INTRODUCEREOrice afacere n ziua de astzi concureaz n dou lumi: o lume fizic cu resurse pe care managerii pot s le vad i s le ating i o lume virtual constituit din informaie. Ultima a dat natere lumii comerului electronic , un nou loc de creare a valorii 1. Aceast declaraie a fost fcut de doi cercettori Rayport i Sviokla n Harvard Business Review, n anul 1995. Ce s-a ntmplat de atunci? Timp de dou decade, marile companii au realizat comer electronic prin reelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confrunt nc cu problema de a transforma comerul electronic ntr-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi. Cel mai probabil, pieele aa cum le tim noi astzi vor suferii schimbri majore n decadele urmtoare. Catalistul nedisputat care va promova aceast schimbare rapid n Economia Informaional de astzi este nimeni altul dect Internetul i toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen s devin realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenialul ca pentru totdeauna, ntr-o manier nu foarte subtil, s schimbe mijloacele tradiionale prin care tranzaciile cumprtor vnztor i interaciunile dintre acetia au avut loc n trecut. Avnd n vedere c domeniul comerului electronic are o vastitate foarte mare este necesar n aceast faz de nceput o scurt definire a cea ce termenul de comer electronic va presupune n cadrul acestei lucrri. Exist cteva definiii disponibile. Comisia Europeana menioneaz urmtoarele despre comerul electronic i formele pe care le ia: O posibil definiie a comerului electronic ar putea fii: orice form de tranzacie de afaceri n care prile interacioneaz electronic n loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al comerului electronic este vnzarea electronic (electronic trading) n care un distribuitor ofer bunuri sau serviciu unui consumator n schimbul unei pli. Un caz special al vnzrii electronice este vnzarea electronic cu amnuntul (electronic retailing) n care clientul este un consumator obinuit n loc de o alt companie.3 Conform acestei largi definiii comerul electronic nu cuprinde numai tranzacia comercial n sine, dar i toate interaciunile i schimburile de informaie dintre vnztor i cumprtor care apar nainte i dup tranzacia n sine. n ultimi apte ani un numr considerabil de companii au site-uri de comer electronic pe Internet. n cele mai multe cazuri acestea au fost create fr nici un alt scop dect acela de a asigura o prezen pe Internet (net-presence) a companiei respective, puini cuteztori au ncercat contiincios s exploateze Internetul ca o posibil pia. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct i comer electronic se ateapt la o cretere de la 9% astzi la 16% n urmtorii ani, a produselor vndute on-line n totalul vnzrilor. Pentru ca comerul electronic s aib un impact puternic i hotrtor pe pia, este necesar ca el s devin o parte natural a vieii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fr dificulti de oricine. Oricum, astzi viitorul investiilor asociate de Internet este nc nesigur i din acest motiv firmele se confrunt cu o nevoie din ce n ce mai mare de a nelege mai bine factorii care determin rezultatul investiilor lor on-line. ntrebrile care se nasc n acest context sunt: Ce form va lua piaa viitorului? Care sunt abilitile pe care o firm trebuie s le cultive pentru a putea concura cu succes pe aceast pia? i Care sunt strategiile de marketing fezabile pe aceast pia? Obiective Acest lucrare are trei obiective majore: 1. De a clarifica i explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri; 2. De a identifica i explica oportunitile i dificultile asociate cu comerul electronic; 3. De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerului electronic mondial i din Romnia.

1 2

Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 75 EDI - Electronic Data Interchange 3 The European Commission Informaion Society Project, (02/07/99)

1

Dei nu toate problemele legate de comerul electronic sunt legate de tiina economic, aceasta a funcionat ca filtru n procesul de cercetare i dezvoltare a diferitelor tehnologi i soluii referitoare la comerul economic. Astfel multe probleme importante aparin altor domenii de specialitate dect cel economic, cum ar fi tehnologia informaiei, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, dei cu importan major pentru comerul electronic nu au primit o importan proporional n aceast lucrare. Avnd n vedere c domeniul comerului este unul foarte vast doar domeniul comerului electronic de tipul afacere ctre consumator (business-to-consumer) ocup o mare parte din aceast lucrare i este folosit ca sistem de referin pentru probleme dezbtute n aceast lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezint cel mai mare potenial de evoluie n timp cu ajutorul tehnologiei informaionale. Comerul electronic afacere ctre afacere (business-to-business) este practicat de o perioad important de timp fiind deja un aspect important al vieii economie fapt pentru care este abordat sumar n aceast lucrare. Viitorul comerului electronic de tip business-to-consumer este nc nesigur, astfel ofer marii oportuniti. La conferina despre comerul electronic Bill Gates4 a apreciat c potenialul comerului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare dect cel de tip business-to-business. La polul opus, muli analiti de specialitate susin c majoritatea valorii capitalurilor obinute pe Internet va fi n sectorul business-to-business. Probleme Agenii economici se confrunt cu mari dificulti n a folosi avantajele i oportunitile pe care comerul electronic le poate oferi afacerii lor. Astzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful nceoat al comerului electronic ncepe s devin vizibil. Se fac cercetri i deja teoriile in domeniu au nceput s prind form, teorii ce pot fi folosite de agenii economici. Datorit distanei mari dintre evoluia tehnologiei i a dinamici posibilitilor care apar i se dezvolt n continuu legate de Internet, exist nc o prpastie ntre problemele cu care agenii economici se confrunt i ndrumarea oferit de teoria economic tradiional sau cea aprut recent n urma cercetrilor n domeniu. Un expert n domeniu5 precizeaz importana de a nu privi comerul electronic ca o pia nou n ntregime, ci ca un nou mod de a face afaceri. Astfel se poate presupune c mare parte a teoriei tradiionale poate fi aplicat i comerului electronic. Lund n considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, ntrebarea este Cum?. Lucrarea elaborat este structurat pe 4 capitole. Capitolul I Comerul electronic. Aspecte generale prezint definiiile i evoluia comerului electronic, precum i avantajele, barierele comerului electronic i clasificarea afacerilor on-line. n Capitolul II Elementele comerului electronic se detaliaz componentele unei afaceri online, sistemul de procesare i efectuare a plilor pentru comerul electronic i publicitatea on-line. n Capitolul III Tendinele de dezvoltare a comerului electronicse discut despre comerul electronic pe plan internaional i situaia actual din Romnia. n Capitolul IV Cercetare selectiv privind utilizarea instrumentelor specifice comerului electronic n marketing n firmele din judeul Sibiu s-a elaborat o cercetare privind modul de aplicare a tehnologiei informaionale n practica afacerilor i urmrete s evidenieze: strategiile utilizate de organizaii pentru culegerea, stocarea, prelucrarea i analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaionale integrate intraorganizaional i interorganizaional; gradul de utilizare a reelelor Intranet, Extranet i Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, ebanking); strategiile bazate pe Inernet. Studiul de fa a aprut ca urmare a preocuprii continue pentru implementarea unor sisteme informaionale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziie de tehnologia informaional, sisteme care s fie acceptate de utilizatori i integrate n strategia organizaiei. Un al doilea motiv pentru care am ales aceast tem este faptul c sunt preocupat de domeniul Informaticii. Disciplinele Informatic i Sistemele informaionale de marketing fiind i ceea ce predau n prezent.4 5

Bill Gates, (03/04/2001) Loebbecke, "Perspectives on electronic commerce", (04/21/99)

2

CAPITOLUL I COMERUL ELECTRONIC. ASPECTE GENERALE. 1.1. Ce este comerul electronic?Apariia i avntul comerului electronic schimb lumea afacerilor , ameninnd existena nu mai a unor firme ci a ntregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurri puternice n timp ce alte noi afaceri i alte ci de a conduce vechile afaceri se dezvolt. Acest nou mediu de afaceri este n acelai timp nspimnttor ca i ofertant de noi oportuniti. O component important n definirea comerului electronic o reprezint mediul n care acesta are loc i anume Internetul. Internetul este o reea mondial de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate ntre ele. Persoane particulare i oameni de afaceri intr pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care ofer astfel accesul la pota electronic (e-mail) i la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum i la multe alte categorii de servicii informaionale. Internetul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" i s analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor. O multitudine de firme utilizeaz Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme i pentru a atrage clienii. Firmele furnizeaz informaii tehnice i utilizeaz pagina de Web ca o platform pentru mediatizarea noutilor ce apar n cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele ofer produse i preiau comenzi. Poate din cauza incertitudini i vitezei cu care se schimb aceste mediu, exist foarte puin ndrumare strategic disponibil oamenilor de afaceri pentru ai ajuta s se descurce n acest teritoriu neexplorat. Exist puine lucrri de relevan i o mulime de teorii i curente cu privire la acest nou mediu de afacerii. Din acest punct de vedere ncercarea de a defini comerul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenii de a definii comerul electronic au fost fcute din nevoia de a legifera comerul electronic, cum ar fi de exemplu definiia elaborat de Parlamentul European i publicat n Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute i sub numele de Directiva asupra comerului electronic. n afar de aceasta la ora actual exist o multitudine de definiii ale comerului electronic: cumprarea i vnzarea bunurilor i serviciilor pe Internet, n special cu ajutorul World Wide Web-ului. n practica acesta i un nou termen e-business sunt adesea folosii ca sinonime. Pentru vnzarea on-line cu amnuntul termenul e-tailing este folosit cteodat. (www.whatis.com) aplicarea integral a tehnologiei informaiilor i comunicaiilor la nceput i pn la finalul ntregului lan de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic i are ca scop obinerea de profit. Aceste procese pot s fie pariale sau complete i de asemene pot s fie tranzacii business-to-consumer sau business -to-business (Wigand, 1997)n

