Chap7_Outils & Méthodes Q_3è ENCG v2015-16

8/16/2019 Chap7_Outils & Méthodes Q_3è ENCG v2015-16

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MRP & Outils Qualité 2015-16

Pr Med Amine M’BARKI_ENCGT 2

Plan

1. La Méthode de Résolution de Problème

2. Les outils classiques de la qualité

3. Les outils de management de la qualité

4. Autres outils/méthodes de la qualité

Méthodologie derésolution des

problèmes


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1. La Méthode de Résolution de problème

1. Notion de problème

2. Caractéristiques dun problème

3. Quest ce qui constitue un problème ?

4. Principes pour résoudre les problèmes

5. Méthode de Résolution de Problème

1.1 Notion de problème

Les pro blèmes son t so urc es de prof i ts

Sans p roblèmes, pas d’ inn ov ation

Le fai t de ne discerner aucun pro b lème est en s o it un p ro b lème grave

Un prob lème b ien défin i est à moit ié résolu


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1.2 Caractéristiques d’un problèmeType de

problèmeSituation Solutions envisagées

Simple - L’ordinateur tombe en panne - Téléphoner au dépanneur

Complexe

- la direction générale prévoit d’adopter un système de management pour gérerson organisation.

- Bâtir un Système de Management de laQualité ;

- Informatiser l’organisation.

Permanent

- Une assistante de publicité est chargéed’organiser la participation de

l’entreprise aux différents salons, à

l’échelle nationale.

- Mettre au point une liste chronologiquede tâches à effectuer.

- La procédure est bien rodée et sonsuivi n’occasionne aucune difficulté.

Ponctuel

- Vous remplacez pour une semaine l’unede vos collègues. Vous ne savez pasquelle information donner à un client.

- Vous vous référez aux instructions quevotre collègue vous a remises.

- Vous téléphonez à votre collègue quivous dépannera.

Nouveau- Augmenter le chiffre d’affaire de 15%

sur la région de Tanger- Mobiliser la force de vente.- Elaborer un nouvel argument de vente.

1.3 Définition d’un problème

Qu’est-ce qu’un problème ?

=Écart entre situation actuelle etsituation souhaitable


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Etape 0

Préparation

Etape 3

Les actionssécurisatio

ns

Etape 6

Mesurer L’efficacité

des AC

Etape 7

Lesactions

préventives

Etape 4

Identification de lacauseracine

Etape 1

Constitution de

l’équipe

Etape 2

Décrire leproblème

Etape 5

Lesactions

correctives

Etape 8

Félicitationd’équipe

Étapes de mise en application 8D

Ident i f ica t ion et mise en place des ac tio ns immédiat es

Outils Qualité_07-08/05/14 11SMART PARTNER_Dr. M’BARKI

Etapes Outils

Définition

du

problème

Sélectionner un problème

Définir le problème Brainstorming QQOQCP

Présenter le plan de travail QQOQCP Diagramme en flèche

Rassembler les informations et les

données QQOQCP Feuille de relevés Histogrammes Cartes de contrôle

Analyse

etsolutions

Rechercher les causes

Identifier les causes principales Brainstorming Diagramme daffinités Diagramme Causes-effet

Matrice de compatibilité; Vote pondéréRechercher les solutions Brainstorming

Diagramme daffinités

Mise en

œuvre

et

suivi

Décider l’application Matrice de priorité Diagramme de décision

Mettre en œuvre la solution QQOQCP Tableaux graphiques Diagramme en flèches

Mesurer, contrôler et analyser les

résultats QQOQCP Tableaux graphiques


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Exemples de problèmes :

• Absentéisme élevé• Manque de ponctualité• Non coopération face aux difficultés• Exagération des revendications• Des conflits en permanence• Opposition systématique au changement • Trop de rejets• Virus informatiques• Baisse de la productivité administrative

LA GESTION A LA JAPONAISE

Éliminer les causes des gaspillages dansl’organisation

Implication, Motivation, Respect despersonnes

Contrôle de la qualité à la source basé sur les faits

S’impliquer à fond dans tout projet


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1- Feuille de relevés

2- Analyse de Paréto

3- Diagramme Causes et effet

4- Histogramme

5- Carte de contrôle

6- Diagramme de corrélation

7- Représentation graphique

2. Les outils classiques de la qualité

1. Feuille de relevéProcessus : Etablissement d’une factureLieu : service commercial

Date : 30 juin 2005Personne : (si applicable)

