Comunicarea in Inst Publice Si Strategiile Decizionale

8/16/2019 Comunicarea in Inst Publice Si Strategiile Decizionale

http://slidepdf.com/reader/full/comunicarea-in-inst-publice-si-strategiile-decizionale 1/77



Comunicarea în instituţiile publice şi strategiile decizionale

CuprinsIntroducere .........................................................................................................................4CAPITOLUL I1. IMPORTANŢA COMUNICĂRII……….....………………..................................…5

1.1.Comunicarea în instituţiile publice .........................................................................91.2.Comunicarea interpersonală în administraţia publică ...........................................121.3.Comunicarea externă în administraţia publică ......................................................131.4.Comunicarea între instituţia publică şi cetăţeni ....................................................131.5.Comunicarea între funcţionarul public şi cetăţean ................................................15

CAPITOLUL II2. L M NT ! P"I#OLO$IA COMUNICĂRII %N AN"AM&LUL ACTULUI

MANA$ RIAL.........................................................................................................12.1.!orme de comunicare ……..……………………….....………….........................1"2.2.Comunicarea eficientă şi ineficientă ……..………………………...............……1"2.3.#nfluenţarea apartenenţei de $rup ……..……........................................................2%2.4.&ariabilitatea receptării …………………..……………….....…..…....................212.5. 'plicaţiile comunicării în instituţiile publice din perspecti(ă socială ..................22

CAPITOLUL III3. ! CI'IA ( &A'Ă A PROC "ULUI MANA$ RIAL .........................................29

3.1.)efinirea conceptului ............................................................................................3%3.2.*lementele deci+iei şi factorii de influenţă ...........................................................34

3.2.1.)ecidentul ....................................................................................................343.2.2.,roblema deci+ională ...................................................................................35

CAPITOLUL I)4. MANA$ M NT "OCIAL ( *ACTOR ! T RMINANT %N *URNI'AR A

" R)ICIILOR "OCIAL ............... ........................................................................414.1.Conceptul de mana$ement ....................................................................................414.2.*xtensia domeniiului mana$erial ..........................................................................424.3.-ana$erul social. olurile şi competenţele mana$eriale .....................................44

4.4./r$ani+aţii şi instituţii care oferă ser(icii sociale .................................................454.5./fertanţii de ser(icii sociale .................................................................................40

2






Introducere

Comunicarea a fost, şi continuă să fie în societatea contemporană o temă centrală dedezbatere, acesta fiind unul din motivele care m-au îndemnat să aleg această temă.

Comunicarea a devenit în a doua jumătate a secolului XX acţiunea umană cea maivizibilă, cea mai valorizată şi cea mai studiată. Societatea în care trăim este o societate acomunicării deoarece se insistă tot mai mult pe rafinarea şi multiplicarea mijloacelor decomunicare nu peste mult timp vom putea afirma că trăim în era comunicării te!nologice.

"oate definiţiile date comunicării umane, indiferent de şcolile de g#ndire cărora leaparţin sau de orientările în care se înscriu, au cel puţin următoarele elemente comune$comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii, păreri, fie de la unindivid la altul, fie de la un grup la altul nici un fel de activitate, de la banalele activităţi alerutinei cotidiene pe care le trăim fiecare dintre noi zilnic şi p#nă la activităţile comple%edesfăşurate la nivelul organizaţiilor, societăţilor, culturilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

&ajoritatea conflictelor şi dificultăţilor de comunicare sunt generate, de cele mai multeori de diferenţele prea mari între realitatea percepută şi realitatea în sine. 'rin procesul de g#ndire mintea organizează, sistematizează, structurează, ajustează sau completează

informaţiile obţinute pentru a le da un înţeles.(ricare ar fi formele, conte%tul şi nivelurile comunicării umane, percepţia răm#ne

problema centrală, răm#ne c!eia tuturor sensurilor unui mesaj. &esajul recepţionat diferă,adesea semnificativ, de cel e%pediat. )e aceea în analiza oricărui mesaj sau c#nd dorim săaflăm cu e%actitate o informaţie trebuie să pătrundem dincolo de simplele cuvinte, dincolo de sensul acestora.

"otodată trebuie să ţinem seama de statutul istoric, de regimul politic, de opinia publică

şi de fenomenele care apar în orice societate. )in acest motiv oamenii publici trebuie să aibă grijă ca mesajele lor să fie agreabile, să le dea fond, să facă în aşa fel înc#t acestea săreflecte întocmai realităţile, problemele concrete şi să propună soluţii efective.

*t#t statutul istoric c#t şi regimul politic, opinia publică şi fenomenele sociale pot determina construirea mesajului c#t şi modul de comunicare.

4




CAPITOLUL I

1. IMPORTANŢA COMUNICĂRII

n societatea modernă or$ani+aţiile au conceput sisteme speciali+ate de supra(e$6ere amediului pe ba+a cărora au lansat di(erse strate$ii de adaptare la mediu. Cercetătorii dinsociolo$ia or$ani+aţiilor au identificat c6iar dacă plec7nd de la construcţii teoretice diferiteexistenţa unor corelaţii complexe între or$ani+aţie 8concepută ca un sistem desc6is şisistemele care o încon oară: în acest context ei au definit comunicarea ca una dintre cele mai

importante forme de manifestare a interacţiunilor dintre or$ani+aţie şi mediu.1

elaţiile publice şi structurile instituţionale prin care ele se concreti+ea+ă repre+intă omodalitate pri(ile$iată a comunicării dintre or$ani+aţie şi mediu şi respecti( subsistemulor$ani+aţiei care îndeplineşte această funcţie. )in această perspecti(ă înţele$em mai exactaccentul pe care ;. *. <unt îl punea în definirea relaţiilor publice pe dimensiuneacomunicaţională= prin diferite te6nici de comunicare specialistul în relaţii publice $estionea+ăsc6imbul de informaţii at7t în exterior > or$ani+aţie şi mediu > c7t şi în interior > între

di(ersele subsisteme ale or$ani+aţiei.-a oritatea specialiştilor din relaţiile publice consideră comunicarea eficientă drept c6eia

succesului în relaţiile dintre or$ani+aţie şi publicurile ei.*i susţin că aceasta implică crearea unor fluxuri de comunicare bidirecţionate dinspre

mediu spre or$ani+aţie şi in(ers în beneficiul reciproc./ or$ani+aţie trebuie să fie un bun ascultător sensibil la neliniştile interesele şi (alorile

publicului un bun comunicator capabil să con(in$ă publicul să îi asculte mesa ele să leînţelea$ă şi să accepte punctul de (edere respecti(. n esenţă relaţiile publice urmăresc săinstituie un mediu de comunicare reciproc benefic.

Cu(7ntul ?comunicare@ face parte dintre acele noţiuni $eneroase care posedă o extensiedeosebită= comunicarea poate fi umană animală (e$etală sau mecanică. Comunicarea esteceea ce permite stabilirea unei relaţii între persoane între obiecte sau între persoane şiobiecte. *a desemnea+ă fie acţiunea de a comunica fie re+ultatul acestei acţiuni.2

1 -ie$e A. 82%%% .Societatea cucerită de comunicare *ditura ,olirom #aşi2 ,opescu ). 8199" . *rta de a comunica *ditura *conomică Aucureşti

5




Comunicarea umană poate fi (erbală sau nonB(erbală interpersonală sau intrapersonală.a r7ndul ei comunicarea interpersonală poate să fie directă 8în pre+ent sau mediată de un

anume suport 8canal media . n această ultimă situaţie se distin$e între comunicarea mediatădoar de un anume suport 8scrisoare telefon staţie de amplificare #nternet şi comunicarea demasă 8în care alături de suportul te6nolo$ic inter(in numeroase instituţii şi profesionişti încomunicare .

elaţiile publice se folosesc de mai multe forme de comunicare= ele fac apel lacomunicarea interpersonală 8în conferinţele de presă spre exemplu la comunicarea mediatăte6nolo$ic 8scrisori şi la comunicarea de masă 8comunicatele sau înre$istrările (ideo .

ecolul DD a cunoscut emer$enţa a numeroase modele teoretice ale comunicării.)incolo de specificitatea diferitelor teorii şi modele la modul cel mai $eneral

comunicarea implică următoareleelemente majore= sursa +emiţător , mesajul, canalul, codul, zgomotul, feed-bac -ul.

Sursa repre+intă locul unde se naşte mesa ul şi de unde porneşte el: din punctul de

(edere al relaţiilor publice cea mai importantă caracteristică a sursei este credibilitatea= oor$ani+aţie care nu beneficia+ă de credibilitate nu (a reuşi să transmită mesa e eficiente.Credibilitatea depinde de o multitudine de factori precum istoria or$ani+aţiei presti$iul săusocial contextul comunicării abilităţile de comunicare po+iţia şi reputaţia persoanei caretransmite mesa ul etc.

&esajul constituie conţinutul actului de comunicare. Calitatea mesa ului depinde

de cunoaşterea at7t a scopului urmărit de sursă c7t şi a intenţiilor receptorului: o companie derelaţii publice (a eşua dacă nu se iau în calcul (alorile şi asteptările publicului sau dacămesa ele sunt construite întrBun limba inaccesibil acestuia.

Canalul este repre+entat de acele media prin care se transmite mesa ul. ,entru

specialiştii în relaţii publice ale$erea canalului adec(at pentru anumite mesa e este o deci+ie

(itală= canalul trebuie să fie credibil şi rele(ant pentru publicul (i+at. n +iar speciali+at înscandaluri nu (a fi un intermediar potri(it pentru o companie de fund-raissing a uneiintreprinderi etc.

/eceptorul se referă la persoana sau persoanele pentru care a fost construit mesa ul

şi care primesc acest mesa . )in punctul de (edere al relaţiilor publice comunicarea eficientădepinde de preci+area exactă a diferitelor cate$orii de receptori şi de adec(area mesa elor laspecificitatea acestora. Ceea ce înseamnă că ale$erea canalului sursei codului şi tipului de

mesa trebuie să se facă în raport cu $rupurile de receptori (i+aţi.3 'ndre de ,eretti ;eanB'ndre e$rand ;ean Aoniface. 82%% ."e!nici de comunicare *ditura ,olirom #aşi

0




Codulrepre+intă ansamblul de (alori norme con(enţii comune care $arantea+ă

înţele$erea normală a mesa ului. )in acest punct de (edere specialiştii în relaţii publicetrebuie să se adapte+e la diferite coduri specifice diferitelor tipuri de public= un comunicattrebuie scris conform normelor scriiturii urnalisticene0sletter-ul unei intreprinderi desalubritate trebuie adec(at cunoştintelor salariaţilor un bilanţ pentru acţionarii indi(idualitrebuie să e(ite limba ul economic şi financiar te6nici+at etc.

1eed-bac -ul implică reacţia receptorului 8aşa cum este percepută de către

emiţător la mesa ul primit. *l permite e(aluarea modului în care mesa ul a a uns la receptor şi a felului în care acesta lBa interpretat > deci a eficienţei 8sau nonBeficienţei mesa ului.

2gomotuleste constituit de acele elemente care încon oară comunicarea şi care pot

afecta eficienţa ei. / conferinţă de presă poate să nu mai fie mediati+ată dacă în acea +i a a(utloc un e(eniment neaşteptat care a ocupat spaţiul sau timpul massBmedia: un lider alor$ani+aţiei care desc6ide în timpul conferinţei de presă o polemică (i+7nd urnaliştiicreea+ă un +$omot care poate deforma sau obtura mesa ul acelei conferinţe.

)upă E. <unt şi ;.*. Fruni$ deBa lun$ul istoriei lor relaţiile publice sBau de+(oltat încadrul mai multormodele de comunicare:4

a modelul agentul de presa +pres agentr34publicit3 $ în cadrul acestui modelcomunicarea este reali+ată întrBun sin$ur sens= de la sursă către receptor fără a se ţine seamade specificul sau aşteptările publicului: scopul principal al emiţătorului este acela de acontrola publicul şi de aBşi face c7t mai multă publicitate: informaţia este de cele mai multeori incompletă şi numai parţial ade(ărată:

b modelul informării publicului +public information= acest model îşi propunedifu+area către public a unor informaţii corecte şi ade(ărate: în acest ca+ comunicarea esteunidirecţională de la sursă către receptor şi nu se ţine seama de reacţia publicului:

c modelul comunicării bilaterale asimetrice +t0o-0a3 ass3mmetric $acesta este un

model mai complex: comunicarea se desfăşoară în două sensuri adică or$ani+aţie BBB public şi public BBB or$ani+aţie: astfel se ţine seama de feedBbacGBul publicului iar mesa ele sunconstruite în funcţie de răspuns cu scopul explicit de a con(in$e publicul:

d modelul comunicării bilaterale simetrice +t0o-0a3 ss3mmetric $în acest modelcomunicarea se desfăşoară tot în două direcţii 8public BBBB or$ani+aţie: or$ani+aţie BBBB publidar acum se ţine seama de reacţiile publicului nu pentru a se identifica modul în care acestereacţii pot fi sc6imbate ci pentru a se sc6imba comportamentul or$ani+aţiei: acest model se

4 -ie$e A. 82%%% .Societatea cucerită de comunicare. *ditura ,olirom #aşi




ba+ea+ă pe înţele$erea reciprocă şi conduce la re+ol(area e(entualelor conflicte princomunicare.

!iecare or$ani+aţie are o personalitate distinctă şi se de+(oltă întrBun mediu specific.'utorii amintiţi arată că ale$erea unui tip anume de model depinde de factori multipli: întreaceştia ei amintescdimensiunea organizaţiei precum şiistoria şi cultura organizaţiei. 'stfelîn or$ani+aţiile mici cu puţini membri şi cu mai puţine probleme specialiştii în relaţii publicetind să fie mai mult te6nicieni ai comunicării 8modelul b dec7t consilieri= ei se ocupă mai alesde redactarea de comunicate sau de broşuri: în sc6imb în or$ani+aţiile care au experienţamare în confruntarea cu cri+ele relaţiile publice sunt str7ns le$ate de ni(elurile înalte aleconducerii iar relaţioniştii acţionea+ă mai ales în calitate de consilieri 8modelul d .

)upă C. Cutlip '. Center F. Aroom succesul pro$ramelor de comunicare din relaţiile publice este determinat de cei ? C@: acest model fiecare factor defineşte o anumită calitate aactelor de comunicare=credibilitatea +credibilit3 > încrederea receptorului în competenţa şi presti$iul emiţătorului:conte%tul +conte%t > corelaţia dintre mesa ele pro$ramului decomunicare şi realităţile din mediul incon urător:conţinutul mesajelor +content > capacitateamesa elor de a fi semnificati(e rele(ante şi în consens cu (alorile publicului (i+at:claritatea+clarit3 > calitatea mesa elor de a pre+enta în mod simplu şi accesibil ideile temeleobiecti(ele a(anta ele pro$ramului respecti(:continuitatea şi consistenţa +continuit3 and

consistance > caracterul permanent repetiti( al mesa elor caracterul consec(ent al pro$ramelor de comunicare:canalul +c!annels 5 folosirea canalelor de comunicare familiare publicului canale ce beneficia+ă de încrederea acestuia capacitatea audienţei +capabilit3 of t!e audience > modul în care pro$ramele de comunicare ţin seama de resursele obişnuinţeleni(elul cultural disponibilitatea audienţei în raport cu intenţiile şi conţinutul mesa elor transmise.5

1.1. Co0unic re n institu ii e pu ice

5 Coman C.82%%% . /elaţiile publice şi mass-media. *ditura ,olirom #aşi

"




Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele deci+ionalesunt transmise de la un membru al unei instituţii la altul. Comunicarea însoţeşte acti(itateainstituţiilor publice contribuind la reali+area în bune condiţii a acesteia.

Comunicarea publică se referă at7t la sc6imbul şi împărtaşirea de informaţii de utilitate publică c7t şi menţinerea liantului social.0

Comunicarea în instituţii este un proces bilateral= el presupune at7t transmitereaordinelor informaţiei şi sfaturilor la un centru de deci+ie 8adică un indi(id în(estit curesponsabilitatea de a lua deci+ii c7t şi transmiterea deci+iilor luate de la acest centru în alte părţi ale instituţiei. -ai mult este un proces care se desfăşoară în sus în os şi lateral îninstituţie.

C n e e de co0unic re în instituţiile publice pot fi de două feluri= formale şiinformale. ,rin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canaleleinformale de comunicare se stabilesc în $eneral între persoane şi $rupuri informale. 'cesteasunt formate din an$a aţi care au interese comune sau afinităţi. #nformaţiile transferate prinaceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau $eneral= ele nu sunt (erificate.

Comunicarea instituţională este o comunicare extraor$ani+aţională prin care instituţiadin administraţia publică urmăreşte săBşi întărească ima$inea să suscite în urul ei un climatde încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.

Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi ima$ineaor$ani+aţiei în instituţie. *a îndeplineşte atfel totodată funcţia de promo(are a instituţiei publice a statului şi a unităţilor administrati(Bteritoriale.

Comunicarea cu rol de promo(are repre+intă în realitate un ca+ aparte pentru că deşiliteratura de specialitate o consideră fără excepţie ca făc7nd parte din comunicarea externă ease desfăşoară unilateral dinspre instituţia publică către mediul exterior al acesteia. n aceastăsituaţie nu mai sunt membrii or$anismului public cei care intreţin le$atura cu exteriorul ci

or$ani+aţia ca instituţie. *a dă informaţii despre ser(iciile care le oferă încearcă săBiameliore+e ima$inea de ansamblu sau pur si simplu (rea să facă cunoscute şi săBşi promo(e+e (alorile.

'rin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare$B comunicarea între diferitele ni(eluri ale administraţiei publice:B comunicarea pe acelaşi ni(el:

0 HImor ,. 81995 . 6a Communication 'ubli7ue. ,resses ni(ersitaires de !rance ,aris -unteanu &. '. 82%%0 . &ar eting public.*ditura edcom ibris #aşi

9




B comunicarea între administraţie şi executi(ul social:B comunicarea între administraţie şi autoritatea politică:B comunicarea în mediul social:)e(ine din ce în ce mai importantă at7t pentru administraţie c7t şi pentru clienţii

acesteia>contribuabili cetăţeni $rupuri de interese autoritatea politică de+(oltarea canalelor de comunicare cu ?lumea de afaceri@.

*or0e e princip e prin c re se concreti6e 67 cest tip p rticu r de co0unic resunt "

• publicitatea > prin massBmedia sau prin propriile materiale publicitare:• sponsori+ările > finanţarea acti(ităţilor culturale sau sporti(e:•

mecenatul > a utor financiar sau lo$istic acordat artiştilor or$ani+aţiilor umanitare saunonBprofit:

• articole care pre+intă or$ani+aţia în publicaţiile de specialitate:• or$ani+area de standuri la t7r$uri şi forumuri:• or$ani+area de +ile ale porţilor desc6ise:• acţiuni de consiliere şi a utorare a altor instituţii similare 8dar care în mod real nu sunt

concurenţiale prin detaşarea temporară de personal.

