Comunicacion eficaz con el usuario

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Jesús Luque RodríguezJesús Luque RodríguezJesús Luque RodríguezJesús Luque Rodríguez Psicólogo SocialPsicólogo SocialPsicólogo SocialPsicólogo Social

Jesús Luque Comunicación Eficaz

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Introducción

Muchos seres vivos disponen de sistemas de comunicación, en algunos casos más

rudimentarios, y en otros casos verdaderamente sofisticados. Los seres vivos nos

relacionamos gracias a que podemos comunicarnos entre nosotros.

La necesidad que tiene el ser humano de comunicarse le ha llevado a desarrollar a lo

largo de la historia sistemas muy diversos que le permiten enviar señales a distancia, sin

que sea preciso que el emisor y el receptor tengan que estar necesariamente presentes en

el mismo lugar (señales de humo, imprenta, correo, telefonía móvil…).

Es evidente que necesitamos comunicarnos. Pero cabe preguntarse si lo que hacemos en

muchas ocasiones puede denominarse comunicación. Muchas conversaciones que

mantenemos las concluimos convencidos/as de que los/as demás han entendido nuestras

ideas y argumentos, y con la certeza de que les hemos comprendido a la perfección. Sin

embargo, aunque lo intentamos, en muchos casos no es así.

La aparición y el desarrollo del lenguaje en el ser humano fue la piedra de toque del

desarrollo de su inteligencia, de su pensamiento, de su capacidad de abstracción.

Dedicamos alrededor de tres cuartas partes de nuestro tiempo de vigilia a la

comunicación, bien sea hablando, escuchando, leyendo o escribiendo.

Vivimos en una sociedad cada vez más compleja en la que, sin embargo, se tienden a

simplificar los mensajes para llegar a un público cada vez mayor y más heterogéneo, a

unos receptores con características cada vez más diversas. Tenemos acceso rápido a una

gran cantidad de información, disponemos de tecnologías cada vez más avanzadas para

comunicarnos, aprendemos idiomas, pero cada vez parece que nos entendemos menos.

El problema ya no es solo una falta de entendimiento motivado por los cambios

generacionales, como ocurría en décadas anteriores.

El lenguaje ha sido el punto de partida del desarrollo personal y social del ser humano.

La vida en sociedad y la convivencia en armonía dependen en gran medida del uso

adecuado que se haga de esta posibilidad de comunicarnos eficazmente.

La comunicación está presente e influye de forma decisiva prácticamente en todas las

áreas de la vida del ser humano. Cabe destacar su influencia especialmente en los

siguientes ámbitos:

•••• Ámbito personal: El discurso interior con nosotros/as mismos/as.

•••• Ámbito académico: La comunicación es la principal herramienta de transmisión

de conocimientos en la docencia.


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•••• Ámbito laboral: En las empresas u organizaciones, el intercambio de

información es continuo. Depende de la cantidad y calidad de la comunicación,

así se conseguirá la eficacia y el logro de objetivos.

•••• Ámbito social: Los vínculos y el curso de las relaciones que mantenemos con

los/as demás viene marcados por la comunicación que establecemos con

ellos/as. Sin comunicación no se podría concebir las relaciones sociales.

Normalmente cuando nos referimos a las características de una persona que es buena

comunicadora se suele destacar que:

�� Se expresa con claridad y se hace entender

�� Sabe escuchar

�� Nos convence con sus palabras

El estilo y la forma de comunicarnos es un hábito muy arraigado en cada uno/a de

nosotros/as, que se ha ido asentando durante mucho tiempo y que marca diferencias en

nuestro carácter y en nuestra forma de actuar. La mejora en la comunicación vendrá

relacionada con nuestra capacidad para revisar y modificar, si es necesario, estos

hábitos.

Sin embargo, no hay que pensar que existen unas estrategias, que aplicadas

estrictamente, nos garantizan el éxito en la comunicación. Hay otro factor muy

importante, que es saber conjugar la aplicación de las estrategias y el cumplimiento de

determinados aspectos formales con la autenticidad, la naturalidad y el propio estilo

personal.

La eficacia vendrá más bien de la mano de nuestra capacidad para adaptar las diversas

estrategias a las circunstancias, al mensaje, a nuestro propio estilo personal, al

interlocutor/a y al contexto en que se desarrolla la comunicación.

Objetivos de la comunicación

Hay dos objetivos básicos que una comunicación eficaz debería alcanzar: Claridad y

Armonía. Aunque ambos están muy vinculados, el logro del primero suele ser

especialmente deseado y tenido en cuenta, mientras que la armonía queda relegada en

más de una ocasión a un segundo plano. El mayor o menor peso que se asigne a cada

uno de ellos variará en las diferentes interacciones que establezcamos. Una

comunicación clara, pero que no persigue o no logra además la conexión y el

mantenimiento de una adecuada relación con el interlocutor, puede interferir en la

continuidad de dicha relación, y limitar u obstaculizar posibles comunicaciones futuras.


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Parece lógico pensar que la eficacia y el resultado de la comunicación es una

responsabilidad compartida tanto por el emisor como por el receptor. Sin embargo, la

mayor parte del peso de la comunicación recae sobre el emisor. Es el emisor quien debe

procurar esforzarse por conocer a su interlocutor, captar su atención, interesarle, saber

adaptar su mensaje, buscar el momento adecuado y asegurarse y garantizar que su

mensaje ha llegado y ha sido interpretado correctamente.

(Ejercicio de comunicación)

Definición

Podemos hablar de comunicación para referirnos tanto a la acción como al efecto de

comunicar. La comunicación implica algún tipo de relación o de unión entre dos partes,

que se conectan o se corresponden entre sí de algún modo.

Sería “un proceso de transmisión y recepción de señales mediante un código que es

común tanto al emisor como al receptor”.

En esa transmisión de información se intenta reducir al mínimo la posible pérdida de

información, procurando que se genere en la mente del destinatario/a una copia o

duplicado de la información tal y como aparece en la imagen mental del emisor.

El ser humano posee la capacidad de dotar de significado a los objetos, a las ideas, a los

sucesos. Codificamos y decodificamos mensajes en un proceso que tiene una cierta

carga de subjetividad. Los significados pueden verse marcados por sensaciones y

percepciones, motivaciones y deseos, emociones y sentimientos, pensamientos e ideas,

opiniones y creencias, actitudes y valores, conductas y experiencias.

La comunicación es una conducta más del ser humano, pero cabe igualmente entender

que cualquier conducta también es comunicación, y que ésta a su vez afecta a la

conducta. Cualquier cosa que hagamos, incluido el no hacer nada, está comunicando

algo.

Elementos de la comunicación

Es un proceso complejo en el que intervienen:

• Emisor: es el que tiene la intención de comunicar alguna cosa. Para ello debe

codificar la información mediante una serie de signos y símbolos que sean

comprendidos por el receptor y emitir un mensaje.


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• Canal: es el medio por el que circula el mensaje, el soporte por el que se

transporta la información. Puede ser principalmente auditivo o gráfico.

• Mensaje: es la información que se desea transmitir, son los contenidos

elaborados y preparados para su transmisión.

• Código: es el conjunto de signos, símbolos y reglas que forman el mensaje. La

acción de codificar implica la transformación de la información hasta convertirla

en un mensaje transmisible. Y descodificar supone traducir e interpretar la

información recibida, siguiendo el proceso inverso. Para que un mensaje sea

eficaz deben utilizarse códigos comunes entre el emisor y el receptor.

• Receptor: es el objetivo al que apunta el emisor. El contenido del mensaje es lo

que el receptor entiende. Puede a su vez emitir una respuesta.

• Contexto: situación concreta en la que se realiza la comunicación.

• Filtros : ruidos, barreras, interferencias, sesgos, obstáculos que dificultan la

comunicación e impiden que el mensaje llegue de forma correcta o adecuada.

• Retro-alimentación o feed-back: es un mecanismo que aporta “calidad” al

proceso de comunicación. Siempre es utilizado por el receptor, y si no se

produce el emisor debe solicitarlo. Permite al emisor evaluar si se ha producido

algún error en la comunicación, e ir regulando progresivamente el proceso.

El proceso de comunicación implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El

feed-back o retroalimentación es una forma de comprobar la realidad, de aclarar el

mensaje. Es un elemento que facilita el perfeccionamiento de la comunicación. Implica

un cambio de “papeles” entre el emisor y el receptor. Se trata de un proceso de retro-

información mediante el cual el receptor comunica al emisor lo que ha entendido. El

feed-back nos permite detectar los errores y malentendidos a medida que éstos se

producen, de manera que los mensajes pueden ser modificados y definidos nuevamente

hasta eliminar las confusiones. Se utiliza para comprobar que el mensaje ha sido

recibido y comprendido correctamente.

Tipos de comunicación

Podemos hablar de tres tipos básicos de comunicación:


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� Comunicación verbal: a través de contenidos lingüísticos, haciendo uso del

lenguaje, podemos iniciar una conversación, transmitir un mensaje, obtener

información o feed-back. La comunicación verbal puede ser oral o escrita.

