I.Phn tch ngun lc

Ngun lc c th l v hnh hoc hu hnh. Chng l nhng yu t u vo hoc ti sn m c kh nng lm cho mt t chc thc hin c nhng hot ng.

Ti sn hu hnh bao gm hng tn kho, nguyn liu, my mc, nh ca, ngun nhn lc, ti chnh,

Ti sn v hnh gm nhng k nng, s hiu bit, nhn hiu, s tn nhim, nhng c quyn (c quyn)..

Ngun lc hu hnh c th thu c t s cnh tranh, t nhng t chc bn ngoi.

Ngun lc v hnh c th thng c pht trin trong mt t chc, chng c gi tr gn lin vi chnh chng, i khi kh khn nh lng, c th c mua v bn trong th trng.

Du lch dng nh khc bit so vi cc ngnh cng nghip khc m trong free resources l mt phn sng cn ca sn phm, l nhng ngun ti nguyn t nhin phong ph sn c v d nh khng kh, bin, kh hu, vn ha..m khng cn n mt c

ngnh Du lch c xy dng da trn nhng free resources ( hoc l nhng ti nguyn c th ti to), vi s kt hp ngun lc khu vc t nhn v khu vc cng cng, ti nguyn min ph v ti nguyn khan him

( C IM CA NGUN LC DL:

1. Ngun lc c nh:

Ngun lc s dng khng th di chuyn v mt a im hoc thi gian

Vd: bin, ni, ta nh Empire State hoc nn vn ha ca TBN l mt vng a l c nh. Tuyt Alpine ca thng 2 khng th lp li vo thng 5

2. Ngun lc thay th

i vi ngnh du lch th rt kh c th thay th ngun lc khc thay cho con ngi, v y l ngnh dch v, yu t nhn lc l quan trng nht.

3. Ngun lc xung t v cnh tranh

Du lch thng lm m rng nhu cu s dng ngun lc nht nh. C th cnh tranh hoc xung t nghim trng vi cc s dng khc.

Vd: nu ta khai thc ngun ti nguyn t lm du lch ti Phan Thit, c th gy xung t vi ngi dn v lm mt t ca h. Hay l ngnh gio dc cng mun dng ngun ti nguyn t xy dng trng hc=> gy cnh tranh.

4. Ngun lc v quyn s hu v kim sot:Du lch c quyn s dng ngun ti nguyn nhng khng c quyn s hu n.

V d: cc resort Phan Thit c th s dng nhng bi ct kinh doanh nh t chc cc hoat ng th thao bin nhng khng th s hu n v n thuc quyn s hu ca nh nc

5. Tnh ma v:

V nhu cu c th thay i, c khi tng cao c khi gim mnh do yu t: thi tit, ngy ngh, vic kinh doanhnn du lch mang tnh thi v

6. Mc li nhun bin t thp:

So vi cc ngnh khc th ngnh du lch c bin t li nhun thp tc l li nhun thc t tnh trn 1 n v sn phm thp hn nhng ngnh khc.

Vd: bn 1 da thc n trong nh hng s thu li nhun thp hn bn 1 chic xe hi.

7. Hn ch cng sutKh nng ca ngun lc c gii hn.

Vd: khch n khch sn mun thu 70 phng nhng khch sn ch c 50 phng.

8. Thi gian:

Khi i du lch bn cnh tin bc chng ta cng mt thm 1 chi ph c hi khc l thi gian. Phi c thi gian mi i du lch c

II./ PHN TICH CAC NGUN LC:

Chng ta c 3 cch phn tch cc ngun lc:

1/Phn tch theo th loi:

Ta c 4 loi ngun lc:

Ngun lc vt l: bao gm nhng th nh t ai, vt cht, nh xng, my mc thit bNgun lc vn hnh: my mc, thit b, h thng vn chuyn. N thng c nh gi bng cng sut, tui th, s ng gp ca n cho sn lng v gi tr ca thnh phm.

Ngun lc ti chnh: bao gm s lng v loi ti chnh ca mt t chc (chi ph, doanh thu, vn, n)

Ngun lc v con ngi: bao gm nhn vin, qun l cp trung, qun l cp cao, gim cN c coi l s lng, s o to, cc k nng, kinh nghim, tui tc, ng lc, chi ph tin lng v nng sut trong mi quan h vi nhu cu ca t chc.

