Carta dei Servizi - Hera · 3 2012 > carta dei servizi La Carta dei Servizi, introdotta dalla direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994, rappresenta il documento volto alla tutela dei diritti

Comune di PadovaAssessorato all’Ambiente AcegasAps

Carta dei Servizi

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2012 > carta dei servizi

La Carta dei Servizi, introdotta dalla direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994, rappresenta il documento volto alla tutela dei diritti dei consumatori, con il quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza.

Il Comune di Padova e AcegasAps, quale gestore dei servizi fondamentali per la qualità della vita, vogliono essere un punto di riferimento per gli abitanti dei territori serviti, perciò sono costanti l’impegno per la tutela dell’ambiente naturale e l’attenzione verso le molteplici componenti della società.

Questo impegno si concretizza anche nel fornire uno strumento di immediata consultazione che consente di avviare un dialogo diretto con i cittadini e stabilisce un patto basato su: definizione di standard di qualità ragionevoli e rilevanti per l’utente; verifica del rispetto degli standard; ricerca del miglioramento della qualità e della tutela degli utenti.

Rappresenta un vero e proprio impegno contrattuale e, attraverso il complesso di regole che l’Azienda si autoimpone, ha lo scopo di fornire servizi adeguati alle esigenze dei clienti e di mantenere gli standard qualitativi al passo con la continua evoluzione tecnologica.

Gli standard dei servizi sono costantemente monitorati al fine di adottare, ove necessario, idonee azioni correttive.

L’eventuale mancato rispetto degli standard dà luogo a indennizzi, automatici o su richiesta, a favore di quanti dovessero essere penalizzati dal comportamento aziendale.

Con la carta dei servizi ambientali, il Comune di Padova e AcegasAps intendono dare concreta attuazione al principio di trasparenza, incoraggiando lo sviluppo di rapporti con i cittadini all’insegna della fiducia, dell’affidabilità e della semplificazione nella fruizione dei servizi.

Alessandro ZanAssessore all’Ambientedel Comune di Padova

Cesare PillonAmministratore delegatodi AcegasAps

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La carta dei servizi AcegasAps Spa

La Carta dei servizi è “essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie del cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati” (D.P.C.M.19 maggio 1995).La Carta dei servizi, infatti, non si limita a confermare i già riconosciuti diritti all’informazione e alla trasparenza, ma introduce alcuni principi radicalmente nuovi per i servizi pubblici:- l’adozione di standard di qualità dei servizi e la loro pubblicizzazione- il dovere, da parte delle strutture pubbliche, di verificare il rispetto degli standard e valutare la qualità dei servizi.E’ indispensabile affermare la logica del processo: la Carta dei servizi non è un atto formale, ma piuttosto un processo continuo di analisi e di miglioramento della qualità dei servizi. Per questo la Carta dei servizi oltre a riconoscere i diritti, chiede l’impegno dei Padovani al rispetto dei loro doveri, come ad esempio l’osservanza delle norme per raccogliere bene i rifiuti e per mantenere pulita la città. La presente Carta dei Servizi è formulata sulla base del Contratto di Servizio stipulato tra il Comune di Padova e AcegasAps s.p.a., approvato con deliberazione della Giunta comunale n. 0920/2001 del 17/12/2001 e successive modifiche.

Impostazione ed uso della Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è un documento strutturato in:• una parte generale in cui sono enunciati i principi fondamentali e le modalità di erogazione dei vari servizi di igiene urbana; la Carta può essere soggetta a revisione a fronte di cambiamenti significativi del servizio o di riformulazione del Contratto di Servizio con il Comune di Padova, in questo caso verranno pubblicati degli aggiornamenti periodici dei quali verrà data notizia alla cittadinanza; gli standard dei servizi descritti nella Carta sono aggiornati al gennaio 2012;• una serie di schede tecniche in cui sono evidenziati i dati dell’Azienda, i fattori di qualità di ogni singolo servizio e indicate le modalità di contatto con la stessa da parte della cittadinanza.La Carta dei servizi può essere richiesta gratuitamente al Servizio Clienti di AcegasAps, oppure scaricata dal sito web: http://www.gruppo.acegas-aps.it.

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Principi Fondamentali

Eguaglianza e ImparzialitàL’erogazione dei servizi pubblici effettuata da AcegasAps si basa sul principio di eguaglianza ed imparzialità. Le regole relative ai rapporti con i clienti sono uguali per tutti a prescindere da sesso, razza, religione, ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a parità di presupposti tecnici, nell’ambito di aree territoriali e di categorie o fasce di clienti omogenee. Eventuali trattamenti differenziati possono essere praticati a fronte di oggettive esigenze, e in senso più favorevole ai clienti: anziani, portatori di handicap o altre categorie deboli.

ContinuitàViene garantito un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Vengono adottati i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi dovuti ad eventi indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi, ecc.).

