมาย่, การสัร�างแลูะบร�หารดี�าน Campaign ต้�างๆเป2นต้�น 

ในสั�วนน )ถึ�อไดี�ว�า องคื�กรธ์0รก�จที่��วไปม�กจะไม�ไดี�น+าระบบการต้ลูาดีเข�าสั��ระบบคือมพั�วเต้อร� แลูะม�กก+าหนดีแลูะที่+าการ Track ผูลูโดีย่ใช่� Manual

System อ กที่�)งข�อม�ลูการต้ลูาดีบางสั�วนที่ �อาจอย่��ในระบบคือมพั�วเต้อร�ม�กจะเป2นข�อม�ลูที่ � ม ลู�กษัณะเป2น Static คื�อ ไม�คื�อย่เปลู �ย่นแปลูง จ�งเป2นการย่ากที่ �องคื�กรธ์0รก�จที่ �ห�นมาใช่�ระบบ?CRM?จะพั�ฒนาหร�อเปลู �ย่นร�ปแบบ

Page 13: Crm ออเรนทอล1

ฐานข�อม�ลูจากระบบ Traditional Database มาเป2น MA 

2) Sales Automation เม��อพั�ดีถึ�งระบบการขาย่โดีย่ที่��วไปแลู�ว องคื�กรธ์0รก�จม�กให�คืวามสั+าคื�ญในเร��องของราย่การขาย่ที่ �เก�ดีข�)นแลู�ว แลูะน+าข�อม�ลูเหลู�าน )มาที่+าการว�เคืราะห� โดีย่เที่ ย่บก�บเป=าหมาย่ที่างธ์0รก�จที่ �วางไว�หร�อเปร ย่บเที่ ย่บก�บย่อดีขาย่ในแต้�ลูะช่�วง เวลูา 

แต้�ในระบบ CRM น )จะเร��มต้�)งแต้�การสัร�างกลู0�มเป=าหมาย่การต้�ดีต้าม (Tracking) การจ�ดีการในดี�านคื+าสั��งซึ่�)อแลูะการต้อบสันองต้�อคื+าสั��งซึ่�)อ (Order Fulfillment) จะเห(นไดี�ว�าสั��งที่ �องคื�กรธ์0รก�จที่��วไปดี+าเน�นอย่��แลูะม ข�อม�ลูในดี�านการขาย่ เพั ย่งพัอ?กลู�บพับว�าเม��อน+าเอาระบบ?CRM?มาใช่� ข�อม�ลูในสั�วนข�)นต้อนก�อนการขาย่กลู�บไม�ม ในระบบคือมพั�วเต้อร� 

3) Customer Service คืวามหมาย่ในเร��องน ) คื�อการต้�ดีต้ามในเร��องต้�างๆที่ �เก�ดีข�)นภัาย่หลู�งการขาย่อาที่�เช่�น ราย่การดี�านบร�การหลู�งการขาย่การ Complaint ต้�างๆ เป2นต้�น ในเร��องดี�งกลู�าวน )องคื�กรธ์0รก�จสั�วนใหญ�ย่�งขาดีระบบที่ �ที่+าการต้�ดีต้าม (Tracking), การว�เคืราะห� แลูะสัร0ปผูลูเพั��อน+าข�อม�ลูเหลู�าน )ไปเป2นประโย่ช่น�ในการสัร�างการขาย่คืร�)งต้�อๆไป 

จากองคื�ประกอบที่�)ง 3 สั�วนที่ �กลู�าวมาน )จะเห(นว�าไดี�ว�าการน+ามาเอาระบบ CRM มาใช่�ในองคื�กรเป2นสั��งที่ �ไม�ง�าย่เลูย่?ไม�เพั ย่งแต้�องคื�กรจะต้�องจ�ดีสัรรงบประมาณ การลูงที่0นที่ �สั�งเที่�าน�)น?การก+าหนดีนโย่บาย่ในดี�านต้�างๆที่ �ช่�ดีเจน ต้ลูอดีจนการ Integrate ระบบเหลู�าน )เข�าดี�วย่ก�น เพั��อให�ข�อม�ลูของลู�กคื�าเหลู�าน ) Flow ไปในแผูนกต้�างๆขององคื�กร แลูะสัามารถึต้อบสันองต้�อคืวามต้�องการแลูะอ0ปน�สั�ย่สั�วนต้�วของลู�กคื�า อ�นจะน+าไปสั��การเพั��มย่อดีขาย่ แลูะการสัร�างคืวามสั�มพั�นธ์�ในระย่ะย่าวอ กดี�วย่ 

ที่ว�าการสัร�างฐานข�อม�ลูจากคืวามว�างเปลู�าจ�งเป2นสั��งที่ �ที่�าที่าย่องคื�กรธ์0รก�จ ที่��วไปอ กที่�)งย่�งต้�องอาศั�ย่คืวามร�วมม�อร�วมใจของผู��ที่ �อย่��ในองคื�กรอ กดี�วย่ 

Page 14: Crm ออเรนทอล1

ฐานข�อม�ลูที่ �ออกแบบมาถึ�กต้�องแลูะเหมาะสัมเที่�าน�)นจ�งจะม ผูลูต้�อคืวามสั+าเร(จ ที่�)งน )ระบบ CRM เป2นระบบที่ �เร��มจากการว�เคืราะห�ในเช่�งลู�กของพัฤต้�กรรมแลูะอ0ปน�สั�ย่ต้�างๆของ ลู�กคื�าแต้�ลูะราย่ เพั��อที่ �จะสัามารถึต้อบสันองต้�อคืวามต้�องการแลูะคืวามปรารถึนาของลู�กคื�า แลูะหากพั�ดีว�าในย่0คืของการคื�าอ�เลู(กที่รอน�กสั�การต้อบสันองต้�อคืวามต้�องการจะลู+าบาก มากข�)นก(คืงไม�ผู�ดีน�ก เน��องจากจะเป2นการต้อบสันองในลู�กษัณะที่ �เป2น 7 ว�นที่+าการแลูะต้ลูอดี 24 ช่��วโมง 

โมบาย่ CRM เคืร�อข�าย่ธ์0รก�จ Mobile CRM: mCRM Wireless CRM

โมบาย CRM เครี(อข�ายธ์�รีก�จ Mobile CRM: mCRM

Wireless CRM โซล�ชั#นรีะด#บองค%กรีที่��ม�แนวโน�มมาแรีง แลูะน�าต้�ดีต้ามอ กโซึ่ลู�ช่�นหน��งม��อว�ว�ฒนาการที่างเที่คืโนโลูย่ ก�าวเข�าสั�� ระบบไร�สัาย่?โซึ่ลู�ช่�นระดี�บองคื�กรก(ไดี�ร�บการเปลู �ย่นแปลูงจากแรงบ�นดีาลูใจน )ดี�วย่ เช่�นก�น?