Ngun lc v hnh: bao gm thng hiu, danh ting, s tn nhim, k nng v ngun lc sn c N c dng nh gi gi tr tng th ca mt t chc.

2/ Phn tch theo tnh nng:

N bao gm 2 thnh phn: ngun lc c bit v ngun lc khng c bit.

Ngun lc khng c bit l nhng ti nguyn m mi ngi u c th s dng v c th c c chuyn mn, kin thc v ngnh cng nghip c th v nhng k nng. V d nh nhng phn mm ng dng c p dng trong rt nhiu ngnh ngh khch nhau.

Ngun lc c bit l nhng ti nguyn nh ngun nhn lc, c s nng lc, ngun lc cng nghip...N c xu hng tr nn linh hot hn v hnh thnh c s nng lc. Ngun lc c bit ca ngnh c kh nng hnh ng nh nn tng ca nng lc ct li. V d nh kin thc chuyn ngnh ca nhng nh qun l chu trch nhim k hp ng ch trong lnh vc vn hnh tour du lch.

3/ Phn tich theohiu sut:

Bin php ni b:

Kinh doanh cc mc tiu v ch tiu - ti chnh, hiu sut v cc bin php u ra => Kinh doanh theo nhng mc tiu t ra.

So snh vi qu kh - bin php ca hiu sut theo thi gian => So snh vi cng k nm trc.

n v kinh doanh hay so snh phn chia. => So snh vi cc chi nhnh, phng ban to ra s thi ua, cnh tranh.

Bin php bn ngoi: So snh vi i th cnh tranh, c bit l nhng ngi lnh o ngnh cng nghip v cc i th cnh tranh v trong nhm chin lc ca n. So snh vi cc cng ty trong nhng ngnh cng nghip da trn dch v khc.

Bng cch s dng cc k thut phn tch, mt t chc c th bit c nhng tiu chun bn trong v bn ngoi, n c tc dng thc y kinh t ci thin hiu sut trong tng lai.

( Kt qu phn tch

Mc ch phn tch ngun lc, nng lc, v nng lc ct li

_Hiu c bn cht v ngun gc ca nng lc ct li

_xc nh nhu cu v c phng php ph hp hin ti cho NLCL

_Xc nh tim nng ca NLCL da trn ti nguyn v nng lc

_xc nh nhu cu cho vic xc nh NLCL mi

_m bo nng lc ct li tp trung vo nhu cu khch hng

Ti nguyn, nng lc, NLCL c quan h cht ch vi nhau, n lin quan n cch m 1 doanh nghip t chc v thc hin cc hot ng b sung thm gi tr ca sn phm. Do , chng ta nn phn tch theo cch cng thm cc hot ng c gi tr vo nhng sn phm c hnh thnh trc.

nh ngha nng lc :

Nng lc l cc thuc tnh nh cc k nng, cng ngh, kin thc v cc mi quan h c ph bin gia cc i th cnh tranh trong ngnh cng nghip.

Nng lc c pht trin t mi trng bn trong v mua (c cung cp) t mi trng bn ngoi nh s hp tc bi nh cung cp, phn phi v khch hng

Thc y nng lc:

Thc y nng lc l kh nng ca mt doanh nghip khai thc nng lc ct li ca mnh ti th trng mi, p ng nhu cu mi ca khch hng. N cng c th hc hi ca nhng doanh nghip khc sa i v ci thin nng lc ct li hin c.

Xy dng nng lc:

Xy dng nng lc l mt qu trnh din ra khi doanh nghip xy dng nng lc ct li mi, da trn ngun lc v nng lc hin c.

III.Nng lc ct li ( nng lc c trng)

Nng lc ct li c xu hng phc tp v v hnh. V quan trng l khng phi tt c cc i th cnh tranh trong cng mt ngnh cng nghip s c nng lc ct li hay c trng khc bit.

