U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A S

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

TESIS

“APLICACIÓN DE SALESFORCE CRM Y FACEBOOK Y SU

INFLUENCIA EN EL PROCESO DE MARKETING DE LA EMPRESA

HÉRCULES GYM DE LA PROVINCIA DE ICA”

PRESENTADO POR EL BACHILLER

OMAR, BELLI HESSE

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

ICA – PERÚ

2011

ii

El presente trabajo está dedicado a mis padres Ricardo y Norma, por su

comprensión y ayuda en momentos malos y menos malos. Que me han

enseñado a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni

desfallecer en el intento. Me han dado todo lo que soy como persona, mis

valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello con una gran

dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio.

iii

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA ............................................................................................................... ii

ÍNDICE GENERAL ......................................................................................................... iii

ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................................. vii

ÍNDICE DE CUADROS .................................................................................................. x

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ xi

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ....................................... 2

1.2 DELIMITACIONES Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 5

1.2.1 Delimitaciones ......................................................................................... 5

A. Delimitación Espacial ........................................................................ 5

B. Delimitación Temporal ...................................................................... 5

C. Delimitación Social ............................................................................ 6

D. Delimitación Conceptual ................................................................... 6

1. Tecnología de Información.................................................... 6

1.1 Salesforce CRM ........................................................... 6

1.2 Facebook....................................................................... 7

1.3 Faceconnector ............................................................. 8

2. Gestión del Proceso escogido………...…………………….... 8

2.1 Proceso de marketing................................................... 8

2.2 CRM.............................................................................. 9

2.3 RUP............................................................................... 9

2.4 Lenguaje Unificado de Modelado - UML....................... 9

1.2.2 Definición del Problema .......................................................................... 10

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 11

1.3.1 Problema principal ................................................................................... 11

1.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 11

1.5 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 11

1.6 VARIABLES E INDICADORES .......................................................................... 12

1.6.1 Variable Independiente (Aplicación de Salesforce CRM y Facebook)..... 12

A. Indicadores ....................................................................................... 12

B. Índices ............................................................................................... 12

iv

1.6.2 Variable Dependiente (Proceso de Marketing)........................................ 13

A. Indicadores ....................................................................................... 13

B. Índices ............................................................................................... 13

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 14

1.7.1 Viabilidad técnica ................................................................................... 14

1.7.2 Viabilidad operativa ................................................................................ 14

1.7.3 Viabilidad económica ............................................................................. 14

1.8 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN .......................... 14

