CLOUD CALL CENTAR UPUTE ZA KORISNIKE...CLOUD CALL CENTAR: UPUTE ZA KORISNIKE 4 UKRATKO O USLUZI Cloud Call Centar je usluga koja zamjenjuje tradicionalni kontaktni centar tako da dobivate

CLOUD CALL CENTAR

UPUTE ZA KORISNIKE Opis usluge, aktivacija, korištenje, deaktivacija

SRPANJ 2016

CLOUD CALL CENTAR: UPUTE ZA KORISNIKE 2

SADRŽAJ SADRŽAJ .............................................................................................................................................................................. 2

UKRATKO O USLUZI ......................................................................................................................................................... 4

NAJČEŠĆA PITANJA .......................................................................................................................................................... 7

AKTIVACIJA ......................................................................................................................................................................... 8

Aktivacija usluge ............................................................................................................................................................ 8

Cloud Call Centar paketi ....................................................................................................................................... 13

Aktivacija korisnika ..................................................................................................................................................... 15

Kreiranje korisnika na ICT Marketplace portalu ................................................................................................ 15

Dodjela aplikacije korisniku iz ICT Marketplacea ............................................................................................. 18

Dodjela aplikacije korisniku iz aplikacije............................................................................................................ 20

UPUTE ZA ADMINISTRATORE ...................................................................................................................................... 22

Početna stranica pozivnog centra ............................................................................................................................ 22

Administrator – podešavanje Cloud Call Centra.................................................................................................... 23

Call centar – podešavanje komunikacijskih kanala ......................................................................................... 23

Korisnici ................................................................................................................................................................... 27

ROLE ........................................................................................................................................................................ 30

Rute........................................................................................................................................................................... 33

Red za čekanje ....................................................................................................................................................... 34

Kontakti .................................................................................................................................................................... 43

Crna lista .................................................................................................................................................................. 46

Kontrolor ....................................................................................................................................................................... 48

Agenti ....................................................................................................................................................................... 49

Usluge ...................................................................................................................................................................... 49

Statistika ................................................................................................................................................................... 50

Ostalo ....................................................................................................................................................................... 52

Statistika ........................................................................................................................................................................ 55

Dolazna i Odlazna statistika .................................................................................................................................. 55

Izvješća ..................................................................................................................................................................... 56

Dolazni mail ............................................................................................................................................................. 57

Snimka .......................................................................................................................................................................... 57

Filtriranje razgovora ............................................................................................................................................... 57


IVR .................................................................................................................................................................................. 58

Kreiranje IVR-a ........................................................................................................................................................ 59

Uređivanje IVR-a ..................................................................................................................................................... 60

UPUTE ZA AGENTE ......................................................................................................................................................... 66

Početna stranica .......................................................................................................................................................... 66

Java – preduvjet za korištenje Cloud Call Centra ................................................................................................... 67

Agent ............................................................................................................................................................................. 70

Telefon ..................................................................................................................................................................... 71

SMS........................................................................................................................................................................... 73

Chat .......................................................................................................................................................................... 74

E-mail ........................................................................................................................................................................ 77

Fax ............................................................................................................................................................................. 78

DEAKTIVACIJA .................................................................................................................................................................. 79

Deaktivacija usluge ..................................................................................................................................................... 79

Deaktivacija korisnika ................................................................................................................................................. 81

DODACI .............................................................................................................................................................................. 83

Indeks slika ................................................................................................................................................................... 83


UKRATKO O USLUZI

Cloud Call Centar je usluga koja zamjenjuje tradicionalni kontaktni centar tako da dobivate sve njegove

pogodnosti, ali bez kupovanja skupe infrastrukture i softvera. Ova vam usluga omogućava da učinkovito

organizirate i unaprijedite komunikaciju sa svojim poslovnim partnerima ili korisnicima putem više

komunikacijskih kanala i bez velikih početnih ulaganja.

Usluga je pogodna za sve djelatnosti koje u svom poslovanju zahtijevaju upravljanje velikim brojem

kontakata putem različitih komunikacijskih kanala (npr. direktna prodaja, veleprodaja, turizam,

specijalizirani prodajni lanci, internetsko poslovanje i sl.) te žele to ostvariti na brz i jednostavan način.

Aplikacija vam omogućuje komunikaciju putem 5 različitih kanala:

E-mail

Chat

Telefon

SMS

Faks

Korištenje usluge ne ovisi o lokaciji na kojoj se nalazite, važno je samo da ste zadovoljili preduvjete za

korištenje usluge. Spojite se na aplikaciju i konfigurirajte uslugu prema potrebama svog poslovanja ‒

definirajte broj agenata i radno vrijeme call centra, snimite poruku u govornom pretincu te odlučite želite li

snimati razgovore.

Za korištenje usluge Cloud Call Centar potrebno je imati vezu na internet i web preglednik1 te osigurati

telekomunikacijske kanale koje ćete koristiti. To znači da trebate imati broj telefona i faksa u nepokretnoj

mreži, mobilni broj kao SMS gateway, adresu elektroničke pošte te web stranicu na koju će se postaviti

skripta za chat.

Kada ispunite preduvjete, spojite se na aplikaciju i konfigurirajte uslugu prema svojim potrebama ‒ definirajte

broj agenata i radno vrijeme call centra, snimite poruku u govornom pretincu te odlučite želite li snimati

1 Preporučeni web preglednik za uslugu Cloud Call Centar je Mozilla Firefox


razgovore. Administriranje, upravljanje i korištenje usluge Cloud Call Centar obavlja se pomoću nekoliko

aplikacija.

Usluga Cloud Call Centar ima unaprijed definirane tri vrste (uloge) korisnika:

Administrator upravlja postavkama call centra

Supervisor nadzire rad agenata i call centra putem izvještaja

Agent obavlja komunikaciju s klijentima i unosi potrebne informacije u sustav.

Aplikacije Cloud Call Centra:

Administrator ‒ Aplikacija za administratore nudi mogućnosti konfiguriranja kompletne usluge.

Administrator call centra može podesiti prava korisnika i korisnicima dodijeliti potrebne aplikacije.

Agent – Ova aplikacija namijenjena je agentima call centra. Omogućuje komunikaciju s klijentima

govorom, SMS-om, chatom, faksom i elektroničkom poštom.

Kontrolor – Pomoću aplikacije Kontrolor vrši se nadzor rada call centra. Dodjeljuje se najčešće

voditeljima timova kako bi upravljali radom agenata i pratili uspješnost djelovanja.

Statistika – U aplikaciji Statistika moguće je vidjeti kako je pozivni centar radio u proteklom

periodu. Statistika pruža detaljan i sumaran prikaz komunikacijskih aktivnosti.

Snimke - U aplikaciji Snimke moguće je preslušati ostavljene poruke pozivatelja. Također

omogućava preslušavanje razgovora agenata kako bi se mogla pratiti kvaliteta usluge.

IVR – IVR je aplikacija za podešavanje interaktivnog govornog odgovora. Pomoću aplikacije IVR

možete kreirati vlastite scenarije poziva, preusmjeravanja i govornih poruka.

Kanali – Komunikacijski kanali su svi uređaji i alati koje je moguće koristiti u komunikaciji sa

klijentima. Cloud Call Centar usluga omogućuje komunikaciju sa 5 različitih komunikacijskih

kanala: Telefon, SMS, Chat, Faks i e-mail.

Usluga Cloud Call Centar pruža i brojne dodatne funkcionalnosti kao što su crne liste odlaznih i dolaznih

poziva, postavljanje prioriteta pozivatelja, dodjeljivanje preferiranih agenta, kreiranje različitih rola i slično.

Stoga call centar možete u potpunosti prilagoditi svojim potrebama i željama.

SISTEMSKI PREDUVJETI

Internet veza

Internet preglednik Mozzilla Firefox za korištenje aplikacije Agent


NAJVAŽNIJI KORACI

Pritisnite na korak koji želite vidjeti

1. Aktivacija usluge

2. Aktivacija korisnika

3. Kreiranje i dodjela rola

4. Podešavanje komunikacijskih kanala

5. Korištenje aplikacije za agente


NAJČEŠĆA PITANJA

Mogu li imati više kreiranih agenata nego što imam zakupljeno licenci?

Možete. Licence omogućavaju broj istovremeno prijavljenih agenata. Za aktivaciju novih korisnika vidi Aktivacija korisnika.

Mogu li koristiti svoj telefon kao slušalice / mikrofon za razgovore?

Možete, telefon i mobitel. Potrebno se samo prijaviti i povezati vaš broj s radnim mjestom agenta. Kako to učiniti, možete pronaći u poglavlju Tip radnog mjesta.

Mogu li jedan mjesec imati 20 licenci za agente, a idući 5?

Naravno, broj agenata možete svaki mjesec prilagoditi svojim potrebama i na taj način optimizirati troškove. Kako dodati korisnike možete pronaći u poglavlju Aktivacija korisnika, a kako ih ukloniti možete pronaći u poglavlju Deaktivacija korisnika.

Imam važne korisnike za koje želim da nas mogu dobiti prije svih. Je li to izvedivo?

Pomoću opcije Ključni kontakti vi sami određujete koje će vas vaše stranke moći dobiti bez čekanja, odnosno dajete strankama prioritete po želji. Kako to učiniti možete pronaći u poglavlju Kontakti.

Naš pozivni centar radi od 08 do 16, je li moguće unaprijed odrediti takvo radno vrijeme?

Pomoću opcije vremenskog preusmjeravanja, sami određujete radno vrijeme svojeg kontaktnog centra. Po vlastitim željama određujete što se događa nakon kraja radnog vremena. Primjerice, izgovara se poruka da vas se nazove u radno vrijeme ili da se ostavi govorna poruka. Ovime se može upravljati pomoću ruta i redova čekanja – kako to učiniti naći ćete u poglavljima Rute i Red za čekanje.

Podržan je i govorni pretinac?

Podržan je, a možete mu pristupiti s bilo koje lokacije te preslušati ili preuzeti snimke. Upravljanje snimkama pojašnjeno je u poglavlju Snimka.

