Comunicarea Curs 2014

8/18/2019 Comunicarea Curs 2014

1/181

COMUNICAREA

M N G RI LĂ


2/181

Materialele cuprinse în acest manual nu constituie lucrări de cercetareştiinţifică şi nu revendică originalitatea. Scopul lor exclusiv este

prezentarea unor cunoştinţe existente şi să servească procesuluididactic


3/181

“

Capacitatea de a exp rima o ideeeste aproape la fel de importantă

ca ideea insasi ."

Bernard Baruch


4/181

Obiectivele cursului

a. RECUNOAŞTEREA SURSELOR CONFLICTULUI; b. IDENTIFICAREA ELEMENTELOR ESENŢIALE ALE UNEI COMUNICĂRI EFECTIVE;c. IDENTIFICAREA FACTORILOR CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA,DIFERITELE CANALE PE CARE NE PARVIN INFORMAŢIILE ;d. ACTIONAREA ÎN VEDEREA ÎNLĂTURĂRII FACTORILOR PERTURBATORI SI ABARIERELOR CARE AFECTEAZA CALITATEA COMUNICARII;

d. COMUNICAREA MANAGERIALA SI ORGANIZATIONALA IN SCOPUL UNEIRELATIONARI EFICIENTE e. UTILIZAREA EFICIENTĂ A TUTUROR FORMELOR DE COMUNICARE(VERBALĂ ŞI NON VERBALĂ) ; f. ADAPTAREA STILULUI DE COMUNICARE LA PERSONALITATEACONLOCUTORULUI;g. ÎNSUŞIREA ŞI UTILIZAREA CORECTĂ A TERMINOLOGIEI SPECIFICE;h. IDENTIFICAREA PROPRIILOR NEVOI DE FORMARE ÎN DOMENIULCOMUNICĂRII ;i. FORMAREA ATITUDINILOR DE ABORDARE A COMUNICĂRII (STILURI DECOMUNICARE)

j. UTILIZAREA CELOR MAI EFICIENTE TEHNICI DE COMUNICARE ÎN VEDEREAPREVENIRII APARIŢIEI CONFLICTELORK. CONŞTIENTIZAREA IMPORTANŢEI COMUNICĂRII CA INSTRUMENTMANAGERIAL;

L. CONŞTIENTIZAREA ROLULUI ŞI CONSECINŢELOR COMUNICĂRII INFORMALELA NIVELUL ORGANIZAŢIEI ;


5/181

Structura cursului

Introducere

importanta si actualitatea conceptului,

rolul si importanta in cresterea performantelororganizationale.

Comunicarea:

definirea conceptului etapele procesului de comunicare

scopul comunicarii

elementele procesului de comunicare

Comunicarea manageriala

comunicarea manageriala – avantaj strategic al organizatiei

definirea conceptului;modelul de functionare obiectivele comunicarii manageriale; particularitatile

functiile comunicarii manageriale

factorii interni si externi care influenteaza comunicarea

obstacole in calea comunicarii

principiile comunicarii manageriale; tipuri de comunicare

feedback-ul

climatul comunicarii manageriale

Comunicarea scrisa in afaceri

importanta comunicarii scrise

documente utilizate

functiile acestor documente

clasuficarea lor

reguli de utilizare ale acestor documente

caracteristicile comunicarii scrise

Comunicarea non-verbala in afaceri

importanta comunicarii non-verbale

limbajul trupului; limbajul spatiului ;

limbajul vestimentatiei; limbajul timpului

limbajul culorilor

Comunicarea verbala

importanta comunicarii verbale

clasificarea stilurilor de comunicare

Concluzii


6/181

Metode/forme de activitate

Prelegere interactivă; Dezbatere ; Problematizarea;

Exerciţii de grup;Studiu de caz ; Studiu individual ;Discutii in grup;

Analiză de bune practici; Feedback

-


7/181

Va incurajez sa participati din tot sufletul, sa va deschideti, sa va exprimati,sa colaborati, sa intelegeti si sa acceptati faptul ca trebuie si este sprebinele vostru sa va dezvoltati, sa invatati sa comunicati.


8/181

Comunicarea eficientă este cheiasuccesului unei organizaţii moderne.

În interiorul companiei, ea:

întăreşte încrederea angajaţilor în vi ziu neaşi m is iunea organizaţiei,

conectează angajaţii la realitatea afacerii

respective,

alimentează procesul de dezvoltare alcompaniei ,

facilitează schimbările necesare

progresulu i ,

contr ibuie la schimbarea

compor tamentulu i angajaţilor .

În exterior , imaginea companiei,descoperirea noilor oportunităţi de afaceri şi relaţia cu societatea depin d în cea mai m are măsură decât de bine este conceput şi condus acest

proces cont inuu al comunicării .


9/181

Comunicarea eficienta ne ajuta sa intelegem mai bine o persoana sau osituatie si ne permite sa rezolvam diferite probleme pe care le intalnim. Multedintre mesajele pe care vrem sa le transmitem sau care ne sunt transmiseraman neantelese si afecteaza scopul destinatarului.

Comunicarea înseamnă schimb de informaţii, în primul rând, dar în contextmai larg, ea se constituie şi într-o activitate de influenţare şi înţelegere reciprocă a interlocutorilor, care are loc în cadrul unui contact psihologic,determinat de capacitatea noastră de a cunoaşte şi percepe particularităţi alepersonalităţii şi grupului. Cel mai preţios element în afaceri îl constituie clientul,iar cel mai valoros client este cel permanent. Calitatea comunicării este ceacare poate aduce sau respinge clientul, care-l poate (sau nu) transforma înpartener de durată.


10/181

Trebuie sa fim constienti de faptul ca in fiecare zi trimitem, primim si procesam unnumar imens de mesaje si informatii. Comunicarea eficienta nu se rezuma la simplulschimb de informatii, ci necesita si intelegerea din spatele ei. Astfel, pentru aputea ajunge sa comunici eficient, ai nevoie de un set de aptitudini care includ :

com unicarea nonv erbala,ascu ltarea atenta,

capacitatea de a-t i stapani stresu l de moment si de a intelege emoti i le tale si ale

celui cu care comunic i .

Asigura-te ca limbajul tau este pe intelesul tuturor. Codarea mesajelor se facediferit in functie de educatie si experientele avute. Modalitatea de decodare este iar

proprie fiecarei persoane. In consecinta, trebuie sa ne asiguram ca interlocutoruldecodeaza mesajul nostru intr-un mod corespunzator, fiind constienti de barierele care nedespart.


11/181

Comunicarea este mai mult ochestiune de incredere si de acceptarea celorlalti, a ideilor si sentimentelor

lor, a faptului ca sunt diferiti si ca , dinpunctul lor de vedere, ei au dreptate- simai putin una de intelect.

Comunicarea este cea maieficienta cale catre succes in orice felde relatii.

A spune clar ce astepti de la celalaltsi a avea intelepciunea sa asculti ce arede spus este ecuatia simpla a unei bune

intelegeri.Daca partenerii – la serviciu, acasa-

nu stiu sa isi impartaseasca gandurile,bucuriile, frustrarile, relatia nu are cumsa mearga.


12/181

Comunicarea se defineşte ca fiind un transfer de informa ţ ii de la un emitent

(expeditor) la un primitor (receptor) încondiţiile înţelegerii corecte de către primitor a conţinutului mesajului.

Eficacitatea comunica ţ iei implică realizarea aceluia şi înţ eles la cei doisubiecţ i – emitent şi primitor, asemnificaţiei mesajului ce face obiectulcomunicării.

Dacă este prezentă înţ elegerea comună a mesajului afirmăm că are loc ocomunicare efectivă.


13/181

Conceptul de comun icare a fos t abord at, în tim p, din perspecti vemult iple, ceea ce a determinat o proliferare spectaculoasă a definiţiilor .

Dicţionarul explicativ al limbii române – DEX (Bucureşti, 1996) – înregistrează, la articolul (a) comunica, următoarele sensuri: „a face cunoscut, a da de

ştire, a informa, a înştiinţa, a spune”, stabilind, aşadar, un proces şi o relaţie cognitivă.

Cercetător ii americani au inventariat nu mai puţin de 120 de definiţii, fără aepuiza posibilităţile şi fără a mulţumi pe toată lumea.


14/181

Scopul comunicării într-oorganizaţie este acela:

de a duce la schimbări,

de a influenţ a acţ iunile ce asigură prosperitatea organizaţiei.

Comunicarea este un proces îndublu sens în care fiecare este pe rând,emitent şi primitor de mesaje, deinformaţii.


15/181

Aproape fiecare problemă, fiecare conflict şi fiecareneînţelegere are la bază o problemă decomunicare.

De ce avem nevoie să comunicam? Pentrucă:

a) suntem fiinţe sociale;

b) trăim într - o lume în care milioane şi milioane de alţi

oameni vieţuiesc;c) avem nevoie unii de alţii pentru siguranţa noastră, pentru

confortul nostru, pentru prietenie şi dragoste;

d) avem nevoie unii de alţii pentru a ne maturiza prin dialog;

e) avem nevoie unii de alţi ca să ne îndeplinim scopurile şi

obiectivele .