Type de non-conformités Semestre 1

mois janvier février mars avril mai juin Total

A Libellé articles manquant │ 1

B Erreur code article │ │ │ 3

C Quantité non précisée │ 1

D Prix unitaire faux │ 26

E Taux de remise inadéquat │ │ 14

F Montant de la taxe faux │ │ ││ │ │ 6

G Adresse incomplète│ │ 2

H Décalage dans l'impression ││ │ │ │ 5

Total 10 11 7 8 9 13 58

Exemple: les non-conformités dans l’établissement d’une facture


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2. Diagramme de Pareto

C’ est quoi ?

Un outil qui permet de classer les causes d’un problème en ordredécroissant ; fondé sur La loi du 80-20 … 80% des problèmes sont causés par 20% des causes, c’est-à-dire 20% des sources causent80% des problèmes.


But ?

Mettre en évidence, par une représentation graphique, les principalescauses des problèmes qu’il faut éliminer, en montrant leur importancerelative par un diagramme à barres décroissant.


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1. Définir le problème

2. Recueillir les données utiles

3. Déterminer les catégories d’événements à observer

4. Choisir un premier critère de sélection la durée de l’observation

5. Répertorier les éléments et Classifier les par ordre d’importance

6. Calculer les valeurs cumulées du critère et leurs proportions parordre de classement

7. Bâtir le digramme de Pareto (Nbre de défauts = f ( % cumulé)

8. Interprétation le(s) digramme(s) de Pareto

9. Recommencer les étapes 4 à 8 avec un nouveau critère

Comment l’ util iser ?

Concentration sur les problèmes clés

Grâce à une jonction bien organisée des causes vraisem blables ;

qu’il sera possible de résoudre graduellement, mais sûrement,

des gros, puis des petits problème.


A B C D E

Les 2 principales causes


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Exemple 1 : Diagramme de Pareto

mois Total

% du

total

%

cumuléRang

A Libellé articles manquants 1 1,7100

7

B Erreur code article 3 5,2 93,0 5

C Quantité non précisée 1 1,7 100 7

D Prix unitaire faux 26 44,8 44,8 1

E Taux de remise inadéquat 14 24,1 68,9 2

F Montant de la taxe faux 6 10,3 79,2 3G Adresse incomplète 2 3,4 96,4 6

H Décalage dans l'impression 5 8,687,8

4

58 100,0

Les non-conformit és dans l ’é tablissement d ’ une facture


mois Total

% du

total

%

cumuléRang

A Libellé articles manquants 1 1,7100

7

B Erreur code article 3 5,2 93,0 5

C Quantité non précisée 1 1,7 100 7

D Prix unitaire faux 26 44,8 44,8 1

E Taux de remise inadéquat 14 24,1 68,9 2F Montant de la taxe faux 6 10,3 79,2 3

G Adresse incomplète 2 3,4 96,4 6

H Décalage dans l'impression 5 8,687,8

4

58 100,0

Les non-conformit és dans l ’é tablissement d ’ une facture


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D E F H G B A C

Diagramme de Pareto ; les non-conformit és dans l ’é tablissement d ’ une facture

100%

Exercice dapplication 2 : Diagramme de Pareto

Les données suivantes ont été recueillies au cours du dernier

mois concernant les défauts signalés lors du contrôle finale :

Typede

défaut

Fréquence par semaineTotaldes

défauts

Coût enDh dudéfaut

Coûttotal

% dutotalSemaine N°

1 2 3 4

A 3 6 5 8 8

B 10 14 9 13 3

C 25 30 22 19 10

D 8 2 4 1 150

E 12 10 8 14 5

On vous demande de :

• Effectuer une analyse de Pareto (compléter le tableau) ;

• Tracer le Diagramme de Pareto

• Recommandez une (des) action(s) pour améliorer la situation.


