Comunicación Organizacional.pdf

7/21/2019 Comunicación Organizacional.pdf

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COMUNICACIÒN

ORGANIZACIONAL



2

COMUNICACIÓN.

“El intercambio de información entre er!ona!. "i#nifica $ol$ercom%n &n men!a'e o &na información. Con!tit&(e &no de lo!roce!o! f&ndamentale! de la e)eriencia *&mana ( la

or#ani+ación !ocial, -/

La com&nicación b&!ca modificar comortamiento!0 actit&de!0rere!entacione! o conocimiento! de lo! interloc&tore! o mo$er aotra! er!ona! a *acer al#o 1&e no *ar2an e!ont3neamente

-/ C*ia$enato0 Idalberto0 “Introd&cción a la 4eor2a General de la Admini!tración50 "6tima Edición0 McGra789ill

Interamericana0 :;;<0 =3#. ;.



Com&nicación como roce!o



4

=roce!o de Com&nicación E! el re!&ltado de &n tio de relación entre do! o ma! er!ona!0 en

la 1&e e)i!te &na intencionalidad ( c&(a eficacia deender3 del &!oadec&ado de lo! canale! ( la conc&rrencia de condicione!fa$orable!



Programación

Neuro- Lingüística Ann Linden -Ne7 >or? In!tit&te/1&e afirma 1&e@

La =NL declara e)lorar el f&ncionamiento del e!2rit& *&mano@ cómo

en!amo!0 formamo! n&e!tro! de!eo!0 n&e!tro! fine! ( n&e!tro! miedo!0cómo no! moti$amo!0 li#amo! n&e!tra! e)eriencia! entre ella! ( le!damo! &n !entido. La =NL roone lo! talento! e!ec2fico! ( lo! modelo!nece!ario! ara crear cambio! o!iti$o! ( n&e$a! eleccione!0 !er m3!eficace! con lo! dem3!0 liberarno! de co!t&mbre! ob!oleta!0 o decomortamiento! a&to8de!tr&ctore!0 refle)ionar de manera m3! clara

acerca de lo 1&e 1&eremo! ( lo! medio! ara obtenerlo. La =NL declarae!t&diar la e)eriencia !&b'eti$a0 la relación entre el e!2rit&0 el len#&a'e0 la!emocione! ( lo! modelo! de comortamiento. -



VISUAL

Mo$imiento cororal fi'o o+@ r3ida ( a#&da =redicado! i!&ale!

Caracteri!tica! #enerale! Or#ani+ado "ilencio!o B&ena orto#raf2a =refieren leer a 1&e le lean

Rec&erda lo 1&e $ió "e imacienta al tener 1&e e!c&c*ar or &n lar#o er2odo de tiemo.



Las personas visuales:

Entienden el m&ndo como lo $en "&elen !er e!belta! ( dan la imre!ión 1&e alar#an

el c&ello. Miran directamente a lo! o'o!. 4ienden a re!irar r3idamente. "on m&( or#ani+ado!

Mantienen &na di!tancia ma(orc&ando *ablan con la! er!ona!.



Lo ue suelen decir

e!de mi &nto de $i!ta creoD. e! lo 1&e 1&iero decirF

=arece &na b&ena oort&nidad =ara mi e! erfectamente claro 4en! la ima#en clara de lo 1&e te di#oF eo &n f&t&ro brillante



AU!I"IV#

Mo$imiento cororal@ R2tmico o+@ Metrónomo =redicado! a&diti$o!

Caracter2!tica! #enerale! "e *abla a !2 mi!mo Le #&!ta la mH!ica M&e$e lo! labio! c&ando lee Memori+a or a!o! o en !ec&encia! Arende e!c&c*ando ( *ablando ialo#a tanto interna como e)ternamente0 r&eba la!

alternati$a! rimero $erbalmente.



Las personas auditivas:

"on ma! !edentaria! Le! intere!a e!c&c*ar como le $a a lo! dema! en el d2a C&ando e!c&c*an inclinan la cabe+a *acia el co!tado.

