Centra Usług Wspólnych – doświadczenia ZUS

Warszawa, 9 czerwca 2014 r.

Zarządzanie przez cele w ZUS

Wartość dodana audytu – utworzenie CUW

Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW

Regulacje w zakresie CUW

CUW w ZUS

Zalety i wady CUW

2

Plan prezentacji

Zarządzanie przez cele w ZUS od 2010 roku

ZPC

w ZUS

Cele strategiczne

ZUS

Cele operacyjne

ZUS

Zmiana podejścia w zarządzaniu Zakładem

Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012

Strategia rozwoju Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2013-2015

Plan działalności Zakładu

3

4

Wartość dodana audytu – utworzenie CUW

2011 r. realizacja zadania zapewniającego „Proces wystawiania zaświadczeń oraz obsługa wniosków komorników sądowych o udzielanie informacji przez komórki obsługi klientów i korespondencji”

43 oddziały ZUS obsługuje wnioski

komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu

Właściciel procesu – zarządzanie procesowe

Zakład – rozwój systemów informatycznych

Szczecin

Zielona Góra

Gorzów Wlkp.

Legnica

Wałbrzych

Koszalin

Poznań I

Piła

Wrocław

Słupsk

Opole

Poznań II

Ostrów Wlkp.

Bydgoszcz

Gdańsk

Zabrze

Łódź II

Toruń

Bielsko

-Biała

ChrzanówRybnik

Chorzów

Częstochowa

Sosnowiec

Łódź I

Elbląg

Tomaszów

Maz.

Kraków

Płock

Kielce

Warszawa I

Nowy Sącz

Warszawa III

Olsztyn

Tarnów

Warszawa II

Radom

Siedlce

Jasło

Rzeszów

Lublin

Białystok

Biłgoraj

Szansą dla Zakładu na poprawę jakości świadczonych usług z jednoczesnym możliwym zmniejszaniem kosztów ich realizacji może być utworzenie centrów usług. Korzyści: - zintegrowanie procesu udzielania

informacji na wnioski komorników sądowych,

- integracja obsługi wniosków komorników sądowych z obsługą wniosków o udostępnienie danych wpływających od innych uprawnionych organów przy wsparciu EPWD,

- wzmocnienie procesu dochodzenia należności Zakładu z tytułu opłat komorniczych.

Wartość dodana audytu – utworzenie CUW

Centrum Obsługi

Wniosków Komorników

Sądowych

Oddział 1

Oddział 2

Oddział 3

Oddział 4

Oddział 5

Oddział 6

5

6

Legnica

Wałbrzych

Gorzów Wlkp.Poznań I

Zielona Góra

Słupsk

Szczecin

Koszalin

Gdańsk

Elbląg

Wrocław

Piła

Poznań II

Toruń

Łódź II

Ostrów Wlkp.

Bydgoszcz

Sosnowiec

Bielsko

-Biała

Rybnik

Chorzów

Zabrze

Opole

Częstochowa

Kraków

Tarnów

Kielce

Nowy Sącz

Chrzanów

Warszawa III

Tomaszów

Maz.

Łódź I

Płock

Warszawa I

Radom

Olsztyn

Warszawa II

Biłgoraj

Lublin

Rzeszów

Siedlce

Białystok

Jasło

Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW

Od października 2012 r. 8 Centrów Obsługi Wniosków Komorników (CWK) obsługuje wnioski komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu.

Utworzenie przy 8 oddziałach Centrów Obsługi Wniosków Komorników Sądowych zwiększyło efektywność realizowanych przez Zakład zadań w zakresie obsługi wniosków ZUS-EKS: • wzrost terminowości rozpatrywania wniosków ZUS-EKS z 30,50% w okresie lipiec – wrzesień

2011 r. do 100,00% w II kwartale 2013 r., • spadek zatrudnienia w komórkach odpowiedzialnych za udzielanie informacji komornikom

sądowym o 30,36%, • wzrost wydajności pracy o ok. 85% w porównaniu z okresem lipiec – wrzesień 2011 r.

Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW

Średnia liczba opracowanych wniosków przez pracownika – miesięcznie w okresie I-VII 2013 r.

7

732,27

0,00

200,00

400,00

600,00

800,00

1000,00

1200,00

1400,00

1600,00

1800,00

CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 CWK6 CWK7 CWK8

średnia w okresie od I do VII 2013 średnia w okresie od VII do IX 2011

Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW

8

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

październik2012

listopad2012

grudzień2012

styczeń2013

luty2013

marzec2013

kwiecień2013

maj2013

czerwiec2013

lipiec2013

PUE Poczta SOK

Kanały wpływu wniosków ZUS-EKS w okresie X 2012 r. - VII 2013 r.

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

styczeń 2013 lipiec 2013

22,50%

57,30% 16,60%

33,32%

21,83%

7,32%

23,08%

14,78%

1 dzień 2 dni 3 dni 4 dni 5 dni 6 dni 7 dni

Dynamika rozpatrywania wniosków w styczniu i lipcu 2013 r.

9

Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW

• znaczny wzrost rentowności obsługi wniosków komorniczych – z 30,59% we wrześniu 2011 r. do 86,89% w I półroczu 2013 r.,

• prawie 7-krotny spadek szacunkowych kosztów opracowania jednego wniosku w I półroczu 2013 r. w porównaniu z wrześniem 2011 r. .

87,53% 89,92% 85,50% 84,02% 86,83%

30,59%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5

średnio I-VI 2013 r. średnia w audytowanych oddziałach - wrzesień 2011

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5

I - VI 2013 VII - IX 2011

Rentowność obsługi wniosków ZUS-EKS średnio w okresie I - VI 2013

Średni koszt obsługi wniosku w oddziałach I - VI 2013

Zarządzenie Prezesa ZUS w sprawie wprowadzenia Zasad tworzenia i funkcjonowania Centrów Procesów Wspólnych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

– Karta Projektu utworzenia Centrum

• cel utworzenia Centrum;

• uzasadnienie korzyści utworzenia Centrum;

• zmiany w architekturze systemów teleinformatycznych;

• Identyfikacja koniecznych głównych zmian w organizacji, wynikających z utworzenia Centrum i migracji zadań (przebieg procesów, realokacja pracowników, wewnętrzne akty prawne, itp.);

• wskazanie docelowego stanu zatrudnienia w Centrum oraz określenie strategii budowy zespołu pracowniczego Centrum;

• analiza oraz ocena korzyści i ryzyk związanych z utworzeniem Centrum – rola Departament Audytu w ZUS;

– Koncepcja Biznesowa Centrum

• sposób na osiągnięcie poprawy efektywności działania Zakładu;

• zgodność Projektu utworzenia Centrum ze Strategią Zakładu.

10

Regulacje w zakresie CUW

Wartość dodana audytu – utworzenie CUW

11

CUW w ZUS

CUW w ZUS

CSI

CWI

COT

CSZ

CWK

CER

CSW

WPI

RUM

POL

Zalety • zwiększenie efektywności

organizacji i procesów (CWK)

• podniesienie stopnia standaryzacji procesów -jednolitość (WPI)

• poprawa jakości realizacji zadań (COT)

• oszczędności (CWI)

• lepsze wykorzystanie kompetencji pracowników (CSI, CWI)

• wykorzystanie przewagi lokalnych rynków pracy (CER, CSW)

12

Zalety i wady tworzenia CUW

Wady • zasoby ludzkie – konieczność

realokacji zasobów ludzkich

• rywalizacja

Dziękuję za uwagę i zapraszam do ZUS

Ewa Wygonna Departament Audytu

Zakład Ubezpieczeń Społecznych

13

http://pue.zus.pl/