definiia sa simpl comerul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacii de afaceri Pe msura dezvoltrii tehnologiei i a folosirii Internetului pe scar larg, comerul electronic a ajuns s se refere la o gam mai larg de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaionale, 3

cataloage on-line comenzi de bunuri i serviciu prin Internet, livrarea direct de produse i alegerea caracteristicilor produsului Cele mai rspndite forme de comer electronic sunt: Business to Business o afacere vinde ctre alt afacere; Business to Consumer o afacere vinde unui consumator; Business to Government diverse firme liciteaz pentru programe guvernamentale; Consumer to Consumer consumatorii vnd altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitaii. (www.wvebiz.com) efectuarea de tranzacii financiare prin mijloace electronice. Odat cu creterea comerului n cadrul Internetului, noiunea de comer electronic se refera la cumprarea din magazine on-line. Comerul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) i business to consumer (afacere la consumator). (www.straight-on.com) folosirea tehnologiei informaionale pentru a facilita vnzarea i cumprarea bunurilor i serviciilor ntre partenerii de afaceri. (Bathia,1999) Pentru unele firme, comer electronic nseamn orice tranzacie financiar care utilizeaz tehnologia informatic. Pentru altele, noiunea de comer electronic acoper circuitul complet de vnzri - inclusiv marketingul i vnzarea propriu-zis. Muli oameni consider comerul electronic ca fiind orice tranzacie comercial condus electronic pentru cumprarea unor produse cum ar fi cri, Cd-uri, bilete de cltorie i altele. Dar, comerul electronic are, n sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluiei afacerilor i cuprinde, n fapt, nu numai noile achiziii comerciale ci i totalitatea activitilor care susin obiectivele de marketing ale unei firme i care pot include, spre exemplu, publicitate, vnzri, pli, activiti post-vnzare, servicii ctre clieni, etc. Ca urmare, s-a lrgit gama de servicii care sprijin i acord asisten acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refer la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate i semnturile electronice, la tranzaciile on-line sau reelele de magazine, precum i la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultana, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc. Aceast evoluie are un impact major asupra economiei, n ceea ce privete crearea de noi ntreprinderi, diversificarea celor existente i, n special, asupra potenialului pieei, forei de munc i a gradului de ocupare a acesteia n viitor. Datorit acestei diversiti a condiiilor de pia ce cuprinde un mare numr de furnizori de servicii i care este ntr-o permanent schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziia ntreprinderilor i n special a ntreprinderilor mici i mijlocii, a unei "surse" unde s gseasc sprijinul adecvat pentru aplicarea soluiilor comerului electronic n activitatea proprie. Industria comerului electronic face, n general, distincie ntre tranzaciile Business-to-Business (B-2-B sau BTB), tranzaciile Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) i tranzaciile User-to-User: B-2-B cuprinde toate tranzaciile ce se efectueaz ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri. Aceste tranzacii se bazeaz, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce nseamn c partenerii de afaceri acioneaz pe Internet prin utilizarea de nume i parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comer electronic se mparte n 2 clase: o Tipul (B2Bi) este cazul n care exist un contract de parteneriat ntre ntreprinderi, un exemplu n acest sens fiind o aplicaie pentru un lan de desfacere; o Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune ntre cele dou afaceri, deci existena unei piee electronice n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli furnizori. 4

B-2-C se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorul final, fiind considerat comer electronic cu amnuntul. Acesta se mparte n: o User-to-Business (U2B) Este cazul general n care un utilizator (intern sau extern) interacioneaz asupra datelor i tranzaciilor unei ntreprinderi. n caz particular se poate aplica la o ntreprindere care ofer servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate i vndute prin catalog. Poate fi vzut ca acoperind toate interaciunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying. o User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) n care bunuri sunt vndute printr-un catalog folosind un card de cumprri, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpr bunuri i care se aprovizioneaz de la un singur furnizor. Poate cuprinde legturi cu sisteme de gestiune, de verificare de cri de credit, de livrare etc. U-2-U descrie cazul colaborrii diferiilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.ntreprinderi Consumatori Figura nr. 1.1. Formele comerului electronic i interaciunea lor Parteneri (n ar sau strintate)

Alte relaii stabilite prin intermediul reelei Internet, adiacente comerului electronic, sunt: B2B government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), B2C consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) i sunt sintetizate n tabelul nr. 1.1. Tabelul nr. 1.1. Relaii adiacente comerului electronic stabilite prin intermediul reelei InternetGuvern (G) Guvern (G) ntreprinderi (B) Consumatori (C) G2C informare B2C B2B Internet, comer electronic Intranet, Extranet, C2C Transferuri EDI licitaii on-line

G2G G2B Coordonare B2B Informare ntreprinderi (B) prin B2G B2B B2C Vnzri administraie, logistic comer electronic Internet, TV, telefon Consumatori (C) C2G C2B GUVERN achitare taxe on-line comparaie preuri

O nou opiune n comerul electronic este tranzacia Business-to-Employee (B-2-E), care se B2G Proceduri refer la tranzaciile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei i efectuate prin comerciale, Informare, sistemul intranet propriu. Consultan n tranzaciile comerciale clasice se disting patru etape diferite: informarea comerciala referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial; vnzarea produsului sau a serviciului; plata produsului sau a serviciului; n figura nr. 1.2. este prezentat modul n care se reflect aceste patru etape n cazul comerului electronic.

5

Figura nr. 1.2. Etapele tranzaciilor comerciale Comerul electronic este una dintre soluiile complexe, "integrate", pe care le ofer tehnologia Internet. Aceasta nseamn c o multitudine de aplicaii i de furnizori de servicii Internet trebuie s conlucreze ntr-o sincronizare perfect pentru ca un site de comer electronic s poat funciona. De multe ori o prim alegere - a unei aplicaii sau a unui serviciu - presupune n mod automat o serie de opiuni impuse: spre exemplu dac alegi furnizorul X, acesta va impune aplicaia Y iar firma care a executat achiziia nu va putea folosi aplicaia Z.

1.2. Evoluia comerului electronicTermenul de comer electronic (e-comer) este din ce n ce mai mult discutat pe msura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfurarea aciunilor de comer. Acest lucru s-a ntmplat mai mult n ultimi cinci ani datorit popularitii din ce n ce mai mari pe care Internetul o cunoate. Totui originile comerului electronic se gsesc mult mai departe n timp, chiar mai departe 1980 cnd termenul de "Electronic Data Interchange" (EDI) face senzaie pe scena economic din acele timpuri. Mai mult, dezvoltarea rapid a infrastructurii comunicaiilor i calculatoarelor n ultima jumtate a deceniului a fost mai mult dect impresionant, avnd o influen enorm asupra viitorului comerului electronic. Preurile tehnicii de calcul au sczut ntr-un ritm galopant n ultimele dou decade, devenind un lucru pe care toat lumea i-l poate permite. Sistemele de operare i software-ul au devenit mai puternice i uor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor. Totui, efortul depus pentru asigurarea compatibilitii n scopul facilitrii schimbului de date a trecut n cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importan este efortul depus pentru standardizarea interfeelor dintre diferite platforme. Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie s fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratific aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul i a standardizrii a fost foarte important deoarece multe companii au vzut oportunitatea de a lega computerele ntre ele pentru a nlesni procesul de comer. Termenul de e-commerce trebuia nc inventat, dar reprezint n esen elul pe care acele companii ncercau s l ating. Cea mai important realizare urma s fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date ntre comunitile de afaceri. n jurul anilor 1980 multe alte reele interne (VAN6) au fost create pentru a crea legturi de comunicare sigure n interiorul diverselor companii i afaceri. Constituirea de numeroase asociaii cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association i Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat i contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care s corespund cerinelor impuse de diferite sectoare din industrie.6

Value-Added Network

6

Pe msura de diferite proiecte n domeniu erau implementate, la nceputul anilor optzeci, ateptrile fa de reelele EDI ncepeau s creasc. La fel ca i n cazul creterii pe care Internetul o cunoate astzi, muli analiti s-au grbit i au fcut predicii ale unor creteri fr precedent pe care acest tip de reea avea s le cunoasc, astfel nct numrul utilizatorilor avea s se dubleze anual, iar nici o afacere nu i va putea permite s rmn pe dinafar. Totui, n ciuda prediciilor ncurajatoare, doar 1% din potenialii utilizatori ai acestui tip de reea au ajuns s o foloseasc. Astfel masa critic necesar pentru a provoca explozia reelelor EDI nu a fost niciodat atins. Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul c potenialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de neles i faptul c majoritatea reelelor EDI implementate nu au reuit s aduc un profit notabil. Declinul reelelor EDI, le-a mpins pe acestea n umbr. ntre timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronic (e-mail) au fost lansate. ntre timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziii, cri, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbtea n obscuritate. Productori importani de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea faciliti grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importani factori n dezvoltarea Internetului o reprezint gama mare de soluii de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinztor este c standardele folosite n cadrul Internetului funcionau n ciuda faptului c nu toate fuseser ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuie important la creterea Internetului. (Figura nr. 1.4.) Figura nr. 1.4 Desfurarea comerului electronic Un alt factor important este acela c mediul de afacerii ncepe s vad Internetul c un mijloc de schimbare a informaiilor de afaceri, n ciuda lipsurilor pe care acesta le are n domeniul securitii i integritii datelor. Totui utilizatorii neleg aceste limitri i ncearc s le fac fa n cele mai bun mod posibil. Dezvoltarea standardelor i comunicrii continua i se ateapt s duc n continuare mbuntiri modului n care afacerile sunt desfurate n zilele noastre. Astzi exist o mulime de opiuni n cea ce privete comunicarea, reele de telefonie, reeaua Internet, comunicarea prin satelit i comunicaiile mobile. Un factor cheie n modul de desfurarea a afacerilor Internetul ofer n acelai timp premizele crerii unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluii de comer, comerul on-line.

