Comunicación y desarrollo de Comunicación y desarrollo de relaciones interpersonalesrelaciones interpersonales

Conceptos. Conceptos. Tipos de comunicación.Tipos de comunicación. Características.Características. Funciones.Funciones.

Diferentes autores se han proyectado con Diferentes autores se han proyectado con el fin de dar una definición al término el fin de dar una definición al término

comunicación, por lo que se han reflejado comunicación, por lo que se han reflejado disímiles puntos de vista, algunos disímiles puntos de vista, algunos

coincidentes y otros en total oposición.coincidentes y otros en total oposición.

TeoríasTeorías

(1949)“la comunicación es todo aquello por (1949)“la comunicación es todo aquello por lo que una mente humana afecta a otra”lo que una mente humana afecta a otra”

retomado en 1951 como “la comunicación es retomado en 1951 como “la comunicación es aquel mecanismo por medio del cual se aquel mecanismo por medio del cual se ejerce poder sobre los otros”. (Collantes, J. ejerce poder sobre los otros”. (Collantes, J. 2000: p. 3).2000: p. 3).

Estos conceptos reducen el término, ya Estos conceptos reducen el término, ya que no la ven como un proceso donde que no la ven como un proceso donde existe intercambio de información y existe intercambio de información y creación de sentidos y significados, sino creación de sentidos y significados, sino que la ven como un instrumento de que la ven como un instrumento de hegemonía donde tanto el emisor como el hegemonía donde tanto el emisor como el receptor se ven influenciados a partir del receptor se ven influenciados a partir del contenido de la comunicacióncontenido de la comunicación

A partir de aquí podemos plantear que la A partir de aquí podemos plantear que la comunicación es una serie de eventos que comunicación es una serie de eventos que ocurren consecutivamente y en un orden ocurren consecutivamente y en un orden y en un tiempo definidos. Se puede y en un tiempo definidos. Se puede explicar el proceso de la comunicación explicar el proceso de la comunicación humana como la transmisión de señales y humana como la transmisión de señales y la creación de significados, intercambio la creación de significados, intercambio de mensajes cuyos significados se basan de mensajes cuyos significados se basan en la existencia de códigos comunicativos en la existencia de códigos comunicativos que son diferentes y que regulan las que son diferentes y que regulan las relaciones interpersonales, estos se relaciones interpersonales, estos se toman como reglas de interpretación que toman como reglas de interpretación que son las que comparten el que transmite y son las que comparten el que transmite y el que recibe el mensaje.el que recibe el mensaje.

Fundamentalmente existen dos Fundamentalmente existen dos modalidades de comunicación: la modalidades de comunicación: la comunicación verbal y la comunicación no comunicación verbal y la comunicación no verbal.verbal.

El estudio de la comunicación no verbal es reciente, El estudio de la comunicación no verbal es reciente, sin embargo “la especie humana antes de aprender a sin embargo “la especie humana antes de aprender a hablar (las investigaciones han determinado que lo hablar (las investigaciones han determinado que lo hizo hace 100 mil años) se comunicaba con otros de hizo hace 100 mil años) se comunicaba con otros de su misma especie por medio de gestos de su cuerpo o su misma especie por medio de gestos de su cuerpo o de partes de su cuerpo y emitiendo sonidos de partes de su cuerpo y emitiendo sonidos producidos por su garganta. Los humanos antes de producidos por su garganta. Los humanos antes de aprender a comunicarse por medio del lenguaje aprender a comunicarse por medio del lenguaje manifestaban en plenitud sus sentimientos de amor, manifestaban en plenitud sus sentimientos de amor, ira, temor, angustia, desconcierto, incertidumbre o ira, temor, angustia, desconcierto, incertidumbre o desorientación, sólo a través de su cuerpo. Igualmente desorientación, sólo a través de su cuerpo. Igualmente podían comunicar a otros sus intenciones o deseos, de podían comunicar a otros sus intenciones o deseos, de la misma manera” “Cuando empezó a estudiarse la la misma manera” “Cuando empezó a estudiarse la comunicación no verbal, ésta iba dirigida a gente de comunicación no verbal, ésta iba dirigida a gente de ventas, gerentes y ejecutivos, pero más tarde se fue ventas, gerentes y ejecutivos, pero más tarde se fue ampliando de tal manera que toda persona, ampliando de tal manera que toda persona, cualquiera que sea su vocación y su posición social, cualquiera que sea su vocación y su posición social, puede usarlo para comprender mejor el puede usarlo para comprender mejor el acontecimiento más complejo que se presenta en la acontecimiento más complejo que se presenta en la vida: el encuentro cara a cara con otra persona”.vida: el encuentro cara a cara con otra persona”.