� Comunicación no verbal: las señales o indicadores no verbales aportan una

información muy valiosa que ayuda a interpretar el significado real de la

comunicación. Entre estos indicadores podemos señalar la postura, los gestos, la

distancia, la respiración, la sudoración, etc.

� Comunicación paraverbal: a la hora de emitir un mensaje oral se producen una

serie de variaciones en la forma de hacerlo que pueden afectar a su significado.

Durante una conversación también obtenemos información valiosa a partir de la

voz (volumen, entonación, claridad, timbre), la fluidez verbal, las perturbaciones

(pausas, silencios, vacilaciones), la velocidad de la emisión y su duración.

También se puede hablar de diferentes niveles de comunicación según estén presentes o

no los/as participantes en la comunicación. El más básico y directo es el diálogo cara a

cara, bidireccional, en el que ambos interlocutores están físicamente presentes. Es una

comunicación que posibilita la obtención de una retro-alimentación inmediata, tanto

verbal como no verbal.

La comunicación oral entre dos personas en la cual el/la interlocutor/a no está

físicamente presente (conversación telefónica) nos permitiría disponer de feed-back

verbal, pero perderíamos gran parte de la información procedente del componente no

verbal. En este caso la adaptación al contexto también resulta especialmente

complicada.

El nivel de comunicación que generalmente resulta más complejo es el de aquella

comunicación unidireccional en la que el receptor recibe el mensaje de forma indirecta

y diferida (comunicación escrita). El mensaje fluye en una sola dirección, sin

posibilidad de readaptar o modificar su contenido ni de obtener una respuesta directa

por parte del receptor. El contenido verbal, e incluso literal, del mensaje adquiere así un

peso evidente.

Máximas de la comunicación

1. No es posible no comunicarse. Incluso cuando alguien no desea comunicarse

con nosotros/as, nos comunicará esto de algún modo: rechazando el contacto,

poniéndose de espaldas, guardando silencio…Comunicación y conducta están

tan ligados que la no comunicación resulta imposible.


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2. Cualquier comunicación presenta un aspecto de contenido y un aspecto

relacional. El contenido hace referencia a la información que se transmite. El

segundo aspecto alude a la relación entre las personas que se están

comunicando, y define, califica y permite interpretar adecuadamente el carácter

del contenido.

3. La naturaleza de una relación depende de cómo los/as comunicantes puntúan la

secuencia de comunicación. En la secuencia de intercambios comunicacionales

entre dos personas, cada intervención de una de ellas supone un estímulo para la

otra. Y cada persona pondrá el acento en determinados contenidos o momentos

de dicha secuencia. Si se analiza qué aspecto puntúa especialmente cada uno/a

de los/as interlocutores/as se obtendrán diferentes atribuciones, perspectivas y

explicaciones de un mismo hecho. Nuestra comunicación no es un hecho

aislado. Forma parte de una cadena o serie de interacciones, y tiene mucho que

ver con las comunicaciones previas que se han ido estableciendo.

4. Los seres humanos establecen una comunicación tanto verbal como no verbal.

Utilizamos una comunicación verbal, reguladas por reglas sintácticas o

gramaticales, y una comunicación no verbal, semántica. El contenido verbal es

más preciso, más complejo, y permite una mayor abstracción. El componente no

verbal puede resultar más ambiguo, pero a la vez ser especialmente clarificador.

La comunicación humana es posible gracias a que realizamos una traducción e

interpretación de ambos mensajes, y consideramos de forma conjunta ambas

informaciones.

5. Los intercambios comunicacionales entre las personas tienen un carácter o bien

simétrico o bien complementario. Los intercambios simétricos se basan en la

igualdad o similitud entre las personas que se comunican. Los intercambios

complementarios parten de una diferencia o desigualdad evidente entre las partes

que establecen la relación, o entre sus actitudes y conductas. Este tipo de

intercambio supone en general que una posición es superior y otra inferior.

Pensamiento y lenguaje

Nuestras palabras, nuestra imagen y nuestra conducta se convierten en nuestra carta de

presentación ante los demás. Nos mostramos tal y como somos, transmitimos nuestras

actitudes, comunicamos aquello que hay en nuestra mente, y lo hacemos según nuestro


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carácter y estado de ánimo. La forma en que nos expresamos habla sobre nosotros/as

mismos/as.

El pensamiento y el lenguaje están estrechamente vinculados. Nuestras ideas se

convierten en palabras. Utilizamos un leguaje interior, un discurso interno, que

determina en gran medida nuestros pensamientos y nuestro estado emocional. Las

emociones a su vez modulan la conducta, por lo que, según la secuencia descrita,

podemos entender que el lenguaje se convierte en le punto de partida de muchas

acciones humanas.

El contexto

El contexto nos aporta las claves para entender la comunicación y la conducta. Sacar

una frase de contexto puede alterar radicalmente el significado del contenido. La

persona que recibe una información descontextualizada sólo tendrá acceso al contenido

literal de las palabras, o a una serie de gestos o movimientos difíciles de interpretar.

Para entender una comunicación debemos tener en cuenta una gran cantidad de

información complementaria que le da sentido: quién habla, a quién se dirige, cuál es la

relación previa entre ambas partes, cuál es el objetivo de la comunicación, en qué lugar

se realiza…

La comunicación sólo cobra sentido si se analiza y estudia dentro del sistema en el que

tiene lugar, si se conoce el entramado de relaciones o los antecedentes de la misma.

El ser humano forma parte de diferentes grupos humanos en los que también desempeña

papeles diferentes (familia, trabajo, amistades…). Nuestra comunicación depende del

sistema con el que interactuamos y del papel que desempeñamos en el mismo. En

entornos y con personas diferentes, es de esperar que la comunicación también sea

diferente.

La misma persona puede expresarse de forma muy distinta en contexto diversos o en

momentos diferentes. La cantidad y calidad de comunicación que emite puede variar

sensiblemente según la persona o personas con las que esté interactuando, según el tipo

de relación que haya establecido y mantenido previamente con ellas, o en función del

tema que se aborda o incluso de la actividad que se está realizando.

Nuestra conducta y forma de comunicarnos provoca reacciones en los/as demás; en

algunos casos les animan a comunicarse mientras que en otros les hacen optar por el

silencio y la discreción.


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Las barreras de la Comunicación

Los ruidos

El proceso de comunicación comienza con la percepción del estímulo, y precisamente

ahí es donde se produce el primer gran filtro. Los sesgos perceptivos son evidentes. El

ser humano recibe los estímulos especialmente a través de la vista y del oído.

Prácticamente el 90% del aprendizaje del ser humano se puede realizar a través de estos

dos sentidos, mientras que el olfato, el gusto y el tacto aportan una información

complementaria, que acapararía en torno al 10% restante.

Los ruidos físicos constituyen una de las barreras más básicas en la comunicación

(interrupciones, interferencias, el ruido de un electrodoméstico, varias personas

hablando a la vez…). Un volumen bajo a la hora de hablar, la presencia de algunos

problemas de dicción o una vocalización imprecisa, un cierto déficit auditivo, son

elementos a tener en cuenta que pueden dificultar o impedir igualmente la correcta

percepción del mensaje.

El sesgo perceptivo

En la comunicación interviene un filtro selectivo que resulta determinante.

Seleccionamos aquellos contenidos que nos preocupan o interesan, y rechazamos el

resto de la información. Es como un cedazo que sólo permite el paso de determinada

información y rechaza otra. Las barreras psicológicas son muy poderosas. Creemos

haber visto, leído o escuchado aquello que deseábamos ver, leer y escuchar. Resulta

sorprendente la capacidad que tenemos los seres humanos para rechazar aquellos

mensajes que no encajan en nuestro esquema mental previo. De igual modo es

asombrosa nuestra predisposición para prestar atención a aquellas cosas que nos

interesan y nos agradan.

La proyección

Normalmente en la comunicación proyectamos nuestra propia personalidad, nuestro

propio estado de ánimo. Una persona que tiene una actitud especialmente negativa y

pesimista suele seleccionar aspectos oscuros, centrarse en los problemas, los errores, las

dificultades, los inconvenientes. Esta selección la puede aplicar tanto a los mensajes que

recibe como a los que emite.


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Con frecuencia consideramos que las demás personas piensan, sienten y actúan a partir

de las percepciones, emociones, motivos, hábitos o intenciones similares a los nuestros.

Pero nos relacionamos y comunicamos con los demás desde nuestra propia

personalidad, experiencias y puntos de vista.

Los lapsus, las confusiones que se suelen producir al hablar, delatan en muchos casos

las verdaderas opiniones o preocupaciones de quien habla. Lo que hay en nuestra mente,

tarde o temprano, acaba por salir de nuestros labios, o bien se transmite a través de

gestos, miradas o acciones. En general resulta bastante complejo llegar a falsear la

comunicación.