*xista aşadar o multitudine de forme de promo(are a ima$inii (alorilor sauser(iciilor specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promo(areeste însă cel mai adesea i$norată. *a se află la îndem7na tuturor funcţionarilor şi constă înreliefarea permanentă a aspectelor po+iti(e ale or$anismului public din care fac parte cuoca+ia contactelor cu mediul extern fie acestea personale sau profesionale. #deea este căfiecare funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern mesa ulsău fiind centrat pe serio+itatea eficienţa şi calitatea de care dă do(ada instituţia. 'cest lucru

presupune ca funcţionarul public să ştie 8ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne săcreadă 8este (orba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişea+ă şi acţiunile sale concrete şi să vrea 8adică să simtă ne(oia să (orbească despre instituţia de administraţie publică ceeace trimite la ideea de moti(aţie .

Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin$• comunicarea orală 8(erbală > de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la

$6işeu sau la birou

" Coman C. 82%%% . /elaţiile publice şi mass-media ,olirom #aşi

1%




• comunicarea scrisă

#nstituţiile din administraţia publică urmăresc ca prin intermediul comunicării săobţină următoarele facilităţi=9

B identificarea ce răspunde ne(oilor instituţiilor administrati(e de aBşi asi$uranotorietatea şi de aBşi face cunoscute competenţele:

B informarea > care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrati(ă:B reali+area unei educaţii sociale > ce corespunde sub forma de sfaturi recomandări

rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul (ieţii sociale.'utoritatea publică urmăreşte prin comunicare o relaţie de proximitate cu cetăţeanul:

apropiinduBse de acesta şi intr7nd în dialo$ îi cunoaşte cerinţele doleanţele.1%

n procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaţionale=a 6a nivelul emiţătorului şi al receptorului$B starea emoţională a receptorului:B rutina care influenţea+ă recepti(itatea:B ima$inea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi ima$inea despre interlocutor:B caracteri+area diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor:B lipsa atenţiei în receptarea mesa ului:B conclu+ii $răbite asupra mesa ului:B lipsa de interes a receptorului faţă de mesa :B sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare.b 6a nivel de limbaj$B aceleaşi cu(inte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite în special din cau+a

diferenţelor în planul pre$ătirii şi al experienţei:B dificultăţi de exprimare: exprimarea cu st7n$ăcie a mesa ului de către emiţător:B utili+area de cu(inte sau expresii confu+e.

c 6a nivelul conte%tului$B context fi+ic necorespun+ător 8poluare fonică ridicată :B suporţi informaţionali necorespun+ători.)i(ersitatea cau+elor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de

comunicare face obli$atorie existenţa în cadrul respecti(ului sistem a posibilitaţilor de re$larede adaptare şi de transformare11. *lementul central al acestei re$lări este repre+entat de feedB

9 )ubois !. 81994 . 6es politi7ues de communication e%terne des collectivit8s territoriales. ni(ersitI de ille### ille1% -unteanu &. '. 82%%0 . &ar eting public. *ditura edcom ibris #aşi11 C6iru #. 82%%3 .Comunicare interpersonală. *ditura Eritonic Aucureşti

11




bacG care îi permite receptorului 8de exemplu cetăţeanul săBşi emită reacţiile iar emiţătorul8de exemplu funcţionarul public purtătorul de cu(7nt al instituţiei etc să le înre$istre+e.

'bilitatea comunicatorului de a răspunde adec(at feedBbacGBului este determinantă pentru eficienţa comunicării. !uncţiile feedBbacGBului sunt următoarele12=

a funcţia de control al înţele$erii al receptării în bune condiţii a mesa ului: b funcţia de adaptare a mesa ului la caracteristicile actorilor la dificultăţile înt7mpinate

sau alte e(enimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei:c funcţia de re$lare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de di(erşi

actori în măsură să facilite+e înţele$erea punctului de (edere al celuilalt:d funcţia socioBafecti(ă= feedBbacGBul creşte si$uranţa internă şi satisfacţia actorilor.

1.2. Co0unic re interperson 7 n d0inistr i pu ic7

12 'bric ;. C. 82%%2 . 'si!ologia comunicării *ditura ,olirom #aşi

12




na dintre dificultăţile derulării unui proces de comunicare eficient este $enerată dedisonanţa co$niti(ă. 'ceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu propriile con(in$eri ale entitaţilor implicate în transmiterea sau receptarea mesa uluicomunicat.

1enomenul disonanţei cognitive este foarte obişnuit în administraţia publică. 'stfelc7nd un $rup se constituie pentru a discuta diferite probleme constatăm că de la şefiidepartamentelor la ministere la directori $enerali la secretari de stat etc fiecare $ăseşte$rupul unde unde ceilalţi au aceeaşi (i+iune asupra problemelor. Cand înt7lnirea începe şimembrii $rupului îşi expun opiniile personale ei aud propriile puncte de (edere pre+entate încu(inte diferite şi pleacă întăriţi în con(in$erile lor iniţiale care sunt asemănătoare cu alecelorlalţi. n plus şi în r7ndul funcţionarilor publici se manifestă un mecanism psi6olo$ic careacţionea+ă în sensul respin$erii şi al deformării informaţiilor şi realităţilor care nu sunt înconcordanţă cu propriile con(in$eri.

)e asemenea pot fi identificate situaţii în care funcţionarii publici sBau do(edit totalopaci nerecepti(i faţă de faptele care leBau fost pre+entate prin procesul de comunicarecetăţeanBinstituţie de administraţie publică. e înt7lnesc frec(ent situaţii în care funcţionaruloferă impresia că ascultă deşi în realitate nu este atent. *ste doar politicos răm7n7nd liniştit p7nă c7nd îi (ine r7ndul să (orbească timp în care îşi trece în re(istă propriile ar$umente.

ăpunsul său este aproape în între$ime nepotri(it cu cele spuse de (orbitorul anteriori$nor7nd complet punctele de (edere expuse de cetăţean. Ca urmare asemenea respin$eree(identă pune o problemă reală de comunicare şi trebuie recunoscută ca atare.9

,entru reducerea influenţei barierelor în comunicarea scrisă şi c6iar înlăturareaacestora materialul informati( trebuie elaborat în funcţie de receptor.

1.3. Co0unic re e8tern7 d0inistr iei pu ice

'flată întrBun contact permanent şi direct cu mediul social instituţia publică preia?şocurile@ pro(enite de la acesta şi încearcă să le răspundă prin iniţierea la ni(elor$ani+aţional a unor demersuri orientate spre sc6imbări transformări reec6ilibrări14. ,e dealtă parte orice transformare sau sc6imbare este resimţită şi în exterior administraţiainfluenţ7nd şi model7nd la r7ndul ei mediul social.

13 imon <. '. E6ompson &.'. mit6bur$ ). J. *dministraţia publică14 -atei . &anagement public

13




n cadrul proceselor de comunicare externă a administraţiei publice este posibil să aparăbariere comunicaţionale$

• între diferitele instituţii ale administraţiei publice din cau+a $radului ridicat de

speciali+are a fiecăreia neacordării importanţei cu(enite colaborării între instituţii:• între administraţia publică şi cetăţeni

1.4. Co0unic re ntre institu i pu ic7 9i cet7 eni

'utorităţile publice trebuie ca prin întrea$a lor acti(itate să urmărească satisfacereainteresului $eneral al populaţiei iar instituţiile administraţiei publice au obli$aţia să se apropiede membrii colecti(ităţilor locale şi să menţină un contact permanent cu aceştia. n acest sensadministraţia publică trebuie să comunice să fie desc6isă dialo$ului să respecte şi să ia înconsiderare cetăţeanul.

#nstituţiile administraţiei publice recur$ la comunicare în cadrul acţiunilor întreprinsesau al relaţiilor pe care le stabilesc. Co0unic re pu ic7 repre+intă forma de comunicare ce însoţeşte acti(itatea instituţiilor publice în (ederea satisfacerii interesului $eneral. -esa ele transmise cuprind informaţii de

utilitate publică. 'stfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetăţenilor existenţaora$ani+aţiilor din sectorul public modul de funcţionare şi atribuţiile acestora le$alitatea şioportunitatea deci+iilor adoptate. Eotodată prin comunicarea publică se urmăreştecunoaşterea ne(oilor şi dorinţelor populaţiei pentru ca instituţiile publice prin rolul şiatribuţiile pe care le deţin să (ină în înt7mpinarea acestora reali+7nd astfel un interes $eneral. Comunicării publice îi re(ine rolul de a con(in$e că prin politicile instituţionale reali+ate precum şi prin deci+iile publice adoptate se urmăreşte un interes $eneral obţin7nduBse astfel

ade+iunea cetăţenilor. Cetăţeanul trebuie să fie informat cu pri(ire la existenţa şi modul de funcţionare aser(iciilor publice trebuie ascultat c7nd îşi exprimă nemulţumirea trebuie săBi fie luate înconsiderare dorinţele şi ne(oile. n literatura de specialitate înt7lnim următoarele cate$orii de comunicare publică15=

B comunicarea instituţiei pre+idenţiale=B comunicarea $u(ernamentală= a $u(ernului ministerelor şi celorlalte structuri

subordonate $u(ernului:15 -artereau '. 81990 .Communication publi7ue teritoriale es editions de C.K.!.,.E. ,aris

14




B comunicarea parlamentară:B comunicarea or$anismelor publice altele dec7t cele incluse în cadrul comunicării

$u(ernamentale precum şi a intreprinderilor de interes public:)e exemplu în cadrul instituţiilor publice locale comunicarea publică are următoarele

forme=B punerea la dispo+iţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local:B pre+entarea şi promo(area ser(iciilor publice oferite de colecti(ităţile locale:B promo(area instituţiilor publice şi a colecti(ităţilor teritoriale.Cetăţenii (in în contact cu instituţiile publice locale şi ca urmare au ne(oie să ştie cum

se adresea+ă pentru satisfacerea unui interes le$itim ce documente trebuie să complete+e ce proceduri trebuie să urme+e. #nstituţiilor publice locale le re(ine obli$aţia de a pune ladispo+iţia publicului informaţii cu caracter practic de natură să facă cunoscute cetăţenilor re$ulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor să le înlesnească accesul acestora înraport cu ser(iciile publice locale.10

/ relaţie desc6isă de parteneriat (a uşura fluxul de informaţii în ambele sensuri.#niţiatorul acestei relaţii trebuie să fie instituţia administrati(ă care are obli$aţia să caute

modelele cele mai eficiente şi specifice pentru reali+area feedBbacGBului şi pentru cunoaşterearesurselor locale.

Auna funcţionare a comunicaţiilor facilitea+ă administrarea şi controlul proceselor de prestare al operaţiilor din care se compun diferitele procese şi are un impact puternic asupracomportamentului funcţionarilor publici a eficienţei şi oportunităţii în interacţiunile cu celemai di(erse cate$orii de cetăţeni.

,rin comunicaţiile interne raţional or$ani+ate şi funcţionale personalul este în modcontinuu informat despre tot ceea ce se înt7mplă în cadrul instituţiei administrati(e.Comunicaţiile interne oacă un rol important şi pe linia instruirii şi a moti(ării personalului

contribuind în acest fel la reali+area calităţii prestaţiilor şi la o mai bună satisfacere a ne(oilor şi exi$enţelor cetăţenilor.1

#nstituţiile publice pot recur$e la o paletă lar$ă de te6nici şi mi loace de comunicare precum= publicaţii broşuri speciali+ate afişa canale de tele(i+iune presa.

1.5. Co0unic re ntre :unc ion ru pu ic 9i cet7 e n

10 Coman !. 82%%% . 'olitica de comunicare e%ternă a colectivităţilor locale *ditura *conomică Aucureşti1 &or+saG '. 82%%4 . &ar etingul serviciilor . 8coord. ,resa ni(ersitară Clu eană Clu BKapoca

15




n procesul comunicării relaţia funcţionar publicBcetăţeni constituie substanţă a actuluide administraţie publică. nităţile comunicaţionale respecti( funcţionarul public 8caemiţător şi cetăţeanul 8ca receptor de mesa e au obiecti(e clare= emiţătorul îşi propune să

informe+e să con(in$ă să îndrume să capte+e interesul să fie eficient iar receptorul se (astrădui să fie atent să înţelea$ă să reţină.

Comunicarea cu cetăţenii se reali+ea+ă prin= expuneri acti(ităţi de informare de+baterisesiuni de comunicări pro$rame de in(esti$are acti(ităţi cu caracter culturalBeducati( participare la concursuri publicaţii proprii afişiere transmiterea prin forme scrise sau oralede informaţii di(erse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale instituţiilor de administraţie publică.

iderii din administraţia publică trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenăriifuncţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. n acest sens putemidentifica următoarele sarcini=

B dia$nosticarea problemelor:B cule$erea (erificarea şi diseminarea informaţiilor:B trasmiterea re+ultatelor e(aluării informaţiilor:B re+ol(area conflictelor.

,entru reali+area acestor sarcini pot fi a(ute în (edere următoarele căi de re+ol(are=B ascultarea acti(ă:B stimularea autoanali+ării problemelor:B controlul tonului (ocii:B culti(area întele$erii şi toleranţei:B detensionarea atmosferei.,arteneriatul interacti( funcţionar publicBcetăţean presupune circulaţia informaţiei în

ambele sensuri. )incolo de aspectele oficiale instituţionale relaţia funcţionar publicBcetăţeantrebuie să conţină o anumită do+ă de informaţii.

Comunicarea este absolut esenţiala pentru or$ani+are. *ste e(ident că fără comunicarenu poate fi or$ani+are căci atunci nu există posibilitatea ca $rupul să influenţe+ecomportamentul indi(idului. ,e l7n$ă aceasta disponibilitatea anumitor te6nici decomunicare (a determina în mare parte modul în care funcţiile de luare a deci+iilor pot şitrebuie distribuite în instituţie.1"

1" <erbert '. . Comportamentul administrativ

10




)in punct de (edere al le$islaţiei în (i$oare instituţiilor publice le re(ineresponsabilitatea informării cetăţenilor 8informare exactă şi simplă a primirii lor în audienţăşi a consultării acestora în problemele careBi pri(esc.

CAPITOLUL II

2. L M NT ! P"I#OLO$IA COMUNICĂRII%N AN"AM&LUL ACTULUI MANA$ RIAL

'bilitatea de a comunica este o parte at7t de elementară a experienţei umane înc7t eaface întru totul posibilă distincţia dintre om şi restul creaţiei. 'bilitatea unei persoane de a

intra în relaţie cu o altă persoană prin intermediul sc6imbului de idei repre+intă un prim pas pentru diferenţierea fiinţelor umane de alte fiinţe. 'bilitatea de a înre$istra $ănduri şiinformaţii pentru altcine(a şi de a răspunde la acestea mai de(reme sau mai t7r+iu constituie ba+a acumulării $enerale de experienţe şi cunoştinţe. #ar capacitatea unui indi(id sau unui$rup de a se raporta la alte $rupuri prin intermediul proceselor comunicaţionale este o parteinte$rantă a între$ii naturi sociale a speciei umane.19

*ste $reu aşadar să identificăm un subiect mai fundamental pentru înţele$erea proceselor umane şi pentru reuşita în orice încercare a omului. Cu toate acestea numai de

19 Candea ). 81999 .Comunicare managerială, Concepte, deprinderi, strategie. Aucureşti

1




cur7nd au aparut tentati(ele de anali+ă ştiinţifică a acestui proces: iar definiţia principiilor saleexistenţiale răm7ne încă la un ni(el elementar.

ecunoaşterea puterii unei comunicări eficiente însă poate fi re$ăsită încă înantic6itate. *a era foarte bine definită atunci c7nd ,laton a scris în )ialo$urile sale=:;orgias$ Ce este mai mare dec#t cuv#ntul care convinge judecătorii la tribunal, sau peSenatori în Consiliu, sau pe cetăţeni în adunare, sau la orice altă reuniune politică< )acă ai puterea e%primării acestui cuv#nt, îl vei avea pe medic ca sclav al tău şi pe antrenor îl veiavea ca sclav, iar cel care face banii, dacă vei vorbi despre el, nu va mai aduna pentru el însuşi, ci pentru tine care eşti în stare să vorbeşti şi să convingi mulţimile:.

Comunicarea este un factor elementar în existenţa cotidiană a fiecarui indi(id modern şia fiecărei or$ani+aţii indiferent de dimensiunile acesteia. C6iar şi la cele mai primiti(e ni(eleomul are ne(oie să ştie cum (a fi (remea de c7te pro(i+ii de m7ncare are ne(oie trebuie săştie cum se mişcă triburile în(ecinate şi turmele de animale şi multe alte lucruri.

!iecare or$ani+aţie trebuie să ştie ce se petrece în cadrul altor $rupuri pe care se ba+ea+ăşi cum (or reacţiona di(ersele ni(ele ale publicului cu care are de a face. Ki(elul decomplexitate al unei societăţi poate fi măsurat în termenii necesităţii de informaţii opinii şicunoştinţe speculati(e utile pentru funcţionarea sa întrBo manieră re+onabilă.

2.1. *or0e de co0unic re

)in moment ce comunicarea cuprinde at7t de multe elemente din spectrul acti(ităţilor umane tratarea completă a acesteia 8fie şi numai în stadiul său actual de de+(oltareincompletă umple rafturi între$i în bibliotecile noastre. implific7nd putem spune că existăşase forme ma ore de comunicare umană=

B /rală

B crisăB ,rin semne şi simboluriB ,rin $esturi 8mişcarea de$etelor expresii faciale etc.B unete non (erbale 8cum este mu+ica semnalele sonoreB Combinaţii ale acestora cum ar fi limba ul (erbal mu+ica si 6appenin$urile (i+uale la

tele(i+iune: sau limba ul (erbal şi $esturile în con(ersaţie.2%

2.2. Co0unic re e:icient7 9i ine:icient72% tănciu$elu #. 82%%1 ."eoria comunicării. *ditura K ,' Aucureşti

1"




*ste ade(ărat că adeseori procesele deliberate de comunicare aduc sc6imbări şi e(oluţiimonumentale este la fel de ade(ărat că o mare parte a eforturilor de comunicare fie nureuşesc fie sunt reacţii în detrimentul unei anumite surse. -area ma oritate a cercetărilor şi astudiilor au fost făcute în încercarea de a înţele$e cau+ele eficienţei şi ale ineficienţeicomunicării.21

ntrebarea dacă se produce comunicarea sau nu > dacă ideile conceptuali+ate şiinformaţiile produse de un emiţător sunt recepţionate în aceeaşi formă de către receptorul(i+at > depinde de o serie de condiţii şi împre urări. 'cestea includ=

9.'redispoziţia receptorului vizat. 'ceasta este indusă de ba$a ul de cunoştinţedob7ndite de percepţia asupra (ieţii de temerile de pre$ătirea de apartenenţa sa la un $rupetc.

=. 'redispoziţia înnăscută de a crede ceea ce este conform cu psi6icul propriu sau ceeace ne prote ea+ă de (ino(ăţie sau frică.

