Comment implanter un système qualité

dans une entreprise

Préparé par : -Oumaima Belhaj - Soukaina Asly -Laila Zeroual

Introduction

Partie I: la démarche Qualité

Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité

la pression des concurrents, la nécessité de conquérir de nouveaux marchés ou d'augmenter des parts de marché;

les exigences réglementaires la nécessité d'améliorer la qualité des produits et des

services le besoin de baisser les coûts de production ;la nécessité d'améliorer l'organisation et le management

de l'entreprise De standardiser le mode de fonctionnement de toutes

les entreprises du groupe.

Pourquoi une démarche Qualité ?

une amélioration des résultats économiques de l'entreprise et donc une satisfaction accrue des actionnaires

une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients 

la prise en compte du client à tous les niveaux de l'entreprise " le client rentre dans l'entreprise "

une meilleure connaissance des besoins des clients et une meilleure anticipation de leurs futursbesoins

un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé

Des modes de fonctionnement interne simplifiés, identique pour tous et plus efficaces 

des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés ;

une plus grande rigueur dans les méthodes une diminution des erreurs par des systèmes de

boucles correctives une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent

élevés et cachés

une plus grande confiance des clients grâce aux preuves fournies sur la qualité des produits et des services

une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d'environnement

une meilleure image de l'entreprise 

Quelques blocages qu’il s’agit de surmonter lors

du lancement d’une démarche qualité

Le client" Faire rentrer le client dans l'entreprise et l'écouter va à l'encontre de la seule logique de production souvent dominante et nécessite parfois un changement culturel important.

Le manque de tempsComment mettre en place une démarche qualité quand les rythmes de travail sont déjà très élevés ? Un responsable qualité largement soutenu par la direction doit soulager certains acteurs et permettre de mener la démarche à son terme dans un délai raisonnable. Mais l'essentiel est, en définitive, que la qualité permette des gains de temps par une amélioration et une simplification des processus ou par la suppression de boucles correctives.

Les méthodes de la qualitéEn réalité et à l'usage les méthodes et les outils de la qualité sont faciles d'approche et sont utiles au quotidien. L'investissement en formation à ces outils est donc vite rentabilisé.

La participation du personnelLe travail en commun ou les échanges inter-services permettent souvent de lever d'éventuelles réticences. L'expérience montre qu'une fois mises en place et à condition d'être pilotées, animées et suivies, ces logiques de travail sont vite perçues comme un facteur de motivation pour le personnel.

La taille de l'entrepriseC'est un argument assez fréquent qui fait dire à bien des PME-PMI" la qualité, c'est pas pour nous, c'est pour les grandes entreprises ". Mais pour quelles raisons ces dernières devraient-elles satisfaire davantage le client que des entreprises plus petites ?

Les coûts de la qualitéIls sont réels, mais inférieurs aux gains obtenus grâce à une démarche qualité.

Partie II: Implanter le Système qualité

dans une entreprise

1-L’engagement de la direction

La Direction de l'entreprise doit d'abord préciser les

objectifs, connaître les exigences applicables, définir le

domaine à couvrir par le système qualité, identifier les

moyens et choisir la démarche adaptée. Puis elle doit

préciser la politique qualité de l'entreprise et s'engager à

mettre en place les moyens pour réussir.

.

Elle doit également désigner à ce stade son représentant en matière de qualité (chef de projet) chargé de piloter le processus permettant d'atteindre les objectifs fixés.

2-Evaluation de la situation actuelle

Une phase d'évaluation et de préparation peut s'avérer nécessaire. Soit pour s'assurer que le système qualité appliqué correspond aux exigences requises, soit pour se mettre à niveau.

L'évaluation de l'état de développement du système qualité dans l'entreprise permet d'apprécier son aptitude à répondre aux exigences du référentiel retenu et par la suite de proposer un plan d'action adapté en vue d'apporter les améliorations nécessaires.

3-Elaboration d’un plan d’action

Ce plan d'action définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour élaborer, améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et conforme aux objectifs de la politique qualité.