Je li moguće snimati razgovore, ocjenjivati agente?

Podržane su obje opcije te ih samostalno u bilo kojem trenutku možete aktivirati i deaktivirati. Kako to učiniti opisano je u poglavlju Red za čekanje.


AKTIVACIJA

Aktivacija usluge nužna je za početak korištenja. Aktivacija usluge predstavlja narudžbu usluge, a aktivacija

korisnika dodjelu prava na korištenje usluge određenim korisnicima. Preduvjet za aktivaciju usluge jest da

ste registrirani korisnik portala ICT Marketplace s ulogom administratora.

Za upute kako koristiti ICT Marketplace pritisnite ovdje.

Aktivacija usluge

Uslugu možete aktivirati s korisničkog portala ICT Marketplace ili s početne stranice usluge. Za početnu

stranicu Cloud Call Centar usluge pritisnite ovdje.

Slika 1: Usluga Cloud Call Centar na portalu ICT Marketplace

Početnu stranicu usluge možete otvoriti i s portala ICT Marketplace tako da pronađete uslugu Cloud Call

Centar i pritisnete Saznajte više.

https://ictmarketplace.hr/

https://ictmarketplace.hr/productdetail.aspx?prodid=dd6c0ec8-1d0b-4179-bc92-3e9cccd872bb&


Na početnoj stranici naći ćete poveznice za više informacija o usluzi. To su:

Slika 2: Stranica Cloud Call Centra s informacijama o usluzi

Opis: Odabirom ovog polja možete vidjeti osnovne informacije o usluzi Cloud Call Centar, kao i

pregled osnovnih funkcionalnosti usluge.

Cjenik: Odabirom ovog polja možete vidjeti cijene i funkcionalnosti različitih paketa usluge Cloud Call

Centar.

Česta pitanja: Odabirom ovog polja možete pronaći odgovore na najčešća pitanja koja postavljaju

korisnici usluge.

Dokumenti: Odabirom ovog polja možete preuzeti dokumente kao što su upute za aktivaciju usluge,

uvjeti korištenja usluge te upute za promjenu administracije i deaktivaciju usluge.


Za aktivaciju usluge napravite sljedeće:

Slika 3: Početak aktivacije usluge

1. Aktivaciju usluge pokrenut ćete tako da pritisnete Aktiviraj, bilo na portalu ICT Marketplace ili na

početnoj stranici usluge.


Slika 4: Prijava u sustav

2. Ako ste već prijavljeni na portal ICT Marketplace, preskočite korake 2 i 3. U suprotnom pojavit će

se prozor za unos vaših pristupnih podataka. Unesite korisničko ime i lozinku za portal ICT

Marketplace. (Ako se još niste registrirali, morat ćete proći postupak registracije koji možete

započeti pritiskom na Registrirajte se.)

3. Pritisnite Prijavite se. Otvorit će se stranica za dovršetak aktivacije.


Slika 5: Izbornik aktivacije usluge Cloud Call Centar

4. Iz padajućeg izbornika odaberite koji paket usluge Cloud Call Centar želite koristiti. Mogućnosti

su prikazane na slici Odabir Cloud Call Centar paketa ‒ padajući izbornik.

5. Odaberite broj agenata. Pomoću tipki s desne strane polja dodajte željeni broj agenata.

6. Odaberite broj dodatnih kanala linije. Pomoću tipki s desne strane polja dodajte željeni broj dodatnih

kanala linije.

7. Iz padajućeg izbornika odaberite administratora usluge. Ukoliko vaš izbor nije ponuđen u padajućem

izborniku, pritisnite na Dodaj još korisnika.

8. S desne strane izbornika nalazi se kalkulator cijene koji automatski računa cijenu ovisno o paketu i

funkcionalnostima koje odaberete.


9. Ukoliko posjedujete promotivni kod, unesite ga u odgovarajuće polje. Nakon što unesete broj,

pritisnite Provjerite za provjeru valjanosti unesenog koda.

10. Prije samog završetka još jednom provjerite točnost podataka koje ste unijeli te, ukoliko se slažete sa

svim, označite polje Aktivacijom usluge prihvaćate uvjete korištenja.

11. Nakon što ste prihvatili uvjete korištenja, možete pritisnuti Dovršite aktivaciju.

Cloud Call Centar paketi

Prilikom aktivacije birate koji ćete paket koristiti. Dostupna su vam tri paketa:

Cloud Call Centar S

Cloud Call Centar M

Cloud Call Centar L.

Slika 6: Odabir Cloud Call Centar paketa ‒ padajući izbornik

Paketi usluge razlikuju se funkcionalnostima koje obuhvaćaju. Cloud Call Centar S omogućuje vam da dva

agenta rade istovremeno i komuniciraju putem svih pet dostupnih komunikacijskih kanala te osnovni IVR

(interaktivni glasovni odgovor). Paket M omogućuje sve što i paket S uz napredni IVR, vremensko

preusmjeravanje poziva, snimanje dolaznih i odlaznih poziva, govornu poštu i definiranje preferiranog

agenta za pojedinog klijenta. Paket L omogućuje sve što i paket M uz mogućnost postavljanja liste ključnih

korisnika i zabranjenih kontakata.

Ovisno o vašim potrebama, možete birati između triju različitih paketa usluge Cloud Call Centar. Pakete

možete naknadno mijenjati. Svi paketi dostupni su vam i u probnoj inačici koja vam omogućuje da uslugu

besplatno isprobate u periodu od 30 dana.


Slika 7: Završetak aktivacije

Nakon uspješne aktivacije pojavit će vam se potvrda da je postupak aktivacije uspješno završen. Također,

na vašu email adresu će stići potvrda o aktivaciji usluge sa detaljima narudžbe..

Slika 8: Prozor nakon aktivacije

Nakon uspješnog aktiviranja usluge i povratka na naslovnicu prozor usluge Cloud Call Centar mijenja izgled i

dobiva dvije opcije: Pokrenite i Postavke.

Nakon što pritisnete Pokrenite, pojavit će se početna stranica Cloud Call Centra.


Aktivacija korisnika

Nakon aktivacije usluge potrebno je aktivirati i korisnike koji će koristiti Cloud Call Centar. Kako bismo

omogućili drugim korisnicima korištenje usluge Cloud Call Centar, potrebno je prvo kreirati račun novog

korisnika na ICT Marketplace portalu.

Kreiranje korisnika na ICT Marketplace portalu

Za kreiranje korisnika napravite sljedeće:

Slika 9: Aktivacija korisnika

1. Na početnoj stranici ICT Marketplacea prvo pritisnite na simbol kotačića na vrhu stranice.

2. Odaberite Upravljanje korisnicima.


Slika 10: Dodavanje korisnika

3. Nakon što ste pritisnuli Upravljanje korisnicima, otvorit će vam se izbornik za upravljanje korisnicima.

Postoje dvije opcije za aktiviranja korisnika. Ako želite dodati jednog po jednog korisnika, pritisnite

Dodaj korisnika, a ukoliko trebate dodati veći broj korisnika, pritisnite Dodaj više korisnika.


Slika 11: Dodavanje korisnika: Popunjavanje informacija o korisniku

4. Nakon što ste pritisnuli Dodaj korisnika, otvorit će vam se obrazac za unos podataka o korisniku. Polja

koja su označena zvjezdicom obavezno je ispuniti. Lozinka mora sadržavati barem jedno veliko slovo

i barem jednu brojku.

U dijelu Korisnički račun pod poljem Uloga birate ulogu koju želite dodijeliti korisniku. Možete birati

između uloga Korisnik i Administrator. ICT Marketplace može imati više administratora, ali samo jedan

od njih može biti ulogiran na račun u isto vrijeme.

5. Kada upišete sve potrebne podatke o korisniku, pritisnite Spremi. Nakon što ste to napravili, korisnik

je uspješno spremljen i možete mu dodjeljivati aplikacije po izboru.


Postoje dva načina kako korisnicima dodijeliti aplikacije. Aplikacija se korisniku može dodijeliti iz ICT

Marketplacea ili iz same aplikacije.

Dodjela aplikacije korisniku iz ICT Marketplacea

Pošto smo kreirali korisnike, sada im možemo dodijeliti aplikacije. Na početnoj stranici ICT Marketplacea

pritisnite na simbol kotačića na vrhu stranice i odaberite Upravljanje korisnicima, kao u prva dva koraka kod

Kreiranja korisnika. Potom napravite sljedeće:

Slika 12: Dodjela aplikacije korisniku

1. U izborniku za upravljanje korisnicima pritisnite Svi korisnici kako bi se otvorio popis kreiranih

korisnika.

2. Odaberite korisnika kojem želite dodijeliti aplikaciju i pritisnite Dodijeli aplikacije.


Slika 13: Dodjela aplikacije licence i role korisniku

3. Nakon što pritisnete Dodaj aplikacije, ispod će pojaviti mogućnost dodjele licence za dodanu

aplikaciju. U padajućem izborniku označite kvačicom polje licence koju želite dodijeliti korisniku i

pritisnite Potvrdi.

4. Otvorit će se izbornik za dodjelu aplikacija korisniku. U izborniku će biti prikazane sve aplikacije koje

ste aktivirali. Označite zeleni kvadratić na usluzi koju želite dodijeliti korisniku.

5. Pritisnite Dodaj aplikacije.

Nakon što mu dodijelimo aplikaciju, korisnik može početi s radom.


Dodjela aplikacije korisniku iz aplikacije

Dodjela određene aplikacije korisniku može se napraviti i iz same aplikacije koju želimo dodijeliti.

Slika 14: Dodjela iz aplikacije

1. U izborniku Moje aplikacije na ICT Marketplaceu pronađite Cloud Call Centar i i pritisnite Postavke.


Slika 15: Dodjela aplikacije korisniku

2. Nakon što vam se otvori stranica s postavkama aplikacije, spustite se na dno stranice gdje se nalazi

izbornik Uredite korisnike. Pronađite korisnika kojem želite dodijeliti aplikaciju i iz padajućeg

izbornika Licence role odaberite licencu koju mu želite dodijeliti.