ในม0มมองของผู��สั�งเกต้การณ�จะเห(นไดี�ว�า?ว�ต้ถึ0ประสังคื�หลู�กในการก�าว ไปสั��ระบบไร�สัาย่ขององคื�กรต้�างๆ?ไม�ใช่�แคื�เพั��อม0�งหว�งที่ �จะประหย่�ดีคื�าใช่� จ�าย่แต้�เพั ย่งอย่�างเดี ย่วเที่�าน�)นเม��อว�ว�ฒนาการ ที่างเที่คืโนโลูย่ ก�าวเข�าสั��ระบบไร�สัาย่?โซึ่ลู�ช่�นระดี�บองคื�กรก(ไดี�ร�บการเปลู �ย่น แปลูงจากแรงบ�นดีาลูใจน )ดี�วย่เช่�นก�น?

Page 15: Crm ออเรนทอล1

ในม0มมองของผู��สั�งเกต้การณ�จะเห(นไดี� ว�า?ว�ต้ถึ0ประสังคื�หลู�กในการก�าวไปสั��ระบบไร�สัาย่ขององคื�กรต้�างๆ ไม�ใช่�แคื�เพั��อม0�งหว�งที่ �จะประหย่�ดีคื�าใช่�จ�าย่แต้�เพั ย่งอย่�างเดี ย่วเที่�าน�)น ย่�งต้�องการที่ �จะน+าคืวามก�าวหน�าที่างเที่คืโนโลูย่ มาเพั��มคืวามพัอใจสั�งสั0ดีในการ บร�การลู�กคื�าดี�วย่ ในปEน ) ระบบ CRM ย่0คืใหม�ที่ �ไม�อย่��ก�บที่ � ซึ่��งผู��คื�าเร ย่กว�า ระบบโมบาย่ CRM (Mobile CRM: mCRM) หร�อ Wireless

CRM จ�งเป2นโซึ่ลู�ช่�นระดี�บองคื�กรที่ �ม แนวโน�มมาแรง แลูะน�าต้�ดีต้ามอ กโซึ่ลู�ช่�นหน��ง 

บร�ษั�ที่ Datamonitor PLC จากเม�องลูอนดีอน ประเที่ศัอ�งกฤษัไดี�ศั�กษัาว�จ�ย่พับว�า ต้ลูาดีของโมบาย่ CRM ที่��วโลูกจะม ม�ลูคื�าข�)นถึ�งเก�อบ 1.7 พั�นลู�านดีอลูลูาร�ในปE 2005 ซึ่��งสั�วนหน��งน�)นเป2นเพัราะแรงสัน�บสัน0นจากการเต้�บโต้ของต้ลูาดีโที่รศั�พัที่�ม�อถึ�อ แลูะอ0ปกรณ�พั ดี เอดี�วย่คื0ณคืงจะจ+าก�นไดี� ว�าในช่�วงที่ �โที่รศั�พัที่�ม�อถึ�อร0 �นที่ �ใช่�เที่คืโนโลูย่ WAP ไดี�เพั��งออกมาใหม�ๆ แม�จะไดี�ร�บคืวามน�ย่มสั�ง แต้�คืนสั�วนใหญ�ก(ไม�เลู�อกใช่�บร�การที่ �เป2น WAP เพัราะม ราคืาแพัง แลูะต้�องเสั ย่คื�าแอร�ไที่ม�อ กดี�วย่ แต้�เม��อมาถึ�งที่0กว�นน ) เม��ออ0ปกรณ�ม�อถึ�อแลูะบร�การย่0คืใหม�ไดี�พั�ฒนาร0ดีหน�าไปมากที่+าให�บร�ษั�ที่ต้�างๆ จะสัามารถึอ�นที่�เกรต้บร�การไปสั��ลู�กคื�าในร�ปแบบที่ �พัลู�กแพัลูงมากข�)น 

เร��มม บร�ษั�ที่หลูาย่แห�งในหลูากหลูาย่อ0ต้สัาหกรรมดี�วย่ก�นที่ �มองเห(นลู��ที่างในการ ประย่0กต้�ใช่�หลู�กการของโมบาย่?CRM?ก�บร�ปแบบการดี+าเน�นธ์0รก�จหลู�กของ บร�ษั�ที่?ต้�วอย่�างเช่�น?ผู��คื�าอย่�าง AvantGo ไดี�เป@ดีช่�องที่างให�ผู��บร�โภัคืสัามารถึคืลู�)กบนแช่นแนลูของ AvantGo ที่ �อย่��บนหน�าจอพั ดี เอ แลู�วคื+าร�องขอจะว��งผู�าน

Page 16: Crm ออเรนทอล1

เซึ่�ร�ฟเวอร�ของ AvantGo ไปย่�งเซึ่�ร�ฟเวอร�ของแช่นแนลูน�)นๆ เช่�น CNN เพั��อดี�งข�อม�ลูที่ �ม อย่��จากเว(บไซึ่ต้�ของบร�ษั�ที่มาใช่� ที่� )งน ) AvantGo จะคื�ดีเง�นก�บบร�ษั�ที่เจ�าของแช่นแนลูต้ามจ+านวนผู��มาสัม�คืรสัมาช่�กก�บแช่นแนลูน�)นๆ 

