A N I M É P A R H A L I M A E L H A I T O U S S I

CONDUITE D’ENTRETIEN

Conduire un entretien, c’est :

Apprendre à parler et à faire parler les autres, à mesurer leurs propres paroles ;

Savoir user de « méthodes douces d’extorsion de réponses » pour obtenir des informations ;

Savoir déceler sous les hésitations embrouillées, sous les silences confus, sous les

Allusions timides, les chemins qu’il faut explorer pour percer les secrets de ce « hm » par lequel le récepteur ponctue le discours de l’émetteur, le met en confiance, le comprend, l’encourage, l’interroge, le menace même parfois.

L’entretien suppose toujours :

1. Une situation d’interaction particulière

La rencontre dans le cadre d’un entretien n’est pas une situation ordinaire. Il s’agit d’une situation d’interaction particulière :

Deux individus qui ne se connaissent pas échangent des propos sur un sujet pendant une période de temps limité. La relation est duelle, de face à face et cette relation est spécifique et requiert une approche particulière des processus de communication.

L’un (Ié/enquêté/client) n’a pas forcément demandé à être interrogé (il accepte ou subit) et n’a rien de tangible à gagner ou à perdre à l’entretien ;

L’autre (Ir, enquêteur, commercial) est intéressé en vue d’obtenir des informations en vue d’une étude, dans une visée de vente.

Un impératif dans cet échange de paroles :

a) Motiver le répondant :

Pour le persuader de participer à l’entretien, d’être partenaire de l’entretien.

Les raisons pour qu’il accepte peuvent être :

La simple politesse qui empêche de refuser ;

L’occasion de pouvoir aborder un thème intéressant avec quelqu’un ;

L’opportunité de contribuer à la connaissance scientifique ;

Le sentiment positif d’aider l’Ir ;

La recherche de modifications dans la représentation de soi et/ou des problèmes, mais aussi parfois des comportements selon le type d’entretien.

b) Maintenir constamment l’intérêt du client

a)+b) impliquent que l’Ir doit posséder des compétences dans la conduite des entretiens et dans la formulation des questions.

2. Un contexte spécifique

La communication dépend par exemple :

Des différences de cultures ;

De l’histoire de relations entre les personnes. Tout ce qui s’est passé avant

l’entretien conditionne la rencontre. De ce fait, chacun conçoit l’événement en fonction d’enjeux particuliers : réels ou imaginaires, humains ou économiques, personnels ou sociaux.

Le discours d’une personne ne peut être interprété en dehors d’un contexte particulier qui lui donne un sens relatif et circonstancié. Il faut donc être prudent dans l’utilisation d’une information recueillie dans une situation mal définie, dans laquelle l’individu ne peut percevoir clairement l’objectif de l’entretien.

L’information sera probablement brouillée, déformée, biaisée et donc difficilement exploitable :

d’où la nécessité de bien définir les objectifs de l’entretien, la situation d’entretien et les visées de l’entretien avec le client.

3. Le jeu de relations émotives et affectives

La rencontre se noue autour :

- des statuts,

- des rôles,

- des images réciproques.

La relation met en jeu :

- des émotions,

- des sentiments,

- des jeux de pouvoir,

- d’influence,

- de séduction,

- de rivalité et d’opposition.

L’entretien sera donc influencée par toutes les perceptions réciproques ;

les phénomènes de projection, d’interprétation, d’identification à l’interlocuteur altèrent et déforment les messages.

Le besoin de clarifier la situation, de toujours vérifier la compréhension est donc une nécessité dans toutes les situations d’entretien.

Cela ne veut pas dire que la transparence de ou des méthode(s) utilisées amènent une transparence des sentiments et des émotions.

L’affectivité ne fonctionne pas sur un mode binaire. L’individu peut éprouver à la fois des sentiments positifs et négatifs.

Le jeu des relations est toujours marqué par le poids de l’affectivité avec ses contradictions, ses ambiguïtés, ses ambivalences.

Du côté du client

Il peut produire une information déformée s’il a le désir de maintenir :

l’estime de soi, de faire bonne figure et de se montrer comme quelqu’un de tout à fait dans la norme sociale.

Du côté du commercial

La qualité et la quantité des informations obtenues dépendent beaucoup du commercial :

certains essuient des refus ou des non-réponses multiples alors que d’autres au contraire savent obtenir des informations nombreuses et intéressantes.

Le commercial peut influencer les réponses en raison de ses caractéristiques physiques ou personnelles , visibles ou perçues par le client : âge, sexe, race, classe sociale, éducation, …