3. Nakon što ste označili odgovarajuću licencu, pritisnite Potvrdi.

Nakon što ste sve to napravili, pojavit će poruka da su podaci uspješno spremljeni.


UPUTE ZA ADMINISTRATORE

Prije samog korištenja uslugu Cloud Call Centar potrebno je podesiti. Podešavanje aplikacije zadaća je

administratora. Administrator je jedina uloga koja ima sve ovlasti podešavanja i korištenja Cloud Call Centra.

Početna stranica pozivnog centra

Početna stranica Cloud Call Centra sadrži sve aplikacije na koje račun kojim ste se prijavili ima pravo.

Pritiskom na Pokreni otvarate željenu aplikaciju. Ukoliko želite istovremeno raditi s više aplikacija, otvorite ih

desnom tipkom miša i odaberite Open Link in New Tab.

Slika 16: Početna stranica Call Centra

Na ovu stranicu uvijek se možete vratiti, iz bilo koje aplikacije, pritiskom na Početna u gornjem lijevom kutu.

Odjaviti se možete pritiskom na Odjavi se u gornjem desnom kutu svake stranice. Aplikacija će vas vratiti na

stranicu za prijavu, gdje se možete iznova prijaviti, istim ili novim korisničkim imenom.


Administrator – podešavanje Cloud Call Centra

Kako biste agentima omogućili korištenje Cloud Call Centra, potrebno ga je podesiti. To podrazumijeva unos

brojeva za glasovnu, faks i SMS komunikaciju, unos adrese elektroničke pošte, unos adrese web stranice na

kojoj će se odvijati chat i slično.

Na početnoj stranici usluge Cloud Call Centar pritisnite na Administrator i otvorit će se izbornik za upravljanje

Cloud Call Centrom.

Slika 17: Izbornik za upravljanje Cloud Call Centrom

U izbornoj traci za na vrhu izbornika možete birati različite segmente koji zahtijevaju administriranje: Call

centar, Korisnici, Rute, Red čekanja, Kontakti, Crna lista, Pomoć.

Call centar – podešavanje komunikacijskih kanala

Nakon što u izbornoj traci pritisnete Call centar, otvara se izbornik za upravljanje komunikacijskim alatima.

Cloud Call Centar nudi na izbor 5 različitih komunikacijskih kanala: Voice, Fax, SMS, E-mail, Chat.


S lijeve strane izbornika nalaze se osnovne informacije o kontaktnom centru. Tu možete vidjeti maksimalan

broj istovremeno prijavljenih agenata i maksimalan broj istovremenih glasovnih poziva.

Voice

Kako biste omogućili telefonsku komunikaciju u Cloud Call Centru, potrebno je definirati barem jedan

telefonski broj za dolazne i odlazne pozive. Preduvjet je da je broj koji se unosi HT-ova usluga u nepokretnoj

mreži. U ovu svrhu ne mogu se koristiti mobilni priključci.

Slika 18: Uređivanje glasovnog komunikacijskog kanala

1. Pritisnite Uredi pored glasovnog komunikacijskog kanala (Voice). Nakon što pritisnete, otvara se novi

izbornik za dodavanje telefonskih brojeva.

Slika 19: Dodavanje telefonskih brojeva

2. Kako biste dodali telefonski broj na koji želite primati dolazne pozive, pritisnite Dodaj.


Slika 20: Upisivanje telefonskog broja

3. U skočnom prozorčiću koji se pojavio unesite telefonski broj za dolazne pozive i podatke za kontakt i

pritisnite U redu:.

Nakon što potvrdite unos pritiskom na U redu, pokrenut će se procedura provjere ispravnosti telefonskog broja

za željenu svrhu. Procedura može potrajati neko vrijeme, a kad završi, na ekranu ćete vidjeti status broja:

Aktivan.

Pritiskom na Povratak vraćate se na stranicu za uređivanje komunikacijskih kanala.

Fax

Ukoliko preko pozivnog centra želite primati faks-poruke, upišite barem jedan telefonski broj za dolazni faks,

na isti način kao i telefonski broj za Voice.

SMS

Unos broja za SMS komunikacijski kanal izvodi se na isti način kao i telefonski broj za Voice. Razlika je što

ovaj broj mora imati SMS gateway za prihvat i slanje SMS poruka (broj treba biti iz mobilne mreže HT-a), te je

potrebno aktivirati uslugu odlaznog SMS-a.

E-mail

Za aktiviranje e-mail komunikacijskog kanala potrebno je unijeti podatke vezane uz e-mail račun koji želite

koristiti.


Slika 21: Podešavanje e-mail kanala

Za pravilno funkcioniranje elektroničke pošte kroz Cloud Call Centar potrebno je unijeti e-mail adresu,

postavke POP3 poslužitelja te pristupne podatke.

NAPOMENA

Kako bi e-mail komunikacijski kanal pravilno funkcionirao, mail adresa koju želite koristiti ne smije biti

zaštićena SSL (Secure Sockets Layer) ili TLS (Transport Layer Security) protokolima.

Chat

Za aktivaciju Chata pritisnite na Aktiviraj. Kad aktivirate Chat, možete izabrati Opcije: Deaktiviraj – za

deaktivaciju usluge Chat i URL adresa – za unos URL adrese za chat skriptu.

Postavke call centra

Pritiskom na karticu Postavke u izborniku call centra otvara se novi izbornik s postavkama Cloud Call Centra.

Postavke koje možete podešavati su:

Odlazni pozivi dozvoljeni/zabranjeni

Snimanje odlaznih poziva dozvoljeno/zabranjeno

Broj znamenki PIN-a


Slika 22: Postavke Cloud Call Centra

Postavke za svaku od opcija možete podešavati tako da pritisnete na Promijeni s desne strane naziva opcije.

Korisnici

Pritiskom na Korisnici u izbornoj traci otvara se izbornik za upravljanje korisnicima. U ovom dijelu imate uvid i

kontrolu nad svim korisnicima u pozivnom centru, mogućnost definiranja rola, tipa radnog mjesta i prava.

Slika 23: Upravljanje korisnicima


Tip radnog mjesta

Cloud Call Centar pruža mogućnost biranja radnog mjesta. Agent ne mora nužno biti prisutan uz računalo,

već za razgovor s korisnicima može koristiti mobilni telefon.

Slika 24: Tip radnog mjesta

1. Odaberite korisnika i pritisnite Opcije…

2. Iz padajućeg izbornika odaberite Tip radnog mjesta

Slika 25: Odabir tipa radnog mjesta

3. Ukoliko želite koristiti mobilni telefon kao opremu za razgovor, odaberite Udaljeni telefon. U polje

Telefon upišite broj mobilnog telefona koji želite koristiti. Iz padajućeg izbornika Veza možete odrediti

želite li da odabrani mobilni telefon bude stalno vezan za aplikaciju ili da se samo aktivira na poziv.

4. Ukoliko želite koristiti samo webphone agentske aplikacije za komunikaciju, odaberite opciju

Webphone.

5. Odaberite Spremi kako biste sačuvali unesene promjene


Role

Role, tj. uloge korisnika, omogućuju administratorima da na jednostavan način upravljaju pravima korisnika

na aplikaciju. Ovisno o dodijeljenoj roli korisnik će imati pravo na korištenje pojedinih dijelova aplikacije.

Slika 26: Opcije korisnika

1. Pritiskom na Opcije otvara se mogućnost upravljanja Tipovima radnog mjesta ili Pravima korisnika..

2. Ukoliko želite korisniku dodijeliti posebnu rolu, pritisnite Prava korisnika. Za početak morate kreirati

novu rolu koju ćete kasnije dodijeliti pojedinim korisnicima.

Slika 27: Kreiranje role


3. U polje Podaci s desne strance kartice upišite naziv role i kratak opis role koju kreirate. Nakon što ste

upisali potrebne podatke, pritisnite Dozvole na Aplikacije.

Slika 28: Dodjeljivanje aplikacija rolama

4. Nakon što pritisnete Dozvole na Aplikacije, otvara se skočni prozor u kojem možete birati dijelove

aplikacije koje želite dodijeliti roli što ste je kreirali.

5. Pritiskom miša označite aplikaciju koju želite dodijeliti roli i potom pritisnite Ima pravo. Ukoliko želite

ukloniti pravo korištenja određene aplikacije za tu rolu, pritiskom miša označite aplikaciju i potom

pritisnite Nema pravo.

6. Kad ste uredili prava korištenja aplikacija za rolu koju ste kreirali, pritisnite Zatvori. Nakon toga rola

će se pojaviti na popisu.

ROLE

U Cloud Call Centru imate mogućnost kreiranja raznih rola kako biste uslugu dodatno prilagodili

određenom tipu radnog mjesta. Kreiranim rolama dodjeljujete dozvole na aplikacije u skladu s njihovim

odgovornostima.

Npr. možete kreirati rolu za voditelje timova kojima je zadatak nadzirati rad agenata. Roli Teamleader

možete dodijeliti aplikaciju Kontrolor i Snimke.

Možete kreirati i rolu za voditelje nadzornog centra, kojima ćete dodijeliti prava za aplikacije Statistika i

Administrator.


Slika 29: Popis kreiranih rola

7. Dozvole za role koje ste kreirali možete naknadno mijenjati tako da pritiskom označite rolu na kojoj

želite napraviti promjene i potom pritisnete Dozvole na Aplikacije.

Slika 30: Dodjela role korisniku

8. Kako biste kreiranu rolu dodijelili korisniku, pritisnite karticu Korisnici da biste se vratili na izbornik s

popisom korisnika. Pritiskom označite korisnika kojem želite dodijeliti rolu i potom pritisnite Opcije

pa Prava korisnika (Korak 1 i 2). Kad to pritisnete, pojavit će se skočni prozor za dodjeljivanje rola

korisniku. U otvorenom skočnom prozoru dobit ćete mogućnost odabira role koju ste prethodno

kreirali. Označite polje role i pritisnite U redu.


Slika 31: Popis korisnika usluge Cloud Call Centar

9. Nakon što ste korisniku dodijelili rolu, na popisu korisnika možete vidjeti koja je rola dodijeljena

kojem korisniku.


