UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT
TURISTIC I COMERCIAL
BUCURETI
- 2010 -
CAP. I COMUNICAREA TEORIE 1.1 Conceptul de comunicare 1.2
Formele comunicrii CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOP 2.1
Facilitile hotelului Horoscop 2.2 Comportamentul personalului 2.3
Activitile de marketing-vnzri 2.4 Obiectivele hotelului Horoscop
CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP 3.1
Principalele forme ale comunicrii verbale 3.2 Principii de cretere
a eficienei comunicrii verbale 3.3 Exemple de scenarii CAP. IV
ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI HOROSCOP
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
2
CAP. I COMUNICAREA TEORIE1.1 Conceptul comunicrii Comunicarea
este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de
informaii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice,
texte scrise .a. ntre dou persoane, numite interlocutori, sau mai
formal, emitor i receptor. Conceptul de comunicare trebuie abordat
din mai multe perspective; comunicare vine din latinescul communis,
care nseamn a fi n relaie, a pune n comun; verbului a comunica i se
dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a
ntiina, a spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaie
cognitiv. ntr-un cuvnt, a comunica nseamn a transmite un mesaj
despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele
definiii date comunicrii, voi enumera: faptul de a da, a transmite
sau a schimba semne; transferul de gnduri i mesaje prin semne sau
prin sunete; influena unui sistem (emitorul) asupra altui sistem
(receptorul) prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi
transmise prin canalul care le leag John J. Burnett definete
comunicarea uman ca fiind un proces prin care dou sau mai multe
persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o
influent contient sau incontient asupra altora, cu scopul de a-i
satisface propriile interese. n comparaie cu alte definiii, aceasta
are meritul de a fi ceva mai complet, surprinznd comunicarea n toat
complexitatea ei. Exist patru aspecte importante pe care John J.
Burnett le are n vedere n definitia sa: 1 Mai nti, comunicarea este
considerat a fi un proces, literatura de specialitate notnd,
dealtfel, c acesta este un aspect asupra cruia s-a czut de acord.
Dincolo de controversele generate de definirea comunicrii, exist
opinia unanim c transferul de idei, de informatii, nu se realizeaz
direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se
produc ntre emittor i receptor. 2 3 Comunicarea presupune
utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt, orice
Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o
influen contient manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui
stimul cruia i poate fi asociat o semnificaie. sau incontient.
Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci
cnd emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De
exemplu, un gest involuntar poate trda un sentiment, un gnd sau o
dorin. Chiar dac emittorul nu a avut intentia de a transmite un
3
mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit
semnificatie, comunicarea s-a produs. 4 Transferul de idei, de
informaii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a
emitorului. Comunicarea se realizeaz cu un scop, fiind subordonat
intereselor contiente sau incontiente ale emitorului. Comunicarea
rezult din interaciunea acestor elemente, motiv pentru care, a le
cunoate, reprezint un pas nainte pe drumul realizrii unei comunicri
eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmrete
atingerea unor obiective, precum: S fim receptai (citii i/sau
auzii); S fim nelei; S fim acceptai; S provocm o reacie. Atunci cnd
nu se reuete atingerea tuturor acestor obiective, nseamn c procesul
de comunicare a dat gre, ceea ce conduce la frustrri i
resentimente, exprimate n sintagme i propoziii de genul nu nelegi
romnete? sau eti turc?.
1.2 Formele comunicrii Literatura de specialitate semnaleaz
existena mai multor forme de comunicare, pentru a cror delimitare
se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt
n cele ce urmeaz: I. n funcie de natura i numrul celor crora le
este destinat mesajul, comunicrea poate fi: 1. Comunicare
intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul
acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se, de
regul, n mintea sa. 2. Comunicarea interpersonal, care are loc ntre
dou persoane diferite, fiecare dintre acestea asumndu-i, pe rnd,
rolul de emitor i de receptor de mesaje. 3. Comunicarea intragrup,
cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai
grup (familie, grup de studenicolectiv de munc .a.); un membru al
grupului, n calitate de emitor, se adre- seaz celorlali, considerai
destinatarii mesajului emis. n acest caz, n poziia receptorului nu
se mai afl un individ, ci mai multe persoane, aparinnd aceluiai
grup. 4. Comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme
diferite, care funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n
procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de
emitor i rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate
considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite 4
furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora, sau relatia
dintre o ntreprindere i anumite organe ale statului). 5. Comunicare
n mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care
poate include att indivizi, ct i organizaii. II n funcie de natura
emitorului, comunicarea poate fi: 1. Comunicare personal, n acest
caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia /altora din
motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu. 2.