Comunicăm ca să:

1. ne cunoaştem;

2. ne împărtăşim emoţiile unii altora;

3. schimbăm informaţii;

4. convingem pe alţii să înţeleagă punctul nostru de vedere;

5. construim relaţii.


16/181

De ce avem nevoie să comunicam?Pentru că:

Funcţiile managementulu i nu pot f ioperaţionalizate în li psa comunicării . Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizarea aconcordanţei cu structura organizatorică, de implicare

a personalului, de amortizare a acţiunilor cuobiectivele iniţiale şi de eliminare a neconcordanţelor se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje;

Comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi ;

Prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a performanţelor

indiv iduale şi generale ale organizaţiei ;


17/181

Aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identif icarea, cunoaşterea şi u ti l izarea corectă a difer i telor categor i i de

nevoi şi st imulente pentru orientarea comportamentului angajaţilor spreperformanţă şi satisfacţii;

Contr ib uie la in staurarea relaţiilor co recte şi eficiente , de înţelegere şi acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.


18/181

Fiecare individ are un anumit stil de comunicare format în

urma :

educaţiei,

deprinderilor,

convingerilor şi

scopurilor personale.

Modul în care comunicăm cu cei din jurul nostru în activitateaprofesională, dar nu numai, îşi pune amprenta asupra rezultatelorobţinute. De calitatea comunicării manageriale depinde modul încare se foloseşte resursa umană şi în particular productivitatea munciiobţinută de aceasta.


19/181

Putem să ne îmbunătăţim abilităţile de comunicare?

Specialiştii cred că:

• fiecare dintre noi poate învăţa să comunice mai bine;

• fiecare dintre noi se poate sch imba . Defapt, schimbarea este inevitabilă. Oameniicare înţeleg procesul comunicării au maimare control asupra schimbărilor şi maipuţine eşecuri.


20/181

Etape şi mecanisme

Etapele procesului de comunicarea) codi f icarea înţelesului , care constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime

semnificaţia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feţei sau ale corpului, semnalele origesturile se constituie în simboluri ale comunicării

b) transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptorprin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a

mesajelor este determinant, astfel încât el devine o parte a mesajului.c) decodi f icarea şi interp retarea se referă la descifrarea simbolurilor transmise şi respectiv

explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste două procesecare compun recepţia sunt puternic influenţate de experienţa trecută a receptorului ,de aşteptările şi abilităţile acestuia de a descifra şi interpreta diversele simbolu r i .Prin intermediul lor se constată dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă emitentul şi

receptorul au înţeles în acelaşi mod mesajul.


21/181

d) Filtrarea constă în deformarea sensului unuimesaj datorită unor limite fiziologice saupsihologice. Filtrele fiziologice determinate dehandicapuri totale sau parţiale (lipsa sau scăderea acuităţii văzului, auzului, mirosului etc.) limitează

capacitatea de a percepe stimuli şi, deci, de a înţelege mesajul. Filtrele psihologice seinstalează ca urmare a unor experienţe trecute oria unor sensibilităţi, predispoziţii.

e). Feed-back-ul încheie procesul de comunicare. Prin

intermediul său, emitentul verifică în ce măsură mesajul a fost înţeles corect ori a suferit filtrări.

Pentru manageri, feed-back-ul comunicării se poateproduce în două moduri: feed-back direct şi imediat, darşi feed-back indirect. În cazul feed-back-ului direct şi imediat, răspunsul receptorului este verificat în cadrul

comunicării faţă în faţă, prin diverse simboluri cheie – cuvinte, gesturi, mimică a feţei – constatându-se în acestfel dacă mesajul a fost receptat corect sau nu. Feed-back-ului indirect poate avea ca efect scăderea productivităţii, a calităţii produselor, precum şi creşterea absenteismului şi apariţia conflictelor de muncă. Acestea din urmă suntsemnale clare ale unor dificultăţi mai vechi şi profunde alecomunicării, ignorate sistematic de manageri.


22/181

Cercetările au demonstrat că reţinem

:

10

din ceea ce citim,

20 din ce auzim,30 din ce vedem ,

50 din ce vedem şi auzim în acelaşi timp.

O prezentare

susţinută de un suport

audiovizual :

va aduce mai multă claritate în ceea ce a fost

spus

o va face mai interesantă ,

mai uşor de reţinut.


23/181

Comunicarea se realizează:

· 10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie:clar, simplu, uşor de urmărit, să utilizeze unvocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

· 30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea

vocii)

· 30% se realizează prin expresia privirii si afeţei (un zâmbet, o încruntare, contactul vizualdirect sau evitarea acestuia, durata contactuluivizual, etc)

· 30 % se realizează prin expresia întreguluicorp - gesturi (mişcări ale mâinilor care susţin

mesajul), poziţia corpului, orientarea acestuiafata de interlocutor, proximitatea, contactulcorporal;

Deci mintea şi corpul reprezintă un sistemcomplex prin care comunicăm - ele trebuie să se susţină una pe alta.

http://ro.shvoong.com/tags/expresia/http://ro.shvoong.com/tags/expresia/


24/181

OBIECTIVELE COMUNICARII MANAGERIALE

sunt :

receptarea co recta a mesajulu i; intelegerea co recta a mesajulu i;

acceptarea mesajului ;

pro voc area unei react i i (o sc him bare de compo rtament sau de at i tudin e) .


25/181

Procesul de comunicarecuprinde urmatoareleelemente:

Emitatorul ;

Mesajul;

Mijlocu l de com unicare; Limbaju l com unicari i;

Recepto rul ;

Contextul .


26/181

Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent(expeditor) contactează un primitor (destinatar) cu un mesaj.


27/181

EMITATORUL este initatorulcomunicarii, cel care elaboreazamesajul. El alege mijlocul decomunicare si limbajul astfelincat receptorul sa –i inteleagamasajul formulat. Emitatorul aredreptul de a alege receptorul cucare doreste sa comunice.

RECEPTORUL este persoana careprimeste mesajul, dar ascultareamesajului este la fel de importantca si transmiterea ei.

CONTEXTUL este foarte importantpentru ca aceleasi cuvinte vorsuna altfel intr-un birou decat pestrada. Orice comunicare arecontextul ei.


28/181

MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fiun ordin, o idee, un gand.

Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,amuzarea, obtinerea unui actiuni.

Mesajul este supus unu i proces de codif icare si decod if icare dintrecele doua persoane , emitatorul codifica mesajul trimis iarreceptorul decodifica mesajul primit.

Mesajul este elementul care contine simbolurile verbale si non-verbaleare un “text” – care este vizibil si are “muzica” – care poate contine oamenintare nedorita.


29/181

MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalulde comunicare este drumul parcursde mesaj dinspre emitator sprereceptor.

Poate fi formal –comunicare ce urmeazastructura ierarhica a organizatiei siinformal – cand comunicareaprovine din interactiunile sociale silegaturile informale din cadrul

organizatiei. Aceaste din urma poateimbraca forme : idei, opinii, zvonuri.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: verbal –cu cuvinte, non-verbal prin limbajul corpului,

timpului, spatiului, lucrurilor,imbracamintei;

paraverbal-prin folosire tonalitatii,accentuarii, ritmului de vorbire


30/181

COMUNICARE MANAGERIALA


31/181

Comunicarea este un proces dinamic. Odată iniţiat evoluează şi se schimbă;

Comunicarea nu are loc într-un vid ( social,cultural, fizic, sau psihic) ci întru-un anumit

context .

Comunicarea nu este doar informare. Este undialog între E şi R. Înţelegerea se realizează prinschimbul de informaţii şi răspuns.

Comunicarea este un proces ireversibil. Dacămesajul a fost recepţionat, nu mai poate fi ştersdin memoria R.


32/181

In relatiile de seviciu, comunicarea joaca un rol deosebit de important.Depinde de modul in care comunicam, ca misiunea organizatiei din care facem parte sapoata fi realizata, iar noi sa avem succes in cariera pe care am ales-o.

Comunicarea este cea care ne ajuta sa luam decizii, sa ne exprimam

gandurile, ideile, sentimentele, atitudinea si astfel sa ne facem intelesi si apreciati.

Fara prezenta efectiva a oamenilor care stiu ce, cand si cum trebuie facut si inlipsa comunicarii eficiente dintre acestia , e pur si simplu imposibil ca organizatiile sa-si atinga obiectivele. Tocmai de aceea pe plan mondial se duce o adevarata batalie pentruatragerea creierelor, investitiile in acest sens fiind foarte rapide.

Comunicarea este ingredientul esential al oricarei afaceri. Comunicarea estemodul in care informatia circula in cadrul organizatiei si in exteriorul ei, folosind diversecanale si modalitati.


33/181

În exterior , imaginea companiei,descoperirea noilor oportunităţi de afacerişi relaţia cu societatea depind în cea maimare măsură de cât de bine este conceput şi

condus acest proces continuu al comunicării.