. >ecesităţile primare ale indi(idului cum ar fi (aloarea indi(iduală acceptarea decătre un $rup autopreţuirea si$uranţa deprinderile cunoştinţele şi puterea de care dispune.

?. >ecesitatea primară pentru armonie între nevoile individului şi dorinţele sale întrecerinţele sociale şi presiunile induse asupra sa inclu+7nd conştiinţa şi alte forţe similare.

,ersoana se mişcă în mod inerent spre acceptarea a ceea ce stimulea+ă armonia şi îl prote ea+ăfaţă de ceea ce este distonant în raport cu el.

5. Ceea ce tuart C6ase numea fidelitatea mesajului. ' un$e acesta la receptor în formaîn care a fost trimisL 'ceasta presupune fi+ica transmisiunii > undele sonore undeleluminoase şi aşa mai departe: at7t claritatea transmisiunii c7t şi cea a receptării inclusi(c6estiunile pri(itoare la accent sau la claritatea culorilor ca şi semantica implicită= emiţătorulşi ascultătorul acordă acelaşi sens exact înţelesului cu(intelor şi simbolurilorL

@. )eprinderile şi e%perienţa comunicatorului > factorul predominant în toate eforturilecomunicaţionale. )eprinderile speciali+ate pot face minuni: incapacitatea sau amatorismul pot$enera re+ultate direct opuse. unt acestea pre$ătite bine pentru a ?intra in pielea@receptorului pentru a înţele$e cum (a recepţiona acesta mesa ele şi cum (a reacţiona faţă deacesteaL

'şa cum arăta ;. '. C. AroMn=A)orinţa de a crede este mai puternică dec#t orice altăe%perienţă, iar emoţia este mai puternică dec#t raţiunea în cazul marii majorităţi a

oamenilor.:21 ,7nişoară #. /. 82%%" .Comunicarea eficientă. *ditura ,olirom #aşi

19






B ne(oia sc6imbării percepţiei in(estitorilor faţă de or$ani+aţie:B ne(oia parteneriatului cu sindicatele.

2.3. In: uen re p rtenen ei de ;rup

'ccentu7nd un sin$ur element al predispo+iţiilor indi(idului > identificarea cu di(erse$rupuri > Aerelson şi teiner au tras urmatoarea conclu+ie=ADn c!estiunile care privescnormele grupurilor, cu c#t oamenii devin mai ataşaţi de grup, sau cu c#t sunt mai activi încadrul acestuia, cu at#t apartenenţa lor determină reacţia faţă de procesul de comunicare:.=?

J. ,6ilip )a(idson remarca următoarele=ACa rezultat ... al mecanismelor selectiveculturale şi individuale fiecare persoană îşi distribuie atenţia spre diverse puncte ale flu%uluicomunicaţional. )acă, de e%emplu, un grup compus din oameni cu diverse interese dintr-unnumăr de ţări diferite primesc cincizeci de minute pentru a analiza un ziar şi fecărui individ i se cere să scrie titlurile pe care le-a reţinut, de obicei se constată că fiecare persoană îşiaminteşte diverse aspecte. 1iecare va fi predispus să îşi amintească acele elemente care sereferă la propria ţară, iar majoritatea îşi vor aminti lucrurile care se referă la propria lor profesie sau cu interesele lor non-profesionale.A

Ku numai că această predispo+iţie determină în mare masură ceea ce (a fi perceput din procesul de comunicare de către receptor dar de asemenea (a determina măsura în care se (aexpune unei anumite idei. Aerelson şi teiner au descoperit căAoamenii sunt mai predispuşi să vorbească despre lucrurile controversate cu semenii lor care g#ndesc la fel, mai degrabădec#t cu cei care nu le împărtăşesc opiniile.:

Cei care au fot de a interesaţi de un anumit subiect şi au înclinaţii spre aceasta sunt ceicare sunt mai desc6isi spre receptarea de noi mesa e comunicaţionale despre subiect=ACei

care citesc despre o temă au şi tendinţa să sculte mesaje despre ea, iar cei care i-au acordat atenţie la un moment dat au tendinţa să îi mai acorde atenţie şi altă dată.:

2.4. ) ri i it te recept7rii

*xistă de asemenea o $amă lar$ă a ceea ce putem denumi drept susceptibilitatea faţă demobili+area în procesele comunicaţionale. Aerelson şi teiner spuneau=A(amenii care au un

respect de sine scăzut +adică persoanele care au un grad ridicat de inadecvare socială,24 -ie$e A. 82%%% .Societatea cucerită de comunicare. *ditura ,olirom #aşi

21






să recunoască prime diile şi complexităţile presupuse şi să reducă sfera de erori înainte de aîncepe.

2.5. Ap ic ii e co0unic7rii n institu ii e pu ice din perspecti<7 soci 7

n asistenţa socială comunicarea repre+intă un aspect esenţial al interacţiunii dintreasistentul social şi client. ,entru un asistent social un specialist comunicarea înseamnă actul profesional elementar deoarece orice inter(enţie începe cu stabilirea relaţiei de comunicare.Cunoaştem de asemenea că comunicarea interpersonală este acea formă de comunicareeficientă cu cel mai mare puternic impact de influenţare şiQsau sc6imbare.20

Cu toate că în societatea de a+i comunicarea înre$istrea+ă o dinamică spectaculoasă ade+(oltării omul modern continuă să se confrunte cu probleme de comunicare care conduc la$enerarea de conflicte interpersonale cri+e etc.

't7t comunicarea (erbală c7t şi cea non(erbală au un rol special ele fiind folositeîmpreună at7t în (iaţa noastră de +i cu +i c7t şi în relaţia de asistenţă socială. ,entru ca orelaţie să fie considerată ?bună@ este necesară îmbinarea semnalelor (erbale cu cele

non(erbale pentru a putea demonstra respectul faţă de interlocutorul nostru faptul că suntemsituaţi pe po+iţie de e$alitate că nuBi suntem superior sub nici o formă căBi respectăm opiniileindiferent care ar fi acestea căBi respectăm deci+iile (alorile şi experienţa.

)in cu(intele şi din tonul (ocii oamenii interpretea+ă permanent iar dacă aceştia percepo lipsă de respect din partea asistentului social atunci relaţia de comunicare nu (a fi eficientă.)eci este foarte importantă îmbinarea cu(intelor 8care trebuie bine alese cu mi loacelenon(erbale ale comunicării. )intre elementele comunicării non(erbale sunt foarte importante=

$esturile 8mişcarea m7inilor a braţelor mişcările între$ului corp ale oc6ilor capuluiatin$erilor etc.

/ bună comunicare în relaţiile de a utor (i+ea+ă at7t capacitatea de a asculta c7t şiabilităţile de a conduce o discuţie a asistentului social. n relaţiile de comunicare în asistenţăsocială clientul intră cu problema sa la care lucrea+ă împreună cu asistentul social.

Comunicarea în relaţia de asistenţă socială comunicarea dintre asistent şi client depindede mai mulţi factori. ,rintre aceştia pot să enumăr personalitatea clientului experienţa sa

20 Keamţu F. tan ). 82%%5 . *sistenţa socială. Studii şi aplicaţii. *ditura ,olirom #aşi

23




anterioară relaţiile cu ceilalţi 8familie prieteni cole$i comunitate pre$ătirea şcolară ni(eluintelectual de sănătate 8pacientul poate să fie o persoană inte$ră sau care suferă de anumite boli mintale sau fi+ice . )e asemenea sunt foarte importante în relaţia de a utor şicaracteristicile personalităţii clientului 8ex. timiditatea şi ba+a le$islati(ă a statului re$ulile şi politica instituţiei în care asistentul social lucrea+ă atmosfera dar şi experienţa anterioară şi personalitatea asistentului social.

,rofesionistul trebuie să fie foarte atent ca mesa ele pe care el le transmite clientului săfie con$ruente cu cele primite de la asistent . *xistă de asemenea o serie de obstacole şi bariere în calea comunicării întrBo relaţie de asistenţă socială obstacole pe care le (oi abordamai os.

-ai înt7i aş dori să menţione+ at7t principiile unei bune comunicări c7t şi unele te6nicifolosite în asistenţa socială pentru sporirea $radului de con$ruenţă a comunicării.

,entru a păstra o relaţie bună cu cel asistat pentru a oferi căldură profesionistul trebuieneaparat să dispună de anumite calităţi ca= empatia disponibilitate ascultarea acti(ăautenticitate încredere respect flexibilitate.

Empatia e un principiu de ba+ă al profesiei de asistenţă socială o normă deontolo$icăfiind necesară pentru stabilirea unei relaţii în asistenţa socială astfel înc7t asistentul trebuie săfie capabil săBl asculte pe client cu atenţie săBi repete ceea ce a înţeles din meas ele transmise

în (ederea unei confirmări şi nu în ultimul r7nd să nuBi udece opiniile. *xprimarea empaticăredă sentimentele exprimate de client întrBo formă (erbală astfel înc7t răspunsul profesionistului îl poate a uta pe client săBşi clarifice propriile sale sentimente le$ate de problema sa.

!lexibilitatea asistentului social este de asemenea foarte importantă întrBo relaţie.'ceastă calitate poate fi definită ca fiind opusă stilului autoritar o caracteristică a profesionistului ce încearcă să promo(e+e toleranţa: înseamnă totodată şi acceptarea opiniilor

celuilalt a contraar$umentelor. ,ractica asistenţială se manifestă în expresii precum ?)upă părerea mea...@ ?'ş fi foarte fericit să...@.

'm amintit mai sus că o persoană care se adresea+ă asistentului social intră în relaţie cuacesta împreună cu problema sa. )e aceea este foarte important ca comunicarea dintre aceştiasă fie coerentă să fie (i+at subiectul şi stabilite priorităţile fără a pierde timpul asupra unor teme care nu au nici o le$ătură cu subiectul. *xistă totuşi situaţii în care acest lucru este mai$reu de reali+at de exemplu există clienţi confu+i care nu pot săBşi identifice sin$uri

problemele.

24




'utenticitatea este un alt principiu al unei bune comunicări: aceasta presupune orelaţie desc6isă şi sinceră a interlocutorilor înseamnă a spune celuilalt ce $7ndeşti cuade(ărat aBşi exprima sentimentele reale intenţiile aşteptările etc. ,entru a da do(adă deautenticitate în comunicare un asistent social trebuie să se exprime natural fără artificialităţisă fie desc6is tuturor experienţelor spontan şi să folosească interacţiunile sale cu clientul pentru a desc6ide noi discuţii.

Comunicarea nu înseamnă doar un simplu proces de transmitere şi receptare de mesa eci este o interacţiune socială de aceea a şti să comunici înseamnă a şti să relaţione+i corect cucelălalt relaţiile în care aprecierea respectul şi încrederea reciprocă sunt de asemenea foarteimportante. 'ceasta înseamnă că c6iar şi atunci c7nd nu suntem de acord cu opiniile (alorile principiile celuilalt c7nd acestea nu sunt con$ruente cu ideile (alorile noastre noi ca şiasistenţi sociali profesionişti trebuie să respectăm clientul.

/ relaţie de asistenţă socială ?bună@ presupune o căldură din partea asistentului social.e poate (orbi de căldură atunci c7nd relaţia se ba+ea+ă pe acceptare reciprocă înţele$ere

interes în ceea ce pri(eşte bunăstarea clientului. !ără căldură unele inter(enţii în asistenţasocială sunt considerate ineficiente din punct de (edere terapeutic.

Foldstein menţionat de ;o6nson în 1994 spunea ?Căldura într-o relaţie de ajutor înseamnă ceva mai mult dec#t Amie îmi pasă de tine:.

)e cele mai multe ori această căldură este pre+entă prin manifestări non(erbale. )eexemplu= tonalitatea (ocii calmă liniştitoare expresia feţei +7mbitoare care în acelaşi timp săexprime interesul atin$erea întrBun mod discret a clientului în ceea ce pri(este distanţa dintreasistent şi client ea trebuie să fie mai apropiată asistentul să fie relaxat şi să se uite în oc6iiceleilalte persoane.

Aineînţeles că există unii clienţi care atunci c7nd sunt pri(iţi direct în oc6i de cătreasistent se in6ibă şi le este $reu să (orbească. n asistent social dă do(adă de căldură

nonposesi(ă atunci c7nd dă do(adă de respect faţă de (aloarea personală a clientului şi pre+intă o preocupare şi o obli$aţie faţă de el.

n ceea ce pri(eşte ascultarea acti(ă şi empatică întrBo relaţie de a utor după -aria ot6şi -. )iaconescu sunt foarte importante ?cele " re$uli@pentru asistent indiferent de naturainter(enţiei. 'cestea sunt=

9. nu judeca pe nimeni =. arătaţi înţelegere

. nu daţi sfaturi spontane ?. nu puneţi întrebări care încep cu A)e ce <:

25




F. nu sunteţi responsabili pentru problemele cu care se confruntă clientul @. nu faceţi interpretări personal + parafrazarea este suficientă G. referiţi-vă strict la ceea ce este important aici şi Aacum: H. ocupaţi-vă în primul r#nd de sentimente

'scultarea acti(ă aşa cum este ea cunoscută în literatura de specialitate repre+intămetode şi te6nici de mărire a con$ruenţei mesa elor în relaţia de a utor de stimulare acomunicării.

*mpatia căldura şi ascultarea acti(ă sunt in$rediente principale în relaţia de a utor. a ba+a lor stă acea ?acceptare@ a clientului din partea asistentului. 'cceptarea clientului aşa cumeste el îl eliberea+ă şi îl a ută să accepte sc6imbarea 8în sc6imb nonacceptarea creea+ăre+istenţă şi ostilitate în ceea ce pri(eşte comunicarea şi implicit sc6imbarea contribuie laconsolidarea relaţiei şi îi de+(oltă stima de sine.

)e multe ori asistenţii sociali recur$ la modalităţi di(erse pentru cule$erea informaţiilorrespecti( detalierea clarificarea informaţiilor primite de la asistat. / primă cate$orie este ceaa întrebărilor înc6ise precum ?'(eţi copiiL@ dar în asistenţa socială în relaţia de a utor accentul se pune pe întrebările desc6ise care încura ea+ă comunicarea 8este important bineînţeles combinarea acestor două tipuri RR .

'ceste tipuri de întrebări lasă răspunsul în între$ime la latitudinea clientului

interlocutorului nostru. n mare a(anta al acestor întrebîri desc6ise este că se e(ită riscul dea distorsiona răspunsurile clientului prin pre udecăţile preconcepţiile şi opiniile asistentuluisocial. *le oferă posibilitatea persoanei asistate să descrie stări situaţii comportamente săar$umente+e să explice etc 8ex. ?,o(esteşteBmi te ro$ despre...@ .

/ altă cate$orie de întrebări folosite în asistenţa socială sunt întrebările speciale. )intreacestea enumăr întrebările factuale 8sex ocupaţie reli$ie etc. întrebările de opinie 8?Ce părere a(eţi despre pedeapsa cu bătaia în ca+ul copiilorL@ . -ai sunt folosite şi alte întrebări

?introducti(e@ care au rolul de a crea cadrul necesar unei bune comunicări 8ex.?'ţi mai stat(reodată de (orbă cu un asistent socialL@ întrebările tran+itorii folosite cu scopul de a facetrecerea de la o baterie de întrebări la alta 8ex. ?Eot în le$ătură cu relaţia cu copiii ce puteţisăBmi spuneţi despre fiica dB(oastrăL@ .

n alt tip de întrebări folosite în practica asistenţială sunt întrebările în serie care permito surprindere mai nuanţată a unor reacţii şi întrebările mascate indirecte 8?-iBaţi spus că (ă$7ndiţi uneori de ce se ceartă at7t de des (ecinii dB(oastră de alături. Ce puteţi să spuneţi

despre explicaţia la care aţi a unsL@ acestea pornesc de la premisa că persoana asistată ar putea să ne spună mai ?mult dec7t ştie@.

20




'lături de efortul şi atenţia de a formula corect întrebarea de aBşi $ăsi formacorespun+ătoare şi pre+entarea adec(ată în funcţie de caracteristicile clientului asistentulsocial (a trebui să aibă în (edere ce fel de răspunsuri oferă el însuşi 8este (orba aici de te6nicarăspunsurilor empatice de care am amintit mai sus şi de celelalte elemente ale ascultăriiacti(e .

Comunicarea în relaţia de asistenţă socială este ameninţată de diferite obstacole pri(indinteracţiunea emiţătorBreceptor 8asistentBasistat . nele obstacole sunt de ordin $eneral iar altele sunt le$ate de natura relaţiei de a utor. n obstacol specific acestui tip de relaţie sedatorea+ă faptului că persoanele care nu reuşesc să se descurce sin$ure şi solicită a utor suntsti$mati+ate de către societate iar $ri ile temerile ruşinea de aşi destăinui problemeledatorate recur$erii la relaţia de a utor pot fi uneori infricoşătoare şi pot bloca 8conştient sauinconştient comunicarea .

Comunicarea mai poate fi în$reunată de disconfortul pe care clenţii îl resimt atunci c7nd(orbesc despre problemele lor cu pri(ire de obicei la orientare sexuală dependenţă situaţiematerială reli$ie etnie etc.

*tnia poate repre+enta deci un obstacol în comunicare şi aceasta datorită ramurilor sociale existente în +ilele noastre .

paţiul în care se desfăşoară con(orbirea 8mediul fi+ic poate fi un obstacol în calea

comunicării: decorul fi+ic asi$ură un anume impact asupra clientului. )e exemplu estene(oie de un spaţiu luminos liniştit care să asi$ure intimitate scaunele să fie aran ate laacelaşi ni(el iar întreruperile din exterior se (or e(ita 8telefon circulaţia persoanelor .

)esi$ur că şi particularităţile psi6oBfi+ice ale participanţilor la comunicare potrepre+enta bariere în ceea ce pri(eşte comunicarea în relaţia de a utor. -ă refer aici laexpresi(itate tonalitate $esturi mimică.

&oi insista mai mult pe barierele (erbale care creea+ă re+istenţa în a comunica cu

asistentul social . &oralizarea e%cesivă a clientului (a duce la in6ibiţia acestuia se (a simţi (ino(at

inferior dispreţuit frustrat şi (a considera că specialistul nu corespunde cerinţelor sale nueste suficient de bun şi nu are încredere în el 8ex. ?Erebuie să asculţi de cei mai în (7rst7@ .

Sfaturile şi soluţiile premature 8înainte de a cunoaşte problemele asistatului potconstitui bariere în comunicare. n ca+ul relaţiei cu un copil acesta (a putea a un$e dependentde sfaturile asistatului sau se (or putea simţi frustraţi şi re(oltaţi simţinduBşi ameninţată

independenţa 8?'scultăBmă pe mine că eu ştiu mai bine@ .

2




Iudecarea, învinovăţirea, critica clientului pot crea re+istenţe în comunicarea cuasistatul mai ales dacă se urmăreşte obţinerea unei sc6imbări din partea lui. n ca+ul unuicopil dacă el (a fi criticat des (a a un$e să se deprecie+e că nu este bun de nimic 8conformcercetărilor efectuate ei a un$ de foarte multe ori să comită fapte antisociale .