PartecipazioneViene garantita la partecipazione dei cittadini alla prestazione del servizio sia per tutelare il diritto di corretta erogazione del servizio, sia per fornirne la collaborazione ai fini del miglioramento della qualità. Ogni cittadino ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano direttamente, può presentare documenti, formulare suggerimenti ed inoltrare reclami.AcegasAps acquisisce periodicamente la valutazione del cliente circa la qualità del servizio erogato. Per informazioni inerenti gli atti amministrativi aziendali il Cliente si può avvalere del diritto di accesso agli atti, previsto dalla legge 241 del 7/8/1990 e dall’apposito regolamento aziendale, rivolgendosi alla Segreteria Generale tramite il Call Center tel. 800237313.

Efficacia ed efficienzaAcegasAps, nel rispetto dell’equilibrio economico-gestionale dell’azienda, persegue l’obiettivo del progressivo continuo miglioramento dell’efficienza dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

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Tutela dell’AmbienteAcegasAps ha come obiettivo primario la salvaguardia dell’ambiente e la tutela della salute pubblica. Inoltre effettua e promuove la raccolta differenziata, che si divide tra la raccolta di materiali suscettibili di recupero, riutilizzo e/o riciclaggio, raccolta di rifiuti urbani pericolosi (R.U.P.) per ridurre l’impatto di alcune sostanze sull’ambiente e prevenire i rischi di inquinamento urbano. L’efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell’aria e nell’acqua sono azioni che l’azienda assume come regola inderogabile nella propria attività.

Gli impegniI principi fondamentali riportati nei precedenti paragrafi sono le linee guida che AcegasAps intende seguire nell’attività di tutti i giorni. Tutto ciò si traduce, sul piano pratico, in impegni puntuali e precisi che dovranno essere rispettati e in alcune richieste di collaborazione rivolte ai cittadini, nel comune intento di migliorare la qualità dell’ambiente.

Standard di qualità > Le principali attività del servizio sono le seguenti:

1. Raccolta rifiuti urbani2. Raccolta differenziata materiale secco/umido porta a porta con sacchi3. Raccolta differenziata materiale secco/umido porta a porta con contenitori4. Raccolta stradale frazione umida5. Raccolta stradale frazione secca6. Raccolta domiciliare rifiuti ingombranti7. Raccolta domiciliare scarti verdi8. Raccolta carta con campane, sacchi e bidoni9. Raccolta multimateriale con campane10. Raccolta vetro/metalli con contenitori e contenitori dedicati Centro Storico11. Raccolta plastica con contenitori dedicati area verde Centro Storico12. Raccolta domiciliare vetro con bidoni a Camin13. Raccolta domiciliare plastica e lattine con bidoni a Camin14. Raccolta “cartoni” quartieri (SRC)15. Raccolta pile con contenitori16. Raccolta farmaci con contenitori17. Raccolta rifiuti assimilati zona industriale con cassoni18. Spazzamento strade e lavaggio

Di seguito viene descritta ciascuna delle attività e i relativi standard qualitativi.

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1. Raccolta rifiuto secco a cassonetti

Il rifiuto urbano secco è composto dai rifiuti che restano dopo la separazione dei rifiuti recuperabili e di quelli pericolosi. Per la raccolta del rifiuto indifferenziato sono in esercizio contenitori di varia cubatura che vengono svuotati con le seguenti frequenze:

• prima periferia e zona industriale = 6 giorni la settimana• rimanenti zone = 2/3 giorni la settimana

La fascia oraria durante la quale i cassonetti vengono svuotati è di norma dalle ore 5 alle ore 11, dalle ore 20 alle ore 2 (solo Zona Verde del Quartiere 1) e, in caso di necessità, dalle ore 13 alle ore 19.In caso di due o più giornate festive consecutive l’interruzione del servizio è possibile solo per una giornata.AcegasAps effettua una rilevazione sistematica sulla completezza della raccolta nei giorni stabiliti e di eventuali ritardi; a tale scopo sono stati messi a punto dei meccanismi di monitoraggio giornaliero (indici) compilati giornalmente dagli assistenti al servizio.

L’eventuale ritardato svuotamento di cassonetti è normalmente dovuto a cause estranee all’organizzazione dei servizi operativi aziendali, quali:

• avaria dell’automezzo• veicoli in sosta non autorizzata• lavori stradali• ostacoli dovuti al traffico

Lo svuotamento dei cassonetti tralasciati viene garantito entro le successive 24 ore.L’igienicità è assicurata con il lavaggio e la disinfezione dei cassonetti, con le seguenti frequenze:• 1 volta al mese

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2. Raccolta differenziato a sacchi per tutte le utenze del centro storico zona arancio

Il servizio riguarda le seguenti tipologie di rifiuti:• raccolta a sacchi “secco”: rifiuti non riciclabili (lunedì, mercoledì, venerdì)• raccolta a sacchi “umido”: scarti pre e post alimentari (bucce, verdura, avanzi di

cibo, bucce d’uovo, ecc) e da fiori e piccole piante domestiche (tutti giorni esclusi i festivi)

• raccolta a sacchi “vetro/metalli”: è composto da bottiglie, flaconi, vasetti, barattoli, vaschette, ecc. (lunedì, mercoledì, venerdì)

• raccolta a sacchi “plastica”: è composto da bottiglie, flaconi, vasetti, barattoli, vaschette, ecc. (martedì, giovedì, sabato)

• raccolta a sacchi “carta”: è composto da giornali, riviste, depliant, carta e cartoncino da imballaggi, cartone purché in modica quantità e ridotto a fogli, non sono ammesse scatole intere (mercoledì).