Cercetările efectuate în SUA şi Canadademonstrează că o companie sau oorganizaţie care comunică eficient – atât în

interior cât şi în exterior (cele două procese depind radical unul de celălalt) – înregistrează profituri mai mari decâtcompaniile sau instituţiile „introvertite” sau cu o strategie de comunicaredeficitară sau inexistentă. Practic, sedemonstrează că procesul de comunicare numai este o funcţie „soft” a unei companii, ciun motor al performanţei în afaceri, jucândun rol cheie în performanţa organizaţiei respective.


34/181

Firmele care comunică foarte bine au raportat un nivel al angajamentului personaluluipropriu de 4,5 ori mai mare decât firmele care nu comunică într-o manieră eficientă. Cu alte cuvinte, angajaţii companiilor care menţin un nivel foarte bun al comunicării internesunt de 4,5 ori mai motivaţi să ducă firmele respective spre succes.

Încrederea angajaţilor în propria companie şi faptul că prin intermediu comunicării ei simt că fac parte din aceeaşi familie se traduc prin scăderea cu 20 % a fluctuaţiei de personal din companiile bine comunicatoare, faţă de situaţia din organizaţiile rigide şi care nu au descoperit încă nici Intranetul, darămite „blog”-urile secolului XXI.

Angajaţii din firmele care ştiu să comunice se simt conectaţi la mersul afacerii şi înţeleg modul în care acţiunile lor pot sprijini acea afacere. Noii angajaţi se conectează mairepede la cultura respectivei companii şi pot să facă faţă mult mai bine schimbărilor pe care

managementul le poate cere în anumite situaţii.

Compania americană Watson Wzatt a realizat mai multe studii la careau participat firme din Canada şi SUA pentru a măsura modul în care comunicareainfluenţează parametrii de business ai companiilor. Concluziile sunt urmatoarele:

Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au înregistrat o creştere avalorii de piaţă cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri darcare nu ştiu cum să comunice. Creşterea valorii unei companii pe piaţă este obiectivul celmai căutat de către toţi antreprenorii. Iată că o bună parte din această valoare este dată, defapt, de modul în care respectiva entitate reuşeşte să comunice cu publicul său intern sa

extern.

C i i lă


35/181

Comunicarea managerială

Comunicarea managerială nu poate fi privită în afaramanagementului. Ea reprezintă o componentă majoră, fundamentală a acestuia.

Managementul modern acordă un rol deosebi t de

impor tant comunicării, pe care o consideră o

componentă vitală a sistemu lui m anager ia l al oricărei organizaţii, fie aparţinând managementului pr ivat , f ie

aparţinând managementului pub l ic.

Comunicarea managerială reprezintă:

o formă a comunicării interumane,

un instrument de conducere cu ajutorul căruia managerul îşi poate exercita atribuţiile specifice:previziune, antrenare, organizare, coordonare, control,

evaluare.

Fiind parte a procesului de conducere prin care managerul îi înţelege pe subordonaţi făcându-se înţeles de către aceştia, comunicarea managerială este orientată nu numaispre transmiterea mesajelor, ci şi spre schimbarea

mentalităţilor şi adaptarea psihologică a acestora laob iecti vele într epri nd erii.


36/181

Modelul de functionare a comunicarii manageriale


37/181

Particularităţile comunicării manageriale raportate la celelaltefeluri de comunicare existente suntgenerate de:

scopul ,

ob iect ivele ;

funcţiile (rolurile) acestei comunicări,

de cadrul şi structura organizaţiilor ,

precum şi de contextul culturii organizaţionale.

Comunicarea managerială din orice felde organizaţie se supune unor norme de

etică specifice, care se regăsesc:

în cultura organizaţională,

în politica organizaţională şi, evident,

în etica individuală a angajaţilor dinfuncţiile de conducere.

Scopul comunicării manageriale î i


38/181

Scopul comunicării manageriale în ori ceorganizaţie este acela al realizării unei

informări corecte, eficiente şi eficace atât peverticală, cât şi pe orizontală, în vederea

realizării în condiţii opt ime a solicitărilor

interne şi externe şi în concordanţă cuobiectivele manageriale şi organizaţionale

stabi l i te.

Pentru aceasta, în procesul de comunicaremanagerială din orice organizaţie, trebuie să fie

satisfăcute un număr de nevoicomunicaţionale fundamentale ale oricărui angajat:

• nevoia de a şti – cunoştinţele profesionalenecesare pentru îndeplinirea sarcinilor sau

executarea funcţiei;• nevo ia de a înţelege – nu este suficient să ştii să

faci un anumit lucru, ci trebuie să-l faci şi să ştii pentru ce trebuie făcut;

• nevoia de a se expr im a – de a putea aduce opiniata la cunoştinţa celor din nivelele ierarhice

superioare de conducere.


39/181

Satisfacerea acestor nevoi ale oricărui individ

angrenat într-o organizaţie trebuie corelată concomitent cu respectarea unor condiţii ca:

• formularea concisă şi exactă a mesajuluicare trebuie să asigure înţelegerea corectă a

acestuia;

• t ransmiterea rapidă şi nedeformată amesajului ;

• fluenţa şi reversibi l i tatea comunicaţiilor ;

• descentral izarea luării deciz i i lor ;

• f lex ib i l i tatea sistemului de comunicaţii care trebuie să permită adaptarea acestuia

la orice situaţie nou creată.


40/181

Procesul de comunicare manageriala este un

proces decizional

Proces decizional Comunicare Etape caracteristici Etape caracteristici

Pregatireadeciziei

Analiza situatiei Stabilireobiectivelor

Culegereinformatiei

Pregatireacomunicarii

Alegerea formei de comunicare Stabilirea scopului comunicarii Stabilirea locului si momentuluicomunicarii Cunoasterea receptorilor

Luareadeciziei

Eleborarea unor variante de decizii Analiza avantajelorsi dezavantajelor

Alegerea varianteioptime

Comunicarea mesajului

Formulare de mesaje concise si laobiect Urmarirea indicilor din care sarezulte daca este inteles

Utilizarea cu gija a limbajului nonverbal si folosire vocii in modcorespunzator

Implementarea si controlulaplicarii

Aplicarea deciziei Controlul aplicarii Corectia necesara

Controlulintelegeriimesajului

Realizare de feedback


41/181

Rolurile managerilor

Roluri le interpers onale se referă la capacitatea managerilor:


42/181

Roluri le interpers onale se referă la capacitatea managerilor:

de a repr ezenta un anume departam ent, în faţa celorlalţi angajaţi,

de a mot iva şi influenţa angajaţii,

de a crea şi a menţine legăturile atât în interiorul, cât şi înexteriorul unei organizaţii.

Roluri le informaţionale se referă la capacitatea managerilorde:

a colecta,

a monitoriza,

a prelucra,

a sintetiza şi a transmite informaţii în interiorul, ca şi în exteriorul

organizaţiei, precum şi între aceasta şi alte organizaţii.

Roluri le decizionale au în vedere:

calitatea de întreprinzător,

capacitatea de rezolvare a disfuncţionalităţilor,

responsabilitatea de a aloca resurse şi

capacitatea de a negocia, ce se realizează prin iniţierea deactivităţi, de strategii şi tactici care să conducă laschimbare.

În co nc lu zie, comunicarea ocupă un loc centra l la nivelu l procesulu i

de management , cunosc ând o evoluţie spectaculoasă, de la o

comunicare autoritară, către o comunicare relaţională,

democratică.


43/181

Stilurile de comunicare folosite de manageri generează cl imatulde com unicare speci f ic organizaţiei, iar de acest cl imat depind

performanţa şi p rodu ct iv i tatea acesteia .

Stilul de comunicare managerială poate fi definit ca modul încare comunică un manager, într-un anumit context. La fel

ca şi conţinutul şi forma mesajului, stilul de comunicare managerială trebuie să fie adecvat:

scopului şi obiectivelor comunicării,

destinatarului ei, situaţiei ,

contextului comunicării şi

canalului de comunicare folosit .


44/181

FUNCŢIILE COMUNICĂRII

MANAGERIALE


45/181

Informaţiile de natură internă sunt informaţii care circulă prin canalele formaleşi neformale în şi între fiecare componentă organizatorică.

Caracteristicile comunicării manageriale desfăşurate la nivelul unei organizaţii sunt influenţate, de existenţa unor funcţii specifice ale comunicării manageriale.

Comunicarea managerială îndeplineşte funcţii specifice, acestea fiind:

a) funcţia de informare;b) funcţia de transmitere a deciziilor;

c) funcţia de influenţare a receptorului;

d) funcţia de instruire;

e) funcţia de creare de imagine;

f) funcţia de motivare;g) funcţia de promovare a culturii organizaţionale.

Aceste funcţii ale comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în mod unitarşi intercondiţionat.


