Cómo recibir una auditoria de calidad

5/6/2018 Cómo recibir una auditoria de calidad - slidepdf.com

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¿COMÓ RECIBIR

UNA AUDITORÍA

DE CALIDAD?



¿QUE ES UNA AUDITORÍA DECALIDAD?

¢Proceso sistemático, independiente y

documentado para:

¢Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin

de determinar el grado de cumplimiento con los

criterios de auditoría.

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PROTAGONISTAS DE LA AUDITORÍA

AUDITORES • Internos

• Externos AUDITADO

CLIENTE

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¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES INTERNOS? Son compañeros de trabajo que

se han preparado para ayudar

a RADIO TAXIS LIBRES S.A. a

verificar que su sistema de gestión

de la calidad funciona de acuerdo con

lo planeado.

Ningún

auditor

interno

debe

revisar

su

propio trabajo. Segunda auditoría interna:

1 al 2 de Diciembre



¿QUIÉNES SON LOS AUDITORES EXTERNOS?

Personal técnico autorizado para

verificar que las organizaciones cumplen

los requisitos de la no ma ISO9001:2000, y

que desmuestran que su sistema de gestión

de la calidad está orientado a la satisfacción

de sus usuarios.

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LOS SECRETOS DEL AUDITOR

¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la norma?:

La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"

Evidencia de conformidad en: 1. Documentación,

2. Implementación,

3. Cumplimiento,

4. Eficacia,

5. Maduración y mejora



¿Para

qué

sirven

las

auditorías de

calidad? Es la evidencia más efectiva que existe para demostrar que

se cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado

a los usuarios.

OBJETIVOS: • Determinar qué tan bien o qué tan mal están implantados los elementos del sistema de calidad.

• Determinar qué tan eficaz es el sistema de gestión de calidad implantado para lograr los ob jetivos de calidad.

• Proporcionar a la Institución la oportunidad de me jorar su sistema de calidad.

• Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos

• Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificación.

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¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?

Identifica y organiza el lugar

donde

archivas

tus

registros

y

documentos.

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¿CÓMO PREPARARME PARA UNA AUDITORÍA?

• Comprender bien la misión y la visión

de RADIO TAXIS LIBRES S.A., y en especial, la

política de la calidad.

• Estudia tus procedimientos, e

Instrucciones de trabajo para que no tengas que decir: “no sé”, “no con

el proceso”, “nunca se me ha

dicho”, etc.

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¿CÓMO

PREPARARME

PARA UNA AUDITORÍA?

• Debes estar listo para

explicar tu proceso de

trabajo según tus

procedimientos.



¿CÓMO

PREPARARME

PARA UNA

AUDITORÍA?

• Antes de responder, asegúrate de comprender

bien las preguntas.

• Sé sincero y honesto, y contesta a las

preguntas lo más concreto posible.

• Sólo responde a lo que te pregunten.

• No discutas no conformidades, sólo

básate en los hechos y demuestra con evidencias.

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¿CÓMO

PREPARARME

PARA UNA

AUDITORÍA?

• Procura que no haya interrupciones de

gente o teléfono.

• No te presiones, si no puedes encontrar

algún documento o registro solicitado, pide

un poco de tiempo.

• No dejes que te invada el nerviosismo,

tú sabes más del proceso que el auditor.



Estructura de la ISO 9001:2008

‹ Sistema de gestión (sección 4)

‹ Responsabilidad de la Direccion (sección 5)

‹ Gestión de Recursos (sección 6)

‹ Realización del Producto (sección 7)

‹ Medición, Análisis y Mejora (sección 8)

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¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!



A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar: DEBEMOS BUSCAR:

“LA ESQUESOFRENIA”

“SOLUCIONES”

“RECLAMACIONES”



Ejemplos

de

preguntas

que

pueden

hacerte durante la auditoría de certificación... 1. ¿Conoces la política de la calidad de RADIO TAXIS LIBRES S.A.?

2. ¿De qué manera se te dio a conocer la política de la calidad?

3. ¿De qué forma contribuyes al cumplimiento de la política de la calidad?

4. ¿Conoces quiénes son tus usuarios?

5. ¿Conoces las expectativas de tus usuarios?

6. ¿Cómo te aseguras de que tu traba jo lo realizas de acuerdo a los requ isitos establecidos

para el servicio?