Los seres humanos transmitimos un millón de Los seres humanos transmitimos un millón de señales que expresan nuestros sentimientos y señales que expresan nuestros sentimientos y actitudes personales, el lenguaje extraverbal es actitudes personales, el lenguaje extraverbal es una vía significativa que empleamos para una vía significativa que empleamos para relacionarnos con las demás personasrelacionarnos con las demás personas

“ “la comunicación verbal tiene una influencia de la comunicación verbal tiene una influencia de solo un siete por ciento en el impacto total de solo un siete por ciento en el impacto total de los mensajes que emitimos. Su función es la de los mensajes que emitimos. Su función es la de transmitir datos e información. En cambio, las transmitir datos e información. En cambio, las posturas y ademanes influyen en un 55 por posturas y ademanes influyen en un 55 por ciento, y los matices, sonidos y tono de la voz, ciento, y los matices, sonidos y tono de la voz, en un 38”en un 38”

Por comportamiento no verbal pueden Por comportamiento no verbal pueden entenderse situaciones comunicativas tan entenderse situaciones comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de variadas como la manera de vestirse, de cortarse o teñirse el pelo, de manejar, de cortarse o teñirse el pelo, de manejar, de esperar en la cola, de comportarse en la esperar en la cola, de comportarse en la guagua, de cruzar una calle, de pedir la guagua, de cruzar una calle, de pedir la palabra en una reunión, de saludar. palabra en una reunión, de saludar. Reconocemos que trasmitimos y Reconocemos que trasmitimos y recibimos una gran cantidad de recibimos una gran cantidad de información que no viene expresada por información que no viene expresada por medio de la palabra. Otros mensajes van medio de la palabra. Otros mensajes van desde el color de los ojos, movimientos desde el color de los ojos, movimientos del cuerpo, gestos, postura, y hasta el del cuerpo, gestos, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, tono de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el vestidos, distribución del espacio y el tiempo. Es a esto a lo que se le llama tiempo. Es a esto a lo que se le llama comunicación no verbal.comunicación no verbal.

Esta conducta expresiva del hombre, que Esta conducta expresiva del hombre, que nos transmite una información significativa nos transmite una información significativa en la comunicación interpersonal revela en la comunicación interpersonal revela características de la personalidad, es una características de la personalidad, es una expresión muy verdadera de la persona, ya expresión muy verdadera de la persona, ya que es muy espontánea y difícil de que es muy espontánea y difícil de controlar. “Se plantea que en la controlar. “Se plantea que en la comunicación extraverbal, tanto en su comunicación extraverbal, tanto en su transmisión como en su recepción, transmisión como en su recepción, interviene poco el mecanismo conciente del interviene poco el mecanismo conciente del hombre. Esto significa que con frecuencia hombre. Esto significa que con frecuencia nos orientamos conscientemente en una nos orientamos conscientemente en una situación de comunicación hacia las situación de comunicación hacia las palabras que vamos a escuchar, o las que palabras que vamos a escuchar, o las que vamos a decir, pero difícilmente nos vamos a decir, pero difícilmente nos orientamos hacia el gesto, tono de voz, la orientamos hacia el gesto, tono de voz, la postura, etc., de nosotros mismos o de la postura, etc., de nosotros mismos o de la otra personaotra persona