1.3. Principalele avantaje i bariere ale comerului electronic 1.3.1. Avantaje ale comerului electronicTehnologia Internetului poate fi folosit pentru a transforma modul n care se desfoar afacerile. Ea poate fi vzut ca un nou canal de desfacere, dar poate fi perceput i ca o nou infrastructur, asemenea cilor ferate, oferind o gam infinit de oportuniti pentru noi iniiative. a) Interactivitate. Dezvoltarea comunicrii n mas de-a lungul secolului a adus o contribuie foarte important la modul n care informaia era transmis ntre oameni. naintea comunicrii n mas 7

transferul informaiei ntre oameni avea loc n cea mai mare parte prin intermediul tipriturilor i a comunicrii directe de la om la om. Astfel s-a nscut mass-media. Interactivitatea a fost menionat ca una dintre cele mai importante caracteristici care difereniaz Internetul de oricare alt mijloc mediatic. b) Adaptarea n mas la client (Mass-customization). Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esenial pentru adaptarea comunicrii la cerinele fiecrui client, s se produc la o scar foarte mare, aducnd astfel costurile acestei adaptri la un nivel rezonabil. c) Utilizatori cu iniiativ. La nceput, Internetul avea o structur democratic. Coninutul su a fost format de ctre comunitile virtuale fie ele academice sau de alt natura i indivizi a cror scop principal era schimbul de informaie.Faptul c utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi i orientai spre ndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezint o caracteristic important pentru agenii economici. d) Marketing de atragere. Iniiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care tiu cum s o foloseasc, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor s treac de la strategiile de mpingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie s ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor i de a cumpra din acesta, adic de a folosi strategii de atragere. n contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio i ziare, n general ncearc s influeneze decizia de cumprarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializeaz ntr-o strategie de mpingere a consumatorului spre a cumpra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forat s viziteze un site anume i nici nu va vizita un site mai mult de dou ori dac acest nu i ofer destule motive pentru ai ctiga loialitatea. e) Accesibilitate non stop. Spre diferen de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop ofer o versatilitate mai mare n folosirea lui ca mediu de afaceri i publicitate.Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezint i un canal de distribuie (prin descrcarea lor de pe site-ul companiei) mondial. f) Cerere mai mare de produse i servicii. Magazinele on-line pot i trebuie s fie deschise non stop, n fiecare zi a sptmni. Un motiv major pentru ca oamenii s tranzacioneze n cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permind consumatorului i cumpere cnd i este lui mai prielnic. La aceasta se adaug faptul c tranzacia se efectueaz ntr-un timp foarte scurt, iar urmtorul magazin on-line se afl la cteva cliku-ri distan. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibil i oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vnzare nonstop. g) Acces global. Internetul este o structur care acoper ntreaga lume. La fel ca televiziunea i radioul, rata penetrrii variaz n diferite zone de pe glob datorit diferentelor culturale, economice i politice. n momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existent, cea telefonic. h) Prezena pe piaa internaional. Aproximativ 240 milioane de oameni din toat lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu i poate permite s ignore 240 milioane de oameni i poteniali clieni. Cu att mai mult nici o firm nu i poate permite s abandoneze aceast pia n favoarea concurenei. Pentru a face parte din aceast comunitate i pentru a arta c sunt interesai s-i oferii produsele i serviciile lor, companiile sunt obligate s i extind afacerea pe Internet, n timp ce firme noi profit de acest avantaj pentru a sri peste anumii pai n dezvoltarea afacerilor tradiionale, cum ar fi prezena nti pe piaa local i naional pentru a ajunge pe cea internaional. Utilizatorii Web-ului reprezint probabil cea mai extins pia demografic disponibil: studeni, absolveni de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul ofer clieni indiferent de produsul sau serviciul oferit.

8

1.3.2. Bariere ale comerului electronicBariere mpotriva comerului electronic Barierele care exist i apar mpotriva comerului electronic se mpart n dou mari categorii: barierele interne, reprezint acele neajunsuri de care comerciantul se lovete individual i bariere externe formate a acele probleme ale comerului electronic care exist individual i in de voina comerciantului i la scar mare fiind datorate factorilor culturali, economici i politici. Barierele externe Identificarea barierelor ce apar n comerul electronic pornesc de la cerinele pe care un consumator trebuie s le ndeplineasc pentru a face comer electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie s l ndeplineasc este s dein un calculator. n al doilea rnd s dein o legtura la Internet i n al treilea rnd s fie dispus s fac comer on-line. Potrivit unui studiu Ernst & Young fcut n Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vnztori i 74 de productori doar 43% din familiile ce au participat la studiu dein calculator, 52% dintre acestea poseda legtura la Internet i 38 % au cumprat sau sunt dispuse s cumpere on-line. Aceasta nseamn c numai 10% dintre cei anchetai pot i sunt dispui s cumpere on-line. Acele familii care dei puteau s cumpere on-line nu erau dispuse s o fac, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informaii despre crile de credit i nevoia de a vedea produsul nainte de al cumpra. Barierele interne Barierele interne , n acest context, reprezint acele probleme pe care cei care deruleaz comer economic pot i trebuie s le rezolve. Potrivit aceluiai studiu Ernst & Young citat mai sus, ngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea n facerea de legturi cu alte procese de afaceri i lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confrunt proprietarii de afaceri electronice.

1.4. Clasificarea afacerilor on-lineAfacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com7 au preluat pri importante din piaa, exercitnd astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfoar un comer tradiional. Astfel multe companii se chinuiesc s gseasc acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeai ramura, de aceeai mrime i din aceeai cultur gsesc soluii diferite la aceasta problema. Comerul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfurat de companie pn la acel moment ori fie s reprezinte o nou afacere n sine. Un model de afacere poate fi definit ca structura i aciunile n funcie de care o organizaie se manifesta n zona s de piaa. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezint activitile pe care acea afacere trebuie s le ntreprind. Paul Timmers definete un model de afacere ca o arhitectura pentru produs, serviciu i informaie, incluznd o descriere a diferiilor actori de pe piaa i a rolurilor acestora, precum i potenialele beneficiu ce pot fi obinute de acetia. Construirea i implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult i de nivelul dezvoltrii tehnologiei. Mulimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interaciune cu clienii, dezvoltarea tehnologiei) face ca numrul de modele de afaceri ce pot fi create s fie imens. Cu toate aceste n practica numai cteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind n stadiul experimental, dar exista i soluii operaionale din punct de vedere comercial. Din cauza numrului foarte mare al modelelor de afaceri on-line exist o mulime de clasificri. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificrile fcute de Paul Timmers i Michael Rappa. Michael Rappa identific apte forme generice de modele de afaceri electronice. n continuare vom trata modelul Paul Timmers. Modelul Paul Timmers7