46/181

Informarea

- asigurarea accesului la infomatii;- furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitaticare sa permita realizarea obiectivelor;

Transmiterea Deciziilor

- comunicarea operativa a deciziilor;- crearea unui climat care sa stimuleze asumarearesponsabilitatii pentru indeplinirea deciziilor .

Influentarea Receptorului

- organizarea de dialoguri cu angajatii pentru asigurarea defeedback;- stimularea comunicarii dintre angajati;

Instruirea Angajatiilor

- transmiterea cunostintetelor necesare perfectionariipregatirii profesionale, dezvoltarii spirituale;- amplificarea capacitatii de a percepe si interpretafenomenele, de a aborda si solutiona eficient problemeleaparute.


47/181

Crearea de Imagine

- asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine

personala si organizationala in mediul exterior cat siin cel interior;

Motivarea Angajatilor

- furnizarea informatiilor menite sa consolideze

interesul si participarea angajatilor la realizareasarcinilor;- recunoasterea realizarilor performante;- intretinerea unui climat favorabil de munca;

Promovarea Culturii Organizationale

Transmiterea elementelor culturii organizationale(sloganuri, norme, sisteme de valori, principii)


48/181

Functia de baza a comunicarii

manageriale este informarea .

Conducerea organizatieiprimeste si

selecteaza informatiile primite de la

numeroase surse, pe care leinterpreteaza si le transforma inindrumari sau decizii si le transmite mai

departe.


49/181

Funcţia de informare se referă la faptul camanagerul este pus în situaţia de a primi două tipuri de informaţii: informaţii externe – trimise şi

primite prin structuri special create – şi informaţii interne – care circulă prin canale formale şi neformale în cadrul respectivei organizaţii.Existenţa acestor două tipuri de fluxuriinformaţionale se datorează faptului că oriceorganizaţie este rezultatul unui cumul deinteracţiuni externe – cu mediul extern şi intern –

între subdiviziunile organizaţiei şi între membri.

Prin funcţia de comandă şi instruire, managerulasigură convergenţa acţiunii celorlalţi angajaţi şi a

compartimentelor din structură, în realizareapoliticilor organizaţiei. Deciziile şi instrucţiunile asigură alinierea la politicile organizaţionale, uniformitatea în practici şi proceduri, corectitudineaşi completitudinea realizării sarcinilor.


50/181

Funcţia de influenţare, convingere, îndrumareşi sfătuire îi permite oricărui manager să realizeze controlul atât asupra informaţiei vehiculate, cât şi asupra comportamentului

celorlalţi angajaţi cu care se află în relaţii dediverse tipuri (ierarhice ascendente saudescendente, orizontale) în cadrul respectiveistructuri.

Funcţia de integrare şi menţinere îi oferă angajatului din structurile ierarhice superioareposibilitatea de a asigura operabilitateafuncţională a departamentului/direcţiei/biroului pe care îl conduce prin:

• cursivitatea fluxului informaţional ;• folosirea optimă a canalelor informaţionale

astfel încât să se evite suprapunerea deinformaţii sau informaţia inutilă;

• sortarea, verificarea şi transmiterea datelor înfuncţie de specificul lor.


51/181

Această orientare a comunicării, prinexercitarea funcţiilor decomunicare prezentate, în vedereaatingerii unor scopuri, pe care o

realizează managerii determină existenţa unor caracteristici alecomunicării manageriale, generalvalabile pentru toate organizaţiile.Acestea sunt:

• orice organizaţie este în procesul decomunicare atât emiţător, cât şi receptor (destinatar);

• orice organizaţie foloseşte în

realizarea activităţilor saleinformaţii de natură internă şi informaţii de natură externă.


52/181

Gruparea stilurilor de comunicare în patru categorii: „blamare”, de„informare-dirijare”, de „convingere” şi de „rezolvare de probleme” (Cândea şi Cândea 1996, pp. 260-264). Am ales această clasificare,

deoarece considerăm că ea corespunde cel mai bine stilurilor de comunicareutilizate de manageri în practică.

Caracteristicile principale ale acestor stiluri de comunicare constau în:

• st i lu l de t ip „blamare”, care are drept scop de a critica, de a acuza, de agăsi greşeala, de a găsi un vinovat. Managerul adoptă o atitudine de judecător, de evaluator. Managerul este cel care vorbeşte şi nu acceptă răspunsuri sau puncte de vedere din partea receptorului (subordonatului).Folosind acest stil, managerul va obţine efectul dorit, adică subordonatul fie îşi va schimba comportamentul pe moment, fie acceptă sau recunoaşte

acuzaţia adusă;• st i lu l de t ip „informare- dirijare”, care are drept scop de a da explicaţii, instrucţiuni, decizii. Managerul concepe dinainte mesajul, iar subordonatultrebuie să execute. Mesajul este formulat clar, concis şi este axat pe sarcinape care subordonatul trebuie să o îndeplinească;

• st i lu l de t ip „convingere”, care urmăreşte obţinerea unui acord,


53/181

st i lu l de t ip „convingere , care urmăreşte obţinerea unui acord,acceptarea unui plan, efectuarea unei acţiuni, implementarea uneischimbări. Managerul domină comunicarea prin faptul că el cunoaşte şituaţia şi soluţia. Pentru a-l convinge pe subordonat, managerul ascultă activ şi realizează feedback.

• st i lu l de t ip „rezolvare de problemă”, care are drept scop rezolvareaproblemelor care apar. Se apelează la principiile comunicării suportive şi niciunul dintre interlocutori nu domină comunicarea. Comunicarea estedescriptivă, se bazează pe fapte, iar fiecare interlocutor îşi exprimă opiniile,chiar dacă acestea sunt contrare.

Comunicarea suportiva se foloseşte în situaţiile în care se urmăreşte să se dea sfaturi şi îndrumări. Îndrumarea – urmăreşte transmiterea unor informaţii, reguli, principii care să contribuie la îmbunătăţireaperformanţei interlocutorului. Sfătuirea – urmăreşte atenţionarea interlocutorului că are o problemă comportamentală pe care trebuiesă o rezolve.


54/181

Factori de influenţă

Dintre factorii externi cu influenţă asupra configuraţiei comunicării organizaţionalemenţionam:

• mediul ambiant - aflat în rapidă şi continuă schimbare, mediul înmulţeşte volumul şi sporeşte viteza cu care trebuie transmise şi receptate mesajele. De asemenea, tipul de mediupoate influenţa structura comunicării organizaţionale. Astfel, un mediu liniştit poate încurajacomunicările scrise, căci ele rămân valabile mult timp; în cazul comunicărilor formale şi directe. Într-unmediu agitat şi reactiv ori turbulent, în care schimbările se succed cu repeziciune, comunicările scrise tind să fie înlocuite cu cele verbale, cele informale par să le echilibreze pe cele formale, iartelefoanele sunt preferate liniştitelor convorbiri faţă în faţă;

• modificarea tehnicii şi a tehnologiilor - afectează inclusiv tehnologia comunicării.Influenţele acestui factor sunt evidente mai ales în mijloacele tehnice promovate în procesul decomunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil răspund nevoilor comunicării rapide, dar tind, în acelaşi timp, să anuleze unul din marile atribute ale comunicării: personalizarea;

• creşterea nivelului general de educaţie al oamenilor este un avantaj pe liniacreşterii calităţii comunicării. Codif icarea, decod if icarea, interpr etarea şi feed-back-ul po t el iminaunele deficienţe generate de l ipsa de educaţie, ignoranţă ori rezistenţă la nou.


55/181

Factorii interni cu influenţe mai directe şi maivizibile asupra structurii comunicării sunt:

parametrii structurii organizatorice:o gradul de formalizare,

o nivelul de centralizare al autorităţii, o modul de efectuare al controlului influenţează decisiv structura şi procesul de

comunicare.

modul de proiectare şi funcţionare a sistemului informaţional – reflectă partea formală şi scrisă a comunicării. Sistemul informaţional po ate interveni asupra

mesajelor, canalelor şi m i j loace lor d e comu nicare . Existenţa unor deficienţe la nivelulsistemului informaţional generate de supra sau subinformare se va reflectă în calitatea,cantitatea, viteza de circulaţie a mesajelor, în promovarea cu prioritate a anumitor tipuride comunicări;

stilul de management – este factorul care influenţează asupra gradului de

personalizare a comunicării.


56/181

În funcţie de concepţia care stă la baza stilului de muncă, managerul poate fiadeptul:

• ascultării oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pelipsa de încredere în oameni, dar şi pe supraestimarea propriilor posibilităţi.Eliminând dialogul şi feed-back-ul, acest stil promovează prioritar comunicareadescendentă, formală.

• dialogului în cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului,

respectându-i demnitatea şi folosindu-i competenţa, managerul va promovacomunicarea verbală, alături de cea scrisă, va utiliza intens comunicarea non-verbală şi va decodifica sentimentele şi reacţiile celor din jur.

tipul de cultură organizaţională – prin componentele de perenitate – concepţii

de bază, valori şi perspective – cul tura impune şi menţine tradiţii, regul i nescr ise,dar puternic înrădăcinate, care se resim t în in div idual izarea procesu lui d e

com unicare a fiecărei organizaţii . Pe de altă parte, prin intermediul comunicării sunt vehiculate mesaje culturale conţinute în mituri, legende, sunt consolidate valorişi perspective ale unui anumit tip cultural.