Bellevue ก(เป2นต้�วอย่�างของบร�ษั�ที่หน��งที่ �ไดี�สัร�างช่�องที่างไร�สัาย่ผู�าน AvantGo เพั��อให�ลู�กคื�าที่ �ใช่�อ0ปกรณ�พั ดี เออย่��แลู�ว สัามารถึจองต้�Kวเคืร��องบ�น ต้รวจสัอบเที่ �ย่วบ�น แลูะเก(บข�อม�ลูก+าหนดีการเดี�นที่าง หร�อหมาย่เลูขโที่รศั�พัที่�ของสัาย่การบ�นที่ �ใช่�บ�อย่ๆ ไว�ในพั ดี เอ 

ในสั�วนขององคื�กรร�ฐบาลูเอง ก(ม ต้�วอย่�างการร�เร��มโซึ่ลู�ช่�นไร�สัาย่ดี�วย่เช่�นก�น อย่�างเช่�น ร�ฐแคืลู�ฟอร�เน ย่ที่ �ใช่�เที่คืโนโลูย่ ไร�สัาย่น+าพัอร�ที่�ลูข�อม�ลูประช่ากรไปย่�งอ0ปกรณ� เคืลู��อนที่ �?รวมที่�)งแจ�งเต้�อนปDญหาสั�ญญาณไฟจราจรหร�อไฟฟ=าข�ดีข�องให�ประช่าช่น ที่ราบผู�านอ0ปกรณ�เหลู�าน )ดี�วย่

ป็รี#บใชั�ในธ์�รีก�จ

เที่คืโนโลูย่ ไร�สัาย่ แลูะอ0ปกรณ�ไฮเที่คืที่+าให�องคื�กรต้�างๆ ปร�บกระบวนการดี+าเน�นธ์0รก�จแลูะปร�บปร0งคืวามสั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าต้ลูอดีจนพั�นธ์ม�ต้ร ให�ไดี�คืรอบคืลู0มแลูะม ประสั�ที่ธ์�ภัาพัมากข�)น แต้�การสัานสั�มพั�นธ์�จะสั+าเร(จหร�อไม�น�)น?ย่�งต้�องอาศั�ย่การโต้�ต้อบระหว�างคืนเป2น สั�วนสั+าคื�ญอย่��?ซึ่��งในระหว�างการโต้�ต้อบก�นน )?พัวกเขาก(หว�งที่ �จะไดี�ร�บข�อม�ลู ที่ �ต้�องการในที่�นที่ ?น�กธ์0รก�จที่ �จะประสับคืวามสั+าเร(จต้�องต้อบคื+าถึามที่ �ไม�คืาดีคื�ดี ของลู�กคื�าไดี�ดี�วย่ข�อม�ลูที่ �คืรบถึ�วน?องคื�กรธ์0รก�จย่0คืใหม�จ�งต้�องเต้ร ย่มร�บม�อ ก�บคืวาม

Page 17: Crm ออเรนทอล1

ต้�องการน ) 

แม�ว�าน�กธ์0รก�จสั�วนใหญ�ในที่0กว�นน )จะม โน�ต้บ0Iกหร�อพั ดี เอเป2นเคืร��องม�อใน การสั�บคื�นข�อม�ลูก(ต้าม แต้�พั ดี เอแลูะโน�ต้บ0Iกย่�งคืงม ข�อจ+าก�ดีในเร��องของปร�มาณข�อม�ลูที่ �ซึ่�งโคืรไน ซึ่�มาไดี�?โดีย่ปกต้�ระบบเหลู�าน )สั�วนใหญ�ย่�งต้�องซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูก�บฐานข�อม�ลู ของบร�ษั�ที่เป2นระย่ะๆ หร�อต้�องเช่��อมต้�อผู�านเคืร�อข�าย่เพั��อแอ(กเซึ่สัช่�อม�ลู ดี�วย่เหต้0น )เที่คืโนโลูย่ ซึ่�งโคืรไนซึ่�ผู�านอ�นเที่อร�เน(ต้จ�งไดี�เก�ดีมาเพั��อช่�วย่ผูลู�ก ดี�นให�โมบาย่ CRM เป2นจร�ง 

สัภัาพัที่ �เก�ดีข�)นก�บองคื�กรที่ �พัย่าย่ามผูลู�กดี�นให�พัน�กงานขาย่ที่+างานแบบเคืลู��อนที่ � ในปDจจ0บ�นก(คื�อ ที่0กว�นก�อนพัน�กงานขาย่ออกไปหาลู�กคื�า?เขาจะต้�องซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูลู�าสั0ดีของ ลู�กคื�าจากแผู�นดี�สัก�เข�าโน�ต้บ0Iก โดีย่ในแผู�นดี�สัก�น )จะม ข�อม�ลูที่ �จ+าเป2นที่�)งหมดีที่ �อย่��ในระบบ CRM ในเซึ่�ร�ฟเวอร�หลู�กของบร�ษั�ที่ ดี�งน�)น แม�ใช่�เวลูาเป2นช่��วโมง ก(ย่�งซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูไม�เสัร(จ ดี�วย่คืวามที่ �เวลูาเป2นเง�นเป2นที่องสั+าหร�บพัน�กงานขาย่ ดี�งน�)น คืนสั�วนใหญ�จะสั��งย่กเลู�กก�อนการซึ่�งโคืรไนซึ่�จะเสัร(จสัมบ�รณ� ซึ่��งน��นที่+าให�โมบาย่ CRM ไปไม�รอดี 

ว�ธ์ ที่ �ดี กว�าก(คื�อ?ให�คืนที่ �ต้�องที่+างานแบบเคืลู��อนที่ �ม ข�อม�ลู?CRM?