Dot-com este denumirea dat generic companiilor care desfoar comer on-line

9

Paul Timmers prezint n lucrarea sa Electronic Commerce Strategies and Models for Businessto-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate n urma unor studii de caz (Figura nr. 1.5.). Acestea sunt: a) Magazine virtuale - E-shop. Reprezint marketingul i vnzarea de bunuri i serviciu cu ajutorul Internetul de ctre o companie. n prim instan acest lucru este fcut pentru a promova bunurile i serviciile oferite de companie. Suplimentar este adugat i posibilitatea de a comanda i plti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiionale de desfacere i promovare a produsului. Beneficiile obinute de companie sunt: cerere crescut a produsului, un mod ieftin de impunere pe piaa global i o reducere a costurilor din cauza eliminrii intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt preuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bun, disponibilitate nonstop. b) Aprovizionare electronic - E-procurement. Aceasta reprezint ofertarea i procurarea electronic de bunuri i servicii. Beneficiile urmrite a fi obinute de ctre acestea sunt: o mai mare gam de ofertani cea ce se ateapt s duc la costuri mai mici, calitate mai bun i timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronic i posibilitatea muncii n echip dintre ofertant i cumprtor contribuie n continuare la scderea costurilor i la creterea avantajelor acestei soluii. c) Licitaie electronic - E-auction. Licitaiile electronice cu ajutorul Internetului reprezint implementare electronic a mecanismului tradiional de licitare. O licitaie este definit ca vnzarea public de bunuri i proprieti n care posibili cumprtori oferteaz pn cnd preul cel mai mare este atins. Beneficiile pentru ofertani i cumprtori sunt eficiena mrit i economie de timp, precum i prezena global cea ce elimin necesitatea transportului fizic n locul unde are loc licitaia. d) Supermagazin virtual - E-mall. Un supermagazin electronic, n forma sa primar, este format dintro colecie de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plat sau un nume cunoscut de firm. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Beneficiile pentru cumprtor sunt acelea obinute de la un magazin electronic individual la care se adaug accesul uor la alte magazine i o interfa comun de navigare prin acestea. Beneficiile pentru detonatorii de magazine n cadrul e-mall-ului sunt complexitate i costuri sczute a prezenei pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plat garantate. e) Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace. Este un model care apare din ce n ce mai frecvent datorit companiilor care decid s lase activitile lor pe Internet n seama altor companii specializate n acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocup cu crearea i ntreinerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. n multe cazuri acestea decid s adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comun formnd astfel un E-mall. Companiile care decid s cedeze activitile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunotinelor n domeniu. f) Comuniti virtuale - Virtual Communities. Principala valoare a comunitilor virtuale este dat de membrii care adaug informaiile lor ntr-un mediu virtual creat de compania ce deine comunitatea virtual. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere i cele generate de publicitatea gzduit pe site. Comunitile virtuale pot fi constituite fie din iniiativ privat sau de ctre diverse companii. Companiile care constituie comuniti virtuale urmresc s obin un avantaj pe o pia sau pe un anumit segment al acesteia, prin obinerea loialiti membrilor comunitii n cauz pentru produsele i serviciile firmei care a creat comunitatea respectiv. O comunitate virtual poate s fie o adiie important la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu n cadrul unui E-mall pentru a contribui la creterea loialitii cumprtorilor i pentru a primi feedback-uri de la acetia. g) Value Chain Service Provider. Acetia se specializeaz ntr-o funcie specific din lanul de valori, cum ar fi plata electronic sau logistica distribuiei, cu intenia de a transforma acest lucru n avantajul lor competitiv. n cadrul comerului tradiional bncile reprezint cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptndu-i n ultima vreme afacerea la comerul electronic. Alte asemenea oportuniti se nasc n managementul produciei i al stocurilor unde multe asemenea aciuni sunt ntreprinse de intermediari. Profitul acestora este obinut fie dintr-o tax fix fie din una procentual. 10

Exemple de asemenea companii sunt FedEx i UPS (www.ups.com) prin interfaa lor Web pentru transportul mrfurilor. h) Value Chain Integrators. Acetia se axeaz prin integrarea n cadrul mai multor etape din lanul de valori cu potenialul de a exploata fluxul informaional dintre acestea ca o valoare separat. Veniturile provin din taxe de consultan i procente din valoarea tranzaciilor. Un exemplu l reprezint companiile de transport multimodal precum i ageniile de voiaj i turism care van servicii oferite de teri (firme de transport, hoteluri etc). i) Platforme de colaborare - Collaboration Platforms. Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i medii informaionale pentru colaborarea ntre companii. Acestea n mod normal implic echipe din zone geografice ndeprtate cu cunotine diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcii, cum ar fi colaborarea n cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta n cadrul unor proiecte cu o echip de consultan virtual. Ctigul este obinut fie prin taxe de folosire a mediului informaional, fie prin vnzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultan oferit. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt mprite ntre echipe care se afl n ri diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare i contribuind la diviziunea muncii. j) Brokeraj informaional i alte servicii. O gam ntreag de noi servicii informaionale apar, pentru a aduga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate cutrii de informaie (ex Yahoo.com), brokerajului de oportuniti de afaceri, a consultanei legate de investii, etc. Plata informaiei i a consultanei se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar exist i cazuri n care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul n cauz. k) O categorie aparte o reprezint serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de teri Trust Services, acestea certific anumite produse i servicii oferind un grad mai mare de ncredere cumprtorului. Astfel vnzrile companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit n schimb companiei care a oferit certificarea o tax fix sau procentual n raport cu vnzrile efectuate.

Figura nr. 1. 5. Clasificare i exemple de afaceri on-line

CAPITOLUL II ELEMENTELE COMERULUI ELECTRONIC 2.1. Componentele unei afaceri on-linePentru buna funcionare unei afaceri on-line este necesar mbinarea a ase factori: determinarea produsului ce urmeaz a fii vndut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si 11

efectuare a plilor, a unui sistem de transport a bunului ctre client, a unui sistem de relaii cu clienii i un sistem de promovare a firmei i produselor sau serviciilor oferite.

2.1.1. ProdusulUna dintre cele mai importante aspecte pe care l presupune nfiinarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul ce urmeaz a fii desfcut. Acesta decizie nu reprezint o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa i extind propria afacere tradiionala si in domeniul on-line. Costurile mici de ncepere a unei faceri, accesul imediat la piaa mondiala, fac ca numrul celor care i pornesc o facere direct in domeniul comerului electronic sa depeasc numrul celor care vor sa extind propria facere si in cadrul Internetului. Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerului on-line provin din partea ageniilor economici care au ocolit comerul tradiional si au trecut direct la cel electronic. Muli experi in domeniul economic au pus reuita acestor succese pe seama faptului ca noii ntreprinztori in domeniul electronic au fost scutii de balastul gndirii comerciantului tradiional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerinele impuse de comerul electronic. Principalul avantaj care pe care l ofer Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se dorete a fii oferit este mrimea pieei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vnzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabil pe piaa locala datorita preului de producie mare si a numrului mic de clieni. Vnzarea aceluia produs se poate dovedi aductoare de profit odat ce ea este fcuta prin intermediul Internetului, deoarece vnzarea se face practic pe piaa mondiala iar numrul de clieni este mult mai mare. Muli ntreprinztori de succes, au reuit pentru ca au studiat cu atenie aceste nie din pia si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comuniti restrnse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un ntreprinztor este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o ntimpina si ali oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluia si o va oferi si celorlali care nc mai cuta, se poate spune ca a creat o nisa in pia si profitul lui va creste exploziv. Din aceasta cauza gsirea unei idei de produs reprezint una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa i deschid o afacere on-line. Principalele surse pentru gsirea unui produs care sa fie vndabil on-line sunt reprezentate de: studierea potenialilor competitori pe domeniul de interes ales - identificarea celor mai bine vndute produse, urmrirea grupurilor de discuii si a comunitilor virtuale in care se afla potenialii clieni, n situaia n care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comer sau comunicarea i posed deja baza de date cu clieni si, acesta poate executa un sondaj de opinie prin email, o alt metod de dezvoltare a unui produs sau mbuntirea celui existent o reprezint urmrirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de pia despre interesele consumatorilor, intrarea ntr-un program asociat i vinderea produsele altora n schimbul unui comision reprezint o soluie adoptat de muli comerciani din domeniul electronic. n general, comerul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate n transmiterea primar de informaii (servicii potale, de comunicaii, radio i TV) i asupra sectoarelor care furnizeaz informaiile (finane, cultura, agenii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronic de produse cum ar fi aplicaiile soft, serviciile de turism, activitile recreative si financiare deine supremaia att pe piaa afacere ctre afacere cat si pe cea afacere ctre consumator. Cu toate acestea, n etapa actual se bucur de succes i oferta de mrfuri adecvate promovrii pe Internet, cum ar fi: crile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu uurin.

2.1.2. Magazinul On-lineMagazinul On-line are aceeai importanta pentru o afacere electronic pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradiional. De cele mai multe ori interfaa magazinului on-line este singurul contact dintre vnztor si cumprtor, fapt pentru care deine o pondere importanta in decizia de a cumpra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia. 12

Conceperea unui site de comer electronic presupune mbinarea a numeroi factori provenind att din tiina calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianilor online decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care ofer astfel de servicii. n mod asemntor comerului tradiional, bugetul alocat nfiinrii unui astfel de site de comer are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. Dup a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comer electronic adoptata, urmeaz sa decizia asupra derulri proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comer electronic reprezint o tehnologie noua, ce ofer numeroase opiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comer electronic depinde de rezolvarea urmtoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de aciuni: Daca va fi utilizat un server propriu pentru gzduirea sitului sau unul nchiriat. Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului. Crearea design-ului paginii se va face de ctre o firma specializata, sau exista specialiti n cadrul firmei care sa poat realiza o asemenea prezentare Administrarea site-ului se va face intern sau de ctre o firma specializata Opiunile / facilitile de comanda acceptate Modalitile de plata ce se vor utiliza de ctre clienii. Alegerea numelui de domeniu Denumirile date domeniilor trebuie sa fie uor de reinut ca adrese de Internet. Asemenea mrcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a gzdui situl de comer, fapt pentru care trebuie sa ndeplineasc anumite condiii: S fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaz pentru prima dat; S fie distinct si uor de pronunat; S fie scurt, pentru a fi uor de tastat. De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se folosete numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastr de Internet va fi inserat ulterior pe toate crile de vizita si documentele de firma, precum i n reclamele publicitare. Designul i conceptul magazinului on-line Exist o regul simpl pentru design-ul paginilor de Internet i care se aplic i n comerul electronic: "mai puin este uneori mai mult". Tentaia de a suprancrca design-ul: informaie abundenta, grafica ncrcata, animaie si muzica va pot este mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii ncrederii consumatorului. Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informaii. Fiind preocupai in permanenta de problema amortizrii cheltuielilor aferente comerului electronic, comercianii au elaborat pagini de Internet supra-ncrcate cu prea multe opiuni si cai de navigare. Rezultatul obinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienilor. Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de ncrcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este uor de accesat si ca informaia cutata de client este uor de localizat si de gsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comer. Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunztoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiina vnzrile. De asemenea importanta este si opiunea de msurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerul electronic ofer soluii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienilor si a clienilor poteniali: opiuni multiple de rspuns on-line, opiuni legate de participarea la concursuri sau nscrieri de membri pot declana mult mai uor decizia clienilor de a comunica informaii despre ei nii, pstrndu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmeaz sa fie pus in vnzare. La fel ca si in comerul tradiional, natura produsului vndut va determina alegerea mijloacelor. 13