Etic!etarea comportamentului asistatului 8?'i un comportament neadec(atR@ ?*şti lafel ca toţi ceilalţi@ trebuie e(itată deoarece ma oritatea persoanelor etic6etate nu se aprecia+ăîn mod real. )e cele mai multe oriconsolarea şi încurajareaclientului se face pentru aBic7şti$a încrederea însă ele repre+intă bariere în calea comunicării. 'tunci c7nd clientul (a ficonsolat el (a simţi mai de$rabă că nu a fost înţeles nu se (a simţi mai bine şi se (a înc6ide însinea lui 8ex. ?Ku fi supăra să (e+i că totul (a fi bineR@ .

1olosirea argumentării logice poate să ducă la impresia că nu ne interesea+ă problemaclientului situaţia lui că nuBi înţele$em sentimentele iar în ca+ul în care clientul este uncopil ar$umentarea lo$ică poate tre+i în sufletul acestuia un sentiment de inferioritate deneputiinţă .

1olosirea glumelor, a sarcasmului şi a ironiei pot su$era persoanei asistate că peasistentul social nuBl interesea+ă problema ei cu ade(ărat nu înţele$e $ra(itatea problemeisale: se (a simţi i$nit iar ironia poate crea sentimentul de ostilitate. n orice ca+ în fa+a deînceput a relaţiei de asistenţă socială nu trebuie folosite $lumele sub nici o formă.

'm discutat mai sus despre întrebările folosite în relaţia de asistenţă socială şi ţin sămenţione+ că folosirea lor inadec(ată 8întrebări de tip ?de ce@ sau bombardarea clientului cuîntrebări înc6ise (a creea sentimentul unui intero$atoriu se (a simţi cu alte cu(inte ?ca şi la poliţie@.

entimentul de simpatieQantipatie faţă de client poate determina deasemenea bloca e încomunicare. 'tunci c7nd în ca+ul unui copil este oferit drept exemplu po+iti( un alt copilacesta din urmă se (a simţi ori în inferioritate ori (a a un$e dependent de aprecieri po+iti(e.

)e multe ori se înt7mplă ca persoanele asistate să fie a$resi(e şi să declanşe+easistentului anumite reacţii a$resi(e dar trebuie să fim atenţi şi să oferim modele in(erse 8ex.să (orbim în şoaptă in(ers dacă asistentul social ar a(ea un comportament a$resi( la r7ndulsău sBar produce o escaladare a a$resi(ităţii în relaţie. a fel se poate înt7mpla şi în ca+ulameninţării ca te6nică folosită de asistent. Ku este bine să ne confruntăm cu clienţii noştri înspecial în prima fa+ă a comunicării deoarece confruntarea timpurie este o barieră pentru căclientul nu este pre$ătit săBşi (adă lipsurile.

n fine orice te6nică a comunicării folosită exa$erat poate conduce la bariere în caleacomunicării între asistent şi asistat.

2"




'm obser(at că deşi canalul (erbal este modul cel mai specific de comunicaredesfăşurarea acestuia este de cele mai multe ori în$reunată de obstacole +i de +i însă încomunicarea din relaţia de a utor ele trebuie pe c7t posibil e(itate iar acest lucru se face at7t prin pre$ătire teoretică a asistentului social c7t şi prin 8foarte important abilitate şi practică.

CAPITOLUL III

3. ! CI'IA ( &A'Ă A PROC "ULUI MANA$ RIAL

n ba$a ul semantic al (orbitorilor contemporani ai limbii rom7ne noţiunea de)*C#H#* pare a nu ridica nicio prblemă de înteles termenul fiind utili+at cu de+in(olturăc6iar în mediile şcolare. Cu toate acestea puşi în situaţia de a defini noţiunea se constatăapariţia neaşteptată a numeroase obstacole uneori insurmontabile.2

*ste de înţeles o atare situaţie şi c6iar poate fi acceptată în ca+ul celor neimplicaţi în procesele deci+ionale: nu acelaşi lucru îl putem afirma în ca+ul specialiştilor al mana$erilor pentru care noţiunile trebuie să fie clare utili+area lor corectă numai aşa put7nd fi depăşite

barierele de comunicare şi e(itate consecinţele neplăcute $enerate de o e(entuală neînţele$ere.,aradoxal de acest sindrom al e(itării par a suferi şi multe lucrări de specialitate care

fie că nu definesc deloc noţiunea consider7ndBo probabil suficient de banală ca să nu meriteefortul fie o definesc trunc6iat ceea ce e(ident nu (a aduce la o mai bună înţele$ere întreutili+atori.

)eci+ia este considerată ca fiind una din funcţiile conducerii. Conducerea este redusăadeseori doar la deci+ie pier+7nduBse din (edere faptul că conducerea înseamnă mult maimult. 'ceasta deoarece prin intermediul deci+iei se aprecia+ă eficienţa conducerii. uccesul2 -i6uţ #. 8199" . &anagement. ni(ersitatea 1 )ecembrie 191" 'lba #ulia eria )idactică

29




unei or$ani+aţii depinde de calitatea deci+iei iar calitatea deci+iei depinde de capacitatealiderului de a lua deci+ii. 'ceasta înseamnă că problema deci+iei ar trebui să fie anali+ată întrBun cadru de raţionalitate. )eci+ia ar trebui să fie considerată un proces raţional lo$ic şi mai puţin influenţat de intuiţie experienţă ima$inaţie afecti(itate.

)eci+ia este ale$erea unei alternati(e optime din mai multe posibile. 'ceastă ale$ereeste dependentă de o serie de modalităţi de ale$ere fapt care se repercutea+ă asupracaracteristicilor deci+iei.

n funcţie de modalităţile de ale$ere există o modalitate raţională de luare a deci+iei ba+ată pe $7ndire lo$ică anali+ă cercetare şi o modalitate afecti(ă reali+ată sub impulsulstărilor afecti(e de moment. n primul ca+ deci+ia tinde spre $eneralitate esenţialitate în celdeBal doilea ca+ ea tinde către superficialitate (ulnerabilitate.

3.1. !e:inire conceptu ui

/ scurtă pri(ire asupra lucrărilor unor autori care au abordat din punct de (edereteoretic deci+ia ne rele(ă o apropiere p7nă la identificare cu noţiunea de ale$ere=2"

• . -. e -aitour > A... alegerea dintre două +n alternative, alegere raţională, pe

bază de informaţii, sau afectivă:,• Meetland şi J. <aOtorn >A... selecţia unui răspuns dintr-un ansamblu de

răspunsuri potenţiale:,• . 'udleO >A... selectarea unui curs de acţiuni dintr-un număr de alternative:,• . Fa$ne > A... proces de alegere sau judecată care apare c#nd subiectul

cunoaşte mai multe cursuri de acţiune posibile, care toate duc la o soluţie adecvată...:.)upă cum se poate lesne obser(a pre+enţa ale$erii este unanim acceptată deşi plec7nd

de la anali+a aceloraşi opinii &. Ceauşu consideră eronată concepţia fundament7nduBşiopţiunea pe faptul că ?ale$erea@ ar fi pe de o parte actul final al deci+iei iar pe de altă partear lipsi ?deci+ia@ de conţinutul raţional căci nuBi aşaAşi animalele aleg...:=J

#ată un edificator exemplu de înţele$ere diferită a unei noţiuni ceea ce conduce la osituaţie paradoxală c7nd ambele opinii sunt aparent corecte. 'stfel înţele$erea în sens restr7nsa noţinuii de ?ale$ere@ doar ca o simplă /,* 'S#* dă dreptate autorului citat.

2" Hamfir C. &lăsceanu . 81993 . )icţionar de sociologie. *ditura Aabel Aucureşti

29 -ărăcine &. 8199" . )ecizii &anageriale. *ditura *conomica Aucureşti

3%




)acă pri(im lucrurile ?ale$erea@ ca pe un , /C* a(7nd drept finalitate ?exprimareaopţiunii pentru o anumită cale@ atunci ar$umentaţia de(ine lipsită de obiect.

)eci=! CI'IA = O AL $ R ....

/bser(aţia potri(it căreia o ale$ere fac şi animalele c7nd se 6rănesc îşi stabilescsălaşurile etc. nu poate fi desconsiderată.

Caracteristica decidentului uman esenţială în problema în discuţie o repre+intă participarea ?conştientului@ a raţionalului spre deosebire de celelalte (ieţuitoare la carecomportamentul este decis în esenţă de procese în care rolul primordial îl oacă instinctul.

Consider7nd delimitarea propusă ca fiind absolut definitorie procesului deci+ional=! CI'IA = O AL $ R CON,TI NTĂ....*ste e(ident faptul că o ale$ere fie ea şi inconştientă implică existenţa a cel puţin două

elemente dintre care să fie preferat unul. Cu toate acestea putem constata multe situaţii încare din păcate o acţiune care a captat $irul unui conducător se consideră a fi o deci+ie deşinu a implicat niciun fel de ale$ere din partea acestuia: ceea ce e(entual ?a ale$e@conducătorul c7nd i se propune o sin$ură (ariantă este an$a area sau rean$a area răspunderii proprii în spri inirea acesteia situaţie în care este (orba de o cu totul altă problemă

deci+ională./ dată stabilită o asemenea (ariantă (a fi transmisă şi impusă ca un act de autoritate a

conducătorului: de aici orice manifestare de acest tip este considerată a fi o deci+ie c6iar dacă în acest ca+ conducătorul nu a făcut o ale$ere le$ată de modalităţile de re+ol(are a problemei.

'le$erea dintre mai multe alternati(e caracteri+ea+ă situaţia deci+ională dar totodată pe plan psi6olo$ic introduce implicaţii stresante pentru decident.

*fectul cu re+onanţă cea mai dureroasă îl constituie incertitudinea care însoţeşte în$eneral orice ale$ere şi care se constituie întrBo dimensiune dominantă a deci+iilor strate$icea deci+iilor la ni(ele înalte ale conducerii deci+ii care solicită cu ade(ărat talentele şicompetenţele mana$eriale.3%

e înt7lnesc relati( frec(ent oameni care se decid $reu în situaţii de multe ori banalemer$7nd p7nă la renunţarea la acti(itatea proiectată tocmai din cau+a stării de incertitudine pe care nu o puteau depăşi.

3% -ărăcine &. 8199" . )ecizii &anageriale. *ditura *conomica Aucureşti

31




'ceastă stare pre+intă pentru indi(id un ni(el ridicat de stres este mare consumatoare deener$ie ner(oasă cu intenţie sporită în unele ca+uri particulare c7nd poate duce la blocareaacţiunii.

Calea normală de ieşire din impas implică existenţa unor factori care să permităe(aluarea alternati(elor. n acest efort indi(idul a făcut apel mai înt7i la mi loace iraţionale.

n conclu+ie=! CI'IA = O AL $ R CON,TI NTĂ ,I RAŢIONALĂ %NTR MAI MULT)ARIANT ....

' un$7nd în acest punct de le$are a deci+iei de procesele raţionale trebuie eliminitată oteorie potri(it careia contribuţia intuiţiei la actul deci+ional este ne$li abilă sau ineficientă.

n nici un ca+ intuiţia nu trebuie le$ată de domeniul iraţionalului aşa cum a fost acestaînteles în para$rafele precedente= de apel la forţe care scapă înţele$erii umane.

#ntuiţia face apel la capacităţi ale creierului uman prin intermediul cărora executăanali+e pertinente ample de cele mai multe ori corect fundamentale fără ca indi(idul să aibăacces direct la al$oritmii sau procesele care au loc. 'ceastă imposibilitate de control directface ca asocierea intuiţiei la unele deci+ii să fie încă receptată ca un element de(alori+atorcare ar compromite corectitudinea şi în special credibilitatea acestora.

'ceastă atitudine se înscrie întrBo concepţie mai lar$ă care pri(eşte conducereamodernă în totală opo+iţie cu aşa +isa conducere ?empirică@ ba+ată pe experienţa şi calităţileconducătorului.

n mod concret mana$ementul modern de+(oltă potenţialul de conducere repre+entattocmai din experienţa şi calităţi specifice prin aplicarea unor metode şi te6nici re+ultate ale pro$resului ştiinţific. *mpirică ar trebui considerată conducerea exercitată de către indi(i+iiincompetenţi lipsiţi de calităţi şi cunoştinţe care se refu$ia+ă în birocraţie abu+ şi clientelism

sau care limitea+ă totul la intuiţie refu+7nd metode şi te6nici consacrate numai pentru că nudoresc să facă efortul de a le cunoaşte şi înţele$e.

e(enind la definirea deci+iei c6iar dacă raţionalitatea impune un proces de e(aluare a(ariantelor acesta nu poate a(ea loc în afara identificării finalităţii deci+iei a/A#*CE#&* / . ,rin ale$ere decidentul urmăreşte un anumit ţel re+ol(area unei anumite probleme re+ol(are care îi (a aduce foarte $eneral spus 'E# !'CS#*.

n acest context decidentul (a impune un sistem de trei filtre prin care ca ţine în

(ederea ale$erii (ariantele=B posibile:

32




B reali+abile:B de+irabile.,rimele două filtre ar părea obiecti(e cel puţin la prima (edere implic7nd competenţa

decidentului.Fradul de implicare a decidentului deci $radul de subiecti(ism este relati( dificil de

apreciat la aceste prime filtre deoarece de+irabilitatea poate modifica substanţial şi sistemulde (alori prin intermediul care ar putea săBi afecte+e si$uranţa sau săBi diminue+e satisfacţia.

n conclu+ie cel deBal treilea filtru (a acţiona prin modelarea în forma şi conţinut a primelor două.

'şadar=! CI'IA = O AL $ R CON,TI NTĂ ,I RAŢIONALĂ !INTR MAIMULT )ARIANT PO"I&IL > R ALI'A&IL ,I ! 'IRA&IL ...

n realitate rar se înt7mplă ca un decident să alea$ă acea alternati(ă care deşi iBar ofericea mai mare satisfacţie ar implica şi cel mai mare $rad de risc exprimat printrBo probabilitate redusă de c7şti$.

*ste foarte ade(ărat c7nd P. eMin abord7nd problema constituirii ni(elului deaspiraţie e(idenţia+ă că una din trăsăturile factorlui uman atracţia către scopurile dificile

care îi pot oferi o satisfacţie mai mare în timp ce scopurile uşor adorabile nu numai că nuBioferă satisfacţie dar în ca+ de nereuşită îi pro(oacă insatisfacţie sporită faţă de ca+ul unuiinsucces întrBo încercare dificilă: putem reţine de aici cel puţin faptul că în ale$erea sadecidentul (a fi ?ponderat@ de către factorul ?probabilitate de succes@.

Cel mai probabil interpret7nd statistic datele furni+ate de un experiment ma oritateadecidenţilor se (or plasa în +ona în care (arianta aleasă (a obţine maximi+area produsuluidintre ?satisfacţie@ şi ?probabilitate de succes@. Aineînţeles satisfacţia (a fi măsurată în

conformitate cu o serie de teorii dintre care poate cea mai cunoscută este cea a utilităţii.n ca+uri particulare (or exista abateri determinate de caracteristicile psi6oB

comportamentale ale decidentului între care atitudinea faţă de risc este cea 6otăr7toare.#ndi(i+ii care obţin satisfacţie prin risc (or înclina balanţa către (alori mai ridicate ale

acestuia şi in(ers.n acest moment există suficiente elemente pentru a propune o definiţie completă a

noţiunii de )*C#H#*.31

31 CooGe . lacG K. 81991 . &a ing &anagement )ecision. ,rentice <all #nternational P td.

33




DECIZIA = O ALEGERE CONŞTIENTĂ ŞI RA IONALĂ DINTRE !AI !"LTE #ARIANTE $O%I&ILE' REALIZA&ILE ŞI DEZIRA&ILE' A ACELEIA CARE O(ERĂ !A)I!"! DE %ATI%(AC IE' C" O $RO&A&ILITATE RA IONALĂ DE %"CCE%' *N RA$ORT C" "N %I%TE! DE O&IECTI#E ANTERIOR DE(INIT+

3.2. e0ente e deci6iei 9i : ctorii de in: uen 7

3.2.1. !ecidentu

n centrul procesului deci+ional se $ăseşte )*C#)*KE cel care formea+ă problemadeci+ională şi o re+ol(ă printrBo deci+ie.32

e$at de acest prim element al deci+iei trebuie e(idenţiate c7te(a condiţii pe care)*C#)*KE este obli$at să le îndeplinească=

Bs7 dipsun7 de utorit te?condiţia nu se referă în mod expres la relaţia ?autoritateformală > autoritate reală@ ci c6iar la autoritatea formală deoarece o deci+ie adoptată decătre un decident care nu are acest drept este lo(ită de nulitate din punct de (edere uridic: înconclu+ie pentru ca o deci+ie să fie (iabilă cel care a adoptatBo trebuie să fie in(estit cuautoritatea necesară care săBi confere acesteia le$itimitate.

Bs7 dispun7 de co0peten ?de re$ulă satisfacerea condiţiei anterioare implică şiasi$urarea competenţei element care întăreşte autoritatea reală şi dă (aloare practică deci+iei

adoptate: lipsa de competenţă în adoptarea deci+iei trebuie să atra$ă în mod necondiţionatsuspendarea 8înlăturarea persoanei in(estite cu atribute deci+ionale ţin7nd seama deconsecinţele care pot fi catastrofale pentru or$ani+aţie mai ales dacă pri(esc elementelestrate$ice ale acesteia:

Bs7 se identi:ice cu spir ii e or; ni6 iei?identificarea decidentului cu aspiraţiileor$ani+aţiei nu este o formă propa$andistică sunt cunoscute efortul şi c6iar sacrificiile pe careconducătorii trebuie să le accepte 8pro$ram extensi( de lucru primatul or$ani+aţiei în faţa

familiei stres continuu reducerea sau eliminarea concediilor etc. iar această acceptare nu32 -ărăcine &. 8199" . )ecizii &anageriale. *ditura *conomica Aucureşti

34




poate fi susţinută numai financiar moti(aţia fiind mult mai amplă an$a 7nd at7t presti$iul c7tşi (iitorul profesional al conducătorului:

Bs7 :ie desc@is e<o u ii or pe p nu 9tiin ei conducerii>acceptării şi e(aluării fărăidei preconcepute a soluţiilor noi să promo(e+e elasticitatea şi adaptabilitatea ca fiindsin$urele reacţii acceptabile la sc6imbările rapide ale mediului:

Bs7 ccepte necesit te per:ec ion7rii cuno9tinte or s eca pe un proces necesar continuu indispensabil menţinerii eficienţei ridicate a deci+iilor pe care le adoptă.

/ altă obser(aţie care nu trebuie ne$li ată ar fic r cteru su iecti< deri(at dincalitatea de factor uman a conducătorului. n tot ceea ce urmea+ă reacţiile specifice care scotdecidentul din domeniul pre(i+ibil matematic (or fi detaliate la momentul potri(it.

rmătorul element al deci+iei important mai ales prin implicaţiile neplăcute $enerate dedefinirea sa defectuoasă îl repre+intă , /A *-' )*C#H#/K' T.

