Tema: Comunicarea managerialAbordare

Obiective

ntroducere

1. Comunicarea eficient

2. Comunicarea fa n fa

Concluzii

Puncte cheie

I - Comunicarea eficient - ncepe prin a analiza felul n care poate fi influenat eficacitatea organizaional de climatul general n care are loc comunicarea. n continuare, se ncearc s se explice de ce este esenial o comunicare eficace pentru obinerea unei viziuni comune asupra obiectivelor organizaionale. Vom discuta apoi despre ct este de important s nelegem care sunt necesitile de informare pe care le avem att noi ct i ceilali precum i despre motivele pentru care este bine ca managerul, profesorul s-i dezvolte activ reelele de comunicare. Vom examina un model simplu de proces de comunicare i vom explica de ce este important, atunci cnd interacionm cu ceilali, s facem distincia ntre fapte, sentimente, valori i opinii.

Abordare

nainte de a nelege n detaliu un mesaj, trebuie s ncercai s nelegei procesul nsui de comunicare. Comunicarea nu are loc n vid, ci este produsul instituiei n care se desfoar.

Iar ,,climatul de comunicare al organizaiei are un impact considerabil asupra practicilor adoptate.

Obiective

Dup parcurgerea acestei lecii, vei fi capabili:

S explicai de ce este important o bun comunicare pentru eficacitatea individual i organizaional

s explicai cum este influenat eficacitatea i eficiena muncii de climatul de comunicare din organizaia dvs. i s descriei msurile pe care le-ai putea adopta pentru a-l mbunti

s v evaluai propriile necesiti de informare, ca i pe cele ale colegilor dvs., i s identificai cile prin care acestea pot fi satisfcute

s ncercai s v dezvoltai o reea de contacte, care s v ajute s v extindei sursele din care putei obine informaii utile pentru procesul decizional

s utilizai un model simplu care s v ajute s v supravegheai i s v mbuntii performana n comunicare

s facei distincia ntre fapte, sentimente, opinii, valori

ntroducere

ntr-o societate democratic, comunicarea are valoare deosebit. Ea reprezint o activitate fundamental n viaa colii i necesit la fel de mult atenie i rigoare ca i celelalte activiti. Eficacitatea ei constituie un aspect fundamental al performanei. Cci, indiferent dac trebuie inut o edin, pregtit un raport scris privind implicaiile n procesul instructiv-educativ, sau introduse practici noi de lucru, este nevoie de o gam larg de aptitudini de comunicare pentru a realiza obiectivele propuse.

Aptitudinile pentru comunicare i management sunt strns mpletite. Statistica demonstreaz c astzi, managerii i profesorii aloc comunicrii 60-90% din timp. Iar comunicarea constituie circa 90% din informaia perceput de individ, informaia nsi reprezentnd 99% din succesul unei activiti.

Fr procesul comunicaional, instituia de nvmnt ar deveni o grup de indivizi ce-i efectueaz obligaiunile n mod separat. Managerii, profesorii i petrec cea mai mare parte a timpului angajai ntruna dintre etapele procesului de comunicare. Chiar i atunci cnd lucreaz singuri, de exemplu studiind sau pregtind rapoarte, planuri pentru lecii ei se bazeaz pe ncercrile altora de a comunica cu ei sau se pregtesc s comunice cu alii. Acurateea n luarea deciziilor depinde, n particular, de eficacitatea comunicrii. Dac procesul de comunicare este deficitar, atunci toat activitatea poate fi afectat. (exemple din coal)

Experimentele, cercetrile, observaiile arat c cei mai muli oameni sunt mult prea optimiti, atunci cnd apreciaz acurateea procesului de comunicare din cadrul colii, organizaiilor sau vieii n general. Chiar dac erorile sunt identificate, poate fi prea trziu pentru a schimba situaia, iar erorile inerente procesului cele care genereaz alte erori este posibil s nu fie recunoscute.