En un momento dado se afirmó que todos En un momento dado se afirmó que todos los hombres, de cualquier civilización u los hombres, de cualquier civilización u origen, expresaban sus emociones por origen, expresaban sus emociones por medio de la misma mímica. Esta teoría fue medio de la misma mímica. Esta teoría fue puesta en tela de juicio a principios del puesta en tela de juicio a principios del siglo XX, al afirmarse que la mímica de las siglo XX, al afirmarse que la mímica de las emociones era cultural y adquirida emociones era cultural y adquirida socialmente; no obstante se ha socialmente; no obstante se ha demostrado mediante investigaciones demostrado mediante investigaciones hechas en cinco regiones del planeta hechas en cinco regiones del planeta diametralmente opuestas que las dos diametralmente opuestas que las dos tesis son perfectamente compatibles, tesis son perfectamente compatibles, pues si bien es verdad que en lo que pues si bien es verdad que en lo que concierne a las emociones fundamentales concierne a las emociones fundamentales el hombre nace perfectamente el hombre nace perfectamente programado en cualquier parte del programado en cualquier parte del planeta, también es cierto que el hombre planeta, también es cierto que el hombre se pasa la vida aprendiendo e imitando, o se pasa la vida aprendiendo e imitando, o sea, que la comunicación gestual también sea, que la comunicación gestual también se aprende”se aprende”

Usos primarios del comportamiento no verbal en la comunicación humana.

1.1. expresar emociones.expresar emociones.

2.2. transmitir actitudes interpersonales transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto, dominación/sumisión, etc.)(gusto/disgusto, dominación/sumisión, etc.)

3.3. presentar a otros la propia personalidad.presentar a otros la propia personalidad.

4.4. acompañar el habla con el fin de acompañar el habla con el fin de administrar las intervenciones, la administrar las intervenciones, la retroalimentación, la atención, etc retroalimentación, la atención, etc

Características generales de la comunicación no verbal..

La comunicación no verbal, generalmente, La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.con la interacción verbal.

Con frecuencia los mensajes no verbales Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes tienen más significación que los mensajes verbales.verbales.

En cualquier situación comunicativa, la En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.comunicación no verbal es inevitable.

En culturas diferentes, hay sistemas no En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.verbales diferentes.

Funciones de la comunicación no verbal

Complementar el mensaje verbal: ejemplo, eso Complementar el mensaje verbal: ejemplo, eso es falso (movimiento de negación con la es falso (movimiento de negación con la cabeza). cabeza).

Contradecir el mensaje verbal: ejemplo, me Contradecir el mensaje verbal: ejemplo, me siento bien (expresión facial de tristeza). siento bien (expresión facial de tristeza).

acentuar o enfatizar parte de un mensaje acentuar o enfatizar parte de un mensaje verbal: ejemplo, estoy de acuerdo con la verbal: ejemplo, estoy de acuerdo con la decisión, pero que sea aquí (se señala con el decisión, pero que sea aquí (se señala con el dedo índice hacia abajo). dedo índice hacia abajo).

Sustituir el mensaje verbal: ejemplo (colocación Sustituir el mensaje verbal: ejemplo (colocación de los dedos en señal O.K y de victoria).de los dedos en señal O.K y de victoria).

Formas de la comunicación no verbal.

““La postura corporal que va a expresar de manera especial las La postura corporal que va a expresar de manera especial las polaridades “superior-inferior”, “dominancia-sumisión” y “tensión-polaridades “superior-inferior”, “dominancia-sumisión” y “tensión-relajación”. Esta forma va a expresar, de igual manera, el ejercicio de relajación”. Esta forma va a expresar, de igual manera, el ejercicio de los diversos roles. Pero se debe tener en cuenta que esta forma puede los diversos roles. Pero se debe tener en cuenta que esta forma puede estar muy influenciada por elementos socioculturales.estar muy influenciada por elementos socioculturales.

El contacto corporal, que en la cultura occidental se encuentra El contacto corporal, que en la cultura occidental se encuentra reducida, fuera de la familia, a las manos. Lo que se debe tener en reducida, fuera de la familia, a las manos. Lo que se debe tener en cuenta, es qué partes del cuerpo son tocadas y por quién. cuenta, es qué partes del cuerpo son tocadas y por quién.

La proximidad física, solo es importante expresiones de intimidad y La proximidad física, solo es importante expresiones de intimidad y dominancia. Va a ser relativa al entorno físico, es decir, por ejemplo, ir dominancia. Va a ser relativa al entorno físico, es decir, por ejemplo, ir de pasajero en un autobús urbano en hora-punta no significa de pasajero en un autobús urbano en hora-punta no significa absolutamente nada.absolutamente nada.