3.2.2. Pro e0 deci6ion 7

,unerea în discuţia mana$erilor participanţi la unele forme de pre$ătire a acestuielement al deci+iei a produs o e(identă surpri+ă.

,otri(it părerii c(asiBunanime problema deci+ională nu ascunde de fapt nicio

problemă. urpri+a a de(enit şi mai mare c7nd sBau aflat re+ultatele unor experimente care puneau în e(identă uşurinta cu care decidenţii pot cădea în eroare B soluţiile ineficiente. Eotalsau parţial a(7nduBşi sor$intea tocmai în definirea eronată a problemei deci+ionale.

Kiciodată o persoană in(estită cu o funcţie care săBi confere dreptul de a lua deci+ii şiaflată în deplinătatea facultăţilor mintale nu (a u+ita de aceasta ca un scop în sine ci numaideterminată de ne(oi socialBeconomice apărute ca urmare a interacţiunii or$ani+aţiei cumediul sau a e(oluţiei proceselor conduse către obiecti(ele specifice or$ani+aţiei.

Fenerali+7nd experienţa acumulată de teoreticieni şi practicanţii mana$ementuluire+ultă trei situaţii relati( la po+iţia conducătorului faţă de realitate=

Bo situ ie re 7>obiecti( existentă în afara percepţiei şi interpretării decidentului:Bo situ ie perceput7de către decident ca fiind reală:Bo situ ie dorit7de către or$ani+aţie către care se îndreaptă eforturile conducerii.)acă prima şi ultima situaţie sunt uşor de înţeles şi acceptat cea de a doua (ariantă

ridică unele semne de întrebare.33

33 CooGe . lacG K. 81991 . &a ing &anagement )ecision. ,rentice <all #nternational P td.

35




a prima (edere pare cel puţin curios ca un conducător să nu cunoască şi am adău$asă nu întelea$ă situaţia reală.

#. )iscordanţa între situaţia reală şi situaţia dorită defineşte o , /A *-T*' T

##. )iscordanţa între situaţia dorită şi situaţia percepută ca fiind reală defineşte o, /A *-T !' T

)incolo de imperfecţiunile decidentului în planul aptitudinilor cunoştintelor şiexperienţei B elemente care condiţionea+ă $7ndirea pre(i+ională decelarea şi e(aluareacorectă a fenomenelor şi mai ales a consecinţelor acestora toate put7nd altera percepţiaobiecti(ă a realităţii la atin$erea acestei contraperformanţe concură din plin posibilităţile deinformare 8cantitatea şi promptitudinea informaţiei prelucrarea în timp util şi de calitate cuacces la informaţia rele(antă ca şi deficienţele structurale ale sistemului condus 8birocraţie bariere puternice în comunicare etc. .

n conclu+ie conducătorul nu (a a(ea niciodată o ima$ine de detaliu a situaţieior$ani+aţiei de altfel foarte $reu dacă nu imposibil de obţinut dar poate şi trebuie să aibă subcontrol elementele semnificati(e pentru e(oluţia acesteia. Capacitatea de a defini asemenea parametri se lea$ă or$anic de înţele$erea situaţiei a multiplelor interdependenţe şi defineşte profilul unui conducător ade(ărat şi eficient.

/ primă sursă de eroare deosebit de frec(entă în acti(itatea practică este dată decon:u6i dintre si0pto0e e 9i c u6e e unui :eno0en.

Conducătorii sesi+ea+ă mai înt7i simptomele determinate de apariţia unor disfuncţionalităţi şi din păcate practic7nd un mana$ement intuiti(Breacti( caută saBlînlăture.34

'ceastă cate$orie de erori a(7nd ca esenţă definirea incorectă a problemei fie prin lipsa percepţiei situaţiei reale fie prin confundarea cau+elor cu efectele poate a(ea consecinţe

extrem de neplăcute mai ales acum c7nd ritmul rapid al sc6imbării şi concurenţa tot mai puternică pot pune uşor or$ani+aţia în situaţii dificile.

Ku este înt7mplătoare concepţia unor mana$eri potri(it căreia este preferabilă o soluţiemai bună, la o problemă bine pusă, dec#t o soluţie bună la o problemă pusă incorect.ă neima$inăm ca+ul în care compartimentul de marGetin$ al unei firme confruntată cu o reducerea (7n+ărilor stabileşte o cau+ă eronată 8de exemplu= preţul prea mare în loc de performanţedepăşite : in(estiţiile pentru eliminarea acestei cau+e nu (or sc6imba semnificati( situaţia

(7n+ărilor dar cu si$uranţă (or mări puternic pasi(ul firmei p7nă la incapacitate de plată.34 CooGe . lacG K. 81991 . &a ing &anagement )ecision. ,rentice <all #nternational P td.

30




/ primă conclu+ie la cele expuse p7nă aici ar fi obli$ati(itatea unei abordări mai atentea elementelor care indică necesitatea inter(enţiei de corectare în sensul in(esti$ării ample acau+elor: să nu fie dispreţuită nicio sursă de informare să se apele+e la specialişti laexperienţa anterioară în domeniu la cunoaşterea opiniei celor implicaţi c6iar prin acţiunedirectă a mana$erilor. *xistă probleme ale căror cau+e sunt dificil de $ăsit răm7n ascunsemi loacelor obişnuite de in(esti$aţie şi necesită inter(enţia unor metode ale matematiciiaplicate modelarea stimularea pe calculator etc.

*ste misiunea mana$erului să stabilească dacă posibilele implicaţii ale problemei ustifică efortul financiar aferent unor studii de o asemenea complexitate.

/ altă sursă de erori în formularea problemei constă în ,i-area aten.iei decidentului /ede0acordul 1itua.ie dorit2 3 1itua.ie /erce/ut2 real2' de+acord care se substituie celuiade(ărat dintre situaţia dorită şi cea reală.

!undamental eroarea este determinată de perceperea distorsionată a realităţii.n funcţie de interesele sale indi(idul este tentat să filtre+e realitatea să elimine unele

informaţii unele surse de informaţii unele surse de informatie sau pur si spimplu să (adă cutotul altce(a dec7t (ăd toţi ceilalţi din ur. ,entru exemplificare se poate apela la re+ultatulunui experiment pre+entat de obert oO.

*xperimentul urmărea să clarifice (eridicitatea teoriilor care susţineau posibilitatea

influenţării unor acti(ităţi prin puterea (oinţei. ubiecţii împărţiţi în două cate$orii 8primaconstituită din cei care nu a(eau niciun dubiu faţă de realitatea unor asemenea fenomenecealaltă din cei care contestau asemenea teorii trebuiau să arunce un +ar concentr7nduBse caacesta să arate (aloarea şase.

!iecare subiect îşi nota în fişa de control reali+ările. &alorile obţinute la fiecare aruncareerau înre$istrate foto$rafic fără ca participanţii să cunoască acest lucru.

)upă finali+area aruncărilor adepţii psi6ocineticii raportau mai mult dec7t dublul oferit

de un calcul probabilistic elementar pe c7nd ceilalţi mai puţin de o treime. n aparenţăre+ultatele susţineau teoriile psi6ocineticii. nre$istrările foto au arătat însă o ?distribuţie@respect7nd toate le$ile clasice ale probabilisticii. e poate pune întrebarea= oare subiecţii auminţitL Ku subiecţii nu au minţit ci pur şi simpluau văzut mai mult acea (aloare pe caredoreau sBo (adă şi in(ers.

)e(ine e(ident în acest moment pericolul real şi mare pe careBl repre+intă subiectul.n mana$er raţional trebuie să se educe în sensul de a nu aborda e(aluările cu păreri de a

fixate sau dorinţe anterior formulate.

3






#deal este ca numărul soluţiilor propuse să fie c7t mai mare dar bineînteles efortuluman şi financiar uneori cri+a de timp exclud posibilitatea ca acesta să depăşeasca unelelimite 8în sensul celor expuse însemna un număr raţional stabilit pe ba+a condiţiilor concrete .

!a+a de documentare în $enerarea soluţiilor este foarte importantă. )ocumentareatrebuie să furni+e+e o informaţie c7t mai completă şi mai rele(antă adică obţinută în timp utilsub o formă şi cu un conţinut care să facă imediat exploatabilă la ni(elul mana$erial la care sere+ol(ă problema deci+ională.

n procesul deci+ional pe l7n$ă cunoaşterea stării sistemului condus ca şi a tendinţelor acesteia informarea trebuie să atin$ă următoarele domenii=30

n planul acti(ităţilor cu caracter militar politica or$ani+aţiei sBar traduce prin?conceptia eşalonului superior@. )eci+ia care se prefi$urea+ă trebuie să ia în consideraree(entualele limitări $enerate de obiecti(ele pe termen lun$ şi scurt ca şi politicile pe careor$ani+aţia le promo(ea+ă în atin$erea acestora. *rorile care pot apărea prin ne$li areainformării în acest domeniu pot determina $ra(e contraindicaţii între obiecti(ele urmărite şicăile de promo(are a acestora ca şi între ni(elele ierar6ice prin încălcarea normelor desubordonare.

)elimitarea cadrului în care soluţia poate fi (alabilă este completată prin luarea în

considerare a aspectelor juridice 5i normati e ale document2rii . Latura juridic2furni+ea+ă elemente limitati(e impuse de le$islaţia care $u(ernea+ă în

domeniul de acţiune a deci+iei. / deci+ie care contra(ine le$ilor în (i$oare este nulă de dreptcu toate consecinţele ne$ati(e care deri(ă de aici.

n afara restricţiilor cu caracter $eneral cuprinse în le$islaţie la ni(elul or$ani+aţieifuncţionea+ă un sistem de norme normati(e etc. specifice acti(ităţii societăţii şi modului propriu de or$ani+are de care deci+ia trebuie să ţină seama. n alt $rup de informaţii trebuie

săBl a ute pe decident să e(ite efortul inutil de a $ăsi soluţii la probleme care au fost de are+ol(ate.

*ste posibil ca problema supusă soluţionării să nu fi apărut pentru prima dată înor$ani+aţie sau cel puţin o parte din laturile ei să fi făcut obiectul unor soluţii sau studiianterioare. #dentificarea acestora poate scurta mult timpul şi mări eficienţa procesuluideci+ional.

30 'rdă(oaice F6. 8199 .Comunicarea în mediul militar. *ditura 'cademiei de nalte tudii -ilitareAucureşti

39






CAPITOLUL I)

4. MANA$ M NTUL "OCIAL ( *ACTOR ! T RMINANT %N*URNI'AR A " R)ICIILOR "OCIAL

4.1. Conceptu de 0 n ;e0ent

-ana$ementul este ştiinţa şi arta de a conduce eficient şi de a optimi+a (alorificareatuturor resurselor în (ederea obţinerii succesului.

*l trebuie perceput ca ştiinţă şi artă laolaltă pentru că este posibilă acceptarea unor responsabilităţi economice sociale morale la cei careBl aplică. esponsabilităţile respecti(eantrenea+ă selecţia în (alori ce $enerea+ă competenţa care menţine competiţiile pe toate planurile acesta fiind sin$urul mod de obţinere a succesului.3

-ana$ementul e un domeniu de cercetare cu caracter multidisciplinar.nul dintre cei mai cunoscuţi teoreticieni ai mana$ementului este J# #'- ;'CP

) KC'K. ucrarea sa de referinţă este U-ana$ement e(oluţia responsabilităţii înadministraţie@. n această lucrare el defineşte mana$ementul ca fiind un proces conştient princare acţiunea indi(iduală şi de $rup e coordonată pentru a reali+a obiecti(ele instituţiei.

-ana$ementul reali+ea+ă sarcini şi obiecti(e acceptate din punct de (edere al (alorilor unei societăţi.

n ceea ce pri(eşte:unc ion it te institu ii or e(oluţia mana$erială estecaracteri+ată prin trecerea de la eficienţa economică şi socială locali+ată la armoni+areaeficienţei economice cu componentele sociale şi apoi la încura area fluxului de informaţii pentru optimi+area deci+iilor cu finalitate macro şi microeconomică şi a deci+iilor cu finalitatesocială.

euşita întrBo competiţie este astfel influenţată de profesionalismul mana$ementului.aportulK>LME/S*6L"*"E 5 S'ECL1LCL"*"E în mana$ement.

3 Hamfir C. 81995 'olitica socială în /om#nia în tranziţie, în E. 2amfir şi C. 2amfir +coord . 'olitici sociale.

/om#nia în conte%t european Aucureşti= *ditura 'lternati(e

41






,rincipala menţiune a unui mana$ement este să conducă oamenii în acest sens se pun 2întrebări=

9. se poate ocupa managerul de problemele instruirii, motivării şi integrării personalului, fără ca în corpusul teoretic şi practica managerială să se folosească elementedin teoria motivaţiei şi a comunicaţiilor în grup<

=. poate face managerul un lucru bun în conducerea oamenilor fără cunoştinţe îndomeniul psi!ologic<

ăspunsul e(idenţiat de cercetători în domeniu teoretic este nu./ altă caracteristică a dimensiunii inte$ratoare este că mana$ementul nu se poate reali+a

în sine. -ana$ementul are ne(oie de unc#mp de referinţă fie că este administrati(a$ricultură medicină asistenţă socială.

Complexitatea de+(oltărilor care au loc pe toate planurile la ni(el mondial duce laabordări inte$rati(e multidisciplinare şi interdisciplinare.

n om7nia expresia desociet te ntreprenori 7este în conformitate cu următoarele=B ne(oia de ino(aţii sociale 8protecţia socială reală abandonarea instituţiilor publice

în(ec6ite :B prote area noilor societăţi împotri(a elementelor de normati(itate 8exa$erată ale

$u(ernului:

B promo(area continuă a ino(aţiilor:B reali+ări în domeniul creşterii producti(ităţii muncii şi a capitalului existent:*xistenţa acestor tipuri de societăţi face posibilă e(oluţia în bine a mana$ementului cu

impact important at7t în domeniul economic c7t şi social.Vi în om7nia impactul mana$erial au dus la importante sc6imbări practice. 'cestea au

fost posibile datorită faptului că au fost concepute şi aplicate a(7nd premisa unei strate$ii.Caracteristicile acestei strate$ii pot fi aplicate şi înţelese numai ca şi componentă a unui

$rup de strate$ii. 'cestea sunt $rupate în om7nia astfel=1. strate$ii sectoriale şi teritoriale pentru ordonarea accelerată a proceselor de

restructurare şi pri(ati+are:2. strate$ii pri(ind de+(oltarea $radului de atracti(itate a unor domenii şi subdomenii

economice sau sociale.

43




4.3. M n ;eru soci . Ro uri e 9i co0peten e e 0 n ;eri e

,ostul unui mana$er (i+ea+ă existenţa unor abilităţi conceptuale umane şi te6niceaceasta datorită faptului că mana$erii acţionea+ă întrBun mediu în care concurenţa este primordială. *xist7nd concurenţă există şi ostilitate între mana$erii concurenţi. &anagerii dindomeniul asistenţei sociale transformă politicile sociale în servicii sociale. er(iciile socialese deosebesc de afaceri necesit7nd un mana$ement adec(at şi un mana$er corespun+ător.

olurile de conducere după Nuinn=• olul de director= luarea iniţiati(ei stabilirea scopurilor dele$area eficace.• olul de producător= producti(itate şi moti(aţie personală moti(area celorlalţi şi

mana$ementul timpului şi al stresului• olul de coordonator= planificarea or$ani+area şi întocmirea or$ani$ramei si

controlarea.• olul de monitor= reducerea încărcăturii informaţionale anali+area informaţiilor cu o

$7ndire critică si pre+entarea informaţiilor în situaţia lor reală şi concretă• olul de mentor= autocunoaşterea şi înţele$erea celorlalţi comunicarea interpersonală

si formarea de formatori de+(oltarea continuă a celor din or$ani+aţia sa• olul de facilitator 8mediator formarea unei ec6ipe luarea deci+iilor în mod

participati( mana$ementul conflictului• olul de ino(ator cel ce $7ndeşte creati(= trăirea sc6imbării $7ndire creati(ă

mana$ementul sc6imbării.•

olul de broGer= formarea şi menţinerea unei ba+e a puterii ne$ocierea contractelor şia implicării pre+entarea orală eficace a ideilor mana$eriale

44




4.4. Or; ni6 ii 9i institu ii c re o:er7 ser<icii soci e

taub în 1991 defineşte or$ani+aţia astfel=NKn grup de două sau mai multe persoanecare e%istă şi acţionează pentru a realiza scopuri comune clar stabilite:.

n această definiţie accentul este pus pe orientarea înspre scop o caracteristică sprenatura sistemelor umane.

,remer$ător lui taub în 1995 *$an definea or$ani+aţia astfel= UKn sistem uman care fabrică produse şi servicii pentru indivizi sau alte sisteme din e%teriorul organizaţiei:.

#nstituţiile sunt U ocietăţi sau corporaţii care au în special un caracter public@.#nstituţiile asi$ură ser(icii de un fel sau altul pentru societate. Vi ser(iciile sociale pot fidefinite definiţia unanim recunoscută este dată în 19"2 de #nstitutul Kaţional de 'sistenţă

ocială din -area Aritanie. Conform acesteia expresia ser(icii sociale înseamnă Utoate aceleser(icii de stat şi (oluntare 8non profit /KF înţelese în mod curent ca esenţiale pentrusupra(ieţuire şi de+(oltare personală întrBo societate ci(ili+ată.

n $eneral în ser(iciile sociale sunt incluse=

B asi$urarea de locuinţeB securitatea socialăB sănătateaB educaţiaB an$a area în muncăB ser(icii de recreere

n sens mai lar$ noţiunea ser(icii sociale include şi următoarele=

B securitatea publicăB pre(enirea delic(enţeiB ser(iciile de reabilitareB reinte$rarea socială a infractorilor şi de supra(e$6ere a executării sancţiunilor nepri(ati(e de libertate.

er(iciile sociale în om7nia sunt asi$urate prin= asociaţii fundaţii şi instituţii de stat.copul acestora este nonprofit.

45




*xemple de or$ani+aţii ce oferă ser(icii sociale= bisericile spitalele clinicile instituţiilede în(ăţăm7nt centrele de plasament cantinele sociale or$ani+aţii de cartier cluburile detineret.

/r$ani+aţiile şi instituţiile au o misiune şi un scop. ,entru a putea (orbi despreafirmarea unei misiuni or$ani+aţionale trebuie să facem referire la următoarele dimensiuni=

B copul $lobal care este indicator ma or al sistemului social:B #dentitatea în care or$ani+aţia sau instituţia se autocaracteri+ea+ă:B &alorile care înseamnă afirmarea filosofiei pentru care militea+ă sistemul social:B ,olitica ma oră care înseamnă afirmarea (alorilor expuse de sistem.,olitica indică modul în care sistemul îşi urmăreşte scopurile. U copurile sunt re+ultate specifice sau reali+ări înspre care sunt direcţionate ener$iile

sistemului@.