ในโน�ต้ บ0Iกที่ �อ�พัเดีต้ต้รงก�บเซึ่�ร�ฟเวอร�ของบร�ษั�ที่อย่��เสัมอ เห(นไดี�ช่�ดีว�าในย่0คือ�นเที่อร�เน(ต้ การใช่�ว�ธ์ เมลู�ข�อม�ลูบนแผู�นดี�สัก�ไปให�พัน�กงานขาย่จะไม�ใช่�ว�ธ์ การที่+างานที่ � บร�ษั�ที่คืวรที่+าอ กต้�อไป?ม คืวามต้�องการต้ลูอดีที่��วอ0ต้สัาหกรรม CRM ในการน+าเสันอแอพัพัลู�เคืช่�นที่ �ดี แลูะซึ่�งโคืรไนซึ่�ไดี�ที่ �สัน�บสัน0นการประสัานงานก�น ที่��วที่�)งองคื�กร เน��องจากในสัภัาพัแวดีลู�อมของธ์0รก�จที่ �ม การแข�งข�น

Page 18: Crm ออเรนทอล1

ก�นอย่�างร0นแรง จะไม�ม ใคืรสัามารถึเสั ย่เวลูาเป2นช่��วโมงเพั��อเรพัลู�เคืต้ข�อม�ลูจากศั�นย่�ข�อม�ลูลูง โน�ต้บ0Iกไดี�

ก�าวส�� โมบาย CRM

โมบาย่ CRM เป2นโซึ่ลู�ช่�นที่ �เก�ดีข�)นมาเพั��อขย่าย่การจ�ดีการคืวามสั�มพั�นธ์�ก�บลู�กคื�าให�คืรอบ คืลู0มไปถึ�งผู��ใช่�งานที่0กคืนไดี�ในที่0กที่ �ที่0กเวลูาที่ �ต้�องการ เห(นไดี�อย่�างช่�ดีเจนว�าเม��อพัน�กงานเร��มที่+างานแบบเคืลู��อนที่ �ก�นมากข�)น คืวามต้�องการโซึ่ลู�ช่�นในลู�กษัณะดี�งกลู�าวก(เพั��มข�)นอย่�างรวดีเร(ว นอกจากน ) โมเดีลูธ์0รก�จที่ �ม คืวามซึ่�บซึ่�อนโย่งใย่ระหว�างพั�นธ์ม�ต้รมากข�)น ที่+าให�ข ดีคืวามสัามารถึในการที่+างานไดี�ต้ลูอดีว�นต้ลูอดีคื�น (24 x 7) ที่�)งภัาย่ในแลูะภัาย่นอกบร�ษั�ที่เป2นปDจจ�ย่สั+าคื�ญอย่�างย่��งต้�อคืวามสั+าเร(จที่างธ์0รก�จ

เที่คืโนโลูย่ ของ อ0ปกรณ�ไร�สัาย่ อ�นประกอบดี�วย่ โน�ต้บ0Iก พั ดี เอ โที่รศั�พัที่�ที่ �ใช่�เว(บไดี� แลูะอ0ปกรณ�อ��นๆ ไดี�เช่��อมโย่งคืนที่+างานแบบเคืลู��อนที่ �มาสั��องคื�กรผู�านช่�องที่างต้�างๆ ซึ่��ง Cahners In-Stat

Group ไดี�พัย่ากรณ�ไว�ว�าองคื�กรต้�างๆ จะใช่�อ0ปกรณ�เคืลู��อนที่ �ที่+างานแบบไร�สัาย่ภัาย่ในปE 2004

ป็3ดชั�องว�าง

ที่ฤษัฎี เบ�)องหลู�ง โมบาย่ CRM ก(คื�อ การให�คืนที่+างาน สัามารถึเข�าถึ�งข�อม�ลูลู�าสั0ดีที่ �พัวกเขาจะให�บร�การแก�ลู�กคื�าไดี�ดี ข�)นผู�านที่าง โน�ต้บ0Iก?โที่รศั�พัที่�ที่ �สัามารถึใช่�เว(บไดี�?พั ดี เอ?แลูะที่�ลูอ��นๆ ต้�วอย่�างเช่�น พัน�กงานขาย่อาจจะต้�องการร� �ประว�ต้�การช่+าระเง�นลู�าสั0ดีของลู�กคื�าราย่หน��ง หร�อพัน�กงานบร�การภัาคืสันามอาจจะอย่ากร� �ระดี�บคืลู�งสั�นคื�าของอะไหลู�ช่�)นใดีช่�)น หน��งที่ �โกดี�งของบร�ษั�ที่ ในที่+านองเดี ย่วก�น ออฟฟ@ศัในองคื�กรต้�องม ช่�องที่างที่ �พัร�อมรองร�บข�อม�ลูที่ �

Page 19: Crm ออเรนทอล1

เก(บมาจากน�กเดี�นที่าง ที่�)งหลูาย่สั+าหร�บการเง�น คืลู�งสั�นคื�า การต้ลูาดี การเต้�มเต้(ม แลูะฟDงก�ช่�นระดี�บองคื�กรอ��นๆ

ในที่างที่ฤษัฎี แลู�ว โซึ่ลู�ช่�นเคืลู��อนที่ �จะลูดีช่�องว�างที่างการที่+างานระหว�างภัาคืสันามก�บที่ �ออฟฟ@ศัของ องคื�กร หลูาย่ปEก�อนน�)น อ0ต้สัาหกรรม CRM พัย่ากรณ�ว�าดี�วย่ข ดีคืวามสัามารถึในการสั�งมอบข�อม�ลูที่ �ถึ�กต้�องไดี�ในเวลูาที่ �เหมาะ สัม จะที่+าให�โซึ่ลู�ฃั�นเคืลู��อนที่ �ม บที่บาที่สั+าคื�ญในการย่กระดี�บการประสัานงานภัาย่ในองคื�กร แลูะก�บพั�นธ์ม�ต้รขององคื�กร ดี�วย่การปร�บปร0งข ดีคืวามสัามารถึในการมองเห(นไดี�ในข�อม�ลูที่ �ถึ�กต้�องแม�นย่+าในขณะ ที่ �ช่�วย่ลูดีคื�าใช่�จ�าย่ในการบร�การภัาคืสันาม จ�งเป2นการช่�วย่เพั��มย่อดีช่าย่แลูะคื0ณภัาพัการให�บร�การ นอกจากน ) ย่�งที่+าให�ผู��บร�หารมองเห(น ROI ที่ �ไดี�ร�บจากการลูงที่0นที่าง CRM ของบร�ษั�ที่อย่�างช่�ดีเจน