Hiu sut trung bnh: + cao hn HSTB => NL ct li

+ thp hn HSTB: khng phi l NLCL

Cch tnh HSTB:

V d: khch sn 3 sao : sc cha 30 phng.;4 sao 50;5sao 70

=> HSTB= (30+50+70)/3

Nng lc ct li phn bit t nng lc chung theo nhiu cch .:

Nng lc ct li ch c s hu bi nhng cng ty c hiu sut cao so vi ngnh cng nghip trung bnh

N l duy nht, c o ca cng ty.

N phc tp hn v kh cnh tranh

N lin quan n s p ng y nhu cu ca khch hng

N c gi tr hn nng lc chung

Da trn cc mi quan h c bit vi khch hng, nh phn phi v nh cung cp.

Da trn nhng kin thc v k nng ca t chc cp trn.

S tn ti ca nng lc ct li c nh gi qua:

Khch hng trng tm:c phi n tp trung quan tm vo nhu cu ca khch hng?

Tnh c o: n c th c bt chc bi cc i th hay khng? D dng nh th no?

Tnh linh hot: n c th thch nghi nu iu kin th trng hay ngnh cng nghip thay i?

ng gp vo gi tr: n mc ddoj no th n tng thm gi tr cho sn phm hoc dch v?

Tnh bn vng: tnh u vit ca n c th duy tr trong thi gian bao lu?

=>Nng lc ct li khng bao gi ccoi l vnh vin. Tc thay i ca cng ngh v x hi th i hi nng lc ct li phi thch nghi v lm mi.

Nng lc ct li v c trng khc bit

Theo Kay (1993) kh nng c bit c th pht trin t 4 yu t:

Cu trc: mt mng li cc mi quan h vi hoc xung quanh t chc. Cc mi quan h ny c th gia cc nhn vin ( ni b kin trc), vi nhng nh cung cp v khch hng ( bn ngoi kin trc) hoc gia mt nhm t chc tham gia vo cc hot ng lin quan ( nhng h thng)

Uy tn,danh ting: Danh ting v cng quan trng trong thi trng dch v. N cng gp phn v cng quan trng cho khch hng la chn sn phm. Danh ting thng xy dng chm.N mang n gi tr cao v Dch v c th d dng b ph hy. Ti sn chin lc: im mnh ca v tr th trng hay s thng tr ca th trng thng da trn s s h ca ti sn chin lc. Th nht, mt t chc c th c li ch t mt v tr c quyn trong th trng. Th hai, mt t chc c th pht sinh li ch trong vic cung cp trong th trng c ch kh nng i th mi. Th ba, mt vi cng ty c th c li nhun t s s hu khoa hc ngn chn i th cnh tranh.

S i mi: Thng qua s i mi ca cng ty thng c kh nng cung cp sn phm c bit v gim chi ph. Tuy nhin, s ci tin c th b sao chp v li nhun b sung thng khng sn sng cho vic ci tin cng ty.

V d:khch sn park hyatt c li cho xe oto chy t ngoi vo phng tic => 1 s khc bit.

TKB l mt s khc bit m kh c th sao chp.

NH NGHA T KHA LI TH CNH TRANH

LTCT l s hu ca nhng gi tr c th , c th s dng c nm bt c hi kinh doanh c li. Khi ni n LTCT cta c th ni n li th m 1 doanh nghip ang c v c th c ,so vi cc i th cnh tranh ca h.Li th cnh tranh thng c thy nh l mc ch tng qut ca chin lc. C bn, mt doanh nghip c th ni l c li th canh tranh nu n c li nhun cao nh l t l bn hng hn i th cnh tranh. Li nhun cao hn c ngha l h s c mt s cam kt gi li li nhun ti u t vo trong chin lc ca h, do , duy tr c v tr dn u ca h so vi i th cnh tranh trong mt ngnh cng nghip. khi li th ny c duy tr thnh cng theo thi gian, s bn vng li th cnh tranh s t c. Li th cnh tranh c th mt i khi khng qun l ti u t vo li nhun cao trong cch nh vy th li ch s khng c duy tr.

T c trng khc bit n li th cnh tranh:

Theo Kay( 1993), KNB tr thnh LTCT khi n c p dng vo th trng lin quan. Mi KNB s c 1 th trng ( hay 1 nhm th trng )m trong t chc c th t c LTCT. LTCT l tng i ch khng phi l mt khi nim tuyt i v c nhn nhn theo mt s cch .