La orientación o posición respecto a los otros en paralelo, frente a La orientación o posición respecto a los otros en paralelo, frente a frente,… Se expresan las diversas actitudes interpersonales.frente,… Se expresan las diversas actitudes interpersonales.

Los gestos o expresiones que a menudo se dan de forma involuntaria, Los gestos o expresiones que a menudo se dan de forma involuntaria, comunican estados emocionales.comunican estados emocionales.

Los movimientos de la cabeza, que refuerzan y controlan la Los movimientos de la cabeza, que refuerzan y controlan la sincronización de la conversación.sincronización de la conversación.

La expresión facial es el gran medio de proporcionar retroalimentación La expresión facial es el gran medio de proporcionar retroalimentación al interlocutor.al interlocutor.

La apariencia, la forma de vestir, higiene personal,…son aspectos La apariencia, la forma de vestir, higiene personal,…son aspectos expresivos pero estos están siempre bajo el control de la voluntad del expresivos pero estos están siempre bajo el control de la voluntad del sujeto.sujeto.

Otros autores han reflejado estas formas de la comunicación no verbal en tres grandes ámbitos: la kinesia, el paralenguaje y la proxémica

1) 1) KinesiaKinesia: Para algunos autores, las principales : Para algunos autores, las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa. facial, la mirada y la sonrisa.

2) 2) ParalenguajeParalenguaje: para decirlo sencillamente, se refiere : para decirlo sencillamente, se refiere a cómo se dice algo y no a qué se dice. Tiene que a cómo se dice algo y no a qué se dice. Tiene que ver con el espectro de señales vocales no verbales ver con el espectro de señales vocales no verbales establecidas alrededor del comportamiento común establecidas alrededor del comportamiento común del habla. Mucha información, sobre todo cuando se del habla. Mucha información, sobre todo cuando se dialoga por teléfono o sin mirar a nuestro dialoga por teléfono o sin mirar a nuestro interlocutor, proviene de lo paralingüistico. interlocutor, proviene de lo paralingüistico.

3) 3) ProxémicaProxémica: El Dr. Edward T. Hall, al estudiar el : El Dr. Edward T. Hall, al estudiar el espacio personal del hombre, acuñó la palabra espacio personal del hombre, acuñó la palabra proxémica, para referirse a sus teorías y proxémica, para referirse a sus teorías y observaciones sobre las zonas de los territorios y observaciones sobre las zonas de los territorios y cómo las utilizan las personas. cómo las utilizan las personas.

Categorías preestablecidas

El ambiente de la comunicación:El ambiente de la comunicación: Se refiere a aquellos Se refiere a aquellos elementos que influyen en las relaciones humanas, mas elementos que influyen en las relaciones humanas, mas no son parte de ellas directamente. Los factores no son parte de ellas directamente. Los factores ambientales influyen: mobiliario, estilo arquitectónico, ambientales influyen: mobiliario, estilo arquitectónico, decoración de interiores, condiciones de iluminación, decoración de interiores, condiciones de iluminación, temperatura, ruidos adicionales o música.temperatura, ruidos adicionales o música.

La apariencia física el comunicador:La apariencia física el comunicador: Son señales no verbales Son señales no verbales que externamente no son gobernadas por el movimiento. que externamente no son gobernadas por el movimiento. Se incluyen la forma del cuerpo, belleza altura, peso, Se incluyen la forma del cuerpo, belleza altura, peso, cabello y los accesorios (ropa, maquillaje, prendas, etc)cabello y los accesorios (ropa, maquillaje, prendas, etc)

La proxémica:La proxémica: es la utilización y percepción del espacio es la utilización y percepción del espacio social y personal. Hatl hizo una interesante división del social y personal. Hatl hizo una interesante división del territorio de cada individuo en cuatro zonas de distancia territorio de cada individuo en cuatro zonas de distancia (dichas distancias pueden oscilar de 0cms. A 8 metros): (dichas distancias pueden oscilar de 0cms. A 8 metros): Distancia intima (relaciones amorosas y familiares)Distancia intima (relaciones amorosas y familiares)Distancia personal (reuniones sociales o calle)Distancia personal (reuniones sociales o calle)Distancia social (oficinas, tiendas, hoteles)Distancia social (oficinas, tiendas, hoteles)Distancia pública (políticos, conferenciantes, profesores)Distancia pública (políticos, conferenciantes, profesores)