Rute

Rute služe za preusmjeravanje poziva. Rute koristite kada dolazne pozive ili e-mailove želite automatski

preusmjeriti u određene redove čekanja. Također, dolazne pozive možete preusmjeriti i na IVR ukoliko u to

vrijeme u call centru nema prijavljenih agenata.

Pritiskom na Rute u izbornoj traci otvara se izbornik za dodavanje ruta i upravljanje njima.

Slika 32: Dodavanje rute

1. Kako biste dodali novu rutu, pritisnite Opcije pa, nakon što se otvori izbornik, pritisnite Dodaj.

Slika 33: Dodavanje nove rute

2. Otvorit će se prozor za dodavanje nove rute. U polje Opis upišite kratak opis nove rute.


Iz padajućeg izbornika Tip odaberite tip nove rute. Možete birati između sljedećih pet opcija:

voice_dolaz_red_čekanja ‒ dolazni poziv izravno se usmjerava u odabrani red čekanja

voice_dolaz_ivr ‒ dolazni poziv usmjerava se u odabrani interaktivni govorni odgovor, unutar kojeg

pozivatelj bira uslugu

email_dolaz_red čekanja ‒ dolazne e-mail poruke usmjerava se izravno u odabrani red čekanja

voice_odlaz_agent ‒ odlazni poziv na telefonski broj u javnoj mreži. Radi ga agent.

voice_odlaz_kampanja ‒ odlazni poziv na telefonski broj u javnoj mreži za kampanje.

RUTE ‒ Napomena

Prva dva tipa ruta koriste se kod dolaznih poziva i za njih je moguće odabrati opciju da se pozivi usmjeravaju

ovisno o broju pozivatelja. Ukoliko je ova opcija odabrana, sustav provjerava postoji li za broj s kojeg je poziv

došao posebno pravilo o usmjeravanju te ga prema tome usmjerava. Pravila za tu vrstu usmjeravanja nalaze

se u tablici usmjeravanja. Postoje dvije vrste tablica usmjeravanja: na IVR i u red čekanja. Za rutu tipa

voice_dolaz_red_čekanja moguće je administrirati tablicu usmjeravanja u red čekanja, dok je za rutu tipa

voice_dolaz_ivr moguće administrirati obje. Rute možemo dodavati, promijeniti im podatke ili ih brisati.

Prilikom mijenjanja podataka rute nije dozvoljeno promijeniti tip rute.

Za rutu tipa voice_dolaz_ivr moguće je definirati radno vrijeme. Ukoliko ruta ima ograničeno radno vrijeme,

moguće je za svaki dan u tjednu definirati vrijeme prisutnosti odnosno odsutnosti. Svaki dan predstavljen je

grafički, vremenskom crtom. Za svaki dan moguće je definirati do pet intervala prisutnosti koji su označeni

zelenom bojom. Ukoliko to želimo, posebno se može podesiti radno vrijeme za neradne dane (praznike je

moguće administrirati pod postavkama Call Centra). Poziv koji stigne izvan radnog vremena moguće je odbiti,

izgovoriti pripremljenu poruku (i opcijski snimiti pozivateljev odgovor) ili ga preusmjeriti na telefonski broj.

Nakon što ste unijeli sve podatke, pritisnite Dalje kako biste dodali novu rutu.

Red za čekanje

Pritiskom na Red za čekanje u izbornoj traci otvara se izbornik za upravljanje redovima čekanja. U ovom dijelu

možete napraviti više redova čekanja u vašem pozivnom centru. Redovi čekanja omogućuju funkcionalnosti

kao što je davanje prioriteta određenim vrstama korisnika i usmjeravanje korisnika na agente ovisno o vrsti

upita.


Slika 34: Upravljanje redovima čekanja

Za upravljanje redovima čekanja označite rutu za koju želite urediti red čekanja i pritisnite Opcije… Nakon toga

otvorit će se prozor s opcijama reda čekanja.

Slika 35: Opcije reda čekanja

1. U gornjem dijelu skočnog izbornika možete dodati novi red za čekanje, promijeniti naziv postojećeg

ili izbrisati postojeći red za čekanje.


Slika 36: Snimanje razgovora

2. Pritiskom na Snimanje razgovora otvara se prozorčić u kojem možete aktivirati / deaktivirati snimanje

dolaznih poziva.

Slika 37: Koristi kontakte

3. Pritiskom na Koristi kontakte otvara se prozorčić u kojem možete aktivirati/deaktivirati korištenje

spremljenih kontakata. Kada je ova opcija aktivna prilikom dolaznog poziva osoba koje su spremljene

u kontaktima, agentima koji rade u navedenom redu čekanja prikazat će se spremljeni podaci.

Ukoliko je odabrana postavka preferirani agent ili ključni korisnici, ona će se primjenjivati.

Slika 38: Ocjenjivanje agenata

4. Pritiskom na Ocjenjivanje agenta otvara se prozorčić u kojem možete aktivirati/deaktivirati

mogućnost ocjenjivanja nakon što agent završi poziv. Prikaz ocjene možete pogledati u modulu


Statistika. Pod Odaberi datoteku odabirete koju će poruku korisnik nakon poziva čuti. Primjer:

„Molimo ocijenite agenta ocjenom od jedan do pet, gdje pet predstavlja najvišu ocjenu.“

Slika 39: Autorizacija PIN-om

5. Pritiskom na PIN autorizacija otvara se prozorčić u kojem možete aktivirati / deaktivirati mogućnost

usmjeravanja poziva na temelju unesenog PIN-a.

Slika 40: Pozivatelji s PIN-om

6. Pod Pozivatelji s PIN-om unosite svoje postavke. Pritiskom na Pozivatelji s PIN-om otvara se prozorčić

s postavkama pozivatelja gdje možete odrediti PIN, naziv pozivatelja te na koji će se broj izvršiti

preusmjeravanje kada korisnik unese njemu dodijeljen PIN. Označavanjem polja Podrška izvan RV


imate mogućnost produžiti pravilo i nakon radnog vremena Reda čekanja ukoliko pojedini red

čekanja ima ograničeno radno vrijeme.

Slika 41: Radno vrijeme

7. Pritiskom na Radno vrijeme otvara se prozorčić u kojem možete podesiti kada je dostupan pojedini

red čekanja. Na prvom koraku možemo podesiti da red za čekanje radi uvijek, da ima ograničeno

radno vrijeme ili da radi samo kada ima prijavljenih agenata. Ukoliko označite drugu ili treću opciju,

pritisnite Dalje, nakon čega se otvara dodatni izbornik.

Ako ste odabrali opciju Ima ograničeno radno vrijeme, otvara se sljedeći izbornik:

Slika 42: Izbornik za odabir radnog vremena


U ovom izborniku ponuđen je tjedni raspored u kojem određujete radno vrijeme. Period označen

zelenom bojom pokazuje radno vrijeme agenta. Nakon što ste namjestili radno vrijeme, pritisnite Dalje

i otvorit će se novi prozorčić u kojem ćete imati ponuđene opcije za pozive izvan radnog vremena.

Slika 43: Izvan radnog vremena

Odbij poziv ‒ Odabirom opcije Odbij poziv pozivatelj koji zove izvan radnog vremena dobiva zvuk

zauzeća, tj. njegov će poziv biti odbijen.

Izgovori poruku ‒ Odabirom opcije Izgovori poruku imate mogućnost da korisnicima izgovorite

poruku prije nego što korisnikov poziv bude odbijen. Primjer: „Poštovani, naše radno vrijeme je od 8

do 16 sati.“ Ako označite polje Snimi odgovor nakon izgovora poruke, pozivatelj će moći ostaviti

poruku nakon što se poruka reproducira. Poruku možete preslušati u modulu Snimke.

Prebaci poziv u red čekanja ‒ Odabir opcije Prebaci poziv u red čekanja omogućava vam da pozive

preusmjerite u drugi red čekanja koji nema ograničeno radno vrijeme.

Preusmjeri poziv na telefonski broj ‒ Opcija Preusmjeri poziv na telefonski broj omogućava vam da

upišite bilo koji broj na koji želite da se upućuju poziv kada vaš pozivni centar ne radi.


Slika 44: Izbor najavne poruke

8. Pritiskom na Najavna poruka otvara se prozorčić s opcijama za odabir poruke koju želite da korisnici

čuju prilikom pozivanja pojedinog reda čekanja. Odaberite željenu opciju i pritisnite Dalje. Ukoliko

odaberete opciju Odaberi jednu od predefiniranih poruka, otvorit će se novi izbornik s popisom

predefiniranih poruka koje možete odabrati.

Slika 45: Predefinirane najavne poruke


Svaku predefiniranu najavnu poruku možete preslušati pritiskom na Preslušaj. Nakon što ste se

odlučili za određenu poruku s liste, pritisnite Postavi.

Ukoliko odaberete opciju Odaberi vlastitu poruku, otvara se prozorčić za upload datoteke koju želite

postaviti kao najavnu poruku (Napomena: Datoteke trebaju biti snimljene u formatu VOX. Program za

snimanje poruka u formatu VOX možete preuzeti sa stranice Preuzimanja na početnoj stranici usluge

Cloud Call Centar).

Slika 46: Odabir glazbe na čekanju

9. Pritiskom na Glazba na čekanju otvara se prozorčić s opcijama za odabir glazbe koju želite da

korisnici čuju dok čekaju da se agent javi. Odaberite željenu opciju i pritisnite Dalje. Ukoliko

odaberete opciju Odaberi jednu od predefiniranih glazbenih podloga, otvorit će se novi izbornik s

listom ponuđenih glazbenih tema. Ukoliko želite vlastitu glazbenu temu, odaberite Odaberi vlastitu

glazbenu podlogu i pritisnite Dalje.

Slika 47: Dužina reda za čekanje


10. Pritiskom na Dužina otvara se prozorčić u kojem određujete koliko najviše korisnika može čekati na

javljanje agenta.