T chc c th tn hng LTCT tng i:

_cc nh cung cp khc nhau trong cng mt th trng

_cc cng ty khc nhau trong cng mt nghnh cng nghip

_cc i th cnh tranh in cng mt nhm chin lc

Trong vic thit lp LTCT, iu quan trng l hot ng mt cch chnh xc v ph hp vi kh nng ca t chc. N cng quan trng t chc c th hiu y v s khc bit vn c gia: th trng, ngnh kinh doanh v nhm chin lc. Th trng cp n nhu cu ca khch hng v khch hng tim nng, trong khi ngnh cng nghip t chc cp n 1 nhm cc sn phm lin kt vi nhau bng cng ngh ph bin , cung cp, or knh phn phi .Nhm chin lc cp n nhng t chc no c xc nh l i th cnh tranh.

Th trng, ngnh kinh doanh, nhm chin lc

Th trng:c xc nh bi iu kin nhu cuDa trn nhu cu ca ngi tiu dungc trng bi lut mt gi Ngnh kinh doanh:Xc nh bi cc iu kin cung cpDa trn sn xut hoc hot ng cng nghc xc nh bi cc th trng c la chn bi cc t chcNhm chin lc:

c xc nh bi s la chn cc chin lc ca cc cng ty.

Da vo kh nng c bit v nh v th trng

Ch quan trong vic xc nh

IV.Khi nim chui gi tr:

Tt c cc t chc u cn c khch hng nu t chc mun tn ti v pht trin. khch hng l nhng ngi mun s dng, tri nghim nhng gi tr trong sn phm ca t chc . Cho nn nhm nh gi kh nng cung cp gi tr ca t chc, cc nh hoch nh chin lc s phi xem xt cc hot ng chc nng ca t chc c th ng gp nh th no cho vic pht trin gi tr khch hng. y l lc cn phn tch chui gi tr.

Chui gi tr l chui ca cc hot ng. Sn phm i qua tt c cc hot ng ca cc chui theo th t v ti mi hot ng sn phm thu c mt s gi tr no . Chui cc hot ng cung cp cho cc sn phm nhiu gi tr gia tng hn tng gi tr gia tng ca tt c cc hot ng cng li. iu quan trng l khng pha trn cc khi nim ca chui gi tr vi cc chi ph xy ra trong sut cc hot ng. Vic ct kim cng c th c dng lm v d cho s khc nhau ny. Vic ct c th ch tn mt chi ph thp, nhng vic thm vo nhiu gi tr cho sn phm cui cng, v mt vin kim cng th th r hn rt nhiu so vi mt vin kim cng c ct. (theo http://vi.wikipedia.org/wiki)Nhng hot ng trong chui ny c th c chia thnh 2 phn l nhng hot ng c bn v nhng hot ng h tr. Cc hot ng c bn trc tip cng thm gi tr vo sn phm cui cng cn cc hot ng h tr mc d khng trc tip cng gi tr m n b tr cho cc hot ng c bn v b tr ln nhau. Tuy dng nh cc hot ng c bn c vai tr quan trng nht nhng hy nh rng cc hot ng ny khng th thc hin nu thiu cc hot ng h tr.Phn tch chui gi tr

- Mt chui gi tr ca t chc lin kt vi nhng chui gi tr ca nhng t chc khc, c bit i vi nhng nh cung cp v nhng nh phn phi. ci chui m nm trong nhng chui gi tr thnh thong c gi l h thng gi tr hoc chui cung cp tng cng. nhng mi lin kt vi cc nh cung cp c hiu nh l nhng mi lin kt trc tin trong khi i vi mi lin kt vi cc nh phn phi v khch hng th c coi l mi lin kt sau.

- Nhng kiu t chc khc nhau s c rt nhiu chui gi tr khc nhau. V d: chui gi tr cng cng ty c phn MyTravel, n l mt tch hp theo chiu dc da vo hot ng tour, bao gm vic vn chuyn hnh khch v vic phn phi bn l. trong mt nh iu hnh tour nh hn nh nh iu hnh tour t nhn Sunvil th v tr c s khc bit phn no. trong trng hp ca cng ty ny th vic phn phi v vn chuyn c thc hin bi nhng cng ty khc . cho nn nhng kha cnh v vn chuyn hay phn phi khng hnh thnh nn mt phn chui gi tr ca cng ty nhng n l nhng yu t quan trng ca h thng gi tr c miu t trn.