ความเป็'นจรี�งที่��ว#ดได�

ว�สั�ย่ที่�ศัน�ของการ ผูลู�กดี�นให�เก�ดีอ0ปกรณ�เคืลู��อนที่ �อ�จฉร�ย่ะต้�างๆ ที่ �ม คื0ณสัมบ�ต้�ของอ�นเที่อร�เน(ต้ พั ซึ่ แลูะโที่รศั�พัที่� รวมเข�าในอ0ปกรณ�ต้�วเดี ย่วน�)นเพั��งจะเร��มกลูาย่เป2นจร�ง แลูะจะน�าสันใจหร�อไม�น�)นข�)นอย่��ก�บสัาย่ต้าของผู��เป2นเจ�าของ เน��องจากผู��ใช่�งานหลูาย่คืนอาจจะม โที่รศั�พัที่�ม�อถึ�อเลู(กขนาดีเที่�าน�)วม�อ แต้�ก(ไม�สัามารถึใช่�ม�นดี�งข�อม�ลูจากอ�นเที่อร�เน(ต้ไดี� 

ในที่0กว�นน ) ผู��คืนใช่�เวลูาสั�วนใหญ�มองหาอ0ปกรณ�ไร�สัาย่ย่0คืใหม�ที่ �เที่�เร�าใจ แต้�ม ไม�ก �คืนน�กที่ �ไดี�ใช่�อ0ปกรณ�เหลู�าน )ออกภัาคืสันามจร�งๆ ในเวลูาออกไปปฏิ�บ�ต้�งานนอกสัถึานที่ � อ0ปกรณ�เคืลู��อนที่ �ที่ �คืนสั�วนใหญ�เลู�อกใช่�ย่�งคืงเป2นโน�ต้บ0Iก?ข0มพัลู�งแห�ง?โม บาย่?CRM?ที่ �ย่�งคืงไดี�ร�บคืวามเช่��อถึ�อจากพัน�กงานขาย่สั�วนใหญ�อย่�� แต้�การใช่�เคืร��อง

Page 20: Crm ออเรนทอล1

โน�ต้บ0Iกก(ที่+าให�ปDญหาการซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูเป2นสั��งที่ �ต้ามมา 

บร�ษั�ที่หลูาย่แห�งประสับคืวามลู�มเหลูวในการที่+าให�พัน�กงานย่อมร�บ แลูะปร�บใช่�ร�ปแบบช่ ว�ต้การที่+างานแบบเคืลู��อนที่ � ที่� )งน )ก(พัราะพัวกเขาพัย่าย่ามจ+าลูองแอพัพัลู�เคืช่�นเซึ่�ร�ฟเวอร�ที่� )งหมดีลูงไปไว�ในโน�ต้ บ0Iก แต้�ดี�วย่ข�อจ+าก�ดีของเที่คืโนโลูย่ การซึ่�งโคืรไนซึ่�ก�บโน�ต้บ0Iก ที่+าให�คื0ณไม�สัามารถึใช่�งานระบบที่ �ซึ่�บซึ่�อนบนเคืร��องโน�ต้บ0Iกของคื0ณไดี� ดี�งน�)นแม�ในช่�วงต้�นแลูะกลูางที่ศัวรรษั 1990 อ0ต้สัาหกรรม CRM

ที่�)งหมดีจะใช่�เที่คืโนโลูย่ ฐานข�อม�ลูที่ �ดี แต้�ในคืวามเป2นจร�ง ม�นย่�งไม�อาจต้อบสันองไดี�ต้รงต้ามคืวามต้�องการของผู��ใช่�งาน 

ในกรณ การที่+างานของพัน�กงานขาย่อย่�างที่ �กลู�าวมาข�างต้�น?การซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูระ หว�างโน�ต้บ0Iกก�บเซึ่�ร�ฟเวอร�ของบร�ษั�ที่ใช่�เวลูานานเก�นไป แลูะถึ�าพัน�กงานไม�ไดี�ซึ่�งโคืรไนซึ่�ข�อม�ลูที่0กว�น ก(จะต้�องม การร บ�วต้�ฐานข�อม�ลูของเขาใหม� โดีย่ฝ่;าย่ไอที่ ก(ต้�องสั�งซึ่ ดี รอมที่ �ม ข�อม�ลูเวอร�ช่�นลู�าสั0ดีในเซึ่�ร�ฟเวอร�ไปให� แก�พัน�กงาน ข�อม�ลูในซึ่ ดี ที่� )งหมดีน )อาจต้�องใช่�วลูาต้�ดีต้�)งเป2นช่��วโมง แลูะผูลูกระที่บที่ �ต้ามมาก(คื�อ การซึ่�งโคืรไนซึ่�โน�ต้บ0Iกก�บแอพัพัลู�เคืช่�น CRM บนเซึ่�ร�ฟเวอร�ของบร�ษั�ที่เป2นกระบวนการที่+างานที่ �ให�ข�อม�ลูที่ �ไม�ไดี�ต้�องการ จ+านวนมหาศัาลูแก�คืนที่+างานในร�ปแบบที่ �ที่+าให�พัวกเขาต้�องเสั ย่เวลูาไปเปลู�าๆ 

บ�อย่คืร�)งที่ �การจ+าลูองศั�นย่�ข�อม�ลูบนโน�ต้บ0Iกเสั ย่คื�าใช่�จ�าย่สั�งในแง�ของคืวาม ซึ่�บซึ่�อน?แลูะข ดีคืวามสัามารถึในการใช่�งานไดี�ของแอพัพัลู�เคืช่�น ซึ่��งย่��งเสั ย่เวลูามากเที่�าใดี ผู��ใช่�งานก(ย่��งที่�อแที่�เที่�าน�)น

Page 21: Crm ออเรนทอล1

สั0ดีที่�าย่พัวกเขาก(จะหย่0ดีใช่�แอพัพัลู�เคืช่�นเคืลู��อนที่ � แลูะในที่ �สั0ดีการร�เร��มระบบโมบาย่ CRM ขององคื�กรก(จะลู�มไม�เป2นที่�า