U primjeru sa slike Konstantna dužina je 4 + poziva po agentu 2.0. To znači da može čekati

maksimalno 4 korisnika, a svaki idući dobit će znak zauzeća. Opcija + poziva po agentu znači da ako

se novi agent prijavi za rad, dužina reda nije više 4, već se povećava za 2 te je dužina sada 6. Kad bi

se još jedan agent prijavio za rad, dužina bi bila 8.

Slika 48: Razlog poziva

11. Pritiskom na Razlog poziva odabirete listu s razlozima poziva koju ste prethodno definirali.

Slika 49: Liste razloga poziva


12. Pritiskom na Liste razloga poziva otvara se prozor u kojem možete kreirati liste s razlozima poziva.

Prvo se kreira lista, a onda se toj listi dodaju razlozi poziva (npr. Interes za uslugama, Žalba, i sl.). Kad

kreirate listu, ona se sprema i možete je odabrati u izborniku Razlog poziva.

Slika 50: Izgovor broja radnog mjesta

13. Pritiskom na Izgovor RM otvara se prozor u kojem možete označiti polje Izgovaraj broj radnog mjesta

kako biste aktivirali tu mogućnost.

Slika 51: Snimanje poruke

14. Pritiskom na Snimanje poruke otvara se prozor u kojem označivanjem polja možete dozvoliti

pozivatelju da ostavi glasovnu poruku.

Kontakti

Pritiskom na Kontakti u izbornoj traci otvara se izbornik za upravljanje kontaktima. U izborniku Kontakti imate

mogućnosti dodati vaše najčešće korisnike, te ovisno o vašim željama, odrediti napredne postavke

usmjeravanja tih korisnika. Svi korisnici koje spremite bit će prikazani vašim agentima u njihovoj aplikaciji. Za

svakog spremljenog korisnika agent će imati mogućnost unijeti napomenu uz primljeni poziv.


Slika 52: Kontakti

1. Kako biste dodali novi kontakt, pritisnite Dodaj.


Slika 53: Upis novog kontakta

2. Otvorit će vam se prozor za unos podataka o klijentu. Osim standardnih mogućnosti (Naziv, OIB, MB,

Adresa, Telefon, Email, Mobitel) imate dodatnu mogućnost dodjeljivanja preferiranog agenta za

pojedinog korisnika. Dodjeljivanje preferiranog agenta određenom korisniku znači da će svaki put

kada korisnik nazove vaš pozivni centar njegov poziv biti usmjeren na preferiranog agenta. U slučaju

da preferirani agent nije dostupan, poziv se usmjerava na bilo kojeg sljedećeg slobodnog agenta.

Preferirani agenti dodjeljuju se u dijelu Preferirani agent tako da iz padajućeg izbornika odaberete

agenta kojeg želite dodijeliti kontaktu.

3. Pod Ključni kontakti imate mogućnost odrediti važnost pozivatelja ocjenom od 1 do 5, gdje 5

predstavlja najveću važnost. Ukoliko vaš pozivni centar poziva osoba kojoj ste u ovom dijelu postavili

ocjenu veću od 0, ta osoba dobiva prioritet u redu čekanja te će slobodan agent biti usmjeren na njega

čim se pojavi.

Nakon što ste dali sve podatke vezane uz kontakt, pritisnite Spremi.


Crna lista

Pritiskom na Crna lista u izbornoj traci otvara se izbornik za uređivanje brojeva koji se ne mogu zvati ili čiji

pozivi neće biti zaprimljeni (ograničiti se mogu i dolazni i odlazni pozivi). U izbornoj traci označenoj na slici

možete odabrati tri kartice: Postavke, Dolazni pozivi i Odlazni pozivi.

Slika 54: Crne liste

Postavke crne liste

Pritiskom na karticu Postavke dobivate uvid u trenutne postavke crne liste. Ukoliko želite promijeniti postojeće

postavke, pritisnite Promjeni. Nakon što pritisnete Promjeni, u novom prozoru otvaraju se postavke gdje

možemo aktivirati i deaktivirati crnu listu za dolazne i / ili odlazne pozive.

Slika 55: Postavke crne liste


U crnoj listi dolaznih poziva imate mogućnost podesiti što će se dogoditi s dolaznim pozivima.

Ako odaberete Odbij, poziv će biti odbijen, odnosno ako broj koji ste stavili na crnu listu nazove vaš call centar,

dobit će znak zauzeća.

Ako odaberete Odbij uz prethodno izgovaranje glasovne poruke, poziv će biti odbijen uz prethodno

izgovaranje glasovne poruke. Sami snimate poruku koju želite da korisnik čuje kada nazove vaš pozivni centar

prije nego što mu poziv bude odbačen.

Treća je opcija Odbij uz prethodno izgovaranje glasovne poruke i snimanje odgovora. Slična je prethodnoj,

samo što vam korisnik može ostaviti govornu poruku koju možete naknadno preslušati.

Dolazni pozivi

Pod karticom Dolazni pozivi uređujemo brojeve kojima želimo ograničiti pristup pozivnom centru.

Slika 56: Crna lista - dolazni pozivi

Nakon što pritisnete Dodaj, otvara se prozorčić gdje upisujete podatke za dolazne pozive koje želite staviti na

crnu listu. U polja Telefon i Naziv upisujemo broj i naziv korisnika kojeg želimo dodati na crnu listu dolaznih

poziva. U padajućem izborniku Red čekanja možemo odrediti hoće li broj imati potpunu zabranu ili će zabrana

biti ograničena na određene redove čekanja.

Kad ispunite sve potrebne podatke, pritisnite Spremi.


Odlazni pozivi

Pritiskom na karticu Odlazni pozivi uređujemo brojeve (ili njihove prefikse) koje ne želimo da agenti imaju

mogućnost pozvati.

Slika 57: Crna lista - odlazni pozivi

Nakon što pritisnete Dodaj, otvara se prozorčić gdje upisujete podatke za odlazne pozive koje želite staviti na

crnu listu. U polje Prefiks (Telefon) upisujete broj koji ne želite da se poziva, a u polje Naziv upisujete naziv.

Broj možete napisati ili u punom obliku ili navesti samo njegov početak. Ukoliko navedemo samo početak

broja (npr. 098), agenti neće moći nazvati niti jedan broj koji počinje s 098.

Nakon što ste ispunili sve potrebne podatke, pritisnite Spremi.

Kontrolor

Na početnoj stranici pritisnite Kontrolor pa će vam se otvoriti izbornik za nadzor rada call centra, u kojem

možete upravljati radom agenata, pratiti uspješnost njihova djelovanja i slično.

U izbornoj traci za na vrhu izbornika možete izabrati različite segmente koji zahtijevaju kontrolu: Agenti,

Usluge, Statistika, Ostalo.

Slika 58: Kontrolor - izborna traka


Agenti

Pritiskom na Agenti u izbornoj traci na vrhu stranice dobivate prozor s prikazom liste zabilježenih poziva.

Slika 59: Izbornik za nadzor rada agenata pozivnog centra

1. U padajućem izborniku Usluga možete birati tip usluge po kojem želite filtrirati listu zabilježenih poziva.

2. Označavanjem polja možete označiti koji će se svi podaci prikazivati na listi zabilježenih poziva.

3. U tablici u donjem dijelu stranice možete vidjeti pregled svih trenutnih aktivnosti call centra.

Usluge

Pritiskom na Usluge u izbornoj traci na vrhu stranice dobivate prozor u kojem možete imati uvid u trenutno

stanje call centra. U tom prozoru možete vidjeti koliko trenutno ima prijavljenih agenata, slobodnih agenata,

agenata u pozivu, poziva na čekanju i prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja)


Slika 60: Kontrolor ‒ Usluge

Statistika

Pritiskom na Statistika u izbornoj traci na vrhu stranice dobivate prozor u kojem možete pregledati statistiku

rada pozivnog centra.

KONTROLOR – STATISTIKA

Aplikacija Kontrolor nudi statistički pregled aktivnosti agenata. Osoba zadužena za nadzor rada agenata može

vidjeti, primjerice, početak i kraj rada agenata, trajanje radnih i neradnih pauza, broj primljenih poziva, broj

obrađenih poziva, prosječno trajanje poziva, ukupno vrijeme čekanja i ostale bitne pokazatelje efikasnosti rada

call centra.

U izbornoj traci za na vrhu izbornika možete birati između pregleda statistike za razgovore agenata i stranaka

te statistike govorne pošte.

Slika 61: Statistika ‒ izborna traka


Razgovori agent – stranka

Pritiskom na Razgovori agent – stranka u izbornoj traci možete pregledati statistiku razgovora između agenta

i stranaka.

Pretraživanje možete izvršiti prema raznim kriterijima i na taj način filtrirati rezultate prema svojoj potrebi.

Slika 62: Statistika razgovora agent – korisnik

1. Iz padajućeg izbornika Usluga možete izabrati tip usluge prema kojem želite filtrirati podatke (npr.

tehnička podrška, teleprodaja, pritužbe itd.)

2. Odabirom vremenskog perioda možete filtrirati podatke prema vremenu. Odaberite početak i kraj

perioda koji želite analizirati.

3. Možete unijeti i telefonski broj pozivatelja ukoliko vas zanimaju podaci vezani uz određenog klijenta.

4. Možete unijeti i korisničko ime agenta ukoliko želite filtrirati podatke vezane uz pojedinog agenta.

5. Možete unijeti i radno mjesto prema kojem želite filtrirati podatke

Nakon što ste ispunili sve željene kriterije, pritisnite Prikaži kako bi vam se prikazali podaci filtrirani prema

zadanim kriterijima.


Ostavljene poruke (govorna pošta)

Pritiskom na Ostavljene poruke (govorna pošta) u izbornoj traci možete pregledati statistiku zaprimljene

govorne pošte.

Filtriranje podataka govorne pošte obavlja se jednako kao i za razgovore agenata i stranaka, osim što se

govorna pošta ne može filtrirati prema korisničkom imenu agenta i radnom mjestu.

Ostalo

Pritiskom na Statistika u izbornoj traci na vrhu stranice prikazuje vam se padajući izbornik u kojem možete

birati između Uredi agente, Definiraj pauze i Kontakti.