Tutti i materiali, una volta raccolti, vengono avviati agli impianti di recupero. La raccolta dei sacchi avverrà con le seguenti frequenze:

• organico-umido: 6 volte la settimana• secco non riciclabile: 3 volte la settimana• carta: 1 volta la settimana• vetro/metalli: 3 volta la settimana• plastica: 3 volta la settimana.

I sacchi dovranno essere conferiti davanti il proprio civico per l’utenza domestica dalle ore 06.30 alle ore 08.00 per l’utenza non domestica dalle ore 09.30 alle ore 12.30.In caso di due o più giornate festive consecutive l’interruzione del servizio è possibile solo per una giornata. L’eventuale ritardata raccolta dei sacchi è normalmente dovuta a cause estranee all’organizzazione dei servizi operativi aziendali quali:

• avarie automezzi• veicoli in sosta non autorizzata• lavori stradali• ostacoli dovuti al traffico• il ritiro dei sacchi tralasciati viene garantito entro le successive 24 ore.

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3.Raccolta differenziata porta a porta con contenitori nei quartieri:Q2 Pontevigodarzere e Isola di Torre; Q3 Camin, S. Gregorio, Isola di Terranegra, Ponte di Brenta e Torre;

Q4 Voltabarozzo, Quattro Martiri-Crocefisso, Salboro.Guizza SudIl servizio riguarda le seguenti tipologie di rifiuti:

• “secco” rifiuti non riciclabili, con contenitori carrellati”: una volta alla settimana• “umido” con contenitori carrellati: scarti pre e post alimentari (bucce, verdura,

avanzi di cibo, bucce d’uovo, ecc) e da fiori e piccole piante domestiche: due volte la settimana da ottobre a maggio, tre volte da giugno a settembre)

• “vetro” con contenitori carrellati: è composto da bottiglie, flaconi, vasetti, barattoli, ecc. una volta al mese per utenze domestiche per non domestiche e condomini una volta a settimana)

• “plastica/metalli” con contenitori carrellati: è composto da bottiglie, flaconi, vasetti, barattoli, vaschette, ecc. in plastica/metallo (ogni 15 giorni)

• “carta” con contenitori carrellati: è composto da giornali, riviste, depliant, carta e cartoncino da imballaggi, cartone purché in modica quantità e ridotto a fogli, non sono ammesse scatole intere (ogni 15 giorni).

Tutti i materiali recuperabili, una volta raccolti, vengono avviati agli impianti di selezione/recupero.

L’esposizione dei contenitori deve avvenire dalle ore 21 del giorno antecedente la raccolta. La fascia oraria durante la quale i contenitori vengono svuotati è di norma dalle ore 5 alle ore 11, dalle ore 13 alle ore 19.In caso di due o più giornate festive consecutive l’interruzione del servizio è possibile solo per una giornata. L’eventuale ritardato svuotamento dei contenitori è normalmente dovuto a cause estranee all’organizzazione dei servizi operativi aziendali quali:

• avarie automezzi• veicoli in sosta non autorizzata• lavori stradali• ostacoli dovuti al traffico.

Lo svuotamento dei contenitori tralasciati viene garantito entro le successive 24 ore.

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4 .Raccolta frazione umida aree periferiche e zona verde centro storico

La frazione umida è composta da scarti pre e post alimentari (bucce, verdure, avanzi di cibo, bucce d’uovo, ecc.) nonchè da fiori e piccole piante domestiche. Vengono impiegati contenitori carrellati di colore marrone da lt. 240 per le aree periferiche contenitori carrellati da lt. 360 con coperchio marrone per l’area verde del centro storico.Le frequenze di scarico sono le seguenti:

• centro storico area verde: 6 giorni la settimana• zone periferiche da ottobre a maggio: 2 giorni la settimana• zone periferiche da giugno a settembre: 3 giorni la settimana.

La fascia oraria durante la quale i cassonetti vengono svuotati è di norma dalle ore 5 alle ore 11, dalle ore 13 alle ore 19 per le zone periferiche e dalle ore 20 alle ore 2 per l’area verde del Centro Storico.In caso di due o più giornate festive consecutive l’interruzione del servizio è possibile solo per una giornata. L’eventuale ritardato svuotamento dei contenitori è normalmente dovuto a cause estranee all’organizzazione dei servizi operativi aziendali quali:

• avarie automezzi• veicoli in sosta non autorizzata• lavori stradali• ostacoli dovuti al traffico.