A men&do cr&+a lo! bra+o! Le! re!&lta f3cil *ablar de !&! !entimiento! "on e)celente! con$er!adore! ( &eden lle#ar a !er el alma de la fie!ta "on !en!ible! a cierto! tio! de r&ido!



Los auditivos suelen decir:

E!o !&ena bien ol$amo! a *ablar de la! co!a! 4e oi#o claramente Me !&ena $erdadero ecime lo 1&e me 1&er! decir C&ando dec! e!o me mole!ta



$IN%S"&SI'#

Mo$imiento cororal@ m&c*o mo$imiento o+@ ma! lenta ( ma! #ra$e =redicado!@ ?ine!t6!ico!

Caracter2!tica! #enerale! Ge!tic&la m&c*o Arende *aciendo "e ara cerca de la! er!ona! ara com&nicar!e Aborda lo! roblema! m3! f2!icamente0 no tiende a lanear. Arende mani&lando.



Las personas (inestesicas

son@ "on !en!ible! ( lle$an el cora+ón a flor de iel =&eden llorar0 derimir!e ( emocionar!e f3cilmente. E!t3n contenta! c&ando le dem&e!tran !entimiento!.

C&ando e!t3n eno'ado! #eneralmente &eden demo!trarlo con acto! comodar orta+o!. Act%an or el im&l!o del momento.



Los (inest)sicos suelen

decir: =or 1&6 no !o! &n oco ma! !&a$eF "o! d&ro No te imortan mi! !entimiento!

=ercibo mala! $ibracione! J&iero !entirme al lado t&(o No me #&!ta or1&e arece fr2o e indiferente





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K&ncione!

f&ncione! b3!ica! de la com&nicación@ 'ontrol@ mantener el ni$el 'er3r1&ico

*otivación@ e!tablecimiento de meta! e!ecifica! (retroalimentación re!ecto al a$ance re!ecto de la!

mi!ma!

%+presión emocional, Información@ ara la toma de deci!ione!.



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irecciónLa com&nicación fl&(e $ertical o Lateralmente.

Com&nicación ertical@ 9acia aba'o@ Modo de denominar a la información 1&e ro$iene de

lo! directi$o! ( mando! medio! en forma de a$i!o!0 órdene!0con!i#na!0 etc.

No e! com&nicación !i al mi!mo tiemo no !e da com&nicacióna!cendente en forma de r6lica. 9acia arriba@ Modo de denominar a la com&nicación 1&e fl&(e de

&n ni$el inferior *acia arriba -directi$o! ( mando! medio!/

Com&nicación Lateral@ E! la 1&e fl&(e entre diferente!3rea! de &n mi!mo ni$el. E! la com&nicación 1&e me'or re!onde a latendencia e!tr&ct&ral de la! or#ani+acione! contemor3nea!@



4I=O" E COMUNICACIÓN

EN4AA" elocidad Retroalimentación

E"EN4AA

Ma(or orcenta'e dedi!tor!ión

#AL



EN4AA" 4an#ible ( $erificable

Almacenamiento ortiemo indefinido “ ma! en!ada!5

E"EN4AA" Con!&men ma! tiemo i!min&ción de la

retroalimentación o falta deella

%S'I"A



El comonente no $erbal

aarece !olo. MOIMIEN4O COR=ORAL EN4ONACION I"4ANCIA COR=ORAL E=RE"IONE" KACIALE"

'#*UN'IA'I#N N#

V%.AL



R&more! en la!or#ani+acione!

"on &na f&ente imortantede información. =rinciale! caracter2!tica!@

No e!t3n controlada! or laadmini!tración

"on ercibido! como ma!cre2ble! 1&e lo! com&nicado!formale!.

"on m&( &tili+ado! ara !er$ira intere!e! roio! de la!

er!ona! intere!ada!. La admini!tración &ede

eliminar lo! r&more! orcomletoF



Com&nicacione! Electrónica! enta'a!