4.5. O:ert n ii de ser<icii soci e 9i c r cteristici e cestor

/fertanţii > sunt or$ani+aţiile instituţiile şi sistemele comunitare acestea din urmădoar pentru proprii lor membrii.

'ustin în 1995 citat de Keamţu in 2%%3 sinteti+ea+ă trăsăturile or$ani+aţiilor de ser(icii

sociale astfel=• er(iciile sociale se fac direct pentru oameni şi inter(in asupra acestora.

*fectele ser(iciilor sociale sunt udecate în termeni ai e(oluărilor umane dar şi în termeniinstrumentali. Componenta umană a ser(iciilor sociale deri(ă din faptul că acestea auconsecinţe morale asupra indi(i+ilor familiilor comunităţilor.

• 'cti(ităţile primordiale ale substituţiilor de ser(iciile sociale implică tran+acţii

interacti(e între membri personalului şi utili+atorii ser(iciilor. e+ultatul acestei tran+acţii este

coprodus deoarece at7t ofertantul de ser(icii sociale c7t şi beneficiarul deţin roluri critice în producerea şi modelarea re+ultatului de aceea re+ultatele ser(iciului luat în arte pentru căofertantul de ser(icii nu poate controla în între$ime caracteristicile participării beneficiarului.

• Ee6nolo$iile folosite în ser(iciile sociale sunt nedeterminate de aceea exist7nd

puţine certitudini pri(ind re+ultatele finale. e+ultatele finale pot fi afectate indiferent destructura pro$ramului social furni+at datorită faptului că există influenţe din partea altor indi(i+i dar şi datorită faptului că la om comportamentul este impre(i+ibil. Calitatea

ser(iciului depinde de raţionamentul şi de deprinderile indi(iduale ale persoanelor care oferăser(icii.

40




• /r$ani+aţiile şi instituţiile de ser(icii sociale se ba+ea+ă numai pe ser(iciile

profesioniştilor în domeniu. 'ceşti profesionişti 8asistenţi sociali au în moduri diferiteloialităţi duale faţă de or$ani+aţia în care lucrea+ă si faţă de profesia lor.

ntre cele două entităţi pot apărea conflicte de (alori. /r$ani+area de ser(icii sociale este dependenta de mediu.-ediul extern al oricăreior$ani+aţii ce oferă ser(icii sociale este incert din cau+a sc6imbărilor economice şi sociale.Ceea ce se înt7mplă întrBo or$ani+are de ser(icii sociale este adesea determinată mai mult deceea ce se petrece în mediul său extern dec7t faţă de deci+iile interne care au fost luate.

4.+. *unc ii e 0 n ;e0entu ui soci

-ana$ementul social are funcţiuni similare cu cele ale mana$ementului economic dar pre+intă şi particularităţi datorate scopului său nonprofit=

1 *unc i de cercet re de6<o t re aceasta repre+intă ansamblul acti(ităţilor care sedesfăşoară în cadrul or$ani+aţiei pentru reali+area obiecti(elor din domeniului producerii deidei noi şi transformarea lor în ino(aţii utile precum ser(icii noi pro$rame speciale noimetodolo$ii sau te6nolo$ii noi de+(oltare prin in(estiţii de+(oltare prin str7n$ere de fondurimetode noi de or$ani+are.

2 *unc i de produc ie repre+intă ansamblul acti(ităţilor de ba+ă auxiliare şi deser(ire prin care se reali+ea+ă obiecti(ele din domeniul producerii de ser(icii sociale. ,entruca această funcţie să fie completă e necesară reali+area calitati(ă cantitati(ă şi la termen aser(iciilor sociale de ba+ă şi a celor auxiliare.

3 *unc i de 0 rBetin; şi comunicare externă cuprinde acti(ităţi menite să ducă lareali+area obiecti(elor din domeniul stabilirii le$ăturii or$ani+aţiei cu mediul extern.

4 *unc i :in nci r cont i 7 repre+intă totalul acti(ităţilor prin care se reali+ea+ăobiecti(ele pri(ind obţinerea mi loacelor financiare necesare or$ani+aţiei. '(em în (ederee(idenţa în (aloare monetară a patrimoniului mobiliar şi imobiliar. 'ceastă funcţie implicăacti(ităţi=

B elaborarea bu$etului şi anali+a costului:B planificarea campaniei de str7n$ere de fonduri:B reali+area acordului dintre dimensiunea financiară a cordului dintre capitolele

bu$etului şi bu$etul şi bu$etul $lobal al or$ani+aţiilor:

4




B întocmirea de rapoarte financiarBcontabile:B re(i+ii financiarBinterne:B re(i+ii financiarBexterne:

8curtea de conturi $arda financiarăB eficacitatea controlului mana$erial:B măsuri colecti(e pentru remedierea problemei financiare:

5 *unc i de person cuprin+7nd ansamblul acti(ităţilor în cadrul or$ani+aţiei pentrureali+area obiecti(elor din domeniul asi$urării potenţialului uman necesar. 'ceastă funcţieinclude=

a recrutarea selectarea promo(area an$a aţilor: b formarea şi perfecţionarea profesională:c or$ani+area unui sistem de e(aluare a performanţelor:d or$ani+area unui sistem de cointeresare personalului an$a at:e e(aluarea $radului în care sunt luate în considerare resursele umane c7nd sunt

aplicate deci+ii strate$ice.

4"






B er(iciul !inanciar Contabilitate:B er(iciul pentru ,ersoane &7rstnice 8Airoul Centrul de Hi pentru Aătr7ni AiroulCentrul de Hi 'l+6eimer Compartimentul n$ri ire la )omiciliu :B er(iciul de ' utor ocial:B Airoul ,rotecţie ocială pentru Eineri:B Airoul ' utor pentru ncăl+irea ocuinţei.

n anul 2%%4 structura or$ani+atorică a Centrului Comunitar de 'sistenţă ocială sBade+(oltat cuprin+7nd trei ser(icii şi un compartiment astfel=

B Compartimentul Consiliere ComunicareB er(iciul !inanciar ContabilitateB er(iciul pentru ,rotecţie ocială ComunitarăB er(iciul de 'sistenţă ocială,erioada 2%%5B2%% sBa caracteri+at prin importante sc6imbări sur(enite la ni(el de

instituţie. copul acestor sc6imbări sBau datorat apariţieiQmodificărilor aduse în le$islaţia dindomeniul protecţiei sociale dar şi din necesitatea de a exista la ni(el local un ser(iciu publiccare să furni+e+e ser(icii sociale în funcţie de ne(oile sociale identificate care să se adrese+ec7t mai multor cate$orii de persoane (ulnerabile.

'stfel conform <otăr7rii Consiliului ocal al -unicipiului Eimişoara

nr.40"Q2%.12.2%%5 Centrul Comunitar de 'sistenţă ocialăBEimişoara şiBa sc6imbatdenumirea în )irecţia de 'sistenţă ocială Comunitară a -unicipiului Eimişoara.

/r$ani+area conducerea coordonarea şi controlul ser(iciului public W)irecţia de'sistenţă ocială Comunitară@ este asi$urată de către directorul executi( doamna -aria

toiano(.e$ătura dintre Consiliul ocal al -unicipiului Eimişoara şi )irecţia de 'sistenţă

ocială Comunitară se face prin (iceprimarul dele$at cu probleme sociale dBnul 'drian /r+a

şi directorul executi(.)irecţia de 'sistenţă ocială Comunitară este ordonator secundar de credite şi

funcţionea+ă cu un stat de funcţii care include un număr de 43 funcţii publice şi un nrumăr de93 personal contractual. )intre acestea sunt ocupate în pre+ent un număr de 30 funcţii publiceşi un număr de 2 personal contractual.

'ctuala structură or$ani+atorică a )irecţiei de 'sistenţă ocială Comunitară a-unicipiului Eimişoara cuprinde=

1 er(iciul Au$et !inanţe Contabilitate2 er(iciul pentru ,rotecţia ocială a ,ersoanelor &7rstnice

5%




3 er(iciul de 'sistenţă ocială4 er(iciul pentru ,rotecţia Copilului şi !amiliei5 er(iciul pentru ,rotecţia ,ersoanelor cu <andicap0 er(iciul Centrul de Hi pentru Copii cu )i+abilităţi ,odul un$

Airoul 'dministrati(" Compartimentul ;uridic şi esurse mane9 Compartimentul trate$ie > )e+(oltare1% Compartimentul Consiliere ,si6olo$ică11 Compartimentul #nformatică

copul principal al )irecţiei de 'sistenţă ocială Comunitară îl constituie reali+areaansamblului de măsuri pro$rame acti(ităţi profesionale ser(icii de prote are a persoanelor$rupurilor şi comunităţilor cu probleme sociale aflate în dificultate şi care nu au posibilitateade a reali+a prin mi loace şi eforturi proprii un mod normal şi decent de (iaţă.

O iecti<e e institu iei sunt• ăr$irea sferei de acti(itate prin crearea unei $ame (ariate de ser(icii sociale în

(ederea asi$urării accesului pentru un număr c7t mai mare de persoane aflate în situaţiede dificultate socială.• 'si$urarea de ser(icii sociale de calitate flexibile respect7nd standardele

$enerale de calitate în domeniu şi care să fie adaptate ne(oilor sociale existente.• Colaborări cu instituţii or$ani+aţii şi fundaţii ne$u(ernamentale prin reali+area

de parteneriate proiecte şi pro$rame de combatere a mar$inali+ării sociale.• Conceperea de pro$rame de pre(enire a dependenţei persoanelor asistate de

ser(iciile sociale.• ,romo(area acti(ităţii )irecţiei de 'sistenţă ocială Comunitară în plan local

prin implementarea de modele de bună practică în r7ndul partenerilor dar şi prininformări în massBmedia.• ,erfecţionarea continuă a personalului prin participarea la cursuri de

perfecţionare seminarii şi conferinţe în domeniul social în (ederea îmbunătăţiriiser(iciilor sociale acordate.

5.2. "er<iciu de Asisten 7 "oci 7

51




Componenţa er(iciului de 'sistenţă ocială în anul 2%%9 a fost următoarea=• Vef ser(iciu > Audinca )ănilă• 1% inspectori cu studii superioare din care 1 (acant• 0 referenţi cu studii medii din care 2 (acante

er(iciul de 'sistenţă ocială are ca obiecti( principal de acti(itate acordarea unor prestaţii sociale informarea şi consilierea socială.

5.2.1. Acti<it7 i soci e re i6 te n nu 2DDE

Acord re Futoru ui soci conform e$ii nr. 410Q2%%1 pri(ind (enitul minim

$arantat cu modificările şi completările ulterioaren cursul anului 2%%" au fost preluate 1%1 de cereri noi pentru acordarea unui a utor

social conform e$ii 410Q2%%1 cu modificările şi completările ulterioare. Conform pre(ederilor le$ale au fost efectuate anc6ete sociale de (erificare a dosarelor noi şi a celor aflate în plată la inter(al de 0 luni sau de c7te ori este ne(oie totali+7nduBse un număr de 542de anc6ete sociale.

,entru acordarea dreptului respin$ere modificarea cuantumului suspendarea plăţiireluarea plăţii sau încetarea plăţii a utorului social personalul din cadrul ser(iciului cuatribuţii în acest domeniu a întocmit referatele şi proiectele de dispo+iţii în (ederea emiteriidispo+iţiei primarului conform le$ii.

,otri(it e$ii 410Q2%%1 cu modificările şi completările ulterioare şi a <otăr7riiConsiliului ocal al -unicipiului Eimişoara nr. 453Q2%%0 în urma dispo+iţiilor primaruluimunicipiului Eimişoara sBau acordat 9 a utoare de înmorm7ntare în suma de 2% lei.

Conform e$ii 410Q2%%1 cu modificările şi completările ulterioare sBa întocmitdocumentaţia necesară în urma căreia au fost emise dispo+iţiile primarului municipiului

Eimişoara pentru recuperarea a utorului social încasat necu(enit de la 21 familii sau persoanesin$ure. uma totală de recuperat a fost de 9"01 lei din care sBa recuperat suma de 3"50 leirestul sumei de 0%%5 lei se (a recupera în colaborare cu er(iciul Colectare şi *xecutare ilitădin cadrul )irecţiei !iscale a -unicipiului Eimişoara.

)ispo+iţiile primarului au fost comunicate titularilor.Bau înre$istrat 24%4 de solicitări pri(ind ade(erinţe care să ateste calitatea de

beneficiari ai a utorului social necesare pentru asi$urări de sănătate transport în comun

scutiri de diferite taxe ne$aţii etc. sau completări cu di(erse acte ale dosarelor care se află îne(idenţa ser(iciului.

52




,entru a (eni în spri inul beneficiarilor de a utor social sBa colaborat cu secţiile de poliţie din municipiul Eimişoara în (ederea soluţionării unor situaţii locati(e pentru obţinereaunor acte necesare pentru acordarea sau menţinerea plăţii a utorului social.

Eot în scopul acordării sau menţinerii plăţii a utorului social au colaborat cu )irecţiaFenerală de 'sistenţă ocială şi ,rotecţia Copilului Eimiş '$enţia ;udeţeană pentru/cuparea !orţei de -uncă Eimiş re$iile autonome din subordinea Consiliului ocal al-unicipiului Eimişoara cu ser(iciile din cadrul ,rimăriei -unicipiului Eimişoara etc.

AFutoru de nc7 6ire ocuin ei cu e0ne> c7r uni s u co0 usti i i

petro ierin ceea ce pri(eşte a utorul de încăl+ire pentru persoanele care se încăl+esc cu lemne

cărbuni sau combustibili petrolieri acesta sBa acordat în anul 2%%9 potri(it /rdonanţei der$enţă a Fu(ernului nr. 5Q2%%3 cu modificările şi completările ulterioare at7t beneficiarilor

de a utor social c7t şi familiilor sau persoanelor sin$ure altele dec7t cele beneficiare de a utor social al căror (enit a fost de p7nă la 015 lei pe membru de familie pentru perioada se+onuluirece 8lunile noiembrie>martie .

,entru acordarea sau neacordarea acestui drept sBa întocmit documentaţia necesară înurma căreia au fost emise dispo+iţiile primarului municipiului Eimişoara care au fostcomunicate titularilor.

!amilii sau persoanelor sin$ure altele dec7t cele beneficiare de a utor social.

A oc ii e : 0i i e co0p e0ent re 9i de sus inere pentru : 0i i

0onop rent 7,e parcursul anului 2%%9 au fost preluate un număr de 33" cereri noi conform

/rdonanţei de r$enţă a Fu(ernului nr. 1%5Q2%%3 pri(ind alocaţiile familiale complementare

şi alocaţia de susţinere pentru familia monoparentală. Conform pre(ederilor le$ale au fostefectuate anc6ete sociale de (erificare a dosarelor noi a celor aflate în plată precum şi a celor la care au inter(enit modificări totali+7nduBse un număr de 123% de anc6ete sociale .

,entru acordarea dreptului respin$ere modificarea cuantumului suspendarea plăţiireluarea plăţii sau încetarea plăţii a utorului social personalul din cadrul ser(iciului cuatribuţii în acest domeniu a întocmit referatele şi proiectele de dispo+iţii în (ederea emiteriidispo+iţiei primarului conform le$ii.

)ispo+iţiile primarului au fost comunicate titularilor.

53




,entru a (eni în spri inul beneficiarilor de alocaţie familială complementară şi desusţinere pentru familia monoparentală am colaborat cu '$enţia udeţeană de prestaţii ocialeEimişî în (ederea soluţionării unor situaţii deosebite pentru acordarea sau menţinerea plăţiiacestor drepturi. )e asemenea am colaborat cu di(erse or$ani+aţii ne$u(ernamentale pentru acordarea a utoarelor const7nd în îmbrăcăminte şi alimente.

n perioada 1B22 octombrie 2%%9 în cadrul ser(iciului sBau efectuat 1 4 de anc6etesociale pri(ind spri inul financiar acordat ele(ilor în cadrul pro$ramului naţional de protecţiesocială ?Aani de liceu@.

Acti<it te de in:or0 re 9i consi iere soci 7

n anul 2%%9 er(iciul de 'sistenţă ocială a oferit ser(icii de informare şi consilieresocială unui nr. de 119 persoane. n acest sens sBau iniţiat colaborări cu '$enţia ;udeţeană pentru /cuparea !orţei de -uncă Eimiş cu medicii de familie cu medicii de la Comisiile de*xperti+ă -edicală cu medicii de la ser(iciile de planificare familială cu er(iciul de*(idenţă a ,opulaţiei cu secţiile de poliţie din municipiul Eimişoara şi cu or$ani+aţiine$u(ernamentale cu caracter social.

5.2.2. Atri u ii e ser<icu ui

B preluarea cererilor depuse de către beneficiari indi(idual sau prin intermediulasociaţiei de proprietariQlocatari în punctele termice ale furni+orului de ener$ie termică însistem centrali+at:

B (erificarea îndeplinirii de către solicitanţi a criteriilor de acordare a a utorului pentruîncăl+irea locuinţei pri(ind a utorul de încăl+ire suplimentar din bu$etul local:

B prelucrarea informatică a datelor conţinute în cererile şi declaraţiile pe proprierăspundere depuse de solicitanţi precum şi a actelor do(editoare care le însoţesc:

B stabilirea compensării procentuale a a utorului maxim lunar precum şi a cuantumuluia utorului suplimentar pentru familiile sau persoanelor sin$ure care au depus cereri pentruacordarea a utorului în luna respecti(ă:

B stabilirea noii compensări procentuale a a utorului maxim lunar corespun+ător precum şi a noului cuantum al a utorului suplimentar pentru familiile sau persoanelor sin$urecare au depus cereri prin care sunt anunţate modificări în componenţa familiei a (eniturilor acesteia ori cu pri(ire la domiciliu:

B întocmirea de referate şi proiecte de dispo+iţie pri(ind acordarea neacordareamodificarea sau după ca+ încetarea a utorului pentru încăl+irea locuinţei în sistem centrali+at:

54




B întocmirea ba+elor de date 8situaţii centrali+atoare pri(ind beneficiarii a utorului pentru încăl+irea locuinţei în sistem centrali+at din bu$etul de stat respecti( din bu$etul localşi sumele aprobate care sunt transmise ColtermBului:

B comunicarea către titularii a utorului a dispo+iţiilor primarului pri(ind acordarearespin$erea modificarea sau încetarea a utorului pentru încăl+irea locuinţei în sistemcentrali+at:

B comunicarea acordării a utorului a modificării respin$erii sau încetării a utorului cătrefiecare asociaţie de proprietariQlocatari prin borderou prin intermediul centrelor Colterm.