OBSTACOLE IN CALEA


57/181

OBSTACOLE IN CALEACOMUNICĂRII

Comunicarea ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor este fundamentu l coordonării activităţilor um ane . Dacă scrisul şi vorbitul, în sine,sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării.

Această dificultate este generată de diferenţele

enorme dintre oameni.

Fiecare om este unic prin personalitate,pregătire, experienţă, aspiraţii, elemente care

împreună sau separat influenţează înţelegerea mesajelor . Un cuvânt, un gest, o expresie pot avea

sensuri diferite pentru persoane diferite.

Înţelegerea corectă reprezintă pentrumanager o problemă esenţială, căci munca lui sebazează pe comunicarea cu persoane de care nu îlleagă neapărat prietenie, simpatie, rudenie.


58/181

A. Factori generali ai blocajelor de comunicare

a). diferenţe de personalitate

Personalitatea este considerată de specialişti rezultatul a patru factori:

constituţia şi temperamentul subiectului;

mediul fizic (climat, hrană);

mediul social (ţară, familie, educaţie);

obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente

(mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).


59/181

b) diferenţele de percepţie

Recepţia şi interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de:

personalitatea,

structura fizică şi mentală, de

mediu l în care evoluează f iecare indiv id .

Omul este alimentat continuu cu informaţii. Unele sunt ignorate, altele

acceptate şi interpretate conform conceptelor şi experienţelor proprii.Experienţele influenţează capacitatea de a intui şi interpreta corect

întâmplările p rezente şi vi i toare .

Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând informaţia,

oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; înacelaşi timp, situaţiile de evaluare greşită nu pot fi eliminate. Ca atare, unadin cele mai importante bariere în calea obiectivităţii interpretării mesajelor o constituie propria percepţie.

Informaţiile sunt filtrate şi acceptate sau respinse, în funcţie depersoana de la care provin, modul şi situaţia în care sunt transmise.


60/181

c) diferenţele de statut

Poziţia emitentului şi a receptorului în procesul decomunicare poate afecta semnificaţia mesajului.

d) diferenţele de cultură

Existente între participanţii la comunicare, pot generablocaje când aceştia aparţin unor medii culturale,sociale, religioase, organizaţionale diferite.

e) probleme semantice

Generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferiteori a unor cuvinte diferite în acelaşi mod. Problemesemantice apar şi atunci când angajaţii folosesc înexprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou,neologisme, expresii strict tehnice ori prea

pretenţioase.

f) zgomotul este un factor ce ţine de


61/181

f) zgomotul este un factor ce ţine decontextul comunicării. Constă în sunete sauamestec de sunete discordante şi puternice,care implică transmiterea şi/sau receptareamesajului. El poate să concureze mesajeleşi chiar să le domine, deformându-le.

Zgomotul poate fi produs de:

• folosirea unor instalaţii în apropiereareceptorului sau emitentului;

• semnale parazite pe canalele decomunicare – linia telefonică, fax, calculatoretc.;

• erori de comportament ale participanţilor la comunicare, spre exemplu, situaţia în

care toţi vorbesc în acelaşi timp, încercândfiecare să se impună şi să se facă auzit;

• folosirea de emitent a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acesteasunt corecte, astfel încât mesajul se pierdeîn neesenţial .

B. Obstacole speci f ice comunicării


62/181

p

organizaţionale

Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales decea umană, respectiv de componenta psihologică inclusă

în proces. Sunt generate atât de manageri, cât şi desubordonaţi.

Obstacole generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai comunicării, managerii au tendinţa de a ridica bariere artificiale în comunicarea cusubalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:

• dificultăţilor în capacitatea de transmitere ainformaţiilor .

În această categorie se includ:

insuficienta documentare, ceea ce determină outilitate redusă;

tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile, mai ales cândinterlocutorul este subaltern sau coleg familiarizatcu subiectul;

tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă de încredere în partener sau de

interes faţă de părerea acestuia;


63/181

• stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare,ceea ce duce la scăderea atenţiei interlocutorilor;

• utilizării unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce

poate duce la intimidarea partenerului şi la lipsarăspunsului;

• utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitaţi, preaelevaţi sau a unor termeni de strictă specialitate

reduce posibilităţile de receptare integrală şi corectă ainformaţiilor comunicate;

• lipsa de atenţie sau de abilitate în dirijarea şi controluldialogului către realizarea unui obiectiv;

• deficienţe în capacitatea de ascultare. Specialiştii auajuns la concluzia că multe din nemulţumirile personalului subordonat îşi au originea în capacitateascăzută de ascultare a conducătorului. Astfel,personalitatea subordonaţilor este lezată, iarpotenţialul profesional, creativ şi intelectual se reducesimţitor .

C it t d ă d lt


64/181

Capacitatea redusă de ascultare sauascultarea incorectă pot apărea ca urmare a:

lipsei de respect faţă de personalitateainterlocutorului, manifestată prin lipsa de atenţie, nerăbdare, graba de a termina mai repede,rezolvarea în paralel a altor probleme;

capacităţii scăzute de concentrare asupra fonduluiproblemei, ceea ce deturnează atenţia către formacomunicării, pierzând astfel substanţa informaţională;

persistenţei în prejudecata că cei din subordinenu pot avea idei sau sugestii bune pentrurezolvarea unor probleme. În acest sens, există tendinţa de a considera că orice propunere este unatac la prestigiul conducătorului;


65/181

tendinţei de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta exact variantacontrară, ceea ce este de natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, înperspectiva, de a bloca iniţiativele de comunicare ale personalului din subordine saua omologilor conducătorilor ;

rezistenţei la introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine dejastabilită, iar transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realizare,necesitând un efort suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existenţa, confortul,statutul unor persoane, avantajele deja obţinute etc.

tendinţei de a considera că perfecţionarea unui domeniu sau a unei operaţii

implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere.


66/181

Obstacole generate desubordonaţi

Au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa implicării în viaţa organizaţiei sau factoricare, pur şi simplu, ţin de temperament, climat de muncă. Formele sub care se manifestăacest tip de dificultăţi sunt:

• rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii, din teamă de a nu avea neplăceri cu superiorii saude a nu-şi periclita avansarea;

• convingerea că problemele subordonaţilor nu îl interesează pe manager;

• lipsa de obişnuinţă în comunicare. Astfel, personalul de execuţie, nedispunând de abilitatea de a seexprima în scris sau verbal, renunţă la a mai da curs unei comunicări din proprie iniţiativă;

• tendinţa de a considera că orice idee a subalternilor, pune în lumină defavorabilă capacitatea şi

competenţa managerului.tendinţa de a considera că orice propunere de perfecţionare implică automat existenţa uneidefecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un denunţ faţă decel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;

• concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface în condiţii de calitate şi în timp util;

• frecvenţa modificărilor . Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecventă, cu atât creează

nemulţumiri în rândul angajatilor.


67/181

METODE ŞI TEHNICI DE PERFECŢIONARE ŞIDEZVOLTARE A COMUNICĂRII ORGANIZAŢIONALE

Exprimate sintetic, acestea sunt :

• regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informaţia necesară, nici mai mult, nici maipuţin;

• regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;

• regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor trebuieadecvat scopului comunicării;

• regula semnificaţiei – informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă pentru contextul şi circumstanţele în

care se desfăşoară comunicarea;• regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari, coerenţi,

comprehensivi şi concişi;

• regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi adaptezemesajele la caracteristicile receptorilor şi la

cunoştinţele presupuse de aceştia.


68/181

Asociaţia Americană de Management aelaborat o listă cu zece reguli privind

comunicarea eficientă, astfel:

1.Emitentul trebuie să îşi clarif ice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să lesistematizeze şi să le analizeze pentru a fi corect transmise.

2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consu l tarea celor din ju r ;fiecare contribuţie va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.

3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examin eze adevăratul scopal comunicării pentru a nu se pierde în detalii.

4. Cei ce comunică trebuie să ţină con t de ansamblu l elementelor f iz ice şi psihice ale contextului , deoarece înţelesul intenţionat este întotdeaunatransmis mai mult decât prin simple cuvinte.

5. Emitentul trebuie să f ie aten t în tim pu l comunicării la nuanţe, ca şi laînţelesul de bază al mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte concrete,tonul vocii, expresia feţei, gesturile au un extraordinar impact asuprareceptorului.


69/181

6. Emitentul trebuie să îşi dezvolt e capacit atea de empatie ; emitentul trebuiesă privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi .

7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să seîncu rajeze rec ip ro c în exprim area reacţiilor, deoarece astfel sedemonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie să urmărească primirea feed-back-ului, pentru că prin aceasta se completează înţelegerea şi se facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.