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Exercice dapplication 2: Diagramme de ParetoLes données suivantes ont été recueillies au cours du dernier

mois concernant les défauts signalés lors du contrôle finale :

Typede

défaut

Fréquence par semaine Totaldes

défauts

Coût enDh dudéfaut

Coûttotal

% dutotalSemaine N°

1 2 3 4

A 3 6 5 8 22 8 176 4,7

B 10 14 9 13 46 3 138 3,7

C 25 30 22 19 96 10 960 25,6

D 8 2 4 1 15 150 2250 60

E 12 10 8 14 44 5 220 5,8

3744

On vous demande de :

• Effectuer une analyse de Pareto (compléter le tableau) ;

• Tracer le Diagramme de Pareto

• Recommandez une (des) action(s) pour améliorer la situation.

Exercice dapplication : Diagramme de Pareto

60

85

100


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3. Exemple DIAGRAMME D’ISHIKAWA :Causes d’erreurs sur les documents d’expédition

MatièreMilieu

Erreur sur lesdocuments

d’expédition

Méthode Moyen Main œuvre

Mauvaise traitementdes commandes

MatièreMilieu

Erreur sur les

documentsd’expédition

Moyen Main d’oeuvre

Personnel manquede compétence

Manque demotivation

Listing illisible

Bordereau malconçu

Trop d’instructions

sur plusieurssupports

Manque decontrôle

Méthode

Manque deplace

Tension etfatigue

Ordinateur pasfiable

3. DIAGRAMME D’ISHIKAWA : Exemple 1Causes d’erreurs sur les documents d’expédition


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3. Causes d’erreurs sur les documents d’expéditionExemple 1

Manque de motivation

Ordinateurs enmauvais états

Pas deformation

Caractèrestrop petits

Dispersiongéographique

Formation insuffisante

MatièreMilieu

Erreur sur lesdocuments

d’expédition

Moyen Main d’oeuvre

Personnel manquede compétence

Listingillisible

Bordereau malconçu

Trop d’instructions

sur plusieurssupports

Manque decontrôle

Méthode

Fatigue et Tension

Ordinateurspas fiables

Manqued’information

Mauvaise répartitiondes primes

Pas de travail enéquipe

Erreur de calcul

Trop de calcul

Méthodes detravail multiples

Mauvaisetraitement des

commandes

Temps insuffisant

Trop de codes

Trop depages

Manquede place

Manque de calme

Causes extérieuresPannesVieillissement

Utilisation

Pertes deproduction

Conception

Marche à vide

Maîtrise deprocède

Energie

Logistique

Non-qualitéRebutsDimensionnent

Absence dedonnées précises

Maintenancepréventive

Recherchesdes pannes

efficacitéAttentes

de pièces

durée de vie Arrêts

Pertes de matièreAllongement des

temps de cycle

Méconnaissance

NB depannes

redémarrages

aléas defabrication

Ralentissements

Gammesdefabrication

3. Exemple 2 : LES CAUSES DESDYSFONCTIONNEMENTS


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7- Représentation graphiqueLES TABLEAUX DE BORD DE L’ENTREPRISE

Graphiques

Évolution

quantité

Temps

Comparaison

1 9 9 6

1 9 9 5

7- Représentation graphiqueLES TABLEAUX DE BORD DE L’ENTREPRISE

Graphiques

Proportion

Multi-axe

Respect délai

absentéisme

Stocks

Carnet decommandesproductivité

Budget

disponibilitéEquipements


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2. Les outils de management de la qualité

8- Diagramme d’affinité (1)

9- Diagramme des relations (2)

10- Diagramme en arbre (3)

11- Diagramme matriciel (4)12- Diagramme des décisions (5)

13- Diagramme flèche (6)

14- Diagramme d’analyse des données (7)

Outils et Méthodes de la qualité

8. DIAGRAMME D’AFFINITE (1)

C’ est quoi ?

Diagramme d’affinité est un outil pour rassembler un grand

nombre d’idées/sujets et pour organiser ces informations en

fonction de leurs affinités ou de leurs relations naturelles.

Pourquoi l’ util iser ?

Diagramme d’affinité permet au groupe à comprendre l’essenced’un problème et les solutions permettant de les résoudre.


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Comment cela se construit -t-il ?

1 -Choisir un thème et le formuler en une phrase.

2 -Collecter les données relatives au sujet à traiter(faits, suppositions, prévisions, idées ou opinions).

3- Établir des étiquettes de données sur une carte (nom + un verbe)

4- Regrouper les étiquettes en catégoriesRegrouper les cartes pour former des groupes d’idées connexes.

5- Pour chaque catégorie, créer des étiquettes d’en-tête

une phrase regroupant l’idée centrale du groupe.