In spaiul virtual, furnizorul de servicii si aplicaiile informatice si de comer sunt primele alegeri pe care trebuie fcute si a cror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii. Tehnologia shopping cart Tehnologia "shopping cart" st la baza oricrui proces de comer electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaz, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care dorete sa o cumpere, face verificarea si nregistrarea datelor, calculeaz si afieaz valoarea totala a cumprturilor, incluznd si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcioneze corect este necesar ca intre toate informaiile introduse in bazele de date, att de ctre cel care vinde cit si de ctre cel care cumpr s existe o concordan perfect. Securitatea afacerilor on-line Un aspect major i odat cu dezvoltarea comerului electronic din ce in ce mai important l reprezint protecia informailor aparinnd clienilor dar i sitului n sine. Odat ce informaiile transmise ctre situl de comer electronic, au prsit calculatorul personal al clientului si i ncep cltoria n cadrul Internet, ele aparin domeniului public. Securitatea datelor/tranzaciilor este foarte important n orice sistem financiar, indiferent c se bazeaz pe tranzacii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizeaz diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidenialitatea si integritatea datelor. La nivelul aplicaie exist dou tehnici diferite: securizarea individuala a aplicaiilor (S/HTTP i S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer). Soluia utilizat pe scar larg la aceast ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - n combinaie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurrii securitii tranzaciilor pe Internet, efectuate prin cri de credit. Toate marile firme care au tangen cu comerul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa i MasterCard i-au nsuit sistemul SET. Utiliznd semnturile digitale, SET va permite comercianilor sa verifice identitatea cumprtorilor. Sistemul ofer protecie si cumprtorilor printr-un mecanism care transfera numrul crilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numrul crii de credit a cumprtorului.

2.1.3. Sistemul de procesare i efectuare a plilorMulte dintre procedeele utilizate n procesarea plilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate ntr-un punct de vnzare obinuit. Diferena principal este ca n cazul EC totul decurge prin Internet utiliznd servicii Web i alte servicii de transmisii digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plii electronice ntlnite n cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi i plii, modul de procesare a plilor i contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi i pli electronice Exist mai multe opiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obinuita este pagina simpl HTML (pentru expunerea produselor) i un formular electronic de comand. Majoritatea furnizorilor de web hosting ofer insa pachete speciale de aplicaii pentru comer electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicaii au o interfaa pentru baze de date si utilizeaz instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea preului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaz de asemenea rapoarte complete de urmrire a clienilor si nenumrate opiuni de ntreinere si actualizare. Anumite componente permit 14

chiar promoii speciale, promoii ncruciate sau personalizarea coninutului in funcie de preferinele clientului. Multe dintre aceste aplicaii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business". Procesarea plilor electronice Alegerea metodei de plata depinde in primul rnd felul sitului de comer electronic: de tip afacere ctre consumator (adresat consumatorului) sau afacere ctre afacere (dedicat tranzaciilor de afaceri). Cteva dintre modalitile de plata obinuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare. In comerul electronic de tip B2B, clienii implicai in tranzacii dein de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesar verificarea solvabilitii clientului nainte de trimiterea mrfii. Sistemul de shopping cart ales de ctre vnztor trebuie sa poat furniza mecanismele pentru colectarea informaiilor necesare expedierii produsului si procesrii tranzaciei (inclusiv facturare, daca este cazul). n cazul tranzaciilor prin cri de credit, exista doua opiuni: procesarea manual i procesarea n timp real. Procesarea manual implica urmtorii pai: autentificarea adic confirmarea ca numrul crii de credit este valid i nu este furat, autorizarea adic confirmarea c exist fondurile necesare plii i iniierea procesului de transferare a banilor. Contul de comerciant - Merchant Account Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obinuite, utilizate in afacerile tradiionale pentru ca permite posesorului sa accepte plai prin cri de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clieni. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numr de identitate (Merchant ID) si POS, adic un terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemntor unui fax. Prin POS se citesc si se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cri de credit sau de debit. Dup aceea, tot POS trimite informaiile si detaliile tranzaciei ctre instituiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzaciilor in timp real, este necesar ca butonul "Pltete acum!" sa poat fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vnztorul va fii pus in situaia de a nu putea procesa tranzaciile, nici mcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificai ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comer electronic sunt soluii integrate si este absolut necesar previzionarea ntregului proces nainte de a lua deciziile finale.

2.1.4. Sistemul de transport i onorarea comenzilorO alt component important a unei afacerii electronice este reprezent de sistemul de transport i onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea ctre consumator a bunului sau serviciului cumprat, in condiii bune si in perioada de timp stabilita intre cumprtor si vnztor. Sistemul de transport si onorarea comenzilor poate, in funcie de produsul sau serviciul vndut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dup confirmarea solvabilitii clientului, vnztorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care ofer spre descrcare aplicaia imediat dup cumprare. In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenionale. De cele mai multe ori agenii economici ce practica comer electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internaional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romniei cea mai folosita metod de livrare a produselor este reprezentat de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelai timp se prezint si ca o soluie pentru efectuarea plaii.

2.1.5. Sistemul de relaii cu clienii15

Sistemul de relaii cu clienii, pe msura creterii si diversificrii nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar eseniala in cadrul oricrei afaceri, iar clientul se ateapt ca aceste servicii ce nsoesc produsul cumprat sa fie oferite de ctre o firma de comer electronic in aceeai msura cu o firma de comer tradiional. Datorita lipsei de siguran care nc este simit in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferri in domeniul proteciei consumatorului in cea ce privete comerul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce nsoesc un anumit produs cumprat on-line, dect acelai produs cumprat in cadrul unui magazin tradiional. Un alt aspect important al sistemului de relaii cu clienii l reprezint oferirea de servicii nainte si in tipul vnzrii. Acest fapt se datoreaz in mare msura lipsei vnztorului efectiv in cazul tranzaciilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta unui sistem de relaii cu clienii in cadrul unui magazin electroni dect intr-un magazin tradiional. Astfel acest sistem de relaii cu clienii trebuie sa preia sarcinile de ndrumare si sftuire a cumprtorului astfel nct acesta sa gseasc produsul sau serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale. Marii comerciani on-line sunt contienii de faptul ca muli dintre clienii lor se vor ntoarce pe siteul de unde au fcut achiziia pentru a obine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achiziionat. De acea aceti comerciani sunt pregtii printr-un serviciu de relaii cu clienii bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obin date de la acesta asupra produsului (nemulumiri, posibile mbuntiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contacteaz serviciul de relaii cu clienii compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniaz produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

2.1.6. PromovareaNoiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si muli considera ca a avea o astfel afacere nseamn, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de nceput a Internetului, cnd existau doar cteva afacerii pe Internet; astzi insa, cnd exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu nseamn nimic in sine, chiar daca concepia de baza a acesteia este strlucita. Pentru a obine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabileasc obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le ndeplini si chiar pentru a depi previziunile fcute. Promovarea in contextul comerului electronic implica doua sarcini: atragerea clienilor ctre situl de comer si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le ofer spre vnzare. Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare msura cele folosite in comerul tradiional, la care se adaug mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilitii legiferrii comerului electronic muli comercianii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comerului tradiional datorita caracterului lor ilegal. Datorita numrului mare de concureni ce ofer acelai produs pe o singura pia (Internetul) promovarea se dovedete a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii online profitabile.

2.2. Sisteme de pli pentru comerul electronic 2.2.1 Sisteme de pli existente pe plan internaionalAcest nou tip de comer a stimulat ns cererea pentru noi metode adecvate de plat. n cadrul noului concept de "sat global" (global village), dezvoltarea unor activiti comerciale ntre participani situai la mari distane geografice unii de alii nu poate fi conceput fr folosirea unor sisteme electronice de pli. Aceste noi mijloace de plat permit transferarea comod, sigur i foarte rapid a banilor ntre partenerii de afaceri. De asemenea, nlocuirea monedelor i bancnotelor (actualele forme tradiionale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lng reducerea costurilor de 16