Las motivaciones

Podemos pasar un buen rato atendiendo a medias a una conversación hasta el momento

preciso en que se empieza a hablar de algún aspecto que nos preocupa o interesa

especialmente. Los seres humanos tienden a prestar atención cuando se les habla de

temas que se ajustan a sus motivaciones y prioridades.

La subjetividad

Podemos observar a diario la importante carga de subjetividad que acompaña al uso del

lenguaje. Utilizamos habitualmente las palabras para hacer alusión a realidades que

consideramos prácticamente universales. Constantemente estamos interpretando la

realidad desde nuestra óptica personal. Pensamos que lo que nosotros/as percibimos es

percibido de igual modo por todas las personas. Eso en realidad no es cierto. Nuestras

percepciones pueden aproximarse, pero en ningún caso serán iguales. La percepción es

selectiva y subjetiva. Percibimos, pensamos, sentimos y actuamos de forma diferente. Y

una misma palabra puede tener significados o matices muy diferentes para distintas

personas. Un ejemplo de subjetividad en el lenguaje lo encontramos en aquellos casos

en los que se abusa de expresiones que denotan expresamente una valoración, una

calificación o una evaluación, o en aquellas descripciones en las que se introduce cierta

exageración. El uso de adjetivos que expresan cualidades, realizan comparaciones o

introducen superlativos, o la utilización frecuente del verbo ser, suelen ser propios de

ese lenguaje valorativo.


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Prejuicios, estereotipos y categorizaciones

Cualquier comunicación o información tiende a ser interpretada según nuestro

conocimiento de la fuente de la que provenga, y de la idea previa que nos hayamos

formado acerca del contenido o de la persona de la que procede.

Las personas nos diferenciamos unas de otras en determinadas características, y esas

diferencias nos van permitiendo elaborar diferentes categorías, que asignamos a cada

individuo generalmente a partir de ciertas similitudes que presenta con esa idea previa.

Nos comunicamos a partir de los juicios previos que hemos ido realizando y que nos

han servido para explicar, conformar y dar sentido a la realidad, y que de algún modo

también nos han permitido interactuar con el entorno. Lo que por un lado puede suponer

una ayuda y un notable ahorro de energía, al evitar tener que catalogar una y otra vez

estímulos similares, se convierte también en un problema a la hora de tener que

descatalogar alguna característica que teníamos perfectamente clasificada y etiquetada.

Los estereotipos que elaboramos a veces sobre determinadas personas o colectivos son

filtros poderosos que nos hacen recibir la información intentando encajarla dentro de

nuestro cliché.

Las expectativas

Las expectativas resultan muy poderosas en la comunicación, ya que se transmiten

sutilmente entre los comunicantes. Si una persona está convencida de que su mensaje va

a ser rechazado, probablemente transmita esa expectativa y se encuentre con el rechazo

previsto. Los juicios emitidos a priori pueden acabar así convertidos en profecías

autocumplidas.

Los eslabones

Cuando la información va pasando de una persona a otra como si se tratase de una

cadena, la probabilidad de que se deforme el contenido se incrementa de forma

alarmante. El mensaje tiende a ir desfigurándose en cada nueva transmisión, hasta

quedar en algunos casos irreconocible, llegando incluso a perder su sentido original.

Las interrupciones

La comunicación puede verse afectada cuando se producen interrupciones, como es el

caso de una conversación externa, la incorporación de una nueva persona a la

conversación que se estaba manteniendo, o una llamada telefónica.


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Las interrupciones también pueden producirse voluntariamente cuando, por ejemplo, la

persona que estaba escuchando detiene el discurso de su interlocutor/a, anticipándose a

lo que éste/a iba a decir, o para introducir un matiz o un giro en la conversación.

Presuponer

Un error que cometemos con cierta frecuencia consiste en dar por cierto aquello que

está por verificar, que puede resultar aparente, que se presupone que es así. Cuando nos

comunicamos partimos de muchos supuestos, pero con frecuencia no nos ocupamos de

contrastarlos. A veces damos por hecho que nuestro interlocutor/a habla nuestro idioma,

entiende nuestro vocabulario, sabe de lo que hablamos, dispone de cierta información

previa y conoce los antecedentes.

Realizar inferencias

Es probable que, a partir de un fragmento de comunicación, nos anticipemos al

resultado y lleguemos de un modo precipitado a conclusiones equivocadas que no se

derivan de la información que nos han transmitido.

El argot

El uso de términos técnicos o científicos, utilizados habitualmente en determinados

entornos sociales o profesionales, hace que estas palabras se interioricen hasta formar

parte de nuestro vocabulario habitual. Muchas de estas palabras resultan, sin embargo,

desconocidas para aquellas personas que no comparten las mismas actividades o que no

disponen del mismo nivel de formación.

De algún modo, el empleo de esos términos técnicos muestra cierta falta de empatía por

parte del emisor y genera en el receptor una cierta sensación de inferioridad.

El dominio del lenguaje

El lenguaje es una herramienta cuyo dominio contribuye a garantizar la eficacia de la

comunicación. Un escaso dominio del lenguaje puede dificultar la comunicación de

aquellas ideas o emociones que uno desea transmitir. La traducción de esos contenidos

y su conversión en palabras, oraciones y párrafos adecuados es lo que para algunas

personas puede resultar más complicado. En muchos casos la persona puede incluso

optar por guardar silencio, por miedo a parecer inculta.


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Respuesta emocionales

Cuando nos comunicamos con los demás, no siempre tenemos el mismo estado de

ánimo. Los intercambios comunicacionales que se establecen entre las personas

requieren del control y el manejo adecuado de las emociones. La comunicación tiene

mucho que ver con la educación, y ésta con el autocontrol.

Mostrar abiertamente y de forma exagerada las respuestas emocionales puede levantar

una de las barreras más decisivas en la comunicación. Cuando una persona muestra

hacia su interlocutor/a desconsideración, o se manifiesta nerviosa o agresiva, puede

generar procesos que bloquean la recepción de información y el flujo de comunicación.

Exceso o defecto en la cantidad de información

Las palabras son como las medicinas, beneficiosas en la cantidad y dosificación

adecuadas. Una explicación sobrecargada, que presenta una cantidad excesiva de

información, puede desbordar la capacidad de recepción y comprensión del receptor.

Algunas personas tienen cierta dificultad para seleccionar lo esencial del contenido y

transmitirlo de una forma estructurada pero breve.

A la inversa, puede ocurrir que nos encontremos ante una disertación pobre o vacía de

contenido, en la que se repiten contenidos, o se habla por hablar sin pretender decir nada

en concreto. Algunas personas desarrollan cierta habilidad para transmitir la sensación

de que han dicho algo con sentido, o que han respondido con coherencia a una pregunta,

cuando en realidad su discurso ha estado lleno de palabras vacías que no aportaban

información.

Comunicaciones paradójicas

Algunas frases transmiten mensajes contradictorios, cerrados en sí mismos y carentes de

lógica. Algunas órdenes expresadas de esta forma resultarían imposibles de cumplir, por

ejemplo: “no leas esta frase”.

Fallos en la escucha

Escuchar es una cuestión de actitud y de predisposición. Saber escuchar va mucho más

allá de entender las palabras, limitándose a su sentido literal. Esto no implica que para

escuchar tengamos que pasarnos todo el día interpretando que es lo que los/as demás

quieren decir realmente. Pero escuchar exige de algún modo estar pendiente de la otra

persona, entender su diálogo en un contexto mucho más amplio, vivir su experiencia a


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partir de sus palabras, ver el mundo a través de su mirada… todo esto implica de algún

modo olvidarse momentáneamente de uno/a mismo/a para centrarse en el/la otro/a.

Escucharse a sí mismo/a

Aunque se suelen emplear ambos términos, no es lo mismo oir que escuchar. Oir es la

percepción de sonidos a través del oído. Escuchar implica prestar atención a lo que se

oye. A veces nos escuchamos a nosotros/as mismos/as cuando nos están hablando, o

incluso mientras hablamos.

Hay un lenguaje interior que se manifiesta como una cascada de pensamientos y que

puede dificultar la escucha activa. A veces nos es más fácil desconectar de una

conversación que intentar seguir el hilo de la misma.

Lenguaje dicotómico

A través del lenguaje se puede intentar simplificar las realidades o los argumentos hasta

dejarlos reducidos a dos polos extremos y contrapuestos, cerrando las puertas a

contemplar toda una gama de posibilidades intermedias.

Desinterés

A veces las partes implicadas en el proceso de comunicación no está realmente

interesadas en el contenido u objetivo de la misma, no desean realmente comunicarse.

Una persona que no tiene especial interés en comunicarse difícilmente logrará captar el

interés de su interlocutor/a.

Egocentrismo

El abuso del pronombre personal “yo” puede revelar en ocasiones un distanciamiento,

una autoafirmación, una necesidad de marcar diferencias; y puede provocar rechazo

dando la impresión de que la persona desprecia, minusvalora o rechaza aquellos puntos

de vista, emociones conocimientos…que no coinciden con los suyos.