B în ca+ul a utorului pentru încăl+irea locuinţei în sistem centrali+at acordat din bu$etulde stat situaţiile centrali+atoare conţin7nd titularii a utoarelor compensarea procentuală şi(aloarea a utorului maxim lunar întocmite în urma prelucrării datelor sunt transmise şi'$enţiei ;udeţene pentru ,restaţii ociale Eimiş alături de rapoarte statistice pri(ind numărulfamiliilor respecti( numărul de persoane sin$ure beneficiare încadrate în cele nouă tranşe de(enituri:

B în situaţia în care se impune se (erifică pe teren situaţia familială materială locati(ă a persoanelor sin$ure sau a familiilor care au depus cereri pentru a utorul de încăl+ireîntocminduBse în acest sens o anc6etă socială:

B efectuarea anc6etelor sociale pentru toate persoanele care declară (enit +ero@ în

scopul obţinerii a utorului suplimentar din bu$etul local.B întocmirea unui raport pri(ind anc6etele sociale efectuate înaintat spre (erificare

,rimarului -unicipiului Eimişoara:,e tot parcursul acti(ităţii persoanele care au lucrat la această acti(itate au ţinut

permanent le$ătura cu cele 10 puncte termice ale .C. Colterm .' au oferit informaţiicetăţenilor cu pri(ire la actele necesare depunerii cererilor perioada depunerii lor plafoaneleşi sumele de care pot beneficia ca urmare a acestui a utor.

a punerea în aplicare a acestei acti(ităţi au participat 5 persoane din cadrul )irecţiei de'sistenţă ocială Comunitară Eimişoara acti(itatea desfăşur7nduBse în sediul )irecţiei de'sistenţă ocială Comunitară Eimişoara din bBul 10 )ecembrie nr.1

,entru acestea sBau întocmit referate şi dispo+iţii sBau comunicat dispo+iţiilesolicitanţilor şi sBau emis situaţiile centrali+atoare pri(ind beneficiarii a utoarelorcompensarea procentuală şi (aloarea maximă a a utoarelor pentru încăl+irea locuinţei cuener$ie termică furni+ată populaţiei în sistem centrali+at.

n perioada % .12B1".12.2%%9 au fost preluate cererile şi declaraţiile pe propriarăspundere pentru familiiQpersoanele sin$ure care îndeplinesc condiţiile de acordare a

55




a utorului pentru încăl+irea locuinţei cu ener$ie termică furni+ată în sistem centrali+atîncep7nd cu luna decembrie 2%%9.

)e asemenea pe tot parcursul acti(ităţii persoanele care au lucrat la această acti(itateau oferit informaţii cetăţenilor cu pri(ire la actele necesare depunerii cererilor perioadelede depunere plafoanele respecti( sumele de care pot beneficia.

5.3. Codu etic

'rt. 1 ,re+entul cod etic se aplică an$a aţilor care acordă ser(icii de informare şiconsiliere ser(icii în centre de +i şi ser(icii de în$ri ire la domiciliu pentru persoane (7rstnicela ni(elul Centrului Comunitar de 'sistenţă ocială Eimişoara.

'rt. 2 Codul etic repre+intă un set de re$uli care reflectă principii $enerale de conduită profesională aplicabile în relaţia cu beneficiarii şi partenerii Centrului Comunitar de 'sistenţă

ocială.'rt. 3 Codul etic se ba+ea+ă pe un set de (alori şi norme etice fundamentale şi se referă

la relaţiile între= an$a aţi an$a aţi B persoane deser(ite şi an$a aţi B repre+entanţi ai altorinstituţii şi ai societăţii ci(ile.

'rt. 4 copul codului etic este=a )e a identifica (alorile morale fundamentale care stau la ba+a misiunii instituţiei: b )e a stabili normele $enerale de conduită în desfăşurarea acti(ităţii instituţiei:c )e a stabili un set de responsabilităţi în desfăşurarea acti(ităţii instituţiei:d )e a fi folosit ca un instrument în re+ol(area conflictelor de natură etică.

5.4. O iecti<e e 0 Fore pentru nu 2D1D sunt

1. *laborarea procedurilor de lucru pentru acti(ităţile desfăşurate în cadrulser(iciului:

2. Eoate atribuţiile de ser(iciu să fie reali+ate în termen şi în conformitate cu pre(ederile le$ale cu resursele umane existente şi resursele materiale minime necesare.

50




CAPITOLUL )I

+. M TO!OLO$IA LUCRĂRII

5.5. O iecti<e e studiu ui

,ornind de la o delimitare c7t mai realistă a scopului urmărit în studiul nostru am

stabilit urmatoarele obiecti(e=

Anali0area unor modalit2.i de comunicare 8a0ate /e cola8orare c9t 5i modalit2.ile de tran1mitere a in,orma.iilor de la in1titu.ie c2tre cet2.eni+

Ilu1trarea im/ortan.ei mana7erului 6n or7ani0area in1titu.iei /recum 5i arolului /e care l de.ine 6n ela8orarea 6ntre7ului demer1 al /roce1ului

deci0ional+

Identi,icarea mijloacelor 6n care mana7erii tran1mit deci0iile an7aja.ilor c9t 5i cola8orarea ace1tora 6n ederea atin7erii o8iecti elor 5i 6nde/linirii 1arcinilor din cadrul in1titu.ie+

5




+.2. Metod uti i6 t7

n (ederea atin$erii obiecti(elor acestui studiu c7t şi la cule$erea informaţiilor cu pri(irela comunicarea şi strate$iile deci+ionale din aceasta institutie sBa folosit metoda obser(aţiei şia inter(iului semistructurat astfel acord7nduBse posibilitatea inter(ie(atorului de a pune şi alteîntrebări c7t şi libertate de răspuns pentru cel inter(ie(at.

'stfel cu a utorul obser(aţiei am reuşit să identificăm= atitudini comportamenteemoţii experienţele de la locul de muncă putem obser(a contextul în care acesta se

desfăşoară circumstanţele care influenţea+ă exprimarea problemelorQne(oilor accesul laresurse şi nu în ultimul r7nd identificarea alternati(elor de re+ol(are a problemei sau a ne(oiiidentificate.

#nter(iul a a(ut la ba+ă un $6id de inter(iu alcătuit din 25 de întrebări al căror conţinut aurmărit să surprindă aspecte cu pri(ire la comunicarea care se foloseşte în mod predominantîn instituţie c7t şi felul de transmitere al informaţiilor at7t între an$a aţi c7t şi an$a aţi şicetăţeni şi care sunt modalităţile de transmitere a deci+iilor.

5"




+.3. Uni<ersu in<esti; t

Cercetarea de faţă sBa efectuat în cadrul er(iciului de 'sistenţă ocială din Eimisoara şisBa intins pe perioada 2%.%5 > 24.%5.2%1%.

n prima +i a a(ut loc aplicarea c6estionarului persoana inter(ie(ată a fost Vefaer(iciului de 'sistenţă ocială. apoi au urmat trei +ile de obser(aţie în care am cules

informaţii pe care le (oi pre+enta în capitolul următor al studiului.

59




+.4. ANALI'A ,I INT RPR TAR A IN*ORMAŢIILOR

n ceea ce pri(eşte re+ultatele acestui studiu din cadrul instituţiei în urma aplicăriic6estionarul şi a obiecti(elor stabilite sBau e(identiat următoarele informaţii=

Conform primul obiecti( al studiului= ;Anali0area unor modalit2.i de comunicare8a0ate /e cola8orare c9t 5i modalit2.ile de tran1mitere a in,orma.iilor de la in1titu.ie c9tre

cet2.eni<am obţinut următoarle informaţii=Colaborarea în această instituţie nu presupune doar o simplă acti(itate comunicarea în

acest sens nu înseamnă doar un simplu proces de transmitere şi receptare de mesa e ci este ointeracţiune socială permanentă între asistenţi şi cetăţeni şi in(ers. )e aceea în tot acestdemers se cunosc punctele po+iti(e şi cele ne$ati(e în procesul comunicării.

,entru că aceştia ştiu cum să comunice să relaţione+e corect cu celălalt c7t desprerelaţiile care sunt consolidate cu scopul de a fi eficiente pe (iitor acestea pri(esc în mod directaprecierea respectul şi încrederea reciprocă.

'ceasta înseamnă că şi atunci c7nd nu sunt de acord an$a aţii cu opiniile (alorile principiile persoanelor asistate c7nd acestea nu sunt con$ruente cu ideile (alorile asistenţilor aceştia dau do(adă de profesionism respect7nd clientul.

)eoarece o relaţie de asistenţă socială ?bună@ presupune o căldură din parteaasistentului social. e poate (orbi de căldură atunci c7nd relaţia se ba+ea+ă pe acceptarereciprocă înţele$ere interes în ceea ce pri(eşte bunăstarea clientului. !ără căldură uneleinter(enţii în asistenţa socială sunt considerate ineficiente din punct de (edere terapeutic.

n această pri(inţă pentru de+(oltarea relaţiilor şi în cadrul unei bune colaborăriinformaţiile sunt transmise întrBun mod inteli$ibil.

n cadrul acestui ser(iciu munca socială comunitară spri ină şi a ută oamenii să secunoască săBşi de+(olte preocupările şi interesul pentru ceea ce se petrece în cartier.

'tunci c7nd ei sunt sin$uri îi încura ea+ă îi face să se simtă responsabili să cauteîmpreună cu ei mi locele care să le permită săBşi împărtăşească momentele fericite şinefericite cu (ecinii lor.

0%




* important ca cei care şiBau asumat asemenea roluri să $ăsească în ele satisfacţie prinoferirea de ser(icii celuilalt în acest mod ei (or consolida reţelele şi (or face ca oamenii să secunoască mai bine şi să fie mai interesaţi unii de alţii.

'cti(ităţile primordiale ale lucrătorilor în ser(iciile sociale implică tran+acţii interacti(eîntre membri personalului şi utili+atorii ser(iciilor. e+ultatul acestei colaborări este reciprocădeoarece at7t ofertantul de ser(icii sociale c7t şi beneficiarul deţin roluri critice în producereaşi modelarea re+ultatului de aceea re+ultatele ser(iciului luat în arte pentru că ofertantul deser(icii nu poate controla în între$ime caracteristicile participării beneficiarului.

)e multe ori comunicarea mai poate fi în$reunată de disconfortul pe care clenţii îlresimt atunci c7nd (orbesc despre problemele lor cu pri(ire de obicei la orientare sexualădependenţă situaţie materială reli$ie etnie etc.

*tnia poate repre+enta deci un obstacol în comunicare şi aceasta datorită ramurilor sociale existente în +ilele noastre .

paţiul în care se desfăşoară con(orbirea 8mediul fi+ic poate fi un obstacol în caleacomunicării: decorul fi+ic asi$ură un anume impact asupra clientului. )e exemplu estene(oie de un spaţiu luminos liniştit care să asi$ure intimitate scaunele să fie aran ate laacelaşi ni(el iar întreruperile din exterior se (or e(ita 8telefon circulaţia persoanelor .

Ba obser(at că deşi comunicarea în relaţia de asistenţă socială este ameninţată de

diferite obstacole pri(ind interacţiunea emiţătorBreceptor în acest ca+ de asistentBasistat uneleobstacole sunt de ordin $eneral iar altele sunt le$ate de natura relaţiei de a utor.

n obstacol specific acestui tip de relaţie se datorea+ă faptului că persoanele care nureuşesc să se descurce sin$ure şi solicită a utor sunt sti$mati+ate de către societate iar $ri iletemerile ruşinea de aBşi destăinui problemele datorate recur$erii la relaţia de a utor pot fiuneori infricoşătoare şi pot bloca 8conştient sau inconştient comunicarea.

't7t comunicarea (erbală c7t şi cea non(erbală au un rol special ele fiind folosite

împreună at7t în (iaţa noastră de +i cu +i c7t şi în relaţia de asistenţă socială. ,entru ca orelaţie să fie considerată ?po+iti(ă@ este necesară îmbinarea semnalelor (erbale cu celenon(erbale pentru a putea demonstra respectul faţă de interlocutorul nostru faptul că suntemsituaţi pe po+iţie de e$alitate că nuBi suntem superior sub nici o formă căBi respectăm opiniileindiferent care ar fi acestea căBi respectăm deci+iile (alorile şi experienţa.

)in cu(intele şi din tonul (ocii oamenii interpretea+ă permanent iar dacă aceştia percepo lipsă de respect din partea asistentului social atunci relaţia de comunicare nu (a fi eficientă.

)eci este foarte importantă îmbinarea cu(intelor 8care trebuie bine alese cu mi loacelenon(erbale ale comunicării.

01




'lături de efortul şi atenţia de a formula corect întrebarea de aBşi $ăsi formacorespun+ătoare şi pre+entarea adec(ată în funcţie de caracteristicile clientului asistentulsocial (a trebui să aibă în (edere ce fel de răspunsuri oferă el însuşi 8este (orba aici de te6nicarăspunsurilor empatice de care am amintit mai sus şi de celelalte elemente ale ascultăriiacti(e .

n asistenţa socială comunicarea repre+intă un aspect esenţial al interacţiunii dintreasistentul social şi client. ,entru un asistent social un specialist comunicarea înseamnă actul profesional elementar deoarece orice inter(enţie începe cu stabilirea relaţiei de comunicare.Cunoaştem de asemenea că comunicarea interpersonală este acea formă de comunicareeficientă cu cel mai mare puternic impact de influenţare sau sc6imbare.

02




,entru a i ustr i0port n 0 n ;e0entu ui n ce st7 institu ie mă (oi referi încontinuare la or$ani+area instituţiei publice în ceea ce pri(eşte politica de personal şi structuraor$ani+atorică c7t şi deci+ia la ni(elul instituţiei publice precum şi procesul deci+ional şietapele fundamentării deci+iei la ni(elul instituţiei.

n mana$ement menirea actului deci+ional constă în direcţionarea conştientă aacti(ităţii economice şi sociale. ,rin conţinutul natura şi rolul său deci+ia se afirmă ca ner(ul(ital al mana$ementului instituţiei publice.

n ceea ce pri(eşte funcţionalitatea instituţiei e(oluţia mana$erială este caracteri+ată prin trecerea de la eficienţa economică şi socială locali+ată la armoni+area eficienţeieconomice cu componentele sociale şi apoi la încura area fluxului de informaţii pentruoptimi+area deci+iilor cu finalitate macro şi microeconomică şi a deci+iilor cu finalitatesocială.

olul deosebit al deci+iei în mana$ement este subliniat de faptul că prin intermediul eise determină locul fiecărei (eri$i or$ani+aţionale a fiecărei subunităţi şi a fiecărui an$a at în parte la soluţionarea sarcinilor preconi+ate. Eot cu a utorul deci+iilor se coordonea+ă în spaţiu

şi timp resursele şi se asi$ură ritmicitatea în reali+area sarcinilor de plan.,rin deci+ie se conceptuali+ea+ă o situaţie de ale$ere sub forma unei ima$ini mentale

sau unui model explicit. n ca+ul modelului apare necesar ca la conceptuali+area lui să i seimplemente+e elementele ce repre+intă o funcţie a experienţei mana$erului şi a celuilalt personal de conducere a caracterului selecti( al percepţiei şi a udecăţii acestora aplicate ladatele situaţiei problemelor economice şi sociale.

)acă la aceasta adău$ăm şi cunoaşterea aprofundată a conţinutului sistemului

deci+ional ne apar factorii necesari pentru raţionala orientare fundamentare adoptareaplicare control e(aluare a deci+iilor.,rocesul luării şi transmiterii deci+iilor mana$eriale comportă trei etape principale=

n etapa de pre$ătire a deci+iei în cadrul căreia se conturea+ă soluţiile posibile pentrure+ol(area problemei se adună cei pre+enţi care se (or ocupa de această situaţie şi discută posibilele soluţii:'poi etapa de determinare a soluţiei optime reali+abilă în condiţiile existente şi de luare

propriu +isă a deci+iei are loc atunci c7nd sBau c7ntărit a(anta ele şi de+a(anta ele fiecăreisoluţii:

03






)e aceea trebuie a(ute în (edere raporturile care există între mana$eri şi an$a aţiurmărinduBse determinările şi influenţele în plan $eneral ca mediu social asupra sistemului public şi rolul pe care acest sistem îl are în e(oluţia societăţii în ansamblu.

Compatibilitatea între sistemul administraţiei publice si societate este asi$urată at7t desocialitatea sistemului care e(idenţia+ă particularităţile unui anumit tip de administraţie publică în raport cu mediul social în care este or$ani+at şi funcţionea+ă respecti(ul sistemadministrati( c7t şi felul în care acest sistem reuşeşte săBşi autore$le+e structurile şi acţiunileîn raport cu ne(oile societăţii.

Ca atare între$ul sistem al administraţiei publice este constituit sub forma unei structurimixte ierar6icBfuncţionale.

'utorităţile administraţiei publice se clasifică în conformitate cu criteriul teritorial înautorităţi centrale şi autorităţi locale după ra+a teritorială în care poate acţiona autoritatea publică respecti(ă.

'utorităţile administraţiei publice centrale acţionea+ă în interesul între$ii colecti(ităţiumane existente în sistemul social la ni(elul statului pe c7nd autorităţile administraţiei publice locale au în (edere soluţionarea intereselor colecti(ităţilor locale dintrBo anumită parte a teritoriului interese care se armoni+ea+ă cu interesele $enerale.#ndiferent de cate$oria în care este cuprins respecti(ul or$an al administraţiei publice acesta

este abilitat în condiţiile le$ii să desfăşoare acti(itate specifică de administraţie publică pre(ă+ută în concordanţă cu competenţa sa.

'paratul administrati( se manifestă ca un ansamblu complex destinat să satisfacăne(oile publice care a fost constituit Utreptat pentru a asi$ura mai ales permanenţa şiindependenţa societăţii or$ani+ate politic şi pentru a răspunde anumitor necesităţi care apar datorită (ieţii în comun@.

)upă cum se poate constata or$anele administraţiei publice instituite pentru a asi$ura

ser(iciile au un rol bine determinat în cadrul sistemului or$anelor statului ele îndeplininduBşiatribuţiile consacrate prin acte normati(e şi contribuind nemi locit la or$ani+area şidesfăşurarea acti(ităţii sociale instituite în stat. 'ceste or$ane conlucrea+ă între ele c7t şi cucelelalte or$ane ale statului dar în acelaşi timp intră în relaţii sociale şi în raporturi uridicecu alte autorităţi şi instituţii care prin menirea lor participă la asi$urarea stabilităţii socialeconomice a statului conlucr7nd pentru reali+area intereselor între$ii societăţi.

)eci+iile sunt luate de cele mai multe ori central. Competenţele deci+ionale sunt

atribuite conducerii administraţiei. 'cest lucru conduce la faptul că în ma oritatea ca+urilor

05




ni(elul de sus al ierar6iei este răspun+ător de deci+iile luate la ni(el inferior sau acesta poate6otărî după propria lui dorinţă.

/ dată stabilită o asemenea (ariantă (a fi transmisă şi impusă ca un act de autoritate aconducătorului: de aici orice manifestare de acest tip este considerată a fi o deci+ie c6iar dacă în acest ca+ conducătorul nu a făcut o ale$ere le$ată de modalităţile de re+ol(are a problemei.