Comunicare organizaional, cnd iniiatorul procesului de comunicare
are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar
i n situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ,
acesta se adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face
parte sau pe care o reprezint. III n funcie de natura simbolurilor
utilizate, comunicarea poate fi: 1. Comunicare verbal, aceasta
presupunnd utilizarea limbajului ca form de exprimare. Comunicarea
verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele procese:
vorbire-ascultare (n cazul comunicrii orale), scriere-citire (n
cazul comunicrii n scris), sau gndire (n cazul comunicrii
intrapersonale). 2. Comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea
unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului:
gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii .a.
5
CAP. II PREZENTAREA HOTELULUI HOROSCOPHotelul este amplasat la
km. 0 al Bucuretiului la aa-zisul "Bloc Horoscop ". Situat n Piaa
Unirii, cu o panoram extraordinar ctre centrul Bucuretiului, ntr-o
cldire somptuoas, care se ncadreaz perfect n arhitectura oraului,
Hotel Horoscop, este prin excelen un hotel de 3 stele superior. Cu
toate c este poziionat central, Hotel Horoscop este un loc unde
oaspeii se vor relaxa i se vor bucura de confortul oferit. La
parterul hotelului se afl deja tradiionala Pizzerie cu cuptor cu
lemne i Restaurantul Horoscop de ale cror gestiune se ocup o firm
italian, avnd o gastronomie italian i romneasc. Micul dejun este
servit ntr-un cochet salona n regim de buffet, incluznd toate
produsele, preparatele unui mic dejun variat i ndestultor, urmnd s
deschid o frumoas zi. Personalul hotelului este vorbitor a dou
limbi strine de circulaie internaional. Atmosfera ambiant a acestui
mini hotel se vrea de mult bun gust, romantic, linitit, evocnd
aanumita "La Belle Epoque" (perioada dintre cele doua rzboaie).
Hotel Horoscop urmrete s nvie atmosfera Bucuretiului interbelic,
prin creearea unui spaiu intim, clasic, uor romantic si cu servicii
la cel mai nalt standard. Sectorul privat hotelier din Bucureti a
nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de
mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni
performante, activitatea din Hotel Horoscop se desfsoar astfel nct
s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea
serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun
calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea
celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a
confortului. Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur
deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor
devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea
acestor caliti poate determina avantaje mari. 6
2.1 Facilitile hotelului Horoscop Bucureti Recepie 24/24 h, bar,
mic dejun bufet, check in/out expres, camere pentru familii,
nclzire central, ziare, camere nefumtori, acces animale companie,
restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, terasa.
Servicii: ngrijire copii mici, mic dejun in camera, curtorie uscat,
fax/fotocopiere, acces internet, servicii de clcat haine, spltorie
haine, faciliti ntlniri/reuniuni, mas la pachet, room service,
lustruire pantofi. Locaie: Vedere panoramic, zon centru
comercial
2.2 Comportamentul personalului Comportamentul personalului este
cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i satisfacia
clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu
politeea fireasc pe care o datorm semenilor. Evident, suplimentar,
pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal. O atenie
particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n
cazul unui client fr rezervare), promovrii active a celorlalte
servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni este
fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n
perspectiv.
2.3 Activitile de marketing-vnzri Activitile de marketing-vnzri
au caracter funcional i se refer la: comunicaia de baz (semnalizare
rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare
- tiprituri (carte de vizit, pliant sau brour, foaie volant cu
tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia (pe plan
local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea
imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent (publicitate,
promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale,
sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii
forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii
de vnzare personal, o importan aparte are fiierului clienilor. Tot
comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor
hoteliere. De cele mai multe ori, marile lanuri hoteliere integrate
cunosc o organizare comercial descentralizat, de tip piramidal, cu
o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii
regionale, 7
birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri
servete tuturor hotelurilor lanului respectiv; ei ntrein relaiile
cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial
cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de
rezervare proprii. Pe lng acestea, sunt conectate la sistemele
globale de distribuie, create de ctre companii aeriene. Societile
de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua
cererile de rezervare, precum i de a realize aciuni publicitare n
interesul hotelurilor.