6- Rechercher les affinités entre les familles (recyclage)

Continuer à le regroupement ; diviser les grands groupes en

sous-groupes comme nécessaire et créer les sous-en-têtes

appropriés.

7-Tracer le diagramme d’affinité final en reliant toutes lesétiquettes d’en-tête finales à leurs groupes.


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Charte de fonctionnement du module

Gestion de la Qualité

Relations professeur -Etudiants

Communication etinformations

8 Articles

Assiduité

8 Articles

Relations étudiantEtudiants

7 Articles

Méthodologie detravail

Communication

4 Articles

Logistique / Moyen

6 Articles

Moyen

5 Articles

Documentation

Evaluation

6 Articles

Travaux/ Examen

Contrôles

3 Articles

4 Articles

Dispositif général

Charte de fonctionnement du moduleGestion de la Qualité

Relations professeur - Etudiants

Communication et informations

Art. 5 : Les rattrapages ou les anticipations Art. 6 : Comité de coordination Art. 7 : Communication du planning de cours et des travaux. Art. 8 : Les critiques destructives Art. 9 : Respect mutuel entre les acteurs du module GQ Art. 10 : Changement dans le planning Art. 11 : Objectif et contenu de chaque séance

Art. 12 : Retard ou absence du professeur

Assiduité

Art. 13 : Retard des étudiantsArt. 14 : Retard du professeurArt. 15 : l'appel des étudiantsArt. 16 : Les étudiants arrivant en retardArt. 17 : Les pausesArt. 18 : Les absences non justifiéesArt. 19 : Respect des horairesArt. 20 : les absences portent sur le cours et les TD

Relations étudiant Etudiants

Méthodologie de travail

Art. 25 : Constitution des équipes de travailArt. 26 : Charte de fonctionnement des équipesArt. 27 : Respect de la charte par les membres des

équipesArt. 28 : Echanger de la documentationArt. 29 : Compétition des équipesArt. 30 : Regroupement des travaux sur un CDArt. 31 : Dysfonctionnements et leurs solutions

Communication

Art. 21 : Centralisation des travauxArt. 22 : Travaux de rechercheArt. 23 : Bavardage au cours des séancesArt. 24 : Thèmes d'actualités

Logistique / Moyen

Moyen

Art. 37 : Aménagement de la salleArt. 38 : Intervenants externesArt. 39 : Application des outils de la qualitéArt. 40 : Contact avec le milieu professionnelArt. 41 : Utilisation des supports multimédiasArt. 42 : Utilisation de l’espace audiovisuel

Documentation

Art. 32 : Distribution de la documentationArt. 33 : Etudes de CasArt. 34 : Saisie et normalisation des travauxArt. 35 : Bibliographie et weborgaphieArt. 36 : Fiche de suivie individuelle des étudiants

Evaluation

Travaux/ Examen

Art. 43 : Relation entre les contrôles, le cours et les TDArt. 44 : Planning pour rendre les travauxArt. 45 : Fiches d'évaluation internes des membres des équipesArt. 46 : Sujet de l'examenArt. 47 : Durée de l'examenArt. 48 : Présentation des travaux

Contrôles

Art. 49 : Note finale et note de participationArt. 50 : Critères d’évaluationArt. 51 : Fiche d'évaluation tenue par les équipes

Art. 1 : Rôle de la charte Art. 2 : Modification d’article(s) de la charte Art. 3 : Diffusion de la charte Art. 4 : Respect de la charte

Dispositif général


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10. Exemp le : diagramme en arbre pou r promouvo i r les g roupes de travai l (3)

Promouvoir

les groupes

de Travail

Aider les animateurs

à jouer leur rôle

Choisir des animateurs

estimés par le groupe

Former les animateurs

aux outils qualité

Aider les managers à

comprendre les

activités des groupes

Informer les managers

des résultats

Faire participer les

managers aux activités

10. La gestion du projet d’amélioration

Comment gérer unprojet d’amélioration

Disposer des formulaires de vérification

Poser la méthode de vérification

Désigner les contrôleurs

Formaliser et gérer les PV

Donner plus de temps aux projetsd’améliorationDistribuer l’information sur les projets A