- Cng nh th, khng phi tt c mi hot ng trong mt t chc u l quan trng nh nhau trong vic thm vo gi tr cho sn phm ca n. Ci no quan trng nht th c xem l nhng hot ng ct li v n thng lin kt mt thit vi nng lc ct li. V d trong mt khch sn cao cp, nhng khch hng s sn sng chi tr gi cao hn v s cao cp, s nht qun trong dch v khch hng m h c hng=> cho nn kha cnh ny c th l quan trng nht trong vic thm vo gi tr v nhng nng lc ct li ca t chc c th c tp trung vo lnh vc ny.

- Mt im xa hn nhn mnh l tm quan trng ca nhng vic lin kt gia nhng phn nng lc ca m hnh. Trong mt s trng hp, mt ngun chnh ca hot ng gi tr gia tng c th nm trong cch thc m cc t chc lin kt cc phn khc nhau ca chui gi tr. V d trong vic iu hnh tour, iu quan trng l nhu cu v cung cp phi c phi hp cht ch trnh vic cng sut d tha-ci m khng th bn c v ng thi cung cp y nhu cu ca khch hng. iu ny bao gm nhng mi quan h mt thit gia vic vn chuyn, bn sn phm trn gi, bn l v b phn tip th kinh doanh.

- Nhng phn tch v nhng hot ng gi tr gia tng gip xc nh ni no gi tr c gia tng nhiu nht v ni no c tim nng thm vo gi tr ln hn bng vic thay i cch m hot ng ny c hnh thnh, v bng vic cung cp cch m chng c sp xp. ghi nh rng mt chui gi tr ca t chc khng c phn tch mt cch ring bit nhng n c xem xt tring vic kt hp nhng mi quan h bn ngoi vi nhau ti nh cung cp, nh phn phi v khch hng.

Phn tch chui gi tr s c mong i bao gm: Bng thng k ca tt c cc hot ng ca t chc.

Xc nh cc hot ng ct li v mi quan h ca chng n nng lc ct li v n nhng chin lc t chc hin ti.

- Xc nh nhng hot ng hiu qu ca cc hot ng c nhn.

Kim tra cc mi lin kt gia cc hot ng cho gi tr gia tng thm vo.

Nhn din cc tr ngi lm gim li th cnh tranh ca doanh nghip.Mt cng c hu dng trong vic phn tch chui gi tr bao gm vic so snh vi chui gi tr ca nhng nh cnh tranh xc nh li th v khim thuyt ca nhng hnh dng thay th.

Mc tiu ca vic phn tch chui gi tr l xc nh m hiu sut ca nhng hot ng c nhn v nhng mi quan h gia chng c th c ci thin. iu ny c th i hi vic xc nh nhng hnh dng ci thin cho cc hot ng hoc xc nh nhng t chc ci thin ca chng.

c bit quan trng l cn nhc phm vi m nhng hot ng gi tr h tr chin lc hin ti ca t chc. v d, nu chin lc hin ly cht lng cao lm trng tm th nhng hot ng sn xut nn m bo s to ra nhng sn phm cht lng cao. Mc khc nu t chc cnh tranh ch yu da vo gi c th nhng hot ng nn c t chc sao cho gim ti thiu chi ph.

3.1 Bng m t hot ng chnh:Hot ngMiu tV d v s nh hng ca gi tr cng thm

Vn chuyn

Dch v trc tip

Trn gi

Nh phn phi bn l

Chiu th v bn hng

Dch v chm sc khch hngVn chuyn tu im n v ti im n

Dch v cung cp cho du

khch ti im n

Sn phm hoc dch v trn gi

Phn phi sn phm ra th trng

a sn phm ra th trng v thuyt phc khch hng mua sn phm

Ci t v h tr sau khi bn sn phmCung cp thng tin

Ln k hoch

Hi quan

V

Dch v gi

Qun l khch

My bay trong nc/quc t

Dch v t trc

Qun l tuyn ng

Bo him dng

ng gi

t v gi phng cho khch

Gii tr

Cung cp dch v cng thm: cho thu xe, tham quan

Cht lng ngi i din cng ty.