2.4 Obiectivele Hotelului Horoscop Adaptabilitatea tuturor
colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i benefice
pentru consumatori; Fidelizarea consumatorului; Implicarea
angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie;
Rentabilitatea activitii hotelului; Meninerea mijloacelor de munc
ale hotelului Horoscop n perfect stare de funcionare; Afirmarea
bunului sim n cadrul organizaiei; Reglarea funcionrii activitii
hotelului Horoscop pentru obinerea profitului dorit; Evoluie
continu.
8
CAP. III ANALIZA COMUNICRII VERBALE N CADRUL HOTELULUI
HOROSCOPPentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele
necesare, respectiv un sistem de semne care s fie neles de toi
participanii. n comunicarea interpersonal, mijloacele folosite sunt
limbajul sau comunicarea verbal i comunicarea fr cuvinte sau
nonverbal. Desigur, exist i alte mijloace de comunicare, precum
pictura, filmul sau anumite coduri convenionale. n continuare, vom
prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare i aspectele pe
care le presupune comunicarea fr cuvinte. Comunicarea verbal sau
prin cuvinte, utiliznd o limb, presupune un nivel relaional i unul
formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei
realiti interioare, mentale. Comunicarea verbal mbrac dou forme:
oral (vorbit) i cea scris. n aceast categorie de comunicare sunt
incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona
informaii, modalitile practice utilizate fiind vorbirea i scrierea.
Aproape toate aciunile ntreprinse n relaia cu o alt persoan se
bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Ca orice alt comunicare, i cea
oral comport o atitudine subiectiv: dac n transmiterea unui mesaj
adresat unei colectiviti, vorbitorul poate acorda prioritate unor
probleme de interes mai larg, uneori chiar general, n comunicarea
cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim
plan se va situa interesul propriu. Comunicarea verbal se
difereniaz n mod categoric de cea scris, prin faptul c ea ofer mult
mai multe mijloace de transmitere a informaiilor ctre interlocutor.
n acelai timp, o asemenea form de comunicare ofer posibilitatea de
a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de afaceri nu au
neles bine mesajul, de a accentua anumite pri ale acestuia, de a
clarifica anumite idei i de a exprima atitudini. Practic, formele
mesajelor verbale au n vedere: Gndirea (formularea n cuvinte a
ideilor); Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis); Ascultarea
Recepionarea mesajului partenerului de discuie
9
1
Uurina unui individ de a se exprima oral depinde, n principal,
de personalitatea i
caracteristicile vocale ale acestuia, de enunare i dicie. Dac
personalitatea n exprimare este rezultatul unor caracteristici
eseniale precum claritatea, acurateea, empatia, sinceritatea,
relaxarea, aparena, calitile vocale ale individului sunt rezultatul
mecanismelor vorbirii, nlimii, intensitii, volumului i timbrului
vocii, diciei i accentului, vitezei de exprimare. Prezena
nemijlocit a publicului n procesul comunicrii orale,
simultaneitatea emiterii i receptrii, nregistrarea imediat a
reaciilor receptorilor, confer acestui gen de comunicare anumite
trsturi specifice. Astfel, comunicarea oral comport un anumit grad
de interactivitate, avnd o putere de impact psihologic mai mare
dect comunicarea scris, aceasta din urm fiind mediat. Starea de
spirit, dispoziia emoional, att a emitorului ct i a receptorului,se
interfereaz, intrnd n consonan sau n disonan imediat. Pe de alt
parte, spre deosebire de comunicarea scris, cea oral comport
elemente suplimentare, nonverbale. Nu n ultimul rnd, comunicarea
oral este influenat de charisma emitorului, care nu se manifest cu
aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur, ntr-o astfel de
relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact
intelectual sau emaional ntre vorbitor i auditoriu. Cel dinti
trebuie s observe reaciile celuilalt i s-i regleze discursul n
raport cu ele, cutnd, pe ct posibil, s exploateze reaciile pozitive
i s le neutralizeze pe cele negative. n acest scop, emitorul
trebuie s cunoasc motivele de ascultare ale receptorului care
formeaz publicul. Aceste motive sunt diferite i complexe, precum
interesul pentru tema anunat, nevoia general de informare,
interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a
opiniilor personale cu ale altuia, etc. n afaceri, n general,
fiecare dintre cei doi parteneri urmrete s-i fac cunoscut
oferta/cererea, acest lucru presupunnd un dialog permanent.