7. ¿Has asistido a cursos de capacitación que te indiquen en qué forma puedes me jorar tu

traba jo?

8. ¿Qué haces si algún usuario se que ja directamente?

9. ¿Cuáles son los procedimientos y los registros que se generan en tu área?



¿Se implementó en su totalidad el SGC?

El Auditor esperará que la implementación del SGC sea idéntico al que se describe en la documentación del sistema, es decir ...

“Hacemos lo que documentamos”

La implementación debe ser consistente.

El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas:

V ¿ Está documentado el proceso ? V ¿ Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ?

V ¿ Existen los registros del proceso ?



El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones

para sus conclusiones:

Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la observación del personal.

Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales.

Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo

del auditor.



Los auditores buscarán determinar si:

Las personas siguen y se apegan a los procedimientos

e instrucciones de trabajo.

El personal tiene la capacitación y el equipo apropiados.

Las personas saben lo que deberían hacer.

Las excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan y documentan.

Las

descripciones

y

explicaciones

de

los

entrevistados

concuerdan con las definiciones escritas.

Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e instrucciones.

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¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORÍA SÓLO ES UNA MUESTRA, EL AUDITOR

NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO EL PERSONAL.

NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR CUALQUIERA:LA PARTE QUE LE CORRESPONDA.

Pero nuestro SGC, si está bien implementado, debe

poder ser demostrado porcualquier persona que participe en el.



¿ QUÉ HACER ANTE LAS NO CONFORMIDADES?

1. Evaluar el incumplimiento.

2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de acciones correctivas.

3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a cabo antes de la reunión de cierre.

4. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se presentan No Conformidades en el área.

5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atención, presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las partes afectadas de la No Conformidad.



RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA

Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo al Manual de

Calidad y procedimientos aplicables a tu función.

Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.

Tomate tu tiempo para contestar.

Contesta sólo lo que te preguntan.

Muestra sólo la documentación que te soli citan.

No trates de contestar de memoria, consulta tus

documentos.

Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el compromiso con el SGC.

Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde está documentado. En caso de tener No Conformidades, entiende cuál es el motivo de la misma.

Si hay No Conformidades, no te preocupes, me jor ocúpate en tratar de cerrarlas

antes de la reunión de cierre.



RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORÍA

Tener apertura al momento de la auditoría.

Mostrar seguridad.

Si no entiendes la pregunta del Auditor, coméntaselo

para

que

la

vuelva

a plantear.

No mostrar nerviosismo ante el Auditor.

Responde únicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a menos que te lo solicite.

Mantén la confianza en que el traba jo que realizas

es conforme con las actividades

planificadas

y desarrolladas.



Hemos tenido demasiado traba jo:

Cargas extras, estamos CANSADOS

Nos sentimos ANGUSTIADOS

y UN POCO ALTERADOS.

Por eso . . . . . . .



Si este fue un proyecto de “aquellos” que comenzaste con

un razonable optimismo.



y al final lo estás terminando. . . “un poco cansado”



Sintiéndote “solito en el mundo, en tu oficina, y en tu casa”.



“Con una

que otra nueva arruguita”



y algunos

“kilitos de menos”



Si durante la

construcción del SGC olvidaste más de algún registro

o documento importante...



Si este proyecto no te hace sentir del todo bien



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¡Ahora llega tu Sistema de Gestión de la Calidad nuevito!

SGC



Algunos beneficios derivados de la

certif icación ...

Elevar la calidad de los servicios.

Crear confianza entre nuestros usuarios.

Cons istencia en el suministro de servicios.

Me jorar la imagen de la institución Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.

Orgullo de pertenecer a una instituc ión que traba ja con calidad.

Promover el desarrollo y la superación personal.

Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.

P

ropo

rciona

r un camb

io de cu

ltura pos

itivo.

Dar fe púb lica de la calidad del traba jo en nuestra institución.

Lograr reconocimiento externo.

Me jorar el ambiente de traba jo



Factores clave en el éxito observados durante el proceso de diseño e implementación del SGC.

Alto nivel de compromiso de las autoridades.

Participación del personal.

Ruptura de resistencia al cambio.

Muestra de inicios de una cultura de calidad.

Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos

del cliente.

Actitud positiva de todo el personal.



REALIZADO POR: GENNY PATRICIA JOYA RUEDA, COORDINADORA DE CALIDAD, RADIO TAXIS LIBRES S.A

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