Para finalizar el tema debemos decir que:Para finalizar el tema debemos decir que:

Conocer y comprender el comportamiento no Conocer y comprender el comportamiento no verbal de nosotros mismos o de las otras personas verbal de nosotros mismos o de las otras personas nos brinda la posibilidad de relacionarnos de nos brinda la posibilidad de relacionarnos de forma más eficiente con nuestros semejantes y forma más eficiente con nuestros semejantes y abre un campo de posibilidades en el acto de abre un campo de posibilidades en el acto de enseñar y aprender.enseñar y aprender.

1-. La comunicación verbal y 1-. La comunicación verbal y escrita. Requisitos y Barreras.escrita. Requisitos y Barreras.2-. La comunicación institucional. 2-. La comunicación institucional. 3-. Sistemas de comunicación.3-. Sistemas de comunicación.4-. La comunicación con el 4-. La comunicación con el cliente.cliente.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.ritmo de una conversación.

Al igual que otros modos de comunicación, la Al igual que otros modos de comunicación, la comunicación escrita tiene sus especificidades. comunicación escrita tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años nos Si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación.revolución en este tipo de comunicación.

Ej: el uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia.Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación

Comunicación oral Comunicación Comunicación oral Comunicación escritaescrita

· Es la más común de las · Es la más común de las formas de comunicación.formas de comunicación.

· Es producido por la · Es producido por la articulación de sonidos.articulación de sonidos.

· Emplea modismo, refranes, · Emplea modismo, refranes, ciertos giros propios del ciertos giros propios del contexto social al que contexto social al que pertenece el hablante.pertenece el hablante.

· Cumple con las necesidades · Cumple con las necesidades expresivas del hombre de expresivas del hombre de comunicarse de forma comunicarse de forma inmediata, es por eso que es inmediata, es por eso que es más importante el contenido más importante el contenido del mensaje que la calidad de del mensaje que la calidad de la transmisión.la transmisión.

· Ofrece mayor posibilidad · Ofrece mayor posibilidad para repetir, sugerir, explicar y para repetir, sugerir, explicar y ampliar el mensaje.ampliar el mensaje.

· A través de elle se refleja el · A través de elle se refleja el grado de cultural de la grado de cultural de la persona y su buena o mala persona y su buena o mala educación. educación.

· Es una forma de comunicación · Es una forma de comunicación visual.visual.

· Se presenta por medio de · Se presenta por medio de signos gráficos.signos gráficos.

· La expresión escrita percibe y · La expresión escrita percibe y tiene como fin transmitir y tiene como fin transmitir y conservar la cultura del hombre.conservar la cultura del hombre.

· Se distingue por ser cuidadoso · Se distingue por ser cuidadoso y pulcro.y pulcro.

· No es fruto de emociones · No es fruto de emociones instantáneas sino de instantáneas sino de razonamiento.razonamiento.

· Esta regido por el principio de · Esta regido por el principio de economía, comunica en forma economía, comunica en forma clara, breve y precisa, con el clara, breve y precisa, con el menor número posible de menor número posible de palabras.palabras.

· la articulación y selección de · la articulación y selección de palabras se da de distintas palabras se da de distintas formas, ya que se capta con la formas, ya que se capta con la vista o el tacto (en el caso de los vista o el tacto (en el caso de los ciegos).ciegos).

· Exige una rigurosa aplicación · Exige una rigurosa aplicación de normas ortográficas y de normas ortográficas y sintácticas. sintácticas.

REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓNREQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN

CLARIDADCLARIDAD

CONCISIÓNCONCISIÓN

PRESICIÓNPRESICIÓN

ORIGINALIDAD ORIGINALIDAD

CORRECCIÓN CORRECCIÓN

ORTOGRAFÍAORTOGRAFÍA

Barreras Barreras

BARRERAS SEMÁNTICASBARRERAS SEMÁNTICAS

Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda, se produce una barrera acepción que no corresponda, se produce una barrera semántica. Esto quiere decir: CAMBIO DE semántica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIÓN. SIGNIFICACIÓN.