3.1 Principalele forme ale comunicrii verbale Principalele forme
ale comunicrii verbale sunt: alocuiunea scurta cuvntare ocazional
cu o ncrctur afectiv mare, avnd o structur simpl: importana
evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri toastul foarte
scurt cuvntare ocazional n form spontan i cu ncrctur afectiv foarte
mare Dialogul, principala form de comunicare interuman, este o
discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane,
care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea
unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri
eficiente sunt: 10
1 2 3 4 5
orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative);
comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje,
punerea de ntrebri) comunicarea s fie securizat (nu un prilej de
abuz afectiv al unuia asupra celorlali) concordana comunicrii
verbale cu cea mimico-gestual evitarea ambiguitilor
(subnelegerilor, incertitudinilor)
O dificultate n utilizarea cuvintelor este dat de cele trei
sensuri ale lor: - sensul denotativ este sensul uzual, definit de
dicionar - sensul conotativ rezult din contextul socio-cultural i
poate devia sensul denotativ - asociaiile de idei sunt sensurile pe
care un cuvnt le activeaz n mintea receptorului sau pe planul
emoional; acestea difer de la individ la individ, aprnd riscul
nenelegerii. De aceea, de o mare importan n transmiterea mesajelor
este claritatea. 1 2 evitarea suprapunerii mesajelor (intervenia
peste cuvntul celorlali) constituirea de mesaje clare, concise
(exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale) Sub forma unor comunicri
neoficiale, care se transmit de la o persoan la alta, ne confruntm
adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative i
genereaz un sentiment de nesiguran i ostilitate. Tocmai de aceea,
un manager eficient, chiar dac nu poate elimina apariia zvonurilor,
trebuie s controleze apariia i expansiunea lor, prin transparen.
Comunicarea verbal este esenial n stabilirea unor relaii
corespunztoare ntre manager i angajat, fiind cel mai important mod
de a motiva i dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare
general valabil, dar exist cteva reguli care pot s creasc ansa de
succes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 => O comunicarea real a managerului
care are n vedere: S-i rezerve timp dialogului S asigure un climat
de comunicare adecvat S fie obiectiv S evite contrazicerile directe
i cearta S dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita
nenelegerile S comunice angajailor schimbrile care se fac i s in
cont de prerile acestora S evite monopolizarea discuiei => O
ascultare activ din partea managerului, concretizat n:
Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale
interlocutorului i de a le
accepta dac sunt bune
11
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Crearea unor ocazii de rspuns, cernd interlocutorului s explice
i s-i argumenteze Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus
nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a
ajuta procesul de => O informare corect, concretizat n:
Transparena n comunicare Folosirea doar a informaiilor corecte
Circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent =>
O comunicare transparent care: S informeze angajaii continuu asupra
schimbrilor care i-ar putea afecta S protejeze angajaii de zvonuri
i brfe S evite strile tensionate S ofere argumente raionale
Scrierea este o modalitate mult mai pretenioans de comunicare,
neoferind tot atta libertate de
opiniile
ascultare
exprimare ca cea verbal. Exprimarea n scris necesit un anumit
timp pentru dezvoltare i practicarea unui stil personal, solicitnd
mai mult creativitate dect vorbirea. n afaceri, comunicarea scris
se materializeaz prin coresponden, de regul, o coresponden oficial.
