Criza Imagine

  • View
    431

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Criza Imagine

Universitatea Apollonia Facultatea de Stiinte ale comunic rii Specializare Relaii Publice

1

Defini ii ale crizei Tipologia crizelor Cauzele care pot genera aparitia unei crize de imagine Caracteristicile crizei de imagine Efectele crizei de imagine Etapele evolutiei unei crize Comunicarea in situa ii de criza Rolul specialistilor PR in situatii de criza Criza de imagine a companiei TAROM- istoric Eveniment care a generat criza Mediatizarea acidentului de la Baloteti Etapele evolutiei crizei Plan de comunicare Atentat sau accident? Baloteti, dosar disp rut Evaluarea finala a crizei Baloteti Cronologia accidentelor Bibliografie

CRIZA - fenomen complex care poate afecta fie intregul ansamblu social (viata economica, sistemul politic, relatiile internationale, sistemele financiar-bancare, institutiile de invatamant etc.) fie anumite sectoare ale acestuia (Cristina Coman, Rela ii Publice, principii si strategii, 2001, p. 118) criza de imagine este acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate, a reputatiei si increderii publice ce pune in pericol functionarea sau existenta unei organizatii. Aceasta inseamna ca produsele sau serviciile nu mai au aceeasi cautare pe piata iar onestitatea scopurilor, corectitudinea si legalitatea actiunilor organizatiei devin subiect de dezbatere publica sau juridica. (Ion Chiciudean, Valeriu Tones, Gestinarea crizelor de imagine, 2002, p. 80)

CRIZA - o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare (Catalin Zamfir, Lazar Vlasceanu, Dictionar de sociologie, 1993, p.145)

Crizele sunt clasificate dup : cauze (datorate unor factori interni sau externi, conjuncturali sau imediati) derularea in timp (bruste sau lente) amploare (superficiale sau profunde) nivelul la care actioneaza a. operationale afecteaza activitatea curenta b. strategice afecteaza elaborarea strategiilor c. identitare afecteaza identitatea organizatiei consecinte (afecteaza personalul, clientii, partenerii, opinia publica etc.) !!! n crearea unei strategii de PR trebuie avute in vedere, n special, crizele organiza ionale, cele de comunicare (inclusiv cele mediatice) i cele de imagine

Incapacitatea organizatiei de a-si crea si gestiona o identitate puternica, relevanta atat in interior, cat si in cadrul extra organizational Lipsa de preocupare a managementului pentru promovarea si gestionarea unei imagini coerente Imposibilitatea organizatiei de a avea controlul total asupra mesajelor care creeaza vizibilitatea in spatiul public Incapacitatea organizatiei de a asigura o imagine coerenta, credibila si stabila prin compatibilizarea mesajelor

Nu apare intotdeauna brusc - are o evolutie lenta si complexa Poate s se suprapuna si poate fi determinata de o criza de identitate specifica culturii organizationale Efectele crizei de imagine se manifesta pe termen lung.Credibilitatea unei organizatii se obtine greu, se mentine cu eforturi mari si se recastiga si mai greu, cu cheltuieli foarte mari

criza de imagine poate declansa o criza organizationala criza de imagine a unei organizatii poate afecta credibilitatea, legitimitatea si dezvoltarea intregii ramuri industriale sau a domeniului de activitate criza de imagine poate schimba sensul misiunii strategice a unei organizatii in perceptia publica. criza afecteaza cultura organizationala si latura psihologica a salariatilor si clientilor.

1. Etapa de pre-criza cu mai multe perioade: Detectarea semnalelor crizei rolul PR-ul aici este de a dezvolta sisteme de detectare i identiifcare a acestor semnale Prevenirea crizei rolul PR-ul aici este de a actiona pe unul dintre urmatoarele nivele: Managementul problemelor gasirea modalitatilor de controlare a unei probleme inainte ca ea sa se transforme in criza Evitarea riscurilor aplicarea masurilor necesare pentru a elimina sau reduce nivelurile de risc Construirea relatiilor comunicarea deschisa, sincera, prin transfer si contratrasfer de informatii si opinii cu toate unitatile organizationale pentru un efort comun in cautarea solutiilor pt criza Pregatirea crizei rolul PR-ul aici este de a identifica elementele vulnerabile ale crizei respective si eleborarewa planului de comunicare si management al crizei

2. Etapa de criza cu 3 trepte: recunoasterea crizei criza trebuie acceptata si este necesara demararea unor analize ale situatiei, ale impactului asupra opiniei publice, presei, membrilor organizatiei etc. stapanirea crizei se iau masurile necesare pentru a raspunde crizei si sunt comunica clar diverselor categorii de public implicate reluarea afacerilor actiunile intreprinse in vederea demonstrarii faptului ca activitatea a fost reluata noormal si criza a fost indepartata 3. Etapa de post-criza evaluarea situatiei post-criza verificarea modului in care publicurile implicate au perceput criza evaluarea comportamentului organizatiei in timpul crizei pregatirea organizatiei pentru a face fata cu succes unei alte eventuale crize

Comunicarea in situatii de criza se poate realiza astfel: informarea personalului organizatiei, a comunitatii interne si, dupa caz, a mediului international; cu acceptul conducerii organizatiei si prin aplicarea planului de criza se raspunde oportun la intrebarile presei si agentiilor guvernamentale; discursuri oficiale ale conducatorilor organizatiei; crearea in mod deliberat a unor evenimente de presa de catre organizatie; comentarea reactiilor opiniei publice interne si internationale; comentariile mass-media privind evenimentul produs; dezbaterile din interiorul organizatiei cu privire la solutionarea crizei; dezbaterile (negocierile) intre organizatii in vederea solutionarii situatiei de criza sau conflict.