Lo svuotamento dei contenitori tralasciati viene garantito entro le successive 24 ore.L’igienicità è assicurata con il lavaggio e la disinfestazione dei contenitori, con le seguenti frequenze:

• centro storico: 2 volte al mese• zone periferiche: da giugno a settembre 2 volte al mese da ottobre a maggio 1

volta al mese

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5. Raccolta domiciliare rifiuti ingombranti

Il servizio è svolto a titolo gratuito su richiesta dei clienti e previa prenotazione tramite Call Center numero verde gratuito 800237313 per cellulari 199501099.Vengono raccolti mobili, sanitari, suppellettili, elettrodomestici, ecc.Il prelievo dei rifiuti ingombranti è garantito entro 15 giorni lavorativi dalla prenotazione del servizio. (*)

6. Raccolta rifiuti assimilati zona industriale con cassoni

La raccolta dei rifiuti indifferenziati assimilati ai rifiuti urbani, nella Zona Industriale, è domiciliare, viene effettuata con l’impiego di cassoni di proprietà dell’utente e disposti su suolo privato. L’utente deve, altresì, consentire agli automezzi del gestore del servizio di accedere alla propria area privata per lo svuotamento degli stessi.Il servizio di raccolta e trasporto dei rifiuti indifferenziati assimilati agli urbani, verrà effettuato su prenotazione tramite Call Center numero verde gratuito 800 237 313 per cellulari 199 501 099 o secondo un programma basato sulle esigenze delle singole utenze. L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma al mattino dalle ore 5 alle ore 11 e al pomeriggio dalle ore 12 alle ore 18.

7 . Raccolta domiciliare scarti verdi

Il servizio di ritiro domiciliare è svolto a titolo gratuito su richiesta dei clienti e previa prenotazione tramite Call Center numero verde gratuito 800 237 313 per cellulari 199 501 099. La frequenza è di norma settimanale, previa richiesta individuale dell’utente, che comunica la propria necessità di smaltire gli scarti verdi, specificando il numero di bidoni carrellati che esporrà nel giorno del servizio davanti alla sua abitazione.I giorni previsti per la raccolta sono:lunedì Quartiere 1;martedì Quartiere 2;mercoledì Quartiere 3;giovedì Quartiere 4;venerdì Quartiere 5;domenica Quartiere 6.

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I contenitori devono essere conferiti a bordo del marciapiede. Potranno essere ritirati al massimo quattro bidoni per utenza. In caso di festività infrasettimanali, la raccolta può essere anticipata o posticipata al primo giorno utile. Eventuali modifiche delle modalità di espletamento del servizio devono essere concordate preventivamente.Per grandi quantità può essere richiesto un servizio specifico di raccolta.L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma dalle ore 22 alle ore 11; in alternativa per eventuali necessità e/ o imprevisti, il servizio può essere svolto anche nell’orario pomeridiano dalle ore 13 alle ore 19, o nelle ore notturne.

8. Raccolta carta con campane quartieri periferia e con contenitori dedicati zona verde Centro Storico

Per la raccolta differenziata della carta nei quartieri di periferia, è previsto il servizio con l’impiego di campane/cassonetti di colore giallo da 3,3 m3 con due bocche di carico aperte. Le campane sono installate sul territorio in rapporto alla densità delle utenze. Il gestore del servizio deve mantenere pulita la zona intorno alla campana da eventuali rifiuti abbandonati, ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. A tale scopo, a fine turno, l’autista deve segnalare eventuali rifiuti abbandonati, che dovranno essere rimossi entro le 48 ore successive.

Il servizio di svuotamento viene effettuato 1 volta la settimana.L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma al mattino dalle ore 5 alle ore 11 e al pomeriggio dalle ore 12 alle ore 18.Per quanto riguarda l’area verde del centro storico la raccolta della carta viene eseguita con contenitori dedicati da lt. 1.000 e lt. 360 con coperchio giallo, il numero di contenitori è installato in rapporto alla densità delle utenze.Il gestore del servizio deve mantenere pulita la zona intorno al contenitore da eventuali rifiuti abbandonati ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. Il servizio di svuotamento viene effettuato 3 volte la settimana. L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma dalle ore 5 alle ore 11; in alternativa per eventuali necessità e/o imprevisti il servizio potrà essere svolto anche nell’orario pomeridiano dalle ore 13 alle ore 19.

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9. Raccolta vetro/metalli con contenitori dedicati zona verde Centro StoricoPer la raccolta differenziata del vetro e metalli (bottiglie, flaconi, barattoli, vaschette, vasetti, ecc.) del centro storico è previsto il servizio con l’impiego di contenitori con coperchio di colore blu da lt. 360 installati sul territorio in rapporto al numero di utenze. Vetro/metalli deve essere immesso a cura degli utenti nei contenitori di cui sopra, nel rispetto della norma derivata dal regolamento comunale. Il gestore del servizio, deve mantenere pulita la zona intorno ai contenitori da eventuali rifiuti abbandonati ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. Il servizio di svuotamento viene effettuato 3 volte la settimana. L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma dalle ore 7 alle ore 13; in alternativa per eventuali necessità e/o imprevisti il servizio potrà essere svolto anche nell’orario 13 -19.