O asemenea form de comunicare respect un anumit protocol i
presupune, att pentru emitor, ct i pentru receptor, cunoaterea i
respectarea unor reguli. Comunicarea scris implic un control mai
exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite, poate
fi exprimat sub diferite forme i este judecat dup fondul i forma
textului. Prin comunicarea scris n afaceri se urmrete, mai ales,
transmiterea de mesaje despre organizaie, despre cererea i oferta
acesteia, despre normele interne de organizare i funcionare, dintre
acestea, un rol deosebit avndu-l mesajul publicitar transmis prin
diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, brouri). Un
indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea,
pentru a crei msurare se ia n calcul lungimea medie a propoziiei
sau numrul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru
textele normale, care trebuie citite i nelese de 83% din oameni,
lungimea medie a propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147
de silabe la 100 de cuvinte. Comunicarea scris a permis dezvoltarea
grafologiei, care ne ajut s cunoastem individul prin scris.
Grafologia poate descifra caracterul unui om i dup semntur. Astfel:
isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i drept; 12
isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic;
isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realittii;
isclitura cu ntorsturi indic un tip fr valoare; isclitura necitea
indic un om ascuns; isclitura deosebit indic o persoan care-i face
multe iluzii.
3.2 Principii de cretere a eficienei comunicrii verbale Pentru
creterea eficienei comunicrii verbale,trebuie s inem cont de cteva
principii: 1 0 1 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru
rolul de emitor, ct i pentru cel de i pregteasc atent mesajul s
foloseasc o tonalitate adecvat a vocii. Se recomand practicarea
unui debit adecvat de receptor. Emitorul trebuie s:
5-6 silabe/secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre
cuvintele cheie. De asemeni, emitorul trebuie s verifice nelegerea
mesajului. Pe de alt parte receptorul trebuie s: 0 1 2 1 2 3 4 0 1
2 2 3 4 5 3. Purtarea prietenoas unii oameni, cnd vin n contact cu
alii, iau o figur serioas, oficial, care provoac o 2. Orice
receptor trebuie s se educe pentru a putea asculta activ, adic s:
creeze o stare de spirit favorabil ascultrii s participe la discuie
s se concentreze asupra esenialului s acorde atenie pronuniei,
timbrului vocii i gesturilor s cunoasc ce dorete emitorul de la el;
s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein; s cunoasc
credibilitatea emitorului.
impresie rece. Fiind rezervai n discuie, este greu s comunici cu
ei 13
unii oamenii zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de
prietenos, nct discuie se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri
eficiente poate fi un zmbet, ton prietenesc, ascultarea atent,
privit n ochii interlocutorului Un mijloc modern de comunicare l
reprezint telefonul, pentru a crui folosire eficient, trebuie
respectate cteva reguli: 0 o Pentru pregtirea mesajului, trebuie s
realizm o detaare de la problemele care ne preocupau pn n acel
moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii; o convorbire
telefonic nu trebuie s includ mai mult de 2-3 idei pricipale; 1 0 1
2 3 4 o Este necesar s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom
adopta, s avem o poziie o Trebuie s evitm cuvintele i formulrile
negative i s prezentm clar i la obiect mesajul o Vom asculta cu
mare atenie ce ne spune interlocutorul, iar dac acesta se oprete un
timp, o La sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a
ajuns; convorbirile trebuie comod; vom vorbi mai rar dect n mod
obinuit, dar nu tare, ci direct n telefon;
nu trebuie ntrerupt, ci se va lsa un timp de gndire; ncheiate
ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. 3.3
Exemple de scenarii Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner
si client R - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel Horoscop,
departamentul....... Numele meu este .Cu ce v pot ajuta? C- A dori
s fac o rezervare. R Sigur. Pentru ce dat ai dori rezervarea? C -
...... R - Cte zile dorii s rmnei n hotel? C-5 R Pentru cte
persoane? C2 R O singur camer sau camere diferite? C1 R Dorii
standard, junior suite sau apartament? 14
C - Care e diferena? R Toate camerele au condiii i dotri foarte
bune(........).Cele superioare sunt dotate cu.......Junior suite
are n plus fa de standard....., iar apartamentul.... C Junior
suite. R - M bucur c v-ai decis s luai un Junior Suite.Aveti
rezervarea de pe data de.................pn pe data de......Trebuie
s confirmai rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi
nainte. Cu alte informaii v mai pot fi de folos? V mulumesc i v
ateptam. La revedere. Scenariu de vorbit la telefon ntre personal
hotelului Horoscop i client H - Bun dimineaa/ziua/seara. Hotel
Horoscop, restaurantul........./bar Numele meu este .Cu ce v pot
ajuta? C - A dori s fac o rezervare. H- O secund, v rog. Dai-mi
voie s verfic rezervrile..Pentru ce or ai dori rezervare? C- 8 1. H
Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s
verific dac n unul din celelalte restaurante sunt mese libere
pentru acea or ? C- Nu...vroiam aici... H mi cer scuze din nou. Dac
dorii putei s mi lsai numele i numrul dumneavoastr de telefon. n
caz c se anuleaz una dintre rezervri, v vom contacta. Expresii de
evitat S nu avei nici o grij Nici o problem Nu mai dureaz mult Nu
avei de ales Nu este scump Fr nici un risc Suntei primul care spune
asta Dup prerea mea Nu vei fi dezamagit V nelai Nu sunt de acord Se
vor nlocui cu... Putei fi linitit Totul este n regul Este aproape
gata Este singura posibilitate Investiia este minim n deplin
siguran Remarca dumneavoastr este interesant Experiena arat c...
