CAPACITACION DE PROCESOS Instructivo para la lectura del documento de Procesos Hospitalarios Capacitación en “Procesos Hospitalarios” Oficina de planeación

CAPACITACION DE PROCESOS

Instructivo para la lectura del documento de Procesos Hospitalarios

Capacitación

en

“Procesos Hospitalarios”

Oficina de planeación



Objetivo General de la capacitación.

Dar a conocer al personal de la Institución la Metodología utilizada para la documentación de los Procesos Hospitalarios, igualmente el enfoque que se maneja para su estudio.



Metodología

La Metodología utilizada para el estudio de los procesos Hospitalarios es la metodología del CGH (Centro de Gestión

Hospitalaria).

Enfoca el estudio de procesos en la identificación de los diferentes clientes y la identificación de sus necesidades y

expectativas frente a cada uno de los procesos.

“El cliente es la parte fundamental de un proceso”



Que es un proceso?

Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener un resultado (OMS)

Definiciones



Salidas

Proceso

Entradas

Insumos Resultado



•Cliente interno: Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos.

•Cliente externo: Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee

•Necesidades y expectativas: Lo que el cliente externo requiere del cliente interno, las necesidades que tienen de nuestro proceso.

•Marco normativo: Todas las normas que regulan y reglamentan el funcionamiento del proceso.

•Caracterización del servicio: Traducción de las necesidades y expectativas de los clientes en atributos de calidad. (Eje: Oportunidad, Eficiencia, Accesibilidad, Cumplimiento).

Definiciones



•Característica de Calidad: Traducción los atributos de calidad en acciones enmarcadas de calidad. (Ej: Presentación de los informes de acuerdo a los plazos establecidos)

• Indicador de Gestión: Instrumento o herramienta utilizada para medir el cumplimiento de los objetivos de los procesos.

•Flujograma: Representación grafica de un proceso, por medio de símbolos que permiten seguir el inicio y el fin del proceso, se permiten identificar los alcances e identificar los diferentes responsables.

•Macroproceso: Proceso a gran escala que contiene un conjunto de procesos y actividades a su interior.

Definiciones



•Responsable: Funcionario responsable de la ejecución de una Actividad.

•Proceso en un Flujograma: Conjunto actividades que se relacionan entre si para el logro de un objetivo, ofrecer u bien o servicio.

•Actividad: Conjunto de tareas requeridas para el desarrollo de un proceso o subproceso determinado.

•Tarea: Acción que conforma la esencia operativa de las labores a desempeñar dentro de una actividad.

•Resultado esperado: Objetivo a lograr con la buena ejecución de una actividad.

Definiciones



•Ejemplo:•Responsable: Secretaria de Gerencia.

•Proceso: Administración de la oficina•Actividad: Diligenciamiento de un formato de pedido.

Tarea: - Diligenciamiento del formato con la información requerida (fecha y hora, centro de costo, descripción del pedido cantidad de elementos.

- Impresión del formato de pedido.- Firma del pedido por el responsable del centro de

costos.- Entrega del pedido en el almacén.

•Resultado esperado: Formalización de un pedido

Definiciones



Formatos Utilizados Para el Estudio de los Procesos.

La Metodología del CGH basa el estudio de procesos en 5 formatos.

1.Identificación del Cliente y sus necesidades.

2.Desdoblamiento de la calidad.

3.Definición de los indicadores de gestión.

4.Diagrama de flujo del proceso.

5.Procedimiento operacional.




Formato 1

1.Identificación del Cliente y sus necesidades.

• Identificación de los clientes internos del proceso.

• Identificación de los clientes externos del proceso.

• Identificación de las necesidades o expectativas del cliente, frente al proceso.

• Identificación del marco normativo.



Identificación del cliente, sus necesidades y expectativasFORMATO 1

MARCO NORMATIVO

Cliente interno Directo

Cliente interno Indirecto

Cliente Externo Directo

Cliente Externo Indirecto

Provedor Interno

Proveerdor Exteno

IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES Y/O EXPECTATIVAS DEL CLIENTEIDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Formato 1

Formato en el cual se identifican los clientes y las necesidades que tienen frente al proceso estudiado




Formato 2

2. Desdoblamiento de la calidad.

• Convertir las necesidades y expectativas de los clientes en acciones con características de calidad (Oportunidades).



Formato desdoblamiento de la calidad

Formato 2

Es donde se traducen las necesidades de los clientes en términos de calidad y se proponen los indicadores de gestión

FORMATO 2

Necesidad del cliente Caracterización del Servicio Caracteristicas de calidad Indicadores de gestion

Cliente interno Directo

Cliente interno Indirecto

Cliente Externo Directo

Cliente Externo Indirecto

Provedor Interno

Proveerdor Exteno

DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD




Formato 3

3.Definición de los indicadores de gestión.

• Definición de los indicadores de gestión requeridos para medir el cumplimiento del objetivo del proceso con sus atributos de calidad.



Formato Indicadores de Gestión

Formato 3

Evaluadores que permite conocer la naturaleza y contenido de servicios brindados al usuario, vigila una serie importante de pasos, eventos o acciones que intervienen en la acción de los pacientes.

FORMATO 3

Nombre del Indicador

Que medir (indicador de

gestion)Quien debe de

medir Cuando medir Donde medirPorque / Para que

medir Como medir

TABLA DE LOS INDICADORES DE GESTION




Formato 4

4.Diagrama de flujo del proceso.

• Representación grafica del proceso (Diagrama de flujo).

• Descripción del proceso por medio de una matriz (5w1h).



Diagrama de Flujo del proceso

Formato 5

Es donde se representa gráficamente el proceso, se representa paso a paso las actividades que conforman el proceso

FORMATO 4

Estandar del proceso: Fecha de Emision: Actualización:Actualización:

flujograma Quien Donde Cuando Como Porque



Formatos Utilizados Para el Estudio de los Procesos

Formato 5

5. Procedimiento operacional.

• Descripción de todas las tareas identificadas en cada una de las actividades descritas en el proceso.

• Descripción del resultado esperado del proceso.

• Identificación de las acciones correctivas del proceso (Problemas y soluciones)



Formato Procedimiento Operacional

Formato 5

Se describen las tareas que conforman las

actividades de cada

proceso, en donde se

describen la parte

operativa del proceso

PROCEDIMIENTO OPERACIONAL FORMATO 5

Area ProcesoNombre de actividad: Estandar Nro:

Fecha de emisión:Fecha de actualización:

Responsable: Actualización nro:Aprobado por:

Condiciones y materiales necesarios:

Tareas criticas:

Manejo de materiales de información:

Resultados Esperados:

Acciones correctivas:



Ejemplo en la aplicación de las definicionesMacroproceso: Urgencias.

Proceso:Atención de pacientes por urgencias.

Actividad:Admisión de pacientes.

Tareas: -Solicitud de documentos al paciente.- Comprobación de derechos en bases de datos.- Búsqueda de historia clínica en sistema de

información.- Registro manual de en hoja de atención de

urgencias.

CAPACITACION DE PROCESOS (PLANTA DE GASES MEDICINALES)

Instructivo para el Desarrollo de los Procedimientos Hospitalarios

Fin de la presentación

Gracias por su atención

Suerte en la evaluación.

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