Slika 63: Kontrolor ‒ Ostalo


Uredi agente

Nakon što pritiskom odaberete Uredi agente, otvara se prozor s listom postojećih agenata koje možemo

uređivati.

Slika 64: Uređivanje agenata

1. Nakon što na listi označite agenta, pritiskom na Promijeni otvara se prozor u kojem možete mijenjati

osnovne podatke o agentu kao što su ime, prezime, opis i slika.

2. Ukoliko označite agenta na listi i pritisnete Prioriteti, možete mu postaviti prioritete rada po raznim

uslugama


Definiraj pauze

Ako u padajućem izborniku odaberete Definiraj pauze, otvara se prozor u kojem možete napraviti listu tipova

pauza. Svaku pauzu koju kreirate možete označiti kao aktivnu ili radnu.

Slika 65: Definiranje tipova pauza

Kontakti

Ukoliko u padajućem izborniku odaberete Kontakti, otvara se prozor u kojem je prikazan popis korisnika.

Možete dodati nove kontakte pritiskom na Dodaj, brisati korisnike s liste pritiskom na Briši te možete mijenjati

podatke korisnika s liste pritiskom na Promijeni.

Slika 66: Kontrolor ‒ Kontakti


Statistika

Na početnoj stranici pritisnite Statistika pa će vam se otvoriti izbornik za pregled statistike vezane uz

cjelokupan rad pozivnog centra.

Dolazna i Odlazna statistika

Slika 67: Statistika call centra – Dolazna statistika

1. U traci za na vrhu izbornika možete birati različite segmente: Dolazna statistika, Odlazna statistika,

Izvješća, Dolazni mail.

2. Možete birati između triju kartica (Brojači, Detaljno, Redovi čekanja) kako biste dodatno prilagodili

pretraživanje i filtrirali podatke koje želite vidjeti. Dolazna statistika sadrži i karticu Redovi čekanja u

kojoj možete vidjeti statistiku poziva na čekanju.

3. Kod dolaznih i odlaznih poziva možete birati Interval po kojem će se prikazivati podaci u tablici.

Pritiskom na padajući izbornik prikazat će vam se tri ponuđena intervala: Po danima, Po mjesecima i

Po godinama.

4. Pritiskom na simbol kalendara odaberite datume za period koji želite analizirati.

5. Iz padajućeg izbornika možete izabrati Tip rute ukoliko želite analizirati pozive određenog tipa rute

(npr. voice_dolaz).

6. Iz padajućeg izbornika Ruta možete filtrirati pozive vezane uz određenu rutu.


7. Pritiskom na CSV ili XLS u donjem dijelu stranice možete spremiti podatke koji su prikazani u tablici

u jednom od tih dvaju formata.

Izvješća

U izbornoj traci na vrhu pod Izvješća možete vidjeti dnevna izvješća rada call centra.

Slika 68: Statistika ‒ izvješća

1. Možete birati između triju kartica: Call Centar, Redovi čekanja, Dinamika. Odabirom kartice Call

Centar možete vidjeti izvješće na razini cijelog pozivnog centra, a odabirom Redovi čekanja

možete vidjeti izvješća vezana uz redove čekanja. Odabirom kartice Dinamika možete vidjeti

prikaz dinamike poziva na grafu za razdoblje po vašem izboru.

2. U polju Za dan možete odaberite dan za koji želite vidjeti izvješće i pritisnite Prikaži.


Dolazni mail

U izbornoj traci pod Dolazni mail možete pretraživati primljene poruke elektroničke pošte. Možete ih filtrirati

po vremenskom razdoblju, naslovu, ruti, pošiljatelju i primatelju.

Slika 69: Statistika ‒ Dolazni mail

Snimka

Na početnoj stranici pritisnite Snimka kako biste preslušali snimljenu govornu poštu i snimljene razgovore

vašeg call centra.

U izbornoj traci birate između Razgovori agent ‒ stranka i Ostavljene poruke (govorna pošta), ovisno što od

toga želite detaljnije analizirati.

Filtriranje razgovora

Snimljene razgovore između agenata i stranaka možete filtrirati po više kriterija kako biste dobili željene

rezultate:


Slika 70: Snimke ‒ Razgovori agent ‒ klijent stranka?

1. Pritiskom na padajući izbornik Usluga možete birati uslugu po kojoj želite filtrirati rezultate (npr.

Pritužbe).

2. Pritiskom na simbol kalendara možete odabrati period za koji želite izvući podatke.

3. Možete upisati broj pozivatelja ukoliko želite pregledati snimke vezane uz određenu stranku.

4. Možete upisati korisničko ime agenta ukoliko želite pregledati snimke vezane uz određenog agenta.

5. Možete upisati radno mjesto ukoliko želite pregledati snimke koje su vezane uz određeno radno

mjesto.

Nakon što unesete kriterije po kojima želite filtrirati rezultate, pritisnite Prikaži kako bi vam se prikazao popis

snimki koje želite preslušati.

IVR

IVR (engl. Interactive Voice Response) uvriježeni je naziv za automatski glasovni odgovor pozivateljima

pozivnog centra. Nakon prihvata poziva automatski se čita poruka koja može, ali i ne mora imati izbornik. Ti

izbornici mogu služiti za preusmjeravanje poziva obzirom na odabir korisnika (npr. kada želite da jedna grupa

agenata preuzima jednu vrstu poziva, a druga grupa drugu vrstu, tada u interaktivni izbor stavite dva izbora, a

ovisno o izboru korisnika poziv će biti preusmjeren na željenu grupu agenata).


Kreiranje IVR-a

Slika 71: IVR 1

1. Kako biste kreirali novi IVR, pritisnite Dodaj IVR.

Slika 72: Dodavanje novog IVR-a

2. Nakon što u odgovarajuća polja upišete naziv svoga IVR-a i kratak opis, pritisnite U redu.

Slika 73: Kreiranje IVR-a

3. Kreirani IVR naći će se na popisu s lijeve strane.

4. Kako biste ga započeli uređivati, označite kreirani IVR i pritisnite Otvori.


Uređivanje IVR-a

Prvo je potrebno urediti uvodnu obavijest, koja se aktivira kad korisnik nazove call centar:

NAPOMENA

Datoteke trebaju biti snimljene u formatu VOX. Program za snimanje poruka u formatu VOX možete

preuzeti sa kartice Preuzimanja na početnoj stranici Cloud Call Centra.

Slika 74: IVR ‒ uvodna obavijest

1. Upišite opis uvodne obavijesti i učitajte glasovnu datoteku ukoliko ste je prethodno snimili ili pritisnite

Snimi kako biste snimili novu glasovnu poruku.

2. U polje T/O za izbor upišite koliko će sekundi korisnik imati za odabir opcije. Ukoliko korisnik ne

odabere opciju u zadanom roku, možete odabrati da se poruka ponovi (ponavljaj menu) ili da se

automatski prebaci na zadanu opciju (skoči na zadani izbor)

3. U polje Max. broj izgovora upišite koliko puta želite da se uvodna poruka ponavlja u slučaju da ste

prethodno odabrali opciju ponavljaj menu.

U polju Zadani izbor odredite na koju opciju želite da se pozivatelj prebaci nakon što mu istekne

vrijeme za odabir.


4. S lijeve strane nalazi se prikaz strukture IVR-a koji uređujete

5. Kako biste preslušali menu, pritisnite Poslušajte menu kojeg sustav trenutno izgovara

Slika 75: IVR – mogućnosti izbornika Dodaj izbor…

6. Kako biste dodali i uredili novi izbor, pritisnite Dodaj izbor… i odaberite jednu od triju opcija:

a. Obavijest – odaberite ako želite da nakon pozivateljeva odabira opcije sustav izgovori

određenu obavijest

b. Queue – odaberite ako želite da se pozivatelja preusmjeri u odabrani red čekanja

c. Call transfer – Odaberite ako želite preusmjeriti pozivatelja na određeni telefonski broj.


Slika 76: Kreiranje izbora u IVR-u

7. Kad odaberete jednu od opcija (u ovom primjeru odabrana je opcija Queue), upišite koju tipku za

izbor želite dodijeliti tom izboru (Tipka za izbor), u polje Opis upišite kratak opis izbora i na kraju iz

padajućeg izbornika Queue odaberite u koji red čekanja želite preusmjeriti pozivatelja ukoliko

odabere tu opciju.

Ukoliko izaberete opciju Obavijest, umjesto izbora reda čekanja izabrat ćete datoteku koju želite da

sustav izgovara, dok ćete za opciju Call transfer unijeti broj na koji želite preusmjeriti pozivatelja kad

odabere određenu opciju.


Slika 77: Struktura IVR-a i spremanje

8. S lijeve strane na slici 75 možete vidjeti strukturu jednostavnog IVR-a. U ovom primjeru nakon početne

obavijesti pozivatelj može odabrati:

a. broj 1 za korisničku podršku – prebacivanje u red za čekanje agentima zaduženim za

tehničku podršku

b. broj 2 za pritužbe – prebacivanje u red za čekanje agentima zaduženim za pritužbe

c. broj 3 za preusmjeravanje – prebacivanje na određeni broj ukoliko je samo jedna osoba

kvalificirana za određena pitanja

d. broj 4 za obavijest o posebnoj ponudi – prebacivanje na izgovaranje obavijesti o posebnoj

ponudi.

9. Kada završite s uređivanjem, pritisnite Spremi kako biste sačuvali i pohranili kreirani IVR.


Slika 78: Aktivacija IVR-a

10. Nakon što ste uspješno kreirali IVR, potrebno ga je aktivirati. Vratite se na početnu stranicu i uđite u

aplikaciju Administrator. U izborniku za upravljanje komunikacijskim kanalima pritisnite Uredi za

kanal Voice.

Slika 79: IVR aktivacija – opcije

11. U prozoru koji se otvori pritisnite Opcije.

12. Iz padajućeg izbornika odaberite Rute.


Slika 80: IVR aktivacija – odabir rute

13. Iz padajućeg izbornika odaberite IVR i pritisnite U redu.

Kad prođete sve prethodne korake, vaš IVR bit će uspješno aktiviran.