Vei avea ntreaga satisfacie Avei dreptate, dar... Sunt de acord,
dar..... 15
Cuvinte obligatorii V mulumesc... V rog... mi cer scuze pentru
Dai-mi voie s...
Expresii de eliminat Nu v pot ajuta Nu se poate Nu este treaba
mea Nu eu m ocup cu asta
CAP. IV ANALIZA COMUNICRII NONVERBALE N CADRUL HOTELULUI
HOROSCOPCuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm.
Potrivit unor cercetri n domeniu, aproape 90% din mesajele ce se
transmit ntre indivizi sunt mesaje fr cuvinte, respectiv comunicri
nonverbale i numai 10% se realizeaz prin intermediul cuvintelor.
S-a constatat c, ntr-o conversaie, oamenii se privesc ntre 50 i 60%
din timp. Acestea reprezint mesaje intenionate sau neintenionate,
care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite.
Comunicarea nonverbal poate susine, completa, infirma sau substitui
un mesaj prin cuvinte, astfel nct, ansamblul elementelor nonverbale
ale comunicrii prezint o mare importan n transmiterea mesajelor.
nelegerea semnalelor nonverbale este valoroas n comunicare datorit
importanei pe care le-o acord receptorul, putnd s ntreasc sau s
contrazic componentele verbale. Mai mult, n cazul unui conflict la
acest nivel, se acord crezare limbajului nonverbal, pentru c
acestea, de regul, i au originea n subcontient. Astfel, nu de puine
ori, auzim spunndu-se: A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat
seama c nu este convins de aceasta. Formele comunicrii nonverbale
acoper aspecte ce in de spaiul n care se desfoar aceasta, de
gesturi, de nfiare, de felul n care se vorbete, etc, astfel nct se
poate apela la o multitudine de mijloace de comunicare nonverbal,
ca de exemplu expresia feei (un zmbet sau o ncruntare), gesturile
(micarea corpului sau a minilor, a ochilor, etc.), orientarea fa de
interlocutor, proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o
btaie uoar pe umr), aspectul exterior al interlocutorului (fizic
sau vestimentar), aspectele nonverbale ale modului de exprimare
oral sau scris i exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii
de specialitate, principalele tipuri de comunicare nonverbal se
refer la: 1 1. Comunicarea prin inut, poziia i micarea corpului
reprezentnd o prim surs de informaii despre interlocutor. O
asemenea comunicare o nsoete pe cea prin cuvinte, fiind unanim
acceptat faptul c expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia,
privirea i modul n care este 16
coordonat o discuie, sunt elemente sugestive, ce ofer informaii
pertinente despre individ i gndurile acestuia; 1 2.