Specialistul in PR trebuie: Sa cunoasca toate masurile luate de organizatie Sa conduca negocierile care au loc intre presa si reprezentantii organizatiei in Sa convoace presa inainte ca ea sa solicite acest lucru; Sa pregateasca publicul intern si extern pentru o situiatie de criza Sa reduca daunele pe care criza le poate aduce imaginii Sa contribuie la refacerea

inainte, in timpul si dupa terminarea crizei ceea ce priveste informatiile care pot fi publicate si care sunt sub embargou

unei organizatii in timpul desfasurarii ei increderii publicului in organizatie odata ce criza a fost oprita

S.C. Transporturile Aeriene Romane S.A. (TAROM) este cea mai importanta companie aeriana din Romania. In prezent, ofera zboruri interne din Bucuresti, Timisoara si Cluj-Napoca. TAROM opereaza zboruri in Europa, Asia si Africa.

Compania TAROM exista din 1920, insa a apartinut Frantei; numele ei era CFRNA, iar avioanele sale au fost folosite pentru a transporta calatori si marfa de la Paris la Bucuresti, via numeroase orase din Europa. In 1925 au inceput zborurile spre Galati, prima destinatie interna a companiei. A trecut ulterior prin mai multe schimbari de nume iar, in 1945 a luat fiinta TARS. Incepand cu 1946, au inceput zborurile interne de pe aeroportul Baneasa din Bucuresti. Din 1954, numele companiei a fost schimbat in TAROM. Din 1974, TAROM ofera zboruri trans-atlantice (New York si Sydney via Calcutta). In 25 iunie 2010, TAROM a aderat aliantei SkyTeam. Astfel, TAROM care opereaza zbouri catre 45 de destinatii, adauga inca 12 noi destinatii in reteaua SkyTeam.

Istoric:

Accidentul de la Balote ti a fost o catastrof aerian produs pe 31 martie 1995 prin pr bu irea unui avion Airbus A310 (cursa TAROM 371), care decolase, n jurul orei 9.00, de pe aeroportul Bucure ti Otopeni cu destina ia Bruxelles/Brssel. La dou minute dup decolare, la 20 kilometri nord de municipiul Bucure ti, n dreptul localit ii Balote ti, avionul a intrat n picaj. To i pasagerii (trei americani, un francez, doi spanioli, un thailandez, zece romni i 32 de belgieni, printre care un copil de ase ani i un altul de patru luni), precum i to i membrii echipajului, i-au pierdut via a. Cauze oficiale: defec iune la motoare (trac iunea asimetric a motoarelor), posibila incapacitate (medical ) a pilotului comandant survenit n timpul zborului i comenzile insuficiente efectuate de c tre copilot n condi iile apari iei primilor doi factori.

Mediatizarea accidentului de la Balotesti a fost una intensa. Uramarind articolele publicate in 5 cotidiene importante (Evenimentul Zilei, Romania Libera, Adevarul, Curierul National si Jurnalul National), in i ntervalul 1 5 aprilie, pot fi identificate 219 articole pe aceasta tema (stiri, relatari, reportaje, inerviuri, decalratii, comunicate de presa). Dintre acestea mesajele oficiale ale companiei nu reprezinta decat 2%; iar ele au un caracter crispat, nu dau informatii clare, nu au o unitate de continut. In toate aceste ziare au aparut declaratii contradictorii ale unor aficialitati si angajati ai Tarom (directorul companiei, directorul adjunct, diversi piloti), precum si ale unor oficialitati guvernamentale, care, adesea, contraziceau pozitiile adoptate de companie. De asemenau au aparut foare multe surse anonime (niste lucratori ai companiei; doi piloti ai Tarom; un specialist de la Tarom).

Etapele evolutiei crizeiPregatirea crizei: aceata prima etapa este totodata si o etapa de avertizare, identificarea potentialului de criza al unor evenimente putand duce la adopatrea unor masuri de preintampinare a crizei. Compania Tarom este mai expusa decat alte companii la crize, asa ca ar fi trebuit sa ia in cosiderare posibilitatea prabusirii unui avion. Fiind insa un accident, criza a fost mai greu de prevazut. Criza acuta:. aceasta s-a declansat pe 31 martie, in jurul orei 9:00, odata cu prabusirea avionului langa Balotesti.Este momentul in care se identifica o criza. Deoarece nu a fost stabilit un plan de comunicare de criza