Il doit comprendre:

-la définition de la méthodologie de préparation ou d'amélioration

-la constitution de la structure chargée de concevoir, lancer, mettre en œuvre et développer le système qualité documenté. Cette structure peut être composée d'un comité de pilotage chargé du management du déroulement du projet.

les responsabilités du comité de pilotage sont:la formalisation du plan d'action,l’information descendante et ascendantel’élaboration de la documentation de niveau 1,

décrivant les dispositions générales, les principes, les règles et la politique (Manuel Qualité et/ou Plans Qualité)

la constitution de groupes de travaill’étude, l’évaluation avec commentaires des projets de

documents réalisés par les groupes de travailet la mise en œuvre du plan d'action (suivi de

lancement, allocation et gestion des ressources, etc..)

4-La mise en œuvre d’un système qualité

La réalisation du plan d'action, adopté par la Direction de l'entreprise, s'effectue par une démarche participative impliquant tout le personnel, et par le biais de missions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.

Cette méthode aboutit à :l'élaboration ou l'amélioration des moyens documentaires du

système:

- l’élaboration de la documentation de niveau 1, décrivant les dispositions générales, les principes, les règles et la politique (Manuel Qualité et/ou Plans Qualité) est confiée au comité de pilotage.

- les groupes de travail assurent des tâches de production ou d'amélioration des moyens documentaires de niveau 2 et 3 relatifs au fonctionnement (procédures, instructions et enregistrements relatifs à la qualité) et également des tâches de mise en œuvre des actions.

La mise en œuvre effective et le fonctionnement du système conformément à la documentation établie. Chacun des groupes de travail a la responsabilité de la mise en œuvre, sur le terrain, des procédures et instructions. La mise en œuvre comprend:une formation des utilisateurs sur le contenu des

documents;une formation « en situation de travail ».

5-Vérification interne de l’implantation du système de

qualité Audits qualité internes

Au fur et à mesure que le système qualité est installé, il faut vérifier son efficacité par des audits internes réalisés en vue de vérifier si le système documenté est réellement mis en œuvre comme stipulé. Il faut former quelques membres du personnel à réaliser des audits internes

Revue de direction

Enfin, la Direction Générale doit examiner à intervalles réguliers l'état du système qualité de son entreprise pour s'assurer qu'il est constamment approprié, efficace et efficient ( il apparaît qu’une fois par an est un minimum).

.

Audit externe de pré-certification

Après la mise en place du système qualité, il est nécessaire de réaliser un audit de confirmation qui devrait fournir un degré de confiance pour déposer officiellement la demande de certification. Le but de cet audit est de s'assurer de la conformité du système par rapport aux exigences applicables et de vérifier l'efficacité de son fonctionnement. Cet audit préfigurera l'audit de certification. Il est réalisé par un auditeur qualifié et indépendant. Ce service peut être fourni par l’organisme de certification.

6-Confirmation externe de l’implantation du système

qualitéMise en œuvre du processus de certification

 Demande de certification:

Elle est adressée à l’organisme de certification. Au Maroc, l’organisme officiel qui gère cette activité est en l’occurrence le Ministère chargé de l’Industrie (la démarche ci-après s’applique à une certification de système qualité par le Service de Normalisation Industrielle Marocaine SNIMA, relevant de ce ministère). 

La demande de certification doit préciser l'unité à certifier ( raison sociale, adresse et effectif), les domaines d’activité, les autres unités de la société s'il y a lieu qui ne sont pas concernées par cette certification .

Cette demande est accompagnée du Manuel Assurance Qualité de l’entreprise. 

Audit de certification: 

L’équipe d’audit réalise l’audit conformément aux exigences de la nome NM ISO 19011. L’entreprise doit ensuite définir les réponses qu’elle compte apporter aux remarques et aux non-conformités éventuelles détectées ainsi que le délai de leur mise en œuvre. Le responsable d’audit prépare ensuite le rapport d’audit définitif et l’envoie au SNIMA. Les résultats d’audit sont examinés par la commission de certification concernée. 

Décision de certification: 

Après l’examen des résultats d’audit, la commission de certification décide quant à l’octroi ou le refus du certificat. La décision finale est également notifiée à l'entreprise en motivant- s'il y a lieu le refus de certifier.

Conclusion