Caracteristicile fizice resprezint surse importante privind
personalitatea unui individ. Avem n vedere aici aspecte precum
nlimea, greutatea, lungimea prului, pieptntura,etc. Trebuie, ns s
amintim c anumite curente n mod (lungimea prului . la brbai, moda
mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut i au efecte
considerabile n planul relaiilor umane n cadrul colectivitilor. Ca
o remarc special, nu cu mult timp n urm, tinerii care afiau o inut
n ton cu moda vremii, erau marginalizai. Un asemenea
nonconvenionalism contribuie la formarea unei anumite imagini, de
multe ori negativ, pentru organizaie; 1 3. inuta vestimentar
reprezint tot o form de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile
vestimentare ofer anumite informaii despre gradul de cultur al unui
individ, despre personalitatea acestuia, fiind n relaie direct cu
educaia estetic a fiecrei persoane n parte; 2 4. Comportamentul
personal, respectiv atitudinea distant sau familiar, reprezint o
modalitate de comunicare prin care o persoan dovedete modul n care
tie s se raporteze la anumite situaii de comunicare. Impunerea unei
anumite distane, a unei rceli fa de persoanele din jur, se
constituie ntr-o surs sugestiv de comunicare a atitudinii fa de
aceasta, n timp ce zmbetul, strngerea clduroas de mn, amabilitatea
sunt modaliti facile de eliminare a barierelor impuse de ineditul
unei situaii, de necesitatea cunoaterii i prezentrii acesteia fa de
anumite persoane; 3 5. Ticurile verbale sunt gesturi care nsoesc
mesajele exprimate verbal. La acestea se adaug intonaia, cu un rol
important n realizarea comunicrii. De regul, exprimarea trebuie s
fie ct mai natural, n concordan cu nivelul i tipul de relaii dintre
partenerii de discuie, de comunicare. 4 6. Punctualitatea, modul n
care se pregtete i se organizeaz o ntlnire, o afacere sau o
manifestaie, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lsat
partenerului pentru ca acesta s-i expun poziia, s aduc argumente
sau contraargumente, sunt mesaje prin care se pot comunica acestuia
informaii care vor fi avute n vedere n continuarea discuiilor i,
eventual, n ncheierea afecerilor; 5 7. Mesajele nonverbale din
materialele scrise sunt transmise prin calitatea hrtiei folosite
pentru coresponden, aranjarea n pagin a textului, modalitatea
propriu-zis de scriere (de mn, dactilografiere sau tehnoredactare),
alegerea cuvintelor i formulrilor potrivite, calitatea exprimrii,
modul n care se respect sau nu regulile gramaticale, toate acestea
reprezentnd serioase surse de informaii ce trebuie avute n vedere,
ele dnd via, sugestiv, mesajului dorit;
17
6
8. Mediul nconjurtor, ambientul creat n jurul organizaiei,
contribuie din plin la
realizarea i completarea comunicrii n cadrul discuiilor. n
acelai timp, modalitatea de amenajare a locuinei, a biroului, marca
i modul n care este ngrijit autoturismul, modul de conducere al
acestuia, ntregesc mijloacele nonverbale de comunicare. Felul n
care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ
la altul, de la un grup la altul, de la o cultur organizaional la
alta i, de aceea, se cere folosirea cu pruden a acesteia i numai de
ctre specialiti. Limbajul trupului. Corpul uman vorbete i uneori,
spune mai multe dect gura. Unele gesturi sunt nscute, altele se
nva. Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor crora trebuie
s le acordm atenie: 0 1 2 3 o cnd dai mna cu cineva, trebuie s o
faci cu fermitate o cnd vorbete cineva, trebuie s-l asculi cu
atenie i s nu dai semne de plictiseal o cnd vrei s-i impui
opiniile, trebuie s stai n picioare, ct mai drept o cnd vorbeti,
trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor
Limbajul spaiului. n funcie de spaiul personal stabilit de
partener, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul
ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea
acestuia. Oamenii simt nevoia unui spaiu personal, pe care l
interpun fa de alt persoan. Putem identifica: 1 2 3 1. spaiul intim
(pn la 0,5m) este spaiul n care nu au acces dect cei foarte
apropiai i orice 2. spaiul social (0,5-3m) este spaiul optim, n
care sunt acceptai interlocutorii 3. spaiul public (3-8m), este
necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu mai mare
Aceste limite sunt orientative, fiind influenate de mediul
socio-cultural din care provine individul. Astfel, anglo-saxonii
prefer s pstreze o distan mai mare fa de interlocutori, pe cnd
latinii sunt nclinai spre o apropiere mai mare. Micarea ochilor i
contactul vizual. Contactul privirii este cea mai direct i puternic
form de comunicare, deoarece semnaleaz deschiderea i dorina de
comunicare, fiind i un mijloc de a ncuraja interlocutorul.