emitere i meninere n circulaie a numerarului, i la o sporire a flexibilitii i securitii sistemelor de pli. n domeniul mijloacelor electronice de plat, cercetrile sunt n plin desfurare. Exist numeroase sisteme n curs de experimentare, altele abia au fost cercetate i supuse analizei. Prudena i securitatea s fie cuvintele cheie ale cercetrilor n domeniul plilor electronice. Cele mai cunoscute astfel de sisteme de plat pot fi grupate n patru categorii: sisteme cu carduri bancare, sisteme on-line, microplai i, cecuri electronice. Sisteme de pli n Internet bazate pe carduri bancare SET Multe achiziii de bunuri i servicii prin Internet se fac pltindu-se cu carduri bancare obinuite (Visa, MasterCard etc.). ns tranzaciile cu carduri conin informaii confideniale privind cardul i informaiile personale ale clienilor, informaii ce pot fi interceptate n timpul transmisiei prin Internet. Fr un soft special, orice persoan care monitorizeaz traficul pe reea poate citi coninutul acestor date confideniale i le poate folosi ulterior. Este necesar elaborarea unor standarde specifice sistemelor de pli, care s permit coordonarea prilor legitime implicate n transfer i folosirea corect a metodelor de securitate. a) SET (Secure Electronic Transaction). n 1996, MasterCard i Visa au convenit s consolideze standardele lor de pli electronice ntr-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET i propune apte obiective de securitate n e-commerce: s asigure confidenialitatea instruciunilor de plat i a informaiilor de cerere care sunt transmise odat cu informaiile de plat; s garanteze integritatea tuturor datelor transmise; s asigure autentificarea cumprtorului precum i faptul c acesta este utilizatorul legitim al unei mrci de card; s asigure autentificarea vnztorului precum i faptul c acesta accept tranzacii cu carduri prin relaia sa cu o instituie financiar achizitoare; s foloseasc cele mai bune metode de securitate pentru a proteja prile antrenate n comer; s fie un protocol care s nu depind de mecanismele de securitate ale transportului i care s nu mpiedice folosirea acestora; s faciliteze i s ncurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft i cei de reea. Aceste cerine sunt satisfcute de urmtoarele caracteristici ale acestei specificaii: confidenialitatea informaiei, integritatea datelor, autentificarea cumprtorului, autentificarea vnztorului, interoperabilitate, criptografia n SET. (Figura nr. 2.1.)

Figura nr. 2.1. Modul de desfurare a unei tranzacii electronice pltite prin carte de credit

Datorit caracterului de contact indirect ntre vnztor i cumprtor pe care l presupune comerul electronic, o etap important n desfurarea tranzaciei electronice o constituie autentificare participanilor la tranzacia n cauz. Autentificarea este ntrit de utilizarea certificatelor. n cadrul protocolului SET, semntura dual este folosit pentru a face legtura dintre un mesaj de comand trimis vnztorului i instruciunile de plat coninnd informaii de cont trimise achizitorului. Cnd vnztorul trimite o cerere de autorizaie achizitorului, include instruciunile de plat primite de la cumprtor i rezumatul informaiilor de comand. Achizitorul folosete rezumatul primit de la vnztor i calculeaz rezumatul instruciunilor de plat pentru a verifica semntura dual. 17

n prezent, tot mai multe produse de e-commerce implementeaz protocolul SET, ceea ce confer securitate plilor Internet cu card, prin mijloace criptografice. b) CyberCash. Fondat n august 1994, firma CyberCash Inc. din SUA propune n aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzacii de plat cu carduri, bazat pe un server propriu i oferind servicii client pentru vnztori. Folosirea serverului CyberCash asigur posibilitatea de trasare i control imediat al tranzaciilor. Pe de alt parte, trecerea prin server face sistemul mai lent i dependent de timpii de rspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai puin confortabil i mai costisitor, n special pentru tranzaciile de plat cu sume mici. ns cifrarea cu chei publice asigur un nivel nalt de securitate. CyberCash implementeaz un sistem care realizeaz protecia cardurilor de credit folosite n Internet. Recent, firma CyberCash a extins sistemul iniial de plat bazat pe transmisia sigur a cardurilor cu alte faciliti pentru pli cu bani electronici: Secure Cash/Check i Secure Check, precum i CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, n strns legtur cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte dou sisteme asemntoare: NetCash, pentru pli cu sume mici, bazate pe bani electronici i NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice. Sistem on-line de plat cu moned electronic a) ECash. ECash reprezint un exemplu de sistem electronic de pli, care folosete pota electronic sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual, este prima soluie totalmente soft pentru plile electronice. ECash reprezint un sistem de pli complet anonim, ce folosete conturi numerice n bnci i tehnica semnturilor oarbe. Tranzaciile se desfoar ntre cumprtor i vnztor, care trebuie s aib conturi la aceeai banc. ECash reprezint o soluie de pli soft on-line, care const n interaciunile dintre 3 entiti: banca, care emite monede, valideaz monedele existente i schimb monede reale pentru eCash; cumprtorii, care au cont n banc, din care pot ncrca monede eCash sau n care pot depune monede eCash; vnztorii, care accept monede ECash n schimbul unor bunuri sau servicii. b) NetCash. NetCash reprezint un alt exemplu de sistem electronic de pli de tip on-line. Cu toate c sistemul nu asigur anonimitatea total a plilor ca eCash (banii pot fi identificai), NetCash ofer alte mijloace prin care s se asigure plilor un anumit grad de anonimitate. Sistemul se bazeaz pe mai multe servere de monede distribuite, la care se poate face schimbul unor cecuri electronice (inclusiv NetCheque) n moned electronic. Sistemul NetCash const din urmtoarele entiti: cumprtori, vnztori, servere de moned (SM): validitatea i dubla cheltuire pot fi verificate de fiecare dat cnd se face o cumprare sau un schimb de cec. Avantajele folosirii NetCash sunt scalabilitatea sistemului i securitatea. El este scalabil, ntruct se pot instala SM multiple. Securitatea este asigurat de protocoalele sale criptografice. ns spre deosebire de eCash, sistemul NetCash nu este complet anonim. Pli prin cecuri electronice Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluznd majoritatea marilor bnci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiar, universiti i laboratoare de cercetare. Partea tehnic a realizrii proiectului cecului electronic a fost realizat ntr-un numr de faze: generarea conceptelor originale, realizarea cercetrilor preliminare, construirea i demonstrarea unui prototip, formularea specificaiilor pentru un sistem pilot i implementarea acestui sistem. n prezent, cecurile electronice ncep s fie utilizate ntr-un program pilot cu Departamentul Trezoreriei Statelor Unite care pltete furnizorii Departamentului de Aprare. Cecurile electronice sunt create pentru a realiza pli i alte funcii financiare ale cecurilor pe hrtie, prin utilizarea semnturilor digitale i a mesajelor criptate, pe suportul reelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea i nerepudierea proprietii, toate condiii suficiente pentru a preveni frauda din partea bncilor sau a clienilor lor. Un cec este un document pe hrtie, semnat, care autorizeaz banca s plteasc o sum de bani din contul celui ce a semnat cecul, dup o dat specificat. Cecurile pe hrtie sunt cele mai utilizate 18

instrumente de plat (dup folosirea banilor cash) n majoritatea statelor occidentale. Acestea au avantajul c pltitorul i cel care ncaseaz suma pot fi persoane individuale, mici afaceriti, bnci, corporaii, guverne sau orice alt tip de organizaii. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la pltitor la ncasator. Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea c documentele electronice pot substitui hrtia, iar semnturile digitale cu chei publice pot substitui semnturile fizice. Prin urmare, e-cecurile pot nlocui cecurile pe hrtie, fr a fi nevoie s se creeze un nou instrument, nlturndu-se astfel problemele de legalitate, reglementare i practic comercial ce pot fi provocate de schimbarea i impunerea unui instrument de plat nou.

2.2.2. Sisteme de pli disponibile n Romnian momentul de fa agenii economici care practic comerul electronic pe teritoriul Romniei se confrunt cu problema major i anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plat pentru tranzaciile efectuate la nivel naional i cel internaional. Astfel pe plan internaional exista cteva sisteme de plata folosite in cadrul comerului electronic care s-au impus si sunt folosite de ctre toi comercianii care i desfoar activitatea in cadrul Internetului. Principalul impediment in dezvoltarea acestor sisteme de plata l reprezint slaba rspndire si folosire a crilor de credit si deci a banilor electronici in Romnia. Spre diferena de restul rilor dezvoltate in momentul apariiei si dezvoltrii comerului electronic existau sistemele de plata care se pretau acestui tip de afaceri si care sistem a fost imediat adoptat. In Romnia comerul electronic s-a dezvoltat in lipsa acestora. Astfel comercianii au fost nevoii sa gseasc diferite soluii pentru ai putea desface marfa pe plan naional in timp ce pe plan internaional erau restricionai aproape in totalitate. Pe msura ce bncile din Romnia au nceput sa ofere servicii de plata care rezolvau unele dintre problemele ntmpinate de comercianii on-line, acetia se s-au confruntat cu o noua dilema si anume incapacitatea de a determina consumatorii romanii sa foloseasc noile sisteme de plata. Din aceasta cauza in cadrul comerului electronic din Romnia se folosesc o gama larga de instrumente de plata, in timp ce majoritatea utilizatorilor care doresc sa achiziioneze un produs de pe siturile aflate in alte tari sunt limitai din cauza lipsei mijloacelor de efectuare a plaii. a) Plata prin carte de credit. ncercrile bncilor romneti de a implementa sisteme de plat prin carte de credit, s-au intensificat foarte mult in ultimul timp, numrul de utilizatori al acestora devenind din ce in ce mai mare. Cu toate acestea facilitarea tranzaciilor on-line nu este principalul obiectiv vizat de introducerea crilor de debit si credit. n ultima perioada din ce in ce mai multe bnci romaneti ofer intre produsele lor si cri de credit. Din ce in ce mai mult bncile pun accentul pe folosirea crilor de credit pentru tranzacii electronice in cadrul Internetului. Astfel de la jumtatea anului 2002 BancPost ofer un nou tip de debit card cruia i este anexat un instrument special destinat pentru tranzacii electronice. Pentru achiziiile de pe Internet, banii necesari trebuie transferai n contul cardului virtual. Alimentarea cardului virtual se face prin intermediul: - ATM-urilor Banc Post, din contul cardului clasic n contul cardului virtual; - EFTPOS-urilor de la ghieele Banc Post, cu numerar, prin tastarea numrului i a datei de expirare a cardului virtual; - Serviciului Internet Banking Banc Post, din cardul clasic; n acest caz, transferul se face n timp real, n cadrul programului de lucru bancar. n ultima perioada opiunea de plat prin credit card a devenit nelipsita din cadrul comerului electronic romnesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceasta posibilitate. Sigura problema majora rmas spre a fii rezolvata este reticenta clienilor in folosirea acestor mijloace de plata datorita unei educri precare a consumatorului in aceasta direcie. b) Plata prin cec de trezorerie SUA, eurocec, cec de cltorie. Cecurile de trezorerie SUA, eurocecurile i cecurile de cltorie se pltesc pe loc, la prezentare.