Barierele n calea unei comunicri eficiente sunt mult mai mari dect i nchipuie oamenii. Comunicarea eficient a informaiilor poate fi destul de dificil. Deseori este necesar a comunica atitudini i sentimente, fapt extrem de complicat. Numrul i natura barierelor de comunicare este att de diferit, nct este nevoie ca dezvoltarea calitilor i capacitii de comunicare s fie inclus n planurile de nvmnt.

Procesul de comunicare este adesea mult mai complex dect cred managerii, pedagogii i, totui, dezvoltarea calitilor n acest domeniu tinde s fie neglijat. Doar atunci cnd oamenii realizeaz subtilitile comunicrii eficiente, ei devin contieni de importana comunicrii i ncep s-i dezvolte propriile aptitudini. Problemele sunt de aa natur nct i o persoan cu performane bune n comunicare poate s le mbunteasc dac ia n considerare i i evalueaz sistematic propria eficacitate.

Activitatea oamenilor unii prin scopuri comune poate fi efectuat numai datorit comunicrii. Acest lucru este posibil datorit faptului c n procesul comunicrii se formeaz:

anumite imagini i modele comportamentale, treptat, ele se implementeaz n structura personalitii i se interiorizeaz. n procesul comunicrii omul i formeaz ,,Eu-l intern, nsuete un anumit tablou al lumii. chiar rmnnd de unul singur, omul poart un dialog cu el nsui.

nainte de a trece la analiza contextului n care are loc comunicarea gndii-v n ce msur v afecteaz ea activitatea profesional sau managerial. Constatai c sarcinile de comunicare v vor consuma din ce n ce mai mult, iar sigurana pe care o cptai n propriile dvs. aptitudini de comunicare va ajunge s joace un rol tot mai important. (exemple din coal)1.1. Climatul de comunicare

De ce se realizeaz comunicarea mai uor n unele instituii dect n altele?

Unul din motive este c, n general, climatul comunicrii adic atmosfera sau condiiile n care se realizeaz schimbul de informaii, idei, sentimente determin msura n care ajunge aceasta s reprezinte o for negativ sau pozitiv n organizaie. Un climat deschis i cooperant stimuleaz crearea unor relaii de colaborare, care permit un proces efectiv de strngere i schimb de informaii.

Dimpotriv, un climat de comunicare nchis i defensiv are un efect contrar.

Climatul de comunicare deschis i cooperant

ntr-un mediu deschis si cooperant, oamenii percep ntr-o mai mare msur importana i valoarea rolului pe care l ndeplinesc, simind c-i pot exprima ideile cu sinceritate, fr teama unor represalii. Un astfel de mediu i stimuleaz pe membrii unei echipe s neleag mai bine ce trebuie s fac, fiecare n parte, pentru a realiza mpreun elurile comune.

Comportamentele legate de o comunicare deschis i cooperant pot fi caracterizate astfel:

sunt descriptive: afirmaiile sunt mai degrab, informative dect evaluative

sunt orientate spre soluie, accentul se pune pe aflarea unei soluii, a unei probleme i nu pe ceea ce nu se poate face sunt deschise i sincere: chiar i atunci cnd sunt exprimate unele critici, apar rareori mesaje ascunse; scopul este de a ajuta i de a mbunti

sunt atente i grijulii: se pune un accent deosebit pe empatie i nelegere

sunt echitabile: comunicarea este un process la care ia parte oricine, n mod egal, indifirent de rol i statut

sunt indulgente: se accept existena unor erori inevitabile i a unor concluzii incorecte ntre anumite limite i se iau msuri pentru a le evita pe viitor

Stilul managerial i cultura organizaional constituie, evident, factori majori n determinarea unui climat de comunicare deschis i cooperant. Dac n trecutul organizaiei au existat cazuri n care sugestiile au fost primite cu bunvoin i urmate, n care greelile au condus la concluzi positive, iar crizele au fost rezolvate ntr-o manier degajat, personalul poate da dovad de mai mult deschidere n comunicare. Angajaii simt c li se acord ncredere i capt mai mult ncredere n legtura cu posturile lor i cu organizaia, n ansamblu.