Utiliser la fiche de présence

Rencontrer d’avantage le coordinateur

Contacter les acteurs du projet d’amélio

Diffuser l’information entre participants

Exposer la mission tu travail

Établir un échéancier de réalisation

Mettre en place les moyens

Distribuer les tâches et les activités

Planifier des réunions de coordinationBâtir un

Plan d’ActionQualité

Améliorer lacommunication

Plan deTravail

Plan deSuivi et de

contrôle

Réviser lecomportement

du coordinateur

Changer l’attitude desparticipants


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10. Exemple : Diagramm e en arbre pour p romouvo ir les

group es de travai l

Donner plus de temps aux projets

d’amélioration

Distribuer l’information sur les projets

d’amélioration

Utiliser la fiche de présence

Rencontrer d’avantage le coordinateur

Contacter les acteurs du projet

d’amélioration

Diffuser l’information entre participants

Exposer la mission tu travail1

Etablir un échéancier de réalisation

Mettre en place les moyens

Distribuer les tâches et les activités

Planifier des réunions de coordination

Bâtir un

Plan d’Action

Qualité

Améliorer la

communication

Plan de

Suivi et de

contrôle

Réviser le

comportemen

t du

coordinateur

Changer

l’attitude des

participants





Comment gérer un

projet

d’amélioration





Outils de la Qualité

15. Brainstorming

16. QQOQCP

19. PDCA

17. Vote pondéré

20. Relation client fournisseur

18. Matrice de compatibilité


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Comment l’utiliser ?

Étape 1 : Production d’ un maximum d’ idées

1. Définir le problème

2. Produire des idées

Étape 2 : Classement des idées et leur évaluation1. Faire des choix et grouper les idées

2. Évaluer les idées selon des critères

15. Brainstorming

16. QQOQCP

But :

C’est un outil d’approfondissement, il permet d’explorer et

d’étudier toutes les dimensions d’une situation donnée (un

problème, une cause, une solution, un critique…).

Quoi ? - Que fait-on ?- De quoi s’agit-il ?- Qu’a-t-on observé ?

Qui ? - Qui fait quoi ? (ce travail…)- Qui est concerné ?


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Où ? - Où est ce fait ? (où se fait ce travail ?)- Lieu géographique.

- Place dans l’organisation.

Quand ? - A quel moment ?

- Avec quelle fréquence ?

16. QQOQCP

Comment ? - De quelle manière ?- Avec quoi ? (outils, argent)

16. QQOQCP

Pourquoi ? - Pourquoi est-ce fait ? (fait-on ce travail ?)

-Pourquoi cette personne plutôt qu’un autre?

- Pourquoi cet endroit ?

- Pourquoi cette méthode ?

Combien ? - Pour chaque question


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Le vote pondéré permet d’affecter un poids relatif à chaque option :

(Option 2 , 9) > (Option 1 , 8) > (Option 3 , 6) > (Option 4 , 4) > (Option 5 , 3)

18. Matrice de compatibilité

C’es t quoi ?

Cest un outil daide à la décision qui permet decomparer différents choix et de déterminer quels sontceux qui sont compatibles avec les critèrespréalablement définis.

Pourquo i l ’ u ti l ise r ?

Lobjectif de cet instrument de sélection est de classer des opinions entre elles selon des critères que lon veutsatisfaire. La matrice de compatibilité est généralementutilisée pour choisir un problème à traiter, une solution àproposer ou une action à entreprendre.


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M ed Amine M ’BARKI

19. PDCA : ROUE DE DEMING

P

C D

APlanifier

Améliorer

Contrôler

Réaliser

Plan

Do

Act

Check

Plan

Do

Act

Check

19. ROUE DE DE LA QUALITE

2012 20132011 année

Standardiser


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La multiplication des roues de Deming

P

D

A

C

P

D

A

C

P

D

A

C

P

D

A

C

P

D

A

C

68

20. Une nouvelle structure : RCF

L’entreprise : réseau de clients-fournisseurs

Production

FC

Distribution

FC

Vente

FC

Achat

FC

En tant que fournis seur :

Quels sont mes clients ?

Quels sont leurs besoins ?

Sont-ils satisfaits de mes prestations ?

En tant que cl ient :

Quels sont mes besoins ?

Quels sont mes fournisseurs ?

Ai-je défini mes besoins ?

Mes fournisseurs connaissent-ils mesbesoins ?


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Documents

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