19

Ct privete sumele care pot fi trecute n respectivele titluri de valoare, valorile sunt rotunde n cazul cecurilor de cltorie care dei se emit n diverse valute au anumite cupiuri, n sum prestabilit. De exemplu: 10, 20 50 sau 100 USD. Eurocecurile pot fi i la zecimal. Toate tipurile de cecuri menionate sunt titluri de valoare cu caracter nominal. Eurocecurile i cecurile de cltorie sunt i la purttor. c) Plata prin Serviciile Money Gram i Western Union. Exist ns i alte modaliti de transfer electronic al banilor din strintate. Folosirea unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite ncasarea banilor de la extern n mai puin de 15 minute. Serviciul Money Gram este oferit de dou bnci: Grupul BCR i Banca Comercial "Ion iriac". Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigur transferul rapid al sumelor n valut spre i dinspre Romnia prin reeaua MoneyGram. Serviciul permite numai transferul sumelor n EURO. n Romnia se poate apela la serviciul MoneyGram prin cele 285 uniti ale BCR repartizate n toat ara. Aceeai procedur se va parcurge i n cazul expedierii sumelor n strintate i care va respecta Regulamentul Valutar al Bncii Naionale a Romniei. Serviciul Western Union este oferit de BRD, Banc Post, Banca Romneasc, West Bank i Pota Romn. ns pentru fiecare n parte sunt particulariti. Astfel, n cazul BRD i Pota Romn, clienii pot doar s primeasc bani din strintate (comisionul fiind suportat de expeditor). La Banca Romneasc i Banc Post, exist posibilitatea i de a trimite bani n strintate. Pentru Banc Post, suma maxim de trimis este de 5.000 EURO iar cea maxim de primit este de 10.000 EURO. Comisioanele practicate sunt aceleai pentru toi agenii din Romnia i se prezint astfel: WESTERN UNION ofer una dintre cele mai rapide modaliti de a primi bani din toat lumea. Suma trimis este disponibil pentru plat n doar cteva minute dup ce a fost expediat. Western Union utilizeaz cele mai noi tehnologii, iar reeaua cuprinde peste 180 de ri. La primirea banilor printr-un transfer WESTERN UNION nu se solicit beneficiarului nici un comision. d) Servicii de mandat oferite de Pota Romn. Pota Romn ofer o gam variat de servicii de mandat, care dei nu sunt concepute special pentru comerul electronic, rspund la o serie de nevoi ale agenilor comerciali ce conduc un astfel de comer. Aceste servicii de mandat sunt: E-manadat, Mandat on-line, Eurogiro, Mandatul potal intern i Mandatul potal internaional. E-mandat este serviciul care asigur remiterea unor sume de bani nelimitate ntr-un interval de timp redus ( maxim 24 de ore de la depunerea sumei) ctre destinatari aflai la orice adres potal. Prezentarea trimiterilor e-mandat (mandat transmis electronic) se va face numai la ghieele subunitilor potale prestatoare a serviciului e-post, iar achitarea acestora se efectueaz n toat ara. Expedierea sumelor prin e-mandate , precum i plata tarifelor n vigoare se va face prin numerar sau ordin de plat. Mandatul on-line este serviciul care permite transferul intern de bani n doar cteva minute, folosind un sistem informatic modern i sigur. Pentru a expedia banii nu trebuie dect completat un formular i anunat n prealabil destinatarul s se prezinte la oficiul potal unde vor ajunge banii. n maxim 10 minute de la expediere se pot ridica banii de la oficiul potal Comisioanele pentru acest serviciu variaz n funcie de suma transmis. n cazul serviciului de mandat ON-LINE transferurile se fac doar n lei. Mandatul potal intern este serviciul prin care unitile potale remit la destinaie, pe cale potal, sumele de bani ncredinate de expeditori. Sumele ce se admit a fi expediate prin mandate sunt nelimitate. Mandatele se pot prezena la : oficii potale, ghiee potale, agenii potale, factorii rurali.

2.3. Publicitatea On-line 2.3.1 Evoluia publicitii on-linen urm cu doar 40 de ani televiziunea era considerata o nou media i acum 15 ani televiziunea prin cablu a fost apreciat la fel. La nceputurile lor fiecare dintre aceste noi media de comunicare n mas a trebuit s-i dovedeasc valoarea pentru a-i convinge pe anuntori s difuzeze un spot publicitar, iar Internetul se gsete n aceast situaie n prezent. 20

Reducerea treptat a audienei reelei de televiziune n timpul anilor 1980 i 1990 a modificat planurile media pentru totdeauna. La nceputul anilor 80 televiziunea era uor de planificat i cumprat innd cont de faptul c erau doar trei reele de televiziune de luat n considerare. Apoi, a aprut televiziunea prin cablu, apoi o a patra retea denumit FOX urmat de multe oferte de fuzionare i de numeroase nregistrri de noi reele ca: Paramount i Warner Brothers. Noile opiuni au continuat s fragmenteze televiziunea tradiional iar bugetele de publicitate au urmat aceeai tendin. Istoria recent a televiziunii a demonstrat c n cele din urm bugetele media sunt pragmatice. Deoarece audiena migreaz, planurile media au aceeai evoluie confirmnd scopul oricrei mrci de ai atinge audiena int ntr-un mod eficient. Explozia peisajului media din anii 90 determinat de fragmentarea crescand a audienei TV i de popularitatea Web-ului au determinat nceperea acestui proces. Asemntor anilor 80 i nceputului anilor 90 proiectanii media i-au adaptat planurile astfel nct s ia n considerare numrul mereu cresctor de persoane care i petrec timpul on-line n detrimentul altor organe mass-media. Prima dovad a migraiei audienei a aprut n vara anului 1996 ntr-un raport al firmei Forrester Research. Cercettorii i-au ntrebat pe utilizatorii de computere la ce activiti au renunat pentru a petrece mai mult timp la calculator. n timp ce 24% au recunoscut ca au renunat la o parte din timpul dedicat mncatului i somnului, peste trei sferturi din respondeni i petrec mult mai putin timp la televizor n favoarea computerului. La scurt timp dup publicarea acestui raport, a fost realizat un alt studiu. Acest studiu a fost realizat pe Internet i i chestiona pe respondeni n legatur cu obiceiurile lor de telespectatori i cu impactul pe care Internetul l-ar putea avea asupra lor. n urma acestei cercetri s-a constatat o schimbare important n obiceiurile legate de media, 37% dintre respondeni afirmnd c utilizeaz Web-ul zilnic n defavoarea televizorului. La nceputul anului 1997 s-a remarcat faptul c mai puin de un milion de familii din SUA se uitau n primul rnd la televizor n comparaie cu aceeai perioad din 1996, sursa folosit fiind raportul Nielsen din februarie 1997. Simultan, Nielsen i CommerceNet au realizat un studiu referitor la Internet, n urma cruia au aflat c audiena on-line a nord-americanilor s-a dublat n ultimele 18 luni. Este evident c, concluziile celor dou studii sunt departe de o coinciden. Aceast migrare a audienei televiziunii ctre Internet este impresionant. Nu numai c are loc o schimbare fundamental n obiceiurile media dar audiena Internetului este reprezentat de populatia int cea mai dorit de marketeri fiind greu de atins, bine educat i cu venituri mari. Astfel, Internetul a devenit reeaua media cu cea mai rapid crestere din istorie. Publicitatea pe Internet a nceput n 1994 cnd au fost vndute primele bannere publicitare (Hotwired, octombrie 1994) i a fost realizat primul browser comercial viabil pentru Web, Netscape Navigator 1.0 (Noiembrie 1994). ntr-un studiu, Mary Meeker, Morgan Stanley i echipa lor de cercettori au examinat ndeaproape rata de adopie a Internetului, n contrast cu alte noi media inventate n acel secol: radioul, reeaua de televiziune i televiziunea prin cablu. Ca metod de msurare comun au examinat numrul de ani necesitat de fiecare media pentru a atinge 50 de milioane de utilizatori americani. Meeker a estimat c Internetul va avea 50 de milioane de utilizatori n 5 ani n timp ce televiziunea a atins aceast cifra n 15 ani iar radioul n 38 de ani. Gradul de rspndire al Internetului este visul marketerului. Fiecare firm important de cercetare a studiat structura demografic a Internetului. n timp ce concepiile i metodologiile utilizate difer, constatrile sunt aceleai: utilizatorii Internetului sunt tineri, bine educai i dispun de venituri mari. Cercetrile mai arat i c att brbaii ct i femeile folosesc Internetul. n continuare sunt prezentate rezultatele cercetrilor. n ceea ce privete: - Genul: Studiul realizat de CommerceNet/Nielsen n martie 2001 a evideniat faptul c femeile reprezint 42% din populaia on-line. Sursa: Nielsen/CommerceNet. - Vrsta: n conformitate cu cel de al aselea studiu efectuat asupra utilizatorilor Internetului, vrsta medie a utilizatorilor Web este de 34,9 ani. Sursa: Georgia Institute of Technology Graphics Visualization&Usability center (GVU), 2000. - Venitul: Un studiu fcut de Media Futures Program of SRI Consulting relev faptul c mai mult de 65% din utilizatorii Internet au n medie venitul familiei de 50.000 EURO. Sursa : SRI International. - Studii: n conformitate cu acelai studiu SRI mai mult de 75% din utilizatorii Internetului au urmat un colegiu. Sursa: SRI International. 21