BARRERAS FÍSICASBARRERAS FÍSICAS

Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que éste llegue para transportar el mensaje no permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provoca incomunicación. nítidamente al receptor y provoca incomunicación. El medio es el vehículo, instrumento o aparato que El medio es el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, los medios más empleados transmite la información, los medios más empleados son:son:Cartas, Teléfono, Radio, Cine, Televisión, Periódicos, Cartas, Teléfono, Radio, Cine, Televisión, Periódicos, Revistas, Conferencias, paneles, debates, Revistas, Conferencias, paneles, debates, reuniones,Carteles, Libros,etc. Telégrafo.reuniones,Carteles, Libros,etc. Telégrafo.

Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serían: barrera serían: Interferencias en el radio o en el teléfono.Interferencias en el radio o en el teléfono.El exceso de ruido.El exceso de ruido.La distancia. La distancia.

BARRERAS FISIOLÓGICAS BARRERAS FISIOLÓGICAS

Surge cuando una de las personas que intervienen en Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicación interpersonal (conversación) presenta una comunicación interpersonal (conversación) presenta defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero también, podemos señalar a aquellas ciegos; pero también, podemos señalar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiológica, tienen alguna falla y no alguna deficiencia fisiológica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.ven, no escuchan o no hablan bien.

•BARRERAS PSICOLÓGICASBARRERAS PSICOLÓGICAS

Todo ser humano tiene una forma particular de Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el cual se vivir, percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominación encuentra inserto. Esta forma recibe nominación psicológica: esquema referencial. psicológica: esquema referencial. Son muchos los factores que influyen en una Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda persona que escucha para que acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son: ellos son: -No tomar en cuenta el punto de vista de los -No tomar en cuenta el punto de vista de los demás.demás.-Mostrar recelo, sospecha o aversión. -Mostrar recelo, sospecha o aversión. -Registrar emociones ajenas al área laboral. -Registrar emociones ajenas al área laboral. -Mostrar excesiva timidez. -Mostrar excesiva timidez. -Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y -Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras. claras. -Manifestar preocupación por problemas -Manifestar preocupación por problemas personales. -Demostrar sobrevaloración o personales. -Demostrar sobrevaloración o subestimación.subestimación.

BARRERAS ADMINISTRATIVASBARRERAS ADMINISTRATIVAS

Todos formamos parte de una sociedad, Todos formamos parte de una sociedad, institución o empresa, esto quiere decir que institución o empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura grande y formamos parte de una estructura grande y compleja, la mayoría de las veces, por su compleja, la mayoría de las veces, por su configuración, puede causar distorsión de configuración, puede causar distorsión de mensajes. mensajes. Los factores que pueden originar barreras Los factores que pueden originar barreras administrativas serían entre otras: administrativas serían entre otras: -La estructura organizacional.-La estructura organizacional.-Los circuitos, redes y patrones de comunicación. -Los circuitos, redes y patrones de comunicación. -Ambigüedad en los estatus y roles. -Ambigüedad en los estatus y roles.

Estos factores generan barreras relacionadas con: Estos factores generan barreras relacionadas con: -Las personas. -Las personas. -Las ideas.-Las ideas.-La ejecución o rendimiento. -La ejecución o rendimiento. -La organización.-La organización.

La comunicación organizacional se entiende La comunicación organizacional se entiende como: "Un conjunto de técnicas y actividades como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".última cumpla mejor y más rápido los objetivos".

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEBE SER:LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEBE SER:

ABIERTA:ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al medio más usado por exterior; ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo. interno como externo.

EVOLUTIVA:EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización. imprevista que se genera dentro de una organización.

FLEXIBLE:FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. lo formal e informal.

MULTIDIRECCIONAL:MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicación Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras. transversal, interna, externa entre otras.

INSTRUMENTADA:INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes, Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día muchas dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva. apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

PERSPECTIVAS:PERSPECTIVAS: 1. COMUNICACIÓN INTERNA:1. COMUNICACIÓN INTERNA: Son actividades que se realizan Son actividades que se realizan

dentro de una organización para mantener las buenas relaciones dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas establecidas por la organización. establecidas por la organización.

2. COMUNICACIÓN EXTERNA:2. COMUNICACIÓN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. imagen corporativa de la organización.