00




n =: Identi,icarea mijloacelor 6n care mana7erii tran1mit deci0iile c2tre an7aja.i /recum 5i 7radul de cola8orare a an7ajatilor 6n ederea atin7erii o8iecti elor 5i 6nde/linirea 1arcinilor din cadrul in1titu.ie+<

-ana$ementul reali+ea+ă sarcini şi obiecti(e acceptate din punct de (edere al (alorilor unei societăţi.

euşita întrBo competiţie este astfel influenţată de profesionalismul mana$ementului.)i(ersitatea deosebită a deci+iilor pune în e(idenţă necesitatea cunoaşterii tipolo$iei

acestor deci+ii în (ederea raţionali+ării componentelor sale pentru adoptarea şi aplicarea unor deci+ii calitati( superioare.

n a utorul transmiterii informaţiilor din partea şefului inter(in înt7lnirile +ilnice cuscopul de a stabili sarcinile care urmea+ă a fi îndeplinite. Eoate aceste discuţii atestă faptul căcomunicarea în această instituţie se do(edeşte a fi un proces bilateral= el presupune at7ttransmiterea ordinelor informaţiei şi sfaturilor la un centru de deci+ie adică un indi(id în(estitcu responsabilitatea de a lua deci+ii c7t şi transmiterea deci+iilor luate de la acest centru înalte părţi ale instituţiei. -ai mult este un proces care se desfăşoară în sus în os şi lateral îninstituţie.

Comunicarea între mana$er şi an$a aţi se do(edeşte a fi un proces continuu el presupuneat7t transmiterea ordinelor informaţiei şi sfaturilor la un centru de deci+ie adică şeful ierar6ic

superior care este in(estit cu responsabilitatea de a lua deci+ii c7t şi transmiterea către alte părţi ale instituţiei.

Comunicarea în instituţie se face prin canalele formale ce transmit fluxurileinformaţionale oficiale de la mana$eri cître an$a aţi.

#nformaţiile transferate prin aceste canale sunt oficiale şi au un caracter formal şi elesunt (erificate de ecle mai multe ori at7t de mana$eri c7t şi de an$a aţi împreună cumana$erul pentru succesul în îndeplinirea sarcinilor propuse.

arcinile sunt formulate pentru a arăta ce trebuie să facă an$a atul. / sarcină formulea+ăo direcţie $enerală pentru acţiunea an$a atului. 'poi aceste sarcini numite $enerale suntdescompuse în altele mai tan$ibile.

arcinile se sc6imbă în formă şi conţinut pe măsură ce inter(enţia se derulea+ă: uneledispar altele sunt adău$ate. 'sistentul poate de asemenea să aibă sarcini care suntan$a amente luate faţă de clienţi pentru acţiuni care (or fi întreprinse în numele lor.

n cadrul instituţiei asistenţa socială sBa de+(oltat pornind de la ne(oia oamenilor de a se

spri ini unii de alţii de a se a uta în momente dificile dar şi cu a utorul oamenilor de ştiinţă?sensibili+aţi la problemele umane@.

0




Ca acti(itate practică cu lar$ă aplicabilitate în sfera protecţiei sociale asistenţa socialăadoptă trei premise fundamentale.

,rim se referă la importanţa fiinţei umane la unicitatea şi demnitatea ei la necesitateamenţinerii acestei condiţii fără ca persoana să decadă sau să abdice de la condiţia umană.

Cea de a doua doua premisă are în (edere faptul că persoana familia colecti(itatea saucomunitatea pot a(ea probleme ce re+ultă din interacţiunea cu ceilalţi= probleme dede+adaptare la mediul social din care face parte modificări ale mediului social care poatede(eni nepotri(it sau c6iar ostil ori modificări simultane în ambele sensuri at7t dinspremediu spre indi(id c7t şi ale indi(idului la mediul său de (iaţă.

n fine datorită unei (irtuţi cu care a fost în+estrată nati( fiinţa umană de a de+(oltasentimente de $ri ă şi aBşi a uta semenii oamenii pot şi trebuie să inter(ină pentru aplanarea problemelor şi îmbunătăţirea (ieţii semenilor lor: fiecare indi(id trebuie săBşi asumeresponsabilităţi familiale şi sociale dar are şi dreptul de a fi a utat de ceilalţi membrii aisocietăţii atunci c7nd este află în situaţii dificile din punct de (edere emoţional fi+ic orimaterial cărora nu le poate face faţă sin$ur prin forţe proprii în numele ustiţiei sociale prinsolidaritate umană.

Eoate acestea se constituie în ar$umente pentru a susţine că pentru mana$erul socialde(ine imperios necesar aBşi onora profesia printrBo conduită profesională adec(ată în

respectul datorat at7t în relaţia cu persoana colecti(itatea sau comunitatea pentru carelucrea+ă c7t şi în relaţia cu comunitatea profesională proprie cu ec6ipa în care lucrea+ă cu propria instituţie şi cu toate celelalte instituţii cu care trebuie să colabore+e.

'sumarea multitudinii de roluri şi responsabilităţi ceBi re(in mana$erului social înde+(oltarea tuturor acestor relaţii presupune nu numai temeinicie în cunoaşterea teoreticăstăp7nirea abilităţilor şi deprinderilor practice corespun+ătoare dar şi respect pentru (alorileşi standardele de profil cuprinse în codul deontolo$ic al profesiei.

)i(ersitatea acti(ităţilor din cadrul instituţiei determină unele mici dificultăţi şi perturbă procesul de comunicare. )in acest moti( se adoptă un sistem care face posibilă funcţia dere$lare de adaptare şi de transformare. *lementul central al acestei re$lări este repre+entat defeedbacG care îi permite receptorului în ca+ul de faţă an$a atul săBşi emită reacţiile iar emiţătorul de exemplu mana$erul purtătorul de cu(7nt al instituţiei să le înre$istre+e.

'bilitatea mana$erului de a răspunde adec(at feedbacGBului este determinantă pentrueficienţa comunicării la ni(elul între$ii instituţii.

)e cele mai mute ori însă decidenţii se confruntă cu condiţii de informare siraţionalitate limitată. #nfomaţia completă şi raţionalitatea perfectă de(in în acest ca+ scopuri

0"




ale decidentului. 'ceasta situaţie este şi un efect al pre+enţei unei mulţimi de obiecti(e personale si or$ani+aţionale uneori contradictorii.

/biecti(ele instituţiei în raport cu care trebuie e(aluată utilitatea alternati(elor deci+ionale sunt adesea deri(ate din scopurile unei sarcini care se suprapune peste celeexistente.

n anumite situaţii sau momente de timp aceste scopuri pot fi reciproc incompatibile. naceste condiţii nu de puţine ori decidenţii se mulţumesc să adopte alternati(a deci+ionalăcare satisface cerinţele minim acceptabile ale tuturor membrilor implicaţi în acti(itate însc6imbul alternati(ei care maximi+ea+ă satisfacţia unui sin$ur membru al acesteia.

'tunci c7nd informaţia asupra realităţii care urmea+ă a fi modelată este limitatădecidentul (a recur$e la $ruparea acestei informaţii şi completarea ei cu elementesuplimentare tocmai datorită percepţiei sale actuale asupra realităţii.

/r$ani+area acti(ităţii în cadrul instituţiei are drept scop coordonarea unui $rup de persoane în (ederea reali+ării obiecti(elor pe termen scurt şi lun$. )eoarece instituţiaconstituie principala forma or$ani+atorică în cadrul căreia au loc acti(ităţile mana$erul caredecide nu poate fi pri(it şi anali+at i+olat de context. 'tunci probabil decidentul dispune deinsuficientă informaţie în adoptarea deci+iei şi atunci are ne(oie la r7ndul lui de informaţiisuplimentare iar acest lucru presupune o str7nsă colaboarre cu personalul an$a at.

)eşi modalitatea de or$ani+are a acti(ităţii în cadrul firmei face ca în cea mai mare parte a timpului fiecare an$a at al firmei să lucre+e împreuna cu alte persoane există ocaracteristică a interacţiunii dintre an$a aţi= fiecare lucrea+ă cu un număr restr7ns de persoane.

C6iar şi mana$erii ale căror responsabilităţi deci+ionale şi acti(ităţi afectea+ă cea maimare parte a an$a aţilor firmei tind sa aibă contacte re$ulate doar cu un mic $rup de membriai acestora.

a ni(elul instituţiei lucrul în ec6ipă şi acti(itatea în $rupuri mici este bine structurata

încura ată şi constituie o re$ulă de ba+ă a desfăşurării acti(ităţii. )in acest moti( stabilireaec6ipelor de lucru constituie adesea unul dintre obiecti(ele prioritare ale mana$ementuluiinstituţiei.

09




CAPITOLUL )II

-. CONLU'II

*ICI NŢA CON!UC RII %N " COLUL //I

*ficienţa conducerii se ba+ea+ă pe ce re+ultă din structurarea şi corelarea optimă afuncţiilor conducerii. )in multitudinea perspecti(elor din care pot fi pri(ite conducerea şifuncţiile sale cea mai utilă este tocmai perspecti(a eficienţei în temeiul căreia sunt ordonateacti(ităţile (itale ale conducerii= cunoaşterea domeniului condus a totalităţii problemelor caresunt supuse soluţionării prindiagnoză.

)etectarea tendinţelor e(oluti(e ale or$ani+aţiei şi construirea proiectului e(oluţiei sale pentru re+ol(area noilor probleme cu care se confruntă prin prognoză şi construcţie prospecti(ă: momentul esenţial al formulării şi adoptării deci+iei referitoare la soluţionareaunei probleme sau la (iaţa între$ii or$ani+aţii: or$ani+area implementării deci+iei în primulr7nd prin planificare şi asi$urarea cooperării în interiorul or$ani+aţiei şi între or$ani+aţii:

motivarea personalului or$ani+aţiei pentru a se obţine acţiunea eficientă a acestuia:controlul,drept funcţie a conducerii prin care re+ultatele sunt măsurate sunt comparate cu costurile şise stabilesc măsurile de corecţie corespun+ătoare pentru noul ciclu de acti(itate efectelecontrolului influenţ7nd noua dia$no+ă.3"

#deea centrală a conducerii or$ani+aţiei constă în reali+area eficientă a acti(ităţilor or$ani+aţiei. n mod obişnuit în acest plan sunt utili+ate două concepte aflate în str7nsăle$atură: eficacitate şi eficienţă.

*ficacitatea repre+intă masura în care o acti(itate satisface o necesitate reali+ea+ă unobiecti( indeplineşte o funcţie.

n conclu+ie eficacitatea este o caracteristică a funcţiilor or$ani+aţiei 8şi în particular afuncţiilor conducerii indic7nd $radul de reali+are măsurat prin efecte a acestora.

*ficienţa semnifică masura re+ultatelor unei acti(ităţi prin raportare la eforturile făcuteîn timpul desfăşurării acti(ităţii respecti(e.

3" &lăsceanu -. 82%%3 . 'si!ologia organizaţiilor şi conducerii.*ditura ,adeida Aucureşti

%






Lnformarea constă deci în relaţionarea oamenilor cu faptele iarcomunicarea în relaţionareainterpersonală.

Lnformarea funcţionea+ă întrBun sin$ur sens de la emiţător către receptor.)impotri(ă comunicarease reali+ea+ă în mai multe direcţii fiecare emiţător de(enind

la r7ndul lui receptor şi in(ers în cadrul aceleiaşi sec(enţe de comunicare.n acest context or$ani+aţia trebuie să îşi re$le+e at7t fluxurile informaţiile c7t şi pe

cele comunicaţionale.n primul ca+ ea emite mesa e în interior sau în exterior şi receptea+ă şi anali+ea+ă

mesa e pro(enind din exterior şi din interior.n al doilea ca+ or$ani+aţia este pe de o parte (ectorul sc6imburilor interacti(e cu

mediul extern 8mai ales cu clienţii iar pe de altă parte cea care re$lea+ă sc6imbul deinformaţii între salariaţi at7t la ni(el formal c7t şi informal.

Erebuie stabilit un ec6ilibru între comunicarea de sus în os şi comunicarea de os în sus.'n$a aţii sunt familiari+aţi cu diferitele aspecte ale mediului or$ani+aţiei şi au ne(oie de uncanal comunicaţional prin care cunoştinţele lor să fie împărtăşite superiorilor.

,ractica recentă a demonstrat faptul că mana$erii care primesc feedBbacG de lasubalternii lor sunt mai eficienţi în îndeplinirea sarcinilor lor dec7t ceilalţi.

Erebuie menţionat că acesta este un alt punct sensibil al or$ani+aţiilor aflate în plin

proces de tran+iţie. )acă importanţa relaţiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai puţinconştienti+ată pentru că în fond de ea depinde supra(ieţuirea or$ani+aţiei le$ătura cuinteriorul este constant ne$li ată.

-esa ele care pro(in din interior 8mai ales dacă a un$ la factorii de deci+ie prinintermediul canalelor informale sunt aproape întotdeauna i$norate.

,entru o $estionare eficientă a comunicării or$ani+aţionale trebuie să a(em în (edereambele aspecte pentru că=

B în planul ino(aţiilor te6nolo$ice care afectea+ă comunicarea or$ani+aţia se situea+ăla intersecţia noutăţilor apărute în informatică în telecomunicaţii etc.

B în planul relaţiilor interpersonale or$ani+aţia se confruntă +i de +i cu problemele decomunicare ce apar între di(ersele cate$orii de personal care lucrea+ă în interiorul său= întresalariaţi şi persoanele aflate în funcţii de conducere între directori şi sindicate între an$a aţietc.

B în planul politicilor şi strate$iilor mana$eriale or$ani+aţia trebuie să îşi formule+e at7t

obiecti(ele de receptare c7t şi pe cele care pri(esc emisia de mesa e pentru a atin$e maximumde eficienţă în domeniul respecti(.

2




'ceastă a treia dimensiune este în $eneral cel mai adesea i$norată. )acă în ca+uladoptării ino(aţiilor te6nolo$ice care constituie suportul comunicării ma oritateaîntreprinderilor în tran+iţie se confruntă în primul r7nd cu lipsa de fonduri necesareac6i+iţionării unor astfel de te6nolo$ii formularea unei strate$ii comunicaţionale este o ideerelati( nouă şi în /ccident.

Cu toate acestea şi în spaţiul *uropei &estice comunicarea internă este o preocuparedestul de recentă. C7nd acest tip de comunicare există el are trei caracteristici de ba+ă caresunt de obicei alternati(e=

B se spri ină pe suporturi informati(e canalele de comunicare fiind re(istele +iarelereuniunile computerele a(i+ierele

B afişea+ă o dimensiune strate$ică afirm7nd necesitatea de a comunica eficient deşi încele mai multe ca+uri nu există nici un plan strate$ic de comunicare

B consideră informaţiile pro(enind din exterior drept una resursele strate$ice aleor$ani+aţiei

n or$ani+aţiile aflate în tran+iţie de cele mai multe ori lipsesc toate cele trei dimensiuniale comunicării interne enumerate mai sus.

Comunicarea computeri+ată este încă un lucru considerat scump ca atare numai anumitesectoare de acti(itate sunt dotate cu astfel de te6nolo$ii. in$urele forme de comunicare

interne sunt reuniunile şi a(i+ierele care media+ă exclusi( comunicarea formală sub formaindicaţiilor şi rapoartelor de acti(itate.

#n(ers promo(area exclusi(ă a comunicării formale (a a(ea ca efect de+ordineade+or$ani+area imposibilitatea formulării de obiecti(e pe termen lun$. n aceste condiţiitrebuie în primul r7nd create cadre formale de comunicare suficient de suple însă pentru a putea permite fluxurile informale purtătoare de feedbacG şi de noutate.

*xistă o multitudine de forme de promo(are a ima$inii (alorilor produselor sau

ser(iciilor specifice or$ani+aţiei. Cea mai eficientă şi cea mai ieftină formă de promo(areeste însă cel mai adesea i$norată. *a se află la îndem7na tuturor salariaţilor şi constă înreliefarea permanentă a aspectelor po+iti(e ale or$ani+aţiei din care fac parte cu oca+iatuturor contactelor cu mediul extern fie acestea personale sau profesionale.

#deea este că fiecare an$a at îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator externmesa ul său fiind centrat pe serio+itatea eficienţa şi calitatea de care dă do(adă or$ani+aţia.'cest lucru presupune însă ca salariatul să ştie 8ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne

să creadă 8este (orba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişea+ă şi acţiunile sale concrete

3




şi să vrea 8adică să simtă ne(oia să (orbească despre or$ani+aţie ceea ce trimite la ideea demoti(aţie .

n conclu+ie pentru a funcţiona eficient comunicarea or$ani+aţională trebuie să acopereat7t re$istrul formal c7t şi pe cel informal. )acă informalul este încura at el poate de(enisursă de ino(aţie pentru formal.

4






&I&LIO$RA*I

1. 'bric ;. C. 82%%2 . 'si!ologia comunicării. *ditura ,olirom #aşi2. 'ndre de ,eretti ;eanB'ndre e$rand ;ean Aoniface. 82%% ."e!nici de

comunicare. *ditura ,olirom #aşi3. 'rdă(oaice F6. 8199 .Comunicarea în mediul militar. *ditura 'cademiei de

nalte tudii -ilitare Aucureşti4. C6iru #. 82%%3 .Comunicare interpersonală. *ditura Eritonic Aucureşti5. CooGe . lacG K. 81991 . &a ing &anagement )ecision. ,rentice <all

#nternational P td.0. Coman C. 82%%% . /elaţiile publice şi mass-media. *ditura ,olirom #aşi

. Coman !. 82%%% . 'olitica de comunicare e%ternă a colectivităţilor locale.*ditura *conomică Aucureşti

". )ubois !. 81994 . 6es politi7ues de communication e%terne des collectivit8sterritoriales. ni(ersitI de ille ### ille

9. <erbert '. . 82%%4 .Comportamentul administrativ.*ditura Vtiinţa1%. -artereau '. 81990 .Communication publi7ue teritoriale. es editions de

C.K.!.,.E. ,aris11. -atei . 82%% . &anagement public . *ditura *conomica Aucureşti12. -ărăcine &. 8199" . )ecizii &anageriale. *ditura *conomica Aucureşti13. -ie$e A. 82%%% .Societatea cucerită de comunicare. *ditura ,olirom #aşi14. -i6uţ #. 8199" . &anagement. ni(ersitatea 1 )ecembrie 191" 'lba #ulia eria

)idactică15. -uc6eli '. 82%%" .Comunicarea în institutii şi organizaţii. *ditura ,olirom #aşi

10. -unteanu &. '. 82%%0 . &ar eting public.*ditura edcom ibris #aşi1 . Keamţu F. tan ). 82%%5 . *sistenţa socială. Studii şi aplicaţii. *ditura ,olirom

#aşi1". ,7nişoară #. /. 82%%" .Comunicarea eficientă. *ditura ,olirom #aşi19. ,opescu ). 8199" . *rta de a comunica. *ditura *conomică Aucureşti2%. imon <. '. E6ompson &.'. mit6bur$ ). J. *dministraţia publică.21. tanciu Vt. 82%%1 . &anagementul /esurselor Kmane. Aucureşti

22. tănciu$elu #. 82%%1 ."eoria comunicării. *ditura K ,' Aucureşti

0



Documents

Comunicarea in Inst Publice Si Strategiile Decizionale