Generalizaciones

La utilización de términos absolutos o generalizaciones suele derivar en afirmaciones y

sentencias generalmente erróneas. Se toma como referencia uno o varios elementos,

hechos o personas, para, a partir de algún elemento común o compartido o frecuente,


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llegar a la conclusión de que todos los casos son similares. Los términos “siempre”,

“nunca”, “todo”, “nada”, “ninguno”… están en el origen de muchas discusiones.

Culpabilización

La culpabilidad puede ser una poderosa herramienta de control. Determinadas

expresiones tienden a culpabilizar a la persona que las utiliza, al destinatario/a del

mensaje e incluso a un/a tercero/a. Este tipo de frases tienden a obviar otros muchos

factores o motivos que pueden estar implicados o relacionados con la cuestión de la que

se está tratando. Además de personalizar y cargar la responsabilidad en una sola

persona, ahonda en el carácter determinista de los acontecimientos, sin mencionar otros

factores, o incluso aspectos positivos, como sería el caso de los posibles aprendizajes

que se han derivado de dicha situación, o las posibles alternativas de solución.

Actitudes defensivas o de contraataque

En ocasiones nos dirigimos a los demás con la expectativa de que vamos a obtener una

negativa, vamos a ser rechazados/as, o nuestros argumentos o nuestra persona van a ser

puestos en entredicho. Hablamos a la defensiva, y pensamos constantemente cómo

vamos a responder a los argumentos que se nos están presentando. La conversación

transcurre así más pendientes de cómo vamos a defender nuestras ideas y a destruir las

del interlocutor/a, que dejando fluir el diálogo de una forma natural.

Exigencias e imperativos

El contenido de algunos mensajes está plagado de obligaciones, deberes, imperativos,

órdenes, exigencias. En este tipo de discurso se advierte o se fuerza al interlocutor/a a

seguir un único camino, negando o rechazando otras alternativas o direcciones posibles.

Lenguaje negativo y oposición sistemática

La utilización, ya sea puntual o reiterada, de expresiones negativas, puede acabar por

agotar la conversación en sí misma. A falta de alternativas, de posibilidades, de

soluciones, en definitiva de energía, el receptor termina por desconectar de una charla

que puede acabar resultándole muy tóxica. En algunos casos la oposición sistemática

encubre una cierta inseguridad personal, una cierta rigidez, un rechazo al cambio.


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Otros filtros

Otras barreras de la comunicación pueden ser igualmente poderosas: La falta de tacto y

de habilidad social, la falta de respeto a unas mínimas normas básicas de educación y

convivencia, la dificultad para adaptar nuestro mensaje a la realidad del receptor, la falta

de empatía, la inadecuación al contexto, la excesiva atención a la forma restando

atención al contenido.

Comunicación verbal

El lenguaje es la principal herramienta de comunicación que utilizamos los seres

humanos. Está compuesto esencialmente de signos orales y escritos que poseen un

significado concreto que permite a las personas comunicarse entre sí. Con frecuencia se

suele hacer alusión al lenguaje como al conjunto de sonidos articulados con los que

podemos expresar y manifestar lo que pensamos y sentimos. En un sentido más amplio

podemos afirmar que es cualquier procedimiento que nos sirva para comunicarnos. Las

funciones del lenguaje son diversas. Podemos diferenciar entre las siguientes:

•••• Representativa: a través de frases afirmativas o interrogativas podemos afirmar o

interrogar.

•••• Expresiva: nos permite manifestar sentimientos.

•••• Conativa: tiene como objetivo influir sobre el receptor; una frase imperativa

cumpliría esta función

•••• De contacto: regula y facilita la continuidad de la comunicación

•••• Metalingüística: permite analizar y hablar sobre el propio lenguaje

•••• Estética: centra su atención sobre el mensaje, buscando la belleza y la expresión

artística.

El contenido de la comunicación debe ser:

1. relevante: importante o significativo para el tema que se está abordando

2. suficiente: la cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta

3. adecuado: en cuanto a su estructura, orden y claridad

4. preciso: aportando información correcta, fiable y veraz


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La estructura del lenguaje

Noam Chomsky, reputado lingüista estadounidense, realiza un análisis que diferencia

cuatro componentes principales del lenguaje, y que derivan a su vez en cuatro áreas

concretas de estudio:

Fonética: estudia los sonidos articulados del habla, las letras, los fonemas y los sonidos

que pronunciamos.

Gramática: las oraciones se construyen a partir de la unión y coordinación de palabras.

Se centra en el análisis y la corrección gramatical de la oración.

Semántica: los diferentes signos lingüísticos tienen un significado, lo que implica un

acuerdo previo entre emisor y receptor sobre el mismo.

Pragmática: el lenguaje debe entenderse en relación con las personas que se comunican

y las circunstancias en las que se produce dicha comunicación. Los significados deben

ser analizados y entendidos dentro de un contexto personal, cultural y social.

Gramática

Las diferentes formas de construir el mensaje pueden determinar significados diferentes.

Si probamos a cambiar el orden de las palabras que componen cualquier frase

obtendremos combinaciones que pueden producir resultados, efectos y sensaciones

diferentes.

Semántica

Existen diferentes posibilidades relativas al significado de las palabras:

•••• Monosemia: una palabra con un solo significado

•••• Polisemia: una palabra con varios significados

•••• Sinonimia: varias palabras con significado similar

•••• Antonimia: palabras con significados opuestos

•••• Homonimia: palabras fonéticamente similares, pero con origen y significados

diferentes (hola vs. ola)

La polisemia merece especial atención cuando se trata de asegurar la eficacia de la

comunicación. Es esencial verificar el significado que cada persona atribuye o está

dando en un determinado momento a cada palabra.


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Pragmática

Las frases pueden tener una composición y un significado muy diferentes según el

contexto en el que se utilizan. Si nos centramos en el contenido literal del contenido

expresado, sin tener otros aspectos en cuenta, nos puede llevar a más de una confusión.

De igual modo, se puede decir que no hablamos de la misma forma en un entorno

familiar/coloquial que en un contexto más formal.

Posibilidades del lenguaje

“Ser el menos alto” equivale en realidad a “ser el más bajo”, pero el efecto que produce

una frase y otra es bien diferente. A la hora de utilizar el lenguaje conviene explorar

todas las posibilidades que éste nos ofrece.

La palabra tiene mucho poder. Puede ser bella, pero también puede ser peligrosa. Y la

palabra es poderosa en sí misma, pero especialmente por cómo la utilizamos, por la

forma en que decimos las cosas. La forma en que nos expresamos dota de un

significado preciso a las palabras, y acaba por determinar el carácter de nuestras

relaciones interpersonales. Nuestros/as interlocutores/as habituales se van

acostumbrando a nuestra peculiar manera de expresarnos, hasta llegar a tener unos

ciertos criterios que les permiten interpretar adecuadamente nuestros mensajes.

Palabras y expresiones que pueden dificultar la comunicación

Es simplemente una relación de algunas de ellas:

•••• Negativas: de ningún modo, jamás, problema, imposible…

•••• Generalizaciones: todo, nada, nunca…

•••• Exageraciones: absolutamente, totalmente, perfecto…

•••• Argot: palabras técnicas, lenguaje especializado…

•••• Expresiones vulgares: palabras malsonantes, groseras, ofensivas, sexistas…

•••• Superlativos: maravilloso, genial, estupendo…

•••• Agresivas: no tienes razón, es mentira, no tienes ni idea…

•••• Categóricas: ¡porque sí!, ¡porque lo digo yo!...

•••• Preguntas: ¿qué pasa?, ¿y qué?, ¿vale?...

•••• Adverbios: totalmente vs. del todo; frecuentemente vs. a menudo…

•••• Alargamientos: mejoramiento vs. mejora; concretizar vs. concretar…

•••• Redundancias: bajar abajo, volver a repetir, mi opinión personal…


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•••• Tics verbales: ya, bueno, vale…

•••• Muletillas: para empezar, de entrada, es decir…

•••• Frases hechas: abanico de posibilidades, marco incomparable…

•••• Falsa confianza: yo le aseguro, puede creerme…

•••• Autorreferencias: yo, para mí, yo que tú…

•••• Culpabilización: tú mismo/a, tú sabrás, ya te dije…

•••• Obligación: deberías de, tienes que…

•••• Interpretaciones: a ti lo que te pasa es, tú lo que quieres…

•••• Inferencias: no te pongas nervioso/a, seguro que me entiendes…

•••• Interrupciones: ya sé, no sigas, calla…

•••• Impersonales: se siente, puede decirse…

•••• Inferioridad: soy nuevo/a, si no es molestia, lo que digáis…

•••• Inseguridad: no sé, ya veremos…

•••• Añadidos: pero, que conste que, y una última cosa, y además…

•••• Diminutivos: Un momentito, el papelito, en un ratito…

•••• Palabras marcadas: muerte, amor, vacaciones, derecha, izquierda, sexo, aborto,

homosexualidad, amistad…

Comunicación paraverbal

Comunicar requiere de ciertos requisitos que debemos tener en cuenta. Vocalización,

tono, volumen, ritmo, etc. Hay que saber pronunciar las palabras de forma clara y

completa, vocalizando de forma correcta (abriendo bien la boca), dándole una velocidad

adecuada (separando claramente cada palabra de la frase). El ritmo de las palabras se

complementa con el ritmo de las pausas. Las pausas pueden hacerse para remarcar el

interés de lo dicho el momento anterior a esa pausa, para captar la atención de

nuestros/as interlocutores/as, para pedir de forma velada una opinión o sugerencia al

respecto, para pensar o reflexionar sobre lo dicho o simplemente para marcar un

"descanso" en nuestra disertación.