Cam kt v nhng iu thng lng

Pht trin sn phm

Gi

Lp rp, tch hp, phi hp nhng kha cnh ca sn phm

im bn l

Chn knh bn l

Trnh bn l

Gi ca vic bn hng

Qun l d liu khch hng

Duy tr khch hng

Sn xut t gii thiu sn phm v phn phi

Qung co

Quan h cng chng

Qun l bn hng

Hnh nh t gii thiu sn phm

Qun l than phin ca khch hng

Qun l s hi lng ca khch hng

p ng yu cu khch

Bng 3.2 m t cc hot ng ph: Hot ngM tV d v cch m cc gi tr c th thm vo

Mua smMua v cho thu cc dch v v my mca ra cc mc gi thp, cc iu khon hp ng tt hn.

Cng ngh v s pht trin h thngPht trin, p dng cng ngh v cc h thng trong hot ng ph b tr cho hot ng chnhng k h thng my tnh.

ng dng Internet.

Cc bo co bn hng v thi gian hin thc.

ng dng vic qun l nng sut

S pht trin ca sn phm v dch vPht trin nhng sn phm mi, nhng dch v v c hi th trng. Phn khc th trng mi.

Cc sn phm mi

Cc im n mi

Pht trin cc mi quan h i tc v lin minh

Qun l ngun nhn lcTuyn dng, chn la, hun luyn, khen thng v khuyn khch ng vinCht lng nhn vin v qun l.

y quyn.

Lm vic nhm.

Cp hun luyn.

Thu ngoi.

C s h tngS qun l tng th, iu khin ti chnh v k ton, k hoch, cc vn php l.Tc v cht lng quyt nh c a ra.

Chi ph ca vic cung cp c s h tng.

Mch lc v nht qun.

Cc tiu chun.

V.Chui li ch dch v.

Trong sut nhng nm 90 mt khun kh thay th c gii thiu bi 1 t chc nhng nh nghin cu trng i hc Harvard. Chui li ch dch v nh gi nhng ngun v li nhun v s pht trin trong nhng cng ty dch v thng tr lao ng. nhiu cng ty c xc nh nh nhng cng ty dch v-ni m lao ng l c mt thnh phn quan trng ca tng chi ph v l kh nng v s khc bit v dch v ca nhng cng ty t cc nh cnh tranh. Mc ch ca chui gi tr dch v l cung cp nhng nh qun l 1 khun kh gip h qun l nhiu cng ty bng vic cho php h tp trung vo nhng thc o nh lng (ch yu) ci dn u nhng thc o bo co ti chnh. Trong vn ny n th tng t trong phng php tip cn ca n ti phng php tip cn bng im cn bng pht trin chin lc. chui li ch dch v c a ra trong doanh s.

S tc ng li nhun n chin lc th trng (PIMS) c hiu lc trong nhng nm 70, trn hng ngn kim nh ca cc cng ty trong nhiu nn cng nghip, l mt trong nhng yu t quyt nh chnh v li nhun l th phn (Buzzell and Gale, 1992). Tuy nhin theo nhng nh nghin cu khc (Reicheld and Sasser, 1990) t cu hi tm tra nhng mi quan h n cc cng ty dch v v kt lun rng s trung thnh ca khch hng l mt yu t quyt nh quan trng v li nhun cho nhng cng ty ny. Chui li nhun dch v thnh lp nhng lin kt gi li nhun, lng trung thnh ca khch hng v s tha mn ca nhn vin, lng trung thnh v nng sut sn xut. nhng lin kt trong chui nh sau:

- Li nhun v s pht trin c kch thch ch yu bi lng trung thnh ca khch hng.

- Lng trung thnh ca khch hng l mt kt qu r rng t tha mn ca khch hng.

- S tha mn khch hng b nh hng phn ln bi gi tr v dch v c cung cp cho khch hng.

- Gi tr c to ra bi s tha mn v lng trung thnh v nng sut sn xut ca nhn vin.

- S tha mn ca nhn vin t c kt qu ch yu t nhng dch v h tr nhn vin cht lng cao v nhng chnh sch c kh nng thu nhn vin em n kt qu cho khch hng

PAGE 16