"e e!criben editan (almacenan con raide+ Uno o m&c*o!

de!tinatario! !im&lt3neo! Co!to m2nimo

e!$enta'a!@ Interretar mal el men!a'e Com&nicación de

men!a'e! ne#ati$o! U!o e)ce!i$o del correo

electrónico Emocione! en el correo =ri$acidad



23

iue/a de los canales decomunicación,

Canale! de ocaRi1&e+a@

Reorte! formale!0boletine!

Memorando! 0 carta! i!c&r!o! rere#i!trado!

Correo! electronico! Correo de $o+

Canale! de m&c*a ri1&e+a@

Gr&o! de di!c&!ión en l2nea

i!c&r!o! en $i$o

Con$er!acione! telefónica!

ideoconferencia!

Con$er!acione! cara a cara



inc&lación entre com&nicación ( !ati!facción

de lo! emleado!. - incertid&mbre P!ati!facción/ Meno! di!tor!ión lo! emleado! recibir3n

!e#%n lo! 1&e !e retende ma! meta!0

retroalimentación ( otro! men!a'e!. La meta de la com&nicación erfecta e!

ina!e1&ible0 no ob!tante *a( e$idencia! 1&edem&e!tran &na relación o!iti$a entre la

com&nicación efica+ ( la rod&cti$idad deltraba'ador.



ELECCION EL CANAL CORREC4OQ E"CUC9A EKICAZQRE4ROALIMEN4ACION *acen ma!efica+ la com&nicación.

4ener re!ente la! barrera! de lacom&nicación no! ermiten !&erarla!( a&mentar la eficacia de n&e!tra

com&nicación .



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'#*UNI'A'I0N IN"%P%S#NAL

M6todo! B3!ico! Com&nicación Oral.

enta'a!@ elocidad ( retroalimentación

e!$enta'a!@ ma(or 2ndice de di!tor!ión Com&nicación E!crita.

enta'a!@ 4an#ible erificable8 almacena'eindefinido

e!$enta'a!@ Con!&me tiemo ( faltaretroalimentación

Com&nicación no $erbal@ acomaSa lacom&nicación oral T entonación8 e)re!ione! faciale!8di!tancia f2!ica.



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'#*UNI'A'I0N #1ANI2A'I#NAL.

Rede! formale! $! R&more!. A. Rede! formale! de #r&o! e1&eSo!. Cadena@

. R&eda

. 4odo! lo! canale!



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A. R&more!

. 4re! caracter2!tica! f&ndamentale!@ no e!t3n controlado! or la admini!tración.

ercibido! como cre2ble! ( confiable! !ir$en a lo! intere!e! roio! de la! er!ona! in$ol&crada!

. “Lo! r&more! !on &na re!&e!ta a !it&acione! 1&e no!imortan0 c&ando *a( ambi#edad ( en condicione! ena! 1&e e)i!te an!iedad5.-:/

. La admini!tración &ede eliminar lo! r&more! orcomletoF

-:/ Robbin! "te*en 0 “Comortamiento Or#ani+acional 50 ecimo 4ercera Edición0 =ear!on =rentice 9all 0 :;;V0

=3#. W<;.



29

Ri1&e+a de lo! canale! de

com&nicación. Canale! de oca

Ri1&e+a@

Reorte! formale!0boletine!

Memorando! 0 carta! i!c&r!o! rere#i!trado! Correo! electronico! Correo de $o+

Canale! de m&c*a ri1&e+a@

Gr&o! de di!c&!ión en l2nea

i!c&r!o! en $i$o

Con$er!acione! telefónica!

ideoconferencia!

Con$er!acione! cara a cara



30

Canale! electrónico! .

. Correo Electrónico. enta'a!@

e!criben0 editan ( almacenan con raide+.

