Project Management

Chapter 10 溝通管理

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本章學習目標

熟悉溝通規劃 瞭解資訊傳達 知曉績效報告 知曉利害關係人管理

參考書籍P10-1

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專案溝通管理(Project Communications Management)

溝通規劃(Communications Planning) 資訊散播(Information Distribution) 績效報告(Performance Reporting) 管理利害關係人(Manage Stakeholders)

參考書籍P10-2

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溝通的基本概念

良好的溝通是專案成功的關鍵。 為確保專案能夠以有效的方式，在適當的時間、以適當的預算、從適當的人那裡獲得正確的資訊，就需要有效的專案溝通。

溝通（Communication）是人與人之間意見交換

協調（Coordination）是統合不同意見，達成相當程度的共識。

溝通協調就是透過彼此意見交換，取得共識的一種手段或過程。

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溝通的意義

溝通就是將一個人的意思和觀念，傳達給別人的行動

溝通就是什麼人說什麼話，經由什麼路線傳至什麼人，而達成什麼效果

溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序，其目的是使接受溝通的人，獲致思想上的瞭解

參考書籍P10-2

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溝通與溝通管道

溝通的環境是網狀的，且大多數的溝通管道是雙向的

溝通管道的數量與要溝通的人數成某一比例，其公式如下

參考書籍P10-3

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專案溝通的人數與溝通管道數目

參考書籍P10-3

網路溝通模型(Communication Network Models)是由「節點」與「連接線」所組成，「節點」代表參與者，「連接線」代表溝通管道數量，也稱為溝通途徑(Lines of Communication)

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溝通的重要性

溝通過程是專案經理為達到專案目標的根基

專案經理花費近三分之二的工作時間在溝通上面

良好的溝通過程可促使專案成員積極地參與工作

有效之溝通介於專案經理與專案成員之間、專案成員與專案成員之間，以及所有其他具影響力的人(利害關係人)

參考書籍P10-3

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溝通的特質

溝通是一種過程 溝通會受噪音干擾 溝通是訊息的傳遞 溝通可以運用語言即非語言的訊息傳遞

參考書籍P10-4

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溝通的方式

口語的溝通 文字的溝通

參考書籍P10-4

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溝通的型式

正式溝通 下行溝通(Downward Communication)） 上行溝通(Upward Communication) 平行溝通(Horizontal Communication) 管理階層的溝通(Management level Communication)

非正式溝通 非正式接觸、交往 非正式的郊遊、聚餐、閒談 謠言、耳語的傳播

參考書籍P10-4

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溝通的理論基礎—訊息處理理論(Information Processing Theory)

參考書籍P10-5

Shannon & Weaver （ 1949）提出訊息處理理論（Information Processing Theory），該模式是將溝通擬為一個有步驟的過程，以分析資訊的傳送。 此一模式認為發送的訊息和接收到的訊息間會有差異的產生，乃是

來自於噪音對於管道的干擾。 雖然此一模式乃是根基於訊息處理理論，而非處理人的問題，但卻

廣泛作為瞭解人類溝通過程的方式。

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Gagne(1985)學習的訊息處理模式 參考書籍P10-5

教育大師兼心理學家蓋聶（Gagne，1985）提出的「學習的訊息處理模式（The[nformation Processing Model of Learning）」是最有影響力的「認知學習理論」。 人們接受訊息後，其處理過程與電腦的運作極為類似 學習是一連串訊息接收、處理、記憶以及萃取的過程，人們在接受訊息

後，會展開一連串認知處理的程序： 我們的眼、耳、鼻、口、皮膚等器官接受訊息的刺激後； 將這些訊息存於感覺記錄器內、然後透過「選擇性知覺」的過濾； 把某部份的訊息存入「短期記憶」中、再經過複雜的「編碼程序」； 將短期記憶內的資訊存入「長期記憶」，以便後來可以取出使用。

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Miller (1956)

短期記憶可以暫存7±2種項目(視訊息的複雜度而定)，每項可維持約20秒，短期記憶經過「編碼程序」後；存入長期記憶，長期記憶可以無限量、無限期儲存，編碼程序將訊息加以分類組織；並與先前的知識產生聯結，這個階段稱為「學習」

參考書籍P10-6

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訊息處理理論

訊息處理理論認為訊息處理的內在歷程，包括三個心理特徵 訊息處理是階段性的 各階段的功能不一，居於前者屬暫時性，居於後者屬永久性

訊息處理不是單向直進式，而是前後交互作用的

參考書籍P10-6

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有效溝通的專案經理 想要做個有效率的專案經理，在規劃溝通上所花的精力絕不亞於其他領導工作： 思考目的