Activitatea efectiv de echip, flexibilitatea i un anume sim al implicrii contribuie mpreun la realizarea unui climat deschis i cooperant, beneficiind, n acelai timp, de pe urma acestuia.

Climatul comunicrii influeneaz productivitatea lucrtorilor organizaiei.

Comunicarea eficient i eficace ntr-un mediu deschis i cooperant depinde n mare msur de felul n care comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri ,,stilul este omul nsui, este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care triete.

Cnd n instituie predomin mediul deschis i cooperant att conductorul ct i colaboratorii, mai frecvent aplic stilul consultativ de comunicare. Discuiile poart un caracter profesional, al negocierilor i tratativelor. Participarea la dialog este activ. Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicrii, ci numai de informaia de baz, mbogit pe parcurs, n conformitate cu solicitrile partenerilor de discuie.

Stilul ocazional este specific conversaiilor libere ntre prieteni. Deseori dispare chiar i baza informaional minim pe care trebuia s se construiasc dialogul. Participanii la dialog trec fr restricii de la un subiect la altul, ntr-o manier neglijent. n plus, i fac apariia anumite expresii i folosirea unor termeni n accepiuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interaciuni verbale anterioare.

Comunicarea eficient i eficace duce la realizarea cu succes a obiectivelor organizaiei:

conductorul ct i subalternii dau dovad de o puternic orientare spre rezultate, spre ndeplinirea obiectivelor strategice,

toi manifest spirit creativ i particip la elaborarea deciziilor.

ntr-un climat deschis i cooperant conductorul manifest:

orientare spre oameni, recunoscnd valoarea contribuiilor individuale, ofer membrilor personalului oportuniti de dezvoltare a carierii, utilizeaz la maximum aptitudinile personalului, sprijin membrii colectivului n aciunile lor, stimulndu-le iniiativele i oferindu-le prilejul de a prezenta opiniile.

Climatul de comunicare nchis i defensiv

Eficacitatea comunicrii este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu nchis i defensiv. Acolo unde mediul sufer din cauza unei politizri excesive, apar aa-numitele ,,agende ascunse, adic interesele secrete, dar urmrite cu nverunare, ale unor membri - pentru ctigarea unor aprobri, promovri sau resurse. ntr-un astfel de mediu, ,,informaia nseamn putere, oamenii devenind adesea posesivi i exclusiviti n legtur cu informaiile la care au acces. Controlul se menine prin suprimarea formelor deschise ale comunicrii: informaiile sunt oferite sau blocate n scopul consolidrii poziiei celui care le deine i nu pentru a contribui la eficacitatea activitii.

Comportamentele care predomin ntr-un mediu de comunicare nchis pot fi caracterizate astfel:

emit judeci de valoare: cnd lucrurile nu merg bine, apar tendine de ncriminare; oamenii ajung s se simt incompeteni, inferiori sau necorespunztori.

exercit control: oamenilor li se pretinde n mod explicit s adopte un anumit comportament, inhibndu-i sau schimbndu-i trsturile care nu corespund normelor impuse

sunt neltoare: mesajele au, de regul, i sensuri ascunse; sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula

manifest indifiren: comunicarea este, de obicei, detaat i impresional, cu prea puin preocupare pentru ceilali

au tendine de superioritate: n cadrul relaiilor cu ceilali, unii indivizi tind s scoat n eviden diferena de statut, aptitudini sau cunotine

sunt dogmatice: exist prea puin disponibilitate de a pune ceva n discuie; nu sunt acceptate de bunvoie punctele de vedere diferite sau soluiile de compromise

sunt ostile: abordrile sunt predominant negative, acordndu-se prea puin importan necesitilor celorlali

ntr-un mediu ostil, neplcut este greu de lucrat, mai ales pentru cei ce ocup posturi de conducere. n consecin, eficacitatea in comunicarea managerial ncepe s se degradeze tot mai mult, i interaciunile dintre indivizi ajung minime. Anumite subiecte nu sunt, practic, discutate niciodat, iar agresiunile verbale devin tot mai frecvente. Comunicarea, ns, mai exist, dar poate cu uurin deveni defensiv, camuflat i concentrat mai degrab asupra relaiilor dect asupra obiectivelor.