. e!$enta'a!@ interretar mal com&nicación de men!a'e! ne#ati$o! &!o e)ce!i$o del correo emoción en el correo electrónico

ri$acidad. Men!a'e! in!tant3neo!:. ideo conferencia!



!in3mica de comunicación



4ran(lin 'ove5

http://www.franklincovey.com/







Asertividad

Como e!trate#ia ( e!tilo de com&nicación0 la asertividad !e !it%a en &n&nto intermedio entre otra! do! cond&cta! olare!@ la a#re!i$idad ( laa!i$idad -o no a!erti$idad/. E! tambi6n &na forma de e)re!ióncon!ciente0 con#r&ente0 directa ( e1&ilibrada0 c&(a finalidad e! com&nicar

n&e!tra! idea! ( !entimiento! o defender n&e!tro! le#2timo! derec*o! !in laintención de *erir o er'&dicar0 act&ando de!de &n e!tado interior dea&toconfian+a0 en l&#ar de la emocionalidad limitante t2ica de la an!iedad0la c&la o la rabia.

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Agresividad

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pasividad&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pasividad&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Agresividad

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n



!efinición de asertividad

La alabra a!erti$o0 de aserto0 ro$iene del lat2n assertus ( 1&iere decirXafirmación de la certe+a de &na co!aXY de a*2 &ede ded&cir!e 1&e &naer!ona a!erti$a e! a1&ella 1&e afirma con certe+a. La a!erti$idad e! &nmodelo de relación interer!onal 1&e con!i!te en conocer lo! roio!

derec*o! ( defenderlo!0 re!etando a lo! dem3!Y tiene como remi!af&ndamental 1&e toda er!ona o!ee derec*o! b3!ico! o derec*o!a!erti$o!.



La comunicación asertiva La com&nicación a!erti$a imlica re!onder !in a#re!i$idad0 re!etando a la otra

er!ona0 al mi!mo tiemo 1&e te nie#a! a *acer al#o 1&e no de!ea! *acer o 1&econ!idera! in'&!to. No le$anta! la $o+0 no m&e!tra! ira0 ( trata! de re!ol$er elconflicto teniendo en c&enta lo! de!eo! de amba! arte!0 b&!cando comromi!o! (!ol&cione!0 en $e+ de retender !imlemente !alirte con la t&(a.

"er a!erti$o !i#nifica 1&e te re!eta! a ti mi!mo ( 1&e e!t3! di!&e!to a e)re!arte0a no de'arte a$a!allar0 edir lo 1&e te corre!onde ( *acer $aler t&! derec*o!.4ambi6n !i#nifica 1&e ere! con!ciente de lo! derec*o! de lo! dem3! ( lo! re!eta!.La com&nicación a!erti$a no e! ni dema!iado a#re!i$a ni dema!iado a!i$a.

La er!ona a!erti$a con!i#&e !&! ob'eti$o! !in daSar a lo! dem3!. "e re!etan aello! mi!mo! ero tambi6n a lo! 1&e le! rodean. Act%an ( dicen lo 1&e ien!an0 en el

momento ( l&#ar adec&ado!0 con fran1&e+a ( !inceridad. 4ienen a&tenticidad en lo!acto! 1&e reali+an0 e!t3n !e#&ro! de !&! creencia! ( tienen la caacidad de decidir.

http://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad

http://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad



Aspectos m3s importantes

e ( aceta la realidad Act%a ( *abla con ba!e en *ec*o! concreto! ( ob'eti$o! 4oma deci!ione! or $ol&ntad roia Aceta !&! errore! ( acierto! Utili+a !&! caacidade! er!onale! con #&!to E! a&toafirmati$o0 !iendo al mi!mo tiemo #entil ( con!iderado No e! a#re!i$oY e!t3 di!&e!to a diri#ir0 a!2 como a de'ar 1&e otro! diri'an =&ede mad&rar0 de!arrollar!e ( tener 6)ito0 !in re!entimiento =ermite 1&e otro! mad&ren0 !e de!arrollen ( ten#an 6)ito =ide lo 1&e nece!ita0 dice lo 1&e ien!a0 ( e)re!a lo 1&e !iente0 con

re!eto.