10. Raccolta plastica con contenitori dedicati zona verde Centro StoricoPer la raccolta differenziata della plastica (bottiglie, flaconi, barattoli, vaschette e vasetti, ecc.) nella zona verde del centro storico è previsto il servizio con l’impiego di contenitori con coperchio di colore verde da 1 m3, installati sul territorio in rapporto al numero di utenze.La plastica deve essere immessa a cura degli utenti nei contenitori di cui sopra, nel rispetto della norme dettate dal regolamento comunale. Il gestore del servizio deve mantenere pulita la zona intorno ai contenitori da eventuali rifiuti abbandonati ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. Il servizio di svuotamento viene effettuato 3 volte la settimana, al martedì, giovedì e sabato. L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma dalle ore 20 alle ore 2. In alternativa per eventuali necessità e/o imprevisti, il servizio potrà essere svolto anche nell’orario 5-11.

11. Raccolta “cartoni” quartieri (SRC)Per la raccolta differenziata dei cartoni nei quartieri (SRC), è previsto il servizio con la predisposizione di postazioni stradali di raccolta. Il cartone (sia da negozi che da utenze domiciliari) ridotto di dimensioni e confezionato in pacchi deve essere depositato dalle utenze sulle piazzole sopra citate, nei giorni e negli orari previsti per il ritiro . Il gestore del servizio, deve mantenere pulita la zona intorno al punto di

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raccolta da eventuali rifiuti abbandonati ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. Il servizio di raccolta viene eseguito 3 volte alla settimana. L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma dalle ore 20 alle ore 2.

12. Raccolta multimateriale con campane quartieri di periferiaPer la raccolta differenziata della frazione “multimateriale” nei quartieri di periferia (bottiglie, flaconi, vasetti, barattoli, vaschette, ecc. in vetro/metallo/plastica) è previsto il servizio con l’impiego di campane di colore blu da 3,3 m3, installati sul territorio in rapporto al numero di utenze. Il multimateriale deve essere immesso a cura degli utenti nelle campane di cui sopra, nel rispetto delle norme dettate dal regolamento comunale.Il gestore del servizio, deve mantenere pulita la zona intorno alle campane da eventuali rifiuti abbandonati ivi compresi quelli eventualmente prodotti a seguito delle operazioni di raccolta. A tale scopo, a fine turno, l’autista deve segnalare eventuali rifiuti abbandonati, che dovranno essere rimossi entro le 48 ore successive.Il servizio di svuotamento viene effettuato 1 volta la settimana.L’orario di effettuazione del servizio è previsto di norma al mattino dalle ore 5 alle ore 11 e al pomeriggio dalle ore 12 alle ore 18.

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13. Spazzamento Stradale

AcegasAps provvede alla pulizia del suolo pubblico (strade, piazze, marciapiedi) mediante spazzamento manuale e meccanizzato. La frequenza di spazzamento rispetta quanto previsto nel Piano di Spazzamento. Lo spazzamento meccanizzato avviene secondo modalità e frequenze prestabilite, le stesse sono rilevabili dai clienti in qualsiasi momento telefonando al call center (tel. 800237313 per cellulari 199501099). Il servizio di lavaggio strade avviene a seconda delle necessità rilevate. La frequenza di svuotamento dei cestini stradali dislocati sul territorio cittadino è legata alla frequenza del servizio di spazzamento.Il livello qualitativo del servizio, inteso come completezza dell’attività di spazzamento, viene rilevato sistematicamente; a tale scopo sono stati messi a punto dei meccanismi di monitoraggio giornaliero (indici) compilati giornalmente dagli assistenti al servizio. L’eventuale mancato rispetto della frequenza programmata è dovuto principalmente ai seguenti impedimenti:

• traffico veicolare e sosta non autorizzata• lavori e cantieri stradali• condizioni meteorologiche avverse

L’azienda provvede inoltre alla pulizia di aree temporaneamente interessate dallo svolgimento di attività commerciali e da manifestazioni varie.

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Completezza e Accessibilità all’Informazione

Rapporto con i ClientiPer qualsiasi tipo di informazione riguardante i servizi di igiene ambientale è possibile telefonare al Call Center di AcegasAps numero verde gratuito 800 237 313 per cellulari 199 501 099.Attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8 alle ore 18,30 e al sabato dalle 8 alle 13.Il personale preposto al contatto telefonico è tenuto ad indicare, in forma codificata, le proprie generalità.

Tempi delle risposte ai reclami (*) e tutela del ClienteI clienti possono presentare reclami sul servizio sia in forma scritta sia verbale.Tempo massimo di risposta = 15 giorni lavorativi dal ricevimento (farà fede la data di protocollo aziendale e, per i contatti verbali, la data di registrazione automatica del call center).

Informazione ai ClientiAcegasAps assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa dell’azienda.