Activitate practic

Gndii-v la climatul de la locul dvs. De munc. Pornind de la caracterizrile de mai sus, pe ce poziie credei c se situeaz acesta ntre cele dou extreme nchis sau deschis?

Complet deschis.Complet nchis

..

Ca manager, sau profesor cum ai putea aciona pentru a reduce la maximum eventualii factori negative i pentru a realiza un climat de comunicare mai deschis i mai cooperant?

Probabil c ai plasa climatul caracteristic colii dvs. undeva n stnga sau n dreapta zonei centrale a axei, i nu n apropierea extremelor sale, ,,complet deschis sau ,,complet nchis. Muli oameni prefer un climat de comunicare deschis, deoarece le sporete sentimentul de implicare n activitatea organizaiei. Ideeile care au nceput s se manifeste, n ultimul timp, n management cum ar fi mputernicirea (n sensul investirii individului cu responsabilitatea de a realiza o sarcin, dar i cu puterea i autoritatea de a aciona independent), evaluarea constructiv, recunoaterea importanei satisfaciei i motivrii n munc au contribuit la sporirea deschiderii.

Uneori, un climat de comunicare este nchis doar fiindc aa a fost ntotdeauna. Adesea, oamenii adopt un comportament n conformitate cu experiena pe care o au. Dac nu au cunoscut dect un mediu nchis, atunci au tendina s-l perpetueze i ei. Faptul acesta se ntmpl, mai ales, ntr-o organizaie n care angajaii se simt suprasolicitai i n care comunicarea deschis, participativ este, de regul, nlturat de presiunile exercitate n scopul ndeplinirii obiectivelor. Se mai ntlnete, de asemenea, atunci cnd organizaia se confrunt cu o criz financiar sau cnd apare pericolul real sau imaginar de reducere a posturilor. n astfel de situaii, managerul trebuie s fie foarte atent la evoluia climatului de comunicare i, n msura posibilitilor, s stimuleze abordrile mai deschise i mai cooperante.

ntr-o organizaie pot exista mai multe tipuri de climat de comunicare.

De exemplu, datorit aspectelor de confidenialitate din activitatea lor, angajaii departamentului de personal pot opera ntr-un climat relativ nchis, desi climatul general al organizaiei din care fac parte poate fi mai deschis. Tot astfel, un department de relaii cu publicul, n care exist, evident, un climat deschis, poate opera ntr-o organizaie n care climatul general este mai nchis.

Un climat nchis poate fi o consecin direct a stilului managerial i sau a culturii organizaionale. Prea adesea, managerii par s acorde un interes insuficient cerinelor angajailor lor, crora nu le recunosc dect obligaia de a-i ndeplini sarcinile. Unii manageri nu neleg ct este de important o bun comunicare i cum trebuie s o pun n practic, alii se tem, probabil de ,,Prea mult deschidere sau nu au aptitudini s o creeze.

n cazul climatului nchis i defensiv predomin stilul de comunicare ce caracterizeaz o comunicare necooperativ. Emitorul nu-i cunoate receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s influeneze n vreun fel discursul celui dinti.

ntr-un astfel de mediu este neplcut de lucrat, mai ales pentru cei care nu ocup posturi de conducere, unde suport mai puine influene. 1.2. Reelele i necesitile de informareDe regul, o bun comunicare are loc atunci cnd oamenii dein informaiile de care au nevoie pentru a desfura activitatea cu eficacitate. Aceast condiie este, ns, deseori nclcat, deoarece unii oameni nici nu sunt mcar contieni de necesitile lor de informare.

Unul din aspectele generale ale activitii unui manager era, n trecut, confidenialitatea. Dei avea acces la informaii, el nu putea, de regul, s le dezvluie cuiva public sau s le fac publice. n cazul n care condiiile dvs. de munc v impugn eventuale limitri n ceea ce privete difuzarea sau colectarea informaiilor din motive de confidenialitate atunci ncercai s apreciai cum v afecteaz aceste constrngeri.