En la comunicación es tan importante el lenguaje verbal que podemos expresar

mediante las palabras todo aquello que nuestros/as interlocutores/as quieren oir. Pero

además de la "letra", la "música" es muy importante. No solo importa lo que se dice


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sino como se dice. Lo que se dice hay que hacerlo de forma clara, con buena dicción y

pronunciación. Pero a las palabras le falta algo: el tono de voz.

El tono de voz refleja la característica especial que deseamos dar a nuestras palabras.

Con un tono de voz dulce se puede cautivar, convencer, persuadir e incluso tranquilizar.

Con un tono de voz tosco o rudo se puede intimidar, disuadir, amenazar e incluso

atemorizar. Por todo lo expuesto, es muy importante acompañar a nuestras palabras de

un tono y volumen adecuado, para no causar una impresión distinta a la que deseamos

transmitir.

Hay expertos que afirman que nuestro tono de voz refleja nuestro estado de ánimo. Por

lo tanto, hay que cuidar que en nuestras exposiciones nuestro estado de ánimo sea

bueno. Si transmitimos aburrimiento, desgana, cansancio, etc. la comunicación será un

fracaso.

Por ejemplo, cuando hablamos para un grupo de personas, hay que saber llevar un buen

ritmo en la exposición; saber cuando hacer una pausa; saber cuando subir un poco más

la voz; cuando darle más énfasis a un determinado punto; en definitiva además de las

palabras hay que darle "coreografía" para que "bailen" de forma correcta y convenzan.

A la hora de exponer un tema no debemos olvidar tener un tono amable, que capte la

atención de nuestros/as interlocutores/as; exponer con cierto entusiasmo para que las

personas nos escuchen con más interés; si nos dirigimos a alguno/a de los/as presentes

debemos hacerlo por su nombre dando siempre las gracias por ello; si necesitamos pedir

algo durante nuestra exposición hay que hacerlo pidiéndolo "por favor"; la amabilidad y

la buena educación generan un clima confortable entre todos/as los/as presentes.

Cualquier error o equivocación debe ser justificado con un "lo siento", "les pido

disculpas" o algún tipo de frase similar.

Comunicación no verbal

No se trata únicamente de la diferencia entre acciones y discurso. En lugar de hacer una

distinción basada en el canal involucrado en la comunicación, podría ser mejor referirse

al código que emplea la comunicación. Un esquema de distinción sugerido depende del

grado de sutileza con que se utilice el código definido según estén presentes o ausentes

determinadas reglas de decodificación. Tendremos que aceptar que no podemos ser

precisos acerca de los límites entre comunicación verbal y comunicación no verbal.


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Las características más generales de la comunicación no verbal son su complejidad y

que es más analógica que digital en forma. En una forma digital de comunicación no

existe semejanza entre los elementos del código y los significados subyacentes. La

forma analógica conserva al menos dos significados, el del emisor y el de receptor; y la

comunicación es posible en la medida que ambos coincidan.

Aparatos y sentidos de la comunicación no verbal

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la

naturaleza de la comunicación como interrelación entre los participantes:

1. Emisor

CARA: ceño, sonrisa, mueca.

OJOS: dirección mirada, alteraciones pupila.

CUERPO: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.

VOZ: tono, ritmo.

2. Receptor

VISTA: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.

OÍDO: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves.

OLOR: Apreciamos los olores y los distinguimos unos de otros.

SABOR: Saboreamos los alimentos.

TACTO: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Análisis

Diversos psicólogos/as y psiquiatras han demostrado que la forma de moverse de una

persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones

hacia la gente que lo rodea. Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no

verbal es una vía de comunicación, toma conciencia de sí misma y esto se convierte en

un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente, la importancia

de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos, cuando habla con

un/a psicólogo/a al que atribuye una especial capacidad lectora de esas señales.

Una persona puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas:


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1. Puede intentar inhibir cada uno de los comportamientos de la comunicación no

verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia, significan algo en la

interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría

iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva.

2. También puede sentirse liberado/a al reconocer cómo deja traslucir sus

emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente,

mucho más de lo que uno/a mismo/a es capaz de decir en palabras acerca de

cómo se siente.

3. Y, por último, puede sentirse simplemente despreocupado/a, al tomar conciencia

de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo,

intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción pendiente de

fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que

sea un movimiento realmente inusitado.

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios

básicos:

1. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la

comunicación de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su

conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interacción. Si es un

gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay más

gestos.

2. La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su

congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional

se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos

capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice.

La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal

y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.

3. El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es

la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto

comunicacional.

Según el antropólogo Albert Mehrabian, solo el 7% de la comunicación entre dos

personas se realiza mediante las palabras; mientras que el 38% es por la voz


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(entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55% es lenguaje corporal (gestos,

posturas, movimiento de los ojos, respiración. etc.).

El poder de las formas y los gestos

La educación y las buenas maneras son muy importantes en una comunicación; pero a

veces nuestros gestos dicen lo contrario. La comunicación no verbal dice mucho a

nuestro/a interlocutor/a. A veces se dice una cosa pero con los gestos se comunica otra.

Hay que estar "coordinados/as" a la hora de hablar y gesticular.

El "proceso" de la comunicación no verbal juega un importante papel en cualquier

ámbito social.

La confianza de nuestros/as interlocutores/as puede verse mermada o aumentada por

nuestros gestos. Puede ser una persona con facilidad de palabra pero de gestos serios y

poco afables. En cambio, puede ser menos expresivo/a verbalmente, pero una sonrisa y

un carácter simpático le pueden "ganar" muchos más adeptos/as.

Moderación. Al igual que hablamos de la "incontinencia verbal", hay que ser

comedido/a en el lenguaje, en los gestos también. No se puede gesticular de forma

exagerada, creyendo que esta actitud le da mayor dinamismo a nuestra exposición.

Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros/as

interlocutores/as; esto puede dar la sensación de falta de honestidad, de engaño, de no

estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos delata. La mirada nos

dice el interés de nuestros/as oyentes por el tema, las partes que más les interesan de

nuestra exposición, etc.

Los gestos se pueden "interpretar", pero la mirada es difícil de disimular. La mirada es

sincera y pocas veces nos engaña.

No mostrar desagrado o disgusto con nuestra mirada por hechos concretos ya que el

resto de interlocutores/as la pueden malinterpretar; por ejemplo, mirar de forma

desafiante porque dos personas están hablando entre sí, sin prestarnos atención. Los

demás oyentes puede que no lo estén viendo y le interpreten mal. Como hemos dicho

siempre comportamiento positivos evitando todo tipo de actitudes negativas.

Las miradas siempre deben hacerse al tercio superior del cuerpo. Nunca se debe mirar

por debajo de los hombros y mucho menos de arriba hacia abajo o a la inversa. Hay que

comunicarse con la mirada no analizarse con la mirada.


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En cualquier tipo de exposición hay que tratar de no perder la mirada de nuestros

oyentes demasiado tiempo (por ejemplo, se debe dar la espalda el menor tiempo

posible). En algunos casos esta pérdida da lugar a que parezca que exponemos un tema

para nosotros/as solo, obviando la presencia de las demás personas.

Tampoco acosar. La mirada puede desviarse a otros puntos que no sean nuestros/as

interlocutores/as para "descansar" y "descargar". Hay que darle tiempo también a

nuestros/as oyentes para que "relajen" su mirada y no se sientan siempre observados/as.

El ceño no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensación de extrañeza o

desconfianza. La mejor arma en cualquier ámbito social es la sonrisa. Una sonrisa

natural no forzada con los labios apretados.

Sonreír no es falta de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un gracioso que se ríe a

carcajadas. Dice un refrán muy castellano "Se consigue más con una gota de miel que

con un barril de hiel". Hay que darle luz a la cara con una sonrisa.

La sonrisa predispone a nuestros/as interlocutores/as a nuestro favor. Mejora la

comunicación, nos hace parecer más cercanos/as y asequibles. Un gesto serio nos hace

parecer más distantes.