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In particolare promuove:• Campagne promozionali e informative, realizzate per l’avvio o l’estensione di

servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio• Materiale informativo inviato ai clienti• Incontri con i cittadini in concomitanza con l’avvio di nuovi servizi• Depliant e volantini• Punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati• Educazione ambientale nelle scuole• Pubblicazione trimestrale “I Servizi” inviata a tutti i clienti AcegasAps

È inoltre attivo il sito Internet aziendale http://www.gruppo.acegas-aps.it e, per comunicare, la e-mail: [email protected]

Valutazione del servizio da parte dei ClientiAcegasAps ha svolto e si impegna ad effettuare adeguate iniziative di rilevazione del giudizio dei clienti sulla qualità percepita dei servizi erogati, sulla chiarezza dell’informazione ricevuta e sul grado di soddisfazione.Sulla base dei risultati di queste rilevazioni e della loro comparazione con quelle svolte in precedenti periodi, AcegasAps si impegna a predisporre progetti di miglioramento qualitativo dei servizi e di verifica della loro efficacia.

Validità della CartaLa presente Carta, i cui standard sono aggiornati a gennaio 2013, è valida fino al momento in cui eventuali variazioni degli standard di servizio non verranno comunicate ai clienti.

RimborsiQualora l’azienda non rispetti gli standard che nel presente documento sono contrassegnati con l’asterisco (*) è previsto un rimborso.Tali standard sono:

• raccolta rifiuti ingombranti• risposte a reclami

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La penale per il mancato rispetto degli standard ammonta a € 25; per il rimborso al cittadino, per il mancato rispetto degli standard (raccolta ingombranti, risposte a reclami), deve essere presentata richiesta all’Ufficio Protocollo di AcegasAps, entro 90 giorni dall’evento.La richiesta di rimborso per il mancato ritiro dei rifiuti ingombranti con appuntamento, deve essere presentata in forma scritta all’Ufficio Protocollo di AcegasAps s.p.a. Corso Stati Uniti, 5/A - 35127 Padova e circostanziato nei seguenti elementi:

• giorno in cui si è effettuata la richiesta di prelievo dei rifiuti• estremi dell’appuntamento concordato.

AcegasAps provvederà alle verifiche propedeutiche all’eventuale rimborso che avverrà entro 30 giorni dalla presentazione della domanda.Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta, non si terrà naturalmente conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità aziendali che di fatto hanno impedito o condizionato l’attività dell’azienda stessa.

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Numeri di AcegasAps > Sedi

Sede operativa: Corso Stati Uniti, 5ADirezione Divisione, magazzino, officine, autorimesse

Centri di raccolta:Euganea Via Montà, 32Guizza Via PontederaStanga Via Corrado, 1Zip Corso Stati Uniti, 5

Comportamento del personaleIl personale aziendale è tenuto a rivolgersi ai clienti con rispetto e

cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni

telefoniche con i clienti.Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento su cui sono riportati nome, fotografia e numero di matricola ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta.

Orari dei Centri di raccolta:dal martedì al venerdì 10-12 e 15,30-19 e al sabato 8 -12,30 e 15,30-19 il Centro di raccolta Zip apre anche la domenica dalle ore 8 alle 13.

Impianti:Impianto di termovalorizzazione - Viale Navigazione Interna, 34 su appuntamentoStazione di trasferenza – Corso Stati Uniti, 3: dalle ore 7 alle ore 19 dal lunedì al sabato. Call Center – numero verde gratuito 800 237 313 per cellulari 199 501 099.Attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8 alle ore 18,30 e al sabato dalle 8 alle 13.

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Glossario

Autocompattatoreautocarro adibito alla raccolta e trasporto di rifiuti solidi munito di dispositivo per lo svuotamento dei contenitori, sistema di compattazione dei rifiuti raccolti e trasportati, dispositivo per lo scarico dei rifiuti all’impianto di smaltimento.

Centro storicoporzione di territorio del Comune di Padova racchiuso dalle mura storiche.

Compostaggioattività di trattamento e recupero dei rifiuti organici per la formazione di compost, ammendante di determinate caratteristiche impiegato come matrice prevalente per la preparazione del terreno in campo agricolo e/o florovivaistico.

Riciclaggioriutilizzo di materiali di scarto in un ciclo produttivo

Rifiuti organici (umido)frazione organica dei rifiuti urbani, costituita da scarti di cibo e residui vegetali provenienti da aree verdi, oggetto di specifica raccolta differenziata finalizzata al recupero del materiale per l’attività di compostaggio.

Rifiuti secchifrazione inorganica dei rifiuti urbani, costituita da materiali recuperabili e/o riciclabili, quale carta, cartone, vetro/metalli, plastica, oggetto di specifica raccolta differenziata.