Probleme de comunicare Cei mai muli oameni au probleme de comunicare, chiar i cei care lucreaz ntr-un climat deschis. Unele din cauzele problemelor identificate n aceast activitate ar putea fi:

volumul prea mare de informaii (incapacitatea de a le pune la punct)

volumul prea mic de informaii

ineficacitatea comunicrii

Acestea sunt cele mai uzuale cause ale eecului n satisfacerea necesitilor de comunicare.

Excesul de informare

Cnd sunt confruntai cu un volum prea mare de informaii, oamenii pot intra ntr-un anumit tip de ,,paralizie. Ei sunt nevoii s-i consume prea mult timp pentru analiza i selecia materialului, ncercnd s aleag elementele mai importante.

O soluie mai util i pe termen lung este, ns, s v asigurai c necesitile de informare ale fiecruia sunt apreciate i nelese de ceilali.

Nu pierdei niciodat din vedere pericolul de a pasa colectivului propriul dvs., exces de informaii, din cauza faptului c nu este clar ce este important i ce nu.

Deficitul de informare

i volumul prea mic de informaii duce la inactivitate, deoarece oamenii nu dein suficiente date, care s le asigure o oarecare siguran n ceea ce fac. Oamenii acord o interpretare proprie informaiilor pe care le au i nimeni nu este n stare s alctuiasc o imagine clar a situaiei greelile fiind, n consecin, inevitabile.

Deseori mesajul transmis este eronat neles i, prin urmare, schimbul de informaie devine ineficient. Dup prerea unor autori, numai 50% din schimburile de informaii duc la o nelegere reciproc a celor ce converseaz. Cauza unei att de nalte ineficaciti const n natura de schimb de informaii a comunicrii. n cadrul schimbului, ambele pri joac un rol important. Schimbul de informaie are loc numai n cazul cnd o parte ,,propune informaia, iar alta o recepioneaz, deci prin procesul de comunicare.

Procesul de comunicare ntrunete schimbul de informaii ntre doi sau mai muli oameni. Rolul de baz n procesul de comunicare i revine asigurrii nelegerii informaiei, informaia nefiind un simplu obiect de schimb. Fiecare proces de comunicare are o structur specific, reprezentat de un anumit tip de relaie dezvoltat de trino-mul emitor mesaj receptor.

Emitorul este persoana care genereaz ideea sau care acumuleaz informaia i o transmite.Mesajul nseamn informaia propriu-zis, codificat cu ajutorul semnelor, simbolurilor.

Receptorul e persoana care recepioneaz mesajul.

Comunicarea ineficace

Comunicarea greit direcionat, inexact i incomplet nu poate conduce la rezultate dorite, indiferent ct de bune ar fi inteniile dvs., ci dimpotriv, determin invariabil apariia erorilor i un slab nivel de performan, cauznd frustrarea i pierderea ncrederii personalului. Una dintre cele mai periculoase forme de ,,intoxicare a comunicrii este zvonul ru direcionat, inexat i incomplet dar, adesea, cu rezultate foarte nocive.

Este clar c dac oamenii nu primesc volumul de informaii necesar, ei nu pot atinge standardul de performan stabilit.

Totui, un climat deschis ar putea stimula sugestiile positive asupra mbuntirii modalitilor de comunicare

Pentru a avea o comunicare eficient n instituie este necesar s ncepei cu mbuntirea propriei dvs.- performana de comunicare.

Reelele de informaii pot fi:

formale i neformale. n calitate de manager, sau professor primii informaiiile prin canale de comunicare formal: procesele verbale redactate dup edine, rapoarte, planuri de buget etc. schimbai opinii cu colegii dvs., superiorii i personalul, att formal ct i semi-formal, n cadrul edinelor din instituie, dar i cei din afar, conferine, cursuri de instruire. Este posibil s avei i un canal neformal cu colegii, care v pune la dispoziie informaii.