ที่��มา : http://www.arip.co.th/

CRM การสัร�าง Website สัามารถึที่+าเง�นไดี� กลูย่0ที่ธ์�ในการขาย่สัามารถึที่+าการคืวบคื0มไดี�

หล#ก 8 ป็รีะการีของ CRM (The Eight Myths of CRM)

ในช่�วงไม�ก �ปEน ) ที่�านผู��อ�านอาจไดี�ย่�นไดี�พับถึ�งการพั�ดีจาอย่�างหนาห�เก �ย่วก�บเร��อง CRM ที่�)งในหน�าหน�งสั�อพั�มพั�แลูะในวงการจ�ดีสั�มมนาต้�างๆ แลูะเป2นเร��องย่ากที่ �จะหาอ�านบที่คืวามที่ �ต้ พั�มพั�ในเอกสัารที่างธ์0รก�จ หร�อ White

Paper หร�อหน�งสั�อใดีๆที่ �เก �ย่วข�องก�บ CRM โดีย่ไม�อ�านพับถึ�งอ�ต้ราคืวามลู�มเหลูวที่ �สั�งของ CRM หร�อสั�ต้รใหม�ๆ ที่ �พัย่าย่ามกลู�าวถึ�งของคืวามสั+าเร(จในการที่+า CRM ในปDจจ0บ�นแลูะแนวโน�มในอนาคืต้

Page 22: Crm ออเรนทอล1

อย่�างไรก(ต้าม เป2นที่ �ประจ�กษั�แลู�วว�า หลู�กการของ CRM ม�กลูงเอย่ดี�วย่การเป2นอ0ดีมการณ�ที่างธ์0รก�จมากกว�าที่ �จะเป2นการจ0ดีประกาย่เเนวคื�ดี ที่างธ์0รก�จ ซึ่��งประกอบไปดี�วย่หลู�กการที่างธ์0รก�จที่ �สั�งสั�ง เเลูะที่างออกที่ �บางคืร�)งฟDงดี�เก�นจร�ง เเลูะย่�ดีเป2นหลู�กปฏิ�บ�ต้�ไม�ไดี�ม�กจะเป2นก�บดี�กให�บรรดีาบร�ษั�ที่ที่ �ปร�กษัาไดี� ช่�องที่างในการเสันอการให�คื+าปร�กษัาในเร��องใหม�ๆ เพั��อหาเง�นเข�ากระเปOามากกว�าน�กบร�หารของ CRM จ+าต้�องที่+าการลู�มลู�างหลู�กการอ�นสัวย่หร�เหลู�าน�)น เพั��อที่ �จะปร�บโคืรงสัร�างระบบการบร�หารใหม�เพั��อให�สัอดีคืลู�องก�บสัถึานการณ�ใน ปDจจ0บ�น ที่ �องคื�กรสั�วนใหญ�ก+าลู�งเผูช่�ญอย่�� หร�อม�ฉะน�)นอาจจ+าต้�องเผูช่�ญหน�าก�บสัภัาวการณ�ที่ �เสั �ย่งหร�อม ผูลูกระที่บในดี�านลูบ ที่ �ไม�อาจหลู กเลู �ย่งไดี

1 : CRM can be purchased

CRM สามารีถที่)าเง�นได�นอก เหน�อไปจากการให�คื+าปร�กษัาของบรรดีาที่ �ปร�กษัา ต้ลูอดีไปจนถึ�งการเปลู �ย่นเเปลูงแลูะปร�บปร0งว�ธ์ ในการบร�หารงานในองคื�กร เเลูะการปร�บโคืรงสัร�างของกระบวนการ บร�ษั�ที่โดีย่สั�วนใหญ�ก�นงบประมาณไว�ราว 75% เพั��อการพั�ฒนาในที่างเที่คืโนโลูย่ โดีย่ที่�)งน )ม�กเพั�กเฉย่ต้�อการพั�ฒนาในที่างที่ร�พัย่ากรมน0ษัย่�โดีย่รวมคืวามจร�งแลู�ว บร�ษั�ที่ที่ �ใช่�กระบวนการของ CRM ที่ �ดี ที่ �สั0ดีน�)น ม�กม การลูงที่0นในเช่�งเที่คืโนโลูย่ น�อย่มาก เเลูะกลู�บไปให�คืวามสั+าคื�ญก�บว�ธ์ การง�าย่ๆ ในการพั�ฒนาเเรงจ�งใจในองคื�กร แลูะให�คืวามสั+าคื�ญก�บย่0ที่ธ์ศัาสัต้ร�ในเช่�งธ์0รก�จต้ามกระบวนการของ CRM เพั��อให�เก�ดีประโย่ช่น�สั�งสั0ดีมากกว�า

2 : Customers can be managed

องค%กรีสามารีถรี#บม(อก#บป็4ญิหาของล�กค�าได�บร�ษั�ที่ สั�วนใหญ�ที่ �พัย่าย่ามที่ �จะบร�หารจ�ดีการก�บลู�กคื�าของต้น ดี�วย่การเน�นดี�านการบร�หารจ�ดีการลู�กคื�าเพั��อให�เก�ดีประสั�ที่ธ์�ภัาพัสั�งสั0ดี โดีย่การเน�นผูลูก+าไรเเลูะลูดีต้�นที่0นหร�อคื�าใช่�จ�าย่ของกระบวนการเป2นสั+าคื�ญ

หลูาย่ๆ บร�ษั�ที่ไดี�เพั��มคืวามพัย่าย่ามที่ �จะฝ่Pกพัน�กงานภัาย่ในองคื�กรของต้นเองให�ม ห�วใจ เเลูะเเรงจ�งใจในการบร�การ ที่�)งน )เเลูะที่�)งน�)น บร�ษั�ที่คืวรจะ

Page 23: Crm ออเรนทอล1

ต้�องย่�ดีคืวามต้�องการของลู�กคื�าเเลูะผู��บร�โภัคืเป2นเกณฑ์�หลู�ก หลู�งจากน�)นจ�งคื�อย่ก+าหนดีแผูนกลูย่0ที่ธ์�เพั��อที่ �จะสันองคืวามต้�องการของกลู0�มลู�กคื�า ดี�วย่สั�นคื�าแลูะบร�การที่ �ผู��บร�โภัคืต้�องการมากกว�า