8. Emitentul şi receptorul trebuie să com un ice în perspectivă, la fel de bine

ca şi în prezent. Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloacecorespunzătoare unor perspective şi arii de cuprindere largi.

9. Cei ce comunică trebuie să fie s igur i pe supor tu l comunicării . Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel făcut . Comunicatoriitrebuie să fie conştienţi că atunci când acţiunile şi atitudinile sunt încontradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu ţină cont de ceea ce

s-a spus.10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă

înţeleşi . De aceea, ei trebuie să fie foarte buni ascultători .


70/181

Ascultarea activa

Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificareamesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentulconstată că este ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile.

Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, comunicarea activă ajută ladiminuarea barierelor de statut, de percepţie, de cultură şi depersonalitate.

La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca

mij loc de obţinere a informaţiilor :

atr ibuir i i uno r sarcini speciale;

realizării delegării;

evaluării performanţelor profesionale individuale; selectării personalului;

efectuării controlului;

interv iur i lor discip l inare;

evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări.


71/181

Ca orice tehnică, ascultarea activă presupune

parcurgerea mai multor etape:

a) Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerulde comunicare;

b) Încurajarea comunicării. Atenţia acordată emitentului,angajamentul în comunicare şi disponibilitatea suntetalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog,spune-mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant ceea cespui” ori non-verbal. Uşoara înclinare către înainte,privirea directă, mâinile aşezate calm pe masă reflectă atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului;

c) Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, zâmbete, folosirea unor cuvinte pentru a-l ajuta

pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă;

d) Încheierea – în care receptorul devine emitent. În această etapă, el transmite celuilalt propria concluzie, oferindu-i, înacelaşi timp, prilejul verificării reciproce şi a corectării

percepţiei şi interpretării.


72/181

Ascultarea activa

Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi, acestease referă la:

• comportarea caldă, din care rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă devorbitor;

• promovarea unei atitudini deschise, din care reiese sinceritatea, interesul,receptivitatea faţă de mesajul transmis;

• amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere o

analiză a reacţiilor interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară. Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acesteiprobleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un răspuns pozitiv? Dar negativ?” şi altelesimilare adresate eului, dar mai ales laturilor ascunse ale personalităţii, pot favorizacreşterea capacităţii empatice.

Specialiştii recomandă managerilor care practică tehnica ascultării


73/181

Specialiştii recomandă managerilor care practică tehnica ascultăriiactive respectarea unor reguli de comportament:

priviţi -vă interlocutorul în timp ce-lascultaţi ;

încurajaţi -l să vorbească prinaprobări din cap, zâmbete;

puneţi întrebări, dar nu exageraţi ;

întrebările trebuie să vizezesubiectele importante şi profunzimea relevanta a mesajelor;

ajutaţi -vă interlocutorul să seexprime când nu-şi găseşte cuvintele;

nu ascultaţi cu pixul în mână, nuluaţi notiţe, nu desenaţi în timp ceinterlocutorul vorbeşte;

parafrazaţi la anumite intervaleceea ce se spune;

nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri: este mai bine să cereţi lămuriri ;

nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite: aşteptaţi sfârşitul mesajului;

nu vă impuneţi punctul de vedere,ci ascultaţi -l pe al celuilalt;

nu încercaţi să analizaţi motiveleinterlocutorului, ci întrebaţi -l caresunt soluţiile pe care le întrevede.


74/181

Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje nu numai pentrucreşterea capacităţii faţă de comunicarea organizaţională, ci şi, în

general, pentru procesul de management.

permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate pe respect reciproc, cunoaştere şi autocunoaştere, sinceritate;

ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi conflictelor;

facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilorşi cauzelor lor şi eliminarea acestora;

permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, deregulă, le evită;

încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună învaloare potenţialul intelectual şi profesional;

facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.


75/181

Recomandari: reguli de comunicaremanagerială care pot mări eficienţa managerilor

comunicând mai eficient

Pentru a asigura realizarea performantă a sarcini lo rde către subordonaţi, este necesar ca managerii să aibă în vedere următoarele aspecte:

practicarea unui stil de comunicare de tip„informare-dirijare” prin formularea unor mesajeclare şi concise, care să conţină toate detaliilenecesare realizării unei sarcini;

motivarea prin argumente solide a necesităţii

realizării sarcinilor de muncă la timp şi de calitate; adaptarea mesajului la subordonat, observândlimbajul nonverbal al acestuia;

stabilirea de termene pentru finalizarea sarcinilor ; în acest mod subordonatul va trebui să-şi gestionezetimpul şi să presteze o muncă de calitate;


76/181

informarea regulată a subordonaţilor asupradinamicii productivităţii muncii;

adresarea de întrebări şi încurajarea

subordonaţilor în a pune întrebări, deoarece numaiaşa se poate afla ce probleme există;

realizarea de feedback de către manager pentru ase asigura că subordonaţii au înţeles corectmesajul;

folosirea în formularea mesajului a pronumelui„noi”, şi nu a pronumelui „eu”, adoptându-se un stil decomunicare de tip „rezolvare problemă”;

asigurarea de canale de comunicare întresubordonaţi şi între aceştia şi departamenteleorganizaţiei;

practicarea politicii „uşilor deschise” pentru a oferiposibilitatea subordonaţilor de a se adresa operativmanagerilor când este necesar acest lucru;


77/181

motivarea subordonaţilor prin comunicaremanagerială; în acest sens, să nu le spună acestoraexact ce să facă ei, să le comunice care sunt cerinţele în situaţia dată şi să-i solicite să găsească soluţia optimă de rezolvare;

ascultarea până la capăt a ideilor şi opiniilorsubordonaţilor , chiar dacă nu sunt de acord cu

aceştia; managerul trebuie să fie conştient că „a şti să asculţi este un instrument managerial activ şi pozitiv”;

evaluarea periodică a performanţelor subordonaţilor prin discuţii periodice cu aceştia; estede dorit ca subordonatul să fie lăudat dacă rezultateleobţinute o cer sau să fie criticat dacă există greşeli şi nerealizări. Evaluarea trebuie făcută obiectiv şi laintervale scurte de timp. Angajaţii vor fi mai motivaţi şi mai disciplinaţi dacă ştiu că le sunt apreciaterealizările.


78/181

Concluzionând, se pot afirma următoarele principii de comunicaremanagerială orientate spre creşterea productivităţii muncii:

regulile de bază ale comunicării interumane se aplică în comunicarea manageriala la fel ,fiind recomandat să avem în vedere: ascultarea activă, realizarea de feedback,tehnica adresării întrebărilor;

formularea mesajelor clar, concis, pe înţelesul interlocutorului, ţinând cont depersonalitatea şi pregătirea acestuia;

încurajarea subordonaţilor de a avea şi de a-şi exprima idei şi opinii proprii;

practicarea unei comunicări empatice şi asertive asigură o comunicare managerialăeficientă;


79/181

comunicare transparentă care să informeze continuu angajaţii asupra

schimbărilor din cadrul organizaţiei, să explice şi să motiveze deciziamanagementului, să ofere argumenteraţionale, să evite stările tensionate;

informarea corectă, concretizată întransparenţă în comunicare, folosireanumai de informaţii corecte, circulaţia operativă a informaţiilor ;

stabilirea unui mecanism de comunicare

adecvat (în sus, în jos şi pe orizontală pecanalele de comunicare);

instruirea angajaţilor în domeniulcomunicării interumane.

Tipuri de comunicare


80/181

Tipuri de comunicare

a) După sensul circula ţ iei şi poziţ ia emitentului în raport cuprimitorul, comunicarea este:- Descendentă, de sus în jos. Informaţiile circulă pe canale ierarhice, de

la nivele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la şefi la subordonaţi. Ea este esenţială pentru planificarea şi organizareaactivităţii şi pentru antrenarea personalului.

- Ascedentă, de jos în sus, de la subordonaţi la şefi. Informaţia reprezintă fie reacţia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale acţiunilor realizate care nu sunt esenţiale pentru controlul activităţii.

- Orizontale şi în diagonală, între persoane aflate la acelaşi nivelierarhic sau nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Au rol de apermite schimbul operativ de informaţii indispensabile unuimanagement eficient.

b) După sistemul prin care se transmite mesajul, comunicareapoate fi:

orală;

scrisă;

nonverbală

paraverbala


81/181

c). În funcţie de traseul parcurs şi de completitudinea etapelor,procesul de comunicare poate îmbrăca următoarele forme:

proces de comunicare unilaterală - se desfăşoară într-un singursens, de la emitent la receptor. Această formă este lipsită de ultima etapă aprocesului, feed-back-ul, şi asta pentru că emitentul nu consideră necesară verificarea răspunsului.

Printre caracteristicile comunicării unilaterale se numără:• plasarea sub control exclus iv a emitentu lui ;

• desfăşurarea rapidă;

• bazarea pe presu punerea concordanţei mesajelor transm ise şi a celor

receptate .