.8%n primera persona

En!a(a el comortamiento con el c&al 1&iera! !er $i!ta (e!c&c*ada. Al comen+ar a racticar el &!o del “(ooinoD5 o “(o !ientoD5 te ermitir3 comen+ar a darte

c&enta 1&6 e! lo 1&e realmente 1&iere! tran!mitir defondo. e e!o !e trata la comunicación asertiva0 1&ecom&ni1&e! lo 1&e $erdaderamente cree! ( !iente!0ero a la $e+ 1&e t& te $a(a! conociendo t& mi!ma m3!.



6,- epetición de afirmaciones

. E!ta t6cnica te ermitir3 a&mentar en la comunicación asertiva ( no caer3! enmani&lacione! o trama! $erbale! mientra! t& te mantiene! firme en t& &nto. Ene!ta t6cnica reite! tran1&ilamente el &nto *aciendo 6nfa!i! a la !it&aciónre!entada0 !iendo ed&cada ( amable con la er!ona con la c&al te com&nica!.

Un e'emlo ara 1&e 1&ede claro e!ta t6cnica ara la comunicación asertiva@ “Me #&!tar2a 1&e $iera! al#&no! de lo! rod&cto! 1&e (o ten#o5 “No #racia!0 no e!to( intere!ada5 “e $erdad ten#o &na #ran #ama de rod&cto! 1&e te &edo ofrecer5 “"2 a!2 e!0 ero de $erdad no e!to( intere!ada en el momento5

“9a( m&c*a! er!ona! 1&e e!t3n intere!ada! en e!to! rod&cto!5 “Lo !60 ero (o en e!te momento no e!to( intere!ada or e!to! rod&cto!5 “O?0 te &edo dar &n $olante ara 1&e lo ien!e!5 “"2 claro tomar6 &no de t&! $olante!5 “Gracia!5Y “e nada5.



7,- Aceptación de la verdad

En e!ta t6cnica te da! la oort&nidad de !er criticada debido a 1&e t&mi!ma te one! en e$idencia con el ob'eti$o de oder entablarcom&nicación ( a(&dar!e a encontrar &na !ol&ción a la !it&ación. Une'emlo de ello e! “E!to( de ac&erdo en 1&e robablemente la ma(or2a de

la! $ece! no te do( la re!&e!ta a t&! re#&nta!D5 "imlemente ere! *one!ta conti#o mi!ma ( con ella ( lo#ra! com&nicarte

de er!ona a er!ona0 !abiendo 1&e amba! tienen defecto! ( a la $e+$irt&de!. E!to *ace la comunicación asertiva &na cone)ión real donde&ede! e)re!arte !in miedo a !er criticada o '&+#ada0 ( c&al1&iercomentario de “cr2tica5 lo toma! m3! bien como &na retroalimentación ara

ti.



8,- Pregunta negativa,

Con e!ta t6cnica de comunicación asertiva lo 1&e *ace! e! lantear &nare#&nta de manera ne#ati$a incitando a la er!ona con la c&al tecom&nica! a *acerte de manera abierta ( *one!ta &na cr2tica. 4& debe!e!tar rearada ara e!c&c*ar !& re!&e!ta ( !aber di!tin#&ir !i e! *one!ta

o e! mani&ladora. Un e'emlo de ella e!@ “4& ien!a! 1&e no e!to(intere!adoF5



9,- Afirmaciones negativas,

En la comunicación asertiva lo imortante e! tran!mitir!e lo 1&e &noien!a ( cree. A!2 1&e en e!ta t6cnica lo 1&e *ar3! e! decir al#&naafirmación ne#ati$a de ti mi!ma lo#rando a!2 abrirte a recibir cr2tica!0 !inembar#o e!ta! no te *ar3n entrar a la defen!i$a ni an!io!a. > de manera

con!iderable red&ce la! cr2tica! *o!tile! al t& acetar t&! roio! errore! (falta!. Un e'emlo e! “"20 tiene! ra+ón. No !iemre te e!c&c*o todo lo 1&eme dice!5.