1.8.1 Justificación ............................................................................................. 14

1.8.2 Importancia ............................................................................................ 15

1.9 TIPO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 16

1.9.1 Tipo de investigación ............................................................................ 16

1.9.2 Nivel de investigación ........................................................................... 16

1.10 MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 17

1.10.1 Método de la investigación .................................................................... 17

1.10.2 Diseño de la investigación .................................................................... 17

1.11 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ...... 17

1.11.1 Técnicas .................................................................................................. 18

1.11.2 Instrumentos ............................................................................................ 18

1.12 COBERTURA DE ESTUDIO .............................................................................. 19

1.12.1 Universo de investigación ....................................................................... 19

1.12.2 Población del proceso ............................................................................. 19

1.12.3 Muestra de investigación......................................................................... 19

A. Muestra del proceso.......................................................................... 19

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 22

2.2 MARCO HISTÓRICO.……………………………………………………………….. 27

2.2.1 Salesforce CRM.……………………………………………………………. 27

2.2.2 Facebook.……………………………………………………………………. 34

2.2.3 Proceso de Marketing.……………………………………………………… 37

2.3 MARCO CONCEPTUAL……………………………………………………………. 39

2.3.1 Salesforce CRM……………………………………………………………... 39

v

2.3.2 Facebook…………………………………………………………………….. 47

2.3.3 Proceso de Marketing………………………………………………………. 49

CAPITULO III: APLICACIÓN DE SALESFORCE CRM Y FACEBOOK

3.1 GENERALIDADES………………………………………………………………....... 66

3.2 ESTUDIO DE FACTIBILIDAD………………………………………………………. 68

3.2.1 Factibilidad técnica………………………………………………………….. 68

3.2.2 Factibilidad operativa……………………………………………………….. 69

3.2.3 Factibilidad económica……………………………………………………... 69

3.3 ANÁLISIS DEL SISTEMA…………………………………………………………… 72

3.4 DISEÑO DE LA HERRAMIENTA ………………………………………………….. 84

3.4.1 Diagramas……………………………………………………………………. 84

3.4.2 Diseño de pantallas…………………………………………………………. 85

CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS……………………………………………………… 99

4.4.1 Para la variable independiente…………………………………………….. 99

4.4.2 Para la variable dependiente………………………………………………. 100

A. Tratamiento estadístico para la pre prueba ………………………….. 100

1. Indicador 1 = Número de clientes matriculados por día…….. 100

2. Indicador 2 = Número de quejas por día……………………… 102

3. Indicador 3 = Porcentaje de clientes satisfechos por día…… 106

4. Indicador 4 = Porcentaje de clientes insatisfechos por día…. 107

B. Tratamiento estadístico para la post prueba…………………………. 108

1. Indicador 1 = Número de clientes matriculados por día…….. 108

2. Indicador 2 = Número de quejas por día……………………… 110

3. Indicador 3 = Porcentaje de clientes satisfechos por día…… 112

4. Indicador 4 = Porcentaje de clientes insatisfechos por día…. 114

C. Comparación estadística del tratamiento de la pre prueba y la post

prueba……..……..……..……..……..……..……..……..……………… 118

1. Indicador 1 = Número de clientes matriculados por día…….. 118

vi

2. Indicador 2 = Número de quejas por día……………………… 119

3. Indicador 3 = Porcentaje de clientes satisfechos por día…… 120

4. Indicador 4 = Porcentaje de clientes insatisfechos por día…. 121

4.2 PRUEBA DE HIPÓTESIS POR INDICADOR………………………………………. 122

4.2.1 Validación de hipótesis del número de clientes matriculados por día….. 122

4.2.2 Validación de hipótesis del número de quejas por día…………………… 125

4.2.3 Validación de hipótesis del porcentaje de clientes satisfechos por día… 128

4.2.4 Validación de hipótesis del porcentaje de clientes insatisfechos por día 131

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES………………………………………………………………..…... 136

5.2 RECOMENDACIONES……………………………………………………………… 138

FUENTES DE INFORMACIÓN………………………………………………………………. 139

ANEXOS…………….………………………………………………………………………….. 141

GLOSARIO DE TÉRMINOS………………………………………………………………….. 174

vii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº1: Empresas que usan soluciones software, como CRM para analizar

información sobre clientes con fines de marketing ........................................................ 2

Gráfico Nº 2: Customer Relationship Management ........................................................ 3

Gráfico Nº 3: Clientes en mente ..................................................................................... 4

Gráfico Nº 4: Salesforce.com ......................................................................................... 7

Gráfico Nº 5: Facebook ................................................................................................. 7

Gráfico Nº 6: Faceconnector .......................................................................................... 8

Gráfico Nº 7: Trabajar y alcanzar los objetivos .............................................................. 8

Gráfico Nº 8: Procesos organizacionales hacia una estrategia CRM............................. 25

Gráfico Nº 9: Etapas hacia una estrategia CRM ............................................................ 26

Gráfico Nº 10: Soluciones integradas ............................................................................. 29

Gráfico Nº 11: Tipos de CRM ......................................................................................... 44

Gráfico Nº 12: El proceso de la mercadotecnia............................................................... 51

Gráfico Nº 13: Personas específicas............................................................................... 53

Gráfico Nº 14: Red de trabajo del marketing................................................................... 53

Gráfico Nº 15: Nuevas tecnologías – Negocios en internet – Negocios ........................ 57

Gráfico Nº 16: Análisis de los beneficios que obtendrá la empresa empleando internet 58

Gráfico Nº 17: Componentes de un producto ................................................................. 63

Gráfico Nº 18: Actores involucrados en los diagramas .................................................. 72

Gráfico Nº 19: Proceso de marketing actual .................................................................. 73

Gráfico Nº 20: Diagrama de actividades proceso de marketing actual........................... 74

Gráfico Nº 21: Diagrama de secuencia proceso de marketing actual............................. 75

Gráfico Nº 22: Diagrama de colaboración proceso de marketing actual......................... 76

Gráfico Nº 23: Actores involucrados en los diagramas .................................................. 77

Gráfico Nº 24: Proceso de marketing propuesto............................................................. 78

Gráfico Nº 25: Diagrama de actividades proceso de marketing propuesto .................... 80

Gráfico Nº 26: Diagrama de secuencia proceso de marketing propuesto ..................... 81

Gráfico Nº 27: Diagrama de colaboración proceso de marketing propuesto.................. 82

Gráfico Nº 28: Diagrama de estados proceso de marketing propuesto.......................... 83

Gráfico Nº 29: Diagrama de despliegue ......................................................................... 84

viii

Gráfico Nº 30: Pantalla de login de Salesforce CRM...................................................... 85

Gráfico Nº 31: Pantalla de inicio de la aplicación ........................................................... 86

Gráfico Nº 32: Pantalla de candidatos............................................................................. 87