Procesul comunicării unilaterale îşi dovedeşte eficienţa în anumite situaţii: stări de urgenţă şi excepţionale, determinate de calamităţi naturale (incendii,cutremure, inundaţii), intervenţii chirurgicale, conflicte armate etc.


82/181

procesul de comunicare bilaterală - se desfăşoară în două

sensuri: emitent-receptor şi receptor-emitent.

Această formă a comunicării prezintă următoarele caracteristici:

• iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenţia

receptorului;• în comparaţie cu comunicarea unilaterală, pare mai dezorganizată

deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin întrebări, sugestii, comentarii;

• necesită mai mult timp, întrucât transmiterea şi recepţia se pot

transforma în discuţii ;• semnificaţia mesajului poate fi verificată şi, la nevoie, clarificată şi

redefinită.


83/181

d). Dupăgradul de oficializare

, comunicarea poate fi formală şiinformală

Comunicarea formală include ansamblul mesajelor ascendente şi descendente, care circulă pe canalele relaţiilor organizatorice. Ea se poateprezenta sub forme diferite: vorbită, scrisă, directă şi indirectă, multilaterală

şi bilaterală. Indiferent de forma în care se foloseşte, comunicarea rămâne o necesitate pentru reglementarea funcţionării organizaţiilor .

Comunicarea informală include zvonuri şi bârfe. Cauzată de lipsa deinformaţii sau de informaţiile trunchiate ce pot apărea în procesele de

relaţionare interumană, comunicarea informală încearcă să eliminenesiguranţa, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.

e După modul de desfăşurare, comunicarea poate fi: reciproc


84/181

directă, reciproc indirectă, unilaterală directa şi indirectă.

Comunicarea reciprocă directă sau faţă în faţă este apreciată de practicieni cafiind cel mai eficient mod de a construi o relaţie de lucru. Fiind bidimensională (deoarece implică auzul şi văzul), ea permite emitentului să evalueze pe loc modul încare a fost primit mesajul. În funcţie de reacţiile receptorului, mesajul poate fi repetat,reformulat, iar conduita poate fi şi ea rapid adaptată. Acest tip de comunicare este cudeosebire solicitat în problemele delicate, ce antrenează sensibilităţile şi susceptibilităţile personalului. Comunicarea faţă în faţă rămâne o formă precisă, rapidă şi eficientă pe care se pot construi relaţii interpersonale sănătoase şi durabile.

Comunicarea reciprocă indirectă se realizează prin telefon, radio şi, din ce în cemai mult, prin televiziunea interactivă. Dintre toate mijloacele menţionate, cel maiutilizat, în prezent, este telefonul. Deşi rapidă, preferată pentru mesajele presante,comunicarea telefonică este lipsită de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele

mesaje pot fi deduse din volumul, intonaţia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot ficonsiderate aceste semnale absolut concludente? Faptul că cineva vorbeşte repedela telefon este un semn că doreşte să scurteze conversaţia ori că îi displacecomunicarea telefonică. Acestea şi încă alte câteva probleme ridică în faţa acestui tipde comunicare o serie de obstacole, ce limitează şi o orientează doar spre anumitecategorii de mesaje.


85/181

Comunicarea unilaterală directă se regăseşte în cazul transmiterii deordine, mesaje care nu cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii dereuniuni – şedinţe de informare.

Comunicarea unilaterală indirectă se realizează prin intermediul

scrisorilor, filmelor, discursurilor. Ultimele două sunt suporturi relativ recentefaţă de hârtia folosită de secole în realizarea comunicării. Scrisorileconstituie un tip deosebit de comunicare. În era comunicaţiilor electronice,scrisoarea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi curtoazie.


86/181

Feedback-ul

Problema feedbackului eficace, ca formă de mesaj cu

funcţiuni specifice, apare foarte frecvent încomunicarea managerială. Managerul furnizează feedback pozitiv sau negativ pentru:

influenţarea comp ortamentelor ,

îndr umare,

sfătuire, instrui re şi inform are,

evaluare şi mot ivare .

Managerul solicită feedback şi trebuie să ştie să-lprimească; el trebuie să ştie să folosească în mod

productiv feedbackul primit.

Deprinderile de furnizare, primire şi solicitare defeedback sunt parte componentă a competenţei managerului de a comunica. Atitudinea sa pozitivă întoate aceste acte de comunicare este esenţială.

Feedbackul este mesajul care se transmite în legătură cu


87/181

Feedbackul este mesajul care se transmite în legătură cuinteracţiunea dintre comunicatori. A răspunde cuiva cât esteceasul nu este feedback ci mesaj de transmitere de informaţie.Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care

îndeplineşte numeroase roluri şi se practică în diferite scopuri.

Pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar să realizezescopul propus, ci el trebuie să păstreze relaţia cu interlocutorulintactă, deschisă, nedefensivă şi să asigure desfăşurarea procesului de primire/furnizare de feedback şi în viitor

Procesul de furnizare de feedback nu presupune că cel care îlfurnizează are dreptate iar cel care-l primeşte trebuie corectat.

Feedbackul trebuie să fie o invitaţie la interacţiune princomunicare şi la creare sau aprofundare de relaţie.

În acest sens presupune deprinderi specifice şi tinde să fie cu atâtmai eficace cu cât comportamentele de comunicarecorespunzătoare sunt mai puţin afectate de diferenţele ierarhicesau de statut social.

C t i ti il f db k l i fi


88/181

Caracteristicile feedbackului eficace

Pentru ca feedbackul să fie eficace el trebuie să aibă anumite caracteristici. Vom enumera câteva dintre

acestea:

Feedbackul trebuie să fie descrip t iv nu evaluativ ; să nu facă referiri la motive, intenţii şi sentimente,decât dacă se pot da exemple clare şi concrete.Dacă feedbackul are ca scop evaluarea performanţelor, acesta trebuie să fie foarte concret. De la bun început trebuie descrisă obiectiv comportarea la care sereferă feedbackul.

Feedbackul trebuie să fie direct , nu p rin ricoşeu, clar şi specif ic . Cu cât acesta, provenind direct de lasursă, este exprimat mai specific şi concret, fără generalităţi, cu atât este mai util.

Feedbackul trebuie să fie furnizat la momentul potr iv i t : cât mai aproape de producereacomportamentului (pentru a putea fi cât mai specific) dar nu într-un moment în care primitorul nu este înmăsură să-l perceapă corect. Trebuie avut în vedere şi faptul că prezenţa martorilor poate influenţa reacţia la feedback: eficacitatea feedbackului pozitiv creşte iar a celui negativ scade’

Utilitatea feedbackului este maximă dacă acesta este sol ici tat, sau cel puţin parţial dorit, de către destinatar. Nu trebuie impus ca fiind "spre binele" primitorului. A furniza feedback cuiva care nu este,dintr-un motiv sau altul, pregătit să-l primească, va altera relaţia cu acesta.


89/181

Feedbackul trebuie să ia în considerare nevoile celor doi comunicatori şi să fie expr imat în termenirelevanţi pentru nevoi le primi torului feedbackului . Pentru aceasta trebuie să ţinem cont de faptul că feedbackul este un proces dinamic de interacţiune iar reacţia la feedback poate fi diferită funcţie departicularităţile şi nevoile primitorului.

Pentru a fi folositor, feedbackul trebuie să fie uti l izabi l . Pentru a fi utilizabil trebuie să se refere la cevace stă în puterea primitorului de a face sau a schimba. Astfel, caracteristici ca rasă, sex, vârstă, formă fizică, experienţe anterioare, ocazii pierdute, în legătură cu care primitorul nu poate schimba nimic, nutrebuie să constituie subiect de feedback. Se generează doar resentimente şi se strică relaţia decomunicare.

Limitaţi feedbackul la 1-2 comportamente observabi le deoarece primitorul poate acţiona numaiasupra unui comportament o dată. În caz contrar se generează descurajarea, frustrarea saunerecepţionarea completă a feedbackului.

Feedbackul trebuie să includă adevăratele Dvs. sentimente referi toare la comportamentul îndiscuţie. Distorsionarea sau ascunderea acestora, incursiunile în motivaţii sau intenţii posibile alecomportării incriminate sunt neproductive.

Feedbackul trebuie să fie " pr op rietatea" Dvs., în sens ul că vă asumaţi com pleta responsabilitate în legătură cu conţinutul lui. Nu "conducerea", "guvernul", "starea economică sau socială" sau oricealtceva sau altcineva vă determină conţinutul feedbackului. Acesta vă aparţine în întregime.


90/181

Climatul comunicarii manageriale

Modul în care comunică managerii ca indivizi, politica organizaţiei privind comunicarea formală,

strategi i le de com unic are adoptate,

comportamentele de comunicare ale angajaţilor etc. au toate un efect cumulativ, pozitiv şinegativ, al cărui rezultat se regăseşte în timp în climatul comunicării din organizaţie.