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1) Raccolta indifferenziata a cassonetti• prima periferia e zona industriale• rimanenti zone

• svuotamento 6 giorni su 7• svuotamento 3 giorni su 7

2) Lavaggio e disinfezione cassonetti • tutto il territorio comunale• 2 volte al mese nei 4 mesi estivi• 1 volta al mese negli altri mesi

3) Raccolta frazione umida• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico• zona periferiche

• raccolta 6 giorni su 7• svuotamento 6 giorni su 7• svuotamento da ottobre a maggio: 2 volte alla settimana - svuotamento da giugno a settembre: 3 volte alla settimana

4) Raccolta rifiuti ingombranti domestici (rimborso su richiesta) entro 15 giorni lavorativi dalla prenotazione del servizio

5) Raccolta rifiuti assimilati zona industriale con cassoni • zona industriale • svuotamento dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18 su chiamata

6) Raccolta domiciliare scarti verdi • tutto il territorio comunale • raccolta 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

7) Raccolta carta con campane • tutto il territorio comunale• svuotamento 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

8) Raccolta carta• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico

• raccolta 1 volta alla settimana• svuotamento 3 volte alla settimana

9) Raccolta multimateriale con campane • tutto il territorio comunale• svuotamento 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

10) Raccolta vetro/metalli• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico


11) Raccolta plastica• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico


12) Raccolta “cartoni” SRC • tutto il territorio comunale • raccolta 3 volta alla settimana

13) Spazzamento stradale• centro storico • media periferia • estrema periferia

• quotidianamente• 1 volta la settimana• 2 volte al mese e secondo necessità contingenti

14) Spazzamento meccanico

• grande viabilità • fuori dalle mura cinquecentesche • dentro alle mura cinquecentesche

(escluso Centro Storico)• Centro Storico

• da lunedì a giovedì, notturno• 1 volta la settimana• 2 volte la settimana

• 1 volta al giorno

15) Risposta a informazioni e/o reclami (rimborso su richiesta) • entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento

Descrizione servizio Zone Frequenza prestazione

23


1) Raccolta indifferenziata a cassonetti• prima periferia e zona industriale• rimanenti zone

• svuotamento 6 giorni su 7• svuotamento 3 giorni su 7

2) Lavaggio e disinfezione cassonetti • tutto il territorio comunale• 2 volte al mese nei 4 mesi estivi• 1 volta al mese negli altri mesi

3) Raccolta frazione umida• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico• zona periferiche

• raccolta 6 giorni su 7• svuotamento 6 giorni su 7• svuotamento da ottobre a maggio: 2 volte alla settimana - svuotamento da giugno a settembre: 3 volte alla settimana

4) Raccolta rifiuti ingombranti domestici (rimborso su richiesta) entro 15 giorni lavorativi dalla prenotazione del servizio

5) Raccolta rifiuti assimilati zona industriale con cassoni • zona industriale • svuotamento dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18 su chiamata

6) Raccolta domiciliare scarti verdi • tutto il territorio comunale • raccolta 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

7) Raccolta carta con campane • tutto il territorio comunale• svuotamento 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

8) Raccolta carta• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico


9) Raccolta multimateriale con campane • tutto il territorio comunale• svuotamento 1 volta la settimana, dalle ore 5 alle ore 11 e dalle ore 12 alle ore 18

10) Raccolta vetro/metalli• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico


11) Raccolta plastica• zona arancio Centro Storico• zona verde Centro Storico


12) Raccolta “cartoni” SRC • tutto il territorio comunale • raccolta 3 volta alla settimana

13) Spazzamento stradale• centro storico • media periferia • estrema periferia

• quotidianamente• 1 volta la settimana• 2 volte al mese e secondo necessità contingenti

14) Spazzamento meccanico

• grande viabilità • fuori dalle mura cinquecentesche • dentro alle mura cinquecentesche

(escluso Centro Storico)• Centro Storico

• da lunedì a giovedì, notturno• 1 volta la settimana• 2 volte la settimana

• 1 volta al giorno

15) Risposta a informazioni e/o reclami (rimborso su richiesta) • entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento

Descrizione servizio Zone Frequenza prestazione

ZONA ARANCIO Porta a Porta Solo in questa zona sacchetti forniti dall’azienda.Esposizione a orari stabiliti davanti al proprio civico.

ZONA VERDE Contenitori Dedicati Sacchetto di qualsiasi colore.Conferimento a orari liberi.

Modalità di conferimento

Modalità della Raccolta Differenziata dei rifiuti a Padova ZONA GIALLA Doppio cassonetto e campaneSacchetto di qualsiasi colore.Conferimento a orari liberi.

SRC SRC SRC

Umido organico

*

*

* *

* *

Plastica

Vetro e Metalli

Carta

Cartone

Secco non riciclabile

O ORGANICO

UMIDO

P PLASTICA

VL VETRO E METALLI

C CARTA

S SECCO NON RICICLABILE

Sacchetto marroneBidone marrone

Campana blu

Campana blu

Campana gialla

Contenitore Grigio con coperchio marrone

Contenitore Grigio con coperchio verde

Contenitore Grigio con coperchio blu

Contenitore Grigio con coperchio giallo

Contenitore Grigio con coperchio grigio chiaro

Sacchetto verde

Sacchetto blu

Sacchetto giallo

Aree dedicate

Tessuti ePellamiContenitori Caritas

FarmaciContenitori presso le farmacie

IngombrantiEcocentri. Orari disponibili su www.acegas-aps.ito telefonando al Call center 800 237 313

PericolosiEcocentri. Orari disponibili su www.acegas-aps.ito telefonando al Call center 800 237 313