Fapte, sentimente, valori i opinii

Cnd comunicm cu alte persoane, exist, desigur, o mulime de factori care trebuie luai n considerare. Trebuie s avem n vedere c orice mesaj, n orice interaciune social, conine fapte, sentimente, valori i opinii.

Faptele sunt elemente reale i obiective. Le credem, pentru c pot fi verificate i pentru c le presupunem adevrate, pe baza cunotinelor i a experienei noastre.

Sentimentele reprezint rspunsurile noastre emoionale la diferite situaii, ceea ce, din nou, se bazeaz pe experiena noastr anterioar.

Valorile sunt anumite norme existente n societate, n general, ca i la locul de munc. Ele reprezint diferite credine, bine nrdcinate, despre ce este ru sau bine, important sau mai puin important. ntr-un context professional, valorile nu sunt, de regul, explicite dei uneori ele sunt incluse n declaraia de misiune.

Opiniile reprezint prerile pe care le avem asupra anumitor probleme, evenimente sau situaii. Ele sunt subiective i limitate, n mod normal, la situaiile imediate.

Faptele, sentimentele, valorile i opiniile sunt aspecte importante ale unui mesaj. Este necesar o distincie clar ntre ele, ct i decodificarea mesajelor celorlali. Investigaie

n urmtoarele cteva zile, cnd vei discuta cu oamenii, ncercai s identificai care din afirmaiile dvs. reprezint fapte, care sentimente, valori sau opinii.

De fiecare dat cnd ncercai s transmitei un mesaj, strduii-v:

S stabilii, mai nti, care sunt faptele S solicitai s vi se spun opiniile asupra faptelor S respectai sentimentele, permind exprimarea lor liber, fr ns a le lsa s domine discuia S clarificai valorile comune

La locul de munc, avem tendina s considerm de la sine neleas existena unui set de valori comune. Uneori, ns, devine evident c nu toat lumea mprteete aceleai valori. n astfel de cazuri, este necesar s precizm care sunt valorile pe care le poate recunoate cellalt grup.

Unele probleme de omunicare apar cnd facem confuzii, interpretnd opiniile ca pe nite fapte. Acesta este motivul pentru care nu trebuie s uitm c un mesaj const nu doar din coninut (faptele), ci i din valori, opinii, presupuneri i sentimente. Toate acestea elemente, dei sunt mai puin tangibile, rmn foarte importante.

Concluzii

Aceast seciune s-a preocupat de necesitile de informare pe care le avei, n calitatea dvs. de manager, professor, pentru a contribui la ,,climatul de comunicare din instituie. Suntei cu siguran, implicat n fiecare zi ntr-o mulime de situaii de comunicare i suntei capabil s recunoatei rolul esenial pe care l ndeplinete comunicarea n activitatea de manager, profesor. S-a neles c procesul de comunicare se poate mbunti n cadrul reelelor de informaii. Deasemenea o s reflectai asupra modalitilor prin care v putei mbunti performana n comunicare.

Puncte cheie

Comunicarea reprezint o component major i esenial a activitii manageriale

O instituie poate avea un climat de comunicare deschis i cooperant sau nchis i defensive; fiecare dintre acestea este caracterizat prin compartimente de comunicare distincte

Pentru a-i desfura activitatea, managerul sau profesorul are nevoie s obin informaii precise. Necesitile sale de informare pot fi satisfcute n cadrul diferitelor reele de informare din care face parte, precum i prin obinerea i furnizarea de informaii ntr-o serie de canale de comunicare diferite.

Prin canale de comunicare, se include, de obicei: pota, mijloacele electronice, edinele, telefonul i discuiile fa n fa.

Problemele de comunicare sunt cauzate, de obicei, de:

volumul excesiv de informaii

deficitul de informaii

comunicarea ineficace

Orice manager sau professor are acces la o reea de informare, constituit prin contacte att formale, ct i neformale

Ori de cte ori comunicai ceva, nu uitai c mesajele pot conine:

Fapte

Sentimente

Valori

Opinii

Avei ntotdeauna grij s facei distincie ntre aceste elemente.

PAGE 12