Cercetările în domeniul comunicării organizaţionale au remarcat următoarele legături şi dependenţe clare:

Există o strânsă legătură între calitatea şi cantitatea comunicării manageriale şi

performanţa organizaţiei ;

Satisfacţia rezultată în p rocesu l de c omunicare (de exemplu în u rma atingeri i sco pulu i

acesteia) şi mo du l în care este percepută efic aci tat ea în organizaţie sunt puternic co relate;

Climatul comunicării şi creativitatea individuală sunt legate înt re ele ; la fel cl imatulcomunicării şi devotamentul faţă de organizaţie.

Climatul comunicării, identificat ca legătura dintre membrii organizaţiei şi organizaţia însăşi,

este unul din elementele care definesc şi caracterizează cultura organizaţională.

Î


91/181

Într-o organizaţie se poate vorbi, în general, despre două feluri extreme de climat alcomunicării: defensiv (de apărare) şi de coo perare (de colaborare). Vom descrie încontinuare caracteristicile definitorii ale climatului de cooperare.

Veţi genera un climat de cooperare dacă:

Manifestaţi în comunicare o atitudine descriptivă (de exemplu: nu vă erijaţi în judecător, solicitaţi informaţii faptice, descrieţi sentimente, evenimente sau percepţii care nu impun schimbarea decomportament sau atitudine a destinatarului comunicării ci mai degrabă încearcă să-l convingă pe acestacă schimbarea este spre interesul tuturora);

Sunteţi orientat spre probleme (de exemplu: nu vă impuneţi punctul de vedere, doriţi să colaboraţi îndefinirea unei probleme comune şi găsirea soluţiei ei, sugeraţi prin cuvinte şi acţiuni că nu aţi prestabilitsoluţiile, punctele de vedere sau comportamentele pentru a le impune, daţi ocazia interlocutorului să-şi stabilească propriile obiective, să ia decizii proprii şi să evalueze propriul progres, sau să le

împărtăşească cu Dvs.);

Manifestaţi spontaneitate în exprimare, sinceritate, deschidere faţă de ceilalţi, transparenţă adeciziilor, onestitate;

Manifestaţi empatie; vă identificaţi cu problemele şi sentimentele celuilalt, respectaţi sistemul de valorial celuilalt şi pe el ca persoană, chiar dacă nu este de aceeaşi părere cu Dvs.;

Adoptaţi o poziţie de egalitate prin utilizarea adecvată a puterii funcţiei; manifestaţi respect,minimizaţi etalarea diferenţelor de statut, putere şi abilitate intelectuală;

Sunteţi maleabil; acceptaţi posibilitatea de a vă schimba o comportare sau punctul de vedere, dacă argumentaţia este valabilă.


92/181

Comunicarea scrisa in

afaceri


93/181

“Pe măsură ce urci în ierarhie, eficacitatea ta va depinde de abilitatea

de a influenţa oamenii prin cuvântul vorbit şi cel scris.”Peter Drucker


94/181

Succesul unui manager este strans legat si de capacitatea de a

comunica idei si mesaje in mod eficient si succint.

Un mail bine formulat prin care soliciti ceva de la un client sau de lacolegii din companie, un raspuns abil la o solicitare a unui client, unraport bine comentat pot sa faca diferenta intre un manager exceptional

si unul mediocru.

Comunicarea scrisă este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor pentru solicitarea sau


95/181

în cadrul organizaţiilor pentru solicitarea sautransmiterea de:

note interne, rapoarte,

decizii,

planuri,

scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din

afara organizaţiei.

Dincolo de situaţiile în care comunicarea scrisă este absolutnecesară, în practică se înregistrează aşa-numitul „mit alhârtiei“.

Studiile efectuate în acest sens arată că aproximativ:

75% din documentele care circulă într-o organizaţie sunt adresate unei singure persoane,

10% vizează două persoane şi doar

6% sunt destinate unui număr de trei sau mai multepersoane.

Caracteristicile mesajului scris


96/181

Caracteristicile mesajului scrissunt:

are anumite restrictii de utilizare ;

trebuie sa fie conceput explicit;

implica un control exigent privindinformatiile, faptele si argumentelefolosite;

poate fi exprimat sub diferite forme;

este judecat dupa fondul si formatextului ;

COMUNICAREA SCRISA


97/181

COMUNICAREA SCRISA

Avantajele comunicării scrise constau înfaptul că:

oferă un timp mai mare de gândire şi de argumentare;

asigură o diversitate sporită a ideilor,concizie şi claritate;

se poate realiza fără perturbări dinpartea celorlalţi participanţi lacomunicare;

nu necesită prezenţa şi disponibilitatea simultană aparticipanţilor ;

constituie un mod prestigios destabilire a relaţiilor între diferitepersoane comportând un anumitascendent al emiţătorului faţă dereceptor;

permite utilizarea mijloaceloraudiovizuale.

Ca dezavantaje ale comunicării scrise pot fienumerate:

depersonalizarea comunicării prineliminarea relaţiei directe întreparticipanţi;

consum ridicat de timp cu implicaţii

asupra multiplicării posturilor dinstructura organizatorică;

costul ridicat, care presupune nu numaicheltuieli directe - salarii, hârtie, mijloacede prelucrare, tipărire şi transmitere - cişi indirecte, cerute de conservarea îndosare şi spaţii special amenajate;

din punct de vedere ecologic,comunicarea scrisă presupune, prinextensie o serie de costuri sociale:exploatarea pădurilor, efecte poluante alefabricilor de hârtie în mediu etc.

Documentele si functia lor


98/181

In functie de continutul si destinatia lor rolul do um entelor se manifesta pe multiple planuri.

Principalele functii ale documentelor sunt:

de consemnare letrica si cifrica, cantitativa si valorica;

functie juridica, conferita de caracterul de acte justificative;

functia de calculatie, atunci cand se calculeaza veniturile si

cheltuielile; functia de control economic si financiar , actele servind

la verificarea activitatilor desfasurate.


99/181

Clasificarea documentelor utilizate in

afaceri

1. Dupa natura operatiilor la care se refera,documentele pot fi:

a. Documente privind activitatea f inanciara-contabila :

documentele privind salariile, rezultatele financiare etc.

b. Documente pri vind alte activitati : documente privind

activitatea de cercetare, proiectare, investitii, programarea si

urmarirea productiei etc.

2. Dupa caracterul si functia pe care o indeplinesc,


100/181

documentele se impart in:

a.Documente de dispozitie

, prin care se transmite ordinul de a executa o operatieeconomica, precum : dispozitia de plata, dispozitia de livrare, ordinul de plata,

comanda. b. Documente justif icative , care cuprind date cu privire la executarea operatiiloreconomice: factura, chitanta, bonul de consum, etc.c. Documente mixte , care reunesc trasaturi ale documentelor de dispozitie cu ale celor justificative, cuprinzand date privind dispozitia de executare a operatiei, dar si dovadainfaptuirii ei: cererea de dispozitie de plata, statul de plata al salariului.

3 D i i ii i i i i d l fi


101/181

3. Dupa locul intocmirii si circulatiei, documentele pot fi:

a. Documente interne , itocmite in cadrul intreprinderii si circula fie numai ininteriorul acesteia ( bonul de consum, statele de plata a salariilor ), fie catreexterior (dispozitiile de plata, facturile).

b. Documente externe , intocmite de alte persoane fizice si juridice cu care seafla in raporturi contractuale (factura furnizorului, extrasul de cont).

4. Dupa modul de intocmire si continut, documentele pot fi:

a. Documente primare , acestea cuprind operatiile economico-financiare inmomentul si la locul producerii lor: bonul de consum, factura, chitanta.

b. Documente centralizatoare , se intocmesc pe baza documentelor primare cu

scopul de a grupa operatiile de acelasi fel, dintr-o anumita perioada.

5. Dupa forma de prezentare, se disting urmatoarele


102/181

p p , gtipuri de documente:

a. Documente tipizate , acestea continand un text si o forma prestabilita (formulare tip) si sunt obligatorii pentru toatecategoriile de utilizatori din economia nationala.

b. Documente netipizate , sunt specifice unor ramuri deactivitate sau unor institutii si se intocmesc pe formulare

specifice sau pe hirtie simpla.

6. Dupa regimul de tiparire, documentele pot fi:

a. Documente intocmite pe formulare cu regim special au unregim deosebit de tiparire, numerotare, gestionare: delegatia,factura de expeditie.

b. Documente obisnuite (fara regim special) sunt acelea careau un regim intern de circulatie (specific fiecarei intreprinderi).

7 D t l d it i f ti


103/181

7. Dupa suportul care depoziteaza informatia, sedisting urmatoarele tipuri de documente:

a. documente pe suport de hârtie .b. documente pe supor tur i optico-magnetice (hard-disk, discheta, CD, DVD,memorie flash)

8. Dupa numarul operatiilor economice pe carele cuprind, documentele pot fi:

a. Documente singulare - cuprind date legate de o singura operatie economica.

b. Documente cu operatii mul tiple - cuprind date legate de mai multe operatiieconomice de acelasi fel.

Modalitati si reguli pentru a lucra cu


104/181

documentele

In ceea ce priveste continutul documentelor�

Documents

Comunicarea Curs 2014