UPUTE ZA AGENTE

Agenti su korisnici Cloud Call Centra koji se javljaju na pozive, zovu klijente i odgovaraju na poruke neovisno

o komunikacijskom kanalu. Unaprijed definirana rola Agent ima pravo rada u aplikaciji kao Agent te pravo na

preuzimanje pomoćnih programa.

Početna stranica

Nakon prijave agenta u sustav početna stranica izgledat će kao na sljedećoj slici.

Slika 81: Početna stranica nakon prijave agenta


Java – preduvjet za korištenje Cloud Call Centra

Kako biste koristili aplikaciju Agent, potrebna vam je ažurirana verzija softvera Java Runtime Environment.

Također, preporučujemo da u radu s aplikacijom Cloud Call Centar koristite web preglednik Mozilla Firefox.

Da biste ušli u aplikaciju za agente, na početnoj strani usluge Cloud Call Centar pritisnite Agent. Nakon toga

će vaš preglednik Mozilla Firefox tražiti dopuštenje za korištenje Java plugina za aplikaciju Cloud Call Centar.

Ukoliko nemate ažuriranu verziju Java plugina, u gornjem dijelu prozora pojavit će se upozorenje. Kako biste

dopustili korištenje Java plugina i započeli ažuriranje, u gornjem desnom kutu prozora pritisnite tipku Allow…

Slika 82: Java – dopuštenje u web pregledniku

Nakon što ste pritisnuli Allow, u gornjem lijevom kutu prozora pojavit će se prozor koji vam nudi više opcija.

Ukoliko iz padajućeg izbornika odaberete Allow Now, dopuštenje vrijedi samo jednom i, kad sljedeći put

budete ulazili u aplikaciju, upozorenje će se opet pojaviti. Ukoliko odaberete Allow and Remember, preglednik

će zapamtiti dopuštenje i upozorenje se neće pojavljivati kada sljedeći put uđete u aplikaciju.


Slika 83: Dozvola za instalaciju Jave

Nakon što ste dopustili korištenje Jave za web preglednik Mozilla Firefox, pojavit će se upozorenje Windows

Firewalla.


Slika 84: Dopuštenje za Javu - Windows Firewall

1. Prvo odaberite kojem tipu mreže želite dopustiti korištenje aplikacije.

2. Nakon što ste označili kojem tipu mreže dopustiti korištenje aplikacije, pritisnite Allow access kako

biste potvrdili odabir.

Potom ćete biti preusmjereni na službenu stranicu www.java.com, gdje ćete ažurirati Javu u slučaju da imate

zastarjelu verziju.

Kad ažurirate Javu, možete započeti koristiti aplikaciju Agent.


Agent

Nakon što na početnoj strani pritisnete Agent, ulazite u aplikaciju za agente pozivnog centra. Na izbornoj traci,

koja se nalazi u gornjem dijelu prozora, možete birati koji kanal pozivnog centra želite koristiti. Kanale birate

tako da pritisnete tipku kanala koji želite koristiti. Kad uđete u aplikaciju Agent, kao početni kanal automatski

je odabran Telefon.

Slika 85: Agent ‒ sučelje aplikacije


Telefon

Nakon što pritisnete Telefon na izbornoj traci, otvorit će se sučelje za upravljanje kanalom telefonskih poziva:

Slika 86: Kanali – Telefon

1. Pritisnite tipku linije koju želite koristiti. linija1 označava liniju za dolazne pozive, dok linija2 označava

liniju za odlazne pozive.

2. Ispod popisa telefonskih linija nalazi se alatna traka za upravljanje pozivima.

3. Pritiskom tipke Pauza privremeno zaustavljate rad linija za vrijeme vaše pauze.

4. U izborniku Podatci možete birati podatke koji vam daju uvid u trenutno stanje call centra.


Dolazni pozivi

Dolazni pozivi su pozivi koje primate od klijenata. Za preuzimanje dolaznog poziva napravite sljedeće:

Slika 87: Agent ‒ dolazni poziv

1. Ako imate dolazni poziv na liniji 1, polje za signal treperit će crvenom bojom. U polju A broj prikazan

je broj korisnika koji call centar poziva.

2. Da biste se javili na poziv, pritisnite Digni.

Odlazni poziv

Odlazni pozivi su pozivi koje agenti upućuju klijentima. Za pozivanje klijenta napravite sljedeće:

Slika 88: Agent ‒ odlazni poziv

1. Kada pozivate korisnike, pritisnite linija2 i u polje B broj upišite broj korisnika kojeg želite pozvati ili

pritisnite simbol imenika s desne strane polja kako biste odabrali korisnika iz imenika.

2. Pritisnite tipku Digni kako biste pozvali korisnika.

3. Dok čekate poziv, polje signala treperi žutom bojom.


SMS

Nakon što pritisnete SMS na izbornoj traci, otvorit će se sučelje za upravljanje kanalom SMS poruka:

Slika 89: SMS ‒ sučelje

1. Kada zaprimite SMS, signal će biti označen žutom bojom i bit će ispisan broj s kojeg je poslana SMS

poruka.

2. Kako biste otvorili zaprimljenu SMS poruku, pritisnite Vidi SMS. Nakon pritiska na Vidi SMS

započinjete konverzaciju s korisnikom i sve dok ta konverzacija traje niste dostupni korisnicima na

drugim kanalima.

3. Odgovor napišite u odgovarajuće polje.

4. Kako biste poslali odgovor, pritisnite Pošalji odgovor.


Slika 90: Pregled SMS-ova

5. U prozorčiću SMS history možete vidjeti zadnjih desetak poruka koje ste razmijenili s korisnikom

tijekom konverzacije.

6. Nakon što ste završili konverzaciju, pritisnite Završi. Nakon što ste pritisnuli Završi, oslobađate se za

nove pozive na svim kanalima.

Chat

Nakon što pritisnete Chat na izbornoj traci, otvorit će se sučelje za upravljanje kanalom Chat:


Slika 91: Chat ‒sučelje

1. Kada zaprimite chat poruku, signal će biti označen žutom bojom.

2. Kako biste započeli chat konverzaciju, pritisnite Vidi SMS. Nakon što pritisnete Vidi SMS, započinjete

konverzaciju za korisnikom i sve dok ta konverzacija traje niste dostupni korisnicima na drugim

kanalima.

3. Odgovor napišite u odgovarajuće polje.

4. Kako biste poslali odgovor, pritisnite Pošalji odgovor.


Slika 92: Praćenje chata

5. U prozorčiću Chat možete vidjeti zadnjih desetak poruka koje ste razmijenili s korisnikom tijekom

konverzacije.

6. Po završetku konverzacije pritisnite Završi. Pritiskom na Završi oslobađate se za nove pozive na svim

kanalima.


E-mail

Kad pritisnete E-mail na izbornoj traci, otvorit će se sučelje za upravljanje e-mail kanalom:

Slika 93: E-mail ‒ sučelje

1. Kada zaprimite novi e-mail, signal će biti označen žutom bojom.

2. Kako biste pregledali zaprimljeni e-mail, pritisnite Pogledaj e-mail.

Slika 94: Čitanje poruka elektroničke pošte

3. Otvara se nova kartica – HCC Email Client, gdje je sadržaj zaprimljenog e-maila. Stranicu s otvorenim

e-mailom zatvorit ćete klikom na x na desnom kraju kartice.


Fax

Kad na traci izbornika pritisnete Fax, otvorit će se sučelje za upravljanje kanalom Fax:

Slika 95: Fax ‒sučelje

1. Kada zaprimite novu faks-poruku, signal će biti označen žutom bojom.

2. Kako biste pregledali zaprimljeni faks, pritisnite Pregledaj Fax.

Slika 96: Pregled faks-poruke

3. Otvara se nova kartica – HCC Fax Client, u kojoj je sadržaj zaprimljenog faksa.


DEAKTIVACIJA

U ovom poglavlju pojašnjeno je kako deaktivirati uslugu kada ju više ne želite koristiti i kako deaktivirati

korisnike kada više ne rade kao agenti pozivnog centra. Deaktivacijom prestajete plaćati resurse.

Deaktivacija usluge

Deaktivacija usluga izvodi se preko ICT Marketplacea.

Slika 97: Deaktivacija usluge

1. Na početnoj stranici ICT Marketplacea prvo pritisnite na simbol kotačića na vrhu stranice i potom

odaberite Upravljanje aplikacijama.

2. Nakon što ste pritisnuli Upravljanje aplikacijama, otvorit će vam se prozor s prikazom svih vaših

aktivnih aplikacija.


Slika 98: Postavke za aktivaciju i deaktivaciju usluge

3. Pronađite uslugu koju želite deaktivirati i pritisnite Postavke.

Slika 99: Deaktivirajte uslugu

4. U postavkama aplikacije u dijelu Uredite kupnju pritisnite Deaktivirajte uslugu. Pojavit će vam se

poruka upozorenja „Jeste li sigurni da želite deaktivirati uslugu?“. Ukoliko ste sigurni da želite

deaktivirati uslugu, potvrdite to pritiskom na OK.


Kad to napravite, usluga će biti uspješno deaktivirana te će na vašu email adresu stići obavijest o

deaktivaciji usluge.

Deaktivacija korisnika

Korisnika ćete deaktivirati kada agent prestaje s radom u pozivnom centru. Za razliku od deaktivacije

usluge, ovdje deaktivirate samo pojedinog korisnika. Za deaktivaciju korisnika administrator sustava mora

napraviti sljedeće:

Slika 100: Deaktivacija se obavlja kroz Postavke

1. U izborniku Moje aplikacije na ICT Marketplaceu pronađite Cloud Call Centar i pritisnite Postavke.


Slika 101: Deaktivacija korisnika

2. Nakon što vam se otvori stranica s postavkama aplikacije, spustite se na dno stranice gdje se nalazi

izbornik Uredite korisnike. Pronađite korisnika kojem želite dodijeliti aplikaciju i uklonite kvačice u

izborniku Licence role.

3. Nakon što ste uklonili odgovarajuću licencu, pritisnite Potvrdi.

Nakon što ste sve to napravili, pojavit će poruka da su podaci uspješno spremljeni.