Contactul privirii i pierde valoarea atunci cnd devine insistent
sau dac exist diferenieri culturale. Paralimbajul. nclcare a
acestui spaiu determin o stare de nelinite
18
Tonul vocii, nlimea sunetului, ritmul, accentul i sunetele
nonverbale completeaz mesajul vorbit. Limbajul vestimentaiei.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este
indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda
uor i cteva accesorii elegante. n situaiile neoficiale de lucru,
putem practica un stil informal, la care renunm n situaiile
oficiale. Limbajul timpului. Dintre toate resursele pe care le au
indivizii la dispoziie pentru a-i desfura activitatea, timpuleste
singura care este distribuit n mod egal. Timpul, ca resurs, prezint
cteva caracteristici: 0 1 2 o nu poate fi nmagazinat sau stocat o
orice am face, se consum n acelai ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute
ntr-o or o timpul neutilizat sau utilizat neraional este
irecuperabil Folosirea eficient a timpului presupune existena unor
trsturi precum memorie, flexibilitate, spirit de observaie,
capacitatea de a stabili prioriti, priceperea de a contacta i
cultiva realaii amiabile, capacitate de efort. Limbajul tcerii.
Prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie,
raiune, pstrarea unei taine, admiraie. Un individ poate apela la
tcere ca mijloc de comunicare atunci cnd: 0 1 2 3 4 5 o dezaprob
anumite opinii dar nu vrea s discute n contradictoriu o consider c
asupra anumitor fapte sau situaii este mai bine s cad tcerea o nu
dorete s divulge un secret de serviciu o nu dorete s fac ru cuiva o
apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat o crede c dac
vorbete i face dumani
Limbajul culorii. Culorile influeneaz comunicarea, evideniind
atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Culoarea
vestimentaiei folosit de un individ ne comunic despre acesta:
Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o cultur la alta: n
Europa, negrul este culoarea tristeii, pe cnd n China i n Japonia,
acest sentiment este exprimat de alb. Culorile calde (rou,
portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri,
verde, albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul
monotoniei sau variatii excesive de culori n concluzie, tot ceea ce
19
ntreprindem reprezint, n ultim instan, o comunicare, cu meniunea
c, de cele mai multe ori, aciunile vorbesc mai bine dect cuvintele.
Bine pregtii psihologic, vom putea detecta o persoan nervoas sau
nerbdtoare care se ascunde n spatele umorului fin, vom deosebi
ngrijorarea, lupta unui angajat de a se afirma, n spatele unei
nepsri aparente. Aa cum arat teoriile moderne ale comunicrii,
aceasta este format dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai important
dintre acestea, care reprezint baza piramidei, este nevoia de
supravieuire, urmat de cea de relaie, de afeciune. Abia dup ce
acestea sunt satisfcute, individul percepe nevoia de recunoatere,
apoi nevoia profesional i, n vrful piramidei, definit recent,
nevoia de autodepire.
CONCLUZIISchimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de
vederi, i implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor
privitoare la scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin
promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a
grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional
(opinii, interese, convingeri, atitudini). Numai o comunicare
eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea i
controlul, motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor
organizaiei la nfptuirea scopurilor propuse.se afl n centrul a tot
ceea ce ntreprinderea face este prezent n toate activitile acesteia
i i pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determinnd att
succesul, ct i insuccesul. Comunicarea prezint o importan capital n
ntreprinderi, deoarece favorizeaz cunoaterea aspiraiilor
personalului, promoveaz relaiile interpersonale i creeaz coeziune
de comportamente i interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de
comunicare verbala si nonverbala are un impact asupra eficientei
activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai, deoarece se
bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a
celor mai bune servicii.
20
Thierry Libaert Planul de comunicare. Cum s-i defineti i s-i
organizezi strategia de comunicare, Editura Polirom, 2009 Alina
Coman Tehnici de comunicare, Editura CH Beck, 2008 Mircea Agabrian
Strategii de comunicare eficient, Editura Institutul European, 2008
ro.wikipedia.org
21