Gráfico Nº 33: Pantalla de contactos: agregando un nuevo contacto ............................ 88

Gráfico Nº 34: Pantalla de contactos............................................................................... 89

Gráfico Nº 35: Pantalla de contactos: información del contacto..................................... 90

Gráfico Nº 36: Pantalla de contactos: enviando presentes ............................................ 91

Gráfico Nº 37: Facebook gimnasio Hércules .................................................................. 92

Gráfico Nº 38: Facebook perfil del gimnasio Hércules ................................................... 93

Gráfico Nº 39: Información del gimnasio Hércules ......................................................... 94

Gráfico Nº 40: Resultados de la encuesta piloto............................................................. 95

Gráfico Nº 41: Mensajes del cliente................................................................................ 96

Gráfico Nº 42: Creación de ofertas masivas................................................................... 97

Gráfico Nº 43: Incremento de clientes............................................................................. 99

Gráfico Nº 44: Resumen estadístico del indicador Y1 pre prueba................................... 102

Gráfico Nº 45: Resumen estadístico del indicador Y2 pre prueba .................................. 104

Gráfico Nº 46: Resumen estadístico del indicador Y3 pre prueba................................... 106

Gráfico Nº 47: Resumen estadístico del indicador Y4 pre prueba................................... 108

Gráfico Nº 48: Resumen estadístico del indicador Y1 post prueba ................................ 110

Gráfico Nº 49: Resumen estadístico del indicador Y2 post prueba.................................. 112

Gráfico Nº 50: Resumen estadístico del indicador Y3 post prueba.................................. 114

Gráfico Nº 51: Resumen estadístico del indicador Y4 post prueba.................................. 116

Gráfico Nº 52: Prueba de hipótesis Y1 pre prueba, Y1 post prueba................................. 124

Gráfico Nº 53: Valores individuales PRENCM, POSTNCM............................................ 125

Gráfico Nº 54: Prueba de hipótesis Y2 pre prueba, Y2 post prueba................................. 127

Gráfico Nº 55: Valores individuales PRENDQ, POSTNDQ............................................. 128

Gráfico Nº 56: Prueba de hipótesis Y3 pre prueba, Y3 post prueba................................. 130

Gráfico Nº 57: Valores individuales PREPCS, POSTPCS.............................................. 131

Gráfico Nº 58: Prueba de hipótesis Y4 pre prueba, Y4 post prueba................................. 133

Gráfico Nº 59: Valores individuales PREPCI, POSTPCI................................................. 134

ix

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1: Variable independiente ............................................................................ 12

Cuadro Nº 2: Variable dependiente ................................................................................ 13

Cuadro Nº 3: Funciones primordiales del marketing....................................................... 56

Cuadro Nº 4: El marketing .............................................................................................. 57

Cuadro Nº 5: Gastos en hardware ................................................................................. 69

Cuadro Nº 6: Gastos en software ................................................................................... 70

Cuadro Nº 7: Gastos en personal ................................................................................... 70

Cuadro Nº 8: Resumen de gastos pre-operativos .......................................................... 70

Cuadro Nº 9: Gastos operativos ..................................................................................... 71

Cuadro Nº 10: Beneficios directos................................................................................... 71

Cuadro Nº 11: Beneficios Indirectos .............................................................................. 71

Cuadro Nº 12: Actores y descripción .............................................................................. 72

Cuadro Nº 13: Análisis detallado caso de uso proceso de marketing actual.................. 73

Cuadro Nº 14: Actores y descripción............................................................................... 77

Cuadro Nº 15: Análisis detallado caso de uso proceso de marketing propuesto............ 79

Cuadro Nº 16: Incremento de clientes ............................................................................ 99

Cuadro Nº 17: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y1 pre prueba ............. 101

Cuadro Nº 18: Estadística descriptiva Y1 pre prueba ..................................................... 101

Cuadro Nº 19: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y2 pre prueba.............. 103

Cuadro Nº 20: Estadística descriptiva Y2 pre prueba ..................................................... 103

Cuadro Nº 21: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y3 pre prueba.............. 105

Cuadro Nº 22: Estadística descriptiva Y3 pre prueba ..................................................... 105

Cuadro Nº 23: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y4 pre prueba.............. 107

Cuadro Nº 24: Estadística descriptiva Y4 pre prueba...................................................... 107

Cuadro Nº 25: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y1 post prueba............ 109

Cuadro Nº 26: Estadística descriptiva Y1 post prueba.................................................... 109

Cuadro Nº 27: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y2 post prueba............ 111

Cuadro Nº 28: Estadística descriptiva Y2 post prueba..................................................... 111

Cuadro Nº 29: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y3 post prueba............ 113

x

Cuadro Nº 30: Estadística descriptiva Y3 post prueba.................................................... 113