Odat cu prima apariie a paginilor comerciale Web a fost dezbtut valoarea bannerului publicitar. Muli considerau c din punct de vedere psihologic era prea mic pentru a oferi o imagine a mrcii i muli anuntori s-au convins c click-through era unica modalitate de msurare a eficacitii reclamei n ciuda faptului c nu exist nici o cercetare care s susin aceast opinie. n toamna anului 1996, Millward Brown International a studiat impactul bannerelor asupra procesului de cunoatere a mrcii, obiectivul su fiind msurarea impactului expunerii singulare a unui banner asupra cunoaterii mrcii. Cele trei mrci testate erau o marc de mbrcminte brbteasc, o marc de telecomunicaii i a unei companii tehnologice. Gradul de cunoatere a fost semnificativ mai mare n cadrul grupului care a vzut bannerele dect n cadrul celor neexpui. Mai exact, numai vizualizarea bannerelor publicitare a crescut gradul de cunoatere a mrcii de la 12% la 200%. Studiul a comparat de asemenea impactul bannerelor publicitare cu cel al televiziunii i revistelor din studiile anterioare realizate de Milward Brown. Descoperirile au fost remarcabile: o vizualizare a unui banner a generat un grad de cunoatere mai mare dect o expunere la un spot publicitar sau un anun. Milward Brown a utilizat scorul FORCE (First Opportunity to See Reaction Created by the Execution) ca mijloc de evaluare al impactului bannerelor. Acest scor indic efectele timpului, ponderea expunerii, diminuarea rezultatelor i nivelul de baz. Astfel scorurile FORCE pot fi comparate direct cu cele ale diverselor media. n concluzie, fiecare reea de media a trebuit s-i demonstreze valoarea n faa agenilor economic interesai de contractarea de spaiu publicitar. Doar cu 15 ani n urm televiziunea prin cablu a luptat s ctige respectul acestora iar astzi este o industrie de 6 miliarde de dolari. Cei care fac parte din mediatizarea Internetului realizeaz faptul c acesta nu face o excepie. Toate faptele prezentate creeaz o situaie atrgtoare pentru anuntorii de astzi pentru a include Internetul n planurile media, World Wide Web-ul fiind unul din instrumentele cele mai puternice de construire a imaginii de marc.

2.3.2. Principalele modele de publicitatea) Programe Afiliate. Este un tip de program care stimuleaz vnzrile oferind site-urilor care se nscriu ntr-o astfel de reea (afiliate) comisioane pentru fiecare vnzare realizat prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor i a serviciilor puse n vnzare, se folosesc att link-uri grafice (casete publicitare i bannere) ct i link-uri text. Sistemul de afiliere asigur urmrirea clienilor i contorizarea vizitelor i a vnzrilor fiecrui site afiliat n parte, printr-un cod unic de identitate. Conductorul unui astfel de program de afiliere este de obicei un site puternic de comer electronic, cum ar fi de exemplu Amazon.com i Ebay.com, care au cele mai puternice astfel de programe la ora actuala pe Internet. b) Directoare cu plat. Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de pia care percep taxe pentru listarea site-urilor. De obicei aceste directoare aparin unor comuniti virtuale cea ce face posibil publicitatea tintita asupra unei anumite categorii de consumatori. Listarea site-ului n cadrul directorului, este luat de clienii ca o garanie oferit de respectiva comunitate asupra site-ului listat, cea ce ncurajeaz clienii s cumpere. c) Campanie de bannere. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la nceputul paginilor care nregistreaz traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaz de obicei n raport cu numrul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Cel care vinde ns spaiile publicitare trebuie s dein un program statistic de urmrire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitara cu plat (aa-numitul server de publicitate - "ad server"). d) nscrieri n motoare de cutare. Motoarele de cutare reprezint brokeri de informaie specializai n cutare de site-uri care s rspund cerinelor utilizatorilor. De obicei aceste cutri se fac dup cuvinte cheie (unul sau mai multe) Principalul criteriu de performan al motoarelor de cutare l reprezint relevana rezultatelor la cerina utilizatorului i numrul de pagini indexate, din cauza acestui ultim criteriul concurenta pentru ca site-ul de e-comert s fie listat ntre primele rezultate este foarte mare. e) Directoare gratuite. Exist directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audien i unele cu un trafic mai redus dar cu un public int deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, cltorie, muzic etc.). Listarea n acest tip de directoare se obine ns destul de greu, n urma unor nscrieri repetate i necesit mult rbdare la completarea unor serii de formulare electronice. f) Link-uri reciproce. Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line i nu este deloc costisitoare. Greutatea const n a gsi site-uri cu coninut complementar, dispuse s accepte un astfel de 22

schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor pri. Unele motoare de cutare consider numrul de link-urile externe ctre un site ca un criteriu de listare n top. g) Programe de schimb de bannere. Cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din Romnia este schimbul de bannere n reea. Exist deja mai multe reele care desfoar astfel de programe n Romnia: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 - adic pentru expunerea unui banner ntr-un site din reea n schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere n site-ul contractant. h) Buletinele de tiri newsletter. Buletinele de tiri sunt gzduite de comuniti virtuale i site-uri orientate pr un domeniu anume. Aceste site-uri dein o baz de clieni care primesc regulat (zilnic, sptmnal, lunar) e-mail-uri cu caracter informativ (tiri din domeniu, nouti despre site-ul gazd, etc). Site-urile ce dein astfel de sisteme de newsletter sunt dispuse ca n schimbul unei taxe s introduc n newsletter informaii sau oferte ale unor site-uri de comer electronic de obicei din acelai domeniu pe care este bazat i newsletter-ul respectiv. i) Publicitatea prin e-mail. Publicitatea prin email este condus de firme de publicitate care dein baze mari de adrese de e-mail. Aceste sunt cumprate de la diveri ofertani (de exemplu site-uri care necesit oferirea adresei de e-mail pentru accesarea coninutului) fie sunt obinute n schimbul acordrii unor discounturi la diverse produse sau alte astfel de mijloace. Preul unor astfel de baze de date pot atinge preuri forte mari. Dei a cunoscut un avnt foarte mare la nceputul economiei electronice i s-a depus un mare efort de cercetare n acest domeniu. Rolul publicitii pe baza de e-mail scade considerabil datorit fenomenului de spamming8. Cu toate acestea publicitatea prin e-mail are nc un rol deosebit de important n cadrul publicitii on-line.

2.3.3. Publicitatea pe Internet n RomniaEvoluia publicitii pe Internet n Romnia n prezent nu se poate vorbi de o adevarat pia de publicitate pe Internet deoarece de-abia acum companiile i construiesc site-uri, iar Internetul romnesc se umple de coninut. Din acest motiv cheltuielile cu publicitatea pe Internet n Romnia nu au depit 0.1% din totalul cheltuielilor cu publicitatea n Romnia. Totui, dei bugetele publicitare au nregistrat o cretere n 2007 fa de 2006, experii consider c explozia va avea loc la nceputul lui 2009 cnd majoritatea companiilor i vor mari bugetele pentru publicitatea pe Internet. Aceasta se datoreaz n special faptului c majoritatea companiilor sunt rezervate cu privire la includerea publicitii pe Internet n bugetele lor de marketing, iar schimbarea acestei atitudini se va realiza la nceputul lui 2009. O alt explozie va avea loc dup 2010, cnd reglementarea pieei telecomunicaiilor va determina creterea considerabil a numrului utilizatorilor Internetului ceea ce va avea ca efect dezvoltarea serviciilor bazate pe Internet (inclusiv publicitatea online). Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, bncile, companii de telefonie mobil, de asigurri, trusturile de pres, firmele de e-commerce si, nu n ultimul rnd, providerii de Internet. Principalele firme care i fac publicitate pe Internet se mpart n dou categorii: Companiile cu profil strict de IT&C9 (Compaq, HP Romnia, rate.ro, emania.ro) i companii de alt profil care i-au transferat o parte din activitate pe Internet (Nokia, Xerox, KLM). Reclamele pe Internet au n genere un mesaj lapidar, de incitare a curiozitii. Scopul lor este de a atrage atenia ctre un site. Este un mediu special, iar publicitatea mprumut caracteristici apropiate de marketingul-direct. Avantajele oferite de acest suport investitorilor publicitari sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informaia s ajung mult mai uor la publicul vizat, este i