Las piernas cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros. Abiertas de par

en par es una postura chabacana. Ligeramente cruzadas por los tobillos demuestran

cierta impaciencia. Una pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a

la defensiva, con cierta expectación. Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensación de

desconfianza y de falsa humildad. Ligeramente despegadas, es una de las

recomendables porque dan un tono de afabilidad, de sentirse cómodo y de cierta

confianza.

Los brazos siempre sueltos, nunca cruzados. Los brazos cruzados dan una actitud

defensiva, de mucha desconfianza. Tampoco se deben "soltar" los brazos del cuerpo,

dejando que caigan como para echarse una siesta. Y mucho menos pasarlos por detrás

de la cabeza con las manos entrelazadas. Siempre pegados al cuerpo con la manos sobre

la mesa, o sobre nuestras pantorrillas, si estamos en un sofá o sillón. Hay que procurar

no apoyar los codos en la mesa. Mejor apoyar los antebrazos.

Las manos, junto con la mirada, son otro de los puntos del cuerpo que más dicen sobre

nosotros/as. No solo por sus gestos, sino por sus cuidados estéticos, incluso. A la hora

de dar un apretón de manos, de señalar, de dar una palmada ... las manos, para

muchos/as, dicen que son un libro abierto (hasta se adivina el futuro de uno/a por las

manos).


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Las manos frotándose por las palmas aparentan impaciencia, deseo por empezar algo,

estado de ánimo eufórico, deseo de conseguir algo.

Las manos que se "enjabonan", las que se frotan una a la otra (como enjabonándose)

indican desconfianza, susceptibilidad, un poco de escepticismo.

Las manos entrelazadas por los dedos, indican tranquilidad, receptividad, estado de

ánimo tranquilo, generalmente.

Al dar la mano, salvo alguna enfermedad o motivos climatológicos, podemos saber

algunas cosas: manos sudorosas, nerviosismo, intranquilidad; manos frías tranquilidad,

sosiego; manos calientes, estado de animo tranquilo de normalidad. Manos que aprietan

fuerte, dominio, seguridad. Mano que se da flojita, inseguridad, timidez. Mano que se

apoya sobre la otra, afabilidad, confianza.

Las manos que juegan con un clip, un bolígrafo, etc. denotan cierto grado de

intranquilidad y nerviosismo. Si se meten en los bolsillos (a parte de ser incorrecto)

denotan desconfianza, distancia, timidez.

La ropa, aunque no sea un gesto, también puede denotar el carácter de nuestros/as

interlocutores/as.

Todo lo que llevamos encima habla sobre nosotros. Quien no ha opinado sobre otra

persona porque lleva una gruesa cadena de oro, porque lleva el reloj de una determinada

manera, porque calza un determinado tipo de zapato. Todo lo que nos ponemos, refleja,

en cierta medida, nuestra personalidad.

Escucha activa

Los/as mejores comunicadores/as son excelentes oyentes. Saber escuchar, más que

saber hablar, es el gran secreto de la comunicación interpersonal. El oyente atento e

interesado cautiva a los/as otros/as, en la medida en que les da importancia que desean.

De este modo, abre el camino para ser escuchado/a y también respetado/a.

Todos/as necesitamos aprender a escuchar. El arte de escuchar es difícil, porque no se

reduce al acto externo de oir. La escucha activa exige disponibilidad, interés por la

persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos.


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Disponibilidad

Escuchar implica disponibilidad física y mental. Quién habla tiene derecho a expresarse

libremente, con sus palabras y sus silencios.

Compete a quien escucha ofrecer disponibilidad y no tener prisa por despachar a la

persona, como quien despacha un recado. La disponibilidad máxima es mantenerse

callado, cuando sólo apetece hablar; es ser capaz de escuchar hasta el final, sin

interrumpir a las personas, aunque sean poco simpáticas o nos desagraden los temas de

conversación; es mantener el autodominio, incluso ante palabras injustas u ofensivas.

Escuchar hasta el final no sólo es señal de educación, sino también una estrategia que

tranquiliza a los/as otros/as y los/as hace más receptivos/as a nuestros mensajes.

La comprensión genera comprensión, la simpatía atrae simpatía.

Pero la disponibilidad tiene límites. Cuando el/la oyente está en presencia de personas

agresivas e insoportables, debe saber poner fin a la conversación. Antes de que se agote

su paciencia, el/la oyente debe dar una señal clara de que ya ha entendido lo esencial y

“defenderse” con la necesidad de prestar atención a otras personas o de resolver algún

asunto importante. Escuchar es un acto generoso. Nadie tiene derecho a convertirlo en

una tortura psicológica.

Interés por la persona

Uno de los secretos para conquistar a una persona es animarla a que hable de sí misma o

de los asuntos que prefiera y escucharla con atención.

Todas las personas aprecian la oportunidad de hablar de sus motivaciones o de sus

problemas y desean que alguien las escuche. Por esa razón, unas buscan al/la médico/a,

al/la psicólogo/a, o al sacerdote… En circunstancias excepcionales, sobre todo en la

soledad de las grandes ciudades, hay personas que recurren a los teléfonos de ayuda

anónima para encontrar a quienes les presten un poco de atención.

Escuchar a la persona con interés implica mirar a la persona de frente, cruzando la

mirada con ella, evitando distracciones con otras actividades. Una sonrisa, un gesto, una

inclinación de cabeza, una pregunta positiva o una intervención oportuna pueden

estimular la comunicación y crear una relación más profunda.

Preferimos siempre la compañía simpática de quien se interesa por nosotros/as. En esta

época marcada por el individualismo y por la indiferencia, cualquier persona queda

fascinada y agradecida por la disponibilidad de un buen oyente.


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Comprensión del mensaje

Una de las competencias esenciales del buen oyente es saber interpretar correctamente

el mensaje que le transmiten. ¿Cuántas veces ocurre que alguien dice una cosa y el/la

oyente percibe otra?

En la comunicación cara a cara, debemos prestar atención al lenguaje verbal y al no

verbal.

Las palabras de por sí, no expresan con exactitud las ideas y, mucho menos, los

sentimientos. La persona revela sus motivaciones más profundas, sus emociones, en el

lenguaje corporal. Las expresiones del rostro transmiten mensajes espontáneos, a veces

inconscientes, que indican lo que la persona no consigue decir o se esfuerza por

esconder.. Revelan alegría o tristeza, confianza o inseguridad, calma o impaciencia,

humildad o arrogancia, delicadeza o agresividad.

Es imposible no comunicar. Cualquier persona, aún en silencio, comunica con el

cuerpo, sobre todo con las manos y con el rostro.

Sin embargo, no es suficiente prestar atención a las palabras y al lenguaje del cuerpo

para garantizar la interpretación correcta del mensaje transmitido. El significado

profundo del lenguaje verbal y no verbal, depende siempre de cada persona y del

contexto. Incluso haciendo un esfuerzo serio, el/la oyente corre el riesgo de comprender

mal.

Para confirmar la comprensión de un mensaje (ideas y sentimientos), se puede recurrir a

la técnica de la reformulación, que consiste en resumir, con sus propias palabras, la

intervención del/la interlocutor/a:

“Si no entiendo mal, me estás diciendo que…”

El resumen debe ser breve, claro y fiel. Si el/la interlocutor/a concuerda con el resumen,

esto significa que el/la oyente va por el buen camino. Si persisten dudas, lo mejor será

pedir aclaraciones. La reformulación es una señal de estima y aprecio de los/as otros/as,

en la medida que demos importancia a lo que nos digan. Pero el objetivo esencial de la

reformulación es garantizar que hay una comunicación sin distorsiones. A más

interpretación, mayores posibilidades de incomprensión.

Espíritu crítico

En la comunicación humana, la objetividad no existe. Aunque las personas procuren ser

objetivas, acaban mezclando hechos y opiniones, ideas y sentimientos. Omiten,


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deforman o exageran la realidad, de acuerdo con sus valores o sus intereses. De manera

más o menos consciente, tienden a adaptar la verdad a su conveniencia.

A sabiendas de los peligros que tiene la subjetividad en la comunicación, el/la buena

oyente escucha hasta el final, pero no se deja llevar por la corriente de las palabras. Se

esfuerza por distinguir las palabras de las intenciones porque sabe que, muchas veces,

las personas dicen una cosa aunque quieren decir otra. Muestra comprensión, pero

también espíritu crítico. Compara lo que escucha con atención, con lo que piensa y sabe.

No se precipita a mostrar su concordancia o discordancia, a aceptar o rechazar las ideas

de los/as demás y, sin prejuicios, se dispone a dialogar.

Prudencia en los consejos

En general, las personas que hablan de sí mismas no buscan consejeros/as. Prefieren a

oyentes discretos/as, capaces de comprender y guardar una confidencia.

A veces se pide al/la oyente que dé opiniones y consejos. ¿Qué hacer en tal caso? Si la

materia es de su competencia, el/la oyente puede dar orientaciones; pero, si la materia

no es de su competencia, el/la oyente debe ser prudente. Sólo así evitará que le hagan

responsable de eventuales fracasos.