,- 'ompromiso a reali/ar

. E!ta t6cnica de comunicación asertiva !olamente la odr3! &!ar c&andocon!idere! 1&e no e! &r#ente en e!e momento *ablar con e!a er!ona (tiene! &r#encia or *acer otra acti$idad. Lo 1&e &ede! *acer e! &ncomromi!o ara no interr&mir dic*a tarea ( laticar a otra *ora e!e

mi!mo d2a. Un e'emlo e! “Entiendo 1&e ten#a! la nece!idad de *ablar ( (oten#o la nece!idad de terminar e!to 1&e e!to( *aciendo. 4e arece !i no!$emo! en media *oraF



.A%AS %N LA '#*UNI'A'I0N

“ El roce!o de com&nicación *&mana tambi6n e!t3!&'eto a ll&$ia! ( teme!tade!0 &e! e)i!ten barrera!1&e !ir$en de ob!t3c&lo o re!i!tencia a lacom&nicación entre la! er!ona!. E!ta! $ariable!inter$ienen en el roce!o de com&nicación ( loafectan rof&ndamente0 de modo 1&e el men!a'erecibido e! m&( diferente del 1&e f&e en$iado.5

C*ia$enato 0Idalberto. Admini!tración de Rec&r!o! 9&mano!0 Mc Gra7 9ill :;;;



%rror de atri;ución fundamental: con!iderar elcomortamiento de la er!ona d&rante la entre$i!ta -&na

!it&ación m&( determinada/0 e! refle'o del comortamiento#eneral del indi$id&o. "in tener en c&enta nin#%n factor detio !it&acional.

%fecto <alo: !i &n candidato de!taca en &na determinada

faceta0 tendemo! a e)tender e!ta $aloración o!iti$a a la#eneralidad de !& er!ona. "in reconocer 1&e &ede !eral#o &nt&al ( ai!lado. 4ambi6n el efecto *alo !e alicar2aen relación a caracter2!tica! ne#ati$a! ( act&ar2a delmi!mo modo.



%fecto espe=o: oc&rre c&ando el entre$i!tador enc&entraen el candidato caracter2!tica! de !2 mi!mo 1&e $aloralle$3ndolo a $alorarlo o!iti$amente.

%fecto de candidato ideal@ e$al&ar a &n determinadocandidato re!ecto a &n modelo definido como ideal0formado or criterio! ree!tablecido!0 no! odr2a ce#ar (*acer de'ar de lado al#&na! candidat&ra! intere!ante!.

%fecto de rese>a@ !eSala la imortancia de oder re&nirtoda la información obtenida ara &na o!teriore$al&ación. !te error e! com%n c&ando no !e toman la!nota! adec&ada!0 !obre todo en la! entre$i!ta! de lar#ad&ración.



• %fecto central: aarece c&ando !e tiende a $alorar atodo! lo! candidato! aro)im3ndo!e al centro de la

e!cala0 no !e di!criminando entre ello!.

• %fecto contraste: de!&6! de entre$i!tar ( $alorarne#ati$amente a &na !erie de candidato!0 !i !e entre$i!ta( $alora a &no o!iti$amente0 tiende a e)acerbar!e !&e$al&ación ( a no !er reali!ta con !& erfil.



Kiltrado mani&lación intencionada1&e *ace el emi!or de la información

ara 1&e !ea $i!ta de manera ma!fa$orable or el recetor.

=erceción !electi$a . No $emo! la

realidad interretamo! lo 1&e $emo! (llamamo! realidad "obrecar#a de la informacion 1&e

a!a c&ando tenemo! ma! informacion

de la 1&e odemo! roce!ar i#noramo!0 ol$idamo! etc

Emocione! como !e !iente el recetor

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