DODACI

Indeks slika

Slika 1: Usluga Cloud Call Centar na portalu ICT Marketplace ................................................................................. 8

Slika 2: Stranica Cloud Call Centra s informacijama o usluzi ..................................................................................... 9

Slika 3: Početak aktivacije usluge ................................................................................................................................. 10

Slika 4: Prijava u sustav ................................................................................................................................................... 11

Slika 5: Izbornik aktivacije usluge Cloud Call Centar ................................................................................................. 12

Slika 6: Odabir Cloud Call Centar paketa ‒ padajući izbornik ................................................................................. 13

Slika 7: Završetak aktivacije ............................................................................................................................................ 14

Slika 8: Prozor nakon aktivacije ..................................................................................................................................... 14

Slika 9: Aktivacija korisnika ............................................................................................................................................ 15

Slika 10: Dodavanje korisnika ........................................................................................................................................ 16

Slika 11: Dodavanje korisnika: Popunjavanje informacija o korisniku ................................................................... 17

Slika 12: Dodjela aplikacije korisniku ........................................................................................................................... 18

Slika 13: Dodjela aplikacije licence i role korisniku ................................................................................................... 19

Slika 14: Dodjela iz aplikacije ......................................................................................................................................... 20

Slika 15: Dodjela aplikacije korisniku ........................................................................................................................... 21

Slika 16: Početna stranica Call Centra ......................................................................................................................... 22

Slika 17: Izbornik za upravljanje Cloud Call Centrom ................................................................................................ 23

Slika 18: Uređivanje glasovnog komunikacijskog kanala ......................................................................................... 24

Slika 19: Dodavanje telefonskih brojeva ...................................................................................................................... 24

Slika 20: Upisivanje telefonskog broja .......................................................................................................................... 25

Slika 21: Podešavanje e-mail kanala ............................................................................................................................ 26

Slika 22: Postavke Cloud Call Centra ........................................................................................................................... 27

Slika 23: Upravljanje korisnicima................................................................................................................................... 27

Slika 24: Tip radnog mjesta ............................................................................................................................................ 28

Slika 25: Odabir tipa radnog mjesta .............................................................................................................................. 28

Slika 26: Opcije korisnika ............................................................................................................................................... 29

Slika 27: Kreiranje role .................................................................................................................................................... 29

Slika 28: Dodjeljivanje aplikacija rolama ...................................................................................................................... 30


Slika 29: Popis kreiranih rola .......................................................................................................................................... 31

Slika 30: Dodjela role korisniku ..................................................................................................................................... 31

Slika 31: Popis korisnika usluge Cloud Call Centar ................................................................................................... 32

Slika 32: Dodavanje rute ................................................................................................................................................. 33

Slika 33: Dodavanje nove rute ....................................................................................................................................... 33

Slika 34: Upravljanje redovima čekanja ....................................................................................................................... 35

Slika 35: Opcije reda čekanja ........................................................................................................................................ 35

Slika 36: Snimanje razgovora ......................................................................................................................................... 36

Slika 37: Koristi kontakte................................................................................................................................................. 36

Slika 38: Ocjenjivanje agenata ....................................................................................................................................... 36

Slika 39: Autorizacija PIN-om ......................................................................................................................................... 37

Slika 40: Pozivatelji s PIN-om ......................................................................................................................................... 37

Slika 41: Radno vrijeme .................................................................................................................................................. 38

Slika 42: Izbornik za odabir radnog vremena .............................................................................................................. 38

Slika 43: Izvan radnog vremena ..................................................................................................................................... 39

Slika 44: Izbor najavne poruke ....................................................................................................................................... 40

Slika 45: Predefinirane najavne poruke ....................................................................................................................... 40

Slika 46: Odabir glazbe na čekanju .............................................................................................................................. 41

Slika 47: Dužina reda za čekanje ................................................................................................................................... 41

Slika 48: Razlog poziva ................................................................................................................................................... 42

Slika 49: Liste razloga poziva ......................................................................................................................................... 42

Slika 50: Izgovor broja radnog mjesta .......................................................................................................................... 43

Slika 51: Snimanje poruke .............................................................................................................................................. 43

Slika 52: Kontakti .............................................................................................................................................................. 44

Slika 53: Upis novog kontakta ........................................................................................................................................ 45

Slika 54: Crne liste ............................................................................................................................................................ 46

Slika 55: Postavke crne liste ........................................................................................................................................... 46

Slika 56: Crna lista - dolazni pozivi ................................................................................................................................ 47

Slika 57: Crna lista - odlazni pozivi ................................................................................................................................ 48

Slika 58: Kontrolor - izborna traka ................................................................................................................................. 48

Slika 59: Izbornik za nadzor rada agenata pozivnog centra ..................................................................................... 49

Slika 60: Kontrolor ‒ Usluge ........................................................................................................................................... 50


Slika 61: Statistika ‒ izborna traka ................................................................................................................................ 50

Slika 62: Statistika razgovora agent – korisnik ............................................................................................................ 51

Slika 63: Kontrolor ‒ Ostalo ............................................................................................................................................ 52

Slika 64: Uređivanje agenata .......................................................................................................................................... 53

Slika 65: Definiranje tipova pauza ................................................................................................................................. 54

Slika 66: Kontrolor ‒ Kontakti ........................................................................................................................................ 54

Slika 67: Statistika call centra – Dolazna statistika ..................................................................................................... 55

Slika 68: Statistika ‒ izvješća.......................................................................................................................................... 56

Slika 69: Statistika ‒ Dolazni mail .................................................................................................................................. 57

Slika 70: Snimke ‒ Razgovori agent ‒ klijent stranka?.............................................................................................. 58

Slika 71: IVR 1 ................................................................................................................................................................... 59

Slika 72: Dodavanje novog IVR-a................................................................................................................................... 59

Slika 73: Kreiranje IVR-a .................................................................................................................................................. 59

Slika 74: IVR ‒ uvodna obavijest .................................................................................................................................. 60

Slika 75: IVR – mogućnosti izbornika Dodaj izbor… .................................................................................................. 61

Slika 76: Kreiranje izbora u IVR-u .................................................................................................................................. 62

Slika 77: Struktura IVR-a i spremanje............................................................................................................................ 63

Slika 78: Aktivacija IVR-a ................................................................................................................................................. 64

Slika 79: IVR aktivacija – opcije ..................................................................................................................................... 64

Slika 80: IVR aktivacija – odabir rute ............................................................................................................................ 65

Slika 81: Početna stranica nakon prijave agenta ........................................................................................................ 66

Slika 82: Java – dopuštenje u web pregledniku .......................................................................................................... 67

Slika 83: Dozvola za instalaciju Jave ............................................................................................................................. 68

Slika 84: Dopuštenje za Javu - Windows Firewall ........................................................................................................ 69

Slika 85: Agent ‒ sučelje aplikacije .............................................................................................................................. 70

Slika 86: Kanali – Telefon ............................................................................................................................................... 71

Slika 87: Agent ‒ dolazni poziv ...................................................................................................................................... 72

Slika 88: Agent ‒ odlazni poziv ...................................................................................................................................... 72

Slika 89: SMS ‒ sučelje .................................................................................................................................................. 73

Slika 90: Pregled SMS-ova .............................................................................................................................................. 74

Slika 91: Chat ‒sučelje .................................................................................................................................................... 75

Slika 92: Praćenje chata .................................................................................................................................................. 76


Slika 93: E-mail ‒ sučelje ................................................................................................................................................ 77

Slika 94: Čitanje poruka elektroničke pošte ................................................................................................................ 77

Slika 95: Fax ‒sučelje ...................................................................................................................................................... 78

Slika 96: Pregled faks-poruke ........................................................................................................................................ 78

Slika 97: Deaktivacija usluge .......................................................................................................................................... 79

Slika 98: Postavke za aktivaciju i deaktivaciju usluge ................................................................................................ 80

Slika 99: Deaktivirajte uslugu ......................................................................................................................................... 80

Slika 100: Deaktivacija se obavlja kroz Postavke ....................................................................................................... 81

Slika 101: Deaktivacija korisnika ................................................................................................................................... 82

Za sve kojima je potrebna dodatna ili specijalistička podrška, HT je osigurao ICT Premium Partnere koji će

vam rado pomoći oko najsloženijih zadataka. Za više informacija o ICT Premium Partner uslugom, kontaktirajte

vašeg prodajnog predstavnika.

KORISNE POVEZNICE

ICT MARKETPLACE https://ictmarketplace.hr

CLOUD CALL CENTAR

UVJETI KORIŠTENJA

NAJČEŠĆA PITANJA

UZ CLOUD CALL CENTAR

KORISNICI SU KUPILI:

MINI CRM

CLOUD STORAGE

MICROSOFT OFFICE 365

PODRŠKA (0 ‒ 24h):

TEL: 0800 0005

FAKS: 0800 9088

E-POŠTA: [email protected]

WEB MJESTO: www.hrvatskitelekom.hr





https://ictmarketplace.hr/Resources/dd6c0ec8-1d0b-4179-bc92-3e9cccd872bb/Uvjeti_korištenja_usluge_Cloud_Call_Centar.pdf

http://faq-poslovni.hrvatskitelekom.hr/pages/category.xhtml?question=20308228

http://faq-poslovni.hrvatskitelekom.hr/pages/category.xhtml?question=20308228


https://ictmarketplace.hr/productdetail.aspx?prodid=799c1275-d3ac-4666-a7e9-d581745f9458

https://ictmarketplace.hr/productdetail.aspx?prodid=54e4fbf1-37b2-439c-93d1-3474269d83a8&

https://ictmarketplace.hr/productdetail.aspx?prodid=e6799043-3fce-4175-b321-17c210b75804&


mailto:[email protected]

Documents

CLOUD CALL CENTAR UPUTE ZA KORISNIKE...CLOUD CALL CENTAR: UPUTE ZA KORISNIKE 4 UKRATKO O USLUZI Cloud Call Centar je usluga koja zamjenjuje tradicionalni kontaktni centar tako da dobivate