En asuntos de la vida privada, conviene ser aún más cauteloso/a. Podemos ayudar, pero

no debemos reemplazar a los/as otros/as. Quien no es médico/a, no receta

medicamentos. Las personas adultas tienen que asumir la responsabilidad de sus propias

decisiones.

A todos/as nos gusta dar consejos. Así nos sentimos útiles e importantes, pero es de

buen sentido no entrar en asuntos que no sean de nuestra competencia.

Sugerencias para una escucha activa

Escuchar no es solo una cuestión de técnica, sino también de actitud. Es una acción que

requiere cierto esfuerzo por parte del receptor. Algunas pautas nos pueden ayudar a

realizar una escucha más activa:

� Crear un clima agradable, propicio para el diálogo.

� Conocer previamente algo acerca del tema.

� Tomarse tiempo para escuchar

� Aparcar temporalmente las preocupaciones personales

� Aceptar incondicionalmente a la otra persona

� Ponerse en el lugar del emisor


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� Eliminar ruidos y barreras físicas

� Mostrar interés

� Prestar atención, concentrarse y evitar las distracciones

� Mirar al/la interlocutor/a

� Captar tanto el componente verbal como el no verbal

� Captar el contenido, tanto el explícito como el implícito

� Escuchar, evitar en lo posible interrumpir su discurso

� Evitar anticipar lo que va a decir a continuación, o las conclusiones

� Evitar pensar en lo que se va a decir cuando se tenga el turno de palabra

� Sintonizar con la línea de pensamiento del emisor

� Comprender la estructura del contenido, seguir el hilo argumental

� Localizar y retener de un modo especial las ideas principales

� Preguntar posibles duda

� Tomar algunas anotaciones, apuntar alguna cuestión que se desea comentar

� Resumir las ideas básicas, los puntos esenciales

� Confirmar que el mensaje se ha comprendido adecuadamente

Saber preguntar

Tan importante es lo que intentamos transmitir como lo que entiende el receptor. A

través de una adecuada y fluida retroalimentación podemos conocer el efecto que va

teniendo la comunicación sobre el receptor, reajustar el mensaje, corregir

malentendidos. En este sentido las preguntas resultan una herramienta muy valiosa.

Permiten dirigir la conversación y verificar la adecuada comprensión del contenido que

se ha intentado transmitir o que se ha recibido.

Hay preguntas para todos los gustos: claras o ambiguas, sencillas o complicadas,

humildes o pretenciosas…

Conviene pensar lo que se pregunta y el modo de preguntar. Es una señal de sabiduría

hacer las preguntas adecuadas en los momentos oportunos. Cuanto más adecuadas sean

las preguntas, mejores serán las respuestas.

Preguntas abiertas

Las preguntas cerradas son útiles para recoger informaciones concretas, aclarar dudas o

confirmar ideas, pero pueden provocar reacciones negativas, si la persona siente que

están condicionando su respuesta.


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Las preguntas abiertas permiten libertad de expresión a quien responde. Son más

adecuadas para promover el diálogo.

Si el objetivo es conocer a una persona, sus pensamientos y deseos, las preguntas

cerradas no tienen sentido. En ese caso, debemos formular preguntas abiertas y esperar

respuestas libres.

Preguntas positivas

Las preguntas positivas se dirigen a lo que la persona sabe y a los asuntos de su

preferencia. No tienen la pretensión de evaluar conocimientos. Procuran valorar lo

saberes y las experiencias de los/as otros/as, animando a la persona a hablar de sus

motivaciones y de sus intereses. Por ejemplo: “¿qué admiras en una persona?”

Las preguntas negativas, que sólo investigan los puntos débiles del destinatario, inhiben

la comunicación. Las preguntas positivas crean sentimientos de bienestar, refuerzan la

confianza entre las personas y generan respuestas de satisfacción.

Preguntas sugestivas

Las preguntas sugestivas son una forma original de presentar ideas y de atraer a los/as

otros/as hacia nuestros puntos de vista. Igualmente, constituyen una forma delicada de

hacer observaciones críticas y de estimular el desarrollo de capacidades adormecidas en

otra persona. Ejemplo: “¿consideraste la hipótesis de…?”, “¿has pensado ya si…?”

Hay personas que prefieren propuestas directas o peticiones explícitas. Esto no le quita

valor a la estrategia de las preguntas sugestivas (sinceras, no manipuladoras), pues éstas

tienen la ventaja de proponer nuestras ideas, de forma indirecta y sutil, sin

imposiciones.

Muchas veces los/as otros/as acogen y siguen con gusto nuestras sugerencias. Esto

prueba la validez de las preguntas.

Preguntas discretas

En las relaciones humanas, las preguntas pueden ser frontales y desinhibidas, pero

siempre tienen que ser ponderadas y discretas.

Las preguntas discretas respetan el derecho a la privacidad. Las preguntas indiscretas,

que delatan una curiosidad “enferma”, son embarazosas, ilegítimas y abusivas. Obligan

a los/as demás a hablar de lo que no pueden, no deben o no desean, y dejan el sabor


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amargo del interrogatorio de un tribunal. Quien piensa que preguntar no ofende es muy

posible que abuse de las preguntas.

Los atrevidos preguntan todo y más; bombardean a los demás con una impaciencia

angustiante sin medir sus palabras ni las circunstancias. En su ansia de preguntar, no

dan tiempo ni libertad para las respuestas. Incomodan e irritan y difícilmente consiguen

buenos resultados.

En general, las personas sensatas se niegan amablemente a responder preguntas

estúpidas, indiscretas o provocadoras, pero el/la preguntador/a atrevido se arriesga,

como mínimo, a una respuesta desagradable.

Recursos Personales

Para ser feliz una persona tiene que aprender a vivir con los/as demás, pero antes de

nada, tiene que aprender a vivir consigo misma. La autoestima no es egoísmo, pues

siempre que sea equilibrada, no aparta a una persona de otras. Al contrario, quien está a

gusto consigo mismo/a cultiva unas relaciones humanas más positivas, está más

disponible para sentirse a gusto con los/as demás y cooperar con ellos/as.

Tener autoestima significa aceptarse, apreciar las propias cualidades, valorar los

esfuerzos realizados y relativizar las críticas.

Autoaceptación

La autoaceptación es la disponibilidad para asumir, sin complejos, nuestras capacidades

y limitaciones.

Es bueno admitir las propias flaquezas y aceptarse como imperfecto/a. Cuando somos

humildes y auténticos/as, cuando no escondemos nuestras limitaciones ni fingimos

capacidades, los/as otros/as están más dispuestos/as a acercarse y a mostrarnos su

simpatía y hasta sus elogios.

Muchas veces, las demás personas adoptan actitudes generosas si nos anticipamos a

“confesar” nuestras faltas, en una autocrítica sincera. Pero no debemos abusar de la

autocrítica como estrategia de seducción para conquistar la comprensión ajena, evitar

las críticas y “pescar” elogios.

La autocrítica permanente es una actitud destructiva. Nadie gana el respeto de los/as

demás faltándose al respeto a sí mismo/a.


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Una persona con autoestima se acepta y se respeta como procura aceptar y respetar a sus

mejores amigos/as. Asume sus limitaciones, sin perder el sentido del humor.

Aprecio de sí mismo/a

Es natural envidiar las aptitudes físicas o intelectuales de otras personas. El sentimiento

de envidia es una señal de falta de autoestima. Podemos admirar a los/as demás, pero no

tenemos que imitarlos/as porque somos diferentes e incomparables. Cada uno/a debe

afirmar su identidad y apreciarse como persona original y única.

Podemos adoptar cuatro actitudes diferentes en las relaciones personales, basándonos en

la forma de verse cada uno/a y en la de ver al/la otro/a:

1. Yo estoy bien, tú está bien. La persona tiene una buena imagen de sí y del/la

otro/a. Reconoce su valor y el valor del/la otro/a. Cultiva sentimientos de

alegría, amistad y confianza. Con optimismo se abre al diálogo y a la

cooperación.

2. Yo estoy bien, tú está mal. La persona tiene una buena imagen de sí y mala

imagen del/la otro/a. Sobrevalora sus capacidades y critica las limitaciones del/la

otro/a. Se juzga superior.

3. Yo estoy mal, tú estás bien. La persona tiene mala imagen de sí y buena imagen

del/la otro/a. Ve sus limitaciones y sobrevalora las capacidades del/la otro/a. Se

juzga inferior.

4. Yo estoy mal, tú estás mal. La persona tiene mala imagen de sí y del/la otro/a.

No reconoce su valor ni el valor de la otra persona. Desarrolla sentimientos de

tristeza, desconfianza, soledad y angustia.

Siempre es mejor la actitud optimista de reconocer nuestro valor y el valor del/la otro/a.

Cuando dos personas tienen esta actitud positiva de respeto mutuo, la relación se torna

gratificante.