3. RELACIONES PÚBLICAS:3. RELACIONES PÚBLICAS: Son las diferentes actividades y Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización. relaciones con los diferentes públicos que forman la organización.

4. PUBLICIDAD:4. PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a través de Son los diferentes mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación que tienen como los distintos medios masivos de comunicación que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la organización. organización.

5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL:5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Se considera como una Se considera como una herramienta de las relaciones públicas; ya que evoca en el público herramienta de las relaciones públicas; ya que evoca en el público una imagen favorable de la organización. una imagen favorable de la organización.

El concepto de comunicación ligado al de El concepto de comunicación ligado al de organización "para el funcionamiento de la organización "para el funcionamiento de la empresa que busca resultados", presupone la empresa que busca resultados", presupone la consideración conductista de la comunicación: consideración conductista de la comunicación: determinados estímulos generan determinadas determinados estímulos generan determinadas conductas o respuestas. Esto se remarca cuando conductas o respuestas. Esto se remarca cuando destaca el componente político del vínculo entre destaca el componente político del vínculo entre organización y comunicación y plantea la organización y comunicación y plantea la influencia de estos en la estrategia global de la influencia de estos en la estrategia global de la organización, aunque debemos añadir que: el organización, aunque debemos añadir que: el objetivo de la comunicación institucional es dar a objetivo de la comunicación institucional es dar a conocer la voluntad de la empresa de ser una conocer la voluntad de la empresa de ser una colectividad que se dirige a su entorno y suscitar colectividad que se dirige a su entorno y suscitar la adhesión a su proyecto.la adhesión a su proyecto.

Una tendencia clave en comunicación Una tendencia clave en comunicación organizacional para el 2008 es la comunicación por organizacional para el 2008 es la comunicación por indicadores, que se refiere a una metodología indicadores, que se refiere a una metodología basada en el Balance Score Card aplicado a basada en el Balance Score Card aplicado a comunicación organizacional.comunicación organizacional.

La metodología para el sistema de comunicación La metodología para el sistema de comunicación por indicadores requiere partir de un diagnóstico por indicadores requiere partir de un diagnóstico que identifique los “Índices de comportamiento que identifique los “Índices de comportamiento comunicativo” o ICCOM en todas y cada una de las comunicativo” o ICCOM en todas y cada una de las partes de la organización.partes de la organización.

A partir de allí se establecen los índices generales A partir de allí se establecen los índices generales o corporativos y se procede a establecer unas o corporativos y se procede a establecer unas brechas de mejoramiento.brechas de mejoramiento.

Para establecer los indicadores de gestión en un Para establecer los indicadores de gestión en un sistema de comunicación es necesario aclarar que sistema de comunicación es necesario aclarar que este es un asunto de efectividad, es decir, este es un asunto de efectividad, es decir, debemos saber si la acción de comunicaciones debemos saber si la acción de comunicaciones será efectiva y para ello debemos tener en cuenta será efectiva y para ello debemos tener en cuenta dos elementos.dos elementos. 1-. De un lado es necesario saber si la acción de 1-. De un lado es necesario saber si la acción de comunicaciones es eficiente, es decir que si los comunicaciones es eficiente, es decir que si los recursos que se están realizando para la gestión recursos que se están realizando para la gestión son apropiados o si están siendo utilizados de son apropiados o si están siendo utilizados de forma optima y razonable.forma optima y razonable. 2-.De otro es si las acciones de comunicación son 2-.De otro es si las acciones de comunicación son eficaces, es decir, si están cumpliendo los eficaces, es decir, si están cumpliendo los objetivos para los cuales fueron planteadas.objetivos para los cuales fueron planteadas.

Básicamente en un sistema de Básicamente en un sistema de comunicación se miden atributos, comunicación se miden atributos,

procesos, canales y metas.procesos, canales y metas.

Si deseamos establecer una buena comunicación Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano, no pero amigable; coloquial pero no chabacano, no podemos dejar de lado la actitud corporal, la podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.palabras.

Cuando proponemos que el lenguaje de Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que él entienda, que lo cliente con términos que él entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé confianza en la estamos utilizando, que le dé confianza en la relación.relación.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.a jugar algo del lenguaje extra-verbal.

De igual manera, cuando un cliente entra a una De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.personal, aunque nadie le diga nada.