• 想清楚溝通的目的 要有效率

• 妥善組織溝通的內容，以便迅速達成目的。依循優良的文字或口頭溝通準則，避免人們因為著重不重要的細節而分心。

後續追蹤 • 要養成追蹤他人反應的習慣，以藉此確認他們的理解程度，同時釐清可能的困惑。

參考書籍P10-6

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建設性的溝通技巧

選擇適當的溝通方法 培養傾聽技巧(listening physical attending) 適時的回應(responding) 問題釐清技巧(personalizing) 掌握溝通過程技巧(initiating) 重視人際關係的技巧及使用正確的溝通管道 使用雙贏之溝通技巧

參考書籍P10-7

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有效的傾聽

積極傾聽，對說話者所說的話顯得有興趣 將焦點放在說話者身上，與說話者眼神接觸

提出問題 不要打斷

參考書籍P10-7

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阻礙有效傾聽的因素

佯裝傾聽 注意力不集中 選擇性傾聽 沒有耐心 驟下結論

參考書籍P10-8

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溝通的需求分析

組織結構圖 利害關係人關係 涉及專案的其他部門或事業單位 投入專案的資源數量，以及關於專案，它們位在何處

組織外部溝通需要，像政府、媒體或產業團體

組織內部溝通需要 利害關係人資訊

參考書籍P10-8

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管理專案利害關係人的五大步驟

參考書籍P10-9

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RACI 若根據專案利害關係人的影響力及重要性，可將他們

參與專案的方式分為RACI四大類： 「R」代表Responsible ：重要性高但是影響力小；他們

負責執行專案的部分工作，專案團隊成員及使用者屬之 「A」代表Accountable ：重要性高且影響力大；他們是

為專案的成敗負責，專案贊助者及專案經理屬之。 「C」代表Consult ：重要性低但影響力大；他們做為專

案的顧問，公司內與專案沒有直接關係的高階主管及金主屬之。

「 I」代表Inform ：重要性低且影響力小；專案只要定期將現況告訴他們就可以了，公司內與專案沒有直接關係的員工及關切專案的社區民眾屬之。

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專案利害關係人的重要程度分類

參考書籍P10-10

值得注意的是，利害關係人間很多時候都會有利益衝突。 瞭解這些衝突並試圖解決這些衝突，是專案經理人的職責。

確定要在早期就辨別出所有重要利害關係人，並與他們見面以瞭解他們的需要與限制，以減少或減緩其間的利益衝突。

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溝通管理計畫 (Communications Management Plan)

是「溝通規劃」流程唯一的產出 用以記載利害關係人的資訊需求類型，包括

要溝通的資訊類型、誰將溝通資訊、誰接收溝通資訊、溝通方法、時機與頻率、隨專案而更新這項計畫的方法、上訴流程、共用術語詞彙表等

何時應分發資訊、以及如何傳送資訊 通常用來做為溝通的資訊類型，包括：專案狀態、專案範疇說明書、專案範疇說明書更新、專案基準資訊、風險、行動事項、績效衡量方法、可交付成果驗收等。

參考書籍P10-11

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溝通管理計畫通常描述下列要件

溝通的項目名稱 溝通的目的 溝通的頻率 分發的時間範圍

開始的時間 結束的時間

溝通的格式 傳送的方法 負責分發資訊的人

參考書籍P10-11

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專案會議可分為三種 現況檢討會議

一般是由專案經理所主持，出席的有專案團隊成員、有時也會邀請顧客或組織中的高階主管參與。

現況檢討會議的主要目的在於訊息的傳遞，問題的確認、執行項目的討論，因此應例行性的舉行。

問題解決會議 若有現況問題或潛在問題被專案成員所發掘，就要有人適時地召集相關人員舉行問題解決會議

技術設計會議 有些技術型的專案，有設計的階段，要舉行一場或數場技術設計會議，以便使設計符合顧客的需求，並藉此獲得顧客同意。

參考書籍P10-12

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有效的會議

會議之前 為確保有效的進行會議，在會議之前應處理的事項

會議期間 為確保有效的進行會議，在會議期間應注意的事項

會議之後 為確保有效的進行會議，在會議之後應注意的事項

參考書籍P10-14

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專案報告 進度報告

進度報告通常在一定期間舉行，可以是一星期、一個月、一季。通專案進度報告內容主要包括： 報告期間內已經完成的項目 專案執行現況 之前已確認問題的解決情況 之前報告中的潛在問題 規畫校正行動。 預定下一次進度報告可以完成的里程碑。

期末報告 期末報告通常是整個專案的摘要說明。主要內容包括： 原始的顧客需要 顧客原始的需求 原始的專案目標 專案執行結束後，實際與預期利益的比較

專案已經達成的程度，對於未能達成的部份也要加以說明

簡明地摘述這個專案 對已完成項目列出明細 驗收時間

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有效的專案報告

簡單明瞭 流水般的順暢 最重要放愈前面 儘可能用圖表說明 注意報告的格式

參考書籍P10-16

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The End of Chapter 10