Valoración de los esfuerzos

Una persona con autoestima es capaz de tomar iniciativas, con independencia de la

aprobación de los/as demás. Vive con autonomía. Escoge en libertad y se brinda apoyo

a sí misma. Cada persona tiene que aprender a valorar sus éxitos y sus esfuerzos,

aunque parezca de mala educación. Nuestra sociedad considera “mal educada” a la

persona que critica a los/as demás y les falta al respeto, pero poca gente se asombra

cuando esa persona se falta al respeto a sí misma.


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Quien tiene autoestima afronta el fracaso como una adversidad, no como una prueba de

incapacidad personal. Cuando falla, se comporta como amigo/a de sí mismo/a. Se

comprende, se respeta y se perdona. Asume sus responsabilidades y aprende la lección

de los errores.

Relativización de las críticas

Todos/as somos vulnerables, hay palabras y gestos que nos hacen sufrir. No obstante,

muchas veces, sufrimos más porque exageramos la importancia de las cosas. Una

persona con una saludable autoestima procura relativizar la importancia de las críticas,

en vez de envenenarse con resentimientos y deseos de venganza. Esa actitud positiva

implica saber aceptar lo inevitable y reaccionar con serenidad.

Los/as demás son responsables de lo que dicen o hacen, pero nosotros/as somos

responsables de nuestro modo de reaccionar.

Aceptar lo inevitable

Es inevitable el encuentro con personas egoístas y agresivas, a quienes gustan atacar

nuestras limitaciones.

Una persona vive mejor consigo misma y con los/as demás cuando tiene el buen sentido

de aceptar lo inevitable. Nadie agrada a todo el mundo. La capacidad de aceptar la

realidad y alimentar pensamientos positivos no convierte en más simpáticos/as a los/as

otros/as, pero ayuda a soportar sus críticas.

La aceptación de lo inevitable no es pasividad ni resignación de vencido. Es el primer

paso para responder adecuadamente a las críticas y cambiar lo que esté en nuestras

manos.

Reaccionar con serenidad

Antes de reaccionar, pensemos un poco e el origen de la crítica.

Cuando la crítica es destructiva y viene de personas mezquinas, sin autoridad, no

merece la pena gastar tiempo y energía en responder a provocaciones. El silencio es la

mejor respuesta.

Debemos estar muy atentos/as a las críticas que provienen de personas que nos merecen

mayor consideración. Esas críticas pueden ser justas o injustas. Ante una crítica justa

(aunque el tono no haya sido el más adecuado) es sensato reconocer el error, pedir

disculpas, disponerse a corregir el comportamiento incorrecto y, si fuese necesario,

reparar los perjuicios causados.


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Ante una crítica injusta, es necesario reaccionar con firmeza, pero también con

serenidad. La reacción puede ser inmediata o diferida para una ocasión más oportuna,

de mayor tranquilidad emocional. Lo importante es evitar discusiones ásperas e inútiles.

Una actitud positiva consiste en escuchar las críticas, con apertura de espíritu, sobre

todo cuando son justas y constructivas. Siempre podemos aprender algo de quienes nos

critican, incluso de nuestros/as enemigos/as.

La crítica constructiva es indispensable. Quien nos dice la verdad y nos hace crecer,

merece nuestra gratitud.


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AFRONTAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES

No entendemos lo que nos dicen los/as usuarios/as.

Sea por que no hemos oído bien (cosa frecuente por teléfono) o porque no acertamos a

dar significado a lo que está diciendo.

En ambos casos es necesario pedir al cliente que repita sus mensajes; esto es algo

natural, y hecho con habilidad no tiene que ser una situación violenta ni para nosotros ni

para él/ella.

Lo que hay que impedir es que la otra persona se sienta torpe o incapacitada para

expresarse ya que eso sólo servirá para que se ponga nervioso/a o se defienda atacando.

Dos formas de solucionar el problema son:

1. Resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido y plantear después

nuestra duda.

2. Simplemente, expresar sin humillarse que no se ha entendido ("Perdone, no

entiendo lo que quiere que le tramite, ¿Tiene algún modelo para enseñarme?").

Los/as clientes no nos entienden

En este caso todavía es más importante no hacer nada para ponerle en evidencia.

Si dice no haber oído, repetiremos la misma información vocalizando más y elevando

un poco el tono el voz.

Si no comprende, disponemos de varias posibilidades:

•••• Repetir la idea con otras palabras.

•••• Poner algún ejemplo aclaratorio donde se vean las consecuencias prácticas de lo

que se le ha dicho.

•••• Simplificar el mensaje, ir a por una sola idea y cuando se comprende, pasar a la

siguiente.

•••• Completar la explicación hablada con esquemas, gráficos o anotaciones.

•••• Pedirle que nos resuma lo que ha entendido o preguntarle concretamente lo que

no entiende.

•••• Cuando se usan palabras técnicas o poco comunes, traducir su significado.

•••• Cuando el/la visitante tiene que cumplimentar un documento ofrézcase a

ayudarle.


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•••• Cuando el/la cliente/a reclama ayuda para cumplimentar un documento, lo más

práctico es permitirle que comience a rellenar el documento en nuestra

presencia, y cuando va sintiéndose más seguro indicarle un lugar donde pueda

terminarlo. En ocasiones puede que sea mejor hacer con él todo el trabajo.

Decir no a peticiones de los/as usuarios/as

1. Escuchar la demanda

2. Asegurarnos de haber comprendido

3. Adoptar una expresión ligeramente apenada

4. Escuchar sus réplicas y acceder a lo que se pueda

5. Si es necesario, persistir en la negativa

6. Tolerar su reacción emocional

7. En ningún caso, dejarle sin alternativa

Los/as usuarios/as se quejan o reclaman

Lo adecuado es enfrentarse al hecho con calma y seguridad; resulta contraproducente

tanto " huir" evitando el encuentro, como ponerse agresivo/a para hacerle callar.

Situaciones en las que tenemos que incidir en algún comportamiento negativo o

inadecuado de los/as usuarios/as

El primer aspecto a resaltar es que hablamos de conducta, o sea, lo que alguien DICE o

HACE, y no sus actitudes, ni lo que pueda pensar o sentir.

En ningún caso deberemos pretender modificar las acciones del cliente que no nos

agraden. Intervendremos cuando lo que hace:

•••• Supone una equivocación respecto al asunto de que se trate.

•••• Transgrede alguna norma de funcionamiento de la organización o de las leyes

mínimas de convivencia.

Toda corrección debe hacerse de manera discreta y sin entrar a valorar la calidad

humana de quien ejecuta la acción inadecuada.

El/la usuario/a agresivo/a

Contrabalanceo emocional: tras aflorar emociones negativas muy fuertes, el sujeto se ve

llevado hacia emociones más neutras e incluso positivas.

- No intentar razonar con un/a cliente/a hostil


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- No pronunciarnos sobre lo que el/la cliente/a dice (lo interpretará de la forma

más conveniente a sus argumentos).

- El reconocimiento de un error suele desactivar de inmediato la reacción

agresiva.

- Propuesta de nueva relación ("La forma de llegar no me parece la más

correcta...").


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COMUNICACIÓN, SI QUIERES

- SI QUIERES DECIR ALGO A ALGUIEN, REPÍTESELO EN VOZ BAJA.

- SI SON VARIOS, DILO AL MÁS DISTANTE.

- SI SON MUCHOS, BUSCA UN MICRÓFONO.

- SI EL INTERLOCUTOR ESTÁ LEJOS, USA EL TELÉFONO.

- SI ES IMPORTANTE, VISÍTALE .

- SI TE INTERESA MUCHO, INVÍTALE A COMER.

- SI QUIERES SEGURIDAD, CONFÍRMALO POR CARTA.

- SI ESTÁN PASANDO TODO EL DÍA, PON UN CARTEL.

- SI SE ENCUENTRAN DISPERSOS, HAZ UN IMPRESO.

- SI QUIERES QUE TE LEAN, AÑADE DIBUJOS.

- SI QUIERES QUE TE CREAN, ACOMPAÑA FOTO.

- SI QUIERES IMPRESIONAR, A TODO COLOR.

- SI QUIERES CALIDAD, EN BLANCO Y NEGRO.

- SI QUIERES QUE TE ENTIENDAN, DI TRES COSAS.

- SI QUIERES QUE TE RETENGAN, UNA SOLA.

- SI QUIERES QUE TE SIGAN MUCHOS, PROMÉTELES ALGO.

- SI QUIERES QUE SEAN BUENOS, AUNQUE POCOS, PÍDELES ALGO.

- SI QUIERES QUE TE APLAUDAN, ADÚLALES.

- SI QUIERES RESULTADOS, SE BREVE Y CONCRETO.

- SI QUIERES ABURRIRLES, LÉELES.

- SI QUIERES COMUNICARTE, HÁBLALES.

- SI QUIERES QUE TE ATIENDAN, ESCÚCHALES.

- SI QUIERES QUE TE ODIEN, MONOLOGA.

- SI QUIERES CONVENCERLES, DIALOGA.

Documents

Comunicacion eficaz con el usuario