Cuadro Nº 31: Cuadro de datos recolectados para el indicador Y4 post prueba............ 115

Cuadro Nº 32: Estadística descriptiva Y4 post prueba ................................................... 115

Cuadro Nº 33: Resumen estadístico .............................................................................. 117

Cuadro Nº 34: Estadística descriptiva Y1 pre prueba y Y1 post prueba ......................... 118

Cuadro Nº 35: Estadística descriptiva Y2 pre prueba y Y2 post prueba ......................... 119

Cuadro Nº 36: Estadística descriptiva Y3 pre prueba y Y3 post prueba ......................... 120

Cuadro Nº 37: Estadística descriptiva Y4 pre prueba y Y4 post prueba ......................... 121

Cuadro Nº 38: Prueba T de student Y1: Pre y Y1: Post .................................................. 123

Cuadro Nº 39: T de dos muestras para Pre (Y1) vs. Post (Y1) ....................................... 124

Cuadro Nº 40: Prueba T de student Y2: Pre y Y2: Post .................................................. 126

Cuadro Nº 41: T de dos muestras para Pre (Y2) vs. Post (Y2)........................................ 127

Cuadro Nº 42: Prueba T de student Y3: Pre y Y3: Post .................................................. 129

Cuadro Nº 43: T de dos muestras para Pre (Y3) vs. Post (Y3)........................................ 130

Cuadro Nº 44: Prueba T de student Y4: Pre y Y4: Post .................................................. 132

Cuadro Nº 45: T de dos muestras para Pre (Y4) vs. Post (Y4)........................................ 133

Cuadro Nº 46: Conclusión general.................................................................................. 137

xi

INTRODUCCIÓN

La presente tesis está orientada al uso de las tecnologías de información de la actualidad,

enfocándose al proceso de marketing de la empresa Hércules Gym de la provincia de Ica,

que desde hace muchos años no realiza campañas de marketing y desconoce los

beneficios que le pueden otorgar las tecnologías de información actuales en el

mencionado proceso.

En la actualidad la competitividad de las empresas incentiva a que se utilicen medios cada

vez más sofisticados y de bajo costo para aumentar su competitividad, dado que la

presente tesis aborda el proceso de marketing de la empresa Hércules Gym de la

provincia de Ica, al aplicar Salesforce CRM y la red social Facebook a dicho proceso se

demuestra que la empresa se hace más conocida, contribuye a una mayor captación de

clientes, se despierta el interés por los servicios otorgados por el gimnasio y se mejoran

las relaciones con los clientes, colocando a la empresa un paso más cerca de los mismos.

La presente tesis es de tipo aplicada, porque se da como un conjunto de actividades

destinadas a utilizar los resultados de las ciencias, así como las tecnologías, en el

proceso de Marketing de la empresa Hércules Gym de la provincia de Ica.

El objetivo de la investigación estriba en determinar de qué manera la aplicación de

Salesforce CRM y Facebook, influye en el proceso de marketing de la empresa Hércules

Gym de la provincia de Ica.

xii

La hipótesis de la investigación es, si se aplica Salesforce CRM y Facebook, entonces se

influye en el proceso de marketing de la empresa Hércules Gym de la provincia de Ica.

El estudio de investigación tiene como universo las empresas dedicadas al rubro de

prestación de servicios de gimnasia y pesas de la provincia de Ica, y tiene como muestra

el proceso de Marketing de la empresa Hércules Gym.

La presente tesis está dividida en cinco capítulos para facilitar su estudio y comprensión.

En el Capítulo I se tiene el planteamiento metodológico, en el que se formulan el problema

principal, la hipótesis principal, las variables, la viabilidad, la delimitación de la

Investigación, los objetivos de investigación, la justificación e importancia, el tipo, nivel,

método y diseño de la investigación, las técnicas e instrumentos y por último la cobertura

del estudio.

El Capítulo II esboza el Marco Teórico, haciendo el recuento de los principales estudios

relacionados con nuestra investigación, así como elaborando antecedentes de la

investigación, el marco histórico y el marco conceptual.

El Capítulo III abarca la construcción de la herramienta, describiendo sus generalidades,

estudio de factibilidad, el análisis del sistema y el diseño de la herramienta.

El Capítulo IV está constituido por el análisis y la interpretación de los datos, el nivel de

confianza y significancia. Asimismo, se analizan e interpretan los resultados obtenidos en

base a la prueba empírica realizada, se desarrolla la prueba de hipótesis y se selecciona

la prueba estadística a utilizar.

En el Capítulo V se muestran las conclusiones y recomendaciones, como resultados de la

presente investigación.