3 : Sales can be automated

กลูย่0ที่ธ์�ในการขาย่สัามารถึที่+าการคืวบคื0มไดี� กลูย่0ที่ธ์�น )ช่ )เเนะให�ผู��บร�หารห�นไปให�คืวามสั+าคื�ญในการลูดีภัาระแลูะวงจรที่ �เย่��น เย่�อของกระบวนการขาย่โดีย่พัน�กงานขาย่ แลูะใช่�เคืร��องม�อที่างเที่คืโนโลูย่ เข�ามาช่�วย่ให�เก�ดีคืวามรวดีเร(วแลูะแม�นย่+าข�)น รวมที่�)งลูดีเวลูาลูง แลูะปลู�อย่ให�พัน�กงานขาย่ม โอกาสัไปใช่�คืวามสัามารถึหลู�กของเขา คื�อการขาย่มากกว�าในกระบวนการของ CRM จะเน�นหน�กไปในการสัน�บสัน0นให�พัน�กงาน Sales ที่0กคืนที่+างานอย่�างเต้(มคืวามสัามารถึ โดีย่การวางกลูย่0ที่ธ์�ในการขาย่เเลูะการให�บร�การที่ �ดี โดีย่ใช่�เที่คืโนโลูย่ เป2นสั�วนประกอบเเที่นที่ �จะพั0 �งคืวามสันใจไปที่ �กระบวนการขาย่เเต้� เพั ย่งอย่�างเดี ย่ว เช่�น พัน�กงานขาย่ไม�คืวรมาม�วเสั ย่เวลูาก�บการกรอกแบบฟอร�มการขาย่ การต้รวจสัอบสั�นคื�าที่ �ม ในสัต้Iอก ต้ลูอดีจนการสั�งออร�เดีอร� ไปย่�งแผูนกต้�างๆขององคื�กร หาก CRM สัามารถึเข�าไปจ�ดีการก�บกระบวนการ Back Office ไดี�4 : Start with a 360-degree customer view

การีป็รี#บกลย�ที่ธ์%ไป็ในเเนว 360 องศา โดยเน�นไป็ที่��การีบรี�การีล�กค�าเป็'นเกณฑ์% การเร��มวางระบบ CRM น�)นม�กเร��มจากการวางระบบภัาย่ในแบบบ�รณาการที่ �สัมบ�รณ� แลูะน��นม�กถึ�อว�าเป2นภัารก�จที่ �สั+าคื�ญที่ �สั0ดีในการที่+า CRM โดีย่ที่�)งน ) CRM สั�วนใหญ�ที่ �ม�กจะลู�มเหลูว เพัราะต้�างมองในภัาพัใหญ�จนเก�นไป แลูะไปเช่��อพัวก Consultant ที่ �ม0�งขาย่แต้� Software ซึ่��งต้�องลูงที่0นมาก แที่นที่ �จะไปให�คืวามสั+าคื�ญต้�อการลู+าดี�บข�อม�ลูที่ �ดี เเลูะเป2นประโย่ช่น�ของลู�กคื�าที่ � สั+าคื�ญขององคื�กร ซึ่��งจะสัามารถึช่�วย่ให�บร�ษั�ที่น+)าเอาข�อม�ลูเหลู�าน�)นมาใช่�อย่�างม ประสั�ที่ธ์�ภัาพัใน การจ�ดีการก�บลู�กคื�าต้�างๆไดี� ที่�)งดี�านการ Cross Selling แลูะ Up Selling การปร�บกลูย่0ที่ธ์�ในเเบบ 360

องศัาน ) เช่��อว�าสัามารถึช่�วย่เพั��มประสั�ที่ธ์�ภัาพัในการคืลู �คืลูาย่โคืรงการที่ �ม

Page 24: Crm ออเรนทอล1

คืวามซึ่�บซึ่�อน มากๆ ต้ลูอดีที่�)งปE ให�เเปรสัภัาพัเป2นลูาย่เเที่ง หร�อคื�มภั ร�ในการเพั��มผูลูก+าไรในระย่ะย่าวไดี�

5 : Integration is a product

กลย�ที่ธ์%ของการีบ�รีณาการี สามารีถสรี�างผู้ลก)าไรีได�เป2น ที่ �ที่ราบก�นดี ว�า กระบวนการในการบร�หารที่ �ม คืวามข�ดีเเย่�ง (Conflicting) ภัาย่ในต้นเอง จะสั�งผูลูในดี�านลูบต้�อการบ�รณาการ (Integration) โดีย่ที่�)งน )เราจ�งคืวรจะที่+าคืวามเข�าใจต้�อสัภัาวการณ�เหลู�าน )ให�ช่�ดีเจน การบ�รณาการต้�องคื+าน�งถึ�งกระบวนการที่างธ์0รก�จ ซึ่��งที่ �ปร�กษัาดี�าน CRM จะต้�องเข�าใจว�า Software ที่0กต้�วไม�สัามารถึน+ามาใช่�ไดี�ที่�นที่ โดีย่ไม�ต้�องม การ Tailor-

made หร�อ Customized ให�เข�าก�บแต้�ลูะแผูนกหร�อธ์0รก�จก�นก�อน

6 : Customer retention means service

กลย�ที่ธ์%ในการีรี#กษาล�กค�าค(อการีบรี�การีเป็'นเล�ศกลูย่0ที่ธ์� ในการบร�การลู�กคื�าที่ �สัมบ�รณ�เเบบน�)นสัามารถึสัร�างคืวามพั�งพัอใจให�ก�บลู�กคื�า เเลูะลูดีต้�นที่0นที่ �ต้�องเสั �ย่งในระย่ะย่าวไดี� แต้�ลู�กคื�าที่ �พั�งพัอใจก(อาจจากเราไปไดี� ที่�)งน )เพัราะการบร�การลู�กคื�าให�พั�งพัอใจน�)น อาจไม�ใช่�กลู0�มลู�กคื�าหร�อบ0คืคืลูที่ �ม สั�วนในการต้�ดีสั�นใจซึ่�)อก(ไดี� แต้�อย่�างไรก(ต้าม การบร�การลู�กคื�าให�ม คืวามพั�งพัอใจสั�งสั0ดีน�)น ก(เป2นสั�วนหน��งของการลูดีอ�ต้ราการเสั �ย่งที่ �ลู�กคื�าจะต้ ต้นออกห�างจากเราไปไดี� ในกรณ ที่ �ลู�กคื�าเร��มพั�จารณาถึ�งที่างเลู�อกอ��นๆในสั�นคื�าหร�อบร�การน�)นๆ กลูย่0ที่ธ์�ในการบร�หารเเบบ Retention