Scarti dei giardiniPrenotare il ritiro, telefonando al Call center 800 237 313 o con SMS attivazione al 800 714 049

Sacchetto grigio

Per le attività economiche della zona arancio il rifiuto umido deve essere conferito nel bidone marrone dalle 19 alle 20 Per le attività economiche della zona arancio i rifiuti di vetro e metalli devono essere conferiti nel bidone blu dalle 6,30 alle 8 del Lunedì, Mercoledì, e Venerdì

Aree dedicate Aree dedicate

Cassonetto

O ORGANICO

UMIDO

C CARTA

VL VETRO E METALLI

P PLASTICA


i n t u t t e l e z o n e PileContenitori nei negozi

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Tutti i giorni esclusi i festivi

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Martedì, Giovedì, Sabato

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Lunedì, Mercoledì, Venerdì

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Mercoledì

giorni e orari di conferimento nelle due pagine seguenti


Esposizione dalle ore 19,30 alle ore 20 Martedì, Giovedì, Sabato

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Lunedì, Mercoledì, Venerdì.

www.acegas-aps.it Call center 800 237 313

ECOC

ENTR

O

AcegasAps

ECOC

ENTR

O

AcegasAps

ZONA ARANCIO Porta a Porta Solo in questa zona sacchetti forniti dall’azienda.Esposizione a orari stabiliti davanti al proprio civico.

ZONA VERDE Contenitori Dedicati Sacchetto di qualsiasi colore.Conferimento a orari liberi.

Modalità di conferimento

Modalità della Raccolta Differenziata dei rifiuti a Padova ZONA GIALLA Doppio cassonetto e campaneSacchetto di qualsiasi colore.Conferimento a orari liberi.

SRC SRC SRC

Umido organico

*

*

* *

* *

Plastica

Vetro e Metalli

Carta

Cartone

Secco non riciclabile

O ORGANICO

UMIDO

P PLASTICA

VL VETRO E METALLI

C CARTA


Sacchetto marroneBidone marrone

Campana blu

Campana blu

Campana gialla

Contenitore Grigio con coperchio marrone

Contenitore Grigio con coperchio verde

Contenitore Grigio con coperchio blu

Contenitore Grigio con coperchio giallo

Contenitore Grigio con coperchio grigio chiaro

Sacchetto verde

Sacchetto blu

Sacchetto giallo

Aree dedicate

Tessuti ePellamiContenitori Caritas

FarmaciContenitori presso le farmacie

IngombrantiEcocentri. Orari disponibili su www.acegas-aps.ito telefonando al Call center 800 237 313

PericolosiEcocentri. Orari disponibili su www.acegas-aps.ito telefonando al Call center 800 237 313

Scarti dei giardiniPrenotare il ritiro, telefonando al Call center 800 237 313 o con SMS attivazione al 800 714 049

Sacchetto grigio

Per le attività economiche della zona arancio il rifiuto umido deve essere conferito nel bidone marrone dalle 19 alle 20 Per le attività economiche della zona arancio i rifiuti di vetro e metalli devono essere conferiti nel bidone blu dalle 6,30 alle 8 del Lunedì, Mercoledì, e Venerdì

Aree dedicate Aree dedicate

Cassonetto

O ORGANICO

UMIDO

C CARTA

VL VETRO E METALLI

P PLASTICA


i n t u t t e l e z o n e PileContenitori nei negozi

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Tutti i giorni esclusi i festivi

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Martedì, Giovedì, Sabato

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Lunedì, Mercoledì, Venerdì

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Mercoledì



Esposizione dalle ore 19,30 alle ore 20 Martedì, Giovedì, Sabato

Dalle ore 6,30 alle ore 8 Lunedì, Mercoledì, Venerdì.

www.acegas-aps.it Call center 800 237 313

ECOC

ENTR

O

AcegasAps

ECOC

ENTR

O

AcegasAps

Nella primavera del 2011 è stato introdotto il servizio di raccolta differenziata porta a porta con bidoni, forniti alle utenze da AcegasAps, nelle zone di Camin, Granze, Isola di Terranegra e San Gregorio.Dati gli ottimi risultati ottenuti, il servizio a partire dal 2012 sarà esteso ai seguenti territori:

• Voltabarozzo, Quattro Martiri-Crocefisso, Salboro e Guizza sud• Ponte di Brenta, Torre e Pontevigodarzere• Ponterotto, Sacro Cuore e Altichiero

L’avvio del nuovo servizio sarà preceduto da una capillare attività di informazione delle utenze.Il servizio porta a porta con bidoni riguarda: umido organico - plastica e lattine - vetro - carta e cartone - secco non riciclabile.Per le altre tipologie di rifiuti (tessuti, pile, farmaci, ingombranti, ecc.) le modalità di raccolta rimaranno invariate.

Raccolta Differenziata Porta a Porta con bidoni

www.acegas-aps.it

Documents

Carta dei Servizi - Hera · 3 2012 > carta dei servizi La Carta dei Servizi, introdotta dalla direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994, rappresenta il documento volto alla tutela dei diritti