Management คืวรที่ �จะม ระบบที่ �เข�มเเข(งภัาย่ในต้นเอง เพั��อที่ �จะสัามารถึต้อบสันองต้�อพัฤต้�กรรมในการบร�โภัคืที่ �ดี เเลูะเสัร�มสัร�างเเรงจ�งใจในเช่�งบวกเเก�ผู��บร�โภัคืให�ม มากย่��งข�)น

7 : One size CRM fits all

กลย�ที่ธ์% CRM เหมาะก#บที่�กๆสถานการีณ%ใน อ0ต้สัาหกรรมการให�บร�การที่ �เน�นหน�กไปในการให�บร�การเเบบสั�วนต้�ว (One to One) บร�ษั�ที่ที่�)งหลูาย่ย่�งคืงคืวามเช่��อว�าม ที่างออกที่ �ดี ที่ �สั0ดีสั+าหร�บองคื�กรในการขจ�ดี ปDญหาที่ �อาจ

Page 25: Crm ออเรนทอล1

เก�ดีข�)นก�บงานบร�การไดี�การเเก�ปDญหาที่ �ที่รงประสั�ที่ธ์�ภัาพัต้ามเเบบ ฉบ�บของ CRM น�)น ข�)นอย่��ก�บว�าองคื�กรจะสัามารถึเข�าถึ�งปDญหาในเเง�ม0มใดี เพัราะหากองคื�กรน�)นๆไม�ม ประสั�ที่ธ์�ภัาพัที่ �จะเข�าถึ�งว�ต้ถึ0ประสังคื�ของการประ ย่0กต้�ใช่�เเลู�ว ก(จะไม�สัามารถึวางกลูย่0ที่ธ์�เเลูะหาโอกาสัที่ �เหมาะสัมในการร�บม�อก�บปDญหา เเลูะการเพั��มผูลูผูลู�ต้ไดี�

การีสรี�าง Website ให�เป็'นป็รีะโยชัน%ได�ใน ปDจจ0บ�น Website น�)นเต้(มไปดี�วย่การให�บร�การที่างธ์0รก�จในร�ปเเบบของ E-commerce เเลูะ E-

service ซึ่��ง Web site เหลู�าน )พัย่าย่ามจะมอบเเลูะเสัร�มสัร�างองคื�คืวามร� �ให�เเก�ผู��ใช่� เเต้�เป2นที่ �น�าสั�งเกต้ว�าน�อย่คืนน�กที่ �จะพั��งพัาสั��งเหลู�าน )อย่�างจร�งจ�งอ ก ประการหน��งก(คื�อ เราไม�คืวรที่ �จะประย่0กต้�ใช่�ฟDงก�ช่��น CRM ใหม�ๆ เข�ามาในเเวดีวงของการบร�หาร โดีย่ที่ �ย่�งไม�ไดี�ผู�านการต้รวจสัอบ ที่ �ดี จ�งสัมคืวรอย่�างย่��งที่ �ผู��ที่+าการประย่0กต้�ใช่� Website แลูะเต้ร ย่มพัร�อมในการร�บม�อก�บสัภัาวการณ� หร�อคืวามกดีดี�นต้�างๆ ในกรณ ที่ �อาจเก�ดีอ0ปสัรรคืข�)นไดี� ที่ มน�กบร�หารของ CRM ที่ �ประสับคืวามสั+าเร(จสั�งสั0ดีไดี�ที่0�มเที่เวลูา เเลูะที่+าการศั�กษัาเก �ย่วก�บการวางโคืรงสัร�างที่างการต้ลูาดี การฝ่Pกอบรม ต้ลูอดีไปจนถึ�งการประย่0กต้�ใช่�เเบบประเม�นผูลูก�บ Computer Software เพัราะที่�)งน )เเลูะที่�)งน�)นสั��งที่ �พั�งระลู�กไว�ก(คื�อไม�ม ที่างลู�ดี (Short Cut) ใดีๆ ที่ �จะเป2นหนที่างไปสั��ธ์0รก�จการบร�การที่ �สัมบ�รณ�เเบบไดี�บร�ษั�ที่เเลูะองคื�กรต้�างๆ จ�งคืวรเป2นอย่�างย่��งที่ �จะที่0�มเที่เวลูาอย่�างจร�งจ�ง ในการศั�กษัาคื�นคืว�าเเลูะพั�ฒนาคื0ณภัาพัของธ์0รก�จการให�บร�การเเลูะการประกอบการ รวมที่�)งคืวรที่+าการศั�กษัาเเลูะคื�นคืว�าเพั��มเต้�มเก �ย่วก�บประเดี(นเเลูะโอกาสัของการ ให�บร�การ ที่�)งน )รวมไปถึ�งการต้�)งเป=าหมาย่ (Goals) โดีย่ย่�ดีเเนวที่างที่ฤษัฎี เเลูะเเนวที่างปฏิ�บ�ต้�เป2นหลู�ก เเลูะที่ �ถึ�อเป2นสั�วนสั+าคื�ญอ กประการหน��ง ก(คื�อการลู+าดี�บคืวามสั+าคื�ญของกระบวนการในการวางกลูย่0ที่ธ์�อย่�างเป2นข�)นต้อน ที่�)งน )เพั��อให�ธ์0รก�จเเลูะการบร�การสัามารถึดี+าเน�นไปอย่�างม คื0ณภัาพัเเลูะเพั��อ การสัร�างผูลูก+าไรที่ �ดี

ที่��มา : http://samong.wordpress.com/